服务行业语言的重要性篇（1）

促销这一概念最早出现于市场营销学，通常是指作为微观经济主体的公司或企业的一种经营活动或过程。旅游促销即旅游从业者将有关旅游企业，旅游地及旅游产品的信息，通过各种宣传，吸引和说服的方式，传递给旅游产品的潜在购买者，使其了解、信赖并购买旅游产品，以达到扩大销售的目的。旅游促销的一个核心内容就是信息传递，其实质就是要实现旅游从业者与旅游产品的潜在购买者之间的信息沟通。近几年来，我国旅游学界和旅游管理者从较宏观的角度如旅游广告、旅游公关等方面对旅游促销进行了理论研究与实践，对我国的旅游业的发展做出了较大的贡献。但旅游活动的特点决定了旅游者“体验”的价值，旅游者体验价值的高低一定程度上取决于旅游服务者提供的旅游服务质量的优劣。因此，不得不从微观的角度研究旅游促销。在具体的旅游活动过程中，旅游从业者与旅游者之间沟通与交流的主要工具就是服务语言，本文试图从服务语言的角度探讨旅游促销。可以说服务语言不仅是一个国家和民族文明的象征，更是旅游服务质量和服务水平高低的重要标志。旅游从业者在旅游促销过程中能否熟练掌握服务语言的应用技巧，既体现出其服务素质的高低也关系着旅游者的体验满意程度和未来旅游业的繁荣与发展。

一、服务语言的几个基本问题分析

1.服务语言的内涵。服务语言是旅游从业者与旅游者之间为了相互沟通、交流情感、表达心意和解决各种问题而使用的一种媒介和工具。是一种应用性非常突出的专业语言。服务语言是语言学的一个分类。旅游促销由于受到语言环境的复杂 多变，因而要求语言表达根据不同的场景、对象、话题等呈现多种风格。如交谈中的亲切、自然；介绍中的标准、精确；讲解中的幽默、诙谐；要求中的委婉、含蓄等。这一切构成了服务语言的表达方式在旅游促销中的多样性。同时也说明了旅游从业者的服务语言在旅游促销活动中的价值是任何促销手段无法替代的。

2.服务语言的构成。服务语言由有声语言和无声语言两部分构成。在有声语言中词语是核心，它是有声语言的建筑材料和信息的源泉。它由词和熟词组成，词是音义的、语法上的定型的、能独立运用的最基本的语言单位。熟语是习用的词的固定结构，语音和谐、语义结合紧密，是语言中独立应用的词汇单位。在服务语言中，要求词语简洁、准确、科学而灵活。在对旅游者服务过程中，与宾客说话的语速是非常讲究的，语速应符合语境，只有这样宾客才会获得比较清晰的信息，才不至于产生误解。在语言交流过程中，语调变化能使语言具有音乐般的韵律感，可以避免言语的单调与枯燥乏味，突出词语的生动活泼性。

无声语言（本文不讨论书面语言）是以人的仪表仪容和姿态动作等来传递信息的一种伴随语言，既体态语言。在旅行促销过程中它起到十分重要的传递信息，渲染气氛和表达感情的作用，是给旅游者印象最深的语言形态。它包括仪容仪表，面部表情，姿态动作等。旅游从业者容貌端庄、自然、身材匀称才能够给宾客以健康，爽心和愉悦之感。从业者服饰整洁合体，美观大方，与环境和谐一致，方能给宾客清晰，明快，稳重的视觉印象；面部不足人体的八分之一，但它能表现人体所能作80％以上的表情。喜、怒、哀、乐、恶、惧等情感体验均可以从人的面部表情反映出来。在各种面部表情中微笑居各种表情之首，它不仅能使一个人更加光彩照人，而且能够表示愉快、接纳、友好、爱慕等多种含义。在旅游服务行业，微笑视为“国际通行证”，亲切、愉快而甜蜜的微笑能给宾客以亲切友好，宾客如归之感，能有效消除宾客的陌生感，紧张感，使客我双方更加融洽和谐；姿态动作不仅表现一个人的思想感情，体现其精神面貌，而且能使有声语言更加生动形象，起到渲染气氛的重要作用。比如人们可以从他人的手语解读出对方的心理，同时也可以通过手的动作将自己的意愿传达给对方。在日常交际活动中，不同的姿态往往体现出不同的心态和个性。

3.服务语言的特征。服务语言是旅游行业中的专业语言，和一般语言相比具有独特的个性特征，主要表现在：

(1)规范性和灵活性的有机统一。规范性意味着在旅游行业中旅行社、酒店、旅游交通部门、旅游购物场所等对本行业内的各个部门，各个工种，各个岗位以及各个层次的员工所用的服务语言做出基本的规定，形成了相应的“模式化语言”，以规范从业人员的服务用语，避免言语表达的随意性。但规范不意味着生搬硬套，不考虑具体情况，简单机械的使用“模式化语言”。事实上，更为重要的是旅游从业者必须根据不同旅游者的不同特征、不同需求将“模式化语言”智慧而灵活的表现，这也是“模式化语言”的真正要求。

(2)文明性。第一，文雅。即言行举止温和有礼，不粗不俗。在旅游促销过程中文雅是尊重客人的需要。也是旅游从业者文化修养和综合素质高低的反映，更是旅游服务行业精神风貌和行业形象的体现。第二，礼貌。即言行举止，谦虚恭敬。我国旅游服务行业的质量标准明确规定，在对客服务中不得打听客人的履历，收入，财产和婚姻状况等个人隐私问题，不得评论客人的相貌和衣饰等，以示对宾客的尊敬和尊重。第三，时尚。即言行举止符合社会时尚，能够体现一个国家和一个民族的文明程度和时代特征。

(3)职业性。服务语言是非常典型的职业语言，它的语言主体多由职业词语构成，导游服务多以风景园林，历史典故，建筑风格，名胜古迹，风土人情等词语为主题。饭店服务则多以客房设施设备，菜点酒水，娱乐设施等词汇为主题。行业服务质量标准不允许服务人员在服务工作中谈与职业活动无关的话题。

二、服务语言在旅游促销中的价值

旅游促销的一个核心内容就是信息传递，其实质就是要实现旅游从业者与旅游产品的潜在购买者之间的信息沟通。在具体的旅游活动过程中，旅游从业者与旅游者之间沟通与交流的主要工具就是服务语言，服务语言在旅游促销中的价值主要体现在:

畅通信息传播渠道。旅游从业者无论在何时何地及何种条件下，向何种旅游者提供何种旅游服务，都是旅游促销活动所要传递的基本信息。服务语言中的信息传播，不仅仅是单一的语言信息传递，还具有“物理效应”――清晰，准确，而且还能引起最佳“心理效应”――即要引起旅游者的“愉悦”和“互动”。

调谐与旅游者的关系。服务语言的运用，能以一种语言的方式使旅游者获得心理上的愉悦，消除紧张情绪，缩短彼此的距离，激发旅游者消费欲望，从而提高旅游促销的质量，使旅游者得到满意，实现旅游企业扩大销售的目的。旅游从业者在旅游促销活动中的口语表达，原则上是“书语”（具有口语的自然、亲切、而又兼有书面语的典雅，规范，这种表达语言很早就称“书”语，即是一种书面语为基础而形成的口头文学语言形式），这样才准确明白，自然谐调，给客人一种舒心感。而从另一方面看，运用体态语言，表现旅游从业人员者的精神力量及仪表美，使旅游者有一种美的感觉。旅游从业人员体态不仅能是宾客产生良好的第一印象，而且还能直接反映旅游企业的形象和服务水平；运用面部表情，眼神变化，表现出从业人员的热情，诚恳，亲切，耐心，使旅游者有一种感情享受，从而又创新和谐气氛到达思想和审美的共鸣的境界；运用端庄而富有民族特色的服饰，表现出她的落落大方，有文化有修养，有高雅的气质，给旅游者美的感受；正确使用空间距离，使旅游者消除陌生感；运用服务态度的变化，使旅游者有尊重感和信任感。

树立良好的企业形象。在旅游促销中，一个旅游企业的自我形象是至关重要的，它是旅游企业谋求生存与发展的重要条件。一个旅游企业良好的自我形象塑造不能不考虑旅游者的态度和看法，而改变旅游者的态度和看法是服务语言传播的重要目的。但真正能够做到这一点，决非易事，其中关键的一条就是发挥服务语言的艺术作用。旅游从业者的语言、仪容仪表，面部表情，姿态动作等都直接表现了企业形象。

激发旅游者行为，诱导需求。服务语言传播的最高层次就是激发旅游者的行为。旅游者的旅游行为具有可诱导性，在受到服务语言传播的条件下，可激发起初始的旅游需求，这不仅能促成旅游者实现旅游需求的实现，同时还能开发他们潜在旅游需求。从旅游产品而言，服务语言运用的目的就是不仅要打动旅游者的心，而且还要最终消除旅游者的疑虑，使他们毅然购买你所宣传的旅游产品。

提高企业市场营销的针对性。随着旅游市场的进一步发展和完善，市场竞争日趋激烈，任何企业必须建立完善的营销信息系统，旅游从业者通过优质的服务语言向旅游者提供满意的服务，可以与旅游者进行深度的交流与沟通，以获取第一手旅游需求信息，精确把握旅游市场需求趋势，为企业营销决策提供可靠依据，降低旅游促销费用。服务语言是旅游企业以最经济的费用用于宣传自己，介绍其旅游产品信息，是最符合旅游者消费心理和口味的信息传递媒介，是最直接有效的销售方式。增强旅游企业竞争力。旅游企业通过服务语言随时了解旅游者的消费需求，这是改进企业旅游服务，经营管理，增强竞争力的先决条件。体现员工的个人价值。旅游从业者通过服务语言向旅游者提供优质服务，使旅游者的需求得到满足，赢得了旅游者的尊重。同时，企业竞争力也是通过优质服务得以提升。

三、旅游促销必须重视服务语言的建设

要想充分体现服务语言在旅游促销中的价值，必须高度重视服务语言的建设:

1.强化旅游从业者的服务意识，提高其整体素质。旅游业是一个服务性极强的行业，要求从业者必须以旅游者的个性需求为关注焦点，充分而完全地为顾客着想，努力提高服务技能，优化知识结构，提高思想、心理等综合素质。

2.充分关注旅游者的需求特征，提高服务语言的针对性。旅游工作者在对旅游者服务的过程中，应注意服务对象的年龄，文化背景，语言习惯及文化修养方面的差异，力求通过优质的服务语言做到最大限度的满足旅游者的个性需求。

3.充分发挥无声语言的作用，增强服务语言的感染力。首先，仪容仪表体现专业化形象。其次，要善用微笑表情。再次，要巧用眼神。最后，要妙用手语。

4.词语规范准确，通俗易懂。旅游从业者与旅游者交流时尽量口语化，用语要简洁规范得体，以免引起旅游者的误解，无意中伤害了客人。

5.根据语境调节语速语调。抑扬顿挫的语调通常表现说话者的起伏变化的情感情绪，在交谈或者讲解的过程中，既有高潮也有低潮。在高潮时，音色要明亮、圆润；低潮时，音色要深沉、浑厚。缺乏感彩又单调乏味，客人很容易深受疲惫，难以接受和理解服务者的意图。

6.灵活掌握和运用幽默，模糊等语言技巧。幽默语言是一种机智、风趣、诙谐并借助比喻、夸张、象征、寓言、谐音、反语等多种修辞手法的语言表达形式，它可以缓和紧张气氛，增添情趣，愉悦心情。

7.进行旅游促销应注意培养服务语言的应变能力。旅游市场不断变化，旅游企业要适应这种变化，不但要提高起经营管理水平，更要注重服务语言艺术的表达。

在旅游促销中，服务语言所传递的信息必须与旅游者的接受力相符合，这样才能使旅游者为所理解。如果旅游促销的信息量大于旅游者的接受能力，那么信息传递受阻，要改变这种情况，就只有用服务语言，发挥它的“心理效应”。

四、结束语

从旅游促销的角度看，服务语言在旅游促销活动的价值是任何促销工具都无法替代的。它既代表了企业现象，又体现了员工的价值。需要指出的是，在旅游促销中服务语言不但要职业化、个性化，而且要情绪化、多样化和时尚化，提高服务语言的针对性。强化旅游活动过程中服务活动的细节，旅游从业人员素质提升是一个只有起点没有终点的系统工程；旅游企业通过服务语言一定能够使其促销活动达到理想的效果。

参考文献：

[1]范云铭:旅游服务质量标准[M].成都:四川人民出版社,1996

[2]林季清:奇妙的身体语言 [M].北京:中国工人出版社,1993

[3]李任芷:旅游饭店经营管理服务案例[M].北京:中华工商联合出版社,2000

服务行业语言的重要性篇（2）

餐饮服务语言的水平不仅影响餐饮服务质量，更成为餐饮企业赢得客源、在市场上占据一席之地的关键，随着市场竞争的不断加剧，我们不仅要求餐饮服务人员使用服务语言时一定要注意简洁规范、语调亲切、音量适中等基本要求，更要求餐饮服务人员把对餐饮服务语言的重视提升到一个前所未有高度，并从这一角度提升餐饮服务质量。

一、餐饮服务语言的重要性

（一）语言交流是人类一项重要的基本需求

当客人通过餐厅提供的菜肴和饮品获得了生理上的满足之后，很自然地产生了社交的需要，渴望受关注和受尊重，这符合美国著名社会心理学家亚伯拉罕・马斯洛（Abraham Harold Maslow， 1908-1970） 提出的“需求层次理论”，于是如今不少餐饮企业提出“如回家一般的感觉”的服务口号。但如果餐饮服务人员只知道按程序提供服务，忽视了与客人的交流，甚至与客人打招呼也只是匆匆忙忙、例行公事，试问：这样的餐饮企业怎么能给客人留下深刻的好印象？相反，如果餐饮服务人员重视与客人的语言交流，不仅可以提高为客人服务的效率，令客人更满意地享用美味佳肴，还可以满足客人的社交需求，从而在生理和心理上都令客人留下难忘的好印象。

（二）餐饮服务语言的使用有利于为客人提供个性化服务

规范、准确、礼貌的餐饮服务语言不仅能让客人感觉亲切，还能让客人感觉备受尊重，从而产生良好的心情享用美味佳肴，为餐饮服务质量打下良好的基础。有一些客人在用餐过程中不愿意或者不好意思麻烦服务人员，不会主动提出一些合理的服务要求，当服务人员与此类客人交流时，使用恰到好处的餐饮服务语言能令客人心情感觉舒适并放下心中顾虑，从而乐于把服务要求告知服务人员，这也要求服务人员更应主动询问客人有否特殊需要，主动为客人提供个性化服务，从而大大地提升顾客满意度，进而提升餐饮企业的服务质量。

二、提高餐饮服务语言能力的措施

（一）加强知识培训，打下良好基础

由于餐饮服务人员要经常与客人进行交流，“一问三不知”的服务人员显然不合格，而有问有答甚至有问必答将更利于提升客人对服务的满意度，所以具备较广的知识面，将为提升餐饮服务质量打下良好基础。餐饮服务人员不仅要懂得如何规范、准确、礼貌地运用服务语言为客人提供优质服务，令客人在享受服务的过程中感觉身心愉悦，还要懂得运用尽可能广博的知识，向客人传播企业文化、饮食文化。比如在进行潮菜宴席服务的过程中，事先有针对性地对餐饮服务人员进行“潮汕工夫茶”知识的培训，使其掌握相关的基础知识，那么服务人员就可由此适当地向客人进行介绍，令客人了解到就餐时饮用“潮汕工夫茶”不仅具有解腻和清洁口腔的作用，“席间跟配潮汕工夫茶”更是潮菜的一个重要风格特点，从而把用餐的生理满足上升为获得文化知识的精神满足，餐饮服务质量亦由此得到提升。

（二）学会换位思考，强化服务意识

餐饮服务人员要学会换位思考和具备强烈的“宾客至上”的服务意识，做到预计客人需求、理解客人期望、使客人真正满意，以此向客人提供所需的服务。餐饮服务人员只有站在客人的立场上，才能理解自己的工作价值，同时通过服务语言的运用与客人进行沟通交流，了解客人的需求，自然就会为客人提供热情、周到、礼貌、快捷的服务。由于服务行业的特殊性，逢年过节、家家户户团聚之际恰恰是餐饮行业经营的旺季，餐饮服务人员往往要加班加点工作而牺牲了与自己家人团聚的机会。如果这时餐饮服务人员能体会客人享受团聚的心情，能意识到自己提供的优质服务正是客人“天伦之乐”的有力保障，能正确理解到自己的工作价值，那么再为客人送上温馨的祝福话语和热情周到的服务，那么餐饮服务的质量将进一步得到提升。

（三）注意“言行一致”，运用“无声语言”

语言与表情都是用来表达思想感情的，而行为则是对思想感情的实现。餐饮服务人员在接待客人时应把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来，并辅以良好的行为，也就是说要保持语言、表情和行为的协调，做到“言行一致”。餐饮服务人员不仅要运用文明的服务语言，还应具备温文尔雅的服务举止和亲切自如的服务神态，这些举止和神态，正是“无声的语言”――肢体语言。假如客人来到餐厅就餐，服务人员嘴上说着“您好！请坐！”，而脸上却毫无表情，或者眼睛看着别处、心不在焉，客人感受到你所传递的服务诚意就会大打折扣。服务的诚意不仅用语言来表达，还要辅以适当的面部表情与协调的动作，如果不是出自真心诚意，就算话说得再漂亮，客人也能感受得到。

三、结束语

随着时代的高速发展，当今社会的人们越来越重视生活的高品质，精神需求亦越来越明显，在这一形势下，想要在市场竞争中立于不败之地，优质的服务正是最强有力的武器，这对餐饮企业的市场开拓、形象树立、前景发展都将起到决定性的作用，因此，餐饮服务质量的提升必将成为餐饮企业赖以生存的生命线。目前餐饮服务过程中，服务语言的运用依然存在许多问题，某些餐饮企业管理人员对此亦没有足够的重视，他们还没有意识到良好的餐饮服务语言正是提升餐饮服务质量的重要抓手。因此，餐饮企业的管理者和一线服务人员都应从服务语言的角度出发，提升自身服务质量，从而增强企业的核心竞争力，以获得更好的发展！

服务行业语言的重要性篇（3）

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.18.161

[中图分类号]H193.2；F560-4 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）18-0-02

良好的语言表达能力可以更好地体现一个人的身份地位、素质修养和人格魅力，语言表达能力既是信息沟通与交流的重要手段和工具，同时也是航空乘客享受高品位服务的重要保证。各航空专业学校对航空服务学生各方面能力的培养都有所加强，尤其是对语言表达能力。培养一个航空专业学生的语言表达能力，是顺应市场经济发展的必然趋势，是社会对高质量服务的必然要求。

1 语言表达能力在航空服务业中的意义和作用

航空服务业是一门服务性的职业，空乘专业的学生以其优雅得体的语言举止为乘客提供服务。现代航空运输的主要特点是快速、舒适、安全、便捷。其中舒适就是对航空专业提出的一个重要的标准。没有这个标准，航空服务业也就没有了任何的意义。语言作为人类社会的一种重要的交流媒介和工具，在人与人之间的沟通上发挥着重要的作用。因此，加强航空专业学生的语言表达能力，使他们能更好地将航空专业的理念服务于航空事业中，为我国航空事业的发展贡献自己的力量。正因为如此，才要求空乘专业人员具有较高的语言文化素质和较强的语言沟通能力。

很长时间以来，人们一直误认为空乘人员的标志是漂亮，其实这只是空乘人员的一个非常表面化的东西，漂亮的深层次的东西就是优雅，是语言表达的得体，行为举止的标准。正因为其内在表现出一种美的行为，才能在外在形象上给人以美的感受。现在航空公司也开始加重对应聘人员语言表达能力和内在道德修养的考核。这更体现了航空专业高水平服务业的特点，提供给乘客一种优质的服务，让乘客感受到一种家的温暖和舒适，在很大程度上体现在航空专业人员的语言表达能力上。语言表达能力可以体现一个航空专业人员的素养和品质，甚至可以呈现一个国家的精神风貌和核心价值。

2 空乘专业学生语言表达能力培养的前提

2.1 转变空乘人员的观念

要想成为一名优秀的空乘人员，仅仅有漂亮的外表是远远不够的。专业、优质的服务才是最关键的，而服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志。这里将服务语言提到了非常重要的位置上。空乘专业人员一定要转变自己的观念，抛弃那种漂亮就是一切的旧观念，不断加强自己的语言表达能力，在服务质量上有所提高。

2.2 拓宽航空专业学生的知识面

空乘专业的学生需要拓宽自己的知识面：首先，要熟练掌握空乘方面的专业术语，不能在与人交流时说外行话，这是空乘专业学生最基本的知识；其次，在空乘过程中，还应熟知一些风景名胜区的人文知识，对于一些文史知识和民俗方面的知识也是其掌握的内容。这些知识对于一名空乘人员来说是非常必要的。

3 提高空乘人员语言表达能力的方法

目前航空服务专业类的学生，有一大部分是通过专业面试入学，一些学生的文化程度并不高，语言表达能力也很弱，再加上在课堂上进行语言表达时的畏难情绪，使部分学生不能掌握良好的语言表达技巧，在与人谈话时顾虑重重。因此，在培养空乘人员语言表达能力的过程中，教师应从学生的心理特点入手，消除学生在语言表达时的顾虑，克服他们的没有掌握良好的语言表达技巧，顾虑重重不敢表达的畏难情绪。在这一过程中，教师应积极进行引导，给学生以敢于表达的信心，在学生和教师之间建立一种沟通的桥梁。

3.1 通过即兴表达训练提高学生的应变能力

即兴应变能力是一个人在特殊环境下或面对突发事件时所展现出来的一种能力。即兴应变能力是一种通过后天训练而形成的，是人们在日常生活中通过积累和学习而成的。为了有效地提高个人的即兴应变能力，航空院校应多组织一些演讲活动，锻炼学生的语言表达能力。在练习时需要先从相对容易的复述、话题评述等表达形式开始，逐渐过渡到命题演讲、即兴演讲。组织即兴演讲，可以有效地引导学生进行语言表达，不断为他们设置语言话题，让他们放松自己，表达自己，这对于航空专业学生的语言表达能力的训练有很大的帮助。

3.2 设置课堂语言表达项目，让学生学会表达

一个人口语能力的提高，只有在不断的训练中进行。学校可以设置一些相关的语言表达训练的项目，让学生进行系统的语言训练。这种训练要根据学生的具体情况来进行。在最开始进行训练时，教师可以选择一些学生比较熟悉、简单的话题来进行。在进行训练课时，还要有针对性，针对航空专业学生，要多组织一些有关航空方面的专门训练，例如：针对空乘专业的学生，设定客舱服务的环境，让学生模拟乘务员迎接乘客、服务旅客、应对旅客刁难或投诉等，练习学生的语言应用、临场反应等。教师可以在其中发挥引导的作用，在学生遇到问题时进行适当的点拨，从而达到提高学生语言表达能力的目的。

3.3 模拟情景实践与课堂学习相结合

模拟情景训练是一种将学生放到极度真实的环境中，让他们进行专门的训练。

当乘客对航空公司进行评价时，一般会注意其服务的质量和水平，尤其对于乘务人员的语言服务和态度服务。如果航空乘务人员能够以热情、礼貌的态度，清晰、流利、逻辑性强的语言表达和乘客进行交流沟通，就能够提升航空公司的服务质量。在语言表达教学过程中，教师可以组织一些模拟活动，使学生有身临其境的感觉，让他们在其中感同身受，增强教学的效果。另外，语言表达的训练是一个不断反复进行的训练，只有不断训练，才能让学生真正领悟和掌握语言表达的技巧，通过训练增强自己与人沟通交流的信心，树立自己的形象，有效提高学生的学习积极性和主动性。

总之，要实现“以职业为导向”的人才培养目标，空乘专业学生语言表达技能的训练和培养在当今社会中显得非常重要。一方面，航空院校要充分重视语言表达技能的训练；另一方面，通过语言表达技巧的训练，培养学生的语言表达能力，使他们成为空乘行业的专业人才。

服务行业语言的重要性篇（4）

关键词：企业员工；EASL能力；调查；分析

中图分类号：G710 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）50-0081-02

一、文献综述

语言的综合运用能力往往被看作是语言素养，刘颖[1]认为英语素养是一个“多维度的概念”，包括个体英语能力、个体所掌握的英语知识及个体的语言价值观三方面。但林芝雅/沈先君[2]强调语言素养的社会性，是指社会人在语言方面所具有的日常修养，包括感知、理解语言的能力和组织、运用语言的能力。著名教育家陶本一先生认为“语言素养”是指以语言文字为载体的人的认知、情感和操作等几种因素在学习、交际、创造和自身发展中的综合体现。胡培安[3]从内隐成分的纬度将语言素质的包括语汇、理论知识和语言意识三个方面。个体语言综合能力的培养目的就是实现其社会价值，尤其在专I人才培养方面。梁楷明[4]就高职酒店管理英语人才培养提出了“提高学生的酒店英语服务技能，增强他们的职业竞争力”。而刘美娟[5]认为提高语言表达能力是要让他们的语言文字素质能适应时代和社会，强调了语言素质的社会价值性。高美红认为语言素质在一个全面的、开放性的、综合性体系是“可以培养的”。对于成人在英语学习中对英语语言素养的培养的忽视，蒋旭峰分析了原因并指出成人的口语能力仍然相当薄弱。

企业是人才需求之地，要了解企业员工语言EASL能力现状才能把握语言能力的培养途径，提高企业的服务质量和竞争实力。

二、企业员工EASL能力调查――以酒店行业为例

1.EASL能力。本文中提到的EASL能力即English As Service Language，指使用英语作为服务用语的语言能力，这种能力在服务行业中的酒店、娱乐、餐饮、旅游等企业中尤为重要。

2.企业员工EASL能力调查。本论文基于企业实践、行业调研的基础上，选取佛山某酒店进行员工EASL能力案例分析，制定、发放并收集员工EASL能力调查问卷及行业调研数据来完成企业员工EASL能力调查。《企业员工EASL能力调查问卷》包含38个调研内容，从多个纬度来获取受访者的信息，因受酒店的受访者工作时间的局限，调研对象的数量拟定为70位。该问卷于2016年1月使用问卷之星进行了网络推送，其内容包括：个人信息；就职的单位；是否了解EASL能力；单位招聘员工是否提出语言能力的要求；单位招聘员工是否提出英语语言能力的要求；所在的企业工作是否需要使用英语语言进行服务；使用英语为客人/客户的服务的经历；工作中最常用的英语语言能力；最难掌握的英语语言能力；有外宾需要服务时的表现；使用英语语言提供服务时的表现；对自己的英语语言能力的希望；对英语语言能力要求明确的部门；一线服务工作岗位招聘对英语语言能力要求明确；企业员工的英语语言能力是否重要；所在的企业是否提供英语语言能力培训；企业可以通过什么途径了解员工的语言能力；所在的企业对员工基本语言能力的要求；所在的企业是否对员工进行语言能力测试；开展员工语言能力培训对解决企业服务/工作质量的作用；所在的企业是否进行英语语言培训；所在的企业中英语语言能力偏高者；女性员工的英语语言能力是否较男性员工偏高；所在的酒店企业中英语语言能力偏高者的岗位；所在的企业是否存在职位越高，英语语言能力越高的情况；企业对于一线服务员工的英语语言要求；关于员工英语语言能力的看法（内含七项，此处省略）；哪些语言（或方言）比较重要；“语言能力”中，是否包含身体语言；“面部微笑”是否是语言表达的一部分；是否可以从员工的言谈中判断他的个人素质修养；学校培养人才是否应注意英语语言能力的培养；以前在学校学习时英语语言能力是否得到培养；在学校获得的英语语言能力如何；学校应该加强哪些方面的英语语言能力；是否会继续参加有关英语语言能力培训或进修；是否愿意参与免费的便捷的英语语言学习网站学习；计划每天花多长时间进行学习。

三、企业员工EASL能力分析与建议

1.企业员工EASL能力分析。《企业员工EASL能力调查问卷》推送70份（主要是佛山本地高星级酒店），获得有效答卷59份，84.28%的有效率。（1）企业对员工EASL能力要求明显但具有差异性。调查结果表明72.88%的人表示前台接待工作岗位明确要求EASL能力；其次是前台行政楼层（占8.47%）；然后是前台总机（6.78%）；随后是前台礼宾、其他部门和前台预定部（3.39%），最后是前台商务中心（1.69%）。前台是一线服务岗位，所以是英语语言能力要求明确和较高的部门，而其他部门的岗位如餐饮部门的咨客、餐饮服务员、康乐服务员、客房楼层服务员以及客房房间服务员的EASL能力没有做明确要求。说明企业在进行岗位工作的EASL能力研判时主要优先前台而忽略其他部门，顾此而失彼。（2）企业员工对EASL能力要求意识不够强。数据表明员工对于自己的EASL能力具有愿景，66.1%的员工希望自己英语能力水平优秀且能轻松应对客人需求。33.9%的员工希望自己能合格地基本应付客人的需求，对自己的英语语言能力要求不高。（3）企业对员工EASL能力重在招聘、强在培训、弱在评价。单位招聘员工时提出语言能力的要求，尤其是以提供服务为中心的酒店企业，数据表明88.14%的单位都提出了语言能力的要求。对客服务中一线的服务人员和二线的行政人员，语言能力是评价一个人是否符合服务行业或企业的主要参考值。培训是提升员工EASL能力的有效途径和方式，66.1%的受访者肯定了企业有进行培训，说明了企业强调培训的优势。28.81%的受访者则表示企业没有进行培训；还有5.08%的受访者表示不清楚。从数据分析来看，大约七成酒店是注重员工的EASL能力培训的，而且进行常规性的培训，这是企业长期发展的战略。5.08%的受访者表示不清楚，这说明酒店的培训项目不明确，或指导性不强，没能给员工提供清晰的培训内容致使员工不清楚是否有这样的英语语言能力培训。当然也有可能是员工自己没有清楚或没理解相关的培训内容和目的。但数据显示企业在培训后评价的手段比较单一，主要以员工平时工作表现为主。这弱化了员工的后续反省和提高能力。（4）企业员工对EASL能力侧重明显，其难点和重点相辅相成。英语语言能力包括听、说、读、写、译，从获得的数据中看出员工对英语口语表达最常用，占55.93%，其次为听的能力（占35.59%）。听说两项能力占了91.52%，这是因为在对客服务中采用最多的是面对面的交流方式――听说的比例占了绝对优势，这也是我们对英语听说能力要求强调的重点。对于翻译和读的使用不多（仅占约8%），但受调查者表示最不常用的是写的能力，其原因是在服务行业中与客人接触的场合往往不需要书写材料的媒介，文书的使用也比较少，所以写的需求几乎为零。还有数据表明受调查者觉得最难掌握的英语语言能力为说的能力（占42.37%），然后依次为听与译的能力（均占22.03%）、写的能力（11.86%和读的能力（1.69%）。这也是与前面调查项目中英语能力的重要性的选择一致。这些数据再一次证明服务企业（高星级酒店）需要员工的EASL能力的重点和难点是一致的。

2.企业员工EASL能力建议。（1）建立长效的EASL能力培养机制，落实招聘、培训、评价各个环节对员工的EASL能力要求和实现途径。（2）强化企业员工对自我EASL能力远景规划。（3）逐渐缩小员工EASL能力要求的差异，实现语言综合素质的提高，优化EASL能力结构。

四、总结

在经济全球化趋势促进了全球市场经济的一体化的今天，中国成为世界经济主要竞争之地，这势必对企业从业人员的职业素养和国际语言能力提出更高要求。作为提高服务质量和提升员工综合素质的EASL能力在企业核心竞争力的发展中必须得到重视并采用积极的方式推进。

参考文献：

[1]刘颖.初中生英语素养的培养[D].山东师范大学，2013.

[2]林芝雅，沈先君.大学生语言素养的内隐结构浅探[J].读与写杂志，2012，（04）.

服务行业语言的重要性篇（5）

1 高校图书馆读者信息需求变化特点

高校图书馆读者分为本科生、研究生、教师（科研人员）和专家学者四个群体。由于读者职业、知识结构、年龄、动机、 兴趣、爱好不同，其信息需求也存在差异。不仅形式多样，而且具有多种层次。

1.1 本科生读者群

本科生是高校读者中最庞大的群体，随着网络技术的普及，本科生的信息需求呈现多样化、范围广的特点。不同专业、不同学科、不同年级、不同阶段的需求范围大不相同。新生入校不会利用图书馆，具有盲目性和从众行为。老生由于具备一定的专业基础知识，开始向专业的纵深方向发展。毕业生即将面临就业，他们更需要扩大知识面，以便更好地适应社会。本科生在校期间要经过计算机、大学英语四六级、研究生入学等各项考试，这期间借阅信息资料还具有集中性的特点，有时许多读者都来借阅同一类书籍，这类书刊就显得更为紧张。

1.2 研究生读者群

研究生是高校图书馆重要的读者群，是高等教育中培养的高层次人才，在某种程度上代表着学校的教学科研水平。该群体在导师的指导下。有目的有组织地对某一领域开展科学研究，他们对学科前沿、尖端、新知识及专业性强、专门化学术信息需求强烈，尤其是对学术研究和撰写本专业学术论文方面的文献信息资料需要，具有目的性、学术性、实用性的特点。因此，该群体需要的是与某一专题有关的书刊信息，包括原始文献资料的复制和二次文献的开发、期刊文献的最新报道等。

1.3 教师读者群

高校教师为了更好地适应教学和科研工作，他们主要需要的是本专业或与本专业相关的最新参考资料，有关学科的课程建设、教学内容、教学方法和教学保障信息。该群体需要的信息具有高、精、尖、准的特点，并喜欢自己去搜集资料。在开展课题研究方面，则更需要本专题相关的前沿文献信息，针对性强，且范围比较固定。另外，大部分年轻教师都在攻读硕士、博士学位，所以对英语、计算机等考试用书的需求占―定比例，他们的现代化直用技术和教学手段相应高超。

1.4 专家学者读者群

高校集中了一大批名望高、造诣深、影响大的专家学者，大多为研究生导师和学科带头人。他们主要需要的是科研学术性强，理论性强。能够反映某一领域最前沿，代表国内外最新发展动态的文献信息。因此，这部分读者不仅需要某一特定的文献，或特定文献中的篇章甚至一段话，同时还需要信息服务部门对知识和信息进行二次开发、提炼后的增值信息，甚至是某一知识领域、某一单元的信息。

2 高校图书馆读者服务语言包装的问题

2.1 不使用普通话作为工作语言

大学是一个汇集五湖四海学子的地方，和读者沟通的前提是需要把普通话作为工作语言。虽然我校来自西南地区的学生居多，但是如果碰到来自外地的读者在工作人员对他讲本地方言时，很容易有不被尊重的感觉，这让工作的服务水平大打折扣。

2.2 不使用文明礼貌用语

在图书馆的日常工作中，工作人员在对待读者，尤其是学生读者时，很容易把对方当做被教育的学生而忘记对方是服务的对象，在日常的语言中时常会忽视文明礼貌用语的应用。比如招呼读者时，用“唉”、“那个谁”之类的不礼貌的称呼；在读者阅读时直接打断，没有首先表达歉意；在读者道谢时，不回答“不用谢”而是直接无视等等。这样的行为违背了读者为中心的服务宗旨，降低了服务质量。

2.3 不注意体态语的艺术

体态语的艺术应用不但体现了工作人员的个人修养，还影响着服务的水平。比如读者询问问题时，本应微笑目视读者，可是工作人员因手头的工作不想被打扰，很容易一直盯着电脑面无表情的回答读者；在把书递给读者时本因用手轻递，如果不注意体态语的艺术，往往变成用手一推了事。工作人员回答了读者的问题，帮读者进行了借书操作，可是因为不注意体态语的艺术，导致读者对服务并不满意，更甚者还会因此发生不愉快。

3 为服务读者过程中需要包装的语言

图书馆的常用语言形式主要有：有声语言：会话语言和独白语言等；文字语言；体态语言：面部语言和肢体语言等。工作人员如果能从这三个方面去加强语言的艺术性，就能全面地提高读者服务工作的质量。

3.1 有声语言是日常工作中应用最广泛的语言形式

在使用中我们应当注意以下几点艺术包装准则。

（1）语言表达明确、言简意赅。应用语言表达思想的能力是个人素质的重要部分，为了达到有效沟通，使用语言的第一要素就是表意明确。作为图书馆工作人员，在与读者的交流中需要做到明确清晰地表达意思且语言简练。比如在读者询问书本的位置时，能言简意赅地告诉他书在第几横排的第几架，这样既会节省读者找书的时间，同时也避免了无效沟通占用工作精力。

（2）语言的得体性和职业性。语言的交际功能是置于一定的场合环境中存在的，交际时所处的场合、环境、身份等决定了语言的使用风格。作为图书馆这样一个知识中转场所的工作人员，语言应该更加偏重于书面语，这有助于知识的传播，同时也避免了不文明的语言出现在学术的环境中。比如在读者打卡进入时提醒读者：“请使用代书板”，这样的说法很符合图书馆员的职业性，而如果改为：“把这块板子拿上”，效果就大打折扣。因为非职业化的语言很容易让读者也产生随意的感觉，于是代书板的使用也相应变得随意起来。

（3）语言的含蓄性。图书馆的工作内容在服务读者同时也有维持日常秩序的管理成分。读者在不遵守规章制度时，工作人员需要加以提醒和规范，这时语言的含蓄性就能很好地起到缓冲带的作用，使得规劝行为变得更有效且人性化。比如有的读者喜欢随意坐在两个书架之间的地上看书，这给找书的读者带来不便，如果此时上前大声地说：“能起来一下吗，坐在地上挡住别人过路了”，读者会感到窘迫和有失颜面，如果改成委婉地走到读者身边，轻声提醒读者：“地上很凉，那边还有位置，需要我引导吗”，这样含蓄的说法既保留了读者的颜面，又达到了提醒的目的。

（4）语言的针对性。语言的交际功能不但是在一定语言环境中实现，也在不同的交际对象当中实现。因此针对不同的读者，同样的意思需要有不同的语言表达方法。比如对经常来馆的读者，由于他们对图书馆的情况比较熟悉，在语言交际中可以使用简称，当他们询问书本的楼层，可以回答“这本书在“中参室”（中文参考室的简称），而如果是对新来的读者这样回答，很容易让读者摸不着头脑：“中餐找书？”，这样让人啼笑皆非的对话，就是没有掌握好语言的针对性造成的。

3.2 在读书馆内规章制度、公告、提示性语言多是以文字语言的形式呈现

为了体现读者为中心的服务宗旨，文字语言近年来日趋人性化。比如曾经的“违者罚款”、“私人物品遗失后果自负”等措辞强硬冰冷的文字语言已经渐渐被弃用，而一些从服务意识出发的温和语句大量出现：“温馨提醒――贵重物品请随身携带以免遗失”，“存包前请阅读使用须知，谢谢合作”……这样的文字语言能让读者感受到被关心和被尊重，弱化了规范性增加了艺术性的包装，打消了读者的反抗情绪。

3.3 体态语言在读者服务工作中的运用也是无处不在的

粗略划分体态语言包括面部语言和肢体语言，其各自的语言艺术如下。

（1）面部语言。面部语言是一个丰富的宝藏，它很难被规划分类和被定量研究，但却是日常交际中一种很重要的无声语言。它能让有声语言内涵更丰富，表意更深刻和多样化。面部语言艺术应用在图书馆的日常工作中时，微笑的表情、友善的眼神是使用频率最高的面部表情。以读者为中心的服务精神的直接体现就工作中的微笑服务，在工作中保持微笑的表情是职业化的体现，也是自身修养的体现。甚至在即将产生冲突时，一个微笑的表情也能化干戈为玉帛，使得问题能够在轻松愉快中解决；而眼睛是心灵的窗户，它总是能毫不掩饰的展现说话人的心理活动。在为读者服务的过程中，友善的眼神能拉近和读者的距离，使得读者觉得你是友好的，有了这个心理基础，日后的管理规范工作就能减少很多阻力。

（2）肢体语言。除了面部表情，肢体语言也是无声语言的一个重要组成部分。在日常的工作中，使用频率最高的肢体语言有：“请”的动作、点头的动作、起身的动作等。比如在读者打卡进入阅览区域时，新来的读者不清楚把卡放到哪里，这个时候一边告诉他“请在这里打卡”，一边作出“请”的手势指向打卡机，会让读者有一种被欢迎的感受；在读者进入工作区域时，能主动点头表示招呼，能打消读者的紧张感，让他们能放松的表达自己，使得交际更高效；在闭馆时读者批量离开，此时工作人员如果能从座位上起身站立，对读者表示送往，会让读者不产生因闭馆被驱赶的错觉。以上这些肢体语言的艺术运用既是服务思想的体现，也是中华礼仪的缩影。

综上所述，语言的艺术性使用渗透到高校图书馆读者服务工作的各个方面，是“读者为中心”服务理念的具体展现。作为图书馆工作人员，只有不断学习如何艺术地使用语言，不断提升个人素养，才能充分地展示当今图书馆读者服务工作的新面貌。

4 高校图书馆针对读者的延伸服务保障措施

4.1 更新读者服务理念

馆员应改变以往传统的“以藏书为主”的服务观念，向以“用户需求为中心，读者第一”的服务观念转变，变被动服务 为主动服务，深入研究读者心理。分析读者需求，提供有针对性的个性化服务。只有建立新的服务理念，才会不断拓展、延伸服务内容和方式，提升图书馆文献资源的利用率和服务水平。这是延伸读者服务的基本保障。

4.2 提高馆员自身素质

新的服务理念需要具备较高的专业服务技能来实现，因 此，图书馆员自身的专业素质必须迅速提高。掌握计算机操作的现代化服务技能和新的信息技术，精通馆藏文献的管理开发技能、网络应用与服务技能。馆员只有不断更新知识，参加各种培训和继续教育，与时俱进提高自身综合素质，才能 适应不断发展的信息服务工作。

4.3 优化馆藏文献资源建设

图书采访是从源头保证藏书科学性与合理性的一项重要工作，通过各种方式了解各层次读者需求和分布规律，进行合理采购，避免盲目性。根据学校的性质、发展方向以及学科建设，加强重点学科的投入，创建自己的资源品牌，建立特色馆藏并开发特色数据库，为教学和科研工作提供深层次的知识服务，形成“你无我有、你有我多、你多我优”的特色。进 一步丰富公共技能考试类、文学类图书资料。加大电子、语音、影像等信息资料的收藏。建立图书馆联盟，积极开展服务交流和资源共享。文献信息互通有无，形成无障碍服务。

参考文献

[1]杨来.高校读者群信息需求的分析与服务对策.科技情报开发与经济，2011（19）.

服务行业语言的重要性篇（6）

一、服务外包与高职服务外包英语教学的概念

外包即“Outside Resource Using”，其概念实质是借助于外部的资源为自身服务。人们所经常提及的所谓“外包”是英文“outsourcing”的汉语翻译。外包模式的最大优势在于成本的节约，可以专注于自身擅长的业务而不必在不擅长的业务中产生成本损耗，从而使企业的经营效率达到最大化，其产品和服务的品质达到最优化。服务外包依据其内容的不同可以分成业务流程外包、知识流程外包、信息技术外包、数字内容外包等类型。

高职服务外包英语是专门用途与英语的一种表现形式，笔者将其定义为：以高职服务外包相关专业学生的需求分析为导向，以服务外包相关专业的英语课程设计为研究对象，结合高职英语的语言描写、学习理论和需求分析，确定专业英语的课程设计方式以发挥课程设计过程四环节的协同作用从而实现学生特定学习需求达成的一种系统的课程与教学活动。

二、立足职业定位利用新型教学手段开展模块化专门用途英语教学和实训

高职英语课程体系的职业化，要以市场的实际需要为方向，突出应用能力的培养，教学目标的设定要科学、合理，全面提升学生的综合素质和英语的应用能力。高职专门用途英语教学服务于高技能应用型人才的培养目标，在需求分析的基础上进行制定教学大纲、安排教学内容、确定教学方法，具有明确的职业定位，因此，对于服务外包英语而言，应该突出行业内部的具体任务和岗位要求，并将整个要求贯穿到教学活动中。专门用于英语并不是区别于普通英语另一种语言，因此在教学中不可忽视特定类型的专门用途英语和普通英语之间的语言共核而使得专门用途英语教学脱离了英语教学体系。不能将专门用途英语作为一门以行业知识为中心的专业课程来处理，而应该将其作为一门跨学科的语言课程来看待。在实际教学过程中，应尽力做到基础英语和专业英语之间的有机统一，实现专业知识和基础语言技能的无缝衔接。行业英语具有自己的特殊性，它是专业知识和英语技能结合的产物，在行业英语中，英语是交流沟通的工具，而不是学习的目的，英语教学在关注培养学生的英语能力的同时更要关注英语与专业技能的结合，让学生在真实的应用环境中学习，从而让学生更早的接触将来工作岗位的英语使用环境，提高专业素养。

传统的英语教学大多是教师或教材为中心，学生被动的接受知识或被动的进行练习，往往难以收到较好的教学效果。而多模态教学模式如互联网的图片和音视频材料，社交媒体等，具有多感官和互动性的特点，可以通过对学生的多样化的刺激，强化学习效果。专门用途英语具有知识更新快、信息量大面广的特点，而且与行业的最前沿的技术与业务的进展紧密相关。以专门用途英语为载体的专业知识和技术中除了少部分的直观和便于操作的内容外，大部分是抽象和不便于理解的信息。在计算机技术快速发展和互联网广泛应用的今天，将专门用途英语与具有很强的多模态功能的计算机和互联网工具结合起来，是提高教学成效的一个可行的路径。比如，通过借助手机、数码相机、计算机软件、网络通信工具等手段，在教学中对学生进行多感官的刺激，从而有效的提升学生的专业英语的学习效果。服务外包专门用途英语的课程涵盖的内容有很多，而不同的内容对于英语的要求以及专业背景的要求也是不一样的，所以需要针对不同的使用环境开发不同的课程教学模式，以达到预期的教学目的。要创设仿真行业情境，有效的开展如商务信函、技术文档读写、电子邮件读写等训练，保证教学的实用型和专业性。

三、克服学生对于专门用途英语的学习倦怠

高职学生在经历了多年的英语学习后，其学习动力和心理都发生了一些变化，对英语学习失去了新鲜感，很大程度上成为了一种被动的学习过程，再加上高职学生的学习基础相对薄弱，很容易形成一种对应于学习的倦怠心理。江立成将学习倦怠定义为：关于学习的一种心理资源的耗竭。

高职专门用途英语信息量较大，相对于基础英语来说比较抽象并缺乏趣味性，这也是导致高职学生对于专门用途英语的产生倦怠心理的重要因素。在高职专门用途英语教学中，教师必须做到课堂教学形式和教学方法的多样化，可以交替使用情景教学法、任务教学法、交际教学法等教学方法，比如用任务型案例引导学生进行模拟真实情境下的职场交际；开展主题丰富的专题演讲、安排通过协同努力完成小型调查研究并进行书面或口头报告等。教师要打破课堂束缚，将教学延展到课外，鼓励学生自发的参与或开展各类英语竞赛或活动，从而激发学生的学习动力。

四、有针对性的开发高职服务外包英语教材

当前，针对服务外包行业的专用用途教材很少，而现行的专门用途英语教材往往无法满足服务外包方向的专门用途英语教学的需要。这类教材不同程度的存在难度偏大、重阅读轻听说、重专业轻语言、缺乏时效性等不足，因此应该立足实际，有针对性的开发专门用途英语教材。

专门用途英语教材和通用英语教材是有显著差异的，前者的实用性更强，突出真实性。通用教材编写的重点在于教授学生一般性的知识点，例如语法、单词、句式等等，而专门用途英语教材则另有侧重，它的编写目的是为学习者提供专业的英语学习环境，营造行业内部的英语表达氛围，以提高学习者在将来从事专业工作之后的语言表达能力和语言驾驭能力。站在服务外包产业的角度而言，服务外包专门用途的英语教材在编写的过程中一定要将教材内容与外包岗位所需要的专业知识、专业技能紧密联系在一起，出发点和落脚点都应该是服务外包产业。在编写此类英语教材时，需要教学大纲作为指导，大纲主要用来确定教材编写的目的、核心思想、主要内容、教学方式、课时安排等等。

服务外包英语的实用性特征体现在，语言沟通技巧练习不是专门用途英语教材的编写目的，所以在编写专门英语教材时，要注重学习者语法、句式、词汇、专业技能的全面提升，突出专门用途英语教材和通用英语教材的区别。具体而言，在编写服务外包行业英语教材时，要做好需求分析工作，然后依据分析得到的学习者的需求和行业岗位的认知需求，科学的取舍教材的内容，合理设计教材的教育方式和课时。在编写教材时，其核心在于突出专门用途英语的特点，所以行业英语的使用环境是根本，在这个根本的基础上覆盖词汇、语法、句式等内容，让学生在一定的语境下学习英语、使用英语，以全方位的提升学习者的英语驾驭能力。

【参考文献】

[1] 严世清，王向阳.服务外包英语专业词汇手册[M].北京：中国人民大学出版社，2013.

[2] 陈素花，严世清.基于行业需求的服务外包英语教学对策研究[J].西安外国语大学学报，2011（3）.

服务行业语言的重要性篇（7）

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）08-0186-02

旅游行业的服务性特点要求高职旅游管理类学生必须具备语言能力、团队合作能力、学习能力、问题解决能力、创新思维能力等多项关键能力，而语言能力是高职旅游管理专业毕业生就业竞争力的一项重要的关键能力，它直接影响学生的初次就业和未来的职业发展，因而对高职旅游管理专业学生语言能力培养的研究成为旅游教育的一项重要课题。

一、高职旅游管理专业学生需要具备的语言能力

1.语言素质。旅游行业归属于我国的第三大产业――服务业，作为窗口服务业的旅游行业服务的对象主要是人，其服务质量的好坏很大程度上依赖良好的语言素质和交际沟通素质。所以，其行业的特殊性，要求旅游从业人员具有良好的语言素质。首先，能够说流利的普通话，发音要准确，语速要适中，要能够抑扬顿挫，音域要宽广适度，学会在微笑、激情的谈话中控制声量，准确恰当地表达观点。而国家语委也对服务业从业人员的普通话水平提出了明确的要求，广西壮族自治区实施《中华民族共和国国家通用语言文字法》办法第十条、第十一条中明确规定：公共服务行业的解说员、导游员等特定岗位人员持普通话二级乙等证书上岗。其次，要有良好的口语表达能力，能够利用自身的语言加强沟通，解说景点。导游讲解就是通过导游员的语言表达，向旅游者传达各种信息，使之从中陶冶情操，增长见识。这就要求导游员的嘴巴功夫要过硬。导游讲解是否动听，能否吸引住旅游者是导游工作成败的一个极其重要的因素。导游讲解时应运用各种讲解技巧，无论是使用外国语、普通话、地方语还是少数民族语言，都应做到语言准确、精练、生动、形象、切中要点、引人入胜和富有表达力。

2.交际沟通素质。从事旅游行业涉及方方面面的沟通，要进行良好的沟通，一方面需要旅游从业人员具备良好的沟通能力和素质，这就需要他们要有广博的文化知识，既要“上知天文“，又要“下知地理”，既涉及政治、历史、地理、经济、文化等一般领域的知识，又涉及高科技、美学、心理学、宗教、环保等高层次领域的知识。另一方面，旅游从业人员要有广泛的特长和爱好。因为游客来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，有不同的职业和阅历，有不同的个性特征和心理要求，有不同的生活习俗和，等等。旅游从业人员如有多种兴趣爱好和多方面的特长，那他与游客之间就会有更多的共同话题，更容易沟通感情，他的服务工作就会做得更好，客人会更满意。

二、高职旅游专业语言能力培养现状

目前高职旅游管理专业对学生语言能力的培养认识不够和力度不足：教学理念认识不足，课程设置偏重专业技能训练，语言教学投入不足，口语表达技能训练缺少延续性；教学方法单一，偏重对学生发音技巧的训练，忽视语言艺术性及其背后语言素质的提升；缺乏适当的语言训练环境，行业语言训练不足。为了培养旅游管理专业学生具备良好的语言运用能力，进一步提升交际综合素质，为今后激烈的就业竞争奠定坚实的基础，高校旅游管理专业必须根据市场需求改革人才培养方案，针对旅游行业特点和学生状况加大对学生语言能力的培养。

三、高职旅游管理专业学生语言能力培养途径

1.更新教学观念，把职业语言能力培养纳入人才培养方案。高职院校以培养应用型和技能型的专业技术人才为目标，交际能力和口头表达能力作为最基本的工作技能，应该在高职生的知识结构和综合能力培养中占重要地位，并且在毕业生今后求职、工作过程中也将起着非常重要的作用。培养高职生良好的交际能力和语言表达能力，就是培养高职生的职业语言能力。教学计划和内容是职业语言培养的前提和依据，所以在职业语言的教学中要首先制定适合专业（行业需要）和学生特点的计划和培养目标，并立足于培养目标和行业需要制定恰当的培养方式。教学内容既要体现语言培养的连贯性，更要有针对性，突出行业性。“高职高校的语言教学应把培养学生口语交际能力和职业口语能力作为职业教育的基础内容。教学内容力求做到从基础口语训练向职业口语训练的过渡。突出口语教材的语用性、针对性、实用性。”其次，要改革课程设置，增设语言训练类课程。将专业知识技能学习和语言教育相结合，培养高素质的旅游人才。在高职旅游管理三年制学生人才培养方案中，应充分考虑语言课程的连贯性和承续性。可在一年级开设《普通话口语训练》、《社交礼仪与口语交际》等基础类语言课程；在二年级开设《广西民俗文化》、《旅游英语》等文化类课程，开拓学生的视野；三年级在专业技能实训课程中加强职业语言的训练，如在《导游实务》、《前厅服务与管理》、《饭店服务与管理》等实训课程中加大对行业语言的模拟实训。

2.以考证促学习，强化职业口语训练。①要求考取普通话和英语等级证书。普通话和英语等级证书是强化和检测学生语言能力的一种有效途径，因此在教学过程中，应把普通话水平测试教育和英语等级证考试内容纳入语言类课程，设置证书换取学分制度，促使学生积极学习普通话和英语，从基础上提高自己的语言表达能力。②鼓励通过职业资格证考试。通过鼓励学生考取职业资格证书如《全国导游资格证》、《餐厅服务人员资格证》、《酒店经理人资格证书》等，从而进一步提升学生自身的综合素质，更好地适应社会和行业的需求。

3.创设行业情境，丰富语言训练模式。高职院校职业语言的培养不能局限于课堂之内，更重要的是创造条件让学生到不同行业中实践锻炼，这样才能真正地与行业结合起来。创设行业情境，让学生有机会学习、接触更多的职业知识和企业文化，从而开拓学生的知识领域，丰富语言交流方式。

总之，高职院校语言能力培养是一个系统的工程，我们要构建一系列的培养方案和目标，在教授专业技能的同时贯穿语言训练。拥有良好沟通技巧和能力的学生在今后的求职、就业之路上会走得更好。

参考文献：

[1]吴紫英.高职旅游管理专业学生语言能力培养探究[J].吉林省教育学院学报，2012，（6）.

[2]余子萍，杨逊.论江苏高校旅游专业学生语言能力培养[J].中国校外教育，2009，（6）.

[3]李洁.浅析高职院校职业语言教学[J].辽宁高职学报，2004，（3）：137

服务行业语言的重要性篇（8）

关键词：语言沟通能力；预防医学；培养模式；医学语言学

随着社会经济的快速发展和疾病谱的改变，公共卫生问题日趋复杂，传染性疾病、慢性非传染性疾病、妇幼和老年人健康问题等已成为影响我国居民健康水平与生活质量的重要因素。目前，我国存在相对较低的医疗卫生服务水平与人民群众日益增长的健康需求之间的矛盾。要解决这一矛盾，除了急需一支知识结构合理、专业能力强的高层次公共卫生人才队伍外，还对其所从事的医务活动提出了新的要求，即要与所服务的对象建立良好的关系。良好的语言沟通是协调关系、彼此信任的重要途径，是预防医学专业学生将来顺利开展国家基本公共卫生服务项目、从事社区卫生服务、提高全民健康意识的必备能力之一，也是我国现阶段医学教育一项迫在眉睫的重要课题。

1培养预防医学专业学生语言沟通能力势在必行

1.1良好的语言沟通能力是实现医疗改革目标的需要

2009年3月17日，中共中央国务院颁布了《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》，提出新时期医药卫生体制改革（以下简称医改）的主要内容是“建设覆盖城乡居民的公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系、药品供应保障体系，形成四位一体的基本医疗卫生制度”。改革方案立足国情，着眼于实现“人人享有基本医疗卫生服务”的目标，将建立“比较完善的公共卫生服务体系”作为医疗卫生体制改革的重中之重，要求“到2020年，普遍建立比较完善的公共卫生服务体系”。医改任务的完成和目标的实现，离不开医务人员综合素质的提高。这就要求从事公共卫生服务的医务人员不仅了解、掌握医学基础知识、基本技能，更重要的是了解、熟悉人群的心理、人格特征等，建立和谐、平等、相互尊重、相互依赖的医群关系。因此，医群沟通技能培养是实现医疗改革目标的需要，也是高等医学教育改革的重要内容。

1.2良好的语言沟通能力是成为一名合格医务人员的必备条件

世界医学教育联合会著名的《福冈宣言》指出，“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少同情应该看作与技术不够一样，是无能力的表现”。这是对所有医务人员最基本的要求，尤其是随着社会的发展，人们健康意识增强，从事基层医疗服务活动的人员必须提高语言表达能力。因此，预防医学专业学生作为医疗队伍的后备力量，必须掌握良好的语言沟通技巧，提高人性化医学服务水平，成为现代医学模式所要求的合格医务人员。

1.3良好的语言沟通能力是提高实践质量的有力保障

预防医学是一门实践性很强的学科。要想成为一名优秀的医务工作者，仅仅掌握书本上的基本理论知识是远远不够的，还要在实践中不断验证所学理论知识，锻炼各种能力。因此，预防医学专业学生的成长必须经历实践阶段。这一阶段是培养学生医学思维、锻炼应变能力的必由之路，而人群是影响实践质量的关键因素。要圆满完成实践任务，提高实践质量，就必须加强与人们的交流沟通，建立和谐医群关系，才能取得人们的信任与配合，获得更多实践经验。

1.4良好的语言沟通能力是高尚医德的本质反映

“言为心之声，语为情之感”。医学语言运用问题，从形式上讲是掌握医学语言艺术、遵守医学语言规范和要求的问题，实际上它是医务人员对人群情感、态度的体现，是医德医风的本质反映。医务人员不同的语言表达方式和风格，反映出不同的精神面貌与道德修养。医务人员要态度和蔼、真诚，通过良好的语言沟通能力来展示自己高尚的医德。

2预防医学专业学生在语言沟通方面存在的问题

现代社会需要综合型、复合型医学人才，除了要求医务人员掌握扎实的基础知识与技能外，还在综合素质、人文素养等方面提出了较高要求。尤其是医疗改革工作的推进和国家基本公共卫生服务项目的开展，对预防医学专业学生在语言沟通能力、表达能力方面提出了更高要求。但预防医学专业学生在语言沟通方面存在的问题较多，主要表现如下。

2.1对语言沟通的重要性认识不足

许多预防医学专业学生对医群沟通、医群关系的重要性认识不足，缺乏对“健康”定义的认识，低估了社会、心理、环境等因素在社会实践中的作用，目光只停留在医学知识传播上，而忽视了人群心理与情感需求。这种只关心疾病不关心病人的现象在预防医学专业学生现场实践中普遍存在。有的学生仅按部就班地执行教师交给的任务或满足于医学知识传播，不愿真正关心服务对象，不与服务对象交流或交流很少，使后者感觉不到被关注、被关爱、被重视，进而影响自己的工作质量和工作效率。

2.2没有掌握必要的语言沟通技巧

以往医学院校都把教学的重点放在“三基”上，在语言沟通方面没有针对性训练，学生缺乏必要的沟通经验与技巧。在与人群接触时，有的学生忽视了对服务对象心理因素的观察与研究，讲解知识时语言生硬、缺乏亲和力，询问病情时只顾收集信息，不能全面考虑病人的感受，让对方心里不舒服。有的学生因说话方式不恰当，导致沟通过程不愉快，无法达到预期沟通效果，从而影响了现场实践的正常进行。

2.3轻视语言表达能力和人文素质培养

很多预防医学专业学生往往只重视专业知识学习，忽视了自身语言表达能力和人文素质培养，语言表达能力及社会化程度很低，不了解风土人情，对人群缺乏理解、同情与关怀[1]。现场实践时，由于实践内容和方式、生活环境、接触对象都发生了很大变化，学生往往表现出与环境不协调、与人群沟通不畅等问题，大大阻碍了现场实践工作的顺利开展，也严重影响其将来的就业和发展[2]。

3培养预防医学专业学生语言沟通能力的途径

我院针对预防医学专业学生的上述情况，采取以下措施，目的在于培养和提高其语言表达能力及沟通能力，强化实践能力与技巧。

3.1实施专业能力教育与实践能力培养相结合的人才培养模式

我院在培养预防医学专业学生时，实施专业能力教育与实践能力培养相结合的人才培养模式，即课程学习、专业实践、课题研究相结合的培养模式，重点培养其解决公共卫生问题的综合能力。课程学习强调理论联系实践，课堂教学中实施PBL、TBL教学法，注重培养学生科学素养、批判性思维、沟通能力以及自主学习能力；专业实践注重培养专业技能，特别是解决实际问题能力；课题研究要求学生具备公共卫生专业人员的基本素质，能够将所学知识和技能充分运用于实践，通过课题研究与论文（调研报告）写作进一步提高分析、解决公共卫生问题能力。课程学习和专业实践按照教学大纲安排在不同学期进行，而课题研究则结合教师的课题或者暑期“三下乡”活动，让学生参与进去，培养其理论联系实践能力和语言表达能力。

3.2开设医学语言学课程，加强预防医学专业学生语言沟通能力培养

医学语言学是一门研究医学活动中医务人员运用语言进行交际的学科，和许多学科都有着密切联系[3]。学习医学语言学，不仅是医学教学改革的需要，也是医学模式转变、基层社区卫生服务的客观需要。医学语言学课程开设的目的是使广大预防医学专业学生正确认识医学语言学的基本理论，掌握运用医学语言的基本技能，把握医学语言职业变体的客观规律，提高医学语言的表达能力，适应各方面对医学语言的要求，尤其是医疗改革对语言沟通能力的要求，为今后从事公共卫生服务工作打下良好基础。传统医学教育体系中没有医学语言学课程，普通的人文学课程又脱离医学专业实际。学生在校期间缺乏对医学语言表达能力的专门训练，完全是在毕业后漫长的实践中摸索出来的[4]。由于预防医学专业学生语言表达能力培养缺乏相应的理论指导，致使一部分学生语言素养差，与人沟通时语言简单，缺乏条理性、逻辑性，和群众交谈时语意模糊不清，交流思想、表达感情、传递信息的方式缺少创造性。这些问题严重影响着医疗服务质量和医群关系的和谐发展。我院针对预防医学专业学生的客观情况，面向大二以上学生开设医学语言学选修课，分别从医学语言的本质、特征、类别、应用等几方面进行介绍，重点讲述医务人员加强语言修养的必要性、语言修养的内容及途径。从医务人员和人群的语言沟通入手，结合实际，通过课内外大量实践训练，提高学生书面语和口语表达能力。课堂上我们设置特定场景由学生演示再展开讨论，课外组织学生结合实习、见习生活围绕某一主题开展辩论活动，从而加强语言沟通能力训练。课内外语言沟通能力训练不仅使学生从理论上深入理解了医学语言，而且提高了其口语表达能力，使其能够有意识地运用语言具体、准确地表达自己的真实想法。

3.3通过课题研究，培养预防医学专业学生现场实践能力和语言沟通能力

知识和能力都来源于实践，素质更需要在实践中养成，实践教学环节对于培养学生实践能力和沟通能力尤其重要。我院根据教师专业和研究方向，组成疾病预防与控制、妇幼保健与生殖健康、流行病学与卫生统计学等导师团队，以强化实践教学为着力点，建立了一批以课题研究（重点是社区公共卫生服务工作，如城乡居民健康档案建立与管理、农村学生营养改善与营养健康状况监测等）为中心的现场实践基地，培养高素质应用型、复合型、实践性预防医学专门人才。

3.3.1农村社区妇幼保健课题研究从2010年开始，我们就建立了以基本公共卫生服务项目和妇幼保健项目为中心的陵水县农村社区妇幼保健实践基地，每年承担美国犹他大学医学生社会实践带教任务，利用暑期开展学术交流和科研课题研究，2006—2009级部分预防医学专业本科生也全程参与。4年来，我们和美国犹他大学医学院一起与陵水县妇幼保健院合作开展农村社区妇幼保健工作，包括收集妇幼人群健康信息、主要健康问题与原因调查分析以及健康干预等；同时，还对基层医疗卫生机构开展国家基本公共卫生服务提供技术指导。在陵水县妇幼保健院及各乡镇卫生院开展的中美大学生联合社会实践活动，取得了一系列成果和显著的社会效益。到目前为止，我院与美国犹他大学医学院共同撰写发表科研论文15篇，其中SCI论文两篇。我院长期与美国犹他大学合作开展农村妇幼营养改善工作，将公共卫生研究领域的新方法和新技术运用于基层，同时也使预防医学专业学生一开始就具有国际化视野和国际合作经验，不仅学会如何与国际同行交流、与基层群众有效沟通，而且提高了英语口语表达能力。

3.3.2城市社区慢性病综合防控课题研究海口市美兰区疾病预防控制中心已创建部级慢性病综合示范区，承担辖区内城市居民的社区诊断、慢性病监测、健康教育和健康促进、全民健康生活方式行动、高危人群发现与干预及患者管理等综合防控工作。我院已与海口市美兰区疾病预防控制中心签订了合作协议，该单位成为我院预防医学专业学生城市社区慢性病防控实践基地。我院2007级两名学生在该疾控中心实习，由于专业能力、组织能力和沟通能力都非常突出，毕业后留在疾控中心工作，一年后成了单位的骨干力量。

3.3.3农村学生营养改善与营养健康状况监测、健康教育课题研究2013年，在海南省教育厅和海南省卫生厅的支持与领导下，我院开展了海南省农村义务教育学生营养改善计划、学生营养健康状况监测评估项目，对琼中县1440名中小学生的营养监测工作提供技术支持，并协助琼中县疾病预防控制中心开展现场工作。同时，与琼中县教育局合作开展中小学学生营养问题调查和营养状况监测，主要工作包括学校营养午餐的食谱制定、师生及家长的营养健康教育、学生营养健康状况监测和学校营养午餐的效果评估等。琼中县也为我院预防医学专业学生提供实践基地，安排学生在该县的中小学长期开展学生营养监测、健康教育和疾病防治等课题研究。在这些课题实施过程中，从课题总体策划、调查问卷设计、调研过程具体实施到后期数据处理、论文（调研报告）撰写等，全部是在教师指导下由学生独立完成。学生从没有头绪到思路清晰，从羞于现场问卷调查到轻车熟路，从看着一堆数据无从下手到多种统计方法、统计软件运用自如，进步非常明显，不仅锻炼了项目策划能力、现场实践能力，而且提高了语言表达能力和沟通能力。在注重学生综合能力培养的总体目标要求下，我院预防医学专业毕业生已逐渐成为海南省各级公共卫生机构独当一面的专业技术人才，均得到用人单位较高的评价。加强预防医学专业学生语言沟通能力培养是因为其将来服务的对象是渴望得到关怀、渴望解决健康困惑的人群，医务人员的一言一行都与人群健康息息相关。医学以人为本，要真正实现这一目标、建立比较完善的公共卫生服务体系，就必须加强预防医学专业学生专业知识储备、语言沟通能力、现场实践能力等综合素质的培养。只有这样，才能培育出社会急需的高素质应用型、复合型、实践性预防医学专门人才，真正实现人人享有基本医疗卫生服务的目标。

参考文献：

[1]马婷，倪虎波.浅析医学院校大学生人文素养的提高途径[J].潍坊教育学院学报，2010，23（6）：58-59.

[2]张芳贤.提高语言表达能力在大学生就业中的重要作用[J].社科纵横：新理论版，2008，23（12）：239-241.

服务行业语言的重要性篇（9）

一、引言

Web服务结合了面向组件的方法和Web技术的优势，利用标准网络协议和XML数据格式进行通信，能实现不同平台上各种语言编写的服务之间的交互电子商务的迅速发展，对跨企业的应用集成以及企业内部应用的集成提出了需求。而Web服务的出现正好为这些应用的集成提供了一个很好的解决方案，使企业内和企业之间应用的集成成为可能，而且使应用的集成更加快捷和方便。因此，Web服务在企业的电子商务系统中得到了广泛的运用。

单个Web服务通常只提供惟一的调用函数完成单一的功能，Web服务组合能够利用Internet上分布的易于执行的轻量级服务创建功能丰富易于用户定制的复杂服务, 将松散耦合的相关Web服务有机组织成更为可用的系统。

二、Web服务技术

Web服务组合问题涉及领域包括：Web服务技术领域，流程管理领域和人工智能领域。

1.Web服务技术

根据W3C的定义，Web服务是由URI标识的软件应用程序，通过XML构件进行定义、描述和发现其接口和绑定。Web服务支持因特网的协议并能够与其他基于XML消息的应用程序直接交互。Web服务技术允许不同软件语言开发、分布在Internet不同地域的应用进行有效的发现和通讯，基于Web服务的应用程序集成在协议栈中较高层发生，注重服务语义，实现了业务的松散耦合集成。Web服务提供了一致化编程模型和一整套Internet规范，主要包括XML，基于XML的Web服务描述语言WSDL，由技术和商业领域的领导者共同开发的统一描述、发现与集成协议标准UDDI，用于描述服务合成过程的控制流和信息流的流描述语言BPEL4WS等。便于企业利用现有语言、平台和已有的应用程序，以增量方式集成和应用Web服务。Web服务提供了一种支持电子商务的革命性的方式，最重要的价值在于以统一的语言完成所有的部件之间的沟通，从而达到整体效率的提高，促进了新型电子商务应用以及动态服务集成的迅速发展，激发了第三方增值服务市场的出现。

虽然在基础层面上Web服务是一种非常好的集成工具，但在工作流和业务过程自动化方面仍然不够完善。要实现基于Web的服务的应用集成系统需要一系列构件、应用之间互相协作，只有根据业务需求制定动态的业务流程才能解决具体、多变的商务问题。同时，服务的动态组合，服务质量的评价等问题还值得进一步深入研究。

2.语义Web服务研究

标准的Web服务缺乏必要的语义信息，导致Web服务功能得不到准确的描述，无法消除服务语义的模糊、理解的歧义性等问题，并影响了Web服务的自动发现、匹配和组装。语义Web服务将语义Web概念和Web服务研究相结合, 利用语义本体对Web服务建模，在语义层面对服务接口、服务消息、服务结构、服务交互等进行描述，结合语义推理技术支持Web服务自动发现、组装、调用和监控等关键过程。语义Web服务具影响力的代表性工作包括：

(1）OWL-S (Web Ontology Language for Services)：前身为DAML-S，基于可判定的描述逻辑，将Web服务的本体分成三个上层本体，目前在语义Web服务领域最具影响力；

(2）WSMO/WSML(Web Service Modeling Ontology)：基于框架逻辑，从四个方面描述语义Web服务:Ontology, Web Service, Goal和Mediator；

(3）SWSO/SWSL(Semantic Web ServiceOntology)：基于一阶逻辑，充分吸收了OWL-S和WSMO/WSML的优点；

(4）WSDL-S：独立于语义表达语言，允许开发人员选择本体语言，如OWL或者UML。与其他工作相比，WSDL-S基于标准WSDL扩展，与已有的工具平台有更好的适应性。

三、Web服务组合

1.Web服务组合关键问题

服务组合作为一个满足业务需求的流程规划,涉及到基本服务和复合构件服务的协同，Web服务组合需要解决以下几个主要问题:

(1)采用怎样的Web服务组合模型作为组合研究的框架基础;

(2)在可替换的服务中如何根据QoS要求进行质量驱动的服务选择;

(3)建立怎样的代价模型以评估Web服务组合的代价;

(4)怎样定义各个组成部分之间的关系;

(5)如何在多个层面上提供更为精确和通用的语义信息的支持;

(6)怎样验证和测试组合Web服务;

(7)如何对QoS或其他行为进行监控,保证在满足需要的同时,能够高效的利用资源。从软件工程的角度看,以上问题涉及服务组合的设计、开发、运行和管理等的软件生命周期。从相关技术看,涉及了对形式化方法、语义学和运筹规划等领域知识,使其成为一个跨学科的研究领域。

2.Web服务组合方法

围绕服务组合问题,已经有大量的研究者进行了相当广泛和深入的研究。当前解决服务组合的问题主要有基于工作流(workflow)的方法、基于AI Planning的方法和基于软件工程的方法。

(1)基于AI Planning方法：主要有基于逻辑程序设计语言Golog方法、基于适合过程模型的分层任务网络SHOP2方法和使用基于规则的专家系统构建复合服务的开发工具SWORD方法。目前，利用AI规划技术求解语义Web服务的自动组合问题不能够对组合服务中各种动态关系，特别是并发关系进行刻画；

(2)基于工作流方法：主要包括基于Web服务业务流程执行语言BPEL4WS/BPEL方法、基于业务流程建模语言BPML方法和基于Web服务编排定义语言WS-CDL方法。基于工作流相关方法往往需要大量人工操作去事先定义该商业进程，不是真正意义上动态的自动的服务组合；

(3)基于软件工程的方法，主要方法为借鉴软件工程中的原则的Web构件组合方法。

3.Web服务质量属性

服务行业语言的重要性篇（10）

二、目前义乌跨文化交际现状

通过对义乌语言服务市场、企业网站英译、城市公共场所标识语的规范性以及对从事国际贸易人员和服务窗口的工作人员跨文化交际能力进行了调查，发现国际化城市目前存在的跨文化交际问题。

（一）语言环境的建设跟不上国际化城市的发展良好的国际化的语言环境是国际化城市的一个重要标志。然而，本人在对义乌企业网站进行了调查发现英语网站英译错误较多。首先是英文单词字母拼写错误，如：Ithasexcellentfacilitiesandtopservices.Therforeitisthefirstchoiceforbusinessortravelguests（它提供优质的设施和服务，因此他是出差在外游客的首选），这里“Therefore”错拼成“Therfore”；又如：In1995，LangshaKnittingCo.，Ltd.wasfounded.Itintroduced20setsofequipmentsfromaboard.Theworkshopoccupiedandareaof1000m2.（浪纱针织有限公司建立于1995年，它从海外引进20套先进设备，拥有1000平方米工厂），这里“an”错拼成“and”；其次是语法错误比较严重，如：Ifyouhaveinterestedwithsomeofourproductsandhavequestionswithourproducts，thenyoumaydirectly，orfillthefollowformsandpress“SendButton”tosendout.这句话有三处语法错误，“haveinterestedwith”这里词汇搭配错误，应该改成“areinterestedin”，“thenyoumaydirectly，orfillthefollowformsandpress‘SendButton’tosendout”这里多了一个“or”，“follow”应该是形容词形式“following”；另一种情况是“中国式英语”现象比较严重，如：oureconomicstrengthispowerfulandfuturedevelopmentcapacityissufficient.（我们的经济实力强大，将来的发展空间很大），“futuredevelopmentcapacityissufficient”译法不地道；作为一个企业网站，出现这样的错误，影响到整个国际城市的形象。义乌市公共场所英语标识语存在不少问题，如地名翻译没有一致的标准，如：“中国小商品城”的英译有ChinaSmallCommodity，TheSmallCommodityofChina，ChinaCommoditiesTown，TheCommoditycityChina，TheCommodityMarketofChina等译法，又如：在杭金衢高速出口附近有一块标有AirportRoad（机场路）的路牌，而再前面却出现了标有JichangRd，JichangLu的路牌标志，外宾以为这些路牌指的是不同的地方而迷路，错误的标识语会给外宾的生活带来不必要的麻烦，也对义乌城市的国际化形象造成负面影响，有损义乌文化软实力的建设和提高。

（二）服务窗口工作人员的跨文化交际能力不能满足越来越多外商的服务需求随着越来越多的外商来到义乌，对服务性行业、窗口行业相关从业人员的跨文化交际能力提出了更高的要求，然而由于工作人员英语水平有限，在接待外商时常常由于语言障碍导致工作不能正常进行。在对服务性行业、窗口行业相关从业人员跨文化交际能力做了调查，结果有43.5%的工作人员认为“不懂英语，无法给外国客人提供英语服务”，32.2%的工作人员“会几句简单的服务用语，但接待外宾还是存在问题”，只有21.3%的工作人员“在工作中能用英语接待外宾”。由此看出，服务行业从业人员的英语应用能力不容乐观，窗口服务行业工作人员的英语应用能力直接影响到这些行业的服务质量，也影响到整座城市的国际化形象。

（三）外语专业人才不能满足城市对外交流合作的需求国际贸易综合改革背景下，社会对外语人才的需求也呈现多元化的趋势，纯英语专业的毕业生不再受到用人单位的青睐，在对就业市场的一项对外语人才要求的调查中，100%的用人单位都希望“既有专业知识又懂英语的复合型人才”，这表明单一的外语人才已经无法满足社会的需求，市场需要的是既有专业知识又懂外语的复合型外语人才。然而，目前大学毕业生虽然有大学英语四级证书，具备一些简单的英语会话能力，但是真正精通英语，能将英语运用在其专业中的人才很少，高层次的复合型外语人才严重匮乏。随着来义乌经商的国家越来越多，对小语种的需求越来越大。目前60%以上的常住义乌的外籍商人来自韩国与中东，因此市场对韩语、阿拉伯语人才的需求一路走高，但目前我国设置阿拉伯语、韩语等小语种专业的大学很少，小语钟人才极度缺乏，远远不能满足国际市场的需求。

（四）跨文化语言服务跟不上国际市场的需求城市国际化的进程促进了语言服务市场的发展，然而目前义乌市语言服务市场还不够规范，缺乏必要的准入制度，没有质量监督与评估机制，语言服务质量难以保证。语言翻译行业不成熟、不规范、缺乏有序的市场管理体制。经调查发现，义乌目前有数百家以咨询公司等名义注册的公司在招揽翻译业务，还有许多外贸兼职翻译。这些所谓的翻译公司和翻译人员没有经过相关部门认定的经营资质或从业资质。目前从事翻译行业没有一个规定的标准，不需要办理任何手续，也不需要任何审核程序，翻译行业的低门槛现象使得翻译服务质量难以得到保证。此外，对翻译的质量和价格也没有一个统一的衡量标准和监督机构。结果造成价格相差悬殊，质量良莠不齐，客户的利益得不到保证。随着越来越多的外商来到义乌，义乌市的语言培训机构发展迅速，据调查，尚有相当一部分英语培训机构没有办学许可证。英语培训机构不规范，培训机构的硬件设施不尽如人意，比如有的没有多媒体、语音室，多数仍是传统的讲授式培训或者灌输。培训班老师专业素养参次不齐，为了省钱，许多培训机构老师是在读的大学生，他们自己语言基础不扎实、没有系统的教育学知识、教学经验不足而难以胜任教学工作，培训效果难以令人满意。

三、构建跨文化交际社会机制，应对跨文化交际障碍的对策研究

跨文化交际作为涉及全社会的文化建设行为，政府作用的发挥需要学校、社会的配合，学校教育要以实际应用为指导，社会参与跨文化交际需要政府的政策支持和有序的指导与组织。这几方面互相配合，互相协调才能更有效地提高全民的跨文化交际能力，营造跨文化交际环境。

（一）优化跨文化交际的政府调控机制优化跨文化交际的政府调控机制，建立促进跨文化交际的政府支持服务体系，将跨文化交际社会环境建设纳入地方社会经济发展规划，制定具体目标和计划。首先，成立跨文化服务监管部门，对跨文化服务行业的规范性进行监管，完善跨文化语言服务机制。建立跨文化服务行业的准入制度，翻译工作人员要持证上岗，定期培训、考核，不断提高跨文化从业人员的专业素质。监管部门应该对译文的质量和服务质量进行把关，建立一套合理的语言翻译质量评估机制，确保翻译服务的质量。建立一套合理的价格体系，以保证消费者的利益。其次，政府应该建立一个有效的机制来解决英文标识的管理问题。目前城市标识语存在的问题主要是因为没有一个专门的管理机构，管理职责不明确而造成的。因此，政府应该成立一个专门的管理机构，制定英文标识的使用规范标准，按照这个标准对现有的标识语进行更换，按照统一采用中英文双语形式重新设立公共场所的标志。