品牌调查报告篇（1）

第一部分：回忆历史

第二部分：分析现状

第三部分：发现问题

第四部分：提出建议

第五部分：分析总结

第一部分回忆历史

人有回忆，城市也有回忆。回忆不是百分之百的复制历史，而是经过岁月的筛选之后，留下一抹迷人的色彩。人的回忆依赖于脑，而城市的回忆却依赖于城市的味道。那么，芜湖的味道，城市的回忆耿福兴酒楼当之无愧。

因此，此次实践活动选取芜湖市耿福兴酒楼为调点，实地走访耿福兴旧址：第一旧址位于同庆楼后巷(原)芜湖市三街口，第二旧址同福源汤包馆(今)芜湖市二街27号;走访档案局搜集相关资料，包括(具体档案资料见附件)：

1 耿福兴饺面馆劳资协议书

2 芜湖市商业创设登记申请表耿福兴饺面馆

3 为呈报耿福兴等户暂停营业的报告

4 耿福兴饺面馆汇集郑啸伍撕毁发票又不到店工作

5 为耿福兴歇业后修理炉灶暂停业一月的报告

等;采访酒楼新老经理、白案红案大师，咨询芜湖老人再现历史，了解到耿福兴重要成员：原总经理郭春林、原白案大师刘扣锁、原红案大师左炎生;并偕同调查了同庆楼、四季春、马义兴酒楼等芜湖市餐饮业知名老字号。

经走访调查了解到，耿福兴创建于清光绪年间，原设于芜湖市三街口，始由江都耿氏兄弟长宏、长富饺面及芜湖严开银师傅酥烧饼组合而成耿福兴饺面馆。1959年迁至中二街。历经沧桑、百年不衰、直至今日，耿福兴酒楼誉满江城名闻遐迩。在过去的一个多世纪中，耿福兴的菜肴和点心，已成为芜湖餐饮文化的代表。耿福兴在传统菜肴和点心上保持传统不断创新，食客们在品尝后赞道这就是芜湖的味道。

分析总结后，也理清了耿福兴的历史传承：

1888年，耿家太爷以面点手艺特长，由扬州来芜湖挑担卖面点。

1910年，耿家太爷之子耿长宏、耿长富共同创立耿福兴面馆。

1956年，公私合营，耿福兴由当时芜湖市饮食服务局接管。耿玉和任主任。

1959年-1961年，市饮食服务公司成立耿福兴，仍由耿玉和任主任。

2001年，国有企业退出市场，由高述红女士购买耿福兴商标。

2001年至今，由高述红女士任总经理，法定代表人。

第二部分分析现状

老字号经久不衰，辉煌如昨，中华老字号耿福兴酒楼一方面充分利用和发挥自己的比较优势：历史悠久、品质精良、风味独特、货真价实、信誉卓越;另一方面，充分挖掘老字号潜在的无形资产，维护商标形象，加大商标宣传力度，提高商标价值。网上评论，耿福兴商标价值300万。芜湖商标事务专家江大明先生在接受采访时表示，10年前通过转让获得的商标，在获得了中华老字号后，其无形资产价格的飙升是不言而喻的。

曾经是江城餐饮酒店骄傲的耿福兴，如今又成了芜湖特色美食的代表。耿福兴的新崛起，为江城餐饮业掀开了新的一页。

而调查中发现，马义兴、四季春等酒楼却忽视了对老字号的保护，没能充分利用老字号历史悠久、品质精良、风味独特、货真价实、信誉卓越等优势。在日趋激烈的市场竞争中，它们失去了一个与耿福兴这个中华老字号品牌抗衡的筹码，差距也随之出现在企业的经济效益上。

第三部分发现问题

与耿福兴相比，同样历史悠久的老字号同庆楼、四季春、马义兴等芜湖市餐饮业知名老品牌，却未能同耿福兴一样在传承中发展，在发展中创新，最终湮没在激烈的市场竞争中。究其原因，缺乏老字号的保护意识是最主要的，而老字号的衰落则是导致保护意识淡薄的根源。

老字号有自己的文化专利：历史悠久、品质精良、风味独特、货真价实、信誉卓越，因而能令有经历的中老年人对它情有独钟，然而，经历了历史的沧桑变迁，老字号的所有制形式、企业性质、管理方式也都发生了根本性的变化，有些老字号却没能跟上时代的步伐。理念的落后使得老字号活力锐减，激励机制和约束机制的丧失，使得企业缺乏生机活力，最终被社会所淘汰。

《北京市餐饮业中华老字号企业调查报告》曾经发出这样的感慨语言:伫立在老字号的废墟上，内心升腾的不仅仅是时空交错的失落，更多的是对这些曾经灿烂的历史瑰宝的深省和反思 。

经分析总结，把老字号衰落的原因归结为以下几点：

1、产品质量滑坡。原材料已变，而老字号烹饪技术不变。一些老字号换了新的经营者，就将原来的质量体系打破，以至于消费者认为老字号不如从前了，这是餐饮老字号产品难以保持的一个制约因素。

2、产品创新不足。随着市场经济的到来，如果产品缺乏创新意识，坐吃老本，势必会出现新产品开发速度过慢、难以跟上市场步伐的尴尬局面。饮食样式单一、技术含量低，产品开发观念与现代消费观念差距日渐扩大。如果有创新意识的话，老字号完全可以制造出更多符合现代消费者需要的产品，而不是原地踏步。

3、品牌商标保护意识不强，重视程度不高，品牌价值的提升不足。老字号经过几百年的风霜洗礼，本身是具有品牌价值的，那么面对新的市场竞争，就需要对品牌价值进行提升，在品牌的内涵和外延的建设方面下功夫。然而，一些不法分子利用老字号的金子招牌，分羹老字号的品牌资产，致使老字号的品牌形象严重受损，如果老字号不在品牌维护重点环节上投入力量，那么市场迟早会被这些造假者蚕食，从而严重影响品牌的形象。

4、饮食风潮在改变，而老字号产品不改变。老字号面对的消费求，使得餐饮业主必须时刻把握市场产品的风向标。老字号的产品一旦改变或提价，很可能失去老顾客，又唤不来新顾客。

综合起来，如果不以市场的变化而采取相应的策略，一味沉迷于老牌子，按以往的思维模式按部就班地运作，难免要在市场中陷入尴尬的境地。

第四部分提出建议

面对老字号保护局面不容乐观，老字号企业应认真的分析现状，结合目前国内的市场环境和所处的行业地位，将老字号的竞争优势表现出来的。经分析总结，提出以下几点复兴中华老字号的对策建议：

1、老字号企业应充分利用和发挥自己的比较优势，确立企业的核心竞争力。

老字号企业是经过几代人的努力发展起来的企业，凝聚了几代的心血，是经过历史检验的，也是消费者公认的。可靠、正宗和货真价实是老字号的最大竞争优势，老字号企业要不断改善经营环境和提高产品质量，发展名优特商品，保持老字号商品的特色。

工艺独特是老字号的一大优势，企业应该加大工艺的机械化、自动化和信息化改造，改变生产方式，提高生产效率，对于必须要人工的工艺，加大传播力度，招收较多的徒弟，防止手艺失传。通过各种途径确立并逐渐增强企业的核心竞争力。

2、加强企业的自主创新能力 。

老字号的创新、开拓，是他们永远立于不败之地的根本所在。生产技术上不断创新，营销技术上不断完善，管理上不断完善，等等，都是他们的致胜法宝。只要大胆发扬自主创新精神，用现代商业手段充实、丰富老字号金字招牌的内涵，维护和提升品牌竞争力，中华老字号完全可以再次发扬光大。

耿福兴的今天就在于高述红总经理对此有清醒的认识，并且善于因时而变，因势而变，善变而求胜。立足于自身的基础之上，根据不断变化的外部环境，不断变化的消费需求，作出相应的变化，务求自己与时代的特征、时代潮流合拍，跟上形势，合乎时势，从而使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地。例如，耿福兴汤包已由过去的单一鲜肉熟汤包，发展为各大系列、多个花色、多种味感。使得江城其他老字号小吃都在衰落的时候，耿福兴依然风采依旧。

3、充分挖掘老字号潜在的无形资产，维护商标形象，加大打假和防伪力度，维护品牌，提升商标和品牌价值。

首先要强化商标注册意识，重视无形资产的评估，使金字招牌取得应用的量化价值。

其次，对于仿冒老字号的情况，建议企业要积极配合工商行政管理部门打击假冒伪劣商品，充分利用企业分公司的信息优势，及时向当地工商行政管理部门提供信息，同时及时督促当地工商行政管理部门取缔非法企业，没收假冒伪劣产品，对于有较大影响的案件要寻求法律救济，及时在相关媒体信息，将不利影响减少到最低限度。

4、对消费者进行研究，提升产品档次 。

细分市场消费者是不断变化的，因此，老字号也需要对消费者进行研究，并针对自己产品的档次定位，进行准确的市场细分。

老字号可以借鉴宝洁，可口可乐等运营品牌的经验，比如常年对消费者的形态进行研究，要转变观念，不要仅仅把眼光停留在产品上，要懂得研究消费者的需求，特别是消费者越来越挑剔的今天这一点相当重要。

总之，老字号如果始终沉湎于过去的辉煌，仍旧拖着原有的经营模式和管理方法不放，必然会店老字黄，失去吸引力，被喜新厌旧的消费者抛弃，丢掉原有的市场。老字号只有跟着时代走，不断地改革、创新，才能使老字号发扬光大，真正做到几百年不倒。

老字号的兴衰沉浮直接关系到老字号品牌保护的重视程度，因此，要加强老字号的保护首先要振兴老字号，让企业认识到老字号带来的经济效益和在企业竞争中发挥的价值，从而自觉的保护老字号。

第五部分分析总结

中华老字号是指在长期的生产经营活动中，沿袭和继承了中华民族优秀的文化传统，具有鲜明的地域文化特征和历史痕迹、具有独特的工艺和经营特色，取得了社会广泛认同和良好商业信誉的企业名称和产品品牌。中华老字号的认定范围：百货、中药、餐饮、服装、调味品、酒、茶叶、烘焙食品、肉制品、民间工艺品和其他商业、服务行业。

品牌调查报告篇（2）

“尽管这个结果并不让人感到过于意外，但是，我们还是要恭喜这两家公司”，负责这项调查的北京BMS企业顾问公司的首席分析员严洁说，“我们在做这项调查时没有给受访者任何提示，可微软公司还是得到了三分之一北京人的认同，而海尔公司的得分率更是超过了四成。”

这项调查同时显示，善于在媒体出新闻的公司获得了公众的追捧，每10个被调查者中有5人是依赖新闻和企业专题报道而知晓一家公司或企业的。这一结果极具参考价值：善用新闻公关，对企业形象和品牌形象的树立是最为重要的手段。图一：国内著名企业排名从左至右分别为：海尔　联想　长虹　首钢　方正　四通　上海大众　康佳　TCL　一汽图二：国际著名企业排名从左至右分别为：微软　松下　可口可乐　摩托罗拉　通用　IBM　丰田　奔驰　麦当劳　索尼

“IT”和“美国”——品牌时尚概念

BMS公司的这项对北京市民生活状况的调查是于三月份完成的。这项调查经过严格的样本选择，可代表北京城八区的市民。在有效回收的731份问卷中，有308位（42．1％）受访人把海尔当成他们心中最知名的三个国内品牌之一，另有224（30．6％）人认定微软是国外品牌中的三巨头之一。

在调查结果中，BMS公司的分析人员发现，北京人对高科技企业特别是IT企业更为偏爱。在国内品牌的前十名中，中关村著名的“四（通）方（正）联（想）”同时入选，联想更是紧随海尔成为国内品牌的第二；家电行业的品牌成为知名品牌中最大的一个方阵，同时有海尔、长虹（第三）、康佳（第八）、TCL王牌（第九）4家公司入选；另外三个名额留给了北京最大的企业首钢（第四）和中国两个最大的汽车企业上海大众（第七）和一汽（第十）。在国际品牌方面情况有所类似，IT业品牌最受关注，入选企业包括微软、摩托罗拉（第四）、IBM（第六）；电器行业入选的有松下（第二）、索尼（第十）；汽车成为国外品牌中另一个大阵营，同时有通用汽车（第五）、丰田汽车（第七）和奔驰汽车（第八）入选，这与目前流行的消费潮流紧密相关；而十佳中的另外两个入选名额则留给了可口可乐（第三）和麦当劳（第九）。调查结果显示，北京人对本地品牌较为偏爱，北京本地的品牌有四个（详见图一）。

对国外品牌，北京人明显偏爱美国品牌，其中一半品牌是美国货（见图二），这与十年前对日本品牌的偏爱形成强烈反差。

年轻人——品牌之希望

BMS公司这项对北京人心目中知名品牌的调查提供了一组对企业形象运作极为有用的数据，品牌知名度在不同年龄段的人群中的影响力不同，并在一定程度上预示企业形象的前景。“毫无疑问，微软和联想等IT行业的巨头在年轻人中的影响力大大超过了其他企业”，BMS公司的首席分析员严洁说，“类似于首钢这样的企业，明显地呈现出随着年龄的降低而品牌认知度也降低的趋势。我们不得不说，他们很可能正在被人遗忘。”

观察国内品牌的前三名会发现，他们在50岁以下的三个年龄组中的影响力都高于各自平均值，海尔和联想在年轻人中的影响更是高出平均值6到8个百分点。而首钢的情况刚好相反，它的影响力只是在50岁以上的人群中高于平均值，其他三个年龄组的认知情况都低于平均值。另一个让人感到有些悲哀的企业是四通，它在年轻人群中的影响低于平均值，而只有30到50岁的人更多地记得它，相信这与它身为改革先锋，但却在近年的商战中逐渐落伍有关。

在国内、国际二十个品牌中，分别有7个和6个品牌在18到29岁年龄组中得到了最多人的拥戴（见表一、表二），而且，微软和联想分别成为超出平均比例的最大赢家。分析员认为这与IT行业的未来发展前景有着密切关系。调查同时显示，通用汽车、丰田汽车和奔驰汽车品牌的影响力主要集中于30到50岁的两个年龄组中，这显然是由汽车这种消费品的消费特点所决定的。

“我们相信年轻人将最终决定企业的未来，特别是品牌形象的未来”，严洁说，“我们对那些在年轻人中有着巨大影响的品牌寄予了更大的希望。”

调查数据同时指出，无论国内品牌还是国际品牌，其认知度与受教育程度高低呈现正相关关系，也就是说，受教育程度越高对品牌的认知越多。另外，总体来说，男性比女性更有品牌认知的意识，特别在IT业和汽车业的品牌中，这种倾向更为明显。

树品牌——新闻更有力

令分析人员颇感惊讶的是，此次调查显示，北京人更多地是从新闻报道中建立了对公司和品牌的信任和喜好。从某种意义上说，越出新闻的公司，其品牌认知度越高。北京人对国内品牌认知的手段基本上是新闻 报道（57％）、看公司的广告（46％）、感受和口传（28％），而了解国外品牌的此三种手段的比例分别为47％，43％，24％。这种情况人们也许都有感性的体会，过去的几年中，海尔、微软、联想等公司频频在新闻报道中亮相。

最有说服力的案例是美国通用汽车。这家跨国公司五年前在中国几乎没有销售产品，但由于其在上海最新的别克项目投资额巨大及在中美两国贸易关系中的地位异常重要，而在中国国内取得了巨大的新闻效应，从而迅速成为北京人心目中的重要品牌。

国内的例子当推方正。作为国内电脑整机制造商，它的市场占有率情况落后于电脑第二大制造商金长城，但这家公司却爆出了很多重要新闻，无论是在证券市场上收购上海延中实业，还是率先在行业内引入香港CEO，都引起了公众的关心，特别是这家公司去年内部高层人事变动与联想公司的“柳（传志）倪（光南）之争”并称国内IT业最重大的新闻。

BMS公司对调查数据所做的交叉分析还表明，在通过广告手段建立自己对国内品牌的认知的人群中，有七成还要再通过新闻报道加以印证；而当人们通过新闻或公司专题报道了解一家公司和它的品牌后，则有近44％的人对公司所做的广告不再看重。这个数据进一步表明，新闻和相关的报道对公众的影响力要远高于广告。赵力表一不同年龄段北京人对国内最著名品牌认同比例

品牌调查报告篇（3）

多份调查报告显示，汽车品牌迁移率已经成为影响市场的重要因素。为具体研究丰田品牌迁移指数，可瑞德机构采用调研使用全景调研助手采集数据样本，共获得了有效样本数据近4万份，计算出了丰田品牌的迁出指数和忠诚指数，并具体分析了相关问题。本报告由可瑞德机构和中国买车网联合。

品牌调查报告篇（4）

宝洁公司旗下护肤品牌之一玉兰油，排在中国市场广告支出榜首位，共投入人民币16亿元。排行榜的另一外资品牌为宝洁公司的飘柔洗发水，排名第10位。

然而根据该调查，排行榜中的其他品牌都是中国品牌，诸如青岛健特生物投资控股有限公司的脑白金，该品牌去年广告支出为人民币15亿元。国内主要移动电话运营商中国移动（香港）有限公司以人民币13亿元的广告支出排在第5位。

该调查没有包括诸如售点促销和户外广告牌等其他形式的广告投放，也没有考虑广告客户按常规从媒体公司获得的折扣。

专家表示，许多国外公司的广告投放更为集中。它们的许多成功都来源于对细分市场的专注。

品牌调查报告篇（5）

国家统计局中国经济景气监测中心主任

新生代市场监测机构发展委员会主任

王伟群

《成功营销》杂志主编

刘荣

新生代市场监测机构副总经理

邓肯DuncanFalson

TGI亚洲区域总经理

马浩

北京大学中国经济研究中心教授

沈浩

北京广播学院新闻传播学院副教授

李光斗

北京华盛时代广告公司总经理

陶朝晖

东盛集团助理总裁

郑燕

泰康人寿品牌传播部副总经理

2004年1月7日，《成功营销》杂志社与新生代市场监测机构共同在北京华彬国际大厦向各大媒体了“中国2003品牌竞争力年度排名”。此前，《成功营销・新生代中国2003品牌竞争力调查报告》已在本刊2004年第1期全文登载。与会专家学者对此项品牌调查报告的价值与意义给予了高度评价，并就品牌及相关主题发表演讲。有近百名媒体记者参加了此次会议，并就调查报告及相关问题与主办方和现场嘉宾进行了热烈的交流。新浪网作为全球最大的中文门户网站，对此次媒体会进行了同步直播，并摘要刊登了调查报告的主体内容。

马浩：品牌与竞争优势

有一年，在美国做过这样一个调查，让读者选出“美国大学中最好的地理系”。结果，第一位的是哈佛大学的地理系。但实际上，哈佛大学却没有地理系。由此我们看出，品牌的强大力量。

品牌就是竞争优势，竞争优势有三种：第一种是基于所有权的优势，包括资源、禀赋和市场地位。品牌就是你所拥有的财产和资产，有形和无形以及其间的。第二种是基于获取权的优势，没有资源和禀赋，但是可到别的地方借资源，以创造优势。第三种既没有资源优势，又不能在网络中获取，惟一的手段就是加速学习，加速发展，以知识和能力为依托创造竞争优势。作为最优良的资产，品牌就是你所有的竞争优势，可以使你廉价地获取资源，并使你强势地和经销渠道以及供应商来打交道，即获取他人的资源。

沈浩：市场调查是营销的科学依据

一个品牌的驱动因素是什么，驱动因素来自于消费者。市场调查可以深入到整个营销的各个阶段，从一个新产品的开发到最后产品的上市。对于一个品牌是否健康，从它的独特性、相关性、对消费者产生的联想、忠诚度等，市场调查可以从消费者的角度给予评估。

在整个营销过程中，广告非常重要。如何有效地制定广告策略，作出媒介计划，市场调查通过对媒体连续的追踪可以为你的决策找出科学的依据。一个广告主可能投两个亿的广告，但是效果怎么样？如何改进，是连续的投放还是脉冲的投放，还是栅栏式的投放？当你把花五十万的调查费和两个亿的错误投放做比较的时候，你会发现投入调查的这笔钱是值得的。

李光斗：品牌竞争力与企业核心竞争力的关系

竞争力，是一个国家、一个产业或一个企业相对于其他的竞争对手而言，更加有效地向市场提供服务，从而保持自身持续生存和发展的综合素质。品牌竞争力就是你的品牌比同类产品的市场影响力大、占有率高，附加值高、生命周期长的深层次原因，使你的品牌和其他品牌有区别能力，这是企业所要解决的。

品牌竞争是企业核心竞争力的物化和商品化的表现。企业的核心竞争力，最终表现为物化和商品化，在市场上表现为品牌竞争力。由于充分和完全的市场竞争，企业的核心竞争力的优势不可能维持长久及独占，当你的核心竞争力最终表现为品牌竞争力，这样才能保持长治久安。

张仲梁：数字逼近现实

在我的记忆中，2003年是中国经济最具争议的一年。比如说经济过硬，或者说中国是通缩还是通涨，还有人民币是不是升值，以及经济增长的支撑力量是否靠政府等。在转变的年代、革命的年代，理解和认识经济，理解和认识社会很难。用数字来描述经济与社会可能会更加准确，今天我们的品牌竞争力指数，就是以数字来表示的一种尝试和一种进步。

品牌调查报告篇（6）

本次活动对上海家电市场销售的电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器、厨卫、小家电等39个品牌62种产品的售后服务进行了一次全方位的调查。调查显示，上海市场家电行业的售后服务企业在管理体系、服务质量、服务态度、服务规范化等方面虽然还存在着一些问题，但与去年同期调查相比有很大幅度的提高，在全国同行业中依然处于领先地位。

一、本次调查活动自各大媒体信息后，收到了大量的消费者投诉。消费者通过电话、3・15现场、上门反映、信件、传真、E-mail等各种方式反映的问题，主要集中在以下几个方面：

1、认为维修价格过高，乱收费。

投诉维修费用高占投诉总数的31%，其主要原因是部分企业维修人员上门服务维修不带报价单，先修后告知，没有事先征求消费者意见，不规范操作。

2、维修质量差，多次维修。

用户普遍投诉企业多次维修占投诉总数的25%。维修次数关系到维修质量，在产品发生故障时，消费者最希望能得到尽快解决。消费者普遍认为维修服务质量的好坏，直接影响品牌在消费者中的美誉度和忠诚度。

二、本次调查活动对企业公开承诺的24小时到位、客服人员服务态度、维修人员服务规范化等多个事项进行了明察暗访，具体情况如下：

1、24小时上门服务到位情况。

本次活动对39个品牌62种产品对外公开承诺的24小时上门服务进行了暗访调查。有近76%的企业能够在24小时内上门服务，有20%的企业在48小时内到位，有4%的企业没有上门服务。调查人员在本次调查中发现，个别外资品牌售后服务热线过多，给消费者查询带来不便。

2、客服人员服务态度。

客服中心作为售后服务的第一窗口，作用不可小视。本次调查中，90%的企业能在30秒之内接听服务电话，但话务人员态度好的只占本次产品调查总数的22%。如海尔、能率、LG、三星、夏普等企业能够耐心细致、百问不厌地对消费者的问题进行解答和提示。个别如阿里斯顿、帅康等公司的话务员专业知识差，对消费者反映情况不耐心、不负责。

3、服务规范化。

本次调查对维修人员上门服务的行为规范作为考核指标，调查中上门使用礼貌用语的只占10%；穿着有公司标识工作服的占50%；佩带工作证、上岗证的只占5%；携带鞋套、抹布等辅用具的高达98%。服务规范化做得好的品牌有海尔、LG、索尼等。

4、消费者投诉满意度。

在对消费投诉重点回访中，多数企业能对消费者投诉的问题及时予以解决，对部分消费者提出的过分要求也能耐心地解释和沟通，得到了消费者的理解和谅解。但志高空调对消费者的投诉置之不理，调查人员多次与其上海办事处和总部联系发函，但至今没有任何回复。

三、本次活动同时对上海市场近千家中央空调用户和15个品牌的中央空调售后服务单位在能耗和服务方面进行了调查，绝大部分售后服务企业能及时到位，客服态度比较热情，能够着装上岗。但同时也存在一些问题，主要体现在节能性能比较差、服务热线不畅通、乱收费现象较严重、无证人员上岗、无维修记录等方面。

1、空调节能性满意度较低：82%的用户认为空调节能性比较差，比较费电，消费者较为认可的节能品牌有海尔、大金等企业。

2、15个品牌服务热线：20%企业在双休日无人接听，个别品牌企业的服务热线用户在报修中央空调时要另外拨打报修电话，而这些电话基本上属长途，给用户报修带来一定的经济成本。

3、乱收费现象比较严重：上海家电协会和物价局在去年就对中央空调维修收费出台了标准，但各家在执行过程中并没有按标准执行，少者40元，多者400元，能按标准执行的单位只有海尔和大金；50%维修工作人员不带报价单，无标准可言；除海尔、开利、美的外，大部分维修单位派出的维修工作人员都没有上岗证，占调查总数的80%。

4、无维修记录：部分维修单位（美的、格力、日立、清华同方等）派出的维修工，上门不带维修记录，占调查总数的27%。本次中央空调调查售后服务态度及服务规范化较好的企业仍属海尔、大金等品牌企业。尤其是海尔，从保修到回访一系列的服务都比较人性化、合理化，深得消费者赞赏。因此，青岛海尔空调电子有限公司（商用空调）被评为质量服务双优单位。

消费者是企业生存发展的生命之源。离开了消费者企业就成了无源之水，无本之木。

因此，企业不仅要拿出物美价廉、质量上乘的产品，而且还要保证过硬的售后服务，只有这样才能赢得消费者赞誉和青睐，才能使企业获得进一步的发展。

相关链接：专家支招家电售服难题

现象一：厂家倒闭 “遗孤”难托

专家支招：随着竞争加剧，每年都有一些家电厂家倒闭，其产品往往成为无人承担维修责任的“遗孤”。所以，消费者在选购家电时，对同类产品要多进行比较，选购技术成熟、厂家服务网络健全的产品。此外，选售后有保障的专业商家也同样重要。

现象二：“空头支票” 难以践诺

专家支招：产生此类纠纷的主要原因是，商家在空调热销期间，送货车辆、安装人员准备不足，往往承诺过高，实际却难于履行。消费者购买空调应尽量避开夏季高峰期，以免因商家断货、缺货或无法及时安装而耽误使用。另外，购买商品后，应尽量要求商家在发票背面注明送货和安装时间。

现象三：贪图方便 偷工减料

品牌调查报告篇（7）

休闲时代，改变了人们的旅游消费方式，以提高生活质量为目的，融休闲健身、养生求知等于一体的轻松、快乐而富有意义的休闲旅游已成为消费主流。旅游业作为低碳产业，国家、省、市都非常重视，在政策上也予以多方面倾斜。从市场需求看，旅游消费已经从旅游观光转向文化体验、休闲养生，把休闲养生融入旅游，是旅游产业多样性发展的必然趋势。我县具有发展休闲旅游业的区位优势、生态优势、资源优势和后发优势，在县委、县政府对休闲旅游产业发展的高度重视下，今后一个时期，将是我县休闲旅游业加快发展不可多得的历史机遇期。我们要顺应旅游业的内在发展规律，寻找比较优势，实行错位发展，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟。

休闲旅游业作为一项综合性产业，其内容涉及方方面面。我县旅游业加快发展需应对以下挑战。

（一）财力支撑的有限性。随着旅游市场由卖方市场转向买方市场，区域旅游市场的竞争加剧，城市品牌形象竞争已处于白热化状态。特别是周边县市先后将旅游业列为优先培育的重点产业，加大政策扶持力度。相对于周边县市，不论是设施建设、宣传促销，还是政策奖励，我县在资金投入上存在明显差距,难以为我县休闲旅游业加快发展提供财力支撑。

（二）产品结构的滞后性。旅游消费已经从旅游观光转向文化体验、休闲度假，需要我们更加注重旅游产品的多元化、特色化和软硬件配套发展，以满足不断提升的旅游消费需求。我县的旅游产品还处在以观光为主的发展阶段，还没有完成结构升级，现在提出发展休闲养生的生态旅游，还需要大量的基础设施建设。

（三）品牌知名度较低。随着旅游市场竞争的进一步加剧，品牌化经营已成必然趋势。我市赣县、龙南的“客家牌”，瑞金、兴国、于都的“红色牌”在全国都有一定的知名度，而我县提出的生态休闲“养生牌”才刚刚起步。

（四）旅游人才严重不足。旅游行业的发展依赖于人力资源，随着旅游业的快速发展，我县旅游正面临人才短缺的严重挑战。无论是管理人才，还是服务人才，都与我县发展旅游的大格局不相称。我县旅游业人力资源总量不足，旅游专业人才不足，旅游企业管理观念落后等都有待提升。

二、我县发展休闲养生旅游产业的比较优势

围绕发展休闲养生旅游产业，综合分析我县旅游现状，我县旅游产业具有以下比较优势。

（一）区位优势

珠三角地区相对集中且发达的城市群，对于我县旅游产业的发展具有重要的意义，尤其是现代旅游业休闲养生的特点日趋明显，城市紧张生活中的人们普遍希望能够就近就便放松疲惫的身心，因而出现了近年来全国各地城市周围农家乐的普遍兴起。我县得天独厚的温泉资源和生态优势，是发展休闲养生产业的独特优势。根据近年客源市场分析，珠三角游客仍是来我县旅游的主力军，所以做大做强珠三角地区休闲养生“后花园”这块旅游“蛋糕”具备一定条件。

（二）生态优势

我县环境空气质量常年保持在优良（二级）以上，空气质量三项主要指标—二氧化硫、氮氧化物和总悬浮颗粒物浓度有200天以上优于国家环境空气质量一级标准，境内主要河流桃江、黄田江水质常年保持在Ⅲ类水质标准以上，其源头及众多支流水质更是经常达Ⅰ类、Ⅱ类水质标准，可直接饮用。

品牌调查报告篇（8）

1.标准的流程和关键工序评价

《通则》将品牌许可生产的流程分为七个阶段：①品牌许可生产项目确定；②加工能力写实评估与改进；③产品批量试验及文件编制；④计划分解与衔接；⑤生产前准备；⑥生产过程控制；⑦产品检验与交付。在流程中对关键环节进行评估和评价，其中“加工能力写实评估与改进”由“主要工艺质量指标写实评估”（附录a）支撑，“产品批量试验及文件编制”环节参考“批量试验产品符合性评价”（附录b）和“重点工序参数控制情况评估”（附录c），“生产过程控制”则由“叶组配方同质化网评价表”（附录d）来支撑。

2.产品一致性的评价

外观标识及特征的一致性主要依据消费者的关注程度确定评价项目。

感官风格一致性采用了“三点检验”的方式，即把许可方（原企业）的产品与异地加工的产品组成“三点检验”的样本，按有关规定进行检验和判定，设立了“好”、“一致”、“不一致”三种结果。

——正确识别的评吸人员数量：p≤总数的1/3，水平为“好”。

——正确识别的评吸人员数量：总数的1/3＜p＜5％显著性要求规定的相关人数，水平为“一致”，说明产品一致性水平网可以接受。

——正确识别的评吸人员数量：p≥5％显著性要求规定的相关人数，水平为“不一致”，许可方可以拒绝接收本批产品。

例如：参加评吸的人数为24，5％显著性要求的人数应是13，一致性水平判断如下表：

正确识别数

≤8

9~12

≥13

一致性水平

好

一致

不一致

即使许可方人为将销区差异引入多点加工中，也不能超越“一致”的底线。

3.管理评价

管理评价在《通则》中十分重要。管理评价主要是围绕许可生产或多点加工的七个流程，对标准中管理的规定逐项进行落实和评价，以促进过程管理的规范化。

4.现场调研和评价内容

现场着重对被许可方（品牌输入方）的生产和管理过程、质量文件及记录进行现场检查，以“加工能力写实、评估与改进”、“批量试验及文件编制”、“许可生产的过程控制”等10个关键环节为重点，按照《通则》中规定的“品牌许可生产管理评价表”对被许可方（品牌输入方）以及许可方（品牌输出方）相关工作的管理水平进行打分。

二、《通则》执行情况调研结果分析

1.各企业许可生产的组织形式情况

2007年现场调研的13组多点加工企业中，组织形式有三种，基本上各占1/3：一是由企管部门主管，这种方式的特点是按照质量管理体系进行管理，各部门的职责划分比较清晰，便于考核和质量追溯；二是由生产部门主管，这种方式的特点主要体现在突出了以生产流程为主线的管理模式，便于生产；三是由技术中心主管，这种方式的特点主要体现在以技术标准来指导许可生产，便于标准的落实。以上三种方式在不同企业都分别取得了成功，说明《通则》实施的主体并不是主要的，各部门通力合作有效落实《通则》的要求才是实施的关键。

2.《通则》贯彻落实情况

各企业普遍认为按照《通则》的流程和评价方式进行管理和评价，对多点加工确实能够起到质量保障的作用，有些企业已经把许可生产技术和管理标准或文件纳入到企业的质量管理体系中，加强了对《通则》的执行力度。

3.加工能力写实、评估与改进存在一定问题

加工能力写实是许可生产最重要的环节之一。它一方面关系到许可方对被许可方情况的全面了解与评估，从而确定许可生产关系的建立与否；另一方面也关系到为保证许可生产而进行的重点工序的识别与控制，以及加工能力的进一步改进。调研中发现存在以下问题：

——写实记录不够完整，部分企业缺乏精度及稳定性的记录；

——部分企业评估分析不够系统，或未能按改进方案进行完全、有效地整改；

——部分企业计量器具比对实验未能开展；

——部分企业重点工序的识别未能开展或力度不够。

4.《通则》内容是否纳入质量保障

体系，成为各企业管理评价差异的关键

在2007年调研的13对许可生产或多点加工企业中，把《通则》纳入到质量保障体系中的企业，在管理评价中得了高分。同时在现场调研中也切实感受到：只有把许可生产的技术与管理标准纳入质量保障体系，才能够增加许可生产的可控性及工作质量的可追溯性，确保许可生产的质量。

5.产品的一致性评价

在35组品牌许可生产及多点加工产品中，各品牌在外观标识及特征上保持了一致。绝大多数在感官的主体风格上保持了一致，虽然在风格强弱或品质因素上略有差异，但总体的一致性也比较令人满意。多数企业已经把《通则》中规定的感官风格“三点检验”和配方调整时“叶组配方评价表”

纳入到质量管理体系中，使其产品的一致性评价取得了良好的结果。

6.管理评价、加工方式与产品一致性评价的相关性

管理水平的高低直接反映到产品上，呈正相关的关系。这在同一规格，同一加工方式，不同加工点生产时，也得到了充分的体现。一般来说，多点生产的加工方式主要包括三种：烟丝让售；片烟让售、本地制丝；原料一定比例的本地化。这三种方式与产品一致性得分高低也呈正相关的关系，甚至加工方式所造成的一致性差异比管理水平因素所造成的差异更大。这说明《通则》也存在一定局限性，企业自身也需要对均质化加工项目加以研究和完善。

三、品牌许可生产开展的工作

1.工作流程

准备阶段：许可生产协议；成立项目组；质量协议等。

第一阶段调研评审：成立调研评审小组；确立调研内容；按评审规则对许可生产企业的质量管理水平、制丝加工能力、卷接包加工能力、实验室检测能力进行评估；确认是否进行试验放样。

第二阶段试验放样：过程测量与优化，按照过程质量评价、判定准则进行评估；确定是否进行正式生产。

第三阶段过程控制：确定检验项目采集要求及过程质量的判定准则；确定分析方法与质量改进流程。

第四阶段产品综合评价：收集质量信息（包括过程质量信息、产品质量对照检验信息、市场反馈信息）；持续改善流程。

2.主要工作

事实上，产品完全做成一样的质量是不可能的，只要产品质量能控制在一定允许的范围内，便可认为产品质量是一致的，或叫均质化。为此主要从以下几个方面做工作：

①统一管理产品标准和作业指导书；

包括：叶组、梗组配方标准；香糖料（配方）标准；辅料（清单）标准；卷制工艺标准；制丝工艺标准等。

②统一管理原材料采购；

③进行生产过程控制；

叶组配方投料控制；工序工艺质量控制（主要针对重点工序）；建立生产点半产品、产品评价制度。

④对配套材料进行分类、认证和控制；

⑤现场监督指导；

⑥制定产品一致性判断规则；

⑦建立健全质量保障体系；

品牌调查报告篇（9）

（一）虚假宣传现象严重。一是随意夸大产品优势。部分企业利用品牌知名度、消费者认可度较高的优势，随意夸大产品优势或向消费者做出虚假服务项目承诺，导致消费者上当受骗。如“达芬奇”家具事件中，企业以国产家具冒充“原装进口”家具；“味千”拉面事件中，加工人员用浓缩液勾兑而成的汤料冒充“纯猪骨熬制”汤料。二是随意夸大企业资质。部分企业为了提升知名度，在对外经营性文件中随意印制“集团”、“部级”、“知名企业”等词汇，形成与企业自身资质不相对称的名称，骗取消费者的更大信赖度，从而实现更大程度的交易，赚取高额利润，一旦出现产品质量问题或服务缺失问题时，由于企业资质较低，无法弥补消费者的巨大损失。

（二）产品质量无法保证。一是食品安全无保障。近几年，食品安全问题越来越多，而且逐渐涉及国内多家大型品牌企业，给消费者造成严重的负面影响。如三鹿奶粉“三聚氢氨”、双汇火腿“瘦肉精”等等。二是工业产品质量无保障。为了赚取更高的利润，部分企业诚信自律意识减弱，各类工业产品质量逐步缩水，市场中销售的多数产品存在未达国家安全标准问题。如惠普笔记本电脑“质量门”、韩国锦湖轮胎“返炼胶”事件等等，越来越多的品牌企业产品出现质量问题。

（三）履行合同缺少诚信。当前，以服务行业为主的部分企业，在与零售商或消费者签定合同时承诺的事项较多，以此来全面推销各种特色服务，而在收取预付费后履行服务承诺过程中，部分承诺项目被打折扣或取消，导致消费者的利益集体受损。多数由于企业服务项目与事前承诺不符，涉嫌严重的失信现象。同时，企业经营过程签定的各类合同中，针对涉及社会公共利益问题，多数情况无法做到严格自律，社会责任履行仍然不到位，导致环境污染、公共设施受损等现象发生。

（四）冒充各类质量认证。随着经济的发展和社会消费安全意识的提升，相关监管部门相继推出QS、IS9000等多项强制性认真标志，针对企业产品的合格度和诚信度进行监管，受到消费群体的广泛认可。但是，在实际经营过程中，部分企业无法达到相关认证标准要求，同时为了拓宽消费市场，在产品包装上随意使用虚假认证标志，冒充各类强制认证，形成严重欺骗消费者问题的同时，对其他同类生产企业造成不正当竞争现象。

（五）员工权益无法保障。部分企业只顾自身利益，一次性辞退工人较多，对劳动就业和社会稳定责任心不强；有的企业不能根据企业社会责任考核评价制度改善员工生活条件，工人加班不能及时补休或相应增加劳动报酬，招聘员工试用期过长，试用期间待遇较低，职工利益受到影响；企业与员工工资报酬平等协商机制尚未普遍建立。

二、品牌企业失信问题的主要成因

（一）社会诚信环境缺失。近几年，各类品牌企业失信现象不断增多，暴露出中国社会存在诚信环境缺失的问题。主要原因为，改革开放以来，虽然全国经济迅速发展，但总体来说市场经济体制尚不健全、商品经济还欠发达，现代信用形式在国内没有得到充分发展，因此，国内社会诚信环境相对较差。大品牌企业在这样一个经济社会环境中经营发展，在利益驱使下其失信行为自然不可避免。

（二）垄断企业缺少自律。部分知名企业，如味千、肯德基、沃尔玛等在行业内处于领先地位的企业存在严重“垄断企业心态”，自律意识缺乏，生产经营缺乏诚信。同时，该类企业经营者过度重视经济效益，漠视消费者利益保护，甚至采用消费欺诈等方式损害消费者利益，造成大品牌企业失信事件屡屡出现。

（三）市场监管存在漏洞。经调查发现，肯德基、沃尔玛等跨国企业在发达国家守诚程度明显高于国内市场，除企业自律意识差的内部因素外，当前国内市场中相关监管部门在一定程度上监管力度不足，存在监管漏洞。如近年来，相关部门推行知名品牌免检等制度，出于市场监管经验类做法，认为知名品牌企业产品和服务“质优价高”，出现质量问题的可能性较小。同时，由于品牌企业所出产的产品价格普遍较高，如达芬奇家具售价普遍在数万元以上，监管部门在进行质量监测时出于节省成本考虑一半不会主动对其进行采样，各级监管部门普遍存在对品牌监管不主动、不积极的现象，客观上助长了品牌企业违法经营现象。

（四）消费观念不尽合理。目前，国内消费者普遍存在消费观念不科学、不合理的现象。多数消费者过度追求名牌、追求高档，过度追捧“达芬奇”、“味千”、“肯德基”等大品牌，给上述企业欺诈消费者提供了可能。

（五）相关监管法规不足。品牌企业之所以在经营过程中屡屡失信、肆无忌惮欺诈消费者，其中重要原因之一是相关法律法规监管体系仍然不够健全，对其失信或“准失信”行为认定较难，且惩罚标准过低。如，当前尚无法律对“失信企业强制退市”做出明确规定，对知名品牌企业的失信行为停留在简单的罚款层面，处罚力度与企业的营利相比较轻，不足以产生震慑作用。

三、强化品牌企业诚信监管工作的建议

（一）借助外力，完善社会监督体系。充分借助新闻媒体的外部监督力度，通过网络、电视、报纸等，大力宣传报道，诸如达芬奇、味千、肯德基等失信行为得到及时有效监督，逐步在全社会形成相对完整的社会监督体系，强化对大品牌企业的监督力度，及时发现并曝光其失信经营行为。

（二）强化监管，严厉打击失信行为。积极联合质监、物价、商务等职能部门，进一步加强对大品牌企业的市场监管力度，严厉打击其虚假宣传、消费欺诈等违法违规行为。同时，针对不同部门间、不同地区间信息沟通不畅的问题，建立起部门联系会议制度，及时通报相关信息，加强部门合作交流，形成市场监管合力，强化大品牌企业监管。

品牌调查报告篇（10）

1. 标准的流程和关键工序评价

《通则》将品牌许可生产的流程分为七个阶段：①品牌许可生产项目确定;②加工能力写实评估与改进;③产品批量试验及文件编制;④计划分解与衔接;⑤生产前准备;⑥生产过程控制;⑦产品检验与交付。在流程中对关键环节进行评估和评价，其中“加工能力写实评估与改进”由“主要工艺质量指标写实评估”(附录a)支撑，“产品批量试验及文件编制”环节参考“批量试验产品符合性评价”(附录b)和“重点工序参数控制情况评估”(附录c)，“生产过程控制”则由“叶组配方同质化网评价表”(附录d)来支撑。

2. 产品一致性的评价

外观标识及特征的一致性主要依据消费者的关注程度确定评价项目。