服务论文篇（1）

二实证分析

1单位根检验为了避免伪回归现象的出现

从而影响所建立的计量模型的解释效果，本文在对时间序列变量做协整分析之前，采用ADF法分别对上述变量进行平稳性检验。

2协整检验为了验证福建省服务业

利用FDI与服务贸易之间是否存在协整关系，本文采用Engle和Granger提出的E—G两步检验法对其进行检验。首先，分别对福建省服务出口额、服务进口额与服务业实际利用FDI做回归分析，然后检验其回归残差的平稳性。

3脉冲响应分析根据AIC和SC准则

本文选取VAR模型的滞后阶数分别为3和2，我们对分别以LNFEX和LN－FDI、LNFIM和LNFDI为内生变量建立VAR（3）和VAR（2）模型。对VAR模型进行稳定性检验，发现VAR（3）和VAR（2）模型的AR根的逆对应的点均位于单位圆内，从而可以利用脉冲响应函数来分析服务业FDI分别对服务贸易出口和服务贸易进口之间的冲击动态响应路径。根据估计的VAR模型可得到如下的脉冲响应函数图福建省服务业实际利用FDI受到一个正向冲击后，短期会给服务出口额带来一个正向影响，但迅速减弱，随后变成宽幅震荡，在第六期收敛到稳定状态。服务出口额受到一个正向冲击后，开始会给自身带来正向影响，第二期会有短暂的抑制作用，随后是长期的正向影响，在第八期收敛到稳定状态，但整体影响力度不大。

4方差分解分析

方差分解是通过分析每一个冲击对内生变量变化的贡献度来评价不同冲击的重要性。利用我们估计得到的模型可以得到LNFEX和LNFIM的方差分解表。，在2002—2013年间，在福建省服务出口额的波动贡献中，服务业实际利用FDI的波动是福建省服务出口额变化的主要原因，服务出口自身的贡献相对较小；在福建省服务进口额的波动贡献中，服务业实际利用FDI对福建省服务进口额变化的主要原因，服务出口自身的贡献很小。

三结论和政策建议

本文在对模型进行序列平稳性和协整检验后，通过构建脉冲响应函数和方差分析福建省服务业FDI与服务出口、服务进口的相关关系和贡献率，得到以下结论：

1）在短期，福建省服务业FDI对服务出口的增长有重要的推动作用

在长期，FDI对出口的作用在正向影响和负向影响之间震荡，这与服务业FDI对服务出口的间接机制的长期“溢出”效应不一致，这可能因为福建省服务业FDI整体质量偏低，真正可以带来先进技术、管理经验的发达资本比重偏低，阻碍了“溢出”效应的发挥。

服务论文篇（2）

一、服务、服务营销的涵义及特征

（一）服务的涵义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。又如，美国市场营销学会将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人电脑的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

1.不可感知性。这是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。因为大多数服务都非常抽象，很难描述。第三，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。

当然，服务的不可感知性也不是绝对的。相反，在现实生活中，大多数服务都具有某种有形的特点。例如，餐饮业的服务中，不仅有厨师的烹饪过程，还有菜肴的物质加工过程。另一方面，随着企业服务水平的日益提高，很多消费品和工业品是与附加的顾客服务一块出售的，而且在多数情况下，顾客之所以购买某些有形商品如汽车、录音磁带、录像带等，只不过因为它们是一些有效载体。对顾客来说，更重要的是这些载体所承载的服务或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服务产品都完完全全是不可感知的，它的意义在于提供了一个视角将服务产品同有形的消费品或工业品区分开来。萧斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差异序列图”，举例说明有形产品同无形产品的区别，并强调服务产品愈是接近“不可感知性”的一极，愈需要营销人员运用“4p”之外的技巧，才能有效地在市场竞争中确保顾客获得最大的满足感。

2.不可分离性。有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。例如，只有在顾客在场时，理发师才能完成理发的服务过程。

3.差异性。差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。这正如福克斯所言，消费者的知识、经验、诚实和动机，影响着服务业的生产力。第三，由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。

4.不可贮存性。服务与有形产品间的第四个重要差别是贮存能力。产品是有形的，因而可以贮存，而且有较长的使用寿命；服务则无法贮存。理发、外科手术、酒店住宿、旅游、现场文艺晚会以及其他任何服务，都无法在某一年生产并贮存，然后在下一年进行销售或消费。

5.缺乏所有权。缺乏所有权是指在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。以银行取款为例，通过银行的服务，顾客手里拿到了钱，但这并没有引起任何所有权的转移，因为这些钱本来就是顾客自己的，只不过是“借”给银行一段时间而已。缺乏所有权会使消费者在购买服务时感受到较大的风险。如何克服此种消费心理，促进服务销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。

从上述五个特征的分析中不难看出，“不可感知性”大体上可被认为是服务产品的最基本特征。其他特征都是从这一特征派生出来的。事实上，正是因为服务的不可感知性，它才不可分离。而“差异性”、“不可贮存性”、“缺乏所有权”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分离性”两大特征所决定的；同时，就对服务市场的营销行为及顾客行为的影响而言，前两种也不如后两种特征那么深远。

（二）服务营销的涵义与特征

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自形成的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。贝瑞和普拉苏拉曼（1991）认为，在产品的核心利益来源中，有形的成份比无形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“商品”（指有形产品）；如果无形的成份比有形的成份要多，那么这个产品就可以看作是一种“服务”。

与服务的这种区分相一致，服务营销的研究形成了两大领域，即服务产品的营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。但是，无论是服务产品营销，还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。

由于服务的特征，服务营销具有一系列不同于产品营销的特征：

1.由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2.顾客直接参与服务的生产过程及其在这一过程同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。若企业管理人员忽略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使服务产品的质量无法达到他们的要求。而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量及企业与顾客的关系。由于服务的生产过程与消费过程同时进行，工业企业在生产车间进行质量管理的方法无法适用于服务企业。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

3.与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。这种情况可以由汽车的销售加以说明。一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时，也出售汽车保养和维修服务。由于汽车能够贮存，所以汽车订单增加或减少20%通常不会带来严重的后果。虽然较大量的存货会导致成本的增加，但本周未出售的汽车可以在下一周出售。供大于求的状况还可以通过将汽车转交给其他经销商而得到缓解。而需求大于供给时，经销商可以从其他经销商或厂家那里增加进货。然而，如果汽车保养和维修服务的能力过剩或短缺20%，则可能损失大量的利润和机会。本周未能利用的生产能力无法贮存，因而无法在需求超过服务能力时再用于满足需求。与汽车不同的是，服务不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那里。这种过剩的能力是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。至少在短期内，当需求大于供给时，与增加汽车进货相比，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)要困难得多。因此，虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生，但与制造业企业相比，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。

4.差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”。因为，对于同一个企业，透过两家不同的分支机构所提供的服务，可能出现一个分支机构的服务水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。

5.由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。后一种情况，如教师、律师、会计师和球队的“服务能力”，可以运到需要他们的地方。专家的咨询报告、税务文书、保险单这些服务的产品形式，也都可以运输。虽然如此，表述这些文件意义的实际服务却不能运输。

6.服务不能贮存或运输的特性也给大规模地生产和销售服务带来了限制，所以服务企业要获得规模经济的效益就必须比制造企业付出

二、开展服务营销的客观必要性

我国市场已经表征着短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均gdp1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。

(一)是市场竞争发展的必然趋势

改革开放以来,随着生产力的发展和科学技术水平的提高,我国市场供求格局出现了根本性转变,实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面,市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望,但事实证明,仅靠它来促进销售增长,已不切合实际。因为,现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说,在商品品质趋同,价格相差无几的情况下,企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此,服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再来的因素,首先是服务质量的好坏,其次是产品质量,最后才是价格”。由此可见,随着社会的进一步发展,服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争,而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

(二)是加强商业道德建设的要求

在市场经济条件下,竞争是市场经济的灵魂。然而,要使市场竞争有序,就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想,经营作风和经营行为的规范和准则,其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德,良好的服务,货真价实的商品,买卖双方融洽的人际关系。但是,目前一些企业利欲熏心,道德观念发生扭曲,许多商家口头上喊“顾客第一”,“顾客是上帝”,实际上把消费者当作欺骗的对象,出售假冒伪劣商品,在计量上短斤少两,搞价格欺诈等,侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查,调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看,服务质量虽然比前几年有些好转,但低质量服务,不合格服务,甚至欺诈服务,还是相当多的。因此,开展服务营销,为顾客提供优质服务,不但体现了商业道德的内在要求,维护了广大消费者的利益,而且有利于加强社会主义商业道德的建设。

（三）是创立商业服务品牌的基础

服务品牌是商业服务发展的产物,也是商业竞争的延续。在买方市场条件下,我国居民的消费行为日趋成熟,消费者的质量意识和品牌意识日益增强,消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度,以及销售服务的满意度,就成为购买商品时的重要参考依据,从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通,服务领域提供销售,服务中形成的独特的服务模式,是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能,市场型的接待方式,情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的,要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务,这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立,可以是几年、几十年、甚至上百年。因此,商业企业要创立服务品牌,必须坚持不懈开展服务营销,脚踏实地提高服务质量,通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围,为创立服务品牌打下坚实的基础。

三、我国服务营销的现状及其面临的威胁

目前，我国的服务市场尚处于发育阶段，有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81%。按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料，目前我国服务业占gdp的33.5%，美国1997年为72.1%，法国2000年为70.9%，德国2000年为67.6%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40%）还低。我国服务业目前总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目），各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。

中国加入wto后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入wto后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。

其一，服务营销理念的挑战。外资企业一般都有先进的管理经验和现代商战的营销手段，以及先进的营销哲学，长远的营销目标，完善的营销网络，高效的营销运作体系，而我国的服务性企业缺乏这样的基本素质。他们一旦与高素质的营销人员、营销管理结合，必然会在服务市场营销方面产生巨大的营销力，这会直接地冲击我国的服务业。

其二，服务营销规模的挑战。外资企业一般都是跨国公司，资金雄厚，实力强大，营销规模优势明显，能产生出价格优势和服务优势，这对我国一些规模小，资金短缺，经营成本高的服务企业也会产生巨大的冲击波。一些服务企业照搬流行的服务措施，脱离自身实际承受能力，在服务时，不顾自身实际，盲目照搬，出了大力，结果却不尽人意。

其三，服务营销创新方面的挑战。随着科学技术的飞速发展，外资企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新，7ps创新，服务品牌创新等，这是我国服务企业难以企及的。如近几年发展起来的网络营销，就是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。

其四，服务营销人员素质方面的挑战。有些企业服务人员在服务营销中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。当前一些企业只能简单地服务，服务有其名无其实，无法形成环环相扣的服务链条。

四、关于我国开展服务营销策略的几点思考

随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更严重。因此我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。

（一）优质服务战略

要做好服务营销工作，服务企业必须为顾客提供优质服务。服务是以某种方式、活动或劳务性工作向消费者提供的。只有优质的服务才能吸引顾客的眼球，才能激活我们的市场。通常通过商品介绍服务，订购服务，加工服务，送货服务，维修服务，咨询与信息服务以及日常便民服务项目促销活动等。这些项目的开展不仅可以增加每日的客流量，促进商品的销售，还能使服务企业在其服务的社区形成良好的企业形象。国内服务企业还应根据自身定位和企业的实际情况，做到与国际卖场接轨，尤其是服务理念、服务标准、服务水平、服务质量、服务时限的接轨，要努力做到“全程服务”，要把服务做精、做细、做到点上、做完销售前、中、后的全过程。优质的服务是我们创造效益永远的保证。

（二）顾客满意战略

顾客满意战略，又简称为cs战略。这一战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，站在顾客的立场上，按顾客的观点来考虑和分析顾客的需求。实际上，顾客满意本身并不是什么新思想，无论是50年代的消费者市场营销，60年代的产业市场营销，70年代的社会市场营销，80年代的服务营销，还是90年代的关系市场营销，其核心都是追求顾客的满意。但将顾客满意作为一种战略提出来，却有其重要的理论与实践意义。在理论上，正是顾客满意战略的提出，推动了顾客满意与忠诚度、企业经营绩效间的关系，影响顾客满意因素，如何衡量顾客满意度等方面大量研究成果的出现。在实践上，则推动企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长，转向了市场份额质量（用市场份额中忠诚顾客的百分比衡量）的提高。这是一个很大的飞跃，不仅有利于增长顾客的利益，而有利于改善企业的经济效益。

我们如何才能让顾客满意达到我们所谓的最高境界和标准。实际上让顾客满意很简单，创造惊喜，创造让顾客期望之外的东西，这就是服务营销让顾客满意的手段。即超常规的做好分内工作，也就是该做的东西，要三份做，七份说，不仅要做的好，也要说的好，只有做好了，说好了，才能让顾客满意。主要做法是：（1）站在顾客立场上而不是站在自己本身的立场上去销售产品（包括有形商品和无形服务）；（2）不断完善系统服务，优化环境，最大限度地使顾客感到安全、舒适和便利；（3）重视顾客的意见，顾客参与和顾客管理；（4）千方百计留住老顾客，挖掘新顾客，并尽可能实现相关销售和推荐销售；（5）创造企业与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现真诚和温暖；（6）按照以顾客为中心的原则，建立富有活力的组织。

（三）人员形象战略

在服务市场营销中，人是服务产品中的一个重要因素。建立一支能够并且愿意为企业“创造真正顾客”的员工组成的营销队伍。企业应做好下列工作：

1、进行cs观念教育。即对企业全体员工进行cs观念教育，使“顾客第一”的观念深入人心，使全体员工能真正了解和认识到cs战略的重要性，并形成与此相适应的企业文化，即一种对顾客充满爱心的观念和价值观。

日本有一家叫木村事务所的企业想扩建厂房，看中了一块近郊土地意欲购买。而同时其他几家商社也想购买这块地。可地主是一位老太太，说什么也不卖。一个下雪天，老太太进城购物，顺便来到木村事务所，她本想告诉木村先生死了这份心。老太太推门刚要进去，突然犹豫起来，屋内那么干净，而自己脚下的木屐沾满雪水，肮脏不堪。正当老人欲进又退之时，一位年轻的小姐出现在老人面前：“欢迎光临！”小姐看到老太太的窘态，马上回屋想为她送一双拖鞋。不巧没有了，小姐便毫不犹豫地把自己的拖鞋脱下来，整齐地放在老人脚下，让老人穿上。等老人换好鞋，小姐才问到：“老太太，请问我能为你做些什么？”“哦，我要找木村先生。”小姐就像女儿搀扶母亲那样，小心翼翼地把老太太扶上楼。于是，就在要踏进木村办公室的一瞬间，老人改变了注意，决定把地卖给木村事务所。那位老人后来告诉木村先生说：“在我漫长的人生里，遇到的大多数人是冷酷的。我也去过其他几家想买我的地的公司，他们的接待人员没有一个像你这里的小姐对我这么好，你的女职员年纪这么轻，就对人那么善良、体贴，真令我感动。真的我不缺钱花，我不是为了钱才卖地的。”

一家大公司倾其全力交涉了半年之久也徒劳的事，竟因一位女职员小小的爱心行为而在无意中促成了。事实上，女职员并不知道这位老太太是公司的重要客户，她仅仅按公司的要求，尽了一个职员应尽的职责。这位小姐的行为与其说是一种个体行为，不如说是富于人情味的企业文化的具体体现。

2、感情投入服务。不断了解顾客的实际需要，用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。赢得用金钱买不到的声誉，以提高企业凝聚力。

3、服务行为一致化。服务企业提供的服务质量往往因服务人员中的个人因素而提供不同的服务。显然服务企业必须设置一套服务程序和服务规范，以确保服务实现的一致性。服务营销人员创造形象和显现其服务质量，应当从服务人员的外观着手。服务人员的外观，可以由服务公司的管理层予以控制，这样，建立公司统一的整体形象，形成一项极重要的无形资源。

4、建立高效的绩效评估系统和奖励制度。强化竞争机制，教育和激励员工不断提高服务水平。

（四）服务营销组合战略

第一、服务产品策略

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。因此，通过下列途径加强服务产品的创新：

（1）创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式，消费观念等。

（2）开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度的使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。

（3）追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。

第二、服务品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，甚至成为衡量一个国家经济竞争力强弱的标志。法国家乐福，泰国正大等知名企业为什么能够长盛不衰，无不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《营销管理》一书中将品牌定义为：“品牌就是一种名称、术语、标志、符号或者设计，或是它们的组合运用，其目的是籍以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。”对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。

服务企业要建立服务品牌，一般可以采取下列途径：

（1）提高服务质量。企业一方面要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。另一方面，质量会影响服务需求的总量以及会产生什么样的需求。

（2）克服服务市场的零散状况，形成一定的集中度。服务业处在一种零散的环境中进行竞争，没有一家企业占有显著的市场份额，也没有一家企业能够对服务市场实施重大的影响。如果某企业能够克服零散状况，则能够建立服务品牌，根据迈克尔.波特在《竞争战略》一书中的论述，可以通过创造规模经济或经验曲线，使多样化的市场需求标准化、使造成零散的主要因素中立化或分离、通过收购获得临界批量等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。

（3）实施品牌创新策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作，防止被别人抢注。

第三、促销策略

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略：除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传，还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的诠释。事实上，越来越多的顾客希望服务企业在更多的促销活动中加入公关服务。这种需求形态的转变，代表了一种新的趋势。凡是著名的连锁服务企业公司，都非常善于利用公关促销方式制造公关事件，扩大企业的知名度。而忽视公关，连锁服务企业将难以生存成长。

第四、沟通策略

越来越多的企业意识到沟通对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在我们的沟通中存在着四个层次的潜在难题，即语言、非语言行为、价值观和思维过程的差异。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点——会给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。

第五、价格策略

价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲就要比普通商店价格低。如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。目前我国处于中低速增长期，下岗人员增多，大部分城市居民属于温饱型，对于商品价格比较敏感。因此只有服务企业价格低才能吸引更多的顾客。首先应尽量降低进价成本，建立现代化的物流配送中心实行“反损耗战”，降低营业成本，大单位的快速销售以及有效的库存控制。

第六、人员管理策略

一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此对于我们的服务企业就需要有效的人员管理。如何管理？建立适合服务企业发展的企业管理模式，然后制定人力管理原则。我认为主要从6方面来深入：（1）以信任及掌握赋予每位员工全责的工作；（2）必要时决策的制定仅限于两个阶层，为的是强调高效率；（3）主动出击，但需团结一致；（4）可以接受错误，但绝对需要诚实；（5）掌握工作职责及绩效。

第七、有形展示策略

由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。有形展示是服务营销的重要特质，它包括两个要素：一是信息沟通；二是营销环境。

（1）信息沟通

当今社会是充满信息的社会。为此服务企业就要进行信息、广告宣传、咨询等沟通，从而促进顾客的购买欲望与行为。与此同时，顾客为了自己的需求，也需要了解服务提供者的服务信息。因此，信息沟通对服务企业来说，是通过这种有形展示、无形服务的行为方式，及时、广泛地将自身的信息传递给顾客，实现“服务社会”的最终目标。

（2）营销环境

任何服务都离不开一定的环境，任何一个企业的市场营销又都在不断变化的社会环境中进行的，并受这些环境的制约。服务企业营销环境是外部和内部营销发展的各种因素的总和。由于外部环境是企业不可控因素，因此，作为服务营销的营销组织必须随着环境的变化而不断变化。至于自身内部环境，我们可不断改善，从视角上给我们的顾客带来良好的舒适感。

总之，今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，服务企业就要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，特别是做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。

商贸和金融安全工作检查汇报

进入三月份以来，全市安全生产事故呈多发态势，特别是“3·6”重大旅游安全事故、连续不断的森林火灾的发生，暴露出我市安全生产工作的薄弱环节。为认真吸取重大事故教训，进一步加强防范，采取措施，坚决遏制安全生产事故发生，坚决扭转当前安全生产工作的被动局面，3月12日，根据市委、市政府的统一部署，在市委常委、公安局长、商贸和金融安全检查组组长乐华的带领下，市府办、市贸易局、市消防大队、市供销总社和人民银行的有关领导对我市商贸和金融系统的7家重点单位进行了安全生产大检查。

市委常委、公安局长、商贸和金融安全检查组组长乐华在实地检查后召开的汇报会上指出，要确保绝对不能发生重大安全生产责任事故；要克服松懈的麻痹思想，克服无所谓、不抓落实的思想；要做到安全检查到位，整改措施到位，宣传培训到位；要明确领导责任人和安全生产责任制，明确安全检查工作机制，明确重点整改措施，明确宣传教育培训机制。做到一个确保，两个克服，三个到位，四个明确的同时，要积极组织全面检查，消除安全隐患，落实整改措施，为打造“平安临安”作出积极贡献。

针对商贸和金融系统的特点，检查小组重点对金贸系统重点单位的消防安全设施、安全保卫以及制度、台帐进行了检查。从检查情况看，各单位领导高度重视，干部群众安全生产意识普遍增强，制度健全，档案完备，安全经费投入增多，安全生产形势平稳。

（一）领导重视，责任明确。各单位领导充分认识安全生产工作的重要性，主要领导亲自督办，把安全生产列为本单位的重要工作来抓。各单位按照“安全第一，预防为主”的方针，建立健全组织，完善落实制度，制定并严格履行《安全生产责任制》、《三防一保责任制》等一系列安全生产管理制度，层层签订责任状，责任落实到下属部门科室，落实到人，“横向到边、纵向到底”的安全责任网络发挥了重要作用，很好的坚持了季度专项检查，为创造商贸和金融系统的安全生产良好形势做出了贡献。

（二）强化措施，狠抓整改。各单位坚决贯彻“预防为主”的方针，安全生产意识普遍增强，设施比较完善，措施坚强有力。在资金紧张的情况下，舍得花钱买平安，千方百计加大安全生产整改经费投入。据统计，去年以来，商贸和金融系统共投入约500多万元，用于电增容、输电线路改造、配备更换消防器材、配备银行防暴防盗设施和运钞车、房屋修缮等方面。协同公安、消防等部门定期组织专项检查，做好自查自纠，消除隐患，做好防范，确保安全。同时，还组织企业之间的相互检查，取长补短，相互督促，相互交流。一旦发现问题，明确责任人，明确整改时间，限期及时做好整改工作。把事故隐患消灭在萌芽状态，把工作做在前头已成为大家的共识。

（三）大力宣传，提高素质。具体负责同志尽职尽责，创造性地开展工作。各单位加强对《安全生产法》的学习，依法安全生产，依法监督管理。各单位及时传达并贯彻上级部门各类安全工作文件，定期召开安全工作会议，通过电视、报纸、简报、横幅等丰富多彩的形式对安全生产工作加大宣传教育力度。采取培训、消防演习、知识竞赛、座谈会等多种形式，来普及安全生产法律法规、基本常识，使干部群众“责任重于泰山”的安全生产意识进一步增强，并掌握了消防等基本技能。

尽管商贸和金融系统安全生产形势平稳，但是在检查过程中，发现一些单位安全生产重点部位仍然存在隐患，对人民的生命和财产安全构成威胁，绝对不能麻痹大意、掉以轻心。

一、商贸系统存在的问题：

1、商场集贸市场消防设施不到位，疏散通道不畅通，有设门上锁、缺少消防标志、堵塞通道等现象。如国贸大厦、华联超市、世纪联华等商场超市普遍存在消防通道堵塞现象，在消防通道上堆杂物、设摊点、建隔墙。国贸大厦有消防栓被设立的衣架封闭，有消防栓没有贴消防标志等现象；华联超市有消防通道没有安装疏散指示灯。

2、部分单位消防安全制度不够完善，责任不够明确。如联华华商购物广场存在着消控中心没有专人值班的现象；

3、部分营业场所输电线路老化，消防设施失灵，特别是出租给经营户的营业房存在乱拉乱接电线现象。如联华华商购物广场消防泵不能自动启动，自喷系统报警伐不能报警；糖酒副食品公司部门出租房用户乱拉乱接电线，有的电线在过道上，让人踩踏，而且地面潮湿，容易引起触电事故。

4、部分单位未经消防审核验收，擅自投入使用现象严重，建筑中存在火灾隐患。如日用杂品有限公司一间厨房距烟花爆竹仓库仅1.5米，小王子鞋城仓库的电灯离商品太近，没有做到商品离电灯80公分距离的要求，防火间距不足，影响防火分隔；锦城小商品市场内通道上空的顶棚存在火灾隐患，一旦发生火灾，就会危及一片。

二、金融系统存在的问题：

1、不同金融系统之间在防护设施改造工作以及安防设施的配置上不平衡，农村信用社系统仍有三家网点未安装防弹玻璃、有30家网点报警系统未与公安110联网。

2、个别金融单位员工在工作期间安防意识不强，执行安防规章制度不力。如发现个别网点工作人员在营业期间未注意随手关闭二道门，特别是朝内的二道门未关，实际只起到一道门作用。部门支行、分理处级的金融单位营业大厅的经警（保安）力量配备不足，一些员工运钞交接没有按照规定要求进行操作等。

3、部分基层网点的监控设备使用多年，设备陈旧、老化，对监控设备维护、保洁不够。

4、部分网点的设置不够合理。如农行金通证券网点与营业场为同一大厅，防护设施简陋，给网点安全防范造成隐患。交通银行所在地客户车辆无法就近停放，增加了提交现金途中的距离和时间，存在着安全隐患。

针对商贸和金融系统存在的问题，下一步，要进一步强化安全生产举措，确保整改到位，主要从以下五个方面入手：

一是严肃整改隐患，促进安全生产。一是由公安、消防等职能部门迅速下发书面整改通知，要求各单位对隐患部位及时整改到位，消除隐患。糖酒副食品有限公司部分经营户在检查中已被当面责令停业整顿，并请电工监督整改；日用杂品有限公司烟花爆竹仓库旁的厨房已责令拆除搬迁；各商场集贸市场存在的消费隐患，要按消防部门的整改意见落实整改到位。在整改期满后，组织对各单位的复查，对整改不力或未按要求整改到位的，进行通报批评和处罚。

二是强化安全意识，加大查处力度。各相关单位领导要高度重视安全生产工作，要以“对人民群众生命和财产安全高度负责”的责任心，加强与公安、消防等部门的联系和配合，形成合力，协同有关部门在近期对本系统组织一次大规模、全覆盖的安全生产大检查，及时发现问题，提出整改要求，督促整改到位，减少安全隐患，避免安全生产事故的发生。

三是投入人力物力，完善安防体系。各单位要舍得花钱买平安，对存在的一些安全隐患部位，要下定决心，落实经费，落实人员，加强安全生产队伍建设和基础设施建设。特别是金融系统，针对一些偏远山区网点，要加大资金投入力度，改造薄弱防范设施，配足保安人员，完善安全保障体系。商场集贸市场及宾馆饭店等人员密集场所，在考虑经济效益的同时，也要高度重视社会效益，及时整改一些消防设施失灵、输电线路老化的问题。

四是加强宣传教育，提高安全意识。针对从业人员安全生产能力不强，思想认识不足的情况，各单位继续通过教育培训、消防演习、知识竞赛等形式，进一步加强安全生产法律法规，基本常识的学习培训以及宣传工作。使干部职工和经营户做到人人懂法，人人掌握消防安全基本常识，人人会用消防器材。通过宣传教育，使广大干部职工牢牢绷紧安全生产这根弦，对不安全因素绝不姑息迁就。

五是健全各项制度，实施严格管理。关口前移抓防范，责任上移抓领导，重心下移抓基层，在严格管理、严格执法和严格监督上下功夫，严格履行《安全生产责任制》。以“查隐患、抓督办、促整改”为核心内容，勤于检查督办。按照“检查—隐患登记—通报—下达整改意见—督办落实—复查验收”的工作程序，依法实施对商贸和金融系统安全生产工作的监督管理。

安全生产工作责任重大，我们要正确认识当前安全生产形势，客观地分析商贸和金融系统安全生产管理方面存在的问题和不足之处，从实践“三个代表”重要思想的高度，以对党和人民利益高度负责的态度，进一步增强抓好安全生产工作的责任感和紧迫感，全面落实安全生产责任制，加强安全生产基础建设，加快建立健全安全生产监督管理体系，严肃事故责任追究制度，确保一方平安。

市长在放心肉管理工作会议上的发言

同志们：

今天我们在这里召开全市“放心肉”管理工作会议，这次会议的主要内容是，回顾总结去年以来全市“放心肉”管理工作，表彰2004年度“放心肉”目标管理工作先进单位和先进个人，研究部署今年的工作任务。刚才，大会表彰了2004年度全市“放心肉”管理工作先进单位和个人，市政府与各乡镇、部门签订了目标责任书，市定点办对今年的工作作了具体安排。希望大家对照先进找差距，突出重点抓落实，努力完成各项工作任务。下面，我重点讲三个方面的问题：

一、以先进性教育活动为契机，进一步提高做好“放心肉”管理工作重要性的认识

2004年是国家加快结构调整、实施宏观调控力度最大的一年，也是食品安全引起社会广泛关注和各级高度重视，整治力度最大的一年。国家已初步构建和形成了食品安全的法规体系、监管体系、标准体系和监测体系，加大了对阜阳奶粉事件等一批大案要案的查处力度，有效地促进了食品安全形势的根本好转。去年，全市“放心肉”管理工作，通过各级各有关部门的共同努力，采取落实目标考核、加强对定点屠宰厂的治理整顿、开展市场专项整治行动和严厉打击私屠滥宰行为等一系列措施，坚定不移地抓推进、抓落实、抓成效，促进了各项任务的落实，净化了肉品市场。2004年共开展执法检查171次，1024人次，捣毁私屠滥宰窝点9处，全市进点屠宰生猪85224头，市区“放心肉”上市率达到98%以上，基本实现了让市民吃上“放心肉”的工作目标。我市的“放心肉”管理工作虽然取得了一定成效，但目前有的区域肉类质量仍然存在很大隐患，私屠滥宰等不法行为屡打不绝，生猪定点屠宰厂（场）整体水平不高，宾馆、饭店、院校、集体伙食单位的用肉管理还不够严格，以及“放心肉”管理工作开展不平衡等问题还不同程度的存在。对这些问题，我们必须引起高度重视，认真研究切实加以解决。

肉类食品是群众日常消费的重点商品。加强”放心肉”管理工作，提高肉品质量，直接关系人民群众的健康和生命安全，是一项民心工程。当前，正在开展的保持共产党员先进性教育活动，是党中央高瞻远瞩、深思熟虑作出的一项重大决策，对全面贯彻“三个代表”重要思想、加强党的执政能力建设，对全面建设小康社会、努力构筑和谐社会，对影响经济社会改革发展和涉及群众切身利益实际问题的解决，具有重要意义。因此，我们要以开展先进性教育活动为契机，切实提高对加强“放心肉”管理工作重要性的认识，不断提高自身素质，努力增强创造力、凝聚力和战斗力，以先进性教育活动的开展促进我们工作的落实，用我们工作的成果检验先进性教育活动的成效，确保两促进、双丰收。

二、以实施“放心肉”工程为重点，狠抓生猪屠宰管理工作任务的落实

为确保城乡居民真正吃上“放心肉”，要按照“标本兼治、着力治本”的工作方针和“突出重点、带动全面”的工作思路，借鉴先进经验，充分发挥典型示范带动作用，以提高肉品质量为核心，综合运用法律、行政和市场的手段，进一步加强对生猪饲养、屠宰加工、储藏运输、批发零售各个环节的管理，努力加强饲养安全体系、屠宰管理体系、流通保障体系建设，逐步实现基地化饲养、机械化屠宰、冷链化运输、品牌化经营。重点抓好以下几个方面的工作：

（一）突出工作重点，全面落实各项措施。要针对重点环节、重点部位、重点区域和重点时段的不同情况，采取相应措施，确保整体工作落实到位。一是狠抓对生猪定点屠宰厂（场）的管理，严把生猪产品质量关。在对现有屠宰点进行整顿规范的基础上，不断提高机械化程度，强化宰前检疫、宰后检验以及屠宰加工、运输、销售等环节的肉品卫生工作。二是狠抓市场监管，严把生猪产品市场准入关。要坚持集中整治与日常巡查并重，在集中力量搞好“五一”、“十一”黄金周和仲秋、元旦、春节等传统节日专项治理行动的基础上，对重点区域、重点市场和市场的重点部位，采取得力措施加强监控，依法整顿和规范市场秩序，凡非定点屠宰厂（场）生产的猪肉及其制品一律不准进入市场交易。三是狠抓肉制品加工经营户、宾馆、饭店和学校等集体伙食单位的用肉管理，严把生猪产品销售渠道关。各用肉单位必须实行定点采购制度，所需猪肉及其制品必须到规定的定点屠宰厂购进，并设专人负责采购，做到非定点屠宰的猪肉及其制品不收购、不加工、不销售。四是鼓励有条件的企业和个人实行规模饲养，引进和改良品种，使用优质饲料，加强疫病控制，严格执行产地检疫技术规程，实行免疫标识制度，从源头上保证肉品质量。

（二）强化职能作用，建立长效机制。一是建立行业标准。今年要重点完善生猪定点屠宰场（厂）规划、建设、管理，“放心肉”销售点设置等方面的行业标准，提高“放心肉”管理工作的规范化、标准化程度。二是建立完善制度。要完善检验检疫制度，配备必要的检测设备，强化人员培训，严格检验程序，提高检测水平，切实做到屠宰加工与肉品检验的同步进行，确保上市肉品质量。要完善市场监管制度，对生猪屠宰生产加工、销售经营业户积极推行台帐管理，提高监管到位率。要完善群众投诉举报制度和案件查处制度，制定完善案件受理、查处程序，抓好大要案跟踪查处工作，提高案件查处率。三是加大执法力度。各级特别是各有关行政执法部门要切实担当起肉类市场监督管理职责，严厉打击各类私屠滥宰行为，加强市场管理，特别是加强肉类市场重点部位、重点环节的管理，规范肉品市场秩序。

（三）加大宣传力度，营造良好氛围。要充分发挥舆论宣传的导向、监督作用，通过广播、电视、报刊和网络等各种媒体，进一步加大宣传力度，努力为生猪屠宰管理工作营造浓厚的舆论氛围。通过宣传，教育消费者树立健康消费、安全消费的理念，增强维权意识，提高自我保护的能力，自觉购买定点屠宰的猪肉及其制品，抵制私屠滥宰行为；引导生产经营者增强诚信观念和自律意识，建立完善经销台帐、索证索票等制度，强化质量控制与管理，依法经营，诚信经营；监督执法部门进一步加强队伍建设，加大对执法人员的教育管理力度，不断提高整体素质和执法水平，切实做到严格执法，依法行政。要在对典型案件严肃查处的同时，由新闻媒体公开曝光，教育群众，震慑不法分子。

三、以落实目标责任制为抓手，全面提高生猪屠宰管理工作水平

各级各有关部门要按照政府统一领导、主管部门负责、各方齐抓共管的总体要求，以落实目标责任制为抓手，切实加强组织领导，坚持不懈地抓紧抓好抓出成效，确保生猪屠宰管理工作健康有序运行。

（一）明确责任。”放心肉”管理工作实行“谁主管、谁负责”和“属地管理”的原则，谁出了问题谁负责，哪一级、哪个部门、哪个环节出了问题就要严肃追究哪里直接责任人和有关领导人的责任。各级政府要把这项工作列入重要议事日程，确保群众食品消费安全。各有关职能部门要依据现有法律、法规，认真履行职责。贸易局要主动发挥好牵头作用，不断强化对“放心肉”的监督管理。农业部门要不断强化对生猪的宰前、宰后检疫。工商行政管理部门要进一步加强肉类市场准入和上市肉品的监督检查。卫生部门要严把食品卫生质量关。公安部门要对执法活动给予大力支持，及时查处抗拒、阻碍依法执行公务的违法行为。

（二）搞好配合。各级各有关部门要把“放心肉”管理工作牢牢抓在手上，既各司其职、各负其责，又通力协作、密切配合。一方面部门之间要搞好横向配合，另一方面乡镇之间要搞好纵向配合，做到上下联动，互相支持，互相促进，步调一致，形成合力，确保”放心肉”管理工作顺利进行。

（三）强化督查。”放心肉”管理工作，具有涉及面广、管理难度大、要求高、易反复的特点，切忌搞形式、走过场，必须强化督查，狠抓落实，务求实效。各级各有关部门要及时掌握工作的进展情况，加强对本辖区的督促检查，发现问题及时解决。要以维护大局利益、保持社会稳定为前提，多做深入细致的思想政治工作，积极争取群众的理解、支持和信任，防止因工作方式方法不当而激化矛盾，造成不良影响。

服务论文篇（3）

2我国物流企业服务营销现状分析

我国物流产业是基于对外开放和社会主义市场经济飞速发展的大背景而发展起来的，并随着全球经济一体化、信息化进程加快而取得了长足进步，呈现出现代化特征，为提升社会资源运转效率、加快实现资源优化配置进而推动国民经济发展持续贡献力量。尤其在市场经济下，我国一些具备优秀管理能力、市场意识和战略发展意识的物流企业都在提升自身实力和核心竞争力的过程中，将市场需求作为企业发展的方向和动力，不断创新、改进产品和服务，采取诸多有效的市场推广策略积极参与市场竞争，立足国内，放眼国际，扩充市场份额，实现了企业效益最大化。然而就我国物流业发展整体而言，还有相当一部分企业由于自身市场化意识不足和竞争能力弱的局限，面对当前日益激烈的市场竞争环境其表现也乏善可陈，甚至其正常发展也举步维艰。有调查数据显示，我国每年都有众多物流企业被市场淘汰，其中中小物流企业居多，也不乏大型物流公司，究其原因，很重要的一个因素就是其无法适应市场经济对企业经营发展提出的新的需求，无法在激烈的市场竞争环境中准确把握市场需求，制定科学合理的营销策略，开发和营销服务产品、抢占市场份额。尽管我国目前已经形成了多元化、现代化的物流发展格局，但就物流服务营销而言，大部分企业仍停留在传统低效营销模式下，缺乏现代化营销能力，表现如下：

（1）物流企业服务营销意识欠缺

企业缺乏市场活力。社会主义市场经济体制下，营销是企业拓展业务能力、占领市场份额，进而实现资源利用最大化和效益最大化的高效途径，也是必要途径。现代企业发展无不重视市场营销的作用，通过一系列营销策略组合达成销售产品的目的。然而就我国物流企业发展而言，很多企业管理者和员工的服务营销意识还残留着诸多传统的、甚至计划经济时代诸如“酒香不怕巷子深”、“等顾客上门”、“等组织安排”之类的被动观念意识，企业自我宣传、自我推广、市场竞争意识等观念薄弱，企业经营未能真正做到以市场为导向，还停留在“我能提供什么样的服务”这一初级阶段，而不能真正了解市场需求，以“客户需要什么”的现代营销理念为导向运营管理企业，由此导致企业在市场中缺乏活力和竞争力。

（2）物流企业品牌意识欠缺，产品单一

同传统产业一样，物流企业良好的企业形象和品牌知名度已经成为企业利润增值的优势甚至是核心资源，世界范围内的大型知名企业无不重视品牌建设，致力塑造良好的企业形象，为客户提供更为高端的服务，并从品牌中获取最大价值增值。然而我国大部分物流企业并不注重品牌和形象建设，企业和产品缺乏有效知名度，市场影响力弱，国内很多物流企业只能在低端市场活动，从事一些简单的和普通的物流服务，企业管理者也缺乏战略发展眼光，品牌意识淡薄，往往在经营决策上会更为看重眼前利益，甚至为此投机取巧，牺牲企业形象。同时，企业品牌一定程度上由其提供的产品和服务来决定，作为服务性行业，物流企业的产品也就是其物流活动所能表现出来的服务，因而物流企业高效能、高质量、创新性的服务能力和意识就成为物流企业树立品牌的主要依托。然而我国一些物流企业产品创新能力差，尤其众多中小企业目前也仅能就简单的仓储、运输、装卸、配送提供服务，而不具备信息化、集成化、定制化等现代物流服务产品的开发能力，产品单一、低端、传统、低质，严重影响其市场拓展能力，尤其是高端市场服务能力。

（3）缺乏准确市场定位及战略发展意识

我国物流企业普遍存在的一个问题就是对自身市场定位不明确，企业战略发展规划不清，如有些企业盲目扩展，仅仅重视业务数量和短期利润，而不注重业务质量和长远利益，这导致的直接后果就是物流市场低端产品竞争激烈，有些企业为争夺业务量甚至不惜大打价格战，既压低了行业整体利润，也使企业无力扩大再生产和实现自我现代化升级，无力拓展现代和高端物流业务，也因此导致在低端市场竞争激烈的同时，高端市场却又面临着物流能力不足、物流市场需求得不到满足的现状。上述问题的出现与我国物流管理人才缺乏也有着直接关系，相比于国际物流发展，我国物流业起步晚，物流人才培养不足，尤其是现代物流管理人才不足，极大地影响了企业市场化发展，其中既包括物流现代化运营管理人才，也包括物流市场营销管理人才。在我国当前教育体制中，很多学校都开展了物流专业教学和市场营销教学课程，但普遍没有物流与市场营销方面结合的教学课程，导致复合型的物流人才缺口很大，不仅影响了企业战略发展能力，也对物流企业服务营销能力造成很大影响。

3基于4PS理论的我国物流企业服务营销策略优化路径

目前我国物流市场已经向国际开放，我国物流企业也正面临着来自国内和国际的双重竞争压力，在这种背景下，企业必须树立市场营销意识，通过实施一系列科学高效的营销策略组合提升物流服务营销能力。

（1）树立现代化物流服务营销意识

物流企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，并且拓展市场份额，除了强化自身物流服务能力之外，还要具备先进的市场化理念，树立现代物流服务营销意识，应从“产品导向”向“客户导向”转型，即要求企业在运营管理中，应从“我能生产什么”向“客户需要我生产什么”的观念转换，通过市场定位、市场细分、产品开发等环节的实施将企业生产经营同市场紧密对接，通过翔实的数据统计和分析对客户重点关注和迫切需要改进的物流服务项目进行整合、强化，由此找准市场需求点，并据以实施有针对性的服务营销策略，提升客户满意度。另外，基于物流产品“虚拟”化的特点，应采用“化虚为实”的策略，通过现代化的物流和仓储设备、富有热情和能力的公司员工等实体形象彰显公司实力和为客户服务的能力和意愿，注重细节表现，这也要求企业加快人才培养，引进具有现代物流营销意识的专业物流管理人才和市场营销人才，提升服务能力的同时革新服务营销意识，在日常经营管理中树立“处处连接市场、处处体现营销”的意识，提升市场活力。

（2）实施差异化产品策略，注重产品创新

物流企业提供的服务产品是依赖其所占有的资源实现的，在资源相对固定的情况下，产品越能找准市场定位、越能符合客户需求、越能表现出高效优质的特性，则企业市场竞争力就会越强，效益就会越高。鉴于此，物流企业在实施市场营销产品策略时，首先要找准市场定位，针对市场空白和市场热点开发、创新出符合市场需求的产品，针对市场发展趋势确立企业战略发展目标和产品开发生产目标，以此占领目标市场，这一方面要求企业注重提升自身产品实力，强化现代物流服务能力，另一方面则要求其实施差异化产品策略，引入定制化服务、整体物流解决方案等现代物流服务产品，在产品上要走个性化、专业化、规模化的发展之路，获取产品的竞争优势。其次从产品生命周期角度看，物流产品也会经历导入期、成长期、成熟期和衰退期四个阶段，通常产品进入成熟期后，其产品利润最大化，然而从营销角度讲此时的产品也开始向衰退期过渡，最终会退出市场，因而此时企业一定要适时创新和升级产品，通过推出升级的或者全新的具有竞争力的产品来保持市场份额，加强和拓展原有产品的服务能力。从这个角度讲，产品创新对物流企业同样意义重大。作为服务性产业，客户满意度是企业的生命力所在，因而基于客户需求及时更新和创新产品，对于市场营销而言同样重要。

（3）注重品牌策略，强化战略发展能力

严格来说，品牌策略是产品策略的衍生策略，但在现代市场经济发展环境下，品牌对于企业市场营销具有重要意义，对于企业利润增值也具有重要影响，因而为众多致力于世界市场的企业所关注和研究。我国物流企业发展过程中，大部分企业在市场活动中并不重视品牌建设，因而即便在同等物流运营服务能力下，在同国际大型知名物流企业的竞争中也会处于劣势地位，企业产品不具备品牌优势也就无法实现价值增值，严重影响企业利润，也不利于企业开拓高端市场。品牌是企业实力、企业文化、企业发展理念、企业客户服务理念、企业社会责任等的集中体现，也是企业产品附加价值的重要影响因素，其在市场资源整合和市场竞争中所发挥的影响力也越来越大。我国物流企业要想增加利润、拓展市场份额，甚至参与国际市场竞争，就必须要强化品牌意识，重视品牌建设，要求企业以长远战略发展眼光经营企业，不断强化战略发展能力，致力提升企业实力、打造高质量产品、提升客户满意度的同时，还应注重维护企业良好的正面形象，甚至必要时可以牺牲短期利益换取市场认可和尊重。品牌打造是一个长期和艰辛的过程，需要企业所有员工共同努力，着眼细节，持之以恒，高瞻远瞩，不断积累，最终达成以品牌换市场、以品牌换效益的企业战略发展目标，获取价值增值回报。

（4）科学实施多种营销策略组合

企业还应立足4PS营销策略理论，实施多种营销策略组合达成市场营销目标。4PS理论要求企业开展市场营销过程中除重视产品外，还应关注价格、渠道和促销等因素，科学实施组合营销策略。就物流企业服务营销而言，首先，其价格战略应在遵从法律规定和市场规律的前提下，依据企业发展目标科学设定价格，在企业发展初期，可采取低价策略达到迅速吸引客户、占领市场份额的目的，在企业成熟阶段应适当提升价格以维护企业正常利润，在品牌成熟阶段则应采取高价路线彰显企业品牌价值以及回收企业维持品牌形象所付出的成本；同时企业也应严格管控成本，以增强价格竞争优势；其次，在渠道策略上，除传统的营销团队销售外，还应积极利用外部渠道资源、积极参与行业协会、引入网络营销手段、利用现代物流信息平台等方式多方拓展和整合市场资源；在促销渠道上，则应树立现代化意识，除传统价格促销活动之外，还应重视“形象”促销和“品牌”促销，如积极参与社会公益活动等。

服务论文篇（4）

一、世界服务贸易发展趋势

1、服务业的跨国转移促进了服务贸易的快速发展

服务业跨国转移是当前经济全球化新的显著特征。促进服务业跨国转移的动因主要有：一是生产的国际化带动了服务的国际化。跨国公司在全球范围内组织生产活动，也需要获得全球化的贸易、金融、通讯、运输等服务，一些发达国家的生产业也出现了向发展中国家转移的浪潮。二是以IT为主导的高新技术在世界服务业中的应用，取得重大突破，从而为服务业国际分工的全面深化打下基础。

2、世界服务贸易结构调整加快，新兴服务贸易快速增长

20世纪80年代以来，世界服务贸易的结构发生了很大的变化，服务贸易结构日益向知识技术密集型方向转变。全球信息技术革命的不断发展，增强了服务活动及其过程的可贸易性，通讯、计算机和信息服务、会计、咨询等新兴服务行业不断扩张。世界服务贸易将逐渐由以自然资源或劳动密集型为基础的传统服务贸易，转向以知识技术密集型为基础的现代服务贸易。

3、服务外包成为推动全球经济增长的重要力量

20世纪90年代以来，离岸服务外包得到快速发展，服务发包市场仍是传统的美国、欧洲和日本，但接包市场除了澳大利亚、加拿大、爱尔兰和印度等被视为发展最为成熟的离岸ITO与BPO接包市场之外，中国、菲律宾、墨西哥以及中东欧地区逐渐参与进来，成为强有力的竞争者。服务外包离岸外移及与其相伴的服务贸易全球化，已成为推动全球经济增长的重要力量之一，并将对全球经济版图产生深远的影响。

二、中国服务贸易发展现状分析

1、服务贸易总量分析

在国际服务贸易快速发展的同时，中国的服务贸易也得到了蓬勃发展。从规模来看，中国的服务贸易总额从1982年的44亿美元增长到2006年的1917亿美元，24年间增幅超过43倍，占全球服务贸易的比重从0．6%增长到3．6%。中国服务贸易出口的世界排名由1982年的第28位上升到2006的第8位。从服务贸易增长率看，中国服务贸易进出口年增长率一直保持着领先的增长趋势，不仅高于世界平均水平，也高于发达国家的平均水平。2006年中国服务出口年增长率达24％，远高于美国的10％，英国的11％，但是与发达国家相比，国际服务贸易发展水平仍有较大差距。所占GDP的比重相当低。据世界银行统计，发达国家服务业产值占GDP的比重一般都在60%以上，而我国2006年仅为39%。

2、服务贸易结构分析

服务贸易出口结构分析。根据1997－2006年中国服务贸易出口分项目情况统计数据，旅游、运输、其他商业服务一直是中国服务贸易出口的三大主要部门。旅游服务出口比重一直居于首位。其他商业服务出口从1997－2005年一直占服务出口比重的第二位，但呈现出下降的趋势，从1997年的31．3％下降到2006年的21．5％，2006年位居第三位。运输服务2006年比重达23％，跃居第二位。此外，咨询业呈现出较快的增长趋势，2006年占比达8．6％。其他服务部门出口比重较低。

服务贸易进口结构分析。根据1997－2006年中国服务贸易进口分项目情况统计数据，运输、旅游、其他商业服务为中国服务贸易进口的三大主要部门，其中运输服务进口表现为先降后升的趋势，2003年跃居第一位，成为中国服务贸易进口第一大部门，2006年占比达34．3％。旅游服务表现为先升后降的趋势，自1997年29．3％升至2000年36．6％的高位，又降至2006年的24．2％，为第二大服务进口部门。其他商业服务所占比重在10．7％—21．3％之间波动。值得注意的是保险、咨询、专有权利使用费和特许费呈现出较快的增长趋势，2006年它们所占比重分别达8．8％、8．4％、6．6％。从以上分析可以看出，第一，无论出口还是进口，中国服务贸易都以传统的旅游、运输等行业作为支撑，其主要属于资源型和劳动密集型产业，而资本密集型服务如航空、通讯、建筑以及技术、知识密集型服务如金融、计算机和信息服务等部门对中国服务贸易的贡献微弱，中国的服务贸易仍以传统的落后方式增长。第二，中国传统服务部门如运输部门的比较优势在逐步减弱。逆差额呈现逐年扩大的趋势，随着货物贸易的迅猛发展，运输服务需求量不断增加，中国运输部门尤其是航空运输在质量和价格方面与欧美一些大运输公司相比还有较大差距。第三，现代服务产品的需求迅速扩大，而中国在这些行业的发展还处于起步阶段，无法满足日益扩大的需求，大力发展资本密集型、技术和知识密集型的现代服务业不仅是应对国际服务业对中国服务业冲击的需要，也是满足中国服务业发展的需要。

三、中国服务贸易发展对策

1、优化调整产业结构，努力提升中国服务业的国际竞争力

中国服务贸易总体水平落后，服务贸易结构不合理，其中，最大的制约因素就是中国第三产业规模和比重较小，服务业发展水平较低，服务部门、种类和设施尚不健全。为此，必须大力发展服务业，加快产业结构的调整和优化。稳步推进消费需求结构升级，提高服务消费比重。培育生产者服务市场，大力发展服务外包。加强产业链的连锁作用，加大相关产业的协调与支持力度，完善交通、文教、能源等基础设施和基础产业。推动技术和服务创新，创造新的竞争优势，努力提升中国服务业的国际竞争力。

2、推进新兴服务贸易出口，优化服务贸易结构

按照积极推进新兴服务贸易出口与扩大传统劳动密集型服务贸易出口相结合的原则，重点扩大工程承包、设计咨询、技术转让、金融保险、国际运输、教育培训、信息技术、民族文化等服务贸易出口；充分利用外资，利用外资企业在新型服务贸易部门的示范、人员培训和产业前后向关联等途径实现的技术外溢效应，提高我国服务企业的技术水平和管理手段，优化服务贸易结构。

3、积极培育国内服务外包市场

一是要积极稳妥地开放服务市场，放宽对服务贸易领域市场准入的限制，为跨国企业来我国开展服务外包业务创造条件。二是制定鼓励承接服务外包的专门政策措施，进行外包企业认定，仿照给予高新技术企业的支持政策，为外包企业提供低息信贷，减免企业开展离岸外包的所得税和营业税，对用于提供外包所需的进口设备可以免征关税及进口环节增值税。三是积极推进服务外包商务环境建设。

服务论文篇（5）

随着社会的发展、经济全球化的逐步形成,服务在社会进步、经济发展和人民生活中的作用和地位越来越突出。伴随着服务的深化和提升,服务作为商品来营销的概念已开始逐步升温,并引起众多行业的高度重视。服务营销作为现代市场营销中的一个重要组成部分和特征,将在市场经济中扮演日益重要的角色。服务营销的实质是促进服务的交换，以客户满意为经营的核心理念，重视市场需求变化，通过全方位的服务来实现客户忠诚，获取最大收益，实现企业的目标。因此，在当前市场环境下，服务营销无疑成为航空公司培育战略优势、取得竞争成功的有效途径和核心手段。

1服务营销

1.1内涵

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。

1.2服务营销与传统的营销的区别

同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。

2中国航空货运服务的特征

航空货运服务是连续性的服务，顾客和航空公司之间存在着长期的互动关系，这会为航空公司与顾客建立良好的关系提供了非常多的机会。航空货运公司一般无法承受顾客流失的损失，因为争取新顾客的费用过于昂贵。航空货运产品有其特殊性，专业航空货运公司提供的产品主要是从机场到机场的航空运输服务，既有对人的服务，更侧重于对货的服务。服务所包含的内容也是丰富多彩的，例如：运输速度、员工服务形象、服务产品的分类、高端客户管理、信息处理能力等。

中国的航空货运由于长期处于需大于供的状态，使得国内航空企业一直处于“自我感觉良好”的状态，服务意识相对淡泊。只要货物能运到就可以了，在如何加快承运速度、保证货物运输安全、为客户定制产品等服务创新方面考虑得很少。

即使客户对服务有所不满，但苦于选择余地较小，也只能将就。随着外国航空公司蜂拥中国市场，客户的选择余地增加，中国航空货运竞争将日趋激烈，中国航空货运企业存在的种种问题，在一定程度上阻碍了企业的发展。超级秘书网

3引入服务营销，提高航空货运服务的策略

服务营销的核心是如何将服务的生产过程与服务的消费过程有机地结合起来，这样顾客才能感知到良好的服务质量，也才愿意与企业建立长期的关系，从而提高企业的经济效益。在航空货运业引入服务营销将会极大的促进航空货运业的发展。为此，根据服务营销理论和当前我国航空货运发展环境以及所面临的问题，提出提高航空货运服务的服务营销策略。

3.1注重航空货运服务的“时效性”

客户选择航空货运最重要的原因就在于其快速性，因而航空公司最根本的货运服务目标应该是货物运输的时效性，尽全力满足货主对运输时效的需求，这也是提高货运服务质量的主要途径。通过提高航班运输效率和地面操作与空中运输之间衔接的紧密程度，实现“无缝隙”的一体化运输方式，以提高提高整体运输速度。

3.2注重“真诚的瞬间”，抓住“关键时刻”

所谓“真诚的瞬间”，是指客户同航空公司发生交往的那一刻，这是客户最为敏感的时刻。在这“关键时刻”一旦出现质量问题，再采取更正的行动补救就为时已晚。航空货运业务典型的“真诚的瞬间”有：客户在装卸货物的时候，客户在交款的时候，客户在咨询的时候等等。航空公司要注重抓住这些“关健时刻”将真情溶入服务的每一个环节，献给客户一片“真情的瞬间”。

3.3提高航空货运工作人员的素质

服务质量是一种“感觉”的质量，无法具体衡量，因此，在服务营销中，“人”是最关键的因素，它取代了“产品”本身而成为整个生产经营活动中的主角。航空公司开展服务营销主要是为了建立和改善与以客户为主的外部人员间的关系，而要很好地做到这一点，就必须首先理顺内部关系，使全体员工真正做好思想上和行动上的准备。为此，就要针对员工开展一系列积极的、营销式的、协同的活动，用积极的营销式的方法激励员工，使他们的工作表现体现“一切为了旅客”的职业态度、服务意识和顾客导向。

3.4采用先进技术，缩短客户办理各种手续时间，提高服务质量

客户满意的基本要求是对企业产品的满意，对于航空货运业来说，产品即是航空公司为客户为托运货物的服务，为此客户需要办理相关的手续，而手续时间的长短和简便性对客户的满意度影响巨大，因此航空货运公司要想提高客户满意的程度，就必须缩短客户办理手续时间和增加简便性。航空货运公司应当完善现有的航空货运计算机管理系统和网络，采用新的信息技术积极开展航空货运电子商务。增强货运销售和机场货运离港系统的功能，把货主和货运人联接起来，并提供准确、及时的货运信息、舱位预订、信息跟踪和信息服务，同时，采用新的信息技术积极发展网上航空货运业务。

参考文献：

［1］A佩恩．《服务营销》［M］，北京：中信出版社，19982。

［2］(美)瓦拉瑞尔•A•泽丝曼尔，《玛丽•乔•比特纳》［M］，北京：机械工业出版社2002

服务论文篇（6）

近代以来，随着现代国家及公共教育制度的建立，教育事业逐步成为现代政府的公共服务事项。特别是在20世纪下半叶，世界各国掀起政府行政改革的浪潮，“福利型国家”“服务型政府”等相继成为政府改革的重要目标，于是教育事业的公共服务性也随之凸显出来。近年来，我国提出建设“服务型政府”的目标，把教育事业列为政府的公共服务事项。其实，教育的本质就是为学习服务，这一理念在建设“服务型政府”的今天，大有必要加以重申、阐发和实践，因此我们应当提出“服务型教育”的概念。

一、教育，政府的公共服务事项

近年来，随着我国贯彻落实科学发展观、建设社会主义和谐社会的实践，我国行政体制改革提出了建设服务型政府的目标。建设服务型政府，不仅强调了政府行政管理体制改革“以人为本”“执政为民”的本质定位，而且强调了转变政府职能和工作方式的要求，把政府职能限定在经济调节、市场监管、社会管理和公共服务等方面。正是在建设服务型政府、强化政府公共服务职能的改革实践中，教育事业被视为政府向人民群众承办的公共服务事项，从而凸显教育事业的公共服务属性。

为什么建设服务型政府必须强化教育事业的公共服务性呢?因为服务型政府比起以往政府类型更加强调“在民”的本质定位，更加强调政府及官员与人民群众之间的“仆一主”关系定位，更加强调政府及官员作为公共利益“服务者”的角色定位，更加强调政府及官员全心全意为人民服务的责任定位。目前，学术界关于服务型政府的基本看法是：服务型政府是坚持“以人为本”的人本政府；是坚持依法执政的法治政府；是接受人民监督和评判的透明政府；是实行“问责制”的责任政府；是坚持灵活、精简、效率等原则的有效政府；等等。鉴于此，把教育事业当作政府为人民群众提供公共服务的事项，自然是建设服务型政府的应有之义。

在历史上，基于不同的政治经济条件和文化历史传统，古今中外的政府有着各自特殊的职权、职责和职能定位，但是又普遍地具有社会统治、社会管理和社会服务等基本职能。统治职能是政府按照社会统治集团的理想和意志，建构政治共同体的制度和秩序的行为；管理职能是政府作为社会公共权力机构，对社会政治、经济、文化等各项事业进行组织和管理的行为；服务职能是政府作为社会利益的代表者，向社会委托者提供各种利益报偿的行为。从历史上看，古代政府突出其统治职能，近代政府强调其管理职能，而当代政府则日益表现出强化服务职能的趋势。我们认为，当代世界各国建设服务型政府的实践；是当代政府公共服务取向改革的产物。

自从人类创立学校组织以来，教育事业就与政治、经济、文化等社会生活之间建立了密切的社会联系。同时，政府作为处理社会公共事务的机构，也历史性地将教育事业作为自己的职责和职能事项，从而对教育事业施加影响和干预。众所周知，教育事业是一项具有普遍影响和多种功能的社会事业，不仅具有促进个体学习、身心发展、就业谋生、社会交往、精神享受等个体功能，而且具有促进文化传承、政治建设、经济增长、人口优化、生态改善等社会功能。由于这一点，历史上的政府总是从统治、管理、服务等职能需要出发，影响和干预教育事业的发展。与此同时，教育事业也往往被政府赋予统治、管理、服务等相关社会内涵及其属性。

从历史上看，古代政府属于“统治型”政府，以发挥统治职能为主，所以古代教育表现出强烈的“政治统治”属性。东西方古代教育大体上都如此。近代政府具有“管理型”特征，比较重视社会管理职能，所以近代教育也往往承载着“社会管理”的使命。义务教育就是近代国家为促进政治经济文化建设而构建起来的新型教育制度。进入信息社会以来，世界各国热衷于建设“福利型国家”和“服务型政府”等，追求政府的公共服务价值。与此同时，各国也竞相构建终身教育体系和学习化社会，以向公众提供学习和发展的公共服务。在当代，虽然教育事业仍具有统治和管理的社会属性及特征，但是更鲜明地表现出公共服务的属性及取向。

我国建设服务型政府，强调教育事业的公共服务属性，这是符合当代世界以“服务”为取向的政府改革潮流的，同时也是符合当代世界“学习本位”的教育改革趋势的。我国贯彻落实科学发展观，建设社会主义和谐社会，应当把教育视作向人民群众提供的公共服务，以人为本，以民为本，办好人民满意的教育。“服务型教育”，这不仅是一个富有教育正义内涵的教育伦理命题，而且是一个富有社会正义内涵的政治伦理命题。教育的本质在于为学习者服务，这样的教育必然是以人为本的。同时，教育的本质在于为所有的学习者服务，这样的教育必然是以民为本的。以人为本的教育，以民为本的教育，这样的教育必然是服务性的。服务性的教育，不仅需要教育理念的根本转向，而且需要“服务型政府”的根本支持。总之。“服务型教育”是我国教育改革的新方向，需要在建设服务型政府的过程中不断加以展开、阐发和深化。

二、服务，教育改革的价值取向

毫无疑问，服务型政府的建设，使教育事业凸显了公共服务属性。但是，我们不应忘记，教育在本质上就是一种服务，即为学习者学习服务。当然，这种服务不仅仅是经济学上讲的那种有使用价值的“劳务”，更重要的是基于某种道义而承担的责任或义务。后者恰恰是教育“服务”的精神实质，也是服务型政府对教育服务的内在要求。为此，我们应当重申教育的服务本质，坚持教育的服务取向，以此引领教育事业的改革和发展。

不可否认，教育也属于经济学上所讲的有使用价值的“劳务”。在经济学上，一般将人类生产劳动成果概括为“产品”和“服务”两种形式，服务是不以实物形式而以活动形式满足他人或团体需要的劳务。从经济学上分析，教育是教育者为学习者提供的、有益于他们学习和发展的一种劳务，在教育过程中，教育者付出了自己的脑力和体力，学习者则消费了教育者所提供的这种脑力和体力。另外，这种教育劳务既可以无偿提供(如慈善捐助的学校)，也可以有偿提供，即使后者也有直接的有偿提供(如私立学校)和间接的有偿提供(如公立学校)等情况。因此，教育也和其他文化、科研、商业等一起，被经济学家统称为服务业亦即第三产业。转但是，我们也必须看到，教育又不仅仅是经济学意义上的服务或劳务，它有着比商业服务更为特殊的关系及内容。简言之，教育是基于社会正义、伦理原则和道德理想等，由教育者为学习者提供的学习服务。一般说来，服务关系有三种情况：一是服务的提供者与受益者以平等互惠的关系进行服务交易，市场经济条件下的商业服务大抵归于此类。二是服务的提供者利用自身的某种优势地位，按照自己的目的和要求强制对象接受服务，这是传统政治条件下的政府行为表现。三是服务的提供者基于某种文化、宗教、伦理等道义责任，向服务对象提供无偿而合宜的帮助，这属于慈善事业中的义务奉献之类。显而易见，教育在其根本性质上属于第三种服务关系，即基于某种道义责任，无偿而合宜地为学习者提供帮助。这是一种利他主义的教育关系，是教育人道主义精神的集中体现。

古往今来，人类教育曾经历了不同的历史形态，并且有着不同的民族形态。然而，教育之为教育就在于：它不是按照经济逻辑或政治逻辑办事，而是遵循社会道义逻辑开展的培养人的活动。这样的教育自然假定“人是可教的”，亦即人性是有“善端”的，从而对每个学习者寄予充分的信任和希望。为此，要求教育者善待学习者，尊重学习者，理解学习者，鼓励学习者，启发学习者，引导学习者，成全学习者。教育过程就是“与人为善”的过程，就是“成人之美”的过程。这样的教育观势必反对功利主义的教育服务观，也势必反对强制主义的教育服务观，而主张利他主义的教育服务观。不可否认，这样的教育观不免具有理想主义和浪漫主义色彩，但是彪炳人类教育史册的不正是这种“乌托邦”精神和人道主义情怀吗?

事实上，教育对于学习者只能是一种服务，教育不可能替代学习者的学习和发展。如果说教育的宗旨是培养人、成就人，那么教育就必须建立在学习者的自觉、自动、自主的基础上。相对于学习者来说，教育只是一种外部因素，这种外因只有激发了学习者的内在动机和动力之后才能奏效。古希腊教育家亚里士多德曾把教育比作农耕或园艺，把教师比作农民或园丁，称教育是一种合作的艺术。把教育者比作农夫或园丁，这不是对教育服务陸最好的诠释吗?把教育定义为学习服务，这丝毫不意味着教育是无足轻重的。恰恰相反，对于学习者来说，这种善意的、合作的服务性教育是不可或缺的，并且是弥足珍贵的。应当说，人的学习永远需要充满善意和爱心的教育服务，永远需要富有智慧和创造的教育服务!

不可否认，由于种种原因，我们的教育太缺乏道义服务的内涵及其品质了!学校教育的行政化、产业化、科学化等种种倾向，已经和人们心目中的“真教育”渐行渐远了。行政化使我们的教育不会尊重人，产业化使我们的教育失去理想，科学化使我们的教育缺少同情心。但是，我们不能忘记：学校，无论对于年轻的学习者还是对于提供学习服务的教育者来说，都永远需要成为一块充满道义、责任、理想、神圣的精神家园。教育必须学会尊重人，必须学会帮助人，必须学会成就人，亦即必须真诚地为学习服务，这才是教育的天职和本份!值此我国建设服务型政府之际，我们大有必要倡导“服务型教育”，大有必要弘扬教育的道义服务精神。为学习服务，这才是我国教育改革的基本价值取向。

三、公益，教育服务的行动准则

以上我们分别从政府的公共服务职能和教育服务的道义性质两方面分析了教育的服务性内涵，但是有必要进一步指出：教育服务不仅是社会道义性的，而且是社会公益性的。党的十七大报告明确指出，要坚持教育公益性质，这就是说，发展教育事业必须坚持公益性原则。公益性是教育事业在社会利益和效益上最本质的表现，这就是说教育事业在本质上是超个人需求的，是超个人功利的，是超个人现实的。一部人类教育发展史就是如何以超个人功利方式发展教育事业的历史。在当代条件下，随着市场经济的发展，个人功利意识不断张扬，如何建设和发展这种公益性的教育事业，仍是一个重大的实践课题。

说到教育公益性，不能不提到现代经济学中的公共物品理论。这一理论对于解释和说明教育的公益性是很有价值的。经济学认为，教育劳动所提供的产品是一种服务，即为学习者提供的服务或劳务。这种服务具有经济学上所讲的“公共物品”属性，如产品上的不可分割性、消费上的非竞争性、技术上的非排他性、效益上的外部经济性等。当然，教育事业本身又是分门别类的，有许多层次、类型、形式等。如：基础教育、职业教育、学术教育；或者科学教育、人文教育；或者理论教育、实用教育；等等。在这些教育类别中，有的接近于“纯公共物品”，有的接近于“私人物品”。所以教育是一种具有公益性的“准公共物品”。应当指出，经济学对教育公益性的实证性分析，对于理解教育公益性是很有帮助的。

服务论文篇（7）

论文关键词：服务外包,战略

有关数据表明：20世纪90年代以来，全球FDI总额的一半以上流向了服务业，每年FDI新增流量中服务业约占2/3，2005年服务业在全球FDI总存量中占60％，与此同时，制造业所占比例从1990年的41％下降到2005年的30％；目前，全球1,000强企业中有95％制订了服务外包战略。可见，国际产业转移的重点正由制造业转向服务业，全球服务外包市场将不断扩大，服务外包将成为经济全球化的重要标志和全球新一轮国际产业转移的重点。伴随着制造业的国际转移，很多为制造业服务的一些服务业价值链也跟着转移。随着经济全球化的深度不断加深，制造业国际转移的规模越来越大，对服务业的转移也提出了新的要求。为了满足制造业的要求以及提升服务业本身的国际竞争力，服务业价值链也开始走向了大规模的转移，走向了专业化的道路，开始在全球范围内配置资源。

在这样的国际背景下，任何一个国家特别是发展中国家要想融入全球化，分享国际分工的好处，就必须以积极的姿态迎接服务业国际转移和发展服务外包。对于中国来说，中国要以比承接制造业外包更加积极、快速、坚决的态度来承接服务外包，进而抓住经济发展的新机遇。各级政府和其他社会各界要特别重视以下几个方面的问题。

1、制定部级发展战略

服务业是新一轮国际产业转移的重点，我国如果要想抓住新一轮国际产业转移的机遇，大力发展服务外包，就必须借鉴我国承接制造业外包的成功经验，从国家层面上制定发展服务外包的战略。从我国承接制造业外包的历程来看，1978年我国明确把对外开放作为基本的国策，1992年进一步明确加快对外开放的步伐，每一次外贸政策和外资政策的变迁都是围绕加快对外开放、大力发展加工贸易、积极利用外资、承接国际制造业转移等目标展开的。总的来看，国家层面制定的各种战略政策是我国承接制造业外包取得巨大成功的基本保障。因此，我国也应该根据对服务业转移的趋势进行深入研究，结合中国经济发展的现状、基本国情以及比较优势，尽快制定国家层面的发展服务外包的战略，有重点、有选择地承接服务外包业务。根据我国改革开放的经验，发展服务外包不能遍地开花，应该有选择地把部分省市培育成承接服务外包的重点地区，不同的省市发展不同的业务，使不同的省市成为我国各类服务外包的集聚地，这样就可以从源头上避免地区问的无序竞争，提高我国在国际上的整体竞争力。

2、大力发展服务业

服务贸易发展滞后是影响我国服务外包发展的因素之一，而服务贸易的发展滞后又是由于我国服务业发展水平的滞后。从中国服务业发展的现实来看，1991服务业产出占GDP的比重为33％，2007年所占比重增加到39％，16年仅增加了6个百分点，发展速度较慢且明显低于同等发展水平的国家。所以说，我国要想发展服务外包，就必须发展服务业，服务业是承接服务外包的产业基础。另外，服务业发展比较滞后，效率比较低下，成为制约我国未来经济增长的重要因素。有关对跨国公司在华投资企业进行的一项调研表明：服务业发展滞后已成为影响制造业竞争力的重要因素，特别是分销、物流、融资和其他生产业发展明显滞后，成为影响其在中国投资企业竞争力最主要的原因之一。这也要求我国尽快发展服务业。

3、制定战略性承接策略

(1)承接方式战略。我国承接服务外包的经验比较缺乏，起步比较晚，因此，在服务外包市场上，我国在承接战略上就要有策略性，如同制造业外包一样，服务外包一级承包商在获得一级发包商提供的发包合同后，可能把有关业务进一步分解并向下一级厂商发包，形成二级甚至更多层次的外包关系。因此，中国内资企业可以选择从二级或三级承包商做起，这样比较容易以较快的速度融入外包市场。少部分实力比较雄厚、国际竞争力比较强的企业也应该主动地与一级发包商接洽，直接以较高的起点融入国际市场。

(2)承接国别战略。目前，在开拓欧美外包市场的进程中，我国企业存在着一定的弱势，例如，既懂专业技术又精通外语的综合性人才较少，缺乏完善的销售渠道和营销网络，美欧的市场已经被印度、菲律宾、爱尔兰和捷克所占领，竞争十分激烈。因此，在承包国的选择上，我国应该以开拓亚太地区市场为主，充分发挥与日本、韩国、台湾以及邻近的其他新型工业化经济体在地理上邻近、文化上相通、经济上频繁往来以及中国有200万会讲日语和韩语的语言人才的优势，积极承接这些国家和地区的服务外包业务。另外，还可以和印度互相外包，充分发挥各自在服务外包方面的优势，在和印度的合作过程中学习印度的先进经验，推动中国承接服务外包的业务发展。

4、大力培育本土品牌

与制造业相比，服务业外包更重视质量，因此，发包商在进行发包时，更重视承接企业、行业或国家的品牌因素。例如，马来西亚共享服务和外包产业的蓬勃发展就是得益于多媒体超级走廊品牌。由于这个独一无二的走廊，马来西亚继续吸引着世界主要的信息及通信技术企业将其业务落地在多媒体超级走廊，从事研究、开发新产品、新技术，并以此作为出口基地。目前，入住的跨国公司、外商独资和马来西亚的国内企业已达900多家。中国承接服务外包的优势因素极为明显，但是，中国的最大问题在于缺乏服务外包的品牌企业。中国企业没有品牌效应，这种现状让中国企业在与国际同行竞争时处于不利的地位，严重影响了我国承接服务外包的速度和数量。因此，我国中央政府和地方政府应该联合起来，承担起扶持和培育本土外包品牌企业和产业的重任。

5、完善知识产权环境

与制造业外包相比，服务业外包对知识产权具有较大的依赖性，因此，欧美发包商在选择承包商时，对于东道国的管理水平、商务和法律的国际规范有着很高的要求，欧美商家对知识产权保护问题尤其关注。因此，我国应该加强知识产权保护，为大规模承接服务外包营造良好的环境。从现实来看，发包商主要关心知识产权法律环境和信息安全、企业知识产权的管理、知识产权中介服务支持等问题，因此，在企业层面上，我国企业应尊重国外的知识产权，知法、守法，在政府层面上，要加强对知识产权的宣传，加大对违反知识产权的惩罚力度，加快发展外包产业发展所需的知识产权高端中介服务，推行外包企业知识产权管理标准认证，为服务外包产业发展创造良好的知识产权环境。

服务论文篇（8）

制度经济学有一句至理名言:制度是至关重要的。好的制度会促进经济增长，坏的制度会阻碍经济增长。制度具有重要的预期作用，因为“制度决定什么是可以观察的，什么是可以认识的，以及能从经验中学习什么。此外，制度还在两个意义上塑造人们的预期，即对未来的预测，以及相信可以使他人根据这些预期而接受的要求”。〔6〕一项好的制度需要相应的匹配制度形成一个制度支撑系统，才能实现制度的理想绩效，反之则产生理论与实践的悖论。实施农村公共服务均等化过程中，制度是否匹配关系到均等化目标能否实现。由此，本文引入政治合法性概念分析中国农村公共服务均等化政策的历史转变进程，跳出财政学分析框架，厘清公共服务非均等化背后的政治经济机理，解释财政分权与公共服务非均等化之间的宏观制度是如何不匹配的。

1．财政分权的宏观政治制度匹配:政治合法性类型解读

根据政治合法性基础的三种基本类型，中国目前处于绩效合法型向现代民主型阶段转型过程中。从图2可以明显看到，处于不同的政治合法性基础阶段，公共服务提供的结果是不同的。传统权威型追求平等，而绩效合法型追求效率，这可以理解计划经济时代的公平观念和改革开放后的“效率优先兼顾公平”观念的区别，在追求效率的导向下，重视经济增长的激励机制:财政分权与政治晋升激励，成为促进中国经济增长的一个“秘诀”。甚至许多学者认为中国奇迹在于“做对激励”而不是“做对价格”。〔7〕这种激励是绩效合法型的要求，也是“发展是硬道理”理念的彰显。这就是说，中国所处的历史发展阶段决定了中国需要采取这种有效的激励机制以推动经济增长，实现向现代国家的转型。刘鹏(2006)指出当前中国政治合法性建设有两种发展路径:福利政治与权利政治。他以农村合作医疗为例，指出党和政府倾向于通过建立福利政治、重建公共产品供给机制的方式达到扩大政治合法性来源的目的。〔8〕这充分说明，现代国家建构的一个重要内容是为人民提供满意的公共服务，能否提供有效率的、让群众满意的公共服务关系到执政党政权的稳固，是政治合法性的重要基础。既然公共服务提供关系到政治合法性基础，那么政府的职能就是其体现。当前中国建设服务型政府，正是应对政治合法性挑战的要求，宏观上是建构现代国家的需要，中观上是政府职能转型的要求，微观上则是公民权利的获得。公民权利和现代国家建设是一个问题的两个方面，实践中体现为对政府职能的要求。所以构建服务型政府和提供公共服务是一个问题的两个方面，都是合法性基础深刻转换的必然要求。这三个方面都在注解同一个问题:一个国家如何才能获得其统治的合法性?是赋予公民权利还是提供公民满意的社会福利或其他?弄清楚这个问题是国家政治合法性基础建设的需要。政治合法性落实到实践上是应该如何考核政府官员，即政绩考核机制。1978年中共十一届三中全会召开，改革开放方向的确定，使“以阶级斗争为中心”转向“以经济建设为中心”;1984年10月20日，《中共中央关于经济体制改革的决定》意味着“经济建设为中心”逐步成为地方各级官员的工作方向，政绩考核的内容随之发生变化。有学者如刘云龙(2001)认为，在不同的环境背景下，政府的目标函数也不一样，他提出了政绩考核的三类目标函数，即传统经济条件下的F(政治忠诚)模式，经济改革条件下的F(政治忠诚、经济发展)模式，实行基层民主条件下的F(政治忠诚、经济发展、提供公共物品)模式。〔9〕刘云龙的政绩考核三类目标充分表明地方政府官员在不同的经济社会条件下的“指南针”是不同的。同样叶贵仁(2010)考察自1949－2009年我国领导干部考核的历史过程，发现呈现三个明显的阶段性特征，即1949－1976年为第一阶段，强调领导干部的政治忠诚;1978－2001年为第二阶段，强调领导干部发展经济的能力;2002－2009年为第三阶段，强调领导干部具备全面的素质，并能落实科学发展观的各项任务。从外在的行政生态环境来看，不同阶段的领导干部考核标准乃是对统治合法性的反映，引导着地方政府行为的价值取向，并主导其工作重点。领导干部考核三个阶段的演变绝非偶然，它孕育了一个后发展中国家追求现代化的历程。〔10〕运用“现代国家建构”理论框架分析建国以来中国农村公共产品供给体制的变迁，得出的结论是:农村公共产品供给体制转型是现代国家建构的内在逻辑使然。也就是说，中国由民族国家建构过渡到民主国家建构的现代国家建构过程，正是中国公共产品由城乡二元供给体制转变为城乡一体化供给体制的过程。〔11〕因此，建国后的政治合法性在现代国家政权建设的匹配下，为了汲取资源形成了城乡之间公共服务的非均等化供给格局。显然在赶超战略背景和政治晋升与财政分权背景下，城乡之间的非均等化供给是必然结果，要实现均等化供给，必须向现代民主型政治转变。进入20世纪以后，传统国家纷纷向现代国家转型。现代国家的一个重要特点是在民，政府向全体国民负责，并为全民提供更多的公共物品，以提升全体国民的福祉。〔12〕公共服务非均等化问题，特别是教育、医疗与住房是中国社会的重大民生问题。虽然民生问题体现在经济社会中，但实质上是政治层面的问题。只有政治层面真正决意将工作重心、资源配置转向民生目的，并调控社会资本投向民生，民生问题才可能得到根本解决。在此意义上讲，民生问题实质就是政治问题。〔13〕这里学者指出了中国的民生问题是政治问题，也是新的政治形态———民生政治。进一步，从图2可以理解，中国式非均衡发展走向均衡发展的模式应基于中国政治合法性基础来源的变化，当绩效合法型出现“绩效困境”时，经济增长但政权不稳定，需要逐步转向民生，从单一经济绩效观转向经济社会政治绩效的综合绩效观，再向现代民主转型;而民生政治要求建设公共服务型政府和公共财政体制支撑的公共服务均等化提供。宏观政治合法型基础转变的政治经济学在于政治合法型基础不同的政府其执政理念也不同，有什么样的政府执政理念就有什么样的政府行为偏向。政府执政理念是指政府处理公共事务的思想观念和基本原则，关系到建设一个什么样的政府这一根本性问题。政府管理行为本质上是一定理念指导下的产物，有什么样的理念，就有什么样的政府行为。〔14〕政治合法性基础、政府执政理念、政府行为三者之间存在着密切的关联。有什么样的政治合法性基础就需要有相应的政府执政理念和政绩考核机制相配合，因而政府不同的执政理念决定了政绩考核机制的内容也不同，进而引致地方政府的行为取向不同。也就是说，国家现代化建设进程中，从传统国家走向现代国家需要经历各个阶段，尤其是从发展型政府〔15〕逐步走向公共服务型政府更需要一个长期的过程。

2．财政分权的微观民主制度匹配:基层治理模式解读

中国农村公共服务提供不仅不足，还同时出现了提供过度和结构不均等现象。农村田野调查证明结构非均等化现象的存在。赵和楠2007年、2009年对武汉市黄陂区武湖农场高车畈村和下畈村居民进行的问卷调查结果发现，农村居民所享有的基本公共服务在结构上严重失衡。村民对于社会保障型公共品的享有度较高(如农村基本社会保障为87.83%、医疗卫生为95.83%)，而对于经济发展型公共品的享有度(如农业技术指导为14.58%、农业市场信息为16.67%、农民就业培训为10.42%)、生态保护型公共品的享有度(如村庄绿化为64.58%、村级生态环境建设为51.25%)，公共管理型公共品的享有度(如参与公共事务决策仅为6.23%)处于较低水平。〔16〕显然这一现象背后不是基层政府财力不足所能解释的，原因在于基层政府在财力不足的情况下为何还会提供过度的或辖区居民不需要的公共服务?答案在于微观民主制度———中国基层的治理模式。基层治理模式属于一种微观民主制度。托克维尔在《论美国的民主》中发现了美国政治的秘密:新英格兰的乡镇自治。自由主义理论家密尔同样注意到单纯代议制政府的不足，并提出了“宏观民主/微观民主”的整合性框架，认为应该在宏观政治层面上实行代议制民主，在微观治理层面上实行参与民主。〔17〕即宏观政治层面上的代议制民主是相对于微观治理层面上的多元民主而言的。因而，我们把基础治理模式作为一种微观民主制度。而中国传统的治理模式属于一种管理主义模式(王锡锌，2010)，也被认为是一种“单中心”治理模式。管理主义模式无法有效地反映辖区居民的真实需求，因而公共服务供给与需求脱节，导致公共服务结构非均等化供给。中国基层的管理主义治理模式与公共服务非均等化供给的逻辑关联从图3可以清晰地显示。目前中国的政治体制基本构架是，基层政府处于压力型政治体制下，面对的是上级政府的政绩考核，上级政府评价基层政府并由上级决定基层政府官员的升降，而人民代表大会的代表由于不是农民选举的，即使村民委员会也受到政府干预，特别是基层政府官员一般都是本级人民代表大会的代表成员，所以，人民代表大会往往对基层政府监督不力，加之人大代表对农村公共服务的真实信息并不清楚，而基层政府才是信息拥有者，因此中国的基础政府能够只对上级负责，无需对选民(农民)负责。结果是农村公共服务的需求者不能对农村公共服务的供给者———基层政府构成压力或者西方所称的政府支持率。这样一来农村公共服务需求也不取决于农民而是上级政府的偏好。所供给的必然是符合上级政府偏好的。这种自上而下而非自下而上的由政府主导的而非政府主导多元化主体参与合作协商的管理主义或“单中心”基层治理模式的结果自然是非均等化供给。管理主义的治理模式被简化为决策者对人和事的单向管理，决策者对公众的政策偏好甚至需求进行塑造，公众独立的需求和政策偏好则缺乏有效的政策输入途径。〔18〕显然基层管理主义模式不能适应日益多元化的利益主体时代和日益多元的需求，难以克服基层政府包揽一切、成为公共服务唯一提供主体的缺陷———政府失灵，并催生农村公共服务提供不足与失衡。要扭转这一格局需要转变治理模式，从管理主义治理模式转向参与式治理。“参与式治理”作为一种治理体制和技术，源于“参与式民主”理论。它提供了一种关于公共生活问题的解决方案，主张在代议制民主的框架内，让公民能够积极有序地参与公共事务，从而补充和弥补代议制民主的不足。〔19〕“参与式治理”与农村公共服务提供之间的密切关联在于“参与式治理”强调“参与”的价值和意义，主张多元化主体参与提供，让政府与多元主体间进行协商和合作，克服政府失灵、市场失灵、第三方失灵，以适应主体多元化的公共服务需求。更重要的在于作为农村公共服务需求方，能够通过有效渠道进行利益表达，公众能够参与公共服务所提供的公共决策，提升公共服务决策效率，完善公共服务提供的公共选择过程，突破“单中心”自上而下的决策过程，更加符合农村居民的公共服务提供需求。“参与式治理”作为一种微观民主制度不仅在宏观政治上匹配宏观政治合法性转型要求，体现出大国治理模式的转型，让农村居民参与到同他们切身利益相关的由公共服务提供的事务管理之中，真正落实人民当家作主的政治内涵;而且在微观政治上，让大众参与公共服务这一公共事务决策，提升了公共政策的效率。更关键的在于，解答了为何中央在基层政府财力困境情况下不断加大财政转移支付力度而农村公共服务供给状态依然没有根本转变的内在微观政治经济逻辑，培养了农民的民主参与权利意识。而农村居民的知情权、参与权、决策权、监督权等权利缺失，即使有中央财力补充，基层政府提供公共服务的动力将依然不足。因而，中国式财权分权一方面因为宏观政治上的制度不匹配导致公共服务提供不足，农村公共服务提供更加困难;另一方面微观民主制度不完善，治理模式缺陷，也导致农村公共服务提供效率低下，难以满足农村经济社会转型的要求。完善中国式财政分权制度需要突破传统的财政经济视野，构建经济与政治制度匹配的和谐制度环境，实现农村公共服务均等化供给。

中国农村公共服务均等化制度匹配:“三维”联动机制

中国农村公共服务均等化的财政分权反思检视表明，财政分权体制需要一系列的宏观微观制度相互匹配，宏观上的政治制度与财政分权体制相结合形成的中国式财政分权———强激励与弱约束导致了提供公共服务的动力不足;而微观基层民主的管理主义模式则加重了农村公共服务非均等化。因而，财政分权体制与中国的宏观微观政治制度匹配共同构成一个“三观”的制度体系:宏观政治制度、中观财政制度、微观基层民主制度。中国农村公共服务非均等化需要扭转宏观中观微观制度的不匹配状态，实现由“三观”向“三维”联动机制突破，其逻辑如图4所示。

1．宏观政治合法性转型:科学发展观指导的综合绩效观

决定地方政府官员晋升的是政绩考核中的GDP和财政收入而非公共服务提供，这是中国改革开放以来“以经济建设为中心”的绩效合法型政治的体现。要改变这种经济与社会不平衡发展的绩效观，转向以科学发展观为指导的综合绩效观，即以经济绩效考核为主转向以经济社会绩效并重的综合绩效考核，需要更加注重由重经济绩效考核向重民生优先考核的科学发展观转变。坚持科学发展观的关键是坚持以人为本，落实以人为本就是要政府的眼睛盯住公共服务而不是经济绩效。未来迈向现代国家政权建设，必然逐步从绩效政治迈向权利政治，公共服务享有将成为公民必须享有的一项基本权利，因此改变财政逻辑的宏观制度匹配就是改变中国的政治合法性来源基础，即政治合法性类型。第一应坚持由绩效合法型向权利政治型转变。公共服务均等化的政治意义在于其内涵权利政治或民生政治的重要内容，由此，农村公共服务均等化的宏观政治价值在于为实现绩效合法型向权利政治型转变提供了重要路径，因而构建权利政治来源就是要把公共服务均等化享有权利作为一项重要权利和民生政治的基本要求，而绝不仅仅为了适应经济发展阶段变化的要求，进而突破“绩效合法性困境”，构建综合绩效观，实现从单一经济绩效观转向经济社会综合绩效观。第二应坚持完善政绩考核指标，将单一绩效考核转变为综合绩效考核。这就需要大大增加民生方面的公共服务考核指标，减少经济绩效考核指标，改变政府的办事方向，从重经济增长转向重政治经济社会文化综合发展。即将经济考核转变为经济与民生并重的综合绩效考核观。第三应坚持完善考核内容的执行机制即问责机制。即使农村公共服务均等化供给作为基层政府的考核内容，如果执行不力或得不到有效的问责处罚，其有效权威性必受极大的弱化。因而农村公共服务均等化成为考核内容需要完善政绩考核问责机制，对政府的公共服务不作为或作为不力给予处罚。更重要的是，不是由政府自己评估自己，而是由辖区民众评价。因此，有了考核的指标还需要考核的问责反馈机制，否则会产生“执法不严”的政府不作为。这里的关键是把考核权力交给谁?是所服务的人民还是政府自己这个“裁判员”?

2．中观政府财政体制转型:公共财政体制的完善

服务论文篇（9）

近些年来,“三农”问题已经成为国家和社会关注的焦点。农村公共产品的有效供给是农村经济社会发展的重要基础和保障,它可以促进农业发展,实现农民增收。然而长期以来,我国的农村公共产品供给存在着诸多的问题,已成为制约农村经济社会稳定发展的重要因素。因此,建设服务型政府,发展农业经济,保障农村公共产品的有效供给,成为了解决“三农”问题的关键。

一、农村公共产品及其供给

公共产品是一个与私人产品相对应的概念,是指在消费上具有非竞争性和在受益上具有非排他性的产品。农村公共产品是指在农村地区,与农村经济社会发展和农民的生产生活所共同需要的具有一定非排他性和非竞争性的产品或服务。相对于农民私人产品而言,农村公共产品用于满足农村公共需要,在消费上具有非竞争性与在受益上具有非排他性的社会产品。

农村公共产品的供给是指农村公共产品的提供或供应,主要是指一系列集体选择行为的总称,它主要对需要提供什么样的产品和服务,产品和服务的数量和标准,需要筹措的收入和如何筹措,如何安排产品和服务的生产等事项作出决策。农村公共产品供给主体就是公共产品的供给者或供应单位,是那些组织起来作出集体决定的利益共同体。

二、政府在提供农村公共产品中存在的不足

1.政府作为供给主体存在着“缺位”“越位”现象

政府是农村公共产品和服务的最主要生产者和供给者,而市场失灵又是政府干预的必要条件。因为现实表明,政府在有效克服公共产品消费中“搭便车”问题的同时,却不可避免地产生了低效率等问题。公共选择理论认为,市场分为政治市场和经济市场,政治领域中的认同同经济中的人一样,都是“理性的经济人”,均是以追求个人利益最大化为目标。这就使乡镇制度外公共产品的供给决策规则表现为自上而下的强制性特征。正是这种供给决策机制,导致制度外供给不能反映农村居民的真正需要。由于传统的行政管理体制的影响,下级服从上级导致最后把农村公共产品的责任推给了乡镇政府,这对本来自身财政就非常薄弱的乡镇政府来说,不得不通过各种手段来实现上级政府的命令,因而各种的摊派屡禁不止,加重了农民负担。本来就应该由政府来承担的责任最后又落到了农民身上,依靠农民自己来提供自己所需的各种公共产品,政府的供给主体严重“缺位”。另一方面,由于行政体制改革的滞后,政府对农村公共产品的供给不是根据农村和农民的真实需求来决定,而是根据地方政府领导人的政绩来决定。由此造成了现行的农村公共产品的供给机制不能科学反映农民对公共产品的真正需求状况,导致农村公共产品的利用低效率。

2.农村公共产品中央政府供给不足、地方政府供给能力低下

从我国农村公共产品供给的历史状况分析,计划经济下形成的“二元”供给体制,使农村和城市采取了完全不同的供给制度,城镇公共产品采取的是政府财政支出为主的制度内供给方式,而农村实行的则是以农民“自筹资金”为主的制度外基本供给方式,制度内供给仅仅起到辅助作用。近年来,由于分税制的实行和税费改革的深入,地方政府的财政能力空前减弱。在税费改革以前,基层政府可以通过各种行政事业性收费、教育集资、乡村范围内的生产和公益事业集资以及各种其他收入来筹集农村公共产品资金。税费改革后,这些费用被逐渐取消,主要靠上级政府的转移支付填补基层财政缺口。近年来,虽然国家对农业的支出力度开始加大,但农业投入的“非农化”现象却十分严重,突出表现在水利投资方面。财政对农村支出的过低必然导致农村公共产品的匮乏。另外,对于地方政府来说,由于税费改革后各种收费项目的减少,致使各级地方政府财政普遍紧张,尤以作为基层的乡镇政府为甚。在这种情况下,地方政府就失去了为农村提供公共产品的机制基础,因而也就难以提供有效、合理的农村公共产品。

3.农村公共产品的供给中央与地方政府权责划分不尽合理

根据财政分权理论,中央政府主要负责全国性公共产品的提供,像国防系统、大江大河的治理等这类产品由中央政府提供一般效率都比较高;而地方政府则主要负责地方性公共产品的提供,像乡村发展规划、农田水利设施、农村道路、电网、通讯等基础设施,农村社会保障,农村法律和社区服务等。这些公共产品由地方政府提供,有其一定的合理性和可行性:一是符合地方政府的职责范围;二是符合地方政府的供给能力;三是符合农民的实际需求。但在我国现行的法律中,地方各级政府的职责范围规定得过广、过宽,比如1982年《宪法》第一百零七条明确规定:“地方各级人民政府依照法律规定的权限,管理本行政区域内的经济、教育、科学、文化、卫生、体育事业、城乡建设事业和财政、民政、公安、民族事务、司法行政、监察、计划生育等行政工作。”几乎涵盖了农村社会生活的各个方面,超出了其供给能力,即使本来应该由上级政府提供的公共产品比如基础教育、计划生育和民兵训练等却转移由乡镇政府和农民来承担。从理论上讲,“一级政府一级财权”,但实际上乡镇政府主要受制于县市级政府,在没有相应财权的情况下,承担了大量的本来应该由上级政府承担的公共事务,特别是分税制改革后,各级政府出于自身利益的考虑,尽可能上收财权,下放事权,导致乡镇政府财权和事权不相符,财政收入来源极其有限,而支出范围却越来越广,其结果必然造成农村公共产品供给严重不足。

三、构建服务型政府,完善农村公共产品供给

服务型政府是在公民本位、社会本位理念的指导下,在整个社会民主秩序的框架中,把政府定位于服务者的角色,并通过法定程序,按照公民意志组建起来的以“为人民服务”为宗旨,以公正民主科学执法为标志,并承担着相应责任的政府,是党和领导干部“执政为民”理念在政府管理领域的具体体现。建设服务型政府,是立党为公、执政为民基本理念的实践要求。

1.确立以顾客为导向的政府服务理念。

20世纪80-90年代以来的各国政府再造,均有一个显著特征,即希望将政府形塑为一个企业型政府。其基本特征之一就是强调顾客导向:政府公共服务的提供应有强烈的当事人取向,施政目标应为公民的需求考虑,视顾客为关怀对象,强调对顾客负责,并以顾客满意为衡量公共服务质量的标准。具体到服务型政府建设与农村公共产品供给的问题上,我们要改变传统的自上而下的供给决策模式,将政府与农民的关系定位为企业生产者与消费者的关系,在农村公共产品供给过程中引入市场法则,树立顾客为导向的理念,在设计、提品和服务时要以农民需不需要、满不满意为标准。各级政府要真正做到以民为本,将公共产品供给的重点放在直接改善农民的生产和生活条件上来,尽可能多地为农民提供最基本最有效的公共产品与服务,杜绝各种形象工程、政绩工程。

2.培育多元化供给主体,建立面向市场的政府

建立面向市场的政府是指在政府与市场的关系上,凡是市场能发挥优势或能做的事,都应当由市场来做。充分发挥市场的作用。强调政府要面向市场,将有利于进一步明确市场经济条件下政府与市场的关系,促进政府职能转变。政府不应是唯一的公共管理主体和公共产品供给主体,地方政府应将不该供给、供给不了的农村公共产品转让给企业和其他组织去提供。地方政府可按照市场化改革的要求,引入市场机制,开放公共服务和公共产品领域,降低行业准入门槛。充分竞争的供给市场不仅能够提高所提供的农村公共产品的质量、降低地方政府成本、满足农民群众对农村公共产品的特殊需求,而且还可使地方政府便于集中财力解决好关系国计民生的大问题,增加农民对基层地方政府的满意度和信任感。

3.明确各级政府职能,建立职责有限的民主政府

政府再造的基本理念是“民间能做.政府不做;地方能做,中央不做”。下一步行政改革应力争取得以下突破:一方面要合理界定各级政府的职责。不同层级政府的职能定位应侧重不同,中央和省级政府可以作为以宏观管理为主的“决策—服务型政府”,省以下地方政府应为以公共服务为主的“服务型政府”,而且赋予权力的同时必须明确责任。另一方面要加大执法监督的独立性、公开性和民主参与。由于一些地方政府在农村公共产品供给上居于垄断地位,缺乏有效的监督,很容易导致供给成本的增加、质量的降低。农民作为直接消费者,产品质量的好坏直接关系到他们的生活质量,他们对供给产品的质量、公共服务的有效性最有发言权。而目前的情况是农民只是被动地接受服务,缺乏提出意见和建议的渠道。因此,要鼓励农民参与到农村公共产品决策的制定与执行过程中来,形成政府与农民共同决策的模式,以保证农村公共产品的有效供给。在良好的政治环境下,公众对政府政治的参与也将空前提高,基于政府的责任本位,公众—政府的良性互动必然大大增进政治的民主化色彩,导致社会政治朝着民主化方向发展。

参考文献:

[1]蔡永宁.我国农村公共产品供给问题与对策探析[J].广东技术师范学院学报(社会科学),2009,(1):81-83.

服务论文篇（10）

另外一些研究与新技术理论相关（Krugman,1979a;Vernon1966），强调创新驱动产业的定位和技术在各国间如何扩散。[1]游客可以选择到某国旅游是因为文化的相近度，例如香客旅游。游客也可能会被旅游目的地国家的自然风光吸引，例如阳光、沙滩、海岸，或是文化遗址。除此之外，目的地国家的旅游产品具有竞争力的价格，也会成为吸引游客的重要原因。上述是从旅游目的地国家供给的角度和游客需求的角度，说明旅游服务贸易产生的原因。国际旅行集团、跨国公司的连锁酒店因为他们的服务质量、声誉、品牌具有显著的优势，会吸引游客到他们投资的国家旅游。现在越来越多的国家特别是发展中国家，意识到较好的酒店设施，旅游业的基础设施，对吸引入境游客有重要作用。因此，发展中国家在酒店、旅馆、机场、道路和交通运输方面进行大量投资，以便改善旅游业的软环境和硬环境，从而吸引更多游客。2.国际直接投资理论解释国际旅游服务贸易邓宁的国际生产折衷理论认为，跨国公司在同时拥有所有权优势、内部化优势以及区位优势时，才能进行对外直接投资。这一理论同样适用于服务型跨国企业，[2]所有权优势是服务型跨国企业进行国际直接投资的前提和基础，主要表现在企业的规模经济，拥有雄厚的资金、企业具有卓越组织能力、管理能力和创新能力、声誉和品牌等无形资产，以及获得投入或进入市场的有利机会。内部化优势，是指拥有所有权优势的服务型企业为避免市场不完善而将所有权优势加以内部利用所获得的优势。

例如，避免寻找伙伴并与其谈判的成本，弱化或消除投入的性质和价值的不确定，中间服务产品或最终产品质量的保证，避免或利用政府的干预行为以降低约束条件的制约程度。区位优势是属于东道国所有，是东道国不可移动的要素祟赋所产生的优势，如地理位置和自然资源。对旅游服务而言，东道国的区位优势对旅游服务贸易至关重要。因为气候、自然风光、名胜古迹、人文景观等旅游资源只能在某个特定的地区才能获得，而在其他地方是没有的；即使可复制的旅游资源，在不同的区位会有不同的特色，如迪斯尼乐园在日本和美国的建设和经营会因两国文化、价值观的不同而不同。[3]我们把所有权优势、内部化优势和区位优势的不同组合所决定服务型企业采取何种国际经济活动的方式，归结为表2的理论模型中。当跨国公司只具备所有权优势时，应采取跨境提供的方式进行服务贸易；若具备所有权优势和区位优势时，可以采取境外消费方式；若具备所有权优势和内部化优势时，可采取自然人流动的方式；若三种优势都具备，那么跨国公司可以采取商业存在的方式。就旅游服务而言，若旅游资源是自然禀赋的，只能在特定的地方进行消费。但是一旦这些服务具有内部化因素，则可以选择“商业存在”，如主题乐园，它们在不同国家建立游乐园以提供服务。[3]而随着网络信息技术的发展，旅游服务逐渐扩展与电子商务相结合，通过国际电讯、计算机网络等方式，为境外旅游者提供各种旅游信息、旅游咨询、远程预订服务这种跨境交付的方式会越来越盛行。

二、我国国际旅游服务贸易发展特征

随着我国旅游业的开放和服务贸易的发展，我国国际旅游服务贸易快速发展并呈现出以下的特征：

（一）我国国际旅游服务贸易快速增长2001年，我国加入WTO意味着中国以全方位的姿态融入世界经济潮流，旅游业作为服务贸易领域的重要行业，旅游业的对外开放也走在了前列。世界贸易组织数据库的数据显示，2001-2013年我国旅游服务贸易飞速发展，其中，我国旅游服务贸易的进口额从2001年的139亿美元增加到2013年的1287亿美元，增加了8倍多，在世界的排名由第7位跃居全球首位，超过了一直处于首位的德国和位居第2位的美国，使得中国一跃成为全球第1大旅游客源地。与此同时，旅游服务贸易的出口额从178亿美元增加到516亿美元，增加了近2倍，位居世界第5位。旅游服务贸易的总量从2001年的317亿美元增长到2013的1803亿美元，增加了近5倍。我国的旅游服务贸易占世界旅游服务贸易的份额也呈逐年上升趋势，从2001年的3.52%增加到2013年的7.99%。

（二）旅游服务贸易逆差的出现及扩大趋势2008年以前，我国国际旅游贸易一直呈现顺差局面。但从2009年开始，我国旅游进口和出口呈现不同的走势，在旅游出口方面，受国际金融危机的影响，出现负增长，出口额为396.8亿美元，比上年下降了2.84%；在旅游进口方面，则保持高速增长态势，为437亿美元，比上年增长了20.85%。2001-2006年，我国旅游服务贸易出口增长率均高于旅游服务贸易进口，而2007-2013，年我国旅游服务贸易进口增长率均明显快于旅游服务贸易出口的增长。2009年，旅游服务贸易自1982年以来首次出现逆差，差额为40.2亿美元，且规模不断扩大（根据世界贸易组织数据库）。旅游服务贸易逆差是由于旅游支出增长过快、收入基本平稳造成的。2009-2013年，旅游服务贸易出口从396.8亿美元增长到516.6亿美元，年均增长率为4.98%，旅游服务贸易进口则由437亿美元增长到1285.5亿美元，年均增长率为29.05%。导致旅游服务贸易逆差的原因在于：第一，我国经济的快速发展，居民收入持续增加，消费需求日益旺盛。第二，各国和地区纷纷针对中国市场推出各种促进政策，在出境旅游方面，境内居民可以通过“自由行”等方式赴香港、澳门、台湾以及欧洲、美国等地旅游，满足了其旅游多样化的需求。同时，部分周边国家为吸引中国游客，也纷纷推出免签或落地签政策，减少出境游签证办理手续。此外，人民币实现跨境结算，并且人民币境外使用和接受的范围越来越广，方便和促进了游客的境外消费，这些便利化措施切实满足了我国居民出境旅游。第三，入境旅游基本稳定导致旅游收入增长平稳。2008年国际金融危机发生后，来华旅游人数基本稳定。据国际统计局网站数据显示，2009来华旅游人数为1.26亿人次，2011年最高达到1.35亿人次，2012年和2013年连续两年下降，其中，2013年降至1.29亿人次，反映了近年来全球经济相对低迷、人民币持续升值等因素的影响。

（三）旅游服务贸易是服务贸易国际收支中的主要项目我国服务贸易包括运输、通讯、建筑、保险、金融服务、计算机和信息服务、专有权使用费和特许费、各种商业服务（咨询、广告和其他）、个人文化娱乐服务，以及政府服务等非旅游的其他服务贸易项目，共计10个子项目。改革开放之初，我国需要利用入境旅游赚取外汇，因此,旅游服务贸易已经成为我国创汇的重要渠道和对外开放的重要窗口。长期以来，其在服务贸易领域中占据举足轻重的地位，是我国服务贸易中发展规模最大、出口规模最大、服务贸易顺差最大的项目，也是影响我国国际收支经常项目的重要项目。表2显示，1997-2013年，旅游服务贸易规模占服务贸易规模的比例在25%-44%之间。从1997-2008年以来，我国的旅游服务贸易一直呈现顺差状态，而与此形成鲜明对比的是，我国服务贸易项目年年逆差，旅游服务贸易长期的顺差有力缓解了我国服务贸易总逆差的局面，使旅游服务贸易成为平衡我国国际服务贸易收支的重要支撑点。

三、结论与对策建议

（一）正确认识旅游服务贸易逆差如同货物贸易的出口和引进外资一样，我国旅游服务贸易在20多年时间里也取得了飞速的发展，它一方面以其规模和顺差额，在国际收支经常账户（特别是服务贸易项下）扮演着越来越重要的角色，另一方面，随着改革开放的日益深入，左右国民经济运行的各项宏观经济变量将会更加深刻地影响改变我国旅游服务贸易的发展方向。[5]近些年，我国旅游服务贸易出现逆差，主要是由于出境旅游高速增长导致旅游服务贸易顺差逐渐缩小。我国出境旅游的高速增长，是一种必然的趋势，这源于国内旅游市场供给无法满足居民旅游的需要。一旦出境游市场开放，国内被压抑的购物成为推动我国出境旅游消费的重要动力。在当前及今后一段时间里，随着我国经济快速增长和国民收入水平的持续提升，以及人民币已经进入了一个在较长时期内升值的区间，而这会在进一步降低出境游费用的同时，使入境游变得相对昂贵。对此，我们应该理性看待旅游服务贸易的逆差，对中国出境旅游不宜“堵”，而更应该采取合理措施规范、引导中国出境旅游的稳定、健康发展。同时，采取积极有效的措施扩大我国服务贸易的出口。