一、理论简述

危机公关活动是公共关系活动中具有突发性，甚至产生一定破坏性的特殊类型公关活动。由于自身具有一定的危害性以及必然性，对于广大的社会组织而言，往往产生“谈危色变”的恐惧心理。在本文的研究中，主要研究对象是齐齐哈尔市销售服务行业的小微企业，其自身由于发展的困境，在进行危机公关活动的预警及应对方面更显得力不从心。因此，如何更好地帮助齐齐哈尔市销售服务行业的小微企业有效地应对危机公关活动，在危机中坚守自身的品牌价值，提炼自身的品牌特色显得必要而重要。在小微企业的危机公关应对与预警研究中，将组织内外部各类资源、条件进行有区别的划分，凸显在一个系统中贡献率的来源与权重划分，强调在组织发展中，既要充分重视系统整合的力量，又要有侧重的实现激励与惩罚，进一步提升组织发展的效率以及前进的节奏。

二、齐齐哈尔市小微企业危机公关存在的漏洞

为了更好地向齐齐哈尔市销售服务行业的小微企业提供优质危机公关活动建议，现就存在的危机公关漏洞进行诊断梳理。

（一）缺乏危机公关的预警观念

通过调研发现，在齐齐哈尔市销售服务行业的小微企业中，对于危机公关活动的预警工作观念严重缺乏，这也直接影响了企业在后续的预警机制建设、危机公关预警人才培养与应对方面有效举措的设计。同时，缺乏足够的危机公关预警观念还体现在小微企业对于危机公关活动自身认识不足的情况，通过调研发现，组织的高层管理者并未树立明确的危机公关意识，甚至存在侥幸心理，认为对于小微企业而言更多地应该是拓展业务本身，并非综合性地开发自身品牌效益以及树立综合形象，而公关活动是可有可无的存在。这种严重偏激的观念导致小微企业在危机公关活动预警过程中严重受限。在小微企业中，高层管理者无疑是一个组织中资源建设、利用等方面的重要人员，若一个组织的高层领导者缺乏足够的预警观念，对组织自身的发展将产生不可挽回的后果。

（二）缺乏足够的危机公关应对经验

由于对危机公关活动预警观念的缺乏，小微企业在面对危机公关活动时显得被动且滞后。主要体现在危机萌芽发端初期，并未有效认知这种危机的萌芽是偶发还是长期累积的质变结果，任由危机萌芽自由发展而束手无策。另一方面，在能够及时控制危机，将风险降低到最小的关键时刻，由于经验不足却选择了失当的处理措施，或是避而不谈，或是推脱懈怠，导致各类型公众对组织的认可度急剧下降，对组织销售业绩等量性指标的影响更加严重。

（三）漠视常态化的危机风险萌芽

漠视在组织运行过程中的常态化危机风险，这对于小微企业而言无疑是致命的，当日常工作运行中存在的危机不被重视，往往会酝酿更大的危机出现。主要表现在，在日常的组织运营中，对很多习以为常的危机应对不在意，对于细小的影响组织公关形象的“小因素”采取放任态度等，而这些往往是由于日常工作的管理疏忽造成的。

三、应对措施

（一）建立预警机制及制度保障

一方面，充分利用组织的高层领导者对组织发展的重要性，提升高层领导者对危机公关活动的观念认识，引导其从内在认知：在组织的发展过程中，只有合理有效地应对危机，才可能在组织不断发展的道路上持续前进。同时，建立相应的预警机制及制度保障机制，通过阶段反馈、中期检查等方式不断渗透危机公关活动发生的必然性等理念，树立良好的系统机制，在人员分工等方面进行良好的宣传与教育工作。

（二）加快公关演练频率，提升应对技巧

一方面通过细微观察，将组织发展中涉及的相应公关危机情况进行有效诊断，分析产生的原因及相关责任关系，理清思路，对相应的内外部公众负责，以恰当、积极的状态应对危机公关。另一方面，可通过案例积累、模拟演练等方式提升组织自身的危机应对技巧，将应对公关危机的经验技巧不断内化、转化，在提高认识的同时，形成经验与实际行动的有机融合，提升整个组织的危机公关应对能力。

（三）重视危机公关发展势态，关注常态化组织管理

对于危机公关活动而言，尽管具有突发性、破坏性等特点，但其发展的周期仍具有一定的可预测性和可控性。而且，危机的发生并不代表对组织的发展具有毁灭性的打击，相反，合理利用能更好地帮助企业发现自身不足，查缺补漏，提升组织综合素质与整体形象。关注组织发展中的常态化，将萌芽或止于发端或控于过程，敏锐发掘在日常组织管理中的细小端倪，有针对性、有差异化、有侧重地进行合理解决，提升组织常态化危机公关应对技巧。

参考文献：

[1]杨震.危机公关——被动防御才是最大的危机[J].商学院,2016(12)

[2]李国威.怎样发起进攻型危机公关[J].中国广告,2018(04)

作者简介：张艳丽，女，研究生学历，硕士学位，齐齐哈尔工程学院，副教授；王思懿，女，本科学历，齐齐哈尔工程学院，市场营销专业151班学生。