服务调研报告篇（1）

1、规模小，固定资产少。由于旅行社的行业特殊性，不需要投入很多固定资金就可以运营起来，旅行社就单体来说，很少有大规模的。1间房、1台电脑、1张桌子、1部电话、几把椅子，就可能是一个旅行社的全部家当，固定资产较少。

2、人员少、流动性比较强。旅行社的工作人员除了经理就是导游，导游服务具有自由职业的特点，在一定条件下可以相对游离，旅行社组团少不了导游，导游带领游客到景点游览，在办公室的时间很少。今天是这个导游接的通知、领取报表，明天就带队出去了，报表放在哪里没有人知道。曾经有一家旅行社，半年报时先后换了三个人，领了三次报表。

3、行业淡旺季节明显。很多景区是以自然风景为主的旅游景点，以山水游为主，每年4—10月是旅游的旺季，10月份以后，很少有团队旅游，只是一些零星的散客，旅行社为了降低成本，实行轮流值班，工资待遇低，人员更难找。

二、调查中遇到的主要问题

（一）旅行社办公地点不固定，不明显，查找困难。旅行社固定资产少，办公地点变更比较容易，而服务业报表是半年报，调查频率低，半年报调查时还在，年报时就搬到了其他地方，找不到该单位了。再者由于旅行社业务的特殊性，办公地点多是租用写字楼，标志不明显，寻找单位困难。

（二）旅行社配合程度差。旅行社多是私营企业，可能存在一些不规范经营行为（比如偷漏税），在与政府部门的人员接触时，容易产生抵触或戒备心理。为了避免多交税、费，在填报时他们对营业收入、上缴税、费等经济指标，一般总会故意漏报、瞒报。

（三）统计基础比较薄弱。旅行社多数规模偏小，基本上都没有专职统计人员，统计工作多是“今天，明天你干，抓住谁是谁”的局面，很难保存完整的业务基础资料。

（四）财务不健全。旅行社为了节约成本，尽量减少行政人员，不少旅行社不仅没有统计，甚至连专职会计都没有，会计多是兼职，不在旅行社上班，定期去单位处理帐务，有的帐目就是老板给其报个数据简单记录，个别的旅行社连会计都没有，什么数据都是老板自己说了算。

三、调查中采取的措施与方法研究

针对旅行社的特点和存在的问题，在实际调查中认真研究调查方法和技巧，同时辅之以科学评估，提高调查数据质量，如实反映旅行社的发展水平。

（一）加强培训，提高旅行社人员业务素质。当前面临的困难，主要是旅行社人员不稳定，责任心不强，对调查工作有敷衍了事的现象。这就要求认真做好培训工作，要讲清服务业调查的目的和意义，使旅行社统计人员提高对调查工作重要性的认识；要详细讲解报表制度和要求，组织开展讨论，使参会人员切实掌握填报方法。培训要切实有效，对没有按时参加培训的旅行社，要求补会，不断提高企业人员的重视程度和统计业务素质，为搞好服务业调查工作提供保证。

（二）入户调查，确保数据现场采集质量。针对旅行社没有专职统计人员，会计人员相对稳定，报表上经济指标多是财务指标的情况，统一要求服务业报表由会计人员填写。入户调查前，事先联系旅行社的会计，约定好具体时间，与会计人员一起查阅企业相关资料填写服务业调查表，提高了源头数据的准确性。

（三）认真学习旅行社相关知识，为审核报表打下基础。开展调查前，认真查阅、学习有关旅行社方面的知识，如每家旅行社必须向市旅游局交纳10万元人民币的质量保证金，旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险，一般不低于1500元等等。在审核旅行社报表时，发现不少旅行社都不填保险费，或者填报金额较小，通过查询发现属于漏填或者理解有误，要求企业补充填报有关指标，及时纠正报表差错。

（四）加强部门合作，利用行政手段提高旅行社的配合程度。旅游局是旅行社的行政主管部门，从旅行社的设立、行业管理，业务考评，到取消经营资格，都具有较强的制约作用，因此，建立部门工作协调机制，能够使调查工作更加顺利的开展。开展调查前，及时与旅游局行业管理科沟通联系，取得全市旅行社的详细资料，对旅行社地址和人员变动情况、旅行社经营现状做到心中有数。对那些工作难度较大，没有按要求上报的旅行社，提供名单，由旅游局负责催报，效果明显。通过建立部门合作机制，有效的督促旅行社准确填报、按时上报，切实提高了旅行社对调查工作的配合程度。

（五）宣传统计法律知识，依法开展调查。利用业务培训和走访调查等机会，加大对《中华人民共和国统计法》、《河南省统计管理条例》的宣传力度，印发统计法规宣传单，让旅行社明白：如实提供统计资料是企事业单位的义务，一切违反统计法律法规的行为都会受到严肃的查处，根据违法情节可处五万元以下罚款。同时还告知他们，政府统计部门负有

服务调研报告篇（2）

一是建设规模大。该镇将便民服务中心建设列入灾后重建，整合就业服务中心、文化站和农业产业化服务中心等项目资金200万元，在镇政府院内新建四层框架式综合楼，建筑面积920平方米。

二是窗口设置多。该镇便民服务中心共规划四个服务大厅，一楼为就业和社会保障服务大厅，二楼为综合办公服务大厅，三楼为农业和后台审批服务大厅，四楼为人力资源培训服务大厅。进驻中心部门20个，工作人员36人，服务窗口25个，服务项目63项。

三是装修规格高。四个服务大厅按县以上正式服务中心建设标准进行装修，高标准建设工作台、服务窗口吊牌、标识牌、工作人员座牌和背景墙，每个服务窗口均安装电话、网线，新配置空调、投影及音响设备、办公桌椅和电脑100余台（套）。服务大厅内为服务群众设置休息等候区，配备座椅、写字台、饮水机、自取资料架等设施。

一是优质服务。中心坚持对工作人员开展业务技能培训和礼仪素质培养，确保工作人员对服务群众始终做到一张笑脸相通，一句问候温馨，一个结果满意。所有党委委员及行政领导均在三楼后台审批服务大厅实行现代（敞开式）办公，确保了凡进驻中心服务项目服务群众均能实行“一站式”办结。同时，便民服务中心还为服务群众提供桌椅、空调、热水、服务指南等人性化服务。

二是高效服务。建立四项制度，即建立首问责任制、一次告知制、服务承诺制、服务双岗制、责任追究制；推动六项公开，即公开服务事项、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准和收费依据；做到三个承诺，即承诺一般事项现场办理，重大事项联合办理，上报事项限期办理。

三是廉洁服务。确定岗位风险等级，建立“三早”预警机制，对工作人员开展经常性的廉洁自律教育，严禁工作人员向服务群众“吃、拿、卡、要”，树立便民服务中心清正廉洁良好社会形象，切实把便民服务中心建成民心工程、廉政工程、效能工程。

一是人员保障。该镇便民服务中心由镇长任主任，人大副主席任常务副主任，工会主席任副主任，每个进驻中心部门设负责人1名，工作人员按照健康状况、政治素质和业务能力等标准从各部门择优选用。

服务调研报告篇（3）

1、从代维服务市场空间看建立有偿代维服务模式的可行性。作为供电“售后服务”的代维服务，其市场蕴藏巨大商机。就拿一个2万户表的供电服务区域来计算，按照初期50％的有偿代维服务的普及率计算，如果以每月2元钱的代维费计算，一年也有24万元的收益。而对于农村用户来说，由于自身作业条件差，其市场前景将更为广阔。一个新装用户，其初期(至少在5年内)的维护成本相对很低，供电公司在设计代维条款时，也可为新装客户的用电线路设施设计一个合理(2年)的维修保护期，以个性化的服务条款吸引用户。同时，在服务过程中，供电方还可借鉴保险业等其他服务行业的一些成熟、可行的服务模式来开展“促销”活动。

2、从代维服务的互看有偿建立代维服务模式的可行性。有偿代维服务模式具有互，它实质是与保险一样属于互助合作行为，供电公司通过与多数人签订《代维合同》，用共同筹集的代维费建立维护基金，以应对少数用户自管线路设施的维护，其商业机制在于集合客户线路维护责任，分担维护成本，少数急需整改的客户线路设施能得到整改是以多数人缴纳的代维费为基础的，由此在客户之间形成互助共济关系。供电方可根据不同使用年限确定用户线路维修率，从而根据维修率的高低划分不同的代维费率，在互的基础上力求客户受益的公平性。比如，5年以下的代维费率为1.5元/月，5年以上不足10年的代维费率为2元/月，10年以上的代维费率为2.5元/月。

3、从代维合同的自愿性看建立有偿代维服务模式的可行性。一些营销工作人员担心签订《代维合同》会引起物价部门的处罚。其实，这种担忧是不必要的。代维服务作为一种商业服务行为，通过客户与供电人之间订立代维合同条款，是以合同自由原则为最高原则。它多是以选择性条款出现在《代维合同》或《供用电合同》之中，并非是强制性的条款。对于这种在公平合理、平等互利、协商一致、自愿订立基础上达成的互条款，而不是基于行业垄断而形成的强制性条款，根据当事人意愿自治原则，物价部门不会也不应干涉。

4、从控制服务成本的角度看建立有偿代维服务模式具有可行性。有业内人士认为通过签订《代维合同》的方式解决用户自管线路的维护成本过高，仅凭用户每月不到2块钱的代维费，不能承受潜在的客户市场需求。要解决这个问题，只能加强源头管理，增强电力营销的前瞻性，从材料、技术、管理等环节控制成本。我们可以在技术环节加以控制成本，充分考虑用户用电容量的增值空间，选择合适的线路材料和高标准的安全耐用的表箱进行施工，从而增加供电的可靠性和安全指数，就一定延长用电线路的正常使用寿命，相对降低代维成本。

5、从代维合同的操作性看建立有偿代维服务模式的可行性。在集中报装的情况下，供电公司可以在合同中为用户设立代维服务的选择性条款，供新装用户选择。特别是对新开发的居民小区的用户，在物业管理或开发商报装时进行批量签订，便于成片开发市场，集中管理维护。对于零散报装的用户，推行家庭用电线路代维服务。供电公司可从客户需求出发，在约定产权分界点的情况下，为用户自管线路设计一些合理的服务条款，供用户选择，收取合理的有偿服务费用。也可在合同中约定对一些特殊群体就某些特定服务项目提供免费服务，体现供电服务的人性化。对于已有用户，特别是一些用电线路待整改的用电客户，充分借鉴保业一些有益营销方法，结合电力产业自身特点，为其度身定作一些富有个性化的服务条款进行推广。

6、从代维合同的效益性看建立代维服务模式的可行性。建立有偿代维服务模式，既可规范室外线路设施维护管理，稳固客户室内线路维护业务，又可为用户提供电料上门、室内安装等在内的服务业务，增加自身效益的增长点。用户，在价格不贵的有偿代维服务中，体验到一些人性化的优质服务，供电方在提供尽善尽美的服务的同时，引导用户树立正确的电力消费观念，刺激庞大的消费服务市场，不断拓展市场空间，从而实现社会效益的双赢。

二、建立代维服务模式面临的几个问题及解决办法

其一，用户的产权意识模糊。对用电设施的产权的界定不清楚，搞不清什么设备属于自己维护，一些用户认为我交了电费，线路坏了供电部门就有责任维修，客户认可有偿代维服务需要一个较长的过程。这需要供电企业加大市场开发宣传工作来解决。

其二，用户对电力服务的商品和成本意识淡薄。少数用户明知是自己的事情，抱着占点小便宜的心理，动不动拿行风和优质服务说事，哪怕是换个灯泡的事情也要求供电方免费为其效劳。每遇到这种情况，供电服务人员都只好采取息事宁人的态度，以免企业利益受损。对此问题，供电方可在设计代维条款的时候，以列举的方式明确代维责任范围，提出一些合理的免责条款来加以限制；或者制定一些另行收费条款来加以解决。

其三，业内有偿服务信心不足。面对日益增长的照明客户用电需求，供电部门感到左右为难：既不能拒绝用户的用电需求，又无足够的服务成本来满足客户普遍的服务需求。因此，供电公司也都在刻意回避对用户产权线路的代维护管理的话题，担心一旦放开，供电部门可能陷入服务困境。对此，可加强市场营销分析，通过市场调研，移植电信、移动、保险业的一些成熟经验来开拓视野，结合电力产业自身特点，提出科学的市场评估报告来说服公司的决策层。必要时，可以营业所为单位进行试点。

其四，人员的编制严重不足。目前，各营业所的工作量基本饱和，难以承受该项业务。从数量上说：有普通居民(主要是指居民家中的电气设施)、物业小区、企事业单位和煤矿转供区四大部分，数量相当庞大；从维修项目上看，小到换保险丝、灯泡，大到维修变压器，甚至专供线路、客户端变电所，都有维修的可能；从维修难易程度上看：普遍存在设备选型差、安装工艺差、维护跟不上、故障频发等状况，维修时不仅不能三下五除二摆平，有时还需要动大手术；从维修时间上看，一天24小时，随时都可能有客户要求维修。面对如此大空间的维修市场，基层有些人担心如果一旦放开，供电部门可能陷入服务困境。显然，建立有偿代维模式，需要一支专业化的、市场化的、相对独立的，服务于广大社区、企事业单位和千家万户的维修队伍。对此，该项业务可由配电公司组织富余员工进行维护管理，或将配电公司的富余人员充实到供电营业所内，开拓代维服务这一多经市场。目前，活路不饱和的配电公司(承装公司)正好具备这种专业化的条件，所缺少的是建立起一套真正以客户为中心的维修服务标准。

服务调研报告篇（4）

一、2015年服务业完成情况

初步核算，全年地区生产总值950亿元，同比增长8%。其中，第一产业实现增加值1.15亿元，同比下降0.3%；第二产业实现增加值95.3亿元，同比下降1.7%；第三产业实现增加值853.5亿元，同比增长9.5%。第一产业增加值占地区生产总值的比重为0.1%；第二产业增加值占地区生产总值的比重为9.9%；第三产业增加值占地区生产总值的比重为90%。金融、商贸、高技术服务业完成增加值533亿元，占第三产业增加值比重62.5%，较上年提高0.6个百分点。

2016年服务业发展工作主要在以下三个方面开展：

（一）主导产业不断加强。2016年，全区大力实施“现代服务业强区”战略，突出金融商贸和高技术服务三大主导产业，以金融服务、高技术服务、楼宇经济、总部经济等为主的现代服务业完成增加值533亿元，占生产总值比重达到62.3%，其中金融服务业完成增加值159.6亿元，同比增长27.3%；高技术服务业完成增加值105亿元，同比增长5%。社会消费品零售总额达到633亿元，同比增长9.3%，辖区内高端商贸业经营面积达到250万平方米；营业收入超200万的餐饮住宿企业191家，营业收入超亿元大型商场14家，市场11家。

楼宇特色街电商等业态蓬勃发展。楼宇经济效益凸显，现有建成商务楼宇244幢，入驻企业15896家，入驻率达97.7%，区级税收百万以上楼宇100幢，其中千万以上楼宇6幢。总部经济优势突出，顺利引进英大泰和人寿河南分公司等知名企业总部10家。特色街区营业面积54万平方米，商户3290家，实现营业收入26.38亿元，农科路酒吧休闲一条街、西里路婚纱照材特色街成为郑州市特色商业街区。电商服务企业不断壮大，全区共有电商企业55家，中国农资网成为全国最大的农资信息电子商务综合服务平台；IT伙伴网已覆盖全省，线上渠道商4834户、经销商15193户。

（二）服务业专业园区建设不断加速。某工业设计产业园、某特色商业区、国家知识产权创意产业试点园三个服务业专业园区完成机构套合，成立领导机构，评比考核等工作纳入正轨。三个专业园区全年完成投资77亿元，某工业设计产业园累计完成固定资产总投资为75亿元，新开工道路12公里，景泰路、杨金路二期等5条道路已建成通车，贺庄变电站和污水处理厂等配套设施建设加快，建成“5+2”综合服务平台，其中软件及信息外包服务公共技术平台被省工信厅认定为“河南省中小企业信息化示范服务平台”；某特色商业区发展规划成功获得省发改委批复，完成投资1.4亿元，硅谷广场、创新二期等一批商贸项目正加紧建设；国家知识产权创意产业试点园开园，完成投资6225万元，开创“757”运营模式，入驻深圳浪尖、杭州飞鱼等20余家国内知名设计企业，入驻率达95%。

（三）主导产业项目建设有序推进。2015年服务业固定资产投资完成465.1亿元，占到全部固定资产投资的99%；主导产业项目33项，完成投资90亿元，占全部投资的27%。万达中心等项目已启动正在加紧建设，郑州太阳城老年公寓建设项目、大商四方汇泽等新开工项目正在加紧前期手续办理，即将全面动工建设。某工业设计产业园引进“专、精、特、新”企业，引领新兴产业发展，打造高技术产业集聚区，河南杨金科技外包产业园一期已开始企业入驻，虹湾科技公司项目主体建至十二层，截至2015年底成功签约服务业项目项目22个，上海交大中原研究院、河南电力科技园、等带动力强的企业纷纷落户某，将为全区现代产业体系构建注入强大活力。

二、存在问题

2015年我区服务业发展过程中遇到的问题主要有：一是经济下行压力较大，造成产业体系成长速度不够快。二是结构性问题较为突出，产业体系内部结构还不合理。从经济拉动模式看，经济主要依靠投资拉动，消费率水平较低，从产业内部发展来看，第三产业内部结构调整不到位，现代服务业龙头企业较少，产业集聚度低。三是服务业大项目少，现代产业崛起势头有待培育。四是服务业行业具有单位多、规模小、变化快的特点，但全区服务业统计力量非常薄弱。我局现有工作人员数量少，近几年各项统计调查任务日益剧增（全区法人及产业已达到21000家，个体户48230户），已无法满足当前统计工作的需要。无论局内专业统计人员还是各办事处统计人员都严重不足，多数办事处人均统计工作量在200家到500多家，且办事处工作业务多，除了统计工作外，还要承担商务局、楼宇办、税源办等多项工作，建议加强局内和各办事处统计力量，增配统计人员，确保全区服务业统计有序开展。（下附局、各办事处统计工作量）

办事处名称

法人单位数

统计人员数

人均工作量

某区

19529

84

232

中心内专业统计人员

19529

22

888

经九路办事处

2380

4

595

公园路办事处

868

3

289

市民路办事处

518

4

130

杜康办事处

208

4

52

大石门办事处

711

5

142

长阳路办事处

499

2

250

长阳新村办事处

599

4

150

文化宫路办事处

2267

4

567

高产路办事处

2321

4

580

东风路办事处

2161

4

540

北大林办事处

1123

3

374

未来路办事处

1748

3

583

凤凰办事处

1069

5

214

兴业路办事处

64

2

32

科基路办事处

1724

5

345

杨河路办事处

239

2

120

大庆路办事处

1030

4

258

三、促进服务业发展工作采取的措施

根据国家的产业政策和全市产业发展总体布局，按照“一化两区四个某”的发展定位，我区产业结构调整的重点是：加快培育金融服务、电子信息、创意设计、软件研发和服务外包等生产性服务业，扶持壮大商贸服务、健康医疗、文化旅游等生活性服务业，加快发展总部经济、房地产等优势产业，稳步推进都市工业等新兴产业，尽快形成集聚效益，努力培育与经济社会发展相吻合、与城市化进程相协调、与城区未来发展相配套、与居民需求相适应，结构优化、开放度高、功能完善的现代产业体系，推进我区产业结构的全面优化升级。

（一）大力发展金融服务业。金融业是现代经济运行的核心，我区金融机构众多，具有加快发展金融服务业的基础条件。但随着郑东新区CBD金融集聚区的加快建设，我区金融机构流失严重，必须主动适应当前发展形势，按照错位发展原则，着力引进金融机构总部和交易、结算中心等后台服务企业，打造中原财富管理中心。

加大政策引导力度。重点在未来路、中州大道和陇海路围成的金三角地带，引进金融机构总部、金融交易与结算、客户服务、营销服务类金融机构和平台，与郑东新区CBD金融集聚区相接相融；在农业路与经三路、花园路黄金十字交叉沿线，巩固区域内银行、保险、投资类金融机构汇聚优势，不断引进和健全产业投资基金、私募股权投资基金、非银行金融机构、相关中介机构等，创新服务方式，优化发展环境，为辖区企业提供一流的金融服务；在科教新城西南区，着重引进新兴金融、金融产品研发和后台服务企业。加紧推进“金融港”金融公共服务平台建设，完善新型投融资平台公司制度，加强金融机构沟通、扩宽融资渠道，积极运用多种项目融资方式和金融工具，为全区企业提供金融服务。加大“新三板”上市政策扶持力度，制定出台某区“新三板”奖励政策和资金发放实施细则，鼓励辖区企业挂牌上市。

大力引导私募股权投资基金、风险投资基金、创业投资基金、非银行金融机构等新兴金融业态的发展。支持中小金融机构创新发展融资租赁、消费金融等新型金融工具，打造郑州都市区中小金融机构集聚区。

为进一步促进银企沟通。联系金融机构和类金融机构，使其拓宽业务渠道，惠及中小微企业，积极开展金融机构与小微企业对接活动，充分掌握双方的发展需求和困难，着重解决金融机构与中小微企业之间投融资“信息不对称”的问题。推行金融支持小微企业贷款保证保险“共保体”制，在小微企业和银行之间引入保险公司群体，联合分担融资风险，缓解辖区小微企业贷款抵押难、担保难、融资难、融资贵现象。

（二）扶持发展电子信息产业。以计算机与网络设备研发生产、软件开发及应用服务、新型信息服务为主导行业，以计算机和网络设备研发生产、行业应用软件、系统集成、数字内容、网络接入服务、网络安全服务、网络增值服务等为主要领域，以辖区重要领军企业为核心，延伸主导产业链条，带动数字电子产品等电子信息产业的发展。鼓励支持辖区企业和科研院所共建重点实验室、工程技术研究中心，着力推动软件研发、系统集成、云计算、物联网等一批龙头企业引领的新兴行业关键技术研发，加快科技成果转化和创新型产业发展。以集成电路设计为突破口，以科教园区内电子医疗、信息集成等园中园企业为载体，以通信、计算机、工业控制、信息安全和应用电子产品为依托，培育一批具有自主创新能力的集成电路设计企业，开发一批具有自主知识产权的集成电路产品，积极发展集成电路制造、封装、测试和相关产业，形成配套完善的集成电路产业链。

积极发展电子商务。加快企业电子商务与企业协作平台建设，依托骨干企业在采购、销售等方面的优势，以产业链为基础，以供应链管理为重点，整合上下游关联企业和市场终端的相关资源，实现企业间业务流程的融合和信息系统的互联互通，推动中小企业电子商务发展。加快某电子商务产业园建设，建设电子商务支撑体系，鼓励扶持辖区企业开发、运营电子商务交易平台，构建覆盖咨询、交易、售后服务等环节的服务体系。

以河南科技园区现有0.98平方公里的特色商业街区为核心区，以东到经三路、南到农业路、西到信息路、北到文劳路区域，筹建IT产业拓展区，在全区发展若干个电子信息专业园区为补充，形成以电子信息产业为主，集高技术产品研发、孵化、展示、交易、中介服务一体的“1+N”发展经营模式，提供教育培训、商务服务和休闲娱乐等综合性配套服务。在文化路两侧、东风路两侧、花园路以西区域，重点建设IT产业集聚区，主要发展产品研发、孵化、展示、交易、中介服务等综合性产业；依托河南新科技市场，筹建IT产业拓展区，主要提供电子信息产品的生产加工、仓储物流等配套服务。

（三）加快发展创意设计产业。以知识产权为引领，以工业设计为主体，着力发展电子家电、汽车机械、装饰家具等工业设计和软件创意、数字媒体、动漫会展等创意产业，着力形成涵盖前端研发设计、中端生产加工、末端销售的设计创意产业链。围绕国家知识产权创意产业试点园区建设，在继续引进与培育工业设计企业的基础上，吸引服务中部地区的电子信息、医疗器械、机械装备等产业，形成涵盖前端研发设计、中端生产加工、末端销售的设计创意产业链，促进工业设计产业集聚发展。同时，积极利用国家知识产权信息数据资源，完善知识产权管理与保护制度，为企业提供知识产权分析、专利导航、专利预警、专利布局等知识产权高端服务。

不断扩大国家知识产权创意产业园规模，在以国家知识产权创意产业园为核心区，以整合利用周边空间资源为拓展区，以在全区建设若干个设计产业专业园区为补充，打造以工业设计、建筑设计、广告设计等为重点的“1+N”产业发展模式，逐步把设计产业培养成为我区的支柱产业，把该区域打造成特色产业发展区。

（四）大力发展软件研发和服务外包产业。加快研发工业软件、中间件和基础软件，积极发展嵌入式操作系统、嵌入式软件开发平台等核心软件；积极开展基于物联网、云计算环境下的新型软件业态和关键技术研究；加快研发网络通信、信息安全、数字音视频、智能控制、汽车电子等重点领域嵌入式软件；推进榕基软件园、西亚斯—亚美迪等一批大型软件研发基地建设，努力提升我区软件产业的规模和水平。

重点发展技术服务外包，采取技术创新和外包服务并重双轨模式，支持软件外包服务企业参与国内、国际市场竞争，建立软件外包获取服务平台。依托某科教园区，建立软件外包人才等级信息库，建立软件企业、发包机构和各类院校培训机构的网络化沟通平台，引入CMMI咨询、软件评测等服务机构，建立良好的通信网络环境以及高端的软件开发平台。通过引进优秀外包增值服务商，为服务软件外包、动漫游戏、电子商务等各类IT技术企业提供多种增值服务。鼓励有实力的大型软件企业通过兼并、联盟等方式，整合中小软件企业所拥有的优秀技术，形成产业链。加快某科教园区内河南外包产业园、金科智汇港、嘉阳电子科技、金泰科技信息技术服务中心等服务外包建设项目，加快服务外包业集聚发展，筑牢某河南服务外包示范区龙头地位。

（五）大力发展现代商贸服务业。商贸业在我区经济发展中具有非常重要的战略地位，是经济发展的支柱产业之一。要通过布局优化、功能完善、业态提升、方式创新等多种方式，以大型购物中心、连锁店、超市、专业店为主要形态，继续巩固提升商圈、特色街、社区商业等多层次、多形式的商业体系，形成大商业、大市场和大流通的布局框架。

大力发展商圈经济。加大对北二七路、紫荆山、曼哈顿、西关虎屯、白庙等成熟商圈改造提升，加强对天旺、建文、押砦、庙李等新兴商圈协调引导，优化综合购物环境，引进国际知名品牌的旗舰店和形象店，积极推动大型商场、购物中心、连锁经营企业和产品标准化程度较高的企业建立网上订货和物流配送体系，开展网上销售业务，巩固高端消费中心区的地位。抢抓轨道交通建设机遇，积极促进1号线光大广场站与曼哈顿商圈、2号线农业路站与关虎屯商圈融合发展，合理布局大型百货、超市、餐饮、电影、娱乐等业态，谋划建设紫荆山轨道枢纽型商业中心，形成“轨道交通、商业、物业联动”的发展格局。

大力发展特色街区经济。以“提升老街区、培育新街区、创建名街区”的建设发展思路，发挥西里路影像文化特色街、纬三路玉器字画特色街等成熟街区示范引领作用，积极培育大观音寺文化产业集聚区等新兴特色街区，提升购物消费功能，完善综合服务功能，形成风格鲜明、设施完备、管理规范的发展格局，打造布局合理、特色鲜明的特色经济网络。每年大力扶持20家大型商贸服务企业，30家大型住宿餐饮服务企业，重点提升花园路、经三路、东风路、未来路和某路等高档酒店大道和餐饮特色街的品位和档次。到2016年，建设14条特色鲜明、吸引力强的特色商业街区，抓好50个辐射力、带动力、影响力较大的商贸业重点项目。

（六）加快发展健康医疗业。围绕医疗服务、健康咨询、休闲健身等领域，积极建成一批规模大、功能全的保健休闲中心、体检医疗中心、康复中心、体育健身中心等，培育龙头企业，打造产业集群，推动健康产业发展壮大。进一步完善社区卫生服务网络建设，完善“片医负责制”服务模式，实现社区卫生服务全覆盖。加快河南中医院国家中医临床基地、全科医生培养综合楼、省人民医院高级病房楼、某总医院等重大卫生项目建设服务力度，不断完善医疗服务基础设施。到2016年全区卫生服务中心达到20所，全面推行“片医负责制”服务模式，实现社区卫生服务全覆盖。

大力发展社区服务业。加强社区服务基础设施建设，不断完善社区商业、文化休闲、医疗健身等服务功能。支持大型家庭服务企业运用加盟经营、连锁经营等方式到社区设立各类便民站点，培育壮大一批大型家政服务企业和知名品牌。因地制宜发展家庭用品配送、家庭教育等业态，满足家庭的特色需求。

大力发展家政服务业。高度重视养老产业发展，积极拓宽养老服务渠道，建立居家养老、日间照料和机构养老等多种养老服务模式，满足不同的养老服务需求。加快以郑州太阳城老年公寓、河南康复中心为代表的社会化养老项目建设，促使社会化养老产业链的形成。加快拓展以家庭为服务对象的保姆（孕妇产妇陪护、婴幼儿看护）、烹饪、保洁、家务管理、小学生接送等家政业务。吸引、激励大型资本和规模化企业开展家政服务业，促进家政服务市场的成熟与发展。

（七）大力发展文化旅游产业。文化产业被誉为21世纪的朝阳产业。我区作为省会中心城区，正处于产业结构升级、城区功能转换的关键阶段，加快发展文化产业，对于集聚创新要素，引领产业向高端发展，促进发展方式转变和经济结构调整具有重要意义。依托国家知识产权创意产业试点园区和某文化创意园建设，加快培育一批具有自主知识产权和较强创新能力的文化创意企业，打造某文化创意品牌。

着手研究以文化创意园为核心区，以大观音寺周边为拓展区，整合全区文化资源和要素，在全区建设若干个文化创意专业园区为补充，形成“1+N”的模式培育发展文化产业集聚区。依托“点点动漫城”，重点发展动漫创作、动漫主题公园体验等关联产业，努力打造集动漫创意、研发制作、人才培训、衍生品开发等功能于一体的动漫产业集聚中心。依托河南报业集团，重点发展音像出版、电子出版、网络出版等产业，大力培养骨干企业，使某成为全省数字传媒和出版技术研究开发中心、版权交易服务中心。依托河南博物院、奥斯卡影城、奥纳影城以及丹尼斯、大商新玛特等，重点发展影视、时尚消费等产业，吸引周边高层次消费人群。依托河南电视台，重点发展影视节目策划、媒体内容制作、表演艺术、广告制作等产业，努力形成具有一定规模和知名度的媒体影视创作中心。加快培育和引导302中原文化博览园、西里路影像文化产业集聚区等项目建设，扩大规模，拓展项目，拉长产业链条，形成产业集聚效益和龙头带动效应，打造某“文化综合体”。

培育文化旅游市场。以海洋馆、大观音寺、花卉市场、古玩城（北区）等主要景区为亮点，发挥其品牌效应和集聚优势，建设集旅游商品（旅游用品、纪念品）销售、旅游特色服务、旅行社业务、旅游咨询及信息等相关文化旅游经营项目于一体的综合型文化旅游产业和旅游服务集聚区。

发展都市休闲旅游。利用沿黄生态优势，整合马渡、来童寨、野鸭湖生态园、马头岗生态园等景点，以独特的自然景色和人文景观为载体，大力发展效益较高的观光、休闲、旅游、设施、精品、庄园等形式的都市农业，引进先进的休闲旅游理念、管理经验及成熟的项目运作模式，打造集生态保护与休闲观光于一体的某“都市农业休闲”项目，形成融生产性、生活性和生态性于一体的都市休闲游新格局。

（八）大力发展总部经济。突出楼宇等商务服务业载体建设，对老旧楼宇进行升级改造，完善功能；高标准建设新楼宇，提高档次。建设总部经济示范基地，重点引进世界、国内500强企业总部或分支机构、国际或国内驰名品牌企业的总部或分支机构、中央大企业等在某区设立总部、地区总部或职能型总部机构。制订完善推进“总部经济”发展的政策体系，整合辖区资源，重点发展以楼宇为载体的会展、会计、法律、咨询、广告营销等商务服务业，大力发展楼宇经济和楼宇商务的服务经济，吸引国内外知名企业来我区设立总部或办事机构，培育提升中介服务业。着力培育一批高档特色产业楼宇，初步形成以金融服务、商务服务、创意服务为核心，以都市工业、信息研发、总部经济为特色的发展布局，提升我区楼宇经济的整体实力和档次规模。强化楼宇宣传推介，修订完善楼宇宣传册，利用报纸、电视、网络等多种媒体，推介辖区知名楼宇。力争到2016年培育年缴纳全口径税收亿元以上的楼宇7幢，重点打造区级税收超千万元楼宇10幢、年缴纳区级税收百万元以上楼宇110幢。

集聚发展服务于总部经济的商务服务业。大力发展科技成果转让、技术检测、会计、仲裁服务、咨询、评估认证、知识产权、人力资源、信用服务等各类商务中介服务业，积极为企业发展提供全方位中介咨询服务。同时，加快发展网上中介服务业，以房产、金融、人才、专利技术、旅游、物流、教育等信息中介服务业的电子商务为重点，促进商务信息资源的互动交流，拓宽信息服务的覆盖面。通过规划引导，促使各类商务中介服务机构集聚发展，集中打造农业路—商务服务业产业带和新通桥—商务服务功能区。

（九）引导房地产业健康发展。房地产业是我区现阶段的支柱产业。我区作为郑州市的核心区域，区位优势突出，房地产业迅速发展，特别是随着我区全域城市化发展目标的确定，城中村改造、旧城改造、合村并城的快速推进，未来一个时期，我区的开发建设仍需依靠房地产业去推进，所以对房地产的开发建设不宜放松，要正确谋划并加以引导发展。

优化房地产发展布局。加强对城中村改造、旧城改造、合村并城的控制引导，始终坚持政府的主导作用，严格控制商务楼宇和住宅比例，开发区域中的商业、商务等的比例原则不低于开发总量的30%，积极鼓励引导群众以安置房置换商业商务经营性用房，努力为全区产业培育提供空间。同时，按照全区产业发展功能分区，根据项目的区位特点，科学确定商业开发用途：在北环路、中州大道沿线，结合新龙湖整体规划，重点以总部经济、高档住宅为主，实现与新龙湖的遥相呼应、错位发展；在农业路、黄河路、某路区域以商务楼宇、高层住宅为主，提高城市空间使用效率。

服务调研报告篇（5）

我们对三年情况做了图表分析。其中，图一表示，20*年至20*年（10月份止，下同）我县受理群众投诉机关及工作人员违反机关效能规定的六方面情况分布（件）；图二表示，20*年至20*年我县受理群众对机关及工作人员违反效能六方面规定被查实的情况分布（件）。从两图表中我们可以看出：

1、执法、效率和态度三方面依然是监督检查的重点。

机关及工作人员违反的机关效能建设规定主要集中在执法不公、推诿扯皮效率低下和作风粗暴态度生硬三方面。从群众投诉内容分布情况来看，共受理涉及该三方面效能投诉282件，占群众投诉的94.0%；从受理投诉查实情况分布来看，该三方面效能投诉共查实1*件，占总查实件的95.5%，这说明机关及工作人员在依法执法、办事效率和工作态度等方面有待于进一步规范和提高，同时对机关及工作人员在效能建设监督方面这三项内容依然是我们监督检查的重点。

2、投诉量及投诉查实量逐年减少。

从我县机关及工作人员违反的机关效能建设规定主要集中的三方面三年投诉量变化和查实量变化来看，除执法不公的受理投诉量逐年增加外，其余均随着我县机关效能建设的经常化、制度化、规范化的不断深入而逐年减少，特别是从投诉查实量的变化上，我们可以发现，通过20*年的“效能革命”，全面实施“四条禁令”和落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制等举措，我县机关及工作人员在服务经济、服务社会、服务群众中，办事效率和工作态度有了明显的提高。

3、推诿扯皮效率低下是机关及工作人员整改重点。

从投诉查实量的占比来看，三年来投诉机关及工作人员推诿扯皮效率低下方面的查实件数占该方面投诉总量的49.7%，超出总查实件数占总投诉量12.7个百分点；自20*年机关效能建设进入经常化、制度化、规范化的轨道以来，该方面的投诉查实量占比仍超出总查实量占比13.1个百分点，说明机关及工作人员办事效率不仅是群众和社会关注的热点，而且也是机关和工作人员需进一步提高的重点。

二、当前政府服务存在的问题

随着机关效能建设工作的不断深入，我县在推进社会主义市场经济发展的进程中，对政府职能转变和效能建设作了积极的探索，取得了一定成效。官本位意识开始淡薄，以人为本的意识有所增强；不思进取、“无过为上”的陈腐观念开始淡薄，锐意进取、开拓向上的精神有所增强；审批环节和审批时间有所缩减，职能部门的服务意识开始增强；互相推诿扯皮的现象开始减少，部门之间互相沟通、互相配合的有所增多；门难进、人难找、脸难看、事难办的“四难”现象有所改观。但当前机关与工作人员中仍存在着一些与我县创建“廉洁、勤政、务实、高效”的服务型政府要求和率先建成生态型全国百强县的工作目标不相和谐的音符。

1、“中间梗阻”、工作“忽悠”现象比较突出。一是服务意识不强。存在着表面热情、内心淡漠，口头热情、行动冷漠的问题。有的部门和服务窗口缺乏主动性，坐在办公室等待的多，主动上门服务的少；有的部门有些单位的个别中层干部工作节奏缓慢，遇事推诿，遇到困难矛盾不是积极想办法解决，而是推上卸下，左推右挡，打起了“太极拳”，如某乡镇在处理历史遗留问题时，不是积极主动发挥协调功能，而是一味强调没有政策无法处理。二是工作墨守成规。在新问题、新情况层出不穷的新形势下，依然习惯于老办法、旧框框，要么就事论事，要么死抠条文，缺乏闯劲，不敢创新，习惯于用共性标准处理个性案例，缺乏原则性与灵活性的结合，看似坚持原则、实是因循守旧，看似依规办事、实是不办实事，看似对上负责、实是推卸责任。三是部门纪律不严。存在行政不作为或者慢作为、乱作为的现象。办事看人情，以感情代替政策，以关系决定亲疏。有人情，不能办的事照办；没人情，该办的事也不给办。甚至办事看好处，无利不作为，小利慢作为，大利乱作为。如某部门在收取一资源使用还原费用时，业主自己找部门则要按规定额度交纳，通过委托熟人办理时给予了“打折”优惠。

2、机关办事效率低下依旧明显。从三年的效能投诉分布及查实情况看，推诿扯皮效率低下现象是机关部门服务社会服务群众中最薄弱环节。一是一些部门仍然存在环节繁琐、办事拖拉的现象。比如，虽然实施了限时办结制，但是一些企业和项目业主反映审批时限较长、高低限跨度大、执行中就高不就低的现象比较突出。一个项目，全程走下来，往往需要几个月。有人戏称机关办事是：企业、群众跑来跑去，领导批来批去，部门转来转去，开会议来议去，问题是哪里来哪里去。二是部分工作人员办事不求效率。如有的机关工作人员在接待群众时满口承诺抓紧办理，但群众在几次等待与催促下，得到的回答却是工作繁忙还需等上几日；有些单位的个别中层干部工作节奏缓慢，遇事推诿，只求一般过得去，不求高标准过得硬，工作缺乏主动性、创造性，推一推、动一动，甚至推而不动；更有甚者即使在群众投诉后仍然强调工作任务重无暇顾及。三是部门之间推诿现象不断。部门之间对一些难以处理或处理比较麻烦的事项，往往是假以理由一推了之。如对县城某小区违法搭建问题的处理中，几家相关部门以管理范围为由推脱职责；在对一敞开式商贸场所的停车问题处理中，交警、建设、城管等单位相互“踢皮球”。四是少数工作人员工作马虎，引起失误。由于前一环节的办理过程中工作人员的工作马虎导致后一环节工作无法进展或是错误开展，使群众要办理的事项久办未果。如某部门一工作人员工作不细致，上报法院的执行图纸出现错误致使群众申请法院执行的工作无法开展；某单位一工作人员勘察不仔细，对责任区块的新旧小区混淆使群众申报的开户事项长期未办理。

3、行政服务中心功能发挥不充分。作为全县行政审批办证服务的主要载体和政府对外开放及服务的窗口，行政服务中心发挥着联系社会和人民群众的纽带作用。但随着经济社会的快速发展和群众对政府服务社会职能要求的不断提高，行政服务中心在服务社会和群众的过程没有充分发挥其应有的功能。一是部分窗口未发挥服务功能。县行政服务中心自2001年正式成立以来，各部门行政审批事项已基本进入中心，设立窗口65个，但部分窗口工作人员只是收发员、登记员，没有发挥办事员的作用，使群众办事仍旧要找到机关职能科室进行办理，如某窗口在办理群众一审批事项时明确告知群众有疑问直接与职能科室联系。二是并联审批功能使用不明显。按照“一门受理、抄告相关、同步审批、限时完成”的要求，并联审批即缩短了审批时间，同时也减少群众奔波的劳苦和麻烦，但今年1-4月份办理的290个项目中仅6个使用了并联审批，其使用率仅2.1%。三是网上审批程序开通实行缓慢。行政服务中心33个入驻部门中仅县工商局、县经贸委、县外贸局、县国土局、县建设局和县质监局等6个部门窗口，开通并实行网上审批机制，其他部门窗口实行单一式的窗口现场受理办理程序。

4、部门服务利益为先现象比较突出。一是部门工作关注眼前利益影响全局发展。有些只顾自己发展、部门发展，不管地方发展、整体发展，只关注部门经济利益得失，视部门利益至上，只要触及到本部门、本单位，甚至是部分科室的利益，便“斤斤计较”、“寸步不让”。二是方便自身为主导阻碍政令畅通。对县委、县政府的工作部署，合意的就执行，不合意的就推诿，有利的事抢着干，麻烦的事拖着不办，当面表态很好，背后软顶硬拖，随意打折截留，不是推诿扯皮，就是阳奉阴违。三是与民争利的倾向尚未根治。有的部门利用手中的权力，谋取部门小团体的利益，把一些本应该提供的服务，通过设置中介组织，变相地转变为收费项目，而且搞垄断经营；有的部门巧立名目，搭车收费、暗箱收费的现象仍然存在；有的部门讲服务就是收费、讲执法就是罚款；有的利用下属服务公司或行业协会名义打“球”，向企业或群众收取服务费，一个项目从立项到落地，收费项目多达20多项。

三、原因分析

当前政府部门在服务社会过程中产生一系列的问题，原因有着其客观的一面，如行政管理体制改革不到位，经济快速发展使政府职能转变跟上困难，群众对政府服务职能的期望过高等等，但主要还在其主观方面：

1、意识转变不到位。一些机关干部特别是领导干部对转变政府职能、规范行政行为、创建服务政府的认识不到位，对自身及下属的管理和工作能力培养缺乏深入调研和思考。最为突出的是，其一，认为“行政行为规范了，权力利益缩小了，官位的含金量就贬值了”，规范了行政行为就是给自己套上了“紧箍咒”，行政自由和空间就大大缩小；其二，认为创建服务政府就是“分权让利、放松管理”，讲服务就是不要行政管理。转变干部工作作风，是“虚功”、“慢活”，“得罪人”，费力不讨好；其三，对干部的工作能力和工作质量疏于教育和培养，缺少监督，放任自流，无动于衷，有的持悲观论调，认为风气难治，缺乏信心。

2、职能转变不到位。对市场配置资源的基础性作用和企业在市场经济中的主体作用认识不够，对强化政府公共服务职能力度不够，对简政放权推进不够，常常以管理者的身份自居，要手中握权，对程序和制度的设置，只从方便自己工作出发，不关心群众的办事成本和困难，导致办事对象在部门之间、科室之间、窗口之间奔波，对解决历史遗留问题决心不够，导致利益纠缠、职责不清、协调困难、效率低下。

3、责任追究不到位。开展机关效能建设以来，大多数部门、单位对存在的问题都进行了认真的检查，也发现了许多问题。但在处理上，真正敢于在人的问题上“动真格”的很少。一些部门的个别领导官本位思想严重，对于存在的问题不是采取积极主动的态度加以解决，而是不顾全局，从小集团利益出发，“家丑不可外扬”，护己护短，成为和谐社会发展环境建设工作中的一大障碍。个别部门在接到督查通报后，对自身存在的问题往往不能正确对待，总是千方百计推卸责任，甚至对查到的人与事，袒护说情，包庇掩盖，避重就轻，在处理上，也是点到为止，失之于宽。

四、对策建议

解决当前政府在服务经济社会发展过程中的突出问题，树立政府“在服务中实施管理，在管理中体现服务”的观念，按照转变职能、权责一致、改进管理、提高效能的要求，加强行政效能监察，整合社会管理资源，提高机关行政服务水平，具体要做好推行“三项”制度、约束“三种”行为、监察“三个”重点。

服务调研报告篇（6）

（一）健全领导机制，组织协调到位。县委、县政府高度重视，印发了《____县镇便民服务中心标准化建设方案》，出台了目标考核办法，县镇两级分别成立了领导小组，建立了“党委领导、政府主抓、纪检监督协调、各部门参与”的工作格局。

（二）健全工作机构，人员落实到位。各镇按照“思想好、素质高、作风硬、业务精、能力强、服务优”的标准，严格程序从各站所业务骨干中精选中心工作人员，保障人员政治和经济待遇。村便民服务站由村干部轮流值班。

（三）健全服务功能，项目集中到位。围绕群众最关心的热点、难点问题，我县民政、计生、农业、林业、扶贫、广电、国土等相关的部门，都在便民服务中心设立了窗口，便民服务内容达10余项。实行常设固定窗口与流动、轮流值班窗口相结合，创新便民服务方式。

（四）健全规章制度，运行机制到位。我县坚持边实践边探索，着力构建便民服务的长效机制。各便民服务中心普遍建立了首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制、责任追究制等一系列制度，严格规范工作流程和办事程序。对便民服务项目、办事程序等采取张贴上墙、政务公开栏、制作政策流程小册子等形式公开，设立投诉电话、投诉箱和意见簿，接受群众监督。注重创新便民服务机制，在镇建立便民服务中心，村设立流动便民服务站或联络点，探索构建县级五级便民服务联动体系，延伸便民服务触角。全县13个镇全部建立了便民服务中心，基本实现县镇村三级便民服务网络的全覆盖。

我县便民服务体系建设虽然取得了一些成绩，但仍存在一些问题，主要表现在：

（一）领导体制不够健全。各镇便民服务中心主任有的由纪委书记兼任，有的由副镇长兼任，有的由副科级干事兼任，有的由副书记兼任，有的是领导轮流兼任，人员各不相同，牵头主抓单位不一。同时政府、纪委和各单位在服务体系建设中职位定位不明确，角色站位不准，个别环节重视力度不够，直接影响了服务体系建设。同时，也缺乏行之有效的一整套量化考核考评监督管理办法。

（二）服务管理不够规范。镇服务中心只是一个临时机构,中心选调人员隶属于各站所。而各行业、部门之间，服务项目不同，条块分割，容易造成相互推诿，没有形成统一的服务整体。服务中心工作人员上班也因要兼顾部门其它工作等原因，导致到岗不及时，甚至缺岗，给群众带来不便。中心工作人员素质也有待提高，有的业务能力不是很强，规范的语言和行为还不很到位。

（三）便民项目不很到位。便民服务审批方式创新步履艰难，“双头审批”、“明进暗不进”、“规避监察”等问题仍然客观存在。有些部门尽管进驻了服务中心，但仍然习惯于老办法运作，或舍不得部门利益，或办事图自己方便，导致部分群众到镇办事仍然“两头受理”、“多头跑”，办事时间过长、效率低下问题仍然存在，甚至有些事项不能办理。便民服务中心的协调、管理、监督、服务、指导等职能难以发挥。

（四）工作经费缺乏保障。便民服务中心设定的法律依据不足，中心的管理人员编制、工资奖金福利等关系多在原单位，派驻中心的窗口工作人员工作压力大，窗口工作人员之间的工作量和待遇不平衡。窗口办公经费来源渠道不一，经费问题是服务中心普遍存在的问题。多数村集体经济薄弱，办公条件差，便民服务室建设有难度，便民建设支出更无保障。

（五）公办时间不便民。我县属山区县，最远的住户距镇政府有的近百里，偏远的群众中午才能赶到，而12时至14时属于下班时间，上班后群众办完事项，个别人就不能赶上客车回家，影响群众的生产生活，增加了群众的经济负担。

（六）重复建设资源浪费。按照上级要求，各镇均建设有“财政服务大厅”、“ 人社服务大厅”、“计生服务大厅”等各行业服务群众的大厅。且办公用房、建设配置、内部装修都需一定的资金，缺乏整合，形成了资金和资源的严重浪费。

（一）健全组织领导体制。健全完善政府主抓、纪委协调的便民服务体系建设组织领导体制。明确各部门角色定位和具体工作内容。切实保障镇便民服务中心职能，建议将便民服务中心明确作为镇级常设机构纳入管理，设副科级主任1人、副主任及工作人员若干，形成责、权、利相统一的组织机制。

（二）整合服务内容资源。统一服务项目， 要对行政审批项目进行严格清理，坚持“应进必进、不进则废”，简政放权，进一步调整进入便民服务中心的行政审批和服务事项。

服务调研报告篇（7）

（一）构建“一小时法律援助服务圈”。建立覆盖城乡的法律援助网络，使法律援助需求者使用公共交通工具，1小时内能够找到一家法律援助工作机构。组织全市律师、公证员、司法鉴定员积极开展法律援助，每名律师和基层法律服务工作者平均每年办理不少于2件法律援助案件。对未成年人、经济困难的残疾人、农民工、下岗职工维权案件优先提供法律援助。2011年，全市共实施法律援助17322人次，完成省上下达目标任务的123.73%，其中案件944件，咨询15387件。全市新增设的146个乡镇司法行政服务窗口初审援助案件1358件，接受咨询7500余人次。

（二）建立法律服务“绿色通道”。建立公证服务“绿色通道”，对老弱病残等出行不便的群众，实行预约上门公证。实施“春风送暖”行动和“阳光便民”行动，对涉及重大民生的司法鉴定快速受理，开通、公布司法鉴定24小时服务热线，简易案件事项1小时内快速受理，7日内出具鉴定报告。对重大经济建设项目和涉及社会和谐稳定的重大案件提供专项法律服务。2011年，累计开展公证预约上门服务80件，公证援助案件11件，减免收费49700元；鉴定援助案件91件，减免收费27300元；为重大经济建设项目提供专项法律服务20余次。

（三）开展“法律顾问进万村”活动。推行乡村法律顾问制度，选派律师、基层法律服务工作者担任行政村（社区）法律顾问。采取由各级司法行政机关牵头，法律服务机构与行政村（社区）自愿结对和推荐相结合，为每个行政村（社区）选派一名专业律师或基层法律服务工作者，提高法制宣传教育、合同协议审核、重大矛盾纠纷调处等法律服务。2011年，聘请律师担任法律顾问的乡镇（街道）、村（社区）273个，聘请基层法律服务工作者担任法律顾问的乡镇（街道）、村（社区）282个，签订书面法律顾问协议251份。

（四）进行“百家”企业法律体检。围绕“两化互动、三产共融”的目标，主动服务外来企业，努力营造良好投资环境，有效推进____市“国际化区域性生态城市”建设。组织法律服务人员走访了解企业生产经营状况和需求，建立企业“法律健康档案”，建立健全企业法人治理和内控的法律事务操作规范，解决企业经营全程的法律风险。对企业法律体检情况进行总结梳理，形成专题调研报告和企业管理法律风险防范指引，为党委政府科学决策和企业解决经营困难当好参谋。2011年，为81家开展企业法律体检162次，建立企业“法律健康档案”47个。 二、取得的主要成效

（一）搭建绿色产业法律服务平台，服务____生态建设。加强法律服务业与其他行业协会（商会）联系交流，推动建立行业协会（商会）法律顾问制度。切实加强与茶叶、绿色居住、有机农业、旅游等行业协会（商会）的联系交流。搭建多方合作平台，组建法律服务团主动参与各类行业展会、论坛，加强与行业协会（商会）的对接。推动法律服务介入茶叶、旅游等各类农民专业合作社的设立和经营管理。积极服务农村金融体制改革，为新型农村金融机构、农业龙头企业提供法律服务，为农民提供三农 保险、农村创新金融产品的相关法律服务，促进现代农业发展和农民增收。2011年，全市法律服务机构共为行业协会、农民专业合作社、农业龙头企业担任法律顾问302家，协调案件500余件。

（二）建立重大事项法律顾问制度，服务____川西枢纽建设。组建以律师、公证员为主体的法律服务专家团队，积极参与党委政府出台实施重大政策、改革措施和重大工程、重点项目的社会稳定风险评估，为重大工程、重点项目建设提供组团式、一站式法律服务，对重大社会热点问题进行法律论证。为市委市政府妥善处理金安公司纠纷提供法律意见。市司法局组织部分资深律师仔细研阅《纸浆厂拍卖文件》、《拍卖成交确认书》和市国资委《关于金安公司相关问题的梳理及建议》，查阅四川金安浆业有限公司的网上资料、工商登记公示和相关法律、法规，形成了《关于四川金安浆业有限公司相关问题的法律意见书》。为政府拆迁和重大项目提供公证服务。积极发挥公证职能作用，配合国土、城建、城管等相关部门，开展违章建筑限期拆除通知送达和室内物品登记的证据保全公证，有效预防纠纷的再发生，保障拆迁工作的顺利进行。办理市政府与省投资公司借款3亿元人民币的《资产收购框架协议书》、《抵押合同》、《保证合同》的展期公证，确保了市政府所引进资金的正常使用。

（三）提供重点领域法律支持，服务____改革开放。组建法律服务宣讲团。挑选部分律师、公证员组成市、县两级宣讲团，结合我市现阶段经济社会发展重大问题，采取灵活多样的方式，为政府部门和重点企业进行法律宣讲。2011年，全市共组建法律服务宣讲团9个，法律服务人员参与宣讲557人次。组建招商引资部门法律顾问团。加强法律服务行业与招商引资部门协调沟通，推动建立招商引资部门法律顾问制度，为招商引资项目提供全程法律服务，开展项目法律论证，参与谈判，起草、审查招商引资合同等。2011年，法律服务人员参与政府法律论证、法律服务咨询727人次。

（四）参与社会矛盾纠纷调处化解，服务____和谐社会建设。发挥法律服务行业专业优势，组织和引导法律服务人员参与涉法涉诉工作和社会矛盾纠纷化解工作。整合法律服务队伍力量，应援尽援，不断扩大法律援助受援面，维护好社会弱势群体合法权益，从根本上减少群体性上访案件的发生。选派律师定期定时到市接待中心义务值班，陪同党委政府领导同志接待上访群众，协助处理群众涉法问题，解答上访群众的法律咨询。2011年，选派了市区5家律师事务所24名律师在每周一上午轮流到市接待中心值班，参与政法部门大接访，接待来访群众370余人次。

（五）做好律师党建工作，服务____党的建设。深入学习贯彻市第三次党代会精神。发挥律师党员的先锋模范作用和律师党组织的战斗堡垒作用，发挥律师在维护社会公平正义和社会和谐稳定中的专业优势，为____“国际化区域性生态城市”建设提供优质高效的法律服务。积极筹建____市律师协会党委。开展律师党建工作调研，提出加强全市律师行业党建的建议。10月8日，____市律师协会党委经市委组织部批准设立，统筹管理全市律师行业的党建工作，采取单建和联建相结合的方式建立律师党支部，对律师党员进行教育管理。 积极开展“创先争优”活动。成立“党员法律援助服务队”9支，队员112名。在省司法厅召开的全省律师行业“创先争优”总结暨先进基层党组织优秀共产党员表彰电视电话会议上，我市雨城区律师支部被授予先进党支部称号，陈浩、郭凤林律师被授予优秀共产党员称号。陈浩律师还被司法部确定为全国律师行业创先争优活动“党员律师标兵”。

三、下一步的工作思路

（一）进一步服务党委中心工作。组建市政府法律顾问团，在市委、市政府研究、决策重大问题时，安排律师参与并提出法律意见。为政府即将出台的有关政策、决定提供可行性论证，确保行政行为、改革措施与现行法律法规相协调。

服务调研报告篇（8）

“服务基层服务群众”调研报告（城西小组）全面建设小康社会的关键在农村，重点和难点也在农村。为切实加强基层组织建设和干部队伍建设，认真贯彻落实总书记提出的对基层干部要“真正重视、真情关怀、真心爱护”的重要指示精神，进一步推进“固本强基”工程，维护农村社会稳定，按照市委的部署，城西调研小组坚持面向基层，面向实际，面向群众开展调研；严肃工作纪律，准确宣传和科学把握政策；坚持深入、全面、准确、实事求是地分析问题，反映问题，解决问题；着力围绕“三大内容”、“五个重点”，充分发挥主观能动性，积极探索做好新时期基层党建工作和促进发展、维护稳定的新路子、新方法,真正让调研成为分析问题、解决问题、为民服务的过程。11月24日——12月13日，调研小组深入城西，召开动员会，乡、村干部座谈会，恳谈会23次，走访群众1703人次；收集意见148条，解答86条，解决实际问题11件，办实事16件，助耕1次；组织对口帮扶医院——中医院为特困户免费治病5人次；上报并被《资阳日报》采用了调研工作信息2条。汗水润沃土，真情暖民心。市委组织开展的“服务基层、服务群众”调研工作得到了基层广大干部群众的真心拥护和热烈欢迎，成为了实践“三个代表”重要思想的新平台。市县工作组的同志不辞辛劳，克服了连续阴雨、交通不便等困难，特别是市委工作组的龚志林同志带病坚持走村串户问寒问暖，解答问题，开展调研，深深感动了每一位乡村干部和农民群众；调研小组与乡党委、政府为村社发展出谋划策得到了群众的真心拥护；调研小组热心办实事，解决实际问题的踏实作风，特别是协调有关部门纠正农民群众反应强烈的城西——县城客运班车乱涨价等问题深受广大老百姓的称赞：“共产党的好作风又回来了”。按照市委、县委的要求，本着实事求是的原则，在充分调研，认真分析的基础上，现将调研情况报告于后：一，城西的基本情况城西乡位于县城西部，是典型的农业乡。全乡幅员面积32平方公里，耕地面积15608.3亩，总人口14176人（农业人口13938人），辖10个村，106个村民小组。20__年恢复建制乡，现有党委、人大、政府领导成员8人，行政事业干部23人，村实职干部34人；全乡共有共产党员294人，其中农村党员269人，党支部12个，党小组40个。现有村级公路120公里，水库2座，山坪塘75口，石河堰15处，闭路电视网络贯穿全乡，程控电话已通达7个村。全乡有初级中学1所，村级小学7所，幼儿园1所，在校学生1126人，适龄儿童入学率100。计划生育率为93.2。自20__年恢复建制乡以来，该乡党政一班人高举邓小平理论伟大旗帜，倾力学习贯彻落实“三个代表”重要思想和党的十六届四中全会精神，抓住入世和西部大开发的有利契机，全乡以产业结构调整为主题，以农民增收为目标，加快农业和农村基础设施建设，积极巩固各项改革成果，加强党建、精神文明和民主法制建设，全乡“三个文明”建设持续、快速、健康发展。各方面的工作都取得了显著的成绩。具体表现在：上下齐心，班子凝聚力强。乡党委、人大、政府一班人心往一处想，劲往一处使，团结带领全体党员干部群众躬身实践“三个代表”重要思想，结合实际创造性地开展工作，始终保持同人民群众的深厚感情，引领全乡人民向小康社会迈进。思路清晰，目标任务明确。自20__年建乡以来，紧紧围绕全面建设小康社会的总体目标，坚持把发展作为第一要务，与时俱进，开拓创新，走产业兴乡的路子，努力实现城西经济的追赶型、跨越式发展。中心突出，经济发展快速。作为典型的农业乡、贫困乡，坚持把农业发展放在首位，立足在土地上做文章，以退耕还林为突破口，大力发展蚕桑、小家禽等种养业，全面推进全乡经济迈台阶。农民增收步伐逐年加快（如下图）。城西建乡以来农民人均纯收入情况（单位：元）年度20__20__20__20__农民人均纯收入1701180120__2564，管理规范，工作措施有力。各项 工作坚持做到了年初有计划，平时加强检查、督促，年终有总结。积极建设“阳光型”政府，真正做到了“情为民所系，权为民所用，利为民所谋”。，作风踏实，工作作风到位。切实加强作风建设，改变工作作风，提高了机关工作效率。乡机关事业单位干部坚持深入群众，切实为老百姓办实事、好事，进一步密切了党群、干群关系。，社会稳定，干部群众安居乐业。加强了社会治安综合治理，努力开展争创“五好家庭”、“双文明户”、“精神文明户”等农村精神文明建设活动，大力打击了反动组织——门徒会，确保了农村社会稳定，人民安居乐业。二存在的问题随着改革的不断深入和发展，城西乡在农业和农村经济取得巨大成就的同时，仍然面临一些新的矛盾和问题。农民问题1思想僵化。特别是年龄较大的农民仍然未摆脱封建思想、小农意识的束缚。2观念陈旧。小富即安、多子多福等思想在个别农民心中根深蒂固，与社会主义市场经济极不协调，给农业产业结构调整带来了阻力。3技能偏低。绝大部分农民对农业新技术、新品种认识不足，掌握不够，影响了其快速致富。4部分贫困。该乡还有贫困户200多户，占总户数的7左右。,村级组织建设问题。1，村社干部年龄老化，全乡经过换届和选举后，33名村干部平均年龄47岁，村支部书记最小年龄48岁，最高年龄达58岁，村干部年龄梯次不太合理。2，村社干部文化程度低。村干部高中以上文化程度仅占33左右，仍然有5是小学文化水平。3，村干部后继乏人，发展党员困难。农村经济基础的变化给农村基层政权建设带来了新的挑战。用群众的话说：稍微有点出路的，都出去了。油榨村现有21名党员，其中只有4名党员在50岁以下。原村支部书记颜福林因年龄偏大、组织能力较差等原因被免职后，党员中没有胜任村支书的合适人选，乡党委只好派乡社会事务办主任康钦勇去兼任该村村支书。4，村级组织阵地建设差，办公经费无来源。全乡10个行政村中，只有3个村有村办公室，其余村连开会都是临时定在农户家；随着税费改革的深入，村级办公经费基本没有了来源。，基层干部方面问题4，乡村干部工作压力大。各项目标任务重，工作上有压力；评价上的要求高，思想上有压力。5，乡、村干部待遇低。乡干部除工资以外，政策性规定的津补贴难以兑现，事业干部活工资无法保证，政策开口的奖金根本没有着落，导致干部怨言多。村干部根据职务和村的大小每月能拿到280——240元的补助，社干部每年能拿到200——140元的补助，在全县范围内算是比较高的，但就是与打工的相比，确实有些偏低。6，干部的后顾之忧无法解决。乡上各种债务的利息未纳入财政预算，导致乡镇收支不平衡。乡干部的养老保险、医疗保险、住房公积金等单位筹集部分无法落实；村干部没有落实相应养老保险和医疗保险，老有所养、病有所医的问题解决难。7，工作条件差。乡政府100多个平方的办公场所还是60年代石木结构老房子，破烂、陈旧；村级组织阵地建设缺乏必要的投入；村级组织没有必要的办公经费。8，乡、村负债严重。乡上经审计局核定负债280多万元，每年20多万元的利息产生了新的债务；全乡村级负债20多万元。沉重的债务导致乡村日常工作运转困难。政策落实方面的问题1，税的减少，退耕还林给乡镇的农税分成少，退耕还林面积越大的乡镇，形成的收支差口就越大。2，农税历年尾欠和举家外出务工人员的农税无法收取和部分赖帐户的影响加大了农税的征收难度和各项政策的执行难度。截止目前，全乡仍有10余万元的历年农税未能收取。乡村干部垫支农税情况较严重。3，计划生育执法难，流动人口管理难。计划生育工作中管理以流入地为主，考核以流出地为主的矛盾突出。4，乡镇工商各税的任务与税源差距太大。县上下达给不是征收主体的城西乡政府工商各税的任务是11万元，而实际上城西乡每年只能收取3万元，剩下的8万元的任务只有去买税完成。经济发展方面的问题1，农业基础条件差。水源缺乏；乡村公路有但基本无法通车。全乡有村级公路120公里，但能通车的仅20公里，全乡水利设施能发挥作用差，有小一型、小二型水库各一座，因未完成配套，基本不能发挥作用。船坝村7社，全社发展优质水果泸柑100余亩，市场上能卖到1.5元/斤而且是抢货。因该村村级公路不能通车，每年10多万斤泸柑全靠果农双肩挑4公里的山路，到乡上乘公共汽车再到县城出售，严重影响了其产业化发展。2，农业新技术、新品种推广体系不健全，农民农业新技术掌握不够，导致农业产业结构调整困难。该乡利用退耕还林发展经济作物——麻竹1000亩，但是由于技术上的原因，高效益的作物却收益甚微。3，随着外出务工人员的增加，农村青壮劳动力缺乏，土地普遍存在粗放型耕种。盐井村1组51户村民就有26户举家外出，还有78人部分外出务工，全社.只有2-30个劳动力耕种300多亩土地，粗放型耕种现象严重。农村剩余劳动力的转移对增加农民收入来说是一条重要的途径，但是，农民对土地依赖程度的降低，加之外出务工收入没有再投入到农业再生产，导致农业基础薄弱，农业增收乏力，给粮食安全和农业可持续发展带来一定的不良影响。稳定方面的问题反动组织——门徒会活动频繁，现在辖区内仍然存在。三,建议对市、县的建议1，加大对农村基础设施建设的投入。国家农业综合开发项目应与农村水利、公路相结合，并侧重于农村公路建设。加大对基础条件差的乡镇的扶持力度，在项目和资金上予以一定的倾斜，为其快速发展“输血”，使其“有钱办事”。2，县城至城西的通乡公路，城西段已动工修建水泥路，但县城至千佛寨段公路属县级 旅游公路，现在路况很差，建议县上纳入县城建设总体规划，尽早建设。3，城西乡团山沟水库渠系不配套，严重制约了农村经济的发展，建议县上尽快将其列入病害水库整治工程。4，建议建立村干部养老保险制度。随着社会保障体系的日趋完善，应将建立村干部养老保险制度作为当前强化村级组织建设的重大战略举措，认真解决村干部的后顾之忧。资金来源可采取各级财政出一点，个人出一点的办法，从而充分激发村干部的工作热情，使其“有心办事”。5，大力实施村干部素质提升工程。着眼长远，加强对村干部的教育和管理，积极开展村干部学历教育，做好村级后备干部队伍的建设工作，建立一支素质高、年龄梯次合理的村级干部队伍，着力增强村干部的凝聚力、战斗力和影响力。6，建议将乡镇干部的医疗保险、养老保险、住房公集金、大病统筹纳入县财政统一预算。7，努力化解乡村债务。8，逐年改善城西乡的办公条件。9，各级党政树立科学的发展观和正确的政绩观。县目标办对乡镇的综合目标考核办法要进一步完善，使其更科学，更切合实际。10，建立和完善农业新技术推广体系，特别是要加强对村干部的技术培训力度并建立轮训制度，增强村干部带领农民致富的本领，引领农民走上富裕之路。二，对城西乡的建议1，进一步加强对农民群众的思想教育、法制教育和农业新技术的培训，着力提高农民的素质。2，进一步加强基层组织建设，积极发展党员，着力提高基层组织的凝聚力和战斗力。3，进一步加快产业结构调整步伐，着力培育新的经济增长点，加快乡域经济的发展。4，进一步加大对基础设施建设的投入。5，继续加大对反动组织——门徒会的打击力度，确保社会稳定。“两服务”城西调研工作小组：范丹龚志林罗显君陈昌明吴明军杨德志20__年12月13日

服务调研报告篇（9）

1、纳税服务认识上存在的误区。

当前基层税务机关都在围绕着为了方便纳税人做文章，从税务机关的做法可以看到，“一窗式”、“一站式”、“一网式”、“一级式”等等，应该说这些做法产生了很多积极的效果，也为纳税人带来了很多方便，与过去相比已经有了划时代的进步。但这种将纳税服务是为了方便纳税人的定位，仍没有实现税务机关从“税务官”到“服务者”角色的真正转变，应该看到我国与一些先进的国家相比较，纳税服务的观念、纳税服务的形式、以及纳税服务的广度和深度仍有着很大的差距，我们纳税服务的目的不仅仅是为了方便纳税人，获得纳税人的满意度。纳税服务应是我们的义务、职责和奋斗目标。

2、纳税人主体地位没有得到平等实现。

纳税人是征收管理活动中的纳税主体,在税收的征纳关系中,纳税人不象征收机关有国家的强制力作后盾,是天然的弱势群体。但税法非常明确地规定了纳税人应该享有的权利和地位，纳税人在征纳双方的法律主体地位上与税务机关相比应该是平等的，但我们过去一直将纳税人看作是需要严格管理的对象，纳税服务解决的主要是工作态度问题,通常被认为是精神文明建设的范畴,虽然当前纳税服务已被看作是税务机关行政行为的重要组成部分，纳税服务已由职业道德范畴提升到行政行为的范畴，税务机关在优化纳税服务、引导纳税遵从、促进能动纳税、保护纳税人合法权益方面，做了大量的积极工作，由于在一个较长的时期里，税务机关往往以管理者、执法者、监督者自居，一定程度上存在着重执法、轻服务，重管理结果、轻服务过程的观念，弱化了纳税人的平等主体地位。因而很多服务还是停留在低层次上，没有意识到自身在公共产品服务框架内的地位和作用，没有将纳税人的地位提高到应有的高度，没有全面、主动地针对纳税人的权利来制定我们的工作方案，而是在如何保护我们自身安全的角度上制定各种措施，影响了纳税服务高效开展。

3、没有充分考虑纳税人的成本支出。

税务部门虽然投入了大量的人力物力，但不同程度地存在着强调服务的硬件环境的建设，并没有充分考虑到纳税人从纳税服务中获得的利益最大化，成本最小化。通过纳税服务应该能最大限度地降低纳税人的税收成本支出，纳税人的成本包括两个方面，一方面是纳税人支付的税款以外的从属费用，应当包括办理税务登记的费用和时间耗费,填写纳税申报表劳动的耗费,购买税务发票的时间耗费,聘请税务师和律师的费用等；另一方面是纳税人的额外负担,也就是纳税给纳税人经营决策所造的不利影响。纳税人可能因信息不畅，行政办事效率低下或执法不够公正，以及因区域或身份的不同往往会增加不必要的支出和额外负担。当前税务机关的业务流程改造和机构的扁平化设置，由于在宣传力度、纳税辅导、整个社会的信息化程度以及配套的措施等方面没有完全跟上，增加了部分纳税人不应有的成本支出。

4、组织机构存在断层现象。

虽然目前税务机关经过多轮的征管改革和改革机构,信息化手段已非常高。但由于我们在一定程度上认为纳税是纳税人自己的事，好坏完全取决于纳税人的自觉行为，因而在机构设置上总是从保护自己方便工作的角度出发，没有将对纳税人的优质服务作为自身的追求，没有将纳税服务机构单独设置，从而存在着一定的断层现象，一是部门之间断层：一项税收业务往往需通过多个部门审核批准，而部门彼此之间由于时间和衔接的问题，形成较低的工作效率，比如纳税人需要更换发票票种，须先在办税服务大厅受理录入相关信息，转管理部门调查，再转税政部门审核，在这一过程中涉及到两个流转，电子信息流转和纸质资料的流转，可能产生资料和人员的两个断层，其结果是资料的缺失和由于人员审批的不及时造成信息在某一部门的滞留。二是责任断层。由于提倡管户和管事分开，计算机随机分派工作任务，纳税人的问题往往得不到及时解决，管理工作中出现问题，税务机关很难分清到底是谁的责任，模糊的责任状况必然导致纳税服务质量的降低。三是服务链断层。主要表现为税务机关没有建立起有效和健全的办税辅导制度，纳税人的很多普遍问题没有及时得到解决，纳税服务的内容、方式、程序和实施没有形成一个有机的链条，为纳税人辅导的制度没有及时建立，没有一个专门的纳税服务机构进行统筹协调规划和实施。

二、提升纳税服务水平的对策和建议

在建立纳税服务体系时，纳税服务体系本身是政府对纳税人的单方面投入，但它并不是出于政府回馈纳税人的一种感恩行为，而是建立在税务部门实施管理的成本--效益理论基础上的，是税法日益复杂化使然，是纳税人依法服从政府管理的客观要求。通过建立科学、系统完整的服务运作机制，不断提升纳税服务理念，使办税秩序从无序走向有序，从而开辟一条依法治税的新路。

1、高度重视纳税人纳税主体地位，进一步提高纳税服务意识。

纳税服务不能停留在表面现象上，只要纳税人感受到一个好的态度以及为纳税人创造各种方便是远远不够的，我们必须深刻认识到纳税人需要主体地位平等，特别是与税务机关平起平坐的主体地位，只有主体地位相同，纳税人应该享有的各项税收保障权利才能得到真正的贯彻落实，让“我是纳税人”的口号深入人心，马克思说过税收是“喂养政府的奶娘”，在整个社会创造出尊重纳税人、服务纳税人的氛围，找准这个支点才能满足绝大多数纳税人的需要，才能体现国家的政策导向和立法的初衷，才能真正建立起充满效率的服务型税务机关，才可以最大限度地提高纳税人的对税收法律的遵从度，从而实现真正意义上的依法纳税和依法征税。保障纳税人各项税收权利的真正实现才是我们纳税服务的真谛所在。首先，要认识到这是税收征管的需要。税收征收的对象是纳税人，没有良好的服务体系作保障，没有广大纳税人的积极配合，就不可能提高征管质量和效率。其次，这是依法治税的需要。只有通过为纳税人提供良好的服务，才能促进纳税人更好的学法、知法、懂法，进而更好地用法、守法，增强依法纳税的意识。第三，这是实现税务机关职能的需要。纳税人是纳税主体，更是税务机关的服务客体。思想上牢固树立纳税人法律主体地位。

2、高度重视纳税人满意度，努力创造公平的税收环境。

只有充分了解纳税人的愿望与要求，加强与纳税人的沟通，才能够更好地提供纳税服务。纳税人一般希望到税务机关办税是简单的、方便的。因此，应将纳税服务贯穿于税收征管的各环节：在内容上，包括税收信息服务、纳税程序、纳税环境服务、纳税救济服务；在形式上，包括通过出版物、电话、柜台、上门、通信、互联网进行服务。通过各种有效的手段了解纳税人的需求，提高纳税服务水平和征管质量与效率。作为深层次的纳税服务必须要做到税收负担公平：一是国家应该在简化税制的基础之上，扩大税基，缩小不同部门不同对象人为的税收差别，努力取消减免税和各种税收优惠（具有国家政策导向的税收优惠政策应另当别论），将这种不平等的税收竞争环境降低到最低限度，为实质上的优化服务创造最根本的条件。二是牢固树立严格依法治税就是对纳税人最好的和最高层次的服务的思想。坚持公开、公平、公正执法，最大限度地保护纳税人的利益和依法纳税的积极性，做到在服务中执法，在执法中服务，让优化服务体现在严格依法治税之中，在努力做到应收尽收，决不征收过头税的同时，加大税收稽查力度，坚决打击偷逃骗抗税行为，决不让有意逃避税负者的收益大于成本。三是做好税收精细化管理。要建立一套界定清楚、职责明确、运转顺畅的征管流程，征管质量追求“零缺陷”，确保同一地区的纳税人之间和不同地区的纳税人之间有基本相同的税负，把精细化管理定位在依法征税、应收尽收、依法服务、规范有序上，逐步实现为纳税人服务作为税收管理的第一要务。

3、建立规范有序的纳税服务体系，提升纳税服务效能。

服务调研报告篇（10）

1、充分发动，形成创造合力。

两年多来，我局多次召开职代会、中层干部会和全体职工大会，对创一流工作进行组织动员，利用《海宁电力》简报等多种形式进行创一流工作的宣传活动，还举办了各类创一流知识培训班、知识竞赛等活动，努力提高职工创一流的意识，变“要我创一流”为“我要创一流”，逐步形成了创一流的合力。还专门成立了“创一流”工作领导小组和九个专业组，抽调人员组建了“创一流工作办公室”。形成了领导抓点、专业组抓线和创一流办公室抓面的立体工作格局，使全局创一流工作环环相扣，有序展开。通过创一流活动，强化了企业管理，夯实了电网基础，提升了服务水平。

2、眼睛向内，强化企业管理。

在创建过程中，我们积极探索现代企业管理制度在供电企业的运用形式。一是努力提高科学管理的水平，全面制订和修订了企业管理标准、工作标准和技术标准共478个，力求责、权、利的统一。同时，建立了较为完善的经济责任制。各项经济技术指标、创一流的各项工作内容，全部纳入经济责任制进行考核。在金能电力工程公司和物资公司中，开展了质量贯标工作，对企业的管理模式进行了积极有益的探索。物资公司的ISO9001—版质量保证体系在全省县（市）级供电系统中率先通过了摩迪国际有限公司的认证。二是围绕经济效益这个中心，不断建立和完善各种经营管理体系和财务管理、审计监督等一系列规章制度，广泛应用“五制”（项目法人制、资本金制、工程招投标制、建设监理制和合同管理制），加强了企业的成本管理。三是认真做好设备台帐、班组管理等基础资料工作，依法加强档案管理，年通过了国家二级档案管理验收。四是加强企业民主管理，认真执行厂务公开制度，重大问题通过集体讨论决策，建立了职工代表大会制度，涉及企业发展和职工切身利益的重大举措交由职代会审议、通过。五是制订文明生产管理条例，推行定置管理，提高了企业文明生产程度。通过创一流工作，强化了企业的管理，为服务社会打下了扎实的基础。

3、以人为本，提高职工素质。

企业人员的职业道德和综合素质是推行规范化服务的基础。我们在创建国一流的工作中始终坚持以人为本，注重提高广大干部、职工的素质。一是发挥“大政工”格局，抓好干部职工的思想教育工作。通过“电力走向市场大讨论”活动、“三个代表学教活动”等，加强了对干部职工的思想教育，使广大干部职工认识到开拓电力市场、搞好优质服务的重要性，增强了供电企业的忧患意识和紧迫感。二是加强党风廉政建设。层层签订《党风廉政建设责任书》，不断完善党风廉政建设责任制，开展正反两方面的警示教育等活动，努力构筑起反腐倡廉的思想道德防线。三是抓好职工精神文明的教育。我们在全局实施了“道德建设”工程，参加了市委组织的道德建设工程测试。还在**县（市）局中率先开展了“三文明”评选活动，做到年中有初评，年终有考核，与经济责任制挂钩，有效地提高了职工文明服务的意识。四是抓好职工教育培训工作。我局于98年建立了培训中心和党校，制订了培训标准，组建了培训网络，做到组织、措施、时间和经费四到位。去年，职工年度培训率达66．89％。我们还鼓励职工自学成才，参加电大、函大等国民教育。通过教育和培训，提高了职工队伍的整体素质，为实现一流的服务提供了有力的保障。

二、夯实基础，坚固规范化服务的支点

1、夯实安全生产基础，确保供电安全可靠。

我局始终坚持“安全第一、预防为主”的方针，确立了以行政正职为安全生产第一责任人的各级安全生产责任制，按照“谁主管，谁负责”和个人保部门班组的原则，将安全责任层层分解落实到每位职工。健全和完善了安全生产的各项规章制度，实施了《违章作业处理及试岗、离岗和内部待岗培训实施细则》、《违章记分册》和安全生产责任风险考核等办法，建立完善了安全生产保证体系和安全生产监督体系。认真开展季节性安全检查，安全性评价和危险点控制活动，严格执行“两票三制”和**局推出的设备验收卡、工艺卡和民工教育卡等安全规范化管理措施。局属电力工程分公司还在ISO9000质量认证活动的基础上，率先推行职业健康安全管理体系，制订了施工作业指导书，规范施工作业工艺，为安全生产的科学化管理进行了积极有益的探索。去年，我局在城乡电网建设改造和其他基本建设任务十分繁重的情况下，仍然实现了三个百日安全无事故记录。

2、加大电网建设力度，夯实可靠供电基础。

创建一流的供电企业，首先需要有一张结构合理、运行灵活、高效节能、安全稳定、优质可靠的电网。我局根据“适应发展、适当超前”的原则，认真编制好“十五”电网发展规划、三年滚动计划和电力建设年度工程计划，抓住创一流和两网建设改造的机遇，加大了电网建设力度。据统计近三年用于电网建设改造总投资达到3．33亿元。到年底，海宁市电网共有6条110千伏线路及2条35千伏线路与主电网连接，直接从电网电源受电的主变容量达到417．33兆伏安，35千伏及以上变电所全部实现了环网供电，部分35千伏变电所能实现负荷完全转移供电。全市城乡电网的设施、供电半径以及电网互联互供能力均有了明显改善，各种输配电设施健康状况、运行稳定性和技术性能趋好，较好地满足了地方经济和社会发展的需要。通过创建一流的电网，为服务社会打下了扎实的物质基础。

3、实施“科教兴电”战略，增强可靠供电潜力。

近年来，我们积极推广应用新技术、新工艺、新设备，大力开展技术攻关和群众性的质量管理活动，增强了可靠供电的潜力。

调度自动化系统于年1月通过了部级实用化验收：信息管理MIS系统及变电所电能量自动采集系统均于20年12月通过了上级验收；全局15座变电所全部具备无人值班条件，其中12座实现了完全撤人，2座正处在试运行阶段，1座处在少人值班阶段；省局统一版本的用电营业管理系统已经建成并于200年1月1日正式进入实用化考核，电费收缴已全面实现微机开票和管理，各营业窗口均采用计算机管理；配电网地理信息及生产管理系统、调度自动化主站升级、调度大屏幕、变电所远程图像监视系统、图档管理与查询系统等项目均在抓紧建设，近期内都将投入运行。我局还在“电表集抄系统”的运用上，走在全省前列。自年起开始安装居民集中抄表系统，到目前为止，已有23个居民小区及一个农综变台区安装了该系统，用户总计达到11321户，其中7971户实施了集中抄表单轨制运行，直接作为电费结算依据，收到了显著的经济效益和社会效益。

4、综合治理“三大指标”，保障电能供给质量。

供电可靠率、电压合格率和线损率是体现服务水平高低的硬指标，也是创一流工作中的难点。为此，我局组织有关人员，专题对三大指标的现状进行了分析和调研，制订攻关措施，进行综合治理。

针对供电可靠率指标，我局在优化网架结构，提升电网自动化管理程度的基础上，实行停电施工检修综合化管理，将变电、线路、业扩、城网改造等工作有机结合起来，避免重复停电，控制和缩小了停电范围。去年供电可靠率城镇达到99．961％，农村达到99．532％。

针对电压合格率难点。我局一方面通过增加有载调压主变数量和比例，增强主网有载调压功能，对变电所实行集中补偿，另一方面，我们积极开发和利用新技术，对配电线路实行分段补偿，对用户进行随机补偿。成功地开发了综合变低压电容器自动补偿技术，99年被**市局评为优秀技术成果二等奖。目前，我局已在14条农村10千伏线路50千伏安以上综合变及部分城镇公变上加装了无功自动补偿装置，极大地提高了用户端电能质量。另外，还结合农网改造、用电小康村建设，完善电网布局，改进电网装备，缩小供电半径，增加导线截面。去年，全市电压合格率达到98．93％，其中A类达到99．62％。

针对线损率难点，我局建立了线损管理网络，层层下达、分解落实线损指标，使线损考核覆盖到乡镇、村、线、台区和直接责任人。还全方位加强计量管理，开展了计量升级工作，去年12月，在**各县（市）局中率先通过了计量机构的二级计量认证。还淘汰了电网运行中高能耗、高损耗产品，建立企业负荷控制中心。认真开展“反盗窃、整顿电力市场秩序”专项整治活动，有效地扼制了当前农村线损上升的趋势。去年全局高压综合线损率为6．44％（去年同口径为5．90％），低压线损率为10．81％。

三，擦亮“窗口”，提升规范化服务的水准。

1、以点带面?熏注重“窗口”服务建设。

97年，我局在上级电力部门的指导下，开展了“为人民服务，树行业新风，创示范窗口”规范化服务活动。我们对照供电营业规范化服务25条标准，详细进行了自查，列出不足和存在的问题，制定了达标实施细则，完善健全了规章制度，狠抓落实。97年，袁花供电营业所率先被命名为省级“示范窗口”，98、99年又分别被命名为网局级“示范窗口”和全国“规范服务达标窗口”，年又通过了国电公司的复查。98年，浙江省电力系统第三次行风工作会议在我市召开，袁花供电营业所的创建经验在会上得到了充分肯定，为此，我局从99年起，在全市范围内全面推广袁花供电营业所的创建经验，掀起了创建“示范窗口”活动的高潮。**年，黄湾、新仓等6个供电营业所通过了省级“规范化达标窗口”验收，去年又有6个供电营业所通过验收，至此，我局在乡镇撤并前的18个供电营业所中，已有13个通过了省级“规范服务达标窗口”验收。我们在创建“示范窗口”的基础上，还扎扎实实地开展了创建城市供电营业规范化服务达标窗动。编制了规范化达标计划和营业窗口有关工作标准，通过内强素质，外树形象，较好地提高了供电营业规范化服务水平。通过全局职工的共同努力，**年被华东网局授予“城市供电营业规范化服务达标窗口”。我们还在局营业大厅中开展了创建“巾帼服务示范岗”活动，今年3月，得到了省公司的正式命名。

2、面向用户，提升规范服务水平。