旅游企业管理探讨:我国旅游餐饮企业管理中存在的问题

摘要：将“人力资本”和“以人为本”的观念贯穿始终。旅游餐饮业管理者针对不同需求的顾客和不同需求的员工采取相应的管理方法，了解并满足顾客和员工需求，提高服务质量，最大限度满足顾客需求并提高管理效力。适用性和可操作性较强。

关键词：行政管理 素质建设 旅游餐饮企业

一、服务意识不强，不能更好的满足客人的需求

尽管我国旅游饭店从业人员的素质意识有了较大的提高，但与国内外客人日益个性化的需求相比，旅游饭店员工的素质和技能还远没有达到国内外客人的要求。主要原因是饭店员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意。因此，旅游饭店业员工的服务意识亟待提高，这关系到旅游饭店最根本的利益，是旅游饭店长期发展的根本条件。

二、员工培训观念落后，没有充分调动员工积极性

许多旅游饭店只顾盈利赚钱，而忽视培训的重要作用和意义。饭店没有制订统一的培训内容和标准，甚至认为培训是员工自己的事，培训是投资大、见效慢、风险大，并且旅游饭店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为一些旅游饭店餐饮管理者认为企业培训员工就是给别人输送人才，因为现在企业员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成企业的损失。同时，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不需求进行培训，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实旅游饭店餐饮管理者对培训的需求比其部下更加迫切。因为他们在旅游饭店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对旅游饭店的命运有着更大的影响力。没有充分调动员工积极性，大多数饭店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的少，大多数员工都是应付，真正渴望学到知识的人少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，饭店店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此旅游饭店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。

三、旅游饭店餐饮管理的随意性和不确定性

出台政策制度时仅靠拍脑袋、缺乏详细的研究、反复的论证和认真的推敲，结果导致饭店餐饮管理和制度经常性的朝令夕改，让执行者无所适从。最终出现真的有了好的政策和制度出台时也得不到有效地执行。饭店决策一旦形成，饭店餐饮管理者要全力以赴，切忌在工作中拖拖拉拉。旅游饭店制度本身的不合理，缺少指导性、针对性、可行性或者过于繁琐不利于执行。在现实中我们可以发现：当饭店餐饮管理者企图通过各种报表的填写来约束员工的行为，或通过各种考核制度企图达到改善执行力的目的时候，却往往是事与愿违。旅游饭店每制定一项制度就等于给执行者头上出一个难题，同样也增加了执行者内心的逆反心理，最后导致敷衍了事，使旅游饭店的规定流于形式而缺乏实用性。

四、岗位绩效考核粗略，难以发挥激励和促进作用

岗位管理忽视科学、详细的绩效考评体系建设，只能对中层管理者进行所谓的“德、能、勤、绩、廉”简略性地定性考评，考核结果有失公允；行政管理粗放，规章制度建设极为粗陋，缺乏规范性、科学性、实用性，很难对中层管理人员进行科学、有效的考核约束；现行考核办法设置单一，理论上和实践中都无法对中层管理人员的工作业绩给予较为准确、恰当的评判；重要会议上批评，忽略成绩的考评，导致考评的效用缩水；受经济下滑的影响，不愿意正确评判管理者起得的小成绩，挫伤相当比例人员的积极性。如今，先进的饭店餐饮管理理念已深人到各个旅游饭店，旅游饭店对员工培训工作的认识也逐步开始转变。有的旅游饭店还提出了“员工第一，顾客至上”的口号，通过教育、培训和发展等活动提高人力资源的品质，充分挖掘人力资源的无穷潜力，赢得了企业的发展。

五、由员工跳槽引起的人才流失问题

由于旅游饭店用人制度的开放性与灵活性，使得员工流动率一直较高，虽然到了90年代所下降，但另一种现象的存在也令人担忧，那就是流失主要集中在中高层员工中，尤其是大学生跳槽的比例极高，致使许多旅游饭店人力资源部门在招聘员工时宁愿要职高生，也不愿要大学生。这对本身员工素质不高的旅游饭店业来说无疑是雪上加霜，恶性循环。从长期来看，员工高流失率降低了旅游饭店人力资源优势，分散了核心资源，破坏了企业核心竞争力的培育，不利于饭店的长远发展。同时，员工高流失率会不断增大饭店的人力资源成本（比如：重复招聘、频繁培训新员工），加大饭店的生存压力。其实关键的问题是由于不能组建稳定的员工队伍，必然导致员工专业结构的失调和企业技术骨干总量少的现象，制约了企业二次创业的有效开展。为此，旅游饭店可从特色性企业文化的塑造、提高员工的福利待遇、加强相互间的信息沟通、满足员工的需求等诸多方面构造一个良好的饭店餐饮管理体系。

六、结语

餐饮企业是以产品、服务和文化为主要内容进行竞争的行业，但餐饮行业的竞争归根结底是人才的竞争。由于餐饮企业是一种劳动密集型企业，并且劳动密集型企业的重要组成部分是其中的员工，而一个餐饮企业的做得成功与否关键是要看整个团队的凝聚力、向心力和创造力，因此员工的激励问题成为了餐饮企业制胜的重要问题。餐饮企业员工激励工作做到不到位，就会使员工失去工作热情，造成人才的流失，企业内部混乱，人心涣散，这样就会直接影响企业的发展和效益。

旅游企业管理探讨:基于规模经济和范围经济下的旅游企业管理研究

摘 要：随着经济的发展，旅游业发展的也越来越快，随之而来的旅游企业极具增多，但却有着小、散、乱的问题，发展的问题中存在的很多不足。从规模经济和范围经济的角度分析旅游企业管理的相关问题，并提出一些可行性建议。

关键词：规模经济；范围经济；旅游企业管理

引言

1.规模经济

在经济学中，规模经济意味着当固定成本可以分摊到较大的生产量时会产生的经济性，是指随着厂商生产规模的扩大，其产品的平均单位成本呈现下降趋势。

2.范围经济

范围经济则意味着对多产品进行共同生产相对于单独生产的经济性，是指一个厂商由于生产多种产品而对有关生产要素共同使用所产生的成本节约。

3.小结

规模经济和范围经济的充分利用是推动大工业迅速崛起和发展的重要原因之一，因此被钱德勒称为“工业资本主义的原动力”；而由它们决定的产业组织结构和市场的竞争性，也成为经济学的一个基本分析领域。但在现实中，规模经济与范围经济一般都比定义上的要复杂。

旅游经济有其自身的复杂性和特殊性，但适度规模的经营，加之以科学的规划管理，同样也能为旅游业带来更好的经济效益。

一、规模经济和范围经济

（一）规模经济

1.内容

规模经济包括部门规模经济、城市规模经济和企业规模经济。在西方经济学里，规模经济主要用来研究企业经济。但作为生产力经济学的重要范畴，规模经济的含义则更为广泛，它包括从宏观到微观的能获得经济利益的各个层次的经济规模。

2.原因

专业化。从亚当・斯密的著作开始，人们认识到分工可以提高效率。规模越大的企业，其分工也必然是更详细的。学习效应。随着产量的增加，工人可以使熟练程度增加，提高效率；可以有效地承担研发费用等，提高运输、订购原材料等方面存在的经济性，加强价格谈判上的强势地位。

3.主要类型

规模内部经济。指一经济实体在规模变化时由自己内部所引起的收益增加；规模外部经济。指整个行业（生产部门）规模变化而使个别经济实体的收益增加。如行业规模扩大后，可降低整个行业内各公司、企业的生产成本，使之获得相应收益；规模结构经济。各种不同规模经济实体之间的联系和配比，形成一定的规模结构经济：企业规模结构、经济联合体规模结构、城乡规模结构等。

4.优势

能够实现产品规格的统一和标准化；通过大量购入原材料，而使单位购入成本下降；有利于管理人员和工程技术人员的专业化和精简；有利于新产品开发；具有较强的竞争力。

5.制约因素

自然条件，比如，石油储量决定油田规模；物质技术装备，如化工设备和装置能力影响化工企业的规模；社会经济条件，如资金、市场、劳力、运输、专业化协作对企业规模有影响；社会政治历史条件的影响等。

6.企业实现规模经济的途径

通过进入与企业知识基础具有协同效应的产品市场从事多元化；沿着企业既有主导产品的价值链进行纵向一体化合并。

对规模经济的追求会导致大型多元化企业的出现和发展，这在德国和美国的化工产业中的确是常见现象。

企业的规模经济除了受到市场容量的制约以外，还受到企业的管理能力、财务实力、市场营销等能力的制约。很简单，如果管理水平跟不上，那么过大的规模只会造成管理混乱而降低效益；营销渠道不够多，过大的规模就会造成产品积压；研发能力差，再大的规模、再多的产品也提供不了更强的发展后劲，反而造成过高的退出成本；财务实力差，资金短缺，正如人会贫血一样，规模的过度扩张必然导致企业的贫血；正像木桶中的水容量只取决于长度最短的那一根木板一样，企业的效率也取决于效率最差的那一环节。所以，企业在购并过程中，要综合考虑各方面因素谨慎地进行决策。

（二）范围经济

1.内容

由于一个地区集中了某项产业所需的人力、相关服务业、原材料和半成品供给、销售等环节供应者，从而使这一地区在继续发展这一产业中拥有比其他地区更大的优势。

与规模经济不同，它通常是企业或生产单位从生产或提供某种系列产品（与大量生产同一产品不同）的单位成本中获得节省。而这种节约来自分销、研究与开发和服务中心（像财会、公关）等部门。范围经济一般成为企业采取多样化经营战略的理论依据。范围经济是研究经济组织的生产或经营范围与经济效益关系的一个基本范畴。

2.原因

投入要素具有多种使用价值；管理者管理经验和管理能力的充分发挥；从新古典经济学角度来探讨范围经济的合理性；从新制度经济学角度来探讨范围经济的合理性。

3.竞争优势

生产成本优势，主要表现在降低采购成本、提高资源利用率等方面；差异化优势，指企业提供产品的多样性，包括产品的质量、功能、外观、品种、规格及提供的服务等，这种多样性能使消费者认同该产品并区别于其他企业提供的类似产品；市场营销优势，范围经济形成的成本优势和差异化优势，体现了企业在产品、品质和价格方面的竞争能力。同时又能在内部建立的营销平台上，利用原有的渠道销售多种产品，还能更好地利用企业已经形成的品牌优势，为新产品开拓市场，使消费者更容易接受，同时也对跟进者形成巨大的进入障碍；技术创新优势，范围经济利益的驱动可以导致科技创新的良性循环；抵御风险的优势，在成本、差异化、市场营销和技术创新等方面获得竞争优势，实际上是增加了企业抵御风险的能力。

二、规模经济和范围经济的不同应用

规模经济是与比较优势联系在一起的，范围经济是与竞争优势联系在一起的。这是波特的发现 波特认为，比较优势，关注点在生产要素，在禀赋。也就是 “天生”的资源。竞争优势，除了取决于生产要素外，更取决于企业外部的需求、相关产业、战略等综合因素。比较优势强调的是企业向内部生产生素要效益的单打独斗的经济发展方式，企业竞争优势强调的是向外借用资源的产业集群的经济发展方式。

尽管规模经济和范围经济有各自明确的定义，但实际上范围经济也是一种特殊的规模经济，所不同的是范围经济中的产品是多样化，而规模经济较为单一，从投资的角度上来说，则都是投资增加引起经济效益的提高。

三、规模经济和范围经济在旅游企业管理中的应用

结合规模经济和范围经济的不同之处，在旅游企业管理中理应用在不同的地方。

要解决旅游企业小、散、乱的问题，应从两个方面来进行。

1.要在旅游企业外部运用规模经济，发挥企业比较优势。通过购买或合并来扩大旅游企业规模，在一定范围上使企业达到规模经济，降低一系列成本，比如购买设备的成本、开发新产品的成本、加大宣传力度的成本等，使企业在运营上更专业化，增强企业在市场上的竞争力，加快企业的发展。

2.要在旅游企业内部运用范围经济，发挥企业竞争优势。通过企业内部运作，在产品上实现多元化，在管理上实现经验化、创新化，增强旅游企业抵御风险的能力，从各个方面推进企业发展，解决旅游企业散乱的问题。

综上所述，笔者认为，完全可以将规模经济和范围经济结合起来运用到旅游企业管理中，政府干预与市场调控相结合，促进我国旅游企业的发展。

旅游企业管理探讨:知识经济环境下旅游企业管理创新研究

摘要：随着知识经济时代的到来，给旅游企业的发展带来了难得的机遇，同时也带来的巨大的挑战，我国的旅游企业要积极应对知识经济时代带来的变化，努力创新企业管理的思路，本文分析了知识经济给旅游企业在企业管理方面带来的影响，提出了在知识经济环境下旅游企业管理的创新对策。

关键词：知识经济；旅游企业；管理；创新

工业化、信息化和知识化是现代化发展的三个阶段，我们目前正处在知识快速发展的重要阶段，知识经济的影响已经深入到社会经济的各个领域，旅游业作为我国现代经济的重要组成部分，近些年迅速发展，但是在知识经济环境下也发生了转变，也正在面临着各种各样的挑战。在旅游企业发展的过程中受到各种因素的影响，这种影响既来自于企业内部的管理，也来自于企业所处的外部环境，旅游企业的发展离不开经济和文化，而目前以互联网和信息技术快速发展为代表的知识经济对旅游业的发展提出了更高的要求，对旅游企业的管理也提出了严峻的挑战。在知识经济环境下，分析知识经济对旅游企业管理产生的影响，切实提高旅游企业的管理水平，进而提高旅游企业的综合竞争力，对于旅游企业的生存和发展具有重要的意义。

一、知识经济

1996年“世界经合组织”发表了一篇题目为《以知识为基础的经济》的研究报告，在这份报告中指出，“知识经济是建立在知识的生产、分配和使用之上的经济”，知识经济是以知识为基础的经济，它是与农业经济和工业经济相对应的。

二、知识经济对旅游企业管理产生的影响

1.企业管理人本化

知识经济环境下的旅游企业，要想在竞争中保持有力地位，必须要重视企业人力资源管理，必须注重企业员工智力资本的因素，因为每一个企业员工都是一个知识的拥有者，这些员工在企业中工作，实质上是在奉献自己的知识，企业管理者必须做好人才的合理配置。这就要求企业必须调整管理方式，实现人本管理，对企业员工投入更多的感情，在人力资源管理中要善于使用激励理论，不断激发出企业员工的创新性和主动性，为消费者提供更高水平的产品和更高质量的服务。

2.组织结构简单化

在传统的旅游企业管理模式中，大部分采用的是直线组织型的组织机构，但是在知识经济环境下，这种管理模式就显得过层次过于复杂、机构规模过于臃肿，在协调各部门关系的时候，经常会遇到困难，阻碍信息的传递。现在的旅游企业受到互联网技术的影响，消费者可以通过网络、电视和其他媒体广告等方式了解到旅游企业的产品信息和价格情况，这就客观的要求旅游企业必须化简组织结构，这样更容易进行人员配置，也更容易管理企业，有利于实现知识共享，简单化的企业组织结构可以使更多的员工参与到旅游产品设计和企业管理过程中，可以提高企业的竞争力。

3.销售渠道网络化

知识经济促进了科技的发展，信息技术和网络技术的广泛应用也改变了人们的生活方式，也为旅游企业产品的市场营销提供了更多的销售方式。旅游企业可以依靠互联网技术进行网络营销，以更直观、更形象的方式将旅游产品的介绍、说明等信息呈现在消费者面前，视频、图片、游记等多种形式的宣传材料比传统的营销方式更具吸引力。

在线客服可以与消费者实时进行交流，为消费者及时解答各种疑惑，电子商务技术的发展与成熟，消费者在家中足不出户就可以通过在线支付完成旅游产品的选择和付费，旅游企业的网络销售已经逐步替代了传统的方式成为旅游产品销售的主要渠道。

4.产品设计个性化

知识经济是通过知识和经济的相互结合实现彼此的促进，在这种环境下，旅游企业的产品已经脱离了传统意义上的经济理念，而变成了为满足人们个性需要的一种产品形式，或者说是一种服务形式。在知识经济环境下旅游者获取信息更加容易，旅游者之间彼此交流也更加便利，他们已经不再局限于被动地去接受旅游企业所提供的旅游产品，而更多的是积极提出自己的旅游需求和旅游想法，这无形中也为旅游企业开发新的个性旅游产品提供了参考和依据，从而为旅游企业的新产品开发与设计增加了个性元素。

三、知识经济环境下旅游企业管理创新对策

在知识经济环境下，通过管理方面的创新改善旅游企业，提高旅游企业管理的水平，促进旅游企业的快速发展。

1.提高管理创新意识

企业进行管理创新需要付出比业务和产品创新更大的成本，因为进行企业内部体制研究是有难度的，改革也需要比较长的时间，还需要既懂得管理又熟悉业务的管理人员，同时需要后勤和资金等方面的支持，所以很多旅游企业缺乏创新企业管理的主动性。而传统的旅游业经过多年的经营，比较重视旅游业务的经营和服务的宣传，但却不重视企业的管理和创新，跟不上旅游企业发展的脚步，有些企业管理方式和方法制约了企业管理水平的提高和经济效益的增长。

在提高和创新旅游企业管理水平的过程中，企业管理者首先要从思想上认识到企业管理的重要性，学习国内外旅游企业管理发展的趋势，结合我国的具体国情，研究旅游产业的发展和经营状况，结合本企业的实际情况，探索科学有效的管理模式，提高企业的管理水平，加快企业的现代化进程，拉近与世界先进企业在企业管理方面的差距，为促进旅游企业的发展做好准备。

2.注重基础管工作

目前很多旅游企业在管理过程中没有制定完善的管理制度，在企业经营的过程中凭借员工的经验主义或者管理者的经验主义，有时候产品和服务甚至出现造假的情况，严重伤害了消费者的合法权益，更损害了整个旅游行业的健康发展。

所以，旅游企业做好自身的基础管理工作是提高旅游企业管理水平的前提，也是保证旅游企业正常运转的保证。旅游企业要提高企业的管理水平，进而提高企业的经济效益，就必须要加强基础管理工作，首先要建立企业的管理制度。第一、要设定企业的岗位职责，以便管理人员对企业运营过程进行管理和控制，对不合理的岗位进行调整，对调理进行改进与完善，最大程度的调动企业员工的工作积极性和主动性；第二、要健全企业的财务会计制度，并要求财务部门和整个企业严格执行，保证会计的原始凭证完整，保证财务数据准确，规范的水企业的经营情况进行核算；第三、要建立企业资源的使用规定，使用内部资源要有计划性，严格控制经营成本，减少不必要的浪费，确保企业的资源得到充分利用；通过完善企业基本管理制度，实现对整个管理体系的优化，进而提高企业的运行效率，提高企业的经济效益。

3.打造精品服务项目

在进行企业管理创新的时候，也要重视服务水平的提高。随着消费者收入水平的提高，他们对于旅游产品的消费不仅局限在旅游产品的内容上，更对服务质量提出了更高的要求。同类型或者类型相似的旅游产品，服务质量就成为消费者选择的重要因素。企业要不断改进服务水平，从经营的细节入手，将旅游中的旅游路线，餐饮服务，导游讲解等方面都安排好，真正实现以消费者为中心，以满足消费者心理需求为导向，以消费者旅游体验的满意度为目标。

4.调整组织结构类型

传统的直线组织性组织结构适合刚性企业管理，并不能适合知识经济时代企业管理的要求。在传统的组织结构中，企业中各类信息的流动收到限制，影响了信息传递，经过简化的企业组织呈现出扁平式的组织结构。企业中原有的垂直界限与水平界限都被打破，使各个部门能够更加便利地从不同员工那里得到相关的信息，也提高了企业中不同部门之间的交流效率。这种扁平的组织形式也有利于将分散于企业各个部门的信息集中利用，这个过程也符合知识管理的夜店，将企业内部的知识进行集中。

5.建立管理网络模块

旅游企业在进行管理的过程中要积极改变企业的运营模式，积极利用网络来完成生产、销售和管理，依靠先进的网络平台和在线支付等方式创新企业的管理。可以感觉知识管理的理论，将企业管理中的各个部分，以模块的形式进行划分，这种以知识流为基础建立的管理模块，可以很好的应对企业经营中遇到的一些障碍，使企业在管理过程中更加灵活和开放。采用模块网络化的管理方式可以降低整个旅游企业运营成本，提高企业的整体凝聚力，充分的发挥企业竞争优势。

6.培育管理创新人才

人是实施管理的核心，要努力培养出具备先进管理技能和良好职业道德的新一代企业管理者，建立一支适合现代经济环境的高素质企业经营管理队伍，增加有效的企业管理者，可以在原有经济效益的基础上增加收益，所以，作为传统的旅游企业要不断加大对管理人才的培养力度，完善对游行企业管理者的考评制定，制定科学合理的职位晋升机制，制定适合本企业情况的员工培训规划，运用多种方式提升管理人员的全面素质。

四、结束语

在知识经济环境下，对旅游企业的管理提出了更高的要求，通过运用科学的方法来创新企业管理方式，不断提高管理水平，使企业激烈市场的竞争中获得更好的发展。

旅游企业管理探讨:知识经济下的现代旅游企业管理创新

摘要：相对于农业生产、工业生产而言，旅游业对于资源的依耐性不甚明显，反而偏重于文化、历史、管理等知识资源。而在知识经济时代，知识已经成为了旅游企业的第一生产要素，适用“知识管理”已经成为了企业适应现代化改革潮流的新标志。市场环境变化快速、人们消费观念形态万千且日新月异的今天，如何定位旅游企业市场，合理利用时代契机，建设高端、高效的旅游企业管理机制，是整个旅游行业迫切需要思考的问题。

关键词：知识经济；现代旅游企业；企业管理；创新

知识经济理论形成于20世纪80年代初期。1983年，美国加州大学教授保罗・罗默提出了“新经济增长理论”，认为知识是一个重要的生产要素，它可以提高投资的收益。“新经济增长理论”的提出，标志着知识经济在理论上的初步形成。在现代社会生产中，知识已成为生产要素中一个最重要的组成部分，以此为标志的知识经济将成为21世纪的主导型经济形态。知识经济时代是以知识运营为经济增长方式、知识产业成为龙头产业、知识经济成为新的经济形态的时代。作为新的经济形态的知识经济，在中国著名学者陈世清先生在其所著的《经济领域的哥白尼革命》和《对称经济学丛书》中第一次提出并加以系统的阐述。

旅游企业，即利用历史文化、地方文化为主要资源，通过旅游服务业务实现其盈利目的的企业。其经营活动是由本企业与各相关部门、其他行业等共同协调完成的。因此，具体旅游企业可以大致分为：（1）以旅行社、餐馆、景点、娱乐场所为主的直接服务行业；（2）以管理公司、宣传公司、通讯、食品生产、运输等为主的辅助性旅游服务行业；（3）以政府机构、建设公司、投资公司、人才培养机构等为主的开发性协助组织。当代旅游业的三大支柱为：旅行社、住宿、交通。以此三大支柱为主体，几乎囊括了所有的旅游相关业务。

一、知识经济为旅游企业带来的冲击

1.社会环境的变化。在世界性经济文化发展趋势下，特别是“世界非物质遗产”、“地区非物质遗产”及“生态环保”两项重要举措的促进，使得旅游行业所面临的环境逐渐产生变化。一是消费者数量的增加，部分旅游景点因为网络、电视等宣传手段而令旅游爱好者向往，如中国少林寺、青城山、黄果树瀑布等，不但因为电影和广告而被本国消费者广泛知晓，甚至在国外也有相当的知名度，近年来接待的游客数量较20世纪有巨大突破，与日俱增的消费者群体，不但是对旅游企业接待能力的挑战，也是旅游企业发展的机遇。二是市场竞争更加激烈，一方面，随着网络技术的不断发展，人们对旅游景点、旅游企业的了解已经不再局限于传统印象中的知名对象；另一方面，诸多其他企业组织或是个人在旅游业蕴含的利益驱使下，开始定位于旅游事业，投入大量资金开发新的旅游景点或是开发新的旅游项目，比如几年来不断涌现的“生态旅游”、“农家乐”等。三是消费者观念的转变，庞大的社会信息促进人群的消费观念发生转变，健康、安全、舒心等新式的旅游目的，相对单一的“观光”而言，更为消费者所推崇。加上节假日时间的限制，消费者组建形成了快捷的交通运输、人性化的服务、安全环保的实物、干净宜人的环境等要求。这些都是对现今旅游企业的新要求。

2.科学技术和管理理念的创新。旅游企业要适应时代的发展，满足人们的消费需求，实现经营效益的增长，就必须要了解社会新兴的社会技术和理念，引以为己用。（1）交通运输工具的发展较快，民用航空在近年来飞行线路增多，而航空事业的发展，及国家石油加工行业的推动下，飞机乘坐费用也逐渐呈大众化趋势。火车的提速，为长距离经济型出游提供了方便，特别是动车组的适用，更能够节约将近一半的乘车时间。而高速路的大量兴建、各水域航线的升级，都使消费者出外旅游及商品、原料的运输更加快捷。（2）随着人们对社会环境与经济发展之间客观联系的深入认知，一些企业经营管理的要领逐渐被剥离出来，形成了诸多新型的经营管理理念。以信息化管理和人文管理为主，对旅游企业的生存和发展有很大帮助。（3）横向多元化和纵向一体化理念的生成。（4）以信息网络建设和计算机设备、技术为依托，实现跨地域、跨行业的信息交流，通过虚拟化操作促进资金流通等。

二、旅游企业在知识经济时代下的管理创新方案

1.创新管理结构，突出团队精神。首先，传统的管理制度采用分层管理办法，企业内部呈金字塔式的权力管理模式。从上至下是管理指令的传达，从下至上是信息反馈。这种模式虽然能够加强企业集权化管理力度，但是各层工作人员之间只能做到初级的业务配合，难以发挥出员工整体的能力，员工之间关系淡漠，企业向心力得不到发展。因此需要通过开展一定的企业内部活动增进员工之间的感情、在企业内部开展普遍监督，或是通过变动企业内部人员设置，激发员工之间的团队协作精神。其次，优化人力资源。一方面要加强对员工的培训工作，比如，导游、销售、财务人员、日常管理人员、监督人员等，不但要培养其专业知识技能，还要注重为其树立高尚的职业道德和社会道德。另一方面，要对人才进行综合考核和评价，根据个人能力的长短，合理安排工作岗位。此外，还应当健全奖励机制，利用物质奖励激发员工的工作热情。最后，要强化企业财务管理。财务管理是企业活动的关键环节，不但要保障旅游企业收支账目明确，还应当为旅游设备的完善，及新型投资等提供助力，保证企业建设能够得到及时、足够的资金注入。

2.健全网络连接，实现网络经营和信息交流。（1）健全信息化网络体系，实现旅游信息的网络传播。在传统的旅游市场，消费者与旅游企业之间的沟通因为空间限制而相对闭塞。而在网络技术高速发展的今天，旅游信息网络为旅游市场搭建了及时交流平台，旅游企业与消费者能够实现“及时”“动态”的信息交换。通过网络，消费者能够了解目的地的消费水准、特色项目、交通条件、历史文化情况，甚至是天气近况等具体信息，便于消费者根据自身需求进行删选。旅游企业通过网络，也能够了解消费者的需求变化；了解同行业内其他企业的创新成就；了解当前社会发展的趋势，继而为企业调整服务项目，改变经营战略做好准备工作。（2）建立销售和运输网络。在销售方面，主要是以周边地域为基本，实现旅游服务的点、面式扩张，实行“走出地区面向全国、走出中国面向世界”的战略方针，通过网络自主宣传、政府支持、寻找合作伙伴等方式，将地区品牌推向更广的消费者群体。运输方面，则应当配套适用“游客接送”、“多种形式的运输”、“兼顾成本节约和运输效率”等原则，有效利用水、陆、空等方式，增强游客流动性，增加商品更换速度。利用销售网络与运输网络相结合的办法，加强企业的市场占有力和市场竞争力，以网络结构合理规划市场，进行市场激励。（3）建立行业经纬网。即在横向上，加强旅游企业与周边行业的联系，统一购、销意见，在消费者引导，信息反馈等方面实现资源共享，促进经济共同增长。在纵向上，加强旅游企业与上游企业和下游企业的联系，保障旅游服务和延伸服务的协调性，让游客得到全程化照顾。（4）实现多元化经营管理。旅游企业同样分为许多部门，各个部门的工作性质不一，就需要有各个专业的员工。因此要做到财务人员、管理人员、服务人员、后勤人员的多元化聘用，实现专人专用。除了原本的旅游服务之外，还应当建设性地开发与旅游相关的交通、产品生产、文化培训等业务，实现风险的负荷分担。在上述两个方面的推动下，建立以信息化管理和人文管理为主的，结合性管理模式。

3.发展企业文化与旅游文化。知识经济时代，企业必须以长期积累知识资源为条件，以知识的创新发展为基本保障，促进企业竞争力的持续增长。因此，要建立强烈而持久的创新价值观，达成高度的群体共识，充分利用旅游企业中文化网络的沟通功能与碰撞效应，激发员工的创新精神。而知识的激活是旅游企业知识管理的重要内容之一，旅游企业应当大力倡导创新价值，积极鼓励个人创新和部门创新，注重对员工个人能力的开发，努力塑造各个工作层的创新型员工，使员工成为企业创新发展的主体。所以，第一，要以“创新”和“服务”为主流，创造出适合旅游行业的企业文化，将旅游业的经营标准和理念贯穿于日常管理中去，实现在日常生活中对员工的熏陶。第二，要以旅游景点为基础，配合地区性风俗文化特色，在宣扬传统旅游文化的同时，科学引用外来元素进行旅游文化创新，以“特点”和“亮点”来吸引消费者。第三，实现企业文化与旅游文化的交融，在宣传企业经营项目的同时打造企业品牌，发展新时代旅游知识。

三、创新管理过程中应当注意的问题

1.遵守环境规律。旅游业在寻求创新发展的过程中，要注重环境的承载力，有效防治次生环境问题的产生。在生产经营的同时，应当遵守国家和地区政府的规定，在既定框架下开展良性竞争，保障消费者的合法权益。

2.注意风险防范。风险的大小与投资注入资金大小呈反比，因此在规划新项目投资时，应当考虑企业资金的现状，量力而行。

3.贯彻以人为本的思想。企业发展的根本动力在于工作人员，只有科学兼顾企业员工的需求和感受，尊重员工的思想，才能更好地激励员工。而作为服务行业来讲，顾客的主观意向是服务的根本目的，因此，要尊重消费者的意愿，照顾消费者的情绪，尽量营造轻松、欢愉的旅游气氛。

四、总结

当今时代是知识结构为主体下的信息化经济时代，无论是文化发展，还是经济增长抑或是各国家和地区的行政活动，具呈现出世界一体化发展趋势。企业文化、经营、管理等因为网络和交通条件的改善而不断受到外界因素的冲击。在全球化趋势强力推进下，旅游企业也应当放开思维和眼光，立足长远的发展，不断借鉴和创新管理理念，优化企业内部结构、合理配置可利用的物质资源、文化资源和人力资源，加强企业文化知识管理建设，以此保障企业发展的合理性，从而实现效益的稳步增长。

作者简介：张进伟（1980-），男，四川郫县人，副教授，从事旅游管理研究。