快递行业的市场调研篇（1）

中国的快递行业于上个世纪90年代中期才逐渐起步，但是发展十分迅速，成为我国发展最快的行业之一，并且成为当前高利润行业之一。据了解，2010年，全国规模以上快递企业业务量累计完成23.4亿件，同比增长25.9%；业务收入累计完成574.6亿元，同比增长20%。由此可见，中国快递市场的巨大潜力，也吸引了国内外众多同行业企业和行业外潜在企业的目光。外资企业的进入给我国现有快递企业带来巨大的挑战。然而机遇与挑战并存，快递企业只有增强自身竞争力，使自身做大做强，才能成为迎接挑战的有力工具。

一、国内外现状研究

1.文献综述

从快递业的起步到如今这样一个新的高速发展时期，怎样才能使其更快、更稳地发展是值得我们深思的问题。董莉（2003）［1］、叶杨（2008）［2］对中国快递业的市场格局、中外快递公司在中国发展的现状进行了研究，提出了快递业谋求发展的措施及应付激烈竞争的对策。商务部研究院课题组（2006）［3］、晏敬东等（2008）［4］分析了中国快递市场发展现状及其面临的主要问题，提出中国快递行业发展的对策和建议。贺国杰、韩国立（2007）［3］通过对快递行业竞争现状和对手竞争优劣的分析，提出通过竞争和合作，促进快递行业整体快速健康发展的战略构思。

2.镇江市快递行业现状分析

目前镇江市快递市场呈现三足鼎立格局，除国有的邮政快递、中铁快递两家，其市场占有率约50％。此外，还有4家外资企业办的快递、45家民营快递公司，其中以上规模的每天收件在4件以上的公司有10多家，业务市场占有率近50％并具一定优势。如邮政快递EMS以200克为基准单位，资费不论远近一律为22.5元，每增加200克加收6元。民营快递的收费是根据路程远近决定的，邮递我省周边地区一般都在10元以内，对寄件封装、重量、尺寸等要求没有过多的限制，而且民营快递运递迅速，因此消费者趋向于选择民营快递公司。然而，由于民营快递公司多是各自为政，管理松散且人员流动性很强，一些公司以低价格抢市场，管理混乱，邮件安全性差，所以也给消费者带来麻烦。

据了解，镇江市不少民营快递公司办公场所多是租用的民宅，设施极为简陋，只有一台电脑，没有货架，零乱散放着的邮件及堆积物品随处可见，在一院落的垃圾堆旁竟然还扔着一些纸箱货件。这些快递公司在全国各地铺设的运递网络有限，一些有实力的公司仅是在一些运输线路较好的大中城市之间有自己的专线网络，由于镇江的发展相对较慢，在城镇地区设有网点，而对一些偏僻地区的邮件只能借助邮政快递。相比于那些一线城市，对于寄收快件可以上门服务，镇江却很难实现。因此对镇江市快递行业的研究显得刻不容缓。

此次研究通过对镇江快递行业发展现状分析，结合快递行业消费者满意度调查，寻找镇江快递行业发展中存在的问题，以及未来发展过程中面临的优势和劣势，提出适合镇江快递行业的发展模式和策略，促进镇江快递行业健康有序发展。

二、镇江快递满意度分析

随着网购规模不断壮大，快递已渗透人们日常生活，成为消费的一部分。根据了解，现在参加网购的大学生越来越多，使用快递的频率也越来越高，很多的大学都有许多快递公司的营业网点。此外，现在的零售商也慢慢扩大营业范围，成为备受快递公司关注的版块。然而在了解的过程中我发现了快递行业存在的一些问题。由于我们是学生，平时使用快递也比较多，对于快递也有一些自己的想法，所以鉴于使用频率高感触深这一方面考虑，这次的问卷就选择大学生和零售商这两类人群作为研究对象。而对于快递最直观的印象便是满意与否，所以此次问卷的设计主要是针对于顾客使用快递的满意度进行的调查，包括消费者使用快递过程中可能出现的问题、消费者选择快递时注重的特质、消费者对各个快递的满意程度以及快递公司需要改进的地方等相关问题。问卷总共发放了155份，于2011年7月2日发放，4日全部发完并回收，有效问卷150份，其中学生和零售商各有效问卷75份（由于是当场发放当场填写，回收率为96.77%，比较高）。

1.镇江快递服务水平现状分析

消费者在使用快递过程中可能出现的问题主要有：物品丢失、物品破损、实际取货时间延误、快递人员服务差、未按规定的标准收费、在途快递的位置无法正确掌握、拿错物品，等等。通过分析问卷得出柱形图如下：

显然，在实际使用过程中实际时间延误、快递人员服务态度差，以及物品破损的问题比较严重，分别有38%、27%和24%的消费者反映这些问题。说明这是三个亟待解决的问题。在途快递的位置无法正确掌握、未按规定的标准收费、物品丢失、拿错物品等问题也分别占了14%、12%、7%、1%，这些数据都说明了镇江快递行业存在的问题还很多。

2.消费者注重快递特质

随着快递业的不断发展，国际快递也进军国门，国营、民营、国际快递的竞争也就越来越激烈。快递业要想拓展在中国的市场占有率，就必须了解消费者所重视的快递特质。由图2：

在150个调查对象中，有25%人选择了速度，可见速度是顾客首要考虑的方面；有17%的人各选择了便利还有价格，也可以看出便利和价格的重要性；大约有13%的人选择了服务态度，由此可见人们对这些行业的要求上升了；可信度这一特质也占了11%。消费者相当重视快递投递速度、便利、价格和服务态度等。快递公司要在快递业独占鳌头，就必须满足消费者的需求，以消费者的角度和利益为出发点，加快快递的投递速度，增设网点，提供上门服务等提供便利，以合理公道的价格收费，取得消费者的偏爱。

3.消费者对各个快递的满意程度

针对消费者常用的快递，我们在调查问卷的后面附了满意度调查表，分别对EMS、顺风、申通、圆通、天天快递、宅急送、韵达这七个快递按照非常满意（5分）、满意（4分）、基本满意（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分），没用过（0分）的标准进行打分。得到如下柱形图：

从图中看出调查对象对申通快递的满意度较高，其中有127个人对申通快递打了分，平均每人的打分为3.47分，都在基本满意以上；其次是圆通，有99人给予打分，平均分为3.44；再者是顺丰，有90人进行了打分，平均得分为3.33；接下来分别是圆通、韵达、宅急送和天天，得分分别为3.327、3.17、3.048和3.042。调查对象是根据自己曾经用过的快递进行打分的，近而可以用这个表格粗略地估计一下这七个快递公司的市场占有率。表格如下：

其中申通、圆通、EMS的市场占有率比较高，分别是0.20、0.17、0.16，但是总体的差别不是很大，并没有出现垄断竞争的状况，其次分别是顺丰、韵达、天天和宅急送，占有率依次为0.14、0.12、0.11、0.10。在这种自由竞争的状况下，快递的服务水平及价格就显得尤为重要了。

三、镇江快递业的SOWT分析

1.优势

镇江地居长江三角洲顶端，扼京杭大运河与长江的交汇口，水运事业比较发达，沪宁铁路横贯市区，公路四通八达，水陆交通十分便利。自古以来，镇江一直是长江下游和江苏省重要的交通口岸和商业城市，现在成为长江下游的对外开放港口，随着国内外贸易越来越活跃，商品的流通离不开快递，为快递的发展提供了良好的市场。交通的便利为快递的速度提供了保证，镇江的快递行业发展具有很大的潜力。

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2.劣势

（1）网点建设不完善。城镇地区网点覆盖面积比较大，但是很多农村地区尚无服务网点。

（2）客户服务水平低。从上面的调查结果中可以看出，实际时间延误、快递人员服务态度差，以及物品破损的问题比较严重。这些问题的产生，很大一部分是由于很多快递公司没有制定规范的服务标准，员工素质低，客户服务意识差而产生的。

（3）技术设备落后。城市发展比较慢，没有足够的资金和IT技术支持，没有形成规模化的运转中心，信息系统和业务功能不够完善。

（4）网络分散，造成资源浪费。

3.机会

随着中国加入WTO，国际贸易繁荣，镇江作为对外开放的港口，外资引进增加，外资企业的进入将会刺激货物运输的增加，从而为快递的发展提供良好的机会。也会促进国际跨国快递公司进入，从而带来新的经营理念及新的技术，促使镇江快递业更好地发展。

4.威胁

国际快递于2000年经镇江宏兴国际航空快递有限公司已经进入镇江，而申通、圆通、韵达等民营快递进入镇江才五六年。这些国际快递占据了部分市场，EMS凭借国家政策支持等优势也拥有相当的市场，这就使得后来进入的民营快递只能分割剩余的部分市场，加剧了行业之间的竞争。而外资企业凭借其全新的经营理念、先进的技术设备、合理优化的网络布局和高品质的服务，将会对镇江的快递行业构成巨大的威胁。

四、改变镇江市快递行业现状的可行性对策分析

基于以上对镇江快递行业的调查和分析，我们提出了如下的有关改变镇江快递行业现状的建议。

1.建立物流专线。镇江属于长三角地区，京沪线横穿而过，江河通达，交通便利。可以凭借其优秀的地理位置，建立镇江与苏锡常、南京、扬州、上海等地物流专线。缩短快递在途时间，节约成本，提高效率。

2.政府应扶持镇江快递行业健康、快速发展，可以将部分闲置房屋和土地无偿供其使用，避免了设施简陋及邮件摆放杂乱等问题，为工作人员提供一个良好的工作环境。在使用期限内，利用该资产获得的任何收益都归快递公司所有，以此增强造血功能，促进自我完善的良性发展。

3.关注校园包裹的寄收。学生作为快递行业的另一个消费群体，校园包裹的收寄也尤为重要。由于镇江的高校比较分散，没有建立大学城，快递的统一收发也比较困难。因此可以选择一个中间的位置作为总收发部，再分别投放到不同的学校。再者可以利用快递产品的不同时限、不同价格满足学生差异化的寄递需求。针对城市学生，提供快捷、价优的经济快递产品；针对农村学生，提供时间较长但价格较低的包裹寄递服务。这样可以提高整体收寄率，对镇江快递行业产生良好的社会效益及经济效益。

4.提升服务质量，提高从业人员素质，打造品牌效应。快递业竞争日益激烈的趋势，使利润和降价空间越来越小，此时竞争就是服务水平的高低。对于管理水平较低、从业人员素质较差、服务质量较差等问题，一方面，快递公司必须转变服务理念，提供新颖、吸引人的服务方式，充分考虑到客户的需求。另一方面，制定规范的服务标准，建立奖惩机制，通过培训提高员工的素质和客户服务意识，进一步提升服务质量。做到对所有消费者都能提供同等高质的服务，赢得市场。

总之，在我国快递业迅速发展的今天，要想取得更好的发展快递公司必须明白自身的优势与不足，充分发挥优势，改进不足，努力改革创新，抓住机遇，不言放弃，一定会在将来的货物流通领域发挥重要的作用，为我国的经济和社会发展建设重要的、开放的、信息化的快递物流高速公路。

参考文献：

［1］董莉.我国快递业发展问题研究［D］.大连海事大学，2003.

［2］叶扬，殷彪.我国快递业的市场拓展与国际经验［J］.国际经济与合作，2008，（5）.

［3］商务部研究院课题组.中国快递市场发展研究报告［J］.经济研究参考，2006，（34）.

快递行业的市场调研篇（2）

提高快递行业的服务质量与从业人员的业务水平，对于快递行业是一项长期艰巨的任务，需要相对系统科学的方法，以及整个快递行业人员的共同努力协作。快递物流行业已成为增长速度最快的行业之一，发展潜力巨大。开发快递从业人员职业能力提升项目课程，可以让培训学员通过学习了解快递业的发展现状，国家快递业重大项目及战略，理解快递业的作业标准和法律法规。逐步掌握快递业三项制度基本要求，可以有效提升快递从业人员的创新能力和利用新媒体营销能力，从而进一步提升地市快递运营人员的企业质量管理和市场竞争意识。

一、陕西快递服务行业现状分析

2020全年陕西快递服务企业业务量完成91749．81万件，增长率为25．87%；快递业务收入完成103．33亿元，增长率为23．93%。陕西快递从业人员总体规模连年增加，服务水平较之前有很大提升，为促进快递业改革发展、方便人民群众生活生产作出了积极贡献。根据《关于分类推进人才评价机制改革的指导意见》和《国务院办公厅关于印发职业技能提升行动方案（2019—2021年）的通知》，人社部联合国家邮政总局印发《关于加强快递从业人员职业技能培训的通知》，提出快递业发展要求“加快快递员、快件处理员等快递业国家职业标准颁布及制修订”［1］。陕西地市快递行业的从业人员普遍存在着学历层次低、专业技术水平不高的现象。由于这些原因，人们对于物流的认知停留在作业层面，认为快递工作就是简单的搬运和打包配送的过程，缺乏服务意识。同时地市企业快递从业人员流动性较达大，没有形成稳定的人员梯队，运营公司缺乏系统的员工培训，因此，迫切需要通过开展大规模职业技能培训予以提升。根据国家邮政管理局政策，陕西省邮政管理局联合陕西省人社厅印发《关于印发陕西省职业技能提升行动实施方案（2019—2021年）的通知》（陕人社发〔2019〕35号）等文件精神［2］，陕西省启动快递从业人员职业能力提升培训项目“246”工程，打造陕西快递业人才梯队。培训计划课程体系设计紧贴《快递员国家职业技能标准》要求，将政治教育、法律法规、职业保护、快递业战略，渠道安全，电商新技术应用等内容融入培训计划，全方位打造陕西快递业人才队伍，提升快递从业人员综合素质。

二、快递从业人员职业能力提升项目课程设计

（一）课程设计原则

课程设计以快递员、快件处理员国家职业技能标准为蓝本，融入国家快递业发展“两进一出”工程、农村物流寄递渠道建设项目、全国邮政行业职业技能竞赛赛项、“互联网+”快递创新创业大赛赛项、快递从业人员权益保护项目、“暖蜂行动”等快递业重要内容。打造基于技能、营销、创新、管理四位一体的课程体系，充分体现培训服务国家地方产业发展战略，提升从业人员职业荣誉感和认同度，最终提高产业发展水平。

（二）课程设计原理及内容

培训课程设计内容采用系统三要素原理，设计课程的输入要素、转换机制以及课程输出。充分考虑各个要素之间的紧密联系和相互作用的。输入要素，指系统从外界输入的基本元素，其核心是对于培训需求人员的调研分析。另外，培训内容、培训讲师、课程资源、学时安排和培训方式等都属于系统的输入元素。培训课程充分考虑企业从业人员职业特殊性，以线上培训资源包输出为主，线下培训为辅。转换机制，主要由培训课程内容、培训形式、培训方案设计及培训的组织与实施等构成，合理的设计配置资源，是保障培训效果的基本条件。线上培训课程平台具备学员注册、视频学习、学习情况统计、培训证书发放等基本功能模块。线下培训组织以地市为单元送教上门，地市邮政管理局协助培训机构组织人员、快递企业负责人组织学员参与现场学习及企业现场实践教学指导。课程输出，指课程培训效果目标的实现，也是系统输出的基本要求，课程输出是指培训学员的学习时长、到勤率、学习态度、知识接受掌握程度等达到了课程设计目标的要求。

三、项目课程实践反思与数据结论

（一）培训的价值和意义

快递从业人员职业能力提升培训项目属于《国家职业技能提升行动》项目，国家通过职业能力提升培训项目能够解决就业压力，缓解目前的就业的突出矛盾。是我国进入新时代经济转型升级和良性发展的重要保障。快递行业作为我国邮政业的重要组成部分，其产值占比逐年提高，在带动产业发展方面有着显著的作用。带动了制造业、农业、电子商务、流通业等多个领域的产业发展和升级，解决了进城农民工及转业军人群体等的就业问题，并且产生极高的经济附加值。在培训中通过快递行业标杆事例引导快递从业人员树立职业自信和荣誉感；将国家快递业发展思路和人才强邮的理念传递到企业一线；通过线上线下结合、理论和现场实践指导、调研结合的形式，深入快递企业，了解快递人员工作现场和主要问题，提升了从业人员的技能水平、职业素养和作业规范、市场业务结构调整与优化意识。最终达到提升企业竞争力，提升陕西地区快递产业服务区域经济的综合能力。

（二）培训实施过程的反思

培训中线上课程资源包是培训的主要输出之一。在课程录制时充分考虑学员的学习效果，线上课程视频每小节时长设置为15分钟为宜。线下培训中为有效了解快递从业人员的职业稳定性、学历水平、职业归属感，提高快递质量意识、安全意识、绿色包装、快递业国家主要工程等主要培训项目，培训教师在学员中开展在线问卷调研。利用问卷平台实时收集数据并将结果数据进行分享分析，不断优化课程体系设计，提高培训的效果。培训中应安排企业增加现场调研环节，充分了解员工工作环境、工作强度、企业现场管理水平等核心要素，形成对于产业发展有效的意见和策略。各地市邮政管理局和人社局的参与和监管是项目顺利推进的重要条件，快递企业应配合培训机构完成资料的提交、人员的组织、数据的汇总等工作。培训机构的项目运作能力是项目运营的重要保障。培训机构应建立项目团队，由资深老师负责课程体系设计，由技术人员负责平台维护与管理，由市场人员和客户服务人员负责业务协调和项目推进工作。快递从业人员能力素质发展具有系统性、持续性和动态性等特点。首先，揽投部负责人能力素质提升是一个系统工程，要注重其全面发展；其次，要建立长期培养计划，提升其终身学习能力；再次，要加强对培养过程的监控，不断修正完善培养提升计划，补齐短板［4］。快递从业人员职业能力提升培训项目在实施中为保证效果，应实行分级分层培训。对于企业管理人员应着重培训快递产业发展趋势、现场管理技术、数据分析与精细化管理、市场竞争及客户开发等内容。对于一线作业人员应着重培训作业规范、业务技能、安全制度、绿色快递作业标准、劳动权益保护等内容。

（三）快递从业人员队伍现状分析及课程设置合理性调研分析

陕西地市快递从业人员队伍人员存在合同制、劳务外包、钟点工等多种用工制度。根据158份有效问卷数据结果反馈：快递人员中男性占比85．8%，女性占14．2%；参培人员中快递员占77．5%；快件处理员占22．5%。从业人员中入职一年以内的人员占33．1%；1～3年的人员占25．4%；3～5年的人员占10．7%；5年以上的人员占30．8%。快递员日工作时长在8～10小时的占40．8%；日均工作时长在10小时以上的占39．6%；仅有19．8的从业人员日工作时长在8小时以内。快递从业人员中78．1%的人员对于绿色快递政策熟知了解；98．8%的人对于快递实名收递政策了解并有效执行；仅有24%的人员参与过快递技能大赛活动；76%的从业人员未接触技能大赛活动；36．1%的快递从业人员参与过快递助农项目；63．9%的人员没有接触过快递助农项目。快递从业人员中76．3%了解智能快件箱业务；条码技术应用掌握人员比例达54．4%；智能分拣技术掌握比例达54．4%，仅有小部分快递从业人员了解快递无人机和无人车配送；少数人关注物流大数据。快递从业人员中65．7%认为存在快递包装强度不够的问题；45．6%的从业人员认为快递包装尺寸不规范；40．2%的从业人员认为快递存在过度包装的问题。针对培训项目设置，67．5%的从业人员认为应设置业务技能提升类内容；快递安全制度培训需求占54．4%；快递客户开发与营销技术培训需求占53．8%；快递行业从业标准与作业规范培训需求占52．5%；企业管理技术培训需求占50．9%；快递新技术培训需求仅占32%；对于快递行业大赛资讯培训需求占28．4%。根据以上有效数据反馈，可以看出陕西非省会城市快递从业人员以年轻男性为主；基层岗位工作强度较大；大部分从业人员对本职工作认可度较低，缺乏生涯规划的理念。对从业人员进行政策普及、技能提升、快递营销、客户投诉处理、快递现场管理、智能设备应用等方面的培训有很大的必要性。快递从业人员职业能力提升培训首先要提升从业人员对快递行业的认同感和职业认可度。职业认同一方面直接增强了快递员的职业忠诚；另一方面也能通过调整工作投入产生间接提升作用，即快递员的职业认同越高，工作投入也越大，而工作投入的增加，又进一步强化了他们自身的职业忠诚。这说明职业认同作为一种心理层面的价值判断，不仅能够潜移默化地正向激发员工坚守职业信念，抑制跳槽冲动，同时还具有提升工作主动性、增强抗压能力的外显效果，从而实现心理与行为的统一［5］。

（四）培训数据结论

根据陕西榆林、延安、渭南、铜川、咸阳等地市的现场培训实施情况来看，快递企业业务均以进口业务为主，出口业务比重较少；国内异地快递仍以电商件为主，企业主动参与市场竞争意识欠佳；快递进村工程有序推进，但深度和模式尚处于初期；快递企业基本形成聚集效应，部分城市快递企业生产现场管理不规范，没有达到国家《快递安全生产操作规范》标准；快递企业工业化程度基本匹配产能，共配、资源共享仍在探索中，工业化自动分拣技术需要有所改善；快递企业现代化管理水平有待提高，对于现场精细化管理水平、数据分析应用能力、市场竞争和营销能力亟待提高。同时，快递企业分布较为分散，生产现场设备自动化程度较低，现场管理存在一定的问题。企业在用工、培训等方面存在短板。当地邮政管理局在后续应注重企业市场化行为的引导，以快递从业人员职业能力提升项目为契机，推动快递进村、快递进厂等工程，为产业聚集化发展谋取思路。

四、结语

市场需求与日俱增使当下快递业飞速发展，快递从业人员职业能力提升培训项目势在必行。培训机构在项目课程设计中应深入研读国家政策、文件和职业标准，调研从业企业和人员需求，采用多种形式开展培训，确保参培率和学员的学习效果。同时，各地市邮政管理机构和从业企业应认识到人员素质提升的重要性，并懂得在国家利好政策下，积极组织从业人员参与职业培训项目，转变思路、革新理念、提升技能，提高企业自己竞争力。

参考文献

［1］任社宣．人社部职业能力建设司国家邮政局人事司负责同志就颁布实施《快递员国家职业技能标准》《快件处理员国家职业技能标准》回答记者提问［N］．中国组织人事报，2020-01-06（4）．

［2］王彤旭．快递员职业技能有了国家标准［N］．中国商报，2020-01-15（P03）．

［3］莆田市住房和城乡建设局．莆田市住房和城乡建设局关于印发《莆田市邻里中心建设管理实施意见》的通知［J］．莆田市人民政府公报，2020（11）：13-15．

快递行业的市场调研篇（3）

一、问题的提出

随着经济全球化的发展，物流业发展迅速，加上人们消费习惯的多样化及快递市场日渐激烈的竞争，对快速、安全、高效的物品传递提出了更高的要求。

2003年快递开始向网购配送延伸，经过10多年的发展，电子商务与快递之间的融合发展趋势越来越明显。网络购物占快递业务的大部分比重并且带动快递业务量的迅速增长。根据中国报告大厅网报告，2014年中国网购消费总额达2.8万亿元，同比增长48.7%，产生快递费用2040亿元，占整个快递市场的72%。据快递物流咨询网测算，第十二个五年规划期间，电子商务交易总额将达到18万亿元，网络购物在70%以上，依托快递完成其交易过程。

快递行业巨大发展潜力引起了国内快递公司大量的兴起，也引起了跨国快递公司的加入。如今国内快递市场基本形成了三足鼎立的局面：国际快递，国资快递以及国内民营快递。民营快递企业在资金，技术，企业管理三个方面相对于前两者处于明显劣势。而京东，淘宝，唯品会等电商自建物流无疑更加大了我国国内快递市场的竞争。

快递市场激烈的竞争及业务量的增长，对快递行业的一线员工--快递员的工作提出了更大的挑战与要求。快递员的工作时间长，强度大等问题都影响了快递员的工作满意度，进而影响到民营企业的形象和盈利。关注快递员的工作满意度，了解快递员的压力，有利于民营快递企业改进管理水平，提高市场竞争力。

二 、研究设计

（一）问卷设计

在进行问卷设计之前，阅读与研究了相关文献资料，针对前人的研究，每个学者对于员工满意度的影响因素各有看法，但大致包括以下几点：薪酬满意度，福利满意度，人际关系，培训，发展机会等几个方面。针对快递员的特殊职业性质，结合本研究的调查方向，本次调查的问卷包含以下内容：第一部分是民营企业快递员的个人基本信息的调查，包括性别，年龄，所在快递企业以及学历水平；第二部分是对薪酬满意度，福利满意度的调查；第三部分是对快递员工作环境和工作压力的调查，包括工作稳定性，工作安全性，自主决定权，工作时间等方面；最后一部分是对人际关系的调查，包含了快递员与同事，上级及客户的关系调查。

本研究希望通过有效的问卷调查，了解快递员的切实需求，为提高快递员工作满意度，提高快递企业管理水平提出合理建议和对策。

（二）样本选取与数据收集

本研究所调查的样本全部来自镇江市京口区民营快递企业的快递员，包括顺丰，中通，申通，圆通，韵达，百世汇通，晟邦物流。本研究共计发出问卷115份，得到有效问卷81份，有效回收率为70.43%。这些有效问卷中，13份来自顺丰，16份来自中通，14份来自申通，16份来自圆通，15份来自韵达，4份来自百世汇通，3份来自晟邦物流。

三 、研究结果

（一）调查样本基本情况

整体分析主要包括两个方面的分析，一是对整个被调查对象群体的分布情况分析，包含性别的分布，年龄的分布，学历的分布以及所在的民营快递企业的分布，此类分析的目的是了解快递员行业整体的分布结构，并为后面的数据分析和细节分析提供参考。二是对影响因素的数据分析，从影响工作满意度的5个方面来说，数据是集中还是分散，每个影响因素的权重是否相同，平均满意度是否具有代表性，都是需要考虑的环节。

1. 被调查人员的性别分布

在所调查的快递员样本中，男性员工占据绝大多数，达95.06%，女性占比非常少。快递行业是劳动量大而多，此种特点决定了该行业员工性别上的差距，而性别上的差异也将间接影响工作满意度的评价。

2. 被调查人员的年龄分布

从年龄分布看，快递员的年龄大多集中在25～44岁之间，年龄分布比较合理。其中31～44岁所占比重最大，达54%，如能解决此年龄段员工的工作需求，使其满意度达到一定的水平，对提高整个企业的工作效率都是有帮助的，同时也有助于影响年轻员工的工作积极性。

3. 被调查人员的学历分布

从人员学历看，快递行业属于劳动密集型行业，高中及以下学历占据绝对优势，在被调查者中，本科及以上的员工人数为0。因此，我们可以分析出此类员工的需求比较单一集中，如何针对这类低学历员工提出相应的解决方法来提高工作满意度，最终提高快递企业工作效率和水平有着至关重要的影响。

4. 快递员所在企业的情况

在影响快递员工作满意度的因素中，我们还要结合实际考虑不同快递企业带来的不同效果。由于不同企业在快递员的工资，福利待遇，工作强度以及企业文化等方面的差异，会带来工作满意度的群体不同。因此，了解不同快递企业的快递员工作满意度的差异，对工作满意度高的企业的管理水平进行探究，对本研究最终提出对策建议具有参考价值。

（二）回归分析法

1. 建立回归模型

本研究假设每个快递员对上述5个方面的满意度评价与其总体满意度之间存在相关关系，只是不知道相关的系数如何；其次，本研究以问卷的形式展开对5个满意度的具体调查，每个因素的满意度都涉及2～4个问题，且答案的设置都是“非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意”这5个程度。我们以数字“5、4、3、2、1”分别表示这5个满意程度，每个因素的最终取值以涉及到这个因素的2～4个问题的平均值作为取值结果。本研究使用stata软件计算各因素的回归系数，并通过检验系数来验证结果的可靠性。

各因素变量及回归系数有如下定义：

因此，本研究的回归方程是：

2. 数据分析

将81份有效问卷的满意度调查结果以5～1的数据录入excel 表格中，并求出每个因素满意度的平均值；接着，将整理后的数据放入stata软件中运行回归分析功能，结果如图2所示。

以上软件分析可得：由P值的取值可看出，除了“工作环境”这个满意度不显著外，其他因素均显著；由参数R-sq的值为80%可知，回归模型拟合程度较好，说明了回归方程的可靠性；最后得出回归方程为：

由以上回归方程可知，薪酬满意度对整体满意度的影响最大，在其他条件不变的情况下，薪酬满意度（X1）这个因素每增加一个单位，快递员工作满意度（Y）增加0.76个单位，可以说，工资的高低直接决定了快递员的满意度；而工作压力和人际关系对整体满意度的影响基本均衡，系数在0.40左右，这说明快递员在工作时间和工作强度，与客户、上级的沟通交流这几个方面都是有很高要求的；出乎预期的因素―福利满意度在此次调查中的影响结果不明显，系数只占到了0.33，这从侧面反映出由于快递员这一低学历群体的局限性，他们更多的是将利益放在工资，工作时间等显性需求上，对隐形福利要求则不高。

四、对策建议与研究结论

（一）企业

提高快递员工作满意度是企业提高管理水平和市场竞争力的必然要求。在调查分析了镇江市京口区的快递员工作满意度后，本文提出如下建议：

适当增加薪酬（工资）在总体员工成本中的比重，让快递员看到实在的物质奖励。对“薪酬满意度”这个因素的改善是最直接有效的，但也是需要付出相当成本和代价的，在目前较长的一段时间内，不会大幅度改变，只能以形式多样的物质形式来提高快递员工作满意度（比如节日发放礼品，组织旅游等）。

建立和保持与快递员之间有效的沟通机制。在上述分析中，“人际关系”在整体满意度中的影响也很大，人际关系体现在与同事、客户和企业三者的沟通交流中。企业管理者通过加强与快递员之间的沟通和协调，能够得到及时的反馈，改进工作方法，提高工作效率。

合理安排工作时间和工作强度，适当时机可采取岗位轮换机制。快递员的职业特殊性―劳动密集型和时间性决定了快递员工作压力的不平衡，在双11这样的情况下，快递员的工作时间和强度是平常的几倍；此外，在我们的走访中，我们还发现京口区负责各个点的快递员工作时间和强度不同，负责大学附近的快递员工作任务繁重，而在某些小区点则相对轻松。

关注快递员技能培训，提供更多发展机会。企业需要根据自己的需要和社会发展对快递员的要求，制定合理的培训内容，最大程度地利用人才，将低学历员工培养为高技能员工。

（二）快递员

快递员是快递服务行业的创造者，是快递企业文化的承载者，是快递行业的核心资源。因此，快递员自身的塑造和发展也相当重要。

进行自我能力评估和职业规划。从自身实际情况全面地了解自己，树立正确的价值观和职业发展目标，了解企业需要什么样的员工。

关注工资以外的隐形福利，比如养老保险、医疗保险、假期、培训机会等。这些隐形福利的价值带来的满意程度在某种意义上超过了薪酬满意度。

快递行业的市场调研篇（4）

一、引言

长株潭城市群一体化和“两型”社会试验区建设,使湖南长株潭经济的发展面临着良好的机遇。快递业为国民经济的各个行业提供具有时效性、安全可靠性、门到门的快件递送服务使之成为维系现代经济的“纽带”和“血管”。快递业在我国基本形成了三大市场板块,即国际快递、国内异地快递和同城快递。笔者通过文献的查阅,发现很多文献都是在研究长株潭城市群国际、国内(城际)快递发展,而较少研究目前在沿海迅速发展的同城快递。

二、长株潭城市群民营同城快递发展SWOT分析

本文根据长株潭城市群的外部环境和内部条件,利用SWOT分析法,对长株潭城市群民营快递发展面临的机会和挑战,存在优势和劣势分别分析如下:

1.优势(Strength)

(1)目前,在这个市场中活跃着成千上万个民营小企业,它们占同城快递市场份额的75%以上,这是目前我国快递市场上竞争最充分的市场。近年来,随着进入该行业的企业增加,竞争日趋激烈,价格迅速下降,两年中价格降幅达到了40%。但竞争的结果是刺激了市场需求的扩大,导致企业的业务量成倍增长,而不是市场集中程度的提高。尽管国内同城快递市场扩张迅速,但国际快递企业甚至国内大型国有企业(或国有控股企业)都很难在这个市场立足,中国邮政也只能更多地靠机构客户来维持业务的增长。

(2)调查显示,现在长株潭城市群快递企业中提供同城快递服务仅占1%, 以UPS,FedEx,DHL和TNT四大跨国快递公司为代表的外资企业,2000年～2007年间的中国市场业务平均增长率约为40%,目前占有中国国际快递市场中的份额高达70%以上,而同城快递和城际快递业务相对较少,市场潜力较大,市场容易拓展,在初期阶段受到国际快递企业影响较少。

(3)同城快递业务是高度劳动密集性业务,它既不需要发达的交通工具,也不需要尖端的信息监控技术,网络运营和管理技术也不复杂,灵活性很强,运营成本较低,在长株潭城市群物流规划也极力倡导民营资金进入该市场。

(4)民营快递企业同城快递价格低廉,据调查同城快件在长株潭价格均在5元～10元,只有EMS,国际快递费用的50%左右。

(5)产业和城市群经济一体化的实施有利于长株潭物流一体化获得更强的行业支撑,民营同城快递的发展是长株潭物流一体化具体形式,丰富了长株潭物流层次,也是三地实现真正意义上融城的强烈需要。

2.劣势(weakness)

(1)长株潭城市群快递业相对于发达的国家和地区快递产业而言,尚属起步发展阶段。长株潭城市群至今还没有形成一个比较完整的物流体系。在同城快递发展方面,与沿海相比,更是相距甚远,网络运营,管理技术和技术含量较低,服务水平有限,还局限于点到点、户到户的单一速递模式,尤其是众多私营个体快递公司,服务范围更是狭窄,在很大程度上还充当着“跑龙套”的角色。市场结构高度分散、缺乏核心竞争力。

(2)调查表明,长株潭的同城快递企业经营理念和管理体制不适合日益需求增加的当地市场,企业内部管理不规范,绩效考核不健全,尤其在信息化水平严重落后于沿海和发达城市的同类市场。

3.机遇 (opportunity)

(1)2006年,长株潭出台了“长株潭城市群现代物流业发展规划报告”,并以该纲要作为指导,推动三市现代物流业规划发展。从宏观经济发展的趋势来看,长株潭经济的持续稳定发展和产业结构的调整升级带动了现代物流业的快速发展。以长沙为龙头的长株潭城市群,对周边经济具有较强的聚集和辐射力,为物流业的发展提供了强大的市场需求。长株潭目前己形成烟草加工、汽车、冶金、建材、化工、印刷等传统支柱产业和光电子信息、生物工程、新医药、新材料等高新技术产业,具有良好的工业技术和人才基础,对世界制造业的迁入有强大吸引力。物流市场的需求增长迅速。根据国际快递发展经验,快递业是物流行业分支中的高附加值行业,这些都是长株潭城市群同城快递发展的源动力。

(2)中部崛起”战略的提出和部署将给以长株潭为中心的中部区域经济建设带来巨大发展机遇,同样也是对以长沙为核心的城市物流圈建设的重大促进。一方面,“中部崛起”将给长株潭物流业注入强劲动力,珠三角、长三角、环渤海、武汉城市圈、西北、东北之间的互动势必需要得到中部的中转,而长株潭恰恰就是中转的枢纽;另一方面,“中部崛起”将强化长株潭物流业发展依托,国家政策倾斜和投资支持对区域发展的重要意义是不言而喻的,“中部崛起”战略的实施将推动农工贸大幅度增长,物流产业赖以生存的区域经济将加速发展。另外,迎接全球产业结构调整及转移是“中部崛起”的重要内容,世界制造中心移向中国,在沿海基本完成布局之后移入内地是必然趋势,这必将给予长株潭物流产业发展足够乐观的想像空间,也为长株潭城市群同城快递发展提供了良好的政策支持和经济环境。

4.威胁(Threat)

(1)虽然现在长株潭城市群国际快递企业在同城快递市场较少关注,但是国际快递巨头的物流项目齐全,凭借其人才、资金、科技优势和为外贸企业提供的业已成熟的海陆空立体化跨国供应链服务运营经验,正不断地致力于为客户提供一站式的服务体系,从而确保客户的供应链得到实时整合,近几年,世界前十强物流公司纷纷进军中国,美国联邦快递与天津大田集团合作,业务己扩展到中国210个城市,并以经营额每年30%的速度上升,由此可以看出,一旦国际快递企业在国际、国内快递站稳脚跟,现有的民营同城快递面临着兼并收购等威胁。

(2)未来随着中国邮政在长株潭城市群的改革和管理创新,它具备完善的网络,良好的品牌和信誉,严密的快递作业等优势,这是未来长株潭城市群民营同城快递最大的竞争对手。

三、长株潭城市群民营同城快递的发展的思路

1.规范服务市场,促进民营快递业健康发展

长株潭地区同城快递行业正处于起步期,由于各方面的政策法规不健全,行业准入制度尚未建立,企业规模小,服务功能不全,收费不规范,大量不具备营业条件或资金势力的经营主体或个体人员纷纷进入该地区同城快递行业,一些机构或人员甚至冒用知名快运企业的名称或招牌招揽货物,不仅对该行业的健康发展与正规快递企业的信誉和经营活动带来了严重的负面影响,而且给托运人造成大量经济损失。同城快递行业对服务时间和质量要求高,服务范围覆盖广,服务对象众多,托运货物价值较高,建议长株潭在进行物流一体化实施阶段明确货物快递行业主管部门,并由其会同工商、物价、运输等相关部门,制定行业管理规定,明确经营者的从业条件与经营范围的同时,严格时常市场监督机制,规范市场秩序,以切实维护正规民营快递企业和广大客户的利益。

2.注重同城快递企业信息化建设

虽说同城快递劳动密集型行业,整体技术含量不高,然而在高度信息时代,信息化技术水平是同城快递的生命线,尤其是同城快递充分发挥自己特色的坚强后盾,在现代化快递企业中起着举足轻重的作用。构筑一个经济实用、技术先进、功能完善的信息网络平台,可以形成同城快递企业内部的“高速公路”,从而实现客户,企业,办理点等节点信息共享,保证商流、物流、资金流的顺畅,推动以快递为表现形式的现代物流的发展。因此,加快信息系统的建设是同城快递企业发展现代物流的一个强有力的支撑点。同城快递企业可以根据自身的特色设计适宜的同城快递信息管理系统,在客户中打造一张好名片。

3.引进先进同城快递服务模式,强化管理,增强同城快递企业的核心竞争力

现在国外快递运输创新性较强一种的形式,英文为Pelican Express,中文很多文献翻译为“塘鹅件”,这种形式的快递需要在公司和客户之间增加第三方人员,即点,快件派送体系是以日本的“宅急便”形式为原型。“塘鹅件”快递高效的快递系统是很值得长株潭城市群民营同城快递企业借鉴的!同时,加强员工培训,同城快递企业诚信体系等企业文化的构建也是非常关键。作为快递企业最重要的是保证信誉,所以每个企业都应当形成信用文化。在市场交易中以德为本,遵守法律规范,将信誉视为生命,从而为规范市场竞争秩序,提高社会的文明程度,推动长株潭城市群社会经济的发展提供一个良好的平台。

四、结束语

当前湖南省政府正在着力进行“两型”社会试验区建设和长株潭城市群一体化,希望政府在改革过程中坚持科学发展观,为长株潭城市群民营同城快递的发展提供良好的政策支持,同时也希望引起大家对长株潭城市群民营同城快递发展关注和更深入的探讨。

参考文献:

[1]周娟娟周欢刘虹:长株潭快递业发展现状研究[C]. 科技经济市场.2009.3:91～92

快递行业的市场调研篇（5）

中图分类号：F618 文献标识码：A

Abstract： First of all， the paper begins to analyze the market size， market centralization degree and the product differentiation of China express industry. At the same time， the paper analyzes the market behavior of China express delivery market based on the data and cases and the market performance by applying factor analysis method.

Key words： SCP； express； market structure； corporate behavior； market performance

1 快递市场结构分析

1.1 快递市场规模

随着国内电商的高速发展，尤其是跨境电商和农业电商的持续推进，快递既出海又下乡，快递服务企业的业务量在去年几乎达到峰值，突破200亿件，年增长率在2011年至2015年间持续上升，年均增长率达到33.3%。2015年的总业务收入是2011年的2.59倍。在中国快递业发展史上具有里程碑意义的事件是2012年的业务收入首次突破千亿元大关。快递业的高速发展引起政府和社会的高度关注。最近几年的快递市场规模增长状况如图1所示。

1.2 快递市场集中度

市场集中度是最能反映市场结构的测度指标，市场集中度的高低表现出市场竞争激烈程度。快递产业的市场集中度如图2、图3所示。

由图2和图3可以看出，除了2011年的业务收入市场集中度CR8上升了0.5%外，其他年份的业务量和业务收入市场集中度逐年下降。我们主要关注业务收入市场份额，2010年时，CR4和CR8相差13%，这个差额正好就是业务收入排名4至8位的企业所占的市场份额，2014年时，CR4和CR8的差额扩大到了26.9%，也就是说业务收入后4位的快递企业的市场集中度是上升的。我们知道，CR8是下降的，但整体平缓，由图3可知，从2010年的81.5%下降到了2014年的77.9% ，下降幅度为3.6%。而CR4下降幅度很大，从2010年的68.5%下降到了2014年的51%，下降幅度为17.5%。所以可以这样说CR8的下降主要是由于CR4下降而引起的，也就是说，业务收入排名前4位的企业拉低了业务收入排名前8位的企业在市场中所占的份额。

原因何在？除了从业主体增加，竞争激烈，加盟模式外，业务收入排名前4位中，国有EMS所占市场份额明显下降，民营企业顺丰增速放缓都是造成市场集中度下降的原因。不能否认的是，在快递业务量中，很大一部分快递需求都是电商催生的，大概有六成到七成，而“三通一达”在电商市场中占据将近80%的份额，这样，“三通一达”在快递业务量中的占比就在48%～56%之间。而目前全国有10 000多家从业主体，除去“三通一达”，顺丰、EMS和其他从业主体在电商市场中占比大约为20%。在现阶段，快递公司对资本的依赖度依然很高，某种程度上说，快递企业从金融渠道获得利润占其当期净利润的比重仍然很高，资本整合程度也一定程度上影响着快递企业的发展。而EMS和顺丰都没有在电商市场占据优势地位，资本整合程度也不是很高。

1.3 快递产品服务差别化

快递产业的产品差别化主要体现在服务的产品化，本文通过申诉率来表现快递服务的差别化，如图4所示。

从图4中可以看出，申通的申诉率偏高，这主要是因为申通采用的是加盟制模式，使得加盟商和快递企业总部的根本利益并不一致，保持着若即若离的关系。而申通对门店违规惩罚力度又不大，这种过低的违规成本降低了物流服务效率和快递服务质量，使得申通的申诉率偏高。

2 快递市场行为分析

2.1 价格行为

产品定价是实现资源优化配置的重要手段，价格是影响市场交易双方经济利益与决策的重要因素，因此以定价策略为主的价格理论一直是经济理论研究的核心问题之一。

快递企业的价格根据区域发展程度的高低、市场定位的策略、客户类型的不同、客户需求的差异、要求时效的快慢、寄递物品的重量和体积而定价，产品种类繁多，价格区间较宽。所以，本文只针对电商市场各个快递公司所采取的产品价格行为进行分析。

在顺丰速运推出的电商优惠系列产品中，“顺丰小盒”的同城价格仅为8元，首重价格下降33%。这对于走中高端市场路线、服务质量偏高的顺丰公司来说，价格是很低的。而“三通一达”针对电商的同城价格一般为5元，但是时效性比不上顺丰。

2.2 营销与产品创新

除了价格行为，快递企业也会采取非价格行为来扩大市场份额，如尝试通过营销和产品创新提高自身差异化程度和竞争力。

顺丰聚资1亿元建立全自动仓储中转场，进一步缩短了配送时间，提高了分包运输的能力和企业竞争力，进一步巩固主导地位。 韵达速递与“零公里速递服务平台”合作，共同致力于解决商务楼、社区等“最后一百米”快递派送服务，率先宣布开启末端派送“零公里”模式。中国邮政集团将现行邮政和速递物流（EMS）分别经营的包裹快递业务产品进行整合，包裹快递业务产品管理权统一收归集团公司。

国内快递企业加快“出海”迎战跨境电商，2014年11月，顺丰欧洲小包服务开通；2014年12月，顺丰开始铺路俄罗斯小包专线市场，计划2015年将该业务扩展至全国；韵达跨境电商网站U-DA（优递爱）正式上线；中通国际也随后上线。

2.3 联盟和并购策略

组织调整策略是指企业处于加速扩张、节约成本或降低风险等方面的考虑而对本企业与其他企业之间的产权关系或合作关系的调整行为，最重要的形式是并购与联盟。而在收购中，被收购公司的法人地位并不消失，其目的是为了实现业务的战略投资组合。

快递市场中采取的联盟策略有民营快递企业与物流服务商共同组建公司开发智能快递柜、速递易（自提货柜）与菜鸟网络达成合作协议、韵达速递与菜鸟网络达成的物流云合作协议、圆通和汇通加入菜鸟驿站等；采取的收购策略有申通快递公司收购天天快递公司，并在2015年9月启动重大战略重组。

快递产业处在转型升级的阶段，这一过程必然需要资本整合和资金支持。而在资本市场中，阿里巴巴注资圆通，申通、圆通拟借壳上市，百世集团加速融资，都意味着快递市场已经打响资本战。

3 快递市场绩效分析

市场绩效是反映产业市场运行效率的综合性概念，是指产业的资源配置和利益分配状态。衡量市场绩效的主要变量一般包括产业利润水平、资源配置效率、规模结构效率、技术进步程度等。产业的市场绩效由市场结构和市场行为决定，反过来又对市场结构和市场行为产生影响。

市场集中度的提高、产品差别化的扩大、进入和退出壁垒的加大，将提高产业的规模经济效益，从而提高产业的利润率。但市场集中度的提高、产品差别化的扩大、进入和退出壁垒的加大，将降低市场竞争活力，从而降低社会福利。

本文从两个方面分析市场绩效。定量分析主要采用因子分析法，定性主要是从资源配置效率、规模结构效率、社会就业等几个方面分析快递市场绩效。

3.1 因子分析法

3.2 中国快递业市场绩效的因子分析

3.2.1 变量选择

如表1所示，在2010到2015年间，我国快递业的从业人数从54.2万人到160万人，快递业务量从23.4亿件增加到了206.7亿件。综合数据显示，我国快递业的市场规模在迅速扩大。

3.2.2 实证分析结果

按照特征值大于1，且主成分累积解释度大于85%两个原则运用SPSS21对数据进行因子分析得出的总方差解释表和因子成分矩阵及综合得分如表2至表4和图5所示。

把各年数据代入公式F即可得到各年得分如表5所示。

参考文献：

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快递行业的市场调研篇（6）

为了打通这“最后一公里”，杭州市人大常委会去年以来就快递业发展开展强力监督，推动有关部门出台相关政策，破解快递业发展难题，助推杭州“快递之都”建设。

现状：“最后一公里”让快递成“慢递”

“您好，我是快递员，您的快件到了，您家里现在没人，小区保安不肯代收，怎么办？”

小金在天天快递当送货员已有5年多，这样的事情他早已司空见惯。他说，在他负责派送的区域内，有近一半小区物业不肯代收快件，他们只能两趟、三趟地跑，费事不说，客户更是一肚子怨气。

“有时候快递员来了，碰巧家里没人，得来回折腾好几次，快递成了‘慢递’。”家住杭州大塘新村的李阿姨说。

而对此，小区物管也有自己的苦衷，“快件放在小区传达室，堆积如山，业主都是自己翻找，有的业主快件丢了，要我们赔偿，我们负不起这个责任。”

申通快递负责人为此一筹莫展，他说：“为解决‘最后一公里’问题，我们曾尝试和社区便利店合作，可便利店代收快件需有关部门批准。”

除此之外，杭城的快递业还遭遇了一系列成长中的烦恼。“城市居民对快递配送时效性、便捷性的期待日益提高。然而，快递车辆既要受车牌号限行的限制，早晚高峰又要受禁行路段的限制，进了城还很难找到停车位，影响投递速度，也增加运营成本。”汇通快递负责人表示，几乎所有快递公司都存在车辆进城难、通行难、停车难问题。

快递具有实物性、网络性的双重特征，需要一定规模的土地建设中转场地、分拨中心。2012年“双11”期间，仅经由淘宝销售平台售出的快递包裹就达7000万件，全国快递日最高处理量首次突破3000万件。快件量爆发式增长，但受中转场地限制，中通、申通、韵达、圆通、天天等快递企业普遍感觉中转乏力。

监督：力破快递业发展“瓶颈”

杭州是民营快递业发源地，全国最具盛名的“四通”、“一达”、“天天”等快递企业均由杭州企业家创建，年营业额占全国快递市场的半壁江山，素有“快递之都”的美誉。

在经济下行压力持续加大的情况下，快递行业成为经济增长中一匹靓丽的“黑马”。2012年杭州累计快递业务量2.6亿件， 同比增长60%以上;业务收入近43亿元，同比增长40%以上，均高于全省、全国平均水平。

可正是这样一个现代服务业的重要增长极和影响市情民生的重要行业，近年却遭遇了“成长的烦恼”：进城难、通行难、停车难、收件难……

为了全面了解快递业发展现状，破解快递业发展难题，2013年4月至5月，杭州市人大常委会多次组织调研组赴上海、桐庐、萧山等地开展专题调研，实地考察快递总部、快递分拨中心、呼叫中心、快递产业园区等。调研组还专题听取市发改委、市经信委等快递业相关部门就推动快递业发展情况的汇报。

在上海，调研组与申通快递、圆通速递总部负责人就地方政府扶持快递企业相关政策措施出台进行深入沟通和交流。

在天天快递总部，调研组听取了12家快递企业和相关政府部门负责人的意见建议。其间，这些快递业“大亨”提出了一系列建议：

“快递‘最后一公里’问题，要通过设立公共配送点和智能化的投送系统来解决。”

“建议将快递门店的规划纳入城市规划之中，新建小区要配套建设快件派送场所。”

“要出台专门政策，解决‘进城难’、‘通行难’、‘停车难’、‘审批难’、‘用地难’问题。”

“希望对快递行业加强正规的专业培训。杭州要加快引进快递人才。”

…………

在充分调研、了解实情的基础上，调研组从加强政府管理服务角度，对推进快递业健康发展提出有针对性的意见建议，并形成意见函送市政府研究处理：

――解决快递“最后一公里”问题。市政府及相关部门应加快投送系统和智慧服务终端建设。

――切实解决“进城难”等问题。借鉴其他省、市的经验，通过对符合条件的快递运输车辆实施统一标识管理，颁发路线通行证、高峰期通行证，或发放邮政业快递服务车辆通行证，将快递业运输车辆纳入邮政特种车辆管理范围等方式，方便快递车辆在市区通行。

――加强人才培养和技术进步扶持力度，将快递人才培训列入政府补助高技能人才培训计划。

…………

成效：让快递“黑马”越跑越快

接到杭州市人大常委会的意见函后，市政府要求市有关部门认真研究市人大常委会的意见建议，并采取有效措施予以落实。

为解决“快递最后一公里”问题，自2013年10月开始，有关部门逐步在有条件的单位和社区开展E邮柜、E邮站试点建设。

杭州南肖埠社区的景和苑小区是最早进驻E邮柜的小区之一。目前，该小区共有2台E邮柜，每个柜子有100多个大小不一的箱格。

“E邮柜取件非常方便，只要业主输入快递员发送到手机上的验证码，对应的箱格便会自动打开。”南肖埠社区有关负责人表示，以前快递常由物业或保安代收，由于场地有限，所有快件都堆在一处，业主得花不少时间才能找到自己的快件。此外，业主的个人信息也容易泄露，而E邮柜则很好地解决了这些问题。

“有了‘E邮柜’毛方便，啥个辰光都可以来取件，我一般是收到短信后，在出门买菜的时候顺便取一下。这样可以避免陌生人登门，感觉更安全。”曾经因为快递变“慢递”而烦恼的李阿姨对小区新增的“E邮柜”赞不绝口。

“2013年 ‘双11’期间，杭州快件总量为4000多万件，2014年‘双11’期间，杭州的快件总量更是达到了6000多万件，比去年同期增长60%。‘E邮柜’使一些难以派送的快件有了存放处，方便居民自由取件。因而，即使面对今年井喷的快件量，依然能够保持正常投递速度，没有出现大量积压的状况。”市邮政局负责人介绍说，“我们正积极配合国家局开展智能快递箱（E邮站）的调研工作，争取早日出台建设标准。以后还要将智能快递箱建设列入机关企事业单位、综合性商贸中心、住宅小区、商务写字楼等的配套设施。”

目前，“E邮柜”已经在杭州投入使用的有400多个，今年底将达800个，预计两三年内，将增至2000个。

“杭州2013年的快递业务量4.6亿件，2014年有望突破10亿件， 800个E邮站在这样的巨量面前只是杯水车薪。杭州应抓住‘智慧城市’建设的契机，加快智慧快递设施建设。”市人大代表、圆通快递副总裁张小娟进一步建议。

“已经有多家快递企业将快递车辆通行申请材料上报市交警部门，我们正在抓紧办理。”市交警部门负责人介绍，去年12月18日，市邮政管理局、市经信委、市城管委、市交通运输局和市公安局交警局联合印发了《杭州市关于快递车辆规范管理的实施意见》，杭州的快递车辆将统一标识，可申请封闭式或厢式轻型货运汽车快递专用号段，也可申请车辆通行证和高峰通行证。

快递行业的市场调研篇（7）

    快递业是中国的新兴行业，也是增长最为迅速的行业之一。进入21世纪以来，快递业的增长率保持在30%以上，特别是2001年中国加入WTO后，市场扩张更加明显。2006年的中国快递业继续以超过25%的速度快速增长，这是服务业中的其他行业不可比拟的③。

    中国在加入WTO协议中对原本包含在国内邮政业中的快递业作出了相关承诺④，这势必对我国快递业产生全方位的影响。而邮政曾是我国管制最为严厉，竞争最为缺乏的行业之一。快递业经历着从严厉管制到放松管制，从高度垄断向充分竞争的制度变迁过程。因此，本文选取中国经济中至关重要的快递业作为研究对象，这对说明WTO对中国快递行业制度变迁及市场化进程的影响具有典型意义，对解释服务业中其他类似行业的制度变迁过程也具有普遍意义。

    万国邮联将“邮政服务”定义为：邮政的普遍服务是一项国家的义务，即国家通过一定的质量和连续性标准，确保所有人可以接受的价格提供所有人共同需要的服务，无论他们的地理位置和社会状况如何，这种服务可以由公共或私营部门提供⑤。

    人们习惯上将邮政业与快递业混为一谈，然而邮政属于政府向社会提供的公共服务，并且通过“邮政专营”⑥来实现和补贴普遍服务。快递业具有很强的时限性，主要寄递商务文件、小包裹和样品等，而在传统邮政业中占绝大多数的私人信函等信件，说明“物质流”在快递业中占主导地位而非邮政服务中的“信息流”。

    WTO将邮政服务(Postal Services)和快递服务(Courier Services)区别对待，表明WTO的规则明确了快递服务和邮政服务属于两个不同的行业，两者具有平等的法律关系和市场地位⑦。虽然邮政服务与快递服务存在区别，但是仍有许多国家将邮政和快递归于一类，原因是两者在提供的服务上有重叠和交叉的地方，并且往往由同一管辖机构监管。例如，中国邮政一度同时扮演监管者和经营者的角色，并且除了提供普遍服务以外，还提供速递服务⑧。文中涉及的快递业指的是上述的快递服务(也称为速递服务)，而邮政服务特指普遍服务。

    二、文献综述

    中国加入WTO前后，人们普遍对市场开放具有忧患意识，往往担心国有企业和民营企业会被强势的外资企业冲垮。在加入WTO前夕，学术界大量文献对快递业的命运表示担忧，最乐观观点也是“有利有弊”(袁芳，2000；董阎礼，2001；王世春，2001)。中国入世前对快递业有相关预测的文献都表明，中国入世将对快递业产生直接或间接的冲击。学者们尤其认为国内快递要警惕UPS、FedEx、DHL和TNT这四匹“来自西方的狼”，但对于民营快递何去何从的问题尚存争论。

    比较乐观的预测认为，外资的大量投入将推动我国服务业迅速成长。我国入世后服务业不同行业受冲击程度大致可分为“大、中、小”三级，其中邮政业受到直接冲击较小，但有间接影响(李江帆，2000)。李善同等(2000)就中国入世对中国经济的影响进行了一般均衡分析，认为中国入世对服务贸易的影响比人们预期的要小，但对快递业没有进行专门的论述。

    另一方的观点着重于中国入世带来的冲击，认为即使中国加入WTO，国有企业能够依靠各种政策优势很好地“存活”(田春生，2000)，而民营企业很有可能被迫退出市场。就我国快递业来说，传统的商业界限在WTO下将被冲破，各种分销业和辅助分销业的市场准入将全面开放，因此包含其中的快递业也将受到冲击(徐从才，2001)。

    然而，市场的开放对民营企业和国有企业是否产生了同样的作用，就此问题存在两种不同的观点，这也导致了各自结论的不一致。一方认为，如果竞争能够很好地发挥作用，国有企业通过竞争仍然可以保持效率(Jackson和Price，1994)⑨，这类观点流行于早些年间私有化的反对派(Caves & Christensen, 1980)⑩。另一方则认为，国有企业在激烈竞争中没有内生动力去提高效率，日本学者Mizutani和Uranishi(2003)(11)通过对日本邮政的案例研究发现，市场开放仅对提高民营企业的生产率和降低经营成本有作用，而对国有企业无效。

    目前中国的快递业市场呈现中国邮政、民营快递和外资快递“三足鼎立”的局面。关乎中国快递业命运的《邮政法》改革也正朝着良性方向发展。Myron A. Brilliant和Jeremie Waterman(2003，2004)(12)在连续两年关于中国入世的美国商会报告中都特别针对中国快递行业进行了分析。他们认为新的邮政立法应该反映中国加入WTO的承诺，不能允许中国邮政将现有的垄断延伸到新的领域。他们建议“邮政专营”的范围应该从350克下降到250克再到150克。这与Sokol(2003)的建议类似，而且与中国邮政法草案的变化趋势一致。

    综上所述，后WTO时代的中国快递业现状与入世前业界和学术界的普遍担忧形成“悖论”，而目前就WTO与中国快递业制度变迁的理论分析尚处于初期，WTO对中国快递业发展产生的影响以及民营快递崛起的深层次原因有待研究。

    本文将解释中国快递业市场现有格局的命题，即加入WTO后的中国快递业市场分割问题。影响企业决策的因素有很多，比如快递企业的网络、服务和劳动力，本质上都是成本因素。因此，非纵向一体化模型的致命缺陷是假定“质量是不需要用成本去生产的”(Tirole，1988)，但事实上成本却影响了企业的市场份额(Shaked and Sutton，1983)(13)。在最近的研究中，Zhao Hong，Wei Zhiliang和Li Wei(2006)提供了一些有力的证据。他们的研究基于北京快递业市场，充分证明了不同类型的快递企业生产成本的差异。

    本文试图将制度变迁的分析框架与产业组织理论中的某些思想结合起来，通过最为基本的成本—收益分析框架，论证上述命题并给出合理的解释。

    三、理论解释

    (一)后WTO时代的中国快递业市场

    目前我国从事快递业的民营企业上万家，从业人员多达100万人，年营 业规模在100亿元以上(14)。民营快递公司主要分布在以上海、广州和深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲和环渤海经济圈，以珠三角的顺丰速运和长三角的申通快递为代表。

    以UPS、FedEx、DHL和TNT四大跨国快递公司为代表的外资企业，2000年至2004年间的中国市场业务平均增长率约为50%，目前占有中国国际快递市场中的主要份额高达70%以上，而同城快递和城际快递业务相对较少。这四家跨国公司每年的业务量总和约50亿美元，占世界市场85%(15)。

    中国邮政一度垄断了中国快递业国际快递、城际快递和同城快递三大市场，但其国际快递的市场份额已经从90年代初的80%下降到不足20%。中国邮政80%以上的快递业务是城际快递业务，然而也从97%下跌到如今的40%以下(16)。

    国家邮政局《全国首次快递服务统计调查结果分析》(17)中对2006年的快递市场进行了统计：2006年国有、民营、外资快递企业分别实现快递业务收入148.4亿元、52.4亿元、98.8亿元，分别占快递业务总收入的49.5%、17.5%、33%。同年国有、民营、外资快递企业分别完成业务量61 927.5万件、28 571.8万件、15 493.6万件，分别占总业务量的58.4%、27%、14.6%。同期国有快递企业的国内异地快递业务收入占该板块快递业务总份额的64.1%，民营快递企业的国内同城快递业务收入迅速增长，较2005年实现了54.4%的增幅，同城快递业务份额提升了6.8个百分点。在国际快递业务方面，2006年外资企业占该板块业务总收入的60.1%。

    后WTO时代中国快递业的市场格局，呈现出民营快递、中国邮政、外资快递分别占领同城快递、城际快递和国际快递市场的“三足鼎立”格局。

    (二)模型

    为了解释上述现象，本文引入产业组织理论中的非纵向一体化模型(Tirole，1997)。便于分析，我们首先要对其基本模型做一个简单的介绍，并做如下假设：

    (1)每一个消费者消费或者不消费一种“快递产品”；

    (2)这种快递产品的服务质量由用S表示；

    (3)当市场内出现同种类型的快递产品但是质量不同时，我们认为它们是不同的快递产品，即不同质；

    (4)消费者的偏好函数如下：

    

    U是θs与p之间的差，因此表示消费者消费该快递服务而产生的消费者剩余。s表示该商品的质量。θ表消费者的偏好函数，即给定价格，所有的消费者都喜欢更高质量的快递，比如揽货速度快，运送速度快，查询方便等。同时，具有越大θ的消费者更愿意为获得更高的服务质量而付费。

    

    快递业的服务质量一般包括：(1)快递服务的速度(收揽、分拣、运输都决定该速度)；(2)速递服务过程跟踪查询系统的便利性；(3)物品损坏或遗失后的赔偿；(4)快递业务员的服务等。

    多数人认为民营快递服务较好的原因是与中国邮政EMS在邮局“坐等业务”不同，这些民营快递主动“上门揽件”，并且民营企业的投递人员往往更具有亲和力。民营企业目前几乎都建立了速递服务过程跟踪查询系统，因此，从服务质量的角度来说，消费者更偏好民营企业提供的产品，相信消费者在使用快递服务的过程中已经有深刻的亲身体会。值得注意的是，与不引入成本变量的博弈模型相比，引入成本变量后企业间的市场占有率和利润之间的差距变大了(19)，即质量更好的产品拥有更多的市场需求，赚取更多的利润。

    

    四、对成本的进一步分析

    进一步分析，我们的模型中成本主要区别在于开展服务的地点，本质上来说是快递企业寄递网络的选址问题。一般认为快递业具有规模效应，所以网络越大则越好，其实并非如此。中国邮政拥有全国最大的网络，但却为此付出了高昂的固定成本。因此，并不是网络的规模决定了快递企业的成本，而是网络的“灵活性”(25)。像中国邮政这样拥有遍布城乡的投递网络的经营者，如果试图加大经济发达地区的网络密度，未必是经济和有效率的(Wasner et al，2004)。再加上中国邮政国有企业的性质决定了其网络的相对稳定性，因此现有网络的调整将付出巨大的成本。但民营快递却不同，它们不受“普遍服务”的约束，依靠在经济发达地区实行迅速的网络扩张战略而崛起。

    我们用民营企业的代表顺丰速运的案例来进一步证明。顺丰从广东起家，在夯实了珠三角地区密集的快递网络之后，向长三角地区复制了其业务模式，进而再向华北、华中和西南地区不断扩张。目前，顺丰在全国网络覆盖19个省、直辖市及香港特别行政区，共计282个城市。其中广东、福建共有网点114个，覆盖非常密集。顺丰的网点完全自营，没有建设网点或采取加盟连锁的方式，其网络策略是“自然延伸”，即：根据自身实力和发展程度，哪里有市场就将网络铺设到哪里。在经济发达地区建设密集网点的，放弃经济不发达地区——如在珠三角地区的广东省几乎每个县都有顺丰的快递站点；华南的福建、长江三角洲的上海、江苏、浙江，顺丰的网点也相当密集；而在经济欠发达的广西、云南、贵州、江西、青海等省，顺丰一个站点也没有建设。

    当然，有学者认为快递业是劳动密集型产业(26)，因此劳动力是影响快递企业成本的主要因素。中国邮政等国有企业的用工成本最高，因为他们雇佣的员工一般走事业单位编制。而民营快递往往雇佣外地打工人员，甚至一些民营快递企业并不与投递员签订正式合同，非法用工的现象屡有发生，两者劳动力成本的差距显而易见。

    然而，劳动力的因素可以纳入网络。因为网络是由人和物共同构成的，外资企业和民营企业对劳动力的调动支配能力明显要强于中国邮政，因此，国有企业劳动力同样缺乏灵活性，这同时也降低了其网络的灵活性。

    正如国家邮政局在《快递服务统计分析》中所述：中国快递业市场的竞争格局已经形成。在同城快递市场，民营快递比中国邮政占有更多市场份额，并获得的高利润形成高的增长率；民营快递提供的快递产品价格比中国邮政更便宜。中国邮政依然在省际快递市场上占多数份额。国际快递市场的大多数市场份额则被外资占领，这恰好印证我们的理论解释。

    注释：

    ①世界银行，世界发展指标(2005)，中国财政经济出版社，第204页。

    ②Oxford Economic Forecasting: "The Impact of the Express Delivery Industry on the Global Economy", March 2005.

    ③《中国快递市场发展研究报告》，中国快递市场发展研究课题组，中国经济出版社，2006年4月， pp5-7.

    ④中国加入WTO有如下文件：中华人民共和国加入议定书、中国加入工作组报告、议定书附件1～9.

    ⑤2001年万国邮联国际局副总局长在“邮政普遍服务国际研讨会”上发表的报告。

    ⑥邮政专营是国家通过法律赋予某企业或部门对部分邮政业务实行专营的一种制度，主要是指信件业务专营。

    ⑦WTO关于《国际服务贸易的分类》(1995年7月)共有11大类143个部门，其中邮政服务和速递服务均在“通信服务”大类下。

    ⑧中国速递服务公司成立于1985年，是国家邮政局所属的专业邮政速递机构，负责全国邮政特快专递业务，也称为中国邮政EMS，与中国邮政共享普遍服务的资源。

    ⑨Jackson, P. M., and C. Price. 1994. "Privatization and Regulation: A Review of the Issue." Privatization and Regulation, 1-34, edited by Peter M. Jackson and Catherine M. Price, Harlow, U. K.: Longman.

    ⑩例如Caves和Christensen(1980)在分析了加拿大铁路私营和国有企业的TFP之后得出没有区别的结论。

    (11)Fumitoshi Mizutani & Shuji Uranish. The Post Office vs. Parcel Delivery Companies: Competition Effects on Costs and Productivity, Journal of Regulatory Economic, 23:3 299-319, Kluwer Academic Publishers, Manufactured in The Netherland, 2003.

    (12)China's WTO Implementation: A Three-Year Assessment. Report Prepared by: Myron A. Brilliant(Vice President, East Asia)and Jeremie Waterman(Director, Northeast Asia). U. S. Chamber of Commerce, September, 2004.

    (13)Shaked, A., and J. Sutton. 1983. Natural Oligopolies. Econometrica, 51: 1469—1484.

    (14)数据来源：中国快递市场发展研究课题组，中国快递业市场发展研究报告，中国经济出版社，2006年4月，第一版，第114页。

    (15)同上。

    (16)同上。

    (17)资料来源：国家邮政局网站，chinapost.gov.cn/folder7/folder31/2007/07/2007-07-24173.html，2008年3月18日。

    (18)推导见附录。

    

    (23)“死亡螺旋”是指一个动态过程：当生产者被允许进入邮政市场并开展高利润的一些业务后，失去部分市场的邮政当局难以维持盈亏平衡则提高邮资，因此吸引更多快递经营者进入市场，这样邮政当局的盈亏平衡再次被打破，反复多次，直到邮政当局无法维持“普遍服务”。

    (24)Crew, M. and P. Kleindorfer. 2005. Competition, Universal Service and the Graveyard Spiral in Regulatory and Economics Changes in the Postal and Delivery Sector, edited by M. Crew and P. Kleindorfer, Kluwer Academic Publishers, pp3.

快递行业的市场调研篇（8）

中图分类号：F25

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.15.021

1案例基本情况

2015年12月2日，停牌数月的艾迪西（SZ002468）公告称，将截至评估基准日2015年12月31日所拥有的全部资产负债作价72，603.61万元，出售给注册于香港的有限责任公司――Ultra Linkage Limited。同时拟作价169亿置入100%申通快递股权。这意味着申通快递即将借壳艾迪西上市，成为“民营快递第一股”。

图1

1.1“杉杉系”卖壳技

2014年11月27日，杉杉股份董事局主席郑永刚以14.42元/股的价格受让艾迪西原控股股东26.98%的股份，成为艾迪西实际控制人。郑永刚在成为艾迪西实际控制人后，并未把精力放在其主业经营的改善上。艾迪西主要经营水暖器材的研发、生产和销售，近年来盈利能力并不理想。且艾迪西在2015年先后于7月、8月两次宣告停牌重组，不过计划也先后流产。直至12月公告拟将壳出售给申通快递。

1.2借壳方――申通快递基本情况及借壳动机

申通快递成立于2007年，主营业务为快递服务。目前其已经在全国范围内形成了完善的快递服务网络，包括独立网点及分公司1500余家，服务网点及门店1万余家，品牌总体从业人员超过20万人。2015年度，申通快递完成业务量25.68亿件。

由于电子商务的飞速发展，加速快递行业的市场竞争，消费者对于快递服务的品质和速度的要求也日益提高。申通快递因此急需资金用于拓展全国快递网络、扩大业务规模、提升经营业绩。

目前IPO暂停，何时再度开闸尚无具体日程。即使IPO正常进行，排队过会的时间成本太高，此过程中也变数重重。注册制目前看来也遥遥无期。受现实诸多条件的制约，申通快递通过IPO直接上市难度及代价太高，通过借壳的方式实现间接上市无疑是明智的举动。

2购买“净壳”动机

通常借壳上市交易中对于壳公司的处理，是将原壳公司的业务资产出售给原大股东或第三方，或与借壳方进行资产置换，使其成为“净壳”。

2.1原艾迪西与申通快递业务范围不一致

原艾迪西业务范围主要包括生产销售水暖器材、阀门等相关产品的研发、制造、销售和服务。与申通快递目前主业经营快递业务相去甚远，且申通快递目前也无多元化发展的战略目标，故“实壳”交易不符合双方各自的需求。

2.2防止商誉减值降低公司业绩

本次交易结束后，艾迪西向申通快递股东发行股份购买其持有的申通快递100%的股份，同时申通快递原股东将取得上市公司的实际控制权。本次并购重组法律意义上的收购方（艾迪西）成为会计上的被收购方，而法律意义上的被收购方（申通快递）即是会计上的收购方。又因艾迪西拟将全部资产和负债出售，此次交易系不构成业务的反向收购，应按照权益易原则，不确认商誉和当期损益。

此次并购中，申通快递控股股东对并购重组后的业绩作出承诺――2016、2017、2018年度扣除非经常性损益后归属于母公司所有者净利润分别不低于为1.7亿元、14亿元、16亿元。若选择“实壳”交易模式，则需要按照反向购买发合并报表。在购买法下，合并报表购买方（申通快递）的资产、负债以其合并前的账面价值进行确认和计量，被购买方（艾迪西）的可辨认资产、负债以其合并日确定的公允价值进行合并，因其合并成本小于可辨认净资产公允价值的差额，需要确认巨额的商誉。申通快递估值溢价过高，若借“实壳”会产生巨额商誉，在以后年间减值摊销时，会大额拉低当年净利润，不利于股东的利润承诺。

2.3防止原上市公司对外担保掏空本公司

原艾迪西的经营业绩较差，另外截至2015年12月31日，艾迪西为下属全资子公司提供的担保额度为2136，385.90万元；在此担保额度下实际发生的借款总额为17，384.65万元。为了防止当年“鸿仪系”掏空亚华控股的“陷阱”再次发生，申通快递选择了“净壳”交易。

3重组绩效

3.1借壳上市信息公告效应

目前学术界通常是通过观察资本市场对于信息公告的反映，来研究公司并购重组的绩效，即研究在当前市场某一事件发生当下，股价是否产生波动，出现“异常收益率”。

3.1.1事件日与事件窗口

艾迪西于2015年8月25日停牌，2015年12月14日重组公告并复牌交易。由于停牌时间超过1个月，本文以停牌和复牌为界点，将观察时间窗截为公告日前停牌期间和公告日后三段。其中，公告日停牌前超额收益率窗口期为停牌前20个交易日；公告日后超额收益率为复牌后20个交易日。估计窗口均为100个交易日。数据来源于数据库中深证指数及艾迪西在估计窗口期以及窗口期的股票价格。

3.1.2累计异常收益率的确定

本文用市场指数调整模型计算累计超额收益率（CAR），计算公式为：

CARit=∑t2t=t1ARit

式中：ARit=Rit-Rmt

快递行业的市场调研篇（9）

中图分类号：G647；F274 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）14-0051-03

一、调研背景

21世纪的电子商务时代引领了网络购物的潮流，电子商务和快递在我国普及开来，越来越多的人倾向于选择这些快捷高效的生活方式。据统计，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率达到50.3%，其中网络购物群体约占一半，网络购物使用率近年来一直持续走高，呈稳健增长态势。电子商务发展也带动了其产业链中各个环节的发展，得物流者得天下，快递服务成为电子商务产业链的关键环节与重要基础。

区别于一般快递市场，大学校园快递市场是一个发展潜力大，各方面还不太完善、有着“需求数量大、使用频率高”等特点的大市场。广东省网民数量全国第一，网站数量达到53万，是全国榜首，其中又以广州网民最多。同时，大学生网民的数量已占到所有网民的一半以上，大学生网民是网络使用的最活跃的群体之一，随着大学生网上消费需求不断增加，形成庞大的校园网购市场，同时也带动校园快递业的这个重要环节的快速发展。随着校园快递收发业务日益增多，很多高校设立了快递公司专门的点，以方便为师生提供快递服务。然而，许多问题在快递业高速发展的同时不断显现出来，快递服务中快件延误、快件丢失、快件损坏等问题时有发生，在校园快递取件、寄件、上门收寄件和售后等不同业务类型中仍存在一些亟待解决的问题。本文通过调研大学校园快递服务现状，了解大学生快递服务市场信息，进而为快递服务业提供改善发展的建议，推进校园快递市场的全面健康协调发展。

二、问卷调查

（一）问卷设计原则

目的性原则。从快递服务取件、寄件、上门收寄件和售后四种服务类型，从线上线下两方面改进快递服务内容拟题，问题目的明确，重点突出。逻辑性原则。问卷基于了解大学生校园快递使用基本情况，深入调查快递服务总体满意度和取件、寄件、上门收寄件和售后服务4项服务中各项指标的满意度。通俗性原则，问卷题目语言通俗、简单，以便被调查者充分理解问题。便于处理性原则，问卷考虑到后期的数据处理，设计时充分量化了问题指标。合理的问卷长度原测。问卷完成的平均时间约为3分钟。

（二）问卷设计思路

旨在掌握广州大学生快递基本使用情况，从性别、所在位置交通是否便利、最近一个月使用快递的使用频繁程度以及对不同快递公司的满意度差异展开调查。比较取件、寄件、上门收寄件、售后4种服务类型满意度，分析线上线下两种服务平台的服务改进措施，问卷设计全面合理。最后，针对校园快递服务改进措施设置了半开放性问题。

（三）调查对象

此次调查以广州市范围内所有高校大学生为总体，基于交通便利情况差异的影响，选取具有代表性的大学作为选取样本范围。交通便利的大学主要为华南理工大学、华南师范大学、广东工业大学；交通不便利的大学主要为广东工贸职业技术学院、仲恺农业工程学院。

（四）调查方法和样本量确定

本调研采用网上问卷调查的形式，调查单位为随机抽取的交通便利（有多路公交以及既有公交又有地铁）的大学和交通不便利（只有1―2路公交）的大学，调查时间为3月16日至30日，一方面，考虑到样本容量过大或过小会造成成本浪费或样本缺乏代表性的缺陷；另一方面，对于高校快递使用人群来说，性别、年龄、快递使用频率的变异度不大，故在保证较高的精确度下，确定样本容量 。共收回问卷497份，有效问卷496份，有效率99.8%。

（五）问卷信度分析

本文采用克隆巴赫α值系数来评价各个维度的内部一致性，反映各测项在多大程度上测量了同一维度。通常当克隆巴赫α系数大于 0.7时，才说明该量表具有较好的一致性。运行R语言对问卷的进行信度检验，由数据分析结果，可知问卷的克隆巴赫α系数为0.776大于 0.7，说明本文的测量量表具有较好的内部一致性。

三、快递满意度基本情况分析

（一）调查对象基本情况

样本结果显示，男女比例接近1：1，其中交通便利的大学占45%，交通不便利的大学占55%。该比例比较接近广州市各大学地域分布比例，说明样本具有一定代表性。大部分学生快递使用率在1―4次。

（二）广州市大学生对不同快递公司服务选择倾向情况分析

不同快递公司服务选择倾向情况调查显示，顺丰快递所占的比例高达53.43%，说明顺丰快递在校园快递市场占据了一半的市场份额；其次是申通、中通、圆通、EMS、韵达快递；最后是天天快递，仅占1.21%。在全国快递品牌排行榜中，顺丰位居第一，天天快递排列最后，由此反映了优质的服务质量将打造品牌效应以带来市场份额。

（三） 广州市大学生对校园快递服务整体满意度情况分析

快递服务整体满意度调查显示，广州市大学生对校园快递服务整体满意度在一般满意水平及以上的已经占据样本的64%，但在这64%中反映为一般满意的超过七成。不满意水平及以下的人群占比36%，且大部分集中在不满意水平。这就意味着校园快递服务在超过半数的学生人群中达到了基本满意水平，但未达到全面满意、且满意度较高的水平，快递服务仍在一定比例人群不受好评，存在一定改进空间。

（四） 广州市大学生对四种类型快递服务的满意度情况分析

取件、寄件、上门收寄件、售后4种服务类型满意度评分调查显示，上门收寄件服务的满意度评分4.22最高，而取件服务的满意度评分3.96最低，寄件服务与售后服务的满意度评分接近，都在4.1分左右，这就说明学生对快递服务整体满意度都达到了满意的水平，但与十分满意水平差距仍较远，故各项服务都存在不同程度的提升空间。

四、相关叉分析

（一）性别、交通、快递使用频率3个因素与满意度的交叉分析

校园快递整体满意度分别与性别、交通便利程度和最近一个月使用快递频率进行交叉相关分析，分析3个因素是否对校园整体满意度有显著影响，找出影响显著的因素。

整体满意度评价数据显示，60%男生和67%女生对快递服务持一般满意及以上态度，40%男生及33%女生持不满意及以下态度。对性别与校园快递服务整体满意度进行交叉分析，卡方检验显示，不同性别之间整体满意度不存在显著性差异（P值=0.354>0.05），即性别对快递整体满意度影响不显著。

数据显示，整体满意度评价中70%交通不便利地段的顾客和45%交通便利地段的顾客对快递服务满意度持一般满意及以上态度，30%交通不便利地段及55%交通便利地段客户持不满意及以下态度。交通便利地段的业务量较大，更容易导致客户产生不满意态度。对交通便利程度与校园快递服务整体满意度进行交叉分析，卡方检验显示，不同交通便利程度情况下，总体满意度存在显著性差异（P值=0.014

64%使用快递次数在8次以下的顾客和68%使用快递次数在8次以上的顾客对快递服务持一般满意及以上态度。36%使用快递次数在8次以下的顾客和32%使用快递次数在8次以上的顾客对快递服务持不满意及以下态度。对最近一个月使用快递频繁程度与校园快递服务整体满意度进行交叉分析，卡方检验显示，最近一个月不同的快递使用频率下， 整体满意度不存在显著性差异（P值=0.064>0.05），即最近一个月使用快递服务频率对快递整体满意度影响不显著。

（二）针对改进措施的多重响应分析

结合线上快递服务功能以及线下生活措施，进行多重响应分析，分析各个快递服务改进措施的相对重要性。

线上快递服务功能从自助线上收寄件、主动推送快件状态变动信息给客户、周边网点查询及运费查询、快递跟踪查询及快递员头像推送、在线代购代收、网上验货、各大快递公司客户评分对比、“滴滴快递”服务8个方面进行多重响应的频数分析，结果显示，各改进措施中自主线上收寄件响应频率占比最高达六成，“滴滴快递”服务响应频率最低也达到27.3%，说明这8种改进措施都可以不同程度起到改进总体服务质量的作用，快递公司可以根据各响应百分比的大小来选择相应措施并进一步落实，以改善服务，提升校园快递满意度水平。

线下快递服务功能从人工智能寄取柜、无人机派件两个方面进行多重响应的频数分析。结果显示，人工智能寄取柜的响应频率达88.1%，是无人机派件的响应频率42.1%的2倍多，人工智能寄取柜功能更适应大学生快递市场需求。

五、结论与建议

（一）基于相关叉分析的快递服务改进建议

高校大学快递使用频率集中在1―8次，快递服务市场需求巨大。其中，首选使用顺丰快递的比例高达53%，而选择同行业的天天快递比例只有1.5%，大学生对不同快递公司的满意度差异显著。因此，可以研究顺丰快递的服务模式，作为其他快递公司的标杆，以改进其服务质量，提升满意度。

从整体上来看，性别和使用频率两个因素对快递服务整体满意度无显著影响，而周边环境交通便利程度显著影响满意度。快递公司可根据交通便利程度制定不同的服务制度方案，如交通不便利的学校可通过适当增加人手、延长日服务时间等措施来弥补地理因素对快递业务的制约。

（二）线上和线下措施的改进建议

1.快递服务的改进建议

设计多接口的智能化系统，多接口包括微信、QQ、邮箱、短信、电话等，后台建立数据库储存用户所有过往服务记录，并将各部门的服务进度和结果汇总，实现高性能、健壮安全、可跨平台调取用户数据的功能，以便各部门结合用户情况提供个性化专业服务。完善好线上自助系统的建设，结合快件状态变动线上提醒功能，解决学生群体收寄件问题上的时间限制，为学生及时选择合理取件时间提供依据，通过快递员头像推送保证取件的安全性，提高准确率和流程效率。而在其他方面的功能上可以适当补充适应。

2.关于线下快递服务的改进建议

应用智能寄取柜打造便民服务平台，通过24小时自助服务终端，减少人力、物力等各方面的运营成本。在保证安全可靠的情况下，对偏远的学校网点实行无人机派送，以增长有效日服务时间。同时，快递公司也可以采用含有GPS的电子快递信息单取代纸质信息单，实时定位快递，跟踪各项服务流程。以收取一定押金并且在一定时间内退还押金的方式确保回收GPS定位器，以保证预期收益的实现。

参 考 文 献：

[1] 2015中国互联网发展[J].商周刊，2016，（Z1）：10-11.

[2] 周印.当代大学生网络生活状况及其对策[J].山东省农业管理干部学院学报，2013，（4）：92-94.

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[4] 范卢明，梁桂仙.调查问卷信度和效度的R软件实现[J].全科护理，2015，（23）：2316-2317.

[5] 李国军.基于R语言多元分析的教育统计应用研究[J].鞍山师范学院学报，2015，（2）：69-74.

[6] 马嘉阳，俞正洋，赵婧文，许颖超.校园快递营销方式及对大学生选择的影响――以北京市为例[J].商，2015，（25）：122-123，107.

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[8] 李广正.关于选取主成分个数的探讨[D].兰州：兰州财经大学，2015.

快递行业的市场调研篇（10）

一、我国快递行业发展现状分析

（一）我国快递行业发展迅速

改革开放来，我国快递行业取得了飞速发展，如图1.1，快递业务量由2005年的2.28803亿件左右增长到2013年的92亿件左右，年均增长率约为436.66%。目前，我国快递行业业务量居世界第二[1]。

与此同时我国快递行业业务收入也从2005年的240亿元增加到2015年的2760亿元，年均增长率约为95.45%。截止2015年底，中国快递业务收入占GDP比例达到0.408%，同比增长约27.1%。

（二）我国快递行业竞争激烈

从1985年中邮速递EMS成立以来，我国快递行业迅速发展，随着民营快递企业和外资快递企业的加入，我国快递企业数量逐渐增多（如表1），为抢占市场份额，快递企业普遍采取“低价揽收”的策略进行恶性竞争，致使快递行业的单价逐年下降，2014年比2010年降低约40.49%。（如图1.2）。

二、我国快递业寡头垄断市场的特征

据国外快递资料显示，美国、德国、日本、法国等发达国家快递市场的发展均走向了寡头垄断市场结构或显现出寡头趋势[2]。因同行业市场发展的趋同性，结合中国快递行业发展历史及现状，我国快递业也可能会向寡头垄断市场发展，我国快递业符合寡头垄断市场结构特征主要有：

（一）市场上大厂商的数目少

按贝恩分类法对我国快递业市场集中度进行分析，前四位的市场占有率达72%，趋近于寡头垄断市场。此外，我国快递业目前处于较成熟的发展阶段，已经历了企业数目由少到多再到少的过程，处于较稳定的、几家大企业相互制衡的状态。

（二）产品的差别程度弱

快递业业务的同质性决定了各企业提供的相关服务差异程度较弱，所以价格变动对消费者的流动性影响较大。

（三）厂商进入市场难度大

一方面，随着快递业市场范围的扩展，行业的约束性固定成本逐渐提高；另一方面，快递行业中已有少数快递企业逐渐形成规模经济从而有较大优势，新企业进入难以抢占市场并形成较大的生产规模，快递业的进入壁垒逐渐提高。

（四）少数厂商对价格的控制能力

随着少数快递企业形成规模经济效应，成本降低，在预测行情和信息决策上有显著优势。因此在各个快递企业收集行业价格信息，降低外部不确定性的过程中，少数大企业的定价成为调整价格主要参考对象。由此，少数规模较大的企业对整个行业价格的控制能力不断增强。

上述我国快递行业发展趋势的特征显现出其走向寡头结构的可能性，另结合我国快递业现状与国外快递业的演进历程分析，可得出我国快递业正处于向寡头结构发展的阶段。

三、我国快递业向寡头垄断市场发展趋势

我国快递市场目前已成为全球第二大快递市场，但也存在服务质量差、科学技术运用率低、地区发展不平衡等方面的问题。在国家政策的正确指导下，随着行业法规的完善，市场集中度的提高，快递行业的服务也将逐渐规范化。在此背景下，我们将对快递业向寡头垄断市场结构发展的可能性进行分析。

（一）我国快递业市场集中度分析――已达寡头垄断结构

利用厂商集中度系数来分析目前国内快递市场结构。厂商集中度系数计算公式：

CRn=∑（Xi）n /∑（Xi）N

其中，n代表产业市场中规模最大前几位企业数目；

N代表产业市场中的企业总数；

Xi代表产业中第i位企业的规模[3]。

用厂商集中度计算公式计算2010年到2014年我国快递行业市场集中度结果如图3.2所示，我国快递行业的市场集中度中，CR8只是略有跌幅，但是CR4却呈现大幅的下跌。

由图1.1可知，我国快递行业的揽件数量和业务收入逐年增长，整个快递业务急剧扩大，在此背景下，由图3.1可知，前四位企业中只有EMS的市场占有率急剧下降，同时，CR8的基本持平说明前八位的快递企业的业务收入在不断的增长，因此，CR4集中度的下降主要由EMS的市场占有率骤降造成的，整个快递市场的集中度在整个快递市场份额的扩大和兼并潮流的兴起的背景下呈现为一定的增长。

按照美国经济学家贝恩（Bain，1959）的划分，某产业四厂商集中度（CR4）在30%以上、八厂商集中度（CR8）在40%以上就属于寡头垄断型的市场结构，由此可见，我国快递行业寡头竞争结构明显，但由于企业数量众多，现阶段的低价竞争为市场优胜劣汰的过程，寡头竞争结构在此过程中将进一步增强。

（二）国内快递业兼并潮流兴起

如表2，国内快递行业近几年来兼并激烈，2009年以前，行业内的兼并主要是国际快递巨头渗透的结果，但是自2010年邮政法规对快递行业放宽之后，我国快递行业的兼并潮流开始兴起，并逐步发展。

（三）促进国内快递业兼并政策的出台

《中华人民共和国反垄断法》第一章第五条指出，“经营者可以通过公平竞争、自愿联合，依法实施集中，扩大经营规模，提高市场竞争能力[4]。”

2015年出台的《国务院关于促进快递业发展的若干意见》中，明确地提出“鼓励各类资本依法进入快递领域，支持快递企业兼并重组、上市融资，整合中小企业，优化资源配置，实现强强联合、优势互补，加快形成若干家具有国际竞争力的企业集团。”

上述表明，当前国家支持快递企业在遵守国家反垄断法的前提下，运用更市场化的手段进行兼并重组，以提高产业集中度，提升快递产业综合竞争实力。

四、针对我国快递业寡头垄断市场结构的评价及应对对策

（一）我国快递业形成寡头垄断市场结构的优势

1、行业层面

（1）形成规模经济。形成寡头结构后，优势快递企业可利用大规模的运输、派送体系，降低空车率，使服务平均成本下降，企业规模报酬递增，进而通过扩大市场范围，完善服务网络，以提高生产效率[5]。

（2）促进技术创新和运用。快递行业的服务差别较小，企业之间竞争度高。在此环境下，一方面，寡头快递企业为进一步提高竞争力，将加大资金投入，推动技术进步和产品差异化。另一方面，寡头企业的市场支配地位和技术壁垒使其开发的新技术被效仿的可能性减小，从而提高企业技术创新的积极性。综上所述，寡头结构化将推动整个行业的技术更新。

（3）稳定国内市场，开拓国际市场。寡头结构市场条件下，厂商数目较少，企业间实力相对均衡，因此更容易达到纳什均衡的稳定状态。同时，在寡头垄断条件下，消费者需求曲线凹向原点的拐折特性也使得恶性竞价不容易产生，利于促进国内市场稳定和有序发展，在经济全球化背景下，也助于提升我国快递业在国际市场的影响力。

2、消费者层面

（1）增加消费者剩余。寡头垄断行业的高价格不一定是一种合谋的或反竞争的结果，而有可能是通过提高行业管理效率实现的。法国杜皮特注意到：与单一价格相比，追求利润最大化的垄断者在采取价格歧视时，垄断者的利润和消费者剩余都会因此而增加。法国经济学家古诺作为研究寡头垄断市场的先知，他甚至意识到：与完全竞争市场结构相比，寡头垄断市场结构更具有一般性。由此可见，垄断寡头不一定会利用定价优势使消费者权益受到损害。

（2）提高服务质量，保护消费者权益。形成寡头垄断市场结构后，行业内企业竞争压力减小。因此，寡头垄断企业将在服务质量提升上加大投资。现阶段，快递行业的整体投诉率较高，快递行业寡头结构形成后，行业的进入壁垒提高，行业的整体责任意识和承担能力也将增强，消费者权益将得到更有力的保障。

（二）我国快递业形成寡头垄断市场结构的弊端

1、行业层面

（1）行业技术创新可能受阻。寡头垄断厂商缺乏市场竞争压力，因而也缺乏实现成本最小化的积极性，技术开发和设备更新后劲不足，表现为企业内部X一非效率，使整个行业的科技创新受到阻滞。

（2）进入壁垒和退出壁垒提高。快递行业形成寡头市场结构后，进入壁垒提高，新企业进入困难，最终导致行业活力不足，并一定程度上阻碍了社会资源的合理流动。快递行业固定资本投入较大，因而退出壁垒较高，在企业退出行业时，由于沉没成本难以收回，将导致行业内资源浪费。

（3）形成利益集团。寡头结构下的快递企业有相互勾结成利益集团的可能性。寡头勾结下的企业利用自己庞大的资金和社交网络影响政府决策，不利于政府决策的公平性和协调性，阻碍社会的协调发展。

2、消费者层面

（1）信息不对称影响消费者维权。在寡头市场上，寡头企业与消费者之间存在信息不对称的问题。受时间、精力、能力等限制，单个消费者信息搜寻成本高、速度慢、效果差。快递市场形成寡头结构后，消费者将仅参与服务的投件和收件过程，在快件运输和分拣过程中，消费者若权益受损，将难以及时维权。

（2）市场供给不足。根据古诺模型，如果寡头垄断市场内有n个厂商，则每个厂商的均衡产量为：，所以寡头垄断市场会导致供给不足，形成市场空余，无法有效满足费者需求。

（三）针对我国快递业寡头垄断市场结构的对策

1、对正面影响的加强与促进

（1）大力深化流通体制改革。国家应制定政策以促进全国市场统一，完善交通等基础设施以提高效率和降低配送成本，促进快递业和电商的发展，充分释放潜在消费力。

（2）促进产业结构升级。针对快递行业与上下游产业的联动发展，国家应继续推出相关扶持政策，使快递行业与制造业、网络零售业、民航业等密切相关的行业形成联动链条，扩宽快递企业的经营思路和服务领域，从而促进产业双赢和多赢的良性循环[6]。

（3）完善兼并法律政策。政府应制定实施以提高快递市场集中度为导向的政策，完善政府的兼并法律政策，规范快递企业之间的兼并行为，促进快递市场的集中度的提高。

2、对负面影响的约束与规范

（1）有法可依。我国现阶段针对快递行业的法律较少，在寡头结构的快递市场中，更需要完善相应的行业法律，我国的《反垄断法》等法律由于出台时间短，仍需要进行修订完善，以便做到有法可依。

（2）转变执法观念。做到有法必依，执法必严。我国长期存在的一些负面思想严重阻碍了我国法律的执行效率，同时，作为一个没有反垄断传统的国家，客观来看，我国反垄断执法经验不足，更需要加强执法力度，做到有法必依；执法人员应当转变执法思维，对快递寡头企业的联合垄断、高价服务等行为进行有针对性的监督，促进快递行业的规范发展。

（3）展开企业间合作。在寡头结构状态下，企业较少，因而在乡镇、农村及偏远地区的运输方面，企业间可以展开广泛合作，如联合运输配送，共享网点、点等。这不仅可以扩展市场，完善服务体系，还可以节约大量固定成本，减少沉没成本的产生。

五、小结

我国快递行业自改革开放以来飞速发展，市场规模跃居世界第二，市场已达寡头垄断结构，但是由于发展时间较短，行业业务同质化严重，导致“低价揽收”等恶性竞争行为。在国家出台相应整顿与兼并方针的背景下，我国快递市场正在逐步走向规范化、秩序化，同时，在市场淘汰机制的作用下，我国快递市场的寡头垄断结构将进一步加强，届时，国家应出台相应的规制措施，扬长避短，维护消费者权益与快递市场的良性竞争，促进快递市场的进一步发展，发挥快递业在国民经济中的作用。

参考文献：

[1]杨志清.广发证券.快递行业系列深度研究报告之三：俯瞰神州――解读中国快递的今世今生[R].2012-8.

[2]杨志清.广发证券.快递行业系列深度研究报告之二：他山之石――回顾美国快递的百年变迁[R].2012-8.

[3]贾瑞峰，商丽景.中国快递业市场集中度研究[J].物流技术，2013（7）：322-324.

[4]刘继峰.反垄断法[M].中国政法大学出版社，2012.

[5]杨志清.广发证券.快递行业系列深度研究报告之五：仰望星空――探寻中国特色的未来之路[R].2012-8.