快递客服工作计划篇（1）

S公司创于1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。进入21世纪后，随着中国快递市场的迅猛发展，S公司的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。

随着近年来电子商务产业的逐渐成熟、电子商务平台的全面普及和大学生消费能力的不断增强，S公司在高校内的业务经营有了巨大的市场机遇。一方面，S公司对一线快递员的需求逐渐加大，另一方面工作人员素质参差不齐，服务质量也难以保证。因此加强一线员工绩效管理，促进绩效改进，提高快递员的揽件、派件效率和服务质量，成为了S公司急于解决的一个问题。

一、快递员岗位绩效考核现状和问题

以S公司大学城网点的快递员为调查对象，采用问卷法与访谈法，对该公司快递员对公司绩效管理认知度和认可度进行调查与研究。通过调查得知，目前，S公司对快递员考核指标主要包括业务指标和日常指标。业务指标即每个月业务总额简单统计，同工资挂钩，具体为：总工资=底薪+提成（业务额*10%）;日常指标则是每个月末由直接上级对快递员工作态度、工作能力等进行打分，对分数排名最后的5%的员工，每人从薪水中扣除200元。搜集到的资料显示，目前S公司快递员的绩效评估存在以下几个问题：

1.绩效考核指标体系不健全。首先指标较为单一，目前仅仅关注派送量的多少，缺乏关注客户的满意程度、有效的在途时间、操作流程的正确程度等其它绩效指标。其次，缺乏对指标的权重设计，考核重点模糊，导致快递员对客户的要求不响应或响应延迟，造成外部客户投诉，内部销售与操作矛盾加深，快递员操作水平参差不齐等问题。再次，绩效评价的主体单一。目前S公司快递员的考核主体为上级主管，容易造成评价中的盲点效应等问题。在实际工作中，快递员除了接受上级主管的工作安排外，一些重要工作绩效往往是客户、同事才能提供客观的评价。所以，增加同事和客户作为考核主体，会使考核较为全面，也更加客观。最后，评价指标制定过程简单，缺乏科学的调研，缺少员工的参与，实用性不高，造成员工对此认可度较低。

2.没有有效的绩效反馈。在完成评分后，简单地汇总到人力资源部门归档，并以此作为调薪的基础。完成调薪后，主管才把既定的事实通知员工本人。这种绩效管理形式缺少了及时的反馈和沟通，容易产生矛盾。而事实上，通过阶段性的绩效回顾和反馈，及时地给予员工行为表现的认可或纠正，员工能够不断调整和改进工作方法，最终会对其实现年度的工作目标以及促进自身职业生涯的发展带来积极的帮助。

3.绩效与奖惩关系不明显。虽然目前绩效考核结果与月度工资奖金挂钩，年度的综合绩效结果也会直接影响个人工资的升幅。但事实上，现行的绩效奖励仍不够，惩罚也不明显。绩效差别大的快递员间，其实际所获得的奖金收入没有很大的区别，强化了得过且过的想法。整个部门的效率得不到提升，快递员的能动性无法鼓动。

4.绩效考核结果与个人发展相脱离，违背了绩效考核初衷。绩效考核根本目的是为了促进工作效果和效率，改进工作绩效。但调查结果显示，在过去的一年，S公司没有快递员因为绩效考核优秀而获得提拔。快递员考核再优秀，也不作为其晋升依据。这导致了S公司快递员对公司绩效考核机制认同度不高，认为绩效考核结果只是作为员工工资奖金发放的依据，除此之外没有别的用处。

二、改进建议

1.建立KPI指标体系

利用指关键绩效指标法（KPI），把快递员岗位绩效考核指标分为三个层面，分别是物流业务质量、财务和日常工作状态。每个层面都有不同的指标来衡量。

业务质量层面。这一层面是指快递公司在物流环节的业务质量，主要包括快递速度、货物完好度、货物丢失次数、填单及签收规范率四个指标。送货速度主要指快递员在公司站点成功领取货物后，到货物送达的时间。货物完好度则主要通过客户在收到货物并检查之后反映的货物完好程度调查显示。货物丢失次数统计是计算从快递员在站点领取货物后，到顾客签收货物前这一段时间内货物丢失的次数。填单及签收规范率指工作单使用无差错，填写完整、清楚、准确。

财务层面。包括收款准确性和交款及时性。指快递员按公司规定向顾客收取快递费，无差错，并按规定时间上交公司财务。

日常指标包括服务投诉率和快递员着装统一性。服务投诉率主要是衡量快递人员在送货时对客户的服务态度，是客户满意度的一个反映。着装统一性要求员工工作时间穿着公司统一的工作服，且服装要整洁、穿着要规范。通过服装统一性可以反映出公司的精神面貌、整体形象和服务规范。

各指标及权重归纳如下表：

考核模块

考核指标

权重

业务质量

快递及时率

20%

货物完好率

20%

丢货次数

10%

填单及签收规范率

5%

财务

收款准确率

15%

回款及时率

10%

日常工作

服务投诉率

15%

着装统一率

5%

2.360°考核

快递员的岗位是按流程设置的，必须按流程同其他岗位协同工作才能完成岗位目标。同时，快递员也是全公司员工中同顾客打交道最多的岗位。因此，快递员的考评主体应该是多岗位多层次的全面全员考核体系，有必要实施360°考核，并将其与KPI考核体系一同组成快递员岗位的绩效考核体系。

上级。S公司各站站长是快递员的直接上级主管，他对各快递员是否完成了工作任务，是否达到了预定绩效目标、工作能力、工作态度等比较了解，能较客观地考评，因此对快递的考核中，应以站长的考评为主，比重可较大，建议设为40%。

同级。即与快递员产生工作关系的同事，包括分拣员、财务、司机及其他快递员。他们对快递员的评价应占一定比重，建议设计为30%。

外部人员。对快递员而言一般指顾客，通过对顾客满意度的调查以及客户部收集到的顾客投诉与意见，可形成对快递员的外部人员评价。建议客户考核占20%。

自评。自我评价不能缺位，但也容易受个人各种因素的影响，因此权重可控制在10%左右。

KPI考核以业绩和质量指标为主，建议在整体绩效体系中占70%;360°考核可将重点放在员工工作能力和品德指标上，建议在整个绩效体系中占30%。二者共同组成绩效考核指标体系。

快递员岗位绩效考核指标体系表

考核方法

指标/考核主体

权重

合计

KPI

快递及时率

20%

70%

货物完好率

20%

丢货次数

10%

填单及签收规范率

5%

收款准确率

15%

回款及时率

10%

服务投诉率

15%

着装统一率

5%

合计

100%

360°

上级

40%

30%

同级

30%

顾客

20%

自评

10%

合计

100%

3.完善绩效评价结果反馈机制

绩效结果反馈是快递员和部门主管回顾、讨论考核结果的过程。其目的在于：达成共识、识别优势与差距、制定改进计划。

绩效结果公布。可以实行月度统一公布绩效结果，便于快递员及时了解到自己的绩效结果，清楚自己的优势和缺点，判断绩效评价的公平性及个人的接受与否。这样有利于形成快递员之间的良性竞争氛围，有利于帮助绩效差的快递员树立标杆，促进其绩效的改进。

绩效反馈面谈。绩效反馈面谈是部门主管与快递员围绕近期的工作业绩，工作行为等进行沟通反馈的过程。其目的是总结过去，展望未来，并且为下一阶段的目标实现制订改进计划，从而帮助个人改变行为，提高能力，最终提高工作的有效性。绩效面谈包含了以下内容：以数字说明工作业绩中各项指标的实际完成情况、以行为事例解释对评价结果的想法和意见;共同探讨工作能力的提升计划等。双方达成一至，共同签署绩效结果面谈表。

建立绩效评价结果申诉渠道。绩效评价原则是公平、公正、公开。月度绩效的评估是以行为事实为基础，操作简单，认可度高。而年度的综合评价是一项系统工程，时间跨度大，任何环节的疏忽，都可能会会带来不公平感。因此，对于分歧意见较大的考核结果，应允许快递员通过申诉的方式来要求重新核定。绩效结果公布后，如有员工对评估的结果有异议，可先向部门主管报告沟通，确定是否出现问题。如果沟通后仍然无法接受评估结果，可以在一周内向人力资源部门提出申诉，填写相关的申诉表格，并启动正式的申诉程序。

4.绩效评价结果的应用

绩效管理根本目的是引导和激励员工的行为，并且培养员工的技术能力，从而促进个体绩效的改进。这就要求把绩效评价的结果与被考核者的个人工资福利、岗位变动、晋升发展、学习培训等方面挂钩，配合利益机制完成绩效考核的功能。

（1）用于工资的分配和调整。绩效评价结果用于薪酬分配和调整是最基础的应用。月度绩效评价结果与月度绩效工资挂钩，绩效越好，绩效工资越高;年度综合绩效评价结果决定员工岗位工资等级的调整及年度变动奖金的多少。年度综合绩效评价为优秀的快递员，下年度工资等级上升2个档次，并且可额外获得年度奖金;对于年度综合考评为不合格的快递员，将下降一个工资档次。

（2）用于岗位调整。经过年内多次月度绩效评价后，如快递员的月度业绩超过3次处于基本合格/不合格水平，公司可从两个方面进行调整：如因快递员能力不足而无法胜任工作，公司可考虑为其转换工作岗位;如果因快递员个人的价值观、工作态度和行为操守出现问题，经过多次提醒、警告，仍不能纠正的，公司则可考虑与快递员解除劳动合同。

（3）用于培训开发和职业生涯规划。通过绩效评价的反馈，人力资源部整理出快递员在自身能力与实际工作要求中的差距，并以此为基础，进行年度的培训需求分析和员工培训计划。同时也能帮助优秀的员工发展和实现个人的职业生涯规划，提升优秀员工的工作投入度。

快递客服工作计划篇（2）

中图分类号：F25

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.16723198.2016.26.012

1 引言

随着互联网的广泛应用，网络购物逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。据国家统计局数据显示：“2015年中国网上零售额38773亿元，比上年增长33.3%。这些商品主要是通过快递来运送到消费者手中。”据国家邮政局公布数据显示：“2015年全国快递服务企业业务量累计完成206.7亿件，同比增长48%；业务收入累计完成2769.6亿元，同比增长35.4%。”

作为我国快递行业的重要组成部分，大中型民营快递物流企业经过近十年的飞速发展已经逐渐壮大。伴随着快递市场越来越激烈的竞争，企业配送系统的优劣决定着企业能否在市场占有一席之地。

2 快递业配送系统分析――以A民营快递企业为例

2.1 企业简介

1994年A企业以项目物流为依托诞生于北京，2007年首次进军快递业务，并迅速占领市场，至今已有20年的历史，是国内著名的物流公司之一。然而近年来，顺丰以及“四通一达”等民营快递企业搭上了互联网这趟快车，业务规模得到强势拓展，A公司已跌至第二梯队的末端。为提高企业得到核心竞争力，提高企业经济效益，A企业计划通过优化自身快递配送系统，重返快递第一梯队。

2015年，A企业致力成为中国最有价值的综合物流服务商，打造了以“为顾客提供线上线下一体化综合物流服务”为战略指向，通过整合商流、物流、信息流、资金流的“四流合一”，优化配送系统来提升企业的核心竞争力。

2.2 企业现存问题

2.2.1 送货效率低

据大多客户反应送件速度慢，效率不高。分析原因主要为：

（1）A企业为降低成本，招聘的收派人员多为大中专实习学生，一定程度上企业人员流动性大，其收、发件的时间也没有统一。

（2）接收快件后到达配送中心，其储存、分拣与配货占用时间比较长。再者由于送货线路不完善，出现的重复路程也造成了时间占比较长。

2.2.2 服务态度较差

现代人文化社会发展中，服务质量占比越重，然而作为服务行业的A企业在服务方面没有进行严格把关，存在许多漏洞，主要表现为：

（1）在快件作业流程中操作不当，随意乱扔货物，极易造成物品损坏。

（2）出现问题纠纷时，A企业没有制定相关赔偿流程，客服人员在处理时经常出现推诿，不能给客户明确、满意的答复。

（3）在分拣作业流程时现场作业不规范，物品的遗失时有出现。

（4）由于快递员送件时间不固定，经常造成快件无法准时送达客户。

2.2.3 快递费用高

快递费用高主要为以下几个原因：

（1）运输成本。快递行业中的快递成本百分之六十左右体现在运输中，再加上近几年油价的不断提高，从而导致运输成本也居高不下。

（2）储存成本。快件的收发过程中会产生一定的储存成本，例如在配送中心集中分拣时会出现订单处理费用、保管费用、储存费用等。

（3）人工成本。A企业的收发件作业流程主要是以人工为主的，其作业流程机械化、自动化程度比较低。

2.2.4 配送中心的配送设施设备较落后，机械化程度低

A企业物流配送方面设施设备比较薄弱，作业流程不规范，配送作业体系也不够完善，无法及时完成配送功能，造成A企业效率低、效益差。

2.2.5 物流信息技术相对较落后

A企业虽在仓储方面应用了现代化的科学管理，然而由于其主要作业基本靠人工完成，快递的多品种、小批量使得配货作业人手经常出现不足的情况。

2.2.6 缺乏专业的物流管理人才

首先，员工的技能素质和知识水平还是跟不上要求，应变能力不足，处理紧急事故的能力不强。同时，企业内部没有完善的培训制度，无法建立系统的人才储备机制。

2.3 企业配送模式分析

2.3.1 配送组织过程分析

民营快递企业在组织配送的过程中一般是采用配送中心集散的形式，主要是通过建设多层级的配送网路来完成每一个快件的收发作业。目前，A企业也是施行这样的一种配送网路。通过企业现状分析我们看出，配送中心与配送中心，服务站点与服务站点之间的相互沟通太少，缺乏信息的实时同步和共享，存在很多漏洞。改善各配送中心以及服务网点间的信息传递，建立系统的物流信息系统已势在必行。

2.3.2 配送业务流程分析

配送的基本作业取决于配送的主要功能，配送功能的实现前提是配送的基本作业，因此，标准化、机械化、规范化、流程化的配送作业流程是更好的实施快递业务最根本的要求。快递业务流程主要包括七个阶段：收件、订单管理、储存、分拣、运输、配送和送件签收。通过A企业的分析可以看出，以收件为起点，以收、发件员为运作主体，以服务网点和配送中心为运作客体，并最终通过客户的签收作为快件终点的这一运作过程是快件最基本的配送作业流程。快递企业作为新生的服务业，以客户的价值为导向，以运营质量为核心，是企业追求客户的满意度的经营宗旨。

3 研究结论与建议

通过对A企业的在配送过程中的现存问题与配送系统进行分析，企业想重返快递业第一梯队，首先必须在自身上寻找问题及解决出路，并对自身的配送系统进行优化，为此我们提出了以下建议以供参考：

3.1 业务方面

（1）严格执行企业的规章制度，对送货时间和地点建立统一标准，减少快件在仓储、分拣和配装的作业时间。减少人工操作。尽可能实现仓储搬运机械化和拣货作业自动化。

（2）针对不同客户、不同物品来制定和优化配送线路与方案，并编制配送计划。

（3）通过建立各服务网点间物流信息共享机制，运用自动化分拣系统，加快信息技术在各个服务网点的应用，从而提高快件的分拣效率。

3.2 管理方面

（1）开展员工培训，提升员工的素质与沟通能力。建立服务质量标准，规范员工操作，杜绝暴力分拣等行为。

（2）完善企业管理模式。企业需要加强与其他服务网点和配送中心的合作，从而实现配送效率最优化。对配送车辆与车辆配载计划需建立合理的方案，提高配送效率，降低配送成本。

3.3 人才培养方面

实施学校企业共同培养模式。在高校与职业院校进行委托培养与定向培养计划。同时加强企业内部员工培训，建立完善的绩效考核评价，强化激励机制，切实提高员工的业务能力和服务质量。

参考文献

[1]张志乔.物流配送管理[M].北京：人民邮电出版社，2014.

[2]陈阳.电子商务环境下民营快递企业发展浅析[ ].合作经济与科技，2013，（5）：1819.

快递客服工作计划篇（3）

二、政治理论、业务知识学习情况及效果

一直以来，我不断地提高自身修养，坚持马列主义、##思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真学习社会主义的科学发展观和社会主义忍辱观，时刻以一个*******员的标准来严格要求自己。结合上级领导的讲话和文件精神，从而树立正确的世界观、人生观、价值观和科学的发展观，做好理论与实际结合文章。把学习作为一项基础性的工作来抓，根据自身实际和工作需要，制订了缜密的学习计划和工作计划，深入系统地学习了现代邮政速递物流的各项知识，并协助上级部门编写了《湖北邮政速递运行质量手册》、《湖北邮政速递业务运营基本规范》，填补了我省邮政速递运营管理的空白，为上级部门做好全省邮政速递“运行质量年”、“创优+”服务、承诺服务、质量监管体系控制提供了重要的参考和指导作用。制定了《代收货款管理办法、操作流程》供全市邮政系统参考学习，并取得了一定的效果，得到了上级单位的好评。

我制定的交警罚单业务在全省推广运用，为上级部门完善该项业务起到了一定的推动作用。经过自身的努力学习，现已完成武汉大学现代管理的全部课程，并以毕业。

在分局内，定期组织职工学习速递物流业务的特点和操作办法，并利用省、市局安排的学习机会，分期分批的组织员工外出学习达×××余人次，提高员工的业务素质，以便更快更好的参与现代速递物流的市场竞争。

三、业务发展成效、业绩

在业务发展中，针对我局实际情况，我制定出：以发展为主题，以机制为保障，以市场为目标，牢牢把握重点区域、重点业务、重点环节和重点客户四个重点的邮政速递发展思路，着力强化营销机制建设、信息支撑、流程再造、管理创新和队伍建设五项措施，切实解决竞争能力和服务能力两大关键问题，在邮政速递的工作中努力达到服务安全可靠、信息化水平明显提高两个效果，全面开创我局邮政速递业务发展新局面，做到一条主线抓住市场。

自从速递物流业务公司化运作以来，在局领导的正确领导下，直面市场竞争，深化专业化经营工作，加快了细分市场，分类营销，差异管理的转变，业务收入得到稳步提高，除本专业业务外，各项业务指标也完成的较好。

1、**年元—7月全局完成业务收入×××万元，绝对值环比增长×××万元。

2、速递物流分局**年元—7月完成业务收入×××万元，占全局完成数的×××，揽收收入较上年未实现专业化经营的10倍。县局县业部分1—3月收入绝对值增长××0×××万元，环比增长×××，其中专业速递公司增长×××万元。

3、开发新客户×××家，电子商务客户×××户，将原来收入每月5千元左右增长至现在的每月×××万元左右。

4、专业化经营以来，带领分局同仁实行专职营销、揽投合一，新增协议客户×××家，开发了准迁证、残联执法文书、工商执法文书、农业执法文书、技术监督执法文书、中华联合财保、生命人寿大地保险保单专递、中国银行、工商银行、人行票证专递、临时身份证专递、莱茵阳光邀请函专递、教委规范学校招生专递，通运公司财务、运输合同、运管年审业务专递，全县×××个交警违法告知专递，金海药业、潺陵工业园市场收复(其中有峰峰汽车零部件公司、富凯橡胶、恒丰汽配、等)、荆管局职工礼仪专递，荆江源国类快件专递、新华书店书籍快货等。

5、对业务的发展制定了项目的目标管理机制，对业务收入任务进行计划分解，做到人人有指标，人人有计划任务，并严格奖惩措施，确保业务收入任务的完成。

6、积极学习江苏速递的经验，进行1：100的活动，就是分局的每个员工采用多种形式的方法与×××户客户进行走访和沟通的活动，对之宣传我们的速递物流业务，提高“ems”的社会知名度。

7、同时对本专业以外的业务也是严格要求完成，率先垂范，07年度，我分局所有的业务按县局的要求已全部完成。08年度也保证完成县局下达的所有业务收入的计划任务。

8、在运营管理和投递质量方面，对员工需要解决的问题，致力协调帮助解决，同员工们在一起，急用户之所急，想用户之所想，用我们的实际行动，让用户感受到邮政“ems”的热情、友情和亲情，赢得了我们所开发客户的好评，，从而树立了邮政速递物流品牌的形象。

四、遵章守纪、廉洁自律情况

本人在任职期间基本上遵守局内的规章制度，在工作中尽职尽责，以速递物流业务的发展为己任。

上级规定不准做的事我绝对不做，上级要求达到的我千方百计达到，不违章、不违纪、不违法，做好一个称职的基层管理者，尽责做好本职，为领导分忧。(

用制度自律，分局的大小事情都经过与同仁们协商，并征求领导同意才实施，不搞小动作，不阳奉阴违，做好配角，凡事自己先做到，不求索取。

在公司成立伊始，由于客观因素，我分局的自行车投递无法满足工作的需求，由于新招聘的揽投员业务较强，他家庭情况较差，无力购置投递工具，我便私人为揽投员邱卫国同志购置一辆摩托车，用于其投递、开发所用。

五、存在的不足

1、本人在工作中容易急躁，在工作的横向联系中较自我，不注意方式方法。

2、在管理的岗位上，能力明显还存在着不足，还需有待与学习和加强自身的修养。

六、今后的设想

1、对自身存在的问题一定要努力改正，要多一些换位思考的想法，克服自己急躁的毛病，要做到以理服人，多加强学习，来提高自身素质。

2、工作设想

对于速递物流工作要以发展为主线，确保物品型快递市场、突破国际业务、大力开发文件快递，同时要以同城业务为补充。

3、实施方法

(1)继续抓好特快基础业务，重点加强大客户的管理，强化大客户的服务工作，使基础业务得到更快的发展，特别要抓好国际业务的发展工作，引导消费使用ems国际特快业务，使国际业务有一个很大的突破。

(2)构建“三位一体”(营销、揽收、客户维护)的营销网络，加强奖励机制，将其有机的结合在一起。

(3)实施项目管理，以发展业务为根本，做大速递物流市场。一是做好重点业务、重点区域的开发。二是以进口邮件为切入点，积极发展新的客户。三是推进派驻制服务，延伸ems的服务功能。

快递客服工作计划篇（4）

一、快递服务满意度分析

2013年1月31日，国家邮政局公布了《2012年快递服务满意度调查》。调查结果显示，快递服务总体满意度71.7分，公众满意度74.5分，时测满意度69分。总体满意度与2011年相比提升了2.8分，公众满意度与2011年相比提升了1.6分，时测满意度与2011年相比提升了4.1分。服务投诉是唯一令顾客满意度下降的指标，在过去的五年中平均下降了2.7个百分点（来源于人民网）。通过顾客对快递服务质量因素的满意与不满意程度进行汇总，具体情况如下：

在收件环节，顾客对收送货速度快和业务熟练的快递公司较为满意；对上门取件速度慢，容易延误的快递公司较为不满；在安全方面，顾客对外包装完好没有缺损丢失的快递公司较为满意；对私拆快件、调包快件、损坏或丢失的现象极不满意；在服务态度方面，顾客对着装统一、态度礼貌、允许先验后签的快递人员较为满意；对态度蛮横恶劣、先签后验的服务非常不满；在运送价格上，顾客对快递运费透明合理的快递公司较为满意；对快递员私自加价的现象较为不满；在运送范围上，顾客对运送范围广，网点覆盖多的快递公司较为满意；对运送范围狭窄、配送盲点多的快递公司较为不满；在售后服务方面，顾客对快递企公司提供快件物流信息追踪、查询服务表示满意；对投诉难、不按标准赔偿等方面表示不满意。

二、快递服务质量要素的划分

（一）魅力质量要素：短信提醒服务；提醒先验后签；服务人员着装统一得体；公司信誉形象良好；包装统一回收

（二）一元质量要素：快件被快速送达；服务人员态度热情礼貌；预约方式便捷；理赔手续简便；服务人员技术熟练易沟通；顾客需求及时处理；公司配送网络覆盖广；投诉渠道畅通；快件跟踪查询方便；网站使用方便高效

（三）基本质量要素：快件被准确送达；快件不丢失；物品无损坏、缺少；收费合理透明；包装无明显损坏

三、针对基本快递服务质量要素的改进建议

目前，分拨技术的使用使快件寄送的准确性基本可以保证，寄送错误极少出现；同时，快递公司的网站大都有明确的收费标准，能做到合理透明。然而快件的丢失、物品的损缺、包装的损坏并不能完全杜绝，原因主要是上文提到的暴力装卸和快递员个人素质问题。针对这三点问题有以下四点建议：

（一）快递公司针对员工表现建立明确、科学、高效的奖惩制度，对不出现或不经常出现丢件、坏件的快递员进行表彰，增强优秀员工的积极性，对表现不佳的快递员加以适当处罚，提高员工的自我约束意识。

（二）快递公司对内部装卸员工进行培训，增进员工保护顾客财产的意识，必要情况下将柔性教育转化为刚性规定，禁止偷件、抽条、暴力装卸。

（三）适当引进先进分拨、装卸设施设备，可以很大程度的减少快件及外包装的损坏。

（四）建议快递公司增设服务评价网上公开平台，方便顾客对每一次服务和每一个快递员进行细致评价，并以此为依据建立对每个分公司及每个快递服务人员的奖惩制度。

四、针对一元快递服务质量要素的改进建议

对于一维质量要素，快递公司应不断提高快递服务质量，促进顾客满意度的持续提升，这同样是提高企业市场竞争力的关键。以下是四点针对性的建议：

（一）快递被快速送达是一维质量要素中顾客最重视的要素，寄送的速度越快，顾客的满意度也会越高。例如，杭州快递公司的行业要求是，除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时，也因此杭州的快递服务满意度非常高。然而速度的限制主要来源于运输工具和中转站的分拨效率，快递公司可以考虑添置更多更快捷的运输工具、分拨设备及其他基础设备。

（二）服务人员态度热情礼貌、技术熟练易沟通、顾客需求及时处理三项要素的提高主要依赖于企业对员工的教育工作，增强员工的服务意识，而对于理赔手续，快递公司更要抱着为自己的错误负责的态度积极为顾客办理理赔，以避免永远流失该顾客。

（三）预约方式、跟踪查询、网站使用三种要素提高的侧重点都在于企业的信息系统建设，包括互联网和电话语音通信等方面，全面的信息系统不仅能提高顾客满意度，也能提升企业的工作效率。另外，顾客可以通过电话和网络两种方式进行投诉，对投诉的处理结果可以在公司网站上，以尽量缓和或消除顾客的不满。

（四）公司配送网络覆盖更广可以带来更多的顾客和订单，但考虑到规模效益，快递公司可先对该地区进行市场调查，统计该地区对快递的需求，衡量其是否合适开设快递网点，以此逐渐增大增密公司的配送网络。

如果快递公司在人力、物力、财力有限时，可以优先考虑重要性比较大的要素，能更大程度的提高顾客对快递服务的满意度。

五、针对魅力快递服务质量要素的改进建议

“公司信誉形象良好”一项要素是需要企业长期的努力，不断为顾客提供优质服务，整体营造出一种良好的信誉和形象。对于余下四种魅力质量要素有以下四点改进建议：

（一）针对短信提醒服务，可以与通信公司合作，结合企业的网络平台，在顾客快件到达本地时发送提醒信息，提示顾客做好签收工作。据悉，韵达快递公司预计今年开通客户短信提醒服务，也在一定程度上证实了短信提醒服务的合理性。

（二）针对提醒先验后签服务，在外包装有明显破损的情况下，快递公司有在顾客签收快件前提示顾客检验货品的义务，以此明确划分双方责任，主动规避风险，避免发生消费纠纷，增加消费投诉。提醒先验后签可以形成一项制度，并保证快递员能够良好执行。

（三）快递员是快递公司与顾客交易达成的中间人，快递员的形象很大程度上代表着公司形象。因此，快递员的服装可以统一设计订做，工作服上印有明显的企业标识，业务员佩戴标准或工牌胸卡，让顾客对本企业形成一种统一的品牌形象。

（四）包装回收时要和顾客作好解释，讲明利害关系，在顾客同意情况下统一回收（不同意不回收）统一处理或循环使用，最大程度的降低顾客的身份信息安全隐患，也能减少环境污染，处理得当可能还会缩减企业包装成本。（作者单位：长春大学旅游学院）

参考文献：

快递客服工作计划篇（5）

XX年暑假，我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。

关键字：快递，客服，查询

一实践目的

(一) 体验社会，锻炼自身生存能力。

(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二社会实践内容

(一)XX-7-29至XX-8-3，辅助公司客服做月结

快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

快递客服工作计划篇（6）

同志们：

×年全市邮政工作会议暨二届五次职工代表大会今天召开了。

下面，我向大会作工作报告，请予审议。

×年全市邮政工作回顾

×年，在市委、市政府、省局的正确领导下，全局干部职工按照“抓基础、抓关键、抓发展”的总体要求，突出经营，强化执行，稳抓闭环，促使全局各项工作都取得了较好的成绩，开创了企业发展的新局面。主要表现在以下几个方面：

一、奋力发展，企业效益稳步提高

×年，经过全市邮政职工的共同努力，圆满实现了如下几大主要经营目标：

全年收入指标超额完成，到××年底全市邮政业务收入完成万元，较上年增长％，完成年计划的％；完成收支差额万元，较上年增长％，完成年计划的％；市局现业及大冶市局、阳新县局全部完成了收入收支差计划。

邮政业务取得新进展，由省局单列考核之一的函件业务，通过实施“一把手”工程，超额完成了全年业务收入计划，累计实现收入万元，占年计划的％，另外两项单独考核的特快、物流业务因受计划较大的影响，存在欠产；邮储业务和集邮业务是拉动全局收入增长的主要动力，到××年末全市邮政储蓄余额净增万元，实现业务收入万元，完成年计划的％，同比增长％；集邮业务实现收入万元，完成年计划的％。

通信建设迈上新台阶。按照省局网点建设标准，完成了个骨干网点的装修改造；克服重重困难，完成了团城山邮区中心大楼的改造，使局容局貌得到根本转变；积极筹措资金，新增一批办公及生产计算机设备和邮运车辆；全局通信建设取得了分营以来前所未有的成绩。

财务状况明显好转。货币资金年末较年初净增长万元；资产负债率为％，较年初下降了个百分点；用户欠费基本得到了有效控制，年末较年初减少万元；固定资产盘活收效显著，为企业减负近万元。

确保良好服务与安全生产。全年各项服务指标都达到了省局要求，服务水平进一步提高；高度重视安全生产，采取有力措施及时处理问题，实现全年无重大安全事故。

二、主动出击，经营水平明显提高

一是金融类业务保持快速增长。我们一手抓上规模，一手抓调结构，保持了邮储业务的快速发展。精心组织跨年度邮储竞赛、季度短程赛等各种形式的业务竞赛，做到全年赛事不间断，并及时调整业务旺季与淡季的发展政策，充分调动职工积极性；坚持效益发展原则，加大骨干网点的装修改造和低效网点的调整力度，增强网点自然吸储能力；采取低成本手段，成功接收商业银行撤点，累计接收余额近万元；重视开发农村市场，大力推行客户经理发展农村邮储；快速应对各种市场信息，以国家整顿教育储蓄为契机，加大业务宣传力度，合理开发新储源；着力提高绿卡发放量，通过发挥绿卡统版和两网互通的优势，以校园和农村两大市场为重点，加大了绿卡发放力度；广泛开展联合经营，发展与联通、移动、电信和社保等各行业的合作关系，积极巩固与开发中间业务，在全区成功开办了代收电费业务，累计代收电费达亿元。

二是邮递类业务迎难超常发展。

函件业务是所有邮政业务中发展最难的业务。为了做大邮政的这项核心业务，我们综合运用多种手段积极创造市场需求，大力推进业务发展。采取专业联手策略，成功开发了中国人寿、泰康人寿等帐单业务；实施数据库营销，发展商函业务；关注万达等重点大客户，创新服务手段，培育了首个年用邮量超百万的大户；推行项目认购制，发挥能人作用，收效明显；紧抓社会热点，成功开发书信比赛、廉政系列明信片、高考大礼包等新业务；通过政策激励、能人营销与专业营销相结合，大力发展企业金卡业务，虽然提前完成了揽收量及收入计划，但丝毫不放松，继续抓住年底旺季开展销售贺年邮资明信片短程竞赛，一举实现万枚销售量。

速递业务以薪酬改革为契机，有效调动了揽投队伍的积极性，增强了专业市场开发能力，全年新增大客户家；依托“全夜航”，精心组织中秋“思乡月”活动，拓展邮政亲情服务领域；加强联系经营，集中精力做好二代身份证、火车票等单证照业务；全年共实现业务收入万元，完成年计划的，比去年同期增长％。

物流业务以仓储配送为主，通过积极搭建仓储平台，提供优质服务，发展协议客户家，全年完成全网配送吨；以服务“三农”为目的，建设三农服务点个，启动了洗衣粉、种子等农资配送业务。

报刊业务按照“大收订保存量、常年收订保增量”的工作思路，通过实施按件计酬，开展投递段道收订竞赛及每天通报收订进度等方式，极大地调动了投递员的积极性，在大收订期间实现了党报党刊有增量、私费订阅有突破；坚持不懈地做好破订、续订和上门收订等工作，开展常年收订竞赛；采取下任务、定期通报等措施，做好《市场报》、《武汉晚报》等买断包销和效益型报刊的订阅；完成一次性报刊大收订流转额达万元，在消化《黄石广播电视报》等流转额的情况下，仍比去年增长万元。

三是有效益地发展集邮业务。坚持规范经营，采取各种措施做好新邮预订；成功开发了鸡年生肖邮票系列邮品，创收多万元；重点加大定向邮品开发力度，成功开发了移动年册、黄石二中等大客户个性化邮票，实现收入万元。

三、突出重点，抓好网络建设增强实力。

围绕“全夜航”和快速邮路开通，制定了新的生产作业计划，在确保邮件传递速度的前提下，对邮路进行了调整，降低了邮运成本；优化中心局内部作业流程，加快邮件传递速度；在不降低服务水平的前提下，将个农村支局由自办改为委代办，撤消了一门、新建区等个城市网点。同时，根据业务发展的需要，开通了理工学院邮所和团城山、天虹、河口等个网点。

在信息网方面，顺利实现了储蓄、汇兑两网互通，邮政金融业务实时监控系统成功上线；完成了邮政综合网骨干网扩容改造、支局电子化统一版本及量收系统的建设；对集邮、中心局生产作业、报刊及零售、特快、邮保通、客户经理业绩管理等系统进行了升级改造；完成了邮政视频会议系统、内部语音系统等信息工程；安装了理工学院、移动通信广场等自动取款机；配合业务发展，实现了火车票在邮政营业窗口实时出票；改进了储蓄窗易系统，实现交易日志无纸化，使窗口存折打印机的作业量下降了。另外做好运行维护工作，通过认真落实“驻点包机责任制”和“故障申告预处理”，确保了各类系统正常运行。

在通信建设方面，本着节俭的原则，完成了团城山邮区中心局大楼改造工程，改善了机关办公条件，同时规范作业要求，重新划分团城山一楼生产现场，极大地方便了生产一线；通过省局支持和自筹资金，完成了铁山、下陆、沈家营、大冶东风路等个邮储骨干网点标准化装修改造，钟楼营业网点改造装修预计春节前可以竣工；同时根据生产需要，添置了一批台式液晶电脑和邮运车辆。

四、有的放矢，实施科学管理和配套改革

一是关注细节加强财务管理。全面清查固定资产，共清理已调出资产万元，使企业减少折旧预算额万元，同时对闲置资产进行清理，并拟定闲置资产的分步盘活计划，完成了钟楼的整体对外出租，资产盘活工作取得了明显进展。制定了一系列的财务管理制度，对有关业务的收入列帐口径及欠费问题进行了清理和规范。

二是强化执行强化一体化管理。初步实施市县一体化，初步实现计划管理、业务资金管理、绩效考核等一体化管理。引入成本预算，加强收支预算、现金预算，成本费用得到有效控制。突出抓好经营业绩考核，加大了对完成收入计划和收支差计划的考核力度。

三是推进改革理顺专业化管理。在竞争性强的速递、投递专业，逐步实施“底薪＋提成”的薪酬体制改革，初步建立起一支专业营销队伍，以分片包点的形式深入开发市场，进一步增强了专业自主开发能力。本着管理专业化的原则，调整了大客户服务部，并适应改变了大客户管理办法，形成一对一的专业营销服务，做好大客户维护和市场开发；同时调整和归并了职能科室，利于分清职责，强化管理。

四是提高素质加强队伍建设。加强干部队伍建设，通过采取干部下派到县市局、适当调整干部以及到省专业局挂职锻炼等手段，加大干部交流力度，丰富干部的阅力和能力，不断优化干部队伍结构。同时积极推行干部述职制度，进一步增强干部责任感。稳定劳务工队伍，完善用工合同的签订、变更及缴纳社保金，并适当提高了劳务工待遇；坚持做到公正、公平、公开，顺利完成了名劳务工的聘用工作。

五是以人为本重视民主管理。深入推进局务公开，通过召开职工代表联席会，成立钟楼招租委员会、物资集中采购审查小组等形式，将事关职工利益的重大事项交给职工审议。

六是依法治企防范经营风险。制订完善了合同会审会签制度、法律审查制度等一系列合同管理制度，由市局统一聘请法律顾问，使合同管理进一步规范化、制度化。在钟楼对外招租中，面对复杂的局面和重重干扰，我们坚持按合同办事，较好地处理了原承租户的纠纷，顺利完成了团城山对外招租，维护了企业的利益。另外，积极净化邮政市场，查处了家非邮快递公司的违规行为，没收了非标准信封万枚。

五、转变行风，大力提升企业形象

一是切实改善服务质量。按照“一级抓一级、层层抓落实”的原则，扎实有效地开展“提高服务质量，让用户满意”的专项服务整治活动，通过自查、抽查、整改、验收及回头看，使服务质量扎实改进。依托信息技术对传统邮政的改造，不断改进服务方式，形成了窗口服务、上门服务、电话服务等多种服务平台。切实强化诚信服务意识，积极参加市电台行风热线栏目，现场解答用户的各种疑问，并加强平常服务质量管理，妥善解决邮件损坏、缺报少刊等热点难点问题，使用户满意度达到分以上。

二是务实推进基础达标工作。按照“健全制度、规范管理、真诚服务、提高效益”要求，深入推进邮政服务形象建设和邮政生产作业标准化，统一了支局基础台帐、基础资料，使支局基础管理工作得到加强。

三是加强党建工作。按照市委统一部署，紧密结合邮政行业实际，积极深入地开展保持共产党先进性教育活动，认真查找并及时整改影响企业发展及涉及干部职工切身利益的突出问题，不断增强基层党组织的创造力、凝聚力和战斗力，在提高党员素质、健全长效机制等方面，取得了实实在在的成效，得到了市委督导组的高度评价。

此外，安全生产、精神文明建设、工会以及团委等方方面面的工作都进一步加强，为业务发展提供了有力保障。

对于××年的工作，我们不能盲目乐观，更不能停滞不前。我们要始终保持清醒的头脑，看到发展、管理、服务工作中存在的问题和不足。一是收入质量不高。尽管我们完成了全年收入计划，但由于业务结构不合理，业务收入主要是依靠邮储和集邮这两项业务拉动完成的，而这两项业务的成本都非常高，因此，收入质量不高。二是经营工作主动性、创造性不够，抓经营工作的思路不宽，办法不多，满足于现状。三是邮递类业务发展与预期目标仍有差距。函件业务发展困难、包裹业务增长趋缓、报刊发行业务竞争激烈、汇兑业务持续下滑，造成业务结构性矛盾仍然比较突出。四是历史遗留问题如各种应收款、商品库存、挂帐、欠款较多，造成资金压力仍然比较大。五是经营的执行力亟待加强，一些单位、部门在抓落实上，忽视对日常工作的检查和管理，对经营效果缺乏督办和有效性评估。六是管理的闭环及细节重视不够，资金安全管理、财务管理基本制度的贯彻执行和监督检查还有漏洞，成本的增幅高于收入的增幅，成本控制不严。这些问题必须在今后的工作中认真加以研究，积极予以解决。

×年全市邮政主要工作

×年是“十一五”规划的开局之年，也是推进邮政改革发展的关键一年。准确把抓住机遇，积极应对挑战，做好全年的各项工作，对加快黄石邮政发展，提高企业适应市场的能力，具有十重要的意义。

总体上看，明年我们仍然拥有诸多有利条件。一是体制改革将为邮政发展注入新的动力和活力。明年是邮政体制改革的关键年，国务院出台的改革方案，明确提出了建立和完善普遍服务补偿机制、特殊服务机制和安全保障机制，加快修订邮政法进程、解决历史遗留问题等配套政策，这些都有利于改善邮政发展的环境。二是宏观政策环境将为邮政发展提供广阔空间。以武汉为中心的城市经济圈的发展战略将深入实施，区域间的联运发展将进一步拉动黄石经济的增长，这些也为黄石邮政继续保持较快增长提供了内在动力和广阔的市场基础。

看到黄石邮政发展有利条件的同时，还要充分地估计到困难：一是邮政体制改革将对邮政的格局产生较大影响；二是邮储政策调整给业务有效增长带来了新的压力；三是随着我国加入进入过渡期，速递物流市场全面开放，市场的竞争将更加激烈；四是邮政传统业务被新技术替代的步伐在加快；五是企业内部存在的问题也将对今后发展带来一定的影响。总之，我们既要看到机遇和有利条件，更要正视面对的严峻挑战；既要坚定发展的信心，更要有忧患意识和紧迫感；牢牢把握好发展机遇，加倍努力工作，推进企业健康、快速、和谐发展。

×年全市邮政工作的总体要求是：以“三个代表”重要思想为指导，坚持发展不动摇，牢固树立和认真落实科学发展观和正确的政绩观，认真贯彻落实党的十六届五中全会、全省邮政工作会议及市经济工作会议精神，稳步推进体制改革，着力推进业务结构调整，着力强化营销机制，切实提高运行质量，扎实有效地推进黄石邮政加快发展。

×年全市邮政主要经营服务目标是努力实现“”计划，即业务收入计划完成万元，增长％，其中速递业务收入达到万元，储蓄业务收入达到万元，函件业务收入达到万元。成本费用和收支差额控制在预算目标以内。全员劳动生产率稳步提高。服务质量稳中有升。

为实现上述目标，我们要着力抓好以下六个方面的工作：

一、牢牢抓住四大板快，全面提升经营实效

业务发展要坚持以市场为导向，牢固树立存量市场靠维护、增量市场靠项目的指导思想，实施项目、质量、效益三位一体的经营模式，抓住重点环节、重点工作、重点客户，促进各项业务呈现齐头并进的发展局面。

⒈做大做强重点业务

储蓄业务力求转变增长方式，继续加快发展。在目前邮递类业务难成规模的前提下，我们要进一步统一认识，坚持壮规模、调结构、保安全，加快邮储业务的发展。要加大骨干网点的装修改造和低效网点调整力度，增强窗口服务能力，降低邮储的经营成本。要充分调动职工发展业务的积极性，继续精心组织好跨年度邮储业务发展竞赛、活期竞赛和绿卡发放等业务竞赛，同时适度降低业务代办费，实现降本增效。要着力扩大绿卡覆盖率，在农村加大绿卡村、绿卡镇、绿卡学校及村邮员等建设力度，树好典型引路，以点带面，力争农村邮储突破发展；在城市抓住移动、电信、电力等高端企业，以及报刊预订站、社区、学校等重点市场，积极培育绿卡大客户，增加大客户存款比重，努力优化存款结构。要抓住明年开始征收各类代收业务手续费的契机，在继续扩大代收电费、养老金、代收话费等中间业务规模的前提下，大力开发代收新市场，提高活期比例，增加中间业务效益。要灵活整合报刊、集邮等各项邮政业务的用户资源，实施有特色的宣传和营销，快速占领邮储新市场。要抓好资金的运作工作，加强头寸管理，确保新增资金及时准确上划，切实提高资金的收益率。要高度重视邮储资金安全，切实防范和查堵各类储汇资金案件。

⒉做好做实基础业务

函件业务要狠抓项目上规模。要从战略的高度来抓好函件发展。要以移动、金融、保险、医保等为重点，加快商函和账单业务发展。要按照省局的要求，加快名址库建设和应用步伐，抓好商函投递信息系统建设，为商函发展奠定坚实基础，对已经建成的数据库进行整合、分析、归类，创新开展数据库营销，以个性化服务赢取新用户。要密切关注会庆、活动等社会热点，做好方案营销、主题营销，打响中邮广告及邮资封片品牌。抓好校园、大型企事业单位等重点市场，做好邮资门票、企业金卡等业务的开发和销售工作。跟踪了解万达公司个人银行卡寄递业务量的变化和需求，进行精细服务，维持长期稳定的合作关系。

⒊做快做精竞争业务

速递业务要以“全夜航”、次晨达、卡哈拉为契机，抓住时限和安全两大竞争点，开展专项营销，着力提升市场竞争力。一是做大国内业务。逐步形成以“次晨达”、“次日递”为核心的系列精品业务的开发，进一步完善薪酬体系改革，加快营销体系建设，建设揽收员、专职营销员、客户经理等组成的营销队伍，加强上门揽收工作，做好市场开发工作。二是做精国际业务。推出以“承诺服务”为核心的国际精品业务，加强国际特快业务市场开发，在重点项目、重点客户、重点环节上寻求突破，做大精品线业务。三是做强同城业务。以单证照类业务和火车票专递业务为重点，坚持“贴近政府、贴近市场、贴近用户”的原则，加快发展公安、法院、火车站、银行等一批特大型客户，壮大同城业务规模，并积极推进各类限时递业务，努力扩大物品类、礼仪类业务市场规模和份额。四是做好特快送款业务。本着把“好事做好”的原则，坚持用户自愿，规范业务流程，以服务促效益。五是按照模拟核算的要求，做好业务统计工作，同时核算结算收入成本。

物流业务要在精细上做文章。要按照“仓储配送”的要求，加强物流服务平台建设，加强区域、同城配送和分销业务的开发。要发展好中邮快货业务，提供货代和地面配送服务，扩大物流业务覆盖范围。要以“三农”服务站为基点，以各种农资、日用消费品为配送重点，结合农民消费特点，做好分销配送业务，力争农资配送业务超常规发展。

报刊业务要坚持长年收订、私费做大、服务做优的方针，弥补大收订缺口。要在做好大收订的基础上，重点发展私费订阅，组织开展段道报刊入户率、“一月一报一刊”收订等常年收订竞赛，充分发挥计件薪酬改革办法对投递人员的激励作用。要提高投递队伍业务素质，提高订阅效率，要求投递人员熟悉段道订户基本情况和掌握种畅销的报刊的代号、订价及风格，做好私费订阅。要以学校、医院、电信运营商为重点，做好大客户服务，对报刊流转额达到元以上的单位订户进行分级分类管理，推行大客户营销责任制。

⒋做响做优集邮业务

集邮业务要坚持效益为主，适当保持规模。要围绕北京年奥运邮票、生肖邮品等迎合社会热点的题材，组织好常规邮品的开发。要以定向邮品开发为主，抓好个性化邮票和企业形象年册的开发。要关注市场行情的动向，做好压库变现工作。要制定周密的实施方案，确保完成新邮预订发行和销售工作。要积极宣扬集邮文化，壮大集邮队伍。

⒌做强做活新型业务

保险业务要以“柜台营销”与“全员营销”相结合，建立健全邮政保险营销体制。加强与各家保险公司的合作，选择适合邮政柜台销售的保险产品，把邮政打造成最具实力的保险业务发展的公共平台。

代办信息类业务一要以邮政电子汇兑、速递、储蓄、集邮、票务等信息资源为基础，拓宽业务渠道。二要以代收话费、代放号、代售卡业务为重点，建立邮政合作营业厅，切实抓好代办电信业务。三要以飞机票、火车票为重点，拓展邮政票务业务。

为了迎接市场竞争的挑战，在业务发展中，我们要抓紧改进营销方式，大力推进营业网、投递网和大客户营销体系的“两网一体系”建设，实现“三个转变”：一要实现营销理念由“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变，二要实现营销组织由“全员营销”向“专职营销”的转变，三要实现营销方式由“全行业营销”向“专业营销”的转变。力求做到“两个结合”：一是专职营销和窗口营销相结合。通过理顺专职营销和窗口营销的关系，建立清晰的窗口营销和大客户营销的界面。二是综合营销和专业营销相结合。逐步建立起以各级大客户服务为中心，综合营销部门与各专业营销部门相结合的营销体系。

二、切实加快基础能力建设，为业务发展提供有力支撑和保障

要根据业务发展的需要，加快实物网和信息网的建设，进一步增强邮政核心能力。具体要抓好三件大事：

第一，加快重点应用系统的开发、上线和推广工作。要做好综合服务平台系统建设，对综合网进行升级改造，实现全省联网。整合报刊订户数据库、邮政名址库数据，建设邮政名址信息系统，实现各专业局、市县局共享，为发展函件业务创造条件。加快推进量收系统和财务信息系统建设和应用，切实提高财务管理信息化水平。完成速递信息系统的统一版本工程，强化特快邮件动态跟踪查询及质量监控等职能。积极研究各类代收、代缴系统的开发。

第二，做好快速网的运行工作，全力支撑速递、物流业务的发展。以“全夜航”、次晨达为契机，再造邮政传统业务处理流程，实现邮件提速。要立足快速网，适度借助外界运输能力，增强邮政物流的竞争力。

第三，加快营业和投递平台建设。加大城市网点建设力度，适时调整营业网点布局，采取代办、租用店面、派驻服务等多种形式发展城市“三进”网点。要积极调整农村网点，通过自办、委代办、“三农”服务站以及流动服务等形式，提升农村经营效益。要改进投递运营模式，按照“分网、分层”的要求，对城市投递网进行合理优化和调整。要加快信报箱的建设，切实提高利用率。要继续坚持以人为本，通过“规范用工，优化分配”，保证投递主体队伍的稳定。

三、加快专业化管理步伐，进一步理顺企业运行机制

专业化经营管理是邮政应对市场竞争的需要。我们要从市场竞争激烈、业务界面清晰、利于操作的专业进行偿试，适度改革和规范经营机制，激活经营者和员工的活力，建立起核心竞争力。在推行专业化经营管理过程中，要处理好专业之间、县市之间以及企业内部各环节的经济利益关系，形成条块结合、相互促进的经营管理机制。

按照省局的要求，明年要加快推进速递、物流等竞争性业务的专业化经营和管理。在推进专业化经营管理中，要积极探索建立符合市场经济的现代管理模式。管理模式的变革要以建立现代企业制度为目标，完善企业激励机制和约束机制及效绩考核办法。专业局要改进经营管理方式、方法，除要做好自身业务发展外，还要积极实践县（市）局一体化管理，加强对其业务发展的指导和监控，促使其加快发展，提高效益。在资金投入、工资总额、业务奖励等方面，突出扶优扶强原则，加大对市场潜力大、经营效益好、投资回收快的地区、专业倾斜力度。

四、坚持规范化运作，打造科学的管理平台

树立科学管理观是现代企业加快发展的必要手段之一。我们要在强化执行、关注细节、实施闭环管理上下功夫，向管理要效益。

一是加强财务管理。财务管理是企业管理的核心。要采取有效措施，推进计划财务管理工作的改革创新，切实做到省局提出的“两不误两确保”，努力实现“双平衡”，促进经济运行质量不断提高。要严格财经纪律和财务制度，坚决杜绝“禁止类财务行为”。要积极运用量收系统，规范收入核算，加强收入稽核管理，确保各项收入的真实、完整和准确，既不漏收，也不掺假。要关注细节，加强成本费用的控制，从严落实内审制度，实行明细化控制，按月进行考核，从而保证严控支出，预算执行到位。要加强业务资金的管理，继续加大欠费管理，实施用户欠费总额控制，避免产生呆帐、死帐。要强化业务代办费管理，对邮储代办费集中市州局集中发放。要加强专业核算，进一步增强经营效益观。

二是建立畅通高效的执行通道。建立市局、县局、支局三级联动的执行通道，协助基层集中精力抓好经营。要通过加大检查强化过程督办，以严格考核强化结果评估，建立层层负责制、处分追究制，提高规章制度的执行力。同时，要重视深入基层调研，确保各种决策的可执行性。

三是加强干部职工队伍管理。要进一步加大干部交流力度，采取下派、上调以及跨地挂职锻炼等形式，实现干部在专业之间、县市局之间的流动，努力提高干部综合素质。要以规范用工管理为重点，积极争取省局支持，改变劳务工内部招工模式，由零星担保转变为批量担保，从专业学校引进一批劳务工，优化劳务工队伍；要通过发展的措施，提高劳务工待遇，确保年收入达到元，稳定劳务工队伍。同时，要加强职工业务培训，提高职工素质，除省局组织开办的培训外，要及时根据发展需要，有计划地推进各种业务培训。

四是加快进行资产清理盘活。各单位要进一步提高清理盘活资产对邮政可持续发展重要意义的认识，把盘活资产工作作为减轻资金压力、缓解资金紧张状况和不断提高投资回报率的重要措施来抓。市局要做好钟楼、团城山土地的盘活工作，县市局也要加大资产盘活力度，要根据不同类别的资产拟定盘活计划，利用出租、出售、资产置换、内部调整使用等灵活多样方式，以农村房屋土地类资产为重点，大力推进闲置资产的盘活工作。

五是进一步加强投资管理。按照“量入为出、先急后缓、确保重点”的原则，逐步对个邮储余额达到万元以上的网点进行装修改造，积极创造条件对县市局办公条件进行改造，适时对市局投递分局进行改造，完成团城山大楼电梯的改造，并合理对计算机设备进行配置升级。

六是加强设备运行维护管理。随着电子汇兑、统一版本、银联卡、中间业务平台、电子化支局、两网互通等系统的上线运行，业务对技术的依赖程度不断增强，信息网运行维护管理已成为网络运行中的重中之重。我们要切实完善信息网络运行维护考核体系，理顺技术部门与业务部门的关系，保证信息网的运行，要建立合理的备品备件制度，缩短故障恢复时间，加强设备日常巡查，提高设备的完好率。同时，要严把各类设备耗材的购置和质量关，确保实惠、耐用。

七是加强安全生产管理。按照“谁主管、谁负责”的方针，建立健全安全规章制度，认真落实安全生产责任制和责任追究制。要高度重视邮储安全管理，避免发生金融案件。要切实落实各类安全生产的基本制度，实施闭环式的全过程管理，做到事前防范、事中控制。同时要加快网点安全防范设施建设，努力提高安全防范水平。

八是加强监督检查。要按照决策、执行、监督既相互制约又相互促进的要求，健全监督体系，落实纪检、监察和工会的职能，加强对重大事项的监督管理，促进决策民主、科学。切实履行好行业管理职能，落实邮政市场监管工作，依法维护邮政市场经营秩序。

五、坚持用户至上，进一步提高邮政服务质量

坚持量力而行、水平适度的原则，制定与社会发展相适应的普遍服务标准，保证普遍服务范围不缩小、水平不降低。要加快标准化和企业形象建设，继续组织开展好创星级规范化服务窗口竞赛活动，争创一星级服务窗口处，创建二星级服务窗口处，全面树立邮政企业对外服务的新形象。要进一步做好服务“三农”工作，加快“三农”服务站的建设步伐，为“三农”发展构建信息传送、物品运递和资金流通渠道。要切实加强投递管理，提升投递质量，对发生的缺报少刊问题，严格按规定及时赔付，通过诚信服务和规范服务，减少用户的投诉量，提高用户满意度。要加强邮政服务的社会监督工作，及时了解社会对邮政服务的反映，促进邮政服务水平的不断提高。要细分大客户服务市场，实行客户分等分级管理，继续完善大客户营销体系，由专人负责大客户信息的收集、维护、分析、策划，为大客户开通“绿色通道”，提供个性化解决方案，提高大客户用邮比例和信任度。

六、坚持以人为本，提高企业整体发展力

一是要加强作风建设。创建“服务型、落实型”机关，通过深入基层开展调查研究，不断提高工作的指导能力；要为基层和广大职工服好务，做到“主动、高效、热情”，及时解决好基层反映的各种问题。加强党风廉政建设，遵循为民、务实、清廉的要求，抓住教育、制度、监督三个关键环节，建立健全有利于防范腐败的体制和机制。切实加强作风建设，全面提升企业的执行力。

快递客服工作计划篇（7）

关键词:快递企业 价值链分析 应用

当前,我国快递业历经多年的发展, 从无到有, 由小到大, 成为全世界快递市场中增长最快、最有活力的部分。由于受全球金融风暴引发的经济萧条、新《邮政法》实施、快递成本不断上涨等因素影响,我国快递行业进入了重新洗牌期。要想领先中国市场,真正的挑战并非来自外界,而是快递企业自身。本文借鉴价值链管理理论,对我国快递企业进行价值链分析,以改进其内部作业流程,提高服务质量。

快递企业价值链的内涵

迈克尔•波特认为,价值链由一系列业务流程构成,每个业务流程又可分解为若干具体的作业。企业的价值创造活动可分为基本活动和辅助活动两类,基本活动是企业的基本增值活动,辅助活动既支持整个价值链的活动,又分别与每项具体的基本活动有着密切联系。

快递企业价值链是快递企业通过快递服务过程中的各作业活动为客户创造价值的动态过程。传统意义上的“客户”是快递企业的外部客户,“各作业环节”是企业的内部客户,只有兼顾内外,同步提高内部服务质量和外部服务价值,优化快递企业的服务价值链,才可以充分发挥内部资源和获得持续的外部资源,有助于快递企业长远发展。内部服务质量是快递服务流程中各环节的服务效率、服务质量。外部服务价值是顾客对快递企业服务的心理感受,包括服务质量、服务效率、员工服务的态度和能力等。当前,国内外企业管理理论界探讨的价值链管理主要针对制造企业,专门针对快递企业的价值链尤其是核心业务的价值链研究较少。这里的核心业务是指直接影响快递企业近期业绩、提供现金流维持企业生存与发展的那些业务,目前国内各大快递企业的主营业务收入主要来源于文件、包裹的同城、城际递送。因此本文的快递企业核心业务价值链是针对快递企业的文件、包裹递送服务展开的。

快递企业价值链分析

一般来说,快递企业核心业务的服务流程主要包括收件、分拣(包括分发处理和接收处理)、运输、派件等四大环节,它们构成了快递企业价值链的主要活动,为快递企业创造价值。根据通用的企业价值链模型,笔者构建了快递企业核心业务的基本价值链(见图1)。

(一)快递企业价值链基本活动

1.收件。收件主要包括预约取件、收件准备、接收取件信息、验视快件、面单填写和快件包装等方面。收件作为快递企业与客户接触的第一环节,快递业务员应该着装整洁,佩戴工作牌,表现出应有的专业性,给客户树立良好的第一形象,以赢得客户的信赖。正确的快件包装能有效减少货物的损坏,在收件过程中应该针对不同货物采用不同的包装方式、包装材料。

2.分拣。分拣主要包括快件入仓、分拨、出仓、留仓件处理及快件操作信息上传等方面。分拣作为快递企业技术要求最高的环节,是快件快速而准确地传递的保证。若分拣的某个作业出现失误,都将给后续作业造成连锁并且是成倍增加的压力,甚至可能给客户造成无法挽回的损失。现在很多快递企业都有分拣流水线,大大地加快了分拣速度,但是应该加强分拣质量的控制,尽量避免出现分拣失误。

3.运输。运输是占快递成本最高的环节,也是快递作业活动中最重要的作业活动。因为速度是快递企业的第一生命,而快件的快慢取决于运输。快递企业获得快递业务后,首先应该为快件选择合理的运输方式,规划运输路径,然后综合利用自有运输网络和商业航班网络,为快件安排航线航班、预定舱位。同时,快递企业应该具备高效紧密的地面运输的能力,充分提高干线和支线物流班车的使用效率, 最大限度地发挥物流中心、运输设备的利用率,从而降低快件单位成本。

4.派件。派件作为快递服务流程中的最后环节,是快递企业服务质量的重要体现。当前我国快递企业普遍存在“重收件,轻派件”的现象,严重影响了快递企业在快递客户心中的形象。派件快递员在派件过程中应该遵守派件礼仪,严格按照《快递服务标准》中的派件流程进行派件。

5.售后服务。售后服务是快递企业快递服务的延续,是保持或提高消费者可察觉收益的活动。它主要包括以下几个方面:衡量客户满意度,对客户满意度进行追踪调查和评估,是持续改善服务的关键;规划好营销后服务系统,主要是建立客户资料库,以便做到对客户了如指掌,不定期进行意见反馈,为客户提供个性化服务;快件的跟踪查询服务;接受并妥善解决各种快递服务投诉等。

(二)快递企业价值链辅助活动

1.整体活动。快递企业的整体活动包括组织机构、财务、法律事务、市场营销、企业文化等。快递企业作为服务型企业,应该创建“服务至上”的快递企业文化。快递企业在服务上的竞争,关键不是服务项目和产品的多少,因为这些都是可以模仿的,而在于服务文化,因为建立和改变快递企业文化,需要一段漫长的过程。快递企业法律事务的主要任务是建立、完善法律风险防范机制。

2.人力资源管理。快递企业的人力资源管理包括人力资源计划、岗位人员配置、人员招聘、人员培训、绩效考核、薪酬制度等。当前我国快递企业在进行员工培训时,可参照《快递服务标准》和《快递业务员国家职业标准》来进行,从工作理念、管理理论、工作技能、服务意识等方面全面提升员工综合素质。更重要的是,我国快递企业应该改进原有的人力资源策略, 实现人才的合理流动, 实现快递企业的可持续发展。

3.技术开发。快递企业的技术开发包括管理创新、快递业务开发、信息化建设等。随着我国快递业的竞争加剧,快递企业必须以其快递服务网络为基础,以信息技术为支撑,在传统的“递送”基础上开发出以满足客户多样化需求为目的的附加值较高的服务产品。这就要求快递企业必须配备先进的计算机网络、先进的通讯系统、网络GPS条形码技术及与快递服务相关的系统软件,加快信息管理系统的打造。

4.采购管理。快递企业的采购管理包括快递物资采购计划、招标购买、存储管理等,其中包括办公设备、物流设施、包装物资等的采购。

快递企业价值链分析的应用―以客户投诉为例

近年来,随着我国快递业的迅猛发展,快递业的客户投诉问题日益增多。虽然快递企业的服务质量主要体现在其核心服务:是否能够快速、准确、安全递送快件,但是如果不能正确地面对和处理客户投诉这个问题,将严重影响快递企业形象,阻碍快递企业的发展。因此,快递企业通过对各类投诉进行归类、分析、处理,并制定有针对性的防范措施以避免同类投诉事件重复发生,是极为重要的。价值链分析是做好客户投诉分析的一个有效工具,虽然客户投诉表面上是快递客户针对具体服务事件的不满,但是沿着快递企业价值链的相反方向,对企业的各项作业活动进行分析,有助于快递企业找到客户投诉的原因,提高快递服务质量。

如2008年12月5日,王先生通过某快递公司从深圳快递一批电子产品的样品到成都参加展销会,要求样品在12月7日展销会开始之前的一天到达,结果直至为期3天的展销会结束,也未能见到那批样品。其间,王先生多次拨打该快递公司的客户热线,要么不通,要么拨通后态度很差。直到12月15日,快递公司打来电话告知王先生货物已部分丢失,但就赔偿的事宜,双方始终未达成一致,最终王先生投诉至消费者协会。经过对事件的调查,调查结果如下:由于成都大雾,航班未能准时到港。样品到港后,由于包装不规范加之搬运方式不得当,使得样品散乱出来,丢失了部分样品。而王先生未给货物买保险,给事后的赔偿事宜留下了隐患。

利用快递企业的价值链对该典型投诉事件进行分析(见图2)可以看出该投诉事件暴露出该快递企业在管理、业务流程、售后服务等环节上存在诸多问题,其中有的是投诉的直接原因,有的是间接原因。总的来说,该快递企业管理水平、服务质量、业务流程标准化、从业人员素质、客户服务等方面存在薄弱环节,可以通过规范作业流程,提高从业人员素质,加强员工服务意识的培养,并且强化赔偿机制,减少用户赔偿等待时间等,来有效减少客户投诉。这为从整体上把握投诉事件发生的原因,并为下一步制定有针对性的措施并实施整改指明了方向。

以客户投诉为例来说明快递企业价值链分析的应用,只是从定性的角度说明了快递企业价值链分析的实用性,而从定量的角度应用快递企业价值链分析需要建立在作业成本法的基础上,由于目前作业成本法在我国还没有广泛推广,单项作业的成本不易得到,实施价值链分析的成本较高。但是作业成本法可以使企业管理人员根据企业作业活动的实际成本变化进行具有针对性的价值链分析。

参考文献:

快递客服工作计划篇（8）

一实践目的

(一) 体验社会，锻炼自身生存能力。

(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。

(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。

二社会实践内容

(一)XX-7-29至XX-8-3，辅助公司客服做月结

快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。

在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。

快递客服工作计划篇（9）

②分配公开化，谁挣的多谁挣的少一目了解。

③投诉公开化，谁服务的好谁服务的差一目了然。

④车辆费用公开化，谁的车维护的好谁的车维护的差一目了然。

四个平台展示”说在嘴上；记在心上；挂在墙上；评在榜上。利用邮政班组会、局务公开栏、讲评会等各种形式进行奖惩公示，使好的坏的大家都能看见，真正起到奖优罚劣的作用。改革的效果在实际中切实得到体现，邮政的服务质量明显改善，以客户投诉为例，今年月份因邮件量剧增，邮政自身投递能力不足引起的用户投诉达17件，但月份逐月下降，月份降为零投诉。

现将我主要工作总结如下：根据省公司要求。

一、始终坚持第一要务。

所分管的业务是速递物流类业务，按照班子分工。具体专业是速递专业和物流专业。

完成省公司计划的%排名全省第速递专业。业务收入完成万元。

礼仪业务收入完成万元，同比增幅%排名全省第其中。同比增幅%

1国内异地寄递业务：

一是通过邮政特快专递的品牌宣传，速递业务的发展上。提高知名度，提升窗口服务水平，用服务来巩固和扩大用户群。二是大力开发经济快递市场，借助省公司要求开展的经济快递“健康成长”专项营销活动，用价格策略启动经济快递业务。为此，组织速递局对市场进行调研，针对性地分析客户需求，网格化地进行市场营销，深入挖掘市场潜力。经济快递圆满完成省公司计划。三是大力开发电子商务速递业务。开展电子商务“新领域、新突破”活动，利用网上购物、电视购物正逐渐被人们接受和成为一种时尚的时机，组织人员外出学习，开发e邮宝业务，挖掘电子商务市场。指定专人开展网络搜索营销，推行网上找客户、网下揽业务的运作模式，深入物流配送市场。电子商务速递业务收入完成计划的260%

2代收货款类业务：

业务的核心和重点是提高邮件的及时妥投率。

3单证照类业务：

靠项目的拉动作用促进业务的增长。目前陵川局已开发出驾驶证寄递业务。市邮政速递局已经进驻市交警队驾驶证换证补证大厅开办业务业务重点是做项目。局已开发出银行凭证类、法院文书类、公安局二代证类项目。重点放在考试类特快寄递、交警罚款通知单、驾驶证、车牌照寄递、中石化票据寄递项目上。.

4国际业务：

走出去找市场。解了更多的市场信息，使国际业务增长很快，国际业务完成计划进度居全省前三。

5礼仪业务：

新增生日礼仪用户1200余户；节日营销围绕“五节联送”中秋节”营销等节日，围绕生日礼仪、节日营销做文章。开发重点产品和市场，确保“巩固一批，开发一批，储备一批”端午节、思乡月的阶段性营销活动均圆满完成省公司收入计划。

完成省公司计划的%排名全省第同比增幅%排名全省第新开发一体化配送项目昂生药业配送运行顺畅，物流专业实现收入万元。实现收入近万元，成为拉动物流业务收入增长的重要力量。中邮快货采取走出去找市场的策略，上门营销，拓展市场，实现收入稳步。手机快货以质优价廉抢占90%以上市场，年收入万余元。

快递客服工作计划篇（10）

 

我国的快递企业从业主体可分为四类：第一类是国际快递巨头，如美国联邦快递（FEDEX）、美国联合包裹（UPS）、中外运敦豪快递（DHL）、荷兰天地快运（TNT）等，第二类是国有快递企业，如中国邮政（EMS）、民航快递（CAE）、中铁快运（CRE）等，第三类是大型民营快递企业，如顺丰速运、宅急送、申通快递等，第四类是中小型民营快递企业，后者企业数量大，规模小，运营管理比较混乱，存在问题颇多。

一、我国中小快递企业服务方面存在的问题及原因分析

1、缺乏服务意思，轻视客户利益。这是中小民营快递企业普遍存在的问题。民营快递限于资金和规模，生存压力较大，在成本控制上颇为严格，但对企业服务理念、文化建设、人才引进和培养、可持续发展等方面重视不够。据中国国际货代协会的估算数字，民营快递企业的就业构成中，30％为下岗工人，50%为进城的农民工。员工业务素质不高，很大程度上影响了企业服务意识和管理水平。

2、管理制度混乱快递业，监督机制弱化。中小民营快递大多只注重快件、包裹的收发与揽货，但对物件的到达和具体落实情况却不加严查，只管收费，不顾结果；有过程无结果，以过程代替结果的现象不时出现。“快”而不递、“收”而不达、“损”而不赔、“丢”而不理、“乱”而不管、有“价”不明，严重困扰了民营快递业的健康发展。造成这种情况有多种原因：一是少数民营企业的管理者缺乏远见、急功近利，漠视或懈怠于制度管理；二是管理者自身执政能力不高、管理制度制定不尽合理，或难于落实；三是民营快递企业各级管理人员素质能力有限，致使很多环节很难落到实处。

3、网络建设、设施设备水平落后。速度和服务质量是快递业区别于其他运输业的根本所在。快递企业的高效运转需要有完善的网络基础，通过网络进行资源整合来提高快递业的服务水平。国外大的快递公司都使用航空运输、自动分拣系统，选用高素质、专业化的员工和先进的管理软件，而我国很多民营快递还多依赖公路运输、手工分拣，人员专业化程度低、使用一些功能单一的管理软件。

二、CRM是提高企业服务水平的有力工具

客户关系管理(CRM， Customer Relationship Management)是目前最流行的管理理念之一，最初由美国Gartner Group提出。 CRM是以客户为中心，通过现代信息技术对客户资料进行深入分析，关注客户个性化需求，通过提高客户满意程度，从而提高企业竞争力，实现效益的提高和利润的增长。客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的核心思想。

客户关系管理是一种先进的管理理念，其后人们根据这种理念开发出了相应的管理软件。CRM的思想主要体现在以下方面：一是重视客户利益、关注客户的个性化需求，通过相关信息技术区分重点客户，实现一对一营销，从而全面提升企业盈利能力。二是充分利用Internet/Intranet改变企业的外部商业模式和内部组织架构，在时间和空间上极大地拓展了传统的营销、销售和服务渠道，提高了企业将产品和服务推向市场的能力，实现全天24小时不间断服务，从而达到企业收益最大化。三是面向情感关怀的经营理念。客户关怀贯穿客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等）、产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠）、服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验）、售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）等全过程，通过对相关变量的分析，及时调整对客户的关怀策略，营造出友好、激励、高效的氛围，使得客户对企业产生更高的忠诚度。

客户关系管理可以识别、发展和保留最有价值客户，使企业盈利最大化，在金融业、证券业、保险业、制药业等行业得到了广泛的应用。

三、中小快递企业加强客户关系管理的必要性分析

快递行业自身的特点和激烈的竞争环境决定了对CRM的需求。

1、中小快递企业自身的需要。传统的快递企业经常存在以下问题：一是市场和客户信息多由手工记录、书面传递，致使信息传递速度慢、准确度低，容易延误商机。二是客户信息管理混乱，信息交流不畅快递业，员工责权利不分，竞争无序。以上问题都会导致客户满意度不断下降、企业业绩下滑甚至破产。传统的管理方法和理念很难克服上述问题，迫切需要引进新的管理理念和方法。

CRM能使客户通过网络、电话、传真等访问企业，进行业务往来；信息在企业内无障碍传递，相关管理人员课以及时了解客户，获取客户信息，根据客户需求进行交易；通过CRM的运用，员工可以对市场活动进行规划、评估，对整个快递流程进行实时跟踪；企业管理者能够及时对市场活动、销售活动的进行分析，从不同角度提供成本、利润、准时到达率、服务水平等信息，并对客户、服务、职能部门、地域等进行多维分析。

2、市场竞争的需要。

市场竞争白热化使民营快递公司面临巨大的压力和挑战。据2008年统计，在我国国内登记备案的5000多家快递企业中，近80%企业的规模都较小。很多中小民营快递公司被等同为“几部电话、几个闲散人员，一间地下室”。在国家的政策支持和宽松的管理环境下，我国快递业经过30多年发展，形成了一个规模庞大的产业。全行业年产值近500亿元人民币，且年均增长超过20%，从业人员达50多万。与此同时，受各种成本不断上涨等因素的影响，依托廉价劳动力发展、同质化导致“低价”恶性竞争正在给民营快递业带来严峻考验。为了扭转这一局面，2009年10月1日，中国新《邮政法》开始实施，新法首次明确了包括资金规模、服务能力、安全保障等六项快递业务的经营许可。快递行业的门槛的提高将把部分经营者挡在门外。据中国快递咨询网预计，2010年民营快递企业的数量将减少30%以上。2009年底深圳DDS(东道物流)的轰然倒塌，让人不得不理性地思考民营快递的发展模式及未来。

3、客户需求变化的需要。

随着竞争的加剧，快递市场要求快递业必须迅速、准确处理比以往更复杂的业务。随着需求的多样化，快递产品也呈多元化趋势：如按时限可分为：“当日达”、“次晨达”、“次日达”、“限时达”、“上午取件下午达”、“下午取件次日达”；按照专业可分为：传统快递、电子商务配送、物流配送、DM广告配送等；按照货物接送的区域分为同城快递、城际快递、区域快递等。激烈的市场竞争要求中小民营快递企业必须迅速适应变化，使用更为先进的、功能强大的CRM管理工具来和国内外大公司竞争。

随着市场竞争日益激烈和产品和服务的日渐丰富，客户的需求也越来越个性化。外国快递巨头借助先进的经营理念及管理工具（ERP、CRM等）分析中国客户的需求偏好，实行一对一的个性化营销，培养了大量的忠诚度高的客户。国内快递企业如果不锐意革新，将很快失去市场竞争优势而被市场淘汰。成功的CRM会使企业将焦点对准客户，尤其是那些有价值的客户，这将会促使企业各部门围绕客户的个性化需求而工作，实现一对一营销。依照CRM的理念进行调整，能使企业更快地适应客户需求变化。

四、CRM应用中应注意的问题

1、提高对CRM认识是实施客户关系管理的前提。民营快递企业由于缺乏对客户关系管理内涵的准确认识，一定程度上影响了客户关系管理的有效实施。一是软件供应商的过分宣传使得不少快递企业对CRM 期望过高，误以为装上了这一软件企业业绩就一定会改善。二是快递企业实施中缺少全员参与，只把CRM交给某个职能部门去落实而缺乏其他部门和员工的支持是注定要失败的。三是民营快递企业的管理变革准备不足。CRM不仅仅是一种工具软件快递业，更重要的是一种现代的经营管理理念和一整套解决方案。

2、企业资源的有效整合是实施CRM的关键。CRM软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。据CRM论坛的一个研究报告表明，在有成功的CRM软件后导致CRM计划失败的九个显著因素及时比例是:组织结构调整29%；企业政治和经营惯性22%；缺乏对CRM的理解20%；计划不善12%；缺乏CRM技能6%；预算问题4%；软件问题2%；错误的建议1%；其他4%。由以上数据可以看出，导致CRM失败的主要因素在于对内部资源的整合，CRM软件技术问题不是最根本原因。

3、强而有效的实施机构是CRM实施的组织保障。客户管理涉及到快递企业的方方面面，必须有一个主要领导牵头负责总体协调，把任务不打折扣的落实到具体部门，这直接关系到CRM的成败。同时，还应该成立具体的CRM实施工作小组。应根据快递业务流程来设置相应岗位，并提出相应的职责范围。

4、重视企业现有条件，克服CRM实施中的不足。中国大多民营快递企业缺乏实施客户关系管理的技术基础，特别是缺乏信息分析、渠道集成、网络应用、流程重组和数据库开发维护等能力，进一步增大了应用CRM的难度。目前民营快递企业实施中还存在很多其它问题：一是缺乏相应的网络基础设施；二是目前很少有量身定做的切实适合中小民营快递的CRM软件，或者需要二次开发；三是民营快递企业的客户关系管理难以做到同步化，降低了软件的功效；四是民营快递企业的客户关系管理系统的辅助决策功能有待增强。

5、打破民营快递企业实施CRM的资金和人才瓶颈。目前成功实施CRM 系统平均需要几百万元，中小民营快递业难以接受这种实施成本高、风险高的新系统。外挂式客户关系管理软件虽便宜，但存在很多安全风险，不是长久之计。而且，客户关系管理是一个硬件、软件和人密切结合的有机系统，无论多好的硬件，多好的软件，都最终需要由人来操作并实现其功能。客户关系管理的真正实施要求企业有一批既懂业务流程、又懂系统维护的高素质人才，这又是中国民营快递企业引进客户关系管理面临的一大挑战。

【参考文献】

[1]童静宜.“快”而不递透视快递业六大乱象.中国新闻网,2010-05-05

[2]张晋光.有效实施客户关系营销策略初探[J]. 企业经济，2007(10)