铁路服务论文篇（1）

由于中国经济相对来说还是不发达，好多南方人去北方打工，春运民工返乡过年，学生放假回家等原因，致使中国流动人口基数大，大部分的人乘坐火车需要在大城市中转换乘，他们携带的行李比较多，这给这部分“特殊群体”带来极大的不方便，现在以北京地区为例，中途需要在北京站和北京西站换乘，北京站和北京西站相距大约9公里，乘公交车大约40分钟，打车费用40元左右。倘若旅客能在车站内换乘，这给旅客节约时间和费用，方案一：比如北京站和北行西站之间换乘通过地下运输方式，东北方向和京沪、京包、京承、丰沙方向列车改由北京西站始发，中途停靠北京站，京九和京广方向的列车改成北京站始发中途停北京西站，减少旅客换乘给北京市公共交通事业减缓压力，有效地分担公路的客流，同时增加客运进款。方案二：由于铁路每年都淘汰一些绿皮车体，提高车体利用效率开行北京站和北京西站之间通勤列车票价拟定于单程2元，开行时间每10分钟一趟，或者视客流情况增减列车对数，早高峰和晚高峰可以缓解北京市的交通压力。其他的的城市之间也可以效仿。有效的缓解公路压力，增加了铁路运能和收入，极大地方便旅客。

1.2.由于节假日客流激增，铁路运能不足，旅客提前购票还是难买车票，铁路部门能否在图定的列车尤其是快速旅客列车加挂车辆，首先缓解旅客购票难的问题，以缓解车内的拥挤度，拥堵缓解也是变相的提高客运服务质量。

1.3.创建铁路客货运多式联运业务，做到门到门的服务。

1.3.1比如实行“铁路—公交”模式，成立铁路公交分公司，旅客出站以后由铁路部门免费把旅客运送到相应的公交枢纽站，此项费用可以由铁路车票一并结算，同时增加了铁路部门的收入。

1.3.2铁路的货运部门也应该创建“铁路—海运”模式，能否效仿T201（北京西—三亚）次旅客列车运行方式，列车到达海口站时，通过轮渡，船舶载着了车体到达三亚站，倘若货车也采取该模式，中间可以减少一次装卸作业，避免因装卸问题货物发生损坏现象。

二、优化铁路内部作业程序

1.旅客乘车过程中，应当减少查验车票次数，进站查，上车查，车内查，出站还查，给旅客造成极大的不满，是否可以采取加强车站进站乘车车票重点查验，进而可以取消车门和车内查票，简化作业程序，同时方便了旅客，节约了旅客进站乘车时间。

2.能否在客流大的地方，比如学校，商场等地增设自动售票机，方便旅客购票，减少旅客去车站排队购票的现象。

三、实现多元化经营，让旅客感觉到“占便宜”

1.为经常乘坐列车的旅客办理铁路购票会员卡，持卡人可以持会员卡购买打折车票，旅客购票用于积分，积分达到一定分数可以免费生成VIP会员，以后该旅客乘坐列车时，车票可以显示VIP会员，客运乘务人员就会对该旅客实行VIP服务。VIP会员可以免费到铁路疗养院疗养或者免费参观铁路博物馆，这样可以拉动铁路旅游等经济产业。打开市场经济，增加铁路非运输企业的收入。

2.为扭转有的夕发朝至列车餐车经营亏损，是否可以比照航空公司做到购买软卧赠送早餐的服务，购买硬卧车票免费赠送矿泉水以及一些小吃等业务。把该项成本加入到车票当中。这样可以给旅客带来了满足的心理。同时也会提高铁路客运在国民心中地位，也变相的增加了餐营的上收入。

3.在餐车吃饭的旅客在生日当天能否像在饭店吃饭一样，餐车给过生日的旅客（凭身份证）免费赠送一碗长寿面，用这样的方式给旅客传递祝福。

四、改善服务设备设施

1变相的改变改善车辆设备设施，也是提高服务的一项途径，改善硬卧车辆上铺的高度的问题。硬卧车上铺旅客休息的时候感觉十分不舒服，上铺的旅客根本无法坐立。

2.列车在即将到站的过程中车体左右晃动，摇摆不稳，可以在电茶炉沥水格放置海绵垫，防止热水外溅烫伤旅客。

3.能否在列车内安置网络自动取票机器，方便需要中转换乘的旅客取票和帮助旅客查询列车的到开始刻。

五、优化内部人员结构，提高服务技能

1.加大对窗口人员培训，由于现在的客运人员文化程度参差不齐，文化素养不高，现在的旅客对服务质量要求特别高，语言上稍有不适，就会引起旅客的不满意，所以适当的开设客运人员培训服务语言，服务礼仪和简单的英语，由于现在的与中国建交的国家有很多，英语是世界通用语言，倘若优质的直达车和特快旅客列车是否能配备一名英语随车翻译，此翻译也可以由列车广播人员代替。

2.在列车办公席公布当班车长的联系方式，车站在车票售票大厅和候车室公布值班员的联系方式，货运站在货厅公布值班领到的联系方式，更倘若有旅客在乘车过程中对客运服务由不满意的地方，可以直接找到责任者的领导，及时化解旅客与承运人的主要矛盾，极大地减少12306责任投诉。

六、创建特殊的服务方法

1．预约小红帽:可提前联系列车工作人员，方便旅客出站。

铁路服务论文篇（2）

无论是《辞海》、经济学。管理营销学对服务的定义，都突出了两个重要的方面，一是与有形的产品相比，服务更多的是一种行为和过程，二是服务一定要提供一种利益的满足感。服务的定义将服务和服务质量紧密的结合在了一起。

1 铁路客运服务概念

客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在旅客和服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。铁路客运服务的实质是铁路企业最大限度的满足旅客的需求并为其创造价值。

客运产品是客运企业提供满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合，包括核心产品、形式产品和附加产品三个层次，企业通常按一个整体提供给旅客。

可见，“客运服务”与“客运产品”之间是有差异的。主要体现在：一是认识角度的不同，“客运服务”是站在旅客消费的角度强调旅客消费的一中过程体验，然而“客运产品”是站在运输企业生产经营的角度。二是认识特性不同，“客运服务”主要表现在旅客消费时的功能性。“客运产品”主要体现在经营者能给消费者带来什么满足，突出了其技术特征。

2 铁路客运服务特性与地位

2.1 特性

服务与产品最本质的区别是服务具有过程性。铁路客运服务就十分具有过程性，与过程性相伴而生的还有客运服务的无形性、服务的不可储存性，以及服务的不可转移性等特征。

2.2 旅客运输服务的地位

铁路客运有很多优势，比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、环境效益大，并有广泛的适应性等。大力发展铁路旅客运输完全符合我国基本国情，也完全符合国民经济可持续发展的战略要求。在我国目前情况看来，铁路运输的地位是不可取代的。

3 旅客运输服务的作用

铁路企业具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。有这样一句流传甚广的话；看一个城市的文明程度，就去那里的车站看看。提高服务质量，跟上旅客满意的步伐，塑造良好的企业形象，传播社会主义精神文明是贯彻“代表中国最广大人民根本利益”具体体现，是构建社会主义和谐社会的需要。

4 铁路客运服务质量管理

铁路旅客运输要想在激烈的市场竞争中争得主动，必须认识到提高铁路客运服务质量的重要意义。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争才是无限的，高质量的服务是提高铁路竞争力并持久立于不败之地的关键。

4.1 铁路客运服务质量、旅客满意度的关系

只有当顾客认为企业所提供的服务质量较高，超越了他们内心的期望时，他们才会产生满意的心理。这是Gronroos、帕拉苏拉曼等人，特别是克罗宁和泰勒的研究结论。1992年，克罗宁和泰勒研究发现；顾客感知服务质量对顾客满意度具有决定性的作用。他们认为：“顾客感知服务质量对顾客满意有显著地影响”。

4.2 铁路客运服务质量的优劣势分析

由于铁路客运旅客感知服务质量与旅客满意之间存在很强的关系。铁路部门自然应该大力提高服务质量，让旅客满意，从而留住旅客。因为，研究表明：吸引一个新顾客成本，是维护一个老顾客的五倍。但是，提高服务质量，并不是要求企业做到十全十美。企业不能盲目追求服务质量就忽略了成本和利润，而是应该根据实际情况，找出一些影响服务质量的关键要素，集中有限的资料并充分利用改进这些缺陷，以提高铁路客运的管理效率和旅客满意程度。

5 结束语

铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”，必须要不断提升服务质量，这是“人民铁路为人民”服务宗旨的综合反映，是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分。因此，在铁路跨越式发展中，更要重点提高客运服务质量，把让旅客满意作为客运服务的最高追求。按照建立和谐社会，以人为本的理念，及时调整服务内容，满足旅客不同心理的需求。加强人性化管理，以跟上时代的步伐，扩大铁路客运市场份额。

[参考文献]

[1]杨坤，张金成.服务业的质量管理-基于开放的生产体系[M]第一版.天津：南开大学出版社，2006：39-50，180-206.

[2]吴晓云。服务营销管理[M].第一版.天津：天津大学出版社，2006：77-103，160-184，188-214.

铁路服务论文篇（3）

目前我国铁路运输服务质量监督路径多样化，政府监管是监督的主要路径，检察机关、消费者权益保护协会和相关的社会组织通过公益诉讼进行监督、社会监督是铁路运输服务质量监督路径不可或缺的有机组成方式，以上监督方式共同构成铁路运输服务质量监督路径体系。我国铁路运输服务质量监督法律机制虽然已经初步形成，但监督路径与监督法律机制脱节，监督主体问责机制、协作机制、监督法律体系仍然需要进一步完善。

1.1铁路服务质量监督路径

铁路运输服务质量的优劣与广大人民的切身利益密切相关，保证和提高铁路运输服务质量不仅需要铁路运输企业主动承担责任和积极履行义务，还需要政府依法监管和积极引导，需要检察机关、消费者权益保护协会和相关社会组织通过公益诉讼实现法律监督，更离不开社会公众的积极参与。

（1）政府监管。政府监管一般以独立监管为原则，监管职能由相关的法律法规进行明确规定[4]。建立与铁路市场化经营相适应的铁路运输服务质量监管体系，必须不断调整优化政府监管体制[5]。根据《中华人民共和国铁路法》《铁路安全管理条例》、部门规章，以及相关规范性文件的规定，国务院有关部门如食品药品监督管理局依照法律规定负责铁路服务质量监管的有关工作。中国国家铁路集团有限公司(以下简称“国铁集团”)依据《铁路运营食品安全管理办法》的授权负责铁路服务质量监管中的食品安全监督、公共场所的卫生防疫等工作。综上，铁路运输服务质量政府监管主体包括铁路监管部门(国务院铁路行业监督管理部门及其设立的铁路监督管理机构)、国务院相关部门和国铁集团。

（2）通过提起公益诉讼进行监督。通过提起公益诉讼进行监督指相关主体通过依法提起公益诉讼对铁路服务质量进行监督，相关主体主要包括检察机关、消费者协会以及其他机关和社会组织。2017年十二届全国人大常委会第二十八次会议作出修改民事诉讼法和行政诉讼法的决定，明确将检察机关提起公益诉讼写入这两部法律，标志着检察机关提起公益诉讼制度正式确立。检察机关可依法对食品安全案件提起民事公益诉讼和行政公益诉讼。铁路运输服务质量监管涉及铁路运营食品安全，检察机关通过对侵害国家或社会公共利益的铁路运营食品安全案件提起公益诉讼，实现对铁路运输服务质量的法律监督。《中华人民共和国消费者权益保护法》和《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》赋予中国消费者协会，以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会、法律规定或者全国人大及其常委会授权的机关和社会组织有权提起消费民事公益诉讼。消费者协会以及其他机关和社会组织可以通过依法提起消费民事公益诉讼实现对铁路运输服务质量的监督。

（3）社会监督。相比于其他监督方式，社会监督更及时和高效。社会监督包括新闻媒体和社会舆论监督，可以协助监管主体发现铁路运输服务质量责任主体或监管主体的违法行为，从舆论的角度督促监管主体或安全责任主体及时消除隐患。社会监督相比于以公权力为视角的政府监管方式，不具有任何的强制力。目前我国已经进入网络和自媒体时代，铁路服务质量问题通常都是事件发生后第一时间通过网络披露和曝光，网络舆情对铁路运输服务质量的披露容易带有主观性和倾向性，社会监督也具有很大的主观性[6]，因此，社会监督无法成为铁路运输服务质量监督的常态化方式。

1.2铁路服务质量监督法律机制依据

“机制”一词最早可以追溯到古希腊时期，古希腊文中“机制”是表达事物的构造与运动，现在往往是指有机体的构造、功能以及相互之间的关系[7]。法律机制是指一系列的法律构成要素相互之间产生有机联系的整体[8]。法律机制包含两层含义：一是指法律规范的形成、实施到产生调整社会关系效果的整个运行的综合原理[9]；二是指法律使其所调整的社会关系达到一定的目标状态而具有的特定作用手段和作用方式[10]。铁路服务质量监管法律机制就是对铁路服务质量监管法律关系进行调整，一是出台铁路服务质量监管的法律制度，明确监管主体、监管的权责边界、被监管者的权利与义务，形成规制铁路服务质量监管的法律制度体系；二是保证铁路服务质量监管法律制度目标与功能的实现，完善各项法律制度的构成要素，采取必要的法律手段和必要的方式，使法律制度能够围绕其功能与目标形成有机协调的法律机制，使铁路服务质量监督在法律框架下进行。

铁路服务质量监管法律机制依据主要包括规制铁路服务质量监管的法律制度体系，以及保证法律制度能够有效运行的具体配套设施和物质条件。铁路服务质量监管的法律制度体系主要由法律、行政法规、法规性文件、部门规章、规范性文件组成。铁路服务质量监督法律方面主要涉及到《中华人民共和国铁路法》《中华人民共和国标准化法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国传染病防治法》等相关的法律。行政法规是指涉及铁路运输服务质量监督管理的行政法规，主要包括《铁路安全管理条例》《中华人民共和国政府信息公开条例》《危险化学品安全管理条例》等。法规性文件主要是中华人民共和国国务院(以下简称“国务院”)的涉及铁路运输服务质量监管的文件，如国务院印发的《国务院办公厅关于印发国家铁路局主要职责内设机构和人员编制规定的通知》。规章主要指部门规章，如《铁路运输服务质量监督管理办法(征求意见稿)》、原铁道部《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》(铁运[2002]31号)、《铁路货物运输服务质量监督监察办法》(铁运[2000]6号)。规范性文件主要是国家铁路局的关于铁路服务质量监管的有关文件，如《铁路客运站车厕所服务质量监督管理办法》《铁路运输服务质量监督信息公开办法》。

1.3铁路服务质量监督法律机制存在的问题

（1）监管主体问责机制有待完善。铁路运输服务质量监管问责机制是监管主体积极履行监管职责的重要保证。《中华人民共和国铁路法》对铁路运输服务质量监管主体的问责问题并没有涉及。目前对铁路监管机关、国铁集团，以及铁路食品安全监督管理机构等铁路服务质量监管主体的问责机制缺失。

（2）铁路运输服务质量监督协作机制有待完善。铁路运输服务质量监管涉及多个监督主体，但目前尚未建立铁路运输服务质量监督协作机制。尤其是在多个监管主体对服务质量均负有监管职责，各个监管主体权责不清，监管主体之间缺乏协助机制的情形下，最终可能导致旅客放弃向监管主体投诉，直接进入诉讼，浪费了国家的司法资源，政府监管未能发挥对铁路运输服务质量的监督作用。

（3）铁路运输服务质量法律体系有待完善。行政监管立法有待完善。目前对铁路运输服务质量监管作出具体规定的主要是行政法规、法规性文件、部门规章、规范性文件。行政法规中涉及铁路运输服务质量的内容有限，法规性文件、部门规章、规范性文件虽然对铁路服务质量监督作出了相关的规定，但存在法律效力位阶较低，法律作用受到一定的限制的不足。另外，铁路运输服务质量存在监管主体权责界限不清的现象。例如，《铁路运营食品安全管理办法》虽然规定铁路运营食品安全实行统一监管制度，国铁集团负责组织铁路运营食品安全监督管理工作，铁路食品安全监督管理机构具体承担铁路运营食品安全监督管理工作，但并未明确国铁集团、铁路食品安全监督管理机构对铁路食品安全监管的权责边界。铁路运输服务质量监管技术标准体系有待完善。例如，目前我国2002年原铁道部运输局制定的TBT2967—2002《铁路旅客运输服务质量标准》，以及2015年1月1日原中国铁路总公司的《铁路旅客运输服务质量规范》均未涉及服务评价内容，铁路运输服务评价标准缺失。随着我国铁路快速发展，旅客运输服务系统尚无统一的技术要求和铁道行业标准。

（4）社会监督路径有待畅通。铁路运输服务质量监督是个系统工程，需要全社会的参与，除了政府监管和检察监督以及行业协会等主体监督外，需要充分发挥社会监督的作用，尤其是舆论监督的作用。社会公众参与铁路运输服务质量监督的路径和方式、权利、义务、救济渠道和救济方式均不明确，导致社会监督的力度弱，未能充分发挥社会公众的监督作用。

2完善铁路运输服务质量监督法律机制对策

2.1建立铁路运输服务质量监督问责机制

铁路运输服务质量监管主体应依法履行监管职责。铁路运输服务质量监管主体应加强部门内部权力制约，防止权力滥用，全面落实行政执法责任制，制定铁路服务质量执法责任追究办法，明确监管主体工作人员监督管理不作为或违法、违规监管的法律责任，促使监管人员积极履行监管职责。2018年实施的《中华人民共和国监察法》规定，监察委员会依法对所有行使公权力的公职人员进行监察，调查职务违法和职务犯罪，开展廉政建设和反腐败工作，监察委员会依法对国铁集团和铁路食品安全监督管理机构履行监督职责的人员履行监督、调查、处置职责。

2.2建立铁路运输服务质量监督协同机制

（1）建立联席会议制度。铁路服务质量监督仅凭铁路监管部门监管难以监管到位，铁路监管部门应与消费者协会、检察机关、国铁集团等建立铁路服务质量的联席会议制度，定期召开铁路服务质量监管协调会，通报相关信息；会商相关执法部门建立联合治理机制。

（2）建立政府监管首问负责制度。由于铁路运输服务质量监管主体之间职能交叉或部门内部职责分工不明确，容易出现相互推诿的情况，导致监管效率低下。铁路运输服务质量投诉应探索首问负责制。首问负责制要求第一个接受咨询、举报的工作人员，不管是否具有相应的行政职能，都负有对举报投诉问题的跟踪服务责任。跟踪服务责任包括负责举报人的接待、指引及对接工作。如果首问责任者未能履行职能，相关举报方则可以通过投诉的方式让其真正履行责任[11]。首问负责制通过明确首问者的责任可以从根本上避免推诿扯皮现象的出现，确保举报投诉渠道的畅通，让服务效率更高，质量更优，为全民参与铁路运输服务质量监督打下坚实基础。

2.3加快铁路运输服务质量相关立法

（1）建立专门完善的法律体系。铁路运输服务质量监管应监管有据，针对铁路运输服务质量需要建立专门完善的法律体系。一是修订铁路法时，增加铁路运输服务质量监管内容；二是针对目前直接规范铁路运输的行政法规缺失，应尽快制定《铁路运输条例》，结合已有的铁路运输服务质量监督管理的法律规定，在《铁路运输条例》的立法中确立铁路监管机关和其他相关监管主体的法律地位，明晰相关监管主体之间的权责边界，明确铁路运输服务质量监管对象、监管措施、法律责任等，确保铁路运输服务质量监管有法可依；三是加大处罚力度，提高铁路运输企业违规的成本，从而使铁路运输企业主动提高服务质量[12]。

（2）完善铁路运输服务质量监督技术标准体系。铁路服务质量的提升不能靠自律，需要监督主体的评判和监督，监督主体对铁路服务质量的监督和评判应做到有法可依,有确定的标准和规范。国家铁路局应加强和规范铁路运输服务质量监管工作，不断完善铁路运输服务质量行业标准，如结合国内外铁路服务质量理论和我国铁路旅客服务质量实际，编制国家标准《铁路旅客运输服务质量标准》(第3部分：服务评价)；以《铁路客运专线客运服务系统总体技术方案》(铁集成(2008)41号)为基础，参考《铁路客运服务系统维护管理规则》(铁总运(2015)329号)，从铁路行业管理角度对旅客运输服务系统提出统一技术要求，起草《铁路旅客运输服务系统行业标准》。国家铁路局还应鼓励铁路运输企业出台高于国家标准和行业标准的铁路运输服务质量企业标准。

2.4充分发挥社会监督的作用

铁路服务论文篇（4）

中华民族素有“礼仪之邦”之称，几千年的文化，孕育了中华民族高尚的道德体系，也逐渐形成了一套完善的礼仪。礼仪是人类社会交往中应有的礼节仪式。礼仪是一种文化，是每一个人乃至一个国家、一个民族素质的重要组成元素， 它往往反映着一个国家的最重要、最根本的软实力。

职业礼仪是礼仪的一个重要组成部分。是为顺应市场经济发展针对现代职业人员素质和能力的迫切需要，使职场员工熟练运用人际交往技巧和沟通艺术进而增强工作能力、增进职业竞争能力而言。铁路高职院校为铁路行业培养数以万计铁路生产、服务、管理第一线培养高素质技能型人才，也应针对铁路服务行业的岗位需要，重视和加强在校学生的职业礼仪教育，把学生培养成为气质高雅、举止得体、人际交流技能娴熟的高素质综合型人才。

一、职业礼仪教育与服务文化的关系

1. 职业礼仪教育是服务文化的重要内容

服务文化是体现企业服务特色、服务水平和服务质量的物质和精神因素的总和。服务文化由三个层面的内容构成：一是精神层面，包括服务意识、服务理念，这是服务文化的核心内容；二是物质层面，包括企业服务形象、硬件设施及服务品牌，这是服务文化的基础内容；三是制度层面，包括服务机制、服务手段等，这是服务文化建设的重要保障。

服务意识和服务理念正是职业礼仪教育的主要内容。就企业对外而言，职业礼仪是现代企业之间沟通交流的“国际通用语言”，也是企业竖立外部形象、获得更多社会资源的重要竞争筹码；就企业对内而言，职业礼仪可以使企业组织内部营造一份和谐的环境；就企业员工个人而言，职业礼仪是提高个人素质和形象的必要途径，直接影响到企业的形象。因此，全员接受职业礼仪教育，是提高企业信誉度、服务质量、企业竞争力的重要途径。

2. 职业礼仪教育是服务文化建设的直接实践

建立服务文化应当从服务理念与服务意识培养着手，要从细节服务意识、主动服务意识、热情服务意识、耐心服务意识、高效服务意识、一站式服务意识等，开展服务意识的教育与养成。就服务岗位而言，要求必须具备高尚的道德情操、娴熟的技能、优雅的行为举止、端庄的仪表等优秀品质。职业礼仪教育正是对个人的道德情操、言谈举止、沟通技巧、行为方式等礼仪规范的学习和实践，是服务文化建设的直接实践 。

企业加强职业礼仪教育，有利于养成员工良好的文明行为习惯，提高员工的思想修养、文明程度和精神面貌，对于推动企业服务文化建设，营造健康积极的育人环境，具有极其重要的意义和作用。职业院校加强职业礼仪教育，通过必修课和选修课、礼仪训练课的视、听、说、练等职业礼仪理论知识的学习和实践训练，为学生毕业后成为具有文明行为举止和仪表的企业员工做好准备，也是学校为企业服务的具体表现。

二、职业礼仪教育在铁路服务文化中的作用

铁路作为国家重要的基础设施、国民经济的大动脉和大众化的交通工具，在现代运输体系中发挥着运输行业中流砥柱的作用。随着我国对外改革开放的不断发展和人民生活水平的不断提高，人们对服务质量的要求也越来越高。这对铁路行业来说是一个很大的挑战，铁路要想在公路运输和航空运输中站稳脚跟，必须提高服务质量、树立全心全意为旅客服务的意识，加强铁路服务文化建设。

1. 培养服务礼仪意识，树立旅客至上职业操守

在铁路客运工作中，最大特点就是每时每刻都在和旅客面对面接触，在和旅客近距离服务中，礼仪显得尤其重要。礼仪既是一个人内在修养和素质的外在表现，又是和旅客相互沟通的技巧。加强个人礼仪修养既有助于提高个人素质又能增进人际交往，营造和谐友善的气氛。为适应日益激烈的市场竞争和满足旅客的出行要求，铁路旅客运输服务质量必须尽快得到明显地改进与提高，培养服务礼仪意识、树立旅客至上职业操守是铁路文化建设的重要途径。

为加强铁路文化建设，近几年，铁道部、各铁路局、铁路各站段纷纷开展了全员“服务旅客创先争优”活动。石家庄客运段负责人说：“‘服务旅客创先争优’是一项规模浩大、永无止境的系统工程，只有把每件小事做到极致，才能让旅客更加满意。”

2. 有效减少旅客投诉，提升服务窗口质量

铁路是承载着为亿万人服务重任的窗口单位，近年来无论是在硬件服务设施设备，还是软件服务质量、服务水平上都有本质性改观。但 “铁老大”自居的作风使铁路部门遭投诉的情况时有发生。从铁路旅客服务中心收到的投诉看，两类投诉是主要的，一类是业务操作上出现疏漏，引起投诉；另一类是服务态度差，引起的投诉。而服务态度差主要是用词表达和语气的礼仪问题，给旅客感觉到的是服务态度差，导致不必要的争执产生。可见，服务窗口岗位的服务意识和语言沟通等职业礼仪教育是非常重要的，它是铁路服务窗口形象的直接体现。

为有效提升铁路服务窗口质量，时任铁道部长盛光祖同志曾提出：“大力培育和弘扬具有鲜明行业特色和时代特征的铁路文化，促进铁路文化事业繁荣发展。继承和发扬铁路文化传统，适应铁路科学发展的新要求，加强以安全文化、服务文化、经营文化为主要内容的铁路文化建设，充分发挥文化在引领思想观念、养成良好行为中的重要作用”。作为窗口单位的铁路部门，应重点加强文明服务质量、优质服务水平、岗位工作技能等服务文化建设，打造铁路服务文化新形象。

三、铁路高职院校加强职业礼仪教育的途径

铁路高职院校为铁路行业培养数以万计的铁路生产、服务、管理第一线培养高素质技能型人才，应针对铁路服务行业的岗位需要，重视和加强在校学生的职业礼仪教育，使学生具有一定的礼仪理论知识和礼仪文化修养，切实提高学生的人际交往技巧和沟通、组织、协调等职业能力。铁路高职院校加强职业礼仪教育的途径，可从以下几方面入手：

1. 将职业礼仪教育列入铁路专业必修课

职业礼仪教育涵盖了中国民族的文化教育和道德教育，更能直接地教会你如何与人相处，如何做文明人。因此，职业礼仪教育应纳入高校人文素质教育的课程之列，作为必修课在高职院校中推广和普及。在铁路各重要窗口岗位中，铁路高职院校毕业生所占比例最大，因此，身负为铁路企业培养高素质人才的高职院校，更应从学生入校开始加强职业礼仪教育。通过礼仪教育与礼仪举止训练，让学生了解职业礼仪的基本理念与职业礼仪的运用等，可以有效提高学生的言谈举止、待人处事等个人思想道德、文明程度和精神面貌，塑造和培养学生内在品格和修养，使学生具有高尚的精神境界和高品位的文化境界。

2. 将职业礼仪列入铁路顶岗实习考核内容

铁路职业礼仪教育只有经过实践才能真正感受和领会。必须让学生深入铁路窗口岗位，通过让学生在真实的职场氛围中体会面对真实的服务对象如何运用职业服务礼仪，而组织学生利用寒暑假和毕业实习到铁路企业顶岗实习是最有效的办法。

在顶岗实习考核中，可将学生专业技能实习和职业礼仪实习分开考核，对铁路窗口服务专业如铁路运输管理专业，职业礼仪实习考核可设定礼仪考核标准，如旅客表扬和投诉次数等，把铁路服务岗位的具体礼仪体现纳入考核中，以此强化所学知识，促使学生亲身感受铁路服务文化的核心内涵，感受作为铁路未来职业人所应具备的职业道德与礼仪素养。

3. 建立职业礼仪网站开辟铁路服务礼仪学习平台

开辟集教、学、做、演礼教学录像及动漫一体的多媒体《轨道交通服务礼仪》网络课程网站，相关网站的网址是：http：//222.217.36.199/gdly/，名为“轨道交通行业服务礼仪网络课程”。网站按我院学生的专业岗位需求，突出“以岗导学”教学模式；突出职业礼仪实践教学环节；突出情景演礼教学手段方法；突出自主学习与互动交流氛围，使网站成为高职院校职业礼仪教育的有效媒介和载体，成为职业礼仪教育得力助手；更大程度上为学生服务，搭建一个既是学生学习礼仪的空间，也是学生施展才华培养自信的舞台，还是学生拟向未来职业提升服务工作可持续性发展能力的平台，使职业礼仪教育教学更贴近同学们的人际交往与未来的职业岗位，强化学生气质培训与涵养修炼，强化礼仪应用能力，为学生今后从事服务工作打下坚实的基础。

【参考文献】

铁路服务论文篇（5）

中图分类号：F530.31 文献标识码：A 文章编号：

一、案例概述：

石河子火车站位于新疆维吾尔自治区石河子市境内，本站中心里程位于兰新线自兰州站起2027km189m处，隶属乌鲁木齐铁路局奎屯车务段管辖。本站为三等站，按技术性质为中间站，按业务性质为客货运站。本站现使用双线自闭微机联锁设备。石河子站现有到发线10条，编组线3线。货场一个（4条线路），专用线4家。另有一个专用铁道（天业专用线铁道），2009年7月正式开通使用；进出天业专用铁道的到发线合计5条，具体为3道、5道、7道、9道、11道。

二、强化服务创新，提高服务营销水平

（一）加强技术创新一

要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式。实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。

(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。

(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。

(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(i蜃]度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。

（二）加强产品创新

铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务、便利服务和辅助服务这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇。采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。

（三）加强服务方式创新

(1)采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。

(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势。实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。

(3)突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目。并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。

(4)关注自己的职工。做好内部营销工作，激励广大干部职工满腔热情地投入到生产服务中去。

（四）加强服务管理创新

(1)建立运输质量内部评价标准和考核体系。全面落实客、货运服务标准，严格管理，严格考核。

(2)探索建立顾客评价企业的指标体系和评价方式。为正确评价企业提供真实、准确的第一手资料。

(3)实行服务质量承诺。通过服务质量承诺，确保服务质量达到一定的水准。既要保证承诺的兑现，又要注意避免承诺过高或低水平承诺。

(4)实行服务品牌战略。通过服务品牌这种无形资产的价值水平来衡量企业的服务质量。

(5)通过建立服务关系向顾客提供满意的服务。这实质上是希望通过市场竞争促使服务企业的行为受到一定的约束，如果不能为顾客提供较为满意的服务。顾客就不会与企业建立较长期的服务关系。

三、石河子车站实施货运服务营销改革

（一）一是按流向装车，提高作业效率，减少无效劳动。从货位管理、上货请车、实现成组成列装车，减少调车作业钩数。二是在请车过程中，按照淡季同一流向不少于5辆，旺季同一流向不少于10辆的要求组织请车，改变了各专用线零星请车的现状，为成组配空、成组挂运、成列组流提供了便利条件，有效减少了调车机专用线取送车的次数，释放性的挖掘了调车机的运用潜力。

（二）分流组织卸车。遇卸车集中到达时，按照货物品类，分流组织卸车，提高卸车组织效率。同时，督促众力装卸和各线货运员、企业运输员做到装卸车“人等车”，压缩专用线作业时间。

（三）尽量组织五定班列和装车地始发直达列车，1-4月份，日均开行始发直达1.8列。

（四）由于路局主型车严重不足，车站积极按照路局要求，开展残破车修理工作，提高车辆利用率。

（五）通过提高夜卸率，加速车辆周转，车站夜卸率达到60%。

（六）资源共享，发挥大客户优势。遇车站装卸车能力受限时，积极联系大客户天业，调动天业的劳力、机具等，协助车站完成装卸车任务，缓解车站压力。

（七）积极开展了向接重要空车的营销策略，通过走访大企业，讲明路局政策，大力宣传企业进疆物资尽量通过铁路运输到达新疆，以此弥补空车严重不足的现状。2011年氧化铝到达17.9万吨，卸后空车达到3000辆，有效缓解了装车压力。2012年预计到达氧化铝40万吨，因此产生的空车将达到6700辆，很大程度上缓解了配空不足的局面。

参考文献：

铁路服务论文篇（6）

在当前的铁路客运领域当中，应当不断提升运输质量、优化管理工作、强化服务意识。对于铁路客运服务的感受，不同旅客会产生不同的认识，因此，可采用SERVQUAL来评价铁路客运服务质量，从而更好的促进铁路客运的发展。

一、SERVQUAL模型的概述

（一）SERVQUAL的概念

SERVQUAL理论是由美国著名的市场营销专家白瑞、帕拉休拉曼所提出，其理论依据是全面质量管理理论，理论核心则是服务质量差距模型。在该模型当中，SERVQUAL的分数是实际感受分数与期望分数之间的差值。在SERVQUAL模型当中，对服务质量进行了划分，主要包括有形设施、响应性、情感投入、保障性、可靠性[1]。在每一个层面当中进行细化，然后利用调查问卷等方式让旅客进行评分。然后利用确定的22个因素进行说明，由旅客进行打分，最后根据综合计算，就能够得出服务质量的具体分数。

（二）SERVQUAL的优势

SERVQUAL模型具有十分良好的有效性和可靠性，在服务质量评价当中，发挥着十分良好的作用，应用范围十分广泛。通过对SERVQUAL模型的应用，能够对旅客的服务期望、服务感知等进行更加清晰的理解。通常利用问卷调查的方式，针对服务质量五个特性中的22个元素进行调查[2]。在基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价当中，通过对每一方面的分数评价，从而全面的衡量实际的服务质量。而通过对SERVQUAL模型的定期应用，能够对服务质量的变化趋势进行跟踪，从而更为有效的推动铁路客运服务质量的提升。

二、基于SERVQUAL的铁路客运服务质量评价

（一）评价准则和子准则

在选择列车客运服务质量决定因素的过程中，主要包括服务质量的5个属性，因此在选择过程中，应当对SERVQUAL当中的5个属性、22个因素进行考虑。根据运输服务业的质量特性，应当包含准时性、便利性、经济性、安全性等指标。在铁路客运产品中主要包括附加产品、形式产品、和新产能品。对这些方面的产品都应当进行充分的考虑。在铁路客运服务质量评价当中，旅客是主要的评价主体。因此，在确定铁路客运服务质量决定因素的过程中，还应当以市场调研为基础。根据以上这些原则，可以对铁路客运服务质量的范围、决定因素等进行确定。在此基础上对相应的调查问卷进行设计，选择恰当的调查对象，最后对评价准则和子准则进行确定，明确对铁路客运服务质量产生影响的决定因素。

（二）评价准则和子准则的权重

在设计调查问卷的过程中，应当以SERVQUAL评价模型的标准问卷为依据进行设计。同时根据相应的原则，对铁路客运服务质量的评价准则，以及其下的个性子准则的权重进行确定。

（三）准则下的指标值

在调查问卷的设计当中，以对铁路客运服务质量产生影响的决定因素为基础，同时对每一个准则之下的指标值进行确定。在这一过程中，对准则下的指标值，主要根据SERVQUAL评价模型标准进行设计和确定。

（四）服务质量最终得分

计算有效问卷的分数，就能够得到服务质量的评价结果。在旅客对服务的感知与期望之间，通常都会存在一定的差距。因此，对于相同的问题，旅客的打分也会存在差异。而总体感知质量数量指标，则可以对这一差距进行利用。结合旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值，以及问题的数量等数据，就能够计算得出SERVQUAL当中总体感知质量的数量指标。同时，根据这些数据，还能够计算得出旅客的平均感知和平均期望。

但是，在上述的计算当中，一个十分重要的默认条件就是旅客对于服务质量中的5个属性同样重视，不会认为某一个更重要或某一个不重要。但是实际上，这种情况基本上是不可能存在的，因此，在服务质量的5个属性当中，不同属性的重要性也是不一样的。所以，在SERVQUAL第二部分的调查问卷中，应当让旅客对铁路客运服务质量进行总体评价，同时对5个属性在自己心中的重要性进行衡量。因此，在对服务质量进行评价的过程中，应当对各个属性的权重进行考虑，同时综合各个属性的权重、属性相关的问题数量、旅客对某个问题感受的平均数值、旅客对某个问题期望的平均数值等数据，对原有公式进行改变，从而更加准确的对SERVQUAL中的总体感知质量数量指标进行计算。

在实际进行铁路客运服务质量评价的过程中，首先应当根据相关的原则和基础，对调查问卷进行初步的设计。然后在小范围内，对铁路客运乘务员、旅客等进行征询，明确初步调查问卷中的问题和不足，同时对相应的评价准则进行确定，最终形成正式的调查问卷。在调查当中，可以对某次列车的旅客通过随机抽样的方式进行调查，从而对评价准则、以及相应的子准则进行确定。然后利用调查问卷对评价准则、子准则的权重进行确定。最后在对每一个准则之下的指标值进行确定。经过相应的计算，得出最终的服务质量得分。然后根据相应的得分标准，就能够明确旅客对于铁路客运服务质量的满意程度。综合分析，旅客对于列车的治安情况、运输质量、投诉处理、信息查询等方面，在感知和期望之间存在着较大的差距，对于乘务员仪容仪表、服务态度等方面，也存在着较大的期望与感知差距。

结论

铁路客运在我国是一种十分重要的交通运输方式，在铁路客运服务当中，通过服务对消费者的合理需求加以满足，或是为消费者带来利益。而旅客对于铁路客运服务是否能够满意，对于铁路客运的发展有着极大的意义。对此，可采用SERVQUAL模型对铁路客运服务质量进行评价，从而帮助铁路部门更好的提升服务质量。

铁路服务论文篇（7）

【中图分类号】G【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2017）04C-0066-02

服务礼仪是指服务人员在服务岗位应严格遵循的行为规范和准则，其伴随着服务业而发展。随着社会经济的发展，我国的服务业发展迅猛，据中国政府网的数据显示，截至2016年7月，我国服务业占GDP比重54.1%，成为我国经济稳定增长的主动力。服务行业的迅猛发展对服务企业的服务质量提出了更高的要求，服务行业从业人员的服务礼仪知识和礼仪规范水平直接影响被服务者的主观感受，也直接决定了服务质量和服务水平。铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，客运人员为旅客提供直接、面对面的服务，作为铁路运输企业的窗口单位，其服务质量的高低直接影响到企业的形象。顺应社会的发展要求，铁路运输企业把服务放在了前所未有的高度，客运服务人员的服务礼仪无疑成为了提升服务质量的关键，因此铁路运输企业严抓客运服务人员的服务礼仪。

高速铁路客运乘务专业应高铁时代而生，主要面向国家铁路、地方铁路和合资铁路等运输企业，培养能从事高铁列车乘务、高铁车站客运服务工作的高素质技术技能服务型人才。高速铁路客运乘务专业应主动适应运输企业的需求，坚持培养目标与岗位要求同步，专业文化与企业文化结合，以铁路运输企业的客运岗位群任职要求为导向，将服务礼仪教育放在一个新的高度。

一、服务礼仪教学在高职教育中的现状

（一）服务礼仪的教育与专业的结合不紧密

礼仪教育的重要性已经成为社会的共识，目前很多高职院校将服务礼仪定位为公共基础课，全面推广礼仪教育，这一举措在弘扬传统文化的同时，还促进社会主义精神文明建设。但是目前很多专业所学的礼仪仅局限于公关礼仪，对于以培养服务行业人才为主的专业而言，礼仪教育与专业结合的深度不够。以铁道交通运营管理专业为例，其培养的是从事铁路运输行车、货运和客运岗位群的高水平技能型人才，近些年的就业数据显示，毕业后从事客运岗位群的学生人数超过三分之一。但在现有的人才培养方案中，仅开设了公关礼仪，并没有结合本专业开设服务礼仪的相关课程。公关礼仪与服务礼仪是通用与专业的关系。将通用的知识和规范应用于专业的服务要求，必然会造成专业服务性不强的问题，进而影响服务质量。

（二）课堂教学与实践应用脱节

服务礼仪是一门涉及面广，规范性强的学问，这与现行的礼仪教育存在一定的矛盾。在现行的礼仪教育中，受多方面因素影响，礼仪课程的学时设置不多，导致教师无法很好地平衡课堂理论教学与实践教学的学时分配，导致学生的实践训练少。服务礼仪的任何一项仪容仪态规范都需要在多次反复的实践中强化，缺乏实践强化的规范，难以在理论之外找到立足之地。

服务礼仪课程是一门实践性很强的课程，这不仅要求学生在课程上掌握相关的理论知识，掌握礼仪的规范，还要求学生将这种规范应用在课堂之外，运用到生活中。由于受传统的升学制度的影响，在学生中还一定程度上存在唯分数论，不少学生学习是为了获得学分，不注重知识的应用，造成课堂教学与实践应用的脱节。

（三）服务礼仪应用的延续性不足

高速铁路客运乘务专业以培养运输企业客运服务工作一线的技能人才为目标，其为运输企业输送的客运服务人才将长期服务于一线。根据运输企业的现场反馈，大部分客運服务人员存在着以下职业特点：服务水平（主要指受工作人员的服务素养所影响，旅客做出的服务评价）与就业年限成反比关系，很多初入职场的客运员工在服务礼仪的运用上要优于老员工。这是服务礼仪应用的延续性不足所造成的现象。造成服务礼仪的延续性不足的原因，一方面是铁路运输市场供不应求的环境带来长期高强度的工作，容易使客运服务工作人员身心疲惫，进而产生职业疲惫，职业疲惫导致服务礼仪的缺失；另一方面客运服务人员的服务素养不高，服务意识淡薄。

二、推进服务礼仪教学的建议

（一）紧密结合专业，突显服务礼仪的专业性

高职教育面向生产、建设、管理、服务一线，其根本任务是培养高等技术应用型专门人才。高速铁路客运乘务专业培养的是运输企业一线的客运专门人才，客运工作的关键在于为旅客旅行提供服务。为适应企业对人才的需求，相关高职院校应切合专业人才的培养目标，调整人才培养方案，以培养技术应用能力和职业技能为主线，以实效性为原则，完善高速铁路客运乘务专业课程体系，将服务礼仪与专业教学紧密结合，突显服务的专业性，强化礼仪的应用性。

要做到将服务礼仪课程与专业的紧密结合，从具体操作层面而言，需要教师在教学实施的过程中，借助现代化的教学手段，以情景教学法为主导，创设形象具体的客运服务工作情景，寓教于景，丰富和强化学生的职业体验。另外，还应在教学中运用演示教学、案例教学、角色扮演等多种教学方法并举的方式进行授课，融教、学、做于一体，方能激发学生的学习兴趣，夯实学生的服务知识，提高服务技能，进而强化学生的服务实践能力。

（二）加强素质教育，提高学生服务意识

对于从事服务工作的人员而言，其为服务对象所提供的服务质量的好坏、服务水平的高低，不仅仅取决于其在礼仪上的规范程度，更取决于其内心服务意识强弱。服务意识是指服务行业的工作人员在自己所从事的工作中，所体现的为服务对象提供热情、周到的服务的欲望，即自觉主动做好服务的一种理念和愿望。服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识不同于服务能力，服务意识是愿不愿做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。意识决定行为，行为决定习惯。服务意识的基本要求是主动：主动的意愿，主动的服务行为。服务工作人员只有把服务意识根植于思想认识中，加深了对主动服务的认识，增强服务的意识，才能具有较高的服务意愿；进而激发服务过程中的主观能动性，打好服务工作的思想基础。

以培养服务性人才为主的高速铁路客运乘务专业，有别于以技术为核心的专业，因其所培养的学生走上工作岗位后，将直接为旅客提供服务，其服务水平的高低不仅取决于专业素养，更取决于自身的素质和服务意识的高低。高速铁路客运乘务专业在培养铁路客运专门人才的过程中，应将素质教育贯穿于人才培养工作的始终，以专业职业素质教育为核心，同时加强人文素质培养，在提高学生素质的同时，提高学生的服务意识。

（三）以赛促学，以学促行

职业技能大赛是依据国家职业技能标准，结合生产和经营工作实际开展的以突出操作技能和解决实际问题能力为重点的、有组织的竞赛活动。高职院校以培养高素质的技能型人才为目标，职业技能大赛是检验其培养人才水平高低的一把尺子，是推进高职院校不断开拓进取的动力。在学生中开展服务礼仪技能比赛，以比赛为契机，以赛促学，提高学生学习的热情，使学生都能够积极学习服务礼仪，巩固学生服务礼仪的理论知识的同时，强化礼仪的应用，提升学生的服务意识，提高服务技巧和水平，为将来走上客运服务岗位打下坚实基础。

总之，高速铁路客运乘务专业应时代而生，必须适应时代的发展要求，满足市场对人才的需求，才能获得长足发展。高速铁路客运乘务专业在人才培养过程中应重视学生的人文素质培养，强化学生服务意识，将服务礼仪与客运服务专业教学紧密结合，培养出切合铁路运输企业需求的高素质客运服务技能型人才。

【参考文献】 

铁路服务论文篇（8）

一、研究背景

近年来，铁路面临大提速、跨越式发展的建设阶段。铁路现代化建设需要一支党性强、业务硬、素质高的干部队伍。原隶属于铁路，后移交给地方的铁路职业院校具有良好的铁路培训设备环境和师资基础以及培训经验，因而在铁路干部培训中发挥着主渠道、主阵地的作用。铁路部门的半军事化严格管理和服务行业的特性，以及培训干部的年龄和素质水平，决定了其在学生管理中与普通大学生的区别。本文针对铁路干培学生管理工作与铁路企业文化的融合问题，提出了个人看法与建议。

二、党性教育的融合

在铁路干部培训中，培训对象通常是铁路行业的中坚力量，党员比例较大。一个单位部门领导的思想觉悟将直接影响整个部门的工作作风和铁路企业文化。因此，首先要将党性教育融入在学生的管理工作始终，注重对学生的思想政治培养与教育。

三、内务管理的融合

（1）内务管理的融合。铁路对职工内务要求非常严格，有的站段要求职工休息室内衣柜内所有衣物按照严格的标准进行摆放，甚至对桌子上水杯的摆放位置和杯把的朝向都有具体的要求。正是铁路的这种半军事化严格管理，才促成了铁路职工整体严谨工作作风和文化、传统。（2）服务礼仪的融合。新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求。在铁路行业，对从业人员的客户沟通礼仪、仪态、仪容根据铁路不同岗位都有不尽相同的要求。在学生管理中，可以根据铁路服务礼仪的要求融入到学生的日常管理工作中。要求所有培训人员在各种场合，按照铁路服务礼仪待人为事。在学生管理工作中渗透“以客为尊、以人为本”理念，体现出铁路优质服务的工作文化和意识。

四、班级管理的融合

（1）在班级管理中融入铁路企业工资管理模式。班级是学校实施教育教学和管理的基本单位，是实施校企管理融合的有效载体。铁路职工工资设有岗位绩效部分。绩效管理，除了能够起到科学评价与分配作用之外，还能体现出科学管理的技巧。绩效通常分企业绩效和员工个人绩效两部分，企业绩效与企业的利润和经营成果挂钩，员工个人绩效与员工个人的工作业绩、考核结果挂钩。鉴于铁路企业的工资绩效管理，可以在班费管理中引入企业的工资管理进行效仿。每月定额均收班费，然后按照干培学生的日常纪律表现和为班集体所做贡献进行量化评价，将量化评价的结果作为工资标准按照不定额月底返还学员，次月重新定额收缴。并在班级重大事故中，按照比例没收所缴班费，转入次月班费中。以此，形成企业绩效管理机制，增强全班安全生产意识和集体荣誉感。（2）在班级管理中融入企业的师徒制。师徒制是企业培养人才的传统模式，在铁路企业中应用较为广泛。通过实践证明，在学生管理中引入企业的师徒制，让学生之间在校期间通过拜师活动结成师徒关系，开展师徒培训活动，能够发挥伙伴教育的作用从思想政治教育、入党教育、专业知识培训、专业技能训练等方面起到积极辅助的作用。

五、铁路企业文化的融合

在学生宿舍、班级、教学楼走廊悬挂有关的图片、文字、标语，通过对铁路历史、政治、地理、科技、先进人物、先进事迹等宣传，发挥文化宣传的感染、教育作用。并适时组织相关的学习座谈会、报告会、讲演会、辩论会，将铁路企业文化以丰富多彩的组织形式与校园文化有机融合。

2013年3月，根据国务院机构改革和职能转变方案，实行铁路政企分开。将铁道部拟定铁路发展规划和政策的行政职责划入交通运输部；组建国家铁路局，由交通运输部管理，承担铁道部的其他行政职责；组建中国铁路总公司，承担铁道部的企业职责，不再保留铁道部。铁路运输企业的公司化运作，必然对全体铁路干部的有了新高的要求。在铁路干培工作中要加强对培训学生的管理工作，将铁路企业文化融入学生日常管理工作中，实现在校培训与企业需求对接。利用最科学的管理、最精心的组织、最严格的纪律，切实提高干培质量，确保为确保铁路改革顺利开展提供必要的人才支持服务。

铁路服务论文篇（9）

引言

作为一种先进的管理方式与组织技术，现代物流越来越成为社会经济发展进步的助推器。政策方面，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》明确提出了要大力发展现代物流业，国务院于2009年出台了《物流业调整和振兴规划》，为我过物流业的发展指明了方向。铁路向来就是物流体系中不可缺少的重要角色，在现代物流整体构架中发挥着中流砥柱的作用，特别是铁路在国内外经营发展环境都发生深刻变革的情况下，面对我国市场化、国际化的加速发展以及和谐铁路建设的崭新形势，铁路在将货场发展为战略装车点等方面做出了诸多努力与探索。随着我国经济的快速发展，国家和铁路部门不断加大和谐铁路建设的力度，特别是针对客货分线带来的运能即将充分释放的良机，货场应该考虑如何参与市场的激烈竞争，以更好地适应货运安全风险管理和货运组织改革需要，提高货运服务质量，拓展物流服务功能，一些具备条件的铁路货场应该积极向战略装车点转型，来更好地适应和促进铁路运输的良性发展。

一、铁路货场运作现状解析

（一）铁路货场空间发展概况

经过多年的努力与建设，我国已初步建立了相对完善的铁路网络，基本覆盖了全国主要的经济区域。铁路货场获得了逐步完善与发展，目前已经运作的铁路货场基本实现了覆盖全国的局面。就目前我国铁路货场的分布情况看，北方分布密度比较大，主要包括北京，天津等为中心的北部相关区域，而其他地区尤其是西部地区相对分布广散且数量有限，尚不能构成完整的网络节点[1]，铁路货场的分布与经济发展分布呈现出一定的反差。

（二）铁路货场营业水平概况

通过有关数据可以看出，我国铁路货场普遍规模不大，大都存在着集中化程度低问题，年货运量不到10万吨的货场占据了高达30.5%的比例。以年均货运量为例，2008年末全国铁路货场共计3321个，2008年货运总量为273932万吨，平均下来每个货场的年货运量仅为82万吨，超过90万吨的路局更是屈指可数，仅有太局和哈局等五个，货运量的空间分布呈现出明显不均的态势。

（三）铁路货场劣势分析

目前铁路货场普遍规模较小，并且布局相对分散，特别是由于较多数量的摘挂列车存在，严重影响了铁路运输能力和生产效率，不利于运能的充分发挥。概况来讲，一是生产作业分散，二是作业人员冗杂，三是劳动生产率不高，四是设备利用率低，这些都违背了货物运输发展的快捷性目标，与现代物流的要求已经表现出了不符。因此，将那些功能齐全、规模较大、货源稳定、符合要求的货场积极转型为战略装车点，运用现代物流理论进行武装，拓展货场的综合服务职能，是未来货场发展的大方向，符合铁路政企分开和货运组织改革的战略部署。

二、货场向战略装车点转型的必要性

（一）货场转型的政策支持

铁道部于2006 年就印发了《关于结合“两整合、一建设”工作大力促进多元经营发展的通知》，要求各铁路局根据地方经济和本局实际情况，把加大战略装车点建设开发力度与区域经济发展规划结合起来，形成全路性的网络布局[2]。

特别是为深入贯彻落实总书记考察铁路工作时的重要指示精神，更好地推进我国铁路实现科学发展，2011年，铁道部党组坚持以科学发展观为指导，在认真分析铁路面临形势任务的基础上，在对推进铁路多元化经营进行了深入研究，出台了铁办[2011]48号《关于推进铁路多元化经营的意见》。文件中指出，完善项目开发机制。对于需要发挥铁路网络优势开发的项目要协调开发，由铁道部或铁路运输企业搭建经营开发平台，由铁路运输企业或非运输企业按市场规则运作。统筹优化铁路场站和物流基地功能布局，推进专用线、专用铁路、物流基地等设施建设，拓展铁路货运服务功能。

（二）货场转型的意义

铁道部“两整合一建设”工作的整体部署提出，要积极进行战略装车点的建设，针对那些具备条件的铁路货场，要积极进行改扩建成战略装车点，这对全国铁路货物运输和社会效益都具有十分重要的意义。

1.货场转型战略装车点是优化货运资源配置的迫切需要

加强货场向战略装车点的转型研究，可以解决一系列的相关问题，比如货场分布不合理等；有利于整合运力资源，促进铁路货运重载的更好更快发展。集中的装卸作业有利于装卸质量的提高，整合小业务量的货场还提升了装载加固的安全性；机车使用率的提高，可以节省大部分运输能力，从而降低运输成本；集中化管理可以强化路风源头管理，纠正行业不正之风。尤为重要的是，可以有效充分挖掘运输潜力，提高运输能力，优化铁路货运系统，适应地方经济社会发展要求。

2.货场转型战略装车点是货运组织水平得以提升的有效手段

货场转型为战略装车点后通过集中发货需求、货源、装车地和去向，优化组合了铁路运力资源，使得运输生产效率得到了大幅提高。通过规模化生产、集约化经营和精细化管理等手段，可以推动我国铁路货运发展的直达化、重载化和快速化。装车点的优化可以实现铁路节约运输成本，提高运输效率的目的，能够有效增加货运收入，符合是铁路货运发展的总体方向。

3.货场转型战略装车点是充分释放铁路运能、促进社会经济发展的重要举措

货场转型战略装车点，对提高铁路运输效率、服务和服从于国民经济和社会发展都有这非同寻常的意义，有助于解决目前装车点规模偏小、布局不合理、运输能力不能得到有效释放等一系列问题：有助于充分整合运力资源，挖掘运输生产潜能，进而提高运输组织效率；有助于发挥铁路的技术经济优势，适应铁路货运获得长足的发展的需要；有助于密切联系铁路与国家重点行业和企业间的协作，提升铁路保障重点运输方面的能力；有助于提高产业集中度，为我国国民经济发展提供强有力的运输保障。

货场转型战略装车点是铁路立足现实情况、放眼未来发展、实施高瞻远瞩性的战略发展规划，势必对以后的铁路运输组织方式和生产力布局产生广泛而深远的影响。

三、货场转型战略装车点的运作分析

（一）货场转型目标类型定位

结合货场目前运作的实际情况，实现战略装车点的转型，要充分发挥自身优势，明确自身类别，使得转型有的放矢。

1）以运输方向为依据，分为战略卸车点和战略装车点。

2）以投资主体为依据：分为铁路内部企业独营联营、铁路内外企业合资投建经营。

3）以服务对象划为依据，分为铁路内部运作需要和面向社会企业服务。

4）以货源聚拢方式为依据，分为公路的短途运输、货源产生地的传输带装车、港口的货物集散、铁路的货物集散。

5）以主营业务为依据：分为商贸基地、仓储服务、配送中心以及混合服务。

（二）货场转型战略装车点的硬性指标

作为铁路运输基础设施点，货场是铁路货运集疏运系统中不可或缺的节点，在积极向战略装车点进行转型的过程中，必须满足以下五个方面的指标：

1）装卸线或专用线能整列装卸车，拥有大能力快速装卸、安全检测技术等装备；

2）必须拥有长期稳定的大宗货源且该货源处于不断增长之中，原则上年发到量100万吨只多不少；

3）具备短途集疏运能力、干线能力、装卸能力的协调配套水平；

4）具备直通运输的信联闭条件、列检设施等；

5）要与地方的产业布局规划相符，同时促进铁路和地方经济发展。

（三）货场转型战略装车点的SWOT分析

主要是对内部优势因素（Strengths）、劣势因素（Weaknesses）、机会因素（Opportunities）和威胁因素（Threats）进行调查研究分析[3]，正确认清形势，从而谋求货场转型战略装车点的正确途径。

1）优势分析（Strengths）。铁路货场一般拥有能够实现铁路规模运输的装卸搬运设备和系统，已经形成了点多线广的布局。一些优质的铁路货场已经采用了先进的技术作业方式方法，具备较高的作业效率和较强的作业能力，具备战略装车点的基础条件。

2）劣势分析（Weaknesses）。从铁路货场经营业务结构看，目前大多数铁路货场服务方式单一，服务功能仍然不够完善，特别是当前部分从业人员对货场转型以及现代物流概念还缺乏充分的认识，市场竞争与经营意识不够，没有实现网络化运作，信息系统基础设施薄弱，而且成本投入很大。

3）机会分析（Opportunities）。国家宏观政策环境给货场转型战略装车点的发展提供了有利契机。国发〔2009〕8号《物流业调整和振兴规划》对制造业和物流业的协调发展提出了明确要求和指导性的意见。铁道部在2006年就提出了在全路建设战略装车点的规划，铁道部运输局颁布的《关于全路建设战略装车点的指导意见》，对铁路货场转型战略装车点的遵循原则、规划建设、建设内容、组织实施等做了一系列地指导。

4）威胁分析（Threats）。外部方面，国际物流公司已经涉足我国物流领域，由于他们起步较早，物流管理经验丰富，业务网点遍布全球各地，服务水平走在国际前列[4]，这些都对铁路货场的发展构成一定威胁；内部方面，全国各大地方物流园区以及物流中心的快速建设成长，一定程度上争夺了货场转型战略装车点后所占据的物流市场份额。

四、货场转型战略装车点的对策

随着铁路现代化建设的快速推进，客货运输分线运行政策逐步得到落实，铁路货运能力会充分释放已成定论，这就给货场转型战略装车点的建设和运营提供了非常有利的契机。针对目前货场实际存在的问题，结合前文具体实际分析，现将货场如何转型发展战略装车点做出如下对策。

（一）实行货场网络化运营

运用经济学上的规模效应理论，增强货场这一物流网络重要节点的服务功能，进一步发挥货场的集疏运优势，实现运行机制的协调畅通和有序互动。同时，考虑到地区经济的发展实际，结合铁路整体的运力调整规划，充分优化货场的布局，进一步强化货源集疏能力，并开发适用的有针对性的服务产品，密切货物发送和到达货场之间的协作关系。特别是跨局合作中涉及到的货场部分，要发挥战略装车点优势，构建强强联合的策略，加深货场间合作的力度和广度，尽可能地开展实施作业服务标准化，针对不同路局间的“门到门”全程物流服务体系产品设计合理方案，提升货物集中发送能力，完成对货物到达后的有序疏解，最终实现货场的全盘网络化经营。

（二）完善并拓展货场的功能

主营货物发送业务的货场，要有目的性的采取吸引货源的措施，一方面夯实基础业务，做好仓储服务，另一方面，应对市场个性、化全面化的物流需要，拓展货场功能，积极寻求联运和流通加工等外延业务。

主营货物到达业务的货场，要将物流服务的重点放在货物包装配送上，开展分拣、流通加工等业务，提高库存管理质量，考虑铁路通道实际情况和客户需求，做好“站到站”与“门到门”互相促进发展的物流方案设计，完善公铁联运网络节点，增强物流服务功能，实现效益最大化。

（三）合作制造企业实现双赢

国发〔2009〕8号《物流业调整和振兴规划》对制造业和物流业的协调发展提出了明确要求和指导性的意见。铁路货场要切实放下身子，深入到制造企业内部，以详实的调研分析，来制定合理的物流方案，加强与制造企业的供应链合作，做大做强制造企业的物流外包业务，将物流流程与制造企业的业务流程进行匹配，促进制造企业的运作效率，提升货场服务的含金量。同时，加大对制造企业物流管理的渗透力度，采购上设计规模采购、SCM、供应商信息管理等物流服务方案，生产上合理设计MRP、仓储管理、JIT、ERP等增值物流方案，销售上发挥货场网点多市场广的优势，开展终端配送、异地分拨、销售合作业务，最终实现铁路货场和制造企业双赢的局面。

（四）推动货场信息化进程

在现代物流理念的指引下，积极运用物流新技术，深入推进货场作业业务信息化和OA。针对现代科学技术和物流手段，合理运用地理信息系统（GIS）、数字识别系统、全球定位系统（GPS）、电子数据交换（EDI）、无线射频识别等，将货场信息系统和铁路主要生产信息系统后台数据进行连接，实现资源共享，提升铁路整体运作效率，提高对物流信息的采集和处理能力，建立货场与客户的信息共享机制，丰富运输管理内容，落实仓库管理质量，提高订单管理能力，推进货场物流服务功能的集成化管理进程，为货场网上受理奠定技术基础，最终提高全程服务的整体质量。

五、结论

本文针对铁路货运组织改革中货场面临的实际威胁，侧重于货场如何在经济快速发展、物流市场竞争日趋激烈的环境中实现自我转型问题的研究，通过对铁路货场发展现状分析，指出了具备条件的货场向战略装车点转型的迫切形势及重要意义，详细分析货场转型战略装车点的过程中应该注意的几个问题，并结合铁路货场实际，给出了铁路货场向战略装车点转型的相关对策，从而实现货场适应货运组织改革需要、提高货运服务质量、拓展物流服务功能的战略目标。

参考文献：

[1] 韩伯领.铁路现代物流中心综合发展规划理论与应用研究[D].中南大学博士论文，2008.

铁路服务论文篇（10）

如果说提高运量、增加里程是铁路系统的“大服务”，那么一句预告、一杯热水、一盒热饭等可以说是“小服务”。对旅客来说，餐饮等一个个环节的“小服务”的影响一点不小于“大服务”。购票、进站、候车、乘车、出站等――对铁路系统来说，春运服务是贯串始终的。如何从细节入手，实现服务的细致化、规范化？曾经的“铁老大”如何变身贴心服务员？关键在于服务思维的转变。在互联网飞速发展、社交网络融入人们生活的今天，真诚地倾听沟通、及时地反馈，与公众实现良性互动，对铁路系统提供良好的服务更重要。

既要跟上时代的步伐，又要满足旅客的需求，对于所有服务者而言，“平安春运、有序春运、温馨春运”可谓千钧重担。但每个中国人，无论身处何方，无论职业是什么，对于“回家过年”都有着共通的情结。心相通，服务者与被服务者便可相向而行，携手并进。春运其实也考验着每一位在路上的旅客――能否多一份对同行人的关照、对服务者的理解。

【多维解读】

一、社会发展绝不仅仅是硬件的升级

如何考量社会的发展？每个人可能都会有不同的尺度。但是人们更为看重的恐怕还是硬件的提升。其实，光有硬件的升级，而没有与之匹配的“软件”，这样的升级至少是不完善的。就像我已经拥有世界上最长、最现代化的高速铁路，一定程度上缓解了人们出行（尤其是春运时节）一票难求的困难，但是我们是否拥有世界上最优质的服务？就像我们已经拥有了世界一流的大学校园、一流的实验和科研设施，但我们是否拥有了世界一流的教育、教学、科研水平和成果？我们已经成为世界经济大国，但我们的文明程度是否能跟上？

二、服务者与被服务者需要相互尊重

首先，每个服务者必须有一种服务意识，这样才能成为一位真正的服务者。就像铁路系统的员工，绝不能将旅客看成是有求于自己的人，而应当视之为自己的“衣食父母”。因为正是一个个旅客造就了铁路行业的繁荣。这就像我们的“公仆”，不能将自己视为高高在上的主人，而应当看清自己是人民推举你为人民服务的“服务员”。当然，被服务者亦当对服务者多一份理解与包容，理性、冷静地面对服务中存在的各种问题。只有服务者与被服务者相互理解，相互支持，才能共同推进社会的和谐发展，才会提升全社会的文明程度。

三、共同呵护中华民族的宗教式文化