护理服务前景篇（1）

一、冰峪沟景区旅游资源开发现状

在20世纪80年代末，当地政府根据冰峪沟风景区地貌特征、山、水风景及原始森林内保存的多种野生动植物的特点，着手进行旅游资源的开发和规划。按照规划，将景区发展方向定位于满足中外旅游者旅游观光、猎奇、休闲休养、娱乐和体育运动的需求。整个风景区依据自然状况被规划为三个子景区，即英纳河景区、小峪河谷景区和龙华山景区，设立景点400余处。景区还修建了临水别墅区（冰峪客舍）、冰峪服务接待中心（是度假区最大的面向大众阶层消费的服务中心，目前已经拆除重建）、民族风情园、小桂林接待中心、冰峪农家院，这些都是为方便游客而建造的住宿设施。

按照旅游发展规划，景区内还增设了登山、漂流、狩猎、垂钓和冰雪等休闲健身类旅游项目。当地人在冰峪沟景区及附近乡镇也开发出丰富的旅游纪念品，最有名的纪念品当属岫岩玉。此外，这里的许多当地土特产品，如庄河大骨鸡、徐岭草莓，桑葚和蓝莓等也因旅游业的发展被人们所了解。

经过二十多年的开发建设，冰峪沟景区已经进入稳定发展期。2001年，冰峪沟景区被评为4A级省级旅游度假区。冰峪沟景区目前的年接待游客达百万以上，且每年还以15%至20%比例递增，年创造经济效益达10亿元以上。从近10年的统计资料看，冰峪沟景区的年旅游收入占当地GDP的5%左右，游客的年流量和增长率也保持相对稳定状态。具备了较清晰的功能分区，如观光浏览区、休假疗养区、管理与生活区等。

二、旅游资源开发中存在的问题

按照旅游地发展生命周期理论，旅游景区发展通常要经历六个阶段，即探察阶段、参与阶段、发展阶段、巩固阶段、成熟阶段及衰落或复苏阶段。冰峪沟景区目前正处于巩固阶段，该阶段的特征是旅游业的经营规模与系列设施基本确定，旅游业在当地在经济中占有重要比重，游客年增长率相对稳定，旅游地的功能区界限分明，各类旅游法规和管理制度已经建立。但是，在景区开发与发展过程中，仍显示出一些不足之处。

（一）旅游设施建设相对滞后

1.住宿餐饮设施满足不了快速增长的游客需求。景区内虽已建有许多宾馆、餐厅及度假村等，庄河市内也建有许多宾馆、酒店待设施，但仍无法满足面临每年稳定增长的游客需求。目前，冰峪沟景区内的宾馆、酒店和度假村各景区共有1 000余套客房，2 000余张床位。加上庄河市内的大小宾馆、酒店等，床位也就在万余个，而在每年的黄金周及旅游旺季，景区游客数量每天都在数万人甚至10万人以上。以现有的宾馆、酒店数量，显然满足不了旅游者的住宿需求。而且，就庄河市内而言，仅有5家三星级酒店，1家二星级酒店，这些星级酒店总共拥有300余套客房。对于大量有高档需求的游客而言，显得杯水车薪。

2.购物咨询等服务设施规模档次有待提高。景区内及附近的旅游商品购物店和旅游咨询服务中心等设施的接待能力无不能满足游客的需求，一是数量少，规模小，二是档次偏低。游客通常要走出很远的地方才能发现一家超市，而超市里的商品品种不多。游客在各旅游景点想找咨询服务处了解景区布局和服务设施的地点也十分困难。此外，可供游客休息的广场及娱乐设施也十分有限。

（二）新的旅游项目长期得不到开发

受国家宏观政策的影响，冰峪沟内现在的旅游项目仍是十多年以前开发出来的，因土地指标、林地产权等问题导致近些年基本没有新的旅游项目问世，缺乏新鲜感而使游客不愿再次光顾。此外，企业在发展旅游业过程中，依然把关注点放在宾馆酒店、景区景点开发建设上，盲目忽略自身的优势，不曾把关注点放在挖掘文化内涵、拉长产业链条的外延工作上。

（三）旅游服务人员素质偏低，影响服务质量

冰峪沟景区基本上从每年的四月到十月是旅游旺季，许多旅游从业人员是从服务业以外的行业转行进入旅游服务业的，这种状况导致从业人员流动性大，且大部分从业人员没有接受过规范的岗位培训。在景区内具有旅游专业背景的人员占全部从业人员总数的比例不足10%。因此，景区内，无论是经营管理，还是服务质量，都暴露出服务态度差、服务人员素质低等问题，旅客对此意见很大。

（四）环境保护方面有等提高

景区在规划时，对于宾馆、餐厅等的设计缺乏环境保护方面和自然景观方面的考虑，导致部分景区环境遭到损害，一些旅游资源也因这些建筑的影响而得不到很好的开发。

同时，随着旅游从业者的人数增加及景区旅游者人数逐年递增，冰峪沟的自然生态环境被破坏的程度日益加剧，大量垃圾得不到及时清理，环境质量逐年呈下降趋势。

三、冰峪沟旅游开发规划的创新思考

旅游开发规划也是一个系统工程。在旅游开发规划过程中，应了解系统的各个要素及其之间的相互联系，防止出现规划时偏重某些要素而忽视另外要素，应从整体上进行规划。

（一）从市场需求角度出发，完善相关服务设施

1.针对不同旅游消费层次发展相应服务设施。完善景区的服务设施，应从旅游市场需求出发，在对市场需求做出详细调查基础上，对市场做出细分，划分出中低端商场和高端市场。中低端市场的消费者主要是逐年增加的普通工薪阶层旅游者，针对这部分旅游消费者，可多建设经济型酒店，这些经济型酒店也可划分为低档和中档等不同档次，为不同消费层次的旅游者提供相应服务。同时，在景区周围大力发展居家式旅店，既经济又具有新奇感，为游客带来不同的体验。高档旅游消费者主要是国内一些高收入群体和逐渐增加的国外旅游者，针对这部分旅游消费群体，可在景区内或庄河市内引资兴建更多的星级酒店及旅游度假村等。

2.针对旅游消费者的共同需求完善基础服务设施。针对每年以15%以上的速度增长的游客，应持续对景区咨询、安全等基础服务设施增加投入，以完善服务功能，为旅游者提供安全、方便的旅游环境。

3.针对旅游消费者不同需求发展多元化服务功能设施。在现有的观光、餐饮住宿、度假等功能区基础上，增设购物休闲、娱乐等功能区，满足游客的多元化需求。

（二）依据旅游地生命周期理论，尽力延长景区的巩固期

冰峪沟正处于其生命周期的巩固期阶段，这一阶段是旅游地生命周期中游客数量增长最快、旅游收入最高的时期，应想办法延长这一阶段，以创造更大的经济效益。具体方法如下。

1.增加创新型旅游项目。经地质专家考察证实，冰峪沟景区的地质为石英岩结构，形成于第四纪冰川期。这里呈现出大量峭壁，是保存较完整的喀斯特地貌，这种地貌在我国黄河以北地区十分鲜见。可根据景区的这一地貌特点，开展科考、探险、生态等旅游项目。

2.开发特色旅游服务。充分利用当地特色产品，如天然山核桃、板栗、棒子、猿枣和野生蕨菜等，开发特色饮食服务。

3.开发特色旅游商品。旅游商品对旅游景区来说也是不可缺少的构成要素。在这方面，可通过开发一批具有本地特色的旅游商品，并在商品中注入文化元素，如雕刻、庄河特色剪纸、农民画等，以吸引旅游消费者。

（三）开发人才资源，提高旅游服务人员业务素质

从业人员素质高低决定了冰峪沟旅游事业发展的质量。在人力资源开发方面，冰峪沟景区应从以下两方面着手。

1.向社会公开招收具有较高专业素质的旅游服务人才。招收人才应有针对性，如针对景区管理相对满后的局面，多招收旅游项目管理人才;针对日益增多外国游客，广招熟练掌握英、日、韩等语言的导游人才等。

2.建立完善培训体系。应通过建立各类培训班等对现有旅游服务人员进行系统培训，使其通过持续的培训提高知识结构和服务业务素质。旅游服务从业人员，应实行持证上岗制度，凡通过培训后考核合格者，发给上岗资格证。同时，定期举办各类服务技能比赛，以促进从业人员提升技能。

（四）加强环境保护，处理好人与自然的关系

旅游区的环境保护主要包括三项内容，一是对旅游区生态系统的保护;二是对旅游资源的保护;三是对旅游者的保护。

1.对生态系统的保护。按照生态学原理，生态系统的各种要素之间存在着相互作用与制约的关系，这种要素之间的关系决定了系统的结构和功能，并得以维护系统正常运转。同时，任何一个生态系统都具有一定的自我调解能力，使系统可以经受一定程度的外部干扰。但是，这个抗干扰能力具有一定的合理界限。一旦外部干扰超过该界限，生态系统将因无法承受而遭到破坏。所以，在旅游项目开发过程中，应坚持“开发与保护并重”的原则，开发旅游项目应充分顾及景区生态环境的承载力，以不破坏景区生态环境为前提，做到经济与环境和谐发展。这方面可借鉴国外经验，建设生态旅游区。生态旅游包括两方面的含义，一是都市旅游者出于逃离喧嚣紧张的都市环境的目的而追求“回归大自然”的感受;二是旅游地出于对生态系统保护的考虑，对旅游者的行为与数最做出适应控制。

护理服务前景篇（2）

随着疗养院建设的不断发展，疗养员对护理服务的需求越来越多，对服务质量的要求也越来越高。为了提高护理服务质量，我们实行责任制护理，每位责任护士对分管的疗养员实行从入院接待到出院的全程护理服务，从而提高了工作效率和护理服务满意率，效果显著，现总结如下。

1全程护理服务流程

1.1入院接待疗养员抵达疗养科，责任护士要热情接待，主动做自我介绍，帮助其提行李，搀扶年老体弱的疗养员到办公室。及时为疗养员办理入院手续，测量生命体征之后送入房间，如有感身体不适的可直接将其送入房间休息，由随员代办入院手续。在疗养员休息的同时，为其详细介绍《疗养须知》。在确定疗养员对作息时间、联络方法、周边环境及其他注意事项完全明白之后，方可离开房间。在联络好疗养餐厅后，及时通知疗养员就餐时间，并在疗养员首次就餐时带领其前往。这些都有助于责任护士给疗养员留下好印象，从而取得疗养员的信任，减少陌生感，这是进行有效沟通的第一步。

1.2住院服务

1.2.1特殊检查和治疗陪送疗养员入院后，要常规性地做心电图和B超检查，同时其随员也会视情况做相应的检查。责任护士应提前通知疗养员做好体检准备工作，如禁食、憋尿、服药等，必要时和疗养餐厅协商吃饭时间。陪同疗养员到相应的辅诊科室，介绍辅助科室工作人员，减少疗养员的陌生感和恐惧感，确保各项检查的顺利完成。在引领时，护士应走在疗养员的侧前方约1 m，用手示意前行、转弯或上下楼。在走廊里行走、上下楼梯或过马路，应将里侧、安全的一侧或方便位置让给疗养员[1]。如是年龄大、行走不便的疗养员，责任护士应搀扶前去并安全送回。

1.2.2景观疗养的介绍和特殊陪护青岛是一座风景优美的海滨城市，有“帆船之都”的美誉。疗养员来我院疗养期间都要抽时间去欣赏青岛的自然和人文景观。责任护士应首先介绍青岛的各大旅游景点和乘车路线，经医生同意后方可允许疗养员前往，必要时可由医护人员陪同。责任护士应反复强调乘车安全及人身安全，在满足疗养员需求的同时，确保游览期间的安全。此外，院里组织景观治疗时，年老体弱的疗养员可由责任护士陪同，途中给予照顾，并沿途介绍景观特色，调动疗养员的积极性，达到预期的治疗目的。

1.2.3健康教育健康教育重点以预防为主，即纠正不良的生活方式和行为习惯，对疗养员的心理、饮食、运动及自我护理给予指导，并教会他们一旦出现身体不适或发生紧急情况时的初步处理方法以及自救自护措施[2]。特别是康复疗养的疗养员，责任护士除了进行饮食及服药指导外，针对不同的病情，应使疗养员从该病的发病机制、病因、治疗及护理意义方面有全面的认识，并同医生一起为疗养员制定合理的饮食及运动计划，以达到相应的治疗目的。健康教育过程中，责任护士要注意：态度热情诚恳、语气温和、语速放慢、言辞谨慎，不用专业术语，不暴露疗养员隐私，避免说教、批评等不良的沟通方式，取得最好的健康教育效果。

1.3出院指导及服务对于即将出院的疗养员，责任护士要做好出院指导。对于康复治疗的疗养员，要提醒其坚持治疗，按时服药，定期复查。在疗养员拿到票之后，责任护士要及时和车队联系，为疗养员要车；针对行动不便、年老体弱的疗养员，责任护士应主动送站，并与疗养员的单位或家人联系，确保他们准时接站。

2效果评价

2.1取得疗养员的信任，是实现优质护理服务的第一步从疗养员入院开始，我们就凭借和蔼可亲的态度、热情周到的服务，缩短了和疗养员的距离，减轻了疗养员对周围环境的陌生感，取得了疗养员的信任，培养了感情。这种亲切感和信任度，对疗养期间工作的开展起到了极大的促进作用。

2.2提高了工作效率，有助于护士业务水平的提高采用责任制护理的方式，合理有效地配置护理人力资源，减少了人力资源的浪费，调动了护士的工作积极性，提高了工作效率。另外责任护士能在整个护理服务的过程中，全面了解疗养员的情况，采取个性化的护理服务，满足不同疗养员的不同需求；还能及时发现工作中的不足，加强学习，不断积累经验，有效地提高业务水平。

总之，要提高疗养院护理服务效果，就需要责任护士在疗养员疗养期间提供主动、细致、全面的全程护理服务，在取得疗养员信任的同时，真诚地满足疗养员的需求，提高护理服务满意度，做好全程优质服务。

参考文献：

护理服务前景篇（3）

临床实习中，病列查房是护理教学的重要方法之一，也是对学生进行综合训练形式之一。病例查房的教学效果，主要取决于教师能否恰当选择并有效实施教学方法[1]。为探讨更好的病例查房的形式，我科对76名护生进行了运用讲授法与护患角色模拟情景法两种授课形式，并对其效果进行比较及问卷调查，现将结果报告如下。

1 对象

选择2006年7月至2007年6月在本院妇二科实习的护生76名，其中本科生18名，大专生38名，中专生20名。用随机分组法对到科实习的每批护生分为实验组和对照组。实验组38人，采用护患角色模拟情景法教学，其中本科生9名，大专生18名，中专生11名；对照组38人，采用讲授法教学，其中本科生9名，大专生20名，中专生9名。两组护生的生源、年龄均无明显差别，有可比性。

2 方法

2．1 讲授法教学的实施 带教老师预先通知护生授课时间。授课当天，带教老师带领学生到患者床前查看患者，汇报病史，做体格检查；由带教老师讲解该病例相关的临床表现及护理要点，然后由护生提问，带教老师解决疑问。

2．2 护患角色模拟情景法教学的实施

2．2．1 选择典型病例，布置场景，护生选择角色 带教老师征询本组同学感兴趣的病种后选择典型病例，并与该患者做好沟通，取得患者的合作。根据病例的病史情况及实习生人数设立患者、责任护士、主管医生、患者家属等角色。为激发护生积极参与，由护生选择自己感兴趣的角色，要求护生收集病史，编排患者入院，术前准备、术后接手术，出院等场景。

2．2．2 布置有针对性的观察思考任务 带教老师提前3 d通知护生查房时间，并根据教学大纲中要掌握、熟悉的知识点，结合临床护理规范、护理礼仪规范提出思考的问题。要求学生查阅病历，搜集参考资料，做好发言准备。

2．2．3 情景演示，分享感受 护生根据自己编排的场景作演示，然后各人发表对当角色的感受。

2．2．4 带教老师总结及释疑 带教老师根据护生礼仪规范、参与度、掌握知识的情况作分析总结。然后系统地回顾护理要点。

2．3 课后完成测验，填写问卷 两组护生在授课后立即进行理论考核，考试成绩作统计学比较。另外，对所有护生发放调查问卷，要求仔细阅读问卷内容并选择符合的项目，评价护生对于不同授课形式的反馈。共发放问卷76份，回收有效问卷76份，回收有效率100%。

3 结果

从表1中可见：使用护患角色模拟情景法教学，不同学历层次的学生理论成绩均显著高于对照组。

4 讨论

4．1 两种授课方法的特点及临床教学中的应用 讲授法至今仍是教学的一种基本形式[2]。其方法简单，省时。调查反馈中可见，该法在增加护生的学习兴趣、实践能力、思维能力低于实验组，从考试成绩中反映该方法授课效果相对较差。模拟情景教学是一种虚拟实践性培训方法[3]，让参与者从现场情景中获得心理体验，产生求知欲，激发学习兴趣。在演示过程中，扮演者直接感受角色的形象、语言、行为、情绪变化及心理需求，体验服务感受。通过感受分享，使角色之间更能相互理解，医护人员理解、尊重患者，关爱患者；患者也理解、尊重医护人员。但该法在开始实行时不被护生普遍接受，可能是由于既往的教学模式中，学生习惯于被动接受教学内容，而模拟情景教学则要求学生独立思考，在查房前做一大量的准备工作，既耗时又费力。学生普遍认为难度大，有压力、怕发言[4]。这种情况在中专生中尤其明显。因此，要求带教老师对护生要有耐心，同时给予启发和指导，提高他们的学习兴趣，拓宽他们的思路。

4．2 实践教学，促进临床教学质量质量提高 角色模拟情景教学中，通过扮演患者角色，掌握疾病的临床症状及发病的经过，并通过接受服务，能体会到医护人员服务的到位程度；护士角色的扮演，能掌握疾病的护理常规外还能学到根据患者病情变化，提供个性化的健康教育服务。家属角色能感受家属焦虑情绪，并学习如何做到有效地协助患者，这对于护士在促进家属健康教育方面也起到重要的作用。医生角色能掌握疾病的病因、病理、治疗方法等方面的知识。护生通过琢磨角色，学会了收集病史、处理信息及与患者沟通有能力。通过实践，把理论联系到临床工作实际中，从而有利于提高护生的学习兴趣、实践能力、思维能力。

4．3 强化细节服务，提高护生预防护理风险的能力 随着人们的健康意识和法律意识的逐渐增强，就医者对护理服务、护理行为规范、医疗规范有了更高、更严的要求。钱萍等[5]对178名护理人员就护理差错发生的环节、人群、意识、时间4方面高危因素进行了详细的问卷调查，发现实习护士是发生护理风险的高危人群。在模拟情景中，多数护生只注意到入院的流程，无热情接待；在术前宣教中未做详细的宣教，做皮试时学习漏问过敏史；术后生命体征观察欠仔细，病情观察不到位；接瓶无做好查对工作……角色模拟，让学生间进行互动、练习，克服了沟通的障碍，熟练操作流程，减低了在临床护理风险。而且，在演示过程中，护生通过分享、直接观察，认识、查找护理工作中的不足与缺陷，带教老师给予进行客观分析，学会应该怎样做好规范服务、主动服务，做到服务于患者之前、需要之前。秦静等[6]自行设计的调查问卷中结果显示，认知率最高的是护理工作繁忙、超负荷工作，占78%。这些对带教老师提出的要求：“放手不放眼”成为不可能实现的要求。运用角色模拟情景教学，使护生尽快熟悉临床潜在的风险危机和安全隐患，做到预防教育，提高其预防护理风险能力。

参考文献

［1］ 农金红.浅谈妇科临床见习中思维能力的培养.右江民族医学院学报，2002，22:638.

［2］ 张楚廷.教学论概要.湖南教育出版社，2000:263-268.

［3］ 华洪珍.论情景模拟教学中教师的责任与角色定位.广西教育学院学报，2004(5):10.

护理服务前景篇（4）

我叫，来自风景名胜区管委会，担任管委会规划建设局局长。

风景名胜区管委会是市政府派出机构，代表市政府对风景区实施统一管理，全面负责风景名胜区的保护、利用、规划、建设。规划建设局作为管委会的一个内设机构，主要担负景区的规划建设事项。通俗的说，我是这个大花园里的一名园丁，受市政府和市民的委托，带领部门的同事，负责管理、保护的规划和建设具体业务。我们这个部门的具体职责：一是认真贯彻执行国务院和省、市政府关于风景名胜区规划、建设、房产管理方面的法律、法规和规章，编制和修订风景区的总体规划、详细规划，负责规划实施的监督检查；二是负责景区内建设项目的选址审批，核发《建设项目选址意见书》；三是负责有关广告标志牌设置的审核工作；四是负责直管公房及其他有关房产管理。此外，作为建设部门，我们还要与各建设单位一起，承担大量的建设任务。

众所周知，是这个“人间天堂”的明珠，当今的不仅仅属于，更不仅仅属于我们今天的当代人。受人民委托、也受后人委托来管理和保护，我们深感责任重大。作为历史遗产的“保姆”，我们有一个信念，就是要不惜一切代价保护好这些属于全人类的共同财富，使其流传后世、永续利用。在实际工作中，我们如履薄冰，一直朝这个方向在努力，小心翼翼地保护着这颗璀璨的明珠。我也深深感觉到，在座的各位和我一样，平时都在共同关注和关心的保护与建设。今天，有幸在这里向大家报告工作情况，接受检查和评判，我心里特别激动，也有一丝紧张。“一家人不说两家话”，下面，我作如下公开述职，并请各位代表评议和指正。

第一，按章办事，依法办事，行政行为经得起监督。

规划建设行为有大量的法律法规作为依据，规划编制、项目审批、建设管理等各方面都要遵循这些依据，按规矩办事，按政策办事。在实践中，我始终把法律法规作为指导我们工作的准绳。

一是在建设项目的把关上，我们首要强调程序的完备与合法性。景区内所有的建设项目，从选址、立项到规划许可证、土地批准、施工许可审批等各个环节，都要求每一步到位。对一些手续不到位的项目，不论是直属基层单位还是辖区的社会单位，都督促先办理后开工，不办理就责令停工。比如，今年实施的“景中村”上满觉陇村整治中，有一个社区医疗服务站迁建项目，上半年手续办理未完备就动了工。对此，我们坚持依法要求先停工拆除，直到下半年履行了完备的手续再准予开工建设。近年来，我们对一些未经许可的违章建筑，密切会同景区执法局依法坚决实施拆除。，共拆除了679处，建筑面积26005平方米。拆除违章要做“恶人”，但是为了保护的美丽，维护政策法规的严肃性，我们宁做“恶人”，不做“东郭先生”。在今年进行的翁家山村整治中，一名村干部带头搞违章，引起了媒体和市民的关注，我们不怕得罪人，坚决要求整治办对其违章实施了拆除。

二是在小型建设项目管理中，努力营造公平、公正的市场环境。工程招投标是建设管理的重要环节，也是施工单位、人民群众关注的焦点。为了公平公正，让遵章守纪的投标人有机会，不让投机取巧的施工单位占便宜。我们加强管理，指导小型建设工程管理中心进一步规范了招标评标程序,明确评标纪律，调整办事指南和工作流程，使小型建设工程招投标管理日趋规范、有序。通过有效管理，投资效益得到了明显体现。以为例，共受理项目219个，工程总投资1.173亿元，中标总价9656万元，通过招投标节约政府资金2074万元，节约率为18％。

三是在规划编制和项目审批管理中，做到尊重民意，问计于民。在风景区内搞规划、搞建设，哪怕是造一个亭子，修一幢房子，都是事关市民游客的大事。为此，我们坚持政务公开、办事公开，努力做到尊重民意，问计于民。一方面，对于景区里所有的建设项目，选址情况，按照《风景名胜区管理条例》的规定，全部在日报和互联网上进行公示，征求市民群众的意见。遇有不同看法、不同意见的，多以论证会、座谈会的形式与当事人进行商讨，对建设项目进行重新研究论证。另一方面，在编制风景区规划或设计方案时，不仅严格按照规定组织专家论证，还将每个方案都通过媒体或公展的形式向社会公示。比如在近年的断桥维修、罗马广场花架改造、苏堤花坛整治等项目实施前，都主动通过媒体向社会通报，征求广大市民意见。近期，白塔公园建设项目规划方案刚刚在博物馆进行了公展，向市民展示了白塔公园建设后的新貌，受到了市民群众的关注，同时也征集了一些很好的意见和建议。

第二，热情为民，用心办事，服务态度经得起拷问。

规划建设局具有一定的审批职能，在日常工作中前来办事的人员较多，与群众的联系十分密切。我把热情接待、用心办事摆在首位，努力做到了“两个支撑”。

一是服务用感情来支撑。我始终认为，服务态度怎么样，大道理不用天天讲，关键是对前来办事的群众要有感情，就是要将心比心，要学会换位思考。如果是自己夏天冒着酷暑、冬天顶着寒风去找人办事，碰到办事人员说话难听，态度冷漠，那么必然感到很来气、很窝火。因此，作为公职人员，服务态度是第一位的，态度比工作水平更重要。潜移默化之下，现在我们的工作人员基本做到了能和风细雨地对待前来办事的人，做到有理和无理一样和气，生人和熟人一样热情，忙时与闲时一样耐心，受理和咨询一样周到，杜绝了冷冰冰、凶巴巴的现象。比如，我们部门有一个工商执照许可前的产权审核工作，有些办事群众由于申请的房产本身产权不明确，不够申请条件，在经办的同志几经解释后，申请人依然不理解、不认同，甚至在办公室大吵大闹。对此，我和我们的经办人员总是能忍字为上，耐心解释，耐心规劝。

二是服务用制度来支撑。认真执行首问负责制。第一个负责接待的同志，要做好初次接待，审批事项是自己职责范围内的抓紧 给予办理，不是自己职责范围内的事项，也要负责带领到经办人那里，绝不能一推了之。积极做到一次性告知制。对前来办事的群众，一次性告知审批所需要的资料，不要让群众无谓的多跑几次。为此，我们还专门编印了驻市行政服务中心窗口的办事手册，对审批流程进行了详细解释，努力为办事群众提供方便。此外，我们还建立了业务工作a、b角制度。同一办公室的人员作为双方业务工作的a、b角，做到相互了解并熟悉办事程序和受理的条件，最大限度保证办事群众不跑“冤枉路”。对于非常专业的问题，也必须通过电话帮办事群众联系清楚。经过几年来不断努力，现在虽不敢说服务态度已最好，但可以问心无愧地说，我们确实已经杜绝了“门难进、脸难看、话难听、事难办”的衙门作风，讫今为止没有接到一起因服务态度而引起的投诉。

第三，勤勉办事，严格自律，廉洁高效经得起检验。

一是推行限时办结制。对行政许可事项，最大限度缩短办理时间，明确办理时限。我们规定，选址意见书8个工作日，办理店招店牌、指示牌等户外标识标牌的设置15个工作日，办理工商执照、消防许可产权前置审核7个工作日完成审批(审核)手续。在办事时间缩短的前提下，坚持信守向社会的承诺，快速高效地办好行政事项。

二是实行跟踪服务制。以来，连续实施的综合保护工程，规模之大、任务之重、要求之高、参与人数之多、社会各界关注之切，都堪称空前。规划建设局作为工程建设的直接管理部门，承担的任务极其繁重。为确保工程的顺利推进，我要求自己和部门同事做好跟踪服务，每项工程实施期间，都要频繁到各建设单位，明确责任和建设任务，分析工作重点、难点，帮助理清工作思路、组建管理队伍、制定管理制度、编制工程实施计划，指导项目报批手续，协调解决工程建设中的实际困难。在工程进入关键阶段时，为保证进度和质量，要求干在工地、吃在工地，一心扑在工地上。我们部门有一位同志，在印象、江洋畈生态公园等项目过程中，连续4年扑在工程建设上，经常牺牲晚上和节假日时间，受到了各现场建设单位的好评。包括今年的翁家山村整治等等许多项目中，一旦工程紧张时，我们与整治办的同志一道，都是抽出时间晚上召开工程例会，现场解决问题。

三是严守廉洁自律的规定。搞规划建设在如今来说，被认为是有“油水”的权力部门，守住底线，廉洁自律显得特别重要。在廉政建设上，我对自己和同志们提出了“实实在在干事，清清白白做人”的要求。始终以正确的政绩观、科学的发展观要求自己，严格遵守党员干部廉洁从政的各项规定和要求，严格执行各项制度，时刻注意自重、自省、自警、自励，绝不利用手中的权力谋取任何私利，切实当好廉洁自律的表率。实施综保工程九年，总计工程投资达到了上百亿，我们规划建设局作为业务部门，到目前为止，还没有发现任何和影响工作的行为发生。

第四，注重细节，讲究质量，已有成果经得起评判。

——每一个工程都是慎之又慎。九年的数百个大小项目，每一个工程的实施都是慎之又慎，在能力范围内尽量做到尽善尽美。在方案设计期间，不厌其烦多次组织有关专家为各项重点工程方案把脉，认真吸纳市民、游客的合理化意见和建议，广开渠道尽力组织完善设计，以求工程投资省、景观效果佳、文化内涵厚的效果。在工程实施期间，对质量进行严格把关，小到一块石材的采用，一个果壳箱的设计，都力求体现景点的文化品位和文化氛围。比如在江洋畈生态公园建设项目中，景观木栈道穿越整个公园，因淤泥地质情况较为复杂，我们对基础承载方案进行几十次反复的试验才确定了木栈道基础，为确保景观效果，对木栈道面层材料多次比较才确定了方案。从目前的效果看，安全有保障，景观与周围充满野趣的风格相呼应，效果相当不错。翁家山村的整治，原本没有建筑拆迁任务。为了拓宽满觉陇路，打开空间景观，同时满足群众的交通需要，我们与整治办自我加压，对村里原有的工艺品厂、沙发厂和村委会进行拆除移建，克服协调任务重、时间紧、要求高的诸多困难，打下了这场硬仗。

——经手的项目都精心雕琢。从某种意义上说，对于的规划建设工作者犹如的雕刻师，需要经过雕琢才能让这颗明珠更显得优美。我觉得，这不仅是我们日常的工作，更是我们神圣的事业。这些年来的综合保护工程、申报遗产整治工程，还有“景中村”的整治工程，推出“新”，每年推出的一批综合保护新成果，作为部门负责人，我都强求注重每个细节，每个项目，以至每个景观小品，都强调要精心雕琢。

——艰辛的付出受到崇高荣誉。前些年，湖西综合保护工程荣获全国十大建设科技成就奖；荣获国际迪拜最佳范例奖；被建设部授予人居环境奖；吴山伍公山整治工程被市授予人居环境奖。刚刚经受的联合国特派专家的检查验收，对的景观遗产保护给予了十分高的赞赏与肯定。而我本人也先后被授予“市十佳公务员”称号、被评为“风景名胜区优秀公务员”。应该说，这些荣誉的取得，虽然凝结着我们规划建设管理者们的心血和汗水，更是名胜区广大干部职工共同努力的结果，同样也是社会各界对名胜区关爱的结果。

我们的工作还有许多不足。回过头来仔细审视经历的工作，值得推敲和需要改进的地方还是不少。第一是坐在办公室里等群众来办事较多，上门为群众服务做得还不够；第二是抓工程建设的时候多，研究巩固综保工程成果的时间还比较少；第三是研究保护的手段多，研究以保护促发展的办法比较少。这些方面都是在以往工作中做得不到位的地方，有的方面做得还很不够，需要好好总结，研究新办法，提出新措施，使我们的工作成效能有较大的提升。

下一步，将在总结以往经验的基础上，在以下方面再作努力：

第一，继续开门搞建设，群策群力让更秀美。综合保护工程之所以取得现在的成绩，很大的原因就是专家的参与、市民的参与、媒体的参与。当今时代的特征就是包容与开放，综保工程中修复的公园景点以及博物馆的免票开放是形式上的开放，我们更重要的是思想上的开放。今后的几年，我们担负着陆续进行南宋博物院的建设、白塔公园建设、将台山南宋佛教文化生态公园的建设的任务。在这些项目实施前，一定要一如既往地通过公示、公展、座谈、论证会等各种形式，听取和吸纳市民群众的意见建议，集中各方力量，凝聚各方智慧，体现公开决策，民主决策，使我们的建设项目真正做到“专家叫好，百姓叫座”，成为精品工程、世纪工程。

第二，推行上门搞服务，努力为基层和群众办实事。要从“调查一个点，解决一件事”做起，更好地服务基层，服务群众 ，努力实践人民群众对我们的期望和要求。在工作中，我们不仅要继续按照服务承诺用“心”服务、用“情”服务，还要变“坐”着服务为“走”着服务，变“被动服务”为“主动服务”，多到社区去、到村里去，加强调查研究，为人民群众解决一些实际困难和问题。

第三，加强研究抓保护，巩固已有的管理和保护成果。综合保护工程已取得的成果有目共睹，人民群众总体上是满意的。接下来，我们要从大规模的整治保护转向日常性、持续性的修缮保护，这样的转型值得我们深入思考和研究。有一句话叫“细节决定成败”，我们将与市民群众一起，从一株草、一棵树、一块石板做起，做好检查、维护、完善、提升工作，让我们的更加完美，更加光彩夺目。

护理服务前景篇（5）

一、智慧景区概念阐述

（一）什么是智慧？

智慧是指辨析判断、发明创造的能力。例如，我们说爱因斯坦具有大智慧，就是说爱因斯坦具有很强的辨析判断、发明创造的能力。如果说旅游景区经营管理者要有智慧，就是说他们要有辨析判断、发明创造的能力，最终能够让顾客满意，能让景区实现可持续发展。

（二）什么是智慧景区？

智慧景区，是利用信息技术、物联网、云技术等新技术手段，通过局域网、互联网和移动互联网，借助各种网络形式和计算机及移动设备终端，对旅游景区营销方式、旅游设施、旅游服务、旅游活动、甚至旅游景区经营者自身在内的各种资源进行信息化、智能化管理，从而实现掌握和管理消费者需求、优化旅游产品、提升景区品牌价值、为游客提供更优质的服务、提高顾客满意度、降低旅游管理成本和加强企业市场风险防范能力的目的。

（三）智慧景区的本质

1.提高顾客满意度、提高顾客感知价值

什么是顾客感知价值？是指企业让渡给顾客，且能让顾客感受到的实际价值。顾客感知价值可以用一个等式表示：

顾客感知价值=顾客购买总价值-顾客购买总成本。

其中顾客购买总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一系列利益，包括：（1）产品本身价值：产品的功能、质量；（2）附加价值。附加价值包括服务价值、人员价值和形象价值。服务价值是指销售服务、售后服务的好坏在顾客心目中的主观感知价值；人员价值是指提品的企业员工的素质、知识水平高低在顾客心目中的主观感知价值；形象价值是指企业、产品在公众中的总体形象好坏。

其中顾客购买总成本包括货币成本与非货币成本，非货币成本主要是时间成本和精神体力成本。时间成本是指实施购买产品起到购买完成时所花时间；精神与体力成本是指顾客购买产品时，在精神与体力方面的耗费与支出。

如果玉龙雪山旅游景区不仅仅是提供给消费者美丽的自然风景，而且提供了方便快捷，让游客舒心的各种服务，那么，就增加了顾客购买总价值。同样，旅游景区各种设施合理，能让游客少排队、少等待，减少额外的精力付出，实际上就减少了顾客购买总成本。这样一增一减，顾客满意度、顾客感知价值就提高了。

智慧景区建设，不是指高科技产品的堆砌，而是通过利用高科技产品进行合理的景区建设，为顾客提供优质的服务，以提高顾客满意度、提高顾客感知价值为核心任务进行建设。

2.实现景区高效运营，降低旅游管理成本，增加旅游营业收入，实现旅游企业可持续发展

景区可以利用信息技术、物联网、云技术等新技术手段，通过局域网、互联网和移动互联网，借助各种网络形式和计算机设备终端，高效调动景区的人力资源以及其他各种资源，降低旅游管理成本和加强企业市场风险防范能力，实现旅游企业可持续发展。

利用现代科技产品是手段，提高顾客满意度是目的，高效运营是保证。

3.实现生态旅游，促进人与自然的和谐

智慧景区，绝不是以破坏生态、破坏环境为代价，去迎合游客，而是旅游者在欣赏和享受自然的旅游过程中，景区提供必要的设施，实行环境教育以便旅游者能参观、理解和享受自然资源和文化资源，同时并不对生态系统或当地社区产生无法接受的影响。

二、玉龙雪山景区特色分析

玉龙雪山以险、奇、美、秀闻名于世，自然风光常常能给游客以心旷神怡、美不胜收的直观体验，同时也能给游客以世外桃源、远离城市喧嚣的情感体验。

玉龙雪山是北半球最南的雪山，山势自北向南走向，南北长约35多公里，东西宽约25多公里，雪山面积达960平方多公里。高山雪域风景位于海拔4000米以上，气势澎湃，玲珑秀丽，随着时间和阴晴变化而变化，有时云蒸霞蔚，时隐时现；有时碧空如水，群峰晶莹耀眼；有时云带束腰，云中雪峰皎洁，云下岗峦碧翠；有时霞光辉映，雪峰如披红纱，娇艳无比。

玉龙雪山在纳西人语中被称为“欧鲁”，意思为银色的山岩。银装素裹，十三座雪峰连绵不绝，蜿蜒曲折，宛如一条“巨龙”腾越飞舞，故而被称为“玉龙”。又因为玉龙雪山的岩性主要是石灰岩和玄武岩居多，黑白分明，故而又被称为“黑白雪山”。玉龙雪山是纳西人民心中的神山。传说是纳西族保护神“三朵”的化身。

玉龙雪山具有丰富的自然资源，观赏价值较高的是高山雪域景观，水域景观，和森林景观，还有草甸景观，这些独特的自然景观每年都吸引着大量的游客到此观光游览。

三、玉龙雪山“智慧景区”建设策略分析

“智慧景区”建设必须遵循智慧景区的本质：提高顾客满意度、提高顾客感知价值；实现景区高效运营，降低旅游管理成本，增加旅游营业收入，实现旅游企业可持续发展；实现生态旅游，促进人与自然的和谐。

（一）基于“提高顾客满意度、提高顾客感知价值”的建设策略

1.购买景区门票时应取消缴纳“丽江古城维护费”，减少顾客购买货币成本

目前，凡是进入玉龙雪山景区的外地游客，不仅仅要购买景区门票，而且要缴纳“丽江古城维护费80元”。这导致外地游客游览玉龙雪山的成本增加，企业“奖励旅游”政策涉及到的旅游者很少有到玉龙雪山旅游的。外地游客游丽江古城不用交古城维护费，住在丽江古城的游客也可以不交古城维护费，但要游玉龙雪山的游客，却要交“丽江古城维护费80元”。

根据前面的顾客感知价值公式：

顾客感知价值=顾客购买总价值-顾客购买总成本。

顾客购买成本越高，顾客感知价值越小，顾客的满意度就会越低，某些顾客就会因此而放弃进入玉龙雪山景区。

购买门票时，应取消缴纳“丽江古城维护费80元”， 减少顾客购买成本，从而增加顾客感知价值及满意度。

2.优化完善景区服务，减少顾客时间精力成本

（1）完善景区交通及道路设施

目前，游客自景区外进入景区内主要依靠的交通工具是私家车和旅游大巴。在旅游旺季，私家车大量涌入景区，使景区内的停车场及道路车满为患。解决旅游旺季车满为患的办法有：①增加景区内停车场；②增加景区外停车场，让私家车及旅游大巴停在景区外。但这时，必须增加景区自己的大巴车，从景区门口将游客接入景区。

另外，玉龙雪山景区面积很大，游客靠徒步游，两天之内根本都不可能游遍景区。目前，景区配有游览观光车，但根本不够旺季使用，景区需要购置载客量更大的大巴车，建设和完善景区公交网络。

（2）完善景区预订服务系统

玉龙雪山景区目前已经借助旅游专业网站如携程、艺龙、驴妈妈等网站，也可以自建电子商务网站，像九寨沟、峨眉山景区一样，通过自己网站向游客提供景区门票、酒店、机票等预订服务。除了传统互联网渠道外，目前基于移动互联网的各种应用可让游客随时随地进行各种预订，减少顾客购买时间，提高顾客满意度。

3.完善景区导游导览服务，利用民俗旅游资源，提高顾客购买总价值

（1）完善景区导游导览系统

除了传统的景区导游机之外，目前，还出现了新型的手机导游系统，只要在智能手机终端上安装APP，并下载相应景区的数据，就能让手机变成导游机，收听到相应景点的导游词，如听景旅游、玩伴智能导游等。智慧手机软件集成了真人语言导游讲解，它不仅能够为游客绘声绘色讲解旅游景点的导游词，还能提供食、住、行、游、购、娱等多种丰富的旅游资讯，让游客享受到“私人导游”般的贴身服务。

玉龙雪山景区应该提供手机开放WIFI信号，完善景区导游导览系统，除让游客能自由享受“私人导游”服务外，也为游客提供了其他方面的上网服务，这必然增加顾客的满意度。

（2）利用民俗旅游资源

玉龙雪山是纳西族及丽江各民族心目中一座神圣的山，纳西族的保护神“三朵”就是玉龙雪山的化身，至今丽江还举行每年一度盛大的“三朵节”。丽江纳西族及其他各民族有其独特的丰富的、婚丧嫁娶、民族节庆等民俗旅游资源，如果对这些民俗旅游资源进行充分利用，可以极大丰富游客旅游内容，提高顾客购买总价值，从而让顾客更加满意。

4.建立危机管理应急机制和设施，快速消除顾客的不满意

“智慧景区”的建设不仅要加强常态化管理，更应努力提高危机管理水平，是否能够有效应对各种危机是“智慧景区”建设成败的试金石。游客在景区遇到的各种危机，都可能导致不满意。危机管理是为了预防、摆脱、转化危机而采取的一系列维护景区健康发展、使景区脱离逆境、避免或减少财产损失的积极主动行为。危机管理是对危机潜伏、形成、高潮、消退的全景式管理。景区应在先进管理理论的指导下建立危机管理机制，利用科学技术建设智能监测系统、风险评估系统、应急响应系统和危机决策系统，以有效应对火灾、洪水、极端天气、地震、泥石流等自然灾害，以及瘟疫、恐怖袭击等社会事件，或者游客在景区突发疾病、受伤等对景区发展造成的冲击，避免或减轻危机事件对人类生命财产造成的损失。

（二）基于“实现景区高效运营，降低旅游管理成本，增加旅游营业收入，实现旅游企业可持续发展”的建设策略

1.景区信息化建设

景区信息化建设需要将现代科学技术应用到景区管理中来，即把智能传感器装备到景区的各种物体中，并且与互联网连接起来，形成物联网，并通过超级计算机、云计算、泛在网构成全IP网络架构的物联网，实现对景区事物识别、定位、跟踪、监控、管理等智能化。信息化建设能加快信息的收集、传递、加工和处理速度，实现对景区更透彻的感知、更广泛的互联互通和更深入的智能化，及时、准确、全面地为景区管理决策提供科学依据。其建设内容主要包括信息基础设施、数据中心、信息管理平台和综合决策平台。

2.优化业务流程，完善管理决策系统，提高景区运营效率

（1）优化景区业务流程

业务流程优化是针对景区业务流程的基本问题进行反思，利用科学技术对它进行清理、简化和整合，以降低成本、节约时间、提高服务质量。景区需要根据市场需求和景区实际情况，突破原有思维方式，进行观念再造；以环境保护、社区居民和游客利益为出发点，优化和再造工作流程并实行标准化管理；打破组织结构边界，减少信息孤岛，畅通信息渠道。

（2）完善业务管理系统

业务管理系统主要实现对景区业务管理工作的信息化，所涉及的应用系统按照业务类型可以划分为电子政务系统、规划管理系统、园林绿化管理系统、人力资源管理系统、资产管理系统、财务管理系统、视频会议系统等。

（3）完善决策支持系统。决策支持系统主要是在业务流程系统、业务管理系统及信息系统的基础上，结合专家知识系统、综合数据分析、数据挖掘与知识发现，通过虚拟现实、情景模拟等手段对景区的重大事件决策、应急预案演练等多系统综合应用，提供技术支撑和信息支持。

（三）基于“实现生态旅游，促进人与自然的和谐”的建设策略

玉龙雪山以险、奇、美、秀闻名于世，给游客以“世外桃源、不染凡尘”的游览体验。景区本身就处在“纯天然、无污染”的自然条件和社会条件下，实现生态旅游，促进人与自然的和谐，对于玉龙雪山景区建设来说，并不难。

1.发展低碳旅游

低碳旅游是指在旅游发展过程中，通过运用低碳技术、推行碳汇机制和倡导低碳旅游消费方式，以获得更高的旅游体验质量和更大的旅游经济、社会、环境效益的一种可持续旅游发展新方式，其核心理念是以更少的碳排放来获得更大的旅游经济、社会环境效益。“智慧景区”建设必须始终坚持可持续发展战略，积极倡导低碳旅游。低碳旅游发展内容包括：编制低碳旅游发展规划、制定促进低碳旅游发展的管理制度、改变能源结构、开展低碳宣传教育活动等。

2.完善资源保护系统

资源保护系统主要实现对景区资源全面保护与检测的信息化，需要将现代科学技术应用到景区检测管理中来，即把智能传感器、智能检测器装备到景区的各个方位，并且与互联网连接起来。资源保护系统所涉及的主要应用系统有安全保障与监测系统、人文资源保护与监测系统、自然环境保护与监测系统、人文环境保护与监测系统。

四、玉龙雪山“智慧景区”建设策略得以实施的基本保障

（一）管理政策保障

景区管理处必须制定关于“智慧景区”建设的专项政策，包括信息化项目的管理政策、共享服务基础设施的建设与管理政策、危机管理政策、基础设施完善管理政策、客户投诉处理政策等。

（二）运行机制保障

在政策保障的前提下，风景名胜区信息中心需要进一步建立信息化项目规划立项、招标采购、设计开发、调试运行、项目验收、业务操作、日常运行、管理维护、文档管理、信息服务的流程规范与管理制度。

（三）资金投入保障

“智慧景区”建设需要大量资金，需要积极拓宽融资渠道，加大资金支持力度，在充分利用自有资金的同时，积极争取财政资金、科研立项、银行贷款、企业投资、社会融资等多方面的资金支持，为智慧景区建设提供可靠稳定的资金保障。

（四）信息技术保障

“智慧景区”建设是多种信息技术的集成，必须始终把握技术发展方向，应用先进技术解决建设中的问题。然而，信息技术的发展日新月异，风景名胜区管理业务也在不断变化，这就要求“智慧景区”的建设必须是一个动态的过程，不是静态的规划设计可以满足需求的。

（五）遵守相关规范

“智慧景区”建设必须遵循国家住房和城乡建设部、国家文物局、国家测绘地理信息局、工业和信息化部等制定的有关技术规范，以做到标准规范统一和信息服务共享；同时，需要根据玉龙雪山“智慧景区”的建设特点，制定和执行玉龙雪山智慧景区自己的规范与标准。

（六）人力资源保障

目前，玉龙雪山景区人力资源管理面临的主要挑战有：员工流动频繁，管理难度加大；缺乏“以人为本”的管理意识；对优秀人才的吸引不够；缺乏创新型人才。

玉龙雪山景区应完善对员工的激励机制，对骨干员工可以实施股票期权制长效激励措施；实施人本主义管理，增加员工的满意度；建设“学习型组织”，提高组织学习创新能力。

参考文献

[1]周三多.管理学原理与方法.[M] 上海：复旦大学出版社.2005（4）

护理服务前景篇（6）

第二条 本规定所称旅游景区，是**行政区域内具有参观游览、休闲度假、**健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的空间或地域。

第三条 本市行政区域内旅游景区的保护、规划、开发、管理和经营活动适用本规定。

第四条 旅游景区管理坚持注重保护、科学规划、合理开发、永续利用的原则。

第五条 市旅游行政主管部门负责本行政区域内旅游业促进与发展、旅游资源开发与保护、旅游经营与服务、旅游者活动的指导和相关监督管理。

乡、场、镇人民政府负责协助旅游行政主管部门做好辖区内旅游景区管理的有关工作。国土资源、水利、环保、规划、建设、林业、民族宗教、文物等部门按照各自职责协助做好旅游景区开发、建设、管理的有关工作。

第二章 旅游资源保护与开发建设

第六条 开发建设旅游景区，应当符合城市总体规划及旅游业发展规划。旅游景区开发建设和保护规划应由具有相应规划资质的单位编制，经旅游行政管理部门同意后，按规定程序报批。任何单位和个人都有保护旅游资源的义务，有对破坏旅游资源行为进行制止、检举、控 告的权利。

第七条 旅游区及旅游建设项目的开发建设，应当符合旅游资源保护和开发利用规划，统筹安排，合理布局，协调发展。

第八条 开发建设（包括新建、扩建、改建）旅游区，应当经市旅游行政主管部门对其旅游价值、环境质量等进行评价并出具评价意见。

第九条 旅游区和重点旅游建设项目的建设，建设单位在申领建设工程规划许可证前，应当取得市旅游行政主管部门的审核意见。

第十条 在旅游景区内新建、改建、扩建旅游建设项目，应当严格按照控制性规划和修建性详细规划进行，应当充分论证，合理布局；项目完工后，应当经旅游行政主管部门参与验收并签署意见。

第十一条 禁止在旅游区建设污染环境、破坏景观和生态的项目；禁止在旅游景区从事污染环境、破坏景观和生态的生产经营活动。

第十二条 旅游景区建设选址必须符合全市旅游发展总体规划，开发建设单位在向国土资源部门申请用地前，必须将旅游景区项目规划书和可行性研究报告报市旅游行政主管部门备案。

第十三条 旅游景区管理机构应当制定旅游区管理制度，加强对旅游区的管理，维护正常旅游秩序，保持旅游设施完好和清洁卫生，完善服务设施。

第十四条 开发建设旅游景区，不得有下列行为：

（一）损害旅游资源、破坏生态环境以及景区风貌；

（二）在旅游景区内进行开山、开荒、采石、开矿、修坟立碑等破坏景观、植被、地形地貌的活动；

（三）盲目、重复建设，或者未经有关部门批准建设旅游景区项目及配套设施；

（四）在核心旅游景区内建设宾馆、饭店、招待所、培训中心、疗养院等与旅游资源保护无关的建筑物。

第十五条 利用自然资源开发旅游项目，应当采取严格的保护措施，不得破坏景观、污染环境；开发旅游景区建设项目，应当进行环境影响评价，其建筑规模和风格应当与周围景观相协调。任何组织和个人不得破坏旅游资源。

第三章 管理与经营

第十六条 旅游行政管理部门管理旅游景区应履行下列职责：

（一）宣传有关法律、法规；

（二）监督旅游景区经营者保护和合理利用旅游资源；

（三）监督旅游景区经营者制定景区管理制度；

（四）监督管理旅游景区经营者的旅游服务活动；

（五）维护旅游者的合法权益，并接受其投诉；

（六）其他依法应履行的职责。

第十七条 旅游景区的经营者应当遵循诚实信用、公平竞争的原则，合法经营，接受旅游行政管理部门和有关行政管理部门的监督和管理。

第十八条 旅游景区的旅游从业人员应当参加职业技能培训。国家规定应当具备岗位资格或职业资格的，必须取得相应的资格证书、持证上岗。

第十九条 旅游景区的经营者应遵守下列规定：

（一）制定景区旅游管理制度或措施，并负责落实；

（二）设置为旅游者提供服务和受理投诉的游客服务中心和符合国家标准的公共信息图形标志；

（三）公开服务收费项目和收费标准，保证服务质量，不得对旅游者进行欺诈、勒索、胁迫或误导；

（四）建立安全管理责任制，配备与安全管理工作相适应的专（兼）职人员和必要的安全设备、设施；

（五）对具有危险性的场所或项目设立明显的提示或者警示标志，并采取必要的安全防护措施；

（六）负责旅游景区的环境卫生工作；

（七）其他依法应履行的义务；

第二十条 旅游景区的经营者对发生的旅游安全事故应及时采取救护措施，并向旅游、公安、安全生产的行政管理部门报告。

第二十一条 在旅游景区从事经营和服务，不得有下列侵害旅游者合法权益的行为：

（一）不履行或者不完全履行与旅游者的合同或者约定；

（二）不按照国家标准、行业标准提供服务；

（三）强迫旅游者接受服务；

（四）对服务范围、内容、标准等作虚假的、引人误解的宣传；

（五）提供质次价高的服务；

（六）出售假冒伪劣的商品；

（七）侵害旅游者人身和财产安全；

（八）其他侵害旅游者合法权益的行为。

第二十二条 旅游景区的经营者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯。对侵犯其合法权益的行为，有权检举和控告。

第二十一条 旅游者在旅游景区内进行旅游活动时，应当遵守有关法律、法规和社会公德；尊重当地民族风俗习惯；保护旅游资源、环境和设施；遵守旅游景区安全、卫生等规定。

第四章 法律责任

第二十二条 违反本条例依法应当给予行政处罚的行为，由有关行政管理部门依法予以处罚。

护理服务前景篇（7）

一、如何看待旅游风景区名称作为商标的显著性

旅游风景区名称是否具有商标的显著性，对这个问题应当结合商品或服务的具体情况进行具体分析。

(一)关于在第39类旅游服务上的显著性问题

商标的基本功能是区分商品或服务的提供者，相应的，注册、使用在第39类3911组旅行安排等项目上的服务商标，其功能也应在于区分提供旅游服务的不同市场主体。我国一些著名的旅游企业已经在第39类注册了商标，如“国旅”及“CITS”、“中青旅”及“CYTS”等。这些服务商标与注册人的字号或简称相同(从本质上说，服务商标与企业的字号具有同源性)，在文字构成上具有一定的显著性，能够起到区分服务来源的作用，又通过商标注册人的长期使用，在社会上产生了很高的知名度，从而凝结了商标注册人的商业信誉，成为消费者选择旅游服务的重要媒介。

旅游风景区的名称则有所不同，从形成看，它是历史的产物，其命名者或不可考，或已作古，抑或是“集体智慧”的结晶，并非由现存的哪个人、哪家企业所创意，在这一点上与某些企业投资开发的公众游乐场所(如迪斯尼乐园)有所不同：从性质看，它是对某一旅游景点的固定称谓，是旅游风景区不可分割的组成部分，具有唯一性、不可替代性：从功能看，它向社会公众传达旅游风景区本身所承载的自然、历史、人文等各方面的信息。如果把“旅游”看作是一种商品，那么，旅游风景区的名称就相当于商品的通用名称。商品通用名称的作用是表明商品的种类、功能、用途，以区分商品的自然属性：旅游风景区名称的作用就是向消费者表明旅游服务的目的地与相应的内容，以区分此地与彼地的不同，

基于以上分析，我们认为，对于第39类旅游服务而言，旅游风景区名称缺乏商标应有的显著性，不能起到区分服务来源的作用。例如，有的企业在第3911组旅行安排等服务上注册了“黄山之旅”商标，如果该商标用于有关前往安徽黄山风景区的旅游服务，就是直接表示了服务的内容：如果该商标用于前往其他风景区的旅游服务，又必然产生误导消费者的问题，本想去“黄山”旅游的消费者被带到了别的“无名高地”，一种受骗上当的感觉恐怕会油然而生，

我国《商标法》第11条第一款规定，“下列标志不得作为商标注册：(一)仅有本商品的通用名称、图形、型号的；(二)仅仅直接表示商品的质量、主要原料、功能、用途、重量、数量及其他特点的；(三)缺乏显著特征的。”《商标法》第4条规定，“本法有关商品商标的规定，适用于服务商标。”根据上述法律规定，在第39类旅游服务上，旅游风景区的名称仅仅直接表示了服务的内容与特点，是不得作为商标注册的。

据了解，目前就旅游风景区名称作为商标注册问题，商标局在2000年之后的实际做法是，在涉及第39类3911组的商标审查中，对已知的旅游风景区名称一律不予注册，适用的条款就是《商标法》第11条第、一款第(二)项。

应当指出，仅仅由旅游风景区名称构成的标志，即使侥幸通过商标局审查而获准注册，也难以在第39类旅游服务上行使“商标专用权”。一方面，从消费者的认知来看，人们一般不会把旅游风景区的名称同某一个特定的从事旅游服务的企业联系在一起，该标志也就不成其为商标：另一方面，该标志注册之后无法禁止他人在旅游服务上正当使用旅游风景区名称，其“商标专用权”的内容基本上等于零，所谓的注册商标将变得毫无意义。

应当明确的是，旅游风景区名称在第39类旅游服务上缺乏商标应有的显著特征，是由该名称本身的法律性质所决定的，是对所有市场主体而言的，在这个问题上，无论是本地企业还是异地企业均应一视同仁。在调查中我们发现，有的国有公司将旅游风景区名称注册为商标之后，免费许可辖区内国有企业使用，对辖区内其他非国有企业象征性收取许可使用费用。有一种观点认为，这样做既能有效保护旅游风景区名称，同时也不会对辖区内非国有的企业、个人合理使用旅游风景区名称造成太大限制。这种认识与做法是值得商榷的。从法律地位上说，国有公司是独立的企业法人，对包括注册商标在内的企业资产享有法人财产权(参见《中华人民共和国公司法》第3条)。由国有公司出面注册，没有也不可能改变商标权作为私权的性质。相反，这种免费许可辖区内国有企业使用、对其他非国有企业“象征性”收取费用的做法，更有歧视非国有企业、打着公益的幌子实行地方保护主义、开展不公平竞争的嫌疑。企业拥有了注册商标专用权，就好比手擎着达摩克利斯之剑，今天可以“象征性”地收取费用，他日一旦“依法”维权，“辖区内其他非国有企业”为之奈何?

当然，旅游风景区所在地的政府、旅游企业和广大群众为风景区的开发、建设、管理与经营付出了巨大的人力和物力，他们振兴地方经济、发展旅游产业、维护劳动成果的愿望完全是可以理解的。但是，这并不能改变旅游风景区作为公共资源属于全民所有的地位。有关方面的投入与付出，主要应从门票、餐饮及其他商品与服务的销售收入中获得回报，而不应当在旅游服务上垄断风景区的名称。

(二)关于在旅游服务之外的其他商品或服务上的显著性问题

关于在第39类3911组之外的其他商品或服务上，旅游风景区名称是否具有商标显著性的问题，情况比较复杂，难以细述。概而论之，有一些商品或服务项目同旅游服务、同旅游风景区当地的自然与人文因素联系比较密切，如旅游纪念币、旅游工艺品、地方土特产、特色餐饮等，在商标显著性的判断上似应从严掌握：对于那些同旅游服务、同旅游风景区当地的自然与人文因素没有什么联系的商品或服务项目，在商标显著性的判断上则可以适当从宽。

客观地说，在商标审查阶段，由于审查员所面对的商标信息的有限

性，如果在旅游服务之外的其他商品与服务项目上试图否定风景区名称作为商标的显著性，往往缺少足够的事实依据，具有较大的难度。因此，如果某一风景区名称在具体商品或服务上不能起到商标的识别作用，并且妨碍了旅游风景区当地经营者正当使用该名称，或者容易造成消费者对商品来源的误认，有关单位或者个人可以在商标异议、争议程序中，请求商标行政主管部门不予注册或予以撤销。

二、对相关问题的初步探讨与建议

(一)旅游风景区名称作为集体商标、证明商标注册的可能性

我们在前面分析了旅游风景区名称作为普通商标的显著性问题，并认为，旅游风景区名称在旅游服务上缺乏商标应有的显著性，不宜由某一市场主体作为普通商标注册、独占。但从保护旅游资源、维护旅游市场秩序出发，如果不能通过某种机制对旅游企业的经营行为予以适当的监督与控制，容易造成“公共草场的过度放牧”现象，导致旅游风景区名称的滥用与丑化，客观上不利于旅游业的健康发展。从商标注册与管理的角度看，似可考虑由有关旅游行业协会出面，将旅游风景区的名称在旅游服务上作为集体商标或者证明商标申请注册，许可那些讲求诚信、商誉良好、符合标准、遵守规则的旅游企业加以使用，这样，既有利于维护旅游行业的公平竞争秩序，也有利于消费者选择接受品质优良的旅游服务，从而使旅游经营者、广大消费者等各方面的利益都能实现最大化。这应当是一种比较理想的方案，但在目前情况下，旅游行业协会的组织与运作，牵扯到法律依据、管理体制等诸多方面的问题，还有待于进一步研究、论证。

至于一些旅游风景区的土特产品，如果其特定质量、信誉或者其他特征，主要是由该地区的自然或人文因素所决定，符合地理标志保护的条件，则可以由该地区的团体、协会或者其他组织将含有风景区名称的地理标志作为集体商标或证明商标申请注册。运用地理标志保护土特产品、发展地方经济，是支持“三农”的重要举措：通过商标法保护地理标志，则是我国在加入世贸组织时作出的庄严承诺。

(二)关于旅游风景区名称的合理使用问题

护理服务前景篇（8）

一、保护管理崀山遗产地的意义深远

(一)加强崀山景区保护工作，是贯彻落实科学发展观的需要。旅游业是环境友好型、资源节约型产业，与资源环境和人文生态系统相互依存、相互促进。在旅游项目的规划、开发、经营和评估过程中，坚持强化自然、文化和遗产旅游资源的保护，推进节能环保的绿色发展理念，走生态旅游、低碳旅游的道路，促进旅游与自然环境、历史文化的全面协调和可持续发展，这是我国旅游业“十二五”时期发展的总体目标。坚持环保和节能，牢固树立保护性开发和旅游开发服从于保护的原则，正确处理长远利益和眼前利益的关系，局部利益和整体利益的关系，个人利益和集体利益的关系，保护好景区生态环境，保护好这方山水，才能实现人与自然和谐相处，以旅游业带动我县经济社会环境的全面发展，将旅游产业建设成为资源保护与节能环保的绿色产业。

(二)加强崀山景区保护工作，是保护遗产地资源的需要。崀山是大自然馈赠给我们乃至全人类珍贵的、不可再生的自然遗产资源，珍惜和保护好崀山景区资源是我们的神圣职责。我们必须严格遵守《湖南省崀山风景名胜区保护条例》、《风景名胜区条例》、《保护世界文化和自然遗产公约》和联合国第34届世界遗产大会34com8b.1决议的相关规定，切实加强对景区资源的有效管理和保护，克服只顾短期和局部利益、忽视长远和全局利益的错误倾向，提高广大干部群众自觉保护崀山的意识，形成“从我做起、人人有责、全民参与”保护管理的良好社会氛围，把珍贵的遗产资源永续保护好，管理好，利用好，这是崀山旅游产业繁荣发展的前提条件。

(三)加强崀山景区保护工作，是实现遗产地和谐发展的需要。崀山旅游发展正处在关键时期，世界自然遗产地顶级品牌的取得为旅游产业发展提供了良好的发展平台。景区原住居民是景区保护管理的主人，他们与景区山水共存、和睦相处，生产生活互相依存。只有积极探索和发挥原住居民的积极性、创造性，发挥他们的特殊优势和潜力，激发群众参与保护管理，并在保护管理中受益，感受到景区保护管理工作的快乐，形成广大群众的自觉行动，景区的保护工作才有群众基础。虽然当前面临着游农矛盾等诸多问题，随着旅游产业的快速发展，景区群众参与服务旅游，发展第三产业，景区群众会成为崀山旅游发展最大的受益者。只有把崀山景区保护工作做好了，景区旅游发展才有可靠保障，旅游产业才会发展壮大。从而推动景区产业结构调整，扩大就业，带领景区群众走上富裕道路。

(四)加强崀山景区保护工作，是打造崀山旅游品牌的需要。崀山是我县“一体两翼”旅游发展格局中和邵阳市的“龙头”，无论是旅游发展，还是保护管理、机制创新，都要充分发挥崀山的“龙头”作用。全面落实县委、县政府对崀山景区发展的各项任务，营造全民兴游工作氛围，加快旅游产业发展，成功创建国家5a级旅游景区，将崀山建设成为生态文明的遗产地，保护管理到位的地质公园，世界知名、国内著名的生态旅游休闲目的地的总体目标。

(五)加强崀山景区保护工作，是巩固崀山申遗成果的需要。自20__年崀山申遗工作开展以来，县委政府通过积极争取上级部门项目资金、银行贷款、财政投入等多种渠道投入4.5亿元资金，实施景区基础设施建设和环境综合整治等重点工程，北大门综合服务区和高规格景区门楼、栈道、游步道，环保公交车站、智慧景区数字化管理系统、游客导服和电子门禁系统电子商务的建成实现了崀山旅游服务设施全面升级。景区公路沿线民居整建，沿线污染企业的搬迁，崀笏街和窑市街的改造;在景区全面实施了“三清四归”，“五改一建” “五杆入地”等环境综合整治措施，彻底扭转了景区脏乱差面貌，树立起了崭新形象，为崀山申遗成功奠定了坚实的基础。

“崀山”这块世界级品牌，是全县人民共同努力奋斗、顽强拼搏创造的成果。保护管理好这方神奇的山水，珍惜这来之不易的世界品牌，是巩固崀山申遗成果的需要，更是我们义不容辞的责任和义务。

二、保护管理崀山遗产地的成功做法

(一)突出政府主导地位。

一是从工作部署上进行主导。崀山申报世界自然遗产成功以后，县第十一次党代会上确定了“旅游立县、产业强县、文化兴县、开放活县”的发展战略，提出了创建中国旅游标准化示范县、打造国际旅游新区的宏伟目标，争取两年内成功创建国家5a旅游景区、着力把旅游产业培育发展为有实力、有规模、有永续发展能力的战略性支柱产业，开启了第二次创业的征途。县委、县政府成立了由主要领导挂帅的旅游产业化领导小组，每季度至少研究一次旅游工作，解决发展中遇到的困难和问题;将旅游业发展列入县国民经济发展计划和年度工作目标责任书，认真进行考评，兑现奖惩。

二是从发展重点上进行主导。县委、县政府通过整合

全县旅游资源，合理规划布局，按照“大崀山、大旅游、大产业、大市场”的要求，以崀山为主体，以舜皇山国家自然保护区和黄金牧场为两翼，以相关乡镇旅游景点为补充，打造“一体两翼五组团”的旅游发展新格局;按照“以点带面”、“以线连片”的要求，以崀山为龙头，整合多种旅游元素，大力发展差异化、系列化的旅游产品。

三是从优化环境上进行主导。动员各生产要素向旅游产业集结。交通、通讯的发展布局要与旅游发展规划相一致，城镇规划建设服务于旅游规划。加大旅游企业的体制与机制改革，推进“所有权、管理权、经营权”三权分离，推行市场运作，公司化经营。充分发挥旅游服务质量监督的重要作用，按照行业标准，严格准入、考核、奖惩制度，加强对旅游企业和旅游从业人员的监督管理。促进行业自律，进一步建立健全旅游行业协会，充分发挥行业协会的积极作用，促进旅游企业相互支持，相互监督，共同发展.

四是从宣传推广上进行主导。旅游体制要走“政府主导、部门协作、多元投资、全民兴游”的发展道路。注重整合资源、整体包装、整体营销、整体活动，形成形象宣传政府为主、市场营销企业为主，强化营销策划和营销队伍的建设，不断拓展客源地市场，扩大崀山知名度和美誉度。

(二)实行联合执法过渡。

20__年，县人民政府针对景区破坏资源和乱搭乱建行为屡禁不止的实际情况，从崀管局及国土、城建、林业、水利、公安、交通、畜牧等八个部门抽调了25名执法人员，组建了崀山景区联合执法大队，从严打击违反规划及国家有关政策规定的违章建筑、违法占地、滥伐林木、非法狩猎、挖沙采石、污染水体、损毁文物古迹等违法行为，已经从根本上扭转景区管理混乱的局面。现正在探索组建景区综合执法局，进一步明确执法主体，完善执法体制，加强景区资源的保护管理，规范景区管理秩序。

(三)实施县、乡、村三级联动。

崀山申遗成功后，我县着力理顺管理机制，下发了文件，明确了相关部门的职责，崀管局代表县政府行使管理职能，主要负责景区的规划、保护和建设，恒源公司、盛源公司作为国有独资企业，具备完全独立法人资格，独立行使景区服务的经营权;旅游局作为行政主管部门，主要负责行业监管和培育;各有关乡镇主要负责辖区内的村庄环境整治、资源保护和参与服务。各部门在县委、县政府的统一领导下，相互协作，各司其职。

森林防火方面。组建景区消防中队和景区公安中心派出所，组建景区森林防火专业队伍并配备专用设备，在景区防火指挥部的统一领导下，开展防火工作，崀管局、旅游局、恒源公司成立了景区森林防火应急分队，各村也相应成立了村组防火联防队，出台了村规民约和防火公约，切实加强景区的森林防火工作。

卫生监管方面。每个景区设置了专职卫生员，景区内共设有垃圾箱100多个、痰盂桶70个。景区做到垃圾日产日清，及时回收，无公害处理，不留陈旧垃圾。核心景区8个村每村配备6名保洁员，实行分地段、划责任、勤检查、常督促的工作模式，确保景区环境卫生美化、净化。景区垃圾全部运到垃圾处理中心统一处理。

安全管理方面。崀管局成立了安全生产委员会，恒源公司成立了安全督查室，各景点均设立保卫处，定期排查景区安全隐患，及时排除安全隐患，为游客提供全面的安全保障服务。应急处理方面，制定了《崀山旅游安全管理办法》、《景区安全防范制度》、《旅游高峰期安全制度及措施》、《非凡时段应急措施》、《夫夷江应急预案》等，对紧急突况进行了有效预防。

(四)让景区群众得实惠。

申遗成功后，我们着力解决景区原住居民的致富出路问题，落实了一系列优惠政策。一是争取把景区内1.08万公倾林地全部纳入国家生态公益林，并由县财政每年下拨100万元，把补助标准从国家规定的每亩3.5元提高到每亩10元以上，大幅增加了原住民的补贴收入;二是招工用工上给予优待，在“保证素质，公开招考”的原则要求下，着力向景区原住居民倾斜，其中恒源公司63名员工中，原住居民28人，占到了近一半，景区船排工和保洁人员全部为原住居民;三是对新建的合格民居落实奖励政策，其中景区的每座奖励5000元，核心景区的每座奖励10000元;切实鼓励和引导景区原住居民参与旅游开发，对景区家庭宾馆每新增1个床位奖励500元，对原有宾馆实施标准化改造的，每个床位奖励200元;四是在教育危房改造、水利设施建设、土地整理、通村道路、能源建设、社会救济等方面，对景区群众给予重点倾斜。正是由于崀山申遗带动了旅游经济的快速发展，景区群众得以从“上山砍树、打猎，下河 捕鱼、采砂”等粗放的劳作方式中解脱出来，转入到做导游、拉马队、当船工、设摊点、办餐饮、建宾馆等行业中来，从农民转化为旅游服务人员，从根本上转变了发展方式。据统计，景区内的120多家“农家宾馆”及“农家乐”，每年每家纯利润在4万元以上。譬如“静庐”餐馆，年收入最高可达到60万元。马队人员、船排工人年均收入2万元以上，导游年均收入2万元左右。

三、保护管理崀山遗产地的新目标、新任务、新举措、新机遇

(一)新目标—创建生态文明遗产地。坚持以党的“十”会议精神为指导，坚定不移地走“旅游立县”发展战略之路。以全国旅游标准化示范县为抓手，争创5a级景区为主要任务，以创建生态文明遗产地为目标，全面带动全县旅游农业、旅游工业、旅游交通、旅游文化、旅游城镇建设发展繁荣。

(二)新任务—创建5a级旅游景区。崀山风景名胜区创建国家5a级旅游景区是做大做强旅游产业体系、做精做细旅游景区产品的有效手段，对完善景区软硬件建设、铸造旅游名牌、优化整体形象，促进新宁旅游业健康、稳定、持续发展，具有重大的战略意义。下一步，我们要对照创建标准，从改善旅游交通设施，升级景区旅游设施，完善景区服务功能，强化景区综合管理，狠抓资源和环境保护，规范景区经营秩序，强化宣传营销等方面建设完善，全面提升崀山景区环境质量、服务内容和旅游功能，力争两年内成功创建5a级景区。

(三)新举措—实施精细化保护管理。

1、坚持“两个原则”。坚持以“严格保护、统一规划、合理开发、永续利用”和“政府主管、部门专抓、以村为主、群众参与”两个原则为指导，开展景区的保护管理工作。充分发挥各职能部门的工作积极性、主动性和创造性，形成保护管理“一盘棋”的格局。

2、理顺保护管理体制机制。在今后的管理工作中，我们将加快崀管局机构改革进程。做好职能科学规划和派出机构的合理设置，争取省政府授权成立崀山景区综合执法局，尽快组建景区消防中队和公安中心派出所、交警中队，着眼于加强崀山景区综合治理，着力实现景区管理规范化、科学化和常态化。

3、强化风景名胜区规划的综合调控作用。充分发挥景区规划的综合调控作用，将《崀山国家风景名胜区总体规划(修改)》、《崀山国家风景名胜区旅游发展总体规划》等规划作为抓好风景名胜区保护和管理的依据和手段，景区开发、利用、建设等都要严格按照规划严格控制。要从全局、整体、长远的利益出发，严格执行规划，严格控制调整建设项目，严格控制风景名胜区各类建设活动。

4、严格依法保护管理景区资源。严格履行《湖南省崀山风景名胜区保护条例》中赋予的法律责任，加大监管力度、严肃查处各类违法违规行为。对风景名胜区的文化遗产、景观和自然环境，严格按照《条例》规定实施保护。对违反《条例》规定的，要进行严肃处理;构成犯罪的，依法追究法律责任。通过严格执法，加大处罚力度，确保景区资源环境的完好无损。

护理服务前景篇（9）

【Abstract】 Objective：To analyse the application effect of scene simulation teaching method on-the-job training of nurses.Method：From May 2015 to May 2016，60 cases on-the-job training nursing staff in our hospital were selected and taught by the scene simulation teaching method.The application effect of the scene simulation teaching method were evaluated through the nursing staff’s theory assessment results before training and after training.Result：After implemented the scene simulation teaching method，the scores of nursing staff’s theory examination were higher than that at before the teaching，the difference was statistic significant（P

【Key words】 Scene simulation teaching method； Nursing staff； Training

First-author’s address：The Xiaogan Hospital Affiliated to Wuhan University of Science and Technology，Xiaogan 432000，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2017.16.023

情景模拟教学法是一种非常典型的互动教学方法，指学生在教师的指导下，进入教师所设定的情景中，对自身岗位进行扮演模拟，从而提升学生的学习积极性与技能[1]。本次选取本院在职护理人员60名作为研究对象，探讨情景模拟教学法在护理人员在职培训中的应用效果以为临床提供理论依据，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2015年1月-2016年5月60名于本院在职培训护理人员为研究对象，年龄20～25岁，平均（22.3±1.4）岁；工作时间1～2年，平均（1.5±0.4）年；其中大专学历8名，本科学历52名。

1.2 方法 60名护理人员均采用情景模拟教学法，均接受为期1年的培训，并将培训1年的成果与培训前进行对比，具体内容：（1）教学目标：内容包括知识目标、能力目标、情感目标[2]。（2）教学内容：针对护理人员个人自身情况采用模拟情景、讲解理论、教师评价、小组探讨相结合的教学形式进行授课，其中理论教学在教室进行，案例讨论与实训教学均在模拟病房内进行。本文中所设计的模拟情景为：患者男，65岁，经心电图、头颅CT等检查确诊为脑梗死，由专科医师实施处理后，相关症状已得到缓解，之后被送入普通病房（神经内科）；教学活动：护理人员可选择神经内科患者、家属、护士进行扮演，模拟查房、护理诊断、护理措施、交班。预设学生行为：护士进行查房，通过与患者及家属沟通对患者实际资料进行收集，将护理诊断提出，并根据患者和家属实际需求，给予相应护理措施，且于交班时进行交班流程。设计意图：对护理人员交接班流程、沟通技巧、处理医嘱流程、护理诊断、实施护理措施等方面进行考察。（3）实施教学：①分组：将60名护理人员分为3组，每组20名；再将每组中的学生分为4个小组，每组5名；大组中选取一名学生为大组长，小组中选取一名学生为小组组长。②第一次模拟：主要目的在于考察学生在实际案例护理过程中是否能够将理论知识运用于实际操作，并发现学生护理操作中存在的问题[3]，大组长获得案例后，再将各项任务分配至各小组，之后根据案例的要求进行护士、患者等的角色扮演，并且在模拟教学过程中进行角色互换，让学生充分到扮演不同角色的感受，学会换位思考，同时各个小组成员在其余小组模拟过程中，针对其余小组人员的优点、缺点进行总结与记录，同时教师记录好各个小组成员表现不足地方。③模拟实训情景回顾与总结：学生完成模拟实训后，情景回顾录像中的内容，组内进行相关讨论，首先指出各组之间的优点和缺点，根据模拟中存在的问题进行探讨，使学生在模拟实训中得到收获，同时老师在学生进行讨论的过程中针对学生无法解决的问题给予相关回答，对模拟实训中的具体表现情况进行点评和总结[4]。各个小组分析整理自身存在的问题，并于课后反复练习和改进自身所存在的问题，增强自身专业能力。④第二次模拟实训：模拟实训情景回顾与总结1周后，进行第二次模拟实训，此次实训的目的在于考察学生上次实训中存在的问题是否被改善，强化学生专业知识，增强学生护理工作中的实际操作能力[5]。本次实训中学生就上次实训内容再一次进行模拟演练，并进行讨论。

1.3 教学效果评价 教师通过自制的问卷调查表对情景演练教学法的教学效果进行评价，该问卷调查表内容包括交接班流程、沟通技巧、处理医嘱流程、职业防护等4个方面[6]，每方面的内容包括10小项，每小项各1分，每方面10分，总分40分，分数越高表示情景演练教学法的效果越好，此方面主要对学生理论知识与实际操作结合情况进行考察。同时根据教师自制的问卷?{查表判断学生对情景模拟教学法的评价，共8项内容，赞同画“√”，不赞同画“×”[7]。

1.4 统计学处理 采用SPSS 22.0软件进行统计学分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验；计数资料以率（%）表示，比较采用 字2检验，以P

2 结果

2.1 实施情景模拟教学法前后理论知识情况比较 施情景模拟教学法前60名护理人员理论知识考核平均成绩为（21.1±3.2）分，高于实施后的（38.1±1.2）分，实施情景模拟教学法前后护理人员理论知识考核成绩比较差异有统计学意义（t=38.5304，P=0.0000）。

2.2 护理人员对情景模拟教学法效果的评价 在60名护理人员针对情景模拟教学法效果的问卷调查中，51名（85.00%）认为情景模拟教学法可提高理论水平和实践能力，57名（95.00%）认为其可增加自身对战胜临床工作的信心，56名（93.33%）喜欢该教学方式，54名（90.00%）认为在职培训效果被提升，58名（96.67%）认为模拟培训优于单纯讲座教学，56名（93.33%）认为情景模拟教学法能指导临床实际工作，57名认为（95.00%）情景模拟教学法可活跃课堂氛围，54名（90.00%）认为情景模拟教学法增加了护理人员学习积极性。

3 讨论

护理学是一门技能要求极高的学科，对护理人员动手实践能力、服务精神等均有着严格要求。近年，随着人们生活质量的提升，健康及法律意识的转变，人们对临床护理提出了更高的要求，希望护理人员可运用自身专业知识、技能解决各种问题，从而人性化、个性化等以“患者为中心”的护理模式被逐渐应用各科临床护理中[8]，而实际护理工作中如发生因自身专业技能等造成的护理不当，使服务对象获得不专业的护理服务，极易引发护患纠纷，降低医院护理质量，对医院形象造成影响，因此，针对医院护理在职工作者，应用一种可达到增强护理人员护理服务专业能力的教学方案，对护理人员意义重大。为进一步规范各级护士在职培训，提高护理人员“三基”理论水平及护理技术、操作能力，积极配合医疗工作，提高医疗护理质量。要求各级护理人员在积极参加自学考试、外出进修学习等继续教育的基础上，做好在职培训。本院提出支持和加强护理人员参与学历教学、继续教学等措施。

本文中所探讨的情景模拟教学法是1990年美国加利福尼亚大学的Etienne Wenger和Jean Lave提出的学习理论[9]，教学过程中，将临床实际与教学内容相结合，在增强护理人员学习技能与知识的基础上，将知识技能运用于社会实践过程中，学生通过在设定的情景中感受到情景的真实性，并实现真实互动，在完成情景中设定的任务的过程中获取知识，提升技能，最终达到将教学目标完成的目的[10]。情境教学法是护理培训课程中常见的教学方式，根据培训主题所描述的场景和内容，创设鲜明的投影图画面，再加上生动的语言和表现力，将护理内容描绘的场景形象化，加深学习者的印象。同时，情境教学法通过将抽象的内容形象化，帮助学习者理解，启发思维并发展想象。情景教学法以其直观性、趣味性、生动性的特点，激发学习者参与学习的欲望，迎合了其心理特征，解决了护理培训理论与现实脱节的问题。但情景教学法过于重视语言形式、容易忽视学生交际能力和实践动手能力的培养。

本文教学内容中，首先由教师确认教学目标，以教学目标为基础，对教学内容做出规划，最后再实施教学，通过分组、第一次模拟、模拟实训情景回顾与总结、第二次模拟实训、教学效果评价5个步骤，完成教学规划，达到教学目标。首先对60名护理人员进行分组，以各种角色扮演的方式，对典型案例进行情景模拟，各个小组成员轮换模拟[11]。使实训人员学会换位思考，了解护士、患者、家属的心理状态，提高护理人员对于患者、家属护理责任心与重视性，同时各个小组仔细观看其余小组模拟效果，对其缺点和优点给予归纳总结，并且与自身模拟实训作对比，改善自身不足之处。于模拟结束后，由教师对每位小组模拟效果做出总结评价，再通过第二次相同案例的模拟，与第一次模拟做出对比，使护理人员理论实践得到进一步强化[12]，也可增强护理人员自我解决实训问题的能力。最后再通过模拟实训考核的方式，对每位护理人员实训结果做出评价，让培训者感受到自身不足与进步，再具有针对性地改善自身专业能力，通过每次考核评估也增加每位护理人员对模拟实训的重视性[13-14]。通过教学可发现情景模拟教学法有以下优点：（1）激发护理人员学习激情、兴趣，调动培训者学习自主能动力；（2）可转变护理人员服务理念，提高其服务责任心，使服务对象感受到最佳服务态度；（3）有助于理论结合实践，提供护理人员发现、分析、解决问题的能力；（4）有利于培养团队协作完成任务的能力。

护理服务前景篇（10）

中图分类号：U412.36+6文献标识码： A

公路绿化植物的选择和养护是可持续公路建设的一项重要工作，它不仅关系到道路系统的生态与景观美化，而且还关系到公路建设与生态环境保护的协调发展。高速公路是和现代经济发展相适应的重要交通运输方式，是重要的现代产业集中布局的走廊，对经济发展起着举足轻重的作用。随着我国社会经济的发展，各地高速公路建设飞速发展，大大改善了我国公路网结构，提高了公路运输服务水，促进了沿线地区的经济发展并取得显著经济和社会效益。但是，高速公路的建设也不同程度地影响和破坏了生态环境，主要变现为改变地形地貌、破坏土壤和植被结构、降低生物多样性、影响局部气候、增加水土流失危险性等。如不对其实施保护措施。不仅公路自身的设施安全和行车安全得不到有效保障，还将对周边地区的生态环境带来不利影响。

一、坚持公路安全和绿化有机结合

因为高速公路车速快、空间封闭，因此要确保绿化植物不能妨碍司机的行车安全。应技术平剪中央绿化带中影响司机视线的植物；定期修剪公路两边边坡高处的乔木、灌木及立交、出口转角处的乔木，同时公路两边的高大林带在夏季暴风雨来临之前进行一次全面疏剪，杜绝事故发生，确保高速公路的行车安全。

在树种选择上，中央分隔带的绿化中应考虑视觉功能，需要选择以草坪和较为深绿的常绿苗木为主，适当搭配有花、果及彩叶植物，在保障司机夜间舒适安全的前提下，应选择抗性强、绿期长、管理粗放、生长旺盛的常绿苗木进行防眩，如龙柏、蜀桧、大叶黄杨、小叶女贞等,防眩苗木栽植的形式主要有单株式、双株式和百叶窗式，其中以百叶窗式防眩效果最好。栽植的草坪也要符合管理粗放的标准，如中华结缕草、马尼拉结缕草、野牛草等。

二、营造整体景观，提高绿化档次和质量

通过科学养护观察，及时调整已不能适应现在生长的环境、达不到原来绿化效果的苗木；完善原有绿化布局。

边坡绿化方面，首先以水土保持为主要目的，同时兼顾景观美化功能，在护坡植物的选择上，应充分考虑路线区域的气候土壤和边坡的特殊性，所选植物的根系要深，适应性强，耐粗放管理，可栽植多年生耐旱、耐贫瘠的草本植物（如苜蓿、红豆草等、中华结缕草、马尼拉结缕草、野牛草等。）和低矮灌木（如紫穗槐等）；路堑段可栽植攀援植物，也可采用喷播技术垂直绿化；护坡道可栽植乔木（如槐树、火炬、臭椿等）作为行道树。

在互通立交绿化时要与公路整体风格互相呼应，又要有独具特色，立交区绿化要求在满通功能的前提下，突出诱导种植、标志性种植、时代特色种植、绿化美化功能等种植的特点。当前立交区绿化模式有两种，一是大型模纹图案绿化模式；二是结合苗圃进行的自然式景观绿化模式；在满足绿化美化的要求同时，为了提高土地综合利用的水平，追求一定经济效益，高速公路大多采取结合苗圃进行的自然式景观绿化模式。

在服务区绿化时，应以小区园林的设计思想和手法，以建筑体现主体功能和风格，以植物为自然主景并辅助划分环境空间，以水景、小品等园林构造物点缀其间，共同创造利于人们放松身心的环境氛围。

服务区的景观要求高，选择植物时优先考虑乡土植物、当地公路绿化以及其他园林植物，如各地的市花、市树等，它们适应性强、种源多、造价低、易成活，可以较好的体现地方特色。一般可以偏重常绿和花卉种类，同时果树也是服务区绿化很好的选择，树型优美、春华秋实、季相生动。植物配置时将乔木、灌木、花卉和草地结合在一起，创造立体的三维空间层次，并利用植物花朵、叶色、枝条等季相的变化，组成时空丰富多彩的四维环境。在绿地的设计中讲究步移景异，植物不仅是欣赏的主体，还用来遮挡、强化或分隔空间。

服务区的周边与外界的隔离宜采用自然的“软性隔离”即用矮墙或栅栏，内侧栽植攀援植物，向里依次布置乔木、花灌木。在进出口、转弯和视线焦点等处，可以设置标志性的大型植物，或冠大荫浓，或树姿挺拔，这里布置的生物风景是表现崇尚自然的最好方式。

通过营造整体景观，形成“人在车中坐、车在画中行”的优美景观，进而提高绿化档次和质量。

三、坚持养护、建管并重

俗话说：“三分种，七分管”，这话说的很有道理，对高速公路绿化来说更适合。在养护管理工作中要适时修剪各类乔、灌、地被、草坪等植物，同时进行浇水、除草、施肥、修剪整形、病虫害防治、草坪养护管理等工作，确保植物生长良好，定期平剪大面积的模纹图案，达到整齐、美观的观赏性效果，对绿岛及开阔的草坪保持一定高度，确保无明显杂草发生以及点缀在上面的花灌木、常绿树健康生长，从而搭建层次分明、色彩多样、形态优美的生态型风景带。坚持养护工作的日常性、系统性、科学性的基础上，高速公路养护管理部门将预防性养护和针对性养护有机结合，全面提升养护效果。

四、加强绿化路段植物病虫害的监测工作

由于高速公路比一般线路要长，且有时跨几个不同的区域，气候差异也不相同，给植物的病虫害防治带来了难度，绿化树木的病虫防治应以预防为主，病虫害的发生有一定的规律，不同的植物发生的病虫害不同、轻重不同。对每年发生的种类、次数、时间要做好记录，为下一年防治提供参考。 针对树木的病虫发生特点和虫害的生活规律，组织养护人员加强病虫害防治培训学习，使养护人员详细了解美国白蛾、尺蠖、蚜虫、天牛、毒蛾大叶黄杨斑蛾、丝棉木金星尺蠖、黄杨卷叶螟等常见病虫害的病状、习性、防治办法，应贯彻“治早、治小、治了”的防治方针，确保防治效果。加强巡查监测，对管养路段不间断巡查，及时掌握病害信息。对症下药。在防治时还要根据不同植物进行用药，防止发生药害如蔷薇科的植物尽量不用敌敌畏，以防止烧伤叶片；在用药时要注意用药方法、用药量、用药时间，并要经常交替用药，避免产出抗药性。在主线上，植物种类比较单一，特别是中央分隔带内的苗木长时间处在高温、干燥的环境中，爆发病虫害的几率更高，我们更要及时观察防治。在中央分隔带打药时用机动喷雾器效果较好，药液浓度的配比要比说明书大一倍，力争一次消灭干净；在选择农药时一般用国家允许范围内的最高毒的为好。

五、加强绿化养护人员内部管理

着力抓好绿化养护人员人才队伍建设，加强养护技能及交通安全的培训，提高养护人员的工作责任心和积极性，层层细化，落实责任制，责任到人；另外按照“标准明确，奖罚分明”的原则，制定完备的技术规范，严格养护管理等级标准和考核办法，抓好绿化养护工作中的每一环节。最后确保绿化养护经费投入，重点抓好养护工作，促进绿化植物的健康生长。高速公路绿化作为城市园林绿化工作的重要组成部分，必须通过工程养护人员安全化、系统化、科学化、专业化的日常管理，才能逐步获得大自然与道路的和谐统一，进而达到“畅、安、绿、洁、美”的高等级绿色通道。

六、做好高速公路服务区养护工作

服务区养护管理应在不破坏当地生态环境的前提下，充分满足公路使用者需求，为司乘人员创造一个美好的休憩环境，使他们得到身心的放松，以更有利于后面的行车安全。因此，在服务区管养工作中，应及时从使用者的角度发现服务区中存在的不良状况，及时地调整和改善。目前，很多高速公路服务区的景观效果往往不够理想，各类设施难以满足公路使用者的需求。如果在后期养护管理中及时加以完善，则能大大提高服务区的服务质量。因此，在服务区运营中可作相应的问卷调查，了解、分析公路使用者的实际需求，结合当地条件，对各类设施及时改造。例如，在问卷中可对服务区内标志牌、坐凳、园路、垃圾桶、健身器械等的设置位置、形式等提问，咨询他们的实际使用感受和预期的理想效果。经过认真分析后，可结合公路使用者的要求和建议，考虑进行适当的改造，增强服务区的服务功能和水平。

服务区的植被养护理念与边坡的植物养护有很大的不同，应按照城市园林植物的养护标准执行，提供较为充足的水肥条件和精细管理。同样，也应从公路使用者的角度，不断分析服务区内植物的种类、植物的搭配如何改进能取得更好的观赏效果，可在后期管理养护中进行适当补栽或移栽，有时很小的改动就能提升很大的景观效果。

七、做好互通立交区的管护工作

1.行车可视区域重点化。该区域的植物养护应划分区域分别对待。对于从行车角度，能观察到的范围（行车可视区域）应重点养护。一方面，该区域的草坪应适当修剪，并保证85%以上的覆盖率，草坪如有斑秃，要及时补植；同时，该区域内的树木可适当修剪树形，近景植物不仅要有丰满自然的树形，良好的视觉美感，还要在修剪中注重行车安全和交通导向的功能，远景植物也要保证其视觉功能及美感的持久性。

2.行车视线以外自然化。互通立交区行车视线以外的区域，不强求其景观效果，管理养护的目的主要是增强生态效益。因此，该区域的草坪可不用修剪，让其自然生长，能达到防止水土流失的功能即可；该区域范围的树木修剪养护的主要目的是要促进植物生长，而并非实现其观赏功能。

八、引入信息化养护技术，降低养护管理成本

通过引入信息化养护技术，建立高速公路绿化管理系统，做到随时均可查询有关绿化的资料，实现对高速公路绿化动态浏览和分析，直观表现道路绿化实景及数据。根据不同路段的实际情况进行分类，为绿化决策提供科学依据，根据日常养护管理资料的统计、汇总，找出防治病虫害、浇水、除草的最佳时机和相应规律，编制出详细的高速公路绿化养护月历，提高高速公路绿化管理的效率和水平，降低养护管理成本。