沟通交流技术篇（1）

沟通是人与人之间的信息交流过程。情感交流是人们从事社会活动的基础之一。

信息技术课每周只有一两节课，每位老师要带好几个班。与其他科目相比，师生之间的接触较少，老师很难叫出学生的名字。如果不注重师生之间的沟通与情感交流，学生和老师的关系会越来越疏远，不利于信息技术课的开展，从而影响信息技术课的课堂教学效果。

著名教育家苏霍姆林斯基曾说：“学校里的学习不是毫无表情的把知识从一个头脑里装进另一个头脑，而是师生之间每时每刻地进行心灵的接触。”。它告诉我们情感交流是教育的基础，教师和学生之间如果没有了情感交流，那么这样的教育充其量只是一种机械式的灌输。师生之间只有每时每刻地进行着心灵的碰撞，才能建立起和谐、轻松、愉快的师生关系。在教学活动中，情感因素是不可或缺的重要一环。提高信息技术课堂教学效果，除了教师在教学设计、教学组织形式上下功夫外，加强师生间的沟通与情感交流也是一种行之有效的办法。

1．全面了解学生，发挥教师主导地位

课堂教学的过程，主要是师生双方通过相互的语言交流活动共同完成教学任务的过程。了解学生是师生顺利进行情感交流的前提。学生的信息技术基础水平参差不齐，开学初可以进行问卷调查，通过调查，可以对一个班的学生有一个整体的、初步的了解。其次，教师要发挥教学中的主导地位，努力建立良好的师生关系。有些学生会从喜欢这个老师开始，喜欢上这个老师所任的学科，从而愉快接受老师的教诲，并努力将教诲转化为行动，实现教师的期望。要建立良好的师生关系，教师要把握主动权。首先要以饱满的热情投身于教学中，并及时准确地将这种积极向上的情绪传递给学生。学生从教师身上感受到的良好情绪，可激励学生产生学习的动力。

2、分配任务，小组合作交流

以图像信息的采集加工为例，为了让学生了解位图以及矢量图的区别，让学生分别打开一swf与jpg格式的图像，通过观察与使用放大工具，小组合作探究总结两种图像类型的优缺点。在学习用Photoshop加工图像过程中，讲解Photoshop工具箱工具的过程中采用小组合作的方式，让学生注意观察老师在演示图像制作过程中所用到了哪些工具并观察图像的变化特点，小组成员间讨论组内所发现每种工具的功能，小组之间进行竞争，看哪组同学观察的最仔细总结的最全面。课堂实践中各小组选择老师事先拟定的主题并利用相应素材进行图像加工处理，最后展示各小组成果，评出最优小组。通过竞争机制，发现学生作品丰富多彩，很多课本上并没有提到的功能，学生都能开发出来。

由于Photoshop的可操作性很强，学生在愉快的实践中领会到比较抽象的道理，又体现了以学生为主体，培养创新能力、思维能力的教学方向，同时也显出团队精神的重要性。网页制作中，由于任务中，采用小组协作使学生主动学习、主动参与、相互协作、相互激励、取长补短、共同提高，为学生创设一种相互协作、相互激励的学习环境，同时又能够让学生培养自主学习的能力和创新精神。另外，小组间竞争触发了学生的学习欲望和自主能力、创新能力、与别人协作的能力，当学生意识到一些事情原来自己也有能力决定和处理时，自信就会提高，会让他们更乐于自发地学习，这样正是达到了素质教育所要求的低负担、高效率。

3．调整教学方式，师生零距离交流

课堂仍然是教学的最主要场所，培养学生的创新能力，主要还是充分利用课堂里的各种设备仪器，来引导他们养成创新意识。一个好的教学模式不但可以大大提高学生学习的效率，还可以引导学生向既定的目标发展。老师应该积极探索适合自己学生、自己学校、有利于培养学生创新能力的教学模式。在信息技术课堂上，老师可以通过设置问题、引导认识问题、学生自主获取信息、引导学生自主解决问题、老师进行结果评价的模式来展开教学。信息技术的进步、网络应用的日渐深入化，使学生们自主的获取大量相关知识使解决问题成为可能，在这种形式下，非常有利于学生自主学习能力、创新能力的培养。比如在讲授office软件的使用时，我们不把完整的作品展示给学生，而是先介绍各种软件的属性知识、引导学生掌握各种office软件的使用方法，然后，给出一个要求：编制一个班级信息表，要求美观大方、信息全面。

网络和教学软件为计算机教学提供了极大的便利，但如果单纯使用这种方法既没有亲和力，又缺乏直接的师生交流，不利于密切师生间的关系。在学生做练习时，教师走到每一个学生身边去，观察学生完成情况并进行个别辅导，对做得较好的学生，用手轻拍他的肩膀，对他点点头，以示表扬和鼓励。

4．鼓励生生交流

学生间的交流，可理解为一种协作。在协作学习模式下，教师要及时掌握学生的发展动态，及时引导学生之间的协作关系，锻炼学生的沟通能力和协作能力。让学生自由选择与谁相邻而坐，这样学生就能无顾忌的地向邻座讨教，从而大大增强的学习效益。教师还可以有意让“好生”和“差生”组合，避免自由选座导致的两极分化，让更多的学生得到更多的帮助，体现团队的合作精神。教师不可能在同一时间段中对两个以上的学生进行不同类别问题的辅导帮助，此时，教师就可以让学习能力强的学生在完成学习任务后，代替教师检查其他同学，在检查中若发现问题就及时解决。即增强了学生的自信心，又提高了教学效率。

在我国大力实施科教兴国战略的大背景下，中学信息技术教育环境正在逐步改善。课堂环境中，通过饱含爱心、耐心和细心的情感交流去拨动学生的心弦，要把有声语言和无声语言自然地、和谐地结合起来，以促使课堂师生、生生之间的沟通达到较佳状态。学生的知识和技能也会与日俱增，良好的信息素养和情感也会在课堂上养成。

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参考文献：

沟通交流技术篇（2）

 

随着新课改的深入，现代教育技术的发展，信息技术辅助教学已是初中教学常用的一种教学模式。多媒体辅助教学的出现，对教育产生了深远的影响，几乎所有的学科都可以借助多媒体来辅助教学，在数学方面，多媒体辅助教学给中学数学增添了新的活力，较之传统的教学方式，通过多媒体创设的教学情景更加生动逼真、符合学生心理特征，更能激起学生的好奇心和学习兴趣。但多媒体与数学学科的有效整合，怎么样合理有效的使用这些信息技术，用到哪些信息技术，才能真正的改善我们的课堂教学环境，优化课堂教学过程，提高课堂教学效率，是初中一线老师一直探索的课题。

一、现代化的信息技术必须要有现代化的思想与之相适应。

在教学过程中，教师是主导，学生是主体，多媒体只是一种辅助手段，为师生的教与学服务的。使用多媒体辅助教学并不是简单的把教学内容由黑板板书转换成幻灯片交流沟通，形成老师操作，计算机演示，学生忙着又听又看的局面。教学过程需要尽可能的展示数学的思维过程，而且要有条理的、逐步的、缓慢的展示。教师在授课过程中要关注课堂的生成性，还要考虑个层次学生的接受能力和反馈情况，重视教师在课堂中的引导作用。如果一味的依靠多媒体技术，不仅对学生的个性心理难以捉摸，也不利于学生对数学知识、思想方法的掌握。应从以下几个方面引起我们的关注。

⑴重视教师的主导作用

使用多媒体课件难以把教师的课堂上丰富的语言、生动的表情、灵活的手势等教学启发过程演示出来。而教学中的师生互动、学生的一些创造性思考都是做好的课件难以预料的。教学过程是师生互动的交往过程，多媒体课件无法根据学生回答问题的情况调整教学方法，更无法与学生进行情感、思想上的交流。所以在使用多媒体辅助教学的过程中，我们要始终注意教师与学生的情感交流、教师的精心设问、师生间的对话、教师的板书、解题演算过程的规范表达等。⑵重视学生的参与和思考

传统教学中，教师一边讲解一边板书，随着教师的板书，学生的思维有个逐渐展开的过程，师生双方在思维上是同步的，这样能使学生养成良好的学习习惯。运用多媒体进行授课，教学内容往往瞬间呈现在学生面前，貌似课堂训练量大，但学生未必真正理解和掌握，所以我们要重视学生的思考和参与。例如，用课件演示例题、习题的解答过程时，要注意一步一步演示，留给学生充足的思考时间。或者只在课件上显示问题，然后师生共同分析问题，最后在黑板上板书问题的解答内容，这样不但可以放慢教学的节奏，多给学生一些思考和演算的时间，也避免了课堂上教师一味的点鼠标，缺少与学生进行交流的弊病。⑶关注情感，重视师生的交流

课堂教学不仅是知识的传授，更是情感的交流，心灵的沟通。再好的音响设备也不能替代鲜活的教师语言，再好的课件也替代不了教师的生动表扬，当学生和教师的精力都集中在多媒体屏幕上时，教师和学生的心灵沟通淡化了，思维碰撞也减少了，知、情、意、行的教育过程环节就脱节了。因此教师应根据教学内容和教学目标去选择、设计、运用现有的各种教育手段，在教学中始终以学生的感受为主线，注意引导学生的积极思考，适时的开导、点播，从而激发学生的学习兴趣。例如交流沟通，在讲解数学例题后，教师不可能知道所有学生的想法和做法，仅靠多媒体显然不能预料可能发生的事情，因此教师有必要走下讲台和学生做些近距离的交流，形成师生互动，就会收到更好的教学效果。

⑷利用多媒体，寻找突破口，解决重点难点

对于多媒体的使用，人们认识到：可用可不用，尽量不用；不能为了使用而使用；为了评比而使用。同样不是所有的数学教学内容都必须借助多媒体，即使需要使用多媒体也没必要从头到尾都使用，多媒体的使用应该用在突出重点处、突破难点处

例如，针对“勾股定理的证明”是初中数学的一个重要知识点，也是教学难点。如何让学生在短时间内尽可能的领会证明的方法，感受数学美，这是一个难点，借助几何画板就在一定程度上解决这一问题。充分发挥“几何画板”作图优势、借助其测量和动态演示功能，运用不同色彩的合理搭配，能够在较短的时间里向学生展示“勾股定理”的多种证明方法。

二、针对不同课程，合理选用多媒体

数学教学本身学科的特点可以借助那些多媒体？那些教学软件比较适合于数学学科？不同的教学软件，具有个字独特的功能和应用优势。我们要根据课堂教学内容、教学要求、教学目标等具体情况考虑选用合适的多媒体。

2.⒈不同的知识领域选用不同类型的课件

“几何画板”、Excel、 Flash等都比较适合初中数学教学。“几何画板”强大的画图测量功能为几何教学创造了信息技术与课程整合的良好环境，Excel为代数及概率统计教学提供了良好的整合平台，Flash则在动画演示、展示知识形成过程、激发学生学习热情、培养学生探究精神等方面具有独特优势。而目前课堂上广泛使用的powerpoint只不过是电子黑板，并不能凸现数学本质。

像数与代数这部分知识，以基本概念、预算、解题方法和步骤为主的实数、方程、不等式等，呈现的方式有一定的先后顺序，选用powerpoint较合适。一次函数、二次函数、反比例函数这些内容大都反映了数形之间的联系和变化规律，比较适合采用“几何画板”软件来辅助教学，也可以使用Flash课件。

在空间和图形领域。几何图形的平移、旋转、翻折、轴对称以及圆的知识等，这些都需要演示图形动态变化特点的内容，应采用具有图形演示功能的课件辅助教学，选用Flash课件和几何画板课件效果比较好。

2.2不同的教学内容选用不同的多媒体

以直观、静态概念为主的教学，教师完全可以放弃多媒体而采用传统的板书模式，这样有利于学生对概念不断的理解和记忆，对于一些抽象的、动态的概念，就硬充分地利用多媒体的优势，直观、形象地加以展示，但重要的概念在老师的层层分析后一般还是应该板书，便于学生进行理解记忆。

定理、性质、推理证明、解题方法的教学，一般以传统的板书为主，这些内容都是课堂上的重要知识交流沟通，有必要在黑板上一步一步分析、推导，让学生有一个思考、理解、记忆的过程，也能促进师生间的交流，对基础薄弱，推理能力差的学生来说有足够的时间进行理解、记忆、模仿和摘抄一些笔记。这个过程若用多媒体来演示，停留时间短，不利于学生的理解和记忆，妨碍了一部分学生的学习和思维。

而对于一些探索性问题的教学，一般采用传统与媒体相结合，问题的给出采用powerpoint幻灯片或Flash的形式，探索的过程教师要根据问题的难易，对学生适当的指导，给学生留有自主探索和适当交流的机会，以培养学生分析问题、探究问题的能力。

沟通交流技术篇（3）

中图分类号：G625.1 文献标识码：B

文章编号：1671-489X（2017）07-0051-02

1 前言

随着我国互联网行业的高速发展，信息技术逐渐普遍应用到人们的生产、生活中，这也就意味着信息化时代的来临，信息技术对于各行各业的发展起到至关重要的作用。对于信息化时代的小学班主任工作来说，其面临更大的机遇和挑战，在班级管理和沟通工作中应用信息化技术，能够促进师生之间的沟通、交流，同时能让教师把更多的精力投入到班级管理工作中，为班级管理注入新的活力。教师能够充分了解学生的实际情况，根据学生的实际情况和学生进行互动交流，激励学生的信心，从而达到优化育人的效果，而且能够提升班级管理效率。

2 小学班主任信息化管理技术现状

自2000年开始，我国教育部就提出在教育中运用信息化技术来促进教育现代化发展，这也是我国小学教育的第二次改革创新。自此以后，我国的基础教育信息化进入一个高速发展的阶段。在21世纪初期，我国的小学信息化教育主要面临三个改革阶段：

1）在小学教育中普遍应用信息技术；

2）在小学教育中充分应用网络和学生沟通，并且要教导学生使用网络资源；

3）实现现代远程教育，加强教育沟通和交流。

在各中小学校开展“校校通”工程，对于一些信息技术比较落后的小W进行重点扶持，帮助他们完善信息化基础设施建设，并加强信息化人才的培养。除此之外，我国教育部门还出台一系列教育信息化发展策略，以期全面实现小学教育信息化。

2005年，教育部门正式下达实施中小学班主任教师信息化技术建设计划，全面提升中小学班主任教师的信息化管理技术和教育能力，促进信息化技术在班级管理和教学中的应用效果，加强对班主任教师的信息化技术培训，并设立完善的考证模式，班主任教师必须持证上岗。同时加强对班主任沟通能力的培养，教师必须具备良好的交流沟通能力，实现信息化教学和人性化教学的有效结合，全面提升小学班主任教师的专业素质水平。这一计划自实施以来，迅速在全国各地推行开来，并且取得不错的成效，但是其中仍然存在一些问题。

1）小学教育信息化发展存在不均衡现象。由于我国的中小学范围非常广阔，在城市和农村等各个地区都存在中小学校，这些地区的经济发展程度呈现很大的区别，因此在配置教学资源上存在较大的区别。如农村地区的中小学经济落后，信息化建设有所不足，思想比较传统、滞后，在学校教育和管理工作中缺少多媒体设备，无法满足班级管理沟通需要。并且有许多农村小学生不了解计算机等多媒体设备，对于多媒体的概念比较模糊。即使国家加大了对经济不发达地区的教育投入，建设了完善的多媒体设备，但是该地区经济不够发达，缺少足够的费用去维持多媒体设备的应用，后期的维护保养费用有所不足，所以信息化建设流于形式。同时，经济不发达地区的教师缺乏信息化技术和知识，在班级管理能力上有所不足，教师和学生仅仅只能运用网络信息教学资源，无法实现沟通和交流。因此，教育信息化发展严重落后。

2）经济发达地区中小学信息化教育中存在的问题。在经济发达地区，虽然建设了完善的多媒体基础设施，并且投入使用先进的网络技术，但是这些学校在应用信息化技术上有所不足，仅仅利用多媒体来制作课件和开展课后评价，造成许多信息资源浪费，没有有效应用网络信息资源。班主任在参与班级管理和师生沟通中，没有充分运用网络设施和技术，不知道在什么场合用，有时候用了怕用得少，而用得多了，又不利于教学和班级管理。所以，信息化技术的应用流于形式，没有真正融入班级管理和教育工作中。

3 小学班主任的信息沟通和管理中存在的问题

信息沟通和班级管理的观念落后 虽然我国已经全面开展和落实了素质教育，但是在实施过程中，许多班主任仍然受到传统应试教育观念的影响，教育观念比较落后，只关注学生的学习成绩，而忽视了和学生的沟通与交流，在日常教育工作中，一味地让学生做题、背诵、抄写课文，加强文化知识的学习，没有充分运用信息技术来进行沟通，不利于信息技术在教育实践中的应用。这样直接导致课堂教学气氛枯燥、乏味，学生产生厌学心理，教师不能充分了解学生的实际情况和心理动态，不利于师生和谐相处。除此之外，班主任教师太过于重视学生的文化成绩学习，忽视了自身的绩效考核和职称评定，给自己的工作带来极大的压力。同时既要忙于处理班级日常事务，还要加强与学生沟通。因此，转换班主任教育观念至关重要。

信息技术的应用有所不足，教学资源管理和整合力度不强 由于许多小学班主任不够重视现代信息技术的应用，而且对于现代信息技术的了解有所不足，学校和教育部门对于广大教师的信息技术的培训程度不足，这也就导致许多小学班主任无法充分运用信息技术，对于信息技术的运用停留在较浅的层次，不能够熟练运用信息技术，没有充分整合信息化教学资源，在师生沟通工作中更加无法应用信息技术。

班主任信息化工作中缺乏完善的规章制度 在班主任信息化管理工作中，学校缺乏完善的规章制度考核管理，仍然按照学分制的方式来考核教师的工作绩效。因为班主任为了投入到信息化管理工作中，需要耗费大量的精力，所以在多媒体教学和沟通管理工作中仍然采用传统的管理、教育方式，缺乏创新升级的动力。

对网络信息缺乏管理 随着互联网信息技术的全面普及，在小学教育和班级管理工作中已经全面实施信息化教育。但是网络具有开放性和随意性两大特点，在网络信息传播过程中，涉及许多道德伦理问题，其中存在一些暴力、色情等不良信息。因此，班主任在班级信息化管理工作中，如果放松警惕，不严格监管学生的学习和生活动态，这些不良信息就会给他们造成极大的危害。由此可知师生之间的沟通非常重要，这也是班级信息化工作的重要组成部分。

4 小学班主任的信息沟通模式

更新管理观念，建立信息化管理沟通平台 由于小学班主任管理和沟通工作比较复杂，如果仅仅依赖传统的班级管理方法和学生进行沟通，那么很难管理好每一名学生，因此必须更新传统管理观念，充分运用信息技术进行沟通管理，使学生和班主任沟通起来更加方便。实践研究发现，在班主任管理工作中使用信息技术，能够有效缓解班主任的工作压力，减轻班主任工作的日常事务，让班主任有更多的精力参与班级管理工作，加强和学生的沟通。同时，小学班主任教师必须加强对学生基本情况的了解，从学生感兴趣的地方进行沟通。如可以搜集学生的兴趣爱好和家庭情况，判断学生的个性特点，当前的小学生个性特征比较鲜明，只有掌握学生的实际情况，才能更好地开展教学工作。可以通过信息技术来搜集学生的具体情况，把这些资料整理成数字信息储存到多媒体设备中，不需要纸质档案进行记录，这样能够长久保存下去。

而且可以建设信息管理平台，教师和家长想要了解学生的基本情况时，只需要在信息管理平台进行查阅即可。班主任教师必须及时更新信息管理平台信息，对于学生的学习成绩和在校期间的表现情况定期进行更新、记录，从而确保信息数据库的资料真实、有效。当学生在学校期间获得某项奖励时，教师可以建立专门的荣誉墙，上传到档案信息中，让学生体验成功的乐趣，受到荣耀的鼓励，树立积极的心态，促进学生发展进步。除此之外，在信息管理平台中，还要建立学习成绩专栏，把学生的学习成绩、班级排名、上升下降名次进行具体展示，这样能够让家长及时了解学生的学习情况，去监督孩子学习。信息化管理平台能够促进班级信息和资源共享，也是班级师生交流和沟通的平台，有效反馈教学信息，促进学生全面发展，提高班主任进行班级沟通和管理的效率。

充分利用W络信息技术，加强师生之间的交流沟通 在传统的班级师生沟通模式中，一般在课堂上进行交流沟通，师生之间面对面探讨问题。这样的交流沟通但仅仅停留在知识传授的教学上，没有真正建立和谐的师生关系，其效果难免不佳。在信息化时代背景下，小学班主任管理和沟通工作应该充分利用网络信息技术，实现在线交流，打破传统交流沟通的局限性。如通过建立QQ群、微信群，班主任和学生以及家长可以在群里面进行交流互动，充分运用视频、语音或者留言功能，跨越时间和空间的限制，有利于教师了解学生的性格特征，家长也可以及时了解学生的学习情况。同时，在网络上进行交流和沟通，带有一定的隐秘性质，学生能够在不面对教师的情况下，真实地表达自己的想法；教师也能够适时开导学生，让学生对于班级管理工作中的一些做法能够提出自己的意见，有利于教师采用针对性的教学策略，提高教学质量和班级管理效率。

5 结语

总而言之，小学班主任作为学生的启蒙者和引导者，在学习、生活中必须加强和学生的沟通交流，才能促进学生全面发展进步。在信息化时代背景下，班主任必须及时更新和完善信息沟通理念和模式，充分应用信息技术，了解学生的心理动态，更好地开展班级管理工作，提高师生的沟通质量。■

参考文献

[1]周彦丽.信息时代班主任工作的好帮手：“家校通”[J].小作家选刊：教学交流，2014（4）：89.

[2]刘艳方.信息化时代初中班主任信息沟通的模式探析[J].科普童话・新课堂，2016（6）：18.

[3]吴恩义.小学班主任沟通与协调能力存在的问题与对策[J].现代交际，2015（9）：171-172.

[4]张淼娣.略谈小学班主任班级管理的沟通艺术[J].考试周刊，2011（15）：234-235.

沟通交流技术篇（4）

“沟通的素质决定了你生命的素质。”由此可见，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。作为以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，护患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。护患之间有效的沟通将会建立良好的护患关系，促进各项护理工作的开展，对患者的康复起到事半功倍的作用。

1非语言沟通

护士与患者之间应相互信任，相互了解，沟通与交流信息。护患交流有两种形式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即面部表情、身体姿势、眼神与手势等。这两种形式在临床护理工作中缺一不可，甚至有时非语言交流更是取得患者信任，建立良好护患关系的重要环节。如果交流时不注意上述特点和形式，将产生交流障碍或不足。

面带微笑地接待患者是进行沟通的第一步，微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。护士在工作中着装整洁、仪表端庄，沉着、机敏、果断，操作中稳、准、轻、快，这样可以消除病人疑虑，给病人心理上的安慰，可缩短护患间距离，可使患者产生安全和被尊重感。眼睛是心灵的窗户。人们可以通过目光沟通情感，表达信息。护士可以通过目光表示倾听患者叙述和对患者的痛苦表示同情，使患者产生一种信任感和安全感。

2语言交流

语言是护士与患者沟通的主要工具，与患者沟通主要用的是语言流。亲切、美好的语言，给患者带来愉，诚恳体贴的语言，对患者来说犹如一剂良药。若语言运用不当，则可能是导致疾病发作或加重的因素，因此护士应重视对语言的学习和修养，提高对语言在护理工作中的重要意义的认识，根据谈话的对象和不同时期，采取不同的语言表达方式和谈话内容，使不同的谈话对象均有所收益，从而保证护理质量的持续上升。

2.1入院时的沟通

入院时，护士应为患者作详细、认真的入院介绍，消除患者的陌生感。但在进行介绍时，不宜开始就说：“现在我来向你介绍一下住院规则。”显得机械而呆板，使患者有“受训”的感觉，而应首先向患者简单介绍一下自己及管床医生情况，然后根据患者是否住过院、病情、感觉等具体情况，询问是否有需要帮助解决的问题，再有选择性地介绍一些病区环境，必要的作息时间及住院规则等，使患者在愉悦的心境中接受护士的介绍。

2.2住院期间的沟通

住院期间，根据患者疾病情况的不同时期，运用所掌握的专业知识，向患者讲述他们所需了解的知识，如与疾病相关的知识、各种治疗或检查前指导、饮食、睡眠、休息指导等。但在手术前或特殊检查前的护理指导时，不要一开始就向患者宣读一番术前或检查前的各种注意事项，而是应当启发患者说出自己对手术或检查的看法，还有哪些顾虑要求等，然后根据患者的具体情况因人施护、有针对性地给予恰当的说明和解释，并告知如何配合才能顺利达到手术或检查的目的，这样才能消除患者紧张、恐惧心理，取得配合。

2.3出院前的沟通

出院前1周，向患者讲述有关疾病的知识、出院后注意事项和进行康复锻炼指导，可为患者制定一套完整的生活安排，还要向患者交代复诊的时间，这样使得病人得到满足感。

3沟通技巧

护士要养成倾听患者说话的习惯，并正确回应患者的问话。这样可以准确了解患者的真实需求，也可让患者产生好感和信任。随意打断患者的倾诉或对患者的疑问置之不理，容易使患者产生不满。

良好的技术是维持沟通效果的纽带，做一名护士要掌握熟练的专业知识和技术，运用娴熟的技巧去取得病人的信任。当在护理技术操作中做的不够完美时，应用完善的语言沟通和优良的服务态度来弥补缺陷。如为患者进行静脉穿刺时，不能一针见血，进行第二次穿刺时，应向患者表示歉意，这样才能得到患者的理解，从而弥补技术上的不足。

建立良好的护患关系主要依靠护理工作中护患双方思想、感情、愿望及要求等内容的沟通与交流。归根结底，用心、用爱对待任何一项工作，是把工作做好的关键，护患沟通也不例外。相信天使们倾情缔结的红丝绳，一定会把护患双方紧紧连在一起，把患者带到健康的彼岸。

[参考文献]

[1]吕式媛.护理学基础[M].北京：中国和平出版社,1996.10.

[2]谌永毅，方立珍.护患沟通技巧[M].长沙：湖南出版社,2004.3.

[3]陈红英，许胜凤，万世艳，等.护士在病人健康教育中的交流技巧[J].中华护理杂志，2001，36（11）：796-797.

沟通交流技术篇（5）

一 高校思想政治工作中语言艺术的特点及其价值

口头语言是人们日常交流与沟通最为重要的工具，相比于其他的交流工具而言，其具有独特的特点。时空上的灵活性较强，人们通过口头语言的交流，可以将自身的情感与知识毫无保留地进行交流。与此同时，口头语言还可以开导并引发人们的思维和智慧。因此，口头语言是迄今为止最方便、最直接，也是最为经济的现代交流工具。与书面语言相比，其具有的主要特点如下：口头语言以流动的声音作为交流的主要载体，承载着说话者的情感与思想，具有声情并茂的特点；口头语言几乎很少借助其他的媒体进行交流，主要进行的是以面对面为主的直观生动的交流；口头语言一般都是与生活接近，极为通俗易懂，使人感到无比亲切的灵活时效的交流手段。

口头语言艺术是指在沟通、交流以及教育等情境中善于运用及极为准确、规范、生动的话语，用以信息的传递、知识的传授、能力的培养以及情感的交流。口头语言艺术是一种具有创造性的语言艺术，具有较为独特的交流风格，具有巧妙的语言策略以及丰富的情感表现力。口头语言艺术是一个人文化底蕴与内在修养的真实反映，是一个人高深的语言功底、丰富的知识沉积、娴熟的表达技巧与独特的个人魅力的有效结合。在高校的思想政治教育工作中，语言艺术无论是对于教师还是对于学生而言，都有着相当重要的现实价值。

二 高校思想政治工作对语言艺术的基本要求

第一，重视倾听的重要作用。倾听是接受非语言信息、确定其含义并对其做出必要反应的过程。莎士比亚曾经说过，最完美的说话艺术，不是一味地说，还要善于倾听他人内在的声音。高校思想政治工作者作为学生的良师益友，要让学生能够打开心扉，解开心中的不愉快，赢得其信任与尊重，首先要做的一件事便是要学会倾听。倾听不仅是人们交流中的一个技巧问题，更是一个态度问题。高校的思想政治工作者应该学会倾听，并通过倾听使学生感受到理解和尊重，缓解学生的压力，从而建立起一种彼此信任与尊重的关系。

第二，重视语言沟通技巧的重要作用。沟通是实现信息双向交流并能让对方充分理解的重要过程，是高校思想政治工作者与学生进行交流的重要手段，也是与学生谈心的初期目标。高校的思想政治工作者应该通过交流与沟通使学生了解什么事情可以做、什么事情不可以做、什么事情是对的、什么事情是错的，建立起学生判别是非对错的标准，从而实现与学生沟通的最初目标，达到与学生交流的最终目的。高校的思想政治教育工作者应该充分重视语言沟通的技巧，并将其运用于实际工作中，以提高现阶段高校思想政治工作的实际效果。

第三，语言沟通时应注意情感及鼓励性语言的运用。苏联教育家苏霍姆林斯基曾经说过：“我一万次地相信，没有一股有诗意感情和美的清泉，就不可能有学生的全面发展与进步。”高校学生情感丰富，在与其进行沟通和交流的时候，一定要注意运用热情洋溢、富有情感的话语来感动他们。此外，运用富有鼓励性的话语不仅能激励高校的学生们奋发向上，还能激起其对国家民族的关心及社会责任感。所以，在与学生进行沟通时，充分重视情感及激励性语言的运用亦是十分重要的，应该引起高校思想政治教育工作者的充分重视。

三 结束语

综上所述，高校思想政治工作者与学生之间的沟通与交流，其语言艺术的运用具有相当重要的现实价值，只有充分掌握了语言艺术的技巧，教师才能真正成为塑造学生灵魂的工程师。

参考文献

沟通交流技术篇（6）

中图分类号：F270 文章编号：1009-2374（2017）08-0256-02 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2017.08.126

近年来，随着国家“一带一路”战略的实施和建筑企业的加快革新速度，中央建筑企业开始开拓新兴市场。目前基础设施项目的发展开始向政企合作（也就是PPP模式）和多样化等方向发展，减少了单一性的政府投资，也涌现了规模化、专业化、集群化以及产业化特征，项目也展现了资金、人力以及技术新的发展方向，同时项目管理也出现了大型复杂、庞大的信息量、环境多变、相关人员众多、高风险的新情况。

1 大型复杂项目内部沟通管理存在的问题

1.1 信息出现点对点和“不对称”的情况

在大型复杂项目中，之所以频繁出现“点对点”的现象，是因为沟通信息受到多种因素的影响。“点对点”现象也可以理解为“个体对个体”，从狭义上来讲就是在一定的范围内形成一条简单、独立的沟通渠道。从广义上来说，部门与部门之间很多重要信息都会受到相关专业、部门管理划分和区域多地合作等手段的影响，从而形成“点对点”，这是受专业分工、部门区域划分与合作等因素的影响形成的。这种现象不仅不易通过相互提醒解决，而且还可能因为部门之间产生的部门“本位主义”而发生彼此推卸责任的现象。

“点对点”沟通方式最大的缺点就是会形成“信息不对称”，这种现象产生于想掌握这类信息的人和直接接触信息的人之间，影响内部沟通的主要障碍还有可能是因为中间传递信息者对于信息认识的不全面以及对信息实效性认识的缺乏。

1.2 沟通随着项目范围的增大而发生延迟

从根本上讲，有些复杂的大型项目已经具有“项目集”的特点：有广阔的项目范围和项目边界、较大的地域横纵跨度、复杂交叉的施工工艺和高衔接精度的工序等。对此，其项目范围打破了传统意义项目在空间和时间上的局限值。在某些出现没有明确边界、范围和经济结构等新特点的大型复杂项目上，要从横向和纵向加大管理幅度与层级。这样一来，沟通的及时性和有效性也因为内部沟通协调难度的增加而受到干扰。

1.3 项目风险概率因信息数据的“搁浅”而增加

因为存在着“点对点”的沟通方式、有着不一样的信息价值评估程度、人在疲惫状态下的沟通等因素的影响，同时受个体的不同价值观及敏感程度或持续的重压、心绪等各种因素的不同使得信息在片面的“点”或“点群”中造成重要或敏感信息的“搁浅”。信息数据“搁浅”现象在多边合作、框架合作和联合合作等新型项目中频繁发生，而这必定会降低已知危机的防御，从而使得风险发生的概率随着未知风险的提高而提高。

1.4 沟通链条过长使信息处理速度降低

因为在庞大复杂项目中，分支多、人多，管理层级也多，所以不管是工序衔接施工班组的沟通，还是公司内部的沟通，都存在着一条长的“沟通链”。不同的“沟通链”上存在着不同的岗位甚至不同的人，这无数的沟通链构成了项目部内部的基本沟通体系，但因为它无数条地交织在一起，容易导致信息堵塞。这条“沟通链”不仅是价值的创造，还渗透到平常的项目沟通管理中，它把上游材料供应商、下游专业工程承包商和企业的利益相连，同时也把工人、班组的劳动价值目标和项目部、企业的经济价值目标相连。内部沟通受到价值取舍、让渡和逐利目的客观差异的影响，导致内部沟通时间最长、人力投入最多、矛盾最多以及链条的满意度达不到最好。

2 在微信平台的内部沟通上进行设计与实施

2.1 了解传统沟通方法的缺点与解析

2.1.1 对讲机方法的不合理性。目前来说，对讲机是一种可以即时交流的通信工具。在施工中，有些项目的施工面积大、范围深，用对讲机进行交流已经不能满足其需要，因为对讲机有一定的交流距离，尽管对讲机有着随身携带、简单便利的作用。现在一般的对讲机是采用低频无线电波发射方式，它的功能稀少，只有语音功效。因为是低频方式，容易受到各类自然因素以及信号不好的影响，而在大型的工程现场管理，一般的对讲机已经不能满足提供照片、视频数据的需要。

2.1.2 电话沟通和发信息方法的不合理性。移动电话是现在用户使用最多的一类可以立即交流的工具。在目前的项目中，移动电话的影响力是非常大的，各层次的管理人员每天都用电话展开工作，用电话进行交流。然而对于项目管理来说，电话交流还存在着许多问题，其不合理的地方是不能当面交流、对信息的真假不能准确判断、信息无法追回以及需要花费的费用不能估计。一个人接听电话次数越多对内部沟通越不利，因为信息的储存、筛选、丢失是导致该问题产生的主要原因；电话是纯粹的语言交流，有限的记忆量让现场的描述太过单一，缺少整体效果，就不可以对工地现场开展有效的数据传输，对高效率监视、解决与协商现场情况是不利的。

对于信息的储存方式以及信息的可查阅性在发短信这一工具中得到了改变，但短信没有从本质上达到照片、视频等的传输能力，而且短信是无法快速地做出反应的，它的信息传输容易延迟，要求付费且沟通频率低。短信虽然可以通过群发来拓宽信息沟通渠道，但是并没有完全的更改交流层级和“信息不对称”的情况。

2.1.3 移动QQ的不合理性。移动QQ是即时交流工具与PC机的现代化结合，代表着时尚，深受青年人的喜爱。QQ可以进行交流照片传输、数据传输，还可以进行音频和文字的同时传输。对于现代化的部分问题移动QQ已经解决，只是不一样的载体能接受的现代化主题完全不相同，因为移动QQ最初的设计就不是以移动终端为载体的，同时它的不合理性还存在着隐私保护差以及线上线下的分界。

由于智能手机与高速移动互联网络相结合，产生了新的交流工作方式――微信，微信是一种更现代化的交流形式，具有高灵活性、操作简单、有趣性更高，与互联网思维更贴合，当前的移动QQ不管是交流方面还是工作方面，已经无法与微信相比。最主要的一点是微信完美地结合了智能手机的高端技术与性能，对于声、光、图片以及视频等集成一体，微信采用了高速网络和大数据技术的优势，让自身的交流比移动QQ更快捷方便，提供了一种更贴合年轻人现代化的交流方式，迎合了年轻人想要轻松征服APP的心理需要。

2.2 微信内部沟通体系的基础上的设计分析

2.2.1 实施沟通虚拟扁平化管理，需要搭建微信对等平台。在传统的信息传递渠道中，通常是通过“层层传递”将信息传达到相应的管理人员。这种传统的传递渠道中，会大大减少信息的真实性和不对称性，相应的管理人员成为了信息沟通渠道的主要障碍人群。对此可以利用各个层级和部门的管理人员的微信号建立在一个庞大的微信平台，组织在一起沟通交流，革新传统的行政体制和管理层级，在真正意义上实现沟通虚拟扁平化管理。利用虚拟扁平化管理能够使得任何一项信息交流都可不再需要通过“金字塔”沟通模式进行；信息的互相传递可同时在一个庞大的微信平台上实现，实现沟通客户之间的一对一的对等关系。

2.2.2 将超速网络技术和移动智能设备相结合，实现图文及时传输。随着高速网络技术的进步和移动智能设备的创新，微信平台已经可以满足客户之间随时随地收发图片和影像等多媒体信息，不仅能够使客户掌握一线资源，也大大提高了信息本身的真实性和传播速率。实施图文及时传输，可在大型复杂项目内部沟通管理中完善管理自我、发现自我和各取所需的管理制度。将工作状态中的人员动态信息及时传输和完善工区之间的动态关联，从而使工作的效率大幅度提升。

2.2.3 开通特殊性的沟通渠道，建立多样化的微信互动群。从社会发展状况上来看，可以将有一定领域的专业人士或具有特殊性的相关人群在微信平台中建立一个互动群，并且可以按照客户群的限定要求来进行发起和解散，以便提高特殊信息的保密程度和完善特殊人群之间的沟通渠道。在各个企业工作、国家技术和商业经济等信息的管理中，部分重要信息会受限，以防止重要的信息被他人外传和恶意来影响信息的价值。将各个业务的从业人员和相关岗位的工作人员在微信平台上建立属于自己内部的多样化互动群，不仅满足上级对下级的管理，也满足项目内部的沟通，从而使特殊信息得到有效的保护。

2.2.4 开通辅助技术（AT），助推项目跟踪沟通。在进行一些重要的大型复杂的项目时，需要与某个技术人员进行交流，这时只要在微信中输入“@”，并且选中该技术人员，就可以实现提醒功能，也就是所谓的辅助技术（AT）。在使用AT技术过程中，会针对某个被提醒的人发送定制的信息，而且有时间的限制，需要被提醒的人在规定的时间内查阅，否则会继续提醒。这样一来，就不用通过电、邮件等形式对需要安排工作的人员进行逐一提醒，只需要利用AT技术@个人或多人即可，从而大大提高了项目跟踪沟通的效率。

3 结语

利用微信平台可以提高并完善在大型复杂项目内部的沟通管理，不仅改变了传统的层级式沟通模式，也极大程度上结合了超速网络和移动智能设备的发展趋势，将信息做到透明化。微信平台中建立多样化的互动群可以改变企业内部信息流通缓慢的问题，也使限制性的信息保护得到个别群体的需要，还改善了“虚拟扁平化”管理模式。随着高速互联网技术和移动终端的不断发展，微信平台也在进行不断完善和更新，这也将导致经济不发达的区域和岁数较大的管理人员带来滞步发展和使用困难，同时这也是微信平台在以后大型复杂项目内部沟通管理中必须迎接的挑战。

参考文献

[1] 李晓军.基于微信平台的大型复杂项目内部沟通管理

研究[J].中国管理信息化，2016，12（5）.

[2] 黄焕标，陈浩.基于微信公众号的协同办公管理系统

分析与研究[J].电脑知识与技术：学术交流，2015，

沟通交流技术篇（7）

①术前沟通：手术室对于患者来说是陌生的、是恐惧的。这源于患者的手术的恐惧，这就体现了术前访视的重要意义了，首先要向患者介绍手术室的环境，基本情况，医疗设备及负责该患者手术的麻醉医师和护士，沟通中尽量用通俗易懂的语言，使患者对手术室有一个初步的客观认识，以减少陌生感，并讲解该疾病的手术方式、采用何种麻醉，可能的结果及该治疗方式的特殊性和局限性，并让同类患者现身说法，消除患者的顾虑及各种心理障碍，使患者以最佳的心理状态接受手术，要根据患者实际情况，向患者说明医师诊断，各种检查，手术等需要的情况，即可能发生的意外和并发症，并认真倾听患者意见，准确回答问题。并对患者提出的问题进行耐心细致的解答，使患者具有最佳的心理状态，消除护患之间的距离感从而与医护人员密切的配合。以最佳的心理状态迎接手术患者需要关心、爱护和理解，缺少沟通会加重患者的紧张，恐惧感，缺乏自信心，加重了对医护人员的不信任度。因此护患之间的沟通是护理实践中的重要内容，有着特殊的临床意义。②术中沟通：由于患者对手术室环境的陌生以及对手术的恐惧心理，这些不良的情绪对患者很不利，此时，护理人员应该像亲人一样给患者关怀和照顾，对患者提出的问题应用轻揉和蔼的语气，并进行耐心而细致的回答，使护患之间的距离缩短，信仰感增强，进行各项操作中尽量让患者知晓，消除患者的紧张情绪，很好的配合手术，使手术顺利完成。在诸多的护理中，尤其是要有效地解决患者的心理问题，护士要学会巧妙地运用“语言艺术”。掌握好语言的技巧，对患者进行有效的沟通，正确的引导，使其树立战胜疾病的信心，自觉地配合治疗和护理。③术后沟通：手术结束后携带好患者的物品将患者安全的送回病房或苏醒室，与病房护士严格交接，并向患者及家属沟通麻醉及术后的注意事项，如禁食、禁饮、特殊等，这不仅是手术后恢复的需要，也是为了预防麻醉后并发症，让患者及家属了解手术后不适，以积极的心态配合治疗和护理。根据患者手术情况安排术后访视时间，访视内容包括患者的基本情况、麻醉恢复情况、对手术室的意见与建议等。通过语言的沟通、发放调查表、随访患者家属等方式，了解患者对于医疗过程的满意度，希望患者和家属多提意见和建议等，促进手术室的护理工作持续改进。沟通要因人而异，做到有目的，有针对性的给予耐心解释疏导，从而使患者更好的配合治疗和护理。

1.2与手术医师的沟通：

①护士长对手术室护士定期进行沟通交流知识和技巧培训，通过培训和工作过程中的实践，让手术室护士掌握与手术医师沟通交流技巧，了解有效沟通在手术室护理工作中的重要性，在掌握沟通技巧的同时还要有丰富的理论知识和过硬的技术，高度的责任心、敏锐的观察力，这些是良好沟通的重要保障，真情相待，相互尊重，用心倾听，换位思考是沟通的前提，通过与手术医师的沟通交流，及时了解不同手术医师在手术时的不同习惯和喜好，更好地配合好每一台手术，保证手术的顺利进行。②每月发放手术医师意见征求表，每月底护士长向各科手术医师发放意见征求表，具体内容手术室护士手术服务态度和工作态度，护士手术配合熟练程度和工作质量，手术室管理质量，护士技术水平，最满意的护士和最不满意的护士等方面。③医师留言信息本，手术医师可随时在留言信息本上对手术室护士在手术上，手术室护理工作质量和管理工作，手术医师需求等方面提出意见和建议，护士长每周进行查看，并根据医师的意见和建议，提出整改措施，提高手术室护理服务活动的有效性。④护士长与手术医师沟通，护士长在巡视各手术室时，了解护士的工作质量，同时向手术医师了解护士在手术配合上的主动性和默契性。⑤采用小组工作的方式，在手术室设立多个手术专科配合小组，组长由高级责任护士担任，各组长的职责为收集专科医师的习惯和意见，并将其制作成卡片，方在专科资料里供每个手术室护士参考。每次手术进行前，护士都应主动了解手术主刀医师对手术的要求、、特殊偏爱、习惯等，从而做到准备充分，有备无患。在手术过程中，护理人员能通过观察医师的手势、眼神，通过非语言交流来了解手术医师术中所需，并且熟练地配合手术。要善于化解矛盾，运用良好的沟通能力营造轻松愉快的环境，使手术在轻松愉快的气氛中完成。

1.3护际之间的沟通

工作之余可通过晨会、午间休息、集体活动、小聚会等形式，增加彼此间的理解与友爱。工作中团结协作，掌握沟通技巧，学会换位思考，只有加强相互之间的沟通协作，才可以提高护理质量及工作效率，在手术过程中，护士之间的配合十分重要，每台手术需要洗手护士和巡回护士的共同合作，同事之间要建立协调的人际关系以及默契的配合以保证手术的顺利进行。

2观察指标

用自行设计的调查表调查患者、患者家属、手术医师及麻醉医师在实施有效沟通的前后对于手术室护理工作的满意度，主要内容包括手术室护士的语言技巧、服务行为等，评价应用的沟通方法在手术室护理中的临床价值在护理工作中，语言是护患交流的载体，也是护理工作中最直接的工具和手段，语言虽然可以缓解病情，但也可以加重病情，进行语言沟通时，应使用通俗、准确、清晰、易懂的语言。要合理运用语言，文明礼貌用语，和患者说话要轻声细语，委婉动听，语气要亲切柔和，注意语速和声调

3掌握好护患沟通的技巧

护患之间的语言沟通，不仅仅是语言方面的单方面沟通，而是二者之间的相互影响相互作用的过程。所以，在沟通的过程中欲处于主动地位，就要求我们必须不断学习，充分掌握表达方式和沟通技巧。患者到医院经常会处于陌生，焦虑，抑郁，期盼的状态中，在客观上存在着被动的心理，与患者交谈应以维护患者的利益为前提，根据不同的对象，情境，灵活巧妙地运用语言的魅力，温馨，和蔼，明确、通俗、易懂。表情要自然，切忌模棱两可，含糊其辞，以免增加患者的心理负担。同时也要组织护士加强理论知识和边缘知识的学习，运用“情商管理”手段平衡护患关系。加强护理技能和专业技能的的培训。使护士在操作中，动作轻柔迅速，有条不紊赢的患者的信任。语言在护理工作中的作用日益显著。因此，要求护士不仅要有丰富的基础护理理论知识和娴熟的护理技术操作技能，而且还要强化语言的学习和修养，使患者再最佳的状态下恢复身心健康，作为护理工作者，语言是护患交流的工具，语言在护理工作中占着至关重要的地位。护士对患者的关心，安慰、启发、鼓励、疏导等，都要通过语言来完成，护士与患者之间的语言沟通，其目的是达到患者早日康复的效果。

沟通交流技术篇（8）

[中图分类号]R47 [文献标识码]B [文章编号]1673-7210（2007）08（c）-124-02

沟通是随着人类的诞生而出现的，它是人类赖以生存与发展的基本活动。随着医学模式的转变，整体护理的开展，以病人为中心，为病人提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务及护理教育，成为护理工作的主要内容。在满足病人需要的护理过程中，从评估、计划、执行措施到评价，都需要沟通。良好的护患沟通可提高护理质量，增进护理人员对病人的了解，降低护理差错事故的发生，降低病人的投诉率，同时护士也可以通过沟通的方式去识别和满足病人的需要，促进病人康复。因此，建立良好的护患关系，加强护患间的沟通显得非常紧迫和重要。

1 护患沟通的必要性

护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系,它直接影响着患者的心理变化,与患者的康复有着密切的联系。护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的沟通。护患沟通是处理护患之间人际关系的主要内容，没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。

2 护士与病人交流的建立和形式

2.1 护患交流的建立

护士与病人间应相互信任、相互了解、相互沟通和相互交流。这种交流不同于一般社会场所的交流，有其特殊性，它是以医院为场所，以医疗活动为基础，以病人为中心，属于情感关怀，是康复治疗以及提高病人生活质量方面的交流。交流特点应该是态度温和，语言亲切，富有同情心。

2.2 护患交流的形式

一种是语言形式交流，另一种是非语言形式交流。语言形式的交流是用语言来传递信息，是一种护理手段。护士在护理过程中如应用礼貌热情、温柔体贴的语言辅助技术护理，可减轻病人痛苦。非语言交流，即通过面部表情、身体姿势、眼神和手势等进行信息传递，在护患交流中也广泛使用，是取得病人信任，建立良好的护患关系的重要环节。

3 护患沟通障碍的表现形式

3.1 护患交流信息量过少

很大一部分护患纠纷是因为缺乏有效的护患沟通引起,具体表现为护理人员对患者不尊重、不关心,讲话生硬、随便、不负责任，表情淡漠、操作机械、注意事项交代不清等，造成患者及家属的不满进而引发纠纷。住院患者迫切想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护理人员的姓名、业务水平等，护理人员在接待患者时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚，并且还应注意患者的感受和信息反馈，如忽视这些交流，容易产生沟通障碍，造成误解或不满。

3.2 语言使用不当，专业术语过多

住院患者由于在文化水平、专业知识上存在着差异，在护患沟通中常发生由于护理人员专业术语使用过多而产生误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。

3.3 专业技术不精湛而致的不信任

在临床护理工作中我们常见到这样的情况，尽管我们态度和蔼，但对患者的疑问由于解释得含糊其辞，操作技术不熟练等，也容易引起患者的不信任甚至反感，以至工作不能得到谅解而产生不满。

3.4 语言失度，解释工作不到位

这种现象可表现在护患之间，也可表现在护理人员与家属的交谈中，特别容易发生在非正式场合的交流。如医护人员在查房或做晨间护理时，若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成他们的误解，甚至会对有些讲话断章取义。

3.5 不注意仪表

护士仪表不整，不修边幅，可能给患者以“工作不认真”的印象；护士服饰华丽，高傲自负，患者会有难以接近之感；护士表情冷漠或呆板则会觉得对他们漠不关心等。

4 重视首因效应，建立良好的护患关系

4.1 塑造良好的第一印象

人际交往中的第一印象非常重要，起着先入为主的作用。我们将病室内床单颜色换成温馨色，墙壁上悬挂油画，走廊上放着鲜花和绿色植物，强调人文氛围，营造整洁安静、温馨的病房环境。护士在接待病人时应起身迎接，主动问好，并做自我介绍，协助选择医生和床位，进行入院介绍，如科室环境结构、主任、主管医生、护士长、专业护士，病房设备的使用，饮食安排，探视护制度，自身物品管理等。

4.2 注重仪表

护士的仪表和举止，不仅体现自身的精神面貌，也影响着病人及家属的情绪。我们严格要求护士的仪表、接待语言、着装等，要求全科护士淡妆上岗。

4.3 加强责任心，提高技术水平

针对目前招聘护士增加、处理问题及操作技术能力差的特点，我们首先强调护士人员的工作责任心。工作中加强技术操作训练，严格执行各项诊疗常规和操作规程。挑选技术水平高的护士为病人进行第一次护理操作，给病人留下良好的第一印象。

4.5 了解患者及家属的心理特点与需求，提高服务质量

入院后患者最重要的一个特点就是希望得到同情和体贴，为此我们要求护士跳出生物护理的模式，特别地将心理护理提升到重要位置，如在床边交班时护士可以随手帮助患者盖盖被子等，从心理学的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。

5 护理人员自身良好的素质是护患沟通的关键

5.1 完备的专业知识是沟通的基础

护理人员具备完善的疾病知识、护理伦理、心理及其他相关的理论知识，以及符合病人生理、心理需要的沟通是深层次沟通的基础。护患沟通障碍的主要原因：是沟通知识缺乏(占45%)，专业知识缺乏(占30%)，病人方面的原因(占25%)[1]。当护理人员具备丰富的疾病知识及护理人文理论知识时，容易使病人对她产生信任感，从而愿意与她交流；同时护理人员具备的知识能对病人作出针对性指导。

5.2 良好的技术是维系沟通的纽带

敏捷娴熟、准确的操作，会让患者感到护士是美的化身，善良的使者，从而产生信任和安全感，强化了护士的职业效应，为护患沟通打下了坚实的基础。

5.3 掌握护患沟通、交流的方式及技巧是有效沟通的重要条件

5.3.1 语言沟通①语言要规范、礼貌：病人及家属对医护人员的语言特别敏感。因此，护士不能随便说不负责任的话，并且要注意语言的规范及礼貌性，工作中与病人进行交流要注意语音清晰，语速、语调适中，尽量使用通俗易懂的语言，准确表达含义，并且语法要合乎逻辑，语言要讲文明礼貌。如对住院病人不号,而应使用姓名或尊称,使他们能愉快地接受。②多用解释性语言：医疗行业是一个专业性很强的行业，很多东西病人及家属都不了解，因此他们提出各种问题或对医护人员及医院有某些意见时，应给予及时恰当的解释。③ 熟悉场合，了解对象，有的放矢：护士在与病人进行交流时，一定要了解他们的思想水平、文化程度、生活经历、职业习惯、、心理状态，以针对性地选择对方易于接受的语言形式和内容，深入浅出,通俗易懂地进行交流。④书面沟通：宣传资料是进一步完善护患沟通的重要手段，如病区黑板报、宣传栏、健康教育宣传手册等可增进病人对疾病康复的了解。发放病人意见征求表有利于对护理工作的改进，帮助及时了解病人的需求。

5.3.2 非语言沟通非语言沟通是以一个人的表情、手势、眼神、穿着及与他人的空间距离为载体进行的信息传递。据有关资料显示：在面对面的沟通过程中，那些具有社会意义的信息仅有不到35%来自语言文字，而65%是以非语言方式传达的[2]。①目光及面部表情：在临床上，护理人员与病人交谈时，用短促的目光接触可检验信息是否被病人接受，并且判断对方的心理状态。作为护理人员应熟练应用目光表达不同的情感和意义，如表达安慰时，目光充满了关切；给予支持时，目光放射出力量；提供解释时，目光蕴含着智慧等。常用的最有效的面部表情是微笑。微笑是最美的语言，微笑也能直接感染病人。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈。本身就是安慰剂。至于病人的表情，只要注意观察，就能透过现象抓住本质。因此，护士应善于表达与病人沟通的面部表情。②根据不同的交流内容，选择不同的交流距离，如给病人进行健康教育时，应选择个人距离0.5～1 m。③应用倾听与沉默技巧：有的病人希望护理人员多关心其病情，并十分愿意告诉护士自己在治疗中出现的问题，护士应耐心倾听，使其有被关注、关心的感受，不能随意打断话题。当病人受到情绪打击或哭泣时，护士以沉默的态度关心会很有作用，它可以表示护士对病人的同情和支持，沉默片刻还可给护患双方有思考和调适的机会。

综上所述，良好的护患沟通不仅有利于进行正常的临床护理工作，提高护理工作质量，促进病人康复及减少护理差错事故医疗纠纷的发生，而且能真正体现“以人为本，以病人为中心”的整体化护理，满足病人的需求。但许多资料表明，护理人员缺乏沟通的基本知识及技巧，对护患沟通不重视。因此，为了增进护患沟通与交流，护理人员首先应明确护患沟通的目的及内容，并不断提高自身素质，掌握护患沟通交流方式及相关技巧，以便更好地为病人提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。

[参考文献]

沟通交流技术篇（9）

良好有效沟通的前提最重要的是了解。班主任需要仔细了解学生的品质、成绩、兴趣爱好等，对学生个体进行全面的分析。只有这样班主任才能深入地了解班上每个学生的思想动态或者存在的问题，从而掌握沟通的主动权，与学生进行有效的沟通。但是这个过程不能横眉严肃，要以平等的姿态对待自己的学生，因为学生需要中职班主任给予更真挚、更深沉的关爱，平等关爱的态度能使师生的心贴近、融合，使中职班主任走进学生的内心世界，了解他们的精神需要，保证沟通的顺利开展。

二、中职班主任与学生有效沟通的艺术

1.倾听的艺术

在沟通中仅仅事前的表面了解是远远不够的，学生的内心世界更为重要。而内心世界的了解需要学生在沟通过程中袒露出来，这个时候倾听的艺术显得尤为关键。因为真诚的倾听才能得到学生内心情感的响应，在学生需要的时候给予关注，会让学生产生情感信任感，这样的情感信任感可以让学生在倾诉的过程中义无反顾地吐露内心最真实的感受，这样班主任就能根据得到的信息对学生进行帮助。

在倾听的过程中目光的沟通也是十分重要的，班主任在同学生的交谈中，应该用一直期盼的目光注视学生，这种目光会给学生鼓励，让他有继续讲下去的欲望，帮助沟通谈话的顺利进行。

2.说话的艺术

除了倾听，沟通最直接、最有效的方法是谈话，随着科技的发展，虽然现在沟通的途径多种多样，但是毫无疑问，面对面的交流还是最有效的方式，因为这样不仅可以集中注意力谈话沟通，还能捕捉到谈话过程的自然情感流露，抓住问题的重点。但是沟通不仅仅是真诚就可以达到效果的，沟通过程中还需要掌握一定的技巧与方式。

沟通交流技术篇（10）

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2016）12-0202-02

研究生教育是我国培养高层次人才的主要途径，是国家创新体系的重要组成部分，而高校辅导员是高校研究生思想政治教育工作的主体。目前我国在校研究生规模稳步扩大，高校研究生就业期望值高，就业压力大，研究生思想政治教育工作形势严峻。在以网络化、数字化为代表的新媒体时代，及时跟踪和掌握研究生思想动态，探索高校辅导员与研究生之间的有效沟通策略，实现信息在高校辅导员与研究生之间的有效传达，对促进学校和谐稳定发展，不断提高新媒体环境下高校研究生思想政治教育的针对性和有效性有着非常重要的现实意义。

一、传统条件下高校辅导员与研究生沟通的特点

传统条件下，高校辅导员与研究生之间的沟通交流基本上采取聊天、开会、座谈或咨询辅导等面对面交流的方式，这些完全公开的交流方式不能完全满足辅导员与研究生之间的沟通交流需求，在很大程度上影响了二者的沟通交流效果。

1.沟通形式及场所单一，师生缺乏深入沟通

长期以来，高校辅导员与研究生的交流所采用的方式主要是面对面交流以及电话沟通的方式，例如办公室谈话、教室开班会或是学生活动间隙的交流等，辅导员与研究生交流的场所局限于办公室、教室、运动场和学生宿舍。无论是面对面的交流方式还是电话沟通交流的方式，研究生普遍感觉只能无条件服从安排，导致沟通中的信息损失较多。沟通方式的单一，导致研究生对辅导员的工作产生一定程度的抵触心理，很难实现师生间的深入沟通。

2.被动交流感觉强烈，缺乏主动沟通交流

研究生作为高校的高层次人才，因其在年龄、生活阅历、思维习惯、知识结构、学习方法和心理素质等方面都有着与本科生截然不同的特点和需求，导致研究生个体间差异极大。经常是辅导员主动约谈研究生，而研究生在学习或生活中遇到困难时，主观上不愿意找辅导员寻求帮助，而是在实在没有办法的情况下再向辅导员求助。因此研究生在和辅导员沟通交流时的被动交流感特别强烈，部分研究生存在一定程度的自卑或者戒备心理，导致辅导员和研究生之间缺乏主动的交流沟通。

3.辅导员工作任务繁杂，沟通时间难以保证

辅导员纷繁复杂的事务性工作耗去了上班的大部分时间和精力。经常性的加班和手机二十四小时待机的紧张工作状态，还有经常性的理论学习、课题研究、论文撰写、年终总结等工作使得辅导员没有充足的精力与所有学生在学习、工作和情感上进行及时有效的沟通。

二、新媒体给高校辅导员与研究生沟通带来的挑战

1.新媒体给研究生学习生活带来的挑战

随着移动互联网技术的快速普及，研究生进行资料收集和整理日益变得简单易行，成为研究生的一项基本学习技能。有些研究生通过投机取巧、实验数据造假或篡改他人数据等方式拼凑文章。在研究生群体中发生的学术造假现象会给社会造成较恶劣的影响，对研究生的就业等各方面也有非常不好的影响。一部分研究生对新媒体产生了依赖，沉迷于网络和虚拟的游戏世界，在网络中寻找所谓的生活的意义，荒废了学业导致无法正常完成学业而退学。一些研究生人际交往逐渐减少，自我封闭加剧。随着新媒体与研究生生活联系程度越来越高，部分学生将精力过多地投入到手机网络上面，长期生活在网络中，仅在虚拟世界中与同学老师交流，减少了现实生活中的人际交往，很大程度上影响了良好人际关系的维护。

2.新媒体给辅导员工作带来的挑战

在2014年出台的《高等学校辅导员职业能力标准（暂行）》中，对辅导员网络思想政治教育有明确的要求，应“构建网络思想政治教育重要阵地;拓展工作途径，加强与学生的网上互动交流;及时了解网络舆情信息，密切关注学生的网络动态等”。这说明新媒体对高等教育管理产生的巨大影响已受到教育部门的高度重视。新媒体在改变研究生学习生活方式的同时，也在打破传统的研究生思想政治教育模式，深刻改变了辅导员的工作学习方式。新媒体平台的交互、自主、平等、快速等特点都要求高校辅导员通过学习不断提高自身的信息素质和能力。辅导员只有与时俱进，保持终身学习的良好习惯，主动占领新媒体阵地才能适应新媒体环境下高校研究生思想政治工作的新要求。

三、新媒体环境下高校辅导员与研究生有效沟通的策略

任何沟通过程都包含沟通主体、沟通客体、沟通介体、沟通环境、沟通渠道等五个基本要素。在新媒体环境下，传统沟通模式的时间和空间被压缩，沟通成为把沟通主体、沟通客体和沟通介体等因素融合在一起的复合体。在新媒体技术日新月异的时代，辅导员也应紧跟时代的发展潮流，直面新媒体技术带来的挑战，不断创新与研究生有效沟通的方式方法，积极探索和实践高校辅导员与研究生有效沟通的策略。

1.强化新媒体意识，不断提升辅导员信息素质

面对新媒体技术的快速发展，高校辅导员不能故步自封，不但要坚守传统条件下面对面的沟通交流模式，而且要敏锐地觉察到新媒体技术在高校研究生思想政治教育中的独特作用和不可替代性，强化新媒体意识，主动学习和使用最新的新媒体技术，学习运用微信、微博、QQ、飞信、博客、易信、BBS等各种社交软件，及时关注掌握研究生学习状态、思想动态和情感动态等。对网络法律法规、网络流行语言、网络道德等进行深入学习和研究，结合日常的工作实际，探索新媒体时代研究生思想政治工作规律，努力提高网络舆情引导能力和处理群体突发事件的能力。要善于利用新媒体来开展研究生网络思想政治教育，不断提升辅导员在新媒体环境下的信息素质和信息能力。

2.更新教育理念，提高研究生沟通交流的主动性

辅导员要转变传统的主导性观念，树立以学生为本和民主平等的意识，辅导员要充分肯定研究生的主体意识。新媒体环境下与研究生进行平等沟通交流，在思想政治教育工作中与研究生保持密切互动交流，发挥师生共同的聪明才智，解决研究生遇到的实际问题，营造出一个宽松和谐的沟通交流环境。辅导员要充分尊重研究生的个体差异，深入了解学生的心理活动和现实需求，建立和谐的师生关系。通过新媒体工具积极开展各项互动活动，加强高校辅导员与研究生的交流，让研究生积极地参加到活动中来，通过活动加强师生之间的了解，更要让广大研究生主动接近、深入了解辅导员，在互动沟通交流中加强联系、加深彼此了解，有效地改善辅导员与研究生之间沟通交流的被动局面。

3.建立新媒体沟通平台，弥补传统沟通方式的不足

建立新媒体沟通平台，将新媒体环境下的沟通方式与传统的沟通交流方式相结合，不断加强研究生网络思想政治教育。采用研究生喜闻乐见的方式与其沟通交流，充分运用音视频等新媒体技术对研究生进行有说服力和针对性的沟通和宣传，坚持用社会主义核心价值观引领学生成长。应用新媒体成熟的技术搭建辅导员与研究生互动交流平台，及时传递与研究生密切相关的学籍培养、职业生涯规划、学术讲座、评奖评优、资助育人、就业指导、实习招聘等相关信息，依据学生的个性化需求，推送有针对性的信息。辅导员要充分运用手机飞信、微信、QQ、微博、博客等增强与研究生的互动交流，及时发现并处理研究生出现的各种问题，培养师生情感，提高师生沟通的效率。新媒体沟通平台的建立，使得研究生的日常管理工作日益科学化、流程化、网络化，达到新媒体有效为研究生思想政治教育服务的目的。

4.建立新媒体监管引导机制，坚持正确的舆论导向

新媒体对高校辅导员与研究生的有效沟通既有积极方面的影响，也有消极方面的影响，高校辅导员需要加强与研究生导师、研究生学生干部的密切沟通交流，密切关注研究生的网络动态，始终把握网络舆情的主动权。在新媒体平台上实施正确的舆论引导，尊重研究生的话语权，对突发事件、热点问题等引发的网络讨论要及时给予正确的引导，加强与研究生的互动沟通交流。辅导员要充分发挥社会主义核心价值观的思想引领作用，主动占领新媒体网络阵地，引导研究生思考辨析学习生活和情感中遇到的问题，传递正能量，努力做社会主义核心价值观的宣传者和践行者。

四、结语

新媒体时代的到来，给高校的研究生思想政治教育工作带来了巨大的挑战和机遇，高校辅导员只有充分利用新媒体平台的优势，提高信息素质和能力，更新教育观念，加强中国特色社会主义理论体系教育，把社会主义核心价值观、科学道德和学风教育融入高校辅导员与研究生沟通交流的各个环节，充分运用新媒体平台，准确及时地传播有效信息，并且在信息的下发和传播中，不断渗透思想教育，提高研究生的思想政治素养，最终实现高校辅导员与研究生的双向主动高效沟通交流。

参考文献：