沟通交流模式篇（1）

随着高校扩招，以及城市的重新规划建设，很多以前在主城区的高校校区逐渐无法满足办学需求。加上始于20世纪90年代初的中国高校大合并，客观上形成了中国的多校区大学。

多校区办学开拓了新的教育发展空间，弥补了教育资源的不足，提升了高校的办学竞争力，但一校多区办学模式给学生教育管理工作造成了一定的难度，同时，带来一些不容忽视的问题。①其中，教师住在甲校区而上课在乙校区就是其中之一。为解决这个问题，很多高校采用校区间开通交通车的方法。为确保教学秩序正常，交通车一般定时定点开车，在上课前10-20分钟左右抵达上课校区。如此一来，任课教师上课乘车一般需花费30-50分钟。抵达上课地点后，还需解决上洗手间等问题。如此算下来，任课教师在上课铃响前几分钟能进教室，进行多媒体调试等必要的课前准备。上完课，任课教师需随校车返回，返回校车一般会在下课20分钟左右离开上课校区。这样，任课教师在课前、课后与学生沟通交流的时间均比较短。加上现在很多高校实行大班额教学，一个大班80-120人不等，一个任课教师正常情况下教两个平行班。因此，一个任课老师要负责160-240名左右学生的教学任务，加上现在高校学生自我意识和主体意识的逐步增强，独生子女在高校学生中所占的比例增大等，这些现象都促使任课教师与学生之间的交流沟通出现困难。②

现在高校实行辅导员管理制度，一个辅导员管理几个班级，任课教师很少参与具体的班级管理工作。如此一来，形成了对学生进行常规管理学生的老师，没有担任具体的教学任务，而担任具体教学任务的老师，由于没有时间，造成难以在课堂之外对学生进行适当的管理的局面。大多任课老师上课铃声响时走进课堂，下课铃声响后离开教室跟车回家，课后与学生擦肩而过，老师也不一定能认得出自己所教的学生。学生也觉得老师不会记得自己，主动打招呼的也比较少。教师的教学活动就仅仅局限于课堂上的知识传授，而课堂外几乎没有情感的交流。本来教学相长的互动阶段，仅只停留在课堂教学过程中。教师很难收集到学生教学信息的反馈，而学生想请教老师，与老师讨论的过程也无法开展。如此一来，学生与教师之间由于交流欠缺，造成情感平淡。

前苏联教育家苏霍姆林斯基也指出：“真正的教育意味着人和人心灵上最微妙的接触， 学校是人们心灵相互接触的世界。”任课教师与学生之间良好的沟通，是实现教学目的，取得教学实效的重要途径，也是影响教育成功的重要因素。

鉴于此，在一校多区的办学模式下，笔者觉得可从以下方面入手，加强任课教师与学生之间的交流与沟通：

首先，任课教师协助辅导员参与班级管理工作。让任课教师采取跟班制的形式，协助辅导员参与部分班级管理工作，并将此纳入到教师绩效考核中。任课教师参与班级管理要有质与量双方面的要求，不能走过场，混形式，要确实参加学生的班会、社团活动等，并形成一定的文字材料。同时，还可通过学生测评的方式反映任课教师参与班级管理的情况，并以此为据对任课教师进行考核。

其次，充分利用当下发达的网络技术，通过网络和学生进行沟通。任课教师可在不影响个人生活的前提下，开设个人主页之类的网上教育园地。在主页上，可介绍自己的学术专业，让学生更好的了解教师，更客观、公正、全面地评价教师。同时，任课教师也可通过主页对学生进行情感、生活等方面的解疑答惑。同时可建立一个互动平台，在约定的时间内，在实名制的基础上，于虚拟网络中师生间进行真诚交流，这样可以避免面对面交流时学生的紧张与不安，以及老师顾虑较多的情况。

再次，举办定期讲座。在充分准备的定期讲座上，让任课教师与学生有课堂以外的接触，通过讲座，让学生体会大学教育不仅限于课堂，从而树立大课堂的学习观念。在讲座上，鼓励学生提问，通过提问，让任课教师更好的了解学生。在老师的回答与学生的再提问中，让师生之间的互动得到加强。并让师生之间思想上、情感上有碰撞，只有这样，师生间的情感才会加温，才不会停留在淡漠的阶段。

最后，充分培养学生干部，充分发挥学生自主管理能力，让学生干部做好教师与学生之间的桥梁。任课教师需要了解自己所教学的班级，并先了解班级干部，要充分培养学生干部，发挥学生干部在学生与教师之间的纽带作用，通过学生干部了解学生对自己的评价、要求，反馈自己的教学效果，并根据反馈信息调整自己的教学。同时，亦可通过学生干部向全班学生传达自己对学生的要求、期望等，这样，比严厉、直接要求学生要起作用。

如果能从以上方面下功夫，按照循序渐进的原则，以一颗真诚的爱心面对自己所教班级，应该能收到如下之功效：

①学生能充分感受到任课教师的人格魅力，不仅学会知识，更学会做人。学生亦会以一颗爱心来对待工作以及自己以后的工作对象。这样，学生不仅学会了知识，更少去了冷漠。

②任课教师在参与班级管理工作中，和辅导员分工合作，加强联系，这样也可加强教师之间的合作和凝聚力。在多位老师的交流合作下，老师们能更充分了解学生，因材施教，充分发展学生个性、才能。

③任课教师与学生建立良好的交流渠道，能及时解决学生的情感问题，发现学生之间的一些矛盾并及时解决，引导学生建立宽松、团结的班级氛围，避免学生心理负担过重，矛盾积累过多，造成不良后果。

④任课教师与学生的交流与沟通中，学生更能理解老师的辛劳与付出，有利于学校政策的实施。从而增强学校的凝聚力。一个学校，只有师生一心，上下合作，才可能强校向前。

在一校多区办学模式下，协调好师生关系、加强任课教师与学生间沟通与交流当是一个长期的、不断变化发展的过程，这其中有法，但无定法。当根据实际需要，选择适合于任课教师自己的沟通交流方式。所有一切努力，都只为发展好现在的高校教育，培养出健康、建设性的社会合格人才。

注释：

①吕雪峰.多校区大学学生管理策略研究.中国成人教育，2009年第19 期.

②谭海燕.高校师生的交流沟通现状及对策分析.文学教育，2008年第9期.

参考文献：

沟通交流模式篇（2）

 

本文中所研究的污水处理厂位于江苏省某城市，城市污水处理厂（下文简称污水厂）总设计处理能力为每日8万吨，污水厂的设计进、出水水质如表1所示，污水主要来自科学园、大学城、科学园研发区（内含工业污水），服务面积50多平方公里，服务人口约40万人。该工程分两期建设，其中一期工程日处理能力4万吨，2008年初工艺调试成功。污水厂所处地区属北亚热带季风气候区，年平均温度为15.7℃，年平均降雨117天，降雨量1106.5毫米。

表1 污水厂进、出水水质水质指标

本污水厂采用的工艺为DE型氧化沟，工艺流程图如图1所示，氧化沟按照不同的运行方式可分为连续工作式、交替工作式和半交替工作式等三大类型。连续式氧化沟进、出水流向不变，氧化沟只作曝气池使用，系统设有二沉池，常见的有卡鲁塞尔氧化沟、帕斯韦尔氧化沟等；交替工作氧化沟是在不同时段，氧化沟系统的一部分交替轮流作为沉淀池，不需要单独设立二沉淀，常见的有三沟式氧化沟（T型氧化沟）；半交替工作氧化沟系统设有二沉池，使曝气池和沉淀完全分开，故能连续式工作，同时可根据要求，氧化沟又可分段处于不同的工作状态，具有交替工作运行的特点，常见的有DE型氧化沟[1]。

图1 污水厂工艺流程图

经过统计本污水厂2008年06月～2010年06月进、出水中BOD5、COD、SS、NH3-N、TN、TP的情况，结论如表3中所示，经过半交替式工艺（厌氧池+DE氧化沟+二沉池）处理城市污水的达标率为100%，BOD5、COD、SS、NH3-N、TN、TP的去除率分别为：83.51%、84.18%、91.31%、89.19%、59.15%、67.15%，由数据可以推断半交替式工艺具有较高的去除有机物、悬浮物、NH3-N的功能，同时也能对水中TN、TP有较高的去除能力，本污水厂的去除率还有很大的提升空间，这与交替运行时序的设置有很大关系。从理论上讲，C/N≥2.86就能进行脱氮，C/P>17才能满足生物除磷要求，在此时间段本厂BOD5/COD、BOD/TN、BOD/TP的平均值分别为0.364、1.86、22.79，显然，污水厂的进厂水中碳源较少，在此种情况下，适当增加缺氧段运行时间，以及修改交替模式（将第二段均设置成硝化反应状态）、调整水停留时间以及外回流量等就可以提高脱氮、除磷的去除率。

表3 污水厂2008.06～2010.06期间水质统计分析情况

2、DE型（交替）氧化沟生物脱氮和除磷机理

DE型氧化沟的生物脱氮功能是通过特殊的运行方式，利用逻辑程控系统使污水交替进入氧化沟，并利用曝气转刷或曝气机来控制溶解氧的浓度，使硝化和反硝化在沟中交替发生，从而达到脱氮的目的；氧化沟中部分活性污泥絮体内外层存在浓度梯度，活性污泥絮体表层，由于氧的存在而进行氨的氧化反应，污泥絮体内层的溶解氧逐渐下降，此中环境下进行反硝化反应，最典型的同时硝化反硝化工艺就是氧化沟[2]；氧化沟前设置了厌氧池，从二沉池至厌氧池的回流污泥中存在NO3-、NO2-，在厌氧条件下，以NO3-、NO2-为电子受体，以NH4+为电子供体将氨转化为N2[3]，此种厌氧氨氧化脱氮模式可能对本工艺脱氮起到一定作用，但是还需进一步实验研究才能确定。

对于生物除磷，由于聚磷菌好氧吸磷比厌氧释磷要多，因此污水中的磷通过排放富磷剩余污泥来去除，双沟式氧化沟工艺也正是此原理，通过在氧化沟前加厌氧池，达到除磷的目的[2]；缺氧环境中以硝酸盐取代氧气为电子受体进行缺氧吸磷，硝酸盐被还原为氮气而得以去除，达到同时除磷和脱氮双重目的[4]，反硝化除磷技术是否在本污水厂除磷过程中发挥作用，仍需更深入研究证实。

3、运行时序

图2 污水厂工艺流程图

本污水厂DE氧化沟系统运行模式如图2所示，一般情况，污水进入氧化沟前端的厌氧池，经配水井的切换，两条沟交替出水，再此过程中营造出厌氧、好氧区和缺氧区，且不存在污泥回流。DE型氧化沟生物的运行程序根据实际情况，改变运行周期(4~8h)与运行程序，同时重新组合厌氧池等池体在工艺中分布顺序就可得到不同的脱氮除磷效果，结合进厂污水的特性，组合合适的操作程序（双沟式氧化沟操作模式可以在4种最基本的模式基础上扩展，开发出具有多种交替程序和组合模式），本污水厂运行时序如下：

1段：历时105分钟。污水进入沟I，沟I中搅拌机转动，使悬浮污泥和污水充分混合，沟I处于缺氧状况，缺氧对于反硝化反应很重要，反硝化反应使硝酸氮转换成自由态的氮，同时在沟中，大量的有机物被除去，沟I出来的水进入沟II。在沟II，污水处于好氧状态，转刷的快速运转为生物反应、有机物氧化、由生物群进行的硝化和大量磷吸收，提供了所需氧气。同时，沟II的自动堰开启，使经处理的污水连续排入沉淀池。在沟II，有溶解氧控制转刷的操作，当溶解氧浓度达到设定数值时，部份转刷停止运转，减少了能量消耗。2段：历时15分钟。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。污水进入沟II，沟II进行反硝化，同时污水分别流往沟I，沟I进行硝化反应。污水从沟II排放到沉淀池。3段：历时105分钟。污水进入沟II，沟II进行反硝化，污水流往沟I，进行硝化反应，沟I的自动堰开启，污水从沟I排放到沉淀池。4段: 历时15分钟，在4段，氧化沟的操作与2段相同，但污水从沟I排放。在此交替缺/好氧环境中会出现溶解氧浓度梯度，局部环境进行同时硝化反硝化脱氮，有可能30%～50%的脱氮由于同时反硝化而完成[5]；反硝化除磷可能起到一定的作用。

目前通常采用水力停留时间确定厌氧池容积，通常厌氧池中水力停留时间为0.5～1.0hr左右，一般规定最少不低于0.75h，回流污泥量与停留时间成正比，同时厌氧污泥量占反应池总污泥量的比值不低于10%，才能有较好的除磷效果[6]。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。

在这个运行时序中，1、3两个阶段是主反应，主要通过相互切换，达到不用内回流就可以具有较高脱氮效率；2、4是过渡段，主要作用是使进入二沉池的混合液含有较高的溶解氧，保证二沉池不会出现厌氧池反硝化造成污泥上浮。在时间分配上，一般好氧时段占56%，缺氧时段占44%的情况下，脱氮效率较高。如果改变1、2、3、4时段的时间，从而改变缺氧时段所占比重，就可以设计成多种适应脱氮要求的工艺；当脱氮效率要求不高时，缺氧时段比值较低时，加长2、3段时间可以实现；按照以往经验，在8h周期的控制时序中2、3段时间最少需要30min，才能保证出水[6]。

刘俊新，王宝贞等人通过调节转刷的充氧能力可使氧化沟内形成好氧段和缺氧段，当缺氧段的容积占氧化沟总容积的45%～55%时，总氮去除率高于90%。通过加入厌氧池，可提高氧化沟的除磷效率[7]。

本污水厂厌氧生物选择池内配有推流搅拌器，以防止污泥沉积。二个氧化沟相互连通，串联运行，可交替进、出水，沟内曝气转刷高速运行时曝气充氧，低速运行时只推动水流，不充氧。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。通过两沟内转刷交替处于高速和低速运行，则两沟交替处于缺氧和好氧状态，同时，氧化沟内还设置了推流搅拌器，主要起到推流作用。污水由厌氧池至二沉池的过程中，经历了厌氧、交替好氧/缺氧、沉淀的工况，经过微生物生化反应达到脱氮除磷的功能，具体交替工况如表2所示：（注：——进水、——出水、——搅拌器运行、——低速运行、——高速运行）

表2 污水厂半交替工况运行模式

交替独立运行氧化沟在实质上是一个连续流活性污泥系统，但是具有按时间顺序交替切换运行状态的特点。常规活性污泥法中污水按空间顺序依次在各个反应器(区)中完成好氧、缺氧(厌氧)和沉淀等处理过程。而交替独立运行氧化沟中，分别处于好氧、缺氧或沉淀等运行状态的各个氧化沟，按规定的周期相互切换运行状态。适当控制各周期长短与比例以及其运行条件，就可达到要求的处理目的。这种工艺上的灵活性使系统优化比较容易实现，应用微机自动控制运行也已取得了良好的效果[5]。

现有的交替模式工艺有交替式氧化沟、UNITANK工艺、SBR系列工艺以及近年来新开发的相关具有交替模式的工艺等。一般情况，交替工艺利用都具有2组以上池体组成；均可以至少2点以上交替进、出水；生化池池体均能交替组合进行好氧/缺氧/厌氧/沉淀工况处理污水；基本上不需增加泵作为内回流系统动力，只需要控制闸门的开/关就可以达到污泥回流。

污水通过进水闸门控制，按时序分别进入交替廊道，这样就形成了不同的运行周期。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。交替工况运行中曝气系统、推流搅拌设备、闸门起到很重要的作用。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。曝气系统根据工艺不同可选表曝机类似系列曝气设备和鼓风机房—曝气管路系统等鼓风曝气系统；推流搅拌设备可选主要有：推流器、搅拌器、推流搅拌器等；闸门最好能选用开启速度快的设备。，DE型氧化沟机理运行时序交替模式升级改造节能。

崔志峰等人提出了交替式（曝气—沉淀一体化）内循环活性污泥工艺（AICS），该工艺已在新疆阿克苏污水处理厂、密云县污水处理厂、山东日照市东区污水处理厂等成功投入使用，并取得了非常好的效果[8]。佛山市第二污水处理厂首期工程采用组合交替式活性污泥法工艺：具有占地省、土建费用低、运转灵活、管理方便、运营费用低等独特的优点，尤其适合在中小型污水处理厂应用，在一定范围内可以替代其它活性污泥法[9]。

通过对江苏省某城市污水处理厂的DE型氧化沟工艺运行情况分析，深入分析研究了相关交替式污水处理技术的机理、运行时序、交替模式，总结出交替式污水处理技术具有较高的去除有机物、悬浮物、TN、TP的功能，针对不同地区进水水质存在差异的情况，只需要设置合适的运行时序、调整交替模式就能达到《城镇污水处理厂污染物排放标准》的相应标准；该工艺还具有节能、控制灵活、占地省等特点；在国家节能减排的政策引导下，尤其是近年来一些污水厂需要升级改造，完全可以利用原有的构筑物，将交替式污水处理技术做为现有污水厂升级改造的首选工艺。

参考文献：

[1]娄金生，谢水波，何少华等，生物脱氮除磷原理与应用[M]，国防科学大学出版社，2002，141

[2]邓荣森，氧化沟污水处理理论与技术[M]，化学工业出版社，2006，53

[3]孙洪伟，彭永臻，王淑莹等，厌氧氨氧化生物脱氮技术的演变、机理及研究进展[J]，工业用水与废水，2008，39（1）7-11

[4]万金保，王建永，反硝化除磷理论及运用现状[J]，水处理技术，2008，34（3）7-10

[5]王诚信，交替独立运行氧化沟生物脱氮磷技术[J]，中国给水排水，1990，6（6），56-60

[6]周雹，活性污泥工艺简明原理及设计计算[M]，中国建筑工业出版社，2005，21-168

[7]刘俊新，王宝贞，J.W.vanGroenestijin等，采用氧化沟从城市污水中去除氮和磷的研究[J]，哈尔滨建筑大学学报，1997.30（5）36-40

[8]崔志峰，王凯军等，交替式内循环活性污泥工艺的应用[J]，中国给水排水，2004，20（9）56-58

沟通交流模式篇（3）

沟通是学校满足教育要求、达到教育目标、实现教育理想的重要手段，而学校沟通的主要对象为教师与学生。人际关系心理学研究证明“学生的人际关系以垂直关系为主，学前期关系最亲密的是父母，进入小学后对教师（特别是班主任）的信任超过了家长”[1]。由此可见，教师和学生间的沟通对学生的影响巨大，且经历的时间长久。鉴于此，本研究提出了一项专门的师生沟通模式――舒缓沟通，并分析了该模式的运作原理，阐述了该模式在师生沟通中的意义及运作过程中的注意事项。

一、师生沟通的特点及存在的问题

1.师生沟通的特点

教学是两个活动主体相互交流、沟通、引导，以传递知识、情感、意志等信息为目的的交往活动，而教学过程必须通过师生沟通来实现。师生沟通是师生之间为改善学习和生活现状、促进相互理解而进行的信息、思想、感情的相互传递、交流、共享活动。师生之间的沟通是连接教与学的纽带，是实现教学目标的基础。这决定了师生沟通具有主观性、引导性、多面性的特点。

（1）师生沟通具有主观能动性

沟通的主体是具有独立意识的人，在师生沟通过程中，教师与学生双方都应积极交流交换信息，彼此了解并理解对方的动机才能达到交流的基本目的。但现实生活中，教师一味指导、说教，未能深入了解学生的内心真实想法，或者学生一味盲从，将老师当作自己学习生活的路标，养成了将自己的事情交由别人负责的习惯。这些情况严重影响师生之间的沟通效果。

（2）师生沟通具有引导性

教师在师生沟通活动中充当着引导提示的角色，是沟通活动的组织者，但绝对不是沟通的主宰，教师不能带着高人一等的身份去与学生进行沟通交流。在交流过程中教师应该注意互相尊重、相互理解、相互倾听;教师应该将自己放置在一个理性、坦诚、成熟的位置上，积极为沟通创设一个和谐、平等、坦诚的环境;教师应该消除学生的顾虑，引导学生正视问题的本质，积极为打开学生心灵世界做好铺垫。

（3）师生沟通具有多面性

同一个教师会在多个师生沟通活动中充当主体，对于一个班级来讲，师生沟通的影响对象不仅仅是该沟通活动的两个主体，也可能是整个班级。一个教师在组织进行一次师生沟通活动时应该综合考虑全班的情况，适当顾全大局又不能忽视了具体的沟通对象，因为每个个体都是独一无二的。所以，教师应该从学生自身的本质出发，分析考虑各个学生独有的一面，从而科学地采用不同的方式进行师生沟通活动，结合个体间的不同性格差异分别对待。

2.师生沟通存在的问题

（1）从老师角度出发

大多数教师简单地认为师生沟通与日常的人际关系或非正式交流相仿，未能意识到这种沟通具有自身独特的性质特点，未能深刻认识到学生的可塑性强，易于受到外界事物的影响，且这种影响在内心形成以后的可逆性很低，加上教师日常教学活动的积累会在潜移默化中导致经验主义的形成，因此他们通常会习惯性地采用经验手法对待学生的不良行为表现。例如，在与学生沟通交往过程中采取以下语言或行为与学生沟通，往往容易引发一些足以引起教育工作者和教育研究者重视的师生沟通问题：命令、控制、指挥，警告、威胁，训诫、说教，中伤、归类、揶揄，给予泛泛之辞，不愿积极地聆听，随意指责与批评。

（2）从学生的角度出发

叶澜教授说：“教育起源于人类的交往，人与人的交往，也隐含了教育构成的基本要素。”[2]马克思主义理论认为社会交往是人的社会存在方式：“一个人的发展取决于他直接和间接进行交往的其他人的发展。”而我们知道沟通是交往的基础，由此可见，沟通的质量对学生的发展起着重要的作用。

学生的身心并未发育完全，他们的生理心理仍在变化，这使得他们具有不成熟、片面、极端的个性特点。随着年龄的增长，他们对沟通交往的需求更大，由于他们自身心理素质与心理需求的矛盾使得他们在与教师交往的过程中容易产生消极情绪。例如：前后矛盾，推卸责任，无所畏惧，敷衍应付，自卑、放纵。

（3）师生沟通问题总结

师生沟通是一种双向行为，其影响效果也是双向的，但从个体身心角度来看，教师是成年人，相比于学生，教师受到的不良沟通后果的影响较低。一方面教师心理承受能力较强，自我调节的能力较高;另一方面教师的社会阅历丰富，自我防御保护机制健全。相对而言，学生受到师生之间沟通问题的影响会比较大。不良的师生沟通问题往往会导致学生出现认知障碍、情感障碍、人格障碍、能力障碍等问题。因此，新的师生沟通模式――舒缓沟通值得我们关注与重视。

二、舒缓沟通模式的运作原理

1.舒缓沟通的原型

由完形疗法的宗师费里茨・帕尔斯和家庭疗治大师维基尼亚・萨提亚提出，并在1975年由理查德・班德勒，约翰・格林德尔发展完成，可以使受导者重组其内心世界，从而在思想、心态及行为上有所改变的独特语言模式――检定语言模式，在全球各职业、学科领域广泛传播，影响并转变了一大批受自身信念、价值观、规条束缚，或总是容易被周围环境影响而无法完整地从多角度认识世界的人。

而反观中国目前状况，尚未出现正式、系统同时适合本国教育情况的操作性强的师生沟通模式。因此，笔者通过文献分析及教学实践，尝试将NLP最重要最基础的技巧――检定语言模式，运用到师生沟通行为中，结合对情绪理解及转换分析总结出一套基于教师为主体的适合中国基本教育现状的沟通模式――舒缓沟通模式。

2.舒缓沟通模式语言运作剖析

被誉为“华人世界的国际级NLP大师”李中莹先生曾在《重塑心灵》中说过：“话语，都始于内心层次的一些意念（深层结构），经过扭曲、归纳、删减三个程序的反复运用，最终形成一些有效的文字语言。”[3]本文结合国内师生沟通问题的实际状况提出舒缓沟通模式，该模式是以老师为语言操作对象，以学生为语言分析对象，通过初步解析学生的语言运作规程，收集信息数据、还原语言本意、消除陈旧局限思想，采用一系列语言询问引导技巧来分析学生语言背后的隐性信息和深层情绪的一种专门适用于教育领域的语言沟通模式。

表1、表2、表3以列举师生沟通中出现的学生消极语言为分析对象，结合语言形成的阶段，分别从扭曲类语言化解、归纳类语言化解、删减类语言化解[4]三个方面剖析教师运用舒缓沟通模式的运作程序。

表1、表2、表3形象通俗地解释了舒缓沟通模式的运作程序，帮助教师们理解舒缓模式的运作原理，培养从简单的沟通交流中获取学生语言文字隐藏的深层信息的能力，准确抓住文字信息反映出来的负面情绪，从而接近学生的心理本质，最终引导、启发、帮助学生形成良好的人际互动模式。

三、舒缓沟通在师生沟通过程中的运用意义

著名教育家陶行之先生说过：“真教育是心心相印的活动，唯独从心里发出来的，才能达到心的深处，心的沟通引导真教育的产生。”[5]根据人本教育的理念，影响成功教育的一个最重要的因素是教师与学生之间的沟通质量。舒缓沟通具有师生沟通理论的优点，因此在师生沟通过程中也具有运用意义。

1.舒缓沟通改变教师以往的思考模式

教师对待事物的心态很大程度是由其接触的事物本身决定，而事物往往是复杂多样的，通常教师不乐意消耗大量时间精力去理清学生问题的各种矛盾冲突，转而习惯以惯有的思考模式去处理面临的学生问题，但也正是这种惯性思维导致教师将印象停留在表面，而采取经验解决方式以达到快速处理的目的。

舒缓沟通则会帮助教师在交互使用三种语言化解模式时软化学生问题的根本，使教师在与学生交流沟通中获得大量隐性信息（往往也是最有效的信息），然后理解学生的动机，从而采用积极乐观的心态处理各项问题。

2.舒缓沟通为师生营造良好的沟通氛围

在使用舒缓沟通改变了教师沟通心态以后，能有效地帮助缓解学生的顾虑，自然而然地暖化沟通氛围，让整个沟通过程的氛围坦诚、自由、和谐。使得教师更轻易地引导学生直面问题的本质，激励学生与教师共同探讨解决问题的办法，最终达到沟通的最佳效果。

3.舒缓沟通帮助师生建立温暖真实的情感连接

学生内心是细腻的，同时也是敏感的，通常情况下，得知老师请他去进行沟通交流都会不由自主地心存顾虑，担心自己会受批评，这是以往教师面对学生出现的问题不合理处理导致的通病。舒缓沟通则避开了以问题为主题的沟通方式，它关注学生自身，以老师引导为方法，以平等、自由交谈为方式，以收集话语背后信息、洞悉潜藏于内心的想法为目的而进行的一种轻松交谈活动。这种沟通模式旨在深入理解学生，帮助学生养成认识自己、理解自己、改变自己、相信自己的能力。同时，教师能通过与学生进行舒缓沟通来准确清晰地察觉并分解学生潜在思想动态，教会教师怎样帮助学生转换负面情绪为正面能量，进而实现科学地促进学生全面和谐发展的目的。

四、教师运用舒缓沟通进行师生沟通的注意事项

1.创造和谐的沟通氛围

舒缓沟通的基础是和谐的氛围。坦白、真诚、积极、关怀的态度是体现教师在乎学生而不是想控制学生的表现，要想运用舒缓沟通实现良好的师生沟通除了准确了解舒缓沟通模式的语言运作程序以外，更重要的是建立一个充满和谐气氛的环境。坦诚、自由、和谐的气氛是师生沟通的前提条件，能让双方都感觉到安全自在，不会存在一方控制大局而另一方处于被主宰的地位，和谐气氛能使双方无须启动自己的保护机制。根据心理学家的研究，在这个状态下，个体脑里前额叶的理性中心（掌握分析思维、理解、解决问题和策划的部分）会更活跃，更能充分发挥其功能，从而让舒缓沟通在这个和谐的环境中达到最佳效果。

2.充分体现教师的亲和力和同理心

亲和力是一种和谐互信、互相影响的体验;是舒缓沟通的核心所在，能走进别人的内心世界;是由配合对方潜意识的身体语言所产生。简单来说，亲和力就是用欣赏的眼光看待周围的人。

而同理心则是舒缓沟通的灵魂，同理心包括三个条件：首先，要站在对方的立场去理解对方;其次，要充分了解导致这种情形的因素;最后，是让对方了解这种设身处地的情况。同理心使沟通双方暂时放弃自身的主观经验感觉，尝试设身处地地从对方的立场观念来看待事物，我们能够站在对方的处境来体会对方的行为，感受他所经受的独特感受，并把这种设身处地让对方明白。运用同理心能帮助原本完全独立的教师和学生意会一种不可言传但却能清晰感受到的内在思想情怀，从而保证了舒缓沟通在师生沟通活动中的顺利进行。

3.在沟通时注意积极回应

沟通的效果取决于对方的回应。你说什么并不重要，重要的是对方听进去了什么。好的教师应该在采用舒缓沟通与学生进行交流时，随时了解学生的动态、想法、体会和感觉。

当对方的响应不是你所期望的时，你便需要对自己的沟通方式进行检讨，并试着改变它，因为良好的沟通效果是你的目标，所以不能只考虑自己说得对和是否抓住了对方的真实意图而忽略学生的及时回应，教师要不断试探学生的心理体会和学生对意见的看法。如果得到的回应还是不能到达你预想的效果，那就继续改变你的沟通方式，直至你所期望的响应出现，然后，你应继续采用这个沟通方式，保持良好的沟通效果，直到理想的响应重新出现。

总之，教师的沟通方式能在很大程度上影响学生的身心发展，师生沟通需要教师持之以恒地与学生建立深层信息联系，多方面了解体谅学生，从而为学生制定最适合其身心发展的学习策略，并为他们创设最舒服安全的学习环境。舒缓沟通为教师提供了较为全面的沟通模式，该模式具有丰富的实践价值。

参考文献

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沟通交流模式篇（4）

关键词 SBAR模式；关键流程；交接班

doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.08.063

作者单位：436000鄂州市湖北省鄂州市中心医院护理部

赵辉：女，本科，副主任护师，护理部主任

关键流程即急诊与ICU、手术室、病房之间，手术（麻醉）与病房、ICU之间，病房与病房之间的转运流程，是护理工作中的薄弱环节，具有交接及汇报内容信息量大的特点，一般应用口头形式对患者情况进行交接，存在应交接内容不全、信息传递不准确、不详、不清等现象［1］，常因责任不明而忽略护理细节，影响患者的病情和治疗。而交接班是护理工作的重要环节，由于交接不完善往往会引发差错事故及医疗纠纷的发生。规范关键流程的交接班，完善交接班内容，提高交接班质量是确保护理安全的重要一环。“现状-背景-评估-建议”（SBAR）沟通方式是一种标准化、结构化的沟通模式，目的在于为医护人员提供即时、正确的信息， 使得医护人员对患者信息进行系统的传递，减少不必要的混乱，从而提高团队效率［2］。本院从2012年10月份起实施关键流程SBAR模式交接班，取得了良好的效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1临床资料选择2012年10月~2014年2月急诊科、ICU、神经外科、神经内科转科患者320例，其中男180例，女140例。年龄16~76岁。文化程度：小学：56例，中专140例，大专以上124例。随机等分为观察组和对照组，观察组采用SBAR模式交接，对照组采用普通模式交接。两组患者在年龄、文化程度等方面比较差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组采用口头交接的方式转出。具体为医师根据患者病情开具医嘱，同意转出；责任护士电话通知接收科室的护士，进行患者信息，观察的项目，后续治疗及护理要点等的口头交接；填写包括者姓名、年龄、转出日期等相关信息的转出登记表，并且由交班者和接班者签名；责任护士护送患者

到接收科室的床位，与接收科室责任护士进行患者病历、物品及药品等口头交接，无异议后双方在交接单上签名，完成交接［3-4］。

1.2.2观察组采用SBAR沟通交接模式转出。具体操作：（1）设计SBAR模式交接表：包括现状即患者姓名、住院号、床号、诊断等。背景即患者简要病史、过敏史、当日治疗情况、有无氧支持、活动情况、皮肤情况、管道情况及特殊医疗设备使用情况。评估即患者神志、生命体征、瞳孔、大小便等进行观察，对威胁生命危险因素、压疮风险、跌到风险等进行评估。建议即应经采用的治疗和护理措施、需要下一班注意的内容。（2）SBAR沟通方式的培训。科室由护士长负责，对护理人员的SBAR培训项目进行策划和实施。培训内容包括：SBAR工具的优势、SBAR的含义、SBAR模式内容和意义、SBAR报告表的使用方法等。培训方式包括讲课、案例分析、情景模拟训练等，并且进行考核其对SBAR沟通模式的掌握程度。（3）采用SBAR沟通交接模式进行患者转出。责任护士根据患者主管医师下达转出医嘱，电话通知接收科室护士做好接收患者的准备；根据SBAR沟通交接单评估患者心理及具体情况，按照交接单中的项目，逐条评估，打勾并签名，携带填写好的交接单、病历资料等，用轮椅或者平车陪伴患者转至接收科室病房，进行面对面交接；责任护士认真核实交接单中各项内容进行患者信息确认，核实无误后，在交接单上签名确认，如有异议，直接与转出科室护士进行沟通。

1.3观察指标

1.3.1转出交接时间和交接问题发生率（1）转出交接时间。转出科室护士电话沟通到接收科室责任护士经检查各项交班内容，确认无误签字结束。（2）转出交接问题发生率。交接过程中，有一项未完成，就属于发生问题1例次。

1.3.2患者对交接科室护理人员满意度本院自制满意度量表共包括10个问题；采用4分制评分，1分为不满意，2分基本满意，3分比较满意，4分非常满意；总分为40分，总分≤20分表示不满意，21~26分为基本满意，27~33分为比较满意，34~40分为非常满意。

1.4统计学处理采用spss 17.0软件，计数资料比较采用χ2检验，计量资料比较采用t′检验，等级资料采用Wilcoxon秩和检验。检验水准α=0.05。

2结果

2.1两组转出交接时间及转出交接问题情况比较（表1，表2）

3讨论

SBAR交接单通过对患者基本资料、病情、状态、治疗和护理工作等进行详细记录，内容覆盖面广，使交接过程有章可循，降低了错误的概率，并且避免了口头交接随意性、盲目性［5-6］。本院通过SBAR模式在关键流程转出交接中的应用效果发现，对照组平均转出交接时间为(23.19±3.13)min，观察组为(15.36±2.05)min，观察组明显短于对照组，观察组转出交接问题发生率明显低于对照组，表明将SBAR模式应用于关键流程患者转出交接中，有助于降低转出交接时间，避免时间的浪费，保证护理工作的连续性，并且有助于降低转出交接问题发生率，避免了医疗纠纷的发生，此外，两组患者对交接科室护理人员满意度进行考察发现，观察组满意度明显高于对照组，说明责任护士采用SBAR交接表对患者病情进行评估，加强了对患者重点问题的观察，提高了护士对患者整体管理能力和对病情的评估分析能力，保证了护理工作的准确性和安全性，提高了护理质量。

综上所述，SBAR模式应用于关键流程交接班中有助于降低转出交接时间与转出交接问题发生率，提高患者满意度，同时加强了科室间沟通，增强了护士责任感，防止工作遗漏，使护理工作做得更细致、更到位、更充分，充分体现人性化，也使科室相互问更加团结协作，工作氛围轻松、快乐［7］。

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沟通交流模式篇（5）

著名沟通学专家玛莉?蒙特女士指出，管理沟通是指管理工作者为实现一定管理目的或影响，通过各种语言或非语言载体与其他相关的人进行信息交流，以取得受众的正确理解的一种策略性过程。[4]可见，管理沟通是一个完整的过程，它由沟通者、沟通方式、沟通内容、沟通渠道、信息接受者、反馈、内外部环境和沟通效果组成。因此，本文认为，管理沟通是为实现组织目标，管理者通过一定的信号、媒介和渠道，在个体之间、个体与组织之间以及组织之间有目的地进行知识、信息、情感、思想、观点和态度交流和传递的行为过程。

一、高校管理沟通中信息传递的涵义

著名组织管理学家巴纳德认为，“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段”。[1]有关研究也表明：在行政管理中大部分的错误是由于沟通无效或沟通不到位所造成的。管理离不开沟通，没有沟通，就没有管理；沟通渗透于管理的各个方面。管理沟通是任何组织有效运作所不可或缺的，高校作为一个重要的社会组织机构也不例外。高校管理沟通是高校为达成某种目标，管理者与师生之间、师生与师生之间、管理者与管理者之间以及高校与社会之间的信息多元化交流、传递的过程。这种交互流动的过程实际上体现在高校管理沟通中的信息传递。这里的信息传递是指信息发送者通过一定的渠道传递具有一定价值的信息给信息接受者的过程。信息在高校内部科学传递，有助于管理者做出科学决策，提高管理效率，实现高校管理目标和人才培养目标；信息在高校外部有效传递，有利于高校管理组织及时与政府、兄弟院校和其他社会团体单位进行沟通，准确获取各种信息，让他们了解并支持高校自身教育管理目标与发展战略。可见，高校组织的科学管理和健康发展与有效的信息传递密切相关。

本文所研究的高校管理沟通中信息传递是指为了达成某种目标，高校管理者在与管理者、师生以及社会之间的交往沟通中，通过某种途径或方式将一定的信息传递给管理者、师生以及社会的过程。高校管理沟通是一个不断传递信息的过程，高校管理者对高校及其相关信息的准确性把握和占有信息量的多少，将一定程度上决定高校管理与决策水平。科学有效的高校管理沟通中信息传递，是高校管理与决策的基础和关键环节。因此，为确保管理者获得科学有效信息，保证高校能正常运作和生存发展，很有必要探究究高校管理沟通中信息传递的模式和途径。

二、 高校管理沟通中信息传递的模式

高校管理沟通的信息传递关系到高校中的每一个成员、单元和部门。在高校管理沟通中，不仅是高层管理部门发出信息、其它部门和基层相关人员接受信息，也不仅是基层人员发出信息，上级主管人员听取信息。实际上，高校中各个成员、单元和部门都涉及到信息传递，都会参与到传递信息的过程。它们既是信息发送者，也是信息接收者。因此，高校里任何一个人、单元和部门只有了解高校管理沟通中信息传递的模式，才能更好地进行教育教学和管理活动。

沟通的目的在于传递信息，管理沟通中信息传递是否通畅取决于信息传递的模式和途径。“信息传递指信息传递者S（Sender）自己或通过信息A（Agent）用一定的手段把信息送到特定的信息接收者R（Receiver）手里。传递模式是对这一过程的抽象，是贯穿在信息传递过程中的具体手段或方法。”[3]“以一定的程序和方法进行的信息传递称为信息传递模式。”[5]在高校管理沟通中，信息传递模式则主要是指根据一定的管理目标在管理沟通中以怎么样的方式、方法传递信息。由于信息传递标的不同，所以信息传递模式也多种多样。

按信息流向与方式不同，可分为单向传递、双向传递和反馈传递等模式。单向传递是指信息从发送者到接收者间单方向地传递，如高校内部下达各种简报，上报各种报表，公布各种行政命令等。双向传递是指信息在发送者和接收者间互相传递，他们具有双重身份，既是信息发送者又是信息接收者，如经验交流会，上下级间请示和批复等。反馈传递是信息接收者在接收到信息后，经过对信息的理解、加工、处理后，再将信息反馈给发送者的方式和过程，如高校内部的下级行政机关根据上级机关的要求上报各种数据报表，反映情况，汇报工作等。

按信息量集中程序不同，可分为集中和连续两种模式。集中式信息传递是指时间集中、信息量大的传递，如年终总结，季度情况反映等。连续式信息传递则是不间断的、持续的传递方式，如按日、按周、按季度上报的工作情况等。

按信息传递范围或与环境关系不同，可分为内部传递和外部传递两种模式。内部传递是信息在高校内部的传递，如会议汇报、公告、电话等。外部传递是指高校管理者与社会各种团体或组织间的信息传递，如与企业的座谈会、与其他高校的经验交流会等。

三、高校管理沟通中信息传递的途径

（一）国外关于管理沟通中信息传递的途径方面的理论研究及其启示

1.正式沟通信息传递途径

美国心理学家莱维特通过实验模型研究，提出链式、环式、轮式、全通道式和Y式五种正式沟通信息传递途径。[2]

（1）链式信息传递途径，即在组织内部间或组织间交流时，采用上情下达和下情上报等形式来传递信息的途径。这种途径的信息只能从一个人逐级传递到另一个人，居两端的人只有向下或向上传递信息，居中间的人只可以向上和向下分别进行信息传递。在高校管理沟通中，它能快速传递信息，缩短解决问题时间，效率显著；但信息经层层筛选容易失真，造成信息在传递和反馈过程中产生较大差异，不利于保障高校管理沟通中信息传递真实有效性。

（2）环式信息传递途径，即组织内部成员间依次联系和沟通，且每个成员在管理沟通中处于平等地位，他们皆可与两侧成员同时沟通和传递信息，都有机会参与组织决策。在高校内部，它能平等快速传递信息，民主气氛浓，让参与信息传递者有一定满意度；但传递的信息容易造成集中化，高校管理者对信息预测程度较低，信息传递畅通速度慢，信息易于分散，难于形成中心，不利于实现高校管理沟通中信息传递科学有效性。

（3）轮式信息传递途径，即信息是通过中间人来传递的，组织内只有他能够与其他任何人传递信息，所有其他成员只能与他交流信息。在高校管理沟通中轮式信息传递现象会经常出现，且很有可能叠加在其它途径中。它的优点在于信息传递集中化程度高，方便高校管理者快速精确解决问题；但沟通途径较少，欠缺平行沟通，不利于提高高校组织成员间士气，容易造成他们较大心理压力和较低成员平均满足程度。

（4）全通道式信息传递途径，即组织内任何一个成员都可以自由沟通，所有成员都有机会参与组织管理和决策。它在高校管理沟通中占据很大比例，优点在于信息传递的网络高度分散、所有成员在信息传递过程中相互平等、信息传递面向全体成员，具有较强开放性；但信息传递比较费时，影响管理工作效率，成员间没有更多接触机会，不利于较大组织有效传递信息，沟通路线和数目限制信息传递与反馈能力。

（5）Y式信息传递途径。它表示四个层次的信息逐级传递的纵向沟通途径，即组织内只有一个成员位于沟通核心地位，他是上下传递信息媒介，起信息枢纽作用。优点在于高校管理沟通中有较高信息传递集中化程度，组织性强，信息传递和解决问题速度较快，有严格组织控制力；但高校内教职工、部门间缺乏直接的横向沟通，不能越级传递信息，信息通过层层筛选，易造成信息失真现象。

2.非正式沟通信息传递途径

美国社会心理学家戴维斯通过对沟通中信息传递、信息传播及其途径研究，提出四种非正式沟通信息传递途径，即单串型、饶舌型、概率型和密集型。[2]

（1）单串型是指信息通过一连串的人、组织或传递中介传递给最终接受信息的人或组织，这种情况比较少见。

（2）饶舌型是指通过一个人或组织把信息告诉其他人或组织，这一个人或组织是非正式沟通信息传递中的关键人物。

（3）概率型是指通过一个人或组织随机地把信息传递给某几个人或组织，再由这些人或组织将信息传递给其他人或组织，在这个传递过程中并没有一定的中心传递目标。

（4）密集型是指在信息传递途径的过程中，信息是由他人或组织转告给若干人或组织的；在传递过程中可能有几个中心传递目标，且具有某种程度的弹性。

它的优点是沟通不拘于形式，不受组织约束，以较快速度传递信息，可传递正式沟通信息传递途径难以获得的信息，是正式沟通信息传递途径的必要补充；但它具有不可控性，信息传递不确切，容易造成信息失真，易于形成小集团，不利于人心稳定、团体凝聚和组织和谐。

（二）当前高校管理沟通中信息传递的主要途径

借鉴国外关于管理沟通中信息传递途径方面的理论研究成果及其启示，我国当前高校管理沟通中信息传递途径主要有四种即上行、下行、横向和斜向途径。

（1）上行途径，即高校成员、部门通过一定沟通渠道与管理决策层进行单向的信息传递，主要表现在：一是层层传递信息，就是基层教职工依据一定原则和程序向上逐级反映；二是越级传递信息，就是为尽快把问题或情况传递到管理决策层，下级没有按照正常程序来进行传递，而是越级与决策层直接对话，在高校日常教育和管理工作中，主要表现为基层各级对上级的请示汇报、申诉意见、提出建议和提供良策等。

（2）下行途径，指在高校中信息从管理的较高层次向较低层次的传递，即高校领导决策层对师生员工进行信息传递与交流，体现在管理高层给下级传递教育主管部门命令、通知，指示、命令、规章制度、工作程序、方针、目标等。这种信息传递主要是让下级理解上级决策层意图，统一思想与行动，是实现高校教育管理目标的一种重要手段。

（3）横向途径，即在高校中同一层次不同部门之间的信息交流，如在高校党委领导下，分管教学、科研和后勤的三位副校（院）长间的信息沟通与交流。这种信息传递途径能够有效加强高校内部同一层级各个部门间沟通、了解与协调，是一种尽量减少或避免各部门之间矛盾与冲突的重要措施。

（4）斜向途径，即在高校中处于不同层次的没有直接隶属关系的机构、部门与个人之间的信息传递与交流。这种途径主要是用来加速信息传递与交流，促进高校内部沟通与理解，增强高校内部成员凝聚力和向心力，为实现高校教育管理目标而协调各方工作。

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沟通交流模式篇（6）

（一）沟通是协调功能的基础。从企业的组织内部来讲，一个企业或组织要协调全体员工去实现某项目标，必须使每一个员工都了解明确其目标，就需要某种形式的沟通。缺乏沟通，则成了没有方向的目标，其员工也将如一盘散沙。因此，所有的协调活动都是在一定的沟通形式中进行的，缺乏有效的交流、沟通，就无法协调。所以，沟通首先是协调的基础，通过组织内部的沟通，我们可以了解各部门的生产或工作进度、各部门之间的关系、各部门员工的士气，以及管理的效能，等等，从而做出如何协调的决定。

（二）沟通是企业领导者和被领导者之间增进了解、理解和保持一致的工具。一致，为组织内部的持续稳定提供了前提条件。企业领导者为了动员下级和员工努力工作，要说明方针、政策、任务和要求，以帮助下级和员工理解和明确组织目标；同时领导者还必须善于倾听和沟通下级和员工的意见、要求，通过意见沟通和信息交流来理解与培养员工的感情，改变员工原有的态度，并表现出合作的行为。作为员工要时刻关注企业的发展变化，积极献计献策，并提出合理化的建议和正确的意见，使领导者与被领导者之间能够互相理解、支持，并保持一致行为，共同实现组织目标。

（三）沟通是企业组织了解掌握公众需求、建议和深化与其它企业关系的一个有效形式。在市场经济条件下，企业组织与市场和广大的消费者联系是非常密切的。企业决定生产何种产品，完全是根据社会发展以及广大人民群众的需要来进行的。对于产品的规格、性能、质量，又是根据市场信息和广大消费者的意见、要求确定的，而不是盲目的、随意的组织生产。另外，企业组织之间要形成良好的关系，也要经常的进行沟通、往来。体验对方企业对本单位的态度和反应，不断增强企业间的了解，密切企业间的关系。如果缺少必要的沟通或沟通渠道不畅，就会使企业之间发生误会、矛盾和纠纷，影响到企业之间的关系与合作，给现代化建设事业造成损失。因此，沟通是企业组织了解和搜集社会公众的需求和建议，以及深化与其它企业之间关系所必不可少的，而且也是一种有效的形式。

二沟通是人们在生活中和企业经营中相互发生联系和接触的活动，是解决矛盾分歧，密切员工之间、领导者与被领导者的关系的一个比较重要的模式。在沟通过程中，实际的沟通行为和彼此产生的效果是多种多样的，由此所形成的沟通模式和类型也是千差万别的。沟通的种类或方式主要从以下几个方面论述：

（一）从企业组织的结构和系统来划分，可分为正式沟通与非正式沟通。正式沟通又可分为企业组织外部和内部。企业组织外部，如企业组织与其他企业组织的实际往来、商谈、或通过公函、信件等方式进行交流和沟通。在企业组织内部，如企业组织决定的传达、各项通知、领导者讲话、定期会议、部属上级报告和企业的组织所举办的各种聚会活动等。正式沟通是企业组织在正确的渠道内进行的。这种渠道决定了规定、要求、信息在一个企业组织内所有部门和所有员工之间流通传播的方向。正式沟通是企业组织进行信息传达和征求建议、意见的一个最基本的形式。非正式沟通，包括所有正式沟通以外的信息传达与意见交流，如同事之间的私下交流，朋友之间议论企业里某人某事，等等。非正式沟通不仅能够表露或反应员工的真实心理动机，同时也能给管理者通过正式沟通而得不到的内外部信息。因此， 现在企业的管理者都很重视非正式沟通，常利用私人聚会及非正式团体的娱乐活动等，从与员工接触中获取各种信息，作为改善管理或拟定决策的参考。

（二）按沟通流动的方向可分为以下三种：下行沟通。即企业组织内最常见的将上级所拟定的组织目的、管理决策等传达至属下各基层。传统的企业组织都偏重于下行沟通。上行沟通，是指员工向管理者报告工作情况、提出建议、意见，表达自己的意愿等。平行沟通。也就是横向沟通，在企业组织内部，同部门之间、员工之间的沟通。

沟通交流模式篇（7）

【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)08-0529-01

护理操作作为一项基础护理工作，其质量直接影响到护理工作质量，在护理工作中占有重要位置。随着整体护理工作的开展，及患者需要得到人性化服务心理需要的进一步提升,给护理操作质量的提高提出了新的要求。本文结合我院及其他医院普遍存在护士在护理操作中缺乏主动与患者、家属沟通的问题，进行分析，并介绍我院培养护士护理操作中的沟通技巧模式的构建与实施。

1 护士在护理操作中缺乏与患者、家属沟通问题的分析

1.1 长期的护理操作模式的影响，护士只是机械的完成护理操作。

1.2 护理人员缺乏对护理操作中沟通重要性的认识，认为只要高质量的完成护理操作，就会得到患者及家属的认可，忽视了患者的感受。

1.3 护理人员缺乏沟通的技巧，没有沟通方面的理论知识，不知如何与患者、家属沟通，缺乏沟通的信心。

2 构建我院护士护理操作中沟通技巧培养模式并实施

针对上述问题，我院在培训护患人际交流及沟通艺术的基础上，制定了构建我院护理操作中沟通技巧培养模式并实施。

2．1 第1阶段；进行人际交流及沟通艺术理论知识的培训。

护理部组织对各科护士长进行护患人际交流及沟通艺术的培训，各科护士长对护士进行培训，护理部对护士的理论知识进行考核。作为考核护理人员的一项指标。

2．2 第2阶段：设计新的护理操作程序图。

2．2．1 方法：抽调2名资力高的护士长设计护理流程图，以一个科室为试点逐项进行试行，然后再修改，直到问卷调查患者满意率达98%以上。

2．2．2 设计思路：新的护理流程图以护理程序为框架，原护理流程不变，增加操作前告之，操作中患者配合，操作后的嘱咐三个步骤及评价。即（1）操作前先自我介绍，然后介绍操作的目的、过程、可能出现的不感适和如何请患者配合（2）操作时观察、询问患者的实际感受， 及时给予鼓励，并调整下一步操作的力度和速度，关爱患者（3）对患者的配合表示感谢，对患者的努力给给予肯定，并叮嘱注意事项。

2．3 第3阶段：进行护理操作中沟通能力的培训。

选四项最常用的护理操作即密闭静脉输液技术、氧气吸入技术、气囊留置导尿技术、胃肠减压技术，护理部选派四名护士长进行操作讲解、示教科。护士长用1个月的时间负责对本科护士进行培训，然后以竞赛的形势进行全员公开考核，考核时其他护士可以观摩，以达到相互学习的目的。考核后评出护理操作明星予以表彰。

3 效果评价

通过在护理人员中进行人际交流及沟通艺术的培训，设计新的护理操作流程图，并以点带面选四项进行新护理流程进行培训，提高了全院护理人员操作中的沟通技巧。

4 体会

4．1 人际交流及沟通知识的培训，改善了护理人员的精神面貌,建立了护士在护理操作中沟通的信心。

4．2 良好的护理操作中的沟通，减轻患者紧张的心理和不适感，患者能够很好地配合操作，提高了护理操作的成功率。

沟通交流模式篇（8）

一、当今英语教学中应该体现沟通式教学原则

一直以来，很多学者和教师对提升英语教学成果做了很多研究，但究其根本，都忽视了一些基本情况。首先就是学生在学习英语之前已经有了汉语母语的知识结构基础，初中的汉语学习已经不再是话语教学，而是到了语法和文章的欣赏运用阶段，这种语言学习模式会对英语教学产生影响；其次就是一些学生没有英语基础，刚开始接触英语所以还处在话语教学的阶段，所以在英语教学中应该加强通过肢体语言和学生沟通，这是现在比较容易被忽视的一点。

最有效的沟通必须是双方努力的互动，争取在教师和学生之间产生共鸣，要将这种沟通形式应用到整个英语教学的过程当中，以获得最好的英语教学和学习效果。这就是沟通式教学模式的根本目的，同时也满足了新的课改环境下将语言作为沟通交流的重要手段的教学要求。

二、语言学习特点决定沟通式教学模式的应用

语言学习并不是单纯的记忆知识的过程，在语言的字，词，句之间都有一定的语意联系，更为关键的是，所有的语言都有其特定的文化形成背景，在学习语言的时候要结合其独特的背景进行深入理解。这样教师在进行语言教学的时候，可以将语言内容作为基础。语言内容包含的内容很多，教师可以使用有关联的生动自然的语言，提升学生在特殊环境下对语言自主学习的积极性。

再有学生的语言沟通能力只有通过实际交流才能得到提升。语言学习的过程是要先会说话，虽然在开始使用的时候有可能不符语法。但是现在英语教学几乎都重视语法教学，忽视了对学生语言使用能力的锻炼。语言只有通过交流才能完成其学习的过程，通过很多研究证明，学生是决定英语学习的关键，教师只起到推动作用。根据英语语言交流的特点，教师可以创设情景环境，锻炼学生语言交流能力。

初中英语教师除了要掌握丰富的英语知识以外，还要掌握一些心理和教育方面的知识，要具备能够和学生良好沟通的能力，能够分析总结学生特点，吸引学生的关注，让学生在喜爱老师的同时爱上英语学习。

三、初中英语课堂沟通式教学模式的体现

沟通式教学模式应该在整个英语教学过程中始终存在，从课前到课中再到课后。

3.1课前，这个时间段是教师整理知识，准备课程的阶段。在这个时间内教师很容易忽视和学生的交流和沟通。沟通式教学模式要求教师除了要掌握教材的教学理解之外要强化和学生之间的沟通。英语教学对象都有一些个体特点，针对不同的学校，年纪，班级及学生个性的不同，教师要选择性的确定教学内容，在准备课程的时候选择能够被学生吸收理解的知识内容，尽量插入学生身边的事件，寻求教学内容和学生的交叉点。

3.2课中，在课堂上是教师向学生传授知识的时间，这是沟通式教学模式应用最为关键的部分。初中英语教材编写者提出的五步教学法就是完整的课堂上的教师和学生的沟通过程。语言教学的根本是实行个别教育，所以尽量采取小班化教学形式。班级在座位安排的时候应该尽可能设置成学生在周围，教师在中间的座位排放形式。教师可以在每节课上提出一个话题，根据这个话题开始一节课的教学。通过话题展开和学生进行轻松的讨论，可以选择学生身边感兴趣的话题，比如说生日祝福，节日用语，交通知识和家庭成员介绍等在日常生活中能够经常使用的语言内容，这样可以轻松引导学生进入语境。在教学过程中，教师要控制整个课堂，组织引导学生展开讨论，要随时和学生交流沟通。可以使用多种多样的教学辅助工具帮助学生加强理解，寓教于乐，将教学和生活实践相结合。这样可以降低学生对英语学习的疏离感，提升学生的学习兴趣，减轻学生学习压力，加强学生学习的积极性。

3.3课后，这个时间是反馈课程信息的阶段，也就是传统教学中的作业布置，课后检测的时间。从沟通式教学模式来看，这个阶段可以说是整个教学构成中极其关键的部分。教师可以通过课后反馈，掌握学生知识学习吸收的状况和学生的学习兴趣体现。除了通过传统作业获得反馈之外，还可以将课堂教育话题延伸到课后进行，比如说可以开展英语朗诵比赛，英语情景剧表演，英语电影赏析等活动，这样在提升学生学习英语的兴趣的同时还能够帮助教师了解学生的英语知识掌握情况，以促进和学生的沟通。

四、结束语

初中英语教学应该加强沟通式教学模式的应用，要以学生为中心，教师加强学习情境的构建，采用联想和图像刺激的方式，提升学生学习效果；帮助学生在实践中学习，采取活动探讨为主要授课形式；还要关注学生的学习兴趣，强化师生之间的沟通，在兴趣培养的同时提升教学效果，使教师和学生在良好的沟通中完成教学活动。

沟通交流模式篇（9）

随着医学模式的更新，医学类高职高专内科学课程设置是以人才培养为目标、岗位的需求及实际工作的过程为依托，突出能力的培养。为基层医疗卫生机构培养应用型、技能型人才，加强内科实践教学，其中一个重要的方面就是沟通技能的培养[1]。

高职高专内科学传统教学多为填鸭式，学生只有在最后 1年的临床实习中才进入医疗活动，学生绕着教师转，教师讲为主，学生被动听，使学生的主动性受到严重压抑，个性和创造性难以得到发展，使交流与沟通能力有很多缺陷；学生与病人交往中普遍存在缺乏自信，紧张焦虑等心理状态，如在采集病史时羞于主动开口询问，只是一味抄写门诊病历或上级医师内容；引发医疗矛盾和纠纷；还有些学生缺乏和护士、医疗辅助人员的交流与沟通，耽误医嘱的执行。这些现象往往阻碍了学生向住院医师的角色转变，从而严重影响实习质量[2]。

良好的沟通不仅能使所做的事情事半功倍，更能使人际关系和环境氛围变得融洽而愉悦。沟通能力是医疗活动的基础[3]。学生“沟通技能”的拓展反映出重视培养医学生与他人有效沟通以达到建设性合作的能力，这种能力将对医学生今后有效开展医疗服务和卫生保健工作产生深远影响[4]。

因此，研究如何提高临床医学生交流和沟通能力，符合现代医学模式发展的需要，也符合高职高专医学教育发展的需要。究竟什么样的模式才能更好地满足学生的需求，达到良好的教学成果呢?下面将从几个方面谈一下医学生角色模拟训练的模式。

1小课堂角色模拟训练

在校内进行，按执业助理医师资格考试纲要，编写内科常见病 70例的问诊标准化病历，建立资源库，将临床三年普专医学生分成若干个训练小组，进行角色模拟训练。每组 10人，两两结对，分别模拟问诊的医患双方。每组指导教师 1名，指导教师组织学生两两组合分别扮演“医生”或“患者”练习问诊(1学时)，扮演“患者”的学生根据本次课学习的症状构思 1份简单病历，由扮演“医生”的学生进行问诊，并提出可能诊断，与“患者”核对，讨论如何充分获知与疾病相关的信息。最后指导教师点评并示范标准化病历的问诊内容及技巧(1学时)。物理诊断学结束后参加临床实践技能考试，进行统计分析，并完成问诊能力的自评问卷调查。

2走近患者，真实角色模拟

在医院进行，学生在有诊断学及内科学知识的基础上，走近患者，真实角色模拟。首先教师要选择相关的病种，取得患者同意后带领学生进行床旁询问病史，一定要取得病人的信任才能使整个教学过程能更加真实，病人的配合能使整个临床诊疗过程更加顺利。起初，学生面对患者往往不知道如何开口，而且总是不能抓住询问重点，这其实是接触患者过少，对临床过于生疏的表现。教师要让学生积极主动进入到医生的角色中来，体会真实的医生角色，学生才能有成功的感觉[5]。学生在询问过程中，带教老师鼓励学生相互补充，争取获得最完整的病史。教师充当启迪和补充的角色，可以补充询问，针对病人的某一症状需要补充讲解的，可以适时告知学生，使整个过程更加充实，还能避免学生出现冷场时的尴尬，让学生的角色体验更加真实。

询问完病史后，集中各小组的学生，教师要让每组学生汇报病史，这样既可以让学生找出自己的不足，同时也可组间交叉了解病史，获取更多的病例分析的机会，通过教师对各组学生询问的分析，教师结合理论知识分析患者现有症状与疾病的相关性，做出诊断及鉴别诊断。

3专题讲座与讨论

从医护关系、医患关系及临床辅诊关系等三个角度，围绕如何进行有效的交流和沟通，设计12个讨论专题。

聘请主要临床科室的主任医师 、主治医师、护士长以及主要辅诊科室负责人主持各专题讲座及讨论，制作多媒体课件和幻灯片，并准备相关的模拟情境问题。举例：医患关系角度，专题：如何简明地解释疾病的诊断情况？情境问题：如何与诊断为原发肝癌的患者进行谈话？ 每次专题 2课时，其中主持人讲座 0.5课时，提出情境问题，学生按问诊角色模拟训练的划分分组讨论 1课时，小组集中代表发言、主持人总结0.5课时。

课后主持人根据代表发言内容给各讨论小组评分，各组学生完成自评问卷调查。

4社会实践

节假日期间开设兴趣小组，学生自愿参加，在敬老院和社区14天的社会劳动实践。带队老师将学生分成2个劳动小组，分别在敬老院和社区各劳动7天。承担在敬老院和社区的老年慢性病人医疗服务，同时也承担老年人的生活护理工作。通过交流和沟通把微笑带给老年人，拉近心与心的距离，劳动结束后由学生完成交流与沟通能力的自评问卷调查。

采用多种角色模拟训练的方式提高高职高专学生临床交流和沟通能力，不仅需要临床教师全身心的投入以及相互交流探讨才能获得更好的教学效果，还需要通过教学实践而完善，教学效果也需要通过不同的评价体系而改进和提高。引发学生独立思考，演化学生对教材的理解和认识，培养学生逻辑思维，有效地缎炼学生的语言表达能力。让学生模拟训练后参与争论，才能从不同的角度培养全面的思维模式，对于培养学生的创新精神有着重要作用[6]。要善于挖掘教材中一切可以让学生操作的因素[7]，为学生提供演示、动手实验练习的机会，使其在实践操作中，动脑、动手、动口去发现新知，发现问题，从而培养学生的动手能力创新能力，找到学习这门学科的金钥匙。

总之，高职高专的内科实践教学通过诊治演习、讨论，互换角色，病例模拟，让学生“身临其境”感受病人和医生的角色，让学生在娱乐中掌握知识，了解基本的操作方法和临床思维过程，增加学生的临床沟通和交流能力及人文关怀，实现以学生为主体的、学生自发主动完成学习的教学过程。提高了教学效果和教学质量。为学生顺利进入医院实习奠定了基础。

参考文献

[1]戴正庆，许伟，倪衡建．加强实习医生沟通技能培养探讨[J]．中国高等医学教育，2006(8)：41~42

[2]张萍，金蔚，黄炜．实习医生医患沟通能力的培养[J]．医院管理论坛，2008，25(9)： 47~49

[3]王劲，戴肖黎．美国医学生医患沟通能力的培养及启迪[J]．全科医学临床与教育， 2005，3(3)：166~167

[4]许崇涛，何萍，刘少文，等．医学生沟通技能课程的设置探讨[J]．中国高等医学教育，2004，4：18~19

沟通交流模式篇（10）

沟通，是指人与人之间传达思想、观点或交换信息的过程。实际上，作为社会性的人，总要同他人进行沟通，如果沟通不畅，甚至没有沟通，常常造成员工之间、领导者与被领导者之间的人际关系紧张、矛盾和冲突，给工作带来损失。因此，良好顺畅的沟通，是形成良好人际关系的重要前提条件。作为企业的员工最重视在工作中与周围的同事友好相处，良好的人际关系对调动员工的工作积极性能够起到一定的决定性作用。

一、现代企业建立良好沟通环境的作用

（一）沟通是协调功能的基础

从企业的组织内部来讲，一个企业或组织要协调全体员工去实现某项目标，必须使每一个员工都了解明确其目标，就需要某种形式的沟通。缺乏沟通，则成了没有方向的目标，其员工也将如一盘散沙。因此，所有的协调活动都是在一定的沟通形式中进行的，缺乏有效的交流、沟通，就无法协调。所以，沟通首先是协调的基础，通过组织内部的沟通，可以了解各部门的生产或工作进度、各部门之间的关系、各部门员工的士气，以及管理的效能等，从而做出如何协调的决定。

（二）沟通是企业领导者和被领导者之间增进了解、理解和保持一致的工具

一致，为组织内部的持续稳定提供了前提条件。企业领导者为了动员下级和员工努力工作，要说明方针、政策、任务和要求，以帮助下级和员工理解和明确组织目标；同时，领导者还必须善于倾听和沟通下级和员工的意见、要求，通过意见沟通和信息交流来理解与培养员工的感情，改变员工原有的态度，并表现出合作的行为。作为员工要时刻关注企业的发展变化，积极献计献策，并提出合理化的建议和正确的意见，使领导者与被领导者之间能够互相理解、支持，并保持一致行为，共同实现组织目标。

（三）沟通是企业了解掌握公众需求的有效形式

在市场经济条件下，企业组织与市场和广大的消费者联系是非常密切的。企业决定生产何种产品，完全是根据社会发展以及广大人民群众的需要来进行的。对于产品的规格、性能、质量，又是根据市场信息和广大消费者的意见、要求确定的，而不是盲目、随意地组织生产。另外，企业组织之间要形成良好的关系，也要经常的进行沟通、往来。体验对方企业对本单位的态度和反应，不断增强企业间的了解，密切企业间的关系。如果缺少必要的沟通或沟通渠道不畅，就会使企业之间发生误会、矛盾和纠纷，影响到企业之间的关系与合作，给现代化建设事业造成损失。因此，沟通是企业组织了解和搜集社会公众的需求和建议，以及深化与其它企业之间关系所必不可少的有效形式。

二、沟通的种类和方法

沟通是人们在生活中和企业经营中相互发生联系和接触的活动，是解决矛盾分歧，密切员工之间、领导者与被领导者的关系的一个比较重要的模式。在沟通过程中，实际的沟通行为和彼此产生的效果是多种多样的，由此所形成的沟通模式和类型也是千差万别的。领导者与被领导者沟通模式的特征在于，管理者是沟通的中心人物，并起着一种领导、支配和协调作用，汇集和传递各方面信息，广泛征求员工反馈的各种意见。其优点是，便于员工与领导者进行直接接触和沟通意见，能够调动员工沟通意见的主动性和积极性。是管理者搜集信息，掌握员工的建议、意见、意愿的一个较理想的沟通模式。

（一）从企业组织的结构和系统来划分，可分为正式沟通与非正式沟通

正式沟通又可分为企业组织外部和内部。企业组织外部，如企业组织与其他企业组织的实际往来、商谈、或通过公函、信件等方式进行交流和沟通。正式沟通的优点是便于集中和统一，传统信息较快，也有组织性。在一般企事业组织中，主要采用正式沟通的模式。在企业组织内部，如企业组织决定的传达、各项通知、领导者讲话、定期会议、部属上级报告和企业的组织所举办的各种聚会活动等。正式沟通是企业组织在正确的渠道内进行的。这种渠道决定了规定、要求、信息在一个企业组织内所有部门和所有员工之间流通传播的方向。正式沟通是企业组织进行信息传达和征求建议、意见的一个最基本的形式。非正式沟通，包括所有正式沟通以外的信息传达与意见交流，如同事之间的私下交流，朋友之间议论企业里某人某事等。非正式沟通不仅能够表露或反应员工的真实心理动机，同时也能给管理者通过正式沟通而得不到的内外部信息。因此，现在企业的管理者都很重视非正式沟通，常利用私人聚会及非正式团体的娱乐活动等，从与员工接触中获取各种信息，作为改善管理或拟定决策的参考。

（二）按沟通流动的方向可分为三种

下行沟通，即企业组织内最常见的将上级所拟定的组织目的、管理决策等传达至属下各基层。传统的企业组织都偏重于下行沟通。上行沟通，是指员工向管理者报告工作情况、提出建议、意见，表达自己的意愿等。平行沟通，也就是横向沟通，在企业组织内部，同部门之间、员工之间的沟通。

（三）按沟通的方法可分为书面沟通和口头沟通

书面沟通的优点是具有权威性、正确性，不能在传达过程中被歪曲，可永久保留。口头沟通的优点是，有亲切感，可以用表情、语调增加沟通的效果，可以马上获得对方的反应，具有双向沟通的好处。