高效沟通的案例篇（1）

案例教学自20世纪20年代被美国哈佛商学院创先应用于管理教学以来，被广泛借鉴应用于国内外工商管理学院的MBA教学，成为一种培养企业高素质、实用型管理人才的重要有效的教学方法。特别是对MBA学员提升管理技能方面有明显优于传统教学模式的效果。

在MBA的案例教学实践中，我们也深刻地体会到案例教学课堂效果与教师是否具备扎实的理论功底，对相关行业信息的了解程度及个人经验有关外，还有与学员互动及课堂控制的沟通能力与技巧也紧密相关。具体包括老师有没有能很好引导和调动学员的积极参与技巧，是否能针对案例问题对学员有深入提问引导的沟通技巧等方面。

一、MBA案例教学的教学效果导向

以培养职业经理人为目标的工商管理专业硕士教育非常注重强调对MBA学员思维模式、管理认知沟通能力、解决问题能力等方面的培养。本人认为MBA案例教学以提升学员管理能力的教学效果导向下，教师在案例教学中能否更进一步地帮助提高和改善学员管理能力的训练是有技术方法可循的。如“提高解决问题能力”、“改善思考方式”和“锻炼沟通能力”及“创新能力”其实要求教师有一定的沟通技术能充分引导激发学员的潜能，使其思考分析引导学员达到最佳思考分析状态，创新能力也自然顺导而出。

教师对案例问题的提问引导设计、案例讨论中的沟通互动技术、引导案例深度剖析的科学提问设计技术等方面，对整个案例教学效果、学员参与及学员提供的知识信息都非常重要，而这些沟通技术正是影响教师与学员案例讨论互动关系及引导能力锻炼的关键。

二、企业NLP教练技术

在接触到企业NLP教练技术后使自己在教学实践中深受启发，认为企业教练技术在沟通技术上能帮助解决以上问题。企业NLP教练技术是“NLP”即为“身心语言程序学”与教练技术(Coaching)两相结合。教练要与受训者良好建立和谐的关系下，帮助其提升成长改变，NLP正好能提供进行这种工作的各种有效手法和技巧。它们都是研究人、尊重人、关注人的，同时有各自的起源又各具优势。

1.NLP(Neuro-Linguistic Programming)神经语言程式学。自1971年Richard Bandler与John Grinder二位创始者在美国加州大学SantaCruz分校开始着手研究以来，经过几十多年不断的发展，目前在北美与欧洲一些国家，NLP被广泛应用于人际沟通、个人成长、企业经营管理、教育创新、教育训练等领域，效果理想。在沟通技术方面，NLP可以给出一套技术方式使沟通者能根据每一个人独特的思考模式，实现如何参阅沟通对象外表快速了解内心，怎样能够有效地达到对方配合的沟通效果。NLP能帮助沟通者在沟通的过程中，使用怎样的语言、声调和身体语言最能使得对方接受自己的一些方法技巧。

2.企业NLP教练技术。企业教练技术起源于20世纪90年代的美国，作为一种新颖有效的管理技术，从其产生就被欧美企业在管理实践中广泛运用。如美孚石油、国泰航空、爱立信、IBM公司、宝洁公司、英国航空公司、柯达公司、BPAMOCP石油公司等多家国际著名企业。

“企业NLP教练技术”中教练的工作是帮助个人和团队最大化地发挥能力的过程。能使被教练者洞察自我，发挥个人的潜能，有效地激发团队并发挥整体的力量，从而提升企业的生产力。教练帮助人们释放自我的能量、超越个人的障碍和局限，达到个人的最佳水平，同时促使团队优秀地完成任务。教练通过一系列有方向性、有策略性的过程，洞察被教练者的心智模式，向内挖掘潜能、向外发现可能性，令被教练者有效达到目标。

三、企业NLP教练技术在MBA案例教学中的运用

在MBA案例教学中，案例帮助提供了一定的问题或角色背景，那么教师在引导案例的问题解决和带给学员知识信息过程中就可以扮演教练的角色，帮助和引导学员充分发挥其潜能，带领进入思考解决问题的最佳状态。

1.教学沟通中遵循NLP的基本假设前提。我们在MBA教学中会发现，理想的课堂效果是要形成教师与学员间的有效沟通，MBA的学员都是有个性与主见的，他们在乎自己的观点对学员的影响力及教师对其意见的尊重，因此NLP的基本假设前提帮助理解沟通的意义是受对方的回应影响。教学沟通中遵循NLP的基本假设前提，可以帮助形成和谐有效的沟通。

2.企业NLP教练技术基本技巧。教练技术需运用四大技巧即为倾听、提问、区分和回应帮助了解和引导学员对象。教练技术运用表达、干预、自我开放等技术帮助学员领悟问题的实质。

倾听——从对方的叙述中了解学员思想状态。

倾听是为了获取资料，了解真相，有针对地给予回应。在NLP技巧中，有感官敏锐度的训练、检定语言模式等都可以帮助提升教练技术倾听能力。教练可以通过身体态度姿势传达对发言者的重视，保持良好的目光接触，开放的态度，身体的前倾以表现鼓励尊重学员。教练技术还可以以心理参与与语言参与的方式，支持性陈诉，反馈性陈述都可以加强与学员建立良好沟通关系。

提问——帮助对方挖掘自我盲点，发现其潜力所在。

提问问出好问题就是在帮助解决问题。教练技术的发问是一个有针对性的发问，问的是和被教练者的目标有关系的、有帮助的问题。提问问题的方向目的有:为了收集信息、为了帮助对方明确目标、为了引导启发对方、为了激励对方、为了挑战对方。哈佛大学的C.Roland Christensen教授归纳的十种问题类型对提问设计技术有非常大的参考价值。

区分——让对方更加清晰。

区分的目的在于提高学员的自我洞察力，让学员看到更多的选择和可能性，从而支持学员对认知事物和接受改变观点的基础。帮助学员辨识案例事实信息哪些有用的，哪些属于“添乱”之类。

回应——发挥镜子的反射作用，及时指出对方存在的问题。

研究认为MBA案例教学中有时我们的教师就可以是教练的角色，从拓宽学员的信念入手，着眼于“激发学员的潜能”，得到更好的解决方案。教练不是帮学员解决具体问题，而是提供一面镜子，以教练技巧反映出学员的心态，使学员洞悉自己——理清自己面临问题的状态，并就其表现的有效性给予直接的回应，使学员及时调整策略认清目标，以最佳状态去创造解决问题的方法。

本人在MBA教学中承担《市场营销管理》及《企业经营竞争沙盘模拟》等的课程，实践中加以运用有这样的体会，认为将NLP运用于教育心理学改善沟通技术会有很好的帮助，能根据分析学员所想，调动其配合，通过有效沟通影响其观点。教师能将学员“要我学”的心态轻松地转变成“我要学”。

参考文献

[1]傅永刚.案例教学对于MBA学员管理能力提升的实证研究[J].管理案例研究与评论，2009(4):286-288.

[2]卢小丽，武丽慧.MBA学生参与案例教学的影响因素研究[J].管理案例研究与评论:第2卷第1期，2009，(01):67-69.

[3]邱祝军.浅谈案例教学中教师的角色定位[J].中国校外教育下旬刊，2008(8):68.

高效沟通的案例篇（2）

商务沟通和谈判课程是一门实践性很强的课程，其教学目的除了培养学生在具体商务环境场景中用英语进行有效商务沟通的能力外，还需要使学生在理论学习的基础上，综合能力通过实践得到有效的提高。

一、商务沟通与谈判课程中能力培养要求

综合能力培养是商务沟通和谈判课程中重要的教学目标之一。这里的综合能力主要指学生的社会能力、方法能力和个性能力等关键能力。商务沟通与谈判课程是一门实操性较强的课程，教学活动以小组合作形式展开，商务写作和演讲、电话营销培养的是学生表达能力与个性能力，而商务谈判和产品推销和展销会则主要通过模拟任务操练锻炼学生社会能力和方法能力。

从上述能力培养要求可以看出，商务沟通和谈判课程的教学不但要求学生具有灵活应用语言的能力，更要求学生有较强的团队合作能力、交际能力和综合素质能力。因此，商务沟通与谈判教学应该使用特有的教学方法，将培养学生的综合能力贯穿于整个教学中。

二、案例教学法在商务沟通和谈判课程中的运用

1.案例教学法的教学特征介绍

案例教学法结合教学主题，通过师生互动的教学环节，让学生了解与教学相关的概念和理论，培养学生的高层次能力。由于案例教学法是基于有效的师生合作，以学生为中心，充分发挥学生主观能动性的一种高效教学方法，故其常常运用在实践性和应用性较强的专业领域中。

2.案例教学在商务沟通和谈判课程中的具体实施

案例教学法根据其特点，实践操作性比较强。由于其重视任务从提出到完成的过程，因此总体实施步骤比较好把握，现就以商务谈判为具体示范，通过案例教学法的实施看如何提高学生的实际谈判能力。

案例主题：教学案例之“商务谈判会议记录”

教学任务：商务谈判的会议记录模式和现场模拟

教学目标：掌握商务谈判会议记录格式、文体特征和相关语言词汇学习

任务活动：小组讨论、口头报告、会议记录撰写和现场模拟

案例教学法具体实施步骤：

步骤一，导入。教师把学生分成2～3人一小组，并提供一段商务谈判视频（案例），让学生在5分钟内对谈判内容做会议记录，此项任务完成后让小组成员相互交流记录信息，并初步讨论谈判中会议记录的要点和特征。

步骤二，商务谈判会议记录文体学习。教师在完成上述导入步骤后，给学生提供真实的商务谈判英文文本资料（案例），让学生以小组为单位，分析总结该文本资料中的文体特征，并且找出文中文体使用表达不符合英语语言，使用不得体和不规范的地方，最后以小组为单位用英讨论总结报告。

步骤三，商务谈判会议记录语言词汇学习。教师应根据商务英语文体特征，对商务谈判文本资料中的相关商务词汇和句型通过对比的方式让学生进行相关性练习，从而巩固和强化学生的语言技能学习。

步骤四，小组模拟展示。各小组针对上述的案例，通过角色扮演还原商务谈判场景，并进行谈判会议记录撰写。

步骤五，任务完成性评价和反馈。教师根据各小组的完成情况对其组员的社会能力、学习能力和个性能力进行评价和反馈，内容可包括学生的语言使用情况、小组合作精神、分析和解决问题能力、逻辑思维能力和自主学习能力等。

3.案例教学法的实施内部和外部环境

要合理高效使用案例教学法，要考虑到学生作为学习主体这一因素。教师在课堂中实施案例教学法时需要考虑案例材料的真实性、时效性和趣味性，以便能充分发挥学生的积极性对案例进行自主学习。

三、结语

案例教学法是一种使学生的综合能力得到有效训练的一种教学方法，有较强的操作性和实用性，在类似商务沟通和谈判实操性强的课程中对学生能力培养的教学效果尤为明显。但在具体实施案例教学法的过程中，学校也需要考虑其实施的内部和外部环境，以便使案例教学法的实施能更加高效。

参考文献：

高效沟通的案例篇（3）

开展护患沟通培训课程，提高急诊护生及护士沟通技巧，是应对日益高要求的患者及家属，建立和谐的护患关系的重要举措。有调查显示，对急诊科护士进行一系列沟通技巧和护士自身基本素质的培养，加强护患沟通后，急诊科护理满意度上上升至99.8%，提高了护理质量。因此，通过护患沟通课程培训，提高沟通的技巧和有效性对减少护患纠纷具有十分重要的意义。

为了解护生对护患沟通认识和相关知识掌握现状，探讨门诊急诊护患沟通现状及对护生开展规范系统化护患沟通课程培训的效果及意义，对实习护生开展正规系统化的护患沟通课程培训前后效果进行对比。受培训的护生的护患沟通意识增强，护患沟通技巧提升，患者对护生的认可度提高。护生对护患沟通的重要性认识不够，知识技巧缺乏。护生是护理队伍的重要组成部分和生力军，是即将走入临床的护士，对护生开展护患沟通课程培训对增加其从业的信心，构建和谐的护患关系，顺利完成实习计划，有着十分重要的意义。

资料与方法

2010年7月～2011年3月接收实习护生72名，男6名，女66名，年龄19～23岁，平均20.5岁，本科学历32人，专科学历40人，先后分8组实习，每组9名护生。2010年11月开始对急诊科护生进行了有针对性沟通强化教学。

方法：

⑴入科时对急诊科特点介绍及沟通知识系统理论教学：护生入科时，护士长都会向入科护生介绍急诊室的特点及有效沟通的重要性。2010年11月开始，护生对沟通理论和技巧的学习，每个星期集中学习1次，对发生在白班或夜班的无效沟通案例或较成功的案例，由值班护士在次日早上交接班时汇报讨论并由教学老师将案例整理于每周4下午固定授课的时间和护生一起集中学习。

⑵沟通理论和技巧的学习。学习沟通的概念、内容、形式、方法与技巧。请专业老师或临床有较强实战经验和理论的护士集中授课，系统学习沟通的理论和的技巧。如：①学习语言艺术，掌握沟通的基本功。语言是沟通护患关系的桥梁，是取得患者信任、建立良好护患关系的重要因素。②学习沟通技巧，如沟通分为语言性和非语言流，而语言的交流是思想沟通的一个重要内容。沟通过程中，有55%是肢体语言，38%是语调，而内容只7%。③学习有效沟通。急诊患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，都认为自己的病最严重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有关用药、治疗、预后护理安排及医生的业务水平等。通过这些学习，就能充分利用这些经验和技巧作为指导，进行更有效的沟通。

⑶互动式讨论交流：老师讲解沟通内容及技巧后，再由学员讲述自己遇到的沟通案例，包括成功的和失败的。一起讨论学习并归纳总结，共同进步。

⑷护患沟通案例学习：收集科室或他人发生过的成功的和失败的护患沟通案例，总结成功经验和失败教训，集中讨论。掌握其关键，在碰到相同或类似的问题时灵活变通加以运用。例1：患者，女，56岁，诊断：高血压病，患者性格暴躁，惧怕疼痛，护生穿刺失败，该怎么做。例2：患者，女，48岁，诊断：急性胆囊炎，意识清楚，生命体征尚可。患者输液抗炎治疗半小时后疼痛未缓解，患者抱怨疼痛仍未缓解，怀疑诊断错误及所用的药物为假药。该如何。例3：患者，女，32岁，诊断：上呼吸道感染，精神差。患者家属索要的水杯已用完，患者男家属发怒谩骂还要打人该怎么办。更多案例在此不一一列举。对于案例的学习，会先让护生思考作答，必要时进行场景模拟，然后老师再给经验总结出有效的沟通方法和技巧，一起讨论交流共同提高。为此，也汇编了平时工作中碰到的典型案例以供学习培训所用。

结 果

2010年8～11月未对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学与2010年12～2011年3月对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学两个时段相比，护生护患沟通知识理论考核平均成绩分别为92分、97.5分，患者拒绝护生静脉穿刺人次分别为143、59，护生健康教育人次分别为214、657，患者对护生平均满意度分别为92%、98.5%。

讨 论

重视护生沟通能力培养是临床护理带教工作的重要内容之一：随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，“以患者为中心”的理念日益深入人心，通过沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解，及时提供准确、优质的护理服务，增加患者对护士的信任感和满意度。随着经济的发展和人们卫生保健意识提高，患者及其家属对医护人员的要求越来越高，护理及医疗的纠纷也日益增多。据文献报道，89.2%的护士有因沟通不良而发生过护患纠纷或小摩擦，虽然护患沟通的重要性早已被大家认识，但缺乏正规和系统化培训。71.6%的护士在校期间仅学过部分护患沟通知识，77.3%的护士并未参加过任何关于护患沟通的培训。

重视护生沟通能力培养是为患者提供优质护理服务的必要举措：2010年3月为响应卫生部“创全国优质护理服务示范工程”从院领导、护理部到护士长及各一线护士都十重视护理服务质量，作为医院窗口，在重视护理服务质量上更是十分重视护患沟通。把护患沟通作为一项业务或课程来学习，就会加强对护患沟通的重视，从而有效地掌握护患沟通的技巧，减少和避免不必要的误解、矛盾和冲突。同时，因为护生是护理队伍的重要部分，也是护士的生力军，为此，护士长、各带教老师都十分重视护生沟通的培训。

重视护生沟通能力培养是提高护生综合素质的有效方法：通过对护生的护患沟通课程培训，使护生增强了护患沟通意识，提高了护患沟通技巧，减少了护患纠纷。对于同样的有效沟通作用因素和服务对象，在门诊急诊及其他科室针对科室的不同特点有所侧重的开展规范系统化的护患沟通课程培训是很有必要的。当然，护理工作中要使用好沟通交流，要不断提高自身的思想素质和修养，具备相应的理论知识(心理学、健康医学、行为医学及与医学相关的边缘科学)，敏捷的思维能力，拓展医学视野，才能取得良好的效果，但开展护患沟通课程学习对提高护生及护士沟通能力及有效减少和避免纠纷将起到十分重要的作用。目前，很多医院还未充分认识到提高有效护患沟通的重大作用，也没有把护患沟通作为一项课程或业务来学习和培训，随着患者对护理服务要求的提高，而这部分恰恰也是需要重视和提高的。

参考文献

1 隋树杰,仰曙芬,王媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查［J］.中国护理管理,2009,9(11):21.

高效沟通的案例篇（4）

可以说，沟通是在各项技能中最为基本和富于人性化的，它渗透在人类生活的方方面面，特别是在职场竞争时，良好的沟通是一个人获得成功的关键。然而，由于视野及阅历等的局限，相当多的高职学生并没有意识到交流与沟通的重要意义与作用，等到快结束学校生涯真正走向社会和工作岗位时，才发现由于自身沟通能力的薄弱而阻碍了在职业道路上的发展。所以，高职院校应适时开设《人际沟通与语言艺术》课程，让学生尽早地明白较强的沟通能力对于他们今后的职业生涯有着至关重要的作用，能够主动地关注和提升相关的沟通技巧，并在教师的指导下进行沟通技能的训练，为个人的职业生涯发展奠定基础。

（二）掌握交流与沟通的基本方法与技能

在学生明确了交流与沟通的重要作用的前提下，《人际沟通与语言艺术》课程的开设能够教给学生沟通的基本方法与技能，使其掌握沟通的原则，并在沟通中加以运用。一般来说，沟通技能可以从“听”“说”“问”“答”四个方面入手对学生进行训练，这四个方面基本上囊括了沟通的现实流程，四个方面各有侧重，涉及的技能技巧也不同。学生掌握了“听”“说”“问”“答”这四个方面的沟通技能后，就能从总体上对沟通流程进行把握，在不同的环节采取不同的沟通策略，达到有效沟通的目的。

（三）提升在不同情境中的沟通能力

在学生掌握了“听”“说”“问”“答”四个方面的沟通技能后，可以将学生带入不同的情境，锻炼他们的沟通能力。就高职学生而言，由于其面临的是毕业后走入职场，因此职场沟通对他们来说是较为重要的。高职学生在毕业时也会面临较大的就业竞争和压力，因此，以求职作为情境，重点训练他们在求职过程中的沟通技能与艺术也是十分必要的。另外，还可以根据学生专业方向的不同，有针对性地提升他们的沟通能力，例如，针对旅游专业的学生可以为其创设导游情境，针对护理专业的学生可以为其创设护患沟通的情境，针对营销专业的学生可以为其创设谈判的沟通情境，有的放矢地培养学生在不同情境中的沟通能力。

二、《人际沟通与语言艺术》课程的教学内容

《人际沟通与语言艺术》课程教学内容主要包括几个方面，首先是关于沟通相关概念的讲解，这部分内容主要是为了使学生从宏观上把握人际沟通的重要意义与作用，对该课程的学习形成一条清晰的主线，能够将接下来的学习内容有序地串联起来。在完成这部分的学习之后，教师再从不同的沟通情境入手，具体讲解在不同的情境下需要采取的特定的沟通策略，教师可以设定职场沟通、日常沟通、演讲、谈判、求职、导游、主持、推销、护理等不同的情境，引导学生进入该情境之中，身临其境地感受在不同情境下所运用的沟通策略的不同。这样的教学内容做到了主干清晰、脉络分明，学生能够有重点地对所学内容进行把握，并能够有效地将其运用到实践之中。另外，教师在教学内容上还应多结合“案例分析”“实践训练”“自主学习”和“拓展阅读”等内容，通过案例分析和讨论、设计教学情境以及模拟角色等方式，让学生“做中学，学中做，学做结合”，不断提高其人际沟通和交流的能力。

三、《人际沟通与语言艺术》课程的教学方法

（一）任务导向教学

从学生接受知识的过程看，在任务导向教学模式下，他们所习得的知识来源于实践，在实践中得到了感性认识，并经过反复的实践对知识进行深入透彻的理解和掌握，使感性认识上升到理性认识，进而内化为自身的能力与素质，用于指导自己今后的实践。任务导向教学成功与否的关键在于任务的设置以及在学生完成任务过程中教师对整个过程的掌控。如果教师下达给学生的“任务”过于容易，那么学生往往会认为没有挑战性，从而失去兴趣；教师下达给学生的“任务”太难，学生又会产生畏难心理和自卑心理，从而失去学习的信心。所以，过于简单和过于困难的“任务”，都不能有效激发学生的学习积极性，达不到预设的教学目标。因此，教师应首先了解学生的现有水平，以及学生可能的发展水平，在这之间找出学生的最近发展区。教师应着眼于学生的最近发展区，为其提供带有难度但是经过努力可以达成的“任务”，以充分调动学生的积极性，发挥他们的潜能，超越最近发展区而达到下一发展阶段的水平，并在此基础上进行下一个发展区的发展。教师要先对所设定的“任务”进行分解，并分层次地下达给学生，在实际的课堂教学中，教师要根据学生对当前知识的掌握情况，分配层次对应的“任务”，由易到难，阶梯式地把知识的学习引向深入。另外，教师还可以根据不同学生的具体水平，分层次地指派给不同学生不同的“任务”，让不同学情的学生都能够品尝到成功的喜悦。例如，教师在讲解求职情境中的人际沟通时，可以给学生设定模拟招聘的任务，指派一部分学生担任招聘人员，一部分学生担任应聘者，以此锻炼学生的自我推销能力，积累他们的应聘经验，掌握在应聘中需要的礼仪，增强他们的自信心。学生在完成模拟招聘任务的过程中，从面试的准备到面试的口才锻炼，从面试的问与答到面试的仪态等都有了全方位的经历，这对提升他们在实际求职中的能力有着直接的影响。

高效沟通的案例篇（5）

案例分析法，又称个案研究法，是在课堂中将具有针对性和典型性的案例灵活运用，在帮助学生理解掌握基本理论的基础上，培养学生分析、解决问题的能力，同时激发学生学习的自主性，开发学生的潜能，以此增强教学效果的一种教学方法，目前已广泛应用于多种教程中[1]。临床低年资护士工作经验不足、技能操作不够熟练、思考问题比较单一、不善于和患者及其家属沟通、不能有效的运用所学知识和技能迅速正确的判断和处理临床突发事件等。为了增强护理人员的风险管理意识，提高护理人员解决问题的综合能力，减少护患纠纷发生，持续改进护理质量，我院自2012年9月～20l3年2月采用案例分析法对低年资护士进行培训.取得了较好的效果。现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料 选取2008～2012年进院的259例低年资护士，女性251例，男性8例，年龄18～24岁，平均20.1岁。学历：中专26例，专科218例，本科15例。工作年限1～4年，平均工作年限1.7年。

1.2方法 2012年9月～2013年2月对我院259例低年资护士采用案例分析法进行学习事物能力、观察能力、适应新情况能力、执行业务操作能力的培训，为期6个月48课时。实施步骤：①组织者选择临床工作中的特殊案例，如罕见病例、疑难病例、护理不良事件等。②确定案例分析讨论的主讲教师。③主讲教师熟悉案例、列出案例难点和疑点。④布置教学小组成员查阅资料，集合相关知识点。⑤组织案例分析讨论会，包括：？主讲教师汇报案例，提出问题。？教学组成员回答问题，讲述相关知识点。？参训护理人员提问或发表观点，提出护理对策。？组织者总结，包括案例的关键点、相关知识要点、思维方法、护理措施等。⑥讨论结束后评估培训效果，收集意见，持续改进。

2讨论

2.1增加学习积极性，提高了护理专业知识水平 此教学方法可激发低年资护士的学习积极性，变被动学习为主动学习，培养其积极探索、努力钻研的科研精神。对于低年资护士的培训从教学授课、提问、老师解答、分享临床经验、讨论、点评多个环节人手，充分发挥低年资护士的主观能动性，主动参与到学习与讨论中。通过特殊案例的特点引出相关的知识难点，进行回顾或学习，扩展了知识面，促进护理人员学习和掌握疾病相关特点和难点。再由培训老师进行点评和总结，对低年资护士进行启发和引导，对整个学习过程有效的整体把握，有效地提升了护理专业知识水平。

2.2提高护士临床沟通能力 护患沟通属于实践性技能，不同于理论知识的学习，必须要将理论运用于实践，并反复练习方可见成效[2]。良好的护患沟通技巧对化解紧张的护患关系、预防护患纠纷有积极的作用。通过案例分析，指导低年资护士参与模拟案例，讨论、分析、总结，累积了护患沟通的经验和技能，沟通能力得到提高。

2.3案例分析法教学有利于低年资护士落实核心制度 教学案例来自临床，真实生动、直观具体，在低年资护士的思考和老师的引导下，问题的解决过程呈现出核心制度的每一条具体内容，激发了低年资护士阅读、思考和分析解决问题的兴趣，使低年资护士对护理核心制度的掌握从无谓的死记硬背改进为实质性认知，便于低年资护士对核心制度的记忆和掌握。

2.4加强低年资护士的安全防范意识 通过对低年资护士进行不良事件案例分析讨论，帮助护士找到可能影响患者安全的隐患，提高了辨别、规避风险的能力，重视护理安全隐患要点，强调了护理操作中的高风险因素和环节，使其对护理安全防范有了进一步认识，更好地按照操作规程和制度进行医疗行为，减少或者避免了同样类似的不良事件发生。

2.5案例分析法可以提高低年资护士评判性思维及处置能力 案例分析法是通过描述客观真实的问题情景.帮助护理人员作为某种角色进入特定的情景和学习过程；通过现场主讲人的启发，引导学生进行质疑和反思，在轻松、平等、融洽的气氛中分析、讨论和交流，共同寻求解决患者实际问题的方案，这种以质疑为起点的案例分析学习方法是提高学生评判性思维能力的有效手段[3]。案例分析法的应用过程中，通过讲述护士熟悉的案例，更容易帮助其进入角色去分析、反思[4]。案例分析法有助于培养低年资护士独立思考的能力，建立评判性思维的逻辑模式，提高评判性思维能力，同时也将所学的理论知识和推理模式相联系，把头脑中孤立、分离的知识转化为一套解决类似问题的思考策略与程序，缩短了书本知识与临床实践的距离。通过对案例相关的难点知识进行系统回顾或学习，在掌握了一定的专科疑难重症观察知识的基础上，对患者存在的护理问题作出综合评判，实施正确的护理处置措施，每位受培训的护理人员必须提出自己的观点和方法，吸取案例的经验和教训.最后通过组织者总结归纳，提高护士的评判与处置能力。根据学习的迁移理论[5]，在未来的临床工作中一旦面临相似的情景，决策的效率将大大提高。

3结论

临床低年资护士是护理队伍的新生力量，其素质高低不仅影响护理队伍的整体素质，而且也影响医院的整体护理质量和护理安全。案例分析法是指把实际工作中出现的问题作为案例，交给受训学员研究分析，培养学员的分析能力、判断能力、解决问题及执行业务能力的培训方法[6]。案例分析法在低年资护士培训中的应用，不仅增加护士学习积极性，提高护理专业知识水平，提升了沟通能力，更有利于其落实核心制度，加强了安全防范意识，提高了评判性思维能力及处置能力，为患者提供优质高效、安全有效的服务。

参考文献：

[1]丁晓莉.案例分析法在政治经济学教学中的应用研究[J].新西部，2010，3（25）：65-66.

[2]袁晓玲，赵爱平，杨艳，等.低年资护士护患沟通技能培训的效果研究[J].中华护理杂志，2012，47（7）：633-635.

[3]沈勤，马小琴，谷娟娟.护理实验教学中培养学生批判性思维能力的探讨[J].中国高等医学教育，2005.3：72-73.

高效沟通的案例篇（6）

1.2住院中在对患者的治疗过程中，要让治疗方案加以落实，要观察疗效和发现不良反应，要确认治疗方案的执行情况，要检查患者用药依从性都需要临床药师与医师、护士和患者的沟通。如及时了解患者用药后的感受，介绍用药注意事项，指导用药方法等。临床药师也要和医生加强沟通，如向医生提供药学文献和药学信息。对于医嘱审核中发现的问题，及时交流沟通，调整用药，合理治疗。例如1例使用伊曲康唑抗真菌治疗的患者，加用多潘立酮后导致前者血药浓度升高，出现肝功能损害[3]，临床药师提醒医生注意药物相互作用，相应调整了治疗方案。又如临床药师发现护士在配制肿瘤化疗药物时，在给药的先后顺序、滴注的速度等方面存在不合理之处，就通过学术讲座，用药学知识对护士解释制定用药方法的原则以及用药方法对疗效或不良反应的影响，并且将上述要求制成表格供护士配制药物时参照。

1.3出院前通过与医生的沟通，总结治疗过程中的经验和教训。讨论出院带药和出院后的随访计划。对患者进行用药指导，要详细告知出院所用药物的目的，预期疗效及影响疗效的因素，可能出现的问题。指导药物的保存方式，对于服用方式也要加以指导。对于药物不良反应也要详细说明，例如对于从事高危作业的人群（比如高空作业者、司机等），要特别告知哪些药物具有嗜睡作用，服药期间要避免高危作业。告知随访计划，如何时门诊复查，出院后应当做什么检查等。

2临床药师沟通的对象

临床药师不同于传统的医院药师，不能坐在药房里，而是要深入临床一线。所以不再是只和药物打交道，而是还要和人打交道，主要是医生、护士、患者及其家属。

2.1与医生沟通临床药师应参与医生查房，参加药物治疗方案的讨论，参与患者治疗方案和药学监护计划的制定，提出自己的看法和建议。比如有一病例服用美多巴治疗帕金森病，原方案为一日2次，每次1/2片，患者反映症状控制不好，后在临床药师的指导下，调整用药，考虑到美多巴起效快，但维持血药浓度的时间不长，故改为一日4次，每次1/4片，效果得到一定改善。临床药师还应参加临床会诊，会诊中充分发挥药学知识和药学监测（如血药浓度测定）的优势。为提高医生的药学知识，可开展药学讲座，或和医生一起学习相关文献，传播合理用药的知识。

2.2与护士沟通护士是医嘱的执行者，临床药师指导护士给药方法和注意事项，检查护士对治疗方案的执行情况，及时帮助解决执行治疗方案中出现的问题。临床药师可定期为护士开设讲座，提高护士的药学知识。日常工作中也要耐心地接受护士的药物咨询。

2.3与患者及家属沟通临床药师不仅要从医生书写的病历上了解新入院患者的情况，还应主动询问患者，尤其是用药史、治疗效果和不良反应，作为制定治疗方案的依据。临床药师可参与医生的查房，也可在医生查房后进行药学查房，检查患者用药情况并作相应指导，询问患者用药后的疗效，对产生的不良反应作好解释工作，并反馈给医生。比如，长期服用阿司匹林，要注意是否有饱胀感、泛酸、嗳气、胃痛等胃部不适感，必要时调整用药，以免在用药上顾此失彼，一病未愈、又添新症。

3提高临床药师的沟通能力

3.1加强培训临床药师的培养分为3个阶段，即在校生的培养、毕业后规范化培养和继续教育。临床药师的培养中既要注重专业知识和技能的培养，也应加强人文方面知识和临床技能的培养。在校培养阶段，应多开设人文学科，比如医师的职业规范、组织行为学、组织文化学、社交礼仪和沟通技巧等，学习团队协作、与人沟通方面的知识。毕业后规范化培养阶段，更可以结合实际工作，进行病例讨论、案例分析、工作点评等[4]，上级药师和科室主任不但要关注年轻药师的知识水平和业务能力，也要关注其沟通交流能力，让年轻药师在实践中不断提高沟通能力。

3.2增加考核内容目前对于临床药学专业学生或临床药师的考核，往往只考核药学专业知识，而对于其他能力的考核关注不多。应在考核中适当加入人文方面知识和沟通能力的考核，以引导临床药师重视这方面能力的培养，为今后工作打下良好的基础。同时，在考核形式上，除进行书面考核外，可采用多种形式，比如目前在临床医学生中应用比较成熟的标准化患者考核方式[5]，也可用于临床药师的考核。在考核过程中模拟患者应当关注考生人文方面的表现，增设此类评分内容，比如考生的服饰、谈吐、姿态、表情、动作等，在交流中是否体现对患者的关心和尊重、是否使用礼貌用语等。

3.3提高自身的内涵和素养沟通体现的是内涵、素养，所以要提高沟通能力，首先要修炼自己的内涵和素养。通过学习人文方面的知识，借助实践积累来提升自己的涵养。在沟通中营造平等、友好的氛围，自然而不失庄重、严谨又充满温情；在沟通中恰到好处地传达交谈信息，体现人文精神；尊重对方，关注对方的心理和情绪的变化，适时引导话题，使交谈更富有生气和感染力，使沟通更富有成效；学会自我控制，遇到不愉快的事或人，能宽容大度。

高效沟通的案例篇（7）

管理离不开沟通，沟通隐含在管理的各个职能之中，并贯穿于整个过程。无论是计划、组织、协调、还是领导、控制、决策，都与沟通密切相关。对于管理与沟通，管理学发展史上各个学派对此众说纷纭，有关沟通的意义多达100多种，沟通的含义是相当丰富而复杂的。企业管理沟通学者专家认为，管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间等，旨在完成组织目标而进行的有意义的信息发送、接受与反馈交流的全过程，即各组织对该过程的设计、规划、管理与实施的交流过程。

从具体的实践应用层面来说管理沟通是指为了实现目标，管理者把信息、观念或想法传递给其他人的过程。首先，管理沟通是一种有目的的活动。严格说来，任何沟通活动都有自己的目的，只不过管理沟通与其他沟通形式相比目的性更为明确罢了。管理沟通的目的是为了实现组织目标，因此，在管理沟通过程中必须依照目标进行沟通，不能为了沟通而沟通。其次，管理沟通是一个互动过程。多数情况下，管理沟通不是单方面的沟通，而是一个涉及思想、信息、情感、态度等交流的互动过程。第三，管理沟通是多层面的沟通。管理沟通是一个涉及个体、组织和外部社会多个层面的过程，在这个过程中，既存在个体和个体之间的沟通，也存在群体与群体之间的沟通，还存在个体与群体、群体内部与外部的沟通等。不同的管理沟通具有不同的特点和要求。

所以，为了使学生充分理解概念和理论，教师在讲授时必须在全面理解的基础上把握知识要点，知识要点讲透彻了，其它问题也就迎刃而解了。如沟通障碍问题，学生只要把握沟通障碍产生的环节和原因，采取正确的对策克服沟通障碍，正确运用原理沟通的基本方法，就很容易掌握。在讲授的过程中要处理好理论与方法的联系，通过掌握一些相关其它内容和方法，来深入理解其理论依据。

二、明确管理与沟通的区别与联系

1　管理与沟通的内在联系

管理和沟通有着密切的联系。管理和沟通是两种存在大量重叠的人类行为过程。其一，所有的管理行为过程，绝大部分就是沟通行为过程。沟通是管理的实质和核心内容，也是管理得以实施的主要手段、方法和工具。如管理职能中的计划，计划必须有信息收集、整理、分析作基础，信息收集处理的过程就是沟通的过程。其二，如果把沟通行为过程由人类社会大背景缩小到企业或组织内外部这一相对较小的范围来考察，从组织行为学的角度看，大量的沟通行为过程必然与企业或组织的管理相关或重叠，大部分沟通行为过程都是管理行为过程。值得人们关注的是，在现代信息社会，随着电子、通讯技术的惊人发展，信息本身已经发展成为一个独立的产业部门，并且成为全球经济发展的强劲动力。而在信息产业及其相关企业中，信息的传播、交换、共享速度对企业经营成败更是具有直接决定性意义。在咨询公司，团队沟通、知识共享、协调配合这些管理性质的沟通，担负起了企业资源、智力整合以及为客户创造价值的重任，企业资源的整合基本靠的是成功有效的沟通与组织。在这样的形势下，沟通必然获得越来越多管理者和管理学家的重视。

2　管理与沟通的区别

(1)管理与沟通的侧重点不同。管理和沟通毕竟是两个不同的专业概念。管理比较侧重于人和人、人和物等多种企业资源的组合及组合过程，强调的是管理者、管理对象即资源和全部过程。而沟通则比较侧重于管理活动中必不可少和核心的信息交流行为过程，是管理活动中最重要的一大部分。

(2)管理与沟通的目的不同。虽然管理和沟通都是人类和企业组织中重要的社会行为，但两者的目的并不完全相同。管理的目的是要企业输出最大产出，而沟通的目的则是互相正确理解，但理解并不是一定能达成共识，没有共识从效果上讲有时并不一定能产生最大产出。当然，两者都以充分利用企业或组织资源，争取最大产出为其基本目标和初衷。

(3)管理与沟通的内涵和外延存在不同。管理活动和沟通活动作为人类和企业组织的基本活动，两者在内涵和外延上存在着重叠部分。即该活动既是管理又是沟通。管理与沟通也有各自独立不相重叠的部分，也就是说管理但不是沟通，或者说沟通但不是管理的活动。如管理行为中的决策者个人自己决策，是典型的管理行为，但不是沟通；如果说是沟通，则要将其称为自我沟通。比如仓库管理员对于纯粹商品库存摆放位置的管理，因为它只涉及到个人对一些物品的管理，但这样的行为显然也是常见的管理行为。

(4)管理与沟通针对的范围不同。管理主要针对组织来定义，而沟通是针对整个人类社会来定义的。也就是说，只要有人的地方，就必须发生沟通行为，与存不存在组织或企业没有必然联系。在企业内要沟通，不在企业内也要沟通。而管理，必须以企业存在为前提和对象才能成立和实施。可以说，沟通发生的范围更大更广阔。这也是管理和沟通的重要区别。

高效沟通的案例篇（8）

传统教学的过程通常是授课教师在台上授课，学生在台下记录课堂内容。这样的课堂缺少活跃的课堂氛围和师生之间的互动，并不能满足每位学生的教学需求。因此，多所高校开始进行教学改革，尝试寻求新的教学方法，能够高效利用教学时间来提高学生的学习效率，翻转课堂教学方法开始出现[1]。翻转课堂指学生进行课前学习，将传统教学中的课堂时间与学生课后自学时间进行颠倒或翻转，从而将更多的课堂时间用来进行更具吸引力的课程教学。翻转课堂这种教学模式使教师的角色从“主导者”转变为“引导者”，使学生从被动学习转变为主动学习[2]。目前翻转课堂被广泛用于各个教育阶段的教学，对学生的学习效果有着积极的影响，但其在医学教育中的应用较少[3-5]。因此探讨翻转课堂能否有效应用于护理学教学非常有必要。

1对象与方法

1.1对象

选择我校2017级护理11班、12班的学生作为研究对象，按其所在班级进行分组，将11班定为实验组，12班定为对照组，两组均40人。两组在平均年龄、性别、以往考试成绩等方面比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），有可比性。

1.2方法

对照组采用传统教学，教师按课时准备课件，安排授课内容，布置课后作业，并根据学生的学习情况及时调整教学进程。实验组采用翻转课堂教学。（1）课程目标和课程设计。课程目标主要包括3个方面：知识目标、能力目标和素质目标。由具有多年临床护理工作经验的教师和专业教师组成教学团队，进行课程设计。将学生作为主体，加入情景模拟，培养其思维能力。（2）课程内容与课前预习。将护理实践与理论知识相结合，优化课程内容。授课教师安排每位学生进行课前预习，并查看是否已完成课前预习任务，督促未进行课前预习的学生完成学习任务。（3）教学实施和课后作业。对学生进行分组，将学习成绩较好、成绩中等、成绩较差的学生依次分到各组，并从每组中选出一位学生作为小组代表，负责组织小组学生学习。教师先进行理论知识的讲解，再组织学生进行情景模拟，随时提问，让学生进行小组讨论，讨论后由各组的代表回答问题。授课教师进行总结，并指出其错误的地方，进行讲解。课后作业由小组学生共同完成，授课教师在班级群里上传作业答案，小组成员互判作业。

1.3评价指标

1.3.1基础理论知识考核与案例分析考核基础理论知识考核内容为内科护理学教材中各个章节中的重要知识，总分为100分，考试时间为120分钟，共5种题型，分别为名词解释、选择题、填空题、简答题和思考题；案例分析考核内容为本学期所学知识，总分为100分，考试时间120分钟，共10道题，每题10分。

1.3.2学习能力评估学习能力评估内容主要包括3个方面，护理思维能力、沟通交流能力与问题分析能力。护理思维能力是开展整体护理的前提，也是提高护理学生临床工作技能水平的基础。沟通交流能力不仅是个人素质的体现，也是临床护理学生必须具备的能力。问题分析能力是个人在思维中把客观对象分解为若干部分进行认识和研究的一种能力。每个方面均由25个条目构成，每个条目赋分值为1~4分，总分100分。

1.4统计学方法

应用SPSS20.0统计软件分析整理数据，计量资料用（x±s）表示，应用独立样本t检验比较两组基础理论知识考核与案例分析考核成绩，应用独立样本t检验比较两组学习能力各项指标。P0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组基础理论知识考核与案例分析考核成绩比较

教学结束对两组实施基础理论知识考核与案例分析考核，并记录考核成绩。两组基础理论知识考核与案例分析考核成绩比较见表1。实验组基础理论知识考核与案例分析考核成绩均显著高于对照组（P0.05），表明翻转课堂不仅能有效提高学生对基础理论知识的掌握与理解，同时也能提高其案例分析能力，提高学习成绩。

2.2两组学习能力评估比较

教学结束对两组进行了学习能力评估问卷调查，统计了两组护理思维能力、沟通交流能力与问题分析能力的分数，见表2。两组学习能力有着明显的差距，实验组护理思维能力、沟通交流能力与问题分析能力得分均明显高于对照组（P0.05），表明翻转课堂能够有效提高学生的护理思维能力、沟通交流能力与问题分析能力，加强其学习能力。

3讨论

3.1翻转课堂对基础理论知识学习与案例分析能力的影响

传统的教学模式并不能使护理学生具备应对不断变化的临床护理工作的能力，也无法满足学生的学习需求。因此，护理教学需要不断改革。护理教育工作者正在努力研究教学策略，帮助学生弥补传统教学的不足。因此，创新教学策略对于护理教育至关重要[6]。本研究中，实验组基础理论知识考核与案例分析考核成绩均明显高于对照组（P＜0.05），表明翻转课堂能帮助学生更好地学习基础理论知识，并能有效提高其案例分析能力，与Long等[7]的研究结果相一致。著名学者Busari[8]指出翻转课堂能为学生提供更加灵活、独立、自由的学习环境，不仅能使学生更了解自己的学习过程，对自己的学习方法和学习重点进行调整，使学生以良好的状态进行学习，同时也能促进学生积极参与课堂学习，使其在有限的课堂时间内学习更多的知识，解除更多的疑惑，从而提高其学习效率[9]。

高效沟通的案例篇（9）

中图分类号：G712　文献标识码：A　文章编号：1672-3198(2011)04-0211-02

1、引　言

项目和项目管理实践的历史与人类历史同样悠久，埃及的金字塔、中国的古长城等都是早期成功项目的典范。项目无时不有、无处不在，今天已成为推动人类生产与进步的主要动力。项目管理是一门综合性、实践性、操作性很强的学科，是伴随着社会的进步、应用领域的扩展和项目的复杂化而逐渐形成和发展的。

当前，国内各大院校相继在计算机专业、工程类专业和相关学科领域开设了项目管理课程。这门课程的特点是综合性强，理论和实践紧密相关、相辅相成。传统的“灌输式”教学方法，无法激发学生的学习热情，学习效果不太理想。笔者结合自身的教学工作实际，在项目管理课程教学的手段和方法等方面进行教学改革研究和实践，取得了一些有益的经验和收获。

2、课程教学改革的研究与实践

2.1提倡案例教学

很多学校的项目管理课程教学都只局限于讲述基本的理论知识，教师是主角，学生是配角。授课方式基本上是教师单向地传递知识，学生被动地接受。而项目管理作为一门实践性和灵活性很强的课程，教学中不能仅仅依靠课本进行照本宣科式的介绍，更应该基于学生自己的体验、理解，结合较多的项目管理案例，通过必要的教学手段表达出来。项目管理案例可以来源于教师自身的工作实践，也可以从网上或其它渠道收集。例如项目管理者联盟网(ht-tp：//WWW.省略/)，提供了许多非常好的项目管理案例和学习资料。

笔者通常对收集到的案例素材都要进行整理和提炼，把案例情况介绍控制在一页A4纸的篇幅，做到内容完整、简明扼要，并针对案例内容和相关知识点精心设计若干问题，以便在课堂上让学生展开讨论。我的感触是，一个好的案例，可以组织一场别开生面的讨论，学生在寓教于乐的融洽气氛中，既领会到了项目管理的理论知识要点，又能联系实际，加深理解。例如，在讲到项目团队建设的问题时，可以举一个优秀的项目团队――唐僧师徒为案例，以众所周知的西天取经为背景，概述项目团队的形成和发展过程，分析师徒四人的性格类型和各自的优缺点，及其对项目成败的影响，并就一些映射到现实中的问题展开深入讨论，等等。从教学实践来看，这样的案例分析及课堂讨论，学生是非常欢迎的，也能积极地参与其中。

2.2大胆尝试情景教学

项目管理的许多内容都是实践性、应用性很强的东西，本身并没有深奥的理论，但又是非常重要的环节，例如项目沟通管理。项目管理实践中非常重视沟通管理，项目经理的一项重要软技能就是沟通能力。项目的沟通是全方位、多层次的，贯穿项目始终。良好而有效的沟通甚至能决定项目的成败。学习项目管理，要充分认识到沟通的重要性。但如何让学生理解和体会沟通在项目管理中的重要作用，如何锻炼和提高学生的沟通能力，培养项目沟通技能，就不是仅凭教师的讲解就能够达到良好的教学效果的。情景教学法是针对高校实践性、操作性强的专业课程而创造的一种有效的教学方法，它以真实案例为背景，以角色扮演为手段，在特定的情景下模拟操作或表演，达到既定的教学目的。将情景教学法应用到课程教学中，是一项有意义的尝试。笔者在项目管理的课程教学中，借助一些优秀案例，精心设计了若干场景，让学生在其中扮演各种角色，通过角色在特定场景的演绎和互动，在生动活泼、高潮迭起的课堂氛围中，达到了传统教学方式难以获得的良好效果。

2.3积极倡导合作学习模式

合作学习是一种富有创意和实效的教育理论和教学方法。它的特点是以小组活动为基本教学形式，以团体成绩为评价标准，以提高学生的学习兴趣，培养学习能力、沟通能力、合作能力为目标。将合作学习引入课程教学当中，对改善教学效果起到重要的促进作用。最有效的教学方法就是让项目管理学习者亲自去演习，把自己置身于一个项目团队中，发挥团队合作精神，大家共同完成一个项目的策划、计划、分析和模拟实施。我的做法是，在每学期的第一次课堂上就让学生随机分组，每个小组就是一个项目团队，由学生推选“项目经理”。由各团队自主选择一个模拟项目，围绕项目管理的九大知识领域和五个过程组，以课程教学内容为主线，有序推进模拟项目的全过程。在这个过程中，可以穿插许多项目管理的实战演练，例如制订项目计划和项目章程，召开项目启动大会，创建项目工作分解结构，绘制项目网络图并制订项目进度计划，制订项目成本管理计划，等等。在每周的课堂上，安排一个环节，让各个“项目经理”进行小结和汇报，以便及时了解和协调各模拟项目的进展情况，同时也可以让学生交流学习心得和体会。通过这种方式，不仅让学生逐渐喜欢自主学习，提高了学习兴趣和学习效率，同时也给他们提供了很好的锻炼机会，鼓励他们在大庭广众之下展示自己，锻炼了口才和胆量。

同时，改革课程考核方式，加大平时成绩的比重，由过去占总评成绩的30％提高到60-70％。平时成绩占比增加，考核方式也可以灵活多样。项目管理课程的平时成绩，可以围绕课堂综合表现、平时作业、小组讨论、小组成绩及个人贡献、以及考勤等各个方面进行综合评分，评分标准及各项权重应该事先公布。课程考核方式的转变，客观上也调动了学生的自主学习积极性，使他们更注重平时成绩和综合表现，当然也就强化了课程的学习效果，达到预期的教学目的。

3、结　语

从实际教学效果特别是学生反馈情况来看，项目管理课程教学改革取得了较好的成效。一方面笔者通过教改提升了教学水平和业务能力，另一方面学生也通过教改激发了学习热忱，培养了自主学习能力和实践能力，锻炼了表达能力和沟通协调能力。

参考文献：

高效沟通的案例篇（10）

研究对象为口腔科实习的本科生、大专生和参加住院医师培训的住院医师共68人。其中男性22人，女性46人，平均年龄（22.8±2.5）岁。

1.2课程形式和课程内容

本课程教学形式包括案例分析、角色扮演、录像观摩及现场实践。

案例分析：教师在课前将事先准备好的医患纠纷案例交给学生，同时向学生提出有关问题。如该案例为何出现医患纠纷患者有何心理状态、医师有无失误、该矛盾应该如何沟通解决等问题，让学生自己查找相关文献、资料，开动脑筋，寻找解决该纠纷的方法。上课时抽取学生讲述自己的准备的答案，并引导其他学生参与讨论。最后由老师分析总结。

角色扮演：让学生根据所学的医患沟通技巧，设定好实际的医疗场景，学生分别扮演医师、患者、患者家属等角色。体验各方在医患矛盾中不同的心理历程，体会医师在医患沟通中使用的语言和处理问题的方式是否得当。最后由教师进行点评，引导学生进行“以病人为中心”的诊疗思维训练。

录像观摩：请学生观看实际临床实践中，自己和病人医患交流的视频。引导学生讨论病史采集中技巧应用、如何有效建立医患关系、如何向患者解释病情和诊断、协商治疗的技巧等。最后由教师进行点评总结。

现场实践：组织学生到分诊台、门诊办公室等实践观摩，观察医患矛盾的处理实例，提高医患沟通的实践能力。

2结果

2.1教学效果评估

在临床实习或住院医师培训结束后，发放调查问卷，判定学生医患沟通能力的强弱及获得实践课程设置的反馈。学生普遍能够积极参与医患沟通的实践课程，完成课前的案例准备。在教学中能积极思考，主动参与角色扮演和案例分析等。学生全部参与调查问卷的填写，有效问卷回收率100%。

2.2问卷调查结果

（1）对自身医患沟通能力的评估：所有参与问卷调查的研究对象中，住院医师的得分略高于临床实习的本科生或大专生，但差异无显著性。85.3%的学生认为自己具备了用语言和患者沟通的能力，73.5%的学生认为自己能够控制问诊时间，58.8%的学生认为自己受情绪多变的患者影响较小。最有把握的沟通内容包括：用礼貌用语问候患者，询问就诊的原因，向患者交代治疗后可能的并发症及应对措施。（2）医患沟通实践课程的收获：79.4%的学生认为医患沟通实践课程提高了临床沟通意识，77.9%的学生认为掌握了医患沟通的技巧，52.9%的学生认为培养了对患者的理解和关爱，41.2%的学生认为促进了专业的学习。（3）医患沟通实践课程的形式：当问及医患沟通实践课程的形式时，95.6%的学生选择多种形式相结合，69.1%的学生选择角色扮演，64.7%的学生选择录像观摩，55.9%的学生选择案例分析，42.6%的学生选择现场实践。（4）医患沟通实践课程的性质：对于本课程性质的看法，52.9%的学生希望是必修课程，42.6%的学生希望是选修课程，4.4%的学生表示均可以。（5）医患沟通实践课程的授课时间。问卷调查结果显示：63.2%的学生认为医患沟通实践课程应安排在生产实习阶段。36.8%的学生认为应贯穿生产实习至住院医培训的整个阶段。

3讨论

3.1开设医患沟通技巧课程的必要性

医患沟通能力的培养，是医学模式转变的需要，是适应高等医学教育发展的需要，是防范医疗纠纷的需要，是医学生自身发展的需要，也是构建和谐医患关系的需要。开设医患沟通技巧课程，顺应了生物——心理——社会医学模式的转变，加强了医学生人文知识的教育。真诚、耐心地与患者沟通，也可防范和减少医疗纠纷的发生。同理论课相比，医患沟通技巧的实践课程更有针对性，能使学生体验真实的医疗场景。通过具体的案例、扮演的角色或医疗现场真实的事件，增强医疗实践中和患者的沟通技巧，帮助建立和谐的医患关系。

3.2医患沟通技巧实践课程的授课形式

本研究借鉴了89所院校采用的基本交流技能教学方法，采用多种形式开设医患沟通技巧实践课程，包括案例分析、角色扮演、录像观摩及现场实践。从学生问卷调查的结果来看，大多倾向于多种形式结合，其中角色扮演、录像观摩最受学生欢迎。91.2%的学生认为录像观摩有助于帮助发现被忽视的沟通细节问题。

3.3医患沟通技巧实践课程的考核形式

本研究中，对学生医患沟通能力的评估主要依靠自己填写的调查问卷。虽然获得了一些有效的信息，但主观性较大。将来，建议增加客观性的评价。如李娟等翻译和引入国际上的SEGUE量表，对医学生医患沟通技能进行评估，增加了结果的客观性。还可考虑采用过程性评价（学习过程中的能力、态度评价）与终结性评价（录像纠错等）相结合的方式等。