高效沟通的方法与技巧篇（1）

【中图分类号】R473 【文献标识码】B 【文章编号】2095-6851（2014）2-0167-01

现阶段，人们的维权意识正在逐渐加强，再加上独生子女的日益增多，患儿家长更加重视对孩子的保护，这给儿科护理人员提出了更为严格的要求，要求他们能够在儿科护理工作中能够合理应用相关沟通技巧[1]。本文将以128例患儿为本次研究的目标对象，针对护患沟通技巧在儿科护理工作中的应用展开相应的探讨。现将详情报道如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

以2012年7月到2013年7月这一期间到我院儿科接受治疗的128例患儿为本次研究的目标对象，其中男、女性患儿分别为73例、55例，年龄3.2岁到11.5岁不等，平均年龄5.9岁，住院天数10d到29d不等，平均住院天数12.5d。所有研究对象均符合以下入选标准：具有一定的表达能力，能够和护理人员进行基本沟通；排除急症患儿、昏迷患儿以及住院天数不足5d的患儿；所有研究对象均来自本院的儿科门诊。

1.2方法

在随机分组的帮助下，将其分成人数相等的观察组与对照组（均为64例），对照组患儿接受常规护理，观察组患儿不仅接受常规护理，且同时辅以有关沟通技巧的合理应用。两组在一般资料（包括各自护理人员的相关资料）方面没有明显差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2.1语言沟通技巧

在儿科护理工作中，语言沟通是一种最为常用的技巧，且效果显著。由于年龄偏小，儿童儿童心性较为敏感，习惯于从说话语气的角度来判断别人对自己友善与否。因此，在询问患儿相关情况时，护理人员应尽量保证语气温柔。护理人员应尽量保证用词的准确性和易懂性[2]，防止患儿无法理解而发生沟通障碍。另外，护理人员还应该重视并做好和患儿家长的沟通工作，如向家长细致地介绍患儿病情、护理方案以及住院环境等，从而奠定良好的护患沟通基础。

1.2.2非语言沟通技巧

所谓非语言沟通技巧指的是，运用体态语言和目标对象进行沟通，如目光、面部表情以及肢体动作等。对观察组患儿进行护理时，要求护理人员微笑护理，借助微笑拉近护患之间的关系，从而帮助患儿勇敢地、主动地表达自己的想法；要求护理人员合理应用肢体语言，如打针之前，除采用语言安抚之外，还可轻柔抚摸患儿脸蛋以达成缓解紧张的目的，增强患儿的勇气；和患儿家长进行沟通时，护理人员应大方得体、亲切自然[3]。

1.2.3娱乐沟通技巧

爱玩是儿童的一种天性，所以，在儿科护理工作中，护理人员应重视并做好娱乐沟通技巧的合理应用，让儿童天性得以必要的释放，从而拉近护患之间的关系，让患儿更加主动地配合治疗。对观察组患儿进行护理的过程中，护理人员会选择适当的时间会和患儿（身体条件允许）做一些不太剧烈的游戏，又或者讲故事他们听[4]。上述娱乐沟通技巧，一方面能够帮助患儿更加勇敢地、主动地接受治疗，另一方面还能提高患儿及其家属的满意度。

1.3统计学方法

采用SPSS11.0统计软件进行统计分析，计数资料比较采用X2检验，计量资料比较采用t检验，P

2 结果

在护理满意度方面，观察组为92.19%（59例），而对照组为62.50%（40例），差异较为明显（P

3 讨论

在儿科护理工作中，护患沟通技巧的合理应用十分重要，应引起护理人员足够的重视，即护理人员在有效掌握本专业相关知识的基础上，还能够合理应用相关沟通技巧，如语言沟通技巧、非语言沟通技巧以及娱乐沟通技巧等。在儿科护理工作中，通过沟通技巧的合理应用能够显明显拉近护患之间的关系，从而有效降低了医疗纠纷的发生率，是儿科护理工作得以正常、高效开展的一大有力保障[4]。在本次研究中，无论在护理满意度方面（观察组92.19%、对照组62.50%），还是在护理纠纷发生率方面（观察组1.56%、对照组7.81%），观察组均明显优于对照组，具有统计学意义（P

高效沟通的方法与技巧篇（2）

中图分类号：473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190（2007）12-0148-02

为了解临床护理人员实施护患沟通的现状，探讨培训对提高临床护理人员沟通能力的作用，对参加《护理人员沟通技巧培训班》的32名临床护理人员进行问卷调查，以期为医院开展人文主义护理提供有益的启示。

1 对象和方法

1.1 对象

我院护理人员共32名。年龄19～37岁，平均年龄（26±27）岁，学历：本科3名占9%；大专25名占78%；中专4名占13%。职称：护士16名占50%；护师14名占44%；主管护师2名占6%。

1.2 方法

1.2.1调查方法。根据调查目的，在培训前后发放沟通知识调查表。发放问卷32份，有效率100%。1.2.2统计学方法。采用百分比x2检验分析受训者培训前后的相关知识、态度和需求变化。

2 结果

2.1 护理人员沟通技巧培训前后对沟通的认知情况见表1～4 。

3 讨论

3.1 沟通知识的认知水平及原因分析

本次调查结果表明，护理人员对沟通的概念模糊，对沟通的方法、程序、评估方法知之甚少，更无法按照人文主义护理的要求与患者进行良好的沟通。分析其原因主要有：（1）护生在校仅侧重于基础护理理论知识的学习，其人文社会科学类课程偏少，导致沟通知识的欠缺，沟通能力的缺乏。（2）护士参加工作的时间短，临床经验积累的不够丰富，工作中表现出与患者及家属沟通的信心不足。（3）受家庭环境、教育的影响，在家里娇生惯养，涉足社会后难改脾气性格，工作中没有足够的耐心与患者及家属进行沟通。（4）受医院用人制度的影响。目前医院招收护理人员，对沟通的能力无具体的要求，且科室培训侧重于基础护理、专科护理和急救知识，护士无时间和精力与患者及家属做全面细致的沟通。

3.2 培训对提高护理人员沟通能力的重要作用

患者住院期间希望获知自身的疾病资料，了解与病情、治疗相关的问题，获取有关心理卫生与心理治疗的知识，以最佳的身心状态配合治疗和护理，从而改变不利于健康的心理和行为，尽可能地发挥自身潜能，早日得到康复。目前有研究[1]表明：护理人员最喜欢的学习方式依次是看书自学、短期学习班、脱产学习班、脱产进修、院内讲课等，但由于看书自学的系统性、指导性和前沿性欠缺，护理人员更能够接受短期学习班、脱产学习班等形式的培训。本次调查显示，加强培训是提高护理人员对沟通认知水平的有效途径。

3.3 提高护理人员沟通认知水平的有效方法和途径

知、信、行模式认为[2]：知识是行为改变的基础，因此应加强沟通技巧的学习，以理论指导实践，是提高沟通水平、沟通能力的重要环节。然而由于护理人员工作性质以及作息时间的特殊性，护理人员进行沟通技巧学习的方法、途径及锻炼显得至关重要。但目前的各种方法均存在弊端，护理人员缺乏自学的时间和精力，参加各种培训的机会又很少，而且有的医院对护患沟通的重要性认识不足，使护理人员对护患沟通的认知水平无法提高，因而无法适应生物-心理-社会医学模式和整体护理模式，无法符合患者的心理需求，无法满足患者日益增长的自我保健、安全意识的需要。因此，我们在临床实践中还要不断思考，探索更加有效的途径和方法。

3.4 重视沟通的效果

医院应该把提高护理人员的沟通能力提上日程，创造良好的环境，提供相关的知识、培训及时间保证，避免无效沟通带来的护患纠纷，为建立和谐的护患关系和医院的整体发展打下坚实的基础。

高效沟通的方法与技巧篇（3）

手术不仅仅是对患者身体的创伤，也会给患者的心理带来一定的刺激，在人们收入水平的提升之下，对于护理质量也提出了比之以往更高的要求，沟通技巧也开始在护理工作中得到了广泛的使用[1]。近年来，我院对于收治的妇科手术患者应用了针对性的沟通技巧，有效提升了患者的满意度，优化了手术质量，现总结并报告如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 选择我院2013年4月～2014年4月收治的76例妇科手术患者作为研究对象，年龄19～63岁，平均（38.9±2.1）岁；在疾病类型方面，45例为子宫肌瘤，31例为卵巢囊肿；在文化程度方面，3例为小学及以下，12例初中，16例高中，35例本科，10例硕士及以上。按照随机分组方式将76例患者分为观察组与对照组，每组38例，两组患者从年龄、手术类型、文化程度等方面来说比较无显著差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组护理方法 对于对照组38例患者，使用常规护理方式，只注重护理任务，不关注患者情绪变化，未应用沟通技巧；

1.2.2观察组护理方法 对于观察组38例患者，在对照组护理基础上将沟通技巧应用在全程手术过程中，这包括几个内容：

①术前沟通：在手术开始前，护理人员需要加强术前沟通，了解患者的心理状态，进行鼓励与疏导，主动为患者介绍手术的安全性、必要性与注意事项，耐心解答患者的提问，尽可能的满足患者提出的各项需求，保护好患者的隐私，维护好其自尊心，让患者对医护人员产生信任感。同时，还要做好家属的沟通工作，让家属予以患者必备的心理支持。

②术中沟通：在手术进行的当天，护理人员需要针对患者的文化程度、手术类型进行沟通，此时是患者心理最为脆弱的时刻，因此，护理人员需要安抚好患者的恐惧与焦虑心理，在交流的过程中要使用平和的态度，主动应用身体语言来缓解患者的负性心理。在手术时，护理人员需要提前使用鼓励性语言与安慰性语言来帮助患者放松情绪，让患者可以积极主动的配合手术治疗，在手术过程中，要注意保护到患者的隐私。

③术后沟通：在手术结束后的2～3d，护理人员需要做好患者的随访工作，了解患者手术反应，耐心的进行检查与询问，观察患者的伤口变化情况，耐心倾听患者的心声，对患者进行必备的支持与鼓励，让患者明确手术后需要注意的问题，保障充足的休息与睡眠，促进术后恢复[2]。

1.3统计学方法 本次实验数据采用SPSS12.0软件进行统计学分析，其中，计量资料采用均数±标准差来表示，组间对比采用t检验，计数资料对比采用χ2检验，以P

2 结果

经过针对性的护理后，观察组患者有效沟通率、患者满意度与需求及时表达率远高于对照组，上述数据组间比较差异显著（P

3 讨论

科学的沟通与交流技巧是护理人员一项必备的技能，在开展护理工作时，护理人员不仅要做到基本的护理工作，还需要做好与患者的沟通和交流工作，这不仅可以满足患者的需求，还能够有效巩固手术效果，提升患者生活质量。妇科手术患者在手术氛围中常常会产生焦虑、紧张以及无助的负性心理，这就需要护理人员根据患者的个体差异来开展针对性的沟通与交流工作，了解患者的心理状态，耐心的为其答疑解惑，满足患者的各类需求，减轻患者的负性心理，让他们可以积极主动的接受手术[3]。

本组研究结果显示，观察组患者在常规护理基础上应用了沟通技巧后，患者有效沟通率、患者满意度与需求及时表达率远高于对照组，上述数据组间比较差异显著（P

综上所述，沟通技巧是护理人员必备的一项技能，将沟通技巧应用在妇科手术中可以有效缓解患者的负性心理，提高患者的护理满意度，该种护理模式是值得在临床中进行推广和使用的[4]。

参考文献：

[1]朱鸣，饯谈.沟通技巧在于术室护理服务中的应用[J].中外医学研穷，2010，8（27）：94.

高效沟通的方法与技巧篇（4）

【关键词】护理管理者 护理 沟通

在系统化整体护理广泛开展的今天，护理管理已走上强调人性化管理的理念，沟通显得尤为重要。护理管理者若能巧妙的运用沟通技巧，则不仅能顺利地开展工作，获得下属的支持，上级的信任，患者的赞誉，达到预定的目标，更是提高良好的护理品质的保证。因此，建设性的沟通技巧是护理管理者应具备的必要沟通条件

1 管理者应有良好的倾听技巧

1.1 尝试了解上级、下属的谈话内容，必须听完谈话内容，切勿草率下论断，并深入了解谈话背景及隐藏之实，了解对方真正谈话的意图，以对方的立场来探讨谈话的内容。如管理者在与下属进行沟通的过程中，首先做到了解对方的工作能力、技术专长、理想追求、思想情绪、性格特点、工作生活中的困难与苦衷等，只有这样，才能真正了解下属的意图，处处从对方的立场出发看待问题。

1.2 面对面正视谈话的对方，表示乐意倾听，并辅以面部表情，以点头、微笑、嗯、哼声等表示赞同、支持、激励，不可任意中断或显示出不耐烦，观察对方的一举一动，这也体现出对上级、下属的尊重

2 应学会适时回应的技巧

2.1 适时回应是指对谈话内容的反应、感觉。管理者以真诚的态度、和蔼的语言对谈话内容做出适时的回应，这既让对方感受到真正被了解、被接纳，更能体现出对对方的关心、体贴。尤其是管理者在与患者进行沟通的过程中，恰当运用这一技巧，定能使身心痛苦迫切需要安全、爱与归属需要的患者有一种宾至如归的感觉，起到事半功倍的效果。

2.2 除了口头回应外，从举止行动更能显示关爱、重视。如身体向前倾斜，态度温和，微笑的面容，会意的眼神，恰当的手势等非语言沟通方式将起到语言沟通所达不到的作用，使沟通更易进行、有效

3 应具备将问题迅速理清的技巧

3.1 管理者要综合谈话内容，澄清疑难问题，印证彼此看法。可用重复、意译等方法将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述澄清。同时，要善于从许多复杂问题中理出头绪，抓住问题的症结印证彼此的看法，从而保证沟通的一致性、有效性。

3.2 在双方意见或看法不一致的情况下，不可争辩，切忌质问对方，教训部署，如发生不快时，应冷静，不可激怒，否则将使沟通成为上级权威式的传送信息，下属沉默式的回应信息，使沟通变为单向传递，失去沟通的意义。但对于超出原则的不合理的要求，管理者要做到态度明朗，不可模棱两可

4 应掌握沟通过程的技巧

4.1 应学会有条不紊的说话技巧，做到条理清晰，逻辑性强，语言生动易懂。参与讲话内容时要集中注意力思考沟通主题，并善于抓住主题讲话，不可讲与主题无关的话。

4.2 在沟通过程中，善用沉默，多听、多观察，会更容易掌握过程。

4.3 接受对方，减少抗拒心理，要了解人之长，不能只见其短。平等待人，平易近人，尊重下属人格，是管理者应具有的起码修养。同时接受对方，建立平等的沟通关系，也是有效沟通的基础

5 应善于运用各种不同的沟通方式、形式达到良好的沟通

5.1 护理管理者由于其特定的角色模式决定了她所接触的人较多，尤其在与其他部门、患者、家属等接触时完全依赖沟通来建立良好的人际关系，故护理管理者要学会针对沟通对象，尽量利用各种不同的沟通方式和形式建立良好护患关系、上下级关系和各部门之间的关系。

5.2 沟通的方式 护理管理者常以两种方式进行组织中的沟通，即口语沟通和文字沟通。口语沟通应用较广泛，如面对面、电话沟通、晨会交班、口头报告等。管理者要正确应用口语沟通，不可忽视其他各种影响因素，也就是要学会运用语言沟通的巧妙结合方式达到有效沟通。书面沟通，要言词顺畅达意，字体工整，尽量减少沟通障碍。

5.3 沟通的形式 分正式沟通与非正式沟通，正式沟通较具约束力，效果较好，但其多半是上对下沟通，下属是被动接受。如全体护士会，护理部决策公布等。非正式沟通较没有压力而又直接，有助于正式沟通更顺畅的完成，如护士联欢会、座谈会等。

高效沟通的方法与技巧篇（5）

开展护患沟通培训课程，提高急诊护生及护士沟通技巧，是应对日益高要求的患者及家属，建立和谐的护患关系的重要举措。有调查显示，对急诊科护士进行一系列沟通技巧和护士自身基本素质的培养，加强护患沟通后，急诊科护理满意度上上升至99.8%，提高了护理质量。因此，通过护患沟通课程培训，提高沟通的技巧和有效性对减少护患纠纷具有十分重要的意义。

为了解护生对护患沟通认识和相关知识掌握现状，探讨门诊急诊护患沟通现状及对护生开展规范系统化护患沟通课程培训的效果及意义，对实习护生开展正规系统化的护患沟通课程培训前后效果进行对比。受培训的护生的护患沟通意识增强，护患沟通技巧提升，患者对护生的认可度提高。护生对护患沟通的重要性认识不够，知识技巧缺乏。护生是护理队伍的重要组成部分和生力军，是即将走入临床的护士，对护生开展护患沟通课程培训对增加其从业的信心，构建和谐的护患关系，顺利完成实习计划，有着十分重要的意义。

资料与方法

2010年7月～2011年3月接收实习护生72名，男6名，女66名，年龄19～23岁，平均20.5岁，本科学历32人，专科学历40人，先后分8组实习，每组9名护生。2010年11月开始对急诊科护生进行了有针对性沟通强化教学。

方法：

⑴入科时对急诊科特点介绍及沟通知识系统理论教学：护生入科时，护士长都会向入科护生介绍急诊室的特点及有效沟通的重要性。2010年11月开始，护生对沟通理论和技巧的学习，每个星期集中学习1次，对发生在白班或夜班的无效沟通案例或较成功的案例，由值班护士在次日早上交接班时汇报讨论并由教学老师将案例整理于每周4下午固定授课的时间和护生一起集中学习。

⑵沟通理论和技巧的学习。学习沟通的概念、内容、形式、方法与技巧。请专业老师或临床有较强实战经验和理论的护士集中授课，系统学习沟通的理论和的技巧。如：①学习语言艺术，掌握沟通的基本功。语言是沟通护患关系的桥梁，是取得患者信任、建立良好护患关系的重要因素。②学习沟通技巧，如沟通分为语言性和非语言流，而语言的交流是思想沟通的一个重要内容。沟通过程中，有55%是肢体语言，38%是语调，而内容只7%。③学习有效沟通。急诊患者普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理，都认为自己的病最严重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有关用药、治疗、预后护理安排及医生的业务水平等。通过这些学习，就能充分利用这些经验和技巧作为指导，进行更有效的沟通。

⑶互动式讨论交流：老师讲解沟通内容及技巧后，再由学员讲述自己遇到的沟通案例，包括成功的和失败的。一起讨论学习并归纳总结，共同进步。

⑷护患沟通案例学习：收集科室或他人发生过的成功的和失败的护患沟通案例，总结成功经验和失败教训，集中讨论。掌握其关键，在碰到相同或类似的问题时灵活变通加以运用。例1：患者，女，56岁，诊断：高血压病，患者性格暴躁，惧怕疼痛，护生穿刺失败，该怎么做。例2：患者，女，48岁，诊断：急性胆囊炎，意识清楚，生命体征尚可。患者输液抗炎治疗半小时后疼痛未缓解，患者抱怨疼痛仍未缓解，怀疑诊断错误及所用的药物为假药。该如何。例3：患者，女，32岁，诊断：上呼吸道感染，精神差。患者家属索要的水杯已用完，患者男家属发怒谩骂还要打人该怎么办。更多案例在此不一一列举。对于案例的学习，会先让护生思考作答，必要时进行场景模拟，然后老师再给经验总结出有效的沟通方法和技巧，一起讨论交流共同提高。为此，也汇编了平时工作中碰到的典型案例以供学习培训所用。

结 果

2010年8～11月未对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学与2010年12～2011年3月对急诊科护生进行有针对性沟通强化教学两个时段相比，护生护患沟通知识理论考核平均成绩分别为92分、97.5分，患者拒绝护生静脉穿刺人次分别为143、59，护生健康教育人次分别为214、657，患者对护生平均满意度分别为92%、98.5%。

讨 论

重视护生沟通能力培养是临床护理带教工作的重要内容之一：随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，“以患者为中心”的理念日益深入人心，通过沟通能增进护患双方彼此间的了解和理解，及时提供准确、优质的护理服务，增加患者对护士的信任感和满意度。随着经济的发展和人们卫生保健意识提高，患者及其家属对医护人员的要求越来越高，护理及医疗的纠纷也日益增多。据文献报道，89.2%的护士有因沟通不良而发生过护患纠纷或小摩擦，虽然护患沟通的重要性早已被大家认识，但缺乏正规和系统化培训。71.6%的护士在校期间仅学过部分护患沟通知识，77.3%的护士并未参加过任何关于护患沟通的培训。

重视护生沟通能力培养是为患者提供优质护理服务的必要举措：2010年3月为响应卫生部“创全国优质护理服务示范工程”从院领导、护理部到护士长及各一线护士都十重视护理服务质量，作为医院窗口，在重视护理服务质量上更是十分重视护患沟通。把护患沟通作为一项业务或课程来学习，就会加强对护患沟通的重视，从而有效地掌握护患沟通的技巧，减少和避免不必要的误解、矛盾和冲突。同时，因为护生是护理队伍的重要部分，也是护士的生力军，为此，护士长、各带教老师都十分重视护生沟通的培训。

重视护生沟通能力培养是提高护生综合素质的有效方法：通过对护生的护患沟通课程培训，使护生增强了护患沟通意识，提高了护患沟通技巧，减少了护患纠纷。对于同样的有效沟通作用因素和服务对象，在门诊急诊及其他科室针对科室的不同特点有所侧重的开展规范系统化的护患沟通课程培训是很有必要的。当然，护理工作中要使用好沟通交流，要不断提高自身的思想素质和修养，具备相应的理论知识(心理学、健康医学、行为医学及与医学相关的边缘科学)，敏捷的思维能力，拓展医学视野，才能取得良好的效果，但开展护患沟通课程学习对提高护生及护士沟通能力及有效减少和避免纠纷将起到十分重要的作用。目前，很多医院还未充分认识到提高有效护患沟通的重大作用，也没有把护患沟通作为一项课程或业务来学习和培训，随着患者对护理服务要求的提高，而这部分恰恰也是需要重视和提高的。

参考文献

1 隋树杰,仰曙芬,王媛.护士对护患沟通与护患纠纷关系认知调查［J］.中国护理管理,2009,9(11):21.

高效沟通的方法与技巧篇（6）

结果：实验组患者焦虑因子、人际关系敏感因子以及护患纠纷发生率明显要比对照组低；患者的满意率明显比对照组高（P

结论：急诊患者输液护理中应用护患沟通技巧具有积极的作用，能够改善医患之间的关系，降低医患纠纷的发生，值得临床推广。

关键词：急诊 输液护理 护患沟通

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0284-02

急诊科是医院对外服务的重要窗口之一[1]。急症患者主要特点就是发病急，病情危重，患者的心理状态比平常更难处理，这个时候如果处理的不当，会让患者的病情加重，还可能会引起护患之间的矛盾，影响医院正常的运行。妨碍其他患者的抢救，以及需要紧急抢救的患者，所以护士在面对这个情况更应当重视护理的技巧，加强与患者直接的沟通，确保急诊科护理工作的正常进行，减少患者之间纠纷的发生。本院急诊输液室护理人员对患者的语言沟通技巧取得了较好的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料。选取本院 2012年12月～2013年12月收治的220例急诊输液患者，其中实验组110例，男60例，女50例，年龄18-69岁，平均（45.26）岁。对照组110例，其中男57例，女53例，年龄21-72岁，平均（46.34）岁。两组患者在性别、年龄、文化程度等方面比较均无明显差异（P>0.05），具有可比性。

1.2 护理方法。实验组患者和对照组患者都是急诊输液室接受常规静脉输液治疗的患者。对照组采用的是常规治疗护理。观察组在常规护理的基础上应用护患沟通技巧[2]。沟通技巧主要包括如下几点：①注重仪容仪表，护士要给病人留下良好的第一印象，良好的印象能促进与患者直接的沟通，同时也是护理人员良好个人修养的展现。对患者要以真诚的微笑、热情的接待以及亲和的态度，这些能有效的消除患者的恐惧感与紧张心理，能使病人更加主动配合接受治疗，还能达到降低注射后疼痛感的效果[3]。②充分尊重病人，避免对患者使用刺激性语言。在呼唤病人接受治疗的时候可以采用恰当的称呼，态度不好或者直接呼喊编号会让患者感觉自己不被重视，觉得医院没有人情味，所以在呼叫的时候可以直接喊姓名或者尊称。如果患者多次到医院接受输液治疗，应当尽可能的记住病人的姓名，这样能提高病人满意度。③充分掌握沟通技巧。在与患者沟通的时候，应当掌握好沟通的具体时机；并根据患者的一些个性特征来选择适合患者的语言方式；尽可能的对患者使用一些鼓励与安慰的语言；同时丰富自身的知识面，促进与不同行业的患者进行沟通[4]。④注意非语言沟通技巧的应用，对患者要以坦荡、鼓励性的眼神去看待；在肢体语言上要多使用安抚性的动作，提高患者的满意度，在患者主诉的时候要用心聆听，不要打断患者说话，让患者觉得自己受到足够的重视。⑤面对出现焦虑等负性情绪的患者的时候，还应当积极主动对患者进行心理疏导，让患者正确的接受治疗。

1.3 观察指标。观察指标主要包括两个方面：第一是采用症状自评量表SCL-90 测评人际关系敏感因子和焦虑因子的得分，焦虑因子主要用来评价患者在接受治疗的时候，是否出现易怒、烦躁、紧张以及不安等不良情绪，得分越高，就说明患者的焦虑情绪越重；人际关系敏感因子主要是用来评价患者与护理人员在沟通的过程中，患者是否是因护理人员的沟通方式不好而出现退缩、心神不安等现象，得分越高，就说明患者与护理人员在沟通的过程中所出现的问题也就越多；第二是患者纠纷的发生率以及患者的满意率，通过调查的形式分析纠纷的发生率与患者的满意率[5]。

1.4 统计学方法。应用 SPSS 13.0进行数据统计学分析，计量资料采用配对t检验，计数资料采用X2检验，以P

2 结果

对两组患者症状自评量表 SCL-90 评价结果进行比较，可以看出实验组患者的人际敏感因子与焦虑因子的得分均明显低于对照组，两组比较，差异有统计学意义（P

3 讨论

良好的护患沟通方式能缩短护患之间的距离，让患者觉得更加有安全感与信任感，要取得好的护理效果，必须要采用好的护理技巧。急诊患者输液护理中护患沟通技巧，能促进患者与护理人员的沟通，为护理人员取得患者的信任提供了有力保障[6]。护理人员在与患者沟通的时候一方面要分散患者的注意力，减轻患者的病痛感受，另一方法还要充分了解患者的病情，对患者采取针对性的健康指导，根据患者的文化水平，工作性质以及关心的内容（如有些病人关心孩子的教育等）这样能让患者对疾病更加的了解，也能让患者更加有信心战胜疾病。

在称呼患者的时候要尽可能的缩短与患者的距离，让患者感到亲切，改变以往直接喊编号的方法，可以换成大爷、先生、阿姨、小朋友等方法，尽可能的让患者感觉到自己被尊重，这样也能提高患者的满意率与减少护患的纠纷率。

对上述结果进行分析可以看出，本次对两组病人采取症状自评量表SCL-90 进行人际关系敏感因子与焦虑因子测评，通过对两项测评结果的对比我们发现，实验组在应用了护患沟通技巧后，病人与护理人员沟通过程的主观问题显著减少，这主要是因为应用护患沟通技巧后，病人在沟通过程中感到轻松而没有压抑感、愤怒感或者被轻视的感觉，实验组的病人的人际关系敏感因子要比对照组患者低很多。急诊输液病人中，有些病人的就诊经验较少，甚至有些病人是第一次接受输液治疗，在治疗前心理负担较重，会出现恐惧、焦虑等负性情绪，通常引发这些负性情绪的原因多是由于病人害怕输液过程中发生意外，或者所用药物的副作用过大，或者治疗的痛感过于强烈等，因此在输液治疗前与病人进行有效沟通极其重要。以沟通技巧进行有效沟通后，可充分了解病人的焦虑因素，从而有针对性地应用护患沟通技巧，使病人在接受时不会因过度紧张而造成输液意外。从两组病人症状自评量表 SCL-90 得分来看，实验组应用了护患沟通技巧后，病人人际关系敏感因子与焦虑因子得分显著低于对照组；同时实验组的护患纠纷发生率也显著低于对照组，患者满意率更是高达了91.8%。这充分的说明了沟通技巧的应用在急诊输液护理工作中的重要作用。

参考文献

[1] 高岚，薛艳，俞秀艳.护患关系的特点及影响因素[J].中国社区医师（医学专业）.2011，11（33）：125-126

[2] 游丹丽.护患关系分析及改善护患关系的建议[J].中国疗养医学.2011，10（10）：45-46

[3] 钟娟，谢小华.急诊输液护理中护患沟通技巧的应用[J].护理实践与研究.2011，9（17）：59-60

高效沟通的方法与技巧篇（7）

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.18.302

在传统的护患关系中，护理活动是主体，要求住院患者必须配合护士开展临床护理活动。随着“以患者为中心”的整体护理的开展，所有的护理活动均以患者为中心，护理活动中护患关系不再仅仅是以治疗，护理为目的的专业性，工作性，帮的短暂的人际关系，还是一种相互依赖的矛盾关系，当发生护患纠纷时，护患关系还可能是对抗性的［1］。

沟通技巧的应用

入院时的沟通：根据患者的年龄，文化，职业，选择适当的称呼，注意礼貌，语气亲切。介绍医护人员及住院制度时应真诚，热情大方，尽快打消患者的陌生感，建立平等信约的护患关系。

住院期间的沟通：①住院期间的常规沟通：根据患者的性别，年龄，遗传因素，所患疾病的严重程度以及是否患多种及疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，有针对性的介绍给患者或家属，并适时向患者或家属介绍疾病的诊断，主要治疗措施，药物不良反应，医疗费用情况等以取得患者和家属的理解，支持和配合，减少护患的纠纷发生。②护理操作前后的沟通：在进行各种护理操作前后，应讲解操作的目的，意义，配合方法及操作后的注意事项，根据患者所患疾病，所用药物进行宣教。③特殊检查治疗时的沟通：在检查治疗过程中，必须围绕患者最关心，最愿意沟通的内容来进行有效交流［2］，及时掌握病情动态。④住院期间的沟通技巧：尊重患者，耐心倾听患者的倾诉并主动做出反应及时回馈信息。与患者交流时，应使用简洁的语言，避免使用刺激语言，避免压抑患者或家属的情绪，适时沉默。沉默会给对方充分的思考时间和机会，使患者能完全宣泄自己的感情并调节沟通气氛；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值，留意沟通对象的教育程度，情绪状态及对沟通的感受，留意自身的情绪，学会自我控制；采取多样有效的沟通方法，如：预防性沟通，书面沟通，实物对照性沟通及变换沟通者，当责任护士与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应更换其他医务人员或上级医生，护士长与其沟通。

出院时的沟通：出院时应适时寻找引起患者注意的话题切入。结合患者的病情，应用恰当的语言，给予患者信心与希望.掌握合适的沟通时间，最好在治疗快结束时进行，做好电话追踪访视的宣教，取得患者的理解与支持。

影响护患沟通的因素

环境因素：包括物理环境，心理环境，语言环境等，时刻给患者以关爱，使护患关系沟通受到影响或限制。

患者因素：由于患者信仰和价值观的不同，以及道德修养和文化差异等因素，从不同角度影响沟通的质量，尤其是患者的知识水平影响着护患沟通的程度和深度。

护士因素：①护士的工作责任心：知识面及操作水平是影响护患沟通的直接因素。如护士专业操作技巧，沟通技巧不熟练，加之知识面狭窄，无法满足患者的要求，难以得到患者的信赖，从而妨碍护患之间的良性沟通。②护士的心理素质：身体素质及表达能力也是影响护患沟通的一个重要因素，一个情绪不稳，心理健康不良，身体处于亚健康状态的护士是很难与患者取得有效的沟通的。

讨论

护理人员以人为本，与患者进行沟通所建立的护患关系本身就具有治疗作用，能满足患者的需要，使患者心情舒畅，机体功能增强。因此，沟通技巧在维护和谐护患关系中的运用具有以下3个方面的意义：①充分体现了新型护患关系中的特点：医院的所有护理活动均“以患者为中心”患者是护理活动的主体，良好的沟通技巧有助于护理服务的满意度上升和护患纠纷的减少。②提高护士素质，塑造良好形象：掌握良好的沟通技巧，不但要求护士具有扎实的专业知识而且还要求不断学习专科护理知识及相关人文科学知识，所以可促进护士不断提高自身素质及综合能力以满足患者多方位的健康需要。③护士自身价值得以充分体现：良好的沟通技巧在护患关系中的应用，增加了患者对护士的信任，构建了融洽的护患关系，为医院树立了良好的形象，护士的工作得到了患者、家属和社会的广泛认可，护士的专业价值得到良好的体现。

高效沟通的方法与技巧篇（8）

计划生育政策的实施，独生子女越来越多，患儿生病后，家长的担心和焦虑很大。如何满足患儿的各种需要，让家长放心，护患沟通技巧显得非常最重要。现将儿科护士与患儿沟通的技巧和方法总结如下。

1 资料与方法

11 一般资料 随机选择2011年 5月至2011年 8月我院儿科病区住院患儿200例，均符合以下标准:①有语言表达能力,能正确表达自己的感受。②排除急症、昏迷及住院期限

12 方法 调查问卷分患儿问卷和护士问卷两种。在调查前由医务科和护理部牵头，对科室护士进行统一解释，说明此调查问卷只做临床护理研究之用，对个人无任何影响，消除每个护士的顾虑，以真实反映科室的护理状况。发放调查问卷时充分征求患儿家长同意，耐心解释，立即填写，立即回收，避免护士因顾虑而介入影响调查结果。调查完毕后，由医务科和护理部配合科室主任和护士长对护患沟通的技巧和方法进行总结归纳分析。

2 结果

21 护患关系认知度 99%的家长认为护患沟通非常重要，有利于患儿的康复。满意度统计80%非常满意，12%基本满意，8%一般。100%的护士认为护患沟通非常重要，30%的护士认为护患沟通有一定难度。

22 呼唤障碍认识情况 55%的家长认为自己对医疗知识了解甚少，护患沟通接受程度受限，沟通效果不好。60%的护士认为时间不足是沟通的最大障碍，其次是专业技术缺乏和沟通技巧欠缺。

3 讨论

小儿是一个特殊的群体，儿科护理工作较成人更为复杂，沟通是实施患儿护理的必要条件。有效的沟通应该同时具备信息交换和情感支持两个方面。

31 积极与患儿家长沟通 患儿理解能力和表达能力有限，要积极主动与患儿家长沟通，对患儿的病情表示同情和理解，主动向家长解释患儿病情的发生、发展和转归。尽可能与家长进行一些疾病预见性的交流。如处于体温上升期的患儿因血管痉挛收缩，末循环差，手脚冰凉，穿刺容易失败；肥胖、年龄小的患儿，因血管暴露不充分，易造成穿刺困难；阿奇霉素等有消化道反应，可引起恶心、呕吐；钾盐可导致输液部位疼痛等等，可以提前与患儿家长沟通，取得家长的积极配合。

32 积极与患儿沟通 对于懂事的患儿，可采取亲切鼓励的话语，分散其注意力，要善于抓住小孩容易与护士接近的心理，拉近护患距离，对女孩可以称赞其漂亮可爱，对男孩可以称赞其勇敢，并可与家长一起用糖果或玩具哄着，减轻患儿恐惧感，同时也增强了患儿战胜疾病的信心。

33 用过硬的护理技术沟通 过硬熟练的注射技术是儿科沟通效果的重要体现，“一针见血”是赢得患儿和家长信赖的基础，因此儿科护士要苦练、多练、巧练基本功，努力提高自己的穿刺技术，穿刺时要镇静自如，有条不紊，争取每次达到“一针见血”。另外要加强儿科护理技术知识和儿科常见病、多发病的学习，认真耐心给患儿家长解释其心中的疑问，治疗时多讲解，多沟通，以自己熟练的护理操作技术和扎实的医学理论知识，取得家长的治疗配合。

34 用情感沟通 在沟通时要善于运用面部表情、身体姿势、眼神和目光等非语言性沟通方式，给患儿一个微笑、一个抚摸、一点鼓励、一个眼神均可拉近医患距离，增进医患情感，要做到用心沟通，让家长体会到我们的是在用爱心、责任心、同情心为每一个患儿护理，增加患儿和家长对护士的信赖，取得理解和支持，同时也体现了护士的修养和人性。

总之，儿科护士的特殊性更需要护理人员努力学习，拓宽视野，不断提高和完善自己，灵活运用各种沟通技巧，才能有效减少护患纠纷，确保护理安全。

参考文献

［1］ 刘霞，李力非语言性沟通在儿科护理工作中的重要作用.吉林医学,2009，30(22):28952896.

高效沟通的方法与技巧篇（9）

1 当今护患关系现状简介

在市场经济条件下，护患关系出现了经济化、人机化、多元化、社会化、法制化的趋向，简单来说有以下几个方面的原因[1]：

1.1 护士工作压力大

“无用的书面工作太多”、“工作量太大”和“非护理性工作太多”均排在了护士工作压力源的前10 位[2]。护理研究者从不同的方面进行研究后认为，工作负担过重是护士主要的压力源[3]。

1.2 护士本身的因素

如护士的护理技术不过硬、护士的护理行为不规范、护士的法律意识淡漠、护士的职业伦理道德缺乏、护士的健康教育水平高低不平、护士的人文素质等各个方面。

1.3 医护关系

医疗和护理是两个不同的学科，有着各自的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，不协调的医护关系也会引起护患纠纷。

1.4 患者因素

患者素质参差不齐、对患者角色的不适应、对护理工作的偏见，常导致护患关系恶化。

1.5 医院管理因素

医院现有服务设施、休养条件、管理体制与患者需求尚有距离，患者不了解医院规章制度，不了解现实条件的制约，而对医务人员产生误会。

1.6 社会因素

护士的社会地位不高、待遇低，这些都是影响良好护患关系的因素。

2 一般沟通技巧解析

一般护患沟通通常有两种方式：一种是言语形式的交流，即利用语言来传递信息；另一种是非语言交流，即形体语言：面部表情、身体姿势、眼神与手势。

2.1 语言沟通

2.1.1 护患语言沟通的原则

2.1.1.1 一视同仁

对待不同年龄、性别、种族、身份、受教育水平及所患疾病的患者均应同等对待，不分老幼尊卑，不论远近亲疏，都应耐心细致地做好询问病情、宣教指导等沟通工作。

2.1.1.2 不评论的态度

在与患者交流过程中要保护患者的隐私。不当众评论、讥笑患者的生活习惯、行为举止及所患疾病等患者的隐私。尊重患者的人格尊严。

2.1.1.3 富有同情心

作为一名合格护士，应急患者之所急、想患者之所想，树立牢固的爱伤观念，对患者怀有高度的同情心和使命感。

2.1.1.4 言行一致

护士要树立言必行、行必果的严肃认真的工作作风， 以取得患者信任。要牢记良好的护患关系建立在相互信任的基础之上，只有在相互信任的前提下沟通才有实际意义。

2.1.1.5 保密

在护理工作中除了要保护患者的隐私外，对于一部分患者还要对其病情保密，对于此类患者应严格执行保护性医疗制度，不可口无遮拦，给患者造成恶性刺激。

2.1.1.6 勿忘征询

在进行每项护理活动之前必须征得患者或家属同意，取得患者配合以达到更佳的效果。

2.1.2 语言沟通的要求

①沟通双方要使用相同的语言系统：患者对医学术语不能很好地理解易造成误会，如护士嘱患者进“半流食”患者误认为是让“吃半饱”。所以护士应评估患者的教育程度和理解能力，并经常寻求患者的反馈，以明确所传达的信息是否为患者所接受。②潜词造句简单明了，忌繁琐拖拉，使人产生烦躁心理。③传递的信息详实可靠，忌用模棱两可的词语如“大概”、“可能”等。④语言表达要有一定的应变能力。当患者问到我们不便回答的问题时，可采取“移花接木”等灵活的方法应对。

2.1.3 学会倾听

倾听并不只是听对方的语词，更要通过对方的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表述内容，体会患者的真实感受。据统计，仅10％的听者能做到有效倾听。要达到有效倾听，须注重以下技巧：①聚精会神，避免分散注意的动作，如看表、东张西望等；②距离适当，姿势自然，保持眼神交流；③不轻易打断患者说话；④适当反应，如倾听患者说话时，可轻声地以“嗯”、“是”、或点头等表示正接受对方所述内容，并希望听他继续说下去；⑤仔细观察患者的非语言行为，患者交谈时的非语言行为包含丰富信息，它有助于护士理解患者真实的想法、情感，如患者说“我很担心”，其面部表情、语调常可反映其情绪反应程度。

2.1.4 语言沟通中的具体表达技巧

2.1.4.1 主题交谈前的沟通技巧

①自我介绍——主动向患者介绍自己的姓名和职务或身份。②为患者选择恰当称呼——护士宜根据患者的个人背景选择恰当称呼，如老师、师傅、同志、先生、女士等，原则是称呼与患者的身份接近、有礼貌。同时注意与护士自身年龄等情况相适应。切勿直呼床号、病室， 以免遭至患者反感，影响护患沟通。③称呼以后的第一句话是引入交谈的开始，应解释或点明本次交谈的目的。要掌握和运用婉转的修饰艺术，如询问病情，要避免直接进入与疾病有关的问题，可先询问睡眠、饮食情况，再计划下面谈话的内容。

2.1.4.2 转入正题的沟通技巧[4]

交谈时要态度诚恳，语言亲切。避免居高临下式的说教，交谈过程中可通过征求患者或家属的意见，取得患者的看法。问题简短扼要，一次只问一个问题。

2.1.4.3 交谈结束

①恰到好处地结束谈话，要在双方情绪较高时而不要在双方疲惫时结束谈话[5，6]。②不能突然结束谈话，应通过积极的语言和具体的帮助使对方接不上原谈话的内容，而达到打断谈话的目的。如触摸式的打断或给予帮助(翻身、饮水等)，切不可表现出不耐烦的面部表情，以免伤害患者。③交谈结束时要总结主要内容，可约定下次交谈时间，或下一步护理工作方案。在交谈中为了不至于遗漏信息，护士可适当记录。④使用必要的客套话语，如“谢谢你的配合”、“有事请与我联系”等。

2.2 非语言沟通

护士擅长运用非语言行为，是体现其沟通技巧的关键环节[7]，主要可体现为以下几方面。

2.2.1 面部表情

面部表情是沟通双方判断对方态度、情绪的主要线索。护患沟通中，护士合理地控制其面部表情，能有效增进护患关系。如微笑虽能给患者很大抚慰；但若患者正在伤心处时，护士的微笑则会令患者反感。因此，护士应学会在各种场合恰当运用面部表情。若护士表情与患者情绪体验趋于一致，患者就会因护士的理解而欣慰。

2.2.2 目光接触

护士与患者的目光接触，可产生许多积极效应。如护士的镇定目光，可给恐慌的患者带去安全感；护士的热情目光，可使孤独的患者得到温暖；护士的鼓励目光，可给沮丧的患者重建自信；护士的专注目光，可给自卑的患者带去尊重等。

2.2.3 身体姿势

护士的身体姿势，包括手势、静止体态和运动体态等，应能给人以饱满热情、充满活力的健康形象，如步态轻盈，身手敏捷等。运用手势尤其要注重对方的习惯风俗，避免失礼性举止。

2.2.4 沟通距离

护患沟通的距离，应根据患者的性别、年龄等因人而异。如对老年患者或患儿的沟通距离可近些，以示尊重或亲密；年轻护士对同龄异性患者沟通距离则不宜太近，以免造成误解。

2.2.5 触摸

必要、适宜的触摸行为，是积极有效的护患沟通方式。触摸可使患者感受情感支持与关注。如常抚摸婴幼患儿，可消除其“皮肤饥饿”，使之产生安全感和良好身心发展。又如定期给长年卧床不起的患者按摩，可使其愉快、舒适，唤起其珍惜生命。

3 部分特殊护患关系沟通技巧

3.1 面对护患冲突时的沟通技巧

面对护患冲突，护士需冷静分析遭遇冲突的起因。发生任何冲突，总有双方的原因。即使起因最先或主要源自患者，护士作为护患关系的主导者，也应从责任与义务的角度，去体谅、理解患者不稳定的心态与情绪，切忌以受伤者的心态对待患者的非理智行为。处理护患冲突，主要可运用以下技巧。

3.1.1 深呼吸法

处理冲突最忌讳情绪激动、不冷静，而深呼吸是最有效控制激动情绪的方法。当个体自觉被他人激怒时，马上深呼吸，可达到快速控制情绪的效果。

3.1.2 换位思考

从患者角度理解其不满。如以上案例中的某护士，若能换位思考，暂时放下手中的事（并非万分紧要），及时给患者补药；或实在一时走不开，先和颜悦色地解释，请患者理解或体谅，尽早给患者补药，即可完全避免此冲突。

3.1.3 转移法

若患者的不满并非真正指向你，而把不满宣泄于你，切不可针锋相对，而可把患者的不满再转移。

3.1.4 冷处理法

有时患者因疾病而情绪不稳定而对护士发火，如肝脏疾病患者、癌症患者等。此时护士宜采取冷处理方式，待患者冷静后，耐心分析、解释其情绪不稳定的原因、后果，通常可有效避免同类冲突的再次发生。

总之，正确处理或避免发生护患冲突，是护士优秀职业素养的体现，也是其高超人际沟通能力的展现。

3.2 与部分特殊患者的沟通技巧

3.2.1 与发怒病人的沟通技巧

倾听、接受、理解、帮助。

3.2.2 与哭泣病人的沟通技巧

宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励。

3.2.3 与抑郁病人的沟通技巧

观察、注意、关心、重视。

3.2.4 与有缺陷病人的沟通技巧

关心、气氛、方法。

3.2.5 与危重病人的沟通技巧

简洁、身体语言。

3.2.6 与不合作病人的沟通技巧

“请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在”。

3.2.7 与要求过高病人的沟通技巧

“不过，我有这样的想法。”

4 总结

护士掌握有效的沟通技巧，可较完美地展示其良好的个性品质，掩饰其个性的不足，培养和完善其个性品质。以上介绍的沟通方法虽然比较多，但在具体的护患沟通中还需要具体问题具体分析，为更好地开展医护工作提供良好的人文基础。

参考文献

[1] 赵文香.护患关系现状分析及护理对策[J].中国医疗前沿， 2008，3(12):119.

[2] 徐征，孙宏玉.护士工作压力源调查分析与对策[J].中国护理管理， 2009，10:32-35.

[3] Bryant　C，Fairbrother G，Fenton P.The relative influence of personal andworkplace descriptors on stress.B r JN urs，2000，9(13):876.

[4] 李花兰. 实施健康教育的语言沟通技巧[J].中国误诊学杂志，2007，7( 6):1248.

高效沟通的方法与技巧篇（10）

护患沟通是一门基本技能，是临床护理工作人员需要熟练掌握的基本护理技巧。护理人员说话的语气、话语直接影响患者治疗过程中的心情与接受程度，进而影响护理人员与患者之间的关系，良好的护患关系能提高患者的治疗疗效，促进患者康复，提高患者满意度的同时降低并发症[1]。皮肤科疾病主要是一些治标不治本的疾病，如青春痘、灰指甲、牛皮癣、瘢痕等，不仅影响美观，且较易复发。本研究旨在探讨加强护患沟通技巧在皮肤科护理中的重要作用，报道如下：

1 资料与方法

1.1一般资料 随机抽取我院收治的患者104例，发现疾病种类：12例皮肤瘙痒，63例牛皮癣，23例湿疹，6例其他。将病例随机分为对照组和观察组各52例。对照组中28例男，24例女，最大年龄为48岁，最小年龄为18岁，平均（31.02±15.21）岁，病程1―6年；观察组中30例男，22例女，最大年龄为50岁，最小年龄为19岁，平均（33.02±17.21）岁，病程1―7年。两组的性别、年龄、病程等差异不大，无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1对照组。采用常规的护理方法。

1.2.2观察组。在常规护理方法上，注意护患沟通技巧在皮肤科护理中的应用。沟通的技巧如下。

1.2.2.1疾病介绍。在与患者沟通的过程中，应根据患者受教育的程度采用不同文化程度的语言，采用通俗易懂的语言，使患者容易理解，让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，做到尽量解释患者与家属提出的关于疾病的问题。

1.2.2.2使用保护性语言。在与患者沟通的过程中，当涉及患者隐私的时候，对于不必要的不必提及这类问题，如果必须了解的，在沟通询问过程中应注意患者的情绪，语言尽量做到真诚、谨慎，得知患者隐私后，尊重患者，向患者承诺替他保密[2]。使用保护性语言，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生。

1.2.2.3心理护理。因为皮肤科疾病中绝大多数影响美观，给患者的心理带来较大的负担，为了减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效，护理人员需对患者进行有针对性的心理护理。

1.2.2.4加强护理查房工作。护理人员应坚持定期查房工作，无论多忙，也不能忽视这一工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见，如：疾病的起因、临床表现、发展、护理措施等，促进护理工作的全面性，增加患者的满意度。

1.3统计学方法 得出研究指标，试用SPSS17.0统计软件收录所得数据进行分析，方法采用X2检验，P

2结果

2.1两组经在常规护理上注意护患沟通技巧护理后作比较（P

表1两组患者经护理后效果对比[n（%）]

组别 总例数（n） 治愈（n） 显效（n） 有效（n） 无效（n） 总有效率

对照组 52 10 20 10 12 40（76.9%）

观察组 52 19 25 6 2 50（（96.2%）

2.2观察两组的治愈率、患者满意度、并发症，并作比较，差异均有统计学意义（P

表2 两组护理效果比较

组别 总例数（n） 治愈率[n（%）] 患者满意度[n（%）] 并发症[n（%）]

对照组 52 10（19.23%） 25（48.07%） 4（7.69%）

观察组 52 19（36.54%） 39（75.00%） 10（19.23%）

3讨论

皮肤覆盖全身且是人体最大的器官，它是体内各器官和组织免受化学性、物理性、机械性和病原微生物侵袭，可以防止外界有害物质侵入人体内，且可防止体内电解质、水分和其他成分的丢失，不仅能参与人体代谢过程，还能保护人体[3]。因此皮肤是人体最重要的器官之一，更加要求护理人员在护理过程中更加耐心、细致及注意沟通技巧，与患者保持良好的沟通。

在临床研究中，我们发现良好的沟通技巧需要我们做到疾病介绍、使用保护性语言、心理护理、加强护理查房工作。疾病介绍让患者及其家属明白该疾病的性质及其他知识，有利于患者与家属配合护理工作；使用保护性语言应注意患者的情绪，保护患者隐私，有助于缓解紧张的医患关系，减少医患纠纷的发生；心理护理要求护理人员有针对性的治疗，减轻患者的不良情绪从而积极的配合治疗，有助于患者取得较好的疗效；加强护理查房工作要求护理人员应坚持定期查房工作，护士长及时评估查房结果，提出建议和意见。

护理人员在与患者沟通的过程中不仅要求语言沟通，还需要求良好的非语言沟通技巧[4]，如肢体语言、目光的交流，微笑以对。对患者和蔼，沟通语言亲切，当患者情绪不好时，要做一个合格的聆听者，知道患者的困难，耐心帮他解决，使患者的心理处于良好的状态。

随着社会的进步，对医护人员的要求越来越高，不仅要求他们的治疗护理能力，还要求他们解决患者心理上的问题，而这需要护理人员自身良好的修养、丰富的阅历还要求其有足够的耐心，不断学习新知识，结合临床实际，有效运用沟通技巧。沟通是一门深奥的艺术，它有助于建立与患者的良好关系，得到患者的信任，工作中得到患者的配合，有助于护理工作的效果与良性开展。

参考文献

[1] 高书峰. 沟通技巧在护患关系中的重要作用[J]. 中国民康医学. 2010（08）