【摘 要】目的：分析微信与QQ 群在现代临床护理管理中的应用效果，提高护理服务质量。方法：对我院肿瘤科室的38 名护理人员进行问卷调查，全面了解微信与QQ 群在临床护理管理中的应用情况及效果。结果：通过一段时间的微信与QQ 群在肿瘤科室护理管理中的应用，发现微信与QQ 群使用频率大幅提升，在发言人次、科室会议、业务学习、共享文件上都有所使用，并提高了护理人员的专科操作与基础理论考试成绩，满意度高达96.7%，大大提升了整个科室的临床护理管理质量。结论：微信与QQ 群作为新兴的学习交流平台，在现代临床护理管理中推广应用，利于提高护理服务质量。
关键词 微信；QQ 群；护理管理；应用
在微信与QQ 群的大力推广普及下，被应用到各行各业并取得一定成效。众所周知，当代医疗事业蓬勃发展，推动了现代护理事业的发展，为了进一步提高现代临床护理服务质量，特建立了微信与QQ群的网络沟通平台，现将具体应用效果报道如下。
1 资料和方法
1.1 基本资料
围绕肿瘤科室的相关情况，设计关于微信与QQ 群在护理管理过程中使用情况的调查问卷，展开了为期7 天的调查。问卷调查的对象是我院肿瘤科室的38 名护理人员，都为女性，年龄多在21-42 岁间，平均年龄为24.21±5.5 岁。其中以80 后的护理人员为主，占76.3%。根据调查问卷数据结果统计，38 名护理人员使用微信与QQ 群的情况，具体如下表所示。
1.2 方法
为了更好的利用微信与QQ 群提高肿瘤科室护理管理效果，提升整个科室的临床护理质量，要求没有微信与QQ 账号的护理人员申请建立账号，并接受基础使用功能培训。以便38 名护理人员都能掌握微信与QQ 群的基本使用方法，并鼓励使用手机平台实现微信沟通交流。同时根据科室护理需求，由护士长领头建立相对应的微信与QQ 群，并向全体护理人员公布群账号，要求所有护理人员加群，通过微信与QQ 群进行护理人员管理。
同时，护士长作为微信与QQ 群主，还要随时通过微信与QQ 群肿瘤科室的相关通知、护理管理条例、活动照片等，并传达每周护理工作安排，时刻提醒护理人员注意护理安全。护士长更可以通过微信与QQ 群的语音、视频功能，组织定期开展会议，对所有护理人员近期工作情况进行总结，并给予鼓励与表扬，大大弥补了传统会议时间、场地等不足之处。在节假日期间，护理人员还可以通过微信与QQ 群进行节日问候。当然，群主还需要定期对微信与QQ群消息进行分类处理，并上传现代临床护理的相关知识，供大家下载学习。
俗话说“恶语一句六月寒”，在护理人员出现状况时，严厉的批评教育不仅伤害了护理人员的自尊，还容易出现负面情绪，严重影响护理服务质量。通过微信与QQ 群进行私下语音、文字等教育，不仅纠正了护理人员的错误，也保全了护理人员的颜面，达到了双赢的局面。
2 结果
通过肿瘤科室38 名护理人员的微信与QQ 群在护理管理中的应用满意度调查，发现所有的护理人员都建立了微信与QQ账号，并建立有科室专门的微信与QQ 群，所有护理人员均加入了该群。在短短的半年时间内，该微信与QQ 群总计发言人次8700 次，转载率高达95%，且组织开展业务学习35 次，召开科室会议16 次，各类通知提示367 次，QQ 群相册18 个，共享文件21 个，群邮件42 个。大部分护理人员都能熟练的操作使用微信与QQ 群，并且大家通过护士长在群内上传的相关专业知识资料的下载学习，在专科操作与基础理论考试的成绩都大幅提升，使得肿瘤科室护理管理工作满意度高达96.7%。同时，护理人员在日常的护理服务过程中，专业的操作技巧，高素质的护理服务，深受广大病患及其家属的认可，有效的提高了整个科室的护理服务质量。
3 讨论
微信与QQ 群作为新兴的学习沟通交流平台，能够很好的满足多人线上线下交流，并能通过语音、视频、文字、图片、群共享、群邮件等方式，展开群内的交流学习。随着使用人数的增加，许多行业开始利用微信与QQ 群实现相关的管理，并取得一定成效。为了进一步的提高现代临床护理管理质量，可以通过微信与QQ 群实现科室护理人员的管理。护士长通过建立科室微信与QQ 群，可以了解护理人员的思想动态以及工作情况，及时的纠正错误，既不伤害护理人员的自尊，又能劝解疏导护理人员的消极工作情绪，真正的体现了人性化护理管理[2]。
总之，在现代临床护理管理中使用微信与QQ 群，能够很好的提升整体护理服务质量。当然，它也不是万能的，必须结合实际情况，取长补短，合理利用，才能真正的发挥微信与QQ 群的功效，推动护理服务质量的提升。
（通讯作者：任明）
参考文献
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一、高度重视，加强宣传教育，强化责任落实，加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐医患关系的前提。结合我院实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。学习吴阶平同志奉献精神。坚持廉洁行医，大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容考核标准，不断提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
1、开展优质护理服务再培训，按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案，每周学习，研究解决护理工作中存在的有关问题；制定并落实工作方案，有明确的进度安排，各部门职责清晰，分工协作，加强培训及宣传工作，组织开展全员培训，加大宣传力度，在全院营造以病人为中心的服务理念，为患者提供优质护理服务。医护人员为患者梳头、剪脚趾甲等方式为患者提供贴心周到的医疗护理服务；建立健全规章制度，明确各级各类人员岗位职责、工作标准、护理质量考核标准，落实责任制整体护理；临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与转科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀；认真落实护士条例，改善护士工作条件和待遇，提高招聘护士的待遇，逐步实行同工同酬；进一步提高护理人员积极性，加强其责任心。通过此项活动开展，加强了护患沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。
2、要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务。
3、优化服务流程，方便群众看病就医。从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院医疗质量提升。是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识的保障。我院始终以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，狠抓医疗核心制度，强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，我院坚持进修学习回来人员学术讲座和每周业务学习讲座，从而不断提高医护人员技术操作的熟练性、准确性。
2、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医院开展检查结果互认制度，从一定程度上减轻了患者的负担，深受患者好评。
3、加强病历质量管理。我院成立病历质量控制管理小组，指定了科室病历质控员，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；质量管理部门对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；制定病历质量奖惩措施，对整改不力的科室进行处罚，同时与科室绩效挂钩；加强培训，组织我院医护人员学习了《病历书写基本规范》、《执业医师法》和《医疗事故处理条例》，同时，邀请院内院专家对我院病历质量书写进行规范化培训，不断规范我院病历书写，提高我院病历质量。对于这项工作，我们将继续坚持下去，不断完善，并不断使之规范化。
4、为推进合理检查、合理用药、合理治疗，医院积极开展临床路径，建立临床路径指导评估小组，各临床科室建立临床路径实施小组，并开展了临床路径的病种，严格按照卫生部下发的临床路径实施，严格操作，总结经验。我院严格执行抗菌药物分级管理制度，并将抗菌药物进行分类，明确了各级医师抗菌药物的使用权限。开展抗菌药物临床应用基本情况调查。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会站监督，努力做到“群众满意”
“群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查等形式，关注患者感受，听取患者意见；对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。并将调查结果作为医务人员的绩效考核参考，努力使患者满意率达到100%
2、全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。为创“三级乙等”医院打下坚实的基础。
国家工商总局副局长刘凡主持开幕式，并传达了回良玉副总理的重要批示。江苏省副省长李小敏出席会议并致辞。
周伯华指出，改革开放30年来，特别是2006年总局在成都召开服务“三农”工作会议以来，全国工商系统把服务农村改革发展作为履行职能的重中之重，坚持在实践中探索、在探索中创新、在创新中发展，为促进社会主义新农村建设做了大量工作，积累了宝贵经验：支持农村市场主体发展成效明显，促进了农业生产发展方式的转变；开展合同帮扶活动效果良好，促进了农业市场化发展；实施农产品商标战略成果显著，促进了特色农业集约发展；保护农民消费者合法权益工作进一步加强，促进了农村社会和谐稳定：“红盾护农”效能不断提高，保障了农业生产顺利进行。
周伯华强调，要充分认识推进农村改革发展的重要意义，进一步增强责任感和使命感。在改革开放30周年之际，中央再次把新一轮改革开放的突破口选在农村，再次向全党提出农村改革发展这一历史性课题，对我国未来发展具有重大战略意义。各级工商行政管理机关要深入学习党的十七届三中全会精神，从全局的高度，深刻认识服务农村改革发展是工商行政管理机关的使命所系、职责所在，不断增强做好工作的积极性和主动性。积极做好服务农村改革发展工作，是工商行政管理部门围绕中心、服务大局的客观要求；积极做好服务广大农民工作，是工商行政管理机关践行党的宗旨的必然要求；积极做好服务农村改革发展工作，是工商行政管理机关落实党中央、国务院作出的应对国际金融危机决策的重要任务：积极做好服务农村改革发展工作，是新“三定”方案赋予工商行政管理机关的重要职责。各级工商行政管理机关要清醒地看到当前农村市场监管中存在的问题、农村市场主体发展中遇到的困难、农民消费维权中暴露出的薄弱环节，以及农业经济发展面临的难题，切实履行法定职责，坚决贯彻落实党中央、国务院的决策部署，创造性地做好服务农村改革发展的各项工作，
周伯华强调，要突出工作重点，努力完成服务农村改革发展的各项任务。当前和今后一个时期，要着重抓好以下几个方面的工作。一是积极支持农村市场主体加快发展。要支持改造提升传统农业，发展现代农业；支持农民专业合作社跨地域、跨所有制、跨行业开展经营服务，拓宽服务领域，增强服务能力，提高农业生产经营的组织化程度；鼓励、支持和引导农村个体私营经济加快发展；积极培育发展农村经纪人，提高农村经纪人的经纪能力，畅通农产品流通渠道：积极引导农业生产经营者运用农产品商标和地理标志增产增收，支持发展特色农业，提高农业素质、效益和综合竞争力；充分利用市场主体登记注册基础信息，更好地为政府决策和农村改革发展服务。二是切实为农村改革发展营造良好的市场环境。要大力加强农村食品市场监管，认真做好“家电下乡”等家用电器市场监管工作，切实维护农资市场秩序。三是努力维护农民消费者合法权益。要更新消费维权理念。由事后调处为主向重视事前防控转变，做到调处与防范相结合：继续大力推进“一会两站”建设：提升消费维权水平。
周伯华强调，要加强组织领导，确保服务农村改革发展工作取得更大成效。服务农村改革发展，是一项系统工程，涉及到工商行政管理职能的方方面面。各地工商机关要在当地党委、政府的统一领导下，明确分工，落实责任，确保各项工作有部署、有检查、有考核：创新机制，加强服务农村改革发展工作的“四化建设”；科学配置人员力量，确保工作落实到位；加强队伍建设，为做好服务农村改革发展的工作提供坚强的组织保证。
周伯华最后强调，做好服务农村改革发展的工作，具有重大的现实意义和深远的战略意义。工商行政管理部门责任重大，使命光荣。各地工商机关要以这次会议为契机，总结发扬成绩，继续开拓创新，不断提高服务农村改革发展的效能和水平，为农村改革发展和应对国际金融危机作出更大的贡献，以优异的成绩迎接新中国成立60周年!
江苏省副省长李小敏在致辞中表示。此次会议的召开体现了国家工商总局服务大局、服务发展、服务“三农”的高度责任感和使命感，必将有力地推动包括江苏在内的全国各地农村的改革发展。
开幕式上，江苏省工商局局长佘义和介绍了江苏省工商局服务农村改革发展的做法和经验。与会代表观看了江苏省工商局服务农村改革发展的专题片，参观了全国工商系统落实十七届三中全会精神服务农村改革发展成果展。当天下午，与会代表实地考察了江苏省苏州工商局服务农村改革发展典型经验示范点。
3月27日，全国工商系统落实十七届三中全会精神服务农村改革发展经验交流会闭幕。国家工商总局副局长刘凡在讲话中强调，要全面贯彻落实十七届三中全会精神，开创服务农村改革发展新局面。他要求，各级工商机关要以做到“四个统一”为出发点和落脚点，不断提升服务水平，推动农村经济发展：不断提升监管能力，促进农民持续增收；不断提升维权质量，保护农民合法利益：不断提升执法效能，维护农村市场秩序。
刘凡在总结近年来工商部门服务社会主义新农村建设的成绩和经验时指出，近年来，全国工商系统以切实维护农民利益、促进农民增收为着力点，以重点解决好农民群众最关心、最直接、最现实的利益问题为切入点，严格履行职能，强化行政执法，加强政策支持，注重宣传引导，推进机制建设，取得了显著成绩。特别是2006年成都会议以来，工商部门服务“三农”作出了历史性贡献：服务社会主义新农村建设的长效机制基本建立，服务社会主义新农村建设的职能作用充分发挥，服务社会主义新农村建设的体制优势全面彰显，服务社会主义新农村建设的效能水平不断提高。
刘凡指出，在国家工商总局党组领导下，在全国工商系统的共同努力下，工商部门在服务新农村建设方面积累了许多宝贵的经验：一是必须把服务新农村建设放在落实科学发展观、构建和谐社会的大局中去谋划和定位，这是推进工作的思想基础：二是必须把服务新农村建设与全面履行工商法定职责有机结合起来，这是确保工作取得实效的关键：三是必须重视制度建设，改革完善工作方式方法，建立健全长效机制、这是不断提高服务新农村建设工作效能的保障。
刘凡强调，要深刻认识工商部门在服务农村改革发展工作中的地位和作用。各级工商机关要从学习实践科学发展观、全面建设小康社会和构建和谐社会的高度，深刻认识服务农村改革发展的重大意义，努力做到“四个统一”，积极推进“四个转变”，切实把思想统一到十七届三中全会精神上来，切实把行动统一到
中央加强“三农”工作的决策上来。紧紧围绕“稳粮、增收、强基础、重民生”，为经济社会又好又快发展继续提供有力保障。服务农村改革发展是新时期工商部门的光荣使命，是时代赋予工商部门的光荣职责；服务农村改革发展是工商部门进一步转变职能的客观需要，工商部门要在提高执法效能、服务质量和规范管理上下功夫，在履行职责和发挥职能作用方面再上新台阶：服务农村改革发展是现阶段强化市场监管的内在要求，要强化农村市场监管，为统筹城乡发展服务。
刘凡强调，要努力开创工商部门服务农村改革发展工作新局面。在新的起点上，各地工商机关要努力做到“四个统一”，进一步深化“七项机制”，扎实推进“四个提升”――不断提升服务水平，推动农村经济发展；不断提升监管能力，促进农民持续增收；不断提升维权质量，保护农民合法利益；不断提升执法效能，维护农村市场秩序。
――不断提升服务水平。推动农村经济发展。工商机关要转变服务理念、提高服务水平，充分发挥特有的职能优势，鼓励农村各类企业发展连锁经营、物流配送等现代流通方式，扶持农村市场主体，搞活农村市场流通，认真落实各项政策，努力为涉农企业做强做大和农民创业提供优质服务。一是继续深化政策惠农工作机制，认真落实各项惠农政策，切实营造农村经济发展的良好环境；二是继续深化市场兴农工作机制，充分发挥农村市场服务功能作用，切实促进农村经济又好又快发展：三是采取有效措施，支持返乡农民工创业。
――不断提升监管能力。促进农民持续增收。农民收入问题是“三农”问题的核心，千方百计促进农民持续增收、不断缩小城乡收入差距，是建设社会主义新农村的中心任务。各级工商机关要立足职能。努力为实现农业增效、农民增收的共赢目标服务。一是继续深化经纪活农机制，大力培育和发展农村经纪人，切实促进农产品和农资流通渠道畅通：二是继续深化合同帮农机制，增强涉农企业和农民的合同意识，切实为农民排忧解难：三是继续深化商标富农机制，提高农副产品附加值和市场竞争力，切实促进农民致富增收。
――不断提升维权质量，保护农民合法利益。工商机关是《消费者权益保护法》的主要行政执法机关，农民是最大的消费群体，切实保护农村消费者合法权益，是工商机关义不容辞的职责。一是继续深化权益保农机制，加大农村消费维权工作力度，切实保护农民消费者合法权益：二是加大农村“一会两站”建设力度，为农民消费者提供便捷的维权服务。
――不断提升执法效能，维护农村市场秩序。严格执法是工商机关的职责所在，提升执法效能是新形势下工商工作的基本要求，是维护农村市场秩序的重要标准。一是继续深化红盾护农机制，严厉查处假冒伪劣农资坑农害农行为，切实维护农民合法权益：二是认真开展农村商品市场专项整治，切实维护农村商品市场秩序；三是加强农村广告市场监管，努力营造规范有序的农村广告市场环境：四是积极参与农村社会治安综合治理，扎实推进农村平安建设。
供应链协调运营项目在运行过程中，专业服务体系中供应商对发生管理以及流程管理等项目予以分析。供应链中心任务中，针对客户最大满意目标，供应链结构和消费性供应链体系予以重视。
1服务供应链协调运营管理要素
伴随着全球经济一体化项目的建立和发展，企业要想在激烈的市场竞争中占据主动，就要结合实际情况进行统筹管理，从根本上积极落实切实有效的控制机制，企业要研发自身核心竞争能力的同时，保证市场主导地位的实效性符合标准。另外，在服务供应链协调运营体系中，服务供应策略十分关键。在全国GDP数值逐渐增多的同时，也要对高速发展的项目予以重视，确保服务领域能实现供应管理体系的全面升级。另外，若是从服务水平和服务前景对服务供应链协调机制进行整合分析，则要保证管理人员和研究人员之间建立更加切合实际的竞争机制和应用路径，也能维护管理工作的全面落实[1]。结合中小型服务企业实际情况以及相关数据的分析，要借助聚类分析方法对相关参数予以分析，确保服务策略、服务能力以及组织绩效结构更加有效，整体管理结构和控制机制也能顺应供应链条的发展需求，为了进一步对相关功能进行分析和系统化处理，主要的变量关系分为策略条件、服务供应链协调策略、组织绩效三类，三者在形成统一结构后，能针对性的提出相关问题，并且保证处理效果和应用机制贴合实际需求，为后续服务链供应机制的全面落实提供保障。在服务供应链协调策略结构中，基础的运营策略模型中，基本框架和实验工具是技术人员在对产品和供应链策略展开描述的过程中建立起来的，项目工作的小型企业样本观察和分析效果存在差异性以及局限性。基于此，只有对不同组织结构和价值管理匹配效果进行分析，才能结合实践对其进行积极的组织绩效，维护管理利润的有效性。相较于精益服务项目，敏捷机制的主要目标就是市场反应能力，要对需求变化予以运行和管理[2]。
2服务供应链协调服务能力配置
要维护管理结构和服务水平的配置机制，就要对运营管理内容进行系统化管理和分析，保证具体模块能发挥实际价值。
2.1预测和资源规划管理配置
在预测和资源管理项目中，要保证运营过程的有效性，并且在交替进行的过程中，有序维护相关工作的完整程度，在运行体系建立过程中，也要保证处理参数和配置结果的效果符合标准[3]。应用规划管理配置体系，主要是为了有效优化资源的利用效率，并且进一步规避预测项目出现的低效率问题，集中对预测服务结构进行控制，确保相关服务参数和管理模块能按照资源规划的结构以及业务水平。安排相关机制和控制结构，减少工作时间的浪费，也为员工提供更加便捷化的服务。相较于传统的供应链，服务供应链协调机制还处于初级阶段，要想从根本上提升销售预报的效果，要对预测不同网络宽带的实际要求进行审核和评价，维护供应服务链条的完整性，确保多样性和复杂性符合标准。值得一提的是，在服务行业内部，需求并不是处于无限状态，需要得到有效的限制和管理，需要相关部门对其进行整合，并且借助高效柔性资源调度机制对其进行选择和管控，确保处理机制和管理效果能符合标准。无论是何种服务机构，都要将资源规划项目的控制能力和整体水平作为基本依据，提升预测的精确度，确保能对相应偏差内的资源进行有效规划，实现服务满意度的全面升级，且预测精度完全取决于预测方法，只有对其进行适当管理和应用，才能保证预测模式和控制效果最优化[4]。
2.2预约管理项目
在预约管理项目中，要针对具体问题进行独立分析，预约过程主要是集成商为了有效满足客户需求业务的重要承诺机制，确保客户和集成商之间协议的稳定性。另外，在协议开展之前，对客户和集成商之间要借助协议予以综合性控制，确保协议能在达到目标之前建立政策自检模式，充分评估可行性，并且保证协议中公平和各自利益的完整程度。对于预定管理机制，相关技术人员要保证协议在应用结构中充分发挥其实际价值，建构平衡管理办法，也为客户、集成商之间的协议予以整合，综合落实协议管理措施，对于需要相关人员开展的政策予以全面的可行性分析，只有保证政策运行的完整性和有效性，才能为后续各自利益的全面整合提供保障。在维护各个协议之间公平和利益的同时，能实现资源和需求的平衡管理，实现管理工作的发展目标。例如，我国国外车辆宣传项目中，主要应用的是预约快速通道服务项目，能有效提升相关项目的管理效率和维修机制，确保具体控制结构能应用在实际管理层级中。综上所述，在预约管理中，要对客户项目、服务器项目等进行储备，并且对客户项目、服务集成商员工监督机制和管理机构进行研究，从根本上对客户执行机制和管理措施予以整合。确保管理机制和集成组织项目符合实际价值，保证履行相关服务框架的完整性更加有效[5]。
2.3基础能力资源管理
正是由于整个服务项目具备较高的意识形态，服务集成商针对具体服务也要进行处理和整合，着重对运营效率低以及服务机构拥挤的问题。在对服务机构进行处理和分析的过程中，也要保证硬性指标、确切性指标予以控制，只有尽量减少资金的应用额度，才能避免客户等待时间较长，提升空暇时间的利用效率。另外，在实际管理工作开展过程中，也要将服务导向设计为基本人员，对服务结构的服务性价值予以控制。若是从员工表现的分析标准来看，就要对员工的个人表现进行处理，着重对员工和表现进行观察和分析，这对于目标确定落实提供保障，借助软性目标和不确定性目标，维护产品质量的基础上，能对其产品框架体系予以分析[6]。
2.4基础合作伙伴管理
服务供应链条之间的关系就是合作共赢的关系，相关技术人员要积极践行系统化管理措施，确保合作能顺应发展需求，且合作形式的管理结构更加符合时展需求。在合作程度和信息共享程度逐渐深化的过程中，相关技术人员也要对经济价值进行增加处理，确保非线性方式和管理结构贴合实际，一定程度上保证服务供应链合作关系的完整性贴合项目运行标准。第一，要对合作伙伴的相关因素进行分析，对服务供应链的基本类型进行汇总。(1)协作型服务供应商，主要是对服务能力、服务数量、服务空间以及服务质量进行整合，确保相关配置结构能贴合实际需求，也为后续协调作业体系的优化升级提供保障，切实维护管理机制和控制策略。(2)利用采购供应商，能对其服务能力和战略协作机制进行控制，确保成本优势以及控制效果能贴合实际需求，从而保证服务质量符合实际标准。(3)要对分销商进行整合，相较于相关项目的运营机制，在分销渠道管理工作开展过程中，也要对集成商结构予以分析，并且提升直销商服务能力，真正落实管理结构的多次管理。(4)要对基本的分销机构予以重视，结合实际服务效果和产品销售结构进行控制，确保管理效果和控制机制贴合实际。第二，要建立健全服务供应链战略合作关系，对于实现项目的路径，相关技术人员要想有效对集成化服务供应链进行核心管理，就要保证其关键节点的处理核心较为常规化，借助服务供应链对集成化服务中心予以控制，积极升级管理机制，为后续连接、合作以及项目服务生产提供坚实的保障。只有从根本上提高项目的管理效果，才能在提升控制节点时效性的基础上，对服务质量进行整合和分析。第三，要建立顾客资源流程，在基础性流程中，也要对服务的生产和消费项目进行管理，并且保证供销机制和产品之间的差距，从而在服务复杂的情况下，确保服务背景的有效性，也能提升相关水平和整体服务双重性。顾客接受相关内容统一进行项目处理和控制，尤其是对客户管理资源的实效性，维护服务质量的确定性以及服务效率。也就是说，在实际改良机制和管理系统运行机制中，从根本上对顾客资源进行系统管理，结合服务项目以及集成结构，要积极践行系统化控制机制，确保其顾客服务集成商能有效建立健全维护机制符合标准流程，贴合服务质量的确定性以及管理项目运行的服务效率，确保针对不同类型的顾客施加行为要符合比准，为后续数据的整合提升提供保障。基本顾客资源流程的主要就在于进一步造就、吸引、维持和系统开发[7]。
3服务供应链及网络化协调技术
在系统化协调技术运行过程中，要对具体情况予以综合性管理，确保具体人员能发挥其实际价值，也能为了全面组织结构提供更加有效的经济支撑和资金管理支撑。第一，创造目标消费者，结合目标要求开展具体的管理机制。第二，要引导民众建立服务需求。第三，确保互动顾客信息以及相关材料得以落实，只有对服务质量进行处理，才能为后续工作的整合提供保障[8]。第四，企业内部管理人员和项目管控人员，要结合实际管控机制和管理结构予以控制，确保供应链管理研究项目能从倾向转变为效果的有效性，需要注意的是，倾向供应链演变为结构亚结和实际需求进行整合，并且从根本上实现管理工作的快速响应。在供应链里面，相关部门也集中分析供应链的技术框架体系，也为运营结构和供应链计划运营提供保障，实现多结构适应性的相关要求，将兼容、响应、柔性等作为重要参数。技术人员要结合实际情况避免结构不连贯问题的出现，对实际控制结构和应用框架予以系统化分析，确保处理水平和管理策略的完整程度贴合实际，就对项目运行中涉及因素进行处理，需要考虑供应链结构，技术人员也要对执行动态参数等项目建立双向反馈机制，从而实现管理工作的全面运行[9]。
4结语
总而言之，在供应链管理工作开展过程中，也要对具体问题进行整合，确保处理效果和应用模型的完整性，为后续工作的系统化优化提供保障，一定程度上促进管理结构的全面化升级，实现管理指标的同时，也为后续体系的建立健全创设良好的条件，促进服务供应链的可持续发展。
参考文献
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2005年开始,我院以发展为主题,以病人为中心,以提高医疗服务质量为重点,以深化改革和科技创新为动力,扎实开展创建三级甲等综合医院工作, 对照三级甲等医院《江苏省医院评价标准与细则》,不断查摆问题,找出差距进行整改,保持持续改进。通过全员努力拼搏,2008年,顺利通过了三级甲等医院评审。创建工作促使我院在跨越发展、科学发展、和谐发展的道路上迈出了更加坚实有力的步伐,有力推动了医院管理全面发展,推进了医院与时俱进。
1 创建等级医院,全面提升了医院内涵质量和管理水平
1.1 围绕目标攻坚克难
在创建几年中,我院始终围绕创建三级甲等综合医院这一主线开展工作,把创建的过程作为推动医院与时俱进的过程、促进各项工作全面提高的过程,以全面提升内涵质量和管理水平为重点,从细节入手,从点滴抓起,从基础做起,通过着力营造创建氛围,对照标准细找差距、狠抓重点、层层分解、落实创建任务,明确时间节点和创建责任,完善创建决策机制和运行机制,加大创建督查力度,认真组织创建自评工作,确保创建工作有力、有序、有效开展。2008年10月顺利通过了省厅对我院的现场评审,被省厅评定为三级甲等综合医院。
1.2 提升了医院品牌形象和竞争力
医院等级是医院综合实力的体现。创建的过程,增强了全院职工的凝聚力和向心力,在创建材料目录汇编、资料审核与完善、规范化管理、标准化建设、质量的持续改进、技术项目的开展与汇总、基础设施的改造、信息化建设的推进、相关医疗设备的购置、工作流程的优化、就医环境的改善、行风建设的深化、长效管理机制的探索等方面做了大量细致的工作,达到了通过创建促管理、促改革、促发展的目的。提升了医院品牌形象和竞争力,为医院搭建了更高水平的发展平台。
1.3 推动医院管理年活动的开展
按照上级的部署和质量、安全、服务、费用等方面的目标要求,在前三年医院管理年活动的基础上,结合医院实际,制订了《2008年医院管理年活动实施方案》,进一步明确了管理年活动的工作思路,提出了主要目标、工作任务和关键举措;召开了推进大会,围绕"重质量、强学科、抓服务、促创建"等四项重点工作,及时将任务进行了分解,确保各项工作扎实开展。同时,将管理年活动的有关目标要求融入到创建三甲医院工作中,统筹安排,相互促进。在活动过程中,坚持质量取胜,始终把医疗质量管理作为基础管理的核心内容来抓,不断完善总体医疗质量持续改进工作方案,确保质量和安全管理有了新突破。
1.4 加大了督查考核力度
通过组织行政查房,开展质量考核、病历质控、病历检查、夜间检查,召开医疗质量持续改进会议、医疗质量与医疗安全形势分析会、医院管理年活动督查会议等,及时总结质量管理经验,查找薄弱环节,制定整改措施,并将督查考核结果与综合目标考核挂钩,兑现奖惩规定。制定了《医师定期考核实施方法》,启动了首次医师定期考核工作。
1.5 加大了新技术、新项目的开展力度。
先后成功开展了腹腔镜下直肠癌根治术、后腹腔镜下左肾切除术、腹腔镜下肾癌根治术、腹腔镜下腹膜代阴道成形术、注射硬化剂治疗食管胃底静脉曲张、儿内科心脏介入治疗术等新技术20多项。我院被卫生部批准为十年百项PCC项目示范点,通过了省卫生厅组织的“爱婴医院”复核检查,临床核医学和放射诊断项目通过省验收。邵仲凡发明的“胸腔镜滑石粉喷洒装置”获得国家专利。
1.6加大了平安医院的创建力度
出台了年度创建活动实施方案和考核细则,并就相关内容进行了分解,积极探索医院长治久安的工作机制。扎实开展“安全生产行政执法年”活动,在狠抓医疗质量安全管理,强化行风建设的同时,不断加强消防和内保工作。院保卫处被评为全市2007年度重点单位治安保卫工作先进集体。
2 创建等级医院,推进护理服务质量更上新台阶
2.1 强化了护理质量管理
定期召开护理质量管理委员会会议,注重发挥科护士长的桥梁和纽带作用,加强了护理管理体系建设。与护士长签订了《护理工作目标管理责任书》,有效地调动了各护理单元的工作积极性和创造性。认真落实护理工作各项规章制度和各级护理人员岗位职责,抓好环节质量监控,努力减少差错发生。修订了护理工作考核奖惩办法和护理质量检查标准,加大了对专科护理检查考核力度,有效地保证了临床护理工作质量。高度重视危重病人护理工作,整体水平不断提高。规范临床护士用药要求,保障病人用药安全。加大对供应室、产房、ICU、手术室、血透室等内部管理的跟踪检查,使其流程更加科学、功能不断扩展、质量持续提升。建立了护理不良事件报告制度,定期召开护理质量安全分析讨论会、排查护理安全隐患,制定并落实防范措施,保障了护理安全。
2.2提升了护理队伍素质
通过组织参观学习、外出进修等途径,从业务技能、管理理论等方面对护士长进行了强化培训,较好地提升了护理管理队伍的整体素质。选派部分专科护理骨干外出参加专题学习班,加强了专科培训。引导全体护理人员学习护理新理念、新知识、新技能,不断提升护理服务品质。扎实开展新护士五年规范化培训,加快培养年轻护士。成立了院护理技能培训与考核委员会,加大护理技能培训力度,全面提升了护理队伍素质。
2.3 强化了温馨服务
通过为出院病人提供电话咨询服务、发放护患连心卡、制作温馨提示牌、强化护患沟通等服务举措,从人性化的护理语言、行为、流程、环境等方面打造了护理服务新品牌,进一步深化了护理服务内涵,赢得了病人的广泛赞誉。
3 创建等级医院,推进了“科教兴院、人才强院”战略的实施
3.1 科技工作成果较为丰硕
仅2008年全年申报科研课题107项,获立项科研课题18项,其中《药敏试验后抗菌药物合理选择分析》课题获省药师协会立项;市科技局科研课题4项;市卫生局科研课题13项。全年通过科研鉴定24项。全年获市科技进步奖9项,其中二等奖2项、三等奖7项;获省医学新技术引进二等奖1项,获市卫生局医学新技术引进一等奖1项、二等奖7项、三等奖11项。
3.2 继续教育工作扎实开展
医院一直重视“三基三严”的培训,制定了“三基三严”培训、考核计划与管理规定。在协助各科做好“三基”培训、考试的同时,科教、医务等部门组织全院医技人员“三基”考试;对科室负责人进行了核心制度、医改政策专题培训、考试;开展临床医师基本技能培训与考核。护理部加大了对全院护理人员“三基”训练与考核力度。医院被省卫生厅确定为省第一批全科医师培训基地、第一批住院医师规范化培训基地。在2008年,我院成功举办了医院技术创新与发展院士论坛,论坛的成功举办,对于搭建高层次学术交流平台,进一步活跃学术气氛、提升学术水平、加快创新型卫生事业建设,将起到巨大推动作用。
3.3 加快了学科建设、人才培养与引进工作进度
坚持以人才队伍建设带动学科发展、以学科崛起实现医院腾飞,大力推进院“1331人才工程”和“322学科建设工程”,组织院内外专家对申报的院级重点学科、重点人才进行了评审,出台了对重点学科、重点人才倾斜政策。改造后的ICU投入使用,成立了血管外科、输血科、静脉药物配置中心。大力引进博士研究生、硕士研究生等人才。创建等级医院,促进了学科建设和人才培养与引进工作的进度。
4 创建等级医院,提升了医院的社会赞誉度
4.1 行风建设责任制得到了明确
院党委与市卫生局党委签订了党风廉政建设责任书,院内召开了党建暨行风建设工作会议,层层签订了党风廉政建设责任状、行风建设责任状,印发了《医院党风廉政建设和反腐纠风工作实施意见》、《医院党风廉政建设责任制及纠风工作考核办法》、《医院民主评议行风工作实施意见》等,营造出了纠风工作“人人参与、人人有责”的浓厚氛围。
4.2 教育活动得到深化
通过自学、上党课、举办专题报告会、撰写学习心得体会、召开座谈会、开展民主评议党员工作等多种方式,组织全体党员认真学习贯彻党的十七大、十七届三中全会精神、和在纪念党的十一届三中全会召开30周年大会上的重要讲话。
4.3 热点问题治理得到加强
通过细化措施,继续深入开展治理商业贿赂专项工作。在组织学习有关文件精神的基础上,制定了年度专项治理工作方案,扎实有效地开展了宣传教育和自查自纠工作。认真做好对药品、医疗器械、后勤物资、计算机耗材招标采购和基建等审计监督工作,维护了医院经济利益。积极探索建立防治商业贿赂的长效机制,取得了明显成效。实行药占比上限指标控制制度,加大“三合理规范”落实力度,对抗感染药物使用情况实行多站点实时监控,严格执行医保政策,制订并不断完善部分单病种临床路径,推行部分单病种限额收费,缩短平均住院日,实行医学检验检查结果互认制度,定期公布、及时上报医疗服务信息,对违规行为明确具体处罚规定,大力发展惠民医疗,对流浪病人、无名氏、醉酒人员、无经济能力病人实行医疗救助,对特困病人、低保对象和优抚对象等继续给予费用减免优惠,严格执行物价政策和收费标准等综合措施,努力遏制看病费用过快增长的势头。
根据卫生部、省及市卫生局《关于开展“三好一满意”活动的实施方案》的要求，我市卫生局结合当前卫生工作实际，制定下发了《全市卫生系统“三好一满意”活动实施方案》，现将活动具体开展情况汇报如下：
活动开展以来，各单位均按照市和我市的部署，制定了本单位的实施方案，进行
了广泛的宣传发动，组织广大干部职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的目的意义、活动内容和方法步骤。同时，各医疗卫生机构对照本实施方案和《2011年工作方案》积极开展了自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。
一、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。各医疗单位能根据活动要求，结合本单位实际情况，利用各种形式加强学习和教育，注重理论灌输，培养良好的医德意识。把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。坚持廉洁行医，充分利用宣传教育、群众举报等有效线索，对重点科室医务人员，收受或变相索要红包、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为进行严肃查处，充分发挥惩治的警示和震慑作用，促进医院院服务行为的规范和良好行业风气的形成。大力推进“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变医院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。
同时规范开展医患沟通工作，努力提高医务人员的医患沟通能力，在医院门诊醒目位置设立意见箱，以便及时解决患者的困难。坚持实事求是、客观公正的原则对全体职工进行医德医风考核，并与岗位聘用、评先评优、绩效工资等结合起来，不搞形式主义。各项措施的到位切实改善了医务人员的医德医风，受到了社会的好评。
二、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。
(一)改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。通过开展相关活动，加强了护患沟通、医护沟通，提升了护理人员整体素质，为落实优质服务，锻炼护理队伍奠定了坚实的基础。积极实行双休日及节假日门诊、开展优质护理服务等利民措施，为群众和患者提供了方便、廉价、优质服务。努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚持杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务和技巧。
(二)优化服务流程，方便群众看病就医，重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
(三)实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权，加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供医疗机构科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。
(一)认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。各医疗单位能够以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质，各单位每月进行一次以上院内培训，每季度进行一次业务考试，巩固和提高了医务人员的理论知识。
(二)加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。医务人员要牢固树立正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。
(三)每月开展一次“处方点评”工作。
为提高处方书写质量、规范门诊医疗行为、促进合理用药，按照《处方管理办法》的要求建立了处方点评制度，并请市人民医院专家参与，对处方实行综合评价。经处方点评发现存在的常见问题主要是：不合理联合使用抗生素、单张门急诊处方超过5种药物、处方诊断书写不全等。发现问题后，及时跟当事医生进行沟通，指出不足，促其改正，若仍不改正，则全院通报批评进
行处罚。如今各医院的处方点评工作已初见成效，处方质量明显提高，对促进合理用药起到了积极的作用。对于这项工作，我们将继续下去，不断完善，使之规范化。
四、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
“群众满意“是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。
国务院总理8月28日主持召开国务院常务会议，研究部署促进健康服务业发展，决定进一步扩大信贷资产证券化试点。
会议指出，健康服务业包括医疗护理、康复保健、健身养生等众多领域，是现代服务业的重要内容和薄弱环节。随着生活水平提高，广大群众对健康服务的需求持续增长。要认真履行政府职责，在切实保障人民群众基本医疗卫生服务需求的同时，加大改革力度，充分调动社会力量，加快发展内容丰富、层次多样的健康服务业，实现基本和非基本健康服务协调发展。这是满足群众迫切需要、提升全民健康素质、保障和改善民生的又一重大举措，也是提升服务业水平、有效扩大就业、形成新的增长点、促进经济转型升级的重要抓手。
会议认为，促进健康服务业发展，重点在增加供给，核心要确保质量，关键靠改革创新。一要多措并举发展健康服务业。放宽市场准入，鼓励社会资本、境外资本依法依规以多种形式投资健康服务业，加快落实对社会办医疗机构在社保定点、专科建设、职称评定、等级评审、技术准入等方面同等对待的政策，使社会力量成为健康服务业的“劲旅”。统筹城乡、区域健康服务业资源配置，促进均衡发展。二要加快发展健康养老服务。加强医疗卫生支撑，建立健全医疗机构和老年护理院、康复疗养等养老机构的转诊与合作机制。发展社区、农村健康养老服务。三要丰富商业健康保险产品。支持发展与基本医疗保险相衔接的商业健康保险，鼓励以政府购买方式，委托商业保险机构开展医疗保障经办服务，使面向全民的“健康网”更加牢固。四要培育相关支撑产业，加快医疗、药品、器械、中医药等重点产业发展。提升中医药医疗保健服务能力。壮大健康服务人才队伍，鼓励社会资本举办职业院校，规范并加快培养护士、养老护理员、康复治疗师等从业人员。会议要求，要加大价格、财税、用地等方面的政策引导和支持，简化对老年病、儿童、护理等紧缺型医疗机构的审批手续。要切实加强健康服务业市场监管，健全退出机制，提高服务质量和安全水平，努力实现人民群众对健康、长寿、幸福的美好期待。
会议还指出，统筹稳增长、调结构、促改革，金融支持有着重要作用。进一步扩大信贷资产证券化试点，是落实金融支持经济结构调整和转型升级决策部署的具体措施，也是发展多层次资本市场的改革举措，可以有效优化金融资源配置、盘活存量资金，更好支持实体经济发展。会议确定，要在严格控制风险的基础上，循序渐进、稳步推进试点工作。一要在实行总量控制的前提下，扩大信贷资产证券化试点规模。优质信贷资产证券化产品可在交易所上市交易，在加快银行资金周转的同时，为投资者提供更多选择。二要在资产证券化的基础上，将有效信贷向经济发展的薄弱环节和重点领域倾斜，特别是用于“三农”、小微企业、棚户区改造、基础设施等建设。三要充分发挥金融监管协调机制作用，完善相关法律法规，统一产品标准和监管规则，加强证券化业务各环节的审慎监管，及时消除各类风险隐患。风险较大的资产不纳入试点范围，不搞再证券化，确保不发生系统性区域性金融风险。
1、职责明晰，全面落实“诚信服务杯”竞赛活动。一是实行党政一把手负总责、亲自抓，纪委组织协调，班子成员各负其责的“一岗双责”工作体制；二是组建由相关职能科长参与的监控管理组织，定期开展指导、监督和检查，形成完整的检查—反馈—监督工作体系；三是将“诚信服务杯”竞赛活动作为一项重要工作与医院管理年活动有机结合，在全院职工中形成“人人知晓、人人参与”的局面。
2、加强医院文化建设，提高职工素质，增强凝聚力。一是组织全院职工观看了《医院礼仪》教育片和在职工中开展文明用语一句话工程。二是提升职工的个人修养，改进职工队伍的整体形象。在全院掀起“学优秀团队，树良好风尚”的教育活动，通过组织全院职工观看《提升服务意识—市场竞争利器》等教育片、开展“质量、服务”辩论会以及开展“迎奥林匹克运动会、促和谐，全方位提升服务质量”等活动提升职工服务意识，增强服务观念，为患者提供全方位服务。三是坚持干部职工的长效培训机制，打造过硬的干部职工队伍。采取日常学习和集中培训相结合的形式，加大护士长以上中层干部的培训力度，提高中层干部的团队意识、沟通意识、协作和执行能力。全方位的教育活动，为职工注入了新的服务理念，增强了医护人员与患者沟通的能力，提高了职工的职业素质和团队意识。四是制定了医院文化建设三年重点工作。通过举办医院文化建设启动仪式、确立了医院院徽、院歌和以“质量、服务、诚信、奉献”为院训、以“关爱职业、服务民众、博学精术、追求卓越”为宗旨的理念系统。五是开展了职工文化艺术节、奥林匹克运动会知识抢答赛、岗位练兵技术比武等一系列丰富多彩的文体活动。医院文化建设的蓬勃开展，统一了职工的思想，增强了医院凝聚力和向心力。
3、改善就医环境，注重服务细节，实行亲情化服务。一是医院斥资2000余万元新建检验信息LIS系统，购置了16排CT机、DR、全数字化直线加速器等设备70余台，加强医院硬件建设，为医疗质量的提高提供了强有力的保障。同时医院先后对体检科、采血室、导诊等科室进行布局调整，对病房楼进行整体改造，新建学术报告厅、ICU病房和静脉配液中心，提高病人对就医环境的满意度。二是注重服务细节，在全院职工中实行首问负责制，预诊室确保住院患者100%护送到病房，检验科每天下午设专人与临床科室沟通，拉近患者和医护人员的距离，增加了病人康复的信心。三是实行亲情化服务。在护理人员中推广“十个第一”活动；科室印制爱心联系卡发放到每位患者的手中；部分科室推出节日期间备班制等等。各科室变被动服务为主动服务，经常与临床科室沟通为患者提供便利条件，减少医患矛盾的发生，让患者深切感受到了五院人真诚的服务和浓浓的亲情。
二、开拓创新，推出“三个中心”服务模式，提升服务档次
1、成立“一站式服务中心”，就诊时做好服务向导。一是健全组织。一站式服务中心由8人组成，设护士长一名。二是规范服务内容。安排专业医生坐诊，指导就医及健康咨询，开具简单处方及化验单，同时增加发放门诊化验单等服务项目；设置药品及检查价格电脑查询系统，探视的家属可以通过“住院患者查询系统软件”快捷的查询到患者的相关信息。三是开展便民服务项目。包括为空腹检查患者免费提供早餐，提供轮椅、水、卫生纸、雨伞等其他便民措施。四是受理门诊患者投诉，将解决问题的关口前移，使问题处理在萌芽状态中，矛盾消除在初级阶段。五是拓展导诊服务范围。将一站式服务由门诊一楼引导延伸到门诊
二、三楼，并在放射线等科室增设导诊台引导、分流患者，由固定变为流动导诊，主动上前解答疑问，到窗口维持秩序、协调解决问题，极大地方便了患者就医。今年1-11月份共指导就医155
270人次、发放化验单8674张，为空腹患者免费提供早餐15654人。其中，“值班医生一分钟为婴儿治疗脱臼”、“帮助孕妇入院抢救使其转危为安”、“拾金不昧千方百计找到失主”等感人事迹多次受到新闻媒体的宣传报道。一站式服务中心成为我院“文明服务示范岗”，为方便患者就医，缓解医患矛盾，解决医患纠纷，构筑和谐医院起到了不可替代的作用，被市卫生局授予了“医德医风标兵科室”的荣誉称号。
2、建立患者陪检中心，住院期间提供“零距离”服务。针对危重患者、无家属陪同患者检查时有困难的情况，医院组建了陪检中心，由9人组成，其中4人为急诊患者陪检，5人为住院患者取送检及陪检。其主要职责是陪同危重患者、无家属陪同患者和新入院的患者做各种检查，取送各种检查标本、血样、血袋、申请单、检查结果等工作任务。今年截止到11月份共取送检查单68036份，陪同检查16959人次。通过陪检，消除了患者对医院的恐惧感和陌生感，帮助患者解决困难，最大限度减轻了患者和家属的负担，同时减少了护士的工作量，使护士有更多时间为患者做好护理工作。目前我院已形成了急诊、平诊、住院患者网络式陪检的服务体系。
3、建立回访中心，出院后倾听患者心声。一是加大投入，增加回访人员，增设三条外线电话，实现出院患者回访率100%。二是不断完善回访中心服务功能，推出“一声问候”活动，提高回访服务质量。三是创立了“回访—反馈—改进”的工作模式，每月将患者满意度、意见和建议、表扬及医护人员拒吃请等情况在院周会上进行通报。四是督促整改，提高服务质量。以下发反馈单的方式将患者的意见和建议及时反馈给科室，促进临床工作的改进。回访中心今年截止到11月份共回访出院患者15043人次，患者平均满意率98.69%，1038人次受到患者的表扬，19名医护人员拒收“红包”和“吃请”，向科室下发反馈单202份，问题整改率达100%。回访中心的建立使临床工作不断得以改进，密切了医患关系、为医院管理发挥了监督、激励、促进作用。
三、强化监督，营造诚信就医氛围，构建和谐医患关系
1、加强制度建设、细化医院管理。一是重新制订《医院职责、制度汇编》。该《汇编》涵盖了各级各类人员工作职责、规章制度741项，是医院管理的重要依据和职工行为的操作规范。二是在常规管理的基础上，从细微处着手，针对抗生素的合理使用、院内外会诊制度的落实等工作进行了经常性的督导和检查。三是加强院内感染的监督与监测工作，1-11月份院内感染率平均控制在2.86%。四是对全院10个病房实行集中配液工作，月出入液体量达1.5万袋，在减轻护士工作量的同时，保证了临床用药的合理性与安全性。五是从强化医师依法执业和专业理论、专业技能考核以及医疗核心制度落实入手，先后多次对各级医师进行专业理论和专业技能考核。
2、严格规范服务行为，采取多种方式实行有效监督。一是实行行风工作三级负责制管理；同全院85个科室、1060名职工签订了《纠风责任状》和《服务承诺书》；同70名药品经销商、40名器械经销商签订了责任书；每个科室都制定社会服务承诺制并公示；规范了医患沟通记录和患者意见簿；定期检查医患协议书等执行情况。通过以上措施使我院行风工作的软件和硬件得到了加强，从正面引导广大医务人员规范自己的行为，为提高医疗服务质量夯实了基础。二是坚持院务公开，利用互联网、媒体宣传、电子屏、各种会议等形式向社会、职工和患者公开医院情况，接受各界监督。坚持在门诊、住院患者中开展满意度测评；通过聘请社会监督员加大行风的社会监督力度；开展医疗质量万里行活动，深入患者家中征求意见；坚持医德评价、医德考试制度；每年在社区进行行风问卷调查活动，倾听周围群众对我院行风工作的看法；召开住院患者座谈会，面对面听取患者的建议和意见。
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2015）04-0616-02
为落实党的群众路线教育实践活动，建立良好的医患关系，成都市第二人民医院护理部推出了“221访谈工程”，即护理部?科护士长?护士长三级管理者每周深入病区，访谈新患者?需特殊治疗患者?有病情变化?有纠纷苗头的患者?手术前后的患者及家属，了解患者的病情与要求，将需求?意见和建议进行梳理，及时处理?每月组织护士长交流，查找工作中的不足，运用PDCA管理模式进行改进，提高全院优质护理服务水平?本文通过手术室护士长访谈手术患者及家属，解析患者的需求?在我国医疗体制改革和优质护理示范工程的背景下，通过对手术室优质护理内涵的归纳及访谈实践的梳理分析基础上，分析开展护士长访谈模式的实践研究对提升手术室优质护理服务的效果评价，供护理同仁分享?
1护士长访谈的背景和内涵
党的十提出，在全党开展以“为民务实清廉”为主要内容的党的群众路线教育实践活动，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，提高做好新形势下群众工作的能力[1]?2014年2月26日，光明日报报道中共中央办公厅?国务院办公厅印发《关于创新群众工作方法解决突出问题的意见》重点要求：省级干部每半年至少1天；市厅级每季度至少1天；县级每月至少1天；乡镇（街道）每周至少1天道接待所接待群众；2012年卫生部《2012年推广优质护理服务工作方案》要求在门（急）诊?手术室等部门探索优质护理的实践形式?
从2014年3月份起，围绕党的群众路线教育实践活动，护理部推出了“221访谈工程”，即护士长每周访谈患者不少于住院患者的20%；科护士长每周访谈患者不少于20人；护理部每月访谈患者不少于100人?访谈中发现，患者对医务人员面对面直接倾听自己的意见和建议的方式十分满意?
2 一般资料
我院是一所综合性的三级甲等医院，开放床位1500张?手术间17个，年手术量12000台左右，手术室护士48人，其中男7名，女41名；年龄22～56岁；职称：副主任护师2名，主管护师6名，护师6名，护士34名；学历：中专2名，大专32名，本科14名?
2.1 患者及家属方面
设置术前患者集中等候区，在等候时播放温馨的音乐告知：内容有手术室环境设施?工作流程介绍及心理安慰等，消除患者不安情绪；手术护士针对患者不同的心理状况，给予个性化的心理疏导，缓解其紧张心理；同时做好家属的心理安抚；打造人性化的家属等候区，进行温馨的装饰，提供饮水?电视?座椅?健康宣教资料和杂志，缓解家属精神压力；拟安装电子滚动显示屏，患者的手术信息，让家属及时了解手术动态[3]；在家属等待区利用文化墙介绍麻醉方法，禁饮禁食的重要性，患者回病房后家属的护理及心理支持要点；利用“留言墙”或“心愿树”，书写亲人美好的期盼；利用《手术室术前访视手册》给患者及家属展示个性化的术前?术中的须知；利用文化墙，将手术室环节质量流程图呈现在病人等候区；让患者享受到了人性化?系统化?规范化的围手术期优质护理服务?
2.2 手术人员方面
增强对医生?护士的人文关怀，营造温馨的休息环境，建立“医护沟通角”?“科室文化墙”等，提供饮水杯?饮料?报刊?杂志等；冬天为医师?护士提供“保暖衣”；拟将医生的手术习惯及操作特点制作成医师喜好卡[4.6]或建立《手术医生习惯手册》，放置在手术间，使护士掌握医师的手术习惯；不定期征求医师的意见，及时改进工作；保证首台手术准时开台，交班前将用物准备齐全放置在手术间；交班时间控制在20分钟内，护士长将每日重要事项在沟通栏书面告知或用微信；提前通知病房做好接台手术的术前准备，“不限手术例数”及“无节假日手术”加快手术台周转；设立高值物品集中配送，确保巡回护士手术间在位率[4]?
3 护士长访谈实践与效果
3.1 访谈记录及分析
2014年3月―10月，护士长按照护理部 “患者需求与建议访谈记录表”，将患者及家属的意见?建议进行记录，落实处理情况，包括：参与访谈人员?内容?解决问题?患方的意见和建议等，每月在科室及护理部进行交流，分析问题?分享成果，从而提高访谈效果，确定下一步工作重点，帮助患者解决实际需要?以8个月为例，护士长访问共586人，其中患者401人次，家属185人次；大专以上学历306人次，中专及高中174人次，初中及小学94人次，无学历12人次?收集患者需求及意见270条，解决164条（解决率60.7%），从中解析患者的需求?意见，根据实际情况及时处理，运用PDCA管理模式进行改进，体现了处理问题的及时性和高效性，患者的满意度由95.4%提高到98.9%，医生满意度由95.1%提高到98.6%?
3.2 对提升手术室优质护理服务的效果评价
3.2.1个性化护理，让患者感觉被尊重
“医院的群众路线走得好，患者感觉随时都有人关心”患者家属这样评价?医院在党的群众路线教育实践活动中采取的这一新举措――“221访谈工程”，通过医患双方的无障碍沟通，有效地避免了医患矛盾的发生，“个性化护理”让患者进入手术室时便感受到自己的需求被满足，自身价值的提升明显削弱了焦虑和恐惧[2]?巡回护士温馨的晨间问候及自我介绍；为患者准备加温毯包裹患者的部位或足部，按患者喜欢的方式与他们交流，关注患者感觉不舒服的部位，将他们的需求落实到位 [2]?
3.2.2 给患者话语权，让医患关系更和谐
患者感觉自己被尊重，极大的缓解了紧张与恐惧，通过一对一听取患者声音的方式将解决服务问题的关口前移?对访谈中发现的医患争议和安全隐患苗头，立即排查和解决，同时启动应急预案，防止纠纷和隐患延伸和扩大?患者对手术人员面对面直接沟通?倾听自己的意见和建议的方式十分满意?调查显示，99%的患者希望手术前能了解手术室的环境及自己该如何配合，47%的患者手术前因恐惧而失眠，100%的患者手术前需要得到关爱，因此通过细化访谈工作，更能关注患者需求，做好细节服务?
4.2.3科学化的管理，将服务竞争上升到品牌竞争
现代手术室优质护理是服务的竞争，更是服务品牌的竞争?在深入开展优质护理服务过程中，不断进行了工作流程的改进，使服务效率明显提高，加强了护士责任心，增强主动服务意识，在认识上实现了由“要我服务”向“我要服务”的转变，为患者提供安全?全面?全程?专业?人性化的围手术期护理服务；为手术医师提供专业化?个性化的手术配合，使手术团队合作更加默契，融洽了医护关系，提高患者和手术医师满意度；为了提高护理质量和效率，管理者通过各种形式，健全和完善了规章制度?工作流程?规范及标准，通过访谈分析，明确了工作方向，做到有章可循?有据可依，各级护士也得到充分锻炼，通过科学化管理，合理调配人力，完善绩效考核，保证护士福利待遇，充分调动护士队伍积极性；关心护士的身心健康，优质护理服务得到了领导?患者?医师的认可和赞赏；提升了护士职业形象，体现了护士的职业价值，提高了护士的满意度，适应现代高素质手术室专科护士的要求，为达到让“患者满意?医生满意?手术室护士满意?社会满意”的优质护理服务目标走出了跨越性的一步?
4.2.4创新思维，挖掘出患者个性化的隐性需求，提升优质服务品质
手术室如仅以患者显需求作为服务宗旨，显然具有一定的局限性，我们通过深入的访谈，能挖掘出患者更多的隐需求，然后对访谈信息进行科学的调查研究和系统分析，努力创造条件来实现，从而提供全方位的服务，提升服务质量和品质?与2013年同期比较，在围术期访谈中收集与解决患者需求及意见有显著增加?这对实现优质护理的可持续发展和拓展护理内涵起着重要的作用?
参考文献
[1] 张荣臣，谢英芬.为民务实清廉（新形势下群众工作怎么做）[M].中共党史出版社2013：7
【中图分类号】R19 【文献标识码】C 【文章编号】1008-6455（2010）11-0192-01
1临床资料
我科于2008年5月至今，对出院患者进行电话回访服务，取得了良好的效果，现介绍如下：
1.1临床资料:对2008年5月~2009年10月内中医糖尿病专科出院患者126例进行电话回访服务，其中糖尿病82 例，糖尿病酮症10 例，糖尿病足34例，男性70 例，平均年龄(62.1±10.5)岁，女性 56例，平均年龄(58.3±11.2)岁。
1.2方法
1.2.1全员培训:转变观念,提升服务理念，提供健康服务,满足患者日益增长的个性健康需求,将医院的健康教育延伸到患者家中，为患者提供督促性指导服务。强调从服务对象的特点出发开展护理服务，尤其使服务符合人们的生活规律和心理需要。全员学习有关回访工作内容、回访注意事项、电话礼仪、相关专科护理知识及康复指导，并模拟电话回访。
1.2.2设置电话回访登记本:内容包括姓名、联系电话、出院日期、健康指导内容、对医疗护理质量意见反馈、签名、时间等。
1.2.3制定电话回访登记制度:要求回访时间是出院1周内，对随访内容及时做好记录，并对患者及家属提出的意见和建议及时反馈。
1.2.4确定电话回访工作内容:首先对患者进行问候，护士主动询问病情，了解病人健康状况及病人对出院指导内容的掌握情护士主动询问病情，了解病人健康状况及病人对出院指导内容的掌握情况，了解患者在住院期间对医疗护理服务的评价、意见和建议，并做相应的健康指导，及时解决患者提出的各种问题，不能解释的问题如实相告，提醒患者科室开展免费糖尿病知识讲座的时间和内容。指导病人院外合理的治疗和健康的生活方式；同时解答病人的咨询、预约病人来院复诊时间；最后将回访情况做好详细记录。
1.2.5制定电话回访注意事项， 要求语言亲切，态度诚恳，有耐心；语气委婉，将笑容通过电话传递给每一位患者及家属；帮助患者了解看病的流程，告知科室专家门诊时间；不随便承诺，对需要帮助的人，尽自己最大的能力，做不到的地方，向患者解释清楚；最后，向患者表示感谢。
1.2.6科室护士长不定期现场指导、护理部不定期抽查。
2体会
2.1拓展了护理业务范围 通过电话回访的实施，我们的护理范围从院内扩展到了院后，我们的护理工作也从被动转为了主动，打破了以往病人找医生的局面，主动寻找问题、发现问题、共同分析、解决问题，不断提高护理质量。
2.2满足了病人出院后的健康需求， 医院的服务对象是人，而且是有病痛，需要帮助的人，即便是出院病人，仍会碰到许多疑问。通过电话回访，满足了病人出院后的健康需求，使他们安心的度过康复期，同时也增加了病人对医院的信任，提升了满意度。
2.3提高了护士的责任心和业务水平 在回访过程中，护士不仅要有高度责任心和良好的职业道德，同时必须具有系统的医学理论知识和扎实的业务水平，同时，需具备综合心理学、社会学等知识，高质量的解决病人的实际问题，正确提供保健护理信息。
2.4提升了医院形象 对病人而言，医生是重要的，护士是亲近的，医生以技术神话着医院，病人以情感暖化着医院。随着电话回访式健康指导的开展，提高了护士的责任心和业务水平，也满足了病人院后的健康需求，不仅增加了病人对医院的信任，也提高了病人对医院的满意度，提升了医院在病人心目中的形象。
3讨论
电话回访式健康教育是一种经济、快捷、实用且病人易于接受的健康教育方式，是将医院健康教育延伸到病人家中的有效手段；并贯穿与出院后病人的跟踪治疗和康复过程中，对于提高病人生活质量、保健意识起到积极作用。电话回访式健康教育是一种随着医学模式转变而出现的开放式健康教育的良好方式，且对病人身心健康起到积极作用，值得推广。健康教育的质量和效果不仅与患者的年龄、文化程度、自我表现健康保护意识有关，而且还与宣教护士的素质有着直接关系。随着时间的推移，护士提高了应变能力和交流沟通的技巧，也发现了工作上的不足之处，对改进自己的工作方法大有益处。
参考文献
