餐饮服务员表扬信篇（1）

高校餐饮中的企业文化是评价其是否健康成熟的重要依据，也是推动高校餐饮发展的根本动力，目前，随着我国高校后勤社会化的深入改革，高校餐饮业在构成和用工方面都发生了巨变，纵观我国高校餐饮的运营状况，一些优秀的高校餐饮中，凸显出重要作用的是企业文化的感召作用，笔者本文就此作如下论述。

一、 高校餐饮中企业文化的意义

高校餐饮的企业文化是在其长期的运营中，形成的共同的价值观念、思想作风和精神理念，它是高校餐饮前行的助推器，优秀的企业文化必定会打造出品牌式的高校餐饮。

（一）树立自己的企业文化理念

企业文化是指企业成员内部共同遵循的价值观和规范的集合，从而赋予成员一种信念，向他们提供组织的行为准则，并且通过与外界的接触影响企业外部公众理念、行为的集合。企业文化所覆盖的范围很广，可以从企业内部延伸到与内部员工相接触的外部公众。众所周知，餐饮服务企业比起其他生产型企业来讲，更多地是通过员工的服务来完成产品的销售。企业文化是企业内部长期而稳定的氛围，是扎根于每个员工内心的东西，正如一日三餐所坚持的，给同学们时刻营造着一种身处温暖大家庭的感受。”高校餐饮要树立自己的企业文化首先要树立“以人为本，安全第一，学生第一、服务第一” 的理念，每位员工都要树立为学校教学科研和师生及员工服务的思想，把全校的师生当做自己的亲人一样对待，让他们吃的科学，吃的合理，吃的健康，吃的实惠当做自己的头等大事来抓。

（二）如何树立自己的良好形象

高校餐饮要树立自己良好形象，首先要加强员工整体素质教育，加强道德法制方面的教育，组织员工学习《公民道德职业道德实施纲要》，学习国家相关的法令法规，教育员工要做到诚实守信、爱岗敬业，干好本质，树立吃苦在前，享受在后的思想，教育员工要做遵纪守法的工民，养成良好的职业道德。良好的职业道德是餐饮服务人员做好个人卫生的重要保证。餐饮服务人员要增强职业道德观念，提高为消费者提供优质服务的意识。其次，要设立优质服务的窗口以及其他形式等，进行比学赶帮超的争先创优活动，使师生看到一个良好的值得信赖的餐饮服务的团体。再次做好员工培训。在企业培训活动中加强对企业文化的培训，让优秀的企业文化深深植入员工的心中，体现在员工的行动上，使每一个员工都成为文化的主动实践者、文化的自觉变革者和文化的积极传播者。通过员工这个外界了解企业的“窗口”，树立自己良好的企业形象，让师生更好对高校餐饮服务的评价和定位起到一定重要作用。

（三）强化餐饮管理

高校餐饮管理主要体现在如下几方面：

1、食品安全管理。食品除了具有良好的感官性状，以及含有人体所需的各种营养素外，还必须是无毒无害，即符合食品卫生质量要求。从某种意义上说，食品卫生质量是食品的第一要素。高等学校肩负着为国家培养人才的重任，如何保证大学生在校期间的饮食营养合理，保证学生健康成长，就要做好学校的食品安全工作和卫生防疫工作的重点，是当前高校餐饮管理的重要任务，更是构建和谐校园的重要组成部分。民以食为天，食以安为先，食品安全卫生始终是餐饮工作中的重中之重，不能有丝毫的马虎，应坚持做到警钟长鸣，常抓不懈，无过就是功，为高校可持续发展作贡献。

2、高校餐饮员工的管理。食品的卫生状况关系到消费者的身体健康。目前，我国高校餐饮服务人员在其卫生方面还存在一些问题，加强餐饮服务人员的卫生管理是非常有必要的。食以营养为目的，以卫生为准绳。餐饮服务人员要注意养成良好的个人卫生习惯，要规范服务过程中的卫生要求，餐饮企业也应采取相关措施，使服务人员个人卫生制度化。强化对从业人员岗位责任意识和食品安全培训，贯彻执行《食品安全法》的重要意义，通过培训学习，员工不仅受到深刻的法律法规及食品安全教育，同时对进一步强化安全责任必将起到有力的促进作用。

目前，高校餐饮的员工由于体制的改革，正式员工渐渐减少，临时工成为高校餐饮员工重要部分，不可否认，这些人员的文化素质相对较低，从业状态不够稳定，这将影响着高校餐饮员工队伍的整体素质，因此，要强化对高校餐饮员工的管理，首先要遵守国家的劳动法规，在用工方面要合法的用工，搞好用工合同的签订工作，解决好高校餐饮员工的劳动保险问题，以消除他们的后顾之忧，关心他们的生活，关注员工心理动态，稳定员工队伍。使他们全心全意地服务于高校的餐饮工作。

3、调整高校餐饮的饮食结构。结合学生的实际情况，建立多样化的餐饮结构，实现多元化，多层次的服务体系，因为学生的经济水平参差不齐，来自不同的城市和乡村，对菜肴的口味品种要求都是不一样的，所以说高校餐饮有责任让所有的学生都能吃饱吃好，因此要见多种档次的伙食，供学生选择。

二、 营造良好的高校餐饮文化氛围

（一）弘扬企业精神，传承企业文化

企业精神是高校餐饮企业在其经营活动中，为了企业的健康发展而长期形成的，并为全体师生所认可的一种群体的意识，企业精神是高校餐饮发展的灵魂，在高校餐饮企业成功发展的历程中，总是扎实地贯穿着自己的企业精神和企业文化的内涵，尽管干后勤吃了不少苦，受了不少累，最后得不到学校领导认同，但企业精神在企业内，却起到极强的凝聚力和战斗力，一个成功的高校餐饮企业，应该从几个方面来弘扬企业精神，传承企业文化，不是从上说说而已，是要付出的，相信最后一定会得到领导的认可。

首先要重视本企业职工的工作热情，要让职工真正领会本企业的企业精神和企业文化的内涵要树立为全校师生服务的思想，以服务全校师生为荣，想为他们所想，急为他们所急，让他们有温暖感，吃得健康、吃得实惠，是全体员工共同努力奋斗的目标；其次，人格的魅力是企业精神和企业文化的形象化体现，厚德载物，一个企业的员工只有具备了良好的道德风尚，才可能实现健康的可持续的发展；第三，是良好的管理制度，没有规矩不能成方圆，完善餐饮管理制度是高校餐饮成功的保证，也为优秀的企业精神和企业文化弘扬和发展起到护航的作用；第四 高校餐饮要主动把自己定位于为“别人”服务的从属地位，以为学校、为师生服务的企业文化内涵建设入手，努力挖掘自身的潜力，通过不断全面的壮大自己，部门与部门之间要加强沟通，加大自身宣传力度，提高自身整体素质，争取得到师生和员工的肯定，由此提升自己的发展空间；最后，在高校餐饮工作中我们要调动学生参与管理的热情，营造良好的高校餐饮企业文化氛围，增强学生的主人翁意识，让学生去宣传餐饮文化的内在，建立起学生和餐厅沟通的桥梁。

（二）树立高校餐饮品牌文化

高校餐饮品牌形象要素主要包括高校后勤伙食供应部门的规模和业绩，文明程度和经济实力，社会信誉和风格特征，职工形象和行业地位。具体体现为伙食特征、安全程度、质量档次、技术创新、质价相符、员工素质、服务技能、服务对象认可度和满意度，一流的管理。需要一流人才，进一步推进高校后勤社会化改革以来，各省市高校单位非常重视高校后勤餐饮企业品牌形象建设，使高校后勤餐饮的行业地位得到显著提升，高校后勤餐饮水平得到了很大提高，集体伙食风格突现，校内就餐满意度明显提高。

总之，我们要通过先进和谐的企业文化，使高校餐饮更具活力和凝聚力，这是高校餐饮健康发展的必由之路。

三、创新是发展的必由之路

创新是企业文化的核心内容，是企业发展的必由之路。我们的高校餐饮要走上健康的可持续发展的轨道，就要不断创新，否则就会固步自封，不思进取，在当今社会激烈的竞争中被淘汰出局。高校企业文化的创新要注重创新氛围，不断创新师生所喜欢的服务方式、创新新菜肴和服务内容，才能实现创新所追求的发展目标。高校餐饮业的创新主要表现在如下几方面：

1、餐厅环境创新。在高校食堂餐厅的供应模式和功能布局上，要按照餐厅化标准建设，设施设备要按照卫生化、自动化、不锈钢化购置，内外环境按照人文化、自然化、舒适化进行布置装修。我们可以根据情况打造不同主题，不同风格的餐厅，让师生在此情此景中享受美食，感觉家的温暖。

2、食品加工全过程管理创新。首先，创新饭菜品种，结合师生的口味结构特点，来增加他们喜欢的风味餐饮，让师生感到满意，感到来到这里可以随时找到自己喜欢的饭菜，这是高校餐饮食品加工中一个创新环节之一；其次，在饭菜的加工过程中，还要做到质量、营养成分、价格、卫生方面的管理创新，通过完善各项规章制度和创新措施，让各个经济层次的师生都能吃得合理，吃得实惠。再次每日推出特价菜，让经济有困难的学生吃到廉价菜。

3、利用国家节日融合民俗文化，举办各种活动展现时代风尚，如中外美食文化节、教师节、师生联谊会、中秋节月饼品尝、圣诞节、文艺表演、厨艺表演及师生举办美食文化节，这样显得校园文化更加和谐，展示自身的特色和风采。将师生融入到餐饮文化的氛围中。

四、结语

总之，高校餐饮企业文化建设要以人为本，企业文化要根据新时代高校餐饮文化的特点，打造出真正具有文化和科技含量的餐饮产品，要发扬全体餐饮员工的积极进取精神，倡导全体师生热心参与，吸取现代科技文明的精华，继承传统文化的精髓，积极构建起与当代高校文化相和谐的新型高校餐饮企业文化。只有这样，我们高校餐饮的企业文化才能得到构建和弘扬，也才能真正发挥其强大的感召作用，推动高校餐饮业的健康发展。

参考文献：

餐饮服务员表扬信篇（2）

2009年12月20日，“‘珠江桥’上海厨师新年联谊活动”在上海市绍兴饭店(旗舰店)隆重举行。本次活动以”弘扬中华饮食文化，光大天然健康美味”为主题，回顾了珠江桥品牌的发展历程，并与上海餐饮界的同仁一起研讨了2010年餐饮业的发展趋势。

出席本次活动的嘉宾有上海市烹饪协会会长沈思明，副会长吕九龙、秘书长陈娟娟，中国烹饪协会名厨专业委员会副主任，上海市名厨专业委员会主任严惠琴，中国烹饪大师姜介福、东林发及上海名厨彭军黄欣、沈巍、沈逸鸣，丁平安等人莅临了本次活动。

本次活动中，主办方同与会嘉宾共同探讨了2010年餐饮行业发展的趋势，并进行了市场拓展的问卷调查，在接下来的晚宴中，即兴的抽奖环节和娱乐节目将整个晚宴的欢乐气氛推向高潮。作为中国出口最早，出口量最高的酱油品牌，“珠江桥”畅销120多个国家和地区，并以其优质的品质，卓越的服务得到了与会嘉宾的一致肯定，本次活动非常成功，相信“珠江桥”品牌在上海的发展又将迈上一个新的台阶。

滕州市餐饮业商会总结年会在滕州隆重举行

餐饮服务员表扬信篇（3）

文章编号：1000-8772(2014)25-045-02

一、蓝海（李沧）大饭店餐饮部个性化服务现状

（一）个性化服务培训现状

蓝海李沧在新员工入职前会着重进行个性化服务培训，为每个员工讲解集团规定的八个必做个性化项目。此外，蓝海李沧设立了每月一次的饭店餐饮部个性化服务经验交流会，各班组也会定期利用班前会时间进行个性化服务理论的培训与强化，公司质检也会依照工作进度进行跟进，保证个性化服务培训项目的实施。然受蓝海李沧独特地理位置等因素造成的上座率高，场地受限，员工工作时间过长等一系列主客观因素的影响，蓝海的个性化服务培训往往不能按时开展，各部门往往在质检进行项目检查前临时抱佛脚。

（二）个性化服务激励与考核

蓝海将员工的个性化服务奖励与其工资挂钩，在蓝海李沧，积极进行个性化服务并受到好评的员工每月获得的个性化奖励数额十分可观。个性化奖励项目包括表扬信奖励、顾客肯定性回应奖励。房间服务人员如果得到客人为其留下的表扬信一封，则其本月薪资相应增加30元奖励；如果房间服务人员获得客户称赞，且此信息被管理人员接收，则会获得肯定性回应项目的10元奖励。各部门的个性化服务考核周期为一周，每周都会有专员进行个性化服务的统计与考核，并在部门的宣传栏中张贴本周期有代表性的表扬信和个性化服务杰出者的相片，以此激励。

（三）餐饮部一线员工的职业化状况

蓝海李沧餐饮部的员工多为中专实习生，平均年龄为18周岁，通过访谈发现，多数的院校实习生，缺乏对企业和工作最基本的认同感和归属感。此外由于阅历、学识等多重因素的限制，中专实习生中难能就某一具体问题与客讨论，多是将培训的原话背诵给客人听，而索然无味的聊天势必不会维系客人的交流兴趣。一线员工工作意识的不作为继而引发行为的不作为，蓝海李沧餐饮部目前并没有设立客史档案，依旧依靠最原始的口耳相传的方式进行客户个性信息的传递。部门领班看过预订信息后依据自己对于客史的记忆将各包间客人的信息口授给包间服务员，房间服务员根据领班传达的讯息再进行相应准备。

（四）餐饮部个性化服务创新度

在蓝海李沧餐饮部的日常个性化服务工作中，员工往往仅按照既定的个性化服务项目和方式进行相应服务。举例而言，蓝海李沧餐饮部的钟鼎楼部门常承接寿宴等主题宴会，领班告知值班人员某房间有寿宴需要装饰房间时，值班人员会按照之前的惯例在房间内挂好“寿”字条幅，将气球三或四个一组拧成团贴于墙壁上进行装饰，再换好红桌布和寿字口布，完成房间装饰。当客人前来就餐时，服务人员会为客人唱生日歌，献上生日蛋糕、长寿面等食品，祝客人生日快乐。首次就餐的客人满意而归，然而蓝海李沧钟鼎楼部门的顾客多为回头客，数次相同的庆祝方式也会让客人感觉乏味，缺乏新意。

二、蓝海（李沧）大饭店餐饮部个性化服务问题

（一）餐饮部一线员工职业修养低

大部分一线员工受其知识水平和自身素养的限制，在与客交往中对客人思维的引导性较差，对顾客言语中透露出的潜在需求的把握也不够准确，对顾客需求的满足程度会有不同程度的折扣，难以提供更高质量的服务，甚至不能达到客户预期。当然，饭店也在积极吸纳大专及以上学历的大学生入职蓝海，但由于传统观念的误导，多数大学生不愿身入一线，观念的偏差使得大学实习生进行“任务服务”。

（二）个性化激励制度不完善，激励力度小，激励方式单一

蓝海李沧的个性化激励制度中存在盲点，例如在肯定性回应方面，若顾客回应的信息恰好被管理人员接收便是有效信息，否则无效。然而包间众多，上座率高，管理人员适时地出现在某房间的几率并不高。个性化服务的金钱奖励是激励员工进行个性化服务的最直接动力，而蓝海李沧的金钱奖励额度与青岛地区的其他蓝海实体的差距较大，蓝海李沧对表扬信的奖励是30元/封，而蓝海黄岛店是120元/封。除金钱奖励之外，蓝海李沧餐饮部在个性化奖励方面的举措再无其他，员工的关注点也就全部聚焦在金钱数额的差距上，90元的数字作用将会被主观扩大化，导致员工内心不平衡。

（三）服务层面浅，以任务服务为主

蓝海在集团层面规定了八个必做个性化在各实体予以推广，其中包括：为带宝宝的顾客提供宝宝椅和宝宝餐具；为过百日宴的顾客提供宝宝床；为过生日的顾客提供长寿面和寿桃；为老人和孕妇提供靠垫；为感冒的客人提供姜汤或陈皮水；为嗓子不舒服的客人提供冰糖煮梨；为胃痛的客人提供生花生米；为醉酒的客人提供蜂蜜水和垃圾桶。来店消费顾客的基本个性化需求囊括在这八个个性化服务项目里，服务人员在实施个性化服务时的思路容易局限在集团要求的框架中，按照既定方式进行个性化服务，基本没有大脑的深度加工，服务复制化，没有特殊性和针对性，缺乏活力与生命力，体现不出蓝海的品牌特色，无法形成品牌营销。

三、意见建议

（一）增强培训的专业化程度，保质保量地打造高素质员工

蓝海李沧餐饮部的个性化服务培训受多种因素的制约相对滞后，此后应按照各部门的经营现实制订可行的个性化服务培训计划。在培训时间上，可根据普遍规律选取蓝海李沧餐饮部上座率低的某天中午；在培训内容上，可选取培训周期内集团下发的或者是实体内部发生的具有代表性的案例进行讲解分析，加强对服务人员的反应速度、应变能力的训练，进行顾客心理特征培训、服务技能的强化和服务灵活性的训练。同时也要注重对服务人员人身修养的培育，加强思想道德教育，让每一位员工都变成酒店的形象代言人。在培训方法上，打破以往的班组分组法，采用混合制等方法绕开班组限制问题，激发员工的思维风暴，让员工从培训中学到个性化服务的思路、技巧和方法。通过加强饭店个性化培训的专业化和针对性，使每一位服务员工都向高素质员工进发。

（二）完善激励制度，增大激励幅度，激发一线员工的创造力

一线员工是酒店的第一消费者，其工作态度直接影响顾客对酒店的印象，因此，只有提高员工满意度，才能激发员工服务的积极性和创造性，才能进一步提高顾客满意度，故而饭店的内部营销不容小觑。在今后的个性化服务工作推进中，蓝海李沧不仅应在制度方面试点试验扩展个性化奖励反馈的人群，完善个性化服务激励制度。更应该加大奖励幅度，加大表扬信、肯定性回应等个性化服务反馈的薪资奖励力度，激发个性化服务明星的明星效应，落实奖励旅游。从而提高员工个性化服务工作的积极性，活跃员工思维，激发员工的创造性。在个性化服务实施细则方面也可知人善用，选择富有创意且动手能力强的员工对不同主题的宴会进行房间装饰的不同设计，并对其他员工进行相应培训，激励一线员工成为第一生产力，第一创造力。

（三）升华必做个性化项目，拓展服务细节与深度

本起抛砖引玉作用的八个必做个性化项目成了桎梏员工思维的囚笼，针对此，建议蓝海李沧餐饮部的管理者在八个必做个性化项目的基础上对可能承接的各种主题宴会进行区分、细化、升华，将满月宴、寿宴、谢师宴等各种主题宴会演绎出不同的精彩。例如，在主题同为满月的宴会上根据宝宝性别的不同提供不同风格的房间装饰，打造女宝宝的公主屋和男宝宝的英雄梦。在菜品方面，定制性别菜单，根据宝宝性别的不同相应呈列不同种类的菜品，并进行不同风格的盘饰。让顾客感受到独具蓝海李沧品牌特色的精细服务，让顾客体会到用心良苦的情感服务，超越顾客期望。此外，在创新服务上还可以广开言路，举行主题宴会设计大赛，将工作中真实感受到的顾客所需作为设计之源，从房间装饰，到餐食提供，从服务项目到语言配备均可涉猎。在比赛结束后，管理者整合创意资源，打造出主题鲜明，风格各异的主题宴会，启用全新的服务模式，带给顾客与其他酒店不同的就餐体验，从而形成蓝海李沧独有的品牌特色。

参考文献：

[1]于正炯.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J].现代营销,2013（1）

[2]李东升，刘冰.中国国有企业改革的动力源机制[D].经济问题探索，2013(9)

餐饮服务员表扬信篇（4）

当前，蒙自的餐饮业面临极好的发展机遇，外部优势和内部优势都十分明显，虽然在餐饮产业的发展中还存在种种急待解决的问题，但总体上看，市场发展空间广阔，市场潜力巨大，战略竞争优势明显大于劣势，机遇远远大于挑战。因此，我们应该抓住机遇，克服困难，加快发展蒙自市的餐饮业，做大做强蒙自的餐饮业，使之成为蒙自经济发展的亮点和经济增长的新极点。

通过调查，蒙自市餐饮业发展中存在的主要问题为：一是餐饮企业规模较小，企业型态低级；二是食品安全与卫生状况不理想；三是市场秩序有待进一步规范；四是从业人员总体素质较低。

针对上述存在的问题，我们建议，今后一定时期内，蒙自市在发展餐饮业时应采取以下对策：

一、弘扬传统饮食文化，提高餐饮文化核心竞争力

1、弘扬传统的饮食文化

蒙自在历史上形成了丰富多元的饮食文化，以“蒙自过桥米线”、“蒙自年糕”为代表的传统名特小吃在餐饮市场上有较强的竞争力。地方政府应组织人力财力，立项对蒙自的传统饮食文化进行深入细致的摸底调查搜集和整理资料，建立“蒙自名特小吃数据库”；通过成立“蒙自名特小吃传习馆”，明确传承人，培养一批全面掌握传统名特小吃制作工艺的传承人，不断弘扬蒙自的传统饮食文化。

2、注重企业文化品牌建设

目前餐饮市场的竞争，归根结底是品牌之争，谁的品牌受欢迎，谁就拥有更广阔的市场。餐饮企业品牌的树立，包括经营的特色、经营的理念、服务个性和企业文化建设等多方面。要做好企业文化品牌建设，应当以两方面工作为抓手：一是思想上和行动上重视企业文化品牌建设，以诚信为本，从企业的价值观、企业精神、企业形象、团队意识等方面来约束企业的经营行为；二是将服务品牌具体化，进一步规范员工的言谈举止，尽可能使用与企业品牌有关的实物标识，在社会上树立企业的总体形象，细化管理、注重细节。根据地方民族习惯和风格，对店面的总体设计、内部装饰、菜单和服务风格细节应精心设计，充分展示出餐饮企业的个性和特色。

3、整合和开发蒙自的特色小吃资源

通过扶持餐饮行业协会，整合和开发蒙自的特色小吃资源，特别是通过举办“蒙自传统美食节”，做大做强“蒙自特色小吃”品牌；充分利用现代传媒手段，加强宣传，扩大蒙自名特小吃在全国乃至全世界的品牌效应，提高蒙自特色小吃的核心竞争力，使之成为蒙自的一大支柱产业，云南饮食文化的优秀代表。

4、充分利用蒙自的区域优势

利用蒙自的资源、环境、政策等优势和一切有利条件，抓住滇南中心城市、滇越国际大通道、云南对外开放的桥头堡以及中国-东盟自由贸易区建设等机遇，高起点规划、合理布局、突出特色、制定正确的战略目标和战略措施，采用集团化经营、连锁经营、网络经营、大众化经营等现代餐饮业经营模式，高质量发展蒙自的餐饮业，推动蒙自餐饮业实现质的飞跃和历史性突破，实现餐饮企业结构的优化和升级。

二、进一步加强监管，建设绿色健康安全的蒙自餐饮行业

加强政府监管职能部门的建设，从人财物方面加强食品药品监督局，加强餐饮业的市场监测统计分析，逐步提高餐饮企业的卫生安全质量标准，不断加大食品安全工作执法监管力度，彻底改变蒙自餐饮行业脏乱差的现状，建设绿色健康安全的蒙自餐饮行业。

三、优化餐饮业发展的政策环境，构建蒙自餐饮业的有效竞争市场

地方政府应充分重视特色餐饮业的发展，有关部门要加强配合积极发挥好引导、搭台、造势的职能。深入贯彻落实《云南省人民政府关于促进餐饮业发展的意见》精神，在出台《中共蒙自县委蒙自县人民政府关于招商引资优惠政策的规定》、《蒙自县人民政府关于印发加快县域经济发展实施意见的通知》等优惠政策的基础上，进一步出台配套政策，建立健全餐饮企业劳动用工和社会保障制度，规范和减免餐饮业行政收费，简化餐饮企业灯饰、广告等审批手续；不断强化实施机制，真正落实优惠政策，进一步优化餐饮业发展的政策环境；加强内联外引，招商引资，鼓励和支持餐饮业的有序、健康发展，构建蒙自餐饮业的有效竞争市场。

四、实施人才优先战略，提高产品技术含量和附加值

现代餐饮行业尤其强调产品的技术含量和附加值。“工欲善其事，必先利其器。”要做大做强做特蒙自的餐饮业，专业技术人才是关键。要走产学研相结合的道路，通过当地企业与地方高校联合，与科研机构联合，培养一大批合格的餐饮行业应用型人才和经营管理人才，从而促进蒙自餐饮业的快速发展和可持续发展。

五、扩大大众化经营面

餐饮大众化经营，是指餐饮企业以自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、厨师精湛的厨艺、相对低的价格向消费群众提供较高质量和较高标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，使企业成为社会绝大部分消费者服务的经营模式。餐饮企业应将广大平民百姓作为目标市场，在提供的产品质量和服务标准不变的情况下，以他们所能接受的价格为其提供餐饮品种和相应服务，让大众化餐饮消费成为餐饮市场的主要构成。我们有理由相信，餐饮企业通过不断探索大众化经营的新方法，满足市场需要，从而推动自身的发展，一定会迎来蒙自市餐饮业的新发展。

总之，未来一段时期，蒙自的宏观经济形势将继续保持较快的发展，居民收入将不断提高，对餐饮业的发展提出了新要求，健康、科学和绿色餐饮成为时尚。蒙自市加快以旅游业为龙头的服务业发展战略为餐饮业发展带来了新的机遇。只要我们以科学发展观为指导，坚持以人为本，统筹城乡餐饮发展，在传承、创新的基础上，大力发展大众化餐饮、绿色餐饮，拓展现代经营方式，提高产业集聚度，优化产业结构，实施特色发展战略，就能不断推进蒙自的餐饮业快速和可持续的发展。

【参考文献】

餐饮服务员表扬信篇（5）

所谓个性化服务，在英文里叫作Personal Service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极地为顾客提供差异性的、个性化的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。

一、餐饮企业个性化服务的理论依据

1.餐饮企业个性化服务的消费行为学依据。我们目前所处的时代是一个个性飞扬的时代,是告别了简单化、片面化思维的异常复杂多样的时代。在个性飞扬的时代,人的消费行为(包括餐饮的消费行为)必然会产生多样化、个性化的选择,而一个开明、进步的社会对个性化的选择是尊重的、提倡的。因此,在餐饮业提出个性化服务的概念,使所有就餐的客人都能够处处享受到个性化的服务,表现出了社会进步的价值取向,符合消费行为多样化与个性化的规律,符合人类社会发展的大潮流。

2.餐饮企业个性化服务的营销学依据。营销的出发点是消费者的需求，营销的核心是为了满足消费者的需求。我们可以把消费划分为三个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代[1]。理性消费时代，消费者注重产品与服务的质量和价格，着眼于物美价廉，“好”与“坏”成为顾客的消费标准。感觉消费时代，消费者重视品牌和形象，“喜欢”与“不喜欢”成为顾客的消费标准。情感消费时代，消费者越来越重视心灵的充实，“满意”和“不满意”成为顾客的主要消费标准。日本知名营销顾问平岛廉次指出，在成熟的市场上，顾客的消费行为已由“目的消费”转为“手段消费”，因此只有做到风格化、个性化，才能获得顾客的心理认同[2]。

3.餐饮企业个性化服务的管理学依据。美国管理学家赫茨伯格运用“双因素理论”来分析客人对服务的心态与评价。他指出，服务有两类因素：一类是“避免不满意”因素,称为保健因素,或维持因素,即服务的必要因素;另一类是“赢得满意”因素,称为激励因素,即服务的魅力因素。规范化、标准化、程序化的服务就是必要因素,这种服务使客人得到“一视同仁、平等公正”的服务,不会产生“吃亏”的感觉。然而有针对性、具有个性化与情感化的服务,就是魅力因素,这种服务由于针对个人,使客人享受到“专门为我提供的服务”,产生被“优待、重视”的感觉,从而感到特别满意。

二、个性化服务对餐饮企业的作用

1.有利于增强竞争力。在当今经济繁荣的时代，价格、品质等方面相似的餐饮企业很多，顾客有很多的选择空间。竞争的核心在于与众不同,在于差异化，在于鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多餐饮企业中脱颖而出，就必须要有与竞争对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。

2.有利于培养顾客忠诚。当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为餐饮企业的回头客或忠实顾客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客找到了“知己”，而人们通常都愿意与知己相处。

3.有利于提高经济效益。首先,餐饮企业可以通过个性化消费了解到市场的需求变化，挖掘出尽可能多的市场销售机会，扩大销售量，提高利润。其次,由于餐饮企业个性化服务满足了消费者的个性化需求，提高了顾客的满意度和餐饮企业的知名度、美誉度，必然会吸引更多的客人进行长期消费，从而使餐饮企业赢得更多的利润，占有更大的市场。

4.有利于开发新市场。餐饮企业对顾客个性差异的不断观察和分析，有助于发现和开发具有相同个性的顾客群，即新的细分市场。例如，一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别，希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来，这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此，“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。这里，个性化服务为“小天鹅”带来了一个新的细分市场――火锅底料市场[3]。

三、餐饮企业个性化服务的策略探讨

1.建立顾客资料库。占有充足的顾客资料是了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。因此,餐饮企业必须要建立起独一无二的顾客资料库。首先,餐饮企业要从收集顾客资料着手,全程跟踪,完整准确地建立常客档案。所谓全程跟踪,就是指从顾客第一次接触到接受服务到服务结束到再次光顾的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。其次,要应用计算机进行数据技术开发,建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、等方面资料进行计算并存档,等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签名的贺卡或E-mai1,等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。

2.了解顾客需求。市场营销理论告诉我们，只有真正地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高餐饮企业的竞争力。西方餐饮企业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借鉴。它要求上到最高层的管理者下到最普通的员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。在为客人提供服务时，首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维模式，切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。只有这样,在实行个性化服务时才能做到有的放矢,而不会画蛇添足,甚至给顾客造成过度服务的反感。

3.培养全员营销思想。所谓的全员营销就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极地利用优质服务创造声誉，吸引客人，留住客人。一线员工的对顾客个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。没有部门与部门之间的合作，没有其他员工的参与，个性化服务就很难实施。因此，只有培养全员营销的思想，才能从服务管理、后勤保障等多层面重视服务产品的营销，从思想上树立针对客人的不同兴趣爱好和个别要求提供个性化服务的理念。

4.向一线员工授权。餐饮企业是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客―员工互动关系，而影响其服务效果的主要因素是餐饮企业的一线员工。因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。当一线服务人员有了处置权，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。

作者单位：河南工程学院

参考文献：

餐饮服务员表扬信篇（6）

想拥有一个充满温馨，充满文明的用餐环境吗?愿意为环保出一份力吗?愿意做勤俭节约的好学生吗?

如果你的回答是“yes”,那么，就让我们一起努力吧!

no.1自觉维护食堂纪律，文明等候，按序就餐。有秩序的就餐，效率提高了，心情变好了，吃嘛嘛香!

no.2文明就餐，保持餐桌干净，给他人留下可用餐位置，赠人玫瑰，手有余香。方便他人，亦是方便自己。

no.3对一次性餐具说“no”!拒绝使用一次性筷子。

no.4勤俭节约，不浪费一粒米，一滴水。

同学们，让我们从自己做起，从小事做起，文明就餐，勤俭节约，树立文明之风，共同营造美好校园。

机关勤俭节约倡议书

局属党员干部、职工：

艰苦奋斗、勤俭节约是中华民族的传统美德，是我党的光荣传统，是雷锋精神的重要组成部分，也是新形势下加强机关党员干部作风建设的一个重要内容。

改革开放30多年来，我们一心一意搞建设，艰苦奋斗创新业，将有限的财力物力用在改革发展急需的地方，用在人民群众急需的地方，从而取得了发展的伟大成就。然而，在我们推进事业发展的征程中，出现了艰苦奋斗、勤俭节约意识淡化，享乐主义、拜金主义抬头的现象，在机关单位中浪费挥霍现象时有发生，这些都是值得我们深思和警惕的!

“历览前贤国与家，成由勤俭败由奢”。艰苦奋斗、勤俭节约的优良传统和作风坚决不能丢。当前，“学习雷锋见行动、‘三平’之中做贡献教育实践活动”正在全市轰轰烈烈的深入开展，学习弘扬雷锋精神，继承和发扬艰苦奋斗、勤俭节约的光荣传统，局属各单位应当走在前头、做好表率，广大党员干部、职工要注重在日常工作和生活中身体力行，从我做起，从身边的小事做起，大力弘扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，在此我们向局属党员干部、职工提出倡议：

1、珍惜资源，节约用电，节约用水;

2、在机关食堂就餐，要做到按需取食，把饭菜吃干净，不浪费一粒粮食;

3、节约办公用品，不轻易抛弃一张纸、一支笔，要做到物尽其用;

4、生活俭朴，不铺张浪费，养成良好、健康的生活习惯，自觉做到“多走二里路少坐一趟车”;

5、爱护公共财物、遵守公共次序、讲究公共卫生，不随地吐痰、乱扔纸屑，保持良好的办公环境。

艰苦奋斗的生活，最能磨练人的意志，生活工作中的小事，最能反映一个人的品质。执法局系统的党员同志们，集腋成裘、积沙成塔,让我们从“节约一滴水、节约一度电、节约一张纸、节约一粒米、节约一分钱”这样的小事一点一滴的做起，牢固树立艰苦奋斗、勤俭节约的意识，并将之视为我们的事业到达成功彼岸的有力保障，逐步形成节约意识深入人心，节约美德蔚然成风的良好风气，为魅力信阳建设增添新的光彩!

餐饮勤俭节约倡议书

民以食为天。为贯彻落实中央厉行勤俭节约，反对铺张浪费要求，倡导科学文明饮食文化，全面推进我市开展的“文明餐桌行动”，在此，我们谨向全市餐饮行业发起“文明用餐、节俭惜福”倡议：

倡导节俭用餐行为。自觉遵守《餐桌文明公约》，精心配备、培训点菜员，强化节约意识，温馨引导顾客吃多少点多少，不剩菜、不剩饭，剩菜打包。

确保安全卫生用餐。建立食品安全制度和食品进货台账，张贴食品安全公示牌，公开承诺绝不使用地沟油和变质食品，提供放心菜、放心油、放心食品。提供专用公筷、公勺，坚守食品安全，务求餐具卫生。

引导科学健康饮食。引导顾客科学饮食，注重营养，追求健康，不酗酒，不暴食，摒弃不良饮食陋习。珍惜生命，遵规守法，拒绝酒驾，开车不饮酒，酒后不驾车。

餐饮服务员表扬信篇（7）

餐饮行业店长工作总结范文参考一

忙碌的工作中，一年时间又快要过去，这一年里，我们餐饮部在酒店领导的正确领导下，取得了不错的成绩，现将这一年的工作总结如下：

一、确立日常管理计划及管理方针

协助部门经理完成餐饮部的整体管理和督导，在经理的授权下，负责检查区域的日常工作：组织安排vip客人的接待，处理好客人的相关投诉，遇到重大问题及时像经理汇报；与酒店的相关部门做好沟通和协调，保证餐饮部工作顺利进行，主持召开班前班后会议，布置相关的工作安排、总结存在的问题；在餐饮部经理的直接领导下，协同领班，对优秀员工的工作给予肯定与表扬；对后进员工耐心的给予与辅导，督导员工的工作质量与服务质量，留意员工的工作表现及工作态度，调动员工的积极性，降低员工流动性，树立团队意识，增加凝聚力，全力以赴做的更好。

二、员工管理方面

1、班前检查仪容仪表，对于不合格的要求整理合格后方可上岗，对员工的礼仪运用进行监督，使员工养成良好的习惯。

2、强化员工的服务意识，提高服务质量，对用餐高峰期进行合理的人员调配、明确各自工作内容，分工合作，保质保量的进行工作。

3、定期进行员工培训，提高服务效率和意识，学会察言观色从细微处去发现客人真正需要的是什么，而我们需要做的是一切做在客人开口前。服务无小事，从根本上转变员工的服务态度，服务并非低人一等，我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。结合后厨对员工进行菜品的培训以及每日急推的菜品，目的是为了使员工了解各菜品的特色和口感，使之在点菜时不仅可以给客人最正确的建议从而节约了酒店菜品的浪费。

酒店是一个更新很快的行业，新员工永远是酒店的重要组成部分，我们要根据新员工的入职情况和特点进行专题培训，使之转化视角，快速融入我们的大家庭中。生活中，关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，定期找员工谈心，了解他们生活中是否有难题及时发现及时解决。

4、提高餐饮的卫生质量；加强餐饮卫生质量的督导力度，务必保证每间包间保持状态，实行逐级负责；员工对所负责的包间；楼层领班对所管辖的房间的卫生，及物品配备情况逐一严格检查，同时强调当日收餐结尾工作清扫完毕，并制定周计划卫生表，有针对性的对餐厅进行清洁整理和保养维修，提高I餐厅卫生质量及餐厅设备设施的使用寿命。

5、控制物耗、开源节流；强化员工节约意识，提倡控制水、电能源的浪费，实施物耗管理责任制。统一全面盘点，一旦损失责任到人、对大量损失一经查出追究当值员工责任的同时，对期所管辖楼层领班将追究连带责任。

三、优化计划

1、自一楼自助餐开始以来，得到的反响还是很不错的，之后工作中我们要不断推陈出新，引进新品，增加菜色和酒水种类，吸引更多年轻客源。利用网络资源，进行网络销售。

2、降低菜品成本，引领大众消费：将客源换成自主消费。

3、打造有特色的主题宴会，充分利用节假日，使生日宴、婚宴、家宴、商务宴会成为提高营业额的重要部分。

4、与旅行社合作，接待旅游团队，提供不同档次的团队餐，我们还有足够的客房资源，这样一来，不仅提高餐饮部的上座率而且提升了客房部的入住率。

俗话说：点点滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管餐饮部的工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经验，与各位领导及同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各项工作技能，为公司的发展做出的贡献！

餐饮行业店长工作总结范文参考二

20__年转眼即逝，匆匆而过又是一年，在这一年的时间里，自己学习到了很多的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自己的业务技能，现将工作情况总结如下：

一、工作总结

略略估算下来我做餐饮这行也已经很多年了，从最初到现在，也经历了很多，自己也在不断的总结积累厨房的经验和知识，但是仍然做的还不够好。20__年也是我们令狐冲发展最快的一年，我们有做的很好的地方也有不足之处，厨房一直是我们餐饮行业的重中之重，抓住顾客味蕾的最重要一环，想要把这块做好则需要我们整个餐厅的协助和帮忙。菜品出餐速度也是我们今年一直在强调的问题，但是取得的结果却还不是很好，特别到了高峰期，比如说我们金山店，有的时候出菜就会变得很慢，特别是炒盘菜。

我觉得原因可能是以下几点:

1，站货数不足。也就是锅不足，我们餐厅只有三口锅，高峰期时又要捞菜又过水，显得不够用。

2，后厨人员配合度不够。人员没有达到一个很好的契合度，我们后厨的团队默契力不够，导致高峰期时大家手忙脚乱不知道该如何下手，也不知道该怎样做才能具体的提高上菜速度。

3，热菜炒盘数量有点多。在同样的操作下菜品越少肯定上菜速度就越快，一开始我们金山店既有鱼锅也有炒盘也有烤鱼，人手是一定的这就导致了我们人手分配不足，高峰期容易导致一人三职甚至四职，同样的影响着我们的上菜速度。如果把我们的热菜炒盘数量减半，把不好卖的去掉，留下精品，那么会不会更好呢?我觉得他可能会更好，上菜速度也会相应提高，菜品浪费耗损也会相应减少。提高了上菜速度也就等于抓住了一部分回头看！

二、工作感想

踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作或者说事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。

首先是心态，套用米卢的一句话“态度决定一切”。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，然后为自己的所爱尽自己的努力。我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底的爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。我相信我会在对这一业务的努力探索和发现中找到我工作的乐趣，也才能毫无保留的为它尽我的力量。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。

其次，是能力问题，又可以分成专业能力和基本能力。对这一问题的认识我可以用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力，包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合于某种工作，基本能力，包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。

三、工作目标

在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的业务技能，为将来的工作打好坚实的基础。

在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务，严格要求自己，在任何时候都要努力完成领导交给的任务。

随着我们餐饮店发展越来越快，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高更广。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，做出应有的贡献。

餐饮行业店长工作总结范文参考三

__餐饮做得还不错，为了下月乃至以后的工作做得更好，现将本月的工作总结如下：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，__年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量。根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理。现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量。宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题。良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率。本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

餐饮服务员表扬信篇（8）

参加此次活动的团体包括重庆餐饮协会、《餐饮世界》杂志社和雅座集团。具体人员有：重庆餐饮协会――重庆市工商联李副主席，全国政协委员、重庆市工商联副主席、重庆餐饮协会会长、陶然居董事长严琦女士，同时还有重庆品洲商贸有限责任公司，重庆罗森便利店公司，重庆天来酒店，乡水源火锅，广积良，六味合大酒店，骑龙火锅，綦江餐饮协会，苏大姐，张鸭子，诸葛烤鱼等均有代表出席；《餐饮世界》杂志社总编邱国军和杂志社运营总监罗晓；雅座集团创始人之一，国内资深金融领域技术专家、集团总裁郝文先生及其同事。

其中，重庆餐饮协会是经市民政局批准，由市辖区内的餐饮经营企业、团体、院校自愿组成的具有独立法人资格的社团组织。《餐饮世界》杂志是由中国烹饪协会和世界中国烹饪联合会主办的会刊，集权威性、专业性、实用性为一体，为业内餐饮企业及相关行业人士提供全方位服务。雅座，成立于2006年4月，是国内餐饮行业最大的CRM服务提供商。总部位于北京，已在全国50个城市设立了办事处。同时，在无锡ipark 软件园建设了国内最大的餐饮数据灾备中心、产品研发中心、客服中心和面向餐饮业提供专业管理培训的雅座商学院。 自成立以来，雅座一直致力于为中国餐饮业提供全面的CRM服务，最前沿的餐饮CRM方法论、创新的网络营销。

雅座的餐饮营销新概念

众所周知，餐饮行业在中国被誉为千年不衰的黄金产业，也拥有着全世界规模最大的消费客群和消费频率。但是作为历史最为悠久的传统产业，相比于诸多全球知名的国际餐饮连锁品牌，中国的餐饮行业的营销管理水平和信息化管理水平却始终处于较为尴尬的落后地位。

大部分餐饮企业一方面面临着高通胀时代的成本剧增压力和现代化管理人才匮乏瓶颈；另一方面，传统被动式“开门等客”和粗放式“折扣营销”模式已不能支撑餐饮企业持续收益和良性发展的需要。因此，一场以连锁化、精细化、品牌化为导向，以营销创新、管理创新和服务创新为内容的“餐饮营销新革命”已势在必行，并已成为关乎每一家餐饮企业发展命运乃至中国餐饮产业竞争格局的主题。

自成立以来，经过多年对餐饮市场的深入研究和探索，结合客户实践经验，雅座总结出一套全新的客户关系管理体系――雅座CRM，并且一直致力于为中国餐饮业提供全面的CRM服务，通过分析和引导客户的消费行为，锁定目标客户群开展针对性营销，实现营销活动价值最大化，实现高效的客户关系管理。帮助企业改善客户管理现状，解决企业运营难题。以最前沿的餐饮CRM方法论、创新的网络营销管理模式、优质高效的产品服务，帮助餐饮企业建立完整的客户关系管理体系，实现主动营销、精准营销，以提升门店利润，提升企业核心竞争力和品牌影响力。雅座CRM来源于国内千余家餐饮企业的实践需求，较为贴近企业的实际应用，能够从业务层、管理层及决策层为企业的客户管理提供全面支持。

会员制营销

什么是会员制营销？会员制营销是通过利益关系将无数个网站连接起来，将商家的分销渠道扩展到互联网的各个角落，同时为会员网站提供了一个简易的赚钱途径。也就是说，各个网站加入你的会员计划；浏览者访问你的会员的网站，然后点击你的广告并购物；你付给会员销售佣金。会员制营销又称“俱乐部营销”，是指企业以某项利益或服务为主题将人们组成一个俱乐部形式的团体，开展宣传、销售、促销等营销活动。顾客成为会员的条件可以是缴纳一笔会费，或荐购一定量的产品等，成为会员后便可在一定时期内享受到会员专属的权利。

透过历史，我们不难看出企业实行会员制营销的目的，是为了了解顾客，了解顾客的消费行为，其次根据会员信息和消费行为将会员分类，进行更加针对性的营销和关怀。其中，将促销变为优惠和关怀，以此提升会员的消费体验，增加了客户的忠诚度。最后会员就成了企业自己最好的宣传媒体。

实施会员制营销首先企业，特别是决策者要有会员制营销的认识，同时要先设计会员体系，选择最好的会员营销软件，有效的执行。通常来说的营销步骤首先就要设计会员体系，选择最好的会员营销软件，然后进行发卡记录、消费记录。记录下有效的信息后进行分析数据的工作，把会员分类，开展有针对性的营销活动。最有根据分析活动投入的产出比，提出相应的改进意见。目前国内做会员制营销比较好的企业零售行业有：苏宁电器、大润发等；金融业比较好的有：招商银行；服务行业比较好的有7天、西贝筱面村、比格比萨等。能提供比较好的软件系统的公司有SAP、IBM、ORACLE、TongCard等。随着IT技术的发展，尤其是互联网的普及，会员制营销正在成为企业的必然选择，谁先建立会员制营销体系，谁将在激烈竞争中处于优势。

餐饮CRM

CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，从字面上来看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。不同行业背景下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统。这是当前全球各行业领域应用最广泛的信息化系统之一，主要帮助企业搜集与管理客户信息，并基于精准和科学的客户数据分析来协助制定企业的市场营销策略和营销手段。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。

CRM在欧美发达国家的应用普及率已高达85%，在中国各行业的平均应用普及率仅为40%，而作为客户受众最大、消费频次最高的中国餐饮业，CRM应用普及率现仅占20%。其实餐饮CRM在欧美发达国家，早已不是一个新鲜的名词，而更多是作为一个规范或优秀餐饮企业必备的管理工具。

纵览和解析全球知名餐饮企业的成功之道，虽成功的背景与路径各有不同，但CRM却是被无一例外提及到的因素。

由于餐饮行业的特殊性和复杂性，服务于餐饮业的CRM又与其他行业CRM有所不同。所谓“餐饮CRM”是帮助餐饮企业只服务它的客户，即消费者。对于餐饮企业而言，餐饮CRM不再只是一个软件系统，而是以CRM软件为工具、以会员卡和POS机为载体，为企业架构完整的客户关系管理体系和运营机制，利用会员营销手段关怀和维系客户情感，提高客户的忠诚度和满意度，提高客户消费体验，使企业获得利润的同时，品牌得到全面提升。

大数据时代

“大数据”在互联网行业指的是这样一种现象：互联网公司在日常运营中生成、累积的用户网络行为数据。这些数据的规模是如此庞大，以至于不能用G或T来衡量。近年来，大数据（big data）一词越来越多地被提及，人们用它来描述和定义信息爆炸时代产生的海量数据，并命名与之相关的技术发展与创新。它已经上过《纽约时报》、《华尔街日报》的专栏封面，进入美国白宫官网，现身在国内一些互联网主题的讲座沙龙中，甚至被嗅觉灵敏的国金证券、国泰君安、银河证券等写进了投资推荐报告。

数据正在迅速膨胀并变大，它决定着企业的未来发展，虽然很多企业可能并没有意识到数据爆炸性增长带来的隐患，但是随着时间的推移，人们将越来越多地意识到数据对企业的重要性。一分钟内，微博推特上新发的数据量超过10万；社交网络“脸谱”的浏览量超过600万，这些庞大数字，意味着什么？

它意味着，一种全新的致富手段也许就摆在面前，它的价值堪比石油和黄金。

OTO商业模式

OTO商业模式是一种新诞生的电子商务模式，这种模式大大的缩短了消费者决策时间（参考：高燕飞先生的课程），是由TrialPay创始人兼CEOAlex Rampell提出的，“OTO”是“Online To Offline”的简写，即“线上到线下”，OTO商业模式的核心很简单，就是把线上的消费者带到现实的商店中去，在线支付购买线下的商品和服务，再到线下享受服务。

餐饮行业的营销方向

雅座总裁郝文提出，现代餐饮行业的未来发展需要做到以下几点：其一是要改变传统的思维模式，借鉴360杀毒软件等的营销方式来提高自己的营业额。其二要充分利用大数据时代为我们提供的各种数据，通过消费者在网络上留下的痕迹，将人们的消费行为数据化，然后对数据进行分析整理，由此来对消费者行为进行准确的把握。其三是将大数据与OTO相结合，制定完善的会员管理制度和体系。其四是餐饮创新。一是菜式创新，包括挖掘、继承、引进、改革等方式；二是环境的创新，或复古，或新潮，或现代，或中西融合；三是成本管控，设置餐饮从原料到成品的无缝对接以及合理安排人力资源；四是服务创新，倡导绿色健康消费，做好食品安全。最好要在之前的基础上建立完善的会员营销体系。稳定顾客，培养顾客忠实度，掌握消费者信息，了解消费需求，以此来提高营业额增加利润。

重庆餐饮，拒绝单打独斗

重庆餐饮协会会长严女士指出，面对现阶段饮食行业与房地产商的尖锐矛盾，所有餐饮企业应该团结起来抱团发展，作为一个整体与房地产商谈判，以维护餐饮企业的自身利益和长远发展。

就目前而言，重庆餐饮行业抱团发展的成功案例天下宴火锅博物馆项目已正式启动。2014年1月14日上午，重庆火锅天下宴博物馆产业投资集团成立，该集团的36名股东清一色是女性企业家，意在打响重庆“美食、美女、美景”的三张名片。目前，投资集团将在两江新区西部影视城民国街建设集旅游、火锅、博物馆为一体的巴渝文化吊脚楼。

餐饮服务员表扬信篇（9）

主办方表示，广东潮菜文化研究分会的成立，是潮菜文化事业发展的新里程碑。今后，潮菜有了自己的行业管理组织机构，能更好地结合实际，为潮菜企业服务，为企业办实事，办好事，充分发挥桥梁纽带的作用，对推动潮菜饮食产业化进程非常有利。庆典上，广东省领导为研究分会会长及备会员单位颁发了证书。

广东潮菜文化研究分会会长张钦洲在庆典晚会上感谢各界的关心支持，并表示将带领分会，群策群力把家乡的美食和文化继续发扬光大。

据悉，研究分会将在此后开通潮菜官方网站，并积极组织交流活动，全面整合社会资源，建立潮菜信息数据平台，为各会员提供行业信息咨询服务。

良之隆美食速递，新年新品促交流

2009年年底，良之隆冻品行在深圳雅枫国际酒店雅乐庭酉楼宴会厅举行了一场新品新菜式交流会。活动邀请了深圳餐饮界精英人士和各大酒店老板、厂商供应商600多人出席，广东省餐改服务业协会及深圳、东莞地区饮食服务行业协会，广东省潮商会、三良企业的有关领导也列席活动。

餐饮服务员表扬信篇（10）

[摘要] 行政指导做为行政管理的重要方式，在各个领域都发挥了重要的作用，卫生行政指导在卫生行政管理方面，也有着重要的意义。近几年，扬州市卫生监督所在卫生监督执法领域实际运用各种行政指导手段，取得了较好的管理成效。

[

关键词 ] 行政指导；卫生监督；执法

[中图分类号] R222　[文献标识码] A　[文章编号] 1672-5654（2015）01（b）-0014-02

顾名思义，行政指导指的是这样一种概念，它是指我国的行政机关对相应责任人的一种指导行为。随着经济发展的复杂化和社会管理的多样化，行政机关在国家规定范畴内履行自己的职责，以规范市场发展，指导良性建设，通过指导、劝告、建议等行为方式，实现相对人的理解和执行，从而达到有效行政之目的[1]。而卫生行政指导作为行政指导的一种具体表现形式，在卫生领域广泛实施。特别是在卫生监督层面，行政指导发挥了重要的作用。

1 强化行政指导在卫生监督执法工作中的必要性

1.1有利于弥补法律手段的缺失

卫生监督执法需要以法律规范为行政依据，然而，我国卫生监督方面的法律规范不健全，具有明显的滞后性。此时，执行相对灵活、快捷的卫生行政指导就成为了有效的辅助手段，有利于卫生监管的良性发展，同时也为卫生监督法律规范的建设起到了很好的推动作用[2]。

1.2有利于提升卫生监督执法的形象

行政指导重在“指导”，强调对事件发展的指引和导向，减少行政争议，具有明显的亲和力，它更为强调的是一种协调性，在与相对责任人的沟通之后，指导相对责任人实现自身利益，使卫生环境更为明朗，有利于改善卫生执法形象[3]。

1.3有利于提高监管效能，降低行政成本

实施行政指导，有利于促使卫生监督执法人员逐步转变监管态度，改变以往的传统观念，不再将执法限定于审批和处罚，更要注重引导和服务，自觉地将说理、引导、服务作为日常监管工作的重要内容，逐步实现行政监管理念从“管理型”向“服务型”的转变，从而降低由于相对人不配合而产生的行政成本。

2 卫生行政指导运用于卫生监督工作的法律依据

部分卫生行政指导的法律规范深刻地体现在卫生监督工作之中，对卫生监督的实现起到了很好的辅助作用。

2.1法律

1999年5月1日起施行的《中华人民共和国执业医师法》有明确规定，国家对于那些在医疗、预防和保健工作中做出一定贡献的医师，需给予鼓励和表扬；2009年6月1日起施行的《中华人民共和国食品安全法》亦做出规定，国家卫生行政机关和国家有关部门，应联合起来，在食品安全风险评估和监管情况的分析上，共同为食品安全保驾护航。尤其是对于那些严重危害居民生活质量的食品，国家卫生行政机关应及时发出警示和进行公布。

2.2行政法规及文件

2004年1月1日《乡村医生从业管理条例》开始施行，规定地方政府有责任对乡村医生运用多种形式进行培训；2011年1月8日《医疗废物管理条例》修订稿规定，对于医疗废物实行集中无害化处理，要努力实现相关技术的开发和研究工作。

2.3部门规章及文件

2010年5月1日《餐饮服务许可管理办法》开始施行，明确规定食药监管部门需建立信息许可机制和档案管理制度，对食药相关责任人的资质进行信息化管理，颁布许可证与撤销许可证均予以定期公布（目前该研究者所在地的餐饮服务监督管理工作仍由市卫生行政部门代管）；2010年11月1日起施行的《托儿所幼儿园卫生保健管理办法》规定：“县级以上各级人民政府卫生行政部门应当将托幼机构的卫生保健工作作为公共卫生服务的重要内容，加强监督和指导”。

3 行政指导在卫生监督执法领域的运用—以扬州市卫生监督所为例

从2012年开始，扬州市卫生监督所将行政指导应用于卫生监督执法过程中，极大地弥补了传统执法手段的局限性。

3.1卫生行政许可审批指导

扬州市卫生监督所在扬州卫生监督网公开了卫生行政许可所需的材料要求以及注意事项，增加了格式文本的下载功能， 同时在受理审核大厅也制作了办事指南和格式文本填写的样张。对于需要申请办理许可项目的，扬州市卫生监督所先期给予政策上的咨询，并按请求上门对现场环境进行评估， 待现场和材料基本符合要求后正式进入许可审批流程。这一举措不仅对相对人极有裨益，同时也提升了许可效率，一举两得。

针对法律法规要求的《餐饮服务许可证》、《卫生许可证》复核、延续要求时限不尽相同的特点，扬州市卫生监督所通过电话、短信、微信等形式提醒相对人按照法律法规规定的时限要求进行复核、延续，给相对人提供了便利，避免许可证因延误复核、延续而导致证件失效，使相对人规避了未经许可生产经营而违法的风险。

3.2卫生监督信誉等级公示制度

从2010年起，以创建全国文明城市为契机，扬州市卫生监督所在全市所有的餐饮服务单位、公共场所单位推行卫生监督信誉等级公示制度。通过统一发放《食品安全信息公示牌》、《公共场所信息公示牌》，将管理相对人的持证情况、人员健康证情况、日常监督情况以及信誉等级一并上墙公示。在经常性卫生监督中，卫生监督员根据当时检查结果，用脸谱表达餐饮服务单位和公共场所单位的卫生情况。状况好，即是“笑脸”，状况一般，即是“平脸”，状况很差，即是“哭脸”。这种做法让消费者对餐饮单位和公共场所的卫生状况一目了然，对于他们选择消费场所有了明显的指示作用，同时，也引起了经营者对于卫生状况的重视，提醒他们加强卫生管理，积极创“笑脸”。

3.3行政监管劝诫

目前扬州市在医疗广告监管方面广泛地运用这种方式。如扬州市卫生监督所在医疗广告日常监测中发现，某民营医疗机构在报纸上的招聘员工广告里夹杂了“本院的主营业务包括采用由肉毒素注射疗法、神经阻滞疗法为主的中风后康复治疗”的信息，认定该院涉嫌违规医疗广告。扬州市卫生监督所立即对

该民营医疗机构的负责人进行了行政约谈，告知违规医疗广告违反了相关的法律法规，对相关法律法规以及正常医疗广告的程序和要求进行了宣传和教育，并指导该民营医疗机构进行整改。

3.4执法事项提示

扬州市卫生监督所根据经常性卫生监督检查数据的分析，在特定的某一个违法行为大规模暴发之前，通过“健康社区行”、“法律进社区”等方式，加大相关的法律法规的宣传力度以及管理要求，尽量减少同一类型的违法行为发生的几率。春夏之交由于天气变暖，是食物中毒事件的高发期，扬州市卫生监督所在这个季节到来之前，通过电话、短信平台、卫生监督网以及各类媒体预警信息，要求各个餐饮服务单位严格执行《餐饮服务食品安全操作规范》等餐饮管理规定，重点做好生产过程卫生状况、餐饮具消毒情况、从业人员个人卫生，食品经营单位产品标签标识及索证情况等各项工作，认真落实各项制度，消除食品安全隐患。

3.5集中培训指导

培训制度有力的提升了管理相对人对于卫生法律法规和知识的认知水平，也使卫生管理人员对自身的职责有了更全面的认识，有利于卫生监督员更好的开展日常卫生监督工作。目前，扬州市卫生监督所针对每年新施行的卫生法律、法规、规章等规范性文件，及时定期组织相对人进行培训。

3.6重大案件回访

扬州市卫生监督所对在辖区内发生的重大行政处罚案件或在影响较大的案件，定期的进行“回头看”。回访主要对处罚效果进行评估，看处罚对象是否按照要求进行整改，提升了执法效果，同时也督促了处罚对象守法经营，遵守法律法规。今年以来，扬州市卫生监督所对一起食品违法案件、一起医疗违法案件进行了案件回访，回访的结果表明，相对人均已执行行政处罚，并且无类似的行政违法行为。

行政指导在卫生行政执法中发挥了重要的作用，也不可避免地存在着一些弊端。[4]当前，应适时推出《行政指导法》， 针对行政指导缺乏救济途径等问题，用法律的形式加以确立，规范行政指导的相关问题推动卫生法治化进程。

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参考文献]

[1]王连昌，莫于川. 社会主义市场经济需要加强行政指导[J].行政法学研究，1994(1):39-42.

[2]王平，刘太伏，程晓兵.行政指导在盐政管理工作中运用探析[J]. 苏盐科技，2013(12)：20-21.