消费者知情权论文汇总十篇

时间:2023-04-06 18:31:19

消费者知情权论文

消费者知情权论文篇(1)

四、侵犯消费者知情权的法律责任消费者权益保护中的法律责任,是经营者违反保护消费者权益的法律规定的义务或者经营者与消费者之间约定的义务而依法应当承担的法律后果,是促使经营者依法履行义务,保护消费者合法权益,从而维护社会经济秩序的重要手段。消费者权益保护中的法律责任主要是经营者的责任。经营者侵犯消费者包括知情权在内的权益,有时同时侵犯了法律保护的多种多层社会关系,有时是交叉的,有时是重合的,有它的复杂性。在处理中,要慎重区分是违背了私法还是触犯了公法,根据不同情况,明确违反义务者的法律责任。(一)侵犯消费者权益的民事责任消费者权益保护中的民事责任是指经营者违反消费者权益保护法规定的或者其与消费者约定的义务,侵犯消费者的民事权利依法应当承担的法律责任。侵犯消费者权益的民事责任一般发生在商品或服务的交易过程中。 在交易的整个过程中,先侵犯了消费者知情权,即经营者不让消费者知晓商品或服务的真实情况,受利益趋动诈骗消费者购买、使用有瑕庇的商品,接受不合格的服务。经营者侵犯了消费者两种或多种民事权利。在这种情况下,如若消费者单诉侵犯知情权,并已构成侵权的,可按民法通则第一百三十四条判决商家赔礼道歉等;如若消费者以经营者侵犯知情权,即以欺诈的手段致使消费者购买使用商品或接受不合格服务并主张经济利益,应根据消费者权益保护法第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行 为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的规定进行处理。消费者权益保护法第四十九条对经营者侵犯消费者知情权、欺骗消费者的惩罚性规定,适用时要慎重,正确把握经营者欺诈行为的有无。具体适用上,可根据1996年3月15日国家工商局的欺诈消费者行为处罚办法第三条中的13种规定去衡量,符合的即可认定有欺诈行为。(二)侵犯消费者合法权益的行政责任消费者权益保护中的行政责任是行政责任在消费领域的具体体现,严格地说,它既包括行政机关及其工作人员违反法定职责而应承担的法律责任,也包括经营者违反国家有关保护消费者的行政管理法规定义务,违法经营所应承担的法律责任,但后者无疑是其中最主要的部分。经营者的违法行为在损害消费者合法权益的同时,往往也违反了国家的行政管理法规,损害了社会公共利益。对于经营者违法经营的行政责任,我国《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《食品卫生法》、《广告法》等,都作了明确的规定。《消费者权益保护法》规定的经营者应承担行政责任有九种情形。一旦经营者实施了上述违法行为损害消费者权益,有关行政机关有权依法给与行政处罚。经营者对行政处罚决定不服的,可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议,对复议决定不服的,可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。(三)侵犯消费者权益的刑事责任消费者权益保护中的刑事责任主要是经营者违反消费领域的刑事法律规定,构成犯罪所应承担的法律责任。对于经营者应承担刑事责任的情形及责任形式,《消费者权益保护法》未作系统的规定,而仅仅是在个别条文中有所提及。追究经营者的刑事责任依据的是《刑法》。目前我国《刑法》规定的涉及消费者权益保护的犯罪主要有生产、销售伪劣产品罪,生产、销售假药罪,生产、销售劣药罪,生产、销售不卫生食品罪,生产、销售有毒有害食品罪,生产、销售劣质医用器材罪,生产、销售不符合安全标准的产品罪,虚假广告罪等,对触犯刑法的可将案件移送公安机关,由公安机关作出相应处理。[注释]1、符启林:《消费者权益保护法概论》,南海出版社2001年9月出版,第54页2、黄建中主编:《消费者权益保护法新释与倒解》,同心出版社2000年版,第6页3、工商行政管理法律理解与适用丛书编委会编写:《消费者权益保护法律理解与适用》工商出版社2000年版,第6页4、《联邦判例汇编》转引自张为华:《美国消费者权益保护法》,中国法制出版社2001年版,第1页5、王利明主编:《人格权法新论》,吉林人民出版社1994年版,第488页[ 0年版3、工商行政管理法律理解与适用丛书编委会编写:《消费者权益保护法律理解与适用》工商出版社2000年版4、《联邦判例汇编》转引自张为华:《美国消费者权益保护法》,中国法制出版社2001年版5、王利明主编:《人格权法新论》,吉林人民出版社1994年版6、严学军、王俊豪、宋华主编:《中国消费者权益保护规则研究》,北京:中国商业出版社1995年版7、黄伟国主编:《保护消费者权益常用手册》,上海:华东理工大学出版社1998年版8、毛玉光主编:《消费者权益损害赔偿》,北京:人民法院出版社2000年版9、李昌麒、许明月主编:《消费者保护法》,北京:法律出版社1997年版10、张文显主编:《法理学》,北京:法律出版社1997年版11、戚天常主编:《消费者权益保护法教程》,北京:中国政法大学出版社1994年版

消费者知情权论文篇(2)

关键词:消费者知情权消费者知情权的概念消费者知情权的内容

消费者知情权的含义消费者知情权司法保护消费者知情权行政保护

消费者协会的保护

伴随着人类出现,消费也就应运而生.原始社会的消费是以交换物品为基础的.自从货币的出现以后,消费就成为了人们的日常行为.到了现今社会,消费已然成为社会再生产的一个重要步骤,与其他三项共同构成了统一的社会体系,是其他三项的目的和归宿.消费的主体是称为消费者.在原始社会,消费者的消费行为,是为了解决温饱问题,交换双方都是以此目的进行交换的,所以不存在谁侵害了谁的权益问题.在现今社会,消费者的消费,已经不仅仅只是为了解决温饱问题了,更多的消费者消费,是为了更好的提高自己和家人的生活水平质量,不仅仅是物质方面,精神方面消费者的消费投入也在逐步加大.但是经营者是以利润最大化为目的的,经营者为了使利润最大化,就出现了假冒伪劣现象严重,产品质量令人堪忧,虚假广告泛滥等现象。这些现象严重侵害了消费者合法权益。所以消费者权益保护法就应运而生.所谓消费者权利,是指由国家法律通常是由一个国家的消费者权益基本法所确认的,在消费领域消费者能够做出或者不能够做出一定行为,以及其能够要求生产经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。消费者权利是消费者权益保护法的核心,是我国宪法规定的公民享有的基本权利在消费生活领域的具体化。对于消费者权益的保护,经营者有义务,国家更有责任,国家监督经营者不得从事侵害消费者权益的行为,并应对实施这种行为的经营者给予制裁。

消费者的知情权是指消费者在购买、使用商品或接受服务时,知情商品和服务真实情况的权利。消费者的知情权是消费者的基本权利之一。那么本文就对什么是消费者的知情权?它包括哪些内容?消费者的知情权的现状,依法保护消费者知情权等几个问题做一初步探讨。

一、消费者知情权的基本含义

消费者权益源于消费者运动和法律对消费者的保护,并随着消费者运动的发展而逐步得到确认和发展。在现代商品经济条件下,消费者处于强大的资本力面前,就呈现出弱势状态,企业为追求利润而不择手段,生产销售对人身安全具有极大危险的商品,使消费者的生命财产随时处于危险之中。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”明确了消费者的权利,确立和加强了保护消费者权益的法律基础,特别是对于因提供和接受服务而发生损害消费者权益的问题,做出了全面、明确的规定。

(一).消费者知情权的概念

消费者的知情权,是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。根据《消费者权益保护法》的规定,“消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”相对应的是经营者的告知义务。

(二).消费者知情权的含义

根据我国《消费者权利保护法》规定,消费者的知情权主要包括以下几层含义:

(1)消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况

例如,凡提供有偿服务的单位和个人,均须在其经营场所或交缴费用的地点的醒目位置公布其收费项目明细价目表。价目表应包括收费项目名称、等级或规格、服务内容、计价单位、收费标准等主要内容。收购农副产品和废旧物资的,必须在收购地点公布收购价目表,表明品名、规格、等级、计价单位和收购价格等内容;进入批发市场交易的农副产品和工业消费品,也应实行明码标价;进入房地产市场交易的地、房产应标明其座落位置、规格、结构、计价单位面积和销售(出租)价格。价格主管部门对某些商品规定有最高限价、最低保护价或参考价的,市场管理部门应在市场醒目位置予以公布。(6)

(2)消费者在购买、使用商品或者接受服务时,有权询问和了解商品或者服务的有关情况

消费者从产生购欲望到实现消费,中间要经过一些环节。消费者首先要了解消费的意义,才能决定是否购买和购买什么;消费者要了解所要购买的商品,需要具备有关知识;由于商品很多,所以消费者需要对几种可供选择的方案进行比较,做出判断,才能实际购买。所以,在购买、使用商品或者接受服务时,向经营者询问商品或者服务的具体情况即成为必然。在交易过程中,消费者的询问、了解权利是受到法律保护的,经营者应予以细致耐心的回答。

(3)消费者有权知悉商品或者服务的真实情况

这就要求经营者向消费者提供商品或者服务时,无论商品或者服务的优点还是缺点,均应毫不掩盖地向消费者进行真实客观的介绍。经营者所提供的有关商品或者服务的信息不实,或者因其引入误解的宣传而使消费者接受该该商品或服务时,消费者对于经营者在进行交易时未如实披露有关信息,可以主张彼此的交易无效。

法律之所以赋予消费者知情权,是有其特别考虑的。从消费者消费的实际过程来看,充分了解商品或者服务的真实情况,是使消费者产生消费冲动的重要诱因,是消费者进行安全正确的消费所必不可少的认识前提。消费者只有对商品或服务的真实情况有所知晓,才能对商品和服务是否能满足其现实的消费需要做出正确的判断,才能做出令消费者自身满意的消费选择,才能有效地防止消费安全事故。在通常情况下,消费者不会购买他一无所知的商品或接受他不了解的服务。而现代社会商品和服务的日益丰富和多样化,使一般消费者很难对必需的商品或服务有一一深入的了解。为了保护消费者,不使其因对商品或服务项目的信息缺乏必要的了解而盲目消费或遭受不应有的损失,法律赋予消费者以知情权。即便是在合同签订时,一方也有权了解另一方所提供的商品或服务的真实情况。如果隐瞒真实情况,或提供虚假情况与信息,则构成欺诈。这是因为消费者购买商品或接受服务是民事行为。民事法律行为应当具备的条件之一是“意思表示真实”,而一方以欺诈手段使对方在违背真实意思的情况下所为民事行为是可撤销行为。因此,如果经营者经营伪劣产品而未告知消费者实情,消费者完全可以请求撤销该行为。而且,消费者的知情权不仅仅表现为一种民事权利,在消费者和经营者之间没有合同关系,而消费者使用商品时,这项权利对消费者更为重要,因为这时消费者并没有机会询问经营者有关商品的情况。如果经营者不采取措施在商品上标明使用方法与注意事项,就更容易对消费者的人身、财产造成损害。

(三)消费者知情权的内容

根据商品或者服务的具体形态的不同情况,对有些商品的各类信息情况没有必要面面俱到,而对于另一些商品和服务其应当披露的信息则可能超出《消费者权益保护法》第八条第二款所规定的范围,其具体内容应当依据不同商品或者服务具体分析权衡决定。总之,凡是消费者在选购、使用商品或服务过程中与正确的判断、选择、使用等有直接联系的信息,消费者都应有权了解。具体说来,消费者知情权的内容大致分为以下三个方面:

(1)关于商品或者服务的基本情况,包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等

对于某些商品来说,其生产于何地是很重要的。例如,如果你购买中药材当然希望要那些地道的商品,这就不能不注意产地,其他商品也是如此。此外对于生产者的名称也要注意,特别是名牌产品其厂家往往也是固定的。另外,如果商品上未注明厂家名称,一旦发生质量问题就难以向厂家索赔。

(2)有关技术状况的表示,包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等。

购买商品是为了使用,了解商品的用途和性能是非常重要的。特别是有些商品如果使用不当可能会给消费者的人身健康和安全带来危害,例如某些电器产品、煤气燃烧器等。了解该商品的用途、性能可以通过多种途径,如该销售者当面演示、索取说明书、线路图,甚至有些商品可以自已操作试用。对于某些特殊商品,如药品,仅从说明书上还不能完全了解它的用途、性能,还要遵照医生的嘱咐或者根据医生的指示来了解该商品。

(3)有关销售状况,包括售后服务、价格等

商品或服务的价格是商品或服务交易的关键之所在,直接关系到生产经营者与消费者的切身利益,消费者应当对价格有确切的了解,尤其是对提供的服务的价格。目前,我国服务行业的管理尚不严格,价格收费也比较混乱,损害消费者的情况十分严重,这就要求消费者在接受服务前就价格问题与经营者协商确定,以避免挨宰受损。商品的售后服务也与消费者的利益紧密相关,了解售后服务主要是看生产厂家与经营者有无质量担保期、提供维修服务的方式以及是否收费、收费多少等等。目前,随着广大消费者生活水平和生活质量的提高,对家用电器、家用机械新产品的需求也越来越多,良好的售后服务已经越来越成为消费者消费时的重要考虑因素。

二.侵害消费者知情权的现状

《消费者权益保护法》第八条第一款规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。这就是消费者的知情权。毫无疑问,消费者有权询问、了解所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况,经营者有义务真实地向消费者说明所提供服务或商品的有关情况。消费者只有在对某类商品或服务有所了解的情况下,才会购买、使用该类商品或接受服务。因此,知情权是消费者参与消费活动的前提。按照《消费者权益保护法》的规定,消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务内容、规格、费用等有关情况.我国侵害消费者知情权的案例还有很多,主要表现形式大概有以下几种:

(一)未向消费者告知

去年7月14日,庐山风景名胜区消费者协会接到深圳游客汪某投诉,11日入住庐山某宾馆,办理住宿登记手续后将车停放在宾馆内。当时宾馆总台未告知停车需要单独收费。住宿三天后,汪某才知每天要收停车费10元。汪某一行游客认为未事先告知需收费停车,拒绝支付,随后引发纠纷。汪某投诉道,希望消协保护消费者知情权和被诉方的信息公开请求权。后经消协调解,免收汪某三天的停车费。

消费者的知情权似乎长期处于被忽略的状态。诸如商家推出的各类活动所注明的“本活动最终解释权归商场所有”等等。依据《消法》第8条规定:消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中,宾馆违法了《消法》第19条规定:经营者应当向消费者提供有关产品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。

(二)对消费者虚假告知

某商场打出“清仓大处理”的广告,西服一套原价1888元,现价188元。小李立即购买了一套,但在其他商场,他看到同样品牌,同样质量的西服才88元,小李感到上当了,就对某商场进行了投诉,告其损害了消费者的权利。这就是一起典型的侵害消费者知情权的案例。

本案中,经营者利用虚假广告蒙骗消费者,侵害了消费者的知情权,使消费者蒙受了损失.这是一起典型的对消费者进行虚假告知的案例.

(三)对消费者的不完全告知

陆先生近期从某汽车销售服务有限公司提取新购的别克轿车时遭遇了一件怪事。他发现该公司出具的维修保养手册填写的提车日期、提车起始公里数均与实际不符,更怪的是客户签名处签的竟是别人的姓名。交涉中,公司员工称通用公司的产品质量因地域不同所以质量状况亦不同,签名事宜是公司内部流程,消费者无需也没有权利了解详细过程。听到如此的解释,陆先生一怒之下向消保委投诉要求解决。区消保委调查发现这一事件因该公司员工误操作所致,汽车销售商提供给消费者的维修保养手册应该与提车时的实际情况相一致,同时客户签名也应由消费者签署,并且必须与行驶证上的名称一致,这样新车才能进入正常的保养维修。该公司的行为显然损害了消费者的合法权益,该公司员工“消费者无需也没有权利了解详细过程”的解释亦是对消费者知情权的侵犯。本案中经营者没有对消费者进行商品的完全告知,侵害了消费者的知情权.

消费者享有的知情权,是在民事活动中当事人之间遵循诚实信用原则的一种体现。这既是社会主义商业道德观念的一种渗透,也是长期以来市场经济自身形成的一种规范。社会主义市场经济的发展,有赖于商品交易过程中双方讲诚实、守信用,只有这样才能促进经济社会的和谐发展。

三、依法保护消费者知情权。

(一).提高消费者的维权意识

消费者要充分保障自己合法权益要加强维权意识,许多消费者为了避免麻烦也就听之任之,认为没有必要为了几元钱的小事大动干戈。一些经营者抓住消费者这样的心理,不断侵犯消费者的合法权益。知情权是法律赋予消费者的一项权利,加强维权意识,用法律的武器维护自己的合法权益.

消费者如何提高维权意识,我认为,消费者应该做到,只要有侵害消费者权利的事情出现,消费者都应该用法律或去消费者协会保护自己.多看一些消费者权益保护法之类的法律书籍,来丰富自己的法律知识,以备受到侵害时不知如何维护自己的合法权益.多参加一些法律知识方面的培训,多看一些案例,以备自己的权益受到侵害时还不知道.

(二).司法保护

在销售过程中,经营者可能告知销售人员按照实际情况或商品包装上标明的内容向消费者介绍商品,但这并不排除经营者违反《广告法》应当承担的法律责任。从法理上来看,追究经营者的行政责任并不以造成实际损害为构成要件。从法律关系上来看,如果消费者与经营者发生买卖关系时,经营者已经告知了商品的真实情况,则消费者的知情权没有受到损害,经营者不承担民事责任。如果消费者与经营者之间尚未发生买卖关系,消费者仅以经营者的广告用语不真实,损害了消费者的知情权为由向法院,人民法院可依据《广告法》第38条的规定,追究广告主的民事责任;如果广告的经营者、者明知或者应知广告虚假,仍设计、制作、的,应当依法承担连带责任。

(1)人民法院应及时受理消费者知情权受侵害案件当消费者的知情权受到侵害时,应当打击侵害消费者知情权的违法行为.《消费者权益保护法》第二十九条规定:“有关国家机关应当依照法律、法规的规定,惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。”上述规定所称的法律、法规,是指内容涉及了对经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法知情权的违法犯罪行为进行惩罚、处理之条款的法律、法规。人民法院切实保护消费者安全权益方面的职责在我国人民法院在保护消费者合法安全权益方面具有独特的地位和举足轻重的作用。按照我国《宪法》和有关法律规定,人民法院是国家审判机关,负责各类案件的审理工作,包括民事的、行政及刑事的。它是保证消费者诉讼权利得以实现,维护合法权益,打击侵害消费者合法知情权益的违法犯罪活动的重要工具。当消费者知情权受到侵犯时,包括因经营者违反约定义务而对消费者进行欺瞒,可以向人民法院提出诉讼,选择司法救济方式解决消费者知情权争议。而对消费者请求人民法院依法解决的争议,应当按照法律规定的诉讼程序进行,既消费者应当按照相关法律规定提讼和参加诉讼,人民法院对符合立案条件的应当予以立案。服务人民、保护人民、急人民之所急是人民法院的基本职能。而且方便消费者提讼是人民法院实现其保护消费者合法安全权益各项措施的基本前提。社会中,一个普通的消费者为了自己安全权益怕打官司,最重要的原因是不方便,都会因为离法庭太远,为几个钱不值得来回奔波;举证困难,担心败诉,顾虑进程浪费时间和精力,造成了很多消费者当自己的知情权受到侵犯时,往往放弃了自己的诉讼权利,放弃寻求法律保护的途径,能忍就忍,能让就让。而现在《消费者权益保护法》规定,人民法院有义务采取措施,方便消费者的。这样就能使很多消费者在自己知情权受到侵害时能及时拿起法律武器来还击。(2)对已受理的消费者知情权侵害案件,人民法院会及时审理所谓及时审理,是指人民法院会严格依照法定诉讼时间期限的要求,在受理案件后,应按时进行审理前准备,尽早开庭审理。此外人民法院审理案件,还可根据需要巡回审判,就地办案,这都为人民法院受理案件后及时审理提供了法律保障,也为消费者节省了时间。

在这里特别强调的是由于人民法院在解决消费者知情权侵害案中具有最终的裁判权,在国家对消费者合法知情权保护工作中享有极大的权威性。因此,本条的规定对于及时解决消费者知情权侵害案,避免争议久拖不决而给消费者造成更大的损失和伤害,加强对损害消费者知情权行为和现象的司法监督,保护广大消费者知情权都具有十分重要的意义。

(三).行政保护

《消法》第三十四条规定了消费者和经营者发生消费权益争议时的五种解决途径,但实践中并不能很好地发挥作用,究其原因就是存在机制上的缺陷,没有完善的配套措施,可操作性差.各级人民政府对消费者知情权保护主要体现在两个方面;1、国务院和各级人民政府对其所属有关行政部门保护消费者合法知情权的工作的领导、组织、协调及督促。2、各级人民政府对市场经营活动的监督。这就直接能说明了我国政府对保护消费者知情权的重视程度和保护措施。而在人民政府内部因职能不同而有不同的职能管理部门,现在有很多保护消费者知情权的行政管理部门,有工商行政管理机关、技术监督机关、卫生监督机关、环境保护机关、进出口商品检验检疫机关、各行业主管部门。这些机关通过自己的各种不同的职能来管理市场、约束市场,通过对市场的严格管理更好的保证市场上商品质量,防止一些假冒产品、虚假广告危害消费者的知情权,而且会对给行业管理部门的管理人员进行培训学习,来提高其对本行业的管理、监督人员的素质能更好的保护消费者的知情权。

我认为,要想切实维护消费者的合法权益,政府部门应该急群众所急,想群众所想,正确处理消费纠纷,要有群众的利益无小事的思想观念.应做到“以人为本,严格执法,一视同仁,公平对待,维护稳定,提升形象”从这五个方面出发,使“重小事为民排忧树形象”的目标落到实处.

(四)消费者协会保护

中国消费者协会于1984年12月成立,是由政府有关部门发起,经国务院及各级人民政府批准,依法成立的社会团体,承担的是党和政府交办的任务,依据法律赋予的七项职能,专门从事消费者权益保护工作的公益性组织。消费者协会是社会主义市场经济的必然产物,是行政体制改革的必要补充。消费者协会和其他消费者是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。根据《中华人民共和国消费者迁移保护法》,中国消费者协会及其指导下的各级协会履行以下七项职能:1.向消费者提供消费信息和咨询服务;2.参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;3.就有关消费者合法权益的问题,向有关行政部门反映、查询,提出建议;4.受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;5.投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以提请鉴定部门鉴定,鉴定部门应当告知鉴定结论;6.就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提;7.对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。

当消费者的知情权受到侵害时,消费者可以到消费者协会告侵害消费者知情权的经营者,消费者协会要及时受理消费者的侵权案,运用自己的权利及时给消费者解决问题.找经营者调查,利用媒体给侵害消费者权利的经营者施加压力.

注释:

(参考资料)

1.王利明主编:《人格权法新论》,吉林人民出版社1994年版,第489页。

2.宋小卫:《略论我国公民的知情权》,《法律科学》1994年第5期。

3.宋小卫:《略论我国公民的知情权》,《法律科学》1994年第5期。

4.宋小卫:《略论我国公民的知情权》,《法律科学》1994年第5期。

5.宋小卫:《略论我国公民的知情权》,《法律科学》1994年第5期。

6.符启林:《消费者权益保护法概论》,南海出版社2001年9月出版

7.黄建中主编:《消费者权益保护法新释与倒解》,同心出版社2000年版

8.工商行政管理法律理解与适用丛书编委会编写:《消费者权益保护法律理解与适用》工商出版社2000年版

9.《联邦判例汇编》转引自张为华:《美国消费者权益保护法》,中国法制出版社2001年版

10.王利明主编:《人格权法新论》,吉林人民出版社1994年版

消费者知情权论文篇(3)

对知情权权益了解的消费者人数不到一半,其中大多数家长表示,他们并不清楚法律的明文规定,对于知情权益的具体内容、对象、范围认识不清。由此分析得出,权利主体的法律意识还比较淡薄,不能依法实现教育服务知情权。另外,依据表2对知情权了解主动性分析,绝大多数家长有主动维权的动力和积极性,通过法律知识的普及加之有效的法律途径,势必能达到有效的维权效果。

1.2教育服务消费者主要关注教育信息公布情况

调研结果显示,家长表示比较关注的教育信息主要有:收费标准与项目、教学设备设施、师资力量、教学理念与特色、业余活动的开展、营养餐饮状况、儿童智力开发成效等。而调查中完整公布上述信息的幼儿园极少,其中会主动公开不完整信息的占35%,主要表现为对教学理念和特色、专业课程开展、师资力量等信息的公开;而被动公开、选择性信息公开的办园机构占65%,其中尤以收费标准和收费项目、教学效果评估等信息为甚。同时消费者表示获取信息渠道太单一,主要通过家长到校、教师家访、集体活动等途径获知相关信息,不能形成多元化、开放化信息公布体系。

1.3相关制约因素调查

调查结果显示,造成教育信息不透明、教育信息不对称的原因,主要表现为两方面:首先,幼儿园义务主体没有依法、自觉履行义务(依上述信息公布情况可知)。这是多方因素作用的结果,主要为:自身法律意识不强,不能形成有效自律;政府监管不力,强制干预力度不够;法律法规不健全,法律依据欠缺等。其次,消费者没有主动行使知情权,主要在于消费者法律意识的淡薄。另外有关救济机制的缺乏,使得侵权行为得不到有力惩处,信息利益损害得不到及时补偿。

2存在的问题及原因分析

2.1信息公开力度不够

教育服务消费者主要关注教育信息公布情况,调研结果显示,信息公布力度不够主要表现为:第一,教育服务信息选择性、虚假性公开。如前所述,办园机构为了争取生源,往往对办园优势加以夸大宣传,对于不足往往采取“隐瞒”态度,造成服务信息公开的不完整、不真实。第二,教育服务信息公开平台不够。信息公开主要通过家长到校询问、集体活动、手机收阅等亲自参与的方式进行,没能充分发挥网络平台,如校园网站、校内微信、微博、QQ等新兴媒体进行及时、有效地与交流信息。因此,信息渠道有待扩展。第三,信息公布时效性不强。多数幼儿园不会主动公开信息,在家长提出信息公开申请后,往往不能及时有效公布,造成信息公布不及时,损害消费者的知情权益。

2.2相关法律法规不健全、监管不力

学前教育知情权保护受制于多方因素,其中政府的监管不力以及法律法规的不健全是主要原因。对于知情权,虽然我国《消费者权益保护法》对此有明文规定,但具体到学前教育则没有明确规定。另外,虽然《教育法》第二十九条规定学校应当“以适当方式为受教育者及其监护人了解受教育者的学业成绩及其他有关情况提供便利”,但没有明确规定幼儿家长的知情权,对违反信息公开的处罚规定也不多,难免使教育服务消费者的知情权成为一句空话。另外,有关部门在幼儿园创办之初资格审查不严,办园过程中监管不力,对其侵权行为采取放任态度,助长了侵权行为。

2.3教育消费主体意识淡薄

学前教育信息透明化受阻,教育服务知情权得不到有效保护,从法律关系主体角度分析,主要原因为:义务主体法律意识淡薄,不能有效形成自觉;权利主体意识淡薄,外部他律力量不强。首先,义务主体意识淡薄。学前教育市场化下,更多民办幼儿园兴起,开始走上自我营利道路。受利益驱动及对法律义务主体地位认识不清,多数幼儿园不会主动、全面、正确公布相关信息,往往采取不主动公布或选择性公布的态度。尤其是对一些可能带来负面影响的信息(这些信息往往又是消费者最关注的信息)更是采取“捂”“瞒”的态度。另外,学前教育信息的专业化,极易造成权利义务主体间信息的不对称,影响消费者做出正确、合理的消费选择。其次,权利主体意识淡薄。调查结果显示,绝大多数家长对知情权法律内涵及其重要性不甚了解。例如就有家长明确表示,只要对幼儿成长有利,不会在乎对其财力投入,更不会主动向学校申请收费标准和项目公开。从目前的情况来看,公众的信息公开权利意识还比较淡薄,不能很好地行使教育服务信息知情权。这在很大程度上导致学前教育信息的不透明,引起信息的极度不对称。最后,消费者学前教育服务信息的认知和防范程度决定了教育机构守法的程度。消费者若不主动行使自己享有的知情权,对教育消费信息缺少认知,就会丧失有效行使选择权、决定权、监督权的基础,失去对学校盲目营利行为的制约。但若消费者重视知情权,督促幼儿园主动公开相关教育信息,则能促使透明、公开的教育信息环境的形成,促进学前教育的健康发展。

3促进教育信息公布,保障消费者知情权的建议

3.1完善相关法律法规

在当前学前教育知情权法律法规缺乏的现状下,《消费者权益保护法》虽可以为教育消费者权益的保护提供法律依据,但是不能有效适应学前教育行业的具体特点。因此,加强学前教育消费者的立法保护,通过具体信息公开内容、方式、渠道以及违法后果的明确、具体规定,才能有效保障学前教育消费者的知情权。

3.2健全奖惩机制,打击侵权行为

知情权的保障依赖于法律法规的实行,同时也需要激励机制的促进、监管体系的建立以及由此引起的社会服务和公共意识的增强。在此,激励机制能增强义务主体对信息公开价值与效益的认同感,激发幼儿园营业主体遵纪守法的自觉性。而与此相对的惩罚机制,主要通过对违法主体利益的剥夺、限制来引导规范其行为。如《消费者权益保护法》主要通过对行为主体的经济性或非经济性惩罚以及必要责任的承担等途径来实现消费者权益的保护。此外,提高幼儿园从业者遵纪守法还得依靠教育执法部门加强对幼儿园信息公开的监督。

3.3构建多元、开放平台,保障受教者的知情权

平台搭建需要多方主体有力配合。首先,需要执法部门履行职责,加强监管,提供服务。其次,需要办园机构履行义务。办园机构应当主动承担信息公开的责任,主动向有关部门汇报相关信息并积极配合政府部门的信息工作。与此同时,面对家长的咨询、疑惑要热心讲解,充分告知,保证受教者的知情权。第三,需要广大民众的参与。消费者作为服务质量的最终检验者和最后承受者,有权利也有能力对相关服务提供意见与要求,这是构建信息公开平台的动力。家长、孩子们的信息反馈要加以重视,这是检验信息真实性、科学性的有效途径。第四,社会舆论的监督也有助于促进学前教育信息的透明与完善。此外,网络通讯工具也为幼儿园及时、快捷地公布信息提供了有利条件,应充分利用微信、微博、网站、QQ等多种交流工具进行信息公布。

消费者知情权论文篇(4)

2研究模型与假设

根据Vargo和Lusch(2004)提出的“服务主导逻辑”,顾客是价值的共同创造者,也是产品和服务组合的合作生产者,为顾客提供他们与企业合作的机会及与企业合作所需的资源,会丰富顾客的消费体验,进而增强企业的竞争优势。为此,服务性企业对顾客授权,给予顾客参与服务的机会,并对顾客进行教育,提供顾客参与服务所需的知识和技能,能够增加顾客感知的消费价值。

2.1顾客教育Meer(1984)最早提出顾客教育这个概念。他认为,顾客教育是指企业将自身的观点和态度、知识和技能告知或传授给顾客和潜在顾客的一种有目的的、连续的、有组织的培训活动。然而,至今为止,学术界在这个领域的研究成果却非常少见。少数营销学者从不同的角度,界定了顾客教育这一概念。Noel等人(1990)认为,顾客教育是指企业在各种培训方面所做出的努力;顾客教育以理论和实践课程的形式呈现。Honebein(1997)指出,顾客教育是指企业与外部顾客系统地分享他们的知识与技能的过程。Sharma和Patterson(1999)认为,顾客教育指企业或组织向顾客或潜在顾客传授知识和技能的一种有目的的、持续的和有组织的培训行为,其目的是促进企业的销售,或是帮助顾客使用产品或接受服务。Dankens和Anderson(2001)指出,顾客教育是指企业所提供的、与顾客购买产品或服务相关的技能培训,顾客教育可以提高顾客的满意程度。Hennig-Thurau等人(2005)指出,顾客教育是指企业通过培训的方式提高顾客的技能,以便顾客有效地利用产品的价值。Honebein和Cammarano(2005)认为,顾客教育影响企业提高顾客的技能。综上所述,虽然不同的学者对顾客教育的定义有所差别,但大多数的学者都认为企业应该把顾客教育看成是企业实施的一种教育性的、指导性的行为,旨在帮助顾客或潜在顾客了解产品特性或服务流程,从而提高顾客的满意感和忠诚感(Oumlil,Williams,2000)。为此,本文认为,顾客教育就是指企业或组织向其顾客或潜在顾客介绍自己的产品概念、特性或服务流程、内容而进行的一系列教育或培训活动。

2.2顾客心理受权在现有文献中,学术界对授权的研究主要集中于组织行为学者对员工授权的研究。学术界对员工授权的研究分为两类:一类是从管理者与员工的关系角度出发研究授权管理,这种形式授权是自上而下的授权(Conger,Kanungo,1988),是机械的授权(Quinn,Spreitzer,1992),员工只能被动地接受管理者的权力下放,这种被动式的授权往往忽略了员工的个人特质因素(谢礼珊,汪纯孝,2004);另一类是从员工激励的角度出发研究授权管理,这种形式的授权是有机的授权,是自下而上的授权(Matthews,etal.,2003),是员工的受权心态(Conger,etal.,1998),斯普雷查称之为员工的心理受权。这类授权理论认为只有员工的心理状态才能激发员工对授权的认知,产生自我效能感、对工作环境的控制感等心理感知,影响员工的工作积极性,进而影响他们的工作绩效,员工心理受权是企业的授权措施与员工的工作绩效之间的中间桥梁,会对员工的工作绩效产生直接的影响(Quinn,Spreitzer,1997)。顾客受权的研究是由员工受权理论发展而来的,但二者存在差别。首先,顾客与员工都是作为个体的受权客体,营销学者可以从企业与员工或顾客的关系的角度和从企业对员工或顾客的激励的角度研究。从企业与员工或顾客个体的关系的角度来看,组织的授权措施和授权环境都会对员工和顾客产生直接或间接的影响;从企业对员工或顾客个体的激励的角度来看,员工和顾客都会对组织的授权措施和授权环境做出反应,最终影响授权效果的不是组织的授权措施,而是员工与顾客的受权心态,只有个体对组织的授权措施做出积极的反应,组织的授权措施才会奏效。其次,员工与顾客在授权管理中的区别主要体现在权力系统上,由于员工从属于组织,员工的离职代价比顾客的改换商家的代价要高得多,员工与组织的关系是不对等的,员工处于被动地位,授权通常只能是单方面的,即员工只能被动接受组织的授权;而顾客与组织在权力系统上是较为对等的,授权是双向的。企业对顾客授权,顾客可拒绝企业的授权,改换商家,也可把部分权利转还企业,让企业代替自己决策。

因此,企业管理学者在顾客受权的理论研究中可借鉴员工受权理论的研究成果,却不应照搬员工授权理论(韩小芸,等,2011)。在现有文献中,少数服务管理学者借鉴员工授权概念,从不同的角度定义顾客授权概念。美国学者戈比森(Gibson,1991)通过对慢性病人的研究,指出授权是一个识别、促进、提高病人的能力以满足病人的需要、解决病人的问题、获得必要的资源以控制病人的生活的社会过程。在该定义中,戈比森强调病人获得必要的资源和病人对病情的控制感。李讷、安德鲁和查理斯(Len,etal.,2006)通过对顾客消费心理的分析,指出顾客受权是顾客在服务消费过程中对权力的一种心理体验,并不涉及权力的实际转移。在该定义中,李讷等人把顾客受权看做是顾客个人的心理体验,忽视了组织的作用。吉尔赫曼、约翰和保罗(Guilherme,etal.,2006)从消费者决策的角度定义顾客授权,他们认为顾客授权指企业增加顾客可选择的服务项目,提高顾客的消费能力,赋予顾客足够的权力进行消费决策。该定义强调组织向顾客提供更多的消费选择、提高顾客的消费能力进而帮助顾客进行消费决策,忽略了顾客对组织授权措施的反应。本文认为,与企业对顾客的授权措施相比较,顾客对企业授权措施的心理感知,即顾客的受权心态,对顾客的消费态度和消费行为的影响更直接。

因此,本文探讨顾客的心理受权,即顾客在企业授权措施与授权环境影响下产生的一种对服务经历的控制感,包含选择权、知情权和影响力三个维度(韩小芸, 等,2011)。顾客教育指企业向顾客介绍本企业提供的产品概念、产品特性或服务流程、服务内容等的一系列培训活动。Nayyar(1990)指出,顾客教育能够降低买卖双方信息不对称程度。服务性企业实施顾客教育,向顾客提供消费信息和知识,提供顾客进行服务消费所需的技能方面的培训,可以增加顾客对企业的产品和服务的了解程度,提高顾客的消费能力,进而增强顾客对消费过程的控制感。因此,本文提出以下假设:H1:顾客教育对顾客心理受权有显着的直接正向影响。消费价值指顾客在比较自己获得的利益与付出的代价的基础上对产品或服务整体效用的评价(韩小芸,申文果,2009)。其中,顾客在消费过程中获得利益包括功能性利益、社交性利益、情感性利益等,而付出的代价则包括价格、时间、精力等。随着顾客参与服务的意识提高,越来越多的顾客希望控制自己的消费经历,他们把自己对服务消费经历的控制权看作他们在服务消费过程中获得的一种利益。顾客对服务消费过程的控制感越强,他们感知的、获得的社交性利益越大,消费价值就越高。另外,顾客对服务经历的控制感强,意味着顾客对服务过程和服务结果的影响较大,服务人员按照顾客的要求提供定制化产品和服务,可增大顾客获得的功能性利益,提高顾客感知的消费价值。此外,服务过程是顾客与服务人员相互交往的过程,由于服务人员的主观性和差异性,服务人员的参与,增加了服务的不确定性和顾客感知的消费风险,而顾客感知的对服务消费经历的控制感能有效地降低顾客感知的消费风险,增加顾客感知的消费价值。

因此,本文提出以下假设:H2:顾客的心理受权对顾客感知的消费价值有显着的直接正向影响。购买产品和服务时,顾客都会面临一定程度的风险。Bauer(1960)首先使用“顾客感知的风险”一词解释顾客的购物行为。他认为:“消费者的任何行动都会引起无法精确预见的后果,而且消费者至少会对某些后果感到不舒服”。在这一领域的研究中,大多数营销学者和消费者行为学者关注的都是顾客感知的购物风险,而不是顾客实际面临的购物风险。为此,本文中的“顾客的风险”也是指“顾客感知的风险”。服务的无形性、差异性和生产与消费的同时性,决定了消费者感知的服务购买风险大于产品购买风险。为降低购买风险,顾客希望自己能够控制服务消费经历。然而,根据控制理论,消费者是不可能完全控制服务过程的。服务性企业对顾客授权,增加顾客的消费选择,向顾客提供消费需要的相关信息和知识,可增强顾客对服务经历的控制感,进而降低顾客感知的服务购买风险。Bettman和Park(1980)也指出,顾客的知识能够降低他们感知的风险与不确定性。

因此,本文假定:H3:顾客的心理受权对顾客的感知风险有显着的直接负向影响。Zeithaml等人(2008)指出,消费价值是顾客对自己在消费过程中获得的总利益与付出的总代价比较后,对产品或服务效用的评估。顾客感知的购买风险也是他们付出的一种代价。顾客感知的购买风险越高,付出的总代价就越大,他们感知到的消费价值就越低;反之,顾客感知的购买风险越低,付出的总体代价就越小,他们感知的消费价值就越大。因此,本文假定:H4:顾客的感知风险对他们感知的消费价值有显着的直接负向影响。根据上述的论述,本文提出图1所示的概念模型。

3调研设计与数据分析

在文献研究的基础上,本文设计了初步的调查问卷,并对问卷进行了测试。根据测试结果进一步修改问卷,确定最终使用的调查问卷。在本次研究中,所有变量的测量均采用文献中现有的量表,并根据本次研究的情况,对文字进行了适当地修改。所有计量项目均选用Likert7点计量尺度。各个变量的操作定义及量表来源见表1。本研究采取以下两种方法收集问卷:(1)委托内蒙古的2家旅行社的导游对顾客进行问卷调查;(2)笔者在北京的旅游景点针对旅行社团体游客进行问卷调查。本研究共发放问卷412份,回收有效问卷358份,问卷有效回收率为86.9%。在答卷者中,女性顾客占52.5%;22~35岁之间的顾客占50.0%;本科及以上学历的顾客占49.4%;月收入在2000以上的顾客占65.9%。

3.1数据质量分析本文使用各个变量的内部一致性系数(Cronbachα)评估数据的可靠性;使用SPSS16.0软件计算各个变量的内部一致性系数。数据计算结果表明,模型中各变量的Cronbachα值在0.86到0.94之间,表明数据的可靠性较高。本文使用LISREL8.72软件进行确认性因子分析。分析结果表明,模型中所有计量项目在各自计量的概念上的因子负载都高度显着(T值在15.58~23.66之间),表明各个概念的计量项目都有较高的会聚有效性。模型中每个隐变量解释的方差(AVE)均大于该变量与其他变量之间的共同方差,表明各个概念的计量项目有较高的鉴别有效性。

3.2计量模型分析本文使用LISREL8.72版本软件极大似然程序,以相关系数矩阵为输入矩阵,对模型中的七个隐变量进行了确认性因子分析。分析结果显示,卡方值为59.67,自由度为39,卡方与自由度之比为1.53,NFI、NNFI、CFI、IFI、GFI、AGFI、RFI、SRMR、RMSEA分别为0.99、0.99、1.00、1.00、0.97、0.94、0.98、0.015、0.041,表明数据与模型的拟合程度较好。

3.3二阶因子分析本文对选择权、知情权和影响力三个变量进行了二阶因子分析。分析结果表明,选择权、影响力和知情权在同一个二阶因子上的负载高度显着,T值在13.39到15.45之间,卡方值为9.33,自由度为6,NFI、NNFI、CFI、IFI、RFI、GFI、AGFI、RMR、RMSEA分别为1.00、1.00、1.00、1.00、0.99、0.99、0.97、0.012、0.040,表明模型与数据的拟合程度很好。因此,选择权、知情权和影响力是同一个高阶因子“顾客心理受权”的三个子因子。3.4概念模型结构方程分析本文使用LISREL8.72软件的极大似然估计程序,对图1所示的研究模型进行了结构方程分析。分析结果表明,卡方值为87.57,自由度为44,卡方与自由度之比为1.99,NFI、NNFI、CFI、IFI、RFI、GFI、AGFI、RMR、RMSEA分别为0.99、0.99、0.99、0.99、0.98、0.96、0.93、0.028、0.055,表明数据与模型的拟合程度较好。各个待估计系数的标准化估计值及相应的T值见表2。结构方程模型分析结果表明,顾客教育对顾客心理受权的三个维度———知情权、影响力、选择权都有显着的直接正向影响,支持假设1;顾客心理受权的三个维度中,影响力和选择权对顾客感知的消费价值有直接的正向影响,知情权对顾客感知的消费价值并没有显着的直接影响,部分支持假设2;顾客心理受权的知情权维度对顾客感知的风险有显着的直接负向影响,选择权和影响力对顾客感知的风险并没有显着的直接影响,部分支持假设3;最后,顾客感知的风险对他们感知的消费价值有显着的直接负向影响,支持假设4。

4结论与讨论

本文以旅行社为研究对象,探讨顾客教育和顾客心理受权对顾客感知的消费价值的影响,得出了一些有意义的研究结果。

4.1结论与讨论

4.1.1旅行社顾客心理受权包含选择权、知情权和影响力三个组成成分韩小芸等人(2011)采用银行样本,得出“顾客心理受权包含选择权、知情权和影响力三个维度”的研究结果。本文的因子分析结果表明,选择权、知情权和影响力是三个不同的变量;二阶因子分析结果表明,选择权、知情权和影响力都是同一个高阶因子的三个子因子,为此,本文得出结论,旅行社顾客的心理受权也包含选择权、知情权和影响力三个组成成分,表明韩小芸等人(2011)编制的顾客心理受权量表在旅行社也是适用的。此外,本次研究的结构方程模型分析结果表明,知情权直接影响选择权,且二者都对影响力有直接的正向影响。选择权指顾客感知的自己在消费过程中能够自由选择需要的产品或服务、服务人员、服务方式和消费场所的程度。顾客的选择自由度较大时,会觉得自己对服务消费经历有较大的影响。知情 权是企业向顾客提供相关的服务消费信息的充足程度。顾客掌握的服务消费信息越充分,他们对企业及企业提供的产品和服务的了解越充分,对自己所面对的各种各样的选择及其运作方式也更了解,从而顾客能够更好地控制自己的服务消费过程,最终影响他们的消费过程和消费结果。2011年,韩小芸、谢礼珊和杨俊峰在银行的实证研究表明,顾客心理受权的三个维度之间,知情权对于影响力和选择权均有直接正向影响,选择权对影响力有直接正向影响,本次研究支持了他们的观点。

4.1.2顾客教育对顾客心理受权有显着的正向影响本次研究的数据分析结果表明,顾客教育对顾客心理受权的三个组成成分,即知情权、影响力和选择权均有显着的正向影响,支持假设1。在激烈的市场竞争中,顾客往往会尽可能地搜集消费信息,以便增强自己对消费过程和消费结果的控制感。服务性企业实施顾客教育将企业信息公开化、透明化,可便于顾客获取相关信息,了解企业及其提供的产品和服务。此外,企业通过教育顾客提高顾客的消费能力,也有助于顾客更好地消费,获得自己期望的消费价值。

4.1.3在顾客心理受权的三个组成成分中,知情权对顾客感知的风险有直接的负向影响,而选择权和影响力则对顾客感知的消费价值有直接的正向影响结构方程模型分析结果表明,在顾客的心理受权的三个维度中,只有知情权对顾客感知风险有直接的负向影响,影响力和选择权对顾客感知的风险并没有显着的直接影响,部分支持假设3。Bettman(1980)指出,顾客的知识能够降低顾客感知的购物风险与顾客遭受不利结果的不确定性。顾客拥有较多的产品知识,感知的风险就较小。对旅游消费而言,由于一些旅行社的不良行为,如随意更改旅游线路、收取额外费用、增加购物时间等,顾客感知的旅游消费的不确定性很高、风险很大。顾客从旅行社获得的相关信息越多,对旅游消费过程越了解,他们感知的不确定性和风险就越小。此外,选择权和影响力对顾客感知的消费价值有直接的正向影响,而知情权对顾客感知的消费价值并没有显着的直接影响,部分支持假设2。旅行社让顾客自主选择旅游路线、服务人员(包括导游)、服务方式(如付款方式),可以增强顾客感知的他们对旅游消费的影响程度,增强他们对旅游消费过程的控制感,进而增大顾客感知的消费价值。此外,游客对旅游经历的控制感越强,他们旅游消费所获得的功能性利益越大,游客感知的消费价值也越大。因此,知情权直接影响顾客感知的风险,而选择权和影响力则直接影响顾客感知的消费价值。此外,数据分析结果还表明,顾客感知的风险对消费价值有显着的负向影响,即顾客感知的风险越大,他们感知的消费价值就越小,顾客感知的风险越小,他们感知的消费价值就越大,支持假设4。

4.2对旅行社的启示

消费者知情权论文篇(5)

[中图分类号]D923.8 [文献标志码]A [DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2013.03.004

《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)颁布实施已近20年,在保护消费者权益方面发挥了巨大作用。然而立法技术不完善与时代局限性,致使《消法》存在着一些制度漏洞,进而造成消费者现今的维权困境。近年来,大规模产品质量安全事件层出不穷,消费者在自身利益被侵害的同时,逐渐丧失了对市场的信心,于是重新修订《消法》被提上日程。修订《消法》的首要任务是准确定义“消费者”概念,这是《消法》建构的基础,而现行《消法》并未就这一涉及全局的概念准确定义。本文将以消费者权益保护法所秉承的宗旨理念为指针,结合《德国民法典》中有关“消费者”的定义与中国自身境况,明晰“消费者”概念的构建要素。

一、消费者权益保护法的宗旨理念

法律的制定与实施离不开理念的指导,否则面对复杂多变的社会状况,就难免出现背离立法宗旨的行为。要确立“消费者”概念,必须先确立消费者权益保护法的宗旨理念,并在此理念之下探讨“消费者”的概念。首先是一切法律都须遵守的理念,即法律之终极目标;其次是消费者权益保护法自身特有的理念,用一句话概括,便是伊曼努尔・康德的名言“人是目的,不是手段”。因此可将消费者权益保护法的宗旨理念概括为以下两个方面。

第一,任何法律的制定与实施均是为了保证社会整体之良性有序发展。这是一切法律都必须遵守的原则,也是消费者权益保护法最深层次之考量。如果任由经营者利用自身优势地位谋取利益,而使消费者陷入窘境却不加以援助,只会导致市场秩序崩溃,社会陷入混乱;反之,如果不顾经营者正当利益而对消费者保护力度过大,则会导致经营者发展欲求低下,最终影响社会进步。因此消费者权益保护法要做的是:适度保护消费者,使其与经营者处于一种平衡状态――既不因现实中的弱势地位而使消费者遭受不利益,也不能因法律上的倾斜性保护而侵犯经营者的正当利益。消费者权益保护法要做的是在动态中保证经营者与消费者的平等,这不仅是修订《消法》时所须考量的,也是在定义“消费者”概念时所必须贯彻的。

第二,在不违背上述原则之情况下,最大程度地维护消费者正当利益。这是消费者权益保护法自身所特有的原则。“人是目的,不是手段”,消费者不是经营者谋取利益的工具。然而,消费者的强弱态势,是社会自由竞争之结果,对此法律需给以尊重而不得随意干涉。现实中,消费者过于分散,难以联合起来对抗经营者,而个人又难以承受单独对抗的成本,加之经验、信息不对称,消费者便处于不利地位。如果任由经营者恣意而为,社会发展将难以维系。因此,法律必须赋予消费者一定特殊权利,以保护消费者正当利益,防止经营者欺压。就消费者权益保护法本身而言,只要不违背保证社会整体良性有序发展的原则,就应尽可能地维护消费者权益,抵制经营者恶意行为。

上述两个原则不仅要在消费者权益保护法运行的各个环节中予以贯彻,也要在定义“消费者”概念时予以贯彻;既不可过度扩大消费者范围,将特殊权利赋予过多人群,威胁经营者正当利益;也不可限缩消费者范围,使得消费者权益保护法难以实现其立法宗旨。

二、《德国民法典》中的“消费者”概念 我国《消法》第2条规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。”从逻辑学角度来说,下定义时不能出现循环逻辑,既要定义何为“消费者”,就不能在定义项中出现“消费者”;从语义上讲,本条规定的是消费者在什么样的情况下受到保护,即消费者权益保护法所保护的消费者的行为范围。由此可见,在立法上,我国并未明确定义“消费者”概念。但整个消费者权益保护法体系须以“消费者”概念为基础而建立,且对“消费者”概念的理解会影响到法官审理案件;在司法实践中没有统一概念指导,同案不同判就难以避免。因此,在修订《消法》时,有必要明确界定何为“消费者”。中国法律近现代以来深受德国法影响,同时作为国际公认的消费者保护制度较为健全、先进的代表,德国法无疑可为我们提供某些有益的借鉴。

《德国民法典》第13条规定:“消费者是指既非以其营利活动为目的,亦非以其独立的职业活动为目的而缔结法律行为的任何自然人。”[1]该“消费者”概念包括一个肯定性要件“自然人”和两个否定性要件“非以其营利活动为目的”、“非以其独立的职业活动为目的”。对目的的考察,大多数观点认为应以缔结法律行为时的心理为准,即在缔结法律行为时,行为人确实或可推定为无从事营利活动目的,并且无从事独立职业活动目的,那么不论该行为人在此之后是否从事该两项活动,都应被视为消费者。

1.消费者应为“自然人”

消费者须是自然人,即个人。“法人,诸如有权利能力的社团、基金会、有限责任公司、股份公司以及公法上的财团、基金会和机构等,都不属于消费者。”[2]其原因如下。

第一,对消费者进行倾斜性保护有相应的前提,即消费者处于弱势地位。消费者权益保护法之所以给予消费者倾斜性保护,是因为消费者处于弱势地位,“而且由于科技发展、分工细化,使消费者独立判断选购商品的能力降低;包装技术的发展,新材料、新原料的不断发展和运用,又掩盖了商品的瑕疵,为消费者增加了许多潜在的危险;各种推销、宣传、广告等手段的采用使消费者实际上处于盲目的被支配状态;市场全球化和产销多层化导致消费者救济更为困难;生产经营者间的联合垄断限制了消费者的选择自由等等”[3]。与经营者相比,消费者个人往往势单力薄,在经济上无法与经营者抗衡,在交易经验、交易信息与法律知识方面也缺乏必要的准备和了解,因而易被经营者欺压。

而法人与经营者相比,并不一定处于弱势地位,甚至会处于强势地位,此时也就丧失了倾斜性保护的理论前提和现实依据。当然,也存在这样的疑问:与经营者相比,法人虽然在整体上处于强势地位,但在经营者专营的具体交易领域内,仍处于交易信息不对等、交易经验不充足的相对弱势地位,如中国政法大学(法人)与中国移动(经营者)相比,此时也存在着倾斜性保护的前提,那么消费者权益保护法是否应将此时的法人视为消费者呢?不能!因为法人与经营者之间的强弱态势,纷繁复杂,并不像个人与经营者之间的强弱态势那样一目了然,具有普遍性。法律难以包罗万象,在法律中,依照不同交易领域,分别给出具体交易形态下强弱地位的判断标准,并以此确定消费者身份的做法,不但会因社会经济形态的千变万化而难以做到,也会因法律逻辑和语言逻辑本身的局限性而难以实现;如果强行予以规定,不仅会造成法律本身冗长而繁杂,也会因逻辑体系的不完整,造成事实上的不平等。面对纷繁复杂而多变的交易市场,不难假设以下情况的发生:A公司与B公司存在经济往来,法律只规定了A公司专营交易领域内判断强弱地位及消费者身份的标准,而赋予B公司以消费者身份加以保护,却未规定B公司专营交易领域内判断强弱地位及消费者身份的标准,而不赋予A公司以消费者身份。这样就是人为地制造不平等。

第二,之所以将法人排除在外,是因为它并不像个人那样,是商品或服务的最终消费者。法人“在购买某种商品或接受某种服务以后,还需要将这些商品或服务转化为个人的消费”。[4]因此,法人“可以作为商品的买受人,服务合同的订立者,但不能作为最终的消费者”。[4]法律之所以赋予消费者特殊保护权利,原因之一便是他们使用商品或接受服务时也承受着由此而来的不利益,如饮用过期酸奶后,不良反应的承受者是使用者个人。

正是基于上述两点理由,才将消费者限定为个人,而排除法人。同样,我国也应将消费者限定为个人。由于深受计划经济的影响,在法人之上,我国还存在着“单位”这个上位概念,“单位”是指机关、团体、事业单位、企业等非自然人的实体或其下属部门,个体工商户除外。因此现阶段应特殊强调的是“排除单位”。究其原因,不仅包括上述将法人排除在外的两点理由,还与我国的惩罚性赔偿制度有着密切联系。“因为《消法》规定了‘假一罚二’的惩罚性赔偿原则,如果将单位视为消费者,则可能导致单位采购人员和主管人员在‘赔偿的归己,损失的归单位’问题上做文章,最终产生腐败。”[5]若将单位视为消费者,会刺激实施欺诈行为的经营者拉拢单位主管人员,使其放弃惩罚性赔偿,进而滋生腐败。

2.不得以从事营利活动为目的

作为消费者的个人在缔结法律行为时,不得以从事营利活动为目的。因为“消费者首先是与制造者相区别的。而在商品交易领域,消费者则是与商人相区别的概念。消费者购买或接受某种商品或者服务不是为了交易,而是为了自己使用”。[6]

如果个人以营利活动为目的而购买商品或接受服务,其便是经营者,而非消费者。因为“经营者是为消费者提供其生产、销售的商品或者服务的单位和个人。”[3](P7)同时,以营利活动为目的的个人,也不具备前文所述的对个人进行倾斜性保护的前提:首先,此时的个人已成为经营者,并不缺乏交易信息、交易能力和法律知识,即使因缺乏上述条件而遭受不利益,也是其在追逐营利活动时,所应承受的风险;其次,他并非商品或服务的最终消费人,不会承受消费者可能承受的不利益。

因此,在定义消费者概念时,需将以营利活动为目的而购买商品或接受服务的行为人排除在外。

3.不得以从事独立的职业活动为目的

《德国民法典》同时规定,作为消费者的自然人“缔结法律行为”不得以从事独立的职业活动为目的。所谓“‘职业活动’意为持续进行的、对外具有明示性的、有偿的活动。首先是自由职业者、手工业者、农场主和小工商户”。所谓“‘独立性’,是指其活动是由自己负责,而不是作为第三人的人或履行辅助人”。[2]之所以这样规定,是因为在独立的职业活动领域内,行为人的地位类似于经营者。例如在与相对方签订委托合同时,作为自由职业者的律师在经验、法律知识等方面处于强势地位,并无保护必要。

我国学者并未采用《德国民法典》中“缔结法律行为”的表述,而更多的是以“购买商品或接受服务”来指代消费行为,在这种表述之下,行为人自然不存在“以独立职业活动为目的”。

以上3个要素均具有合理性,值得我国在定义“消费者”概念时,结合自身实际状况,予以吸收借鉴。当然,制定法律要以国情为依据,且我国《消法》中所规定的惩罚性赔偿制度是德国法中所不具备的,因而有必要进一步探讨,以确定我国“消费者”概念的构建要素。

三、作为消费者的消费行为承受人的范畴 非经营者以经营者为相对方而订立的购买商品或接受服务的合同,即为消费合同。个人往往通过订立消费合同而成为消费行为承受人(以下简称“承受人”),即商品所有人与服务接受人。但现实中,承受人并不一定是消费合同相对方:商品所有者并不一定是商品买受人,服务接受者并不一定是服务合同签订人。生活中经常出现这种情形:消费合同订立后,不以营利活动为目的的非经营者一方并不保有消费品,而是将其转移给他人所有,此时的承受人并非消费合同相对方,其中的典型形态有单位福利、友谊赠与、互换以及临时性买卖等。本文所称的临时性买卖是指,消费合同中的非经营者一方临时起意而将消费品卖与他人。应当强调的是,非经营者一方在订立消费合同时并不以营利活动为目的,否则,其应被视为经营者,他与另一方经营者最初订立的合同应是商业合同而并非消费合同。基于合同相对性,非消费合同相对方的承受人(以下简称“非合同型承受人”)不能行使合同权利。但其能否具有消费者身份?消费者是否必须是消费合同的相对方?合同相对性是否制约着消费者身份?要阐明这一问题,就必须首先明确消费者权利,因为它与消费者身份天然一体:谁具有消费者身份,谁就享有消费者权利;谁享有消费者权利,谁就具有消费者身份。因为下定义时,应遵守“定义项与被定义项的外延必须重合”[7]的逻辑规则,所以,“消费者”概念须将“应享有消费者权利的群体”均纳入其中。换言之,非合同型承受人能否成为消费者,取决于其是否应享有消费者权利。

就现行《消法》而言,消费者权利可分为两类:一类是《消法》第2章中之各项权利;另一类是《消法》第49条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”,即惩罚性赔偿权。《消法》第2章所赋予消费者的9项权利,是其他法律权利在消费者保护领域的具体化:安全权(第7条)、知情权(第8条)、自主选择权(第9条)、公平交易权(第10条)、依法求偿权(第11条)是一般民事权利在消费者保护领域的具体表述,而结社权(第12条)、求教获知权(第13条)、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权(第14条)、监督权(第15条)则是宪法中所规定的结社自由、教育权、人格尊严不受侵犯、保持民族习惯自由与监督权的体现。从这个角度讲,这些并非消费者所特有的权利。因此,下面将重点以惩罚性赔偿权为对象加以论述。

就当今经营者欺诈成风的市场乱象而言,在可预见的将来,即使重新修订《消法》,惩罚性赔偿权也会继续被保留,因而在定义我国“消费者”概念时,须将惩罚性赔偿权人纳入,即非合同型承受人是否拥有惩罚性赔偿权,就意味着其是否应被视为消费者。

消费者权利是以经营者为对象的权利,惩罚性赔偿权也不例外。承受人是消费合同相对方时,其当然享有惩罚性赔偿权。若承受人并非消费合同相对方,其是否仍应享有以经营者为对象的惩罚性赔偿权?这需要对惩罚性赔偿权的立法宗旨、功能及性质进行分析。

1.惩罚性赔偿权的立法宗旨与功能

任何人均须为不道德之事付出代价。惩罚性赔偿权的立法宗旨是惩罚经营者不道德之行为,弥补消费者损失,遏制经营者再次行为不道德之事,最终实现保护消费者的目的。究其功能,可分为补偿功能、制裁功能和遏制功能。补偿功能是指通过给予受损者以超过其损害的赔偿,使其在经济上得以弥补,心理上得以平衡;制裁功能是指“通过给不法行为人强加更重的经济负担,使其承担超过被害人实际损失以外的赔偿来制裁不法行为”;遏制功能是指通过对不道德的经营者处以超过其所得利益的惩罚,使之得不偿失,迫使其放弃再次做出不道德行为的意愿。“惩罚性赔偿的遏制功能是重要的”。从经济学的观点来看,惩罚性赔偿通过给不法行为人增加经济上的负担使其为自己的不法行为付出一定的代价,这就可以促使行为人采取较为安全的措施以防止损害的发生或者将事故发生的危险降到最低程度。[8]因此,经营者但凡做出不道德之事,就须为其行为付出代价,给予受损害方惩罚性赔偿,而不论其行为伤害的是不是消费合同相对方。

2.惩罚性赔偿权的从属性

“从权利是指在几个互相关联的权利中,以他权利的存在为存在基础或者没有利的存在其存在就没有意义的权利。”[9]惩罚性赔偿权并不能独立存在,须依附于利,其应属从权利。那么惩罚性赔偿权所依附的是何利?是合同债权还是其他权利?立法者苛责经营者是基于其行为的不道德性,补偿消费者是基于其利益受损。经营者的不道德和消费者的利益受损都是源于消费品,即经营者提供的商品或服务未达到承诺标准,即未达标消费品本身是惩罚性赔偿权的基础。那么谁享有未达标消费品所有权,即谁享有商品所有权或要求经营者提供服务的权利,谁就应享有惩罚性赔偿权。作为从权利的惩罚性赔偿权应随其利消费品“所有权”的转移而转移,非合同型承受人作为消费品“所有权”人,应当享有惩罚性赔偿权。

3.非合同型承受人享有惩罚性赔偿权的必要性

(1)实现制度功能,避免架空法律。制定法律是为了实施法律,发挥实效,解决问题,所以构建法律须避免因制度漏洞而架空法律。

在单位发放福利的情形下,单位是合同相对方,单位成员是承受人,但其并非消费合同相对方。在单位被排除在消费者范围之外而不能行使惩罚性赔偿权的状况下,如果不赋予单位成员惩罚性赔偿权,那么经营者即使存在欺诈行为,也会因为缺乏惩罚性赔偿权利人,而无法对其进行惩罚性制裁,无法实现该制度应有的功能。

在友谊赠与、互换以及临时性买卖等情形下,作为消费合同相对方的购买人由于转移消费品所有权,而造成其在现实生活中既缺少追究经营者欺诈责任的意愿,又因不持有消费品而无法证明经营者欺诈的现状。若不赋予其惩罚性赔偿权,也会导致有制度、无运行。同时,转让所有权则可以被视为购买人以符合其内心要求的对价,而将所有不利益与包括惩罚性赔偿权在内的所有利益转让给非合同型承受人的行为。

通过对典型形态的分析,不难得出这一结论:为避免架空法律,应赋予非消费合同相对方的承受人惩罚性赔偿权。

(2)抑制单位主管人员腐败。在我国单位福利尤其是大型企事业单位福利所涉金额相当可观的情况下,如果单位成员不享有惩罚性赔偿权,那么存在欺诈行为的经营者所要面对的就仅仅是单位,这无疑会刺激经营者拉拢单位主管人员,使其放弃合同权利。当经营者不仅要面对享有合同权利的单位,还要面对享有惩罚性赔偿权的单位成员时,不仅会降低其实施欺诈行为的可能性,而且也会减少其在实施欺诈行为之后拉拢单位主管人员的意愿,抑制单位主管人员腐败。

综上所述,消费行为承受人即使并非消费合同相对方,也应具有消费者特有的惩罚性赔偿权,即具有消费者身份。而个人通过与经营者订立消费合同成为商品所有人或服务接受人的,则无疑也具有消费者身份。换言之,作为消费行为承受人的个人具有消费者身份,至于其是否与经营者订立消费合同则不必过问。

四、“买假”人不应被排除在消费者范畴之外 大陆法系传统理论认为,惩罚性赔偿制度会激发人性贪婪,会促使个人为追求高额赔偿而不惜损害自身。因而“在大陆法系,无论是侵权损害赔偿还是违约损害赔偿,都是奉行单纯的补偿性民事法律责任制度”[10],较少采用英美法系的惩罚性赔偿制度。

中国民法基本坚持大陆法系传统,却在《消法》第49条中规定了惩罚性赔偿制度,这是因为法律要运用于实践,就必须结合现实。面对经营者欺诈成风的市场乱象,惩罚性赔偿制度有存在之必要。但关于知假买假者是否属于消费者,至今未有定论。在讨论消费者概念时,有必要对其进行梳理,从而更加明确消费者的概念和范围。

1.理论之争

对于“知假买假”,不同学者基于不同理念,给出了大相径庭的结论,但焦点只在于:“知假买假”的行为人是否属于消费者。

认为“知假买假”行为人不属于消费者的学者提出以下观点:“知假买假”者主观上不存在消费目的,客观上经营者欺诈并未实施成功,而行为人所为属自愿行为,不能认为其受有损害。但是人的主观心态复杂多变,难以认定,大量购买假货也并不意味着行为人就一定“知假”,且“如果在购买以后不能够退货,留在自己的手中,损害更大,因为他根本不能使用该产品,或者即使能够使用,其功能也受到限制。所以,认为知假买假的行为对知假买假者没有损害是不正确的”[6]。

认为“知假买假”行为人属于消费者的学者则提出以下观点:立法者在认识到惩罚性赔偿制度弊端的情形下,依然规定了惩罚性赔偿金,就应尽力追求立法者在立法时所做的价值选择,保护消费者合法利益,无需考虑“知假”与否。[12]这种观点虽有合理性,但存在如下问题:按其思路,即使行为人明确声称“知假买假”的,也会被纳入惩罚性赔偿制度保护之下,而这是在明显地鼓励人性贪婪。而本应是打击经营者贪婪的制度却又在鼓励他人贪婪,这与法的终极目标并不相符。

争论双方在理论上都存在不完整性,而且双方直接以“知假买假”为论述对象,在理论设想上都将过量“买假”行为人直接视为“知假者”的做法也值得商榷,毕竟行为人主观心态如何,只有本人才可知晓。因而需要站在一个新的角度来思考这个问题。法律实践是在一定社会环境下展开的,它不仅需要法律条文、理论支持,还需要司法机关个案裁决,因而在考虑“知假买假”这个问题时,就不仅要考虑法条、理论还需要考虑社会环境、司法运行。本文将在“知假买假”的上位概念“买假”之下,对“买假”人是否属于消费者进行探讨。

2.“买假”行为的具体情形

“买假”行为可分为三种情形:一是个人声称不“知假”而适量“买假”,即按理性思考行为人应属消费者的;二是个人声称不“知假”而过量“买假”,即行为人是否属“知假买假”存在疑问的;三是个人明确承认自己是“知假买假”的。所谓适量,是指购买者所购买的消费品与其现实生活需求相适应;所谓过量,则是指购买量超过实际生活需求量。例如,行为人家庭共有3人,若其购买的手机为3部左右,则是适量;若是13部,则是过量。

无论从理论、现实生活还是司法实践来看,在第一种情形下,行为人都应属消费者,应受到惩罚性赔偿制度保护,对此不展开论述。

第二种情形,就行为人主观心理而言,分有两种状态:一是从经验法则出发,行为人应属“知假买假”的;二是在特殊情况之下,行为人确实是在收藏爱好、一时兴起等心理状态支配下而做出购买行为,行为人不属“知假买假”的。

第三种情形,在现实生活中基本不可能出现,然而逻辑上,其与第二种情形却存在密切联系,有必要将二者结合起来论述。

3.第二、三种情形下的“买假”人是否属于消费者的具体分析

从惩罚性赔偿制度的宗旨和功能出发,结合司法功能,对“买假”行为的后两种情形,可进行以下三个层次的推论。

(1)技术层次之推论。从技术上讲,“疑罪”应从无。在第二种情形下,行为人主观上是何心态,“知假”与否,只有本人才知晓。“如何才能证明其在购买商品时是知假买假?别人是无从得知的,即使自己承认,也很难说他在购买时就是明知的。因为现在产品结构日益复杂,很多产品的技术密集性越来越强,产品的瑕疵往往不是表面的而是隐蔽的,不是凭肉眼检查就能知晓的。是否属于假冒伪劣还应当由专门的机关进行检测。”[6]既然行为人主观心态到底如何存有疑问,就不得将其作为“知假买假”,理应视其为消费者。第三种情形下的行为人是否应被视为消费者,在此推论之下,无法得出答案。

(2)逻辑层次之推论。经营者做出不道德之事,就理应为此付出代价,无论行为人“知假”与否,都不应成为经营者是否承担责任的影响因素。考察社会现实,不难看到经营者与消费者之间存在着“损害―赔偿―再损害”的循环链条,惩罚性赔偿制度就是要在经营者初次做出损害行为之后给予严惩,以遏制损害行为的再次发生,从而在长远意义上最终实现保护消费者的立法初衷。按此逻辑,将后两种情形下的行为人都视为消费者,将其全部纳入惩罚性赔偿制度保护之中,就可有效打击经营者的侥幸心理,实现制度功能,从而保护消费者。这也符合消费者权益保护法宗旨理念中的第二个原则。同时,“满足‘知假买假’者的要求,无疑开辟了一条动员社会力量打假防假的途径”[6]。从实现制度功能的逻辑上讲,只要经营者有欺诈行为,而行为人向经营者购买了消费品,其就应受惩罚性赔偿制度的保护,具有惩罚性赔偿权,即应被视为消费者。在此层级推论之下,后两种情形下的“买假”人均属消费者。

(3)道德层次之推论。法律和道德无疑有着界限,但两者并非泾渭分明、毫无联系。在现今世界,强权法制越来越不具有说服性,法律运行越来越需要道德支撑,法律难以做到道德无涉性。因此,在考虑“买假”人是否为消费者,并因此获得赔偿时,就必须要进行德性的考量。在行为人明确声称自己“知假买假”的情形下,如若依然将其作为消费者,而赋予其惩罚性赔偿权,便是在明确地鼓励贪婪。立法理念的第一原则是,任何法律的制定与实施均是为了保证社会整体之良性有序发展,而鼓励贪婪会破坏社会的良性有序发展。法不仅是社会运行的行为标准,也是道德最低层次的表达,法对人有着一种德性的指引作用,其不应鼓励贪婪。因而,在此层级推论之下,第三种情形无疑应被排除在外,声称自身“知假买假”者不应被视为消费者。

“买假”行为的后两种情形虽有密切联系,甚至可以说只有“承认自己知假与否”这一墙之隔,但这并不意味着在德性层次,须把第二种情形下的行为人也排除在消费者之外。首先,如前所述,“疑罪”应从无,除行为人外,他人无法探明其行为时的主观心态,无法得知其行为是否出于贪婪之心;其次,法律是一种动态的博弈,消费者和经营者的贪婪都应受到抑制,不能否定一方而肯定另一方的贪婪,须运用司法手段,在动态中使之达到平衡,所以法律本身不得将第二种情形下的“买假”人直接排除在消费者之外,而是应将其纳入消费者的范畴内,交由法官,在大的社会环境下、在具体个案中予以具体考量,通过个案判决引导社会运行。面对中国现今的社会境况,有必要将其视为消费者,纳入消费者权益保护法规定的应保护者之中,以打击经营者不道德行为;如果消费市场有所改善,经营者信誉普遍较高,与之相比,利用惩罚性赔偿权的行为人有更大之贪婪时,则司法可适当地否定其请求。

综上所述,只要“买假”人没有明确声称自己“知假”的,就应视其为消费者,而不得将其排除在消费者范畴之外。

五、结语

“工业化社会孕育了一种考虑当事人之间实际存在的不平等的契约关系的新观念。立法者倾向于保护最弱者,打击最强者,保护外行,打击内行;当事人必须服从于一个被现代法学家称之为经济秩序的东西。”[12]如何保护处于弱势地位的消费者已成为一个世界性的课题。

中国在经济迅猛发展的同时,也日益地显露出在消费者权益保护领域的不足。值得期待的是,在不久的将来,随着《消法》的重新修订,可以弥补制度漏洞,切实有效地保护消费者。当然,修订工作的首要任务是定义何为“消费者”,作者不揣鄙陋,就我国“消费者”概念的构建要素进行探析,并总结上文提出以下浅见:

第一,消费者应限定为个人,而排除单位;

第二,消费者主观上不得以营利活动为目的;

第三,消费者行为应是购买商品或接受服务的行为;

第四,个人是消费行为承受人的,不论其是否为消费合同相对方,都应被视为消费者;

第五,“买假”人未声明自己“知假”的,应被视为消费者,在定义“消费者”概念时,不得将“知假买假”作为否定性要素。

[参考文献]

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消费者知情权论文篇(6)

中图分类号:D920.0 文献标识码:A 文章编号:1001-828X(2013)09-0-02

由中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议于1993年10月31日通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》,自1994年1月1日起,已经施行了将近20个年头,在这20年里,消费者这个概念已经深入人心,众多消费者通过法律途径维护了自己的合法权益。现行的《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条明确规定了消费者的范围:消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。虽然对消费者的概念没有明确的定义,但是从该条之规定不难看出,出于生活需要购买或使用商品和接受服务的社会成员是我国对消费者概念的界定。一直以来,个体社会成员就是消费者的观点在我国学界占主流地位,也就是我们通常所说的自然人,而将非自然人诸如法人、组织等排除在消费者概念之外。在我国,还有部分理论界专家认为消费者的概念是与经营者的概念相对应的。无论两种观点在对消费者身份界定的根据上有如何的分歧,但有关键的一点是相通的,那就是消费者在消费过程中处于弱势地位。所谓的弱势地位主要是因为生产者、经营者对于产品的质量、原料、构成、性能、制作方法、用途、生产成本等拥有比消费者更多的知识和信息,因而形成了商品交易中,生产者、经营者占有信息上的优势,而消费者则处于信息劣势的不均衡状态。

2008年8月发端于美国华尔街的次级贷款危机已经演变成为一场全球性的金融海啸,其严重程度远远超过了人们的预想,本轮金融危机暴露出金融市场中对弱势一方权益保护的不利甚至缺失。随着我国经济体制改革的不断深入,居民个人财富水平不断提高,20世纪90年代初期老百姓还非常陌生甚至闻所未闻的保险、理财等金融服务已经成为当下中国人生活消费的一部分,将自己的部分收入用于购买金融产品、接受金融机构服务的情况变得非常普遍,家庭投资理财、保险等金融消费大量出现,伴随而来的是大量难以解决的金融消费纠纷的出现,这些突出的问题不但严重影响了金融业的发展,而且会影响到社会经济的发展,如何保护金融消费者合法权益的问题越来越引起法律界及金融业界的重视。在我国,目前“金融消费者”还没有法定内涵,范围也尚不确切,造成众多金融业企业试图钻法律的空子,认为金融业的服务对象不能算为消费者,不具有《消费者权益保护法》所赋予消费者的包括知情权在内的各项权利。同时,由于金融服务行业存在专业性强、普通消费者难以了解其业务内容等原因,在购买金融产品或服务时难以预测存在的风险。且我国立法中涉及金融消费者权益保护的有关规定都分散在金融法律法规中,遇到问题主要适用《消费者权益保护法》的相关规定,对金融消费者权益的保护没有明确规定,更谈不上行业自律的问题,没有强有力的部门监管和消费者风险警示,以致金融消费者的知情权等相关权利根本无法得到应有的保护,当重大金融纠纷所带来的巨大的经济损失,往往由消费者承担。

随着我国经济体制改革的不断深入,特别是在加入WTO以后,金融业以迅猛的态势不断发展与创新,随之产生了很多前所未有的金融衍生产品和金融服务类型,结果喜忧参半,不好的结果就是经常会发生金融纠纷。对于在金融消费中弱势一方的保护问题及其重要性日益凸显,在金融商品交易中,处于弱势一方的利益被侵害的问题显现出来而且呈迅速扩大的趋势,如证券业的银广夏、琼民源事件;由垄断经营造成的银行业方面的信用卡消费纠纷数量逐年递增,跨行收费、信用卡年费等纠纷大面积爆发;由保险合同引发的诉讼案件数量呈逐年增长的态势,绝大部分案件由保险人未尽到说明义务或者误导销售而引发,如2006年的友邦重疾险争讼案件、投连险退保事件等。这些在金融商品交易中处于弱势的一方能否称其为消费者?笔者认为在金融商品交易中处于弱势的一方就是金融消费者。在我国,金融消费者一词尚无法定内涵,因此学界对金融消费者的概念界定普遍套用《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条之规定,认为金融消费者是为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的个体社会成员。这个定义中包含了三个方面的含义:第一,金融消费者只能是自然人。第二,金融消费者购买、使用了金融产品或接受了金融服务。第三,金融消费者购买金融产品或接受金融服务的目的只是为了满足个人或家庭生活的需要。我国学界对金融消费者概念界定的主要分歧体现在两个方面:一是资本市场的投资者是否属于金融消费者;另一个是高风险的投资者是否属于金融消费者。笔者认为金融消费者是指在交易中处于弱势地位,不具备金融专业知识,为生活需要购买、使用金融产品或接受金融服务的社会成员。由金融消费者概念的界定,我们可以概括出金融消费者的范围应包括:银行业的客户、消费者;金融投资者;保险业的投保人等所有为了生活需要而购买、使用金融产品或接受金融服务的、由于不具备专业的金融知识而在金融交易中处于弱势地位的社会成员。尽管由于消费的产品或服务的特殊性存在着与普通商品消费者不同的特性,但金融消费者仍属于消费者范畴。因此,金融消费者仍具有一般消费者的属性,消费者处于弱势地位的情况从未改变。无论是一般消费者还是金融消费者都需要受到法律的专门保护。

金融消费是一种较高层次和较高水平的消费形态,金融消费者符合消费者的一些基本特征,但与传统意义上的消费者相比,又有其自身特点:第一,在金融交易过程中,无论是自然人还是法人、其他组织等机构投资者,相对于金融交易另一方主体金融机构所具备的专业金融知识来说,绝对是处于弱势地位的。第二,不能因为购买金融产品具有盈利性就否定其具有的消费性。伴随着金融市场的发展,资产证券化程度越来越高,普通家庭资产中以有价证券为代表的金融资产所占比例逐年增加,很多家庭购买基金等金融产品,实现家庭财产的优化,其实质属于家庭资产,区别于生产流通领域的资产。第三,金融消费者所购买的金融商品大多数都是无形的,这些无形的金融商品是以电子信息为载体的,是金融消费者看不见、摸不到的,因此消费者很难从直观上对其所购买的金融商品做出适当且正确的判断。第四,由于金融商品或金融服务具有的无形性特点,金融商品或服务不会直接对消费者造成人身伤害,因此金融消费者所关注的焦点主要体现在财产权利。从金融消费者相较于普通消费者的不同之处,我们不难看出,金融消费者的维权相比一般消费者而言是难上加难。

对于金融消费的权利,理论界的认识也不尽统一,但对于金融消费者的权利无论坚持哪种观点、采用哪种学说,各家都有的共性就是金融消费者都具有知情权、隐私权等最基本的权利,在金融消费者的诸多权利之中最为基础的为知情权,各项权利得以实现的保障是求偿权。金融消费者的各项权利若要得到保护,首先要保证金融消费者的知情权。随着社会的不断进步与发展,普通百姓的生活中越来越多的出现了金融消费,作为现代社会满足消费者需要的重要途径之一的金融消费中,金融消费者有权获得与其所进行的金融消费有关的各方面的信息,如在银行业务中,银行应将储蓄利率、利息税税率等信息如实告知储蓄消费者,不得擅自隐瞒或降低、提高存贷款利率,使储户或贷户知晓自己的收益和付息情况;遇到客户对所要进行的金融业务不了解的情况,银行有义务接受客户的咨询,因为知情权是金融消费者的基本权利。金融消费具有信息化的特点,金融消费者若想保护自己的利益,实现金融消费者众多的权利,最基本的保障是知情权的实现。

金融消费者知情权是指金融消费者在消费中享有知悉其购买、使用的产品或所接受的服务的各种真实情况的权利,包括知悉服务内容与其他相关信息的权利,例如了解存、贷款利率,手续费,保险费等。金融市场中,金融交易双方的主体由于对交易事项本身的认识就存在着差距,因此造成了金融市场天然信息的不对称,这种严重的信息不对称所造成的交易双方利益的失衡,使金融消费者与金融服务者之间的利益冲突日趋激烈。要克服金融交易双方这种严重的信息失衡,就必须保证金融消费者的知情权能够行使的顺畅,这就要求金融产品提供者或金融服务提供者义务的履行。为了减少因信息不对称而产生的决策失误,金融机构在向金融消费者销售金融产品或提供金融服务的时候,要履行告知的义务,使金融消费者掌握与自己所购金融商品或接受金融服务相关的所有信息。这是金融机构的法定义务,不能因为任何理由拒绝履行,因为只有知悉了所购买产品或所接受服务的各项真实情况,金融消费者在消费中才能够作出自由选择并实现公平交易,金融消费者有权及时获取与消费有关的真实、准确、全面的信息。金融消费具有显著的信息化特点,因此,只有金融消费者的知情权得以真正实现的前提下,才可以谈得上保护金融消费者的其他权利,因为在金融消费者的所有权利当中,只有实现了知情权,才能使金融消费者的其他各项权利有实现的可能性。

包括知情权在内的金融消费者各项权益能否得到必要的保障,这不仅关系到金融市场的健康发展程度,还关系到国民经济是否朝良性方向发展,所以金融交易中双方当事人的利益都应得到应有的保障,对于金融消费者权利的保护更是重中之重,世界各国金融法制改革都已关注到金融消费者权利保护这一焦点。只有规制金融市场的秩序,遏制金融欺诈行为,才能为经济的运行提供强有力的保障。纵观世界各国,无论哪个国家,金融消费者保护制度大体可以分为两个方面,即金融监管和金融自律。我国有关金融消费者权益法律保护的主要问题主要有:法律制度不健全、金融监管方面的重叠和漏洞、金融业自律机制和金融消费者自我保护意识的缺失。

如何解决上述问题,我们可以借鉴国外的成熟经验,建立完善的金融消费者保护机制。首先,要加强金融消费者保护立法。在保护金融消费者权益保护方面,我国现行法律法规已经严重滞后,除了修改这些现有的法律法规外,我国应尽快出台专门针对保护金融消费者的金融法律。总体上看,我国银行、证券、保险领域的法律都原则性地触及了金融消费者保护问题,但其规定过于笼统,相关规定还不够明确,也不够细致。我国的金融消费者保护问题始终游离在金融法律体系之外。我国现行的金融法律大多只重视对金融机构的监管,主要是针对金融机构进行处罚与检查,很少将金融安全与金融消费者保护联系起来,对消费者的保护规定则更少。这就导致了对金融消费者保护的法律依据不够明确,在金融消费者知情权等合法权益受到侵害后往往找不到对应的法律依据来保护自己的利益。我国迫切需要制定一部专门的金融法律,以此作为金融市场的活动规范和准则,应该包括金融政策、交易规则、监管、行业自律、消费者保护等各个方面的内容。出台这部法律的作用就是要在立法上对金融消费者予以认可,改变其在金融交易中的弱势地位,使金融交易的双方当事人尽可能的处于平等地位,是金融消费者的意思表示能够得到真实的体现。其次,健全金融消费者保护组织。目前,我国还没有专门的金融消费者权利保护机构。现实生活中,金融消费者和金融机构之间一旦产生了纠纷,主要由根据《消费者权益保护法》设立的消费者协会结合现行“一行三会”分业监管模式下的监管机构内部纠纷解决机制承担。我国的各级消费者协会主要侧重的是非金融性的商品消费和劳务消费方面的保护,由于消协缺乏具备金融专业知识的工作人员,当消协面对消费者以金融产品和金融服务为内容的专业、复杂的投诉时,消费者协会往往力不从心。因此有必要成立专门的金融消费者保护机构,由其监督金融机构对与消费者保护有关的法律法规的遵守程度、督促金融机构按照相关的程序和政策来实施对消费者保护的法律法规。最后,规范金融纠纷处理机制,搭建金融消费者投诉处理平台。我国要规范金融纠纷处理机制,搭建金融消费者投诉处理平台,必须要明确投诉受理的范围及具体受理的部门、如何联系投诉受理部门、投诉受理部门对相关投诉的调查期限等问题,解决消费者无处投诉的现实问题。

无论哪个国家的金融都应该是有法可依的金融,一国的法律应该调整和规范金融的各个方面,包括金融监管、运行等环节。自20世纪90年代以来,金融创新不断推进,金融消费的形式已经由单一的银行存、取款演变为包括支付、理财在内的投资、融资等一体化的交易。随着我国经济体制改革的不断深入,我国的金融业也在不断的发展与创新,普遍不具备金融专业知识的消费者,在面对五花八门的金融产品的时候,往往容易受到不真实、不客观、不全面的金融广告宣传或者被金融机构工作人员的介绍蒙骗,购买其根本无法分辨质量优劣的金融产品。当消费者在购买金融商品、接受金融服务的过程中,合法权益受到侵害的时候,经常会出现投诉无门最后不了了之的情况。由于我国的经济体制改革在运行方面还不够完善,相关金融理论的政策研究还很肤浅,有关金融消费者保护的政策还处于初级阶段。我国的立法还没有对金融消费者进行认可,作为金融消费者的权利保护缺乏法律的依据,金融消费者知情权的法律保护更是难上加难。希望通过本文,对我国金融消费者知情权法律保护的研究提供一些参考,使我国能够早日实现真正赋予、尊重金融消费者知情权,并给予其强有力的法律保护,避免金融消费者知情权受到侵犯而给金融消费者造成的损失。

参考文献:

消费者知情权论文篇(7)

文章编号:1003-4625(2011)07-0054-05

中图分类号:F830.2

文献标识码:A

为了预防金融危机的发生和维护社会的稳定,美国近两年先后通过了一系列金融消费者权益保护的专门立法,如《消费者金融保护机构法案》(CFPA法案)、《华尔街改革和消费者保护法》等,保护消费者免受金融滥用的损害,监管金融系统性风险。我国的金融业发展相对落后,但是,我国仍有必要借鉴美国的这些做法,通过立法来加强对金融消费者权益的保护,避免金融危机的发生。

要通过立法来对金融消费者权益进行特别的保护,必须先在理论上界定金融消费者的概念,明确其与一般消费者特权相比较,金融消费者所享有的应加以特殊保护的权利及其内容。这些理论问题,虽已经成为我国相关学界的研究热点,但是相关的研究尚处在起步阶段,已有的研究成果对这些基本理论问题仍存在着巨大的争议。本文将结合已有成果,进一步探讨这些基本理论问题,为逐步达成理论共识奠定必要的基础。

一、我国传统消费者概念的局限及修正办法

从逻辑上看,金融消费者属于消费者的一种,目前对消费者权益的保护已经有《消费者权益保护法》,那么,在不修改该法的情况下,其是否已经足以保护金融消费者的权益?答案是否定的,因为我国传统的消费者概念在内涵和外延上都无法涵括金融消费者这个新概念,金融消费者的权益与一般消费者的权益相比,也存在其特殊性,因而,必须理顺消费者与金融消费者之间在概念上的逻辑关系。

(一)我国传统消费者概念的局限

依据我国《消费者权益保护法》的定义,消费者是为生活消费而获得商品或服务的自然人。所谓生活消费是基于人的自然需求而产生的保持人类生存和延续的社会活动。在传统金融法上,通常不采用“消费者”的概念,而是用“客户”、“存款人”、“投资者”、“股东”、“持有人”、“投保人”、“被保险人”、“受益者”等概念,并且投资者与消费者存在着明显差别,投资者不能称为“消费者”。因此,从传统的意义上看,并不存在所谓金融消费者这个概念。以上传‘统的消费者概念,将消费限定在生活消费之内而影响消费者权益保护法的适用范围,随着我国商品经济的不断发展,其缺陷已经受到了学界越来越多的批评。笔者以为,该传统概念存在如下局限性:

首先,将消费仅仅局限于生活消费,使消费者的外延过于狭小,不能涵括现实生活中全部的消费者。从市场交易的角度看,消费者处于买方的地位,买方只有基于个人的自然需求、为了保持人类生存和延续而购买某商品,才能具有消费者的身份,享有消费者(区别于其他买方)的特殊权益。显然,这种定义不能涵括现实生活中所有的真正意义上的消费者。例如,某工厂为了办公而购买空调,其员工因空调的质量问题而遭受人身伤害,该员工是否具有消费者的地位?按目前的定义,该员工很难被称为消费者,但是,凭什么说他不是真正意义上的消费者呢?

其次,将消费仅仅局限于生活消费,随着人类需求的不断多样化,人类生产与生活活动的界限越来越模糊,已经越来越不具有可操作性。随着社会的不断发展,在人类基本的自然生存需求得到满足后,人类的需求已经不断地多样化,所谓的生活已经不再局限在物质性的生活,而是包含了更多的精神性生活,因而人类的需求也越来越多地表现为精神性的需求。对越来越多的人而言,工作已经变成了个人的爱好,成为满足精神性需求的一种重要的手段。从某种意义是看,精神性需求并非基于人的自然需求而产生,其也非为保持人类生存和延续所必需。在人类需求多样化的今天,人类不仅已经难以分清其某个具体的需求到底是基于个人自然的需求还是非自然的需求,而且进行这种区分也是毫无意义的。例如某公司管理人员购买经营类书籍,谁能断言其满足的只是个人的自然需求?某人狂爱炒股,其在留足生活所需的全部费用后,将全部剩余资金投入股市,不是为了赚钱,而是为了满足人生乐趣,谁又能说他的这种投资行为不是一种生活消费?

(二)对传统消费者概念的修正

由于传统的消费者概念存在着局限,国际上越来越多的立法对消费者的界定采用了更为宽泛的办法,如美国消费者保护法中的所谓“消费者”(Con-sumer),是指为满足个人和家庭需要而取得和使用贷款、购买动产、不动产和各类服务的个人。日本、菲律宾、我国台湾地区将金融消费者的概念纳入了消费者的范畴。因此,我国应当顺应消费者权益保护的立法潮流,扩大消费者的范围。

鉴于生活消费的狭窄性,有学者主张应坚持“生活消费”的开放性、发展性,从广义的角度来理解“生活消费”。笔者认为,为避免歧义,我国可以将传统的消费者概念修正为:消费者是为个人消费而获得商品或服务的自然人,但是以生产、经营为直接目的而获得商品或消费的除外。这种定义将消费者同样限定在自然人范围内,取消了“生活消费”的限定,使用排除的方式将以生产、经营为直接目的而获得商品或服务的情形排除在外,避免了消费者概念的泛化。

二、金融消费者之概念的界定

自上世纪70年代开始,世界上越来越多的国家和地区开始在金融领域里采用“消费者”的概念,其外延也在逐渐扩大,各类金融机构之相对人的统一称谓“金融消费者”应运而生。英国2000年颁布的《金融服务和市场法案》首次采用了“金融消费者”的概念,2009年10月,美国国会通过的设立消费者金融保护机构法案,使金融消费者作为法律概念得到确认。

(一)我国有关金融消费者概念的立法现状及理论争论

我国银监会2006年颁布的《商业银行金融创新指引》,首次使用了“金融消费者”的概念。但是,我国的证监会并未将“投资人”称为金融消费者,我国的保监会将投保者视为“保险消费者”,我国目前的证券法律、保险法律中,并没有金融消费者的概念。

我国学界目前对金融消费者之概念的界定存在着不同的甚至相互冲突的观点。如有学者结合我国《消费者权益保护法》对消费者的定义提出,金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和专业化,是指与金融机构建立金融服务交易关系、接受金融产品或服务的自然人。这种观点沿袭传统的看法,主张区分“投资者”和“消费者”,区分“投资”与“贸易”,区分“金融消费”与“金融投资”。

另有学者则借鉴国外立法的定义,提出应将“消费者”的概念作扩大解释,只要交易双方存在着严重的信息不对称,交易双方地位和实力悬殊,对于弱者,无论是个人还是单位,都可以作为消费者来对待,使之受《消费者保护法》的保护。金融领域中的客户、存款人、投资者、股东、持有人、投保人、被保险人、受益者等,无论是个人,还是符合一定标准的小企业,都是金融消费者。

我们比较同意后一种观点,但主张应将消费者的外延局限在自然人范围内,只有自然人才具有消费者的身份而享有消费者的特权。由于消费者在交易中的弱势地位,法律通过赋予消费者特权以保障实质上的公正。但是,赋予消费者特权,毕竟打破了民法之交易双方法律地位在形式上的平等,扩大消费者的外延将可能产生严重破坏交易主体地位平等的恶果,阻碍交易的进行,因此,非自然人不应纳入金融消费者的外延中。

(二)金融消费者的概念及特征

结合前述对消费者之修正后的概念,笔者认为金融消费者可定义为:为个人消费而购买、使用金融商品或接受金融服务的自然人,但是以生产、经营为直接目的而获得金融商品或接受金融消费的除外。其特征如下:

第一,金融消费者属于消费者的一种,为自然人。满足自然人的需要是人类生产、经营的最终目的,之所以赋予消费者特权,正因为消费者是个体的自然人。在各种经济组织越来越强大的现代社会,只有通过强化个人的特权,才能使个人有效对抗强大的经济组织,避免人类生产、经营之终极目的的异化。购买、使用金融产品或接受金融服务的机构投资者,无论该机构是否足够专业或强大,因其目的不是为了个人消费,就应当排除在外。无论将多么小的企业纳入金融消费者的范畴,都违背了对消费者权益进行特殊保护的立法初衷。

第二,金融消费者购买、使用金融商品或接受金融服务的目的在于“个人消费”,而非以生产、经营为直接目的。根据美国CFPA法案第1002条的规定,金融消费的目的限于“个人、家庭或居家之目的”。将前述定义金融消费者之消费目的限定为“个人消费”,虽从字面上看缺少了“家庭或居家之目的”,但在中国个体属于家庭之不可分离一部分的文化语境中,“家庭或居家之目的”实质上可以被“个人消费”所涵盖。不论某自然人的某个具体行为是金融消费还是金融投资,只要其目的在于个人消费,该自然人就具有金融消费者的身份。以公司或机构之人的身份购买、使用金融商品或接受金融服务的自然人,由于其以生产或经营为直接目的,因而属于金融机构的客户,而非金融消费者。

金融消费对象通常表现为一种服务,即使购买的是金融产品,该产品也通常表现为代表权利的产品而非传统意义的物质性产品。随着人类经济的发展,个人的收入越来越多,在满足了其日常的生活消费后出现了越来越多的剩余,随着金融业的不断发展,越来越多的个人将其剩余收入用于投资。个人消费与个人投资在本质上都是个人处分其收入的行为,因此,在单纯的自然人参与的情况下,区分其身份是“投资者”还是“消费者”或区分其行为是“金融消费”还是“金融投资”,在事实上和理论上已经没有必要。人类的经济呈阶梯式的周期性发展,即投资-生产-交易-分配,当分配的成果(即个人的收入)超出供养人类自身所需要的物质数量时,分配的成果常会被自然人主体分为两部分,一是用于“消耗”,二是用于“投资”,于是人类经济得以进入下一个发展周期。“消耗”即传统的消费者概念中的生活消费,“投资”与“消耗”并无本质的差别,都是对分配成果的处分,都是为了满足个人的需求,其差别仅仅在于,“消耗”满足了自然人当前的个人需求,而“投资”则通过与他人进行时间与空间上的价值交换,赚取更多的成果,所满足的是自然人精神的或未来的需求。

有学者将金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的目的限定为满足“日常金融消费需要”,这种限定一方面会导致对“金融消费”与“金融投资”的区分,另一方面无法将公司或机构之人的自然人排除金融消费者的范畴。有学者主张在金融消费者的定义中加入“不具备金融专业知识,在交易中处于弱势地位”的限定。这种限定并无必要,因为消费者的身份本身就意味着在交易中处于弱势地位,而购买、使用金融商品或接受金融服务的自然人,不一定就不具有金融专业知识。否则,一个金融学的教授为个人消费而购买金融商品,其金融消费者的身份就会受到怀疑。至于我国是否应仿照美国CFPA法案第1002条的规定,将金融消费者之特权主体由消费者本人扩大到其人,尚有待学界进一步探讨。

三、金融消费者之特殊保护的特权

消费者权利不同于一般民法上的民事权利,它与消费者的身份相结合,法律基于消费者的弱者地位而明确特别赋予的权利,因此消费者的权利又可以被称为消费者的特权。依据我国《消费者权益保护法》的相关规定,消费者特权的主要内容包括安全权、信息权、隐私权、选择权、公平交易权和损害赔偿权等等。金融消费者作为消费者的一种,享有消费者所享有的全部特权,与其他普通消费者的特权相比较,金融消费者的以下特权需要在立法中加以特殊的保护:

(一)金融消费者的财产安全权

虽然目前学界尚无将该权利提炼出来进行专门研究的成果,但是,金融消费者的安全权不仅表现为人身安全不受侵害的权利,更重要地表现在财产安全上,即金融机构应确保金融消费者的财产安全并能够获得可预期的结果,如果存在风险,这种风险必须是明示的并且可预见的,绝对不是因为金融机构自身的不可信而导致的。

金融消费者的财产安全权是金融消费者在金融交易中最基础的一项权利,在金融消费者之特权中处于基础性地位。试想如果人们不相信将现金存入银行是绝对安全的,有谁会将现金存入银行?如果人们不相信出了保险事故保险公司一定会按约定赔偿,有谁会购买保险?如果人们不相信购买股票可以赚钱,又有谁会去炒股?从金融的一般意义上看,金融交易是跨时间、跨空间的人际价值交换,是把交易双方在不同时间的收入进行互换,那么,彼此信任是交易是否成功的关键之关键,信用和交易安全是核心基础。金融消费者与金融机构之间的金融交易,建立在前者对后者的信任基础上,保障后者的可信性,就是保障前者的财产安全权,一切监管后者的措施及制度安排,其最终的目标都可以看成是对前者财产安全权利的保障。

(二)金融消费者的知情权

消费者的知情权即我国《消费者权益保护法》第8条规定的“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。因此,金融消费者之知情权,即金融消费者享有知悉其购买、使用的金融商品或者接受金融服务的真实情况的权利。

对“金融消费者知情权”的称谓及含义,学界认识并不统一。有人称之为“金融消费者的信息权”,指金融消费者及时获取与消费有关的、真实、准确、

全面信息的权利。还有人提出,知情权,包括知悉、获取两层含义。知悉即主观上知晓,而获取即主动索取,因而强调应赋予金融消费者咨询权。

笔者认为,应按大多数人习惯的称谓并按法律对知情权的规定来定义金融消费者的知情权,这样更容易取得共识,避免不必要的学术纷争。消费者的知情权强调的不是消费者主观上要不要知晓或获取相关信息,而是消费者在客观上知晓相关信息的能力和条件,即通过相对人之告知义务,结合消费者自身之认知能力,确保消费者在客观上能够知晓相关信息。对消费者在客观上是否具备知晓相关信息的条件和能力,其他人能够做出客观而清晰的判断,但是对消费者在主观上是否已经知晓或是否想要知晓,除其本人外,无人能做出准确的判断。赋予金融消费者的咨询权,并不一定能增加消费者知晓之信息的内容,反而易使金融机构获得不问即可以不答的借口,从而增加了消费者的义务。

是否知晓某商品或服务之相关信息,必然会影响消费者是否消费、怎样消费的决策,因此,是否知情,对潜在的消费者能否变为现实的消费者有着决定性的意义。对金融消费者的知情权加以特殊立法保护,是由金融商品与金融服务的专业化、技术化特性决定的。消费者知情权对于消费者的重要性与其所消费的商品或服务的专业性、技术性呈正比例关系。在传统的一般交易中,由于作为消费对象的商品与服务的专业性与技术性较低,消费者易于知晓,对消费者的认知能力要求也较低,消费者的知情权显得并不重要。随着商品经济的不断发展,正是由于商品或服务越来越专业化、技术化,才出现了知情权这个倾斜性保护消费者的法律概念,以纠正专业化、技术化带来的消费者可能因信息不对称而遭受的实质的不公正。在金融交易中,因金融商品与金融服务非常专业化、技术化的特性,没有金融机构客观、真实、全面的信息告知或者金融消费者本身不具备相应的认知能力,其很难知晓专业化、技术化的金融商品或服务的确切含义,因此,没有知情权,金融消费者很难就是否消费、怎样消费金融商品或服务做出合理的选择,在金融交易中,也就更容易遭受实质的不公正。

对金融消费者知情权的保护,通常是通过赋予金融机构告知义务来实现的,即要求金融机构作为提供信息的一方,负担信息传递的义务,强制金融机构披露相关信息,金融机构应向金融消费者告知其商品或服务真实、完整的情况,提供使其能充分了解有关情况的便利。此外,金融机构应本着对金融消费者负责的态度,在出售专业性、技术性强,风险性高的金融产品之前,关注具体的金融消费者在客观上的认知能力,如果确认该金融消费者对所要消费的产品不具备相应的认知能力,应建议其不要做出消费的决策。

(三)金融消费者的隐私权

随着人类社会物质财富的不断累积,人们开始更多地关注精神世界的安稳与幸福,对于隐私权的法律保护需求开始出现并不断提高。作为人格权的一种,各国尚无统一的隐私权的定义。2009年颁布的《中华人民共和国侵权责任法》中,“隐私权”首次以独立民事权益形式出现在了我国的法律层面上,但是,该法并未对隐私权的概念、范围等做详细界定。我国《消费者权益保护法》尚未将消费者的隐私权纳入消费者的基本权益保护范围,但是一些地方性法规已经将消费者的隐私权纳入了消费者权益的保护范围。

消费者知情权论文篇(8)

一、消费者知情权的基本含义

消费者的知情权主要包括以下几层含义:(一)消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况;(二)消费者在购买、使用商品或接受服务时,有权询问和了解商品或者服务的有关情况;(三)消费者有权知悉商品或者服务的真实情况。

二、消费者知情权的

消费者知情权的内容大致分为以下三个方面:(一)关于商品或者服务的基本情况,包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等;(二)有关技术状况的表示,包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等;(三)有关销售状况,包括售后服务、价格等。

三、侵犯消费者知情权的情形

消费者知情权是民事权利的一种,侵犯消费者知情权的构成必须具备一定的条件。归纳起来,侵犯知情权的要件有以下四点:(1)消费者的损害事实。(2)经营者行为的违法性。(3)违法行为和损害结果之间有因果关系。(4)经营者的过错,即主观上的心理状态,包括故意和过失。

四、侵犯消费者知情权的法律责任

消费者权益保护中的法律责任,是经营者违反保护消费者权益的法律规定的义务或者经营者与消费者之间约定的义务而依法应当承担的法律后果,是促使经营者依法履行义务,保护消费者合法权益,维护社会经济秩序的重要手段。消费者权益保护中的法律责任主要是经营者的责任,分民事责任、行政责任、刑事责任三种。

关键词:消费者权益 知情权 法律责任

消费作为社会再生产的一上主要环节,是生产、交换、分配的目的与归宿,它包括生产消费和生活消费两大方面,其中生活消费与基本人权直接相关。消费者从法学意义上讲是专指为满足生活需要而购买、使用商品和服务的个体社会成员。国际标准化组织(ISO)也将消费者定义为“以个人消费为目的而购买、使用商品和服务的个体社会成员”。① 与消费者相伴而和的是消费者权利,所谓消费者权利,是指由国家法律通常是由一个国家的消费者权益基本法所确认的,在消费领域消费者能够做出或者不能够做出一定行为,以及其能够要求生产经营者相应作出或者不作出一定行为的许可和保障。②消费者权利是消费者权益保护法的核心,是我国宪法的公民享有的基本权利在消费生活领域的具体化。我国《消费者权益保护法》第二章具体规定了消费者的九项权利,即:保障安全权、知情权、自主选择权、公平交易权 、依法求偿权、结社权、获得有关知识权、人格尊严和民族风俗习惯受尊重权和监督权。对于消费者权益的保护,是经营者的基本义务。但是,由于我国正处于社会主义市场经济初始阶段,市场发育还不成熟,市场结构还不完善,消费者在商品交易处于天然的弱势地位,消费者的正确消费要依赖于生产、经营者。因此出现了假冒伪劣现象严重,产品质量令人堪忧,虚假广告泛滥等现象。这些现象严重侵害了消费者合法权益。③

消费者知情权是消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利,是消费者基本权利之一,那么,什么是消费者知情权,它包括哪些内容以及如何认定是否侵害消费者知情权?对侵害消费者知情权的行为依法应怎样处理呢?本文拟就上述几个问题做一初步探讨。

一、消费者知情权的基本含义

消费者权益源于消费者运动和法律对消费者的保护,并随着消费者运动的发展而逐步得到确认和发展。在商品经济条件下,消费者处于强大的资本力面前,就呈现出弱势状态,为追求利润而不择手段,生产销售对人身安全具有极大危险的商品,使消费者的生命财产随时处于危险之中。消费者权利的概念最早是由美国总统肯尼迪提出的,1962年3月15日,肯尼迪总统向美国国会提出了一份《关于保护消费者利益的总统特别国情咨文》,其中表述了消费者具有四项权利:第一,获得安全商品的权利;第二,知悉商品真实情况的权利;第三,自由选择商品的权利;第四,意见被尊重的权利。④消费者知情权即知悉真情权或取信息权,是消费者享有的知悉其购买,使用的商品或接受的服务的真实情况的权利,我国学者认为知情权的内容应包括知政权、社会知情权、对个人信息的知情权、法定知情权和法人知情权。⑤消费者知情权是一项经济权利,其只能为消费者独立享有,并且只有在购买、使用商品或者接受服务时才能享有。同时知情权也是商品生产、经营者的一项义务,即告知的义务。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”明确了消费者的权利,确立和加强了 保护消费者权益的法律基础,特别是对 于因提供和接受服务而发生损害消费者权益的问题,做出了全面、明确的规定。

根据我国《消费者权利保护法》规定,消费者的知情权主要包括以下几层含义:

(一)消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况

例如,凡提供有偿服务的单位和个人,均须在其经营场所或交缴费用的地点的醒目位置公布其收费项目明细价目表。价目表应包括收费项目名称、等级或规格、服务内容、计价单位、收费标准等主要内容。收购农副产品和废旧物资的,必须在收购地点公布收购价目表,表明品名、规格、等级、计价单位和收购价格等内容;进入批发市场交易的农副产品和消费品,也应实行明码标价;进入房地产市场交易的地、房产应标明其座落位置、规格、结构、计价单位面积和销售(出租)价格。价格主管部门对某些商品规定有最高限价、最低保护价或价的,市场管理部门应在市场醒目位置予以公布。

(二)消费者在购买、使用商品或者接受服务时,有权询问和了解商品或者服务的有关情况

消费者从产生购欲望到实现消费,中间要经过一些环节。消费者首先要了解消费的意义,才能决定是否购买和购买什么;消费者要了解所要购买的商品,需要具备有关知识;由于商品很多,所以消费者需要对几种可供选择的方案进行比较,做出判断,才能实际购买。所以,在购买、使用商品或者接受服务时,向经营者询问商品或者服务的具体情况即成为必然。在交易过程中,消费者的询问、了解权利是受到法律保护的,经营者应予以细致耐心的回答。

(三)消费者有权知悉商品或者服务的真实情况

这就要求经营者向消费者提供商品或者服务时,无论商品或者服务的优点还是缺点,均应毫不掩盖地向消费者进行真实客观的介绍。经营者所提供的有关商品或者服务的信息不实,或者因其引人误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务时,消费者对于经营者在进行交易时未如实披露有关信息,可以主张彼此的交易无效。例如:某店卖鞋,本来每双70元。为了赚取更大利润,该店在醒目的大牌子上面写着“原价168元一双,现价每双88元,吐血大甩卖”。结果,该店的旅游鞋销量大增。李某在该店买了两双这种旅游鞋,当天到某大商城购物时发现同样的鞋只要70元一双,附近几家鞋店价格也相似。李某顿觉上当,以某店侵犯其消费者权利为由做了投诉。这是一起典型的侵害消费者知情权的案例。

法律之所以赋予消费者知情权,是有其特别考虑的。从消费者消费的实际过程来看,充分了解商品或者服务的真实情况,是使消费者产生消费冲动的重要诱因,是消费者进行安全正确的消费所必不可少的认识前提。消费者只有对商品或服务的真实情况有所知晓,才能对商品和服务是否能满足其现实的消费需要做出正确的判断,才能做出令消费者自身满意的消费选择,才能有效地防止消费安全事故。在通常情况下,消费者不会购买他一无所知的商品或接受他不了解的服务。而现代社会商品和服务的日益丰富和多样化,使一般消费者很难对必需的商品或服务有一一深入的了解。为了保护消费者,不使其因对商品或服务项目的信息缺乏必要的了解而盲目消费或遭受不应有的损失,法律赋予消费者以知情权。即便是在合同签订时,一方也有权了解另一方所提供的商品或服务的真实情况。如果隐瞒真实情况,或提供虚假情况与信息,则构成欺诈。这是因为消费者购买商品或接受服务是民事行为。民事法律行为应当具备的条件之一是“意思表示真实”,而一方以欺诈手段使对方在违背真实意思的情况下所为民事行为是可撤销行为。因此,如果经营者经营伪劣产品而未告知消费者实情,消费者完全可以请求撤销该行为。而且,消费者的知情权不仅仅表现为一种民事权利,在消费者和经营者之间没有合同关系,而消费者使用商品时,这项权利对消费者更为重要,因为这时消费者并没有机会询问经营者有关商品的情况。如果经营者不采取措施在商品上标明使用方法与注意事项,就更容易对消费者的人身、财产造成损害。

二、消费者知情权的内容

根据商品或者服务的具体形态的不同情况,对有些商品的各类信息情况没有必要面面俱到,而对于另一些商品和服务其应当披露的信息则可能超出《消费者权益保护法》第八条第二款所规定的范围,其具体内容应当依据不同商品或者服务具体权衡决定。总之,凡是消费者在选购、使用商品或服务过程中与正确的判断、选择、使用等有直接联系的信息,消费者都应有权了解。具体说来,消费者知情权的内容大致分为以下三个方面:

(一)关于商品或者服务的基本情况,包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等

对于某些商品来说,其生产于何地是很重要的。例如,如果你购买中药材当然希望要那些地道的商品,这就不能不注意产地,其他商品也是如此。此外对于生产者的名称也要注意,特别是名牌产品其厂家往往也是固定的。另外,如果商品上未注明厂家名称,一旦发生质量问题就难以向厂家索赔。

(二)有关技术状况的表示,包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证书等。

购买商品是为了使用,了解商品的用途和性能是非常重要的。特别是有些商品如果使用不当可能会给消费者的人身健康和安全带来危害,例如某些电器产品、煤气燃烧器等。了解该商品的用途、性能可以通过多种途径,如该销售者当面演示、索取说明书、线路图,甚至有些商品可以自已操作试用。对于某些特殊商品,如药品,仅从说明书上还不能完全了解它的用途、性能,还要遵照医生的嘱咐或者根据医生的指示来了解该商品。

(三)有关销售状况,包括售后服务、价格等

商品或服务的价格是商品或服务交易的关键之所在,直接关系到生产经营者与消费者的切身利益,消费者应当对价格有确切的了解,尤其是对提供的服务的价格。目前,我国服务行业的管理尚不严格,价格收费也比较混乱,损害消费者的情况十分严重,这就要求消费者在接受服务前就价格问题与经营者协商确定,以避免挨宰受损。商品的售后服务也与消费者的利益紧密相关,了解售后服务主要是看生产厂家与经营者有无质量担保期、提供维修服务的方式以及是否收费、收费多少等等。目前,随着广大消费者生活水平和生活质量的提高,对家用电器、家用机械新产品的需求也越来越多,良好的售后服务已经越来越成为消费者消费时的重要考虑因素。

三、侵犯消费者知情权的情形

认定侵犯消费者知情权,首先要明确消费者依法知情的范围、内容。即消费者依法应该知道购买、使用的商品或接受的服务的哪些真实情况。明确“知”的范围,才能准确界定是否侵犯了消费者知情权。根据消费者权益保护法第八条第二款的规定,消费者知情权大致分为三个方面的内容:(1)有关商品或服务的基本情况。主要有商品的名称、注册商标、商品产地、生产者名称、生产日期、有效期限、服务的内容、规格、费用等。(2)有关商品的技术指标等情况,主要是指商品的用途、性能、规格、等级、所含主要成份、使用的方法、使用说明书、检验合格证等。(3)有关销售善,包括价格和售后服务等。总体来说,凡是消费者在选购、使用商品或者接受服务过程中与正确的决断、选择、使用等有直接联系的信息,消费者都应有了解。作为消费者,其实现知情权主要有本种方式,经营者违反了这三种方式,均构成侵犯消费者的知情权:一是消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式标明商品或服务的真实情况,即消费者知悉信息,这也是经营者应当主动履行的义务。二是消费者在购买、使用商品或者接受服务时,有权询问和了解商品或者服务的有关情况,即消费者主动获取信息。三是消费者不仅要知悉商品或者服务的情况,更重要的是,要知晓其真实情况,这种知晓真实情况,应当是限于经营者在向消费者推出其商品或者服务的同时,经营者有义务提供真实的情况,如果经营者提供的信息不实,消费者可以主张交易无效。

知晓消费者知情的内容,就比较容易界定经营者是否侵犯消费者的知情权。消费者知情权是民事权利的一种,侵犯消费者知情权的构成必须具备一定的条件。归纳起来,侵犯知情权的要件有以下四点:(1)消费者的损害事实。由于经营者的行为导致消费者在选购、使用商品或接受服务时,不能了解商品或者服务的真实情况,而导致消费者的权益到损害,这种权益并不特指消费者购买商品或接受服务之后产生的损失,也包括消费者信任了经营者的虚假陈述而在缔约过程中产生的其他损失。(2)经营者行为的违法性。一般表现为用文字的方式表明商品或服务的有关情况;对消费者询问、了解商品或服务的有关情况置之不理或不作明确答复,或者玩弄文字游戏,或者告知的内容不具有真实性等。虽然法律认为人们并没有义务公开对自已不利的信息,但是,消费者的知情权是法定的,权利与义务是相对应的,经营者有告知义务的情形主要有:经营者事前隐瞒了瑕庇的;经营者为给对方制造假象而做了模棱两可的陈述;只有经营者具有有关销售物或服务的知识而消费者不可能了解其事实的。经营者不让消费者知晓商品和服务的真实情况,是对法定义务的违反,即是违法行为。(3)违法行为和损害结果之间有因果关系。所谓因果关系,系客观现象的必然联系,前面现象为因,后面现象为果。出现侵犯消费者权益时可以从结果去找原因,消费者购买、使用商品或接受服务确不知道商品或服务的真实情况,这是结果。这种结果如是经营者未明示或问而不答造成的,即可认定行为和结果之间有因果关系。(4)经营者的过错,即主观上的心理状态,包括故意和过失。当然,侵犯知情权主要是故意。

四、侵犯消费者知情权的责任

消费者权益保护中的法律责任,是经营者违反保护消费者权益的法律规定的义务或者经营者与消费者之间约定的义务而依法应当承担的法律后果,是促使经营者依法履行义务,保护消费者合法权益,从而维护秩序的重要手段。消费者权益保护中的法律责任主要是经营者的责任。

经营者侵犯消费者包括知情权在内的权益,有时同时侵犯了法律保护的多种多层社会关系,有时是交叉的,有时是重合的,有它的复杂性。在处理中,要慎重区分是违背了私法还是触犯了公法,根据不同情况,明确违反义务者的法律责任。

(一)侵犯消费者权益的民事责任

消费者权益保护中的民事责任是指经营者违反消费者权益保护法规定的或者其与消费者约定的义务,侵犯消费者的民事权利依法应当承担的法律责任。侵犯消费者权益的民事责任一般发生在商品或服务的交易过程中。 在交易的整个过程中,先侵犯了消费者知情权,即经营者不让消费者知晓商品或服务的真实情况,受利益趋动诈骗消费者购买、使用有瑕庇的商品,接受不合格的服务。经营者侵犯了消费者两种或多种民事权利。在这种情况下,如若消费者单诉侵犯知情权,并已构成侵权的,可按民法通则第一百三十四条判决商家赔礼道歉等;如若消费者以经营者侵犯知情权,即以欺诈的手段致使消费者购买使用商品或接受不合格服务并主张经济利益,应根据消费者权益保护法第四十九条“经营者提供商品或者服务有欺诈行 为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的规定进行处理。消费者权益保护法第四十九条对经营者侵犯消费者知情权、欺骗消费者的惩罚性规定,适用时要慎重,正确把握经营者欺诈行为的有无。具体适用上,可根据1996年3月15日国家工商局的欺诈消费者行为处罚办法第三条中的13种规定去衡量,符合的即可认定有欺诈行为。

(二)侵犯消费者合法权益的行政责任

消费者权益保护中的行政责任是行政责任在消费领域的具体体现,严格地说,它既包括行政机关及其工作人员违反法定职责而应承担的法律责任,也包括经营者违反国家有关保护消费者的行政管理法规定义务,违法经营所应承担的法律责任,但后者无疑是其中最主要的部分。经营者的违法行为在损害消费者合法权益的同时,往往也违反了国家的行政管理法规,损害了社会公共利益。对于经营者违法经营的行政责任,我国《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《食品卫生法》、《广告法》等,都作了明确的规定。《消费者权益保护法》规定的经营者应承担行政责任有九种情形。一旦经营者实施了上述违法行为损害消费者权益,有关行政机关有权依法给与行政处罚。经营者对行政处罚决定不服的,可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议,对复议决定不服的,可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼;也可以直接向人民法院提起诉讼。

(三)侵犯消费者权益的刑事责任

消费者权益保护中的刑事责任主要是经营者违反消费领域的刑事法律规定,构成犯罪所应承担的法律责任。对于经营者应承担刑事责任的情形及责任形式,《消费者权益保护法》未作系统的规定,而仅仅是在个别条文中有所提及。追究经营者的刑事责任依据的是《刑法》。我国《刑法》规定的涉及消费者权益保护的犯罪主要有生产、销售伪劣产品罪,生产、销售假药罪,生产、销售劣药罪,生产、销售不卫生食品罪,生产、销售有毒有害食品罪,生产、销售劣质医用器材罪,生产、销售不符合安全标准的产品罪,虚假广告罪等,对触犯刑法的可将案件移送公安机关,由公安机关作出相应处理。

[注释]

1、符启林:《消费者权益保护法概论》,南海出版社2001年9月出版,第54页

2、黄建中主编:《消费者权益保护法新释与倒解》,同心出版社2000年版,第6页

3、工商行政管理法律理解与适用丛书编委会编写:《消费者权益保护法律理解与适用》工商出版社2000年版,第6页

4、《联邦判例汇编》转引自张为华:《美国消费者权益保护法》,法制出版社2001年版,第1页

5、王利明主编:《人格权法新论》,吉林人民出版社1994年版,第488页

[]

1、符启林:《消费者权益保护法概论》,南海出版社2001年9月出版

2、黄建中主编:《消费者权益保护法新释与倒解》,同心出版社2000年版

3、工商行政管理法律理解与适用丛书编委会编写:《消费者权益保护法律理解与适用》工商出版社2000年版

4、《联邦判例汇编》转引自张为华:《美国消费者权益保护法》,中国法制出版社2001年版

5、王利明主编:《人格权法新论》,吉林人民出版社1994年版

6、严学军、王俊豪、宋华主编:《中国消费者权益保护规则》,北京:中国商业出版社1995年版

7、黄伟国主编:《保护消费者权益常用手册》,上海:华东理工大学出版社1998年版

8、毛玉光主编:《消费者权益损害赔偿》,北京:人民法院出版社2000年版

消费者知情权论文篇(9)

伴随着社会经济的不断进步,与消费者权益有关的法律保护,逐渐的作为较为热门的话题。在消费者权益保护法当中给予了消费者几方面的权力,具体包含:监督权、受尊重权、知识权、结社权、求偿权、公平交易权、选择权、知情权、安全权。其中,消费者的知情权作为消费者权力的基础与前提,成为了较为重要的组成部分。

一、消费者知情权中消费者预防保护理念的集中体现

通过实践的探究,所产生的消费纠纷方面,往往是因为误导告知或者欺诈等原因而导致的,较为传统形式的解决对策是在事后消费者通过民法当中的瑕疵、欺诈、错误责任等体制,和经营者开展细致的商讨,或者直接提讼。对于消费者而言,这一系列的制度往往都可以用到,可以较大的保护到消费者的合法权益,可是因为经营者与消费者之间存在着悬殊的地位类型,传统制度方面在一般情况下不能够达成目的。例如:在构成欺诈要件的过程中,需要消费者举证欺诈内容,可是经营者的“举证”却会对消费者带来困难。也就是在进行错误的构成刑事下,按照多个国家的错误体制,消费者在错误方面没有没有过失,或者没有重大过失的情况下,才可以实施撤销的权力[1]。

所以,作用在市场体制的经济条件下,消费者保护的重点就是不可以停滞在事后的救济和弥补上,最为直观的目标就是将商业交易的结果与消费者购买预期相符。在这样的情况下,预防保护是各国政府对消费者权益保护的核心政策。消费者因为拥有着知情权,能够对经营者提出,在事先公布合理信息,请求政府将信息限制排除,不允许让人误导的信息出现,运用这样的方式可以防患于未然,能够体现出消费者所具备知情权的价值,同时也是消费者保护预防理念的集中体现。

二、消费者知情权的核心性权力与基础性权力

消费者知情权作用于消费者权力的群体中,属于基础性以及前导性的地位,在一定程度上是保护消费者的核心权力。消费者知情权具体是保证其他权力能够充分实施的决定性权力。实现充分的行使知情权,消费者所想要获得的其他权力才可以有效的发挥出来。在针对交易对象一无所知的条件下,而实现的自愿等价、公正、公平的交易是不能够被想象的。细致的进行分析,若消费者中所具备的良好环境权、安全权、需求权,是消费者所有权力中的目的性权力,那么中间性权力则是自由选择权来代表,取得救济权是事后的补救权力,然而意见被受教育权、听取权基本上都是环绕知情权来开展的,也就是知情权是消费者权力当中的最为基础的、最为主要的权力[2]。

有效的保障消费者知情权,消费者所具备的自由选择权才可以达成目的,并且消费者整体和个体的安全权、生存权才可以实现。消费者拥有着有效的知情权是消费者废物使用价值、最终享有商品以及正确选择的决定性条件,若缺失消费者知情权,消费者所拥有着的其他权力在一般情况下就会失去效用。

三、消费者保护的消费者权力与消费者运动

消费者保护的具体形式,经过了由消费者运动一直到消费者权力的发展过程。消费者运动主要推进了消费者权力的产生与发展,最终明确消费者权力是消费者运动的最佳表现手段。消费者运动是具备历史阶段性并较为积累的保护方式,往往却是集中意义的纲领或者目标,主要起到了合理维护消费者利益的作用,可是,在消费者的保护方面只是停滞在对“消费者权益”的保护。在这样的情况下,就包括着一定的“妥协与权衡”。

随着社会经济的推进,消费者权力成为了消费者保护当中较为持久和稳定的模式,在一定程度上增进了利益的地位,也拓宽了消费者,使得消费者以主动的姿态成为了消费者保护的持久捷径和最普遍的意义。由于,权益若升华就会被评价为权力,消费者利益不属于国家赋予的权力,或者是政府赋予的权力,而是消费者只要基于权力,就能够有权力提出相应的主张和请求,以正规的模式请求法院对自身的主张加以实行。也就是,若消费者觉得自身的权力被侵犯,就有权利提起相应的诉讼,请求司法机关对其进行相关的裁决[3]。

四、消费者知情权是消费者保护的关键与起点

通过详细的考察消费者问题,能够显示出较多的消费者问题都和信息装备不足、信息不完备等信息相关,在信息不对称方面主要是消费者问题的源头,同时,消费者的知情权也会使得在对消费者保护进行解决的过程中,产生消费者保护的起点与关键性作用。在消费者保护的历史成分进行分析,信息问题在早期就在消费者问题的解决方面占有着一定的高度。在较为早期的消费者保护模式当中,针对消费者保护的分析所显示出的核心概念就是磋商能力,具体显示了早期的消费者保护对策。大多数的人们会认为,可能会影响到消费者的普遍交易情况,是因为卖方用非正常的手段实现自身磋商优势的成果[4]。

其一,卖方在交易的过程中,会通过信息方面的优势倾斜于自身的利益。这样的方式针对信息的强调以及认识方面,会达成分析消费者政策的重点,人们逐渐的认知到,若消费者拥有了一定的信息,同时可以有效的通过所拥有着的这一系列信息,就能够达成自我保护的能力。其二,消费者能够取得较少的选择,所以必须要按照强有力的卖方所指定的要素开展订立合同,买方和卖方进行经济规模方面,存在着极大的差异,有必要造成不平等的磋商能力。需要关注的是在经济活动不断变化的模式下,消费者知情权由于和现阶段信息时代的密切联系,会显示出保护消费者权益的重要作用。当下,相应的学者指出,需要利用知情权的信息,当做创设全部消费者保护政策的核心成分。此核心的学术代表为:哈德菲尔德,具体反思。

总 结

根据以上的论述,具备知情权才能够拥有权力,若缺失知情权,就会缺失相应的权力。消费者知情权是所有消费权益的基础和前提,利用消费者知情权的保障和拓展,能够有效、充分的保证相关的其他消费权力,以此来实现我国社会的科学发展、和谐发展。

【参考文献】

[1]范振国.我国消费者知情权受侵害原因浅析[J].吉林公安高等专科学校学报,2013,12(09):124-126.

消费者知情权论文篇(10)

随着《消费者权益保护法》的修订被提上立法日程,消费者撤回权制度成为了一个热点问题。[1]尽管有学者在讨论时,试图使用“消费者后悔权”概念,以体现该制度在我国的本土化创新,但不可否认的是,这一权利制度并非生成于我国固有的法律体系,而是制度移植的又一次尝试。[2]而其制度母本,从比较法的角度来看,主要是德国法以及欧盟法上的消费者撤回权。[3]并且,从目前关于消费者撤回权的研究来看,其讨论重心主要是这一域外制度对我国的借鉴意义,或者说在我国有无移植的可能。[4]这一前提性问题固然重要,但如果理论准备仅止于此,显然无法为立法或修法工作提供完整且富有效率的制度设计。因此,将讨论的重心转向如何移植的问题,是关于消费者撤回权理论研究的当务之急,而如何在理论上设计消费者撤回权在我国法中的构成与行使要件,又是其中最为重要的问题。

然而,构成与行使要件在消费者撤回权制度中的意义并不仅限于此,其还关系到消费者撤回权制度功能的实现,更关系到与传统民法固有制度间的协调。这是因为,撤回权制度究其成因,在于对若干特定的合同情形,传统民法或现行法无法提供有效的制度工具,以防止或救济消费者的合同决定自由遭受侵害或存在遭受侵害的危险。也就是说,消费者撤回权的制度构成出发点,在于保障消费者在特定情形下的合同决定自由。在这一运作机制下,消费者与经营者之间的合同虽已有效签订,但在法律所规定的期间内,消费者可以以自己单方的意思表示,撤回其合同意思表示,使自己从已有效签订的合同约束中解脱出来,而不必附具或说明任何理由。以意思自由之保障为制度构成的起点,而在法律适用的个案操作上又完全撇开对意思表示瑕疵的考察,这是消费者撤回权制度的本质特征所在,也是其区别于传统民法意思表示瑕疵制度中撤销权以及无效制度的关键所在。消费者撤回权制度的这一特征所体现的是消费者撤回权制度对“契约坚守原则(pacta sunt servanda)”的背离。而内含于私法自治原则的契约坚守规则,是传统民法得以建构的基石。基石一旦松动,建立在其上的私法大厦,就会有倾覆的危险。因此,如何在将消费者撤回权制度引入传统民法体系的过程中,避免这一特别性制度或例外性规则引起固有私法基石的松动,是立法者与理论界须时时警惕的大事。[5]因此,就必须在其具体构成与行使要件设计上做足功夫,从而将这一权利制度的反体系性副作用降至最低点。而这一点,在我国目前有关消费者撤回权的理论研究中,恰是亟需解决的问题。

由此看来,消费者撤回权的构成与行使要件的逻辑构造,涉及如下五个问题。第一,作为撤回权主体的消费者应具备什么样的身份?第二,消费者可予以撤回的合同包括哪些种类?第三,在这些合同情形,消费者是否均能明白无误地知悉自己享有并进而行使撤回权?如果不能保证这一点,又该如何使消费者知悉其所享有的这一权利?第四,在合同有效订立后,在多长时间内消费者可以行使其撤回权?第五,在具备所有构成要件后,消费者又该以何种方式行使其撤回权?这五个方面的问题,基本涵盖了消费者撤回权之制度构成的所有细节,也是本文的主要研究对象。但因消费者的身份要件问题关系到整个消费者权益保护法的构成,其意义不限于本论题,故基于篇幅考虑,笔者仅就后四个方面的问题予以讨论。

二、撤回权的客体要件——可予以撤回的合同

是不是在所有的合同情形下,消费者均可以“后悔”并在事后单方面地撤回其合同意思表示呢?答案无疑是否定的,否则的话,合同制度在消费者合同(即消费者与经营者所签订的合同)情形中将丧失殆尽。那么,在何种合同情形下,消费者才享有撤回权?这恰是问题的难点所在。如上所述,消费者撤回权本是对“契约坚守原则”的背离,有导致私法基石松动的危险,而要将此危险降至最低点,就需要在构成要件设计上将其控制在适当范围内。而在前述五方面要素中,最能担此大任的,就是撤回权的客体要件。因为消费者合同的表现虽千差万异,但仍可以通过合同标的、交易情境等特征与标准对其进行归类与类型化,进而不仅可为立法者提供适宜的规制手段,而且也可为交易双方(即消费者与经营者)提供认知路径,以辨识在哪些合同类型中存在自己须尽注意的义务(对经营者而言),或者存在自己可利用的撤回权工具(对消费者而言)。

鉴于消费者撤回权制度在我国目前立法中尚不成形,在就可行使撤回权的消费者合同进行归纳时,我们不妨从域外法尤其是德国法的经验入手,进而探讨我国立法上的设计。

(一)德国法的经验

《德国民法典》第355条明确规定,消费者撤回权的享有,仅限于法律明文赋予的情形。之所以如此规定,主要基于相反相成的两方面考虑:一方面,撤回权的运行机制与民法所一贯秉承的私法自治及合同自由原则存在着明显的冲突,如果撤回权的适用范围过于宽泛,会对私法自治与合同自由原则造成极大冲击,从而从根本上侵蚀民法体系得以建构的基础;另一方面,在一些特定的消费者合同情形中,消费者作为市场参与者以及合同的一方当事人,当其合同决定自由遭到侵害或有遭受侵害的风险,而传统民法框架下的固有民法制度又无法保障消费者抵抗这种侵害时,就不得不在固有民法制度之外另谋出路,赋予消费者撤回权,以作救济。[6]

在这一思路下,考察德国法上赋予消费者以撤回权的情形,在学理上可以分为两类。[7]第一类是特定的合同签订情形,如上门交易合同、远程销售合同等。在这类消费者合同中,因合同签订方式之特点,常使得消费者无法就所购商品获得完全充分的信息,从而使合同在交易双方信息不对称的情境下签订。其中,在上门交易情形中,消费者遭遇到销售者突然的推销袭击,实际上被剥夺了冷静而认真思考的机会。而在远程销售情形中,消费者无法对商品或服务进行直观的了解和判断,而只能完全依赖于经营者单方所提供的信息,而这些信息可能与消费者的想象完全不一致。第二类情形是交易标的对消费者来说不仅极具重要性,而且也是颇为复杂难懂的合同种类,如消费者信贷合同、不动产分时段使用权合同等。在这类交易中,交易标的对消费者个人的生活安排与人生规划具有重大意义,稍有不慎或差错,常常会在长时间里影响消费者个人的生活品质。而且在这类交易中,由于其合同规则复杂,非一般消费者凭其素有的知识与经验所能理解,因而消费者很容易掉进一些

为自己所不知的“法律陷阱”中。

(二)我国法上的应然建构

要在我国应然法上设计可撤回的消费者合同的种类,一方面需了解我国现行法规的状况,另一方面要对现有的理论认识进行剖析。

由德国的经验可知,消费者撤回权制度,主要是应对一些新型的营销方式和合同种类中存在的问题。而在我国1993年施行的《消费者权益保护法》中,受制于当时的立法条件,对这些新型营销方式和合同种类未有明确反映。这就导致目前关于消费者撤回权制度的讨论,不可能在该法中找到规范依据。但随着市场经济覆盖面的迅速扩张,新的通讯手段和支付方式的采用和推广,这些新型营销方式和合同种类在我国市场上渐次出现,并不断地反复实践。这一点,已经在各省市根据《消费者权益保护法》所陆续制定的消费者权益保护条例中得到一定程度的反映。如2003年施行的《上海市消费者权益保护条例》,已体现出邮购销售、电视或电话销售、互联网销售、上门方式推销商品等多种商品销售方式。[8]在内地省份,如河南省2009年实施的《河南省消费者权益保护条例》,也规定了以预收款、邮购、电视直销、互联网、电话等方式销售商品或者提供服务的新型交易,甚至还将商品房销售纳入消费者合同之中。[9]此外,就直销经营,国务院还于2005年颁布实施了《直销管理条例》。

然而,在这些地方性立法以及行政法规中,真正有消费者撤回权制度蕴涵的,却为数非常有限。其中最重要的,也是我国学者将其视作典范而欲发扬光大的,为《直销管理条例》第25条所规定的“无因退货”制度。此外,《上海市消费者权益保护条例》第28条第3款就上门推销规定消费者可以“7日内退回商品,不需要说明理由”。[10]

就消费者撤回权在我国应适用于哪些种类的消费者合同,学者很少深入阐述。在不多的文献中,有学者认为,除远程销售合同与上门推销交易外,还应适用于购买住房、机票以及汽车等合同。[11]笔者认为,尽管此类交易标的比较重大,甚至非常重大,然而应注意的是,如果仅以交易客体作为划定适用范围的界限,会导致不恰当地扩张消费者撤回权的适用范围。还有学者认为,消费者撤回权应仅适用于已经履行的商品买卖合同,而对于尚未履行或尚未全部履行之商品买卖合同或服务合同,运用合同解除制度即可解决问题,而不需动用消费者撤回权制度。[12]笔者认为,这种观点实际上是对消费者撤回权制度的误认,其不恰当地限缩了消费者撤回权适用的范围,因为撤回权之成立与行使,只以消费者合同已有效成立为前提,至于该合同是否履行,或履行到什么程度,与消费者撤回权制度之宏旨无关。

笔者认为,在探讨消费者撤回权在我国所能适用的合同的范围时,首先应遵循消费者撤回权制度的功能与宗旨,坚持其适用范围严格化的立场。而泛化撤回权的恶果,就是在根本上背离设置消费者撤回权制度的初衷,进而从根本上摧毁我国当前还很脆弱的私法体系。秉持这一立场,就某一合同是否适用撤回权的问题,在理论准备上,应从两方面着手:一方面,要严格审视赋予该项权利的目的性和必要性;另一方面要进行严格的类型化工作。

具体言之,就消费者撤回权的制度目的而言,撤回权是要保护消费者自己决定其意思的自由,因此首先必须明确,在哪些消费者合同情形中,消费者的自我决定自由受到或可能受到侵害。再从必要性角度考察在所有那些消费者的自我决定自由可能受到侵害的情形中,是否存在可能通过固有的民法制度即可达到救济与保护目的的情形。

而无论是制度目的考量,还是必要性思考,最终都必须落脚于类型化的立法技术层面。只有经过类型化方法,将消费者撤回权仅仅适用于经过类型化处理的特定种类的消费者合同,才能秉承民法一贯所持的“例外性规则从严适用”的原则,保证原有体系的稳定性。实际上,德国以及欧盟法中的消费者撤回权之情形,大多为新型营销合同情形。表面看似偶然,实则有其深意,因为这些新型营销合同本身就是产生于民法固有体系之外,已具有一定程度的独立性,在其中再滋生一项消费者撤回权,对原有体系的杀伤力也就极为有限。基于这样的思考,笔者认为,消费者撤回权在我国所能适用的消费合同情形,仍可借鉴德国法的经验,区分为两大类。第一类是邮购销售、电视或电话销售、互联网销售、上门方式推销商品等消费合同。这类消费合同的本质特点在于合同签订的时间点或者方式有其特殊性,使得消费者常常无法获得签订合同所需要的充分信息,从而有赖于撤回权机制以资救济。第二类是商品房销售、消费者信贷等合同。该类消费合同的本质特点,在于合同标的对消费者个人生活之重大影响,以及合同权利义务内容极具复杂性,普通消费者难以预测其中的法律风险,从而有赖撤回权机制以谋周全预防的必要。

而在上述这两大类消费者合同中,仅上门推销商品以及直销商品合同,在我国现行法中(如《直销管理条例》、《上海市消费者权益保护条例》)有赋予撤回权的制度体现,而对于其他各种合同,尚待立法者的立法确认。

(三)撤回对象的澄清

对于可予以撤回之合同相关的一个理论问题,即消费者撤回权的对象,究竟是消费者自己的合同意思表示,还是整个消费者合同的问题,有必要予以澄清。对此问题,在欧盟各指令中,由于时而使用“解除”、时而使用“撤回”的概念,因此无法得到统一而明确的解读。而在德国法中,撤回与解除是两种旨趣迥异的制度,撤回的原因存在于合同的订立过程中,解除则导源于合同的履行阶段,往往是由于合同未履行或未按合同履行而使一方当事人享有解除权。产生原因的不同,针对对象的构造机制上也就会存在差异。就撤回权而言,权利赋予的原因在于意思表示人的决定自由存在遭受侵害的风险,因此,撤回权在构造上仅针对其意思表示,即意思表示人通过单方撤回自己的合同意思表示,从而摆脱该意思表示对自己的约束力,进而也就从合同约束中解脱出来。[13]笔者认为,从制度构成的逻辑上来推演,消费者行使撤回权的对象,应仅是消费者自己这一方的意思表示,而不能是整个合同。但是,撤回权与撤销权或解除权在法律属性上均属于形成权,且在法律后果上有其相似性,故而在法律后果之规范设计方面,存在彼此援引的技术可能性。[14]

三、经营者的告知义务要件

(一)经营者告知义务在消费者撤回权构成中的意义

在民法中,一项实体性权利的赋予,一般情况下不以义务人告知权利人享有该权利为其权利构成要件,因为传统民法中的人,无论是权利人还是义务人,均被设想成不分智愚或强弱、具有同等意思能力进而具有同质性的“抽象人”,立法者在设计或赋予某一项权利时,不必扮演“家父”角色,偏重于某一方主体。但是这一思维模式,在进入现代民法时代以后,尤其是在强调弱者或保护弱势群体的社会法思潮下,不得

不予以修正。其中最典型的表现就是消费者权利的设计。

具体到本文所论述的消费者撤回权来说,在上述消费合同情形中,赋予消费者以撤回权,就在实体权利的设计上表现出了对消费者这一弱势群体的倾斜。但是在另一方面,消费者既然是弱势群体,其弱势就不仅表现在经济实力上无法与经营者对等,更为关键的是,在各种消费合同中,普通消费者判断哪些情形下自己才享有法律上的撤回权绝非易事。而如果消费者不了解自己在哪些情形中享有撤回权,也就无从指望其能运用撤回权来保护自己的权益,撤回权最终也就只停留于一个抽象的法律概念,消费者撤回权规范也将沦为一纸空文,其制度功能的落实更是无从谈起。笔者认为,最简便也是立法成本最低的方法,就是使消费者合同的相对方,即经营者负有相应的告知义务。

(二)经营者告知义务的构成

经营者的告知义务或者信息提供义务,在我国立法中,并不陌生。例如,《消费者权益保护法》第19条规定经营者负有向消费者提供有关商品或者服务真实信息的义务。类似规定也可见于地方性立法,如《上海市消费者权益保护条例》第19条。需要指出的是,这些规定涉及的经营者告知义务及其告知之内容,仅限于所提供商品或服务本身的情况,而根本不涉及消费者所享有的权利,哪怕是法定性的权利。消费者本身在立法上是被假定为弱者或弱势群体,其不仅对于商品或服务之性质等方面处于信息上的劣势地位,即使就其所享有的权利,也不能期待其知之甚稔。反过来,经营者尤其是上述特定消费者合同下的经营者,更关心法律上的相关规定,其相较于普通消费者,也更善于运用这些法律规定。因此,期待普通消费者自己去知晓有关撤回权的法律知识,无异于将本属于消费者自身防卫的法律武器,变质为经营者对付消费者的工具。此外,确立经营者告知义务的意义,不仅在于使消费者知悉其撤回权的享有,而且还会影响撤回权行使期限的起算。因此,经营者关于消费者撤回权的告知义务,是消费者撤回权制度构成上不可或缺的一项要件。

对此,德国在其民法典第355条第2款第1句中,要求经营者按照法律规定的要求,告知消费者以撤回权。这一告知义务在德国法学界也曾引起一些批评,认为其不符合市场信息规则。然而,由于撤回权立法目的的实现,依赖于消费者对其权利的了解,而要使其了解该权利,经营者所要付出的成本,不仅要比消费者小得多,而且对经营者来说一般也不会形成不堪忍受的负担。可见说,基于成本与效率的考量,经营者负担告知义务也具有立法上的正当性。[15]

那么经营者又应当如何履行告知义务呢?根据《德国民法典》第355条第2款的规定,告知必须以书面形式,且根据所使用的通讯手段的要求,清晰、明确地向消费者表明其所享有的权利,并写明消费者发出撤回表示所应指向的人的姓名和地址,以及撤回期限起算的日期。此外,告知过程中还必须向消费者指明,撤回不必提出理由,只要在两周内以文本形式或寄回商品的形式向经营者发出撤回表示即可,并且只要在该期限内寄出撤回表示,即为遵守期限规定,而不要求经营者在此期限内收到撤回表示。同时,若经营者没有按规定履行告知义务,将在撤回权的期限上对其产生不利的后果。由于这一不利后果在经济方面具有相当大的威慑力,因而可以促使经营者主动履行告知义务,而不是侥幸地期待消费者直至撤回期限届满仍不了解或知悉撤回权的存在。[16]

由于这些关于告知的规定十分复杂,实践中可能会发生经营者的告知行为实际上不符合法律规定,而经营者对此却不知情的情况。因此,为了保障消费者能够获得足够的关于撤回权的信息,同时也为了帮助经营者正确履行告知义务,德国司法部在2002年的《民法典信息义务条例》中制定了一个告知模板,对各项应告知的内容进行了列举,[17]只要经营者按此模板进行告知,即基本上符合告知规定。然而,由于模板规定得十分细致,也引来一些异议,认为它过多地干预了经营者的权利,并且要履行如此详细的告知义务,企业必须通过专业的法律人员来完成。这对于拥有专门法律部门的大企业来说问题不大,但小企业则需专门聘请律师才能完成法定的告知义务,如此必然会提高企业的经营成本。对此模板形式的优劣,目前尚无定论,但其至少可以给我国的将来立法,提供可以借鉴的经验与教训。

四、撤回权的行使期限要件

消费者撤回权就其法律属性来说,按照通说见解,属于形成权,而且是法定性的形成权。按照形成权的构造逻辑,消费者撤回权自然要有相应的行使期限,也就是要有除斥期间制度来予以配合。这一点在我国理论界并无争议。有争议的是,消费者撤回权的行使期限,在立法上应规定多长时间方为合适,以及该期限应自何时起算。在此笔者同样先考察德国法情况,然后归纳分析我国法的选择。

(一)德国法情况

在德国法上,撤回权行使期限有两种,即一般期限和延长期限。对于一般期限,《德国民法典》第355条第1款第1句统一规定为14天,并自经营者正确履行了撤回权告知义务之日起算。与一般期限相对,延长期限主要是针对经营者未按规定履行告知义务时所采取的制裁性措施。德国2002年初的债法改革,将其规定为6个月,自合同签订之日起算。这一期限已远远长于欧盟各指令的规定。然而,其后欧洲法院在涉及上门交易之海宁格(heininger)判决中,严格适用欧盟上门交易指令的规定。而该指令仅规定了7天的一般期限,自经营者履行告知义务之日起算,而没有规定最长期限。对此,欧洲法院解释认为,只要经营者没有告知,期限即不起算,因而也就不消灭。[18]欧盟指令与德国法规定间存在的不一致,迫使德国于2002年8月在原有规定之上又增加了一项新内容,规定如果经营者未履行其告知义务,则撤回权不消灭。新规定在适用上不限于上门交易合同,而是针对所有赋予消费者撤回权的情形,其结果是德国法反而比欧盟法走得更远。虽然这大大提高了对消费者的保护水平,但其所付出的高昂代价是使交易安全受到了极大的威胁。[19]举例来说,如果合同已履行完毕十余年,消费者的其他权利如瑕疵担保请求权等早已超过诉讼时效,而按此规定此时消费者却仍可以行使其撤回权,那么此时的消费者是否仍值得如此过重的保护,在法政策上就不无疑问;[20]且对经营者来说,即使经过相当长的时间,经营者也无法确定,已履行的合同是否最终有效;[21]再者,对消费者来说,经营者的告知也并非是其获得关于撤回权信息的唯一途径。因此,这一新规定在法政策考量上是否妥当,备受质疑。对此,为降低新规定所带来的负面影响,促进交易的安全与稳定,使消费者与经营者之间的交易能有最终安全的一天,《德国民法典》又赋予经营者一个事后告知的机会,以便经营者通过这一事后告知,使期限能开始起算,从而避免消费者可能随时行使撤回权所带来的后果。但是,此时撤回权的期限就不再是14天,而是1个月,算是对经营者迟延履行告知义务的惩罚。

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p; 此外,德国法还规定,只要消费者在期限届满前发出撤回之意思表示,即视为已遵守撤回权行使期限的规定,而不要求经营者在该期限之内收到撤回表示。这样规定的目的,无非是为了使消费者能确实享有法律所赋予的撤回权行使期限之利益。

(二)我国法的选择

《直销管理条例》第25条第2款所规定的消费者退货权,规定30天的行使期限,自“购买直销产品之日”起算;而《上海市消费者权益保护条例》第28条第3款就上门推销交易所规定的消费者“退回商品”之权利,规定了7天的行使期限,自“买受商品之日”起算。笔者认为,对消费者撤回权应确定多长时间的行使期限,应考虑到我国的实际情况。消费者撤回权制度在我国是一项全新的制度,从认识、理解再到接受,需要一个过程。期限过短,失却保护消费者之意义;反之,期限过长,也会打击经营者积极性,尤其不利于我国初见雏形的市场经济的培育。基于这样的考虑,笔者认为规定统一的14天行使期限,比较适中。[22]

相较于期限长短问题,更为重要的是行使期限的起算问题。上述两个条例均以消费者“买受商品之日”为起算点的做法值得商榷。其一,何为“买受商品之日”,究竟是指合同签订之日,还是指消费者实际接受商品之日,在理解上会引发歧义。其二,无论是理解为合同签订之日,还是理解为实际接受商品之日,均难以体现消费者撤回权的制度宗旨,甚至会使其制度宗旨落空。

如上所述,赋予消费者以撤回权,是以消费者弱势地位之假定为前提,并且该假设前提还贯穿在撤回权制度之构成上,也就是假定消费者对于撤回权本身信息与知识之掌握也处于劣势地位,从而不得不假手经营者,使其负有向消费者告知并解释其撤回权之义务。而这样的假定,又与撤回权行使时消费者不需说明任何理由的构造,形成逻辑上的统一体,并前后呼应。但一旦将经营者告知义务纳入撤回权之要件,那么经营者告知义务要件之意义,也就不限于其自身,其还会影响到后续行使要件的设计,亦即撤回权行使期限的起算点必然要以经营者告知义务之履行完毕为准,否则,这两项要件之间就会产生冲突与矛盾。基于这样的分析,笔者认为,消费者撤回权行使期限之起算点,在我国立法上的选择,应是经营者履行告知义务之日。

在这一思路下,遗留的问题是,倘若经营者未履行其告知义务,那么撤回权行使期限又该如何起算呢?就这一问题,笔者认为,我国将来的立法,不应如德国法那样走得过远,而应以消费合同签订之日起算,规定6个月左右的撤回权最长存续期限,同时借鉴德国法的做法,赋予经营者事后告知的机会,并将此时撤回权行使期限,由通常的14天扩展至1个月。

五、撤回权的行使方式要件

只有符合上述各项要件,消费者才可以行使其撤回权。撤回权的形成权属性,也决定了其行使应遵循形成权行使的一般规则,亦即消费者只需单方面向经营者作出撤回的意思表示,而不需要经营者方面的意思参与。但是就消费者撤回之单方意思表示,是否还存在一些特殊性的构造呢?就此分析如下。

(一)撤回权的行使不需说明理由

与意思表示瑕疵制度上的普通撤销权不同,消费者在行使其撤回权时,不需要说明任何理由,更不必举出证明其撤回理由的证据。这一点是消费者撤回权制度最本质的特征,也是消费者自该权利制度中最受实益的地方。之所以采取所谓“无因撤回”的构造,恰是因为消费者在上述特定消费合同情形中,其合同决定自由被假定为受到侵害或有遭受侵害之危险,而不考虑在具体的个案情形下其意思决定自由是否真实地存在瑕疵。这不仅在德国民法中有明确规定(《德国民法典》第355条第1款第2句),而且也被我国若干地方立法所采纳。[23]我国学界对此也持肯定意见。实际上只要想想学者以及媒体高度渲染的消费者“后悔权”概念,就可以推知同样的立场:如果“后悔”背后还需要附具理由的话,那么这“后悔”就不再是一种“权利”了!此外,考虑到我国普通消费者法律知识水平的实际状况,如果消费者在其表示过程中,未明确表明或写明“撤回”字样,但能从其表示中得出不再受合同约束的愿望的,那么在解释上应认为成立撤回之意思表示。

(二)撤回权行使行为的形式问题

首先,消费者不必通过诉讼或仲裁的方式作出撤回之意思表示。这也是消费者撤回权与意思表示瑕疵制度中的撤销权的另一区别所在。其道理也很简单,即一方面,撤回权的行使不需说明任何理由,本身就要求其行使方式简便易行,若要求须以诉的方式来主张,必然会削弱该制度带给消费者的实益;另一方面,撤回权是为普通消费者量身定做的特殊制度,面向特定种类的日常性消费行为,以诉讼的方式行使要求,必然导致不可估量的制度成本。

其次,撤回权的行使,是否需要符合一定的书面形式要件呢?目前我国所确认的消费者撤回权情形仅上门推销合同和直销商品合同,并且两者还是以“退货”或“退回商品”来表现撤回权的存在。因此,消费者直接向经营者发出意思表示来表述其撤回权的,在我国法上尚无规定,因此,撤回表示是否须采取书面形式,在我国法上欠缺规范依据。“退货”或“退回商品”固然是撤回意思表示的一种方式,但将撤回权的行使局限于“退货”或“退回商品”方式,显然不利于消费者权益的保护,更有违消费者撤回权制度之宗旨。特别是依本文上述之分析,当消费者撤回权在将来适用于邮购销售、电视或电话销售、互联网销售、商品房销售、消费者信贷等消费合同时,“退货”或“退回商品”方式就更见其缺陷,同时也就更需要直接向经营者发出撤回意思表示这一撤回权行使方式。在这种情况下,消费者行使其撤回权,是否须采取书面形式呢?《德国民法典》第355条第1款第2句就此情形,规定须采取文本形式,亦即以书面文件或以其他可以以文字形式重复显示的方式(《德国民法典》第126b条),如电子邮件方式,且必须明确写明撤回人,并要求在文本末尾署名,或以其他方式使经营者能够了解撤回人是谁。笔者认为,这一做法值得参考。具体来说,就邮购销售、互联网销售、商品房销售、消费者信贷等消费合同来说,其合同本身就是书面形式或者文本形式,而且经营者为履行其撤回权告知义务,也有采取文本形式的必要。同时,要求消费者在行使其撤回权时采用相应的文本形式,对于消费者的维权,也并不构成很大的负担与成本,更何况在立法政策上还有将这一部分成本转由经营者承担的选择余地。然而,存有疑问的是,在电视或电话销售情形中,是否也需要采取文本形式。对此,笔者认为,鉴于目前普通消费者的消费能力,可以采取电话通知的方式,至于电话通知不易保存证据,容易产生撤回权是否已行使的争议,不妨通过使经营者负担举证责任的方式予以化解。

最后,消费者也可以通过“退货”或“退回商品”,乃至寄还商品的方式,来行使其撤回权。但要注意的是,无论是退货还是寄还商品,原则上均是撤回权行使

的一种选择方式,与直接作出撤回意思表示之方式具有同等效力。消费者有权于其中选择对自己最为便利的行使方式,而经营者不得单方面将撤回权行使限定于某一种方式。此外,消费者选择退货或寄还商品之方式时,由此所产生的费用,原则上应规定由经营者承担。[24]

六、结语

消费者撤回权是现代民法因应现代市场发展以及弱者保护思潮所构造的新制度,与传统民法的固有原则与体系存在价值理念上的冲突。德国民法的经验告诉我们,应谨慎对待消费者撤回权制度,不可使其泛化。而如何防止其弊端,将其约束在适当的适用范围之内,其不二法门,就是在理论与立法上精心而准确地设计并规定其构成与行使要件,而这也是本文尝试与努力之所在。

注释:

[1]蔡小莉:《〈消费者权益保护法〉将大修保护精神商品消费》,资料来源:http://news.sohu.com/20090610/n264435851.shtml,访问日期为2010年6月10日。

[2]笔者认为,“后悔权”并不能准确表达消费者这一权利的内容与特征。基于这些考虑,笔者借鉴德国法的做法,使用“撤回权”概念。当然,笔者所论述的消费者撤回权,与合同要约之“撤回”(《合同法》第17条),制度旨趣迥异,不应混淆。

[3]至于英美法上颇为相当的制度,为“冷却期”制度,参见周显志、陈小龙:《试论消费者信用合同的“冷却期”制度》,载《法商研究》2002年第5期;田毅、崔彬:《美国网上零售中消费者退货制度保护的经验与借鉴》,载《消费经济》2008年第5期。

[4]参加迟颖:《论德国法上以保护消费者为目的之撤回权》,载《政治与法律》2008年第6期;金励:《消费者商品交易反悔权之研究》,载《重庆交通大学学报(社会科学版)》2007年第2期。

[5]正因为这一层顾虑,消费者撤回权在德国法上,经四十余年学理与司法实践不断反复的质疑与祛疑,才于2002年最终被纳入民法典,参见mankowski,beseitigungsrechte,tuebingen 2003,s.108 f。

[6]drexl,die wirtschaftliche selbstbestimmung des verbrauchers,in:jz 1998,s.1046,1050 f.

[7]参见张学哲:《消费者撤回权制度与合同自由原则》,载《比较法研究》2009年第6期。

[8]参见《上海市消费者权益保护条例》第28条。

[9]参见《河南省消费者权益保护条例》第10、27、17条。

[10]值得注意的是,1996年《辽宁省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉规定》第12条规定:“消费者对购买的整件商品(不含食品、药品、化妆品)保持原样的,可以在7日内提出退货;经营者应当退回全部货款,不得收取任何费用。”这是地方立法中最为积极的大胆尝试。但2004年实行新的《辽宁省消费者权益保护规定》,却废除此举,颇为遗憾,参见金励:《消费者商品交易反悔权之研究》,载《重庆交通大学学报(社会科学版)》2007年第2期。

[11]参见吴鹏宵等:《浅谈消费者是否需要反悔权》,载《现代经济信息》2009年第15期。

[12]参见金励:《消费者商品交易反悔权之研究》,载《重庆交通大学学报(社会科学版)》2007年第2期。

[13]《德国民法典》第355条第1款第1句因此明确规定,消费者通过撤回其合同意思表示,而不再受该意思表示的约束。

[14]相关立法例,可参见《德国民法典》第357条。

[15]mankowski,beseitigungsrechte,tuebingen 2003,s.191

[16]fischer/machunsky,haustuerwiderrugsgesetz kommentar,§2 rn.54,2.aufl.1995.

[17]德国联邦司法部于2002年8月对德国民法典信息条例进行的第二次修订,bgbl i 2958。

[18]欧洲法院关于heininger案的判决,rechtssache c-481/99。

[19]palandt/heinrichs,bgb kommentar,§355,rn.14;staudinger/kaiser,bgb kommentar,§355,rn.51.亦见timmerbeil,der neue§355 ii bgb—ein schnellschluss des gesetzgebers?,in:njw 2003,s.569,570。

[20]timmerbeil,der neue§355 ii bgb—ein schnellschluss des gesetzgebers?,in:njw 2003,s.569,570.

[21]政府草案论证,载bt-drucks.14/6040 198,168。

[22]持相同看法的有彭玉旺:《论消费者撤回权及其制度重构》,载《北华航天工业学院学报》2009年第1期。

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