银行客户经理工作计划篇（1）

首先，自觉加强政治理论学习，提高自身修养。积极参加支行党支部组织的各项学习活动，并注重自学，认真学习邓小平理论、“三个代表”重要思想，学书记有关重要讲话和科学发展观、十七届四中全会关于加强党的执政能力的决定等，进一步提高了自己的理论水平与政治素质，保证自己在思想上和党保持一致性，强化廉洁自律的自觉性。认真学习银行新出台的各项政策，学习分、支行的经营分析会议，使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策，提高了执行力。其次，在业务学习方面，我不断的总结经验，并积极与身边的同事交流沟通，努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时，我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识，积累自己的业务知识。通过勤奋学习，刻苦钻研，掌握岗位基本知识和基本技能。

二、勤奋务实，发展优质客户群体

在以后的工作实践中，始终树立客户第一思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，在工作中用心去工作，用爱去工作，用诚去工作。首先，要坚持深入工厂、街道和乡村，去和广大客户交朋友，逐步建立起自己的庞大客户群体，不断发展新客户，巩固老客户，进行组织资金工作。其次，工作要细致入微，及时建立客户档案。主动收集优质客户资料，补登优质客户信息记录表。做到熟悉辖区各个单位、各个街道，情况，熟悉客户的工作单位、家庭情况、个人职务、家庭收入、家庭住址等，并且登记在册。

再次，加强对我行金融服务优势的宣传工作。做为客户经理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，对自己一定要高标准、严要求，积极为客户着想，向客户宣传我行的新产品，新业务，新政策，扩大我行的知名度。

三、开拓市场，寻找新的增长点

只有不断开拓市场，开发优质客户，扩展业务，增加存款，才能提高效益。1、以诚相待，搞好和客户的关系。客户是银行生存和发展的基础。而客户经理，和服务对象是零距离的接触，为客户提供面对面的服务，情感沟通，更具备有利的条件。和客户打交道要做到三勤：嘴勤，在和客户日常的交往中，要做到随和、稳重、热情。要知道，一声可亲的问候语，能使客户如沐春风，拉近客我之间的距离。俗话说“生意没做成是语言未到”，这就说明语言创造魅力的所在；、腿勤，不要把走访客户当作一件很辛苦的事，一分耕耘一分收获，和客户建立很好的友谊应该是在经常接触、经常沟通的基础下产生的；手勤，要经常性地为客户提供金融理财服务，如帮助客户清洁货柜、整理、摆放价格牌等，以自已的实际行动，让客户自觉地来维护自身的经营形象。2、换位思考，关心体贴客户。要时时、事事、处处想客户之所想，急客户之所急，使客户感觉到你的关心是无处不在，一张小小的贺卡，体现了一种亲情；重大节日的拜访，能使客户有一种被亲重的感觉。当客户遇到困难时，你不要把自已当成是局外之人，而要积极伸出你援助之手，帮助客户渡过难关。与其锦上添花不如雪中送炭，这也是“情感营销”的内涵所在。在建立感情的基础上，推荐我行的信贷产品和理财业务。

银行客户经理工作计划篇（2）

“+计划”是湖南省分行整合资源推出的一项以客户体验为主的大型营销活动。它主要有两个“+”内容――产品“+”和客户“+”。产品“+”就是客户体验邮储银行的产品越多，享受的优惠和奖励就越多；客户“+”就是客户体验邮储银行产品后，推荐其他客户来体验，推荐得越多，享受的优惠和奖励就越多。无论是产品“+”还是客户“+”，都要依托客户经理开展交叉营销来施行。所以，这对原来以产品为导向的单兵作战的营销方式是一个挑战。

“+计划”以巨大的张力，在湖南省分行无论是管理层还是营销一线掀起了一场头脑风暴、营销革命。广大客户也惊喜地发现，邮储银行产品眨眼间面貌一新，变得颇为时尚靓丽，服务水平也更为人性化和富有亲和力。

观念一转思路宽

自成立以来，湖南省分行一直努力探索转型之路。随着企业的发展，以产品为中心的经营模式、业务条线单兵作战的营销方式以及由此带来的资源配置分散、营销成本较高、客户价值未有效挖掘的矛盾日益凸显。湖南省分行党委决心改变这种现状，要求员工迅速转变观念，将多年来形成的以产品为中心的营销观念向以客户为中心的营销观念转变；指示省分行个人业务一部牵头，其他业务部门配合、服务部门支撑，站在客户的角度出台营销方案，并以此为抓手，强力推动全省营销方式的转型。

经过3个月的头脑风暴，2011年11月，命名为“+计划”、以客户体验为特点、全省联动、邮银联动的大型营销活动登陆三湘大地，掀开了湖南省分行营销转型的红盖头。“+计划”旨在持续推动零售业务发展从产品导向型向以客户为中心转型，充分发挥网点的能动性，进一步培养客户经理和柜员营销客户的能力，提升客户的忠诚度，达到逐步提升整合资源能力和实现交叉营销的效果。该活动整合分属4个部门条线的个人金融产品，“产品体验”和“客户推荐”的两大活动模式，着重推出了绿卡通、信用卡、商易通（POS）、个人贷款、个人理财业务、第三方存管、个人跨行汇款、个人网银8大核心产品。同时，以此为抓手，搜集、完善VIP客户信息，实现VIP客户、理财客户、网银客户快速增长、存款余额规模和质量稳步提升，积极推动个人业务发展转型。“+计划”客户体验营销活动由1+N产品体验活动和1+N客户推荐活动组成。“1”代表邮储的客户，“N”就是8大金融产品和被推荐的客户。营销活动的核心体现在一个“+”上，客户体验越多，享受优惠越多，得到另外奖励的机会越大。“+计划”不仅注重挖掘现有客户的潜在金融需求，还注重发掘客户拥有的资源。

“+计划”吸引了新老客户主动来参加活动，更多地体验邮储银行的产品和服务。它打破了从银行自身角度开展营销工作的模式，转变为让客户参与体验金融服务的方式，在实现了各项产品交叉销售的同时，充分发挥了支行的能动性，提升了客户的忠诚度。

思路一宽天地阔

“+计划”的核心是交叉营销，重点在网点，关键在大堂经理等一线营销人员。湖南省分行行长肖天星要求“+计划”营销活动领导小组奔赴衡阳，现场召开办公会，针对基层单位提出的11类、41个问题现场解答，立即解决；要求相关部门加强培训，对活动内容、流程、营销话术、宣传方案进行反复宣传，统一认识，提高工作人员营销能力。

解决了思想问题，各分支行在执行过程中迸发出无限的创新能力。湘西土家族苗族自治州分行将所有的业务进行单价量化，大堂经理、柜员、信贷员每引荐一笔业务，收益都一目了然，将账算明白、标清楚，员工营销的积极性、主动性自然大增。田露单靠引荐业务平均每月能多拿1000多元，刘燕最少的一个月也拿了300元。晒工资则通过收入上的刺激，让员工看到了榜样的力量。考核信贷员资金沉淀率，让信贷业务的优质客户变成综合营销平台。在对信贷员进行资金沉淀率考核后，仅刘燕的客户就沉淀资金500多万元。在员工收入增长的背后，是所在网点储蓄余额、理财、绿卡通、网银、信用卡等个金业务收入的全面增长。“+计划”全面提升了湖南省分行个金业务各项产品的业绩，2011年11月至2012年3月，“+计划”第二季新增个人存款236.08亿元，其中邮政净增169.73亿元、银行自营净增66.35亿元；当期增幅排全国同行第5位，银行自营当期增幅排第4位；全省新增VIP客户12.97万户，其中邮政新增9.20万户、银行自营新增3.76万户；新增网银注册量11万户；各项升级动作完成情况较好，其中人民币理财完成7.87万笔，完成进度157.33%；销售国债1831笔，完成进度91.55%；泵缴保险完成4380笔，完成进度73%。

银行客户经理工作计划篇（3）

第二条本办法所称个人理财业务，是指商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。

第三条商业银行开展个人理财业务，应遵守法律、行政法规和国家有关政策规定。

商业银行不得利用个人理财业务，违反国家利率管理政策进行变相高息揽储。

第四条商业银行应按照符合客户利益和风险承受能力的原则，审慎尽责地开展个人理财业务。

第五条商业银行开展个人理财业务，应建立相应的风险管理体系和内部控制制度，严格实行授权管理制度。

第六条中国银行业监督管理委员会依照本办法及有关法律法规对商业银行个人理财业务活动实施监督管理。

第二章分类及定义

第七条商业银行个人理财业务按照管理运作方式不同，分为理财顾问服务和综合理财服务。

第八条理财顾问服务，是指商业银行向客户提供的财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务。

商业银行为销售储蓄存款产品、信贷产品等进行的产品介绍、宣传和推介等一般性业务咨询活动，不属于前款所称理财顾问服务。

在理财顾问服务活动中，客户根据商业银行提供的理财顾问服务管理和运用资金，并承担由此产生的收益和风险。

第九条综合理财服务，是指商业银行在向客户提供理财顾问服务的基础上，接受客户的委托和授权，按照与客户事先约定的投资计划和方式进行投资和资产管理的业务活动。

在综合理财服务活动中,客户授权银行代表客户按照合同约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，投资收益与风险由客户或客户与银行按照约定方式承担。

第十条商业银行在综合理财服务活动中，可以向特定目标客户群销售理财计划。

理财计划是指商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。

第十一条按照客户获取收益方式的不同，理财计划可以分为保证收益理财计划和非保证收益理财计划。

第十二条保证收益理财计划，是指商业银行按照约定条件向客户承诺支付固定收益，银行承担由此产生的投资风险，或银行按照约定条件向客户承诺支付最低收益并承担相关风险，其他投资收益由银行和客户按照合同约定分配，并共同承担相关投资风险的理财计划。

第十三条非保证收益理财计划可以分为保本浮动收益理财计划和非保本浮动收益理财计划。

第十四条保本浮动收益理财计划是指商业银行按照约定条件向客户保证本金支付，本金以外的投资风险由客户承担，并依据实际投资收益情况确定客户实际收益的理财计划。

第十五条非保本浮动收益理财计划是指商业银行根据约定条件和实际投资收益情况向客户支付收益，并不保证客户本金安全的理财计划。

第三章个人理财业务的管理

第十六条商业银行应建立健全个人理财业务管理体系，明确个人理财业务的管理部门，针对理财顾问服务和综合理财服务的不同特点，分别制定理财顾问服务和综合理财服务的管理规章制度，明确相关部门和人员的责任。

第十七条商业银行应区分理财顾问服务与一般性业务咨询活动，按照防止误导客户或不当销售的原则制定个人理财业务人员的工作守则与工作规范。

商业银行个人理财业务人员，应包括为客户提供财务分析、规划或投资建议的业务人员，销售理财计划或投资性产品的业务人员，以及其他与个人理财业务销售和管理活动紧密相关的专业人员。

第十八条商业银行应建立健全综合理财服务的内部控制和定期检查制度，保证综合理财服务符合有关法律、法规及银行与客户的约定。

第十九条商业银行应对理财计划的研发、定价、风险管理、销售、资金管理运用、账务处理、收益分配等方面进行全面规范，建立健全有关规章制度和内部审核程序，严格内部审查和稽核监督管理。

第二十条商业银行应配备与开展的个人理财业务相适应的理财业务人员，保证个人理财业务人员每年的培训时间不少于20小时。

商业银行应详细记录理财业务人员的培训方式、培训时间及考核结果等，未达到培训要求的理财业务人员应暂停从事个人理财业务活动。

第二十一条商业银行开展个人理财业务，应与客户签订合同，明确双方的权利与义务，并根据业务需要签署必要的客户委托授权书和其他客户投资所必须的法律文件。

第二十二条商业银行销售的理财计划中包括结构性存款产品的，其结构性存款产品应将基础资产与衍生交易部分相分离，基础资产应按照储蓄存款业务管理，衍生交易部分应按照金融衍生产品业务管理。

第二十三条商业银行不得将一般储蓄存款产品单独当作理财计划销售，或者将理财计划与本行储蓄存款进行强制性搭配销售。

第二十四条保证收益理财计划或相关产品中高于同期储蓄存款利率的保证收益,应是对客户有附加条件的保证收益。商业银行不得无条件向客户承诺高于同期储蓄存款利率的保证收益率。

商业银行不得承诺或变相承诺除保证收益以外的任何可获得收益。

第二十五条商业银行向客户承诺保证收益的附加条件，可以是对理财计划期限调整、币种转换等权利，也可以是对最终支付货币和工具的选择权利等。商业银行使用保证收益理财计划附加条件所产生的投资风险应由客户承担。

第二十六条商业银行应根据理财计划或相关产品的风险状况，设置适当的期限和销售起点金额。

第二十七条商业银行销售理财计划汇集的理财资金，应按照理财合同约定管理和使用。

商业银行除对理财计划所汇集的资金进行正常的会计核算外，还应为每一个理财计划制作明细记录。

第二十八条在理财计划的存续期内，商业银行应向客户提供其所持有的所有相关资产的账单，账单应列明资产变动、收入和费用、期末资产估值等情况。账单提供应不少于两次，并且至少每月提供一次。商业银行与客户另有约定的除外。

第二十九条商业银行应按季度准备理财计划各投资工具的财务报表、市场表现情况及相关材料，相关客户有权查询或要求商业银行向其提供上述信息。

第三十条商业银行应在理财计划终止时，或理财计划投资收益分配时，向客户提供理财计划投资、收益的详细情况报告。

第三十一条商业银行应根据个人理财业务的性质，按照国家有关法律法规的规定，采用适宜的会计核算和税务处理方法。

现行法律法规没有明确规定的，商业银行应积极与有关部门进行沟通，并就所采用的会计核算和税务处理方法，制定专门的说明性文件，以备有关部门检查。

第三十二条商业银行开展个人理财业务，可根据相关规定向客户收取适当的费用，收费标准和收费方式应在与客户签订的合同中明示。

商业银行根据国家有关政策的规定，需要统一调整与客户签订的收费标准和收费方式时，应将有关情况及时告知客户；除非在相关协议中另有约定，商业银行根据业务发展和投资管理情况，需要对已签订的收费标准和收费方式进行调整时，应获得客户同意。

第三十三条商业银行开展个人理财业务，涉及金融衍生产品交易和外汇管理规定的，应按照有关规定获得相应的经营资格。

第三十四条商业银行开展个人理财服务，发现客户有涉嫌洗钱、恶意逃避税收管理等违法违规行为的，应按照国家有关规定及时向相关部门报告。

第四章个人理财业务的风险管理

第三十五条商业银行开展个人理财业务，应建立相应的风险管理体系，并将个人理财业务的风险管理纳入商业银行风险管理体系之中。

商业银行的个人理财业务风险管理体系应覆盖个人理财业务面临的各类风险，并就相关风险制定有效的管控措施。

第三十六条商业银行开展个人理财业务，应进行严格的合规性审查，准确界定个人理财业务所包含的各种法律关系，明确可能涉及的法律和政策问题，研究制定相应的解决办法，切实防范法律风险。

第三十七条商业银行利用理财顾问服务向客户推介投资产品时，应了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，评估客户的财务状况，提供合适的投资产品由客户自主选择，并应向客户解释相关投资工具的运作市场及方式，揭示相关风险。

商业银行应妥善保存有关客户评估和顾问服务的记录，并妥善保存客户资料和其他文件资料。

第三十八条商业银行应制定理财计划或产品的研发设计工作流程，制定内部审批程序，明确主要风险以及应采取的风险管理措施，并按照有关要求向监管部门报送。

第三十九条商业银行应对理财计划的资金成本与收益进行独立测算，采用科学合理的测算方式预测理财投资组合的收益率。

商业银行不得销售不能独立测算或收益率为零或负值的理财计划。

第四十条商业银行理财计划的宣传和介绍材料，应包含对产品风险的揭示，并以醒目、通俗的文字表达；对非保证收益理财计划，在与客户签订合同前，应提供理财计划预期收益率的测算数据、测算方式和测算的主要依据。

第四十一条商业银行应对理财计划设置市场风险监测指标，建立有效的市场风险识别、计量、监测和控制体系。

商业银行将有关市场监测指标作为理财计划合同的终止条件或终止参考条件时，应在理财计划合同中对相关指标的定义和计算方式作出明确解释。

第四十二条商业银行开展个人理财业务，在进行相关市场风险管理时，应对利率和汇率等主要金融政策的改革与调整进行充分的压力测试，评估可能对银行经营活动产生的影响，制定相应的风险处置和应急预案。

商业银行不应销售压力测试显示潜在损失超过商业银行警戒标准的理财计划。

第四十三条商业银行应当制定个人理财业务应急计划，并纳入商业银行整体业务应急计划体系之中，保证个人理财服务的连续性、有效性。

第四十四条个人理财业务涉及金融衍生产品交易或者外汇管理规定的，商业银行应按照有关规定建立相应的管理制度和风险控制制度。

第五章个人理财业务的监督管理

第四十五条商业银行开展个人理财业务实行审批制和报告制。

第四十六条商业银行开展以下个人理财业务，应向中国银行业监督管理委员会申请批准：

（一）保证收益理财计划；

（二）为开展个人理财业务而设计的具有保证收益性质的新的投资性产品；

（三）需经中国银行业监督管理委员会批准的其他个人理财业务。

第四十七条商业银行申请需要批准的个人理财业务之前，应就有关业务方案与中国银行业监督管理委员会或其派出机构进行会谈，分析说明相关业务资源配备的情况、对主要风险的认识和相应的管理措施等，并应根据中国银行业监督管理委员会或其派出机构的意见对有关业务方案进行修改。

第四十八条商业银行开展需要批准的个人理财业务应具备以下条件：

（一）具有相应的风险管理体系和内部控制制度；

（二）有具备开展相关业务工作经验和知识的高级管理人员、从业人员；

（三）具备有效的市场风险识别、计量、监测和控制体系；

（四）信誉良好，近两年内未发生损害客户利益的重大事件；

（五）中国银行业监督管理委员会规定的其他审慎性条件。

第四十九条商业银行申请需要批准的个人理财业务，应向中国银行业监督管理委员会报送以下材料（一式三份）：

（一）由商业银行负责人签署的申请书；

（二）拟申请业务介绍，包括业务性质、目标客户群以及相关分析预测；

（三）业务实施方案，包括拟申请业务的管理体系、主要风险及拟采取的管理措施等；

（四）商业银行内部相关部门的审核意见；

（五）中国银行业监督管理委员会要求的其他文件和资料。

第五十条中资商业银行（不包括城市商业银行、农村商业银行）开办需要批准的个人理财业务，应由其法人统一向中国银行业监督管理委员会申请，由中国银行业监督管理委员会审批。

外资独资银行、合资银行、外国银行分行开办需要批准的个人理财业务，应按照有关外资银行业务审批程序的规定，报中国银行业监督管理委员会审批。

城市商业银行、农村商业银行开办需要批准的个人理财业务，应由其法人按照有关程序规定，报中国银行业监督管理委员会或其派出机构审批。

第五十一条商业银行开展其他个人理财业务活动，不需要审批，但应按照相关规定及时向中国银行业监督管理委员会或其派出机构报告。

第五十二条商业银行销售不需要审批的理财计划之前，应向中国银行业监督管理委员会或其派出机构报告。商业银行最迟应在销售理财计划前10日，将以下资料按照有关业务报告的程序规定报送中国银行业监督管理委员会或其派出机构：

（一）理财计划拟销售的客户群，以及相关分析说明；

（二）理财计划拟销售的规模，资金成本与收益测算，以及相关计算说明；

（三）拟销售理财计划的对外介绍材料和宣传材料；

（四）中国银行业监督管理委员会要求的其他材料。

第五十三条中资商业银行的分支机构可以根据其总行的授权开展相应的个人理财业务。外资银行分支机构可以根据其总行或地区总部等的授权开展相应的个人理财业务。

商业银行的分支机构开展相关个人理财业务之前，应持其总行（地区总部等）的授权文件，按照有关规定，向所在地中国银行业监督管理委员会派出机构报告。

第五十四条商业银行个人理财业务人员应满足以下资格要求：

（一）对个人理财业务活动相关法律法规、行政规章和监管要求等，有充分的了解和认识；

（二）遵守监管部门和商业银行制定的个人理财业务人员职业道德标准或守则；

（三）掌握所推介产品或向客户提供咨询顾问意见所涉及产品的特性，并对有关产品市场有所认识和理解；

（四）具备相应的学历水平和工作经验；

（五）具备相关监管部门要求的行业资格；

（六）具备中国银行业监督管理委员会要求的其他资格条件。

第五十五条中国银行业监督管理委员会将根据个人理财业务发展与监管的需要，组织、指导个人理财业务人员的从业培训和考核。

有关要求和考核办法，由中国银行业监督管理委员会另行规定。

第五十六条中国银行业监督管理委员会及其派出机构可以根据个人理财业务发展与监管的实际需要，按照相应的监管权限，组织相关调查和检查活动。

对于以下事项，中国银行业监督管理委员会及其派出机构可以采用多样化的方式进行调查：

（一）商业银行从事产品咨询、财务规划或投资顾问服务业务人员的专业胜任能力、操守情况，以及上述服务对投资者的保护情况；

（二）商业银行接受客户的委托和授权，按照与客户事先约定的投资计划和方式进行资产管理的业务活动，客户授权的充分性与合规性，操作程序的规范性，以及客户资产保管人员和账户操作人员职责的分离情况等；

（三）商业银行销售和管理理财计划过程中对投资人的保护情况，以及对相关产品风险的控制情况。

第五十七条商业银行应按季度对个人理财业务进行统计分析，并于下一季度的第一个月内，将有关统计分析报告（一式三份）报送中国银行业监督管理委员会。

第五十八条商业银行对个人理财业务的季度统计分析报告，应至少包括以下内容：

（一）当期开展的所有个人理财业务简介及相关统计数据；

（二）当期推出的理财计划简介，理财计划的相关合同、内部法律审查意见、管理模式（包括会计核算和税务处理方式等）、销售预测及当期销售和投资情况；

（三）相关风险监测与控制情况；

（四）当期理财计划的收益分配和终止情况；

（五）涉及的法律诉讼情况；

（六）其他重大事项。

第五十九条商业银行应在每一会计年度终了编制本年度个人理财业务报告。个人理财业务年度报告，应全面反映本年度个人理财业务的发展情况，理财计划的销售情况、投资情况、收益分配情况，以及个人理财业务的综合收益情况等，并附年度报表。

年度报告和相关报表（一式三份），应于下一年度的2月底前报中国银行业监督管理委员会。

第六十条商业银行个人理财业务的统计指标、统计方式，有关报表的编制，以及相关信息和报表报告的披露等，由中国银行业监督管理委员会另行规定。

第六章法律责任

第六十一条商业银行开展个人理财业务有下列情形之一的，银行业监督管理机构可依据《中华人民共和国银行业监督管理法》第四十七条的规定和《金融违法行为处罚办法》的相关规定对直接负责的董事、高级管理人员和其他直接责任人员进行处理，构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（一）违规开展个人理财业务造成银行或客户重大经济损失的；

（二）未建立相关风险管理制度和管理体系，或虽建立了相关制度但未实际落实风险评估、监测与管控措施，造成银行重大损失的；

（三）泄露或不当使用客户个人资料和交易信息记录造成严重后果的；

（四）利用个人理财业务从事洗钱、逃税等违法犯罪活动的；

（五）挪用单独管理的客户资产的。

第六十二条商业银行开展个人理财业务有下列情形之一的，由银行业监督管理机构依据《中华人民共和国银行业监督管理法》的规定实施处罚：

（一）违反规定销售未经批准的理财计划或产品的；

（二）将一般储蓄存款产品作为理财计划销售并违反国家利率管理政策，进行变相高息揽储的；

（三）提供虚假的成本收益分析报告或风险收益预测数据的；

（四）未按规定进行风险揭示和信息披露的；

（五）未按规定进行客户评估的。

第六十三条商业银行开展个人理财业务的其他违法违规行为，由银行业监督管理机构依据相应的法律法规予以处罚。

第六十四条商业银行违反审慎经营规则开展个人理财业务，或利用个人理财业务进行不公平竞争的，银行业监督管理机构应依据有关法律法规责令其限期改正；逾期未改正的，银行业监督管理机构依据有关法律法规可以采取下列措施：

（一）暂停商业银行销售新的理财计划或产品；

（二）建议商业银行调整个人理财业务管理部门负责人；

（三）建议商业银行调整相关风险管理部门、内部审计部门负责人。

第六十五条商业银行开展个人理财业务有下列情形之一，并造成客户经济损失的，应按照有关法律规定或者合同的约定承担责任：

（一）商业银行未保存有关客户评估记录和相关资料，不能证明理财计划或产品的销售是符合客户利益原则的；

（二）商业银行未按客户指令进行操作，或者未保存相关证明文件的；

（三）不具备理财业务人员资格的业务人员向客户提供理财顾问服务、销售理财计划或产品的。

第七章附则

第六十六条本办法中的“日”指工作日，“月”指日历“月”。

银行客户经理工作计划篇（4）

（一）商业银行个人网上银行开办操作规程

1、 中国工商银行

中国工商银行十分重视个人网上银行业务，并取得了显著成就。2002年获得英国《银行家》杂志 “全球最佳银行网站”、 2003年“中国最佳个人网上银行”之后。中国工商银行网上银行服务独具特色， 该行中国工商银行2004年推出了新版个人网上银行“金融@家”。 “金融@家” 是一个集银行、投资、理财于一体的新一代个人网上银行。它拥有12项大功能，58项子功能，能够满足不同层次客户的各种金融服务需求，并可为客户提供高度安全、高度个性化的服务。

（1）业务注册

客户在享受“金融@家”为客户提供的各种金融服务之前，需要申请开通“金融@家”个人网上银行。如果拥有工行的活期存折，则不需要任何注册我们就已经为客户开通了“金融@家”存折版，客户通过存折版可以进行简单的账务查询和缴费。如果客户希望获得“金融@家”网上购物、证券投资、外汇买卖等更加丰富的服务，则必须办理网上银行的注册。注册前客户应拥有工行的牡丹信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡或理财金账户卡中的任何一张，具体注册方式有以下两种：柜面注册和网上自助注册。

柜面注册：银行经办员审核客户身份证件等资料无误后，将与客户签署《中国工商银行网上银行个人客户服务协议》，办理注册资料录入、客户预留网上银行密码等注册手续。

网上自助注册：个人网上银行自助注册是指未在柜面注册开通网上银行服务的牡丹信用卡、贷记卡、商务卡、灵通卡、理财金账户卡（其中任一种卡）持卡人，可以通过工行网站实现网上自助注册，快速享受工行网上银行服务功能。

注册流程：

1）仔细阅读《网上自助注册须知》；

2）在线签署《中国工商银行网上自助注册个人客户服务协议》；

3）在线提供并输入个人信息。

4）客户自助注册成功后，当日即可开通使用工行个人网上银行系统。

（2）功能

“金融@家”是一个集银行、投资、理财于一体的新一代个人网上银行。它拥有12项大功能，58项子功能，能够满足不同层次客户的各种金融服务需求，并可为客户提供高度安全、高度个性化的服务。主要包括：账务查询、账户间的转账，自助添加注册卡，自助下挂子账户；同时还可以进行行内汇款、跨行汇款和批量转账操作；缴纳手机费、市话费、网费、学费等费用的服务：“个人理财”为客户提供各类独具特色理财服务，包括理财方案设计、理财业务申请、各类理财协议的签订、金融信息的定制、服务预约等；网上汇市；网上证券；网上保险；网上贷款；B2C和e通卡；银行卡服务；工行信使以及客户服务等。

（3）交易规则

交易规则对于个人网上银行业务而言十分重要。但目前银行制定个人网上银行交易规则的不多，仅有中国工商银行等少数银行专门制定了个人网上银行交易规则。

中国工商银行个人网上银行交易规则

第一条 交易资格

拥有中国工商银行理财金账户、牡丹灵通卡、牡丹信用卡或牡丹贷记卡的客户，在我行营业网点注册网上银行或登录我行网站自助注册网上银行后，具备交易资格。

拥有中国工商银行牡丹国际卡的客户，登录我行网站自助注册网上银行后，具备交易资格。

拥有中国工商银行活期存折的客户，无须注册即具备网上银行存折版交易资格。

第二条 交易场所

中国工商银行网站网址是：icbc.com.cn ；95588.com.

第三条 交易功能

目前个人网上银行能为客户提供的交易功能有：账户查询、账户转账、个人汇款、在线缴费、代缴学费、委托代扣、个人理财、外汇买卖、银证转帐、银证通、国债买卖、基金、网上保险、网上贷款、B2C在线支付、工行信使服务、银行卡服务等。

根据客户类型和付费情况为客户提供不同的交易功能。

第四条 交易时间

网上银行对外提供24小时服务。

第五条 交易限额

个人网上银行无证书客户对外转帐、个人汇款的单笔交易限额为5000元，当日累计交易限额为10000元，B2C在线支付的单笔交易限额为5000元，当日累计交易限额为10000元。

使用证书的客户对外转帐、个人汇款或B2C在线支付时不受上述交易限额限制。

办理网上质押贷款业务时，每笔贷款最低金额为2000元（含），最高金额为30万元（含），且贷款金额不得超过质押存款金额的90％（质押存款为外币的，质押存款金额按质押当日公布的外汇（钞）买入价折成人民币计算）。

第六条 交易费用

客户使用网上银行，应按照我行网站“资费公告”中的有关收费标准缴纳相应服务项目的费用。

第七条 交易风险提示

为保障客户信息资料和资金安全，客户应避免在公共场所使用个人网上银行，妥善保管并经常更换登录密码、支付密码。凡使用密码或客户证书进行的操作银行均视为客户本人所为。

客户办理网上银行业务应直接登录中国工商银行网站（网址：icbc.com.cn；95588.com），而不要通过邮件或者其他网站提供的超链登录；若要进行B2C在线支付，应通过我行网站“网上商城”上提供的特约网站链接进入相应的网站。

客户在操作时应依照银行的提示和说明进行交易，交易完毕立即退出登录。若遇交易中断情况，客户应认真核对账务信息，若有问题要及时与银行联系。

第八条 交易资格冻结

客户的登录密码、支付密码连续6次验证未通过，银行将冻结客户当日网上银行的交易资格，次日自动解除冻结。网上银行存折版客户的活期存折密码连续3次验证未通过，银行将冻结客户当日网上银行的交易资格，次日自动解除冻结。在网上银行交易资格冻结期间，不影响柜面业务办理。

第九条 其它交易事项

客户在进行银证通等交易时，必须遵守证券交易所等机构制定的交易规则。

第十条 交易异常

因网络故障、自然灾害、战争等原因导致网上银行无法正常运行时，客户可到中国工商银行营业网点办理相关业务。

第十一条 交易附则

本交易规则由中国工商银行负责解释和修改。

2、中国建设银行

中国建设银行于1999年推出网上银行服务，为个人客户和企业客户都提供了基于互联网的银行服务。个人用户只要开立了留有密码的实名制账户并拥有与实名制账户预留证件相符的有效身份证件就可在其网站申请注册。该行注册申请因申请级别的不同有所区别，详见下图所示

3、招商银行

招商银行自1998年开始率先为个人网上商户提供结算平台，目前该行提供 “网上支付卡”和通过专业版数字证书的“一卡通活期网上支付”两种付款方式供购物客户选择。在申请开办流程方面，招商银行规定所有招商银行客户均自动享有此项服务，无须办理申请手续，既可享有查询账户余额和交易、转账、修改密码等服务。

4、中国银行

中国银行网上银行业务取名为“家居银行服务”，其实现的载体是中国银行长城电子借记卡。长城电子借记卡是中国银行长城信用卡系列产品之一，家居银行服务的开通申请也同样遵循：申请开电子借记卡——填写《中国银行家居银行服务申请表》，提供客户基本资料和帐户资料——开户客户在华夏银行开立华夏卡或储蓄存折——申请网上个人银行签约业务——在网点领取《华夏银行网络银行个人客户申请表》——领取到一个客户号和密码——客户进入该行“网上个人银行”，凭个人客户号和登陆密码即可得到相应服务。

（二）《网上银行业务管理暂行办法》的基本内容

2001年6月，中国人民银行颁布了《网上银行业务管理暂行办法》。该办法是目前我国制定的仅有的一部有关网上银行的具有法律约束力的行政规章。该办法的主要内容有：

1、网上银行业务的市场准入

银行在中华人民共和国境内开办网上银行业务，应在开办前向中国人民银行提出申请，经中国人民银行审查同意后方可开办。政策性银行、中资商业银行（不包括城市商业银行）、合资银行、外资银行、外国银行分行开办网上银行业务，应由其总行统一向中国人民银行总行申请。城市商业银行开办网上银行业务，应由其总行统一向中国人民银行当地分行、营业管理部申请。

在中华人民共和国国外注册的以及港澳台地区注册的机构通过因特网向中华人民共和国大陆居民提供网上银行业务，以及除港澳台地区以外的中华人民共和国境内机构通过因特网向境外居民提供网上银行业务，均须事前向中国人民银行申请。

开办网上银行业务的银行，应具备下列条件：（1）内部控制机制健全，具有有效的识别、监测、衡量和控制传统银行业务风险和网上银行业务风险的管理制度；（2）银行内部形成了统一标准的计算机系统和运行良好的计算机网络，具有良好的电子化基础设施；（3）银行现有业务经营活动运行平稳，资产质量、流动性等主要资产负债指标控制在合理的范围内；（4）具有合格的管理人员和技术人员。银行高级管理人员应具有必要的网上银行业务经营管理知识，能有效地管理和控制网上银行业务风险；（5）外国银行分行申请开办网上银行业务，其总行所在国（地区）监管当局应具备对网上银行业务进行监管的法律框架和监管能力；（）中国人民银行要求的其他条件。

申请开办网上银行业务的银行，应向中国人民银行提交以下文件、资料：（1）开办网上银行业务申请；（2）开办网上银行业务的可行性研究报告，报告内容应至少包括：、拟开办的网上银行业务种类；银行电子化基础设施建设情况；网上银行业务管理人员和专业人员配备情况；网上银行业务风险管理措施；网上银行业务运行支持系统、关键技术描述，以及系统安全保障措施；开办网上银行业务损失和收益预测等；经中国人民银行认可的权威评估机构对其网上银行业务操作系统出具的安全评估报告；（4）网上银行业务发展规划；（5）网上银行业务运行应急计划和业务连续性计划；（6）申请开办的网上银行业务的规章制度和操作规程； （7）申请单位联系人、联系电话、传真电话、电子邮件信箱；（8）中国人民银行要求提供的其他文件和资料。

银行获准开办网上银行业务后，若需增加网上银行业务经营品种，应由其总行统一报中国人民银行总行审查；城市商业银行若需增加网上银行业务经营品种，应由其总行统一报中国人民银行当地分行、营业管理部审查。银行申请增加新的网上银行业务，应向中国人民银行报送以下文件和资料：（1）增加业务品种申请；（2）增加业务可行性研究报告；（3）申请增加业务品种的规章制度和操作规程；（4）申请单位联系人、联系电话、传真电话、电子邮件信箱；（5）中国人民银行要求提供的其他文件和资料。

中国人民银行对银行开办新的网上银行业务品种的申请，实行审批制和备案制两种制度。银行申请增加以下新业务品种，适用审批制：（1）银行借助互联网开发的新的、与传统银行业务品种不同的、形成表内资产或负债的网上银行业务品种；（2）银行借助互联网办理贷记支付以外的支付结算业务；（3）银行通过互联网开办未获中国人民银行同意的表内资产类传统银行业务品种；（）银行通过互联网开办与证券业、保险业直接相关的新的业务品种。银行通过互联网增加开办其他新业务品种，适用备案制。

银行分支机构开办网上银行业务之前，应就开办业务的品种及其属性向中国人民银行当地管辖行报告。

2、网上银行业务的风险管理

银行开展网上银行业务，应遵守国家有关计算机信息系统安全、商用密码管理、消费者权益保护等方面的法律、法规、规章，应确立网上银行业务发展战略和运行安全策略，应依据有关法律、法规制定和实施全面、综合、系统的业务管理规章，应对网上银行业务运行及存在风险实施有效的管理。

银行开展网上银行业务，应制定并实施充分的物理安全措施，能有效防范外部或内部非授权人员对关键设备的非法接触，应采用合适的加密技术和措施，以确认网上银行业务用户身份和授权，保证网上交易数据传输的保密性、真实性，保证通过网络传输信息的完整性和交易的不可否认性，应实施有效的措施，防止网上银行业务交易系统不受计算机病毒侵袭；应制定必要的系统运行考核指标，定期或不定期测试银行网络系统、业务操作系统的运作情况，及时发现系统隐患和黑客对系统的入侵；应将网上银行业务操作系统纳入银行应急计划和业务连续性计划之中；应以适当的方式向客户说明和公开各种网上银行业务品种的交易规则，应在客户申请某项网上银行业务品种时，向客户说明该品种的交易风险及其在具体交易中的权利与义务。

银行应配备专门的网上银行业务审计力量，定期对网上银行业务进行审计；应根据银行业务发展需要，及时对从业人员进行培训，及时更新系统安全保障技术和设备。

银行应建立网上银行业务运作重大事项报告制度，及时向监管当局报告网上银行业务经营过程中发生的重大泄密、黑客侵入、网址更名等重大事项。银行开办网上银行业务，应接受中国人民银行认可的权威评估机构对其业务操作系统的安全性进行评估。

3、法律责任

中国人民银行在对银行开展网上银行业务监督和检查过程中，发现有下列情形之一的，将根据《金融违法行为处罚办法》、《金融机构高级管理人员任职资格管理办法》和有关法规进行处理，对情节特别严重的，将强制停办部分或全部网上银行业务：（1）未经中国人民银行批准或予以备案，擅自开办网上银行业务；（2）开办业务过程中，违反了国家法律法规，危害了国家和公众利益；（3）开办网上银行业务过程中，逃避中国人民银行监督检查，形成不公平竞争；（4）缺乏合格的管理人员和从业人员，业务管理混乱，无力对开办的业务进行风险控制，造成了重大的资金损失；（5）系统安全保障措施不充分，造成重大泄密，危害客户利益和银行体系安全；（6）出现重大事项且未及时向中国人民银行报告；（7）中国人民银行认定需要进行处理的其他情形。

未经中国人民银行同意，银行不得擅自停办经中国人民银行审查同意开办的网上银行负债类业务品种。

（三）个人网上银行业务相关法律问题

个人网上银行业务与传统柜台交易相比，有三个技术特点：1）银行与客户非面对面地进行交易；2）信息传递与储存完全以非纸的电子介质进行；3）互联网涉及的技术环节多，涉及的ISP、网络服务商等专业服务商多。这三个技术特点也反映在网上银行相关的法律问题上。由网上银行产生的主要法律问题如下：

1.个人网上银行的电子资金划拨之风险承担的问题。

个人网上银行属于在因待网上设立的虚拟银行，它的资金转移划拨都采用电子资金划拨（electronic fund transfer简称EFT）的方式。电子资金划拨是指采用支票，汇票或其它类似书面票据之外的无纸化的任何资金转移方式，它为网上银行提供了快速、便捷的电子资金转移、清算方式。

虽然如此，由于电子资金划拨系统涉及到的当事人众多，例举如下：顾客本人，网上银行等金融机构，系统经营主体，通讯线路提供者，计算机制造厂商，电力公司等众多相关者。当出现某种故障，无法划拨资金进行结算时，法律关系极为复杂，同时，网上银行通过电子资金划拨系统划拨的资金非常大，一着不慎，往往造成巨额损失，为此，美国国会于1978年11月制定《电子资金划拨法》来调控客户是自然人的小额电子资金划拨。1989年8月美国“统一州法委员会”针对商业性电子资金转移共同制定了《统一商法典》第4A编，来调控大额的商业性电子资金划拨，但又不仅限于电子资金划拨这一方式，目前，美国《统一商法典》已成为美国管辖大额电子资金划拨最重要的法律。

随着跨国电子资金划拨日益普遍，联合国国际贸易法委员会根据美国《统一商法典》4A编，制定了有助于减少各国相关电子支付法令的差异，并为提供各国立法依据的《国际贷记划拨示范法》，不论是美国《1978年电子资金划拨法法》《统一商法典》4A编还是联合国国际贸易法委员会制定的《国际贷记划拨范法》虽都不很完善，但毕竟对当事人的权利义务关系，无权限交易等做出了规定，一旦出了问题能够依据法律来判定当事人的风险责任。当前，全球主要有21条电子资金划拨系统，我国主要有6条，但我国仍未对包括网上银行在因特网上的电子资金划拨制定出法律进行调控。

2.市场交易规则的变化。

传统的银行业务当事人通常仅有两方，即银行与客户是面对面的操作方式，而个人网上银行则不仅需要计算机因特网等高科技产品，使银行与客户两者关系变成银行、客户和计算机三者之间的关系，同时由于智能信用卡等网上电子货币的出现及不断发展，现金在网上银行的出现大大减少。银行与客户的面对面操作通过计算机实现了无时间和空间限制的人机无纸化操作。网上银行的许多业务流程也使调整传统商业银行的法律不相适应，亟需制定新的完善的法律来调整网上银行的操作方能使之良好运行，做到有法可依。

3.身份确认

对银行而言，身份确认问题包括银行用什么方法确认客户身份以及在用上述方法确认失败时损失承担主体的确定。

传统的柜台零售业务中，银行通过存折的持有、密码、身份证、签字等确认客户身份。在这些识别方式中，除密码外，其他方式都表现为一定的外在的有形物体。这些物体的特性之一是不可复制，例如签字，被复制的签字不能做识别使用，即使其形状与原始签字完全相同。同时，密码几乎从不被单独使用，因为密码的特点是它能被复制。在柜台交易中完全使用密码，等于放弃了柜台交易双方相互见面的优势。

对于个人网上银行而言，由于交易是非面对面地在网络中进行的，以物化的方式进行身份识别不可实现。其身份识别主要依靠特定的密码，即由银行提供给客户一个由识别文件和口令结合使用的密码。密码是网上银行身份识别的唯一依据，因此密码被冒用的风险由谁承担成为银行和客户在订立合约时必须明确的重要内容。密码的可复制性使得传统的约定身份识别方式如印章并以该方式的真伪作为风险分担的界限的做法不再适用于密码。目前，银行比较普遍的做法是在网上银行章程或在与客户的协议中约定，客户对其密码下完成的一切金融交易负责，即如果密码被冒用，风险损失均由客户自担。

虽然银行可以通过约定转移身份识别的风险，但这种约定能否为司法机关认可还有待实践检验。因为网上银行业务中，银行与客户双方之间的信息交流和掌握是不对等的，交易记录全部由银行控制，因此，不能排除司法机关对身份识别问题提出疑问，并要求银行承担更多的举证责任。

4.证据效力

就证据的来源而言，由双方确认的证据证明力要强于单方提供的证据，如银行提供给客户的单据的证明力要强于银行自己提供的底单。

银行客户经理工作计划篇（5）

我国商业银行的个人理财业务起步较晚，在实际操作中出现诸多不规范的现象，有些银行甚至以个人理财业务之名行高息揽储之实。有鉴于此，2005年11月1日我国正式施行由中国银行业监督管理委员会颁布的《商业银行个人理财业务监督管理暂行办法》（以下简称办法）和《商业银行个人理财业务风险管理指引》（以下简称指引）。办法和指引秉着“规范与发展并重，创新与完善并举”的监管原则，对商业银行个人理财业务进行了系统的界定和规范。此外，2006年4月18日中国人民银行、中国银行业监督管理委员会和国家外汇管理局联合了《商业银行开办代客境外理财业务管理暂行办法》，该暂行办法对商业银行代居民个人进行境外理财的活动给予了规范。至此，我国商业银行个人理财业务有了比较清晰的规范依据和保障。

（一）商业银行个人理财业务的内涵和分类。根据《办法》，个人理财业务是指商业银行为客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化的服务活动。按照管理运作方式的不同，个人理财业务可分为理财顾问服务和综合理财服务。前者指商业银行向客户提供财务分析与规划、投资建议、个人投资产品推介等专业化服务，客户根据商业银行提供的理财顾问服务管理和运用资金，并承担由此产生的收益和风险。后者指商业银行在向客户提供理财顾问服务的基础上，接受客户的委托和授权，按照与客户事先约定的投资计划和方式进行投资和资产管理，风险与收益由客户或客户与银行按照约定的方式承担。而按照客户获取收益方式的不同，理财计划分为保证收益理财计划和非保证收益理财计划，后者又可进一步分为保本浮动收益理财计划和非保本浮动收益理财计划。

（二）保证收益理财计划的严格限定。在《办法》出台之前，关于是否允许商业银行提供保证收益理财计划一直是争论的焦点。很多人担心商业银行会利用保证收益理财计划，把它作为一种高息揽储和规模扩张的工具，变相突破国家利率管制，进行不公平竞争。《办法》对保证收益理财计划给予了承认，但为防止利用保证收益理财计划变相高息揽储，《办法》明确规定保证收益理财计划或相关产品中高于同期储蓄存款利率的保证收益应当是对客户有附加条件的保证收益；商业银行不得承诺或变相承诺除保证收益以外的任何可获得利益；商业银行使用保证收益理财计划附加条件所产生的投资风险由客户承担。此外，银监会对保证收益理财产品实行严格的审批制。

（三）综合理财服务的准入起点。为保证投资者的抗风险能力，《指引》规定商业银行应综合分析所销售的投资产品可能对客户产生的影响，确定不同投资产品或理财计划的销售起点。保证收益理财计划的起点金额，人民币应在5万元以上，外币应在5千美元（或等值外币）以上；其他理财计划和投资产品的销售起点金额应不低于保证收益理财计划的起点金额，并依据潜在客户群的风险认识和承受能力确定。由此可知，《指引》提高了理财业务准入的门槛，这将使很大一部分中小投资者退出该市场，而拥有大量闲置资金的投资者将会成为购买个人理财产品的主力军。由此，个人理财产品结构也就随之发生了变化。

二、商业银行个人理财业务的法律风险

商业银行经营面临多重风险，而其中法律风险造成的损失很可能是无法估量的，因此新巴塞尔资本协议把法律风险单独列为银行所面临的风险之一。对于个人理财业务法律风险的防范，我国《办法》和《指引》也给予了高度重视，将其列为我国商业银行个人理财业务的风险管理内容之一。如《办法》三十六条规定“商业银行开展个人理财业务，应进行严格的合规性审查，准确界定个人理财业务所包含的各种法律关系，明确可能涉及的法律和政策问题，研究制定相应的解决办法，切实防范法律风险。”

具体来说，我国商业银行在开展个人理财业务过程中可能会面临如下的法律风险：

1未按规定进行风险揭示和信息披露的法律风险。为了保护投资者的合法权益，《办法》和《指引》分别规定了商业银行在开展个人理财顾问服务和综合理财服务时必须履行相应的风险揭示和信息披露义务，否则将可能会遭到客户的索赔请求并受到银监会的处罚。如商业银行利用理财顾问服务向客户推介投资产品时，理财计划的宣传和介绍材料应包含对产品风险的揭示，用通俗易懂的语言向客户揭示相关风险，说明最不利的投资情形和投资结果；按照要求对客户进行风险提示，如个人理财顾问服务中风险提示应设计客户确认栏和签字栏，由客户抄录确认栏的语句进而签名；保证收益理财计划和保本浮动收益理财计划，风险提示的内容至少包括语句“本理财计划有投资风险，您只能获得合同明确承诺的收益，您应充分认识投资风险，谨慎投资。”非保本浮动收益理财计划，风险提示内容至少包括语句“本理财计划是高风险投资产品，您的本金可能会因市场变动而蒙受重大损失，您应充分认识投资风险，谨慎投资。”

2宣传和销售中的法律风险。我国对商业银行宣传和销售理财计划或产品的活动提出了一定要求，商业银行必须予以遵守，否则将承担相应的后果和责任。如商业银行不得销售未经批准的理财计划或产品，也不得将一般储蓄存款产品单独当作理财计划销售或者将理财计划与本行储蓄存款进行强制性搭配销售；理财业务人员和一般产品的销售和服务人员的工作范围应有明确的界限；对于市场风险较大的投资产品，特别是与衍生交易相关的投资产品，商业银行不得主动向无相关交易经验或经评估不宜购买该产品的客户推介或销售。

3证据保留的法律风险。《办法》第十五条规定：“商业银行未保存有关客户评估记录和相关资料的，不能证明理财计划或产品的销售符合客户利益原则，给客户造成经济损失的，应按法律规定或合同的约定承担责任”，从中我们可以看出一旦出现诉讼情形，商业银行应当承担举证的责任来证明自身理财计划或产品销售的正确性。因此，商业银行应妥善保存完备的个人理财业务服务记录，为以后可能产生的诉讼提供全面有力的证据。此外，商业银行开展个人理财业务，应当与客户签订书面合同，明确双方的权利义务或根据业务需要签署客户授权委托书和其他必须的法律文件，并妥善保管相关合同和各类授权文件，使合同文本能够齐全。

4金融分业格局下的法律风险。虽然我国现行法律对混业经营已显现出认可的趋向，但实际上仍然实行分业经营、分业监管的政策，商业银行不得开展证券、保险等金融业务。由此，我国商业银行个人理财业务往往也只能将客户的资金投向国债、金融债、央行票据等融资工具。然而，成熟的理财产品无一不和资本市场相连，随着我国个人理财业务的发展，商业银行为了能够获得比较优势，必然会积极为客户的资金寻找更多利于保值增值的投资渠道，这会导致商业银行在现行分业格局下面临一定的法律风险和政策风险。

5代客境外理财违反投资所在地法律法规的风险。取得代客境外理财业务资格的商业银行，受境内居民个人的委托可以以客户的资金在境外进行规定的金融产品投资的经营活动。这要求商业银行在开展境外理财业务时不仅应该遵守我国的法律法规、国家外汇管理及行业规定，而且还必须知晓且严格依照投资所在地的法律法规来开展投资活动，否则将会面临违反投资所在地规范的法律风险。

三、商业银行个人理财业务法律风险的成因分析

个人理财业务作为我国商业银行的一项新业务，其法律风险的产生必然会有一定的端由，只有认清成因，追根溯源，才能真正找到解决此问题的良策。

（一）相关法律法规不健全。我国针对商业银行个人理财业务的现有规定虽然出台的比较及时，但随着商业银行个人理财业务的进一步发展，势必将涌现许多新的问题需要法律法规来加以明确。且仅就我国目前的规定来看，还存在许多不完善之处，有些问题仍处于法律规制的空白状态。例如我国现将个人理财业务的法律性质界定为委托关系，但这种界定十分牵强，模糊和回避了商业银行个人理财业务属于信托范畴的实质，这种法律界定和现实业务运作的冲突必将难免法律风险的发生。再有，我国虽然对保证收益理财计划给予了认可，但商业银行一旦破产，在破产清算中个人理财产品将处于何种清偿顺序，《办法》和《指引》都没有予以提及。另外，个人理财业务在商业银行获得资格的情况下可以涉及金融衍生品交易，且实际中复杂的银行个人理财业务一般也都会涉及该类交易，而金融衍生品往往具备“理财”的内涵，因为它也承担类似规避风险和保值增值的功能，由此导致的情形是个人理财业务和金融衍生品交易出现监管法规上的“交集”，商业银行对在判断适用何种法规及相应程序上存在困难。

（二）金融分业体制滞后于金融业务创新的整体趋势。国外个人理财业务的繁荣是以其本国金融混业的现实背景作为支撑的。由于西方国家放宽金融管制、实行混业经营，他们在个人理财业务中推出的理财产品可谓花样繁多，无论是证券交易、外汇交易、黄金交易还是保险业务、基金业务，只要客户有需求，银行统统可以代为，可以说西方国家商业银行实现了个人理财业务投资领域多元化和服务全能化，体现出“理财”的真正要旨。相比之下，我国长期以来一直实行的是分业经营、分业监管的基本原则，这种分业经营的格局使金融机构之间缺乏足够的竞争和效率，商业银行个人理财业务的拓展也因此受到一定限制，许多与资本市场相结合的理财品种无法开办，最终导致银行个人理财业务理财品种和服务手段的创新受到制约和束缚。

（三）银行法律风险内部控制机制不够完善。银行内部控制机制的完善对法律风险的防范可以说是起到根本性的作用，由于我国个人理财业务兴起较晚，商业银行对个人理财业务可以说是在摸索中前进，所以其相应的风险管理和内部控制机制尚没有得到系统完善的建立。例如商业银行制定的业务制度、管理规章、操作依据等不够完备、存在疏漏，有些甚至与国家现行的法律、法规相冲突和矛盾；银行法律部门的工作职责没有得到充分发挥，其地位和功能往往被定位于事后风险化解上，事前防范风险的作用被忽视；银行高层领导的法律风险防范意识比较淡薄，对个人理财业务法律风险一旦发生将造成的严重后果没有给予重视；业务人员的法律素质低下，为了稳住客户，有些业务人员往往明知道应该办理哪些法律手续，却为了行客户“方便”而使银行承担法律手续不健全的危险等等。

四、商业银行个人理财业务法律风险的防控对策

关于商业银行个人理财业务法律风险的防控，我们认为可以从其外部法制环境和银行内部控制机制建设两个方面予以解决：

（一）完善相关法律法规，改善商业银行个人理财业务外部法制环境

完善个人理财业务的相关法律规定、填补其存在的法律空白是商业银行个人理财业务法律风险控制的基本前提。一方面，对于个人理财业务法律关系的定位问题，法律法规需要进一步明确；在注重对个人理财业务监管的基础上重视商业银行与客户之间关系的调整，明确双方的权利义务。另一方面，面对商业银行竞相开展个人理财产品的创新和积极拓宽投资渠道的现实发展趋势，我国应加紧立法，扫清“灰色区域”，进而构建出个人理财业务完整的外部法制框架。

（二）加强商业银行个人理财业务法律风险内控机制建设

内控机制的完善与否对于商业银行的发展来说至关重要，倘若商业银行不自我约束，那么再完善的法律都将失去应有之意，商业银行个人理财业务的法律风险防范更是无从谈起。

银行客户经理工作计划篇（6）

过去三年间，高端人群及其私人财富保持年均20%以上的增长率，预计2011年中国高端人群数量将达到59万人，持有可投资资产规模将达到近20万亿元，但国内各商业银行公布的高端客户数据汇总仅有20万人。胡润百富调研显示，我国高端客户普遍处于事业上升期或巅峰期，注重企业和个人财富的持续积累和转移传承，倾向于接受包括个人财富管理、公司咨询、企业融资等在内的一揽子综合金融服务计划。

本文旨在通过分析客户需求、梳理营销手段，帮助商业银行客户经理掌握客户关系拓展的技能与策略，指导客户经理更好地开展客户营销和关系维护工作，建立一个能够持续维护和优化改进的营销机制。

一、高端客户需求分析

中国高净值人群即高端客户的财富增长迅速、分布集中。据相关数据显示，截至2010年底，中国大陆有五十多万名千万级富豪和五万余名亿级富豪。财富来源主要包括企业经营所得、工资或企业分红、房地产投资、资本市场投资等；投资方向通常首选房地产投资和股票投资（超过六成），基金和另类投资紧随其后，离岸资产配置也越来越受到关注。

（一）高端客户三大群体性需求

1.首选需求是“私人财富的持续积累”，现阶段大多数高端客户普遍处于事业的上升期或仍在事业巅峰，注重经济上的安全感和财富创造过程中的成就感。

2.第二大需求是“追求高品质生活”，主要表现为拥有可观的消费能力、关注子女教育和个人健康、追求由富及贵的生活格调和讲究品牌等。

3.第三大需求是“社会认可”，大多数客户希望通过参与社会活动、关注慈善事业来回报社会并提升自身形象，另有一部分客户希望通过参加活动来拓展自身人际网络。

（二）高端客户对商业银行金融服务的期望分析

1.高端客户出于自身安全的考虑，要求个人信息绝对的隐私和安全，需要商业银行客户经理正直、诚实、专业和严谨。

2.高端客户一般富有但缺乏时间，因此商业银行便捷的一站式服务非常重要。

3.高端客户希望得到专业的金融综合服务方案，注重个性化需求的满足，希望得到“量身定做”的专享服务。

（三）高端客户的分类

按照财富来源划分，高端客户可以分为以下几类：

1.独立性富人：其财富一般源于继承、赠予或补偿。该类客户背景多种多样，需求各异；通常有较多时间来管理他们的资产，对咨询服务有明确的要求。

2.企业家：通常是第一代财富创造者，增长潜力最大。客户之间需求差异巨大，往往取决于他们的所在行业和事业发展阶段。一般考虑组合规划，倾向于以商业银行专属投资顾问作为替代型投资渠道。

3.管理人员及专业人士：财富规模相对较小，教育水平较高，收入主要来源于自己的工作。其主要特点是自身工作繁忙，但对理财产品较为了解，一般依靠商业银行专业投资顾问和客户经理提供投资建议或财务规划，要求高品质的服务。

4.专业投资者：占比较少，主要通过投资房地产、股票等积累财富。通常要求较高的产品收益率回报，自身积极跟踪市场走势，往往相信自己的判断，期望通过商业银行高端服务获得市场信息和复杂型产品。

（四）高端客户主要需求内容

高端客户对商业银行的需求主要集中在渠道、服务和产品三方面：

1.服务导向型客户：主要是处于事业平稳期的企业家、专业人士及为家人理财的独立型富人。该类客户重视高档、私密的服务环境和氛围，偏好专业、综合的银行咨询服务及高端增值服务，追求中期收益，并倾向于将资产交由一家主要银行打理，忠诚度较高。该类客户一般不需要复杂和高度创新的产品，具备较高的风险意识，反感产品推销。针对该类客户应进一步提升服务质量，深挖其钱包份额。

2.产品导向型的客户：主要是事业处于顶峰的企业家和专业投资者，资金实力雄厚，并拥有良好的金融市场知识，有时间及兴趣去主动管理财富。该类客户追求复杂的投资产品或专属定制产品，旨在获取高额回报，因相信自身判断，一般不重视银行的咨询服务，并倾向于在多家银行平均分配资产，从而多渠道获得市场信息。该类客户忠诚度较低，维护成本较高，应主要以产品销售为导向进行营销，并通过产品创新加以维护。

3.渠道导向型客户：主要是处于业务扩张期的企业家。该群体依赖物理渠道，注重渠道便利性和流程简化性，但较少使用网上银行，因此希望在所有网点均获得最高级别的优先优惠待遇，并愿意与银行和客户经理建立良好的关系，对产品和服务需求相对基本。银行维护此类客户的成本较低，且客户群较大，因此这类客户是商业银行营销拓展的重点。

二、高端客户营销重点

商业银行一般应将客户拓展和产品销售工作的重点放在与客户风险接受程度和财务目标相适应的产品上。低风险承受度、注重保值的客户，资产主要配置于储蓄、信用评级较高的债券、固定收益类理财产品；高风险承受度、注重增值的客户可购买QDII产品及商业银行代销的券商集合资产管理计划、结构化资金信托计划、股权投资产品、基金“一对多”专户及阳光私募产品。

三、高端客户营销手段

（一）客户升级：从商业银行现有的金融资产在一定区间的客户中，挖掘高端潜在客户。经筛选与核对后，商业银行专业客户经理及时启动数据库营销，主动联系客户，并落实具体的营销措施，促进客户资产升级。

（二）客户推荐：高端客户在选择哪家银行这个问题上，朋友的口碑和推荐是重要的考虑因素之一。因此提升现有客户的满意度，并通过积分奖励、营销活动、增值服务等方式，可有效促进其推荐朋友、家族和同事，使获得新客户的渠道大为拓宽。

（三）内部联动推荐：通过商业银行内的协同效应获得新客户。负责个人客户拓展的部门要加强与公司业务部门的业务联动，通过综合金融服务将公司高管、中小企业主纳入个人高端客户的营销重点。

（四）外部客户拓展平台：加强与地方商会和行业协会的合作，寻求建立战略合作伙伴关系；通过律师事务所、会计师事务所等专业机构甚至通过政治活动积极营销客户。

银行客户经理工作计划篇（7）

中图分类号:F8 文献标识码:A文章编号:1003-949X(2010)-08-0062-03

一、个人理财业务现状

国内商业银行在个人理财业务上经过10几年的的发展已经初具了规模。

1.理财产品不断丰富,产品规模不断扩大,更新速度和灵活性不断提高

根据《2008-2009年中国银行个人理财产品市场研究年度报告》统计资料显示,2005年我国银行个人理财产品的发行规模为2000亿元人民币,2006年达到4000亿元人民币,2007年各中、外资银行业金融机构本外币理财产品合计销售总额达8190亿元人民币。2008年,银行理财产品保持了快速发展的势头,头三个季度理财产品新增规模就突破了2万亿元人民币。同时,银行的理财产品日益丰富,除了传统的基金、债券和保险产品,银行开始涉足个人外汇实盘交易、黄金买卖等业务。

2.服务环境不断改善,完善的多层服务网络正在建立

国内各商业银行经过几年的网点建设,大部分银行的对外机构都将传统的高柜改造成高低柜分离,网点功能上注重理财服务,对客户实施分层管理,相继建立了理财中心、理财室和理财窗口,满足对不同客户的服务要求。

在人力资源上,经过几年的严格挑选和培训,各商业银行基本都建立起一支比较优秀的客户经理队伍,对个人理财的认识上他们开始思考如何从单纯推销产品向为客户综合服务发展。

在技术支持上,各种软件的不断开发,对产品的创新、客户信息的整合起到了较大的支持作用。

3.品牌意识不断加强

品牌战略已经得到了各商业银行的重视,大部分商业银行都已经建立起自己的理财品牌如建行的乐当家理财、交行的沃德财富、招行的金葵花理财等等。

二、个人理财业务存在的问题

各家商业银行都已经认识到中间业务对银行发展的重要,将工作重心朝这个方向发展,而中间业务中个人理财业务占据了重要的战略地位。虽然目前银行个人理财业务处于一个蓬勃发展的阶段,但相比于外资银行,国内商业银行还处于起步阶段,原来的问题还没有彻底解决,新的问题又不断涌现。

1.全方位服务意识有待提高,以产品营销为中心的服务模式还没有改变

个人理财,又称理财规划、理财策划、个人财务规划等,根据美国理财师资格鉴定委员会的定义,个人理财是“制定合理利用财务资源,实现客户个人人生目标的程序”。国际理财协会对个人理财的定义是“理财策划是理财师通过收集、整理顾客的收入、资产、负债等数据,倾听顾客的希望、要求、目标等,在专家的协助下,为顾客进行储蓄策划、投资策划、保险策划、税收策划、财产事业继承策划、经营策略等生活设计方案,并为顾客进行具体的实施提供合理的建议。”我国银监会在2005年颁发的《商业银行个人理财业务管理暂行办法》中指出:“个人理财业务,是指商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。”

根据定义我们可以看出,个人理财业务是一个全方位的综合性的专业服务,但目前银行还是以产品营销为中心的模式,大部分的理财客户经理日常的工作却是单纯的销售银行产品,每天搜索行内的有存款客户,通过电话或其他手段向他们推荐银行的理财产品、基金、保险、债券,而不考虑客户是否实际需要,金融危机以来,股市基金市场疲软、大量银行理财产品负收益,客户投资出现亏损,严重影响了银行理财的形象和信誉。

2.客户细分粗放型导致服务方式的单一性

国内商业银行已建立初步客户细分机制,对高中低端客户采取了差异化服务,但粗放型的细分方法,往往只单纯根据客户的银行资产进行划分。单一属性的客户划分导致采取的服务方式单一性、非针对性。

3.高端人才缺乏、从业客户经理素质有待提高

国内银行个人理财业务的发展培养了一批较优秀的理财客户经理,但这些客户经理或者是从原来的柜员转型、或者是从新分配的高校毕业生中选拔,虽然经过严格的培训,依然普遍存在理论知识不够全面、实践经验不够丰富的问题。而国内高财富净值客户日益增多,他们对那些具有很好的职业道德、专业的理财知识,能处理复杂的金融产品投资,同时精通税收、法律等相关知识的高端理财人才有强烈的需求,但国内银行对这方面的人才极其欠缺。“我希望能有值得信任的、专业的私人银行家为我提供理财服务,帮我进行复杂的金融产品投资,最好还可以帮助我照料一些私人事务,这样我就可以更合理地安排我的时间。但是很遗憾,目前在国内我还没有看到哪家银行能够做到这一点。”这是某高财富净值客户在接受采访时做出的表示。他的这番话也代表了国内私人银行客户的共同心声。

4.产品创新滞后市场需求,同质化严重

商业银行的理财产品应该以市场为导向,根据客户的需求来设计理财产品,但目前国内商业银行要发行新的理财产品流程复杂,除了行内自下而上的多道流程外还需要经过相关监管部分的审核。繁杂的工作流程使产品刚面试就跟市场发生了脱节。

同时商业银行因缺乏高水平的产品创新人才,以及国内政策、资本环境的影响,产品创新表面化,无法设计出高质量的产品。过分借鉴国外的成熟产品,甚至照搬照抄,导致产品水土不服,不适合国内客户的需求。

因为产品创新能力不够,跟风现象比较严重,导致各银行间产品同质化。

5.个人理财缺乏风险意识,风险防控能力薄弱

商业银行在理财产品设计、产品营销和理财服务中缺乏风险意识。主要表现在:

(1)产品设计上,商业银行缺乏相应的市场风险监控能力、无法及时识别计量市场风险、产品定价能力差,导致产品设计不合理。2009年多家商业银行理财产品出现负收益或零收益与产品设计上没有足够重视风险管理有很大关系。

(2)在产品营销及产品对外宣传上过分强调收益性,而忽视风险提示。产品出现亏损时银行声誉受到严重影响。

(3)部分商业银行未建立服务监控体制,缺少相应的系统支持,导致客户评估、后续跟踪服务等各方面的理财服务不规范,错误销售和不当营销的情况时有发生;客户投诉处理机制不够完善缺少应急处理能力和各种情景分析能力。

三、个人理财发展对策

1.树立以客户为中心的服务理念,完善多层次服务网络

(1)改革银行组织机构、完善理财客户经理体制。要建立以客户为中心的理财服务,应该调整银行组织机构,对理财客户经理进行细分。现有的客户经理制度是将理财客户经理分为理财顾问、客户经理和高级客户经理,这是从服务人员素质的高低和服务客户类型来划分。要改变以产品销售为中心的模式,应该将个人理财师分离出来,变成相对独立的第三方,他们的工作重心是提供理财规划、咨询。高级理财师向高财务净值客户提供一对一服务。而其他客户经理的工作重心则偏向于行内产品销售。

(2)调整客户经理考核制度。考核制度关系到每个客户经理的切身利益,只有合理的考核制度才能起到积极的作用。目前的考核制度,理财客户经理的绩效与一大堆的指标挂钩:基金的销售额、保险的销售额、理财产品的销售额……,这导致每个客户经理都在忙于推销各种产品。

合理的考核制度要根据岗位来定各种指标,不同岗位、级别的指标设置要合理,指标的内容及币种要恰当,指标与绩效的挂钩程度要适当。

(3)加强科技开发,整合客户信息。各商业银行近几年加重了信息系统的投入,对个人理财业务的发展起到积极作用。但对大部分银行因为历史的原因,很多客户信息数据没有及时保存,断裂现象比较严重,这就需要银行投入精力进行客户信息的整合,同时还需要开发相关软件,为理财业务提供支持。

2.创新理财业务经营机制,合理规避政策限制

(1)分业经营制约了个人理财发展。我国金融业实行分业经营、分业监管,商业银行禁止开展证券、信托和保险业务,理财业务筹集的资金也只能投资在债券市场、货币市场和外汇市场,而像保险、基金、证券等业务,只能推荐或。分业经营对理财的影响表现在:第一设计的人民币理财产品投资范围下载,收益空间相对较小;第二与欧美等许多大银行相比,我们的理财是一种单一的、不完善的理财业务,由于欧美国家实行混业经营,他们可以从事证券、保险、信托等多种业务,理财资金可以在多个市场流动,个人理财在服务上通过利用多种手段为客户提供了更多的增值服务,更好的做到了综合性理财服务。

(2)加强与其他金融机构的合作,规避政策限制。要使银行的个人理财业务得到突破性的发展,必须要破除分业经营,但在目前政策不允许的情况下,银行应该调整经营机制,加强与金融机构的合作,规避政策限制。

金融机构间的合作可以从以下几个方面入手:

首先要继续通过开发信息技术,银行为其他金融机构提供资金管理、业务的服务。

其次要做到信息共享,整合客户资源,使优质客户双方共同维护,从而降低银行的信用风险。

而深层次的合作就是共同开发新的理财产品,如将银行贷款证券化、利用银行利息设计新的基金产品等等。

3.提高创新能力,满足客户多元化理财需求

(1)加强产品创新,使理财产品能满足市场需求。产品创新是发展理财业务的核心,银行应该加大金融产品研究的投入,多做市场调查,开发出适合本地客户需求的产品,不应该盲目照搬照抄欧美大银行的现有产品。如可以开发流动性强的产品,实现T+0清算。

(2)加强理财模式的创新,银行应该充分利用新技术,开发新的理财模式, 如网上个人理财、手机理财。目前一些银行在这方面已经做了很多的努力,如招行的网上银行,已经实现了自助买卖基金、个人炒汇、个人黄金买卖。

(3)制度创新,理财产品的开发,服务的完善还需要制度创新,尤其是简化产品创新流程,减少审批环节,内部流程要设计合理,减少不必要的时间浪费。

4.正确定位,细分客户,提供更针对性的服务

理财服务的完善需要更好的细分客户,真正做到一对一的个性化服务。

客户细分包括两个方面,纵向细分:对中高低端客户的划分还要更加细致,不能单纯从银行资产来判断;横向细分:如高端客户,需要通过其他属性再次分类,如根据年龄、爱好、职业等等维度,只能这样的细分才能在服务客户时做到有的放矢。

要更好的细分客户首要任务是要梳理客户信息,建立一个丰富的客户信息库,只有了解更多的客户信息,才能多维度的细分客户。其次要通过数理知识,建立更科学分析方法。

5.注重人才培养和引进,组建高素质的理财团队

(1)产品研发人才。理财产品的开发需要一支精通资金业务、投资知识的专业人才。银行应该适当引进国外的精英人才,通过这些人才带动其他人员的培训。华尔街金融危机爆发后,大量金融人才失业,国内很多银行适时引进了不少人才。这也表明国内银行对人才培养越来越重视。

(2)理财服务人才。商业银行要提高服务质量,必须要建立一支优秀的多层次的理财客户经理队伍。个人客户经理制度要求理财人员不仅要了解银行的各项产品,掌握产品的优缺点,相比于其他理财产品的特点等,,还要掌握证券、保险、房地产、税法、会计等行业的相关知识,只有对这些知识的融会贯通,才能提供综合性的里财务。银行要建立合适的培训机制,鼓励理财人员积极参加各类专业考试,如CFP考试。

同时银行要建立适合的薪酬制度,客户经理晋升制度,制定理财人员服务规范,这样才能形成有效的客户经理制度。

6.加强风险管理,防范理财风险

目前国内银行的风险管理能力还比较薄弱,部分中小型银行甚至还没有建立风险管理部。而大部分城商行的风险管理部主要是进行信贷风险管理,对复杂理财产品的风险防控能力很差。

金融危机的爆发让越来越多的商业银行意识到风险管理的重要性。理财业务主要要防范以下几种风险:(1)理财缺乏整体规划,忽视战略决策的决策风险;(2)内部风险管理体制不健全,产生操作风险;(3)理财产品包含复杂的资金业务,但银行没有资金业务风险防范能力,无法规避市场风险;(4)理财产品信息披露不完整,给银行带来信誉风险;(5)个人理财师职业道德意识薄弱,带来道德风险;(6)人行个人征信体系还不完善,银行的客户信息资料缺失,导致无法正确把握个人信用,引发信用风险。

要防范理财风险,银行可以从以下方面考虑:(1)调整银行管理体制,完善组织架构,使风险管理能做到独立监管。(2)加强风险管理人才的培养,使银行可以正确识别复杂业务的风险。(3)引进国外先进的风险管理方法和系统,减少国内银行的摸索阶段,但借鉴的国外经验需要进行本土化改良。(4)防范理财道德风险,一个重要方面就是提高个人理财师的职业道德,银行应该建立一套完善的个人理财师管理制度,管理制度应包括认定前的培训,严格认定流程,以及认定后的后续培训和考核。职业道德应该直接与理财师的薪酬制度相联系,加大理财师违规的成本。(5)银行监管部门应该建立理财业务信息披露监管体制,保证客户对产品的知情权,在客户购买产品时,要向客户充分说明产品的风险性以及一些隐含条件。(6)人行需要加快完善个人征信系统。各银行要及时向人行上传客户信用信息。商业银行尽快完善个人客户信息,各银行间要做到客户资料有条件共享。

参考文献:

[1]邹睿蓉,邹睿娟.商业银行个人理财业务现状与对策分析

银行客户经理工作计划篇（8）

2004年12月，特尼郡第一社区银行改名为欧扎克第一社区银行(First Community Bank of the Ozarks，FCB，以下简称“欧扎克”)，此举旨在扩大银行的服务范围。作为一家本地运营的家族银行，欧扎克第一社区银行的总部位于密苏里州的布兰森(Brason)，有4家分支机构，分别位于布兰森(有两家)、弗斯(Forsyth)、霍利斯特(Hollister)，有6处自动取款机。现在，欧扎克的总资本接近1亿美元，总存款约8000万美元，有45名员工，在全美银行资产排名中位列第4811名，在密苏里州的排名位于第189名。虽然微小，欧扎克却凭借其“动之以情，晓之以理”的独特法则平稳地生存发展着，其纯收入2010年达到6400万美元，比上年增长73.8%，是连续增长的第10个年头。

赋予感情的银行“邻居”

老豪尔一直坚持传统、友好、“家乡式”的银行运营方式，要银行成为所有朋友的“好邻居”，银行现任的首席执行官和主席小豪尔也一直坚守这个原则。

欧扎克有许多贴心的小举措，以让社区居民相信“大家是一家人、是朋友、是好邻居”，员工提供的不仅仅是银行服务，而是“社区”的亲密感，感情上的共通和牵绊会牢牢地拴住客户。

在欧扎克官方网站的右上角，写有一段《圣经》“如我民以我名而称，自谦而祷,求我之面，离之恶行，我必自天垂听，赦其罪，理其地。”欧扎克希望用这段话告诉大家，我们生活在同一片土地上，是一家人，应该亲切地对待彼此，共同努力，同时传递了银行的信条，友好、谦逊。

欧扎克还有一些令人开心的小花样，让社区生活更加亮丽，比如最近只要在网上注册或到柜台申请，就可获得通过安全的电子邮件发送的银行对账单并领取环保购物袋。另外，为社区作贡献的活动必不可少，欧扎克参加了特尼郡的“大哥哥大姐姐”项目，并获得了开幕式上“银行家挑战赛”的冠军。这个项目要求在至少1年的时间里，银行员工每周都要抽出一定的时间作为朋友陪同孩子们参加各种活动。

独特品质打造另类服务

在商业世界中，仅仅动之以情是不够的，作为一家本地运营的家族银行，欧扎克会为每个客户单独服务，根据客户特点，提供不同的服务内容，而不仅仅把客户当做业绩记录上的数字，这也是其赖以成名的独特之处。欧扎克提供的银行业务都是和社区居民的日常生活息息相关的，包括个人银行业务、企业银行业务和金融理财服务。传统的个人银行业务和企业银行业务包括支票业务、储蓄业务、大额可转让存单和贷款业务。因其是联邦储蓄保险公司的成员，对无息交易账户还拥有全额保险。

欧扎克的贷款业务包括消费贷款，为客户的车辆、船只、假期、教育、医疗等提供消费贷款；商业贷款，为企业购买和扩张提供范围广泛的多种商业贷款；建设贷款，无论是新建房屋还是修整，提供条款灵活和有支付选择的建设贷款，以适应客户的建造日程，并且有方便的贷款展期和低廉的手续费；按揭贷款，根据客户需求提供一系列的固定利率、可调节利率的按揭贷款。其贷款业务的最大特色是任何一笔贷款都会由经验丰富的工作人员面对面地和客户细致周到地沟通有关贷款的利率和条款，了解客户的需求，提供满足其需求的一揽子理财建议。

客户还可以通过欧扎克的战略同盟――皇家同盟联合公司(Royal Alliance Associates，Inc.)和维尼亚得资产管理公司(Vineyard Asset Management)，获得额外的金融服务，包括一系列的投资和保险产品。

此外，欧扎克还提供金融理财服务，包括保险规划、商业规划、投资规划、退休金规划及不动产分析。

在保险规划中，人寿保险是健全的理财规划的基础，每个人都要有抵御死亡、残疾的计划。为此，欧扎克提供了全面人寿保险、定期人寿保险、共有财产中归后去世人所得的联合保险、残疾保险、长期护理保险等。

在商业规划中，由于企业主经常过分关注企业的增长情况，而忽视了应对风险的金融策略，欧扎克的理财服务代表会为客户制定详细的策略以达到保护其家人和企业的目的，包括持续经营规划、选择性的附加福利、关键员工保留和企业管理费用的规划。

在投资规划方面，协助客户确定合适的资产配置，基于对客户的目标和风险承受能力的了解，推荐合适的金融产品，提供的服务包括年金、共同基金、单位投资信托、证券经纪业务。

在退休金规划方面，欧扎克为客户提供的综合退休金计划使退休变得容易。金融理财代表会帮助客户选择适合他的有税收优惠的退休计划和其他策略，传统个人退休账户、罗斯个人退休账户、基于普通股的结构化股权产品、年金、利润分享和401(k)退休计划、递延补偿计划等。

在不动产分析中，通过正确的规划，客户可更多地获得福利并确保继承人获得遗产。欧扎克的金融理财代表会考虑最小化遗产税，为支付遗产税提供流动性，保护家庭收入，确保合适的资产配置，以帮助保护客户的不动产安全。

特有的美国“退休金账户”

退休保障是每个公民所关心的，这里介绍欧扎克所提供的三种退休金账户。

银行客户经理工作计划篇（9）

今年上半年受市场和授信政策等因素影响，贷款业务有所收缩，但其他经营指标保持了良好的发展态势。

1、储蓄存款业务指标增势明显。月日，各项人民币存款余额为145214万元，较年初新增9286万元,完成市分行下达人民币存款年度计划的96.9％。其中人民币储蓄存款余额达到104936万元，比年初新增8301万元，完成市分行下达年度计划的231％。；对公存款余额达到40188万元（不含理财产品），比年初新新增984万元，完成市分行下达年度计划的16.4％.

2、授信业务总量略有回落。月日，人民币贷款余额为41256万元，较年初减少9231万元，主要是中金岭南贷款到期还贷后,由于分行信贷规模所限,无法继续为其发放贷款。个人消费贷款增加256万元，完成市分行下达年度计划的85.3％。

3、票据贴现业务指标再创新高。累计办理票据贴现超亿元，，完成年度计划的125%，提前完成全年任务。

4、中间业务收入227万元（不含分行返还数据），完成年度计划的21.5%

5、实现帐面利润2460万元，完成年度计划的75.5%，达到预期目标。

二、主要工作措施：

（一）、今年以来，支行通过认真分析国家宏观经济对金融业的影响，结合自身的实际，通过深挖客户资源、实现规模效应。制定了“以负债业务为主导、带动中间业务及其他业务全面发展，通过中间业务的推广，加强客户资源的维系”的经营思路。有效保证了今年上半年我行负债业务稳步发展，中间业务获良好开端。法人理财、企业网银和电子回单箱有了全新突破，第二季度负债业务实现市场占比第一，今年以来，我行共营销法人理财产品3.2亿元，电子回单箱150多户，新增企业网上银行普通版150多户，证书版61户，以上几项指标均在分行名列前茅。

具体做法：1、积极维系存量客户，深入挖潜，稳定存量基础，并采取主动出击新的营销目标客户，在系统客户大户不断出现存量萎缩的态势下，有效地保证了负债业务稳步增长。

2、正确认识中间业务在当今银行经营中的重要作用，在努力促进中间业务发展的同时，巧妙地以中间业务产品服务为载体，促进客户维系和发展。

3、对现有客户群进行全面筛选，明确主攻目标，以抓大不放小的工作定位，进行地毯式的营销，力求逐个攻破。我行营销的法人理财产品单笔金额从100万至数千万不等。在向客户营销、推介理财产品时，着重宣传理财产品的良好的收益，引导客户购买。在企业获利的同时，增强了客户对我行服务的认同度和信任，且进一步加强了客户的维系。

4、由于业务的发展、柜台服务压力越来越大，中小客户日益增加，现有柜台服务难以满足客户的需求。为有效改善柜面服务，减少柜台压力，腾出更大的空间服务优质客户，我行瞄准电子回单箱销这一为好帮手，以保密性强，足不出门就可查询、对账为卖点大力向客户推介宣传，使电子回单箱销售取得了良好业绩，同时推广带动网上银行、银行卡等捆绑销售。电子回单箱的推广使用，有效缓解柜台压力，为客户提供更优质的服务，同时带动了其他中间业务的推广。

5、加强培训工作，提高内部员工营销能力。面向个人客户经理、对公客户经理、大堂经理、网点柜员等一线营销人员深入开展网银业务培训，确保一线营销人员了解网银的各项优势特点，熟悉网银业务开通流程，为网银业务迅速推广普及奠定基础。

6、有针对性重点营销。通过对客户的细分，深入了解每一类客户的需求特点和偏好特征，各有侧重，有的放矢开展营销。

7、认真梳理全辖工资客户，做好客户转化工作，对具备开通网银条件的客户要全部转化为网银，新增客户除特殊规定的以外都必须通过网银；

8、改变以往单一为企业开户的简单做法，在为企业开户的同时宣传网上银行的安全快捷方便等优越性，使开户企业乐意开通网银服务，今年以来基本能做到每一个新开户均办理网上银行。

9、大力宣传我行网银的优点，加强个人网上银行的推广营销，在为每一位个人客户办理业务的同时推介引导其办理网上银行。

10、做好跟踪服务，及时解决客户遇到的困难和问题，指导客户上网安装并进行操作辅导；通过建立良好的关系维系，让网上银行业务全面走近客户，使客户真正感受到网上银行高端技术服务的魅力和优势，从而以客户现身说法带动其他客户，促进了网上银行业务的扩大发展。

总的来讲，支行全辖依托阵地营销，实现捆绑销售,形成营销合力；完善奖惩，落实考核，调动员工积极性。同时抓住市场需求，拓展新业务领域，特色新业务取得实效性发展。

（二）坚持依法合规经营，进一步强化内部管理，确保安全无事故。今年以来，分行改革实施薪酬管理办法和绩效考核办法后，员工思想曾一度出现较大波动，为迅速扭转该局面，支行一方面通过耐心细致的思想政治工作，积极主动地宣传股改，及时引导员工走出思想认识上的误区，另一方面听取全行员工的意见，修订支行绩效考核办法，各网点也相应制定了考核措施；极大地提高了员工积极性。

加强内控基础管理工作,健全案防体系，以精细化管理为前提，以价值创造为核心，以风险控制为主线，转变经营观念，推进合规文化建设?，实现了安全、稳健运营。今年以来全行实行无“雷区”。

1、牢固树立“安全就是效益”的意识，以预防和惩治案件为着力点，深入开展规章制度教育和警示教育活动，落实案件防范工作责任制。

2、认真开展警示教育和合规守法教育活动。制定支行的学习计划，把工作落到实处。组织员工认真学习了有关法律、规章制度和银行员工行为守则、全行员工的合规守法意识得到加强，违章操作现象明显下降。

3、以“案防百日清查”活动为切入点，加大了对风险隐患的标本兼治和综合治理力度，落实要害部位和关键环节的风险防范和安全保卫措施，有效防止了风险。

银行客户经理工作计划篇（10）

1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。

2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、BSP航空等结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。

3、以银行为课堂，明年我们将举办更多的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。

4、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。

5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。

二、 强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求

1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。

2、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。

3、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。

4、切实履行对分理处的业务指导与检查。

5、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。

6、制定出财务人员工作计划，进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。

7、做好会计核算质量的定期考核工作。

五、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我营业部急需要有一支高素质的队伍

1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确定适合的岗位，从而提高员工的积极性。

2、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。

3、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的心理素质。

4、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新兴业务进行培训。

5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工从单一的操作向混合多能转变