重要通知篇（1）

一、认真学习，深刻领会，统一全局思想行动

各基层党委、总支要采取切实措施，迅速把讲话精神传达到全体党员和广大干部中去。各单位理论学习中心组要把讲话作为近一段时期学习的主要内容，全面正确理解讲话的精神实质，明确讲话提出的各项任务和要求。要深刻认识和准确把握我党保持和发展先进性的创造性实践及加强党的先进性建设的宝贵经验，深刻认识和准确把握我党开展保持共产党员先进性教育活动的重大意义和取得的显著成效，深刻认识和准确把握我党加强党的先进性建设重大战略思想的丰富内涵和本质要求，深刻认识和准确把握进一步加强党的先进性建设的长期性及“四个结合”的要求。通过学习，切实统一广大党员干部的思想和行动，进一步提高贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐企业等重大战略思想的自觉性和坚定性，进一步提高加强党的先进性建设的自觉性和坚定性。

二、联系实际，扎实落实，推进我局各项工作

学书记重要讲话精神，必须切实发扬理论联系实际的马克思主义学风，紧密联系**邮政实际。要按照管局党委提出的要求：一是学习讲话与牢固树立科学发展观相结合。要深入贯彻落实科学发展观，进一步把全局党员干部的思想统一到科学发展观上来，切实把科学发展观转化为全局各级党组织的实际行动，转化为搞好**邮政改革发展等各项工作的能力。要总结好上半年的工作，努力做好下半年的工作。紧紧抓住奥运机遇，转变发展观念，创新发展模式，提高发展质量，实现首都邮政全面、协调、持续、健康发展。二是学习讲话与构建和谐企业相结合。要围绕**市构建社会主义和谐社会首善之区的目标，切实做好构建社会主义和谐企业的各项工作，把全局广大职工最广泛地团结起来，共同推进我局文明行业复查工作，为**市构建和谐社会首善之区做贡献。三是学习讲话与中国邮政改革相结合。要始终保持党同职工群众的血肉联系，引导广大党员干部牢固树立科学的世界观、人生观、价值观和正确的权力观、地位观、利益观，坚持权为民所用、情为民所系、利为民所谋，在邮政改革发展中切实实现好、维护好、发展好职工群众的根本利益。四是学习讲话与树立社会主义荣辱观相结合。要切实加强思想政治建设，大力开展社会主义荣辱观教育活动，全面推进基层党建工作创新，完善保持共产党员先进性的各项制度，探索建立保持共产党员先进性长效机制，深入开展党风廉政建设和反腐败斗争，不断提高党组织的创造力、凝聚力和战斗力，为首都邮政的发展提供强有力的政治、思想和组织保障。在深入学习讲话精神的基础上，学好中共中央办公厅印发的《关于加强党员经常性教育的意见》、《关于做好党员联系和服务群众工作的意见》、《关于加强和改进流动党员管理工作的意见》和《关于建立健全地方党委、部门党组（党委）抓基层党建工作责任制的意见》的精神。要通过学习，进一步调动全局党员干部的积极性和创造性，全面推进**邮政各项工作，不断开创新局面。

重要通知篇（2）

总书记的重要讲话高瞻远瞩，内容丰富，思想深刻，富于创新，深刻阐述了事关党和国家工作全局的若干重大问题，科学分析了当前我国面临的新形势新任务，全面阐述了以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导、深入贯彻科学发展观的基本要求，深刻回答了党和国家未来发展的一系列理论和实践问题，为党的十七大胜利召开奠定了重要的政治、思想和理论基础。

一、充分认识贯彻落实总书记重要讲话的重大意义

旗帜问题至关重要。高举中国特色社会主义伟大旗帜,是集我国社会主义建设58年的历史经验、特别是改革开放29年的基本经验而得出的必然结论。在党的十七大即将召开的重要时刻,总书记在讲话中指出,中国特色社会主义是当代中国发展进步的旗帜,是全党全国各族人民团结奋斗的旗帜,我们必须始终不渝地坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,毫不动摇地坚持和发展中国特色社会主义。

总书记强调，解放思想是党的思想路线的本质要求,是我们应对前进道路上各种新情况新问题、不断开创事业新局面的一大法宝,必须坚定不移地加以坚持;改革开放是解放和发展社会生产力、不断创新充满活力的体制机制的必然要求,是发展中国特色社会主义的强大动力,必须坚定不移地加以推进;科学发展、社会和谐是发展中国特色社会主义的基本要求,是实现经济社会又好又快发展的内在需要,必须坚定不移地加以落实;全面建设小康社会是我们党和国家到2020年的奋斗目标,是全国各族人民根本利益所在,必须坚定不移地为之奋斗。

做到这四个坚定不移,对保持党和国家事业顺利发展的大局至关重要,对开创中国特色社会主义伟大事业新局面至关重要。认真学习领会贯彻这一讲话的精神,对于进一步统一全党思想,提高认识,明确方向,更好地开创中国特色社会主义事业新局面,具有十分重大而深远的意义。

**邮政作为服务首都、服务奥运的窗口行业，学书记重要讲话精神，对于我们进一步用“三个代表”重要思想和科学发展观武装头脑、教育职工、指导实践、构建和谐企业，具有极其重要的现实意义和深远的历史意义。公司各级党组织要认真组织全体党员、干部、职工，特别是处级以上领导干部，学书记在在中央党校发表的这篇重要讲话，深刻领会、坚决贯彻讲话精神，增强学习贯彻的责任感和紧迫感，同心同德，扎实工作，以优异成绩迎接党的十七大召开。

二、深刻理解和把握精神实质，把思想和行动统一到总书记重要讲话精神上来

要认真学书记在中央党校省部级干部进修班发表的重要讲话全文，准确领会其精神实质。

（一）学书记重要讲话，要进一步增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性。我们应当深刻认识，在当前国际国内形势和政企分开改革背景下，**邮政发展面临的机遇前所未有，面对的挑战也前所未有，科学分析**邮政全面参与市场竞争的新机遇新挑战，深刻把握政企分开后**邮政发展面临的新课题新矛盾，深入贯彻落实科学发展观，更加自觉地促进科学发展，奋力开拓**邮政更为广阔的发展前景。

（二）在我们党的历史上，每当面对艰巨的使命、繁重的任务，每当处于重要时刻、关键时期，党中央都十分强调加强全党的学习，强调统一全党的思想认识。公司全体党员特别是处级以上领导干部，务必认真学习，深刻领会，把思想和行动统一到同志重要讲话精神上来，一定要居安思危、增强忧患意识，一定要戒骄戒躁、艰苦奋斗，一定要加强学习、勤奋工作，一定要加强团结、顾全大局，做到思想上始终清醒、政治上始终坚定、作风上始终务实。着力推动政企分开后**邮政经营发展各项重点工作，努力实现**邮政又好又快发展。

三、学习要求

重要通知篇（3）

数学的基本原理是我们学习数学知识、理解公式法则、解决数学问题最根本也最基本的东西。小学数学也一样。如加法就是把两起同类但总数不同的物品合到一起来重新数数，数出的总数就是两起物品相合的总数。如把一群20只鸡和另一群35只鸡合在一起，从1数起，数完后是多少只鸡，则这两群鸡合起来的总数是多少就知道了。这是最基本的原理。第一群鸡数为第一个加数，第二群为第二个加数，这样，加数+加数=和，这就是计算式。让学生这么一数，再抽象到其他，就知道原理了。但还要让学生发现并明白，只有同类物品的数量才可相加，它们的数量单位也必须相同。如可用20个人与35只鸡共是多少，让他们区别可否相加？当然，数学的原理很多，这里仅是举例。

二、沟通知识的连接点，为解决疑似点架设桥梁

知识之间的联系决定了某些知识不是孤立的，它们之间连接紧密，这就需要老师在知识的连接处实施整体教学，搞清连接点、混淆点是什么，以廓清其内涵和外延，分清区别点，找准承接点，为沟通知识的疑似点架起一座桥梁。

例如，第七册异分母分数加减法，以往的教学是轻算理重算法，一味地强调先通分，然后按照同分母分数加减法的法则进行计算，但在学习了分数乘除法后却产生混淆，分数加减法做成分子加减分子、分母加减分母。很明显，由于死记硬背，知识产生负迁移，干扰学生正确掌握法则。为排除干扰，老师可把整数、小数、分数加减法法则视为一个整体进行分析，它们虽然在叙述形式上有所不同，但“统一单位后方可相加减”这一宗旨，把三个法则紧密连接在一起。于是有老师在异分母分数相加减的新授课上，安排了这样三道准备题：“479-163”“134.2 6-32.1”“1/5+3/5”，先板演，然后教师设问：（1）“为什么整数加减法相同数位要对齐？”学生答：“数位对齐了，记数单位就统一了，才能相加减。”（2）“小数加减法，为什么要把小数点对齐？说明什么？”学生答：“小数点对齐也就是把相同数位对齐，说明记数单位统一了，才能相加减。”（3）“同分母分数相加减，为什么分子可以直接相加减，分母不变？”学生答“因为同分母的分数单位相同，所以分子可以直接相加减，分母不变。”紧接着出示例2：“4/5-3/8”，教师问“异分母分数加减法分子能直接相加减吗？”学生答：“因为4/5的分数单位是1/5，而3/8的分数单位是1/8，这两个分数单位不同不能直接相减。”教师问：“如何转化为分数单位相同的两个分数？又怎样减呢？”这下子就可引出分数也要统一记数单位后才能相加减的道理了。

重要通知篇（4）

一、深刻认识学习贯彻总书记视察**时重要讲话的重大意义

今年3月8日总书记对**新阶段发展作出“314”总体部署以来，我市采取有力措施，切实抓好贯彻落实，特别是坚持以总书记重要讲话为指导，成功召开市第三次党代会，确立了今后5年乃至更长一个时期发展的奋斗目标和战略举措，全市改革逐步深化，发展势头令人鼓舞。这次总书记来渝视察并发表重要讲话，充分肯定了我市直辖十年来经济社会发展取得的巨大成绩，充分肯定了我市推进统筹城乡综合配套改革试验的初步思路，对**工作提出了“四个着力”的新要求，为**发展进一步指明了方向，赋予了更多的任务，寄予了更大的期望，具有很强的针对性和指导性。讲话距今年3月8日总书记对**工作作出“314”总体部署仅仅4个月时间，充分体现了中央对年轻直辖市的高度关心，对建设城乡统筹发展直辖市的高度重视，体现了总书记对**人民的特别关爱，是对**“求突破、上台阶、大发展”和实现“加快”、“率先”目标的有力支持，是对全市广大干部群众的极大鼓励和鞭策。认真学习贯彻讲话精神，对于我们进一步增强使命感、责任感和紧迫感，充分调动广大干部群众的积极性、主动性和创造性，解放思想，抢抓机遇，完善思路，真抓实干，更好地贯彻落实“314”总体部署和市第三次党代会精神，加快建设西部地区的重要增长极、长江上游地区的经济中心和城乡统筹发展的直辖市，率先在西部地区建成全面小康社会，具有十分重大的意义。全市各级各部门要深化认识、统一思想，把学习贯彻总书记视察**时的重要讲话精神与“314”总体部署结合起来，与贯彻落实市第三次党代会精神结合起来，坚持以更加昂扬的斗志和不断进取的精神做好工作、加快发展，以优异的成绩迎接党的十七大胜利召开。

二、按照“四个着力”的新要求推进全市经济社会更好更快发展

总书记这次视察**时提出的“四个着力”的新要求，与“314”总体部署既一脉相承又创新发展，既着眼全局又结合实际，既放眼长远又立足当前，进一步明确了**工作的着重点和突破口。全市各级各部门要结合落实“314”总体部署和市第三次党代会精神，按照“四个着力”的新要求，准确把握中央对当前形势的基本判断，准确把握总书记对**工作提出的新任务、新希望，认真分析我市经济社会运行特点，找准薄弱环节，制定有力措施，更好地推动全市改革发展稳定的各项工作。

第一，着力统筹城乡发展，下大力气搞好统筹城乡综合配套改革试验。城乡统筹的成败在改革。抓好统筹城乡综合配套改革试验区启动建设，是我市当前关系全局、影响深远的一件大事。要认真贯彻落实好全市建设全国统筹城乡综合配套改革试验区电视电话会议精神，围绕市委、市政府确定的“两步走”目标和一系列重要部署要求，坚持总体谋划与重点推进相结合，抓紧做好相关工作，力争在城乡统筹上尽快寻求新突破，迈出新步伐，取得新进展。要把利用专家成果与发挥群众智慧结合起来，继续广泛开展调查研究和问计求策活动，集中力量抓好专题调研，努力在触及深层次的体制机制问题上下功夫。特别要下决心把解决农民工问题作为统筹城乡综合配套改革试验的突破口和着力点，深入开展调查研究，围绕培训、就业、社会保障、土地使用、住房、户籍等领域进行体制改革和制度设计。要充分吸纳各方面的研究成果，抓紧制定和上报改革试验的总体方案，认真编制五年规划和明年工作计划，积极开展统筹城乡指标体系研究，确保今年内形成成果。各区县、各部门要围绕城乡统筹这一主题，结合自身实际，拿出改革方案，不等不靠，按照积极稳妥、有序推进的原则，抓紧选择一些重点领域和关键环节先行先试，特别是九龙坡、垫江、梁平等3个示范区要尽快启动实施，早日取得突破，探索积累经验，推进全市改革试验健康发展。

第二，着力转变经济发展方式，努力提高经济发展质量和效益。无论是搞好城乡统筹发展，还是建成长江上游地区的经济中心，都必须大力增强经济实力。要坚持走新型工业化道路，着眼于增强产业实力，以信息化带动工业化，加快改造提升传统产业，大力发展高新技术产业，努力提高工业化水平。要着力发展以商贸物流、信息、金融、旅游、会展等为重点的现代服务业，促进服务业与现代制造业加快融合、互动发展，促进产业结构的升级换代。要拓宽资金渠道，提高招商引资水平，优化投资结构，强化土地保障能力，推进一批拉动产业升级的龙头项目。要把提高自主创新能力作为推进产业结构调整的一个重点，加强促进先进科技成果转化的制度设计，坚持先进技术引进与消化、吸收、创新相结合，坚持产学研相结合，积极开发具有自主知识产权的核心技术和关键技术，增强企业的核心竞争力，努力提升国际竞争力。要切实把节能减排作为调整经济结构、转变发展方式的突破口和重要抓手，加强技术改造，严格目标责任，强化执法监督，实行“一票否决”，坚决奖惩逗硬，推进资源节约型、环境友好型社会建设，不断增强可持续发展能力。

第三，着力促进社会和谐，认真解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，使发展的成果更多地体现在民生上。构建和谐社会，既是广大群众的共同愿望，也是各级党委、政府的重要责任。要坚持在共建中共享、共享中共建，根据我市社会经济形势和当前群众所关心问题的发展变化，适时调整工作着力点，促进社会和谐稳定。要针对目前物价尤其是食品价格上涨较快，加强日常市场监管、价格监测和预警预报，发挥好价格调节基金作用，科学把握价格政策出台时机，合理引导物价走势。要密切关注低收入群体的基本生活，逐步提高并执行好最低工资标准，完善城乡低保与合作医疗制度，适时采取发放生活补贴等临时性措施，确保群众生活水平不下降。要关注房价走势，适当增加供给总量，优化供给结构，保持房价稳定，让广大群众买得起房，并加大廉租房建设力度，不断改善群众居住条件。要以三峡库区等区域和零就业家庭成员、低保人员、大学毕业生等群体为重点，进一步解决好就业问题。要强化维稳责任，完善工作机制，加强安全生产监管，结合开展“万名干部大下访”活动，梳理突出问题，实行包干办案，努力把矛盾化解在基层和萌芽状态，不断提高处置突发的能力，着力维护社会稳定，为加快**发展，为党的十七大召开创造良好的社会环境。

第四，着力加强党的建设，引导广大党员干部特别是领导干部增强忧患意识、公仆意识、节俭意识，进一步树立过硬的作风。贯彻落实总书记重要讲话精神，推进**更好更快发展，关键在党，关键在干部，关键在作风。要牢固树立党建是党委工作“主业”的观念，坚持党要管党、从严治党，实施固本强基战略，努力提高我市党的执政能力。要不断完善各级党委的工作机制，建立健全民主集中制，充分发挥常委会的集体领导作用。要适应实行党委常委分工负责的新形势，积极探索建立快捷高效的协调机制，提高党委工作的整体效能。要加强换届后各级领导班子建设，着力实施干部“素质提升工程”，并根据“一圈两翼”的新格局，完善体现科学发展观和正确政绩观要求的干部考核评价办法，积极探索发扬党内民主的有效途径和方式，提高各级党组织的执政能力。要以树立忧患意识、公仆意识和节俭意识为重点，深入开展“作风建设年”活动，进一步保持清醒头脑，强化群众观念，弘扬求真务实精神，深化机关效能建设，努力建设节约型机关，同时以各级领导干部为重点，全面加强反腐倡廉工作，加大从源头上治理腐败的力度，努力培育和形成确保实现“加快”和“率先”宏伟目标的良好作风。

三、全力以赴抓好抗洪抢险救灾的各项工作

当前，虽然我市抗洪救灾取得了阶段性胜利，但抗洪抢险形势依然十分严峻，救灾重建任务十分繁重。各地区、各部门要以总书记视察**时的重要讲话为指导，高度重视、加强领导，克服松懈麻痹思想，切实把抗洪抢险救灾作为当前工作的重点，坚持连续作战，保持高昂斗志，积极动员和组织各方面的力量，扎实做好防大汛、抗大灾的各项工作，努力将灾害造成的损失降到最低程度，确保抗洪救灾取得全面胜利。要坚持以人为本，把保护人民群众生命财产安全放在第一位，尽最大努力减少灾害可能造成的人员伤亡。要妥善安排好受灾群众特别是无家可归和发生人员伤亡家庭群众的基本生活，确保受灾群众有房住、有饭吃、有衣穿、有干净水喝、有病能得到及时治疗，同时抓好市场监管，保证居民基本生活必需品的供应，确保市场物价稳定，维护灾区群众的正常生活秩序。要立足于防大灾、抗大疫，严格实施疫病监测报告制度，搞好灾区饮水卫生、食品卫生和环境卫生，确保大灾之年不发生疫病流行。要抓紧抢修以交通、电力、通信、水利等为重点的水毁基础设施，尽早恢复灾区的生产生活秩序，并为灾后重建创造重要条件。要全面开展险情排查，重点掌握病险水库、地质灾害预警点、城乡危旧房屋、江河沿岸化工企业等情况，努力消除各类隐患，防止次生灾害发生。要积极组织群众抢种补苗，加强田间管理，拓宽灾区农村富余劳动力外出务工渠道，千方百计增加农民收入，同时组织受灾企业尽早恢复生产，坚持完成全年目标任务不动摇。要进一步完善各种应急预案，加强雨情、水情、汛情、险情的监测预警，搞好群防群控，全面落实防范措施。要加强灾情核查，多渠道筹集资金，简化办事程序，及时发放救灾款物，并落实好灾后恢复重建的税费减免政策，促进重建工作顺利开展。要科学规划，通过灾后重建，要解决村镇基础设施不配套、建设无序等突出问题。要广泛开展救灾捐助活动，大力宣传抗洪抢险救灾中涌现出的先进典型，发挥榜样的示范带动作用，增强灾区群众战胜灾害、重建家园的信心。各级干部尤其是领导干部要以对人民群众高度负责的精神，进一步转变作风，不畏艰险，冲锋在前，努力在抗洪救灾中经受考验，做出表率。

四、切实把总书记视察**时的重要讲话精神落到实处

全市各区县（自治县）、各部门要加强领导，精心组织，周密部署，迅速掀起学习贯彻总书记视察**时重要讲话的热潮，真正把讲话精神转化为推动我市改革发展新的强大动力。

第一，及时传达，深入学习。各地区、各部门要采取多种形式，及时传达总书记视察**时的重要讲话，切实把讲话精神学习好、领会好、贯彻好。当前，各级党委（党组）中心组要把学习讲话作为重点内容，要在全面领会精神实质的基础上，结合实际、突出重点、深化认识。要把学书记视察**时的重要讲话与学书记今年6月25日在中央党校发表的重要讲话、学习“314”总体部署和市第三次党代会精神结合起来，进一步加深理解、把握精髓，统一思想、动员群众，抓住机遇深入贯彻落实科学发展观。

重要通知篇（5）

客户感知，即：客户服务接触(service encounter)，是客户用来进行产品体验、比较等多种感性认知的综合。

客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。

简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。

二、影响客户感知的主要因素

（一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站，但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重，造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。

（二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用，言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望，只能是欺骗客户感情，损害公司形象，最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。

（三）营销服务的认同性。目前，各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主，社会厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充，724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构，为行业客户、重要客户提供专门的上门服务，这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务，中国移动提出的“沟通从心开始”，拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。

（四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展，潜在市场很大，运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力，但在客户申办业务时却存在这样的现象，前台受理完成后却得不到及时开通，甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源，需要等待，但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清，投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。

三、如何提升客户感知？

（一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性，一是要坚决地克服重建设轻维护的思想，充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优化队伍建设，合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。三是加大网优人员的培训力度，使其技术能力能够适应网络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来，把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析，从中找出网络质量影响客户感知的因素加以改善。

（二）改进服务质量评价体系，解决好客户投诉的热点、难点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复杂的问题，大致可以分为两个层面，物质的和精神的，而且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知，最好能让客户说出真心话，一是建立一个开放的、透明的服务质量监督平台，让客户能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价，采用设立物质的和精神的奖励，聘请特邀服务质量监督员等方式，让更多的客户参与服务质量监督评价。二是采用先进的技术手段建立客户服务质量分析系统，重视数据的采集、分析和应用，逐步建立分析应用模型，减少人为因素的影响。三是及时解决客户投诉的热点难点问题。

（三）创新服务方式是提升客户感知的重要手段。为适应激烈的市场竞争，面对客户的新需求，各运营商也在不断地探求和推出新的服务方式。

一是采用新技术搭建新平台，这无疑是创新服务方式的有效途径。，中国联通推出一卡充业务，持有中国联通充值卡的客户可以在国内的任何地方，使用手机、固定电话、互联网终端为中国联通的移动电话客户、固话客户、与固话捆绑的小灵通及宽带客户充值，一卡在手、全国通用的特点极大地方便了客户的交费需求。利用互联网平台也是各运营商角逐的阵地，网上营业厅的功能不断完善，业务受理的范围不断拓宽，强大的互联网平台为运营商创新服务方式提供了无限的发展空间。

重要通知篇（6）

客户感知包括目标产品和相关服务的品牌形象（产品和营销）、功能效用、质量保证、使用价值、售后保障、消费成本（直接成本和间接成本）等。服务（产品和营销）质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。

简言之，客户感知就是客户从关注产品、使用产品、接受产品售后服务等全过程中的心理感受。

二、影响客户感知的主要因素

（一）网络质量的稳定性。为改善移动信号的覆盖质量增加了大量的基站，但运营商的网络优化赶不上城市建设环境的变化。野外基站设备被盗、损坏现象严重，造成基站退服的现象不断发生。通话中断、声音时好时坏、无法接通的情况时有发生。通话质量的稳定性影响客户的感知。

（二）广告宣传的真实性。真实的广告宣传对树立公司形象、拓展产品市场、促进业务发展等方面确能起到积极作用，言过其实的报道会造成客户高期望换来高失望，只能是欺骗客户感情，损害公司形象，最终受害的还是公司自身的利益。期望与失望影响客户感知。

（三）营销服务的认同性。目前，各通信运营商逐步建立了以自有营业厅为主，社会厅、网上营业厅、掌上营业厅和电话营业厅为补充，724小时客服热线服务支撑的营销服务网络。各运营商还成立了集团客户服务机构，为行业客户、重要客户提供专门的上门服务，这些都极大的方便了广大客户。中国联通率先推出的低柜台服务，中国移动提出的“沟通从心开始”，拉近了运营商与客户之间的距离。但营业人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知。

（四）服务流程的通畅性。互联网的发展带动了家庭宽带的发展，潜在市场很大，运营商为抢得一席之地投入大量的人力物力，但在客户申办业务时却存在这样的现象，前台受理完成后却得不到及时开通，甚至工作人员会直接告诉客户没有线路资源，需要等待，但往往找个关系很快就开通了；固话障碍受理不能在承诺的时限内完成的情况也时有发生；客户投诉处理过程中的职责不清，投诉问题长时间得不到答复或解决的情况也屡见不鲜等。服务流程不畅影响客户感知。

三、如何提升客户感知？

（一）改善通信网络质量是提升客户感知的基础。提升网络运行质量的稳定性，一是要坚决地克服重建设轻维护的思想，充分认识维护创造效益的经营理念。二是加强网络优化队伍建设，合理配备网优人员使之与网络规模相匹配。三是加大网优人员的培训力度，使其技术能力能够适应网络优化的要求。四是把网络测试指标与客户感知结合起来，把网络测试数据与客户投诉统计数据对比分析，从中找出网络质量影响客户感知的因素加以改善。

（二）改进服务质量评价体系，解决好客户投诉的热点、难点问题是提升客户感知的关键点。客户感知是一个非常复杂的问题，大致可以分为两个层面，物质的和精神的，而且受情绪的影响比较大。要想了解客户对服务质量的感知，最好能让客户说出真心话，一是建立一个开放的、透明的服务质量监督平台，让客户能够便捷地参与对运营商的服务质量监督评价，采用设立物质的和精神的奖励，聘请特邀服务质量监督员等方式，让更多的客户参与服务质量监督评价。二是采用先进的技术手段建立客户服务质量分析系统，重视数据的采集、分析和应用，逐步建立分析应用模型，减少人为因素的影响。三是及时解决客户投诉的热点难点问题。

（三）创新服务方式是提升客户感知的重要手段。为适应激烈的市场竞争，面对客户的新需求，各运营商也在不断地探求和推出新的服务方式。

一是采用新技术搭建新平台，这无疑是创新服务方式的有效途径。，中国联通推出一卡充业务，持有中国联通充值卡的客户可以在国内的任何地方，使用手机、固定电话、互联网终端为中国联通的移动电话客户、固话客户、与固话捆绑的小灵通及宽带客户充值，一卡在手、全国通用的特点极大地方便了客户的交费需求。利用互联网平台也是各运营商角逐的阵地，网上营业厅的功能不断完善，业务受理的范围不断拓宽，强大的互联网平台为运营商创新服务方式提供了无限的发展空间。

重要通知篇（7）

为了深入领会分公司第一次党代会的精神实质，全面贯彻落实党代会提出的各项任务，根据分公司党委要求，党支部决定在支公司内部迅速兴起“努力实践‘三个代表’重要思想，深入贯彻党代会精神”的活动热潮，现就具体活动情况安排如下：

一、认真学习报告内容　深刻领会会议精神

各基层部门要认真组织职工深入学习**同志关于《加强党的建设　巩固执政基础　为开创分公司可持续发展新局面而努力奋斗》的报告和**同志关于《坚持以“三个代表”重要思想为指导　努力开创党风廉正建设和反腐败工作新局面》的报告，努力做到通读、精读、研读，深刻领会精神实质，在融会贯通、把握精髓上下功夫。广大干部职工要通过全面深入的学习，充分认识到这次党代会对于全面实现分公司跨越式发展所具有的深刻现实意义和深远的历史意义，认清形势，解放思想，进一步增强责任感和使命感。

二、联系实际，明确目标，用党代会精神指导各项工作

各基层部门要根据党代会的部署和要求，自觉地将学习贯彻党代会精神同贯彻落实党的十六大精神、“三个代表”重要思想结合起来，与生产工作实际结合起来，把思想和行动统一到大会精神上来，深入研究关系改革发展的全局性、关键性问题，积极调整工作目标，理清发展思路，采取得力措施，进一步加大工作力度，真正在思想认识上达到新的高度，贯彻落实上取得新的成效，有效地促进支公司各项工作的健康发展。

重要通知篇（8）

召开全体教师大会，会上传达省教育厅和市教育局下发的开展学习黄大年同志先进事迹的文件精神，号召教师们以黄大年同志为榜样，学习他心有大我、至诚报国的爱国情怀，学习他教书育人、敢为人先的敬业精神，学习他淡泊名利、甘于奉献的高尚情操，把爱国之情、报国之志融入祖国改革发展的伟大事业之中、融入人民创造历史的伟大奋斗之中，从自己做起，从本职岗位做起，深刻领会的重要指示精神。

二、学习活动开展情况

重要通知篇（9）

一、充分认识教育报刊在我省教育宣传工作中的重要意义。各地教育行政部门和学校一定要充分认识教育宣传工作的重要性，把教育宣传列入年度工作总体规划之中，认真部署，抓好落实。要制订年度教育宣传工作方案，构建完整的宣传网络，畅通信息渠道，保证中央和省上关于教育工作的精神能够迅速传达到基层，同时使基层和学校的好做法、好经验及先进典型能得到及时宣传，从而为全社会关心教育、理解教育和支持教育创造良好的舆论氛围。

重要通知篇（10）

坚决拥护、维护在党中央和全党的核心地位，牢固树立“四个意识”，坚定四个自信，做到两个维护。，不断增强在新时代坚持和发展中国特色社会主义的自信心和自豪感。始终不渝的坚持党对公安工作的领导，始终在思想上政治上行动上同党中央保持高度一致。确保党的路线方针政策和各项重大决策部署得到不折不扣贯彻落实。

二、牢记使命担当，尽心履职尽责。

“问渠那得清如许，唯有源头活水来”，学习新时代中国特色社会主义思想，不仅仅是学习现有的知识，还应当不断学习在治国理政过程中不断提出的新思想、新理论，只有不断吸收新的东西，才能保持自己不断进步。今年是新中国成立70周年，确保国家政治安全和社会安全尤为关键，绝不能麻痹松懈，必须增强忧患意识，坚持居安思危，深刻洞察各种潜在隐患，有效应对各种风险，切实做到未雨绸缪，防患未然。