医院投诉处工作篇（1）

一、医院成立医院投诉管理领导小组，设立医院投诉管理办公室。各临床、职能科室设立医院投诉联系小组，科主任、护士长为第一、第二责任人，护理组长及高资历医(技)师为成员。

二、医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理工作的监督指导。医院投诉管理办公室统一受理医院投诉;调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。医院投诉联系小组负责对发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理，重大或可能重大事件应上报医院投诉管理领导小组，对于科室内部不能妥善处理的投诉应及时向医院投诉管理办公室上报

三、医院投诉接待实行首诉负责制。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医院投诉管理办公室投诉。

四、医院投诉管理部门接到投诉后，根据投诉人提出的主要问题和其对有关情况的认识，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。科室负责人应尽快组织调查、分析讨论，研究处理措施及处理意见。

六、被投诉科室在接收到医院投诉管理办公室的投诉信息后，应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。

1、当事医务人员或相关人员，整理有关事件经过，书写病历摘要或诊疗经过。涉及多个科室，应当由各科室分别书写，再由主要诊疗科室负责根据各科书面材料整理完成一份反映整个诊疗经过的病历摘要或诊疗经过。

2、组织全科医生或相关人员就投诉人投诉所涉及问题，进行科学、客观、认真的分析讨论，针对本科诊疗过程中存在问题，以及问题的性质、科室的处理意见归纳总结为书面材料，经科主任签名认可后上交医院投诉管理办公室。科室调查工作原则上应在5个工作日内完成。遇特殊情况不能按时完成的，科室应提前告知医院投诉管理办公室并书面说明原因。医院投诉管理办公室负责督促科室、个人完成调查工作，并对其进度、完成情况及时向院领导汇报，向投诉人进行沟通说明。

3、医院投诉管理办公室可安排适当的时间，由科室负责人与投诉人代表进行沟通，就有关医院投诉涉及主要问题，本着实事求是的态度做出说明、解释，完成首次答复，原则上不超过5个工作日。

五、对于可使用简易程序处理的投诉，医院投诉管理办公室应积极组织被投诉科室的有关负责人和相关人员，在医院投诉管理办公室工作人员的陪同下，与投诉人进行沟通、说明解释有关情况。

六、对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，医院投诉管理办公室应当协同相关科室及时查明情况，立即纠正。

七、医院投诉管理办公室负责敦促相关科室针对有关医院投诉在医疗技术、医疗管理方面存在的问题，制定出切合实际的整改措施，并形成文字材料汇报相关领导和相关职能科室备案。

各科室要落实《***人民医院医疗安全预警、反馈和处置机制》，临床科室做好对患者的术前病情评估工作，当评估出某患者危险系数高于普通患者的情况下，应向医务科主动提出申请，医务科提前进行干预，在手术之前组织多科会诊，同患者进行深入细致的术前谈话，并要求临床科室在病历中做好术前会诊及谈话记录，对患者的知情同意书、患者病历书写、术前检查及相关诊疗过程进行严格规范与核查。

医务科还应针对术中难点的问题，重点帮助和监督临床科室及手术医生的技术准入等环节，同时还要对患者的术后恢复情况进行跟踪管理，及时了解术后病程记录等情况。

医务人员在实际工作中应善于总结，及时发现纠纷苗头，尽可能地将医院投诉早期发现，及时干预，正确引导，消灭在萌芽中。医务科、医院投诉管理办公室定期检查、监督医务人员，严格依据卫生部《病历书写基本规范》中的规定书写和修改。

八、医院投诉管理办公室可根据医疗质量管理委员会意见或医疗事故技术鉴定结论，或者是生效的法律诉讼判决，向主管院领导提交整改方案或建议。以及对相关责任人的经济和行政方面的处理建议，报院长办公会形成决议，在医疗机构内部进行通报

九、医院工作人员有权利和义务对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院投诉管理等有关职能部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关职能部门应当及时处理、反馈。

医院投诉管理工作总结篇【2】 20XX年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。

一、投诉事件分析

本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元(具体事件见刘云英投诉档案材料)。

二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：

(一)、医疗服务态度差

少部分医务人员仍缺乏患者第一，安全第一的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种关爱、理解的心情对待病人，而是以一种以牙还牙的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者关爱、礼貌的仁心。

(二)、法律意识淡薄

尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科20XX年11月在五官科住院做副鼻窦手术时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。

(三)、医疗核心制度落实不到位

刘云英投诉事件发生后，医务股调取了20XX年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。

三、整改措施

(一)继续深入开展三好一满意、平安医院建设工作活动，整顿服务态度。

各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把患者第一服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。

(二)加强卫生法律法规知识培训。

计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格;加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。

(三)加大医疗核心制度查处力度

医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在20XX年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。

医院投诉管理工作总结篇【3】 为体现我院以病人为中心的服务理念，本着提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就诊环境，加强医患沟通，努力构建和谐稳定的医患关系的宗旨。20XX年度，我科在院领导的悉心指导，在公安、保卫及各科室的支持配合下，积极开展工作，保证了我院的正常医疗秩序，在为医院的和谐发展，提高整体医疗质量和增加病患满意度等工作中做出了巨大贡献。自20XX年1月至20XX年9月，我科共处理各类投诉30余例，同比去年(43例)，下降了30处理医疗纠纷7起(待处理2起)，同比去年(6起)，增加了167%，在这7起纠纷中，通过法院、人民调解委员会调解处理2例，赔付2例，共计35200元。为使今后的工作更加完善，现对20XX年工作做以下总结：

一、身负重责，勇挑重担，为我院声誉和稳定贡献力量

现如今，医患关系日趋紧张，如何正确处理医患关系，化解医疗纠纷，保证医院的和谐稳定发展，是我科室一直在努力解决的问题。肩负着组织、协调、指导全院的医疗投诉及纠纷工作，保障全院的声誉及稳定的重大责任，我科室全员，在院级领导的指导下，积极开展工作，走在医疗纠纷处理的前线。按照相关规定，严格执行标准，致力于实现医院的全面稳定和谐发展的核心工作。

二、深入学习、充实自身，为提高服务质量和医疗水平打基础学无止境，作为医务工作者而言，我们更应该时刻补充自身的知识储备。我科室作为医患纠纷处理的重要平台，在ҽѧ文化的基础之外，我们更应该补充专业的法律法规知识，深入体验人文关怀，这样才能在应对各种医疗纠纷和投诉的过程中，应付自如。因此，我科积极组织人员通过多种方式参加学习。为了使全院医护人员的医疗道德水平和法律法规知识得到整体的提升，我科组织了全院医护人员的法律法规知识测试。在今后的工作中，我们会继续坚持，并且在现有的基础之上，加入医护人员的医疗纠纷案例讨论和学习等方式，增强我院全体职工应对医疗纠纷的整体能力。

三、团结协作、众志成城，为解决各类纠纷提供保障

医务工作的稳定开展是多方整体协作的结果，处理医疗纠纷也并非凭一人能完成。我科坚持医院的领导，在领导部门的悉心指导下，联合政法、公安、司法和院内各部门，团结协作，积极开展工作。20XX年全年，共处理医疗纠纷7起，其中2起是通过法院和人民调解委员会调解;投诉30余例，也是经过各方协作，得到了有效化解。通过电话回访等方式，患者对于我院的服务满意度有所上升。

医院投诉处工作篇（2）

    1.投诉窗口单一且隐蔽。很多医院设有投诉信箱,在医院门诊部大厅都有院长投诉信箱,但是很少人朝里面递交投诉信,很多人认为那只是摆设,没有人真的会去打开信箱读取投诉内容,此外,就算有人投诉,也不知道会在何时被人看到;除此就是投诉窗口,有的比较重视听取患者的想法的医院会专门设立投诉窗口,患者的投诉能够立即得到解决,但是院方不认为投诉服务是医院医疗服务的重要组成部分,也不会多加重视,所设立的投诉窗口也比较隐蔽,此外,对于投诉内容也没有一个很好的处理方法,只是对被投诉人员作一个口头警告,但这不是根本解决办法。

医院投诉处工作篇（3）

中图分类号：F233

文献标识码：A

文章编号：1004-4914（2016）11-245-01

随着社会的不断发展，人民的生活水平不断地提高，大多数人也越来越重视自身的健康问题。伴随着这样的一个社会趋势，医院也由近代设立之初，供人避难，还备有娱乐节目，使来者舒适，有招待意图的机构，逐渐转变为收容和治疗病人的专门机构。现代医院服务对象不仅包括患者和伤员，也包括处于特定生理状态的健康人（如孕妇、产妇、新生儿），以及完全健康的人（如来医院进行体格检查或口腔清洁的人）。随着医院服务项目的多元化，来院检查、治疗的病人也越来越多，无可避免地各种投诉数量也在增加，其中就包括物价投诉，而物价投诉的数量真正的决定因素则是――医院工作人员的态度。

一、医院工作人员的态度是决定物价投诉的数量的重要因素

医护人员对病人的态度不好，即便是收费合理，也会导致患者进行价格投诉。医院现在施行“一日清”单制，住院患者当天会收到前一天相关费用的明细清单，有些患者对相关的医疗专业名词不是很了解或者对部分费用存在疑问，就会找相关的护士进行询问，如果此时解释人员很不耐烦，自然会导致患者的不满。毕竟患者是消费者，有权对每一笔花费都了解得清清楚楚，这时双方难免会发生争执，患者自然会去相关部门进行投诉。针对此类投诉的首要接待部门是医务处，患者投诉后会发现去医务处投诉的处理结果只是对相关的医护人员进行追责，对他个人眼前利益并没有明显的增加，于是便会进行物价投诉，毕竟物价涉及到他个人的消费情况。最终由医护人员态度不好所引起的投诉的归结点也是在物价投诉上。

众所周知，医护人员的工作是非常辛苦的，有时甚至一天都穿梭在病房之中，连休息的时间都没有，所以难免会存在对患者的费用出现错记的现象。当患者发现后找相关人员进行咨询，相关人员对病人进行耐心的解释，发现问题及时纠正，这样可以避免病人的投诉。护理人员的日常工作患者看在眼里，也都能体会到他们工作的辛苦，所以面对病人的疑惑，相关人员耐心地解释、及时地改正，大多数患者就不会再追究。

二、医院处理物价投诉的相关部门要主动出击，勇于担当，积极帮助患者解决问题

医院处理物价投诉的相关部门也应该摆正态度，勇于担当，积极帮助患者解决问题，从而避免患者投诉的进一步升级。医院应当建立健全医疗服务收费的投诉管理。建立医院投诉监督电话、电子邮箱、在公共场所设置意见投诉箱、科室意见薄；建立院总值班制度，实行24小时值班，接电话、接待来访、受理投诉。患者对医疗费用有疑问时，有权向医院相关部门进行费用查询或投诉，答复投诉者处理结果时限从接受投诉之日起不超过三个工作日。在接受投诉后，建立病人来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员并做好处理记录。经核实，将结果及时答复投诉者，若确定因差错多收医疗费用，医院将及时退费给患者，并赔礼道歉，并对相关责任人进行处罚。各科室应该相互协调积极配合，避免患者将院内投诉反馈到市里相关部门，影响医院形象。

三、结语

建立完善的医疗服务收费的投诉管理流程，这是医院对待患者投诉的态度；面对患者投诉严格按照医院投诉处理流程进行处理，耐心与患者沟通，积极协调科室与患者之间的矛盾，这是物价管理部门的态度；面对病人的疑惑及时解答，耐心沟通，从源头上减少患者的投诉，这是临床工作人员的态度。我们应当摆正工作态度，完全做到以病人为核心，更好地为广大人民服务。

参考文献：

医院投诉处工作篇（4）

1 加强投诉管理意义

以前我们认为患者投诉是件麻烦事，因此，一旦出现投诉，着眼点在于处理出现投诉的人和科室，导致个人和科室从心理上惧怕患者投诉，避之不及。今天，我们则认为患者的投诉是医院不可多得的宝贵资源。有关数据研究表明：对医疗服务不满意，只有少数的患者会投诉，大多数的人会选择沉默，选择沉默这部分人群中，只有少数人会再次到同一医院就医；很大一部分人会选择去别的医院就诊，有的会跟同事、亲朋好友表达自己对医院的不满，有的会到医院吵闹，这是一种可怕的循环，它能将医院的多年来建立的名誉渐渐损毁，而医院可能对此一无所知。只有通过患者投诉，将不满告诉医院，也是给医院一个机会，证明对所提供服务的不足能否改正，能否一次把不满意重新转化为满意，以赢得患者的认可和忠诚。可见，投诉是患者给予医院的珍贵礼物。

1.1 投诉显示了患者对医院的忠诚 投诉对患者来说，是有成本的。在今天医院竞争激烈的情况下，患者有许多选择，尽管如此，患者仍然不辞劳苦向医院投诉，反映情况，证明了患者对医院的充分信任，希望医院能改进不足，能给患者提供更好的服务。

1.2 投诉促进了医院的发展 通过投诉，可以发现医院管理中存在的、人们不易察觉的缺陷，可以帮助医院找到问题，持续改进，完善管理，提升服务。

1.3 投诉隐藏了患者的需求 通过对患者的投诉分析，可以发现相当多的投诉来自医院忽略了的患者的隐性需求，患者服务得不到满足，因此才造成不满。通过投诉使医院找到这些需求点，挖掘出大量的信息和资源，为医院提供新的服务提供思路。

1.4 投诉给予医院预防危机的机会 投诉的无效处理不仅影响医院形象与口碑，还可能带来更大的危机。一个患者的不满情绪可以弥散到周围的群体和个人。及时有效的投诉处理不仅能够重新获得患者的满意度，同时也给予预防危机进一步蔓延或遏制更大危机爆发的机会。

2 投诉分类管理

投诉意见要及时处理，但又不能仅仅满足于此，更加重要的是必须对投诉进行准确的分类，这样才能对投诉问题进行整体的分析，从而为改进措施提供依据。根据投诉产生的原因可分为医疗质量问题、医德医风问题、管理协调问题、沟通与服务技巧问题、条件限制问题、建设、恶意投诉等类。医院要有专人负责，对投诉进行分类登记，下达不同部门进行处理，尽快回复患者。

3 完善投诉管理机制

3.1 加强员工教育，提高员工意识 患者的投诉是一件“ 珍贵的礼物”，这个观点必须对员工进行反复教育和灌输，让员工真正感受到投诉可以及时发现医院存在的问题，解决医院潜在的危机，提高医院的管理水平。这样，员工才不会在内心对投诉产生抗拒心理，才会从投诉中得到启发，寻找解决问题的办法。另外，医院要妥善处理、分析投诉，不轻易处理当事人，不给员工造成太大压力。

3.2 畅通投诉渠道，发挥投诉效应 投诉管理体系，必须设置畅通无阻的投诉渠道，让患者将不满畅快地宣泄，同时让患者知道他们的投诉能到医院的重视，下次还会选择来医院。这要求医院在醒目的位置设置方便明确的投诉渠道，如意见箱、投诉电话、咨询台等，其次，医院还必须通过病友会、工休会、院长查房、病人满意度调查等方式主动征询患者的意见，以避免患者向科室投诉，在科室接报后不再上报的现象。

3.3 如何对待投诉 好的投诉管理体系，除了让患者知道向哪儿投诉，还必须让员工知道如何对待投诉。医院的每位员工都可能成为投诉接待人员，每位接受投诉的员工在患者眼中，都代表着医院的形象，他们的态度代表着医院的态度，因此，医院要对员工开展培训，让员工了解投诉管理的内容、接待投诉的流程。近年来我们逐渐重视这方面的培训，专门对医患关系等专题讲课，对员工进行沟通技巧培训，提高员工的沟通能力，为营造良好的医患关系提供条件，取得一定效果。

3.4 医院投诉处理的目的是提升自身的服务质量，让患者满意 投诉接待人员在处理投诉时，要掌握一定的原则和技巧，既能解决患者的问题，维护患者的利益，也能让医院不丧失尊严，维护医院的利益。首先要先处理情感，后处理事件。投诉接待者应先关注患者的心情，然后再关注患者的问题。首先设法将投诉者带离现场，这样可以避免对其他就医者造成干扰。其次要耐心听取患者的抱怨，不要做出漠不关心和嘲弄的表情，避免与其发生争辩，先听他讲述，并适当重复确认患者提出的问题。最后是行动要迅速，收到患者的投诉后，必须要立即做出反应，向患者承诺在短时间内给予答复，让患者觉得受尊重。由专人负责向患者反馈处理结果，确认患者的满意度。投诉处理完毕后，要对投诉的资料进行整理归档，便于日后跟踪服务。

4 医患沟通的关键点

4.1患者对疾病的知情权 由于传统的诊疗模式、医学知识的复杂性、医生缺少沟通教育等因素，医生与患者在交流中存在着“ 三不”现象，不能、不愿、不会。与患者明确交代病情，要改善以上情况，医院要在增加辅助服务项目和时间和提高医护人员沟通技巧上下功夫。4.2 患者的期待值 如果患者就诊时感觉不值，就会由不满意引起质疑和冲突。医护人员在诊疗过程中通过态度传递情绪，通过沟通传达价值。改善医护人员的态度和沟通，有利于提高患者所能感觉到的服务和价值。

4.3患者的受尊重程度 如果医生态度傲慢，患者得不到应有的尊重和理解，也会产生不满。今天的医疗服务除了传递医疗治病救人的价值外，更需要突出表现在以人为本的服务上。医护人员与患者要在同一平台上进行沟通交流，促进医患之间的互动、尊重和理解。

4.4 治疗方案的介绍与解答 医护人员为患者服务是天职，医生有义务服务好每一位患者，同时为他们解释病情，并和家属商讨治疗计划，最后达成一份医患双方都认同的治疗方案。

5 减少投诉的措施

患者提出投诉，表明了对医院工作的不满，希望医院加以改进，医院要从投诉中善于寻找不足和问题。但如果患者的投诉量大，又会降低医院的声誉，从而影响医院的经营活动及经济效益。因此，在实际工作中，一定努力改进服务态度和服务流程，尽量减少患者的投诉。在运营中要采取预防机制，注意容易发生投诉的环节，并采取相应的措施：①加强医患沟通。通过沟通来掌握患者的满意程度，缩小患者投诉态势的发展，增进工作的主动性。②注重改进服务质量。加强员工服务规范的学习、服务技能的培养、服务流程的改善，增强员工的责任心，改进服务态度，增强服务意识和协作的观念，提高服务工作质量和工作效率。③加强就诊环境的改造。加大对医院硬环境的投入，让患者来到医院，感受温馨舒适，减少患者情绪压力，能有效减少患者的不满。

投诉管理是一个系统工程，完善的投诉管理可以有效控制医疗纠纷的产生，提高医院的服务质量，优化医院的内部管理，它为基层医院构建和谐的医患关系，特别在“三好一满意”活动中，提高患者的满意度。

医院投诉处工作篇（5）

门诊是医院的窗口部门，同时是做为医院接触病人最多的部门之一。而门诊护士的工作能力直接影响着医院的形象和信誉，随着就医患者法律意识的提高，各种各样门诊的投诉与日俱增。如何提高处理投诉发生的能力，已成为门诊护士的重要课题。

1 案例分析

1.1 投诉常见原因与处理投诉的方法

1.1.1 医务人员解释不到位的误会例1，某患者来护士站吵闹并投诉，说医生进行了前列腺检查时有疼痛及出血。一般用前列腺按摩的方法，即医生手戴着一次性手套，用食指从患者肛门向前上方按摩前列腺，促使前列腺分泌出前列腺液，再用玻片从尿道口接一些流出的前列腺液，来作检验。如果有的患者紧张，不合作会导致少量出血一般第二天症状会自然消失。

采取行动，为投诉者解决问题，告诉患者这是一个正常的现象，很快这些症状就会消失，不用过于紧张。随时就诊。当患者明白以后，不再吵闹，并表示理解。

这是最关键的一个环节。为使问题不进一步复杂化，不失信于投诉者，表示我们的诚意，必须认真做好这一环节的工作。

1.1.2 工作忙碌告知欠详导致患者不满误解 例2，一位妈妈来找护士投诉，说婴儿第二天的洗澡回来护理人员不用纱布盖在脐部。脐部护理的操作方法：婴儿出生后前2天，每日洗澡后用棉签擦净分泌物后，滴1小滴5%聚维酮碘液于脐窝部，再给予红外线照射脐部，每日两次，每次15分钟，能很快促使创面干愈合。保持干燥有利于脐部容易脱落。听了我们的解释，妈妈露出了笑容。多解释，使患者能理解我们所做的一切是为病人着想［1］。

1.1.3 患者医疗知识缺乏造成的误解。例3，某患者儿子来投诉，说他母亲因为肌注维生素B1造成过敏，最后抢救才没事。这是我们医生失误造成的，没皮试。护士给予耐心解释，维生素B1药典规定不需要皮试的药，个体差异不同，有的人食一般的食物都会过敏的。我们的医生是按正常操作规程操作的。患者听了解释之后就没怨言了。

在处理投诉时，应用倾听原则，能使投诉者感到你对他的重视和尊重，能获得患者的信赖，也容易获得对方的理解与支持。

1.1.4 医务人员与患者沟通不够造成误解 某患者因患肝炎去检验科抽血检查，他对检验科抽血戴手套误以为是歧视他。于是我们给他解释戴手套是为了避免交叉感染，保护患者也保护自己。当患者明白以后，表示理解并感谢我们为病人考虑周到。

此案例告诉护士，人是有感情的，处理问题时，我们不但要从理性上说服对方，而且要从感情上感化对方，与对方实现共鸣。即从对方的角度出发，尽最大可能的去理解对方，再通过自己的语言、行动、表情、态度感化对方，以争取赢得对方的理解或同情。

1.1.5 照顾者角色紧张导致对医疗不满 例5，一位老婆婆来投诉说她的刚出生的孙子皮肤很黄医生却一点也不紧张。新生儿黄疸是正常的生理现象，新生儿生理性黄疸是指新生儿因体内血清胆红素浓度增高而引起的巩膜、面部、皮肤、黏膜的黄染，粪便多呈黄色，为新生儿期的常见症状。一般出生后第2～3天出现，第4～6天达到高峰，第10～14天后自行消退。婴儿一般情况良好，属正常范畴，随其自然发展。在护理实践中只要加强护理，新生儿黄染的程度会减轻。黄疸消退的时间也可提前。不需要特殊处理［2］。

处理技巧：善解人意、善听人意、善察人情，若想把问题处理的好，首先应该知道对方想什么，而后才能采取针对性的处理方法。而想要知道对方想什么，就应该站在对方角度上，尽可能去理解和同情对方的想法和动机，寻求共同语言，打开对方的心锁。在此基础上顺势引导，说服对方，最终达到处理问题的目的。

宽容大度是一种韬略，也是一种胸怀。设身处地为投诉者思考和分析，对投诉者感受表示理解，可用适当的语言和行为安慰投诉者，找出投诉者误解的主要环节，从而将其不满情绪转化为感激的心情。

2 讨论

2.1 正确看待投诉是投诉后果激化或平息的关键所在［3］。事实上，投诉产生后，引起就诊者投诉的原因并不重要，关键是服务人员怎样看待就诊者的投诉，采取怎样的态度面对、解决就诊者投诉。所以，医院对就诊者的投诉要采取积极、欢迎的态度，无论就诊者因何种原因进行投诉，医院方面都要理解就诊者心理，决不能与其争辩或置之不理，要充分重视，设身处地为就诊者着想，及时调查、改善，真诚帮助就诊者，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人的情绪，避免矛盾的激化，尽可能令其满意，只有这样才能消除就诊者的怨恨及不满，重新赢得好感及信任，改善造成的不良影响。

2.2 尽快处理投诉问题 加强与投诉者沟通，把对病人的尊重、理解、关怀体现在医疗服务全过程。最大限度掌握就诊者满意程度，缩小就诊者投诉势态发展，增强改进工作的主动性，也是处理投诉的重要环节。

2.3 处理投诉就维护医院合法权益和形象 处理投诉时应真诚为投诉者解决问题，要依法规维护医护双方合法权益，合理保护医患双方的合法诉求，尽量化解矛盾，维护医院整体形象。

2.4 处理投诉应予宽容、热情的态度 以理服人，以情动人，摆事实讲道理，使投诉者信任，赞同你的观点立场，加强医患的沟通能力，使相互间实现最有效的沟通，从而使处理的问题取得最满意的结果。

2.5 互补原则 在医疗服务过程中，难免会有某个部门、某个个人服务欠周道或出现缺陷，接待投诉的人员，应以医院和患者的利益为重，尽最大的能力帮助患者解决问题，在内部沟通完善机制和服务，以避免小矛盾扩大成投诉，而损害医院和患者的利益。令患者误认为医院缺乏良好的文化氛围，对医院缺乏信赖度。影响医院在群众中的声誉。

3 小结

医院投诉管理的目的和宗旨在于如何减少就诊者投诉，和如何使因就诊的投诉而造成的危害减少到最低程度，最终使就诊者对投诉的处理感到满意。医疗机构要高度重视医院投诉管理工作，同时如何鼓励就诊者和社会对我们工作进行监督，协助我们加以改进。所以，医院每个员工对就诊者的投诉要采取积极热情的态度，加强职业道德教育，增强医务人员爱岗敬业职业道德观念，规范服务言行，提高服务水平。无论就诊者因何种原因投诉，都要理解就诊者的心理，医院投诉的接待，处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，及时真诚的帮助，坚持以疏导为主，不断改进工作方式，在解释、疏导分流方面下功夫，不断提高服务态度和服务只有如此，才能重新赢得就诊者的信任，才能在医疗改革和市场竞争中立于不败之地。

参 考 文 献

医院投诉处工作篇（6）

1.医院设立投诉监督电话:;医院门急诊、住院部设意见投诉箱;各病区设意见薄.

2.医院医患沟通办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能科室受理职权范围内的投诉。

二、受理投诉的科室和范围

接待投诉处理工作实行首问负责制,做到谁接待谁负责,及时受理患者任何形式的投诉.负责接待投诉人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录,属职权范围内的及时调查落实并反馈,非职权范围应负责及时转交受理科室接待受理.各科室受理投诉的具体范围:

1.院办公室:受理行政事务方面的投诉.

2.医教科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉.

3.护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉.

4.财务科:受理医疗收费方面的投诉.

5.医保办:受理医疗保险、合作医疗方面的投诉.

7.总务科(后勤服务中心):受理后勤服务方面的投诉.

8.药剂科:受理药品质量、药事管理方面的投诉.

9.各科室:受理本科室范围内的投诉.

三、投诉处理

1.医患沟通办公室建立投诉登记薄和投诉处理记录本,对需要转交到受理科室的投诉填写《卫生院医疗服务投诉举报交办单》,做到当日受理、当日交办.

2.投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字或摁手印后作为投诉材料.电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室做好记录.

3.各受理科室明确投诉处理的责任人,在接到《卫生院医疗服务投诉举报交办单》后,必须及时组织调查核实,形成处理答复意见,经科室负责人审核后呈分管领导审签,报医患沟通办公室,由医患沟通办公室统一答复当事人.影响较大的投诉答复须报医院主要负责人审定.

4.投诉处理反馈机制:投诉受理后,能当场协调处理的,尽量当场协调处理;不能当场协调处理的,一般问题应当在2个工作日内形成投诉处理答复意见;情况特殊、较为复杂的,经分管领导同意后,可适当延长办理期限,但不得超过5日;不能按期办结的,应当向投诉人说明情况.

医院投诉处工作篇（7）

沟通能力差引发患者投诉：在所有患者投诉的原因中，沟通不足是引发患者投诉的主要原因。

医务人员缺编导致的患者投诉：当医务人员面对繁重的工作时，每名患者所得到的诊疗时间相对缩短，给患者所带来的感觉是不被重视，没有得到严谨的诊治，对医务人员的不满意随之产生。

临床业务不过硬：个别医生由于基本功不扎实，在诊断及治疗中极易发生错误，特别是有些年轻医生，处理一些疾病经验不足，但又碍于面子，不及时汇报上级医生，最终导致患者得不到及时治疗，造成各类并发症，引来患者投诉和指责。

过失行为导致的患者投诉：因医务人员个人的疏忽大意导致的医疗差错，导致了患者的投诉。

医院管理不完善：医院管理中，繁琐的手续容易让患者产生不满情绪，收费明细不清晰，没有畅通的投诉处理机制，使得患者的反映得不到及时回复，无回馈的意见进一步增加了患者的不满意。

职业道德观念不强导致患者投诉：医务人员职业素养差，服务意识不足，对患者不够尊重，自律性欠缺，不被尊重、对医务人员素质的质疑引起患者不满。

患者对医疗效果的期望值过高：医疗技术存在很大的局限性，当患者对医疗技术的期望值超过医疗技术的实际发展现状时，治疗效果与期望不符，患者的心理落差使得心理状态处于短暂失衡阶段，如果在此时得不到有效的沟通，投诉，甚至纠纷随之产生。

应对策略

高度重视：医院要高度重视投诉性工作，把做好工作作为医院医德医风建设的重要组成部分。

热情耐心，善待投诉人：在接待患者或患者家属投诉时要保持热情的态度、冷静的情绪和清醒的头脑，善待每一位投诉人。以主动而诚恳的态度，消除疑虑和对抗，缩短彼此间的距离，为进一步沟通打好基础，创造条件。

详细记录，保留最原始资料：对患者提出的要求、想法，想获得的帮助，以及医疗争议的焦点等问题，要边听边记，患者陈述后，要重复患者的观点，并征求患者有无补充意见等，通过以上方式既可以表达院方的重视和诚意，又可以缓和患者的怨气，做好详实清楚的记录，以便向领导汇报，为领导作出正确的决策，或为相关职能部门调查处理提供原始信息。

深入调查，掌握证据：要根据投诉反映的情况，深入被投诉科室调查询问当事人和见证人，认真查看材料，查找问题焦点和矛盾之所在。把广泛收集的证据形成处理建议的初步书面材料，提交医院“医疗安全管理委员会”、“行风建设领导小组”专题进行分析、讨论、研究，并形成结论性书面材料。

反馈解释，妥善解决：要及时地将医院最终形成的调查处理意见向投诉人通报反馈，并耐心地向他们进行解释、说服和疏导。

协商处理，不留后患：对医院确实存在的问题，不隐瞒欺骗，敢于面对现实，勇于承担责任。协商解决时，一定要严格遵照程序，要坚持原则，以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方的合法权益。对重大事件要请第三方公证，即请律师见证或请司法部门公证，不留隐患。

明确责任，整改处罚：“明确责任”是处理投诉的基本原则。投诉处理完结后召集被投诉科室、当事人及相关部门进行深层次的讨论，查找分析原因，提出整改意见，并在全院通报。责任科室、当事人要结合工作实际深刻剖析发生问题的根源，限时制定整改提高方案，在工作中加以落实，并以书面材料形式报行风办备案，同时要严格按照规章制度接受处罚。

医院投诉处工作篇（8）

随着社会的发展，人们的健康需求日益增强，患者对医疗护理质量和护理安全提出了更高的要求，患者的自我保护意识也逐渐增强，医疗纠纷呈上升趋势，特别是在门诊部，每天都有各种医疗纠纷的发生，探索便捷有效的患者投诉处理途径，构建和谐医患关系，建立一站式患者投诉处理机制， 规范投诉处理流程，畅通患者投诉渠道，化解医患矛盾；主动了解患者需求，再造服务流程，提升服务品质[1]，充分利用现有平台，争取有关方面配合，将原有其他解决医患纠纷的合法途径与相关部门工作对接，建立一 个"多元化一站式"医患纠纷调处新机制正在逐步形成，搭建平台，畅通医患纠纷调处[2]，渠道建设一个适合的平台是我们工作发展的方向，现报告如下。

1 门诊常见纠纷原因

2014年一季度投诉4例，其中医疗服务2例，中午西药房值班人员少，患者候诊时间长，检验科宣传栏过期，服务态度2例，内科医生推诿患者不开专科药；二季度投诉5例，服务态度4例，放射科1例，检验科2例，B超室1例，医疗服务1例，夜间急诊医生少；三季度投诉5例，电脑收费系统故障1例，医生跨科开药未写病历1例，药剂科态度差2例，理疗室设备差，候诊时间长1例；四季度投诉6例，保健科1例重症开药少，电子处方3例，药剂科1例，少发药未及时清点，急诊科板凳无坐垫1例，全年共20例。2015年一季度13例，外科专家门诊1例，无医生坐诊，眼科2例，医生态度差，药剂科1例，无博苏，收费室1例，收费票据与明细不符，疼痛科1例 ，上午无医生坐诊，神经内科1例，分解收费，外科1例推诿患者，其他5例；二季度7例，西药房2例，解释不到位1例，剂量不符、缺药1例，疼痛科1例，下午无医生坐诊，妇产科2例，态度差，检验科1例，取结果未查到，其他1例；三季度8例，妇产科2例未写病历，态度差，西药房2例，发错药和剂量不对，骨科1例，漏诊，态度差，收费室1例，2次价格不同，其他2例。

2 门诊纠纷一站式处理流程

门诊大厅设投诉接待处，有监督电话、意见箱、登记本，实行首问负责制，对患者及家属反映的问题及时作好记录，在接待的过程中注意倾听患者的投诉原因及问题，待了解问题后，给予耐心解释的同时，及时将患者带到发生纠纷的相关科室，了解清楚发生纠纷的具体问题，和相关科室人员或部门负责人一起共同解决问题，实属工作人员问题及时提出批评指正，给予相关惩罚，及时向患者赔礼道歉，同时采取补救措施，将患者的问题及时解决，当班人员能力有限不能解决时，应及时电话通知科护士长或门诊部主任协同解决，仍不能解决时应上报分管院长，再次协同解决，争取一次性当场解决患者的问题，对处理意见和结果做好记录，同时征得患者的谅解，对于不能当场解决的问题，应在最短时间内尽快解决，并告知患者在14个工作日内会给予反馈，在2个工作日内转办或督办。对各科室的问题，由门诊部反馈给科主任，科室及时提出整改意见和建议，并及时落实。对有出入的投诉，应做好与投诉人的 沟通解释工作，耐心细致地向患者解释医院相关规章制度和相关操作流程及相关部门具体事项，取得患者的理解和谅解，涉及医疗事故的问题应及时转交医务科或相关部门处理。

2.1处理纠纷中的注意事项 在处理纠纷时一定要沉着冷静地倾听完患者的诉说，不能急躁，待患者讲述完事情经过，接待投诉的护理人员应耐心细致地安抚患者，声音不要太大不要太急躁，要保持心平气和地态度告诉患者，请患者不要着急，我们一定会想办法帮您解决问题的，请您放心，同时电话通知护士长或门诊部主任参与协调解决，在等待期间告知患者我院处理纠纷是一站式的流程，希望患者不要着急，我们的主任马上赶来给您解决问题，主任解决不了的会联系分管院长及相关科室，每周四有院长亲自在大厅投诉处坐诊，专门帮患者解决纠纷问题，请您相信我们，我们这里都有投诉电话，解决不了的您还可以打市长热线，我们一定会帮您解决，让您满意的，平复患者的心态。

2.2 医院关于处理纠纷其他相关规定

2.2.1院长接待日工作制度 为了加强医院和患者之间的联系，及时倾听患者的意见、建议和要求，为患者排忧就难，提高患者对医院的满意度，特决定每周四下午为院长接待日，制定院领导接待日值班表，总值班陪同，准备好接待日来访登记表。接待地点为门诊大厅导医台，接待程序为院领导听取患者意见和投诉，由院领导和相关责任科室领导当场研究后提出处理意见和解决办法，院领导亲自答复群众诉求，做好沟通交流和解释工作，涉及医患纠纷矛盾的，应积极引导患者通过法律途径来解决问题。对于不能当场解决的，要做好交办、督办，在登记表中作出批示，提出意见，留存。同时要反馈建档。

2.2.2门诊投诉每季度通报制度 门诊部为了减少医患间的矛盾，提高门诊服务质量，规范服务流程，维持门诊就诊秩序，切实解决患者看病贵、看病难问题，特制定门诊投诉季度通报制度，对每季度发生的投诉进行现场和书面通报，对患者在诊疗服务环节中出现的投诉问题进行分类，分析原因，提出整改措施，通知涉嫌的相关科室，提醒和告诫医务人员在诊疗过程中要注重服务质量，改善服务态度，提升服务水平，同时要求门诊部及门诊服务台及时发现问题及时解决，不要将投诉升级到院办，增加院办的工作量，浪费患者的时间，从而为患者提高一个便捷、高效、舒适、安逸的就诊环境。

3 讨论

为了方便患者在就诊过程中出现的各种问题的解决，医院特将院办处理医疗纠纷的工作交由门诊服务台一站式解决，既方便了患者，又减少医院各部门的麻烦和工作量，当然门诊部无法解决时，仍然由其他相关部门协助解决，搭建一个医生和患者之间的平台，充分利用现有平台，积极解决纠纷问题，形成一个多元化的一站式的处理纠纷中心，同时要做好和各科室各部门的联系，取得院领导相关部门的支持和配合，更好地方便患者，解决患者地问题，主动了解患者需求，再造服务流程，提升服务品质门诊服务台一站式解决，既方便了患者，又减少医院各部门的麻烦和工作量，使医务人员服务意识增强，患者满意度明显提升，服 务质量不断改进，一站式患者投诉处理机制有助于增进医患沟通，融洽医患关系，是调处医院患者投诉的有效形式[2]。

医院投诉处工作篇（9）

关键词：基层医院；投诉管理 

        1  加强投诉管理意义 

         以前我们认为患者投诉是件麻烦事，因此，一旦出现投诉，着眼点在于处理出现投诉的人和科室，导致个人和科室从心理上惧怕患者投诉，避之不及。今天，我们则认为患者的投诉是医院不可多得的宝贵资源。有关数据研究表明：对医疗服务不满意，只有少数的患者会投诉，大多数的人会选择沉默，选择沉默这部分人群中，只有少数人会再次到同一医院就医；很大一部分人会选择去别的医院就诊，有的会跟同事、亲朋好友表达自己对医院的不满，有的会到医院吵闹，这是一种可怕的循环，它能将医院的多年来建立的名誉渐渐损毁，而医院可能对此一无所知。只有通过患者投诉，将不满告诉医院，也是给医院一个机会，证明对所提供服务的不足能否改正，能否一次把不满意重新转化为满意，以赢得患者的认可和忠诚。可见，投诉是患者给予医院的珍贵礼物。 

        1.1 投诉显示了患者对医院的忠诚  投诉对患者来说，是有成本的。在今天医院竞争激烈的情况下，患者有许多选择，尽管如此，患者仍然不辞劳苦向医院投诉，反映情况，证明了患者对医院的充分信任，希望医院能改进不足，能给患者提供更好的服务。 

        1.2 投诉促进了医院的发展  通过投诉，可以发现医院管理中存在的、人们不易察觉的缺陷，可以帮助医院找到问题，持续改进，完善管理，提升服务。 

        1.3 投诉隐藏了患者的需求  通过对患者的投诉分析，可以发现相当多的投诉来自医院忽略了的患者的隐性需求，患者服务得不到满足，因此才造成不满。通过投诉使医院找到这些需求点，挖掘出大量的信息和资源，为医院提供新的服务提供思路。 

        1.4 投诉给予医院预防危机的机会  投诉的无效处理不仅影响医院形象与口碑，还可能带来更大的危机。一个患者的不满情绪可以弥散到周围的群体和个人。及时有效的投诉处理不仅能够重新获得患者的满意度，同时也给予预防危机进一步蔓延或遏制更大危机爆发的机会。 

        2  投诉分类管理 

         投诉意见要及时处理，但又不能仅仅满足于此，更加重要的是必须对投诉进行准确的分类，这样才能对投诉问题进行整体的分析，从而为改进措施提供依据。根据投诉产生的原因可分为医疗质量问题、医德医风问题、管理协调问题、沟通与服务技巧问题、条件限制问题、建设、恶意投诉等类。医院要有专人负责，对投诉进行分类登记，下达不同部门进行处理，尽快回复患者。 

        3  完善投诉管理机制 

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[1] [2] [3] 

sp;   . 加强员工教育，提高员工意识   患者的投诉是一件“ 珍贵的礼物”，这个观点必须对员工进行反复教育和灌输，让员工真正感受到投诉可以及时发现医院存在的问题，解决医院潜在的危机，提高医院的管理水平。这样，员工才不会在内心对投诉产生抗拒心理，才会从投诉中得到启发，寻找解决问题的办法。另外，医院要妥善处理、分析投诉，不轻易处理当事人，不给员工造成太大压力。 

        . 畅通投诉渠道，发挥投诉效应  投诉管理体系，必须设置畅通无阻的投诉渠道，让患者将不满畅快地宣泄，同时让患者知道他们的投诉能到医院的重视，下次还会选择来医院。这要求医院在醒目的位置设置方便明确的投诉渠道，如意见箱、投诉电话、咨询台等，其次，医院还必须通过病友会、工休会、院长查房、病人满意度调查等方式主动征询患者的意见，以避免患者向科室投诉，在科室接报后不再上报的现象。

  . 如何对待投诉  好的投诉管理体系，除了让患者知道向哪儿投诉，还必须让员工知道如何对待投诉。医院的每位员工都可能成为投诉接待人员，每位接受投诉的员工在患者眼中，都代表着医院的形象，他们的态度代表着医院的态度，因此，医院要对员工开展培训，让员工了解投诉管理的内容、接待投诉的流程。近年来我们逐渐重视这方面的培训，专门对医患关系等专题讲课，对员工进行沟通技巧培训，提高员工的沟通能力，为营造良好的医患关系提供条件,取得一定效果。 

        . 医院投诉处理的目的是提升自身的服务质量，让患者满意  投诉接待人员在处理投诉时，要掌握一定的原则和技巧，既能解决患者的问题，维护患者的利益，也能让医院不丧失尊严，维护医院的利益。首先要先处理情感，后处理事件。投诉接待者应先关注患者的心情，然后再关注患者的问题。首先设法将投诉者带离现场，这样可以避免对其他就医者造成干扰。其次要耐心听取患者的抱怨，不要做出漠不关心和嘲弄的表情，避免与其发生争辩，先听他讲述，并适当重复确认患者提出的问题。最后是行动要迅速，收到患者的投诉后，必须要立即做出反应，向患者承诺在短时间内给予答复，让患者觉得受尊重。由专人负责向患者反馈处理结果，确认患者的满意度。投诉处理完毕后，要对投诉的资料进行整理归档，便于日后跟踪服务。 

          医患沟通的关键点 

        .患者对疾病的知情权  由于传统的诊疗模式、医学知识的复杂性、医生缺少沟通教育等因素，医生与患者在交流中存在着“ 三不”现象，不能、不愿、不会。与患者明确交代病情，要改善以上情况，医院要在增加辅助服务项目和时间和提高医护人员沟通技巧上下功夫。. 患者的期待值   如果患者就诊时感觉不值，就会由不满意引起质疑和冲突。医护人员在诊疗过程中通过态度传递情绪，通过沟通传达价值。改善医护人员的态度和沟通，有利于提高患者所能感觉到的服务和价值。 

        .患者的受尊重程度   如果医生态度傲慢，患者得不到应有的尊重和理解，也会产生不满。今天的医疗服务除了传递医疗治病救人的价值外，更需要突出表现在以人为本的服务上。医护人员与患者要在同一平台上进行沟通交流，促进医患之间的互动、尊重和理解。 

        . 治疗方案的介绍与解答   医护人员为患者服务是天职，医生有义务服务好每一位患者，同时为他们解释病情，并和家属商讨治疗计划，最后达成一份医患双方都认同的治疗方案。 

医院投诉处工作篇（10）

办法规定的“首诉负责制”，就是说投诉人可以到医院任何部门投诉，接待人应先做好解释疏导和投诉记录，及时将投诉意见转至医院投诉管理部门：投诉人无理取闹劝阻无效或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政管理部门报告。对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告。

办法还规定。二级以上医院由主要领导分管医院投诉管理工作。原则上应配备专职工作人员。医院要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》。医院投诉管理部门接到投诉后，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

据《光明日报》文／胡其峰

医保告别“民营歧视”

从8月起，北京市基本医保定点医疗机构又将增加75个新“成员”。其中有34家营利性医院，占总数近一半。

这个消息足以让民营医院欣喜若狂。在此之前，北京市医保定点医疗机构共有近2000家，民营医院所占比例不过5％。而从北京市范围看，民营医疗机构的数量早已超过了公立医院的数量。

一边是公立医院超负荷运转，病人抱怨看病难，医生也是叫苦不迭，另一边的民营医院坐守空空荡荡的诊室，在为“病源”发愁。如此反差鲜明，直接导致的后果，就是大量医疗资源的闲置和浪费。

对大多数病人来说，一家医院如果并非医保定点，即使硬件环境再好，服务再周到，医生医术再高超，也没有足够的吸引力，因为在这里看病买药需要完全自费。人们常常诟病的民营医院虚假宣传、雇用医托等罪状，很大程度上就是为了解决生存的问题。因为没能纳入医保，很多病人被拒之门外，而为了争夺“病源”，民营医院只能依赖广告招徕病人；因为经营不规范，劣迹斑斑，所以民营医院进入医保难上加难――如此一来，很多民营医院陷入了恶性循环。

对民营医院来说，“医保定点”这块牌子，不仅仅能给他们带来更多病人，还代表了一种荣誉。更重要的是，给众多的民营医院投资者带来了曙光――无论“公立”“民营”，医院都是平等的，只要能够为老百姓提供优质的医疗服务，就能获得社会的认同和肯定。

(据《京华时报》文／刘元星)

职业病赔偿裁决权应回归法院

新密农民工张海超“开胸验肺”事件，让人开始关注职业病诊断及鉴定制度。张海超之所以不能及时被诊断为职业病，主要原因并非《职业病防治法》的规定，因为该法并没要求劳动者在申请时必须提供工作证明等资料，它只是笼统规定诊断机构有权要求用人单位和劳动者提供与职业病诊断、鉴定有关的资料，时间上也没有明确规定。