营销沟通技巧论文篇（1）

【关键词】

中职教育；市场营销；课堂教学；沟通能力；能力培养

市场营销是一门着重强调“关系”与“沟通”的学科，基于其实用性较强的特征，在教学的过程中如何将理论与实践进行良好衔接便显得至关重要。中职学校的教学目标在于培养理论知识与实践能力并重的实用型人才，当前企业对于中职市场营销专业学生的要求也逐渐侧重于实际应用方面，这便向学生的沟通能力与适应市场需求的能力提出了更高的要求。本文特对中职市场营销教学中培养学生沟通能力的策略做出了相关探究，以期为中职教学工作提供有利的参考依据。

一、中职学生沟通能力现状分析

在相关调查研究中发现，就当前中职学生的实际沟通能力而言，大部分学生在倾听与交流等方面的锻炼相对缺乏，时常出现难以相互理解的局面，无论在倾听还是在表达上均处于相对被动的状态。经分析，造成上述现象出现的原因大致可分为以下三个方面：首先是中职学生中独生子女的比例相对较大，学生的自主意识较强，但在团队合作、沟通交流等方面的精神也难免相对欠缺；其次是学生在校内与人产生实际沟通的机会相对较少，在人际交往的过程中互动交流的适应能力相对较弱，导致易产生拘谨的感觉；最后是部分学生在不良身体语言习惯的驱使下，在交流时时常出现心口不一的局面，想要表达的善意往往碍于语言的生硬而难以得到准确的表达，形成一种交流障碍。

二、市场营销教学中培养学生沟通能力的相关策略

（一）建立健全的课程体系，完善学生的知识框架

就市场营销这一学科的理论教学阶段而谈，学生知识框架完善与否是可对日后实践能力产生重要影响的一大因素。在市场营销教学的过程中，可将教学目的系统地划分为对学生进行沟通意识、沟通能力及沟通技巧等方面的培养，并在此基础上建立起健全的课程体系，使学生的知识框架得以完善。首先是演讲与口才课程，良好的口才与表达能力是沟通过程的重要基石，演讲与口才课程的设立主要是对学生的表达能力进行锻炼，使学生在不同场合、不同时间的表达功底得到充分的强化，为综合职业素质的提升打下坚实的基础；其次是普礼教育课程，良好的礼仪是沟通成功的垫脚石，因此，对市场营销专业的学生进行礼仪教育培训便显得至关重要，不仅可使学生对自身着装与举止进行正确审视，还可促进学生自信心的进一步提升，使学生在人际交往的过程中拥有良好的仪态；最后是沟通技巧课程，基于沟通过程的动态性与交互性，学生在沟通的过程中不仅应当学会表达，还应掌握巧妙利用沟通技巧的能力，教师在进行沟通技巧教学的过程中，可通过分角色模拟的形式让学生切实感受社交技巧的重要性，并在不断锻炼中使学生的沟通技巧得以强化。

（二）师生互动，促进教学方式的完善

课堂教学的实质在于师生之间的人际互动及信息交流，这意味着要保证课堂教学的高效率及高质量，并在此过程中实现学生沟通能力的强化，建立起良好的师生互动关系便显得至关重要。在中职学生所面临的求职背景日益演变的情况下，学校所提供的教学方式也应做出相应改革，以避免学生所具备的能力无法满足市场实际需求。在新时期教学工作当中，教师应当对学生的课堂主体地位予以充分尊重，并与学生建立起良好的互动关系，围绕学生的实际教学需求，以灵活的教学方式对学生进行知识讲授、启发引导，积极倡导合作式学习，使学生在潜移默化的过程中实现沟通能力的进一步强化。例如，在课堂教学中，可由教师进行教学任务或案例框架的设置，并指导学生以小组的形式进行讨论，根据小组中各成员思路、方法的融合，各小组分别为教师所列举的案例提供相应的工作方案及商讨策略，最后由教师对各小组的方案进行点评与指导。在上述师生互动的过程中，不仅可使学生的专业知识得到巩固，也在无形间锻炼了学生的表达能力与沟通能力，可获得一举多得的教学效果。

（三）理论与实践相结合，避免与实际应用脱节

基于市场营销专业的实用性，仅仅进行理论教学往往难以满足日益增长的教学需求，在理论的基础上开展实践教学是一个至关重要的环节。实践教学具有多样性、灵活性的特征，且建立在不脱离理论与实际的基础之上，使教学工作从根本上与实际应用相互衔接。一方面，可在校内开展市场营销模拟竞赛等实践性质较强的活动，并倡导学生高度参与，在促进学生学习积极性充分提升的同时，也向学生提供了良好的锻炼机会；另一方面，为强化学生的身体语言沟通能力，在竞赛的过程中，教师可根据学生进行表达时的面部表情、语音语调、手势、身姿等因素进行综合评分，并指导学生如何利用身体语言将自身想法进行更为清晰的表达，使学生在实践的过程中以更为良好的姿态进行表达，促进沟通能力的根本强化。总而言之，在沟通能力的培养中，理论与实践属于相互衔接、相辅相成的两大因素，进行教学时应对这两大因素引起足够重视，避免脱节现象的出现。

三、结语

综上所述，沟通能力是中职市场营销专业学生的必备基础，在教学工作中如何对其进行充分培养是一项重要环节。教师在教学的过程中既应注重理论知识框架的构建，也应与实践能力相结合，以培养高质量的实用型人才为教学目标，实现学生综合能力的根本提升。

作者：周建龙 单位：江苏省江阴华姿中等专业学校

参考文献

[1]王春兰．市场营销专业实行产学研结合的途径与实践[J]．科技成果纵横，2007，（6）．

[2]郭军灵．关于新时期市场营销专业实践教学的思考[J]．科技情报开发与经济，2009，（26）．

营销沟通技巧论文篇（2）

[关键词]网络营销；沟通；语言；技巧

随着电子商务的发展，网络营销作为一种营销活动形式，在企业整体营销战略中的地位越来越重要。它以电子信息技术为基础，以计算机网络为媒介和手段，进行各种营销活动(包括网络调研、网络新产品开发、网络促销、网络分销、网络服务等)，利用Internet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，贯穿于企业开展网上经营的整个过程。网络营销在很多地方都与传统营销存在较大的差异，语言沟通就是其中之一。

一、网络营销沟通与传统营销沟通的不同之处

网络营销与传统营销在语言沟通上的不同，是由于它们的沟通方式不同，以及由此带来的营销理念的转变引起的，主要体现在以下几个方面：

1.沟通方式的不同。传统营销主要通过信函、电话、面对面、电视、广播、书刊等方式进行沟通，企业通过它们将营销信息推送给顾客和利益相关者，在沟通过程中，尽管在某些情况下企业与顾客之间有互动，但他们之间的互动通常非常有限，信息主要是从企业到消费者的单向流动；而网络营销将互联网络作为主要沟通方式，通常是由顾客在网站上搜索信息发起联系，故网络是一种拉式媒介，与传统沟通相比，营销者没有那么多控制权。另外，在互联网络这个虚拟的世界里，双方都无法知晓对方的表情、语气等交流信号，不能及时得知对方的反映，所以不能像传统交流一样及时调整交流策略。

2.沟通理念的不同。传统营销中的营销人员在和消费者沟通时，更多的倾向于说服消费者接受自己的观念和企业的产品。但在网络营销中，由于企业的营销理念从原来的以企业为中心转变为真正的以消费者需求为中心，所以企业在和消费者沟通时，主要是从消费者的个性和需求出发，寻找企业的产品、服务与消费者需求之间的差异和共同点，并在适当时候通过改变企业的营销策略来满足消费者的需求。

3.沟通时空限制的不同。传统营销中企业与消费者之间的沟通具有明显的时空限制，但在网络营销中，企业与消费者在任何时刻、任何地点都可以通过互联网络进行交流，并且这种信息交流是实时进行的。

4.一对一的沟通在网络营销中得以普及。由于互联网络本身的特性，使在传统营销中因高成本而较少采用的一对一个性化沟通方式得以普及。企业可以根据消费者的个性特点，通过电子邮件等方式，进行个性化沟通。网络营销沟通可使供需双方在互动沟通过程中，更趋向于信息对称，从而实现供方和需方一对一的深层次双向沟通。和传统的以消费者群体为单位进行的沟通相比，这种一对一的个性化沟通效果要好得多。

二、网络营销过程中的沟通技巧

网络营销中的信息沟通与传统营销存在很大不同，一些在传统营销中使用的沟通技巧在网络营销中不一定适用，因此网络营销过程中的沟通技巧值得探讨。笔者认为，网络营销中沟通技巧可从以下几个方面进行把握。

1.商品名称。站点搜索工具在搜索商品时，往往根据商品名称和消费者所提交的关键词相匹配情况来得到搜索结果，所以，在确定商品名称描述信息时，尽可能将买家会使用的、与本商品密切相关的关键字都写到标题中，这样可以大大增加被消费者搜到的机会。在B2B、C2C等网络中介商品信息时，这种做法显得更为重要。例如，卖笔记本电池的商家将他的产品取名为“联想(lenovo)昭阳E660/E280笔记本电池，全新原装”，这样，消费者在用“联想”、“lenovo”、“昭阳”、“E660”、“E280”、“笔记本电池”等多个关键词都可以搜索到该产品。

使用该命名策略时要注意的是，商品名称中使用的关键词必须是与商品本身密切相关的，不要为了增加被搜索到的机会而机械添加无关紧要关键词，这样会在一定程度上误导消费者，引起消费者的反感。

此外，为商品添加一个形象、富有个性的分类名称。好的商品分类能起到和商品名称同样的效果，可以吸引消费者的注意力，提高消费者对商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望。

2.商品介绍。商品介绍信息对于用户了解商品、有效激起消费者的购买欲望具有非常重要的作用。商品信息的介绍包括网页上的信息介绍和顾客与店主交流过程中的信息介绍。

商品信息介绍首先要保证其真实、明确，让消费者看后能够明白商品的主要指标、性能，不产生歧义。

其次，从市场营销的角度来说，网站提供的有效信息越详细，用户的满意程度越高，越容易激起消费者的购买欲望。所以在描述商品信息时，要尽量提供详尽的、和商品有关的各种信息。例如，有家卖面包的网上商店在介绍它的面包时，能够介绍从小麦产地的土壤、气候开始，直至面包的加工、烘烤、包装为止的整个过程，让人看后觉得自己已经是个面包专家，自然就对产品有了兴趣。值得注意的是，商品信息的详尽并不等于繁琐，信息介绍时要把握重点，突出商品特点。另外，如何将各种信息进行整理、组织也是值得研究的问题。

最后，应对商品的特点和利益进行形象描述。对商品的介绍，如果仅仅局限于产品的各种物理性能，是难以使顾客动心的。要使顾客产生购买欲望，需要在介绍产品的性能、特点的基础上，勾画出一幅美好的图景，以增强吸引力。正如一句推销名言所说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放到他的面前固然有效，但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘滋滋’声，他会想到牛排正躺在铁板上，香味四溢，不由得咽下口水。”

3.价格描述与磋商。调查显示，价格上的优惠是顾客上网购物的重要原因之一。在价格的描述上，一定要给消费者充分的吸引力，让他感觉到和传统购物相比，在网上购物确实得到了实惠。很多网上商店中都将商品价格分为市场价、普通会员价、VIP会员价。这样的价格描述让消费者意识到，与商店的关系越密切，得到的价格实惠就越多，而这种密切关系是通过经常购物和交流来实现的，所以有利于顾客忠诚度的提高。

在顾客下订单之前，尤其是C2C交易中，顾客与店主之间的价格磋商是在所难免的。在价格磋商中，当顾客压价时，店主需要注意一些必要的技巧：①动之以情、晓之以理地说明你的商品价格在同类商品中已经偏低了，同时再次强调商品的质量；②自己掌握主动权。在买家问价格是否可以优惠时，马上反问：您要几件?把问题又抛给他。别小看这一句话，作用是巨大的。因为你知道对方只要一件，但是你这样问了，对方的回答在他们看来是不令你满意的，这样不自觉地就理亏，好像没有什么理由让你便宜。气势上先输给你，卖家自然更胜一筹。③薄利多销。在一定程度上的让利有时是避免不了的，但是可以从通过诱导他购买第二件商品等方面弥补回来。④此时无声胜有声。此招一般用在你看到买家是必买这件商品，只是在价格上想便宜些的情况。这时候你最好什么都不说，这也是一个暗中较量的过程，谁先按捺不住说话，谁就算败了下来。

4.信息宣传、促销过程中的交流。在这个过程中的交流，主要是希望扩大企业、品牌或商品的知名度，让消费者在一定程度上接受所宣传的商品。在这个过程中消费者所得到的有关商品的描述信息，会与购买后的实际商品的性能、功效等进行对照，如果差别较大，则会有一种上当受骗的感觉，消费者心目中企业的形象就会受到影响。所以，在信息宣传、促销过程中，首先要保证诚信，不宣传虚假信息，不夸大产品功效。

对于不同的客户，既要有个性化的表达沟通，迎合顾客的口味，又必须掌握许多共性表达方式与技巧，以体现企业的整体形象。沟通过程中要保持积极向上的态度，用语应当尽量选择体现正面意思的词。

在信息宣传过程中，与顾客沟通的渠道和方式是多种多样的，不同的方式，其沟通的技巧会有所不同。

(1)通过网页传递信息。以网页的形式向用户传递信息，要求站点有良好的导航，让用户能够在最短的时间内找到他所需要的信息；要求页面简洁明了，没有过多的东西干扰用户的注意力；要求高质量的信息，详尽但不繁琐，让用户看后有明显的收获；要对内容进行很好的组织，如果内容很多，则以一定的标准进行分类，不要在一个页面中放置过多的信息，以免用户看完后一头雾水，除非这些信息是不可分割的整体。

(2)通过电子邮件传递信息。写邮件时，尽量将主要的信息安排在第一屏可以看到的范围内；将宣传内容的核心(如文章的标题)作为邮件的主题，尽可能让主题富有吸引力，激发起用户打开邮件的欲望；邮件书写应当简洁明了，以易于浏览和阅读，内容越短越好，尽量少占用收件人的时间。

(3)通过BBS、新闻组传递信息。通过BBS、新闻组传递信息最关键的是能够吸引用户进行浏览。首先要给自己的文章取一个好的标题，这是吸引人的第一步；其次，要提高内容的质量，让用户看后感觉有比较大的收获；第三，在信息内容的最后，要留下快捷的联系方式，一般是E-mail地址、电话、企业地址等，在联系人信息中不要留全名，以免带来不必要的麻烦；第四，不管是BBS还是新闻组，内容都有明显的类别区分，一定要将信息在相关的栏目中，以免引起用户的反感；第五，要注意信息的频率，重复的信息要注意内容和表达上的变化；最后，经常在相关的地方张贴用户有用的信息或回复别人的消息，从而提高自己在组里的知名度也是很重要的。

5.售前、售中、售后服务中的交流。售前、售中、售后服务中交流的一般都是购买过企业产品、或即将购买企业产品的消费者，在交流过程中除了要注意一般事项外，尤其要尽量选择正面的词句，给消费一个明确的意思表达，不要模棱两可，以免消费者产生歧义，引起不必要的麻烦。（编辑：）

售前服务是营销和销售之间的纽带，其作用至关重要。营销人员应当尽量提高素质和思维严谨度，详细落实核心问题，以免在交易过程中出现一些不必要的麻烦。企业可根据日常售前服务中的一些常见问题，形成一套就特定业务和客户沟通时必须要沟通清楚的问题的一套程序化文案，从而保证和客户在事先沟通中就相关可能产生纠纷的问题沟通清楚，以杜绝在执行中产生纠纷和影响。

售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。营销人员需要热情地为顾客介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助顾客挑选商品，解答顾客提出的问题等。售中服务与顾客的实际购买行动相伴随，是促进商品成交的核心环节。

在售后服务中，对客户的问题要抱有良好的心态，必须心怀对客户的感激之情，认真倾听客户意见和要求，以诚恳的态度为客户解决问题，站在客户的角度为客户的利益多考虑，在快速处理问题并答复的同时，做好各项后续服务。企业要把售后服务看作是与顾客沟通的过程，在售后服务中把握一定的技巧，有利于提高客户的满意度和增强企业的服务水平。首先要注重感情联络，售后服务的大部分过程就是和客户感情联络，一旦成为企业的客户，就是企业的朋友，就有必要进行定期的感情交流，如定期发信、或节假日有促销活动时主动与客户联系，还可以在适当时候给客户送小礼品或提供其他附加服务等；其次，还要做好信息的收集，通过为客户提供售后服务，发掘有价值的客户，了解客户的心态和需求，为挖掘潜在客户和留住老客户做资料上的准备。

6.注重网络礼仪。网络礼仪是指在网上交往活动中形成的被赞同的礼节和仪式，是人们在互联网上交往所需要遵循的礼节。网络上的信息传播比传统途径更加迅速、范围更广、影响面更大，在网络营销中的信息交流要十分注重网络礼仪，以免引起消费者的反感，造成不必要的损失。

在网络营销中，一般要注意以下问题：①记住别人的存在：千万记住和你打交道的是一个活生生的人，如果你当着面不会说的话在网上也不要说；②网上网下行为一致：网上的道德和法律与现实生活是相同的，如果以为在网络中就可以降低道德标准，那就错了。③入乡随俗：不同的站点、不同的营销对象都有不同的交流规则，所以在不同的场合，交流的方式和语气应该是有区别的；④尊重别人的时间和带宽：不要以自我为中心，充分考虑别人在浏览信息时需要的时间和带宽资源，这也是对消费者的尊重；⑤给自己留个好印象：因为网络的匿名性质，别人无法从你的外观来判断，每一言一语都成为别人对你印象的唯一判断，注意自己的言行将有助于树立良好的网络形象；⑥分享你的知识：这不但可以增强自己在消费者心目中的好感，还有助于提高消费者对所营销商品的兴趣，有效激起消费者的购买欲望；⑦心平气和地争论：在网络交流中争论是正常，要以理服人，不要人身攻击。⑧尊重他人的隐私：企业应该充分尊重消费者的个人隐私，不随意泄露用户个人信息，这不仅是在保障消费者的利益，也是在保持自己的良好形象；⑨不要滥用权利：相对而言，在营销中企业掌握着更多的信息和权利，企业应该充分珍惜这些信息和权利，为消费者服务；⑩宽容：面对消费者所犯的错误，企业应该保持宽容的态度。

7.开展即时交流。为进一步促进企业与消费者之间的交流，提高企业的客户服务水平，可通过网络开展多种形式的即时交流，如在线咨询和解答系统、QQ在线服务等。在设立在线即时交流时要注意保持通道的畅通，回答迅速，不要让消费者久等；尽量让用户直接点击代表服务人员的头像就可以咨询，而不需要进行任何别的安装工作。

另外，开辟专门的社区供用户交流，并有专人进行维护和解答；制作专门页面介绍用户感兴趣的重点信息等等，都是比较受消费者欢迎的交流方式。

三、结束语

网络营销是与传统营销相辅相成、互为补充的一种新的营销方式，在网络营销中与消费者的沟通要注重互联网络本身的特点，掌握好网络营销过程中的沟通语言技巧，对于企业的市场开拓、经营管理具有重要的意义。

参考文献：

营销沟通技巧论文篇（3）

从企业诞生的社会开始,产品推销就成为同行业竞争之间不可避免的方式之一。传统的推销理论就是简单的将产品的属性、特点优势介绍给顾客,然后让顾客自己进行挑选和决定。但随着市场经济的发展,市场竞争激烈化,客户需求的多样化和层次化,这种原始的推销方式显然已经难以满足顾客的求了。一方面单纯介绍产品属性特点的方式非常容易让顾客产生腻烦的心理,这种方式也不易让顾客接受,更别说打动顾客让其购买该公司的产品。另一方面,相比于产品降价促销、召开会等更为丰富多彩的营销方式,传统的产品属性和推销则显得更为苍白无力。传统的推销技巧更加侧重于对产品内容和产品本身的介绍,然后是针对客户对产品的问题提出建议和措施。从上面的介绍中我们可以明显的看出这种主观性的产品介绍并没有将顾客的需求放在首位,而是主观性的将产品的优势,直接强硬的推销给客户。所以,一旦这种产品不是客户所需要的或者没有得到客户的认可,即使产品本身没有明显的质量问题也得不到客户的青睐。其次,单一的销售技巧并不适合于复杂的产品销售。在一些有复杂交易过程或者需要长时间提供服务的产品如婚庆礼仪、保险、投资理财等相关行业中,在交易之前、交易过程中和交易之后都需要对客户跟进和相应的管理及在交易比如婚礼礼仪、房地产销售等,因为这类产品的销售过程以流程和规格为基础,但同时又以客户的要求作为标准去定制,其中包括售前、售中、售后等整体的要求,所以,如果只是以产品为中心的这种推销方式并没有符合消费者的需求,很有可能会导致客户的流失。

2 现代推销及沟通的特点

大多数产品在没有出售之前是禁止拆封的,消费者对于产品的内部结构并没有具体感官的认识,这时候就需要推销人员向消费者介绍,在人员推销过程中,推销员和顾客的沟通效果会直接影响到顾客的购买动机的形成,以及作出购买决策,从而最终产生购买行为。 所以,推销人员的沟通技巧和方法是营销消费者购买力的决定性因素之一。

所谓“沟通”在推销中,就是将产品的两端,消费者和推销者链接起来的经营方式。所以,沟通是指人与人之间的信息、思想、情感的共同交流,是发送-接收-反馈的过程。当推销者将产品信息经过自己的加工转述给消费者的时候,消费者会根据自己的需求与该产品的特点进行一一对应,从而决定该产品是否符合他的需求即该产品是否值得他付出相应的价值。一般来说,推销方式主要分为文字推销和语言推销。文字推销就是通过文字介绍企业的产品和相应的特点、公司的服务等。语言推销可以解释为推销人员与消费者进行面对面的沟通,将产品特点一一介绍给消费者。

3 影响消费者购买力的因素分析

鉴于推销人员的沟通的重要性,下面我们将针对推销人员在实际工作中所需要的具体环节和特点展开针对性的分析。

在商场购物的顾客一般都是有明确的购买目标的,推销人员可以通过观察商场内消费者的面部表情、走路姿势、行为等信息来发现可能的潜在顾客,并采取措施吸引其对自己及所推销商品的注意。一般来说,凡是商场内的顾客都能够成为推销的目标,但区分不同的顾客有助于提高推销效率。 但是,顾客在与推销人员沟通之前,会对产品的基本信息进行相应的了解,然后会根据他们的需求来对产品进行分析,一般来说,营销消费者购买倾向的主要有下面的几个因素:品牌、性能、产品质量、外观及重量、和推销人员的服务,本文基于HVM理论对影响消费者各方面的因素进行了分析并制定了下面的表格。

(1)表中第3列中的数字,表示该编码作为来源即手段的次数;第4列中的数字,表示该要素作为目的的次数;整数部分表示直接关联次数,小数部分表示间接关联次数。

(2)第3列和第4列的数字均来自表4。第3列中的数字算法如下:在表4中,把所对应要素这一行数字的整数部分与小数部分的数字分别相加,小数部分次数相加不可进位至整数,例如,编码1这一行整数部分与小数部分的数字分别相加,相加之后的数字即为88.246。第4列中的数字只是把该编码所对应的列的数字相加即可得到,算法与第3列的算法相同。

(3)表格中out degrees total指编码本身作为来源即手段的总次数,包括直接次数和间接次数。把第3列中的数字,整数部分与小数部分相加即得到第5列,例如,编码1中out degrees total=88+246=334。in degrees total 指编码本身为目的的总次数,包括直接次数和间接次数,这列的数字由第4列得到,算法与out degrees total的算法相同。

(4)表格中abstractness ratio为抽象比率。Abstractness ratio= in degrees total/(in degrees total + out degrees total)。抽象比率介于0和1之间,比率越高,表示抽象程度越高,也意味着该编码作为一种“目的”,属>文秘站:

4 推销人员的沟通技巧

4.1 提高说话技巧

推销人员在与消费者沟通的时候,首先需要注意其基本的仪表,并在卫生、谈吐习惯、和各种姿势方面让消费者感觉到推销人员的真诚。在沟通的时候,提高声音的质量,包括合适的音调及音量,语速不宜过快,注意语调应随着声音的波动有高低起伏的变化。如果这时顾客就该产品的相关情况开始向推销人员提问或表达自己的看法,说明已经引起了顾客购买兴趣,那么就进入了推销洽谈阶段。

4.2 顾客异议处理

推销人员一旦与顾客对产品有不同的理解,最重要的一点是不能与顾客产生直接的语言或者肢体冲突,其次,推销人员要了解客户对产品的疑问并耐心的给予解答。在实际推销过程中,推销人员会经常遇到:“对不起,我不感兴趣”,“很抱歉,我没有时间”,“价格太贵了”等被顾客用来作为拒绝购买商品的意见或问题,推销人员妥善处理异议,对于进行有效推销,有着十分重要的作用。

5 结束语

本篇文章从原始推销理论的局限入手,并结合现代营销技巧和影响消费者购买力的几大因素着手,系统的分析了推销过程中的沟通技巧和所需要注意的事项。但是每一个人的背景不同、经验不同,因此对沟通技巧的体会和掌握也不同。 沟通技巧是实践经验的总结,需要一辈子去学习、体验、训练,但重要的是必须记住:沟通中,沟是手段,通才是目的 。

参考文献:

营销沟通技巧论文篇（4）

一、推销及沟通的涵义

推销的涵义

推销是营销人员在一定的销售环境中，运用一定的销售手段、方式，说服被推销对象接受自身销售产品的一个过程或者活动，通过营销售人员与客户面对面的直接接触和沟通，做演示或者口头阐述以展示商品，进一步促进产品销售的一种营销方式。推销的实质是通过沟通，让消费者注意以及了解所推销的产品，直至消费者认可并购买产品的过程。

推销的特点

推销全员化

现代推销概念下的营销员不仅是指企业直接推销商品的人员，也包括间接从事推销的人员（企业的其他工作人员），可以说企业的每个员工都是推销者。有了良好的企业形象，商品在消费者心目中有了一定的地位，推销就成功了一大半。

推销对象化

现代推销不是以商品为重心的，而是以推销对象-------顾客为重心，满足消费者的需求，保证所售商品能真正给顾客带来的实惠。

推销方式多样化

既包括传统的人员推销，也包括现代化的网络营销、电子商务。美国"现代营销学之父"菲利普.科特勒曾说，现代推销是"市场营销冰山"的尖端，只要营销人员搞好营销研究，生产出适销对路的产品，塑造良好的企业形象，那么产品推销就轻而易举地达到成功。

沟通的内涵

沟通，指的是人与人之间的情感、思想、信息等的共同交流，是一种信息发送、接收与反馈的过程，即信息发送出去之后被对方所接收，对方再根据接收的信息将自己的感受反馈给信息发出者，信息发出者根据对方反馈的信息来了解自己的信息是否为对方所理解或者接受。

二、市场营销人员推销工作中常用的推销基本技巧

1、发现客户的技巧

推销过程的第一环节是通过各种信息媒介物，比如广告、网络、黄页、公开报刊等，识别潜在的用户群，寻找进一步接触的线索，发现潜在的市场和消费者。

2、必要的事前资料准备工作

事前充分的准备能有效保证工作的质量，推销人员应通过各种渠道尽可能广泛搜集潜在用户的信息，如市场需要什么，有哪些人参与购买决策，采购人员的个性特征和购买风格。确定访问目标和访问方法，是电话沟通还是网上联系。考虑最好的访问时机，制定详细的推销策略及方案。

3、走向一线销售市场

接触和面对面的交谈是推销过程的前奏。成功的推销，首先应让用户接受你、认可你、信赖你。推销人员应对顾客彬彬有礼，谈话内容应明白、准确、精简，双方关系有一个良好的开端是成功的一半，为顺利转入和展开销售打开局面。

4、产品推销介绍技巧

营销人员推销介绍应始终强调用户利益，陈述清楚产品特点、性能、功能及使用方法。营销人员应事先准备好产品介绍词，用更为直接的语言来表达产品卖点，配合示范介绍，使购买者亲眼看见或亲手操作该产品，能更好地掌握产品的特点和功能，推动达成交易。

5、促成顾客购买技巧

顾客购买行为是推销介绍产品的最终目的。营销人员应树立信心，学会达成交易的技巧、刺激用户购买欲望，并使用户的购买想法尽快变成购买行为。

6、建立标准的售后服务体系

良好的售后服务体系是确保用户满意，获得重复购买，建立长期合作关系的必要环节。成交后应立即着手准备好有关履约的交货时间，购买条款和其他等具体工作，并做好售后服务工作，让顾客有满意感。

三、市场营销人员在推销工作中常用的沟通技巧

沟通的优点是快速传递和快速反馈，信息可以在最短的时间内被传递，并得到对方回复。当信息经过多人传送时，沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息到达终点时，其内容常常与开始的时候大相径庭。因此，营销人员在与消费者进行沟通的时候应当尽量减少沟通的层级。沟通不畅，营销失败。学会沟通，就要一定懂得其信息传播途径，因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。营销人员在从事营销活动过程中所体现以消费者为中心，并不是一个消极被动地适应消费者需要的行为而是一个积极主动地创造良好营销氛围，满足不同消费者心理活动需要的能动过程。

如何刺激顾客购买商品的欲望，就是营销的关键。良好的沟通，能讯速建立起营销人员与顾客的信任关系，使顾客产生购买行为因此，我们在营销过程中如何运用沟通技巧及怎么运用这些技巧来实现营销过程是做为一个成功的销售人员至关重要的因素。

1、给人留下良好的第一印象

在营销产品之前，首先要把自己推销给顾客。 "要想成功推销产品，首先成功推销自己"。根据相关资料统计，销售人员的失败，80%的原因是因为营销人员留给顾客户的第一印象不好。也就是说，很多时候，在你还没开口介绍产品之前，顾客就已经决定不与你进行进一步的沟通了。

既然给顾客留下的第一印象如此重要，那么销售人员应该如何给顾客留下良好的第一印象呢？

衣着打扮得体

佛靠金装，人靠衣装。得体的衣着打扮对营销人员来说相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。得体的衣着打扮，并非是要求所有的营销人员都穿着华丽。华丽的服饰不一定适合所有的人，所有的场合。作为一名专业的营销人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着。

在选择服饰时，营销人员应该注意一点，服饰都必须要整洁、明快的，服饰的搭配必须和谐。营销人员实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事的服饰的搭配，选择一套适合自己的整洁、明快的服饰，以顾客留下深刻的印象。

举止大方，态度沉稳

如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是推销员的内在素质了。推销员的内在素质实际上就相当于商品的质地和档次。推销人员的内在素质实际上就想到于商品的质地和档次。推销人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及公司整体形象的看法。

保持自信，不卑不亢

推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的量，无论是推销人员还是客户，其实时时都能感受到这种较量。也许只有那些业绩优秀的推销员才知道，与客户沟通的过程实际上完全可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同事更可以令客户的需求得到满足。当意识到这些之后，身为推销人员的你还有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？

有效沟通的剂--非语言性沟通

非语言性沟通是指通过感情表露、动作、手势等来到达沟通的目的。有专家认为组成沟通的成分中，非语言性沟通占90%，语言性沟通占10%，其中非语言性沟通包括体语、触摸等。幽默喜剧大师萨米・莫尔修说："身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。"因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有，真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。

人的目光也是沟通的手段之一

在人生中总会有这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相遇的刹那，你就对他产生了好感，而在其他场合，你见到另外一个陌生人的时候，你的内心就会对他产生一种疏远，因此，我认为，目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果！想要传达说服的意念，眼神和语言同样有效。

总结

在销售过程中，经常会遇见不同类型的客户。尤其是在进行企业和产品的推销过程中，面对不同类型、不同层次的客户。推销人员应当随机应变，机动灵活地采取相应的推销技巧，"迂回战术"法、"微笑赞美"法、"蜻蜒点水"法，只是其中几种比较有效的技巧和方法。究竟采用什么方法为好，要依据推销人员所面临的实际情景而定。宗旨是必须能够吸引客户的注意和兴趣，激发他们的潜在需求，从而实现有效的沟通目标，达成其宣传企业和销售产品的目的。

参考文献

【1】罗芳玲.浅议现代推销[J].商业经济第四期.2011（7）

【2】杨顺.推销技巧中沟通艺术探究[J].中小企业管理与科技.2015（14）

【3】肖德明.人员推销的实战应用[J].商情.2010（35）

【4】孙斌艺.整合营销沟通[M].上海人民出版社.2006，03

【5】哈罗德孔慈.管理学[M].经济科学出版社.1993，4，78-89

【6】魏雪.现代市场营销沟通[M].电子工业出版社.2005，7，56-58

【7】《推销艺术-百度文库》20ll-07-20

【8】李晓.沟通技巧[M].北京：航空工业出版社，2009.

营销沟通技巧论文篇（5）

文章编号：ISSN1006―656X（2013）09 -0097-01

民以食为天，随着经济的发展，我国餐饮业也随之日益蓬来，并且呈现出全新的格局和新颖的模式。饭店餐饮与社会餐饮并存的格局下，各种经营模式的创新层出不穷。

饭店餐饮下有高星级饭店与低星级饭店并存；主体餐饮、休闲餐饮与中西快餐是社会餐饮的中坚力量。

如此激烈的竞争使得持久生存成了餐饮机构的一大瓶颈，为了突破这一瓶颈、找到自己的核心竞争力，理论者和实践者推出了各种方法：连锁经营、特许经营、个等等。

然而，无论何种类型的餐厅，何种模式的经营，全都离不开的就是服务人员服务这一最直接最基础的事项，这也使得服务人员的素质提高完善成为了突破这一瓶颈的必需环节。

在激烈的竞争中，服务人员的素质不仅仅指的是简单培训上岗的服务或者是礼貌周到等某个层面的到位。每个具体的饭店或者餐厅对具体的服务人员的要求是有差别的，连锁店要求的是统一的服务，而主题餐厅要求的是相对个性的服务，这是简单的培训上岗无法满足的；而单一层面的素质已经普遍化，也不足以形成竞争力。这时候要求建立的就是全方位多层面的素质框架的构建。这种框架具有普适性。它主要包括三个方面，即规范性、对象性和技巧性。其中规范性是基础，对象性是关键，技巧性是核心。

一、基础的规范性

规范性是对服务人员的最基本要求，是对员工素质的规范。它包括以下两个方面。

（一）踏实掌握服务知识。服务知识包括基础知识和专业知识。基础知识也就是基本技能，例如托盘如何使用、餐巾如何折花、如何摆台撤台、用餐中服务和结帐服务等。而专业知识则涉及的更深，例如中西餐差别、不同宴请的配置标准等。不同类型的餐厅涉及到的专业知识范围不同，但是不变的是必需踏实掌握所涉及到的相关知识。这是餐饮服务人员的基本素质，也是餐厅提供品质服务的基石。

（二）深谙服务礼仪。包括服务用语、衣着、服务时的姿势手势表情、接送客礼仪等。

服务礼仪已经可以归纳到规范性要求里，成为所有餐饮服务人员必备技能。原因在于餐饮业这片红海1中，顾客至上的竞争点使得各个餐饮机构都追求品质服务，所以周到的礼仪未必成为加分项，但是对比之下，较差的服务礼仪反而会成为减分项。从规范性概念的提出可以看到，它相对于传统对于员工基本素质的要求在范围上有所扩大。它不仅仅包括了对基本技能的掌握，还包括了对专业知识以及服务礼仪的把握。把这些概念纳入规范性中，作为员工基本素质的要求，这一举动有其自身的意义。它使我们警醒到现阶段的竞争，是在服务人员掌握服务知识和服务礼仪基础上的更多的差异化竞争，如果这些基本要素没有齐备，那么餐饮机构在最基本的领域就已经失去了竞争力。

二、对象性的明确是关键

所谓对象性，是指针对不同类型的餐饮机构，不同类型的顾客群，不同个性的顾客，要有针对的采用不同的服务。

对消费者分类以及市场细分的明确2，有助于餐饮机构明确自己的位置，更有助于服务人员对自己服务对象的了解以及采取不同类别的服务方式。举例来说，高级酒店的顾客需要的待遇和服务具有其特殊性，它的客户群也有其特定的地位和特点，针对这类顾客的服务也相应有其特点；而快餐店的客户可能需求的是对食品供应的速度和食品搭配组合的实惠，针对于此，服务人员提供的产品又有其特殊性。

总结起来，如何能够正确、准确识别自己的客户群特点，提供相应的服务是服务人员的一项关键素质，也是影响企业成败的不可忽视的一项因素。

三、把握技巧是核心

在把握对象的基础上，采用合适的技巧是对员工素质的更高要求。所谓技巧性，包括推销技巧和沟通技巧。

（一）推销技巧。

推销属于技术层面，一定程度上有利于菜品销售，提高业绩。但是推销如不掌握技巧，反而会适得其反，引起顾客反感，所以对推销技巧的掌握需要处理好量与质的差别。推销技巧不是单纯的推销，而是如何能在潜移默化中让顾客做出选择。对于推销技巧的提升以及推销技巧的实践，国内有很多理论和案例。如对员工培训，使其针对不同年龄、性别、消费动机不同的顾客采用不同的推销技巧；又如海底捞、全聚德等大型机构采取现场展示的方式推销。

（二）沟通技巧。

相对于推销技巧，沟通技巧属于艺术层面。良好的沟通技巧有利于提升顾客对餐厅的认可度和满意度。一方面，良好的沟通能够探知顾客的需求，并相应满足，提高顾客的归属感。另一方面，良好的沟通能够洞察矛盾，及时化解，能够提高整体服务质量。因而，对于沟通技巧的掌握可谓是难于推销技巧，但是其作用又是高于推销技巧。国内很多文献和实践都致力于提升员工的沟通技巧，其实沟通技巧的提升与心理学是相通的，其关键是站在顾客立场上，换位思考。

技巧性处于员工素质框架的核心位置，其原因与现阶段餐饮行业的特性相关。在餐饮机构林立的今天，在服务产品基础同质的情况下，能够有针对的把握顾客心理，才更有利于形成企业的核心竞争力。

经过之前的论述，我们对餐饮业服务人员素质框架有了总体的概念。即规范性是基础，是务必掌握和夯实的；对象性是关键，是提供有效服务，提升服务质量的捷径；技巧性是核心，是提升整体服务水平，加深顾客与机构联系的纽带，也是把服务的规范性基础向差异的对象输出的途径。

由此可见，整个服务人员素质框架下的每个要素都必不可少，全面提高各个要素并正确处理他们之间的关系不但有利于提高服务人员整体素质，并且对餐饮机构的整体水平有益无害。

提出餐饮业服务人员素质框架有其关键性意义。一方面，面对多样的竞争，很多机构失去了提升竞争力的方向，片面追求服务人员单方面素质，却不知服务人员多层次有体系的素质提高才是关键。另一方面，服务人员素质框架的完善和丰富有可能成为企业的核心竞争力，使企业在红海中开辟一片蓝海，在竞争中生存。

参考文献：

[1]Michael E. Porter .《竞争优势》[M].华夏出版社2008

[2]W.Chan Kim 《蓝海战略》[M].2005.2

营销沟通技巧论文篇（6）

营销人员的素质与营销语言存在直接关联，而营销语言的运用包含各类技巧，营销人员需要根据所营销产品的特性强化营销语言技巧的培训，以具备多方面优秀素质的一面展现在客户面前，才能增强成单率，为企业增加利益。

一、营销语言研究的重要性

语言在营销过程中承担敲门砖以及催化剂的良好效果。缺乏具有技巧的营销语言的营销过程通常会以失败结局惨淡收场。而语言技巧的提炼主要依据心理学的研究理论，比如再令客户做出决策时，不同的语言表达方式所获得的结局却可以完全不同。营销语言是集合心理因素、口语表达方式以及感情体现方式于一体的行为艺术。营销语言如果是一条线，那么它的两条维系的分别是营销人员与客户，一方是主导推荐产品，一方是决策购买产品。双方的关系通过营销语言来维持。

当前营销模式众多，但都离不开营销人员的营销语言作用，因此，对于营销语言的技巧研究十分必要。查阅大量相关资料，笔者发现，营销语言的技巧方面的研究成果较多。自2000年至2013年间，以“营销语言技巧”为关键词可搜到1013篇相关文献，涉及营销方式多种多样，研究理论较为明确。依据现如今日益迅猛的商业发展速度，对于营销语言的研究必将按照越来越深入、范围越来越广的趋势发展。

二、营销语言的原则及其关注重点

营销语言作为一门艺术，虽然表现形式及技巧可能存在不同，但营销语言的原则及行为出发点是固定的，其原则包含态度、被理解程度、贴合实际、根据语境、委婉五个主要原则。每一原则的关注重点有一定区别，但其本质都是出于促成销量。

其中，态度指的是营销人员与客户沟通时的亲和度，这也直接反映出营销人员的个人素质与修养，营销人员需要凭借心平气和、谦虚和顺的态度与客户交流，切莫以焦躁厌烦的负面态度应对客户。

针对被理解程度这一原则，指营销语言需要简单易懂，切记出现语言晦涩令客户不懂意思的情况。简单易懂的营销语言需要绕开过于专业化、过于书面化的语言、词汇，需要营销人员用平民化、通俗化的语言反映产品的特征与功能。这一原则的处罚点在于增强有效信息在营销人员与客户之间的沟通与传递。

贴合实际是评价营销语言有效性的重要指标，营销人员运用营销语言达到在较短时间内令客户接收到有效的产品信息。这一原则也是营销语言必须简单明了的同义描述。营销语言必须依据明确存在的、充实的语言内涵进行，否则将会令客户认为营销人员只是在忽悠。

根据语境是指营销语言是否配有合适语言环境。时间、地点、对象等都是构成语言环境的要素，而营销语言的恰当语境需要综合考虑多个要素的作用。这一原则要求营销人员在营销过程之前做足功课，对于客户人群分类有清晰认识，避免出现尴尬局面。另外，前期功课也不能成为营销人员的限制，也就是说，根据现场场合及环境，营销人员需要具备随机应变、察言观色的技巧，及时调整所运用的营销语言。

委婉的表达方式是营销语言的重要原则之一，这一点是基于客户心理层面及销售技巧的考虑。直截了当的语言方式切勿出现在营销语言中，尤其是在激发用户购买欲望时，营销人员需要用婉转的表达方式以变相提升用户对产品的好感。也就是说，营销语言倘若可以起到赢得客户的情感认同，那么成单的几率将会增大很多。

三、营销语言技巧归纳

营销语言的技巧众多，但笔者认为，前人众多具体的行为措施都是基于两方面的考虑：营销开始初期和营销关键时期。相信众多营销人员都具备营销过程的良好掌控度与语言措辞技巧，对本文议题的分析如下：

（一）重视第一句话

营销人员作为产品与客户沟通的桥梁，其第一句话常常注定了本次营销的成败，也就是说第一句话在营销语言中占据重要地位。鉴于其重要性，营销语言的第一句话的研究十分必要。在营销人员面貌妥当的情况下，营销人员第一句话说好的原则在于其能恰当、准确地了解客户的心理诉求及购买角度。换言之，营销人员需要站在客户角度出发来说第一句话。推销产品固然重要，但其是整个营销语言发生过程的贯穿思想而不是开头的强调重点，倘若营销人员第一句话便将重点放置于产品的过分推销上，那么极有可能会令客户在营销阶段初期便奠定了厌烦的感情基础，这无疑对后续的产品营销不利。

营销语言的第一句的原则即减少甚至避免出现与产品有关的话题，要从客户购买的意图及心理层面入手，说出令客户感受到亲切、舒适的谈话氛围。

（二）抓住客户的犹豫期

犹豫期是指客户在营销人员介绍了产品大概信息后对自身购买决定的徘徊阶段。这一阶段对于营销人员来说十分关键，此阶段内营销人员的语言内容及技巧实施好坏将会产生两种截然不同的营销结果：买和不买。这一阶段营销人员需要运用激发客户购买欲望的语言技巧，以起到浅层逼迫客户认同产品的效果。那么，如何才能激发客户的购买欲望？此时，营销人员切勿以直接的方式催促客户做出购买或者放弃的选择，需要用转换表达方式的思想协助客户做出正面选择，比如：您喜欢哪一个？您觉得这个好吗？我觉得这个比较适合您。这类说法的表达方式相比于直接了当的催促客户购买，令客户做出购买选择的几率相对大的多。

四、结语

营销沟通技巧论文篇（7）

关键词 高职高专；汽车营销；实训教学；汽车销售顾问；教学方法

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1671-0568（2015）05-0053-02

基金项目：本文系重庆市2012年重大教改项目“高校院校工科生产性实训基地建设研究与实践”（编号：1201022）的科研成果。

2013年，我国汽车产销量首次突破2000万辆大关，分别达到2211.68万辆和2198.41万辆。但截至2013年，我国国内千人汽车保有量仅有93辆，这一数据不仅低于世界平均水平，更远远低于欧美日等发达国家及地区的水平，中国汽车产销量在未来很长一段时间内必将持续走高，同时也意味着汽车营销人才将继续呈现紧缺的状态。

《汽车营销综合技能实训》是汽车技术服务与营销专业核心课程，教学目的是在学习汽车构造课程和汽车营销理论课程之后分别从营销礼仪、品牌文化、沟通技巧、产品介绍、销售流程、营销活动策划等方面进行综合实训，使学生巩固和加深课堂所学相关理论知识。通过实训教学，尽最大可能实现近似社会汽车市场营销的教学环境，使学生毕业后能迅速走上汽车营销岗位。

本文以30人组成的班级为例，对80学时的《汽车营销综合技能实训》教学过程及教学方法进行探讨。

一、组建营销团队

为模拟4S店的营销环境，本课程教学环境要求为汽车营销模拟实训室。首先应对班级30人进行分组，可分为6组，每组男女比例应大致相同，然后各组选一位销售经理，其余4名学生为销售顾问。选定小组品牌后，每个小组将在未来的80学时内进行模拟营销。为保证全体学生通过此过程全方位了解各国车型，实训教师需对各组学生进行分配选定引导，引导建议遵循表1。

二、品牌文化及车型宣讲

品牌文化是指品牌在经营中逐渐形成的文化积淀，它代表着品牌自身价值观、世界观，它是一种能反应消费者对其在精神上产生认同、共鸣并使之持久信仰该品牌的理念追求，能形成强烈品牌忠诚度的文化。汽车营销人员了解和熟悉所属品牌的文化可以增强其自身对于品牌的自信心和认知度，并且能在与客户接触的过程中将品牌文化传递给消费者，培养消费者对品牌的信赖及忠诚度。

在《汽车营销综合技能实训》课程中，让各小组通过网络查找、总结品牌历史文化并进行品牌文化宣讲。在此过程中，可让每位学生负责一个车型，主要引导学生对其负责车型的设计理念、市场细分、发展简史、面向客户群、历年销量、名人故事等内容结合PPT进行宣讲。此项内容有助于充分提高学生的学习积极性，尤其对于性格内向或不善言谈的学生提高心理素质及语言表达能力有较大帮助。

三、营销礼仪及沟通技巧

在《汽车营销综合技能实训》课程的营销礼仪训练中，主要采取让学生展示并互相“挑毛病”的做法，这样既能让学生加深记忆又能通过相互帮助共同进步，然后由实训教师纠错指导、总结。在汽车营销中主要用到的礼仪包括仪容仪表礼仪、行为礼仪、现场服务礼仪和电话礼仪，每项内容包括的具体礼仪见表2，实训教师应进行全方位的指导实训。

在营销礼仪实训的最后，可选择40或60分钟进行小组风采礼仪展示竞赛，要求全员参与，让全体学生在风采展示环节设计及小型竞赛中达到注重礼仪的目的。

汽车销售顾问每天都要与客户打交道，与客户沟通在销售活动中起关键性作用，了解、满足客户需求，都是通过与客户的沟通来实现的。在此课程的沟通技巧训练中，主要围绕以下6个关键点帮助学生进行客户沟通实训：①与客户交心；②切忌把话说得太过；③了解客户感兴趣的话题；④让客户发表意见主动聆听，认真倾听；⑤避免以自我为中心；⑥沟通是双向的，既要听得懂，又要说得清。

在客户沟通技巧训练中，实训指导教师可以设计不同的场景卡片，让学生随机抽取情景卡片按照以上6个关键点进行客户沟通练习。

四、产品介绍及销售流程

汽车产品通常采用性能介绍法或六方位介绍法，在实际销售过程中销售顾问往往会从客户最感兴趣的地方开始介绍，同时穿插介绍车辆的最大卖点及优势。介绍产品时宜采用FAB法话术结构，让客户记忆深刻，在实训过程中应鼓励学生多进行此话术结构的演练。

角色扮演法是汽车销售流程中最常用的方法。通常在实训过程中先把销售流程进行分解，对每个小结进行模拟营销演练，然后进行串联、整合，进行整个汽车销售流程的演练。角色扮演法汽车销售流程主要可分为8小结，见图1。

完善的流程是达成客户满意的基本条件和服务基础，在角色扮演过程中销售顾问由客户感兴趣的环节开始，并假设将自己置身于真实的汽车销售环境，一旦引导客户进入流程，成交率便会自然提升。同时，要求扮演客户的学生适当提出有难度的问题，锻炼销售顾问的反应能力及异议处理能力。

五、汽车营销活动策划

任何品牌汽车及4S店的销售都不会坐等顾客上门，如何吸引更多客户进店、如何进行更多台次的店外销售及更大规模的大客户购车也是决定汽车销量的重要因素，因而汽车销售活动策划是《汽车营销综合技能实训》课程必不可少的内容。

实训教师在指导学生策划活动时，最重要的是把握活动内容，尽量接近真实的营销策划活动。如果条件允许，可进行真实的校园汽车营销活动，如校园车展、汽车营销技能大赛、车模大赛等。

汽车销售是一门随汽车新技术、市场和客户变化而不断变化和完善的艺术，无论课堂教学及实训多么精彩、多么认真，仅仅依靠课堂还远远不够。实训教师应有意识地培养学生对销售汽车的兴趣，引导学生跟随时展完善销售能力。如今，最流行、最便捷的知识获取方式就是网络学习，教师应整理出对学生最有帮助的汽车营销类网站、论坛、微博、微信公众号，让学生时刻充实自己，毕业后早日成为优秀的汽车销售顾问。

参考文献：

[1]张璐嘉.高职院校汽车营销实训教学的现状与改进方法[J].中国科教创新导刊，2014，（13）.

[2]贾惠英，等.高职院校汽车营销实训内容与教学方法研究[J].新西部，2010，（16）.

[3]李树金.高职汽车营销实务课程实训教学现状分析及对策[J].职业教育，2013，（9月下）.

营销沟通技巧论文篇（8）

[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2012）48-0026-02

现代社会日新月异，商业也追求快节奏、高效率，谁拥有更加经济、高效的市场开发手段，谁就能在激烈的市场竞争中占得先机。电话营销作为一种营销方法，以其成本小、效率高、门槛低的优势，为众多的企业所采用。

1企业开展电话营销的必要性

现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键词是交互式，即双方能够相互进行沟通，而能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能在短时间内直接听到客户的意见，及时把握客户的需求，是非常重要的商务工具。因此，通过电话与客户的定期联系，可以有效地维护与客户的关系，这在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。同时，这样的联系可以增进企业和消费者的关系，加强客户对企业的忠诚度，提高产品的销量。

2电话营销中常见问题分析

2.1电话营销中缺乏语言技巧

大多数企业中的电话销售人员，他们只是通过不断地电话沟通和客户进行联系，将企业的咨询培训信息传递给客户，但在如何挖掘客户资源，运用各种技巧，用最完善的语言策略接近目标客户上并没有下工夫。很多销售人员在专业的电话营销技巧方面运用不够到位，特别是碰到客户拒绝的时候，没有具体的应对方法和策略，这直接影响到销售的成功率。

2.2电话营销缺少专业化人才

目前在企业里从事电话营销的人员专业化教育不足，整体素质不高，人才流失严重。因为电话营销这个职位的特殊性，需要电话营销人员不断地提升，而教学条件及师资水平的限制，导致理论与实践相脱节，使电话营销人员对电话营销工作了解不够，在一定程度上降低了电话营销的成功率。

2.3电话数据库的质量不高

电话数据库，就是与顾客有关的包含企业或个人信息的数据资源的总和。大部分企业的电话数据库包括企业名称、联络人姓名、部门、职务、地址、电话、传真、电子邮件等，这些内容成为企业电话营销的主要诉求对象。目前，企业所拥有的电话数据库存在数据库容量小、信息准确程度不高、涵盖内容不完整、使用过程中分析管理不到位等问题。

2.4电话销售团队的执行力低下

大部分企业都拥有自己的电话销售团队，其中普遍没有一套任务跟踪和检查的流程系统，而且很多电话销售员不主动随时反馈信息，导致整个销售团队的执行力低下。电话销售员经常出现指派出去的任务没有按时完成，企业业绩没有达标的现象，究其原因可能是因为电话销售员任务一多，就开始乱，分不清任务的轻重缓急，或者只是挑最紧急、最容易的任务做，然后把最重要的工作遗漏了。

3企业有效开展电话营销的策略

3.1通过完善电话营销语言策略，建立消费者的信任

电话营销的沟通过程就是要透析人的过程，当企业找到了要沟通的对象，也就是企业的潜在客户，在进行沟通前首先要建立消费者的信任，在沟通的前期必须通过对方的语言来透析客户的性格。针对不同性格的人我们应该采用不同的方式与其沟通。例如，对于那些做事果断，注重效率的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言要简洁、具体，介绍业务要简明扼要，最好是直入主题，切忌毫无目的的语言表达方式，这样对方会认为是在浪费他们的时间，很可能挂断电话；对于那些做事比较系统化、条理化的人，电话销售人员与他们沟通时要注意语言一定要条理，语速也不要太快，强调一些事实和数据。电话营销人员应按销售中的各项技巧，学会从客户的角度出发考虑问题，主动倾听并坦诚地与他人交流，增加与客户的信任度。

另外，介绍业务要讲究语言技巧，电话营销人员介绍业务的每一句话都要是对的，是经过深思熟虑提炼出来的。讲话要把来意和产品或服务介绍给对方，要清楚。介绍产品或服务的语言要适当润色，要有吸引力，语气要恰当加重，以引起对方的兴趣。在语言、语气、语调等方面尽可能地配合对方，争取创造一个良好的对话氛围。在对方的专业领域沟通时，如果感觉自己的知识和能力与对方有差距，要采用请教式的语气与对方沟通，进而熟悉对方的业务，为推销自己的产品或服务做好准备。对于对产品或服务不太熟悉的客户，可以采用专业的语气与其沟通，采用教诲式的沟通，用好了可以加强对方的信任，用不好容易引起对方的反感，沟通过程要做到有礼节。

3.2有效培养专业化的电话营销人员

企业要加强对电话营销人员的培训工作，不断提高其业务水平，打造出一支高水平的营销团队。电话营销人员要接受一定的产品培训，掌握产品的特征、产品的性能、产品独一无二的优势、产品能给客户带来的利益等。其中，产品的优势和客户选择购买该产品的附加价值，都是需要营销人员高度重视的要点。具备了这些要点，还要针对每一个客户的不同需求，分析出对这个客户而言，产品的价值体现在哪里。当营销人员掌握了这个技巧之后，会发现这样做可以有效地掌控客户。

3.3有效提高电话数据库的质量

首先，名单筛选是电话营销的第一步。即在第一次拨打客户电话后，删掉联系电话错误的名单，包括无此号码、无此人等情况。同时要对真正能够接触的客户根据不同的购买意愿进行分类，即分为立即购买、有兴趣购买、考虑、犹豫购买的客户、近期不买、肯定不买五类。对立即购买的客户，销售人员将按照流程为客户下订单、扣款，完成销售。对于其他四类客户要进行分类标注，以便为销售人员的下一步工作做准备。一个非常适合电话营销人员和销售团队使用的电话数据库，配合对客户进行收集、筛选、开发和跟踪的销售主线，能大大提高电话销售人员的工作效率和成交率。

其次，电话营销人员要针对客户购买意愿的不同保持适当的沟通，最终取得客户的信任。针对不同购买意愿，我们要区别对待。对待有兴趣购买的客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段；对待考虑、犹豫购买的客户目的就是沟通、联络，不要过多的营销产品。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销产品，而是要与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉近与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣购买、近期不买、肯定不买的类型，从而区别对待。对于近期不买的客户，我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计购买此类产品的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许企业定期的将一些产品的功能介绍等宣传资料邮寄给客户或电话通知客户，同时在客户需要的时候可以与企业或与本人联系；对待肯定不买的态度比较强硬的客户，在沟通中，一定要排除客户的心理防线，然后了解客户不购买的原因，如果有产品功能方面的问题，一定要为客户做好解释，并将客户的一些扩展功能记录，集中汇总提供业务开发部门，以便改良产品或开发新产品。

最后，电话营销人员要做好客户资料的登记，购买数量以及邮寄、配送或其他送货方式所必需的相关信息，同时要再次感谢客户对公司的支持，对产品的认可，如客户在使用中出现任何问题，都可以直接找到本人进行咨询。在做这项工作时，必须本着负责任的态度，在高度保密的情况下完成，因为这个过程涉及了客户个人的隐私。做好此工作不仅有利于本企业的销售经营，而且还有利于企业之间的良性竞争。

3.4提升电话销售员和营销团队的效率以便实现高效执行力

一旦电话销售员找到了自己工作的激情，执行力度就会大大加强。持久的工作激情，来自发现工作的意义。企业管理者在指派任务的时候，强调说明那个任务的重要性和意义，帮助电话销售员理解那个任务的价值，就是一个可行的方案。当然，还是需要企业人力资源部门配合，一起帮助电话销售员找到在企业工作的意义。

电话营销作为一种能在激烈的市场竞争中帮助企业获取更多利润的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用，且对社会发展具有深远的影响意义。随着电话营销理论体系不断发展、完善，电话营销方法、技巧的不断丰富，以及从业人员的不断增加，相信电话营销会有一个更大的发展。

参考文献：

[1]崔冰.电话销售技巧[M].广州：广州音像出版社，2005.

营销沟通技巧论文篇（9）

Abstract: in the field of marketing, and customer conversation language must rich art, know skills, so make communication productive, master the language skills must first understand the marketing language taboos, this article through language eight "give up" to regulate the marketing personnel's communication behavior.

Key words: the marketing, customer, communication, taboo

中图分类号：F713.51文献标识码：A 文章编号：

中国自古就有“财富来回滚，全凭舌上功”的说法。在现代商业活动中，语言沟通是交易的前奏曲，语言沟通是营销的主旋律。可以毫不夸张地说，人生在世，你无法逃避沟通。从事经营性活动，除了沟通你别无选择。然而尽管沟通天天都在发生，时时都在进行，但要使沟通的结果尽如人意，却不是一件容易的事。作为营销沟通的载体—语言对营销是否成功起着至关重要的作用。特别是现场营销过程中，与顾客谈话要有技巧，沟通要有艺术。良好的口才使沟通变得容易，有效的沟通可以实现营销的目的。

怎样才能做到在营销过程中挥洒自如、游刃有余，既能实现营销目标，又能与对方携手共庆呢？总体来讲，在与顾客交流时，要注意管好自己的口．用好自己的嘴。不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞。在现场营销中，要懂得“忌口”、“忌手”（忌口代指有声语言的禁忌；忌手代指无声语言（或肢体语言）的禁忌），更多的了解当地的语言文化及特点目标对象的一些习惯，同时规范自身肢体语言动作及有声语言技巧，避免语言不当引起无谓的损失。为此我们在这里探讨下现场营销中的语言技巧，而掌握语言技巧首先需要了解营销语言禁忌，具体如下：

一、戒“夸大其词”

在营销中忌夸大其词，要真诚坦白。诸多的现场营销中，不少营销人员为提高产品的影响力，往往只着眼眼前利益，夸大产品的功效及价值来糊弄和诱导顾客。要知道，任何不实或夸大都将会在顾客的使用过程中展露无遗，因此任何虚假都会导致不满和愤怒，就像决堤洪水，一发不可收拾。营销人员要将产品的好坏、优劣真实客观地告诉顾客，并诚意的帮助顾客进行分析、比对，对产品稍加赞美即可，让顾客心悦诚服的接受你及你的产品。千万不可得意忘形、自吹自擂，甚至炫耀自己的本事、才能、阅历以及个人成绩等，这样容易人为地造成沟通障碍甚至隔阂、距离。

二、戒“争执不休”

营销的最终目的是卖出产品、实现利润，营销的语言沟通是促使营销更加顺利。任何形式的争论只会导致关系紧张、营销不畅，只会适得其反，引起顾客的强烈反感。作为一名合格的营销人员应首先学会理解顾客对产品有不同的认知和其个人看法，要允许别人发出不同的声音对产品的瑕疵与不足给予指正；如果固执己见而一味的去和顾客发生激烈的争论，使顾客无言以对甚至恼羞成怒，即使赢得了所谓的自尊和“自我满足”，但最后你又得到的是什么呢?只是赢得了所谓“一吐为快”，但却失去了顾客、丢掉了生意。

三、戒“粗俗不雅”

低俗语言、凶悍词语、话题等都是营销语言中要避讳和诫勉的。每个人都希望与有修养和品味的人打交道，所以不要“粗口成章”、“话凶即凶、“说祸即祸”，因此顾客都希望遇到一个知书达理有礼有节的营销人员。一般来讲顾客对凶、祸之类的词语都非常避忌，对好、吉、利这些喜庆的词语富有好感，所以营销人员在顾客沟通过程中尽量避免 “死”、“病”、“祸”等诸如此类的词汇。俗话说“打人不打脸、说人不说短”，说话时千万别“哪壶不开提那壶”，学会察言观色，避免犯忌。如非说此类词语不可，也要以更委婉、隐晦的方式来表达，如“死”可说“已故”、“看大门的”可以说是“安保人员”等。

四、戒“发号施令”

在现场营销过程中，营销人员要充分理解并尊重顾客的意愿及选择行为，我们不能刻意强求顾客的消费行为，顾客愿意购买说明有意愿且有购买的能力，不购买必有他因。切不可对顾客质问或训斥，这样只会事倍功半。营销人员要清楚你与顾客的各自角色定位，切记顾客不是你的领导和下级，你也无权对顾客下命令或作指示，你只是一个营销人员而已。如：您凭什么不买?我们的产品您怎么能有成见?您为什么讲这个产品不好?我们的售后服务不到位难道不能令你满意?诸如此类，用警察审讯犯人的质问口气与顾客交谈，是营销人员非常不专业、不懂礼节的表现，也是不尊重他人的，此举最容易伤害顾客的感情和消费心理。为此，在现场营销过程中，营销员面对顾客要力求微笑要多一点，语态要和蔼一点，语音要轻一点，语气要柔一点。在介绍产品的过程中要尽量采取磋商、征求或者请教的口吻与顾客进行交流。语言要显得热情、诚恳、愿意跟人合作，如“请……好吗?”、“请问您能不能……”；如果担心顾客未能太明白你所说的，可以用试探性的口吻询问，如“是否还需要我再具体说明？、有没有需要我再详细说明的地方?”这些说法都会比较容易让人接受，顾客有不明之处自然也会主动提出来。

五、戒“直白独白”

营销的成功其实质是要掌握了与人沟通的艺术性，每位顾客源于身份、地位、阅历、学历、知识结构的差别，他们对社会的认知和和见解上必然有所不同。俗话说“隔行如隔山”，所以人也不可能什么都权威，在与其沟通时如果发现他在某个说法或某个认识上有错误的地方．也不要直截了当地指出，要把握说话的技巧性和艺术性，委婉含蓄。一般的，人最忌讳在大庭广众之前丢脸、难堪，俗语道“打人不打脸，揭人不揭短”，所以要忌讳直白。

俗话说：“弹琴知音，谈话知心”。在现场营销中我们交谈一定要看对象、看情况，与顾客谈话的过程其实就是互动的过程，这种沟通必须是双向的。不但自己要说，同时也要鼓励对方讲话，不要“一言堂”、“一家之说”。通过交谈，可以了解顾客一些基本信息，如：年龄、职业、个人喜好、学历、家庭状况等，因此双向沟通是了解顾客最有效的手段。如果营销人员只顾自己的表现欲，面对顾客就口若悬河、喋喋不休、一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只会落得让对方反感、厌恶的下场。在现场与顾客沟通时，要围绕营销主题及顾客感兴趣的话题进行谈论。与营销无关的、顾客不感兴趣的、个人禁忌话题都应尽量做到避而不谈，以免与顾客意见不同产生分歧、引起矛盾。

六、戒“指责批评”

营销人员在与顾客沟通时，如果发现他身上有某些缺点或某些说法是错误的，我们也不能当面予以批评和教育，更不能大声地指责及呵斥。要知道，人都希望能得到别人的肯定和赞美，谁都不愿意天天接受别人的指责和批评。俗话说：“美言美语受人敬，恶言恶语伤人心”，所以在与顾客交流时，不要对顾客说批评或攻击性的话语，即便是他有何缺点或不妥之处，也不要当面批评和指责，营销人员也要旁敲侧击、批评在理，否则会让顾客反感，营销失败。任何形式的批评与指责都于事无补，只会招致更加强烈的抵触情绪。与人交谈要多使用谦语、敬语、赞语。当然，赞美也要有适度、得法、由衷，过分的赞美只会让人觉得有溜须拍马、阿谀奉承之嫌。

七、戒“冷淡生硬”

营销人员与顾客面对面谈话，双方的态度和动作以及面对表情表露无遗，因此营销人员务必要热情，语言要真诚，言谈举止都要有礼有节、情真意切。与顾客交谈要真情实感，只有用自己的真情，才能打动顾客，也才能引起感情共鸣。营销人员在与顾客交流时，声音要明亮、语态要优美，要抑扬顿挫、生动活泼、富有情感。切忌说话死气沉沉、呆板生硬，没有节奏感。为取得良好效果，营销人员平时要注意语言的感染力和吸引力，将语言的艺术魅力融入到商品的营销过程，如用幽默风趣生动的讲话来形象的描绘、介绍产品，打动顾客的成功率应该是比较高的。

营销沟通技巧论文篇（10）

一、推销与沟通

(一)推销理论。

推销是指一个生产物品或提供服务的社会组织向消费者推广货物的活动,是说服一个人或一群人去购买产品或享受服务的过程。在出去推销之前,推销人员必须具备三类基本知识:一是产品知识――关于本企业、本企业产品特点及用途等;二是顾客知识――包括潜在顾客的个人情况、所在企业的情况等;三是竞争者知识――竞争对手的产品特点、竞争能力和竞争地位等。在此基础上,才能与潜在顾客开始进行面对面的交谈。一个有经验的推销员应当具有与持不同意见的买方洽谈的策略,随时有准备对付反对意见的适当措词和论据,并掌握一定的推销技巧。

(二)沟通和有效沟通。

沟通就是讲话,不完全对。沟通是人与人之间建立联系的“讲话”,讲话是联系的主要方式,但不是唯一的方式。因为嘴巴口头语音、文字书面语言、表情动作、身体语言、音乐图画等都是沟通的方式。有效沟通,既要着眼于发送者,又要眼于接受者。对发送者来说,必须清楚地认识到沟通的目的、所使用符号的意义、传递路线及接受者可能作出的反应。对接受者来说,则必须学会如何听,不但能懂得信息的内容,而且能听出发送者在信息传递中同时表达出来的感情和情绪。

二、推销的语言艺术

具有良好的口才,推销能力强的人,必然是现代社会中的活跃人物。推销语言既是一门技术,也是一门艺术。

(一)说好第一句话,留下听众。

无数事实证明,能否真正吸引顾客的注意力,第一句话的重要性不亚于宣传广告。如果第一句话不能有效地引起顾客的兴趣,那么就很难继续谈下去。第一句话一定要能打动人心,否则就不能留下听众。为此需要刻意营造一个怡人的语言环境。可以利用人们的从众心理引发顾客的购买动机;可以通过适度的赞扬满足顾客内心潜在的自尊需求,使之产生是自己人的认同感和亲近感;可以从实惠、便宜、安全等功利角度激发顾客的兴趣乃至购买欲望。

(二)语言要通俗化,少用专业术语。

通俗性的语言容易被人们所理解和接受。一般说来,顾客对推销品的知识缺乏了解,尤其是一些技术性能复杂的产品,顾客更是一窍不通。所以在推销语言中要尽量避免使用专业术语,以免顾客莫名其妙,如坠云里雾里,发生信息沟通渠道受阻的现象。在推销用语中,应将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化、形象化、通俗化。介绍产品是推销过程的中心。任何产品都可用某种方法进行介绍,甚至那些无形的产品(如保险业务),也可用一些图表、坐标图、小册子等形式加以说明,并通过顾客的多种感官进行介绍。在介绍产品时要着重说明该产品可给顾客带来什么好处。

(三)不与顾客争论,多用礼貌语。

一般来说,消费者的观念有正确的,也有错误的。然而,就算错了,也决不能与其争论;而应充分地尊重顾客,多用礼貌语。以亲戚朋友的身份,不急不躁地对其进行引导。让顾客多开口,多发表意见。顾客讲得越多,越开心,他透露的情况就越多,买卖成交的希望就越大。

(四)用各种方式向顾客提问,不断引发推销的中心话题。

能够有效地控制交谈话题的是发问人。因此,要学会用各种方式向顾客提问。或明知故问,对症下药;或旁敲侧击,因势利导。提问要有针对性,要围绕提问的目的提问,问要问到点子上。因此,提问也要讲究艺术。

三、沟通的要求与技巧

在推销过程中,要想与顾客达到良好的沟通效果,应注意以下几点:

(一)商品介绍要清楚、准确。

推销员向顾客介绍商品,能使顾客对商品有全面的认识和了解,从而激发顾客的兴趣。为此,推销员介绍商品时,语言要清晰,明白无误,使顾客易于理解,并且要用顾客易懂的语言作介绍。对一个不懂行的顾客谈论技术细节,满口技术名词,会使顾客不知所云、印象模糊、兴趣全无。 对商品的介绍要准确,切忌语言含糊,造成顾客疑虑。在回答顾客异议时,避免使用“大概如此”、“也许”、“可能”等模棱两可的词,以免引起顾客的不信任感。

(二)沟通过程中要把握针对性,因人而异。

推销员要根据顾客的不同性格和需求心理“对症下药”,只有针对性地说服,方能诱发顾客的购买动机。

(三)让顾客参与。

推销是买卖双方的事,因此切忌推销员谈顾客听,应鼓励、引导顾客发表意见,请顾客动手试用产品。有关调查显示,若推销员一方“口说”,顾客―方“耳听”,事后,谈话内容在顾客的脑海中只能留下10%的印象和记忆,而让顾客参与面谈,多谈谈自己对商品的认识,所获得的印象会大大提高。

(四)晓之以理、动之以情,刺激需求。

晓之以理,就是理智地帮助顾客算细账,向顾客详细指出使用这种产品能够得到多少利益,使顾客确信他所购买的产品是合理的。动之以情,就是推销员要努力渲染推销气氛来打动顾客的感情,激发他们的购买欲望。研究表明,顾客购买习惯遵循一个90%:10%的公式。即在人们的头脑中,感情的份量与理智的份量各占90%和10%。顾客的许多购买行动绝非是深思熟虑的结果,而是由于感情冲动。因此,推销员要打动顾客的心而不是打动顾客的脑袋,因为心比脑袋离顾客装钱包的口袋更近。心即感情,脑袋即理智。

四、小结

上面所提到的诸多技巧需要销售人员在推销实践中加以灵活运用,举一反三,在体会中成长,在运用中升华。销售人员只有具备了推销的诸多能力和技巧,才能在未来的市场角逐中张弛有度,挥洒自如,从而使自己百战百胜,成为推销领域中的强者。