门诊部护理质控篇（1）

门诊是医院的窗口，门诊护理工作的优劣、服务态度的好坏、护理技术的高低不仅反映门诊护理管理水平，还会影响整个医院的声誉［1］。门诊护士是患者就诊时首先接触的专业人员之一，与病房比较，门诊患者流动性大、流量大、病种杂、高峰集中、候诊时间长，同时受诊断不确定的影响，患者情绪更易急躁焦虑，这些特点不仅要求门诊护士有丰富的医学基础知识、良好的沟通能力，同时需具备应对突发事件的能力。因此做好门诊护理管理至关重要。有研究提出，按JCI标准实施护理服务和评估，对门诊护理质量提升有重要价值［2］，但需更加重视员工资格及培训、公共设施及其安全性、信息管理等［3］。门诊护理管理的重点包括转化服务理念、沟通技巧、健康教育、创建良好的就诊环境等［4－5］，但如何提升及培训未涉及具体内容，未见可借鉴的门诊护理管理规范。鉴此，笔者参照国家卫生计生委下发的《三级综合医院评审标准（2011年版）》［6］，于2015年3月对门诊护理进行规范及精细化改进，经9个月实践，效果良好，并顺利通过三级综合医院复审。具体措施报告如下。

1资料与方法

1．1一般资料

本院为一所三级甲等综合性教学医院，编制床位3300张，注册护士1500余人。日门诊量约6000例次；门诊有护理人员63人（包括护士长1人，副护士长1人），男1人、女62人；年龄22～54岁，平均38．0岁；学历：大专26人，本科36人，硕士1人。护理业务范围包括导医、伤口／造口诊疗、门诊消化内镜中心及各专科（内科，妇产科，眼科，耳鼻喉科，皮肤科，整形科等）治疗等。

1．2方法

1．2．1门诊护理管理措施改进前的门诊护理管理：按门诊护理常规，以科室为单位由门诊护理人员自行管理，管理标准各科自订。门诊护士长负责门诊相关行政管理，保证各科诊疗用品齐全，安全开诊。规范改进措施如下。1．2．1．1医院层面的准备工作成立医院质量与安全管理办公室，组建由院领导负责的院级内部审核小组，抽调部分骨干人员担任院级内审员，每一病区设1名内审联络员，完善医院质量与安全管理体系，同时对照相关文件，解读《三级综合医院评审标准（2011年版）》，对标准进行梳理与归类，并分解至各相关职能部门及科室，制定等级医院评审条款责任分工及目标。明确检查方式，包括查阅资料、跟踪核实、现场核查、访谈调查、模拟演练、考试考核几种形式。1．2．1．2门诊护理管理改进准备笔者依据医院及护理部的分工，从《三级综合医院评审标准（2011年版）》中筛选与门诊相关的条款进一步解读，整理待完善的资料及培训学习资料。对资料进行归类，包括护理人力资源管理、护理安全管理、护理规章制度、护理工作手册、优质护理、护士绩效考核、护理质量持续改进、护理常规、护士在职培训教学记录、健康教育、应急预案流程、仪器管理、患者评估随访资料、院感职业防护、护理文化及科研。后续对15个资料的内容结合门诊工作性质进行补充及完善，完善的过程也是痕迹管理的过程。1．2．1．3完善门诊护理职责及管理制度①相关制度的修订及完善。修订及完善门诊工作管理制度、治疗室工作管理制度、发热门诊工作管理制度及门诊各诊区特殊工作制度等7项。②门诊护士职责的修订及完善。修订及完善门诊部护理人员工作职责，更新门诊各科护士岗位说明书，使每名护士明确岗位职责及工作质量标准。③门诊护士职业形象礼仪培训。邀请院外培训导师（中国形象设计协会职业资格认证高级形象礼仪培训师）进行职业形象礼仪培训，内容涵盖医院服务理念及医务人员职业素养、医务整体形象塑造、主动服务、医护服务用语、打造标准化医务服务之各窗口人员行为规范、与患者的有效沟通、接待礼仪等。④操作常规的修订及完善。在上述培训的基础上，组织门诊各科护士对本专业操作项目进行梳理，修订操作常规，各常规中除操作程序和要求外，增加了护患沟通的比重，规定在每项操作前、中、后的告知、心理支持及健康教育的具体内容，以期达到门诊护患沟通标准化、专业化，使患者充分了解自己的治疗内容、程序及作用，充分配合治疗，减少医疗纠纷。1．2．1．4安全管理①门诊查对制度管理。要求各科室严格执行查对制度，所有操作至少同时使用两种患者身份识别方式为执行原则，如姓名、年龄、出生年月、年龄、病历号、床号等。同时制定并实施身份识别流程：执行各项操作前核对患者姓名、年龄或出生年月、门诊卡号如收到患者明确肯定的答复则执行操作；如患者提出疑问，立即复查，再次核对无误执行操作。特殊操作核对时让患者或近亲属陈述患者姓名，对有疑问医嘱必须询问清楚后方可执行。②门诊急救车配置及管理。为保障就诊患者突发病情变化时的急救，将门诊急救车、除颤仪进行重新配置：a．为保证急救效果，每层楼配置急救车，按就近原则使用。b．除颤仪使用规定。就近使用。以保证当医院内发现患者心脏骤停时3min内除颤仪到位。c．门诊大楼发生应急情况需紧急施救时第一目击者务必首先评估患者并给予必要的处置，立刻就近呼叫医生，同时其他人协助电话通知急诊科及门诊办公室，以快速启动急救反应系统，保证患者及时救治。急救车及除颤仪责任人落实到科室个人，以保障以上生命支持仪器随时处于良好的备用状态。护士长定期督查，同时将以上配置挂院内网予以全院公示，要求人人知晓。③门诊备用药品管理。门诊负责人反复与护理部质控人员、药学部负责人、科室负责人及护士沟通门诊各科备用药品种类及基数，整理出门诊各科备用药品清单，根据门诊药品管理特点制定门诊备用药品接班及管理登记本，便于规范门诊备用药品效期检查、基数管理、高危标识、药品存放等。1．2．1．5医院感染管理门诊患者具有流动性大、病情复杂、诊断待明确等［7］特点，感染管理难度大。鉴此，开展以“提高门诊护理院感管理的规范性”为题的PDCA循环。①原因分析。从人、法、料、环四方面因素进行问题分析。人：医护人员院感管理相关意识欠缺，不熟悉感染控制程序与规范，工作繁忙等；法：院感相关制度较零散，未进行系统培训；料：院感管理部门要求的配置或设施不到位、耗材使用不当；环：布局不合理。②制定改善计划并实施。a．整理各科院感控制规范并汇总，便于护士学习并遵照执行。b．与院感办沟通，联系厂家完善门诊各科洗手设施。c．培训门诊全部护士手卫生知识并进行考核。d．针对门诊各科布局问题，指定各科院感负责人开会，邀请院感办主任，讲解布局方面院感要求，并要求各科1周后上交本科室布局整改方案，方案经审核后各科启动布局整改工作并不断督促按计划落实。e．成立6S管理小组，确定各科负责人。组织全体门诊护士学习6S管理规范及要求，进一步改善门诊环境、物品、药品等管理。f．协同护理部每月对门诊各科进行院感质控专项检查，检查涉及门诊各科布局、物品管理、洗手设施及洗手依从性、正确性、废物分类及消毒剂的使用等方面，并对院感管理督查情况进行分析及总结。1．2．2培训及演练本次制定了门诊护理培训及应急预案演练计划。①培训计划。包括护理管理制度、门诊相关管理制度、护理安全相关管理制度、院感管理各类规范、各类文件、门诊医护人员须掌握的技能，如徒手心肺复苏及简易呼吸器的使用。②门诊应急预案及演练。预案包括应急预案、公共预案及专科预案［8－9］。应急预案：主要包括突发呼吸心脏骤停、癫痫发作、急性心肌梗死、低血糖昏迷等抢救预案及流程，其原则为诊区护士发现患者突发病情变化，就地救治、就近负责。公共预案：为门诊护士必须掌握的内容，包括停电、停水、火灾、泛水、失窃、地震、遇暴徒或冲突、患者跌倒坠床、职业暴露、信息系统故障等。专科预案：包括过敏性休克、误吸、人流综合征、术后出血倾向、输液反应、空气栓塞、肺水肿、低血糖、中心吸氧故障、中心负压吸引故障、用药错误、治疗错误、标本错误等。针对上述项目，每项编写详细的应急处置流程，集中全体门诊护士对所有预案进行专项演练，演练包括从第一目击者发现到在急诊医护的配合下，护送入急诊科进一步救治整个完整的过程。

2结果

改进前检查无菌物品管理、手卫生、空气质量、消毒液、医疗废物处理合格率分别为84．88％（73／86）、81．05％（77／95）、86．67％（39／45）、84．06％（58／69）、77．33％（64／75），改进后合格率分别为96．59％（85／88）、98．10％（103／105）、96．15％（50／52）、98．61％（71／72）、95．18％（79／83）。参与2次考核的50名护士，理论与综合平均成绩分别从89．1、83．8分提升到改进后的95．9、91．1分。门诊患者满意率从改进前的90．24％（抽查205份问卷）提升到改进后的93．41％（抽查167问卷）。规范化改进稳定扎实地实行9个月，顺利地通过了三级综合医院复审。

门诊部护理质控篇（2）

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0348-02

门诊作为医院的窗户，在医院中占据着重要的地位，其直接影响医院整体形象，并且门诊是医院先接触患者，且患者的数量很多，范围最广，所以也是医院开展医疗诊治和服务保障的重点[1]。加强提高门诊护理质量是目前最为重要的一项内容。本文就进行分析我院在2012年1～所以6月门诊护理中开展质量控制体系的效果，现将报道如下：

1 资料和方法

1.1 一般资料 选取我院36名门诊护理人员，近期人员没有变动，年龄在23～54岁之间，平均年龄为39岁，均为女性。在学历方面，有20名为中专，11名为大专，8名为本科；在职称方面，16名为初级，21名大中级，1名为副高级。随即分为两组，对照组为2012年1月至6月没有使用护理质量控制体系的资料，观察组为2012年6月至12月使用了护理质量控制体系的资料。并随机抽取我院门诊的80例患者进行调查，对两组的门诊护理质量评分进行比较。

1.2 方法 在门诊护理工作中，对照组护理人员实行常规护理；观察组护理人员实施护理质量控制体系，该体系是由1名科护士长、1名门诊质控人员和5名护士长组成的，依据医院有关规定，对该体系进行组织实施并及时考核科室的护理质量，然后将信息反馈出来，并给予督促改正。如果护理人员为新毕业或新调入的人员，应该对她们进行岗前培训和教育，使她们尽快熟悉环境并充分投入到工作中来，将紧张情绪有效消除掉。打破传统护理模式，采用新模式，促进“以疾病为中心”向“以患者为中心”转变，适应并满足新医学模式的发展和要求。科护士长负责依据医院及其护理部的工作目标与计划，并结合本科室的特点，将一份切实可行的工作计划制定出来并保证其得以贯彻实施；护士长对科护士长的工作计划进行积极的配合并检测和分析工作质量；门诊质控人员回顾性分析自己每天的工作，并对分管的护理项目进行认真的检查和完善。

1.3 观察指标 综合评定门诊护理人员的护理质量和患者满意度[2]。

1.4 统计学分析 采用SPSS13.0统计学软件，用t检验计量资料，用X2检验计数资料，如果P

2 结果

观察组比对照组的门诊护理质量评分高，两者相比具有统计学差异（P

3 讨论

近年来，随着医疗科技的不断进步，医院的基础设施得到了不断的完善。同时，随着社会的快速发展，人们的法律意识也不断增强，对健康服务质量提出了越来越高的要求，护理纠纷呈不断增长的态势。在医院门诊护理中运用护理质量体系，不仅能够优化门诊护理程序，提高护理人员的护理质量和护理水平，同时护理质量体系的运用还能够改变护理人员的工作态度和护护理理念，提高护理人员的专业知识水平，从而能够有效调动护理人员工作的积极性[4-5]。我院通过在2012年1～6月实施护理质量控制体系可以得知，护理质量评分不仅具有很大的提高，而且患者的满意度也呈现出上升的趋势，对降低护患之间的纠纷，减少护理差错也具有重要的作用。总之，护理质量控制体系在门诊护理中的应用，是时展的需要，它可以使护理工作的开展规范化，并对护理流程进行有效的优化，从而促进护理纠纷的极大减少和整体护理质量的显著提高，值得在临床广为推广。

参考文献：

[1] 沈宝荣.护理质量控制体系在门诊护理过程中的应用效果[J].国际护理学杂志，2012（5）：120-122.

门诊部护理质控篇（3）

0引言

门诊应该说是一个医院的门面[1-2]，由于门诊具有患者人流量大、空间有限、病情复杂、涉及内容多等特点，所以门诊易出现风险问题和医患冲突。本文根据我院近年来所收治的门诊患者的临床资料进行探究和分析，着重说明门诊护理质量控制在门诊患者的治疗和护理方面所显现出来的积极影响。现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料。

本次研究所涉及资料均来自某院2014年1月至2016年1月所收治的460例门诊患者的临床治疗资料，随机将全部患者分为对照组和护理组。对照组有患者230人，男性147人，女性83人；最小年龄1岁，最大年龄73岁，平均年龄（40.61±1.37）岁；其中常规病例183人，急诊病例47人。护理组有患者230人，男性129人，女性101人；最小年龄5个月，最大年龄78岁，平均年龄（45.71±1.65）岁；其中常规病例169人，急诊病例61人。对比两组患者一般临床资料无统计学差异性（P>0.05），具有对比性。

1.2护理方法。

对照组采用常规护理对策，主要包括：给药换药、辅助治疗、辅助检查、疏导秩序等。治疗组采用护理质量控制对策，主要从常见问题控制和风险因素预防两个方面进行。

（1）常见问题控制，由于地理位置、气候条件、长居居民体质、流动人口数量等因素的不同，不同医院的门诊有着不同的情况和问题，这就要求门诊护理人员要能够在日常护理过程中发现并且总结这些常见问题，并对这些常见问题作出相应有效的预防方案和对策。如某院所处地区城市绿化面积较大，赏观花较多，所以在春季易出现大量的花粉过敏患者，这就是该医院门诊的常见问题，该院开设了相应的花粉治疗通道，这样就可以将花粉过敏患者与其他常规患者区分开，从而提高了就诊速度和治疗质量。又如本院门诊在春秋季易集中出现儿童感冒患者，这样本院门诊就在春秋两季开设了儿童感冒绿色通道以提高就诊速度和治疗质量。

（2）风险因素预防，门诊存在一定风险因素，主要分为技术风险和患者风险，技术风险是指由于护理人员的专业技能不过关进而导致的护理风险，院内应该以月为单位对护理人员进行专业技能培训并进行考核，对考核成绩较佳者着重表扬，对考核成绩不理想者督促其改善和进步。另外就是要对门诊护理人员的德行做重点培养，提高护理人员的服务意识，改善服务态度，全程微笑服务，提高患者好感。患者风险是指患者在就诊过程中可能出现的风险，如磕碰、突况等，应对这类风险门诊护理人员要合理布置门诊设备和摆设，对一些尖锐物品做好包裹，并设置警示牌。护理人员要做好每日的门诊消毒工作，以降低患者出现院内感染的可能。对于急诊病患制定突况的预防对策，将急救用品放在安全、实用的地方，方便使用，并开设急诊绿色通道，以提高急诊的治疗速度和治疗质量。

1.3疗效评估。

治愈，患者临床症状完全恢复正常，无需进一步治疗。有效，患者临床症状有所改善，但仍需进一步治疗或住院治疗。无效，患者临床症状无改善。

1.4统计学分析。

使用统计学软件SPSS18.0对两组患者的数据资料进行统计学分析，以P<0.05作为判定对比数据是否具有统计学差异意义的标准。

2结果

对比护理组和对照组患者的护理和治疗效果。另外，两组急诊患者均无死亡案例，死亡率为0%。

3讨论

治疗和护理是保证门诊治疗质量的两大关键因素[3]，而护理又起到协调医患关系、辅助治疗计划、协作患者就诊的作用[4]，可以说门诊护士与患者发生最直接的接触[5]，而门诊护理质量的好坏就会很大程度地影响到门诊的就诊秩序和治疗质量。所以在日常门诊护理过程中护理人员要根据本院门诊的具体情况和特点，对门诊护理过程中常出现的问题、可能出现的问题、集中出现的问题进行总结和规划，并制定出相应的解决对策和解决方法，提高对门诊护理质量的控制能力，从而改善医患关系，提高患者的就诊速度和治疗效果。总而言之，护理对门诊日常工作十分重要，有针对性、有效果、有方法的护理质量控制方式不仅能够提高门诊的整体护理质量和治疗质量，而且还能提升门诊的治疗速度，减少患者候诊时间，改善医患关系，应于临床做重点推广。

参考文献

[1]王瑞霞.人性化护理模式在门诊的运用[J].中国护理杂志，2012,12(01):323-324.

[2]李秋红,郭彩霞.浅谈人性化护理工作[J].卫生职业教育，2014,10(11):1172-1173.

[3]聂玉洁.运用人性化理念进行护理管理[J].中国误诊学杂志，2013,18(12):353-354.

门诊部护理质控篇（4）

随着医学科学的发展，以及科技水平的不断提高，门诊部一次性物品种类越来越多，越来越先进，一次性物品的大量使用，提高了患者的安全系数，但如何管理好日益增多的一次性物品，是现代管理的重要组成部分。作者所在的门诊部根据现有的条件及具体工作情况，逐步完善了一次性物品的管理，并取得了一定的成效，现介绍如下。

1 一般资料

本院门诊部共有诊查间26个，每日门诊量约在 1850人 ，有护理人员55人。通过观察2013年1月至10月改进门诊部一次性物品管理模式与方法后，与之前2012年3月至12月按常规方法管理，通过对主管负责人按时检查所管物品依从性、医生对护士工作满意度（主要是使用物品的及时供给）、物品过期失效、包装破损以及积压或短缺现象等进行观察。

2 具体实施

2.1 改进管理模式 为了保证门诊工作配合的顺利进行，及一次性物品的及时供应，避免积压浪费或短缺现象。科室以护士长全面负责，科室年资较高经验丰富的主管护师担任一次性物品管理主管负责人，年轻护士协管的分级管理模式。各司其职，分工明确，又紧密合作，责任到人，保证一次性物品在门诊部中的正常运转。

2.2 改进管理方法

2.2.1 主管负责人采用表格式检查记录的方法 与护士长、质控员随时抽查与定期检查相结合的管理。由科室统一制作门诊部一次性物品分管检查记录表，将门诊部所有一次性物品用计算机采用表格式编排好，写明主管负责人姓名、所负责物品名称、检查日期及签名，近期失效物品名称及日期，最近请购物品及日期，护士长及质控员抽查日期、结果及签名。将此表格用A4纸单面打印，每个月1页，分别挂于诊查室物品柜显眼处，便于提醒护士检查所分管物品并填写记录，相互监督、提醒，有效地提高诊查室护士管理物品的依从性，同时也方便管理者及时了解物品使用动态，规范了管理行为，保障了物品的质量，可有效避免物品过期失效、包装破损或缺漏等安全隐患[1]。

2.2.2 物品柜内一次性物品放置规范化及基数化 本院诊查室内物品存放柜均为壁柜，柜内按各种物品规格大小和存放要求用可拆卸隔板分成多个小格，各种一次性物品按标识放置于相应小格内。根据各诊查室要求及特点，做到每个诊查间均有一次性物品基数卡，基数卡过塑好放在诊查间固定位置，常规物品的供应能够满足一个星期的工作量。每周星期五主管人对所负责诊查间进行整理并补充一次性物品，检查物品有效期，平时要是一次性物品用量较多，诊查室护士随时补充，并按有效期先后顺序放置，保证了无菌物品按序使用，杜绝了过期失效或用空后无人补充的现象，使物品供应及时，避免了护士因取用一次性物品而频繁出入诊室的现象，确保工作中在岗在位，同时也能减少医护之间因物品准备不足而造成的矛盾，提高了医生对护理工作的满意度，消除了护理安全隐患，保证了患者的安全。科室每月对诊查间的管理质量进行质控，质控的标准以诊查室间的环境整洁、干净、物品的备用状况、完好率情况，选出最佳诊查室及主管负责人，并与绩效考核挂钩。使护理人员能够按照规范要求进行自查，在工作中养成尽职尽责管理好责任区的好习惯。

2.2.3 标识管理 门诊部一次性物品品种繁多，有时每个诊查室的物品可达数十种之多，这就需要门诊部护士对每一样物品的放置位置都要了如指掌，在急需时能够快速作出反应，定位准确，及时取用。因本院门诊部对一次性物品的放置进行了系统规范的管理，分类有序，每一种物品的放置位置都使用统一的标识，一目了然，不必花费时间去寻找，大大减少了取用物品的时间，确保物品的及时供应，为治疗顺利进行提供了保障。同时醒目的标识起到很好的直观形象的教学作用，有利于学习和记忆，并有助于机动替班和新护士很快熟悉门诊部的环境，迅速融入快节奏的门诊工作氛围内。

3 结果

质控统计时发现：主管负责人按时检查所管物品依从性明显提高；医生对护士工作满意度（主要是使用物品的及时供给）也有显著提高；也有效杜绝了物品过期失效、包装破损以及积压或短缺现象。

4 结论

门诊部护理质控篇（5）

临床上将体温超过39 ℃称之为高热，由于小儿大脑发育不够完善，微弱的刺激也能在大脑引起强烈的兴奋与扩散，因此高热患儿处理不及时极易发生高热惊厥或其他的意外情况。本院为三级甲等优秀妇幼保健院，日门诊量1500人次左右，儿科日门诊量350人次左右，因高热就诊的患儿可达数十人，为明确诊断，绝大多数发热患儿都需要进行采血化验，但从采血到治疗的过程中容易发生寒战甚至高热惊厥，不仅存在很大护理安全隐患，也极易导致护理纠纷和投诉的发生。减少护理安全事故发生的有效途径是在事情可能发生之前采取有效的防御行为，即采取积极的前瞻性管理干预措施，提高风险防范能力。因此，及时观察高热患儿体温，及时进行降温处理，早期发现患儿寒战、惊厥症状，早期干预，优化护理流程尤为重要。本院自2013年6月对门诊需采血的高热患儿进行规范化管理，取得满意效果，现报道如下 

1 资料与方法 

1.1 一般资料 选择2013年6月-2014年6月本院儿内科门诊收治的高热需采血患儿1200例作为研究对象，年龄6个月～5岁。采用随机数字表法分为两组。观察组600例，其中男320例，女280例，对照组600例，其中男330例，女270例。所有患儿均排除其他中枢性疾病。两组年龄、性别、发育状况、家属素质及体温等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。 

1.2 方法 

1.2.1 观察组 采用规范化管理模式进行干预。具体做法：（1）制定规范管理流程。门诊大厅放置醒目的就诊程序宣传栏及相关的便民措施宣传单，同时设置门诊导诊台以供咨询和办理就诊卡，避免患儿家属因环境不熟悉及对便民措施不了解导致就诊时间延长，儿科门诊设置发热患儿专用诊室，配分诊护士，护士预检为患儿测量体温时，详细询问家属患儿有无高热惊厥史并告知医生；患儿无高热惊厥史，体温超过39 ℃，根据医嘱予以布洛芬混悬液5 mg/kg口服，进行降温处理后去检验科采血，患儿有高热惊厥史，体温超过38.5 ℃，根据医嘱予以布洛芬混悬液5 mg/kg口服，鲁米那10～15 mg/kg肌肉注射后由门诊护士陪护优先进行采血检查；检查过程中如发现患儿寒战立即通知医生处理，密切观察患儿体温及病情变化，待寒战停止，体温下降后，方可到检验科进行采血检查，如发现患儿出现高热惊厥立即通知医生，同时启动高热惊厥应急处理程序，进行紧急处理：按压人中、合谷穴，同时注意保持安静，避免刺激患儿[1]。采取就地、就近原则转移至急救室，进行急救，给予地西泮0.3～0.5 mg/kg静脉注射[2]；保持呼吸道通畅，松开衣领，平卧，头偏一侧，清除呼吸道分泌物，托起上颌，防止舌后坠引起窒息，上下齿之间放牙垫以免唇舌咬伤，迅速给予氧气吸入，氧流量1～2 L/min[3]；密切观察病情变化，包括生命体征、意识变化、惊厥发作时间及持续时间，在门诊护理记录单上做好记录；检验科配备急救车，以备在患儿抽血过程中出现高热惊厥等情况时能及时进行抢救，护理部安排1名穿刺经验丰富、技术全面的儿科护士，负责静脉采血，以保证采血成功率，缩短就诊时间，意外紧急情况时配合医生救护，提高抢救成功率，负责急救车内急救药品和器材管理，保证急救药品和器材处于备用状态；儿科门诊候诊区进行分区管理，发热患儿候诊区增加移动电视机1台，播放动画片，分时间段插播自拍宣教片：高热患儿护理、高热惊厥预防与早期识别、惊厥的家庭急救等，就诊高峰时段上午9：00-12：00，支助中心固定专人巡视；高热患儿采血完成后回初诊室，立即为其复测体温，根据医生医嘱为其进行下一步治疗，病情需要住院的患儿则由门诊护士护送入病区，并与病区护士做好交接。（2）成立门诊高热患儿采血前规范管理小组。门诊护士长担任规范管理小组组长，负责协调、检查工作，设责任组长1名，由责任心强、理论及临床经验丰富的业务骨干担任，负责协助护士长进行培训工作及流程监督，检验科配备1名穿刺经验丰富、技术全面的儿科护士，负责静脉采血，组员为全体门诊护士，实施前全员进行为期一周的专题培训，培训内容包括门诊高热患儿规范管理流程、存在的安全隐患、病情观察尤其是寒战和惊厥的前期症状、高热护理、发生寒战及高热惊厥紧急救护程序、健康教育、风险意识教育等，培训结束后进行理论和操作考核，分数在90分以上为合格，合格后准予上岗。（3）制定质量控制方案，成立以护理部-门诊护士长-责任组长为主体的三级质量控制体系，一级质量控制由责任组长承担，质量控制重点：根据制定的规范管理流程和考核细则，评估和监督当班护士规范流程的落实及关键环节的工作质量，及时指导和改进本班存在的问题，根据情况上报护士长。二级质量控制由门诊护士长承担，质量控制重点：制定培训、考核细则及相关的规范管理流程，评估责任组长工作质量并进行成效评价，定期对护理差错事故进行分析总结，负责护理质量追踪及持续改进。三级质量控制由护理部承担，质量控制重点：随时、动态的对门诊规范管理流程进行检查，对护理管理进行动态监控，实行非惩罚性不良事件报告制度[4]。制定规范管理流程质量标准。将分诊护士、采血护士，门诊巡视护士等的工作内容及要求制定详细的工作流程和考核细则，以确保护理环节安全无缝隙，做好日常监督管理工作。责任组长将每日工作中发现的问题及时督促指导落实和改进，并将检查中发现的问题记录在每日质量控制记录本上，包括存在问题、责任人、整改措施、效果评价[5]；护士长在就诊高峰时间段采取游走式管理，检查重点环节是否落实到位，每周将存在的问题进行汇总，并在科周会上对存在的问题进行分析及提出整改要求，根据情况对当事人扣除质量分及给予相应的处分，每月将存在的问题、整改措施及落实情况汇总上报护理部，护理部根据上报情况提出相应的改进意见，不定期的对存在问题的环节和重点流程进行抽查、考核。　1.2.2 对照组 采用常规管理模式，按照儿科门诊就诊流程，预检分诊护士查体温，如体温超过38.5 ℃对家属加强宣教，嘱其保持手足温暖，通知医生优先就诊，就诊和采血过程中出现寒战或惊厥遵医嘱进行处理，病情需要住院者，门诊护士指导其入院。 

1.3 观察指标 比较两组高热惊厥、寒战发生情况及家属投诉情况。 

1.4 统计学处理 采用spss 16.0软件包对所得数据进行统计学处理，计数资料采用率（%）表示，比较采用 字2检验，以P<0.05为差异有统计学意义。 

2 结果 

2.1 两组高热惊厥及寒战发生情况比较 观察组高热惊厥发生率及寒战发生率均明显低于对照组，比较差异均有统计学意义（P<0.01），见表1。 

2.2 两组家属投诉情况比较 观察组家属投诉2例，投诉率0.33%，对照组家属投诉62例，投诉率10.33%，观察组投诉率明显低于对照组，比较差异有统计学意义（ 字2=51.419，P<0.01）。 

3 讨论 

3.1 实施门诊高热患儿采血前规范管理有效降低了高热惊厥及寒战发生率 小儿发热是一种常见症状，成因多样，对小儿发热的情况要了解其发病原因是非常困难的，因此在临床诊断和对症用药上存在不小的障碍[6]。为了给临床用药提供依据，接诊医生会进行相关辅助检查，包括采血化验。门诊患儿从就诊到去检验科采血拿到检验报告一般至少需要1 h左右，一般平诊患儿尚可，对于高热患儿而言，在此等待时间内极可能出现寒战甚至高热惊厥。高热惊厥病情急，危害极大，且病因复杂，反复发作可严重损伤大脑，影响儿童智力[7]。高热惊厥一般发生一次约有1/3的患儿以后会反复发生，而频繁的高热惊厥可以对患儿的脑部造成不同程度的脑损伤，有时是不可逆的。面对采血过程中有可能出现的安全隐患（高热患儿寒战和惊厥）进行早期识别，及时正确的降温，规范管理，降低其安全隐患显得尤为重要。针对此情况采取的管理措施主要是详细询问就诊患儿家属，患儿有无惊厥史，如有患儿体温>38.5 ℃在检验科采血检验之前先于儿科门诊治疗室采取药物降温。及早采取干预措施，能有效降低高热患儿寒战和惊厥的发生，本研究结果显示，观察组寒战和惊厥发生率明显低于对照组，比较差异均有统计学意义（P<0.01）。高热患儿采血前规范化管理模式体现了“以人为本”和“以患者为中心”的服务理念，以满足患儿及家属需求为目标，通过对流程的思考和分析，对原有流程进行优化或重新设计，建立起流畅的服务链，产生更有价值的结果，从而获得巨大的改善[8]。同时积极采取措施进行干预，严密观察病情，可有效降低寒战及高热惊厥发生率。 

3.2 实施门诊高热患儿采血前规范管理减少了家属投诉的发生 高热的患儿家属就医愿望迫切，希望自己的孩子得到足够重视，很容易产生过高的医疗护理期望值，在情绪上也更易焦躁、激惹，尤其是患儿等待就医过程中突发惊厥或其他病情变化时，家属会惊慌失措，将责任追加给医生护士，就诊过程中稍有不慎极易导致护理投诉的发生。本研究采取的措施是对儿科门诊候诊区进行分区管理，发热患儿候诊区增加移动电视机1台，播放动画片，分时间段插播自拍宣教片：高热患儿护理、高热惊厥预防与早期识别、惊厥的家庭急救等，就诊高峰时段上午9∶00-12∶00，支助中心固定专人巡视，加强巡视及病情观察，对高热患儿安排专门诊室，有惊厥史患儿由护士陪检陪护，有针对性进行宣教，特别是对有高危因素患儿的家属重点宣教，告知家属如何早期准确识别患儿惊厥前的症状和家中发生惊厥时的处理以及惊厥的病因、诱发因素等，及早安抚患儿和家属情绪，分散孩子和家属注意力，缓解家属紧张度，增强家属对护理人员的信任度，提高家属依从性。检验科配备急救药品及设备，配备具有相应能力的护士，具有丰富的急救能力，经过系统的急救培训，能胜任急救工作，工作中各项操作规范化、程序化，各项操作快速、准确、忙而不乱，为惊厥急救提供人力保障，如果有高热惊厥的发生，则启动应急程序，医护积极配合，能极大提高高热惊厥应急处理能力，有效缩短惊厥发作时间，控制惊厥，减轻患儿脑损伤，从而为患儿及家属提供满意的医疗服务，最大限度地避免护患关系紧张，减少不必要的护患纠纷，有效减少了护理投诉的发生，保障了医疗安全[9]。本研究结果显示观察组患儿家属投诉率明显低于对照组，比较差异有统计学意义（P<0.05）。 

3.3 实施门诊高热患儿采血前规范管理提高了护理人员专业技术水平 护理人员扎实的实践操作技术、对病情变化快速的识别和处理能力是抢救成功的重要保障。本研究通过成立规范管理小组，定期组织规范化管理流程、病情观察及护理、应急预案等专题培训，严格考核，人人过关，严格准入上岗资质，使护理人员应急能力和理论操作水平不断提升，更有利于各项护理工作规范、统一、顺利开展，从而提升了服务水平和质量。 

3.4 实施门诊高热患儿采血前规范管理提高了护理质量 对门诊高热患儿采血前进行的规范化管理模式是一种精细化的科学管理模式，这种管理能够有效控制差错率。如前所述，相比常规管理，规范化管理采取的是三级质量控制模式，这种管理模式管理流程清晰、管理责任到位、管理目标明确，检查方法、内容具体，便于管理者控制全面质量，随时发现问题及时查找原因并给予干预，可有效促进护理质量管理，并促进持续改进[10]。 

本研究对门诊高热需采血患儿进行采血前的规范化管理，可降低高热惊厥发生率，明显减少患儿家属投诉，从而规避安全风险和隐患，提高患儿及家属满意度，值得临床推广应用。 

参考文献 

[1]崔焱.儿科护理学[M].第4版.北京：人民卫生出版社，2010：305-306. 

[2]李仲智.急救和新生儿科诊疗常规[M].北京：人民卫生出版社，2010：114-115. 

[3]廖慧玲.82例小儿高热惊厥护理体会[J].中外医学研究，2013，11（25）：86. 

[4]苏建萍，张翠萍，付路易，等.病区动态护理质量控制探讨[J].护理管理杂志，2014，14（6）：407-408. 

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[6]李礼娟.儿科门诊小儿发热用药的调查分析[J].中国医药指南，2014，12（10）：82-83. 

[7]吴应泉.现代模式护理在小儿高热惊厥中的应用[J].中外医学研究，2013，11（13）：90-91. 

门诊部护理质控篇（6）

信息整合是关键

绍兴市人民医院确定电子病历上线后，多次与实施公司共同调研。最终确定采用B/S构架，后台采用SQL 2000 数据库；采用表格化模板或文本模板两种方式实现对病史、病程录、手术记录、谈话记录、护理记录等所有原病历本内容的带痕迹编辑与修改，病历内容全部存入数据库；严格医生护士授权与安全控制，上级医生可以修改下级医生的病历，护理组长或护士长可以修改护士的护理病历，医院质量管理科室可以监督查询全院病历；按照病历书写规范及书写时限要求，设置事前提醒与事后警告功能，提醒相关医护人员及时书写文书，超过时限未完成书写则自动警告相关医护人员，并在病历质量控制部门的工作站显示相关记录以加强监督。

电子病历系统的建设，使各部门原来独立信息的整合、集成成为绍兴市人民医院电子病历建设过程中遇到的最大难道。经过实施公司与该院计算机中心的共同研究，集成的系统信息分为以下几种：

门诊系统的信息集成：该院门诊采用门诊医生工作站（电子处方与电子病历），记录门诊病人就诊的所有门诊病历、处方、检查、检验信息。通过入院注册时住院号与门诊号的唯一对应，实现在住院电子病历界面上，查询该住院病人在本院历次门诊按时间序列的所有门诊就诊信息。

PACS及医技系统的信息集成：绍兴市人民医院于2004年建成全院性PACS系统。医院所有医生工作站均可查询放射报告与高清晰度的放射图像，并对神经内、外科等对图像要求高的八个临床科室配置了高分辨率高灰阶的放射专业显示器。

LIS集成：医生在系统中输入检验项目医嘱，护士打印检验标签并粘贴于样品容器上，根据标签采样送检验科。检验科根据住院号进行样品核收并检验，检验结果由仪器自动传至LIS服务器，经技师确认后，电子病历系统该病人界面上就能查询按时间序列的所有检验报告。

传染病与医院感染报告系统：电子病历界面上集成了传染病例的报告，医生只须在报告界面上作少量选择。报告内容反馈到医院感染科，由医院感染科对报告内容审核后通过中国疾控中心的网络直报系统直接上报，有效缩短信息从医生端到医院管理部门的时间。

抗生素控制审批系统：医院在对药品比例与医生经济收益进行政策性宏观控制的基础上，对抗生素类药品进行分类管理。

护理信息集成：医院采用电子护理病历，入院评估单、一般护理记录、危重病人护理记录由计算机处理。医生在电子病历界面上能查询到所有病人相关的护理信息。

医嘱信息集成：医生可以在电子病历界面上的医嘱处理功能上录入医嘱，也可在医嘱系统上录入医嘱。在电子病历界面上可以查询相关病人全部医嘱、临时医嘱、已停止的医嘱、正在执行的医嘱等信息。

药物知识库系统集成：通过药物知识库系统的药物名称与本院药库在用药物的对应，医生在医嘱录入界面上可以查询药物剂量、相互作用、配伍禁忌等，并可查询相关药物的详细使用说明书，达到指导医生用药，防止不合理用药现象的发生。

临床应用有变革

经过数月实施，电子病历系统取得了不错的应用效果。

绍兴市人民医院电子病历是以病人为中心，病人诊疗信息为主线，集成门诊、住院等与病人诊疗相关的各个环节，包含了门诊病历与处方、医技检查、检验、医嘱、医生与护理病历记录等信息的电子病历系统，有利于医生对病人的准确诊断与有效治疗。

门诊部护理质控篇（7）

【关键词】门诊护士 ；护患关系；能力

门诊是医院医疗工作的第线，直接对就诊人员进行检查诊断、治疗、护理、预防保健，是一个医院的“窗口”。门诊以就诊流量、病情、年龄、知识水平、心理状况差异大而患者的期望值高低不同为特点，因而对护理工作的需求也不尽相同，因此门诊护士不仅要有熟练的专业技术和较高的理论水平，还要具备良好的心理素质和协调能力。

1 做好本职工作，从身边小事开始

1.1 熟练各项基础护理操作，严格查对制度:患者在门诊直接就诊治疗，因而护理工作至关重要。强化各项规章制度的执行：如交接班、三查七对、消毒灭菌、 护理过失上报、病例讨论制度等［1］。及时观察患者在治疗过程中的反应，以应对突发事件，练就过硬的专业技能操作是一护士的基本要求。

1.2 扎实的业务水平，理论与实践并重:具备扎实的专业知识和丰富的临床经验、 良好的沟通表达能力和心理素质、敏锐的观察力和应变能力，有高度的责任心。能够解答患者提出的有关各种问题，如能解答输液室患者提问为什么要控制滴速，为什么一药物（如头孢他啶）要一天打两次等问题，可以从药物的作用，达到指定血药浓度需要的时间及药物在血液中的半衰期等方面来回答。

1.3 熟悉医院布局:门诊患者大部分是初次就诊，对医院的布局不清楚，通常要询问两到三次才能到达目的地。就要求门诊护士对患者要有耐心并主动询问，不要让患者盲目寻找，尽量减少患者询问次数，正确引导患者到达诊室。

2 营造温馨护理文化，提升护理服务质量

2.1 提高护士亲和力:门诊护患关系建立时间短、要求高、期望值高的特点，这就要求护士首先要有调节控制自身情绪、把握心理平衡的能力，任何时候都要保持最佳身心状态。患者患病期间，感情脆弱敏感，依赖性较强，希望得到周到、方便、及时的诊治服务，门诊护士要处处为病人着想，用亲切的态度、充满关爱的语言，与患者进行沟通。门诊患者就诊高峰时，护士要合理安排就诊制序，指导患者就诊，缩短患者候诊时间。门诊护士应以亲切的态度关爱就医人群，包括患者、患者家属以及陪同人员。当患者到医院就诊时，初到一个陌生的环境，往往表现出不安和紧张。医护人员的言语直接影响到患者的心理变化，护士应主动以关心的语调询问病人，耐心交流，满足病人倾诉的需要，并给予恰当的反应。 诚恳的态度和温暖的语言会使患者对医院和医务工作者产生一种信任感与安全感，让就医过程有人情味，从而拉近了医患之间的距离［2］。

2.2 保持稳定的情绪

患者来院就医不仅要求解决病痛，还要求提供高质量的医疗服务。门诊护士的工作压力一般来自首问首接负责制，来自病人或家属的情绪宣泄，来自协调矛盾纠纷时的无力感，以及对危重病人的施救和其他一些突发事件。面对工作压力如不能很好的控制情绪，不仅会影响患者的感知，也影响门诊服务质量，影响医院的社会形象和经济效益，所以不容忽视［3］。在情境多变、情况复杂的工作条件下，应学会控制自我情绪，主动地调节心理平衡。

3 协调医患、医护、医生之间的关系

门诊是一综合科室，不仅有就诊人员流量大、差异大的特点，还需要全院各科室医生的坐诊。门诊护士起着重要的桥梁作用，避免各方面摩擦发生，切实发挥协调作用。不但要做好分诊工作以及患者在各科转诊时的介绍工作，还要分诊时做到合理有序、轻松融洽的就医环境，使医生与患者均心情平静的完成就诊过程，倾听、重视患者的观点和意见，对患者提出的不足之处及时加以改正，提高患者对护理工作的满意度。以人为本，是科学发展观的出发点和落脚点，也是一切工作的中心和应用的思想境界［4］。

4 小结

实践证明，在门诊医疗过程中，护理工作举足轻重，门诊护士作为直接与患者、医生交流的纽带，要具备较强的沟通能力、职业素质、操作技能与理论水平。在与病人沟通是要做到原则与灵活性相统一，严肃性与亲密性相统一，坦诚与慎言相结合，达到与患者沟通的最佳效果。随着“人性化服务”的新型医疗服务模式的转变，坚持“以人为本”，建立通畅融洽的护患关系。

参考文献

［1］ ，陈香玉，曾红梅.护理质量控制方法的持续改进.护理杂志，2007，24（3）：82-84.

［2］ 孙艳梅，苑建.护士的语言艺术在门诊工作中的应用.中国疗养医学，2006，15（5）：353.

门诊部护理质控篇（8）

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)03-0215-01

根据卫医政发[2010]7号文件，《关于加强医院临床护理工作的通知》中明确提出：“护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，必须全面加强医院临床护理工作，改进护理服务，提高护理质量，提升患者满意度。”门诊是医院对外开放的窗口科室，同时也是医疗护理工作的最前沿。护理工作点多，面广，存在诸多不安全因素，因此护理安全是保证护理工作质量的关键，直结影响护理效果［1］,现将体会报道如下。

1 注重护理质量监控，保障护理安全

1.1 加强护理职业安全管理，规范护理工作流程:专病门诊每日抽血量最高达900人次,实施系统全面的管理控制。要求每位护士静脉采血时，严格按流程操作，戴手套完成操作，执行一巾一带，每结束一位患者的静脉采血操作后均用“爱维佳”护手液消毒双手，如遇手套破损等原因，应及时洗手更换；一次性空针、针头等利器应直接放入密闭利器盒内统一处理；护士接触利器或玻璃器材时，应小心谨慎，如有受伤，及时做出相应处理。

1.2 加强感染控制管理，预防和控制医院感染:卫生部副部长黄洁夫提出“承诺支持预防和控制医院感染、保障患者安全”。因门诊环境特殊，我科所有治疗操作区域利用中午休息时间12：30~13：00进行空气消毒，每月月底进行空气培养。科室设有感染控制质量组，由科室主任、护士长及各岗位组长组成，每月定期召开会议，提出存在问题，讨论整改措施。

1.3 制定突发事件应急处理预案:抢救仪器及药品由治疗护士专人负责保管清点，及时检查维修，消毒补充，确保抢救仪器处于良好应急状态。门诊面对的是病情复杂多变、发展各不相同的人群，针对本科室情况制定相应应急预案,如门诊肾活检术、门诊腹膜透析置管术、停电,停水等应急预案。

2 完善环节质量管理，保障人身安全

2.1 建立环节质量检查体系:专病门诊建立三级护理安全监控，即护士长－行政值班员－安全监控护士。其中行政值班员，由科室工作五年以上的护理组长每天轮流值班；安全监控护士由科室指定专人负责。科室备有总查登记本，每天安全监控护士负责检查当天全科室的各项仪器、设备、水、电、门、窗等安全，行政值班员负责巡视、协调各岗位的安全工作，发现问题及时处理并汇报护士长。在第二天科室早交班中，由行政值班员结合工作情况汇报，提出相应改进措施并作书面记录。护士长运用现代护理管理理论，重视护理安全质量的效果评价及质量持续改进，定期召开安全分析会，要求每位护理人员结合岗位工作，寻找“易出错的环节”，尤其对出现的护理差错，分析原因并制定改进措施，使环节质量管理由护士被动监控转变为积极主动参与［2］。

2.2 加强安全意识教育，落实职责:抓好全员安全质量教育是降低护理不安全因素的前提［3］。积极参加医院组织的安全知识讲座，定期组织安全知识培训，并将医院、护理部或科室的最新安全信息传达到科室每一位人员，对于其它科室的安全通报进行讨论借鉴。安全监控护士每周对消防通道及消防设施等进行检查并登记。新入科护士必须通过安全培训考核方能上岗，保证全科护士经过安全培训考核通过率达100％。

3 提高质量管理体系，保障财产安全

3.1 创造安全的医疗护理环境:美国的医疗机构联合评审委员会（JCI）2008年在《医疗救治的核心》一书中提出“每天人们都将自己和家人的健康托付给各类医疗机构。同时医疗机构也有责任为患者提供最安全的医疗护理服务和其他需要的服务。”在门诊区域设立监控探头，进行24小时全方位监控，每天下班前一小时由安全监控护士至监控室查看当天监控录像，发现问题及时向医院治安办及科室领导汇报采取措施；公共区域设立引导性标识，如洗手间、安全出口、楼层导识牌等标识，挂号区域设立一米线，侯诊区设有安全提示标识，如防滑、防跌倒、防烫伤、防盗窃等标识，设备层设有禁止吸烟、严禁烟火等标识［4］。

3.2 加强安全科普知识宣教:挂号及候诊大厅的电视定时滚动播出安全知识讲座，最新医院安全信息或安全新闻转播。医院治安办每天定时配备保安人员随身携带扩音器播放安全提醒相关内容并在楼层间巡视、查看，发现问题及时解决。2009年对我科500位专病门诊就诊患者的安全调查显示：总满意度为99%(与2008年度相比上升10%) 。

随着医学模式的转变，要求护士必须与时俱进，管理理念和工作方法也要随之改变。提高全体护理人员的安全意识是保证护理安全的基础。建立一套完善的护理质量管理体系，并围绕质量管理要求，不断改进各个环节潜在问题，才能从根本上提高护理质量，消除护理安全隐患，为患者提供安全护理，确保专病门诊的安全开展，使医院和患者得到了双赢。

参考文献

[1] 郭惠丽，曾晓霞，岳宏.细节管理在护理安全管理中的应用［J］.护理研究，2009，23（1）：267-268

门诊部护理质控篇（9）

医院的门面不仅是医疗水平的高低，更重要的是门诊部，门诊部是对病情不是很严重的病患就诊，是一个面向社会和患者的主要窗口；导诊是医院的形象窗口[1]，每一步都是代表着医院的形象，为患者提供咨询帮助和就诊的秩序以及对患者的健康教育的服务，帮助患者更快，便捷的及时就医；而分诊主要根据患者的病情严重缓急初次诊断，并帮助合理安排医治过程。所以门诊导诊分诊的工作质量高不高也影响着医院的综合服务的水平，以及医院的技术和护理质量。随着现在的患者不断要求医院服务质量的提高，医院除了提高环境的改善，也要对门诊导诊和分诊的工作质量提高。

1资料与方法

1.1一般资料 现在医院的门诊导诊、分诊的工作质量水平好坏，都取决于医院对其重要管理，这都会影响患者来看病的印象和感受。有时候病患来门诊就医时，心情欠佳，或耳力不好，一些小朋友到处乱跑，作为医院的门面和形象，应如何提高门诊导诊、分诊的工作质量，让患者来医院感觉到安全，快捷，温馨的高质量的服务水平。

1.2门诊导诊、分诊的工作质量合理化管控的方法

1.2.1给护士普及健康教育是医院持久发展的重要工作 人们的生活水平不断提高，对医院的服务水平要求也越来越高，而医院的服务模式也在不断改善。健康教育是每个在医院工作人员的工作责任，作为医院的医务人员，不仅要对自身的工作要了解，还要看很多的书，为自己普及很多的健康知识，才能为患者提供多元化的健康指导，做好常见病的防范措施，从而提供医院的服务质量。

1.2.2提高护士的业务水平是门诊导诊和分诊的基本工作 门诊导诊、分诊是患者在发生病情的时候，最先到达的工作人员，因此，门诊导诊和分诊的护士业务水平要很熟练，在医生还没到之前，照顾患者的初步处理，就是门诊导诊分诊的护士，这也是为了对患者争取抢救的时间与防范病情的发生。有很多患者都是老年体弱、耳力不好，视力欠佳的，再或者是儿童，这些就需要门诊导诊分诊护士的敏锐的眼力，注意随时都有可能的发生病情的患者，应对这些突发的状况。作为医院的护士要很熟悉医院每一个设备，和最新的护理技术，要对临床经验很熟练，这不仅能帮助患者就诊时间减少，也提高了整个医院的综合服务质量。

1.2.3提高语言沟通和技巧，是护士与患者之间重要的沟通桥梁[2] 在医院发生在患者和护士之间的纠纷是常见，这些都是因为护士与患者之间沟通不良引起的。做好一名门诊导诊、分诊的护士不仅要有最基本的职业道德，还要有良好的语言沟通技巧，才能在护士与患者之间建立和谐的护患关系。在与患者沟通时，无论是导诊还是分诊，护士都应以诚相待，让患者在医院感受到温暖和信任，可以减少患者对疾病的恐惧和不安的心理。不仅能使护患之间减少纠纷，也能充分发挥护士自身价值。

2结果

事实证明，提高了护士健康教育，业务水平和护理技巧，良好的语言沟通帮助了来就诊的患者减少了就诊时间，建立了和谐的护患关系，不仅为医院取得了良好的声誉，还为医院创造了经济效益。

3结论

门诊导诊和分诊做为医院的重要部分，要不断加强门诊导诊和分诊的工作和服务质量以及管理，合理化管理控制，为患者创造一个温暖、安全，有序的就诊环境[3]。因此，门诊导诊和分诊作为医院的门面和形象，提高门诊导诊和分诊的工作质量管理控制有必要的，也是目前医院不断改善的。医院就是为满足患者的需求和期望，给患者带来优质的医疗服务，以给患者带来最终受益为目标，所以，这是一项低投入，高效益的工作，不仅能为医院取得了社会效益，还能带来经济效益。从而实现了门诊导诊和分诊的护理价值。

参考文献：

门诊部护理质控篇（10）

【关键词】门诊部；护患纠纷；应对措施

【中图分类号】R47【文献标识码】A文章编号：1004-7484（2012）-05-1170-02近年来，受社会因素和公众维权意识增强的影响，医疗纠纷发生率呈增多的趋势，成为医护人员和医院管理者必须重视的问题。门诊具有一定的特殊性，因人员流动性最大，故更易引起医疗纠纷，如何为患者提供全方位的、优质的、人性化的护理服务，降低医疗事件的发生率，使患者的护理满意度提高，是医院门诊工作需重视的问题［1］。1.门诊护患纠纷引发因素分析

1.1管理因素。安全管理是对患者生命安全提供保障的必备条件，是提高护理水平、减少质量缺陷的关键环节，是患者身心健康的保障，是避免发生医疗事件和纠纷、消除和控制不安全因素的客观需要［2］。管理监督不力、职业道德教育薄弱、管理制度不健全是对护理安全造成影响的极大因素，严重威胁着患者安全。

1.2护理人员因素。首先为技术因素，受多种因素的影响，护理队伍目前存在流动性大、数量不足、护理水平不一的现象，医院门诊岗位分散、面广、工作量大，对护士理论知识和基础护理操作技能均有较高的要求，需对专家基本情况和医院各科特色进行了解，掌握人际沟通和心理观察的技巧，以便为患者提供满意的解释和指导，不然，若处理不当，极易引起医疗纠纷。其次为工作责任心因素，在医疗工作中，护士作为患者的倾听者、保护者、知心者的角色，但在家庭中又作为母亲、女儿、妻子的角色，长期超负荷的工作会造成身心健康的损害，进而导致注意力不集中，工作责任心不强，护理态度不好，情绪易波动的情况发生，增加医患纠纷的发生率［3］。

1.3患者因素。随着社会的不断进步和发展，患者保健意识、权力意识、消费意识不断增强，对门诊服务也有了更高的要求，若服务不满意，易产生纠纷。护理工作需要患者的支持和配合，若患者对疾病缺乏正确的认知，心理承受能力差，易产生恐惧、焦虑、烦躁等负面情绪，导致不安全事件发生［4］。

1.4病情繁多。门诊患者量较多，涉及各个科室，病情较难预料且病种复杂，也有重危、罕见的疾病就诊，患者及家属描述不准确，候诊时病情出现加重现象，造成护患事件发生。

1.5就诊程序。患者都希望能尽快就诊，但在挂号、检查、取药等多个环节的设置上相对繁杂，特别是病情危重时使最佳、最快的治疗延误，故因等候时间过长而引起纠纷。

1.6环境因素。因医院门诊为开放性场所，存在非医疗安全因素，如患者或科室物资被盗、地面湿滑使患者滑倒、氧气管理不规范等，引起护理安全事件的发生。2.护理管理对策

2.1加强安全教育。提高门诊护理人员的安全意识，重视安全管理，培养护理人员自觉维护护理安全，坚持以预防为主的原则，积极防范安全隐患。

2.2健全护理安全管理相关制度。设立安全管理小组，依据门诊实际情况，结合门诊护理安全质量问题，行相应的控制和预防措施，对护理工作流程的各个环节进行规范，定期召开会议对问题进行解决。

2.3提高质量管理。质量管理中将安全管理作为重要环节，提高质量管理以减少安全事件的发生率，门诊人员流动大，患者较多，更需重视护理服务质量，制定各项规章制度制定，严格操作流程，使护理工作高质量的完成。

2.4重视技能操作培训。鼓励护士参加自学考试，规范化的继续教育和培训，除对技术和专业知识进行培训外，还要重视文明礼貌用语、护士礼仪的学习，加强人际沟通培训，掌握急症、急诊急救技能培训，计算机文字录入、疾病分类分科培训、医院网络工作站技能培训等，提高门诊护士的综合能力。护士需要具备良好的个人素质，对患者的心理状态进行分析，掌握良好的专业知识水平，在工作中做到端庄稳重、举止大方、语言文明、热情和蔼、面带微笑，使患者获得信任感和安全感，提高配合依从性，适当的对患者进行称呼，以使距离感拉近。虽然临床护理工作具有一定平凡性，但护士需将“以患者为中心”的服务理念在对患者提供各项工作中切实应用，善于从患者表情、眼神、体态中了解其需求，除对身体疾病进行关注外，还需重视情感的沟通，超越患者预期的将人文护理、人文关怀融入到护理工作中［5］。

2.5设立安全通道。依据门诊患者病情复杂、流动性大的特点，为确保重症患者的就医安全，需对门诊护士行定期培训，建立各种应急预案，并要求熟练运用，以对患者就医过程中的安全进行保障。

2.6规范就医环境、严格门诊制度。加强发热门诊、小儿科门诊、传染病门诊的管理，对院内感染进行控制，并落实医院管理措施。提前30min请导医、护士开始分诊工作，对患者的临床症状及病史进行询问，行挂科指导，讲解专家出诊情况、专科内容、就诊程序，协助患者有序挂号［6］。接号护士做好患者填写病历的督促，带患者到候诊区，对就诊序号进行排列，传号护士安排就诊。置候诊服务台，传号护士除负责各诊室传号外，还需对患者的血压、体温进行测量，在医生开具各项检查单时，传号导医需就注意事项和各项检查内容向患者讲解，并带往科室行相关检查。巡视护士加强管理出入诊区人员，协调医患纠纷，在遇到问题对患者加强安抚工作，做好科普宣教，为需要帮助的患者提供服务。同时对健康教育橱窗及时整理，各种宣传资料及时更换。

2.7优化服务流程、改善服务态度。好的服务态度是医疗服务的前提，门诊护理中优质服务更为重要，就诊区需舒适、干净、方便，导医护士需耐心细致、态度和蔼，指导患者有序就医，最大限度地缩短等候时间，减少中间环节，优化服务流程。

2.8建立质控体系。建立质控小组，包括健康教育、急救物品、护理文书等内容，定期对护理质量进行检查，并成立科室质控小组，对护理质量进行自查并行改进和修订。质控体系需重视管理的群从性，转变质量管理理念，为患者提供舒适、温馨的服务，并保证信息及时反馈，采取有效措施改进，达到质控的目的。3.小结

近年来，医疗科技的进步使医院基础设施不断完善，但随着公众法律意识的增强和对健康服务质量要求的提高，护理安全事件呈增多的趋势。为使护理质量在各项护理指标反馈、评价、检查定期完成的基础上稳步提高和持续改进，对影响门诊护理质量的相关因素进行分析，从管理制定、护理人员技能素质、门诊环境、服务流程、质量控制体系等多方面加强护理服务，可明显提高护理安全，避免医疗纠纷的发生。参考文献

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