门诊部护理质控汇总十篇

序论：好文章的创作是一个不断探索和完善的过程，我们为您推荐十篇门诊部护理质控范例，希望它们能助您一臂之力，提升您的阅读品质，带来更深刻的阅读感受。

篇（1）

实行分管院长领导下的护理部－护士长的二级质量监控，加强专项质控和安全管理，促使护理质量持续改进。

二、工作目标

1、护理人员“三基”考核合格率（合格分70分）≥100%

2、护理技术操作合格率（合格分90分）≥95%

3、护理人员参加继续教育合格率≥95%

4、优质护理质量考核合格率（合格分90分）≥95%

6、急救物品完好率100%

7、消毒隔离合格率100%

8、健康教育覆盖率100%

9、健康教育有效率≥90%

10、医疗废物处理合格率100%

11、一人一针一管一巾一带一消毒执行率100%

12、注射室护理质量考核标准合格率（合格分90分）100%

13、手卫生依从性≧90%

14、核心制度执行率100%

15、病人对护理工作满意度≥90%

16、护理差错发生率<0.5%

17、导医导诊出勤率100%

三、护理质量护理安全管理实施方案具体如下：

按照《二级综合医院护理质量评审标准》及《进一步改善医疗服务行动计划》、《患者十大安全目标、》《平安医院建设》等要求，进一步完善各项质量标准，提高门诊服务水平。

1、加强导医导诊、分诊护士服务能力的培训，体现我院良好精神风貌。上岗着装整洁、规范，佩戴胸卡，医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。合理配置门诊大厅人员，有效引导和分流患者。

2、保持环境整洁，营造温馨就诊环境。做好就诊区域环境卫生整治，加强候诊区、诊室、卫生间等环境管理，保持安静、整洁、安全、舒适。达到公共场所无吸烟要求。

3、设置醒目标识。路标、楼层、科室、安全标识指引醒目易于辩认。

4、提供便民设施。完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施。

5、持续改进护理服务，落实优质护理要求。门诊全覆盖:导医、分诊、注射室等部门，责任护士全面履行护理职责，根据所负责门诊患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。注重人文关怀，心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。

6、分诊护士做好分诊工作。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、检查室设置私密性保护设施。保护患者隐私。

7、加强社工和志愿者服务。配合医院完善社工和志愿者队伍专业化建设。积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

8、妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。规范门诊投诉管理。提供有效途径方便患者投诉。由门诊主任、护士长负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。

9、加强医院感染控制相关知识培训，认真落实消毒隔离措施，加强皮肤科治疗室、门诊外科检查室、门诊注射室几个重点部门院感管理。严格落实医疗核心制度及技术操作规范，预防院感及差错事故的发生。

10、广泛开展健康教育。宣教常见病多发病及严重影响人民群众健康的慢性病和各类传染病防控知识。

11、加强安全生产管理。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。加大应急处置能力和急救知识技能培训。广泛开展安全教育，以提高门诊病人的人身安全防范意识。告知报警及投诉电话。门诊的应急处置主要是突发火灾、地震、停水、停电和突发公共卫生事件和传染病的暴发流行。首先做好应急的培训，做到一旦发生应急事件能正确处理，把危害降低到最低程度。按全管理领导小组，制定好全年护理安全管理工作计划，不断完善门诊部护理安全管理工作制度及各项应急预案。

12、加强各级护理人员的三基培训及急救能力培训，提高护理人员的工作能力和专业技术水平及危急重症的抢救配合能力。

13、认真落实两级质控职能职责。科室质控小组每周质量自查，护士长每月检查一次，护理部每月进行全面护理质量检查。每次检查有记录、反馈和改进措施，并对重点问题跟踪检查，保证护理质量持续改进。

14、严格按医疗文书书写要求，完善各种文书及表格登记。

篇（2）

1.1品管圈活动的核心内容

1.1.1加强与各部门之间的联系，确保医嘱的正确性掌握各诊室医生出诊情况及联系电话，以便医嘱有疑问时能够及时有效地沟通。对于收费处错收药费和药房发错药等问题，及时纠正其错误，并定期与这些部门负责人沟通交流，通力合作，杜绝差错事故的发生。

1.1.2制订规范化的输液流程，严格落实查对制度加强核心制度的学习，把各项制度落到实处，特别强调在输液流程中要做好四条防线，从接单收药-配药-穿刺-观察全程监管，做好多方位的查对。实行编号制度，按接单的先后顺序发给患者输液序号牌，号牌一式两张，一张交给患者，一张跟随输液单，查对时至少采用三种以上身份核对方法，查对号牌、姓名、年龄、性别等。

1.1.3加强专业素质的培养，提高护理人员的技术水平组织护理人员定期参加医院及科室的各类培训、学习，鼓励她们通过各种渠道获取多学科知识，不断提高知识层次。加强护士的技能操作训练，提高静脉穿刺水平。每月组织护理人员学习新药品知识，了解常用药物名称、作用、用药途径、不良反应与配伍禁忌等知识。以保证患儿的用药安全，避免用药风险的发生。

1.1.4加强职业道德教育，增强护理人员责任感通过加强护理人员的职业道德教育，增强主动为患者服务的意识和责任感，以良好的形象、热情的服务、精湛的技术完成输液工作，为患者提供满意的服务与健康指导。

1.1.5建立和完善静脉输液管理制度和风险预案充分应用前馈控制方法［6］，护理质控小组将静脉输液的安全管理列为质量控制的重要内容，定期到输液室检查，督导护理人员在静脉治疗中各个环节的执行情况，对检查中发现问题，及时分析并提出整改措施，把不良事件的苗头控制在萌芽状态。

1.2观察指标及评价方法(1)静脉外渗。针头周围出现0.5mm以上肿胀，触摸有硬感。(2)针头堵塞。液体滴入不畅或不滴，折叠输液管并轻挤压，无血液回流，拔出针头无液体滴出，用注射器冲洗有血块冲出来。(3)查对不严。护士在执行“三查七对”过程中任何一个环节出现纰漏或差错。(4)处方有误。患者的姓名、性别、年龄、药名、规格、剂量、用量、用法描述有误。(5)药房发错药。药品的规格、总量与注射单不符。(6)记录方法。所有的圈员当班期间，从医生开出医嘱到患儿输液结束的整个过程任何一个环节发现错漏就记录安全隐患一次，以“正”字为标记符号记录在查检表上，最后由圈长统计汇总，并以此作为输液安全评价的主要指标，比较两组患儿输液风险的发生率。

1.3统计学方法应用SPSS13.0统计软件进行数据处理，计数资料两组间比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义

2结果

活动实施10周后对两组进行为期一个月的静脉输液安全相关评价指标调查，结果显示，实验组静脉外渗、针头堵塞、查对不严、处方有误、药房发错药的发生率均低于对照组(P＜0.05)。

3讨论

篇（3）

【关键词】门诊；医院感染；预防；控制

【Abstracts】Objective：in order to control nosomial infection of out-patient clinics. Methods:analyzing the elements of nosomial infection in out-patient clinics and formulating preventive measures on it; strengthen the discipline of nosomial infection, making perpectly rules and regulations of controlling cross infection. Results: improving ideology of doctors and nurses to control and care the infections, accomplish fully the supervision on nosomial infections and carring out regularly check the quality about controlling infections. reduce happening of infections.

【Key words】out-patient clinics; nosomial infection; prevention; control

医院感染又称医院获得性感染，医院门诊是患各种急慢性感染性疾病病人较为密集的场所，环境容易被病原微生物污染，加上抗生素滥用等医院感染的危险因素，易导致感染性疾病的传播。医务人员在为病人治疗、护理过程中直接的成为各种病菌的携带者和传播者。因此，加强医院内感染的管理工作是医院贯彻预防为主的卫生工作方针的重要措施之一!是衡量医院管理质量高低的主要标志。

1 门诊医院内感染的因素

1.1 手的污染 护士的双手在治疗操作过程中与病人频繁直接接触。若无消隔离观念，形成接触―污染―携带―传播的过程，给病人带来极大威胁，临床常见一些医护人员忽视为病人治疗操作前的洗手。

1.2 无菌观念不强 主要表现在一次性医疗物品消毒不严，注射器未回抽消毒液，输液器浮于消毒液上面，浸泡器械未打开轴节；浸泡液浓度不符合要求；拖把、扫帚未真正做到专用和定点凉晒。

1.3 消毒物品管理不当 主要表现在无菌包失效，浸泡筒内消毒液液面不足，使用过的无菌盘未盖严，贮槽的筛孔未关闭或关闭不全，无菌物品与其他物品混放一起，没有放置在指定的无菌柜内。

1.4 紫外线灯使用中的干扰因素 紫外线灯是空气消毒的主要工具，常被错误使用致无效，如辐射强度不够、覆盖面积少、照射时间短、有效距离外使用，灯管及灯罩内灰尘覆盖照射作用差、未打开抽屉、柜盖或门，只照物表或隔玻璃照射等。

1.5 使用化学消毒剂中影响因素 选液不当，消毒时间不合要求，消毒剂浓度不够，消毒液易受污染［1］。

2 建立健全门诊部医院感染管理体系

门诊部领导高度重视医院感染管理工作，将医院感染管理工作纳入门诊部管理的重要指标之一，门诊部成立了医院感染管理小组，合理配备了专、兼职人员；在门诊部领导的支持下，医院感染管理小组充分发挥其职能管理作用，专、兼职人员积极工作，各科室和检验科等相关科室积极配合，互相协调，形成门诊部内的医院感染监控管理系统。

3 严格执行医院感染管理规范及全员培训

认真贯彻执行《医院感染管理规范》为医院感染的预防和控制提供了政策保证。门诊部根据规范，制定以检测为基础，以管理为手段，以控制为目标，做好门诊部内的医院感染工作。重点加强医院感染知识的学习，定期组织有关医院感染知识的考试，对新的工作人员在上岗之前，要进行岗前培训及医院感染方面的考试，考试合格后方可上岗。每月采取定期，不定期检查及突击检查的方法，监督实施，并列入科室质控项目［2］。

4 加强宣传教育

建立分诊制度，提高分诊人员的业务水平，使传染病患者与其他患者分开就诊。设置候诊椅，尽量减少人员的流动。做好门诊卫生宣传教育，向患者普及卫生科学知识，并定期更换宣传栏，全员参与管理，创造一个良好的就诊环境。

5 实施细则,具体措施

5.1 手的管理 洗手是预防医院感染最基本也是最重要的措施。治疗操作是由医护人员的双手进行的，而双手同时也因直接接触患者或患者的分泌物、引流物、渗出物而处于暂时带菌状态，若不注意手的清洗消毒，就可能使各种各样的病原菌在患者之间交叉传播而造成医院交叉感染。因此，除保持无菌操作前洗手，还应在接触不同患者及处理患者用品后洗手液洗手，流动水冲洗，做到一人一纸(擦手纸)；接触患者血液，处理患者用过的器械时应戴手套，摘除手套后应严格用快速手消消毒双手［3］。

5.2 加强无菌观念 对医护人员进行院内感染培训，增强消毒意识；工作人员在操作时严格遵守医院规章制度，禁止无关人员进入治疗室。

5.3 加强消毒物品及一次性医疗用品的管理监测 一次性医疗用品做到严把进货关、监测关，合格后方可应用于临床。每天检查无菌物品消毒日期及标志、密封度、是否潮湿、不定期用试纸监测消毒液浓度。使用后一次性物品分类收集由后勤部门集中处理。

5.4 门诊部的空气消毒 由于门诊人流量大,空气中的细菌量也相对增多，因此，做好空气消毒是防止门诊呼吸道交叉感染的有力措施。门诊各科室每日紫外线灯照射>2h，照射后及时登记；每半年监测紫外线灯管强度。每日治疗后用5%洗消净溶液拖地；物体表面用2%~5%洗消净溶液擦拭，扫帚、拖把专用，定期彻底打扫室内卫生，并每月空气培养1次。

5.5 消毒方法及监测的完善 预防感染很大一部分依赖于物理及化学消毒，而物理、化学消毒是否符合标准，又依赖于监测方法，所以门诊完善了各种登记本，包括紫外线的强度测试及使用登记，消毒液浓度登记，消毒灭菌包登记，空气培养登记等，运用了紫外线强度试纸，消毒液浓度试纸及3M高压蒸气灭菌包内指示卡和3M胶带等监测手段，定人、定时、定室，以了解和确保灭菌设备的性能及消毒灭菌的效果［4］。

6 小结

通过上述一系列措施和管理方法,大大地加强了门诊医院感染方面的管理，使门诊工作人员提高了对医院感染的认识,有了自身保护的意识,最大限度地控制了门诊部的医源性感染,保障了工作人员和门诊患者的安全。

参考文献

［1］ 付欣萍，杨凤，高霞.预防与控制门诊的医院感染［J］，中华医院感染学杂志，2006,16(8);918.

［2］ 陈莉，倪冬青.门诊医院内感染的因素及对策［J］，南方护理学报，2004，11（11）；60~61.

篇（4）

优质护理服务是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。[1]

2012年4月门诊部开始开展优质护理服务，首先从输液室开始，科室成立QCC活动小组，运用PDCA循环管理方法改进输液流程，缩短患者输液等候时间；提高患者满意度进行全面管理，取得优良效果。

品管圈（QCC）就是由同一工作现场、工作性质相类似的基层人员、自动自发地进行品质管理活动，所形成的小集团。[2]

1资料与方法

1.1一般资料QCC人员组成：全科共12人，学历：本科3人，大专5人，中专5人；职称：主管护师4人，护师3人，护士4人，新上岗人员1人；年龄18-48岁，平均31岁。平均每天接待输液和注射患者量为250人次，高峰期可达310人次，输液室可提供116人同时进行输液治疗的座椅。

1.2方法

1.2.1成立QCC活动小组，成员参与原则为必须遵循三个“自愿”原则：自愿参加、自愿结合、自愿组建[2]。由大家自愿报名组队，一致推选静脉穿刺能手、善于沟通的输液组长担任圈长，小组人员分工，职责包含：监督管理活动、分配成员任务、PPT制作、组织成员活动、数据收集统计、采集相片。主要工作：运用品管圈手法处理工作中遇到的问题。

2PDCA循环管理方法

2.1P计划阶段选题理由：配合医院优质护理服务工作的开展，结合“三好一满意”活动，“以病人为中心”的服务理念，以提高病人满意度为切入点，通过优化工作流程，提高工作效率、缩短输液患者等待时间。

2.2应用亲和图法531评分法选定QCC活动主题，为问题解决型。主题选定：缩短门诊输液患者等候时间

2.3问题陈述经过调查统计2012年3月15日至2012年4月15日8：00-17：00我院门诊病人等候时间平均为45分钟，尤其是早上9：30至12：30高峰期时段，患者等候时间最高可达1小时，引起许多病人的抱怨及投诉。

2.4设定目标高效快捷输液，创造超越患者期望值的优质护理服务，患者等待输液时间控制在高峰时段在28分钟内，闲时15分钟。病人满意度到达95%以上。

2.5可行性分析与医院倡导节省人力目标相一致，通过流程改进后配药室内减少1个护士岗位。人力资源使用转移：增加巡视班护理岗位，让护士有更多的时间走到患者身边，这也是迎合我们输液室开展优质护理服务要求，与医院倡导节支目标相一致。

3D执行阶段

3.1就是病人等待输液所花费的时间病人到达输液室到开始输液。我们需要改进的地方是护士找单找药查对环节。

3.2现状调查对输液患者目前等候时间进行的调查并统计：平均每例输液患者等候时间忙时为33小时分钟，闲时为21分钟；改进前分男、女、小儿共3类放置注射单；所有病人代保管药物全部分类存放，药柜陈旧，欠统一。

3.3为何输液患者等候时间过长？特性要因分析：通过人、物、法、环四个因素分析。人：年轻护士不熟悉输液工作流程；高峰期人力不足；高龄护士视力下降。物：注射单集中存放不易查找；注射单字迹潦草、模糊；排队秩序混乱。法：配药方法；责任包干制未完善；输液工作流程复杂。环：药物摆放凌乱、种类繁多；同一药物多种剂量易混淆；注射单存在同名同姓。

4.2无形成果QCC活动对整体提升优质护理服务内涵影响较大，体现在：护患共赢、增强团队凝聚力、标准工作流程持续改进。

5A评价

5.1人力效益配液班可较少一个护理岗位，增加巡视班护理岗位，让护士有更多的时间走到患者身边。

5.2时间效益明显减少病人输液等候时间。

5.3经济效益改善流程添置的药盒：物美价廉、经济实惠，给医院负担很少。

6总结

通过这次QC活动小组，提高护士发现问题、解决问题能力和护士动脑的积极性，增强了全科护士的团队协作精神，持续改进护理质量，增强护理安全管理的有效性，同时更有利于护患关系的和谐，提高病人满意度。今后我们将继续探索，不断发现新技术、新方法，将知识学以致用，真正做到关爱病人，关注健康。

篇（5）

一、医疗工作总体发展态势良好，医疗质量稳定

（一）主要医疗工作年度完成情况

全年完成门诊量xx万余人次，住院xxx余人次，出院xxxx余人次，完成手术xx余台（不含角膜屈光手术），床位使用率100%。收入xxxx余万元。

（二）完善科室设置，深化职能建设，保障医疗安全，促进医疗质量提高

为更好的满足医院发展建设需要，满足就诊患者的诊疗需要，进一步理顺工作流程，规范管理，突出专业、职业化，完善了门诊部、眼底内科、质控办、内科的设置，加强了麻醉科、院感科、护理部、供应室的人员配置，强化了职能发挥，基本满足了医院业务发展需要。

成立医院标准化建设办公室，完善优化重点医疗管理制度120余个。制订了自下而上的质量控制标准并组织集中学习和统一考核，保障全员掌握要点。编印了《医疗制度汇编》、《应急预案汇编》、岗位职责汇编等，方便职工学习掌握和严格落实。

成立质控办，每月按时对各病区对住院病历、医师交接班工作管理、不良事件上报、超时管理、非计划再手术管理、临床路径管理等进行检查反馈，使医疗质量持续改进。

护理部推行责任制和分组管理，重点岗位专人管理和负责，护理培训、技能培训工作走在了各科室前面，有声有色，护理服务质量有较高提高。

全院自上而下进一步明确了职能，细化了岗位职责，全院统筹印发了医院组织架构图和岗位职责汇编。

（三）县区医疗对口支援工作常态化 ，形式多样化

与5所县级医疗机构建立了眼科帮扶协议，安排中高级专业技术人员赴合作医疗机构开展门诊、诊疗、手术帮扶工作，累计派出xx余人次，为当地医疗机构累计接诊患者xxx余人次。

另外捐赠有关医疗机构病床xx张，价值xx万余元。

（四）院内外社会公益活动广泛开展，受到群众好评

广泛开展社区、大型企事业单位的公益活动，已累计完成义诊、讲座xxx余场，覆盖xx市xx余个社区，为万余名群众进行了免费眼科体检，发放各类宣传手册xxx余册。

XX年度与省红十字会合作开展的“光明救助”活动共筛查报名救助贫困人员36人，完成手术30人次，年度累计减免费用12万余元。

全年共帮助65名志愿者和家庭完成捐献遗愿，为130余名患者带去光明，占到了全省角膜捐献复明手术总量的三分之一。

二、获批省发改委工程实验室，科研成绩较突出

xx省角膜病防治与功能重建技术工程实验室获批。

发表sci论文7篇，“中华牌”论文2篇。获国家自然科学基金课题1项，省科技进步一等奖1项

三、深化人力资源改革，完善职工薪酬制度，打造高素质人才队伍

参照省属在编人员标准，为我院职工增发了津补贴并将公积金缴存比例提高到10%，职工人均基础工资每月增加500多元；绩效奖金较去年同期增幅近3成，每月增加支出xx万余元，年度增加支出xxx余万元，职工薪酬平均增幅26%。

四、医院硬件设施持续更新优化，基础信息化建设基本完成

投入近xxx余万元更新设备近xx台套。

医院信息化建设工作持续推进，his系统更新基本完成，验收获通过；完成医学影像pacs系统建设，网络预约系统建设工作完成大半。

五、山东省角膜病防治研究中心项目稳步建设

截至12月底，省角膜病防治研究中心项目已完成地上11层，地下3层,共计1.4万余平米的主体建设，完成主体建设任务的80%。当年累计投入建设资金xxxx余万元。

完成了电梯、供电设备的招标。

篇（6）

 

国务院2003年6月16日颁布的《医疗废物管理条例》中明确规定：医疗废物是指医疗卫生机构在医疗、预防、保健以及其他相关活动中产生的具有直接或间接感染性，毒性以及其他危害性的废物。社区门诊的垃圾分为感染性废物和损伤性废物及部分生活垃圾。由于受地理位置、环境、设施等条件的限制，在医疗废物规范化管理上存在一定难度和问题，往往容易被忽视。为了加强医疗废物的安全管理, 保护环境，保护人体健康，防止疾病传播。为此, 我们对我院8个社区门诊部的医疗废物管理情况进行了现场调查, 并针对发现的问题采取了整改措施，现总结如下。

1. 存在问题及现状

1.1 医疗废物未按要求分类??实施医疗废物环境规范化管理的关键环节首先是要做到严格分类放置，由于门诊流动人员多、少数工作人员对其危害性认识不足, 或是为图方便，将利器、针头损伤性废物放入感染性废物容器内、感染性废物放入生活废物容器内、生活废物放入感染性废物容器内等，如使用过的棉球、棉签、输液贴膜、采血器、输液针头及玻璃安瓿等用物,易出现管理不善的情况[1]。

1.2 医疗废物收集过程中未严格执行规定护理人员偏少，管理意识差，常是忙于配药、打针而疏于管理。清洁工为图方便进行凭感觉估算重量,在登记本上写上称重时间、重量, 两人未进行认真核实就签名字，也常有漏签或补签的现象, 存在一定的流失隐患。

1.3??医疗废物的包装不规范??为了节约开支管理学论文，减少消耗，医疗废物的包装物或容器内存放的医疗废物过满，不利于封口,同时标签填写不规范,不完整。利器盒不注明启用时间，未做到定时更换。

1.4 医疗废物暂存地点管理不规范由于个别门诊部离医院较远, 每日产生的医疗废物较少, 不能做到医疗废物日产日清。通过检查发现后及时予以批评, 并与经济处罚挂钩, 对个别容器不清洁,检查人员当场督促清洁工人进行消毒、清洗处理, 对医疗废物管理中出现的缺陷, 及时予以指出纠正。

1.5 社区居民对医疗废物知识匮乏由于门诊人流量大、宣传不足和缺乏相关知识,对医疗废物的危害性缺乏足够的认识, 多数社区居民将拔针时按压的棉签随意扔在生活垃圾桶中或者将用后的医疗废物带回用作他用。

1.6 各种应急预案知识了解不够 不能正确掌握医疗废物流失、泄漏、扩散、传染病传播或者环境污染时的应急预案，应加强定期学习，同时加强自我防护意识，掌握锐器损伤后的正确处理方法, 切实做好自我防护免费论文。

2. 对策

2.1 建立健全各项规章制度??成立医疗废物管理委员会,由医院感染管理科具体负责整体工作的组织与协调, 并制定详细的管理制度和切实可行的实施细则。各社区门诊部设立医疗废物管理小组, 由负责人任组长,做到分工明确，责任到人，加强环节和终末质控。认真做好医疗废物的分类、收集、封口、标识, 使用专用容器盛装，感染性废物3/4满时，将塑料袋扎口并标识，损伤性废物放于符合标准的具有不撒漏、防刺穿、有损伤性废物标识的利器盒内，3/4满（48h内）时封闭集中处置。同时由医院专人专车负责医疗废物的清运, 每日一次或者至少每两日一次，做到有章可循，有法可依，真正把制度落实到工作中来。

2.2 加强沟通齐抓共管 根据检查中存在的问题，认真查找问题的根源，提出整改方案, 同时向上级领导反映，写出书面报告，与各相关部门及时联系，加强沟通，相互配合,保质保量的完成医疗废物的收集转运工作。

2.3 加强工作人员的专业培训组织全体人员认真学习有关医疗废物的各项法律法规, 进行专业技术、安全防护以及紧急处理等知识的培训。能做到从医务人员到清洁员, 人人知法律，人人会应用，提高其对医疗废物管理工作的认识和具体操作。发现问题及时进行有针对性的培训，采取多种方式确保培训效果。

2.4 加强环节质控责任到人 制定计划，每月定期不定期的对各门诊部进行检查，从医疗废物的分类、容器是否符合要求、收集交接登记是否按规定执行,到医院专人专车转运全过程的检查,认真对医疗废物管理的各个环节进行细致检查, 及时发现存在的问题, 并查找相关的责任人管理学论文，对存在的问题不能及时整改的相关责任人给予相应的处罚, 提出通报批评，并有持续改进措施。

2.5 加大医疗废物管理的投入为使各门诊部医疗废物得到更好的管理, 医院领导加大了投入力度,配置了专用的医疗废物储装桶，配备专用称,准确称量该部位医疗垃圾的重量,制作了医疗废物的警示标识及宣传画，宣传有关医疗废物的危害及相关的法律法规,促进人们积极地配合医疗废物管理。同时增加医疗废物专用转运车一辆, 做到日产日清。

2.6 全民动员共同防卫 大力加强对公众的宣传教育力度, 提高社会和公众对医疗废物危害性的知晓率，同时做好监督工作，使社区居民主动参与和监督医疗废物的规范化管理, 形成全社会共同参与医疗废物规范化管理的良好氛围。

通过对社区门诊部医疗废物管理现状的调查，体会到医疗废物分类管理是一项长期而艰巨的任务, 对医疗废物分类管理要持之以恒, 从它的领取、使用、收集、暂存、运送、上报核实等各环节抓起，才能实现医疗废物管理的法制化、规范化、制度化。加强社区门诊部医疗废物的规范化管理，不仅是国家法律法规所要求的，更是防止医疗废物扩散造成疾病传播、污染环境和维护辖区居民健康安全所必需的[2]。

[ 1 ]刘素球，聂玉兰，韩永毅，等. 门诊公共区域医疗废物管理存在的问题与对策[ J ]. 中华医院感染学杂志, 2006, 16(5) : 552 - 553.

篇（7）

服务补救是指服务失误发生后，服务提供者针对顾客的抱怨行为而做出的一种及时性和主动性的反应，其目的是将服务失误所带来的负面影响减少到最低限度[1-2]，重新建立顾客满意。医疗行业的服务补救是当患者不满意时，医务人员所采取的安抚患者及其家属不满情绪的行为[3]。2010年1月至2011年6月，我院门诊部发生17起医疗护理服务失误事件，由于重视服务补救工作，最终收到满意效果，介绍如下。

1 资料和方法

对我院门诊2010年1月至2011年6月发生的17起患者对医疗护理服务失误的原因进行了回顾性研究分析，并对服务失误后的补救措施和效果进行了评估，总结经验和教训，以便更好地应对和防范。

2 结果

2010年1月至2011年6月，我院门诊共发生不满意患者17例。按照不同分类，属服务态度问题6例、服务质量问题5例、医疗技术问题3例、就医环境不满意3例。医疗服务失误主要体现在：1.技术水平，2.工作责任心，3.服务态度；护理服务失误主要体现在：1.沟通技巧，2.服务态度，3.病情观察。而最容易发生服务失误的是沟通技巧失误。

3 讨论

3.1门诊服务失误的原因

3.1.1精神病专科特点 我院是一家精神病专科医院，门诊部是一个集精神科、心理咨询、内科、妇科、儿科、五官科、外科外伤处理等于一体的综合门诊，就诊患者中既有精神病患者，亦有其他病种的病人。

部分病程长的精神病人，与社会脱节，性格怪异，心理方面明显缺陷；部分精神病人家属，既要为全家生计而忙于工作，又要长期照顾病人的生活起居，身心疲备不堪[4]，常常心浮气躁，一旦遇到门诊服务过程中稍不顺意，就很容易引起他们的不满。

3.1.2服务态度 医生对执行制度存在偏差。如晚上就诊取药，有的医生给开三天药，还可酌情给老病号开上15-30天的药；有的医生就只给开三天药。一些病人和家属从几十里赶来，只能拿三天药，就会认为医生是故意刁难而引发争吵。导诊护士有时无法对精神病患者喋喋不休的询问提供有满意的答复，受患者投诉敷衍他们。

3.1.3医疗技术 我院周围是不锈钢市场，不锈钢所致外伤患者较多。受执业范围、医疗设备等限制，遇到伤势严重患者，医生会推荐他们转到就近市一医院救治，但家属对此不理解，投诉医生不救死扶伤。

3.1.4就医环境 精神病人在家难于管理才被送来就医，在门诊会言行动作怪异，大吵大闹，使其他就诊者受到惊吓，影响他人就诊。

3.2门诊服务失误的补救

3.2.1建立服务补救预警 门诊部是医院的窗口，给患者服务的好与坏，影响着医院的声誉。为使补救准确到位，我们主要从以下渠道及时发现服务缺陷:①导诊护士在患者挂号、就诊、检查、缴费、取药过程中了解患者的不满意。②门诊部领导深入各诊室了解患者的不满意。③质控小组在质量检查、控制过程中了解情况。④通过发放问卷调查表、建立意见簿、投诉信箱、监督电话等方式收集患者的意见。对不满意者重点访问，及时与其他医务人员沟通，剖析潜在问题的原因，探讨有效的预防措施[5]。

3.2.2启动服务补救程序 只有真正从病人满意的角度出发，对服务失误进行有效、及时的补救，才能提升服务质量，改善医患关系，提高病人的满意度[6]。当失误发生时，我们按以下程序进行处理：①主动出现在现场，认真调查核实患者不满意原因；②当事人及时真诚地向患者道歉，并按要求做好随后的服务补救，取得患者的谅解；③对医疗技术有意见者及时与医务科联系，请求协调解决；④建立患者损失赔偿制度。对患者损失进行适量的物质赔偿，不仅可以缓解护患矛盾，而且可以对当事人引起警示，使其倍加重视服务质量[7]。

3.2.3制订服务补救防范措施

3.2.3.1加强医护人员综合素质与执业规范培训。门诊部每周五举行一次全体会议，反馈一周服务状况，明确服务理念，规范语言行为，使全体人员掌握足够的服务知识和技能，树立以患者满意为核心的全新质量观念，灵活地为患者服务。

3.2.3.2树立“管理是服务”的意识，充分调动医护人员的工作主动性和积极性。在实际工作中，门诊护士接触病人的时间较长，护理人员的心理压力较大，医院领导处处为护士着想，并提供了力所能及的帮助。如采集血液标本采用真空管，以避免玻璃管易摔碎；又如目前开展的电子医嘱等网络化管理，减少了服务性差错的发生。

3.2.3.3建立奖惩制度 在处理补救服务事件的过程中，我们赏罚分明。当事者补救措施正确、及时、有效的话，给予鼓励性的表扬和奖励；如果事态发展严重，就作出批评或处罚。

3.2.4提高现场服务补救能力 采取集体讲课、小讲座、现场模拟等形式对门诊一线医护人员进行服务补救相关知识、技巧的培训，提高其应变能力。当发生服务失误时，当事者立即进行现场自救，如果无效，再进行他救，进一步发展，就作事后补救。对发生频率高的服务失误，建立便捷的患者、家属投诉渠道，完善相关的补救流程。在患者还没有将不满的情绪发泄出来之前，就给予有效的补救，尽快使患者由不满意转为满意，使他们成为日后的回头客[8]。

参 考 文 献

[1]朱小平，邹碧容，刘红艳.护理服务补救的实践与思考［J］.护理学杂志，2006，21(7)：52-54.

[2］段霞，施雁.护士对护理服务失误补救系统的认知及需求调查［J］.护理学杂志，2009，24(23)：13-15.

[3] 谢幸尔.以“管理是服务”理念进行临床业务性查房尝试[J].护理学杂志，2005，20(14):67-69.

[4] 苏保育，吴丽珍，黄慈芬等.解锁精神病病人家属社区护理干预效果观察［J］.护理学报，2008，15(7)：80-82.

[5］潘惠仪，史瑞芬.护士对护理服务补救的认知及运用现状调查［J］.护理学杂志，2011，26(11)：41-44.

篇（8）

[Abstract] Objective This thesis aims to improve the quality and efficiency of nursing care in the hospital.Methods To maximize the enthusiasm and creativity of all the nurses through the implementation of hierarchical structure management， successive level supervision， all-round quality management and continuous quality improvement.Results The cohesion of the nursing team has been enhanced and the quality and efficiency of hospital care have been improved.Conclusion The hierarchical structure management and continuous quality improvement is an important way to improve the quality of nursing care in the hospital. Therefore， it’s worthy of promotion.

[Key words] quality of nursing ; hierarchical structure management; successive level supervision; assessment of quality control

护理质量是医院管理的永恒主题之一，也是护理工作的基础和核心，把护理质量定位在是否满足病人的健康需要上，在质量管理中追求高质量、低成本，注重持续质量改进，突出质量控制内涵(质量管理零缺陷)，以人人参与质量管理为出发点，实施全员性、全过程性的全面质量管理，不断提升团队绩效，实现全面持续护理质量改进，可使护理工作达到最大效益。另外，对护理人员的人力资源加以合理配备和科学管理，直接关系到医院的工作质量，进而直接影响到护理质量[1]。

1 分层次管理的优势

(1)“护理人员工作要分层管理，目前我们一边在培养高等人才，而另一边高等人才却在浪费”， 这是一位专家对护理工作现状的评价。新的护理模式，使护士的主动性和责任心增加了。打破了“铁工资”，增加了危机感。做到了“按岗定薪，岗变薪变”，形成了上岗靠表现，工资依奉献的竞争奖励机制。(2)实现了工资待遇与劳动成果的紧密结合。医院在分配上坚持向关键岗位和优秀人才倾斜。使岗位重要、技术复杂、责任重大、贡献突出的人员待遇高于一般工作人员，这样就留住了关键人才，增强了职工的凝聚力、激发了职工的创造性。尤其是年轻骨干看到了实现自身价值的机会和希望，为人才的脱颖而出创造了良好的外部环境。(3)使护理人员“以病人为中心”的服务得到真正的体现，保证了临床治疗和护理工作的高质、高效。(4)体现了护士的知识价值，有利于护理人才的培养。且有利于完善和健全了医院护士培养机制，进而促进护士的知识技能巩固、提高和扩展。

2 护理人员分层次使用的对策及发展趋势

2.1 护理事业的具体目标和工作任务 据卫生部对全国400多所医院进行的调查，病房护士与床位比，平均为0.33：1，在《中国护理事业发展规划纲要》中，明确指出具体目标和工作任务：到2007年全国的三级医院的编制应达到护士的配备标准;到2010年全国的二级医院的编制护士应达到护士的配备标准。《中国护理事业发展规划纲要》中还提出：合理调整临床护士队伍结构，提高护理人员素质，将护理岗位工作职责、技术要求与护士的分层次管理有机结合，充分发挥不同层次护士的作用[2]。

2.2 健全护理质控网络，逐级监控 我院的护理质控组织是以分管副院长直接领导下的护理质量管理委员会， 由护理部主任、护士长两级负责制， 即全院性，包括护理部，进行质控。质量控制小组所进行的质控为基础质控(一级质控组);科室质控，包括护士长质控、科室护理质控小组(二级质控组);院科形成二级四层质控网络。为了使宏观质控与微观质控有效结合，在二级管理架构的指导下，实施院控、科控、自控、互控四层监控网络，使之有机结合，相互制约，达到按层、逐级控制的目的，促使各项工作始终处于可控状态，以形成一个良好的质控循环系统。做到层层把关，环环相扣，保证护理质量持续稳步上升。

2.3 确立标准 制订切实有效的标准是质管工作的基础，也是质量控制的依据。 如何制定一个合理、科学的质量标准来衡量护理工作，是护理质量控制取得成功的重要环节。针对存在问题的性质，寻找质量改进点，将质量管理重点放在主动应用科学方法，查找缺陷因素和如何使护理工作持续改进[3]。 对全院护理工作的普遍性问题， 则由护理部统一系统解决，属于科室局限性问题则由护士长制订解决措施。在查找问题、制订计划和应对措施之时，实行集思广益，全员参与，以此增强护理人员的质量意识、问题意识、改进意识和参与意识，使之能在全面分析问题的原因及其危害的基础上，制订行之有效、可操作性强的质量改进措施，并提交护理部， 由护理部组织护士长进行讨论，通过后坚决实施，同时保证实施标准的准确性和严肃性。

2.4 关于门诊工作中护士分层管理 此举，我们借鉴了新加坡眼科中心的分层管理。该眼科中心的护理工作由包括护士在内的4级人员完成。第1级为健康协作者，是经过培训的非专业人员，主要负责门诊部简单的诊前评估和仪器操作，如测视力、眼压、快速测血糖等。第2级是助理护士，主要负责门诊配诊工作和病房中的基础护理。第3级为注册护士，负责患者的卫生宣教和护理文件书写。第4级为高级护士，主要进行专科技术性和治疗性的操作以及配合医生进行科研资料和标本采集。由于严格的岗位职责划分，使护理人员责权明确，既保证了工作的顺利进行，又更加体现出对患者的高度负责，同时也提高了护理质量[4]。

2.5 设立机动护士 护理部负责直接管理和调配，能及时有效地应对医院及科室的突发事件，缓解用人压力。西双版纳傣州医院就是一个可以借鉴的实例。首先把护士分为固定护士和临时护士。护理人员的调配以病人每日住院人数而定，统一由护理部协调，随时增减护士，保证护理质量，又可达到降低医院成本的目的。同时把护士分为3个层次。第1层是工作1年左右的护士;第2层是工作2～3年以上的护士;第3层是工作4年以上的护士。严格做到不同年资、不同经验的护士，承担不同的工作任务，然后由科主任和护士长双向选择，以利于科室工作的协调配合[5]。

2.6 进一步培养高素质、高层次的护理人才 特别是护理大专、本科和研究生。护理人员分层次使用，不仅需要比较充足的人力资源，而且要有高素质、能力强、可独当一面的护理人才。《中国护理事业发展规划纲要》中提出推进护理教育改革与发展，进一步调整护理教育的层次结构。到2010年，各层次护理教育的招生比例应达到中专占50%，大专占30%，本科及以上占20%的结构目标。3 小结实施分层管理，体现管理的动态性、灵活性。通过全面质量管理与持续质量改进，最大限度地发挥了全体护理人员的积极性和创造性，激励其实现自我价值，使参与者有强烈的成就感，增加了护理队伍的凝聚力。同时质控评估的内涵与护理质控指标的紧密结合，使质量控制的结果能在细微之处找到改进护理工作的着力点[6]，从而推动护理质量的不断提高。

参考文献

1 James E. Rohrer， PhD Clinical Nursing Research 2008 nursing management p，121-126.

2 Eleanor J. Sullivan Effective Management in Nursing， 2008，221-225.

3 闷怡静.医院护理人员配备的研究进展.中华护理杂志，2003，38(4)：295-296.

4 黄惠根.德国护理行业的变革对我国护理事业的启示.中国医院管理，2006，26(2)：39-40.

5 高丽红，邵焕君.护理质量管理工作中存在的问题及对策.实用护理杂志，2003，19(5)：68.

篇（9）

20*年，我们以深入学习实践科学发展观活动为契机，强化职工思想政治教育和医德医风建设，引导职工树立正确的世界观、人生观和价值观，全心全意为病人服务；为进一步加大医药购销领域商业贿赂治理力度，我们邀请县纪委监察局领导为全院干部职工作治理商业贿赂专题讲座，使医务人员更加明确治理医药购销领域商业贿赂的重要性和必要性，从而自觉抵制医药购销领域商业贿赂。一年来，全院没有一起收受器械、药品回扣等现象发生。

篇（10）

  1、加强科室制度建设，使各项护理工作制度化、规范化、常规化，

  2、做好新入院护士、低年资护士的培养和考核工作，强化她们的学习意识和爱岗敬业精神。

  3、加强“三基”培训及考核，每个月对护士操作进行抽查考核，每学期一次理论考试。

  4、强化相关护理知识的学习和考核，注重理论考试与临床应用相结合，要求讲究实效，不流于形式。

  5、组织护理人员每学期学习一次医疗护理的各项法律法规。

  1、加强护理操作规范，实施流程化服务，

  严格无菌操作及查对制度，提高护理水平和质量，杜绝医疗护理的差错事故发生。

  2、认真做好基础护理工作，使护理工作更加规范化和制度化。要求保持病床整洁，无异味，无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病情，发现问题及时解决。

  3、注重收集护理服务需求信息，护士长通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时提出改进措施，完善和弥补护理工作中的不足。

  4、对护士工作给予激励。尤其是病人写信表扬的护士加10-20分，反之扣10-20分。

  5、做到服务质量零投诉。

  1、加强基础护理，确保褥疮发生率为零，具体工作如下：

  (1)严格交***，责任到人。

  (2)做好长期卧床病人的交***。

  (3)加强早晚班，为危重病人做好晨晚间护理。

  2、严格护理文书的书写，力争合格率为98%。

  (1)责任到人，严格执行护理文书的扣分制度。

  (2)护士长每天抽查，重点是护理记录。

  (3)学习护理文书书写标准，并定期讲评护理文书。

  3、成立质控小组，虚心听取医生对护理质量的意见，积极配合医生的工作，使护理质量达到一个新的水平。

  4、药品、仪器设备及急救物品完好率达100%

  门诊护士个人计划2

  一、在护士长领导下认真完成诊室的常规护理工作。

  二、负责口腔科开诊治疗前、后的准备工作，密切配合医生治疗工作，准备所需的物品及器械。

  三、熟悉常用器械、药品、材料的作用和用法。

  四、积极而高效的协助医生进行诊治工作，负责口腔科整洁、安静、维持就诊秩序。在诊疗期间，做好口腔卫生宣教，并与病人保持良好的沟通。

  五、配合消毒室进行器械的消毒、灭菌，做好消毒有效期的检查；

  六、认真执行各项规章制度和技术操作常规，严格查对制度做好交接班，严防事故发生。

  七、在诊治过程中，严格遵守无菌操作规程及四手操作原则；

  八、负责领取保管责任诊室的材料、器械，及时更换补充，保证完整配套及充足，使临床诊治工作方便高效；

  九、每天下班时负责完成责任诊室的卫生工作，关闭电源水源，补充消耗性物品；

  十、服从护士长工作安排，严格按照排班表的时间上班，听从工作调动；

  十一、负责完成每月底责任区的材料盘点及耗材报表的核算。

  岗位工作标准：

  1、热爱护理工作，态度和蔼，工作积极主动

  2、熟练掌握护理技术，

  岗位任职条件：

  1、遵守国家法律法规和本中心各项规章制度，

  2、熟练掌握操作技能，热爱本职工作。

  3、具备护士资格证

  门诊护士个人计划3

  通过组织门诊护士认真学习各种医疗法律法规，院发文件资料，提高了门诊护士的职业道德素养，强化了护理质量安全观，树立了牢固的社会主义荣辱观，明确了一切以病人为中心，全心全意为病员服务的职业观。在工作中做到态度热情，积极主动，急病人所急，想病人所想，使用规范的着装，暖和的语言，亲切的语气，对病人一视同仁，护理周到细致，实现了病员对门诊护理工作的零投诉。

  1、在护理部的指导下，在科主任的支持下，组织门诊护士进行护理技术操作培训，通过观看技术操作录像、示范、现场指导，互相交流经验，使新护士的护理技术操作得到了规范和统一，促进了护理技术操作水平的提高，顺利通过了医院的护理技术操作考核。

  2、每月组织门诊护士业务学习和读书笔记交流一次，实现资源共享，拓展思维，增进科室之间了解，扩大知识面，提高了大家的学习爱好，纷纷阅读护理杂志，促进大家撰写护理论文，培养护士科研意识。

  3、每周到各科检查急救药品、器材的完好情况，灭菌包的合格情况，发现问题，及时整改，确保急救药品器材完好率达100%，灭菌药品达标，消除安全隐患，杜绝事故的发生，全年无一例护理差错事故的发生。严格执行一人一针一管一用一消毒，严格无菌技术操作，无交叉感染发生。每月接受护理部的定期检查，发现错误，及时提出整改措施，及时纠正。