篇（1）

随着生活水平的提高和人们保健意识的增强，对儿童用药有效性和安全性等问题的关注，患者家长在窗口取药时也需要得到详尽的用药信息，但由于我院门诊量较大，窗口发药人员在短暂时间内的发药交代往往不能满足家属要求。于是我院开展了药咨询服务，设立了专门的药物咨询窗口【1】。而开展药物咨询服务之后，患者用药中的疑问，可直接向药师咨询，药师可根据患者的提问，有计划地给予详细指导，从而使患者得到在医师那里难以得到的药物知识。

1资料与方法

从开展药物咨询工作以来，我院门诊药房设立了药物咨询专窗及24h咨询专线，并记录所有与药物有关的咨询问题。选取我院2014年1月至3月具有完整记录的300份门诊用药咨询记录，按照门诊患者咨询情况、咨询者身份、咨询内容咨询药物分布等项目填入调查表中，进行统计分析。

2结果

2.1咨询内容分布

关于咨询药物的用法用量占了35.7%，不合理用药的情况很多【2-3】。我们分析认为原因为：一是药品说明书中对于儿童的用法、用量写的不够清楚具体；二是个别家长对孩子的健康过分关心和担心，过量使用微量元素和抗生素；三是一些药品的说明书与病情不符，家长不能理解，实际上这是因为一些药品可以老药新用。例如，羧甲淀粉钠是提高免疫力方面的药物，为什么用在便秘上，因为它的一个副作用就是增加大便的次数。

2.2咨询药物类别

在咨询问题中所涉及的药物主要有：消化、呼吸系统用药，抗菌药物，解热镇痛抗炎药与激素，维生素与营养药物等。例如，在儿童发热未达到38.5摄氏度时，许多家长因为过于担心已经开始给予布洛芬，而且在连续发烧的情况下不断给药，他们并不知道这个药一天是不能超过四次的。

2.3咨询者身份与方式

表 门诊咨询者身份构成比

随着医药科技的迅速发展，新药层出不穷，用药复杂性越来越高，用药引起的社会问题也越来越多，患者家属咨询的比例占到87.7%，咨询方式均以电话咨询为主，说明患儿家长是我们咨询服务的主要对象。由于家长对药品知识相对缺乏，对医生和药师交代可能记忆不清或混淆，往往需要依赖医药工作者重新给予解答。

3结语

药物咨询是药学的又一发展方向，药师对咨询者做好了咨询登记表，通过咨询服务，患者对一些常用药物知识有所了解，提高了患者用药的依从性，促进了临床合理用药。同时，此项工作也就是展示药师专业水平的平台，药师不仅要掌握各方面的专业知识，还有掌握一定的社会知识、学心理学【4】，基层医院要加强药师的继续教育和培训，及时更新相应的硬件设施，真正关注、重视药学工作的开展，使药学人员发挥主观能动性，更好的为临床、患者服务。这种药师面对面的交谈，普及了药学知识，提高了临床合理用药水平，减少了药源性疾病的发生，同时也丰富了药师专促进了业知识促进了药师的知识更新及素质的自身提高。

参考文献：

【1】 胡晋红.全程化药学服务【M】.上海.第二军医出版社，2001：91

篇（2）

开展中西药物用药咨询服务的重要性

为患者提供合理中西药物用药咨询服务，是医院药学的重要组成部分。尤其在当前医患关系不很协调，医患纠纷和药患纠纷不断的今天，通过合理中西药物用药咨询服务，有利于沟通医、护、患之间的联系，对于发现潜在的不安全中西药物用药隐患，解决实际存在的不合理用药问题具有现实意义。它不仅可以改变多年来仅在调剂工作中的用药交待与指导这种被动服务的模式，还可以促进药师主动贴进临床，开展临床药学服务，增加患者的信任度。通过开展用药咨询服务，病人用药中的疑虑，可直接面对面向药师提问，药师根据患者的提问，有针对性地进行详细指导，从而使病人得到了医生那里难以得到的药物知识。这种直接的交流，既普及了药学知识，达到宣传教育的目的，又使病人掌握了科学合理的服药方法，譬如中西药物的同时服用；中西药餐前、后、中服法；西药注射、中药口服给药法；中药注射、西药口服给药法；中西药内外联用法；中西药上、下联用法等，药师从患者反馈回来的信息中(疗效及不良反应等)，更增强了对药品的感性认识，对提高专业水平大有裨益。

中西药物咨询对中西药结合药师的要求

受理药学信息咨询的常规方法一般是：明确提出问题――问题归类――获取附加的信息――查阅文献――回答问题――随访咨询者。中西药结合药师在开展咨询工作中必须根据自身知识专业性、工作便利性、窗口服务性的特点，除了要具备长期的知识积累以外，还要有内容丰富、使用方便的信息库作后备。对每一次询问都应详细记录，比较复杂的问题或者普通药品消费者不易理解记忆的解答，最好提供文字说明，除了简单的问题中西药结合药师可以负责地当即回答外，多数问题往往需要查阅有关文献资料，以保证回答的准确性和完善性。

药物咨询是被动的药学信息服务模式，但因其针对性强，能及时解决问题，起到对医生看病的补充作用，而且有特殊的作用。随着人们自我保健意识的加强，药品消费者已成为药学信息利用的主流，为患者提供真实、准确、详实的药物信息，也是时代赋予中西药结合药师不可推卸的责任。

开展中西药物咨询工作的途径

加强门诊药房的硬件、软件建设：许多医院的门诊药房，目前还是窗口取药，仅适于配方、发药。为满足患者日益增长的服务需求，门诊药房的布局应适当调整，采用敞开式柜台化服务，划价、审核、复核、取药一条龙，留出专供药物咨询的位置，并安装用药咨询计算机软件，由精通中西药知识的中西药结合药师全方位地为患者提供药学服务。

制定药物咨询规章制度：有目的地制定规章制度，落实用药指导职责，设计适合本院开展工作的计划，制订药物咨询服务流程。在药物咨询室，高年资药师除了对来院就诊的病人提供药物咨询服务外，还可以对门诊医生及专门来院咨询用药的病人提供合理用药指导。既可节省医生因病人询问用药事宜而耽误其他病人就诊的时间，又节省了病人的咨询时间，同时可以树立良好的合理用药氛围。在门诊药房设立咨询台，可以解决因调剂药师交待不清而引发的不合理用药情况。

加强与临床医护之间的沟通：在编发《药讯》上留出专版介绍临床中西药物不合理伍用知识，医院方面应加大对临床医护人员的执业技能培训，强化合理用药观念，合理用药在医院发展中起着非常重要的作用，是医院可持续发展的关键[1]。医师应充分认识中到西药不合理配伍应用给病人造成的各种危害，在处方时应对配伍使用的中西药的主要成分、药理作用、功能主治以及不良反应、禁忌证等都要有比较全面的了解，掌握常见的中西药不合理配伍应用的实例，杜绝盲目用药现象。

提升中西药结合药师的业务素质：中西药结合药师要掌握中西药合理配伍和不合理配伍的相关知识，真正发挥配合临床合理、正确用药，监督药物使用情况的作用。单位亦应大力支持，创造各种条件，让药剂人员外出进修、参加短训班、学术交流会等，只有这样才能使药剂工作更好的服务于临床。只有充分发挥中西药结合药师的专业作用，加强处方审核，以现代的药物和疾病的理论知识为基础，安全、有效、经济地使用药物，做到合理用药，这样才能真正发挥中西药联用的目的。

积极开展临床药学，加强医药信息交流[2]，开展合理中西药用药咨询及药学保健，建立健全不良反应监测报告制度。中西药结合药师与医师应保持密切联系，为临床提供各种药物的组成、药理作用、不良反应、临床疗效评价以及最新的中西药配伍知识等的药学情报，加强临床用药的合理性和科学性。对中药注射剂目前存在的有效成分不稳定，制剂工艺不尽合理，所含成分比较复杂的现状[3]，严格按照药品适应证范围使用，选择适合溶媒，控制使用剂量，静脉注射尽量不与其他药品混合配制，并控制好滴速。谨防因配伍不当、使用剂量不当、操作不当而导致的不良反应的增加。

加强医院药品知识的宣传工作：医院应通过报栏、橱窗、内部刊物以及药房窗口等形式宣传药品知识和乱服药给患者带来的后果，尤其是中西药物不合理配伍造成的各种危害。加强处方审查，设立总的审方处，由于中西药房的管理有别，很多医院分别设置了中、西药房，各自审查处方，对中西药处方无法联合审查，无从得知中西药配伍是否合理，因此医院应设立总的审方处，并由精通中西药知识的药师来承当这项工作[4]。最大程度降低不合理伍用中西药的现象，保障患者的用药安全。

参考文献

1 史守慧.合理用药在医院发展中的重要性.中国误诊学杂志，2003，3(2)：418-424.

篇（3）

我院是上海市试行新医改模式的首批试点医院之一，其明显的标志是"药品实行零加成"。医改措施的实行对医院药剂科的影响是非常明显的。而门诊药房是医院药剂科的重要组成部分之一，其肩负着门诊药品的请领、调配、发放、保管及药物咨询服务等职责。随着医改的进一步深入，大量的新技术，新设备得到广泛的运用，门诊药房人员组成日趋复杂，门诊药房工作职能范围不断扩大，专业分工越加精细化，技术性不断增强，工作的重心逐步转向技术服务型转化，在门诊患者的药物治疗中发挥着日益重要的作用。向医师，护士提供药学情报，介绍新药知识。做好医师选药的助手、向患者提供用药咨询，积极参与疑难病例讨论，开展门诊处方点评，监察不合理用药，严格特殊药品管理等已成为门诊药房的常项工作。进一步提高工作效率和服务质量，在"以人为本，以患者为中心"的服务理念指导下，减少服务流程中的重复环节，减少患者等待时间，提高患者满意度将成为门诊药房工作的方向。下面我们先从门诊药房业务的特点入手进行分析：

1 门诊药房业务的特点[1]

1.1随机性 门诊药房直接服务于患者，工作随门诊患者的数量、病种等情况的变化而不断发生变化，患者来源的随机性，导致了门诊药房工作的随机性。

1.2规律性 虽然门诊药房调剂业务呈现一定的随机性，但每个地区、每个季节患者的发病率都有一定的规律。应在充分考虑门诊患者用药数量随机摆动的情况下，利用医院信息系统科学直接医院门诊用药规律，制定合理的药品工作计划。

1.3终端性 门诊调剂是门诊患者经诊断后，采用药物治疗的最后的一个环节，具有终端的性质，因此，极易产生不满情绪，进而发展成医患纠纷。这就要求门诊药房一方面要加强不合理用药的监察工作，严格操作规程，严防差错事故。另一方面加强文明服务的学习教育，改善窗口服务。

1.4咨询服务性 随着医药科技的迅猛发展和药学专业的分化，药品的调剂逐渐从药品供应服务型向技术服务型转型，咨询服务在门诊工作中占有越来越重要的主导地位，其服务不仅在数量上而且在质量上有了质的变化，咨询服务已成为医院医院药学的主流。因此，门诊药房的咨询窗口的服务作用日益突出，已经成为医师选药和患者合理用药的好帮手。

2门诊药房人员管理的复杂性

实行医改后我院门诊药房的人员组成由单一形式向多元化发展。药师由三部分人员组成，其中一部分是医院在册的人员，享受国家事业单位在职人员待遇，占药师总数的1/3；另外两部分是由两家不同的劳务派遣公司的派遣人员，享受彼此不同的工资和福利待遇，分别各占I/3。人员构成复杂，学识水平参差不齐，管理体系多头，造成了门诊药房管理的复杂性。为了加强人员管理，提高工作效率，尽快适应由供应服务型向技术服务型转轨的要求，我们采取了以下措施：

2.1 加强业务学习提高工作人员业务技术水平 针对门诊药房终端性和咨询服务性的要求，根据工作人员的学识水平的不同，制定适宜的专业训练计划。根据每位员工的学历和职称提出不同的要求；组织、指导员工进行业务学习，规范化的礼仪培训；定期进行考试考核，将成绩与员工绩效进行挂钩；建立员工技术档案。通过以上的措施提高员工的整体素质和药学服务水平。

2.2 制定统一的绩效管理指标，充分调动员工的工作积极性 针对门诊工作的要求和人员构成的复杂性，我们制定了统一的门诊工作人员绩效考核办法。从劳动纪律、服务态度、当班记录、环境卫生、业务学习、工作质量、工作量等方面进行分值化考核。保证了考核尺度的同一性。充分调动了员工的积极性。

3 梳理原有流程

针对医改后医院发展的特点，我们对门诊患者取药的流程进行了梳理，我院原有的门诊患者取药的步骤如下：医师开药--收费排队--药房排队--发药人员接方（审方）--配药人员将预配好的药品交递给发药人员--发药人员核对，发药。

通过流程图我们可以看出其中不合理的环节如下：①正常情况下患者需排两次队；②如果出现医师处方不合理的情况，患者可能会出现再排三次队的情况。由于患者排队等候时间较长，门诊药房窗口又处于患者取药的终端环节，患者极易产生不满情绪，由于偶然因素产生医患纠纷的几率较大。

4 原有流程重组

针对原有患者取药流程的不足，医院会同门诊部，信息中心，药剂科进行分析查找，制定了新的流程。在医师开药--收费环节之间加入电脑预审方环节；在窗口取药环节配备电脑叫号设备。新流程如下：医师开药--电脑预审--合格处方--收费环节--预配药品--电脑叫号--发药药师进行核对发药。

该流程的优点如下：①减少了患者的取药时间，避免了取药窗口排长队的情况。

②由于采取了电脑预审方，减少了因处方不合理产生的退方和改方情况。

新流程节约了患者的取药时间，减少了医患纠纷的发生率。

该流程的缺点：①由于医院信息系统的升级改造，经济投入较大，软件的维护升级成本较大。②由于多种医保制度的并存状况，医疗收费环节仍然需要占用患者较多的时间，目前还没有较理想的解决办法。

5门诊药房服务流程重组取得的效果

篇（4）

妊娠期用药现象普遍存在，有44%～99%的孕妇使用过处方药[1]，其中约有45%的孕妇使用过植物药[2]。20世纪60年代初因妊娠呕吐服用沙利度胺(反应停)导致数以万计“海豹儿”降生，引发全世界对妊娠期用药安全性的关注。部分孕妇因对药品不良反应心存恐惧，患病后盲目拒绝治疗，致使病情加重或不必要地终止妊娠。以往妊娠期妇女碰到用药问题多咨询产科医师，而产科医师因门诊量巨大与专业局限性，可能无法及时有效解答。目前我国部分公立医院相继建立了妊娠期用药咨询专科门诊，由专业药师向孕妇提供药学服务[3－4]。我院是一家三级甲等妇女儿童专科医院，药学门诊自2018年4月建立以来，积累了大量妊娠期用药的相关数据和丰富的工作经验。现就我院药学门诊妊娠期用药咨询内容进行了分析，报道如下。

1资料与方法

收集2018年4月至2019年7月30日在我院药学门诊咨询的525例妊娠期妇女的咨询案例，根据用药人员、用药日期、用药类型进行分类统计。

2结果

结果见表1至表4。

3讨论

妊娠早期进行妊娠期药物咨询的孕妇比例较大。妊娠早期为胎儿组织器官形成的关键时期，用药不当极易造成胎儿畸形。大多数孕妇常在不知情的情况下服用药物，获知妊娠后来院咨询药物对胎儿的影响情况。咨询问题中，构成比最高的为中药/中成药，其次为抗感染药物、复方感冒药、消化系统药物和抗过敏药物等，与一些研究报道结论一致。如ZHU等[5]的研究结果显示，妊娠早期中成药是除了叶酸、维生素和矿物质外使用最多的药物。易洁梅等[6]的研究表明，中成药/中药居妊娠期最常使用药物的首位。中药和中成药在中国妊娠妇女中使用较普遍，但安全性证据少[7]。目前的循证医学研究表明，中药对孕妇和胎儿的潜在不良作用未知，但“并非没有风险”。1项纳入了3338篇中药治疗妊娠期妇女各类疾病报道的Meta分析中，超过90%的研究未纳入安全性指标[8]。虽动物试验证明妊娠期使用中药可导致不良妊娠结局，但由于临床试验数据不足，安全性或危险性的结论不能确定[9]。不过，对妊娠期妇女使用中药的风险评估并非无迹可寻，有学者尝试进行妊娠期中药的安全性分级，并明确提出妊娠期使用中药的安全性五等级(禁用、忌用、慎用、不确定、可用)的定义，合理划分了中药妊娠用药的安全等级，为妊娠期合理使用中药提供参考[10]。实践中可结合中医药基础理论、古代文献、现代文献和中成药药品说明书等进行综合评估[11]。在风险评估时应注意，在“有故无殒”“衰其大半而止”理论指导下的部分妊娠期使用禁忌中药的临床案例，如《金匮要略》中治疗妊娠恶阻可酌情使用重镇降逆之品，如半夏、旋复花等[12]。现代文献报道的动物试验，多为单味药或单一成分，用药剂量大、时间长，而临床多为复方药，剂量相对较低，另外还可能存在动物种属间的差异。故该类报道可供参考，尚不能完全等同于临床[13]。中成药药品说明书中关于妊娠期用药规定不够全面，1项涉及252种处方药的调查研究中，妊娠期用药标注有效信息仅占45%;69种非处方药妊娠期用药标注有效信息仅占55%，标注方式为可以使用、禁用、忌用(忌服)、慎用、尚不明确等，有待进一步完善[14]。总之，中药/中成药为妊娠期孕妇关注度最高的药物类别，但基本无系统的对照研究报道，证据较少。建议加强对妊娠禁忌中药作用及其机制的研究，并建立健全妊娠期中药临床应用的安全性评价体系，为全球提供妊娠期使用中药/中成药的安全性证据。

参考文献:

[3]杨勇，黄晓英．妊娠期用药咨询专科门诊的设立与运行[J]．中国医药，2013，8(11):1656－1657．

[4]周京伊，盖迪，李轶凡，等．北京妇产医院妊娠期妇女用药咨询的帕累托法则分析[J]．临床药物治疗杂志，2018，16(8):39－42．

[6]易洁梅，岑宁．某院妊娠期妇女用药情况与安全性调查[J]．中国药房，2009，20(29):2314－2317．

[7]张川，张伶俐，陈力，等．妊娠期用药调查研究的系统评价[J]．中国药学杂志，2012，47(11):858－862．

[10]王宇光，金锐，孔祥文，等．中药妊娠期用药的安全性等级研究[J]．中国中药杂志，2016，41(1):150－153．

[11]莫志江，郑俊．妊娠和哺乳期妇女使用中药的风险评估[J]．中国中药杂志，2007，32(4):338－340．

篇（5）

在全市100多家医学心理咨询门诊随机抽取40家进行调查。

1.2内容

1.2.1医学心理咨询门诊基本情况包括机构名称、成立时间、执业范围合法性及主要服务内容。

1.2.2门诊设置情况包括咨询人员职称、专/兼职情况、培训方式、诊室环境及布置、门诊时间与宣传方式。

1.2.3门诊流程情况包括门诊建卡写卡模式、来诊方式、初复诊时间安排、费用结算。

1.2.4咨客相关情况包括性别、年龄、疾病诊断、治疗处理及复诊率等情况。

1.3方法

将调查内容设计成表格式与问卷式相结合的调查登记表,对调研人员进行统一培训后,逐一上门登记调查、填写登记表,调查时间为2006年3月1日至31日。

1.4统计分析方法

调研结束所有有效资料经核对后,将机构与人员等资料分别通过计算机设定程序输入统计,使用SPSS11.0软件进行分析,应用构成比进行相对数分析。

2结果

2.1资料分析

2.1.1医学心理咨询机构一般情况:拟收集登记咨询机构40家,有效资料38家,失访2家,有效率95%。其中综合性医院18家(占总数47.4%),区精神卫生中心医院9家(23.7%),社区卫生中心6家(15.8%),其它专科医院5家(13.1%),符合近年医学心理咨询门诊的整体分布。具有工商执业范围合法性的机构30家(78.9%),其余均未取得医学心理咨询相关执业范围8家(21.1%)。机构创建时间≥20年的仅3家(占7.9%),创建10~19年14家(36.8%),创建5~9年12家(31.6%),创建≤4年的9家(23.7%)。从业人员状况:24家机构中从业人员共79人(医生62人,包括心理评估师与治疗师等相关人员7人,护士17人),医生中高级职称31人(50%)、中级职称31人(50%)。门诊医生专职者10人(16%),兼职者45人(73%),其中精神科兼职者11人(24%),神经内科兼职者14人(31%),其他由内科、妇产科等兼职者共20人(44%)。所有医师均参加过市精神卫生中心开设的心理咨询培训班,取得从业资格证,但接受培训时间小于6个月的多见。门诊设置:每周安排咨询时间为1天的17家(44.7%),每周5天的有16家(42.1%),其余为2~4天(13.2%)。有专门诊室的29家(76.3%),简单布置的11家(28.9%),仅有8家(21.1%)对其医学心理咨询门诊对外做过例如报纸、杂志广告等宣传工作。门诊流程:对于来诊者院方有专门登记的11家(28.9%),多为精神专科医院,门诊卡实行医院代管的有7家(18.4%),有来诊者自行保管的有16家(42.1%),以上两种方式并用的有5家(13.2%)。门诊病史按精神科模式书写的有8家(21.1%)对个人史作了详细记录有利于对来访者的心理问题作全面分析,按内科模式书写缺乏个人史详细记录的有30家(78.9%);门诊病史有诊断复核的21家(55.3%),有专门医学心理咨询门诊告知书的仅3家(7.9%)。对咨客来诊方式处理中采用有利于咨询疗效的预约模式的有15家(39.5%),自行来诊模式的21家(55.3%),采用自行来诊与代诊的有2家(5.3%),代诊是一种对咨客不负责的咨询方式,不应采用。门诊初诊时间不少于50分钟的7家(18.4%),30~40分钟29家(76.3%),20分钟以下的2家(5.3%);复诊时间大于20分钟的10家(26.3%),10~20分钟的15家(39.5%),少于10分钟的13家(34.2%)。所有被调查医院均采用CCMD-3诊断标准与市质控手册规定相结合的诊疗措施。被调查的38家医院均认为医学心理咨询门诊收费太低。

篇（6）

为满足广大患者对药学知识的需求，最大限度地提高药物疗效，减少药品不良反应，我院药剂科设立了临床药学室，开展药师下临床参与查房工作。我院是一个有600张床位的综合性医院，虽然药学服务较各大中型医院起步晚，发展慢，但我们结合自己的实际情况坚持开展药学服务。首先在门诊设有咨询窗口，获得患者的好评，然后药师与所在科室的医生一同查房，参与治疗方案的制定，在医院得到了医生的信任，得到了医院领导的肯定。

1 药物选择的参与

在调剂过程中，如果药师发现不合理处方，立即告诉咨询窗口药师，负责解释工作，比如有一例10岁患儿，医生开具左氧氟沙星静脉滴注，喹诺酮类药物会影响幼儿的软骨发育，14岁以下儿童禁用。我们马上联系开方的医生，说明情况。在医疗纠纷不断的今天，药师不能做导火索，只要阻止药害事件就可以了，最好由医生负责解释，然后告诉患者医生找他。随着药学知识的日新月异与新药的不断上市，使得再资深的专家也可能在用药上“马失前蹄”，专家也有诊断水平与用药水平不成正比的时候，如有张处方患者诊断类风湿，医生开具葡萄糖酸钙静注，同时开具胰岛素，我们马上联系医生，了解该患者糖尿病8年伴类风湿，后来医生改为碳酸钙口服。在工作中我们发现对于门诊处方，有的是重复用药，如快克与感康同时应用(其成分都为复方氨酚烷胺)；有的有配伍禁忌，如舒林酸与阿司匹林同时应用(可降低疗效)。对于这些情况，我们主动和医师联系，和他们共同学习并逐步参与到药物治疗中。

2 药物剂量的参与

有一处方患者79岁，医生开具左氧氟沙星0.5g静脉滴注，同时还有降糖药和保肾药。经询问患者家属述该患伴糖尿病肾病。我们与医生联系，建议减少剂量，因肾功能减退患者使用左氧氟沙星，易造成体内蓄积，尤其对老年患者会引起中枢神经损害及加重肾功损害。在工作中，我们发现给予正确的建议，医生很愿意采纳，时间久了，医生会主动询问一些药物使用方面的知识。

3 药品使用方法的参与

我们医院农村患者居多，到目前为止没有自我选用药品的能力，不知道药品如何服用，其中询问最多的是服药的时间，包括饭前饭后，他们大多不懂得3次/d，2次/d如何服用。药师通过给他们讲述药物的基本知识，告诉他们所谓的3次/d，应将一日24h划分为3个相等的时间段来计算，即1次/8h，纠正了患者以一日三餐时间作为服药时间的错误观念，帮助通过服药达到一个稳定的血药浓度，并取得了患者的信任。还有许多患者询问什么是缓控释制剂，这些制剂如何服用，通过询问我们还发现这些制剂有的患者按常规来服用，更有的患者随意掰开服用。对于这些情况，我们运用专业知识，告诉他们缓控释制剂与普通的相应片剂相比，这些制剂有减少给药次数、降低药物的毒副作用、减少用药总剂量等特点，每24h用药次数应从3次~4次减为1~2次，并且不能掰开服用，以免破坏骨架材料而达不到长时间释放药物的目的。

4 药物不良反应的参与

有的患者服药后出现一定的不良反应，如轻度胃肠道反应、嗜睡、多汗、口干等，并要求马上调换药物。我们做了耐心的解释，告诉他们根据药物不良反应程度决定是否停用药物，有的不良反应可以耐受，经过一段时间可以自行消失，如盐酸多塞平，疗效多在1周后出现，此时停药就不能达到应有的疗效。通过我们的工作，使药物得以发挥正常疗效，更有助于对疾病的治疗。

5 建 议

篇（7）

Discussion of Pharmacy Humanized Service

CHEN Xiao-le.The Second Peoole’s Hospital of Yueqing City, Zhejiang Province 325608, China

【Abstract】 "Patient-oriented,Use the Quality as the Center"is a fundamental change of medical service model .The informational management,open counter,special counter for OTC (over the counter),perfect consulting service in pharmaceutical,individual service and humanitial enviroment incarnated the changing to the human services pattern, they are the characters of humanized service patten in the modern Hospital Pharmacy. At the same time, strengthen pharmacy talent training, and update the service concept, to achieve the close combination of the professional skills and humanistic thought, those are the modern pharmacist must face.

【Key words】 Pharmacy ;humanized service ;pattern

人性化服务就是医院把患者的利益和需求作为一切工作的出发点和落脚点,在医疗保健服务的全过程高度关注患者,尽量满足患者因疾病带来的生理、心理、情感功能缺失等方面的个性化需求。随着医学模式从简单的生物学模式向生物学-心理学-社会学-环境大医学模式转变,医院服务模式也随之由“以疾病为中心”的旧模式向“以患者为中心”的人性化服务新模式转变。

当前市场医疗竞争日益激烈,患者就医已不仅仅关注于医院的医疗水平,而更加关注的还有医院服务的人性化程度和水平。因此,“以患者为中心、以质量为中心”的人性化服务已成为医院谋求发展的重大课题!门诊药房作为医院第一线的对外服务窗口部门,作为门诊患者就诊的最后一站,更应实行人性化服务,从传统的药品供应型向“以患者为中心、药学服务为重点” 的人性化服务模式转变。

1药房人性化服务模式

1.1 信息化管理 将先进的微机信息管理系统应用到服务中是人性化服务的具体体现[1]。看病难已成为社会广泛关注的热点和难点问题,其中繁琐的就医环节是其重要体现。排队挂号、划价、交费、拿药等多个环节,令患者疲于奔波,引起患者的不满,加上等待取药时间过长产生烦躁情绪,极易造成药师与患者之间的摩擦。将先进的微机信息管理系统应用到服务中,将会使药房工作和管理更加合理化、科学化。①简化程序,提高工作效率,大大缩短患者排队时间;②计价准确,减少差错,切实维护患者的经济利益;③计算机网络及时的信息传递加强了药房与各科室的沟通合作,强化核对,避免差错,保证了患者的用药安全;④通过触摸式电脑查询系统,患者可以方便快捷的了解医师处方、药品价格、药物不良反应等信息,给予患者充分的知情权[2]。

1.2 开放式柜台发药 “开放式柜台发药”通过优质服务和模式转变,实现由单纯供应型向技术型转变,由简单窗口型向社会服务型拓展。“开放式柜台发药”模式使得药品的透明度增强,同时一改窗口发药的生冷面孔,缩短了药师与患者的距离,更加方便药师把有关药学知识和信息向患者进行耐心和细致的解说,准确迅速地为患者调配药物,让患者感受到“爱心、关心、耐心、细心”的“四心”服务。开放型窗口模式为了方便患者取药及用药咨询开通了“绿色通道”,创建了优越的服务环境条件。目前这种人性化服务模式得到患者及医务工作者的普遍认可[3]。

1.3 OTC药品专柜 随着我国OTC市场的形式、非处方药的概念逐渐深入每一个家庭。医院开设OTC专柜也是医院服务方式的一项具有现实意义的改革[3]。我国药师大部分分布在医院门诊药房,具有专业的药学知识和一定的临床知识,可以为患者提供全面、专业的药学咨询服务。

1.4 完善的药学咨询服务 药物咨询服务是指药师运用药学专业知识,向患者及其家属提供直接的、负责的、与药物有关的服务,解决药物治疗中存在的或潜在的用药问题,以合理用药为核心内容,对提高药物治疗的安全性、有效性与经济性,改善和提高人们生活质量有着重要意义[9]。

随着医疗卫生事业改革的不断深入,医院药学模式由单纯的保障供给服务型向以合理用药为中心的技术服务型转变。门诊药房作为医院药学工作的第一线,直接面对患者服务,积极开展药物咨询服务,指导患者正确合理使用药物,既能直接为患者排忧解难,最大限度地发挥药师、患者的主观能动性,也是对临床诊治过程的必要补充,有利于治疗方案的实施,可有效提高患者用药的依从性及安全指数。

1.4.1 药品名称、规格、价格的指导[5] 当今各类药品更新换代频繁,药品的品名、剂型不断增加,为数众多的药具有化学名、商品名、通用名、别名及英译名。患者及其家属对此知之甚少,对某些药物的结构、成分更是一窍不通,在取药时容易发生误解,此时药师必须进行明确的解释及简明扼要的用药指导,把好药品安全使用的第一关。

当今社会医疗市场竞争激烈,这就给患者以极大的选择医疗服务权,他们往往要求较低的医药费用和较好的医疗服务。目前合资药、进口药价格昂贵,因此应加强对质优价廉国产药品的宣传,“以患者的身心体会患者的心理”,尽可能减少患者的药费开支。

1.4.2 药物的使用方法的指导 指导患者正确使用药物、提高药物的安全有效、降低药物的不良反应是每一个药师在药房工作的职责。门诊药房人员要主动耐心地告知患者服药时间、次数、剂量、不良反应等注意事项,指导患者正确、安全、有效地使用药品,避免发生用药差错。近年来,一些特殊剂型(如缓释剂、泡腾剂等)越来越普遍,药房人员要用平实易懂、清楚明了的语言告知患者使用方法、贮藏条件,保证药品安全正确地使用。

1.4.3 设立药学咨询台[2] 在患者取药高峰时,长时间等候,既影响取药效率,又不可避免的加剧了患者的焦躁情绪,使患者产生不满。因此,设立药物咨询窗口(或门诊),请有经验的高职称的医院药学技术人员提供专业、专科、详尽的药学服务,使药师有足够的空间和时间与患者面对面地交谈,可以对患者及其家属提出的一切与用药密切相关的问题而作出解释,如在处方调配时,主动耐心向患者交待药物使用方法及注意事项等。另外,可以设立电话咨询服务项目,对已配药品或外地的患者提供24 h咨询服务,从而让患者进一步了解自己的病情;主动深入社区,深入家庭,提供药学服务,解除患者不必要的疑虑;利用医院网站开辟网上药物咨询服务等。

1.5 个体化的服务理念[4] 个体化的服务是指根据每位患者的不同需要提供优质个性化服务。利用信息化管理系统,为每一个患者尤其是特殊人群如老年人、小儿、妊娠及哺乳期的妇女以及高血压、糖尿病等慢性疾病的患者建立电子药例档案,实现门诊就医患者医疗信息的资源共享。药师可以针对不同患者的用药史、过敏史、不良反应以及每次诊断测量结果等资料制定个体化给药方案,指导合理用药。

1.6 人性化的购药环境 温馨舒适的环境可以舒解患者和工作人员的烦躁紧张心情,创造人际交往的良好氛围,有利于建立患者和药房工作人员之间的和谐关系。医院要设法将门诊药房设在门诊部患者取药便捷、候药大厅宽畅、环境优美的地方,并设有空调,配有便于患者休息的座椅、相关读物和可供患者服药用的饮水设施等。有条件的医院可以在柜台摆放老花镜、放大镜,便于老年患者使用;雨天为患者提供便民伞;在患者候药处、药房工作室中播放轻音乐等等。

2 专业技能与人文思想相结合

实现人性化服务,对药房而言,更重要的一点是专业技能与人文思想的紧密结合,这是现代药师所必须面对的课题[6]。人性化服务要求药师工作时一切以患者为中心,全方位满足患者的合理要求,而药学服务具有很强的科学性、专业性、法律法规性,两者可统一起来,更好地服务于患者。

2.1 药学人才培养 药房开展人性化药学服务工作必然牵涉到药房有限的人力,配置足够的执业药师为患者提供个性化服务是人性化服务的关键。一方面,药房管理者可以通过合理整合人力资源,合理安排工作岗位;另一方面,现代社会随着新的医药学理论的发展,新的药物知识、信息、药源性疾病发生率的上升等等,药师队伍的素质面临新的挑战。药师不仅要有足够的药学知识和专业技术,还要懂得相关的医学知识、生理学、心理学、临床技能等方面的知识,良好的沟通能力等,做既懂医学又精药学的复合型人材[3]。因此,药房必须加强专业人才的培养和引进,有计划地提高药学人员的业务水平和进行职业道德培训,用发展的观念构建科学的人才梯队,从整体上提高门诊药房的药学服务水平。

2.2 更新服务理念 当前的药学服务要求体现一种全新的药房工作理念,即“由熟知和献身于患者利益的人控制药物使用”是药师的责任,这就要求药师要以一流的医德、一流的技术、一流的信誉服务于患者,造福于患者[7]。人性化服务体现在服务过程的每一个环节,只要是患者需要的,药房人员都应该尽量给予满足,做到亲切、亲近、方便、舒心。

以“患者为中心,以质量为核心”是医疗服务模式的一次根本性变革[8]。在医疗行业,特别是在药房工作中开展人性化服务是实现以人为本精神的最佳途径。以人为本的人性化服务正成为医患双方追求的共同目标,相信随着社会发展,患者自我保护意识的不断增强,医疗服务的范畴不断拓宽,医疗从业人员综合素质的提高,人性化服务的质量会不断得到提高。

参 考 文 献

[1] 孟莉英,陆进,常明,等.门诊药房零距离服务模式微机网络系统的设计与实现.中国医院药学杂志,2004,24(7):666.

[2] 白荣,张晶,杨厚振.医院门诊药房人性化服务模式探讨.现代医药卫生,2006,22(20):3217-3218.

[3] 夏晴.门诊药房药学服务的实践与思考.实用医技杂志,2006,13(15):2681-2682.

[4] 王永艳,姜彩娥,王艳惠.我院门诊药房开展人性化服务的实践与体会.中国药事,2008,22(5):427-428.

[5] 谢本树.如何做好门诊西药房药品咨询服务工作.医学文选,2005,24(6):1008-1010.

[6] 侣正斌,冯慧.浅谈药房人性化服务.临床合理用药,2009,2(10):88.

篇（8）

首先我们医院农村患者居多，到目前为止没有自我选用药品的能力，不知道药品如何服用，其中询问最多的是服药的时间，包括饭前饭后，他们大多不懂得3次/d，2次/d如何服用。药师通过给他们讲述药物的基本知识，告诉他们所谓的3次/d，应将一日24 h划分为3个相等的时间段来计算，即1次/8 h，纠正了患者以一日三餐时间作为服药时间的错误观念，帮助通过服药达到一个稳定的血药浓度，并取得了患者的信任。

其次在门诊咨询过程中，有许多患者询问什么是缓控释制剂，这些制剂如何服用，我们用通俗的语言向他们讲清缓释制剂是用药后能在体内较长时间内持续释放药物，控释制剂是药物按设定的时间内自动地以设定的速度释放，两种制剂的释药均通过本身的骨架材料。与普通的相应片剂相比，这些制剂有减少给药次数、降低药物的毒副作用、减少用药总剂量等特点，每24 h用药次数应从3次~4次减为1次~2次，并且不能掰开服用，以免破坏骨架材料而达不到长时间释放药物的目的。

篇（9）

1资料与方法

1.1一般资料

本次研究随机选取2017年5月～2018年5月诊治的425例患者进行药学服务，作为观察组，425例患者中年龄最小18.6岁，年龄最大72.8岁，平均（42.34±4.59）岁，其中男224例，女201例。随机选取2015年度诊治过程中未给予药学服务的410例患者作为对照组，对照组410例患者中年龄最小18.6岁，年龄最大72.8岁，平均（42.34±4.59）岁，其中男219例，女191例。两组一般资料差异无统计学意义（P＞0.05）。可进行对比。

1.2方法

对照组410例患者由门诊药房提供一般用药知识宣教，在患者进行用药咨询时给予相应解答。观察组425例患者采取药学服务，实行划价、收费以及取药一条龙的服务，设立用药咨询台及电话咨询服务，由专业药学人员负责对患者的咨询进行相应的解答，专门指导患者，介绍毒理等药学知识，确保合理用药，接受咨询过程中为患者的疾病进行准确的判断，进而针对性地交代用药注意事项，并筛查不规范以及不合理的处方，以便于及时为患者更换药方，保证用药安全。并加强与患者间的沟通，缓和药学工作人员与患者间的关系。以此同时，医院也逐步加强对门诊药房工作人员的培训，使其对药物特性、药理机制深入了解，以此减少患者服药过程中由于药物相互作用等情况导致的不良反应发生率，同时提高业务水平，加强沟通交流技巧，着重改善与患者沟通交流的技巧，以高度的责任心对患者进行服务，消除患者患病后郁积的不良情绪。此外医护人员应加强对患者及其疾病的了解，做到针对性用药。此外还应严格嘱咐患者应根据医嘱时间用药，避免同时服用多种药物或服用药物时间间隔不合理导致不良反应。在全方位了解上，患者合理用药有利于加快患者的康复。在饮食方面也应有相关的禁忌说明，以此避免患者对药物使用不了解而导致的不良反应。

1.3观察指标

统计两组患者用药差错率（因用药导致不良反应等）以及药患纠纷发生率，并利用自制护理调查满意问卷统计患者护理满意度，满分100分，大于80分则为对护理满意。自制护理调查满意问卷中，患者对工作人员的服务态度进行评分，依据工作人员是否耐心讲解，有无良好的服务态度等进行评分，共25分；两组患者对工作人员的专业素养评分，如两组患者在咨询时给予患者的专业建议，讲解药理的专业性，共25分；患者对工作人员的交流沟通能力评价满分25分，要求工作人员和与患者建立良好的沟通渠道，并以此使患者在交流时负面情绪得以缓解；患者对工作人员的整体工作水平进行评价，满分25分，评价内容包括工作人员是否可正确分析患者病情、及时帮助患者纠正不合理处方以及帮助患者纠正不合理的服药方法，同时是否能利用可专业经验帮助患者减少不良反应发生情况。四项评分相加为护理满意度总分。

1.4统计学处理

将本研究资料纳入spss23.0软件进行统计学处理。计数资料采用例数或百分比表示。正态计量资料用（χ—±s）表示，多组独立，正态，方差齐资料组间比较采用单方差分析。P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组护理工作满意率、用药差错率以及药患纠纷发生率

两组患者护理工作满意率、用药差错率以及药患纠纷发生率相比，观察组护理工作满意率更高，观察组用药差错率和药患纠纷发生率更少，差异均有统计学意义（P＜0.05）。

2.2两组护理满意度调查结果

观察组425例患者对工作人员的服务态度评分、专业素养评分、交流沟通能力评分以及整体工作水平评分均比对照组410例患者对工作人员的评分更高，差异均有统计学意义（P＜0.05）。

3讨论

药学服务是一种为保证临床合理使用药物的新型服务模式，其以患者为中心，通过患者用药咨询，为患者进行科学安全的用药指导，避免患者由于医药知识匮乏导致的疾病反复发作，并且药物服务的展开与患者的疾病治疗效果密切相关，患者的生活习惯以及生活环境等对治疗效果均有影响，加强对患者治疗宣教以及相关科普宣传，对保证临床疗效非常重要[3]。医护人员对药物特性、药理机制的深入了解可减少由于用药不合理等导致的不良反应发生率，为此本次研究加强对工作人员的培训，使工作人员可以加强用药须知的了解，并及时为患者提供相应的用药常识，利用用药咨询台以及电话咨询服务可明显加深患者对疾病、药物的了解程度，此外通过实行划价、收费以及取药一条龙的服务的发药模式可及时使患者完成核价以及相应的交易，从而缩短患者的取药时间，尽最大程度的使患者最快接受治疗及改善病情[4-5]。此外在咨询过程中工作人员可利用相关的沟通交流技巧使患者可以一定程度上消除负面心理，对疾病不再充满忧虑，在专业的服务过程中给予药房工作人员信任，在此氛围下可加强药学服务效果，并且患者在药房工作人员的正确指导下可有效配合临床治疗，消除对医师诊断以及治疗措施的怀疑，在药师提供专业的药学服务下可以接受更好的医疗服务，在高质量的药学服务下可有效消除患者的怨气以及疑虑，从而得以消解药患矛盾，避免药患纠纷的发生，给医院带来良好的社会效益以及经济效益[6-7]。在药学服务过程中还应严格嘱咐患者用药禁忌以及注意事项，如应根据医嘱时间用药，部分药品在饭后或者饭前食用效果不一，情况严重还可引起不良反应，避免部分药品在同时服用时由于相互作用等导致不良反应。此外在饮食以及生活习惯方面也应有相关的禁忌说明，比如某种疾病及所用药品需要戒酒戒烟等，避免患者对疾病以及药物的不了解，在不良生活习惯以及饮食习惯下用药导致的不良反应。本次研究结果表明，在药学服务模式下，患者对护理工作满意率明显提高，并且用药差错率以及药患纠纷发生率显著降低，进一步说明了药学服务的应用价值，与刘玉莲[8]研究结果基本一致，证实了药学服务对保障患者的治疗效果有重要作用。

参考文献

篇（10）

一、主办： __市卫生局

承办： __市胸科医院、__市结核病防治所

二、组织分工

总策划：

策划： 工作小组组长： 副组长： 成员： 三、时间

12月20日上午9：00-11：00

四、地点

中央公园南广场

五、参加人员

（一）医院有关人员：

院领导6人；医生、护士、专家 人；工作人员15人；青年志愿服务者 人；

上级领导和和嘉宾：

市卫生局领导 人；局疾控处领导 人；局活动办领导 人；局第四指导检查组2人；__电视台、__日报等媒体记者 人。

六、活动议程

主持人：谭守勇院长

（一）院党委邹书记致辞

（二）局领导讲话，并宣布健康服务活动开始！

七、服务内容

（一）义务诊疗、健康咨询：

组织了呼吸科、艾滋病科、心血管科、肝病科、普通内科、结核科、肿瘤科、胸外科、骨外科、中医科、妇科、预防保健科、五官科，皮肤科、防痨宣教等15个专科共 名专家为群众提供义务诊疗和健康咨询服务；

（二）健康检查：

为群众提供胸部透视、b超、心电图、血液细胞分析、测血压等多项免费检查项目；

（三）结核病防治知识宣教

通过设置宣传板块、多媒体专题宣传、派发宣传资料进行有奖问答等方式开展结核病防治知识宣教活动；

活动内容项目座位数人数负责

部门协助

部门备注

医生护士其他

义诊、健康咨询呼吸科24医务科

护理部临床各科、门急诊科护士分诊；

制药清单给专家开药，凭处方取药；

结核科4

艾滋病科1

肝病科1

心血管科1

肿瘤科2

外科2

骨科1

中医科2

妇科1

五官科1

皮肤科1

儿科2

普内科2

预防保健科1

测血压2

配发药品1

健康检查胸部透视检查42名司机医务科检验科

功能检查科

后勤科流动医院车1台；透视车2台；司机穿工衣维持秩序

b超（胸腹）1

心电图检查1

血常规1

结核病健康教育多媒体宣传1结控科

预防保健科一分所

二分所共4：

多媒体自带机

病理专家2人

检验专家1人

放射专家1人

备片灯2台、显微镜1台、玻片、示教片、病理标本一些。宣传资料、宣传板块、小礼品

宣传板块4

派发单张折页

病理标本、显微镜、片灯共4

有奖问答（小礼品）6

现场会务领导接待2办公室后勤科

人事科主持词、消息

讲话稿、通稿

领导停车

领导休息室

媒体、专家联系及接待1

安全保卫2

车辆调度协调2

摄影录像记录3

八、筹备工作具体分工

工作小组负责：公司联系、专家及医护人员的组织安排、相关医疗物资的准备、嘉宾媒体的联系、健康教育宣传、各种文字稿件撰写、后勤支持、接待工作。

活动策划公司负责：活动场地联系、设施、布景、宣传气氛、保安、管理、方案协商。

九、费用预算

（一）场地、设施、管理费： 元；

（二）记者、专家补贴切 20__元；

（三）购买小礼品500份，2-3元 5000元；

（四）

环保购物袋4元一个，1000个。

以上合计约 元

附：

活动筹备组织分工表

序号项目具体要求落实部门

1方案制作起草、与公司洽谈、领导审批、局参与会议办公室

2场地的联系洽谈双方协议办公室

3场地布置大海报、背景板、帐篷、电源

音响、主持台、桌、椅公司

4义诊咨询，健康检查安排医务人员开展咨询、义诊、检查

及准备相关医疗物资医务科、护理部人事科

5嘉宾落实落实领导、相关媒体记者办公室6健康宣教防痨知识宣传资料编印，医院宣传资料结控科

健康宣教资料编印，购置小礼品、相关资料准备预防保健科

7文字材料主持词、讲话稿、媒体通稿、简讯办公室

8后勤保障车辆、仪器保养、餐饮后勤科

9接待工作接待局领导、安排午餐、领导合照、讲话稿办公室

10文艺节目青年街舞、太极双、歌团、工会、人事

新闻通稿（送局办审查）

__市卫生局举办“践行科学发展观 送医送药送健康”主题实践活动

结核病控制工作是需要全社会参与的卫生行动。目前，艾滋病人群结核病易发性、结核杆菌耐药性以及流动人口结核患病等成为影响肺结核疫情控制的三大因素。结核病健康教育工作是结核病控制的重要一环。为了深入实践科学发展观，增强广大人民群众防治结核病的意识，保障人民群众的身体健康，__市卫生局、__市胸科医院于20__年12月20日上午在英雄广场举行“践行科学发展观 送医送药送健康”之__市胸科医院结核病防治健康教育暨义诊咨询活动。为广大群众提供了专家义诊、健康宣教、健康检查等多种免费服务项目。

此次结核病防治健康教育暨义诊咨询活动共接诊了 人，为他们提供了免费胸透、b超、心电图等健康检查。活动受到了广大群众的普遍好评。

义诊健健健预告消息（送局办审查，拟活动前登报）

__市卫生局大型义诊健教活动于12月20日上午在中央公园广场举行

为了进一步提高人民群众防治结核病的意识，保障人民群众身体健康，促进__市首善之区建设和和谐社会的构建，__市卫生局、__市胸科医院20__年12月20日上午在中央公园广场举行“践行科学发展观 送医送药送健康”之结核病防治健康教育暨义诊咨询活动。活动将提供结核科、呼吸内科、肿瘤科等十多个专科的专家义诊，以及胸透、测血压及其他有关健康检查、健康宣教等多种免费服务。

欢迎广大群众踊跃参加。

局领导讲话稿（送局领导审查）

在“践行科学发展观 送医送药送健康”之结核病防治健康教育暨义诊咨询活动启动仪式上的讲话

各位领导、各位来宾：

早上好！今天，市卫生局在这里举办“践行科学发展观 送医送药送健康”之结核病防治健康教育暨义诊咨询活动，目的是为市民与外来务工人员提供结核病预防知识，以及免费的健康检查和专家义务诊治，使广大市民拥有健康知识、健康行为以及健康体魄。

目前，我市结核病预防控制工作不容忽视。20__年市结核病流行病学调查结果显示：市的肺结核患病率是 /10万，菌阳患病率是 /10万。目前，市结核病的疫情控制良好，但流动人口仍然是影响结核病控疫情制的重要因素。因此，我们呼吁广大外来务工人员与__市民携手同行，共同防治结核病，共建美丽健康的__城。这次活动，为广大市民和外来人员送到了防治结核病的健康知识，反映了我们的防治结核病健康教育已经走出社会、走进社区、走入千家万户，也充分体现了市卫生局系统开展学习实践科学发展观活动为人民群众办实事、好事的实效。