旅游服务管理论文篇（1）

对于供应链管理的研究兴起于20世纪80年代的美国,并在西方发达国家得到了成功的应用实施。应链管理的思想最初起源于制造业,高品质、低成本,即时响应顾客的需求是供应链的核心思想。在制造业,自从有了企业那天起,质量、成本和时间就一直是企业的三个核心要素。围绕这三个方面,企业无时无刻不在寻找最有效的管理方法,旨在降低成本,提高质量,缩短生产周期的生产产品的方法(即生产方式)在不同时期有不同的发展和变化。

上个世纪80年代,在生产制造业中出现了大量新的制造技术、管理战略(理念)与手段,使得厂商有机会通过降低成本提高其市场竞争力,如精益制造(LP)、全面质量管理(TQM)、准时制生产(JIT)、看板(Kanban)等,在企业界与管理学界非常流行。为实施与完善这些战略,企业投入了大量的资源。

然而,进入上世纪90年代以后,人们发现在降低成本、提高竞争力方面,这些管理理念似乎都走到了尽头。因为单纯考虑企业内部资源优化是不能适应基于时间竞争的需要,企业必须充分利用外部资源,与合作伙伴协同动作,才能真正从整个供应链降低响应的时间。越来越多的企业意识到有效的供应链管理是他们增加利润、提高市场占有率的下一步措施。与此同时,以因特网为代表的信息技术的迅猛发展、ERP在企业中的广泛采用都为供应链管理提供了前所未有的机遇。如1997年,美国的制造企业投入在与供应链管理相关的活动中的费用达到8620亿美元(占全美当年GNP的10%)。一些著名的跨国集团,如DELL、P&G、HP、WAL-MART作为供应链管理成功案例在企业界广为传诵,也引起人们对供应链管理的极大热情。

旅游服务供应链的含义

但对于什么是供应链,目前还没有形成一个公认的定义。许多学者从不同的角度出发给出了许多不同的定义。

比较常用的提法有,“供应链是由在满足一个顾客需求(直接或间接的)的过程中所有参与的企业所组成的一个网状系统”,“一个供应链不仅包括供应商和制造商,也包括承运商、仓库、批发商(分销商)、零售商以及顾客本身。而在每一个企业(如制造商)内部,供应链包括其所有的活动,如,新产品的研发、市场营销、生产、分销、资金与顾客服务”。

LeeandBillington(1992)给出了一个更直观的描述,“一个供应链是由若干设施组成的一个系统,分别完成对物料的采购、零件或产品的加工、直到将产品提供给最终消费者。”

尽管目前为止对于供应链的定义还没有一个完整而统一的,但供应链管理有一个统一的核心思想即强调各个企业专注自己最擅长的核心业务,将其他非核心业务委托给具有优势的合作伙伴,通过供应链的组织和协调,形成更强的竞争力。采用供应链管理模式,可使企业在最短时间里寻找到最好的合作伙伴,用最低的成本、最快的速度、最好的质量赢得市场。供应链管理模式面对的是全球化激烈竞争的买方市场,它以多品种、变批量生产代替大批量生产。

随着经济的不断发展,以及人们生活水平的日益提高,外出旅游成为人们生活中必不可少的组成部分。旅游者为满足在旅行生活中的食、住、行、娱、购、游方面的需求而引发了对旅游产品的消费。旅游产品的质量取决于旅游者对组合产品的整体期望与感知之间的差别,由此决定旅游者的满意度,也决定了旅游服务的成功与否。

在传统的运作模式下,旅行社在旅游业内各企业之间担负着大量的组织协调工作,起到了联系各组成部分的纽带作用。通常,旅行社通过采购相关的服务项目形成满足旅游者多方需求的整体性组合服务产品,再把组合产品销售给顾客。提供给旅行者的服务组合产品的整体性、协调性依赖于旅行社的组织协调能力。

旅游业内这种相关企业以旅行社为核心,联结成一个服务于旅行者的服务系统。这种对旅行者的、以旅行社安排的旅游活动顺序为依据的旅游服务系统,实际上就是一条服务于旅行者的服务供应链。虽然旅游服务供应链是客观存在的,但目前的学术界并没有对其运作机理和管理模式进行过深入研究。

旅游服务业如何提供优质的、特色化的、全程的旅游服务,跟上国内其他成熟的服务产业的发展步伐,接轨世界现代化旅游服务业的进程,是值得日后旅游服务供应链密切关注和深入研究的重要课题。

建立旅游服务供应链管理模式的重要性

有利于提升我国旅游企业核心竞争力

加入WTO后,外资旅行社可以在我国成立独资公司,并可直接与交通和饭店经营者交易。我国旅游经营企业无论在规模、经验和管理理念方面同国际旅游企业还有很大的差距。因此,必须建立和完善旅游服务供应链的体系,形成旅游批发商和旅游零售商的垂直分工体系,优化资源配置,实现规模经济和范围经济,才能增强企业核心竞争力。

能更好的满足游客多样化需求

伴随着世界经济的发展和信息技术的应用,顾客的知识水平不断提高,其获取信息也越来越便捷,在激烈的竞争市场上产品越来越多、越来越好,所以顾客的期望和要求也越来越高。在这种以消费者为主导的时代,传统的纵向一体化方式已不能适应市场的需求。如何去应对市场环境的急剧变化,及时掌握旅游者的需求,对旅游服务系统的管理进行创新,提供让游客满意的服务,成为旅游经营企业的主要职责。我国旅游企业目前总体来说,数量多但规模偏小、且分属于不同的部门,单靠企业自身的实力很难满足顾客的多样需求,旅游企业只有通过相互合作运用供应链管理的运作模式才可能满足当今顾客易变、多样性的需求。

能使旅游企业之间进行分工合作促进经济增长

旅游产业的综合性及社会联系的广泛性特征决定了旅游业发展对国民经济其他部门具有广泛的带动功能,已成为经济增长的重要支柱。二十多年来,我国旅游服务业经历了快速发展的过程。如今旅游服务业已经成为增加国家外汇收入、刺激公民消费、加速经济发展的新的经济增长点。我国自从加入世贸组织后,承诺逐步放开旅游服务业,使我国旅游经营企业既面临机遇,同时又面临巨大挑战。我国旅游业运行几十年的经验表明,强化跨部门、跨地区协调管理的力度,是实现旅游业顺利运营和健康发展的基本保证。然而,目前我国旅游行业的协调能力十分有限,相关协调政策不能适应旅游业快速发展的需要,关系不顺,政策不明,各利益主体之间的磨擦碰撞现象仍很多,因此需要一种全新的经营管理模式来协调旅游经营企业之间的关系。

综上所述,可见旅游服务供应链管理运作模式的应用前景是十分广阔的。

因此,系统深入地研究旅游服务供应链管理的运作机理已显得十分必要和紧迫,它对旅游企业的经营理念和方式的转变也具有重要指导意义。旅游服务供应链管理运作模式适应于旅游业各企业,特别是对一些革命老区和西部地区旅游企业显得尤其重要。像2006年国家旅游总局提出了“红色”旅游的概念,目的就是要帮助革命老区进行旅游资源开发,促进当地的经济发展,但如果没有一种先进的管理运作模式作指导,则可能会破坏当地的旅游资源并造成事与愿违的后果。

旅游服务供应链管理研究现状

国外研究现状

西方发达国家经济水平较高,旅游业起步较早,目前已建立了较完善的市场发展体系。目前西方发达国家关于旅游服务的研究主要集中在四个方面:旅游服务基础研究,从不同的行业和不同的部门来研究旅游服务的特点和作用;旅游服务感知研究,主要是从消费者的角度出发来分析他们对旅游服务的期望、满意程度等,并研究影响旅游服务的感知因素;旅游服务质量研究,主要是研究如何去衡量和提高旅游服务的质量;电子旅游服务研究和旅游电子商务,主要的研究是如何运用电子商务促进旅游业的未来发展方向。上述这些研究的视角多集中于在游客的感知和满意度方面,研究方法也多从心理学和社会学及地理学的角度而进行的。这些内容大多是从服务的角度谈服务的存在问题,其宏观性不足,较少地从服务的角度系统诊断旅游服务系统或旅游业的缺陷问题。而国外关于旅游服务供应链的理论研究也是比较罕见的。

但西方发达国家的旅游服务的一些实际做法却与供应链管理的理念相符合。欧美国家随着旅游市场的发展,旅行社业内部进行了批发经营商和零售商的垂直分工,而批发经营商和零售商又根据市场状况和企业实力在各自的领域中进行了水平分工,实现了专业化的经营。在澳大利亚,各种旅游产品先通过众多的零售商销售给客户,再集中起来批发给旅行社,这种先分散经营后集中的方式可充分满足游客的个性化需求。西方发达国家都充分利用信息技术,方便游客对各种旅游产品的选择。这些做法都是与供应链管理的理念一致的。

国内研究现状

旅游业在我国发展起步较晚,可以说到改革开放以后我国才有真正意义上的旅游业。所以在对于如何提高旅游服务质量,更好的满足顾客的需求方面,认识还不够深入。国内关于旅游服务的研究大多集中于旅游企业服务人员对游客的心理、态度和技巧等方面。

在我国关于旅游服务系统方面的研究文献较少且缺乏系统性。其中邹慧萍等(1996)探讨了建立灵活快速反应的旅游服务系统ATSS的必要性、可行性和构想;赵洁(2002)构建了基于Browser/Server的旅游服务系统TSS,并分析了该系统的功能、特点、网络结构、软件结构和关键技术;张文建(2001)则分别从旅游和服务两个角度提出了旅游服务系统模式以及旅游服务传递系统等;杜文才(2003)分析了旅游业的信息特征、信息技术、互联网技术引起的旅游业经营环境变化,提出了旅游服务供应链管理的概念并提出利用信息技术对旅游企业过程重组;张英姿(2005)提出构建旅游服务供应链的意义,但并未对其运作机理进行深入分析和研究。

旅游服务供应链管理研究的可行性分析

通过对供应链管理起源的分析,可以发现其主要是用于制造业,而旅游业是属于服务业。那么能否把这种先进的管理模式用于旅游业呢?下面本文就对其可行性进行系统分析。

首先,旅游(或称旅游活动)是一个过程,它贯穿于主体(旅游者)、中介体(以旅行社为核心的旅游经营企业)和客体(景区或景点)之间,表现为客流(旅游者出行路线及安排)、信息流(旅游开发规划、市场营销)与物流(物质的供应与流通)的统一。而客流和信息流可以作为特殊的物流,因此可将现代物流管理及供应链的理论与方法运用到旅游的开发管理中。

其次,在客体——中介体——主体这条旅游服务供应链中,质量、成本和时间同样是三个关键要素。质量要素决定旅游者的满意度,进一步决定旅游者的消费决策,从而影响到旅游企业的客源市场;成本要素则决定旅游业的获利能力,并最终影响企业的生存与发展;时间要素是决定响应旅游者需求的速度,与旅游者对产品质量的感知有关,也与旅游企业的效率有关,从而又影响到质量和成本。所以,为质量、成本、时间三要素提供基本保证的旅游服务运作模式及其管理在旅游业的地位不容忽视。

供应链管理不仅是一种适应目前环境的最为先进的运作模式,而且作为一种协调参与者的相关活动的全面整合系统观,着重强调强强联合、资源整合和整体运作,对客观上已经存在的旅游服务分工协作的系统以及旅游服务供应链的运作管理可以提供理念的启发、理论的指导和方法的参照。

借鉴供应链管理模式,旅游业就可以根据实际,围绕实现顾客需求的有效合作方法的研究,探索旅游服务供应链的具体运作模式。

旅游服务供应链进一步研究方向

根据旅游服务供应链的国内外研究现状以及其对旅游业的重要作用,要真正发挥旅游服务供应链的作用,就必须对其运作机理进行深入研究。今后的研究应主要探讨旅游者——旅游经营者——景区、景点三者之间应如何进行协调,才能实现旅游服务供应链的目标。本文简单介绍一下各部分研究的主要内容。

旅游服务供应链的主体:旅游者

旅游者是旅游服务供应链的主体部分,旅游服务供应链的目的就是要满足顾客的多样化需求,同时又使供应链各企业达到利润最大化。因此在这部分,应着重研究如何建立一个可信息共享的旅游信息系统。

旅游服务业是一种基于需求的行业,尤其是对信息的需求强度高,它们提供的是无形的服务而非有形产品,特别强调顾客服务与信息传递的关系。对服务业来说最重要的是将大量的专业与经验以信息流的方式对顾客进行传达或服务,从本质上与电子商务的精神是相通的。

电子商务的本质是效率、协同、敏捷、快速,不仅有助于服务业有效地提高效率,提高客户的满意度和忠诚度。服务业通过电子商务方式可以进行及时、丰富的信息交流与沟通,物流的瓶颈对服务业电子商务影响甚微,地域分散的资源非常适合通过互联网进行集聚和共享。因此如何构建一个可信息共享的旅游信息系统是旅游服务供应成败的关键。

旅游服务供应链的核心:旅游经营者

旅行社是旅游服务供应链的核心组成部分,起着协调相关旅游服务企业的作用。旅游服务供应链的稳定与否,关键在于协调和激励约束机制是否完善。这部分应着重研究如何解决旅游社、交通、餐饮、住宿相互之间的协调和集成问题。如旅行社与航空公司之间关于定票的协调机制研究,作为两个彼此独立的利益主体,航空公司希望旅行社在旅游淡季时多购票,而在旅游旺季时少购票,而作为旅行社的实际情况则正好是相反的,那应该如何来协调两者之间的关系,使它们形成一个稳定的利益共同体则是旅游服务供应链的研究重点。

供应链中的节点企业能协调一致、抱成一团迎接外来供应链的威胁与攻击,必须要有对供应链中的每个节点企业的激励约束机制。通过合理的激励约束机制,将有利地巩固旅游服务供应链上下游结点之间的忠诚度、保证了风险及利益的共享,业务集成,有力地减少了企业的无效率的重复运作。

关于旅游服务供应链的集成问题主要是应该研究在电子商务环境下如何通过网络技术进行信息的集成,以达到快速、高质量、低成本去响应客户多样化的需求,这其中也应该包括如何选择供应链合作伙伴以及如何对其绩效进行管理的问题。

旅游服务供应链的基础:旅游资源与环境

景区或景点是吸引游客旅游的主要吸引物。要发挥景区或景点吸引力,必须要做好景区或景点的旅游资源的开发和保护。这里的旅游资源是指客观存在于一定地域空间并因其所具有的审美和愉悦价值而使旅游者为之向往的自然存在、历史文化遗产或社会现象。旅游资源分为两种:有物质的、有形的,如山川、园林等;也有非物质的、无形的,如民俗文化、旅游服务等。

旅游资源与环境是旅游业赖以生存和发展的前提和基础,它不仅包括旅游资源本身的保护,使之不受破坏、特色不受削弱,而且还涉及到其周边自然生态与社会环境的保护问题。注重资源环境保护,防止破坏性开发,尤其要重视对自然保护区脆弱生态环境的保护。对于这部分主要是通过定量的方法进行研究,如系统动力学的方法和经济学分析的方法,研究如何开发景区或景点的旅游资源,以实现经济效益和生态效益的协调发展。而关于景区、景点与旅行社的协调问题,主要是研究多委托人和多人的情况下激励约束机制的相关问题。因为一家旅行社会同时开辟若干条旅游线路,而一个景区、景点也会同时与若干家旅行社进行合作,对于应该如何协调好彼此之间的关系,既不能破坏当地的旅游生态资源,同时又不能使旅行社能够取得较好的经济效益也是旅游服务供应链未来研究的一个重点。

参考文献:

1.马士华等著.供应链管理.机械工业出版社,2000

2.张英姿.初探旅游服务供应链管理.雁北师范学院学报,2005(2)

旅游服务管理论文篇（2）

对于饭店服务管理学来说，标准化与个性化是一对永恒的主题。无论是从饭店服务的历史进程还是逻辑进程来看，个性化服务都是以标准化为前题的，标准化服务又是以个性化为归宿的。只有在对饭店服务标准化有了科学的理解与把握的基础上，才有可能从产业供给的角度来谈论个性化服务的生产与管理，也才有可能寻求饭店服务的标准化与个性化的均衡发展，从而推进旅游饭店管理、特别是饭店服务管理理论与实践的创新。从这个意义上说，对于饭店服务标准化的内涵、演进规律、发展趋势的研究在旅游科学、特别是旅游企业管理科学的研究中具有基础理论的地位。下面，论文频道的旅游管理论文为您论述饭店服务标准化进程论文，让您对饭店服务有进一步的了解。 饭店服务标准化进程研究 一、标准与标准化的经济学解说 标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式，作为共同遵守的准则和依据。（魏小安，1998）而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。 饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。（戴斌，1998）当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。 饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论是哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。 饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务；另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言，标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者的住宿产品的选择空间变大了。 总之，服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素，也是增加旅游者对产品的预期效用的有力工具。 对于饭店服务管理学

旅游服务管理论文篇（3）

一提到旅游管理我们就会想到旅行社、导游员、景区和涉旅饭店、宾馆等等，旅游职能部门对它们行使管理权。事实上旅游公共管理涉及产业领域是非常广阔的，旅游六要素吃、住、行、游、娱、购涵盖了包括各种基础设施在内的很多内容。旅游集散中心、旅游服务中心、旅游车船公司、旅游信息平台、城市形象识别、城市居民礼仪等等都是旅游公共管理的范畴，但是在我们的旅游管理中经常政策性的被忽略了，旅游管理公共部门没有得到授权，公共管理的重要作用无法发挥出来，使得城市旅游和旅游功能活动变得更加单一化。

2．哈尔滨市旅游公共管理部门的执法权受限

职能范围较为狭窄，造成旅游执法能力弱，市场监管能力不强问题出现。旅游公共管理是一个系统平台，作为一个高关联度的产业，本身的特点决定了它的作用发挥要在众多关联部门交叉出现，而作为旅游公共管理主体的旅游职能部门由于在政府序列中的排名靠后，很难受到足够的重视，服务职能无法充分得到释放，同很多相关职能部门产生服务交叉、权责交叉时往往处于一个被动的境地。

3．旅游公共管理有管理、缺服务，引导旅游产业发展能力不足

面对涉及旅游六要素的各个相关行业，旅游公共管理部门在政策法规性管理方面作用发挥明显，而对于旅游企业的整体发展缺乏行业性指导，对旅游企业经营发展过程中存在的问题和遇到的困难无法提供适当的服务和帮助。对于哈尔滨市城市旅游业发展缺乏一个中长期统筹，对产业调整缺乏自主性掌控。

4．旅游公共管理在政府与市场关系问题上存在认识误区

政府主导和市场主导不是绝对对立的两个方面，而是旅游产业发展在不同时期、不同阶段所要采取的发展模式。哈尔滨市旅游公共管理中出现了政府和市场两极化情形。比如：在旅游公共设施建设上，有些时候往往过于依靠市场，造成这种公益类配套服务不完善的情形出现。当前，哈尔滨市旅游业的发展速度虽然很快，但是是依然处于国内二三线旅游城市的行列，忽视城市经济社会发展的客观现实，把旅游业过度放权于市场，对哈尔滨市旅游业的整体发展会造成一定影响。

二、加强哈尔滨市旅游公共管理的对策建议

（一）加强宏观层面指导

1．旅游公共管理目标明确、职责清晰

对于哈尔滨市旅游业的发展要做到目标明确，对自身职责的界定要做到清楚明了。从宏观发展战略上要加强对旅游公共管理的认识。要摒弃过去对旅游业的单一、狭隘的认识。旅游业是综合性、关联性非常高的主导产业，它的作用主要是宣传和吸引。宣传城市文化，塑造城市形象；吸引世人眼球，吸引潜在的所有可参与城市建设与发展的要素。因此，要正确认识发展旅游业的最终作用和目的，明确旅游业的作用和功能是宣传城市、为其他产业发展提供服务。要加强旅游业准公益类产业的认识，这样旅游公共管理的功能就可以定位是城市宣传、展示和营销的机构，扩大城市对外联系的纽带，为城市带来各种发展资源的平台。

2．旅游公共管理重管理更要重服务，要强调公共管理的宏观性

在现今旅游业从政府主导向市场主导转型的过程中，旅游公共管理部门要明确自身的功能属性。在进行行业指导和发展的具体实践中，要更加侧重于宏观性政策的制定、保障性法规的起草、公益性基础设施的建设完善。制定城市旅游发展中长期规划，要加强调研，加强研究能力，牢牢把握旅游业态发展的趋向；组织旅游企业跨区域进行大区宣传工作哈尔滨市做得很好，在此基础上要不断扩大范围和内容；加强政府间合作，整合资源、统一行动、统一步调，不断深化政府间旅游组织的合作。采用政府的经济手段和法律手段，以提供公共产品为主，通过一系列的经济调控杠杆来实现对旅游企业的引导；建立和完善旅游法规体系、规范旅游市场秩序、加强市场监督、促进部门协调发展。积极参与基础设施建设，政府要赋予旅游公共管理部门更多的参与权，对涉旅项目的公共设施建设从旅游产业角度提供科学的建议；加强信息化平台建设，解决信息不对称问题，把“智慧旅游”活动开展起来。

（二）发挥微观层面作用

1．政府旅游公共管理部门要加强同旅游企业的交流与合作，提高服务水平和能力

在政府主导向市场主导过度的过程中，政府旅游公共管理部门同旅游企业之间的角色关系也在发生变化，除在法律规定范围内对旅游企业的经营活动进行政策约束外，从行业发展层面讲，政府旅游公共管理部门更多强调的是引导和服务。旅行社、旅游景区、旅游车船租赁公司、涉旅宾馆、饭店等旅游企业，作为旅游市场的主体，它们将在各自的旅游经济活动中发挥着市场参与者的主体作用。2013年10月1日《中国旅游法》实施以来，很多旅游企业面临诸多新问题，如旅行社客源市场萎缩、导游员队伍萎缩等。旅行社和导游员在旅游活动中的作用、地位是旅游公共管理部门当前必须认真研究、马上解决的重要问题。所以，旅游公共管理部门要深入企业研究市场需求、企业困难，把旅游公共管理变为旅游公共服务。此外，做好旅游政策的公开，在旅游政策的制定上可以举办听证会，听证会的成员由旅行社、旅游车船租赁公司、旅游景区以及涉旅宾馆、饭店的负责人员等组成，保证政策的制定与实施能够符合旅游企业参与旅游业发展的客观需要，通过发挥和调动旅游企业的积极性，让他们更加关注旅游政策的制定、关注旅游行业管理的发展

2．政府旅游公共管理部门要加强旅游公共服务设施的建设和管理力度

哈尔滨市旅游信息化平台建设、哈尔滨市旅游集散中心建设、哈尔滨市旅游商品生产和销售网点建设、哈尔滨市旅游形象识别系统建设等都是当前哈尔滨市旅游公共管理部门要重点关注的一些问题。旅游信息化平台建设要以城市旅游公共信息数据库为依托完善旅游公共信息标准，整合目的地现有的信息资源，加强与相关部门的信息沟通，形成统一管理、分级负责、信息共享的机制，从而打破旅游信息统计口径不一或信息统计不完全的窘境。建立“政府主导、部门配合、企业参与”的旅游信息采集机制，及时准确全面地采集旅游及涉旅行业基础信息，重点采集游客需要的“食、住、行、游、购、娱”等方面的信息，对信息实行动态管理，及时更新，实现各涉旅行业信息资源共享互通。进旅游咨询中心建设，在机场、火车站、汽车站、码头、高速公路服务区、商业集中区等游客集中区域建设旅游咨询中心。旅游咨询中心由政府统一规划和监管，鼓励各地选择适合当地发展实际的运营模式，可采取政府独立运营，招标选择与公益无利益冲突的企业、其他组织合作运营或委托其独立运营，以确保旅游咨询中心充分发挥公益信息咨询功能和可持续发展。

3．政府旅游公共管理部门要加强旅游监管的范围和监管力度

“黑社”、“黑导”“、黑车”现象要引起旅游公共管理部门的高度重视。要重点加大对“黑社”“、黑导”“、黑车”的整治力度，在旅游商店、餐馆、医疗机构、旅游景区（点）等消费场所向导游员、司机私授回扣行为以及出售假冒伪劣商品、以次充好、抬高物价、欺客宰客等行为作为查处重点。政府应该赋予旅游公共管理部门更高的检查权，在重点景区、高速公路口加大对“黑导”和“黑车”的检查和打击力度。对于旅行社的规范整治，一方面，要通过市场化途径将没有竞争力和经营资质的小社、门市逐步淘汰出旅游市场；另一方面，要对“黑社”加大打击力度，联合工商、税务、公安等部门展开联合旅游公共管理执法活动，坚决将非法“黑社”剔除出旅游市场，保证旅游市场竞争的公平性。

旅游服务管理论文篇（4）

一、旅游投诉的概念

1991年6月，国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》是国内旅游争议行政解决的主要法律依据。当时，学界普遍对旅游争议定义是：旅游投诉指旅游者、海外旅行商以及国内旅游经营者，为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者及有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

2010年7月1日，国家旅游局颁布了《旅游投诉处理办法》。《旅游投诉处理办法》中对旅游投诉进行了界定，认为“旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（统称“旅游投诉处理机构”）对双方发生的民事争议进行处理的行为。”《旅游投诉处理办法》颁布实施后，学界对旅游投诉的定义基本上都采纳了其中的观点。笔者根据《旅游投诉处理办法》，对旅游投诉的管辖、受理、处理的方式归纳如表1。

二、旅游投诉研究综述

目前，学界对旅游投诉的研究并不多，笔者以“旅游投诉”“旅游服务质量”为关键词，通过CNKI进行检索，整理出与旅游投诉相关的论文35篇，对相关研究进行梳理后发现，研究主要集中在以下几方面。

（一）对旅游投诉现状、原因、问题、对策等的研究

陈晓琴、朱崇峰等描述了我国旅游投诉居高不下的现状，认为旅行社恶性低价竞争、不规范经营行为、导游人员服务水平低、薪酬结构不合理是投诉量多的主要原因，指出应从旅行社“诚信为本”经营理念的树立、导游合理薪酬体系的制定以及兼职导游队伍的建设等方面采取对策来降低旅游投诉量。钱益春、文静通过分析旅游购物投诉的原因，提出了旅游者提高自我保护意识、政府加强对旅游商品价格的监管等对策。王采平、李颖则专门针对常州市散客旅游投诉现状进行了研究，从散客旅游者本身、旅游服务企业以及旅游行政主管部门三个角度提出了解决问题的对策。陈天啸针对旅游消费者维权意识增强伴随非理性旅游投诉增多这一现象，提出了帮助旅游者走出旅游投诉误区的非理性旅游投诉的矫正策略。

以上研究是从旅行社、导游人员、旅游者的角度分析旅游投诉的原因，而朱斌、刘加凤、吴郭泉等则认为，旅游投诉的产生不仅包括旅行社经营不规范、旅游者维权意识增强等原因，一些地方旅游行政管理部门不严格执行政策法规、姑息迁就，也是导致旅游投诉量增加的原因。

由于旅游投诉大部分集中于对旅行社的投诉，因此，也有学者基于旅游投诉现状，专门做了针对旅行社存在的问题提出应对措施以及旅行社如何防范、规避旅游投诉两方面的研究。旅行社存在的主要问题有面对旅游投诉“拖”或“躲”、内部管理机制不完善等，对此，学者们提出了旅行社应强化服务质量管理、端正面对旅游投诉的态度、建立投诉处理机制、通过旅游合同的详细化、建立旅游业务合作伙伴等途径来防范旅游投诉、强化对旅游从业人员尤其是导游人员的引导、选择信用等级较高的地接社合作等对策。

（二）从旅游投诉的角度分析旅游服务质量的研究

旅游投诉的产生，归根结底是由于各种类型的旅游服务质量让旅游者不满意，而旅游行政管理部门对旅游投诉的处理，实质上是对旅游服务质量的监管。因此，学者们做了一些相关研究。

王楠认为，旅游投诉量的增加，在一定程度上证明旅游服务质量存在问题，但从另一个角度，旅游投诉量的增加将促使旅游行政部门以及旅游企业发现问题，及时采取措施来提高旅游服务质量。他指出，旅游投诉增多说明我国旅游法制不健全、旅游行政管理部门对旅游监管的力度不够、旅游服务质量标准化体系不完善，从这三方面着手，才能提高旅游服务质量。张俐俐也提到，重视旅游服务过程中游客对服务质量的不满、抱怨和投诉，并及时、稳妥、高效的处置，是提高旅游服务质量的有效途径。黄怡总结了旅游消费者对旅游业不满而投诉的八类问题，指出正是因为这八类问题致使旅游服务质量降低，并从微观及宏观层面提出了提升旅游服务质量的对策。鲍新山认为旅游从业人员收取回扣，影响到旅游服务质量，致使旅游投诉数量增加。

实证研究方面，郭为、陈枝等提出了入境旅游投诉与旅游服务质量正相关、国内旅游投诉与旅游服务质量为零相关或负相关的假设，并用回归模型验证了假设。其后，陈枝在其硕士论文中，进一步拓展了该研究。研究的回归结果显示旅游投诉的结案率未纳入回归模型，说明我国旅游投诉处理不力或是旅游投诉处理未能有效提高旅游企业服务质量水平。马云驰、祝招玲基于对佳木斯市旅游服务质量调查数据的分析，指出旅游投诉途径不畅通、投诉处理结果满意度不高等影响旅游服务质量，提出了加强旅游质量监管并构建以电话为主，书面、网络等为辅的投诉机制的对策。

（三）从行政法学的角度对旅游投诉的研究

目前，从行政法学的角度对旅游投诉的研究具体包括旅游投诉的法律主体资格论证、旅游投诉的法理研究、处理旅游投诉的行政程序、旅游投诉机制研究。

张国成对旅游投诉中被投诉者主体资格问题进行了探讨，并指出旅游投诉属于行政法中行政裁决的范畴，旅游者不具备成为旅游投诉中被投诉者的主体资格。粟凌云则从法理的角度对旅游投诉处理决定的行政可诉性进行了评析。刘淑娟借鉴台湾地区处理旅游投诉的经验，提出了合同立法、旅游契约条款明确化、旅游投诉处理程序规范化等几个方面的法制路径来保护旅游消费者的合法权益。樊长远指出，受理并处理旅游投诉是旅游质监的常规性工作，并归纳了处理旅游投诉的行政程序：申请和受理、调解或协商、调查取证、行政裁决。

旅游投诉机制研究方面，有学者认为2010年7月开始实行的《旅游投诉处理办法》法律效力较低，且由于全国旅游投诉处理平台以及异地联动旅游投诉处理机制不完善，使得跨行政区旅游投诉的处理十分困难，应当本着效率、公正、投诉权依法正当且独立行使等原则，完善旅游投诉机制。安晨曦指出，相比仲裁、诉讼等其它机制，旅游投诉处理机制具有成本优势、程序优势、资源与专业方面的优势，是国内旅游业持续发展的重要保障。但是，解决旅游投诉的机制从法位上来看，具备一定的局限性，所以要从旅游投诉处理的效力、增设旅游投诉解决机制为司法救济的前置程序等方面来完善。

除了以上三方面的研究外，学者们还做了一些其他研究。如刘纯指出旅游活动结束后，游客可能会产生“买后抱怨”的心理而可能引发旅游投诉。李恕宏认为，旅游投诉的增加是旅游区域软件形象受损的直接原因。张颖辉、可娜对三大旅游市场的显性投诉率进行计算，指出由于投诉环境不同，国内旅游市场投诉率要高于入境旅游市场。原伟在探究旅游者投诉心理的基础上，提出了有效处理旅游投诉的策略。赵明则从传播学视角提出处理涉外旅游投诉的过程中旅游企业经营者的重点。

三、总结与评价

通过文献回顾，不难发现，目前关于旅游投诉的研究成果比较少，暂未形成系统的理论体系。现有的相关研究表明，旅游服务质量问题是导致旅游投诉产生的主要原因，但旅游行政主管部门对旅游投诉处理不力、姑息迁就将反过来导致旅游投诉数量的增多。因此，有必要对旅游行政主管部门旅游投诉处理工作进行监督。更应该看到的是，目前我国旅游监管法律体系并不完善，旅游质量监管工作存在法律处境尴尬、权责不对称等问题，但这并不影响旅游质量监管标准化的实现。这就要求旅游行政主管部门不仅要从旅游供应链即旅游经营者方面来制定旅游服务质量标准化监管体系，还要使自身旅游质量监管实现职能的标准化。

参考文献：

[1]陈晓琴.我国旅游投诉现状分析与对策研究[J].商场现代化，2007（19）：338-339.

[2]朱崇峰.旅游投诉探讨[J].现代商贸工业，2009（24）：261-262.

[3]钱益春，文静.旅游购物投诉现象分析及对策研究[J].商场现代化，2006（4）：206-207.

[4]王采平，李颖.常州市散客旅游投诉现状、原因及对策[J].产业与科技论坛，2008（8）.

[5]陈天啸.非理性旅游投诉原因分析及矫正策略[J].江苏商论，2008（10）：80-82.

[6]朱斌.旅游投诉之我见[J].商场现代化，2007（16）：322.

[7]刘加凤，吴郭泉.桂林市旅游投诉现状分析[J].乐山师范学院学报，2007（4）：89-92.

[8]吴倩，华细玲. 从旅游投诉看旅游企业存在的问题及应对措施[J]. 价格月刊，2007，（8） ：50-52

[9]潘宏，曹佳琪.谈旅游投诉及旅行社服务对策[J].经济研究导刊，2010（30） ：165-166.

[10]徐云松，朱吉胜.旅游者投诉和防范研究[J].旅游学刊，2003（3）：18-24.

[11]樊长远，魏民.论旅游投诉[N].华东旅游报，2009-09-10（012）.

[12]王楠.旅游投诉与旅游服务质量[J].天津市经理学院学报，2008（2）：13-14.

[13]张俐俐.重视投诉处理是提高服务质量的有效途径[J]. 旅游学刊，2005（2）：6-7.

[14]黄怡，朱元英.从投诉看我国旅游业服务质量提升的对策[J].经济管理，2008（5）：65-68.

[15]鲍新山.旅游回扣与旅游投诉纠纷[J].学海，2012（6）：120-124.

[16]郭为，陈枝，王丽.旅游投诉、游客评价与服务质量的改进[J].旅游论坛，2009（6）：812-818.

[17]陈枝.旅游投诉、游客评价与旅游服务质量的改进[D].青岛：青岛大学，2011.

[18]马云驰，祝招玲.佳木斯市旅游服务质量存在的问题及对策――对旅游投诉分析[J].边疆经济与文化，2012（11）：10-11.

[19]张国成.旅游者能成为旅游投诉的被投诉者吗？――论被投诉者资格兼与韩玉灵先生商榷[J].承德民族职业技术学院学报，2003（1）：42-43.

[20]粟凌云.旅游投诉处理决定的行政可诉性评析[J].桂林旅游高等专科学校学报，2006（6）：744-747.

[21]刘淑娟.旅游纠纷中消费者权益的法制保障研究[J].怀化学院学报，2010（12）：65-67.

[22]邓和军.论我国旅游投诉机制的完善[J].齐齐哈尔大学学报：哲学社会科学版，2012（5）：36-39.

[23]李海建.江苏省旅游投诉治理现状及机制创新[J].旅游纵览，2012（11）：99-100.

[24]安晨曦.论我国旅游投诉解决机制及其完善――以非诉讼纠纷解决方式为视角[J].安徽农业大学学报：社会科学版，2012（4）：63-69.

[25]刘纯.略论旅游者的投诉心理及对策[J].旅游学刊，1988（4）：48-49.

[26]李恕宏.浅析旅游区域软件形象建设――对近两年来旅游投诉的思考[J].池州师专学报，2005（5）：14-16.

旅游服务管理论文篇（5）

2016年我校经历的教学合格评估工作全面推动了教学改革各项措施的出台，也引发了深入热烈的教育思想大讨论。旅游管理专业毕业生的主要就业岗位集中在旅行社、饭店、景区等旅游企业，这类企业各岗位的最终服务对象是旅游者。学生要胜任这些岗位的工作，成为适用型创新型人才，主要应掌握计算机运用等基础知识，掌握旅行社经营概况等旅游专业知识，重点掌握饭店、旅行社、景区等各岗位的一线服务与管理技能，在此基础上培养良好的团队合作等勾通合作能力。教学功能重在通过课堂与实践教学等方式“培养”学生能力，而社会服务旨在实践“考核”学生的能力，可见教学和社会服务的目标导向是一致的。因而，高校旅游旅游管理专业的教学和社会服务必须相互融为一体。

二、高校旅游管理专业社会服务的形式

1、文化引领。文化是旅游的灵魂，旅游是文化发展的重要途径。旅游文化作为一种特定的文化形态，有其特定的内涵和相应的外延。它是以一般文化的内在价值因素为依据，以旅游诸要素为依托，作用于旅游全过程的一种特殊文化形态。它涉及文学、艺术、哲学、博物学、考古学、民俗学学等学科中与旅游相关的部分；它更体现在旅游观光、旅游娱乐、旅游食宿、旅游服务、旅游购物、旅游环境，以及旅游专业队伍建设等具体的旅游诸形态中。每个地区经过长期发展与历史积淀，形成了独具特色的区域旅游文化。高校作为文化机构，是地方文化先导的高地，引领先进文化就是其基本职责。高校应利用自身的人才与学科优势，在挖掘、研究、发展和应用区域旅游文化成果中起示范和引领作用。

2、人才培养。面向地方社会经济发展需求，培养高素质应用型人才，这既是高校人才培养职能的体现，也是高校服务于社会的最基本、最主要的形式和内容。旅游业作为一个应用性较强的跨学科、跨专业的新兴行业，不仅需要知识结构完备和专业素养良好的理论型与研究型人才，更需要行业经验丰富、专业技能高的应用型人才。所以，要做到能不断地为旅游业输送需要的合格人才，就需要高校时刻掌握旅游行业发展的趋势，不断调整专业设置与教学内容，着力培养学生的实践能力、运用知识解决实际问题的能力和社会适应能力。

3、旅游规划。所谓旅游规划，是对特定区域未来一段时间内旅游发展目标、路径和方式的计划和规定，经相关政府部门审核批准后，成为区域旅游开发与建设的基本依据，旅游规划需统筹全局，为区域的旅游实践提供指导性的方针乃至具体的实施方案。伴随着国内旅游业的迅速发展，旅游规划热潮应运而生。旅游规划是一项涉及多目标多学科的系统工程，旅游规划人员专业背景涵盖面较广，包括地理、城市规划、风景园林、建筑设计、林业、旅游、文史等学科，而高校学科专业门类齐全，人才济济，具备了从事旅游规划的智力资源。因此，国内许多高校成立了旅游规划设计机构（如旅游规划研究中心），并申请了旅游规划设计资质，开展旅游景区景点的旅游开发与规划实践工作，为政府和企业在旅游资源的科学开发和旅游业规范发展方面提供了决策依据。

4、行I培训

（1）旅游行政管理人员培训。组织各级旅游行政管理部门干部职工开展教育培训和学习，可以提高旅游行政管理部门的工作效率和服务水平。

（2）旅游企业职业经理人培训。组织旅行社、景区和星级酒店的总经理、副总经理及部门经理参加岗位职务培训，可以增强旅游职业经理人的管理水平和技能。

（3）从业人员的岗位培训。包括导游员的岗前和在岗培训、星级酒店服务员的岗位技能培训和景区从业人员及讲解员培训等三种类型，从业人员的岗位培训注重实用，培训内容重点为岗位服务技能。

（4）乡村旅游从业人员培训。高校旅游管理专业应充分发挥自身人才优势，搞好乡村旅游从业人员培训服务，使乡村旅游从业人员了解旅游知识，懂得一定的旅游服务礼仪和服务心理，接受一定的导游、餐饮和客房知识与技能培训，提高乡村旅游的服务水平。

5、信息咨询

作为新兴支柱产业的旅游业，其发展离不开旅游信息的支持与保障，高校应发挥在信息方面的优势，为当地旅游业提供咨询服务。高校旅游管理专业可依托当地旅游行政管理部门，合作成立公益性质的旅游咨询中心。旅游咨询中心的主要功能是：（1）为游客提供旅游地各种信息；（2）作好旅游企业宣传促销和市场调研的特殊媒介；（3）为旅游主管部门提供相关决策的依据。

三、提升高校旅游管理专业社会服务水平的措施

1、提升教师的社会服务能力，加强建设双师型素质的教师团队。专业教师要充分利用“产学研”的平台加强对旅游企业与旅游市场的研究，教师应当走进旅游产业，要研究旅游产业发展等课题，也要研究前厅接待、旅行社计调、景区导游讲解、旅游促销等课题。同时引导学生从“被动学习”向主动“学、做”一体转化。

2、重视教学与相关社会服务的衔接。

“顶岗实习、产学合作、工学交替”一直是我们专业的教学特色，让学生在旅游服务的模拟或现实中学习基本的旅游服务技能，为未来更好的服务社会打下扎实的基础。新版的人才培养方案还在认真修订过程中，强调教学内容和社会服务的内容相互融合是必然方向。学生在企业的实践工作安排应与课程内容衔接，给学生提供施展才华的场所并检验学生校内所学。

3、加强旅游管理专业师生相关社会服务的研究。

专业教师应根据旅游管理专业学生学习的重点与知识体系研究学生该到哪些企业实习、在什么情况下进行社会实践等情况，并调查研究学生在企业社会实践的心理动向、社会服务的表现、能否把学校所学的理论知识运用到社会实践当中去等，并调查研究毕业生工作岗位的变化、毕业生对学校实践学习的看法等等，把学生的企业实践与其他社会服务作为课题研究，寻找产学研更好的平台和校企合作的更好方式，探索大学生更好的社会服务效果。

旅游服务管理论文篇（6）

1.1旅游市场全球化

1995年1月1日正式生效的《服务贸易总协定》让至少100个国家掀起了全球旅游贸易自由化的高潮。进入21世纪以来，尤其是加入WTO后，随着人民生活水平的提高和旅游意识的高度觉醒，我国开始“走出去、引进来”，政府政策的大力支持，跨国旅游企业的崛起，在国际旅游市场的份额不断增加。我国的旅游贸易日趋规范化和制度化，旅游市场慢慢步入正轨，掀起全球化旅游浪潮。旅行社、旅游公司建立数目越来越多，连锁酒店、饭店层出不穷，旅游景区规划渐入正轨等为旅游全球化奠定了基础。政府针对全球化态势，要求旅游行政管理体制标准化、国际化，充分引进国内外战略合作者。

1.2旅游信息数据化

旅游信息是指反映旅游活动及与其相关的各种消息和数据，通常以文字、语言、符号、图片、图表、磁盘以及光盘为载体。它服务于人们的旅游目的，不同的人使用不同的信息。旅游信息的利用可以减少劳动力的使用和资金、时间的消耗，提高旅游收益。随着互联网的发展，移动通信设备的改进，电子商务的改革，“智慧旅游”“大数据旅游”等词汇相应被提出。人们对旅游信息的需求推动了旅游门户网站的快速发展，如去哪儿网、携程网、同城网、乐游网、途牛网、艺龙网等；同时，旅游交流论坛、目的地的官方网站、旅行社的网站也在建立与完善，旅游电子商务发展迅速。这是人们习惯于旅游时进行移动互联网搜索出自己所需要的相关信息的客观需求。

1.3旅游者大众化

旅游不仅是一种休闲活动，而且可以传播文明、了解历史，增进友谊。同时，旅游活动的增加、旅游质量要求的提高，也反映了人民生活水平的提高。目前，不管是小孩、大人、老人，还是城市人、农村人都广泛加入旅游的行列。他们在旅游中不仅愉悦了心情，锻炼了身体、丰富了阅历，也提升了自身的修养，旅游大众化时代的到来，旅游成为全民可参加的运动。根据李金早［2］《2015全国旅游工作会议工作报告》得知，在旅游全行业的共同努力下，2014年旅游业实现平稳增长。预计国内旅游36亿人次，增长10%；入境旅游1.28亿人次，下降1%；出境旅游首次突破1亿人次大关，达到1.09亿人次。全年旅游总收入约3.25万亿元，增长11%。旅游人次、旅游收入的增长不仅反映出旅游大众化时代已经到来，同时，这也是旅游管理体制不断改革的结果，是党中央正确领导下各地政府、旅游公共机构、旅游企业等共同努力提供优质旅游服务的结果。

1.4旅游组织服务化

我国现正处于特色社会主义现代化建设进程中，创建服务型政府成为政府组织的目标和方向。旅游公共机构加大提供公共服务，如在旅游公共危机方面，不管是自然性事件还是人为性事故，旅游公共组织都提高了防范意识，懂得协调好旅游公共关系；在旅游公共基础设备方面，交通运输日益便捷，旅游景区公共厕所日益人性化等，在旅游公共文化的形成、旅游道德价值的追求方面，旅游管理机构都发挥着重要的作用。另外，旅游企业信誉化、品牌化，行业管理不断步入规范化、法治化其实就是源于旅游组织服务化。

2旅游行政管理体制改革的理论依据

2.1为人民服务理论，追求公平正义价值

在马克思列宁主义指导下，结合国情，我国建构起了一个不断发展完善的科学、民主的为人民服务理论（的为人民服务论、邓小平的领导就是服务论、的三个代表重要思想、的科学发展观等）。为人民服务理论不仅是我国社会主义社会服务型政府建设的理论落脚点，也是当今旅游行政管理体制改革的理论落脚点。我国处于社会主义初级阶段，公平正义不仅是社会主义的本质要求，更是社会主义核心价值观的主要内容。对公平正义追求的过程中，需要对旅游行政体制进行更深层次的改革。只有以为人民服务为宗旨，促进社会公平，注重政策平等，调整产业结构，旅游业才能健康发展。

2.2新公共管理理论为其提供基础模式

随着经济一体化，政治民主化的发展，传统的政府治理模式日渐显示出其局限性，难以适应新时代的要求，新公共管理模式应运而生。新公共管理的理论基础是公共选择理论和布坎南政府失败论，它的主要特征是在政府中引入市场激励机制，采用企业管理的理论、方法及技术，以提高公共管理水平来解决工作效率低下的问题，节约了政府开支，改善了政府形象，使政府重新焕发了生机，对于克服传统的公共行政的弊端起到了一定的积极作用。此外，为政府改革提供了新的方向，如绩效导向，效率原则和服务精神。旅游行政管理广泛引用绩效管理、战略管理、全面质量管理，创建学习型组织，提高旅游管理的效率和效益。

2.3新公共服务理论

在新公共管理理论的基础上，社会同时宣扬公共精神和公共伦理，维护公共利益，行使公共责任，强调公共部门不宜过分采用私营部门的方法，于是，新公共服务理论的提出为我国旅游行政管理体制改革应注重实现公共利益提供了依据。珍妮特•V•登哈特和罗伯特•B•登哈特在民主社会的公民权理论、社区和市民社会的模型、组织人本主义和组织对话的基础上，提出了新公共服务的7大原则：服务而非掌舵（这是被登哈特认为是7大原则中最突出的原则）；公共利益是目标而非副产品；战略地思考，民主地行动；服务于公民而不是顾客；责任并不是单一的；重视人而不只是生产率；超越企业家身份，重视公民权和公共事务。新公共服务理论更加关注对民主价值和公共利益的追求，在如今的政治生活领域中，政府不再是处于控制地位的掌舵者，而是扮演着参与者、协调者的角色，不再进行全面微观管理，而是平衡宏观管理，更多的私人部门、非营利组织直接参与到国家治理中。

2.4依法治国理论

中国共产党第十八届四中全会强调：依法治国是坚持和发展中国特色社会主义的本质要求和重要保障，是实现国家治理体系和治理能力现代化的必然要求。全面推进依法治国是我国旅游行政管理体制改革的内在要求。改革之路必定是法治化道路，旅游公共机构及工作人员应该关注宪法和法令、遵守政治规范、追求职业标准的价值取向以及公民利益。旅游法规是否遵照，关系到旅游业能否健康稳定发展，监管制度是否完善，直接关系到和谐旅游秩序的最终实现。

3深化我国旅游行政管理体制改革的建议

3.1树立以人为本、为人民服务、可持续发展的管理理念

管理实践的行动指南就是管理理念。因此，深化我国旅游行政管理体制改革首先要从观念上突破，加强理念建设，促使政府工作人员树立起以人为本、为民服务、可持续发展的管理理念。具体来说，当前，旅游业的更快发展迫切要求政府有关业务主管部门进一步转变观念，增强服务意识，为旅游企业的发展创造宽松的社会环境。如要彻底解除对旅游企业的歧视政策，应该与其他企业一视同仁；有关政府部门应该积极研究政策，帮助企业寻找解决的途径等。应通过大众媒体如电视、互联网、广播台等多渠道宣传旅游业的重要性和意义，并通过有效手段力求做到向人民学习，为人民服务，让人民满意，树立科学发展观，走可持续旅游发展道路。

3.2加大政府旅游管理职能转变，走进服务型社会

30多年来，我国行政管理职能转变的方向主要是由计划经济体制下的管制型、命令式政府的职能模式，转变到服务型和企业型的行政管理职能体系。我国身为社会主义国家，力求建设一个民主、责任、高效、法治、有限、透明的服务型政府，而对于深化旅游行政管理体制改革的关键在于政府职能转变。根据党的十八届四中全会精神，在当前和今后一段时期，主流观点认为，进一步推进政府职能转变，必须做好以下几点：一是继续简政放权，坚持政企分开的原则，最大限度减少对微观事务的干预；二是坚持对外开放，加强自主外联、区域合作、国际合作；三是全面履行旅游行政职能，营造公平竞争环境、提供必要的公共服务。因我国旅游行政管理体制存在不少弊病，如旅游行政管理体系不一，重复建设，旅游业发展缺乏统一规划；政府旅游管理方式比较粗放，资源浪费比较严重，忽视问题产生原因；三是旅游行政管理职权混乱，“错位”“越位”“缺位”现象出现，会妨碍旅游业的正常运转。为适应我国旅游业的发展，迫切需要进行旅游行政职能转变。应该对我国政府旅游行政机构设置科学化，与旅游行政主管部门职责要相符，做到名称规划、级别统一。旅游公共机构（旅游局、商务厅、公安厅、人民政府、外办、发展改革委、住房城乡建设厅、文化厅、交通运输厅、体育局等）要为旅游业的发展营造良好的发展环境，要为广大旅游企业营造一个公平、公开、公正的经营环境。建立竞争规则，制止垄断和恶性竞争，维护旅游经营者的利益，形成优胜劣汰的市场机制；要为国内外旅游者营造一个舒适、友善、美好的旅游环境，保护旅游消费者的利益，提高游客的满意率，吸引更多的旅游者前来游览和消费。

3.3坚持依法行政，加强行政监督

旅游行政管理运用法律手段规范旅游市场主要体现在两方面：一是在维护正常旅游市场秩序过程中，政府自身首先要受到法律的约束，将行政管理行为纳入法制化轨道；二是要通过立法和执法来治理整顿市场秩序，协调好各方利益关系，对旅游市场的主题进行标本兼治的硬性约束。在立法和执法中要邀请旅游企业、旅游者、旅游中介机构、旅游监管部门等各方积极参与，通过多方信息沟通和各种利益博弈所产生的法律法规才具有公正性和适用性。政府要强化对旅游市场秩序的动态监督和管理，对所出现的公共问题进行集中整治和惩罚，在维持市场竞争的公平性并保护旅游者的合法权益方面发挥应有的权威和作用。同时，政府在建立和完善旅游法律框架时，必须明确指示和相关部门在旅游市场规范中的功能和作用。政府应该成为旅游市场规制的制定者、旅游市场秩序的维护者，旅游非营利部门应该成为旅游企业行为规范的监督者，要防止既当竞赛规则制定者，又当裁判员，还当运动员的现象出现。在完善旅游行政监督体制方面，笔者赞同以下几点：一是建立旅游行政监督的协调机制；二是强化监督的制约机制；三是完善监督的法制机制；四是建立监督方式的多元机制；五是改革监督的组织体系。

旅游服务管理论文篇（7）

一、关于智慧旅游理论现状研究

2011 年7 月15 日， 国家旅游局局长邵琪伟正式提出， 旅游业要落实国务院关于加快发展旅游业的战略部署， 走在我国现代服务业信息化进程的前沿， 争取用10 年时间， 在我国初步实现“智慧旅游”。在《国务院关于加快发展旅游业的意见》中， 提出我国旅游业已被提升为国民经济的战略支柱性产业， “智慧旅游”势不可挡。

1.基本概念及内涵。

“智慧旅游”是伴随“智慧地球”、“智慧城市”产生， 其概念最早在2009 年5 月世界经济论坛《走向低碳的旅行及旅游业》的报告中正式提出。在我国， “智慧旅游”的实践在各大中城市已经开始， 但理论研究一直身处实践之后。

张凌云提出了CAA三层次智慧旅游构架体系，其所依赖的四大核心技术是物联网、移动通信、云计算和人工智能技术。盛海斌以旅游业的时展为背景，研究了智慧旅游发展内涵。他认为，“智慧旅游”应该是一个比较系统、有序并且充分服务于国家战略、体现市场发展的，而且以物联网、云计算、地理信息系统、虚拟现实、互联网/移动互联网等技术发展为契机，并且与现代企业管理、人文科学、经济学等综合性学科相结合，平衡政府、企业、游客三者之间的产业链关系，促使生态、文化、社会和经济的综合价值最大化，重在实现旅游产业的可持续发展。唐洪广研究了智慧旅游与信息化关系，他认为智慧旅游以融合的通信与信息技术为基础，以游客互动体验为中心，以一体化的行业信息管理为保障，以激励产业创新、促进产业结构升级为特色的结论。他还认为智慧旅游应包括公共服务平台、应用层、基础设施三个层次。马勇、陈慧英提出了智慧旅游发展的四大核心价值：科技创新价值、产业支撑价值、经济贡献价值、社会拉动价值。

2.感知体系及管理平台构建。

刘军林对智慧旅游的框架体系的研究可以简要地概括为“一心、两端、三网”。姚国章探析了智慧旅游的建设框架，指出智慧旅游主要有智慧服务、智慧商务、智慧管理、智慧政务四个表现形式，其建设框架包括制度体系、基础设施体系、信息资源体系、应用支撑体系、应用体系、服务体系、法规与标准化规范体系、信息安全与运维保障体系部分。朱珠、张欣探讨了智慧旅游感知体系及管理平台构建问题，认为智慧旅游感知体系可以为游客提供餐饮娱乐消费导引、远程资源预定、自导航、自导游、电子门票、服务信息即时推送等多种智慧旅游服务；为旅游企业提供服务资源管理、游客量控制、车辆调度、远程监控、自动收费等多种智慧经营管理服务；为管理部门提供环境监测、交通管理、资源调度、应急处理等多种政务管理服务。同时他们对该体系的具体构建目标进行了研究，该体系架构主要涉及了全面感知层、云平台构建层、应用服务层三个部分。

二、关于智慧旅游实践探索现状研究

在国内， “智慧旅游”的实践发展快于理论研究，各地已经纷纷开始规划“智慧旅游”建设方案， 并在信息系统、管理系统和运营机制上开始了摸索性实践。

1、试点城市智慧旅游研究

试点城市的智慧旅游研究开启于2010年，江苏省镇江市于2010年在全国率先创造性提出“智慧旅游”概念，开展“智慧旅游”项目建设，开辟“感知镇江、智慧旅游”新时空。 接着南京、苏州、洛阳、杭州都相继开展智慧旅游建设。

试点城市基本以智慧旅游为背景，纷纷搭建公共服务平台。卞俊、梅亮、吴林立、丁柏林对镇江的餐饮做了研究，认为需要网络和手机终端相结合，促进信息的传播。刘加凤在对常州公共服务体系研究中指出，平台由硬件基础层、系统支持层、数据库层、中间件、应用层、表现层、用户层等六层架构和规范标准体系、系统安全保障、运行维护管理体系等三个体系组成。通过网络、手机客户端和旅游目的地的信息系统建设，加强旅游的智慧性。

2、南京智慧旅游发展

金卫东在旅游公共服务体系建设上提到南京智慧旅游公共服务体系：一是建设智慧旅游公共数据服务中心。二是推出了“南京游客助手”手机客户端。利用智能手机的最新功能，整合集成了南京吃、住、行、游、购、娱等诸多方面的旅游资讯。三是开发了新型游客体验终端，该终端与我局官方网站和官方微博实现实时互动，第一时间播报旅游相关资讯、查询相关信息，为那些暂时还没有智能手机的游客提供全面、快捷的信息服务。对于南京智慧旅游的研究，邓贤峰、张晓海提出南京智慧旅游建设主要实现三大核心目标：一是为各类游客提供更加便捷、智能化的旅游体验；二是为行业管理提供更高效、智能化的信息平台；三是促进旅游资源深度开发，打造薪型旅游文化产品，放大资源效益，建成南京旅游文化云。同时他们认为，南京智慧旅游是各种信息激活、服务于政府公众的全新旅游形态。南京智慧旅游的总体架构主要分为前端的应用体系和后端的支撑体系两大层次，并统一在中央管理平台之下。

三、针对智慧旅游研究现状总体评述

笔者认为，智慧旅游工程是一项复杂的系统工程，关系着一个城市的旅游畅行，试点建设的好坏关系着旅游城市的舒适度。 投资多，、项目多、科技含量高、建设周期长、涉及范围广、必须在考虑地方现实经济基础上， 加快信息化建设， 提高旅游智能化水平。对于智慧旅游的理论研究，还处于初级阶段，大家对其定义、研究对象、体系、评价标准都有着不同的见解。但是基本认同是智慧旅游依靠物联网、云计算等高科技技术，是旅游产业的一个变革，围绕政府、游客和旅游目的地的智能化进行改革。

在研究文献中，我们忽略了一个很重要的群体，那就是旅游者，智慧旅游的大规模建设和推广旅游者功不可没，所以我们开发智慧旅游，要面向整个社会公众。前面提到的智慧旅游建设特点也决定了其是一项长期的社会发展工程， 社会各界的广泛支持与参与合作是成功的关键。普及智慧旅游，提高全社会对于智慧旅游的认识， 激发人们对于智慧旅游应用的兴趣， 最终为旅游者创造更好地旅游体验。政府部门和旅游主管部门更要在进行建设时吸取广大社会群众的意见，毕竟他们才是智慧旅游的建设者、体验者和评判者。

参考文献：

旅游服务管理论文篇（8）

中图分类号：F590.7 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）02（c）-0199-02

德国课程开发以工作过程为基点，开拓了职教课程改革的新维度。但德国是一个制造业发达的国家，以工作过程为导向开发课程具有坚实的实践基础。我国目前也正在大力推广德国的这一做法，强调职业教育应通过职业情境中的典型职业活动，即与专业实践紧密相关的案例学习来实现专业知识的习得与职业实践技能的掌握。但是否全面适合我国国情，特别是是否全面适合我国现代服务业，是个需要认真研究的问题。本文以旅游管理专业课程改革为例，根据开发现代服务业的特点，提出按过程重要度梯度开发现代服务业课程的构想，以达抛砖引玉之效。

1 过程、项目与知识的统一性是现代服务业的基本特点

现代服务业与制造与加工业存在着明显的差异。制造与加工业类企业一线员工主要面向的是以机器、工具和加工材料为对象的“人―物”关系的制造与加工业世界，执行的是固定的操作程序和刚性的技术标准与规程，其工作过程具有程序固定、产品可客观测量等特征。现代服务业类企业一线员工主要面对的是人，机器工具退居次要地位，由于人的复杂性和服务与过程的不可分离性，使得其工作过程没有刚性的操作程序和技术标准，其工作过程具有无固定答案、工作情景复杂、服务结果的评价取决于服务对象的满意度和成交量等特征。这种差异直接带来了两类职业对一线员工职业能力要求的不同。制造与加工业类职业更注重员工对机器、工具的操作能力，对动作精细化的控制能力，这种能力可以看作是一种外显的程序性知识，可以通过动作展示出来、明确规定下来并序列化，而现代服务业类职业更关注一线员工面对服务对象时解决问题的能力，具有不固定性、灵活性，需要面对变化的工作情景及时调整策略、选择可行的路径完成任务，这种能力可以看做是一种过程性的、策略性的程序性知识，只能通过过程观察和结果判定，难以外显、固定并序列化。这种能力需要在工作过程中去建构，其成长过程是螺旋式向上的，在执行工作任务时，遇到不同的、具体化的问题情景，只有进行变通或者说是创造性地运用规范和经验才能解决。

进一步分析，现代服务业具有三个特点。

一是过程性，其工作也要遵循一定的程式，在部分典型工作岗位表现非常明显。这个程式包括资讯―决策―计划―实施―检查―评价六步骤，对象、内容、手段、组织、产品、环境六要素，技能、知识、态度三维度。

二是项目性，现代服务业企业的日常活动中一直存在着性质与项目类似的工作。如果将企业中一次性任务，没有标准的执行文件，独特的、不重复的工作转化为项目，项目团队完成特殊使命后，就随即解散，回到原来的部门中，可以采取按照项目管理的模式往往更有效率。

三是知识性。随着知识经济时代的到来和市场的全球化。知识对现代服务业企业发展的重要性日益突出。企业间的竞争不再局限于传统生产要素上的竞争，而是越来越多地体现在吸收新知识、新技术和创新能力上。如保险公司属知识密集型行业，知识对其增值和创新起到了至关重要的作用。

2 按过程重要度梯度开发现代服务业典型专业核心课程

以工作过程为导向开发的现代服务业典型专业核心课程是指一种典型的工作课程、一个特定的技术知识领域为主要内容的课程。专业理论课程的改造，实质是将原有学科课程知识根据完成职业工作任务的需要进行知识体系重构，为职业实践活动提供必要的知识背景，其形态可能具有学科课程的特点，但课程逻辑主线发生了质的变化，或是从以知识本身为中心转向以知识的功能为中心，或是转向了工作任务的规定性知识。

世贸组织的服务业分类标准界定了现代服务业的九大分类，即：商业服务，电讯服务，建筑及有关工程服务，教育服务，环境服务，金融服务，健康与社会服务，与旅游有关的服务，娱乐、文化与体育服务。在开发现代服务业典型专业核心课程的时候，应按过程重要度对上述进行梯度开发，并对上述每一类中的典型专业进行梯度开发。

第一梯度：过程重要度最高的生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向即过程管理法开发课程。生产业是作为其它产品生产的中间投入的服务业。包括电讯服务、建筑及有关工程服务两类。

第二梯度：过程重要度次高的半生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向、以项目建设或模块管理为主要形式即项目管理法或模块法开发课程。包括商业服务、环境服务、金融服务、健康与社会服务、与旅游有关的服务五类。

项目管理法是指把各种系统、资源和人员有效地结合在一起，采用规范化的管理流程，在规定的时间、预算和质量目标范围内完成项目。现代服务业中大部分工作任务序列化不是特别明显，适宜以工作过程为导向，使用项目管理法或模块法开发课程，

第三梯度：过程重要度较低的现代服务业以知识管理法为主开发课程。主要包括教育服务、娱乐、文化与体育服务两类。

知识管理法是指管理一种知识环境，在这种环境下，知识被产生、发现、获取、分享、萃取、确认、转移、调整、采用以及应用，从而为组织创造价值。现代服务业中过程性较弱、知识性较强的工作任务，就应在以工作过程为导向的前提下，使用知识管理法为主开发课程。

应当指出的是，现代服务业过程重要度的划分要采用调查评估法，通过调查典型工作任务受过程影响因素及影响程度，进行综合分析之后再进行梯度划分。典型工作任务过程分析是指对专业所对应的职业或职业群中需要完成的任务进行分解的过程，目的在于掌握其具体的工作程序，对完成任务应掌握的职业能力作出较为详细的描述，并进行过程重要度的评分定等。

3 旅游管理专业核心课程梯度开发基本思路

（1）确定旅游管理专业工作任务。

经过专业社会调研，确定旅游管理专业的工作任务如表1所示。

（2）确定旅游管理专业典型工作任务

经过分析，确定旅游管理专业典型工作任务如表2所示。

（3）确定旅游管理专业课程体系

在深化校企合作、产学研结合的基础上构建以工作任务为导向、以模块方式组合的旅游管理专业新的课程体系：①职业基础能力模块：包括思想道德修养与法律基础、思想与中国特色社会主义理论体系、大学语文、大学英语、计算机应用基础、体育、普通话等课程；②管理能力模块：包括旅游学概论、旅行社管理、旅游心理学、旅游资源学、旅游电子商务、旅游政策与法规、应用数学等课程；③导游技能模块：包括导游原理、导游实务、旅游商品与导购、导游语言艺术、导游文学等课程；④计调能力模块：包括计调业务、商务谈判、旅游地理等课程；⑤外联技能模块：包括旅游市场营销、旅行社外联业务、旅游攻关礼仪等课程；⑥湖南旅游开发能力模块：包括湖南专项旅游、湖南英语导游、湖湘文化、湖南景点讲解实训等课程。

（4）梯度开发旅游管理专业核心课程的基本思路。

①以过程管理法开发的课程：旅游电子商务、计调业务、商务谈判、湖南专项旅游等。其开发要点是：按照工作过程中活动与知识的关系来设计课程，突出工作过程在课程框架中的主线地位，按照工作过程的需要来选择知识，以工作任务为中心整合理论与实践，培养学生关注工作任务完成，而不是关注知识记忆的习惯，并为学生提供体验完整工作过程的学习机会；②以项目管理法开发的课程：旅行社管理、旅游资源学、导游原理、导游实务、旅游商品与导购、导游语言艺术、旅游市场营销、旅行社外联业务、旅游攻关礼仪、湖南英语导游、湖南景点讲解实训。其开发要点是：以工作任务为引领，采用项目或模块进行课程开发；③以知识管理法开发的课程：思想道德修养与法律基础、思想与中国特色社会主义理论体系、大学语文、大学英语、计算机应用基础、体育、普通话、旅游学概论、旅游心理学、旅游政策与法规、应用数学、导游文学、旅游地理、湖湘文化等课程。其开发要点是：适当运用工作过程理论，重点使用知识管理法开发课程。

4 在工作任务引领下的项目（模块）管理法开发《导游实务》课程的基本思路

导游实务》是旅游管理主要的一门最核心的课程，同时具有现代服务业典型专业的一般特征。经过多年探索，确立了在工作任务引领下的项目（模块）管理法开发《导游实务》课程的基本思路：课程结构以行业专家对旅游服务与管理专业的工作任务与职业能力分析结果为依据，以地陪服务操作流程为线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括三个大模块12个子模块，即“带团前”“带团中”“带团后”三个大模块，其中“带团前”模块包括认识地方陪同导游工作、导游词讲解与设计、接站准备3个小模块，“带团中”包括接团服务、入住酒店服务、商定旅游行程计划、参观游览服务、旅游沿途活动设计与组织、旅游营销、餐饮娱乐服务7个小模块，“带团后”包括送站服务、后续工作2个小模块。

按照请你接任务任务分析案例考考你知识要点模拟导游的过程安排教学和教材编写。

请你接任务：要求均为各小模块中的典型工作任务，小模块标题为动宾词组。

任务分析：介绍完成任务的思路，完成任务的技能点和知识点。这一环节要注重教师的引导作用，引领学生对工作任务进行分析，有针对性地提出解决问题的方法和技巧，根据任务分析理清解决问题的思路。

5 结论

根据我国现代服务业“过程、项目与知识的统一性”的基本特点，进行按过程重要度梯度开发现代服务业典型专业核心课程：第一梯度即过程重要度最高的生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向即过程管理法开发课程，第二梯度即过程重要度次高的半生产性现代服务业应以主要以工作过程为导向、以项目建设或模块管理为主要形式即项目管理法或模块法开发课程，第三梯度即过程重要度较低的现代服务业以知识管理法为主开发课程。其步骤是：首先确定旅游管理专业工作任务，其次是确定旅游管理专业典型工作任务，第三是确定旅游管理专业课程体系，第四是确立以何种方法开发课程，以过程管理法、项目管理法、知识管理法等。如《导游实务》课程就是使用在工作任务引领下的项目（模块）管理法开发效果好。

旅游服务管理论文篇（9）

中图分类号： F592 文献标识码： A 文章编号：1001-828X（2015）010-000-01

一、国内外关于跨区域旅游公共服务平台的研究现状

从西方国家的文献看，国外学者关于“旅游公共服务”的理论研究并不多，究其原因，可能与国外旅游公共服务已经在整个社会公共服务体系中得到了很好的完善和发展，在实践领域，旅游公共服务制度建设也不断健全，故此，因旅游公共服务提供而引发的社会讨论和学术研究就不多。

在我国国内，就如何构建跨区域旅游公共服务平台这个问题来说，由于各个区域受到行政区划等硬性因素的印象，各地区的旅游公共服务提供不均衡现象比较突出。在学术研究领域，已经有很多学者运用实证分析等研究方法，从旅游公共服务的主体、服务的客体、旅游公共服务均等化等多个角度进行了相关的研究，以探讨旅游公共服务供给机制与方式的多元化等。李爽博士是研究旅游公共服务问题最多且发表成果最多的学者，其研究方法和所提出的一系列观点，在院校研究者的研究观点中具有一定的代表意义。李爽（2008）通过引用西方经济学中的公共产品理论、奥斯特罗姆（Ostrom）的多中心治理理论、新公共管理和新公共服务理论，以及经济学领域中的其他概念和理念，来为其观点建构提供理论支撑，并在此基础上，以实现旅游公共服务供给有效性为根本出发点，提出了构建政府、市场、社会三方力量共同参与的旅游公共服务综合供给机制。王佳欣（2012）在研究我国旅游公共服务供给机制发展基础上，探讨了旅游公共服务发展的思路和未来趋势，提出了旅游公共服务多中心供给模式的学说。但是，从深层次来看，通过与国外旅游实践相比较，可以发现，制约我国我国旅游公共服务发展的瓶颈，并非是单一供给机制或是多中心供给模式的问题，而是旅游服务供给的不足和水平、效率低下的问题。我国国内现有的关于旅游公共服务的相关理论研究和建设，并不确切符合我国旅游发展现状，而且，也没有抓准问题的核心所在，在理论引用和结论上也存在一定的削足适履的状况。

二、跨区域旅游公共服务平台的特点

从定义上来看，跨区域旅游公共服务平台，并没有非常明确的定义和内涵。从实践角度看，就是两个或两个以上的行政区划，打破地区之间的刚和利益壁垒，通过采取有针对性的联合发展、共同合作的方式，构建统一的旅游公共服务平台，为游客提供完善的一体化旅游公共服务，目的是吸引更多的游客，促进旅游业朝着产业化、集约化方向提速发展。跨区域旅游公共服务平台的突出特点是“一体化”。跨区域旅游公共服务平台以满足旅游者需求、提升旅游服务水平为出发点，通过区域联合和资源优化整合，来扬长避短，走规模化、集约化旅游发展之路，促进各地区旅游业和旅游公共服务的经济效益和社会效益不断优化。

跨区域旅游公共服务平台，涵盖了区域内所有的行政区划，能够实现公共利益最大化。在这种平台模式下，旅游公共服务提供方呈现出多元化的特征，各级政府、市场、企业、社会第三方等行业组织等，都是旅游公共服务的提供主体。这种服务提供主体的多元性也带来了服务内容和方式的多层次性和多样性，有利于促进跨区域旅游公共服务的效率和水平的提升，并能为跨区域旅游公共服务平台提供更多的资金来源支持，使“利客”与“便民”有机结合，进而提高旅游公共服务提供的效率与水平，更好地满足广大游客的需求。

三、跨区域旅游公共服务平台的理论构建

（一）明确各主体职责，建立跨界协调管理机构

在进行跨区域旅游公共服务平台构建时，为了防止发生“各方都能提供，各方都不提供”的现象，应当要对跨区域旅游公共服务提供主体的职责进行厘清，使个主体能够各司其职，各尽其能，以促进跨地区、跨部门、跨行业、多渠道的之间顺畅沟通、协调合作，建立一种以跨区域、协同运作为基本特征的跨界协调管理机构，通过“集体谈判”达成共同认可的有约束力的协议，在避免具有地方保护主义色彩的政策制约基础上，共同促进旅游公共服务供需动态均衡，规范运作，以降低合作项目的经营管理的风险，降低成本投入，使公共服务供给变得更加科学、规范、公正、透明。

（二）加强监督机制建设，确保平台建设规范有序

随着跨区域旅游公共服务受益群体的不断扩大，政府要建立多元化的旅游诉求渠道，确保跨区域旅游公共服务平台能够在规范的道路上科学发展。要及时公开跨区域旅游公共服务平台的运行情况，自觉、主动地接受行业监管机构、行业协会组织、媒体和社会公众等的监督，防止权力腐败，让平台一直在阳光下运行。要充分利用互联网媒体、微信等自媒体等形式，及时公布公共旅游政策、信息等，畅通网上投诉服务渠道，充分发挥社会监督的作用。

（三）完善制度体系建设，构建公平有效的利益补偿制度

目前，跨区域旅游公共服务平台建设正处于起步阶段中，需要建立健全相关的政策、制度及绩效激励机制，使平台的建设在制度内进行并有法可依。与此同时，为了促进旅游公共服务尽快实现从“投入型”向“效率型”转变，要改变以经济指标来衡量的标准，而是要以促进跨区域旅游公共服务可持续发展与各行政区域合理利益实现为原则，设定具体的绩效考核量化标准，实行按考核标准进行相应利益补偿的制度，以此来促进旅游公共服务的效率和水平。

（四）健全政策制度体系，落实管理问责机制

跨区域旅游公共服务平台的建设，是一项复杂而庞大的系统工程，必须要完善政策保障制度体系，把旅游公共服务的有效供给纳入法制轨道，这是成功推进跨区域旅游公共服务一体化的关键。同时，还要建立切实可行的管理问责机制，规范问责程序，加强对跨区域旅游公共服务提供主体的权力制约，使跨区域旅游公共服务多元提供主体产生合力，更好地推动我国旅游公共服务建设与发展。

旅游服务管理论文篇（10）

[24]Li Shuang，Gan Qiaolin，Liu Wangbao. Tourism public services system： An exploration of the theoretical framework[J].Journal of Beijing International Studies University，2010，（5）：8-15. [李爽，甘巧林，刘望保.旅游公共服务体系：一个理论框架的构建[J].北京第二外国语学院学报，2010，（5）：8-15.]

[25]Li Shuang，Huang Fucai，Qian Liyun. Plural supply of tourism tublic services： Function of government and gattern choices[J].Tourism Tribune， 2012，27（2）：13-21.[李爽，黄福才，钱丽芸.旅游公共服务多元化供给：政府职能定位与模式选择研究[J].旅游学刊，2012，27（2）：13-21.]

[26]Denhardt R B，Janet V D. The new public service： Serving rather than steering[J]. Public Administration Review， 2000，60（6）：549-559.

[27]Xu Jufeng， Xing Xueyan， Tang Lihua. A comparative study of the supply patterns of urban tourism public service across domestic and foreign cities[A]. //：Huang Xiankai， Zhang Lingyun. Resarch Report on Beijing’s Tourism Industry[M].Beijing： Tourism Education Press， 2013- 88-124.[ 徐菊凤，邢雪艳，汤利华.国内外城市旅游公共服务供给模式比较研究[A]. //：黄先开，张凌云.首都旅游产业研究报告[M].北京：旅游教育出版社，2013- 88-124.]

[28]Xu Jufeng，Zhao Xiaoyan. A comparative study of the models of urban sightseeing centers in China[J]. Tourism Science， 2009，23（5）：44-49. [徐菊凤， 赵晓燕.中国城市旅游集散中心模式的对比分析[J].旅游科学，2009，23（5）：44-49.]

[29]Chen Zhenming. Introduction to Public Service[M]. Beijing：Peiking University Press.2011-4-5；41-42.[陈振明.公共服务导论[M].北京：北京大学出版社，2011- 4-5； 41-42.]

[30]Zhang Qingxiong. The Philosophy of Social Science：Positivism， Hermeneutics and the Transition of Wittgenstein[M]. Shanghai：Fudan University Press， 2010-88-90. [张庆熊.社会科学的哲学——实证主义，诠释学和维特根斯坦的转型[M].上海：复旦大学出版社，2010 -88-90.]

[31]Wang Xingbin. Is tourist product public product？[N]. China Tourism New， 2008-12-19（6）[王兴斌.旅游产品是公共产品吗？[N].中国旅游报，2008-12-19（6）.]

[32]Dou Qun. Tourism public service system in China： From theory to the practical exploration[J]. Tourism Tribune， 2012，27（3）：5. [窦群.我国旅游公共服务体系：从理论到实践的探索[J]，旅游学刊，2012，27（3）：5.]

[33]Xu Jufeng，et al. Tourism Public Service： Theories and Practices[M]. Beijing：China Travel & Tourism Press，2013-1-8. [徐菊凤等.旅游公共服务：理论与实践[M]. 北京：中国旅游出版社，2013-1-8.]

[34]Leiper N. Tourism Management（the 3rd Edition）[M]. Shanghai：Shanghai University of Finance & Economics Press， 2007-256. [尼尔·利珀. 旅游管理（第三版） [M].上海：上海财经大学出版社，2007-256.]

[35]Davidson T L. What are travel and tourism： Are they really an industry？[A]. //： Theobald W. Global Tourism： The Next Decade（the 2nd Edition） [M].Beijing： China Travel & Tourism Press，2001-28-29.[托马斯·李·戴维森. 何谓旅游：它真的是产业吗？[A]//：威廉·瑟厄波德. 全球旅游新论[M].北京：中国旅游出版社，2001-28-29. ]

[36]Ju Hua. Range of applications of contracting out for public services： Contrast between theory and practice[J].China Administration，2010，（4）： 51-55. [句华.公共服务合同外包的适用范围：理论与现实的反差[J].中国行政管理，2010，（4）： 51-55.]