摘要：银行作为服务行业，服务渗透于银行的每个岗位，无论是存贷利差，还是手续费，绝大部分业务是通过服务换取而来的。因此，可以说“服务是商业银行的制胜法宝”，以服务赢得客户，以服务占领市场，提升银行柜面服务效率和质量已经成为提升行业竞争力的重要手段。但目前部分银行特别是农村中小金融机构在服务方面仍存在很多不足，因服务而引发的投诉频频发生，如何提升服务水平，是银行当前亟待思考和解决的重要问题之一。