摘要：影响医院护理服务质量的因素是错综复杂的，由于护理人员在学历、年龄、经验、技能、素养等方面的差异，因此，护理服务方面的失误也是难免的。服务失误可能带来两种结果，一种是显性的，即病人的流失；另一种是隐性的，即病人中“坏口碑”的形成和传递。这是一种几何级数的变动过程，最终是医院的形象受损。服务补救就是医院出现服务失误时，所做出的及时和主动的补救性反应，采取必要的补救措施，承新建立病人的满意度，并将满意转化为持续的购买行为，良好的口碑效应才能产生。