服务意识心得体会篇（1）

第二、千里之行始于足下，万业之源始于学习。管理者的服务意识也需要长期学习和培养。提高服务意识最重要的是通过学习和自我认识，要积极参加中心组织的培训和学习，必须认真对待，不要把培训和学习当成负担。提高服务意识首先从认识上改变，其次在行动中改变。你的服务意识增强了，管理水平提高了，思想观念也会随之转变。如果不注重自身素质的培养和提高，你就只会抱怨老天的不公，你会感叹命运的不济，你也会怨恨领导缺少慧眼，数落别人的缺点时你可以如数家珍，反省自我的不足时你就可以一笑而过。我认为哪怕自己只是一颗流星，也要有划过的痕迹。

服务意识心得体会篇（2）

在不忘初心牢记使命主题教育开展以来，作为一名教育工作者要始终牢记自己的初心和使命。勇于担当作为，推动振兴发展，立足岗位做好自己的工作。

增强服务意识。作为基层党员干部，要时时刻刻把老师、学生、家长装在心中。所以在平时的工作中应从我们的班主任老师、学生、家长的实际困难和困惑入手，想他们之所想，急他们之所急。认认真真、一丝不苟地解决问题。工作中决不能敷衍了事、搪塞他们。努力提升解难题的本领。

增强担当意识。作为基层的教育领导干部，面对教育的新形势、新任务，要做到有担当的精神。无论是在平时的学校各项活动中、在问题学生的教育转化中、在和一些带有偏激行为的家中沟通中，都要冲在前面，做出表率。带领德育处的同志们和班主任们以“赴百仞之谷而不惧”的决心和勇气，攻坚克难，把学校的德育工作落到实处。

增强创新意识。当前，和平教育正处在高位优质均衡发展的重要时期。无论是破解教育的创新难题还是解决涉及群众利益的问题，都需要领导的决策能力、专业素养和务实的举措。因此我要苦练内功，认真学习新的教育法律法规，学习国内先进的教育理论，与时俱进。不断学习提升自身的领导能力和专业化水平，做到既政治过硬，又本领高强。为学校的发展提供坚实的基础和有力的支撑。

历史上，东北就是一方充满干事创业激情的热土。这里曾涌现出雷锋、郭明义、罗阳这样的民族脊梁，作为一名基层党员干部的我，今后要在工作中时刻牢记自己的初心和使命。不断思考，积极引领，把学校德育工作落到实处。真抓实干。用撸起袖子加油干的精气神，为学校的发展贡献自己的力量。

服务意识心得体会篇（3）

全心全意为人民服务是中国共产党的根本宗旨。随着共产党执政环境的不断变化，这就要求共产党员的服务意识也要进行相应转变，以不断满足中国特色社会主义建设事业发展的需要。同时加强共产党员服务意识建设，有利于转变共产党员在人民群众心目中的形象，有利于增强广大人民群众对共产党执政的信心，有利于社会主义和谐社会建设。

一、如何提高党员干部的服务意识

1、合格的共产党员是提高共产党员服务意识的前提条件。对于新时期共产党员服务意识的建设，前提条件必须是一名合格的共产党党员，因为这里所指的是共产党员服务意识的建设，而不是其他社会群体，它所代表的是一个政党的形象，所以这种服务意识是在共产党员的基础上进行培养的，是离不开共产党员条件的，并且这种共产党员不但要符合共产党员标准，而且还要经得起客观实际的考验。

2、共产党员要具有与时俱进的服务思想。“创新是一个民族进步的灵魂,是一个国家兴旺发达的不竭动力,也是一个政党永葆生机的源泉。辩证唯物主义认为世界是永恒发展和不断变化的,人类对自然和社会的认识、改造也是永无止境的”。一方面，全心全意为人民服务是共产党的根本宗旨，共产党与其它政党的区别在于：共产党只代表工人阶级和最广大人民群众的利益，没有自己的任何特殊利益。全心全意为人民服务不只是个口号，而是要身体力行的。另一方面，要具有与时俱进的服务思想。随着改革开放的发展，广大人民群众的生活状况也发生了变化，随之而来的，人民的需求也发生了改变，客观实际的改变，必然要求共产党员为民服务的方式、方法也要随之改变。传统意义上的服务方式已经满足不了人民群众新的需求，这就需要共产党员不断革新自己的服务方式，去迎合这种新的需求。

3、注重党员服务意识的培养和教育训练。第一、培养共产党员正确的服务意识。共产党员的服务意识应该是积极的，向上的，主动的，不计个人得失的。第二、培养共产党员敏锐的洞察力。共产党员是先进生产力的代表，是人民群众学习的楷模，具有先进的理论作为指导，因此在观察周围人和事物的时候，要有独特的洞察力，这样才能及时发现服务对象的需要，才能对其进行正确的判断和服务，才能得到最佳的服务效果。例如，现在大学生就业问题，大学生中的共产党员要有为周围同学服务的意识，及时观察同学们的思想动向，了解同学们的就业心理，用科学发展观的理论作为基础，对同学们的就业观进行指导，帮助同学走出就业误区。与此同时，也要对身边同学的心理问题进行及时的沟通和辅导，引领他们到积极、正确、向上、和主流意识保持一致的道路上来。青少年中间由于思想上存在认识盲点，容易产生自杀倾向。其实这种现象是可以预防的，中国共产党员已经渗入到社会的各个行业，只要共产党员具有服务的意识，具有敏锐的洞察力，就能对思想上有盲点的青少年进行早发现、早服务、早预防。第三、培养共产党员进行准确的角色定位。共产党员要有服务意识，就必须对自身有个准确的角色定位。角色定位分为两种：一是思想上有全心全意为民服务意识。二是在服务的行为上，共产党员要有服务员的姿态。共产党员准确的角定位，是取得最佳服务效果不可缺少的因素。第四、根据客观需求提供形式多样的服务方式。共产党员服务的对象是多种多样的，所以共产党员进行服务时一定要根据不同的服务对象，实施不同的服务方式，单一的服务方式是不能满足需求的，即具体问题具体分析。第五、培养对群众满意度的追求。一方面，共产党员服务好坏的判断标准，就是服务对象对服务效果的满意度。另一方面，对共产党员服务质量高低的判断，也是取决于服务对象的满意度，两者是正比的关系。服务对象满意度越高，说明服务质量越好，服务对象满意度越低，说明服务质量越差。因此，判断共产党员服务的好坏，要由服务对象的满意度来决定，这就必然要求共产党员要不断追求服务对象的满意度，只有服务对象满意度高了，才能说明共产党员付出的努力是成功的。

四、 共产党员服务意识建设的意义

服务意识心得体会篇（4）

质量一词越来越成为当今社会使用频率最高的词汇之一，质量是企业的生命已成为全社会认可的金条玉律。一个真正有生命的企业是因为有着厚重的质量基础作保障的。我在××机场安检部工作了几个春秋，时间不长，但在这期间，体味到了因为曾经蹩脚的质量带给我的苦果和伤害，也得到了优良的质量带给我们的荣誉。质优则实、则荣;质劣则虚、则耻。一个企业的质量形象是靠每一位员工精心打造出来的，任何一个岗位的疏忽和轻视都会对企业的整体质量造成不同程度的影响。 我们都知道质量的内涵很广，除了我们通常意义上说的产品质量，还有工作质量、生活质量、管理质量、素质质量、就业质量、服务质量等等，我今天要说的就是服务质量。

任何职业都是间接或直接地为人类或别人服务，只是服务对象、服务层面不同，而服务质量的本质要求是相同的。目前一般认为服务质量就是服务对象的满意度和同行认可度，而要服务对象满意、同行认可，绝不是简简单单的微笑、文明用语及事后处理，更重要的是事前工作的质量和输出的产品的质量。 我所从事的安检工作，工作的核心内容是保障安全，我们输出的产品是安全，安检服务质量最重要的衡量标准同样是安全。那么怎样才能提高服务质量，体现安检工作最大价值呢?

我认为： 首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检;反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。

其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的;没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过;就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断;就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。

第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性;只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑;具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性;只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重;只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。

服务意识心得体会篇（5）

我认为：

首先，要认识到服务质量的重要性和关键性。服务质量优，则被服务对象满意度高，其心情则舒畅，才会和谐、愉快地配合安检；反之，则服务对象满意度低，其心情郁闷，内心则会产生厌恶、对抗甚至敌对意识，干扰安检工作。我们服务质量的好坏，表面上讲，会影响到安检的形象，深层次讲，会动摇安全的根基，其后果将是不可挽回的。因此，我们必须不断提高服务质量，以优质的服务保障安全，赢得声誉。

其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过；就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断；就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。

第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性；只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑；具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性；只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重；只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。

服务意识心得体会篇（6）

其次，要有敬业爱岗和忠诚企业的职业道德和品格。如果没有这两样品质，是不可能提供出高质量服务的；没有这两样品德，就会不思进取、敷衍塞责、得过且过；就会无精打采、不负责任、行事马虎、差错不断；就会影响团结、影响合作、影响形象。因此，要网想有意识地不断提升服务质量，就必须具备这两样品德。

第三，要有大局意识和良好的心态。只有具备大局意识才会真正意识到服务质量的重要性和必要性；只有具备大局意识，才会积极、主动地为他人着想、为服务考虑；具有具备大局意识才会自觉提升服务质量。只有具备良好的心态，才会意识到所在岗位的重要性和不可或缺性；只有具备良好的心态，才会认为为他人提供优质的服务是一种良好的品德，是一种相互合作，是一种人与人之间的尊重；只有具备良好的心态，才能意识到能为他人提供优质的服务是一种享受和幸福。

服务意识心得体会篇（7）

关键词： 空中乘务员；服务意识；培养方法

Key words： flight attendant；service consciousness；training methods

中图分类号：[U8]文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）01-0222-02

0引言

服务意识是指乘务员主动、乐意、超前地为客人提供服务的意愿。它的含义是指乘务员在为旅客提供规范服务的同时，还要提供“超常服务”，也就是要求乘务员应该关注乘客，及时了解乘客的需求并提供有效的服务，使宾客时刻感受到乘务员在关心自已。

乘务员的服务意识往往决定了航空公司的服务质量，影响航空公司服务质量的因素有物和人两个因素。在物的因素同等条件下，影响航空公司服务质量的主要因素是空乘人员的服务意识与待客态度。一种“宾客至上”、“顾客第一”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使旅客在感官上、精神上产生被尊重感和亲切感。因此，各航空公司在招聘和培训空乘服务人员时，都将服务意识做为一项重要的考核内容。

1空中乘务员应具备的服务意识

乘客是通过自身的感受来评价乘务员的服务水平与服务意识的。优质服务具体表现为“五感”：舒适感、亲切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人达到这“五感”，就要求乘务员具备良好的服务意识。

1.1 懂得各种服务礼仪礼仪是人际交往中表示礼貌礼节的形式，是人们在长期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一种约定成俗的，为大家共同遵循的行为规范和交往程序。注重礼仪、礼貌，是乘务工作最重要的职业基本要求之一，它体现了乘务人员的文化修养和职业素质，是良好服务意识的体现。

乘务员的礼仪、礼貌表现在外表上，就是衣着整洁端庄，仪容清新靓丽，注意发型，整体的仪表仪容应给人于稳重大方、高雅和谐的感受。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，注意语气语调。在行动上要举止得体，彬彬有礼，在机上服务时动作幅度不要太大，做到“说话轻，走姿轻，动作轻”。在服务过程中要不卑不亢，态度和蔼可亲，始终笑脸相迎，保持职业的微笑。

1.2 具有良好的服务态度服务态度，是指乘务人员在对乘务工作认识和理解的基础上，一种对顾客的情感和行为倾向，是服务意识的具体表现，其表现出来的形为具有以下特点：

1.2.1 待客热情耐心乘务员对待客人要面带笑容，真诚热情，语言亲切。不管服务工作多么繁忙，都不能产生急躁、厌烦情绪，要始终保持镇定自如，对顾客的抱怨和不理解要耐心倾听，并用委婉的语气，心平气和地加以解释，若暂时解释不清或没必要解释，不说为宜。

1.2.2 工作认真负责这是一个真实的案例：厦门飞往重庆的航班，旅客已全部登机，飞机正准备起飞，突然，座位在5排D座的客人站了起来，急匆匆走到前厨房告诉乘客员，刚才来飞机场时，他将一件贵重的漆线雕留在出租车上，忘了拿。这件漆线雕是厦门的合作企业让他带回赠送给公司总经理的，现在东西丢了，客人急得满头大汗，回去后不知如何向总经理交代，希望乘务员能帮忙。看着客人着急的样子，乘务员深表理解，乘务长问清旅客乘坐的出租车情况后，安慰旅客别着急，在征得机长的同意下，马上用手机与交管部门联系，五分种后，交管部门回电，客人的东西已找到，乘务长又及时与厦门的基地办公室联络，让基地工作人员及时帮客人取回东西，并通过快递寄给客人，至此，着急的客人才放下心，松了一口气，并一再对机组表示感谢，飞机准时起飞。

此案例告诉我们，认真负责就是急客人之所急，想客人之所求，认认真真地为乘客做好每一件事，对乘客提出的服务要求，均要有一个圆满的结果和答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的服务范围，也要积极与其他部门取得联系，切实帮助旅客解决疑难问题，优秀的乘务员应把解决乘客之所需当作工作中最重要的事。

1.2.3 做事积极主动，细致周到乘务员要把握服务工作的规律和客人的心理需求，积极主动提供各种服务。客人想到的，乘务员要想在之前，客人没想到的，乘务员应替客人想到，做到处处主动，事事想深，主动为客人着想。此外，还要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止、言语中揣摩客人的需求，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，力求服务工作体贴入微，使乘客满意。

1.3 丰富的客舱服务知识空乘服务不只是端茶送水，它涉及的服务知识极其广泛，乘务员服务意识的提高，有赖于服务知识的拓展。因此，乘务员应熟练掌握客舱安全、客舱服务与操作技能、客舱急救、客舱应急处理、特殊旅客及重要旅客服务等专业知识，还要掌握旅游知识、航线知识、心理学知识、礼仪知识、生活常识等。只有这样，才能在工作过程中应付自如。

1.4 娴熟的客舱服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作应符合航空公司制定的数量标准、速度标准、质量标准和服务程序，这是规范化服务，而空乘服务面对的对象是人，而人是复杂的，需求也各异，因此，乘务员能根据服务对象的特殊情况，在规范化服务的基础上，灵活地做好服务工作，达到使客人满意的效果，这就是服务技巧。

1.5 强烈的客舱安全意识安全是民航工作永恒的主题。飞机安全直接影响到旅客的生命和财产，也决定着航空公司的生存和发展。对于空中乘务员来讲，为客人提供的一切服务，都必须建立在安全的基础上。客舱乘务员要有强烈的安全防范意识，时时刻刻把安全放在首位，牢牢绷紧安全这根弦。

2服务意识的培养方法

要提高服务意识，就必须做“有心人”，也就是在服务过程中要用心观察，体验，感悟客人的需求，从而提供恰到好处的服务，使客人满意。在平时的工作服务过程中，可以从以下几方面训练自己的服务意识。

2.1 记住乘客的姓名，提供姓氏服务许多航空公司规定，为头等舱、公务舱乘客服务时，应以客人的姓氏称呼客人。这种姓氏服务可以创造一种融洽的宾主关系，对客人来讲，当他一上飞机时，就能被乘务人员叫出姓名，客人会感到很自豪，会有一种被重视的感觉。因此，一名“用心”的服务人员应学会记住常客（特别是重要客人）的姓氏。因为，没有任何言语比亲切的名字更能打动他的心。

2.2 真诚微笑，滋润乘客学会微笑，通过微笑把快乐、善意带给乘客，这是融洽人际关系的最基本要求。各航空公司在选择乘务员时，都十分看重亲和力。学会职业的微笑，是每一位乘务员上岗之前的必修课。真诚的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心灵的窗口，当你面对乘客时应先用目光与对方问好，然后将你的笑容弥满到整张脸上。这一笑容应停留3-5秒钟，这种微笑，会使每一位乘客都感到是你特别展现给他的，因而能深深打动每一位乘客。

2.3 设身处地，为乘客着想乘务工作的规范，标准，程序化的服务，本无可非议，但客人是复杂的，客人的需求也是多种多样各不相同。乘务员应学会站在客人的角度思考问题，了解客人的感受和需求，将心比心，设身处地地为客人着想。在为客人提供规范化服务的同时，还应学会根据客人的需求，提供针对。往往是这种人性化的针对，最能打动客人、留住客人。目前，航班延误是各航空公司遭客人投诉的热点，有些航空公司甚至还被诉诸于法律。其实，由于天气、机械等原因造成航班延误是不可避免的事。正常情况下乘客也能理解。而让乘客难于容忍的是， 出现航班延误时，航空公司没有给乘客一个确切的延误信息和等候的时间，而是让乘客无限至地等下去，这当然会引起乘客的不满。换个角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及时告知航班延误的原因、进展情况、及预计登机时间、食宿安排等信息，让客人“知情”，这样可以使客人平静下来，减少误会。

2.4 真诚关心，热情服务对客人的关心要付诸于行动。用实际行动去关心、帮助乘客，一定会让你受到乘客的欢迎，服务过程中“做”比“说”更重要。

2.5 关注细节，做好细节要把事情做好，就必须做好每一个细节。细节是平凡的、零散的，有时是很小的，容易被忽视，但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。

在北京飞往海口的班机上，乘务员发现一对夫妇一上飞机就神情凝重，女的上了飞机以后就一直目光朝着窗外，并几次偷偷擦泪。这一细节被用心的乘务员发现，在送湿纸巾时，乘务员多送了一条热毛巾给这位客人，客人感动不已，转身对乘务员道谢。后经了解，才知这对夫妇的女儿在海口上大学时，不幸发生意外而死亡，老夫妇是去处理女儿的丧事，所以悲通不已，没想到在飞机上却得到乘务员细致入微的关心，而且乘务员都表示愿当老夫妇的女儿，并真诚地留下了联系方式。这对夫妇感到无比欣慰，心情也轻松了许多。这就是一个成功的细节服务，乘务员可以创造出无数这样的细节，但需要有一颗全心全意为客人服务的“心”，这就是服务意识。

2.6 讲话要“因人而异”乘务员面对的是不同肤色，不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、各式各样的乘客，规范化，标准化的服务语言，不一定能吸引客人，更不能打动客人。乘务员应学会讲“因人而异”的话，也就是见什么人，讲什么话。如：迎宾时的问好，规范要求的语言是：“您好，欢迎光临”。而一个充满智慧，具有良好服务意识的服务员，他能根据不同的客人提供以下不同的问好：老顾客―“张总，您好，很高兴又见到您”；小朋友―“小朋友好，欢迎你坐我们的飞机”；伤残客人―“您好，欢迎光临，小心路滑/别急，慢一点/需要帮忙吗？”。同是问好，能问出不同的味道，就能满足了不同乘客的需求，给足了客人面子，这种服务永远受客人欢迎。

2.7 学会眼观六路，耳听八方乘务员应学会眼观六路，耳听八方，充分发挥自己的听觉、视觉等感官功能，运用“望、问、切”等方法，及时了解乘客的需求，帮助客人解决问题。

3结语

服务意识心得体会篇（8）

中图分类号:G40-011 文献标志码:A 文章编号:1002-0845(2012)10-0020-03

伴随着社会主义民主法治建设进程与和谐社会建设步伐的不断加快,我国社会民众的主体意识不断被唤醒,“公民教育”的主张逐渐为社会各领域、各阶层所倡导和接受。“服务学习”是一种将学业学习和社会服务有机结合的教育实践方法,自产生以来发展迅速。服务与学习的结合既可以提高学生的学业水平和实践技能,更可以培养学生的社会责任感、提升其内在的成长动力,对公民教育的目标实现具有重要作用及深远意义。

一、公民、公民意识与公民教育

1.公民

公民(citizen)指具有一国国籍,并依据该国法律规定享有权利及承担义务的人。从性质上来看,公民具有自然属性和法律属性两个方面。公民的自然属性指公民首先是基于自然生理规律出生和存在的生命体,公民的法律属性则指出公民作为一个法律概念,以一个国家成员的身份参与社会活动、享受权利和承担义务[1]。

公民作为民主社会的成员,在与国家、社会和其他公民的关系中,理解自身的权利与义务,独立做出判断与选择并付诸行动的知识、意识、价值观和技能的总和[2],被称为公民素质(civic quality)。公民素质常常有两个方面的含义:一是指一个国家的人民在改造自然及改造社会过程中所应具备的体魄、智力和思想道德总体水平,它是国家综合国力的重要体现,也是国家经济和社会发展的重要基础;二是指“人”的全面素质,特指与国家法律制度、政治制度相适应的品德、知识、技能和情感等的总和。

2.公民意识

公民对自己在国家政治生活和社会生活中主体地位的自我认识,对自己作为国家政治、经济、法律等活动主体的心理认同与理性自觉,称为公民意识[3]。公民意识的构成要素包括三个方面:一是主体意识,即公民对自己在国家中主人身份的认同和感知;二是权利意识,即公民作为国家的主人对应享受的权利(含财产权、平等权、自由权、受益权、参政权等)的认同和感知;三是参与意识,即公民自觉参与活动,并对公共权力运行方向、过程和结果产生现实影响的认同和感知。其中,主体意识、权利意识是参与意识存在的逻辑前提,权利意识是三者的核心。

3.公民教育

公民教育(civic education)是培养公民素质、提升公民意识的教育。从国家利益出发,任何一个国家都希望其公民认同这个国家,热爱这个国家,遵守国家的法律,养成符合国家利益的道德品质和价值取向,具有实践公民职责的知识和行为能力。从公民个人的角度来看,也只有在认知、情感和行为上认同社会的主流文化,认同国家的政治架构和意识形态,认同普适的道德规范和价值取向,才能够成为一个自我完善、精神自由、行为得体的个体[4]。因此,公民教育是“关于公民的教育”,也是“为了公民的教育”。在知识与理解、技能与态度、价值与品质等各个方面,公民教育教导公民了解自己应尽的义务及应有的权利,使受教育者能够在民主社会生活中真正行使公民的职责。

二、服务学习:公民教育的实践依托

服务学习(service-learning)的概念最早由美国教育界提出。美国高等教育协会在其系列丛书《学科中的服务学习》中将服务学习定义为“学生通过有目的地、有组织地服务进行学习、获得发展的一种学习方法”[5]。20世纪80年代以来,美国众多高校通过“校园联盟”的形式承诺并提供对社区服务的支持,服务学习项目及课程也通过学生参与社区、解决社区问题、理解并满足不同社会群体需要等等得到发展,成为美国高校普遍采用的一种教育方式[6]。

服务学习脱胎于志愿服务和社区服务,但是与志愿服务和社区服务有明显的不同。一方面,服务学习的参与主体是在校学生,志愿服务和社区服务活动的参与主体可以是包含在校学生在内的社会各界人士;另一方面,服务学习通过学校和社会的合作,将学术课程的学习与社会服务有机结合,是“学会服务”和“在服务中学习”两种行为的整合,强调的是“学习”,而志愿服务和社区服务更多强调的是“服务”[7]。

对“学习”的强调,使服务学习的公民教育特性得以突显,也使服务学习成为公民教育的实践依托,这已经为很多实证研究所证明。学生通过参加服务活动获得的体验,不仅能够获得知识和技能的积累,促进自身的学习与发展,而且通过公民思维方式和服务行为方式的结合,在关注社会、关心他人的过程中逐渐成为一个富于社会责任感并有能力服务于社会的人。

服务意识心得体会篇（9）

中图分类号：F61 文献标识码；A

随着服务经济时代的来临，邮政参与市场竞争仿佛置身于一场比赛。在这场比赛中，邮政不仅要打败对手，还要赢得裁判，只有这样才能取得最终胜利。而邮政在与其他对手的竞赛中，裁判就是客户。邮政能否赢得客户、绑定客户，很大程度上取决于服务人员有没有服务意识和服务技能。本文从员工角度出发，对如何提高服务意识和服务技能进行了探析。

1 客户服务的概念和多层次需求

1.1 客户服务的概念和内涵

在全球服务性企业开展竞争大战的同时，，大家也在不停地思考客户服务的内涵。有人说，对于制造性企业而言，客户服务就是产品维修，企业之间竞争的焦点自然被锁定在维修产品时的态度和质量的好坏。但对于提品就是提供服务的邮政企业来说，这种理解并不准确。邮政客户服务是一种态度和素有支持系统的结合，是品牌影响力的体现，是尊重客户、关注客户需求的企业活动状态。

所谓态度就是指真诚、恳切、值得信赖的态度，而素有的支持系统则是指企业内部完善的客户服务系统。只有做到二者的有机结合，邮政的客户服务理念才能深入人心，使邮政所有员工的服务意识更强，客户对邮政企业以及邮政品牌更加信赖和忠诚。

1.2 客户服务的多层次需求

如果“顾客就是上帝”对于某些员工不过是一句口号，那么诸多邮政企业提出的“客户就是我们的衣食父母”应该引起企业全员的共鸣，失去客户的邮政将无法开展经营活动，也无法保证员工的薪酬和福利。

客户服务有层次高低之分。最低层次的服务，就是客户根本没有这方面的需要，但把它当成礼物送出去。稍高层次的服务，就是把注意力放在交易上，但仅局限于销售商品，或者企业依照客户的具体要求提供服务。最高层次的服务，就是给予客户超出期望值的服务，而这正是客户所需要的，比如邮政投递员为视障客户提供读报、读书服务。如此看来，前两者也许会为企业带来暂时的销售额，但对邮政的长远发展却没有多少意义，因为客户在购买邮政产品或服务的过程中更需要自身的需求被关注、被满足，甚至得到超出自身期望的服务。

1.3 客户需求对邮政经营的启示

基于邮政是服务性企业来理解，邮政的所有活动都应该属于服务的范畴，销售活动本身也是一种服务。销售与服务的运作和配合不仅肩负着邮政未来平稳发展的重任，还决定着整个邮政的未来发展能否稳中求进。当销售与服务的其中一项运作出现问题时，另一项活动就无法独自开展，这样整个邮政就无法继续向前发展；当销售与服务两方面的配合出现不协调时，不仅邮政的未来发展没有保障，而且现有的发展局面也可能出现问题。这样理解服务以及其他企业活动，并不是牵强附会，而是试图通过这种理解来强化邮政的全员服务意识，即用实践验证“经营就是服务，服务就是经营”这一企业生存哲学。

销售与服务血脉相连，邮政员工的销售与服务工作共同构成了企业利润链上最强大的环节。邮政企业赢利多少与销售额有着密不可分的联系，然而销售额则在很大程度上取决于邮政员工销售优质产品的服务意识和服务技能。

2 增强员工的整体服务意识

2.1 注重服务意识的重要性

服务意识是指邮政全体员工在与一切企业利益相关人或团体的交往中体现出的为客户提供热情、周到、主动服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是发自员工内心深处的一种本能和习惯，是可以通过培养、教育和训练形成的。

服务意识有强烈和淡漠、主动与被动之分。这是认识程度的问题，认识深刻就会产生强烈的服务意识。服务是邮政员工向客户出售的一种特殊商品，良好的服务意识与服务质量是邮政经营的重中之重。

2.2 服务意识的深刻内涵

对于服务意识的理解，每个人都不尽相同。服务意识是一个人对服务的理解及在此基础上所表现出来的自觉。西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义。

S-Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E-Excellent（出色）：服务员应将每一个服务程序都做得很出色。

R-Ready（准备好）：服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：服务员在顾客消费结束时，应该显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：服务员应该想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。

E-Eye（眼光）：服务员应该始终以热情友好的眼光关注宾客，揣摩宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

由此可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。

邮政服务意识应该包括两个方面：一是企业内部各个部门、各个层级之间的；二是企业与客户之间的。在服务日渐成为指导人们各项活动理念的现代社会，邮政服务意识的内涵早已超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的邮政员工；而能够真正站在客户立场为他们着想，才是真正优秀的邮政员工。因此，强调增强员工的整体服务意识非常必要。有了这样的意识，才能具备相应的技能，再加上必要的条件，才能使邮政优质的服务得以实现。

2.3 提高员工服务意识的途径

2.3.1 由上至下改进服务

要提高员工的服务意识，仅将员工送去参加微笑训练班是不够的。服务意识的提高必须贯彻在邮政企业日常工作之中，并且要由领导以身作则付诸实践。如果领导以客户为先，则上行下效，客户至上的思想就容易落实在员工的行动上。

2.3.2 细化具体服务目标

邮政企业的优质服务思想不仅需要领导以身作则，还要有一套明确的细化制度来保证，邮政必须对员工的行为期望加以明确。比如，电话铃响几声之前一定要接听；一定要在几天之内给客户的询问以确切的答复；如果客户来访，应该如何接待；第一线员工拥有多大的权力等。对优质服务标准的规定必须做到细化又简洁明了。

2.3.3 聘用重视服务的员工

聘用天生就有积极服务态度和深入理解客户服务理念的人，因为他们在服务技巧方面具有可塑性；聘用愿意与客户进行沟通的员工，这些员工会更主动地为客户提供必要的服务，而且还会令客户感到自己受到了企业的关注和重视；聘用视客户满意为基本工作准则的员工，因为这些员工具有长远的眼光，并且会在工作过程中想方设法地让客户满意，提供一切可能的服务。

2.3.4 注重员工的后天培养

在员工加入邮政企业后，还要做好培训工作。首先，应让员工了解邮政、融入邮政的企业文化；其次，针对邮政岗位说明、服务规范及其他制度进行理论培训，通过考核后进人实际操作培训，在此过程中要给员工树立一个学习的榜样，让其在优秀员工的指导下进行操作，理论和实践考核全部通过后方能上岗；第三，上岗后仍要通过班会或其他组织形式进行培训，以不断增强员工的服务意识。

2.3.5 训练员工关心和体谅客户

仅制定服务标准和聘用适合的员工还不够，邮政还要通过各种训练项目，把优质服务的思想植根于员工的大脑中，并努力提高员工优质服务的行为能力。譬如，邮政在推出新业务时，对精心挑选的销售人员安排研修活动；采用演说、猜谜和角色表演等方式，培养销售人员娴熟的人际关系技巧、如数家珍般的讲解水平、儒雅的举止风度和热情的工作态度。

2.3.6 关心员工为客户服务

作为管理人员，不可能整天与客户打交道，只有一线员工才会真正与客户面对面。所以，要真心为员工着想，安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工感受到邮政企业的重视，从而更加努力工作，而服务意识也会不断提高。

2.3.7 激励员工提供优质服务

邮政要对员工的日常服务工作、服务表现打分。制定的标准要细化到工作中的每个细节，对每名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做得好的员工给予一定的物质和精神奖励（发放奖金或通报表扬）；对服务工作做得不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。员工意识到服务好坏直接关系到切身利益，就会自觉注意日常服务过程中的每个细节，从而提高服务意识。

2.3.8 授权员工自行解决问题

客户通常从两个角度来评价邮政员工的服务：一是在正常状态下如何操作；二是遇见问题时如何反应。邮政为了提供优质服务，必须授权员工自行解决问题。这样，邮政企业也许会为员工的错误决策付出代价，但一定能从客户对企业的忠诚中得到补偿。因为要赢得一位新客户必须付出一定的代价，想赢回不满意的客户，就需要付出更多的努力。

3 培养企业全体员工的服务技能

3.1 服务意识和服务技能构成企业核心竞争力

如果只强调服务意识，而没有具体的服务能力，就是一种空谈。所以，企业在增强自身服务意识的同时也要培养企业全体员工的服务技能，只有将先进的服务意识和高水平的服务技能相结合，企业才能不断提高自身的服务能力，从而增强核心竞争力。

3.2 专业技能是基础

邮政向客户提供服务的过程实际上就是满足客户具体需求的过程，比如报刊满足客户的阅读需求，理财满足客户资产保值、增值的需求，快递满足客户迅速传递物件的需求。面对客户对于某种服务或者产品的具体需求，邮政员工必须掌握相应的专业技能。如果保险营销员不能为客户推荐合理的险种，物流配送不能帮助客户设计一体化方案，售出的种子令农作物减产，营销人员对邮政的产品介绍不够专业，那么客户必定会对整个邮政的服务品质和产品质量产生质疑，从而对消费行为产生负面影响。可见，那些专业技能太差的员工不但不能为客户提供必要的服务，而且还会令客户感到难堪和愤怒，最终影响到邮政发展的大局。为此，邮政确实有必要增强员工的专业技能。要想做到这一点，除在招聘过程中严格把关之外。邮政还应该综合运用“技术比武”和专业技能培训等方式全面提高员工的专业技能，并把专业技能作为企业选拔人才和提升人才的一项重要标准。

3.3 员工服务技能十大表现

衡量一个邮政员工是否优秀，除检验是否具备一定的专业知识和优良的服务态度两项“硬指标”外，还要看是否具有多种服务技能，即一个优秀的邮政员工，除具备专业化、流程化、个性化服务品质外，以下10项服务技能更是一种超越自我、追求卓越的表现。

3.3.1 真情服务

在对客户服务中，热情不能少，真情更可贵。热情很容易做到，要做到真情自然流露在服务的全过程中很难，搞不好还会弄巧成拙，画蛇添足。所谓真情服务，就是要求每个邮政员工把客户当作自己的亲人一样看待，真心实意、心甘情愿地为他们服务。要发乎情、发乎心，不矫揉造作、惺惺作态，一切在自然而然中体现出好客之道和服务技巧。

3.3.2 随时服务

随时服务也叫随机服务。邮政在对客户服务中，有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限，这些是构成服务的基本内涵。但如果仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规，服务的价值就会大打折扣。例如：客户向正在办理存款业务的员工资询国际函件寄递，员工借手头活忙随手一指函件办理台席，应付了事，先前好的服务印象就会大打折扣，甚至令客户反感，这是员工随时服务意识不强的表现。因此，可以说，随时（机）服务又是一种主动服务的表现，是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

3.3.3 超值服务

每个客户进入营业厅消费前，心中都有一个期待值，例如期待快速办理、接待热情、富有特色等，如果这些期待能够得到满足，就初步完成了邮政与客户的心理融合和价值认同。如果在此期间或客户第二次光顾的时候，服务人员能够做到接待更好、服务更周全、业务项目更齐全，甚至能够记住客户的名字和固定消费偏好等，客户就更会有物超所值的感觉，久而久之，必定会成为邮政固定而忠诚的客户。

3.3.4 精细服务

邮政服务无大事，多是一些细微琐碎小事，小事做细、做精才能达到做好事的目的。因此，在细微之处下工夫，是每个优秀邮政员工必须锻炼的一门技能。如碰到外地客人询问“××地方如何去”时，员工不是简单地指一下方向和道路了事，而是拿出一份市内地图，详细介绍其方位、乘车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等。这种服务可令客户一目了然，倍感邮政服务细微和精确之至。

3.3.5 距离服务

邮政服务不仅要热情，而且要得体，要能够把握服务的分寸和距离，该到位时要到位，该保持一定距离时，应该坚持做到距离服务，既不太近也不太远。例如，一对情侣在书写台填业务单式，两名员工一左一右站在边上“殷勤”备至，问东问西，弄得顾客兴趣索然、扫兴而归。距离产生美，太近或太远都不适宜，掌握好分寸才是衡量邮政员工是否灵活与优秀的标准之一。

3.3.6 隐形服务

在服务过程中，员工既要提供有形服务，又要提供无形服务或隐形服务。在一些特定的服务过程中，隐形服务更能满足和照顾客户的潜在需求，比有形服务更能起到尊重客户、传扬邮政品牌的作用。如给过生日的客户送蛋糕，会取得很好的效果。

3.3.7 贴心服务

服务虽有距离、间隔、频率、标准之分，但不能因为服务形式与内容不同而疏忽，此即贴心服务。无论客户年龄、性别、国籍，都有一个共同的愿望：渴望得到邮政员工的贴心服务，尤其是心灵的融通与慰藉。如某局营销员上门推介业务时，发现一位年轻女客户情绪低落，按正规服务程序来讲，营销员可以不予过问，但营销员一边拉家常，一边引导客户吐露心声，最终得知客户因失恋而买了很多安眠药，企图在家殉情……贴心服务的真情令女客户打消了轻生的念头，挽回了生命。

3.3.8 婉拒服务

世界上任何一家企业在满足客人的需求方面都是有限度的。对于提供不了的服务需求或是非理性要求，优秀的邮政员工应会使用委婉的拒绝方式，而不是简单生硬的告之：“没办法做到”、“邮政没有这项服务”、“不可能提供”等。如一位男士给一位女营业员送内衣，虽非同寻常，但反唇相讥便似泼妇了。不如婉言相拒：“它很漂亮，只不过这种式样的我男朋友给我买过好几件了，留着送你女朋友吧。”这么说，既暗示了自己“名花有主”，又提醒对方注意分寸。

3.3.9 远程服务

不要以为邮政所提供的服务都是即时服务、当面服务，殊不知，在当今信息化时代，邮政也有远程服务的义务和内容。例如，客户通过互联网、远程电话、传真、第三方预定机票、火车票等，虽然信息交流不对称，但其服务的快慢与好坏同样影响邮政的服务品质与品牌。因此，一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作，而且同样能够充分利用先进的营销网络做好远程服务，为邮政创造无限商机，并赢得客户赞誉。

3.3.10 错位服务

虽然邮政岗位服务分工明确，各司其职，但有时无法避免交叉服务，因为客户的即时消费意向可能发生在邮政场所的某时某地某种情境下，此时，就会出现错位服务的情况。如果缺乏一定的应变能力和专业知识，员工就有可能手忙脚乱，疲于应付，错失赢得客户的机会。例如，储蓄客户有可能转成保险客户，也有可能转变成理财客户；快递客户有可能转变成物流客户，也有可能转变成函件客户等。所以，一个优秀的邮政员工，先是专才，然后是全才。当然，错位服务不可乱用。

4 结语

在客户服务发挥着越来越重要作用的前提下，人们经常遇到的问题是：邮政的硬件设施一流，但与之形成鲜明对比的是，一些员工拙劣的服务技巧令不少客户大为失望。如客户来到环境幽雅的营业厅时，却发现地面有没有熄灭的烟蒂；与邮政进行谈判的客户来到装饰一新的会客大厅时，却发现邮政的员工都在急匆匆地干自己的事，对客户不闻不问。这种硬件设施与软件服务不相符的现象比较普遍，而这种现象的存在也使邮政失去了许多本来对邮政产品和服务有兴趣的客户。

无论是产品或服务营销前、营销过程中，还是售后服务环节，邮政员工都需要适时地、以合适的方式向客户展示高水平的服务意识和服务技能，帮助客户解决正在遇到或将来可能遇到的各种难题，成为客户的好参谋、好帮手，而不是空有一副热情客气的外表，而没有实际服务技能的“漂亮花瓶”，只有一流的客户服务意识和技能，才能使客户享受到一流的服务。

服务意识心得体会篇（10）

一、公益教育的概念

（一）公益

顾名词义，公益就是大家受益，社会受益。“公益”一词是一个外来词，在我们传统的汉语言体系中并没有“公益”这样的固定用法。19世纪末，首先是日本人用来译西语中Public Welfare（公共福利）一语的，后来它又为汉语所沿用，“五四”运动后才出现，国内最早“公益”一词见于鲁迅的《准风月谈・外国也有》：“只有外国人说我们不问公益，只知自利，爱金钱，却还是没法辩解。”其意思是“公共利益”。“公益”是缩写，侧重于“公共”这一维度。具体来讲，“公益”是指社会个体走出私人空间进入公共空间，通过参与、合作等途径在改善社区和社会建设中发挥个体力量，创造公共利益的过程，进而促进个体和社会的整体发展。

（二）教育

“教育”一词，我国古已有之，通常可以追溯到孟子所谓“得天下英才而教育之”，其原意是“教之、育之”，并不是一个词。许慎的《说文解字》中“教，上所施，下所效也”，“育，养子使作善也”。教育就是通过长者施加影响，做出榜样示范，让学生学习、仿效和觉悟，培养学生的思想品德。西方的“教育”一词，源于拉丁文，本义为“引出”或“导出”，即教育者引导儿童的固有本性使之完善和谐发展。虽然中西方在教育上的含义侧重不同，但都把教育看作是一种培养人的活动。具体来讲，教育是培养新生一代准备从事社会生活的整个过程，也是人类社会生产经验得以继承发扬的关键环节，主要是指学校对适龄儿童、少年、青年进行培养的过程。

（三）公益教育的概念

通过“公益”和“教育”的解读，不难理解什么是公益教育。广义上，公益教育就是一切有利于个人和社会公众利益和福祉的人的完善和发展过程。狭义上，公益教育是通过公益

生活的教育。这里所说的公益教育是指狭义上的公益教育。北京师范大学公益教育研究所是这样定义的：“公益教育就是通过课内和课外、校内和校外、正规和非正规等教育途径，从小提高孩子的公益意识，培养孩子的公益行为与能力，让他们从自我做起，从自己身边的小事做起，用自己的力量参与到改善家庭、学校和社区的公共事务中来，从而树立起责任感和主人翁精神”。其核心是，通过公益生活的参与，使学生正确地认识社会、关心社会，并积极负责任地参与到社会事务中，培养学生积极正确的公民价值观和良好的公民素养。

二、公益教育的内涵

公益教育是将书本知识与社会服务实践整合，通过多元化、体验式的学习经历，采用学习和发展的开放性学习方式，培养学生积极的人生态度和高素养公民意识。公益教育既注重社会实践服务过程，又注重知识学习过程，既满足社区的实际服务需要，又有明确的学习目标，既关注社会基本价值，又关注社会发展问题，既促进学生的积极社区参与，又促进家庭、学校、社区的互动协作教育。可以说，公益教育是实现人的全面发展的教育的重要途径和方式。包括以下几个方面的内涵：

（一）参与――公益教育的必经途径

参与是学生认识社会的重要途径，也是公民资格教育的核心概念。公益教育的重要作用就在于它为学生参与社会提供了更为广阔的平台，有目的有意识地为学生创造机会和条件参与社区服务与管理，在参与中享受到体验学习、快乐学习、服务学习的乐趣和，更好地完成和享受社会化过程。在公益教育中学生的参与经过这么几个阶段：学生由不理解意义的不完全参与到成人指导下的参与，再到依靠自己的知识和能力独立发起、执行参与社区事务服务计划，从而实现真正的参与，明白参与的内容、目的、理由和自己在社区的作用，促进学生对某些价值的认同和对社区的归属感，最终使学生成为具有民主技能、积极参与社区事务的公民。没有参与经验的学生对社会事务认识浅薄，对社会承担感不足；反之，有参与经验的学生对社区事务，甚至政治发展都有一定的认识，愿意参与社区，愿意做出承担。可以说，公益教育是一种培养学生终身公民参与的重要途径，是为学生创造发展技能，培养多视角思考的体验行动，在这个过程中学生不仅学会履行作为公民的个人权利和责任，而且也使其深深感受到他们的社区参与是与地方的、国家的发展命运紧密相连的。

公益教育不仅是通过学生的积极参与，而且是通过家庭、学校、社区的有机协调参与机制实现的，但参与不是无限制的自由发挥，而是一种有责任的参与。公益教育正是通过青少年有效的参与社区事务服务与管理，增强其服务社会的感性认识，体验社会服务的乐趣，提高社会服务意识，增强社会服务行为。公益教育可以不断提高学生的参与水平，增强学生的民主素质和社会责任感。

（二）合作――公益教育的保障基础

公益教育不仅是需要家庭、学校、社区的多方合作互动教育，更是公益教育小组成员彼此尊重、发挥优势的合作学习。在公益教育活动中，活动小组成员为了共同的一个目标，根据自己的兴趣和特长实行不同而明确的责任分工，将发挥个人知识技能和集体目标的达成有机结合起来，融个人利益与集体利益之中，鼓励学生为个人利益和集体利益一起学习，在合作学习共同完成任务中实现自己的价值和目标。《国务院关于基础教育改革与发展的决定》中指出：“鼓励合作学习，促进学生之间的相互交流、共同发展。”可以说，公益教育为学生之间相互合作学习提供了一个契机与平台，学生通过公益教育活动学会掌握与人合作和解决冲突的技巧，公益教育小组成员之间的通力合作，保障了公益教育活动的顺利进行，保证了公益教育活动质量。

从另一个方面看，公益教育活动离不开学校、家庭、社区、政府等的支持，更是一种社会范围内的合作教育活动，拓展了学校教育的功能，将学校教育延伸到家庭和社区，形成一种全社会重视孩子的教育氛围，进而形成一个利于孩子健康成长、全面发展的合作学习、合作教育的良好社会环境。

（三）服务――公益教育的核心价值

公益教育是一种适应社区真实需求，融学校知识教育、家庭生活教育和社区实践教育于一身的服务教育，是一种将服务与课程紧密结合，通过对课程教学内容的精心设计，组织社区切实需要的服务活动，促使学生将自己在课堂上掌握的知识应用于社会服务，培养学生的综合能力和服务他人、贡献社会的责任感，同时并在服务中发现问题、获得知识和技能，提高公民效能感，让学生自己能够真切体会到自己参与和解决社区现实问题的能力，同时也能让学生意识到自己是有责任帮助社区的。在这种服务体验和学习过程中，学生参与社区事务的意愿得到加强，能量感和自信心得到提升。

公益教育实际是上给学生提供一个公民体验的机会，让学生能够深切认识到除了学校教育之外，还有更为丰富多彩的家庭生活服务教育和社区生活服务教育等，让学生能够从以服务为核心的公益教育中更真实、更直接地体验到实实在在的现实生活。公益教育在实践过程别强调学生的服务体验，通过对家庭、学校和社区的服务体验促进学生的学习和发展，并享受学习的乐趣和成长的快乐。

（四）反思――公益教育的关键环节

反思即反思自我价值、去伪存真、重构自我、推陈出新的创造过程，是公益教育的关键所在，并贯穿公益教育过程的始终。反思不仅仅包括公益教育活动后的反思，公益教育活动前和过程中的反思也极为重要，学生可以将自己以前的经验和公益教育活动中的经验对比反思；还从同伴那里学习、不断提出问题、获得反馈，并最终解决问题，通过回顾自己参与公益教育的全过程，对自身解决问题的能力进行评估等等。有效的反思活动是将体验服务与知识学习有机结合在一起，建立学生在服务过程中所获得的经验和书本知识之间的联系，持续不断有规律地反复反思，不断扩展自己对获得的经验进行再思考，可从中学到更多的东西。总之，通过反思，学生可以进一步掌握未来生活所需要的知识，有效培养他们的公益意识，促其公民责任感的形成。

（五）责任――公益教育的目标取向

公益教育是一种面向生活世界，重视学生体验，培养学生社会责任感的教育，其核心是学生正确地认识社会、关心社会、积极而负责任地参与社会事务，以发展社会为己任。公民责任意识是现代社会所强调的一种基本公民意识，是由公民资格所赋予的、并与此相适应的从事某些活动、完成某些任务以及承担相应后果的法律及道德的自觉认识活动。加强青少年的公民责任意识不仅是青少年自身发展的需要，也是新世纪人类可持续发展的呼吁。青少年公民责任意识的培养是一项系统的工程，需要学校、家庭、社区的密切配合。公益教育就是培养青少年责任意识、责任行为的家庭、学校、社区三位一体的教育，其最终目标是培养人，培养具有主人翁精神和社会责任意识的合格公民。

三、公益教育的特点

公益教育是融理论学习与实践服务、家庭――学校――社区教育于一体，参与各方互惠的教育学习过程，具有其自身特点。

（一）家庭教育、学校教育、社区教育的统一

公益教育是以学生为中心，家庭、学校、社区共同参与、合作互惠的教育活动。在公益教育的过程中，家庭、学校和社区为了孩子的培养，都担负起了教育的任务，将学校教育拓展到家庭、社区和社会，这不仅有助于全社会教育意识的提升，而且有助于学生开阔思维，拓展视野。在公益教育过程中，学生通过不断地体验学习，学会发现社会问题，关注和分析社会问题，并最终学会解决社会问题，从而培养其主人翁精神和社会责任感。在学生、家庭、学校、社区共同参与的过程中，参与各方相互协调、合作互惠。学生在公益教育活动中，理论知识得到了巩固和提高，实践技能得到了锻炼和提高，并对社区（社会）问题有更加深入的理解和认识。家庭在协助孩子参与公益教育的过程中，有了相互交流的平台和机会，加强了亲子沟通，能更加深入地了解掌握孩子的成长变化，及时发现和解决孩子成长中的障碍与困难，帮助孩子更好地适应社会。学校在参与公益教育的过程中，提升了教学效果，加强了学校和社区之间的密切联系，拓展了学校教育资源。社区在为学生提供服务机会的同时，获得了人力资源和智力支持，满足了社区需求，促进了社区发展。公益教育活动将家庭、学校、社区整合为有机的教育体系，发挥了校外教育和社会教育的优势，培养了学生的公民意识和社会责任，并为他们的成长创造了良好的环境。

（二）知识教育与服务教育的统一

公益教育是将学校知识教育与社区服务教育有机结合的一个重要载体。公益教育是结合社区需求，针对学校教学目标要求，考虑学生认知能力的一种教育活动。在这种教育活动中，学生通过社区服务，发现问题，运用学校学到的书本知识分析问题，发挥学生集体智慧，沟通交流、协作互惠，激发灵感，不断创新和提高能力，最终达到社区问题的有效解决，满足社区需求，增强社区认同感。另一方面，学生在社区服务过程中，可以发现自己知识的欠缺与不足，加强理论知识的学习。由此可以看到，在公益教育活动中，知识学习和社区服务的辩证关系：知识学习以社区服务为基础，社区服务提升知识学习。社区服务始终以知识学习为目标，注重社区服务对知识学习的意义，而不是单纯的社区服务体验。公益教育的最终目标是既能培养学生服务他人奉献社会的精神，又能提高学生的知识能力水平。

（三）自律教育与他律教育的统一

公益教育是将公民资格的内在品性修养与外在制度安排的融合教育，是培养人的主体意识和社会责任感的根本路径，是联系自律教育和他律教育的桥梁和纽带，有机地将自律教育和他律教育统一起来。在参与公益教育活动的过程中，每个学生个体在与同伴的交流、协作和互动中。首先，要受到来自同伴之间的信息刺激和反馈，相互影响，相互提高，得到来自外界的他律教育；其次，每个学生个体在公益教育的过程中又有着自己的空间平台，通过自己的体验服务，不断反思自己的经验获得，不断提升自身的内在品质，即所谓的自律教育，但这种自律与他律教育的统一，是需要社会环境、家庭环境和教育环境共同熏陶和塑造的。公益教育不仅可以把学生的内在自省与外在约束有机结合起来，而且可以把家庭教育、学校教育和社区教育有机整合起来，互动协调地培养和促进学生的主人翁精神和社会责任感。

（四）价值教育与反思教育的统一

公益教育通过引导学生积极参与社区服务实践活动，亲身体验并解决真实生活中的社区需求问题，切身体验不同人群和个人的现实需要，增进对社会结构和发展进程的认识及一系列价值观的发展，可以培养其公民意识和社会责任感。另一方面，学生在参加公益教育活动的过程中，通过与同伴之间的沟通协作，增进对尊重、团队协作等价值的认识，可以培养其参与意识、集体责任和对纪律规则的自觉服从，促进学生形成一种有意义且富有责任感的价值态度结构。

学生公民意识的培养和有责任感的价值态度的形成，有赖于贯穿公益教育活动过程始终的反思教育。公益教育在尊重学生主体性，强调社区服务体验实践的基础上，引导学生不断进行自我反思、小组交流反思和老师、家长及社区人员指导下的反思。一方面，引导学生对自己的服务经历进行总结思考，分析其成功之处和需要改进的方面；另一方面，通过分享每个小组成员的心得体会，进行集体反思。除此之外，老师、家长和社区工作人员指导学生反思，帮助其找出存在的问题、解决疑惑，使学生正确认识自我，重新诠释和定位自己，明确自己追求的方向，进而完善人格、充盈人生意义。

公益教育是一种蕴含价值教育与反思教育、通过社区服务实践渗透价值教育、通过不断反思提升自我价值认识的“内化于心、外化于形”的教育活动，是价值教育与反思教育的统一体。

参考文献：

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