图书管理细则篇（1）

为使同学们有良好的阅读氛围，充分发挥图书角的作用，特制定以下的规则： 1、班级图书角由全体同学共同捐建，图书管理员对所有书刊进行登记。 2、凡在图书柜借阅图书者，均由图书管理员填写“班级图书借阅登记册”，借书时要检查原书，如有污损、缺页等情况应及时说明，否则由借书人负责。 3、借阅图书者应爱护图书，不得撕页、折页、剪裁、折卷图书，不得在图书上画线、批注或涂写，如有发现者，视其情节轻重进行相应赔偿罚款。 4、借阅时应排队取书，保持教室的安静，如有大声喧哗、插队、拥挤者，此人将当天之内不准借书。 5、上课时不准看书，如有违反者两天内不准借书.借出的书应在当天归还；如没有看完可续借。借阅者还书要及时，如果到时间不还，三天内不准借书。6、还书时，要在管理员处登记，并签字，不得随便放还，做好相关记录。 7、图书管理员要做好防盗、防潮、防蛀等保护工作；做好书刊的清点、整理、修补、装订、保管工作。 读书要求： 1、认真阅读，保持安静； 2、拓展视野，丰富知识； 3、动脑动手，做做摘记； 4、借助字典，帮助理解； 5、读读记记，交流收获；

图书管理细则篇（2）

一些医院图书馆虽然有着丰富的书籍或者是电子信息资源，但是由于书籍借阅程序繁琐，数据资源由于检索权限设置访问困难，因此造成医院无法实现各种数据资源信息的共享使用，图书丢失，逾期不还，流通不畅等情况也时有发生，造成医院馆藏资源的整体利用效率不高。

（2）医院图书馆的馆藏资源量小

由于医院管理部门将主要的精力投入到各个职能科室部门，对于图书馆管理工作的投入不足，因此导致用于图书馆资料文献的资金严重缺乏，大量图书馆的馆藏资源过于陈旧。此外，在医院的馆藏资源整理建设上，缺乏目标与规划性，对于资料的采集与书籍的购进存在着较大的盲目性，没有征求医护工作者的意见。而且数据库资源内容少，也未能将各种有价值的数据资料及时汇总录入，导致馆藏资源不完善、利用效率较低。

2提高医院图书馆管理精细化水平的措施研究

2．1医院图书管理工作精细化的基本原则

在当前形势下，开展医院图书精细化管理必须明确档案精细化管理工作的基本原则，这也是指导档案管理标准化与规范化的重要措施，其具体原则如下。

（1）对于图书精细化管理应该遵循制度管理的原则。健全与完善的制度是一切管理活动开展的基础，因此针对医院图书馆管理工作，管理部门应该建立全面完善的制度，并尽可能确保制度的切合实际与可操作性，例如最基本的书籍资料借阅归还制度、数字图书馆使用管理制度、书籍损坏赔偿制度、图书馆图书室管理制度等内容，通过制度管理与责任分工管理，确保图书馆书籍信息资料整理以及借阅查询使用有条不紊地开展。

（2）医院图书管理应该遵循标准化的原则。医院图书馆管理也应该按照国家相关标准要求进行管理，特别是对于医院图书馆的书籍、信息资源的分类、编码、信息资源的主题索引以及图书馆的基本配备，都应该按照国家有关的统一标准要求执行，这也是实现医院图书馆管理现代化、信息化的基本前提。

（3）医院的图书管理应该遵循质量优先的原则。由于医院图书馆主要收藏医学等专业性较强的科技书刊以及文献资料，同时还有一些医院宝贵的临床资料，因此医院的图书馆也是医护工作者补充医学理论知识的主要阵地。所以，对于医院图书馆管理必须遵循质量优先的原则，重点确保各项书籍、报纸、期刊杂志以及电子数据的真实性、可靠性与权威性，也只有这样才能指导医护工作者更好地开展工作。

2．2提升医院数字化图书馆的建设水平与服务水平

随着信息时代的到来，医院图书馆的管理概念与服务性质也发生了根本的变化，越来越多的信息借阅查询群体热衷于使用计算机信息检索系统查询。因此为了提高医院图书馆管理工作水平，医院图书馆管理部门应该完善电子阅览室的建设，通过采用计算机完成信息数据的采编与汇总，并与其他医院或者是科研院校做好数据资源的共享，丰富借阅查询信息量，提高图书馆馆藏资源的利用效率。

2．3不断丰富图书馆的馆藏资源

首先，医院管理部门应该充分认识到医院图书馆管理工作的重要性，增加医院图书馆书籍订阅、数据库建设方面的资金投入，为医院图书馆精细化管理的开展提供良好的基础平台。其次，在医院图书馆管理过程中，应该注意实现各类信息资源的整合利用，要重点增加高水准文献资料的馆藏量，让医院医护人员能够简单迅速地查阅到所需要的文献资料，并注意紧跟医学科技动态，及时将最新研究成果进行，形成内容储量丰富、咨询动态及时的医院特色图书馆，提高医院图书馆管理的精细化水平。

图书管理细则篇（3）

中图分类号：G251 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-07-00-01

图书馆作为知识的集中地，是全民教育机制中不可缺少的一部分，它承担着传播知识和信息的重要职能，在数字化发展的今天，图书馆管理也在经受着计算机技术"通讯和网络技术"高密度存储技术等先进技术的考验。所以，当今的图书馆管理是一个古老而又年轻的行业，让古老的生命焕发年轻的活力就要求图书馆工作者，敏锐地感受图书馆变革发展的新动向，进行创新实践。精细化管理是相对于粗放型管理而言的一种高效的科学管理，它以效益最大为目标，以国际规则和标准为引导，以及精细、严密、系统、科学的管理过程，在当下的大部分图书馆管理系统使用，它的本质意义就在于它是一种对战略和目标分解、细化和落实的过程，提升企业整体执行能力的过程，是有效贯彻企业的战略规划。它是一种科学的管理方法，是一种制度化管理方法，它在尊重人、理解人基础之上，充分发挥人的主观能动性，实现组织管理的各个环节的优化。

一、图书馆精细化的紧要性和可行性

（一）图书馆精细化管理的可行性：在我国，精细化管理在工业企业和高校管理中已经经历了一定的实践检验，比如海尔、万科、红豆等实行精细化管理的优秀典范，而且已经在社会上形成了广泛的共识，就当前通过百度搜索“精细化管理”词条就有1000多万条，就可以看出来它已经在实际运用中有了一定的地位。所以将它应用到图书馆管理中是切实可行的。

（二）图书馆管理的紧要性：随着社会经济的发展，社会对于高素质和富有创造力人才的需求不断提升，人才缺口也在扩大。现在，通讯和网络技术的快速发展，人们日益多样化的信息获取方式，越来越多的图书馆服务要求的提高，所以为了适应社会对人才培养的需求，满足社会对人才培养的需求，管理人员应不断探索科学的管理方法，提高管理效率，促进人才培养目标的更好实现，满足不同人员对于学习的需求。通过明确图书馆工作人员的管理责任，精确、量化和规范化服务过程，精细化管理就能够实现以上目标，并且这是图书馆适应改革发展所必须经历的。实施精细化管理，能够最大限度的满足被服务者的需求，发挥图书馆的作用和职能，最大限度地减少内耗损失，减少人力资源成本开支，提升员工工作的积极性、主动性，提高员工执行力和工作效率，进而增强图书馆的核心竞争力，并全面树立图书馆服务至上、服务育人的良好形象，更好的社会公共服务职能。

二、图书馆精细化管理的实现措施

图书馆管理是一项系统工程，涵盖了图书馆业，它不但承载了图书馆文化，也包含着图书馆对读者的各项服务承诺，必须重点突破、持之以恒。图书馆要想实现各个环节精细化，应该实现由随意化管理向规范化、制度化管理的转变，管理不浮于表面，不重形式，重效果。

（一）健全和规范图书馆的管理制度和管理体系：图书馆实施精细化管理工作的必要前提是管理制度和管理体系的健全和规范，有了健全的管理制度，就能形成一套完善的管理体系。我们可以从以下两个方面考虑：一方面是图书馆内部管理的制度体系的建立和完善，这实际上是图书馆工作人员规章制度和工作规范，并通过它们规范工作人员的服务态度和行为言语，从而使工作人员具备全面的文明服务意识和严格自律的工作态度。二是要建立完善的图书馆服务对象的制度体系，也就是读者应遵守的规定，从而使读者在图书馆产生的各项行为活动更加的规范和合理。

（二）坚持求精求细的管理：图书馆的战略目标要落实到实处，进而高效的发挥战略规划的指引性的作用，这也是实施精细化管理根本目的。因此我们在管理的过程中应坚持求精求细的工作原则。精”即为精益求精，做到对工作人员的各项管理行为高标准、严要求。“细”即为细化目标，将每项工作不断的细化分解。

在工作中细节非常重要，俗话说：细节决定成败，关注细节是精细化管理的根基。实践中，只有关注细节服务、加强细节管理，图书馆才能真正站在读者角度，审视自身的各项业务和服务工作，想读者所想，急读者所急，把握好“读者第一”这一主旋律，例如开辟读书“绿色通道”，关注服务沟通细节、服务环境细节，读者对图书馆工作的认可，是图书馆赖以生存和发展的源泉，是图书馆管理效益的最佳表现。

（三）培育图书馆的管理精英：培育一批具有先进管理思想的图书馆管理者是现代图书馆科学发展的要求，它不仅仅单只管理层面的领导精英，还包括熟悉图书馆业务流程的馆员精英。

我们现在图书馆管理和服务员工正朝着年轻化，专业化的发展，但是，在这其中也存在着一些问题厄待解决，比如图书馆的领导只重结果， 抓事故，并由于自身的原因，对细节性的问题常常是处于查缺补漏，疲于应付的状态，所以培育图书馆精英势在必行。不管是新进员工和管理人员都要加大培训，新进员工注重服务意识和自身素质锻炼，管理人员在加大服务意识的同时，增强自身的管理能力，集中精力做好决断工作。

（四）积极创建图书馆文化：所谓图书馆文化就是在图书馆长期的发展过程中，逐步形成日趋稳定的具有图书馆特点的价值体系、伦理观念和精神信念以及由此而形成的图书馆员的行为规范、道德准则、从业观念和传统习俗等，图书馆文化建设是精细化管理的核心，它是一种自觉地以文化为导向的现代管理思想和管理模式。在这一模式下， 馆员的积极性、向心力都能得到充分调动，所以图书馆文化越发达，馆员的个体归属感则越强烈，图书馆的凝聚力、向心力就越强，越能促使图书馆向着制度规范化、管理科学化、业务专业化、服务精细化的和谐局面发展。

三、结束语

图书馆实施精细化管理并不是短时间内就能完成的，我们必须不断的研究和探索，将精细化的管理概念融入到图书馆的每个部门以及每一个员工的心中，提高员工服务意识、服务质量，提升管理人员责任意识，管理能力，让每一到馆人员都能查询、学习到对自身有用的知识，实现乐于读书、便于读书。

图书管理细则篇（4）

1.中学图书馆编目工作现状

（1）图书馆编目工作管理方式。在现行的图书馆编目管理工作中，大致有三类管理方式，具体来说，编目管理方式有两类，一类为目标管理方式，另一类为定量管理方式，第三类就是前两类的结合。这三种管理方式被不同领域的图书馆所运用，不同的图书馆将结合自身的具体情况采用以上一种或者几种管理方式进行图书馆的编目工作。[1]

（2） 图书馆编目工作存在的问题。第一，网络时代到来，编目工作的管理，内容、方式等都发生了深刻的变化，亟需适应新环境的编目人员胜任此工作。编目人员知识结构不合理，业务素质低，对计算机编目操作系统生疏，也不懂机读目录著录规则，这些都严重影响了编目工作的质量。

第二，资金匮乏，编目工作滞后。我国东西部地区经济发展存在差异性，西部地区图书馆在硬件设施、馆藏数量、管理模式、人员素质等方面与东南沿海地区不可一日而语。由于信息闭塞，严重影响师生获取历史文献资料及最新资讯。

第三，重视数量，忽略质量。根据对图书馆编目工作的定期评估、复查情况来看，定量管理模式会使编目人员过分追求工作的数量，而忽略掉工作质量。编目人员通常会为追求额外的奖金而超额完成工作任务，这样会使图书馆编目工作质量不能得到保障。[2]

第四，编目规则不统一。目前国内图书馆编目系统“山头林立、各自为战”。 在编目系统中，全国联合编目中心与CALIS的分歧尤为突出，已经引起业界的关注。编目规则没有得到应有统一，极大地影响了网上联机编目及书目数据共享工作。俗话说，没有规则，不成方圆。而规则太多一盘散沙，反而会影响数据库的质量。如果质量达不到最基本的要求，数据库就形同虚设。因此，制订全国统一的图书馆编目规则是当务之急。

2.中学图书馆编目工作的创新策略

（1）提升编目人员的综合素质。中学图书馆需要紧跟时展的步伐，不断改进和创新图书馆网络系统的运用，在此基础上，图书馆管理者需要重视图书编目员的综合素质，全面提高其编目水平，培养其职业素养的能力。

中学图书馆的图书编目工作人员需要具有较高的道德素质。其需要具有图书工作的事业心，工作认真、细致、负责，具有努力做好编目工作的积极性，具有提高工作效率与工作质量的责任感。

提高图书编目人员的专业素养，能熟练掌握文献编目工作的基本原理与方法，通晓《中国文献编目规则》，并能运用《中国文献编目规则》独立地、科学地完成工作任务，具有分析问题与解决问题的能力与熟练的业务技能；选择前沿课题，开展学术研究，促进图书馆文献工作标准化、规范化建设。

加强与兄弟院校的交流与合作。将本校的图书馆工作人员派往其他学校参观交流，使工作人员有新的体会和感悟，促进其业务水平提升。定期组织专业业务培训，提高编目人员掌握编目的规则技巧，打造一支成熟、高效的编目人才队伍，发掘编目员在数字时代的价值，实现书目和文献资源的共享。

（2） 规范编目工作的细节和准则。图书编目工作的规则是保证编目工作质量的关键所在。图书馆应规范和统一编目工作细节，使其严格依据国家的制定标准，避免为节省时间而忽视编目质量的现象出现。如果工作人员在编目工作进行中发现问题，应该及时研究切实可行的方案，并且将遇到的问题和解决方案记录在案，这样不仅可以将问题彻底解决，而且还可以不断完善编目工作的每个细节，为图书编目工作的发展提供更好的积淀。

（3）建立质量信息反馈系统，保证编目工作质量。质量信息反馈是分编工作在师生当中质量效果的回馈，是保证编目工作质量的重要环节。加强与读者的联系，及时便捷地接收读者的反馈信息。对搜集或者是反映到编目部门的质量问题及时进行调查分析，吸取经验和教训。对于存在的争议，共同学习探讨分编规则。质量信息反馈是长期性工作，建立相应的质量信息反馈系统，完善质量信息反馈制度，制订各个部门的工作细则和衔接，以便及时有效处理反馈问题。

综上所述，中学的管理人员以及图书馆人应该不断创新图书编目工作，改进图书馆内的各项管理制度，切实将图书编目工作的创新策略落实到实际工作中，进而为学生提供更好的用户体验。

参考文献：

图书管理细则篇（5）

民族图书馆是一个集服务性，教育性为一体的知识信息机构，正确引导读者自觉、有效的利用图书馆资源，在提供民众文化教育方面起到至关重要的作用。“以人为本，服务第一”理念是衡量民族图书馆发展的重要标准，而民族图书馆流通部是联系读者与图书馆之间的桥梁。流通服务是民族图书馆与读者之间最基本、最直接、接触最频繁一种服务方式，所以，民族图书馆流通服务质量的好坏，直接影响读者的满意程度。

现如今，随着信息技术越来越发达，各种信息机构层出不穷，人们获取知识的途径是越来越多样化，这无疑给图书馆带来了巨大的挑战。要想抓住读者的心，就得要求民族图书馆将服务作为所有工作的重点和核心。

而服务是读者评价一个图书馆好坏的标准之一，民族图书馆的服务质量直接会影响到其形象。“见微知著”，了解一个图书馆的服务质量直接从细节就能够体会到。因此，做好民族图书馆的流通细节服务是赢得读者，赢得竞争的重点所在。

一、民族图书馆流通管理工作概述

1、民族图书馆流通管理。 图书馆流通管理是对图书馆藏书的借阅、收回方面的记录、管理，还包括对图书馆藏书的日常整理和保养。图书馆流通管理服务的直接对象是借阅者，这项工作的根本目的和职责是保证图书馆藏书的正常流通，为借阅者的阅读提供便利。本人从事图书馆流通管理工作多年，认为图书馆流通管理工作因为有着明确的借阅规则和图书整理条例，因此目前看来此项工作的进行条理清楚并且十分明晰，基本能够满足读者的需要。

2、图书馆流通管理工作中存在的问题。 即使图书馆流通管理工作进行的较为顺利，也不能避免其中存在问题。首先，图书流通速度与借阅者的需要量总是不能匹配，一般体现为某一类图书常年的处于外借状态，有读者多次来借阅不到；其次，读者对图书馆流通管理服务要求越来越高，有读者反映流通管理人员的服务态度不佳，给图书馆服务蒙上阴影；最后，图书馆流通管理工作仅遵循现有的规章制度，缺乏创新，使图书馆的整体气氛显得刻板，不够活跃，不能体现出文化发展的蓬勃状态。

二、流通服务中把握好细节的必要性

科学在不断地发展，技术在慢慢地革新，基础设施也在逐渐的完善。图书设施的现代化使得其服务的能力有了很大的提升，服务的资源也随之变得多元化。现如今读者在民族图书馆能够享受到更加便捷的服务。设备只是提供好服务的一方面，更重要的是图书管理人员应该有一个热情的服务态度。这是图书馆内人员应该最先意识到的问题。想要取得读者的信赖和流通服务的成功就一定要追求细节上的完美，注重细节服务。

民族图书馆要做好细节服务就应该积极倡导以人为本的理念。用心服务才是民族图书馆应该坚持的宗旨。每个读者都有各自的阅读习惯和想法，工作人员应该积极探究读者的所欲所求，争取为读者提供最优质的服务。

在流通服务中关注了细节，就能为读者营造一种安静和谐的读书氛围，就能帮助读者快速的找到自己需要的书籍；就能为读者展现一个优美舒适的环境。更关键的是能够为民族图书馆带来更多的读者，为日后民族图书馆的发展做贡献。

三、图书馆流通服务中细节的展现

（一）对现场管理的细节

在民族图书馆的流通服务中，做好现场管理的细节至关重要。因为流通服务主要面对的是开放窗口，是读者。怎样才能让读者一进民族图书馆就有赏心悦目的感受，怎样才能更加一目了然，让读者能够快速的依据图书索引找到相应的图书，这是民族图书馆流通部门应该重点考虑的问题。只有做好了对现场管理的细节，才能让读者对民族图书馆持有一份信赖。对民族图书馆的现场管理需要注意很多，主要有以下几个方面：

1、科学的现场规划

首先，要根据整个图书室面积的大小和图书摆放的规则及门窗的多少等来放置书架。同时，图书馆书架的设置要符合读者的心理和实际需求。比如书架的高度和长度等都应该根据现场的实际情况来设置。另外，书架的长度不应该太长，分好列非常关键，两列之间的过道应该至少要保留一米，而且书架之间的距离必须要保证能够让三个人并排的站立。图书的种类需要按中图分类法来分，从A到Z来划分书架，并且A到Z的书架一定要以列为单位，根据本室的形状从里左向外左的规则来放置。

其次，依据书室的实际情况来设置工作服务台。它一般都是设置在书室大门一侧，这样可以方便读者行走。而且工作服务台还应该在借书区和还书区分别设置，这样才能避免将借的书与还的书混淆。

2、标识应该清晰

书库中的标识有“书标”和“架标”两种。书标就是单本的图书所属类型，它是图书在编目时，依照图书分类法来定的，书标能够起到了解该书架位和类型的作用。而架标就是同类型的图书所在位置的标识。正确的标识能够帮助读者顺利地到达目的地，找到自己想要的图书。标识应该准确、醒目，与该书架摆放的图书要一致。并且要做到严谨和格式的统一，不能有损书库的容貌。

3、做好现场维护

因为流通部门进出的读者过于频繁，图书的借还也比较频繁，维护现场的清洁卫生、图书的正确放置和现场的安静是不可不做的细致工作。其次，要经常整理工作台，保证其整洁，还要将还回的图书放置正确，将用过的笔、纸等工具分门别类的归位放置。只有这样，才能为读者提供一个舒适的环境，给读者带来一份满意的服务。

（二）工作人员的行为细节

1、贴心、热情的服务

民族图书馆流通服务质量直接可以从图书馆对读者的态度中体现。流通部门的工作是繁杂而琐碎的，这很容易引起馆员的不满情绪。工作人员需要有克服困难的决心和进取乐观的态度，在工作中坚持热情地服务，以“服务至上”为宗旨，用细心让读者真正感受到工作人员的贴心服务。

2、快捷、认真的服务

服务态度是决定服务质量的基础。保证快捷、认真的服务是工作人员工作能力和效率的体现。工作人员要有对读者负责的心态。提供快捷的服务需要工作人员积极学习相关的专业知识，将实际与理论相结合，努力提高自身的思想素质。

四、做好细节服务应该采取的措施

（一）完善设施设备

完备的设施是读者享受贴心服务的前提，开发最先进的设备不仅能够大大提升民族图书馆的竞争力，还能方便读者借阅图书。对于资金相对短缺的民族图书馆，可以不用太过追求先进的设备，但是设施要保证是完善的。

（二）争取工作人员学习的机会，提高素质

工作人员的业务水平也与图书馆的服务质量有联系。工作人员应该抓住受教育的机会，努力提升自己的思想素质，提高民族图书馆的服务质量。工作人员业务素质的提高有两大途径。第一，工作当中的经验；第二，继续接受教育。

（三）爱护图书，做到及时修补

由于图书具有流通性，不断地借还很容易让图书出现封面磨损、书脊脱粘、书标掉落和掉页的现象。这样很容易耽误到读者的借阅。工作人员应当在管理书籍的过程中，将有问题的图书放到指定的区域，待及时修补后再放置到相应的位置，使读者能够尽快的借到图书。

（四）专门为新书设立书架

新购入的图书很容易与旧书混淆，所以，应该对新购入的图书单独的设立书架。这样，不仅能够帮助读者节省寻找新书的时间和空间，还能够方便管理员管理，从而提升服务的质量。

（五）调查统计读者的需求信息

流通部门应该不定期地采集读者的需求信息，咨询读者，通过读者反馈的意见来有针对性的购置图书。这样不仅能够满足读者对于图书的需求，明确购置图书的方向，减少浪费的现象，还能够征求读者意见，改善管理，提升图书馆流通服务的质量。

（六）做好服务沟通细节

工作人员整日都需要与读者打交道，这种人与人之间的交流是机器不可取代的。工作人员亲切的话语能够让读者感受到温暖的服务，但是也不可避免的会在流通服务中与读者之间发生矛盾。这就需要工作人员对服务有一个很好的理解，牢记常用的服务语言，争取将其真正的落实到服务中。工作人员的工作内容主要就是为读者提供便利，语言的细节有很多。比如，当工作人员看到读者一脸茫然时，应该主动上前询问“请问您需要什么？能帮上您什么忙吗？”当遇到不按规则放置图书的读者，可以说，“您合理的放置能为其他读者带来很大的便利，谢谢！”等等。对于经常需要重复的提示，应该设置提示牌。语言是门艺术，工作人员良好的沟通技巧不但能够得到读者的尊重与配合，还能够为流通服务工作锦上添花。

五、结语

近年来，由于信息机构的不断增多，民族图书馆面临的竞争日益加大，这对于民族图书馆来说无疑是一场挑战，同时也是一次自我提升的机会。把握好细节方面的服务对于提升民族图书馆流通服务的质量非常关键。

“细节成就完美，小事成就大事”。民族图书馆服务的环节有很多，想要提升民族图书馆流通服务的质量，工作人员需要保证好每一个服务的环节，做好现场的管理，坚持服务至上的原则，做到时刻为读者着想，关注细节，用自己的行动来感化读者。

【参考文献】

[1]王艳坤，周庆梅.面向需求的图书馆读者服务中的精细化管理研究[J].农业图书情报学刊.2010（8）

图书管理细则篇（6）

1 引言

随着高等职业教育的蓬勃发展，高职院校对图书馆事业的建设与发展寄予了更大期待。通过建立高职院校文献信息资源保障体系的绩效评价体系来促进图书馆事业的建设与发展，已经引起广泛关注。先后有全国或部分省市高职院校图书馆建设指南与评价指标体系出台。今年广东省教育厅正式广东省高校图书情报工作指导委员会高职分委员会编制的《广东省高职院校图书馆评价指标体系》（试行），并委托深圳职业技术学院开发广东省高职院校图书馆建设评价与辅助决策系统平台。该平台以各馆事实数据为基础，实现由事实数据向评价指标的智能转换，通过评价指标统计进行二次分析，给各图书馆提供建设现状的客观统计分析结果与绩效评价，发挥辅助决策的功能。

本文主要论述系统设计目标、模型、模块设计和关键技术等。

2 需求及技术思路

2.1 国内外研究现状

关于图书馆建设与发展的绩效评价与辅助决策系统，具有代表性的中外相关文献有：姜合等的基于数据仓库的高校图书馆决策支持系统设计，偏重为图书流通和图书采购等事务决策提供依据；王志强的关于高校图书馆文献采访模糊决策支持系统，侧重于订购需求库设计；胡华南等的关于高校图书馆书刊采访决策支持系统，侧重建立采购经费分配和书刊选购决策模型；夏勃等提出关于Web荐购图书采访决策支持系统设计方法；李默提出高校图书馆图书荐购系统决策支持模型；陈骁等提出基于业务数据的高校图书馆决策支持系统设计方案等。Robin提出一种基于管理者需求分析的图书馆商业决策支持系统；Pérez，I.J.通过构建决策支持系统模型来解决动态群体决策问题的移动决策支持系统等。

2.2 需求分析与设计思路

鉴于我国高等职业教育发展还处于初创阶段，高职院校图书馆的整体建设与发展水平参差不齐，经费不足、专业队伍缺乏和服务方式单一等是高职院校图书馆存在的共性问题。通过绩效评价方式整体性地推动与促进图书馆事业的健康与有序地发展，开发基于知识库的绩效评价与辅助决策系统是最佳选择。

系统知识库由图书馆事实数据、行业专家提供的评价信息和建设指导意见，以及形成这些内容的各种规则和推导方法等内容组成。其中评价信息和建设指导内容是根据广东省高职院校图书馆评价指标体系形成的，该指标体系共有一级指标9项、二级指标24项、三级指标75项和评分细则236项。对应各级各项指标和细则，按照不同的评价结果，由图书馆专家经过多轮次讨论形成和阶段性固化，最终确定相应的绩效评价信息、辅助决策意见和建议。

系统采用基于二维表的知识表达方法，把知识内容和规则以二维表方式存储在数据库表中，二维表建立知识属性与值间的对应关系，而且便于动态维护和管理。

知识形成过程如图1所示。系统通过集中数据，实现馆际纵向和横向对比与分析。图书馆用户录入系统的事实数据经过分析和比较形成评价指标体系的绩效考核信息，通过进一步匹配和分析，形成最终的知识，即绩效评价和辅助决策的意见和建议。

3 具体的实现方案

3.1 系统模型

系统模型示意图如图2所示。系统底层数据包括事实数据和调查数据，事实数据和调查数据由各图书馆填写，根据本馆实际情况，填写各种评价指标对应的调查表。

系统直接对这些原始数据进行两层分析。第一层分析，根据评价指标模型和细则得分规则，把事实数据和调查数据自动转换成各评价指标的得分结果。第二层分析，根据各指标具体得分，采用区间匹配算法，从知识库获得对应的绩效评价和辅助决策信息，最后以报表的形式呈现给图书馆用户。

3.2 模块设计

系统依据《广东省高职高专院校图书馆建设指南与评价指标体系》和《广东省高职高专院校图书馆评价指标和辅助决策细则》2个文档构筑系统平台知识库核心内容，并根据用户角色和系统数据流确定具体功能模块。

具体角色有管理员、图书馆用户、图书馆馆长、省厅用户和游客。

系统分为前台部分和后台部分，前台部分主要面向图书馆用户和省厅用户。

图书馆用户主要功能模块有：数据填报、统计查询、绩效评价、辅助决策和同行比较等。

省厅用户主要功能模块有：信息查询、统计分析和图书馆比较等。

后台部分是面向管理员的功能模块。包括系统管理、知识管理和统计分析等主要模块。管理员通过系统管理模块可进行系统各种参数的配置，在知识管理模块可动态维护和更新评价指标体系，以及定义各种得分规则、匹配规则和维护图书馆绩效评价和辅助决策信息。

3.3 系统关键技术

（1）多种不同自测题目的自动打分功能。

事实数据和图书馆自我评价数据是系统对图书馆评价的依据，这些数据需要图书馆用户录入。为了能够给出细化评价精度，系统设置9项一级评价指标，24项二级指标、75项三级指标，每个指标栏目的评价内容包含以评价指标细则为数据框架的多种填报类型。填报类型有逻辑型、单选型、多选型、数字型和计算型等。系统根据评分规则自动实现用户数据到具体分值的转换。

逻辑型只有Yes和No两个选项，Yes选项才能得分；单选型，每个选项都能得分，而且分值不一样，每个选项的具体分值存储在细则数据表里，每个选项对应一个分值字段，具体分值在系统后台设置。多选型，用户可以选择多个选项，每个选项的分值可以相同，也可不同，分值为多个选项的得分累加。单选题目的得分计算直接采用字符串匹配，多选采用C#语言的Indexofo函数进行判断。

数字型得分规则根据后台定义的关联，具体数据从用户填报的事实数据中自动获取，系统采用二维表存放具体规则，通过遍历规则表映射提交数据和具体规则的关系，把用户提交的数据转换为具体的得分值。

数字型得分规则表为：把整数区间细分为若干个区间，每个区间分数配置不一样，判断用户提交的数值处于哪个区间，具体得分就是所在区间对应的分值。表1为规则表数据结构，表2为生均数字咨询参考业务量在数据库中的得分规则。

规则内容是根据专家讨论后形成的，支持动态更新。在遍历规则表时，若已找到所处区间，就可提前跳出循环，返回用户呈现细则得分，并存放在变量Score中。

数字型数据转换为具体得分的程序流程图如图3所示。

计算型得分则根据用户提交的若干数据，选择一种具体的计算方法，先计算出具体的数据，然后按照数字型得分予以处理。

（2）建立知识库和相应规则的映射实现智能评价和辅助决策。

为有效指导图书馆的建设，系统依据《广东省高职院校图书馆评价指标体系和细则》，结合图书馆专家意见、图书馆基础信息和填报数据，建立完整的绩效评价知识库和辅助决策知识库。知识库支持动态管理，通过对具体指标细则的得分进行分析，实现从指标得分到知识库的智能映射，自动形成评价信息。

智能评价算法的实现分预处理和匹配两个阶段：预处理阶段，根据传递评价指标栏目参数，构造匹配串S，并且从知识库中找出相关的评价信息集；匹配阶段，根据得分结果，遍历规则库，寻找所属的区间。如果找到，则读取该区间对应的评价信息，匹配成功。

评价信息知识库具体数据格式，如表3所示。

为了对算法进行描述，定义如下符号和函数：

评价信息知识库数据集为：A={Ri}i=1，2，…，n}，n为数据集总数。

匹配串：S：{Nodej|j=1，2，…，m），为Node栏目评价细则数量。

具体算法描述如下：

第一阶段：预处理阶段，包括下面两个步骤。

（1）读取用户传递的指标参数，即指标栏目编号，记为Node。接着读取所有属于该栏目的评价细则，取出细则编号构成匹配串S。

（2）以S为检索条件，从知识库中检索出所有跟S有关联的记录，记为集合B，B∈A。

第二阶段：匹配阶段，由于经过预处理，得到的记录集B已经是最精简的，所以采用遍历方式匹配，具体步骤如下：

（1）初始化循环变量j=1；

（2）取出s中第j个细则编号Nodei；

（3）执行Find（Nodei，B），遍历集合B，如果匹配成功，返回该细则评价结果；

（4）循环变量j++，如果j>m，结束循环，否则跳转至2；

匹配函数Find（Node，B）参数说明：Node，指标细则编号，系统支持多套指标，多个年份，多个用户，由于指标、年份、用户这三个变量是全局变量，所以函数参数中不包含它们；B，知识库中跟指标细则Node有关联的记录集，记录集长度为k。

Find（Node，B）算法描述如下：

（1）根据Node参数，加上指标、年份、用户三个全局变量，作为检索条件从得分情况事实表中获得用户该细则的得分情况，记为Score；

（2）初始化循环变量i=1；

（3）读取集合B中的Ri；

（4）如果Score处于Ri定义的得分区间[LowSeore，HeightScore），读取R的Content字段内容并返回。读取状态设为true。

（5）循环变量i++，如果i>k，结束循环，否则跳到3；

算法分析第一阶段，主要是和数据库进行交互，执行两次数据库查询，第一次查询，生成模式匹配串；第二次查询，得到跟模式串相关的记录集，存放在泛型集合List中。第二阶段，由于执行两次循环，所以时间复杂度为0（mk），m为匹配串长度，志为匹配串关联记录集长度。虽然采用遍历算法，但是由于预处理阶段对知识库数据集做了筛选，k的数值并不大，所以运行效率还是得到保证。

4 应用效果评价

以C34指标填报为例予以验证。

图书馆用户登录后，需要先填报基础数据和指标自评数据，如图4所示。该图左边是整个评价指标体系，以目录树显示。点击目录树第三级指标“C34数字咨询参考”，右边显示该指标的评价细则，其中C341和C342是单选型，C343是计算型。计算两变量是2011年数字参考咨询业务和在校学生人数，这两个变量数值是根据后台设置自动从基础数据中获取的，两变量根据计算规则形成生均数字参考咨询业务量。

系统第一层分析，根据得分规则计算各细则的得分。图4中指标细则C341是单选型，用户选项为A，系统自动给出选项A的分值，具体为4分；指标细则C342也是单选型，用户选项为A，系统自动给出选项A的分值，为2分；指标C343生均数字参考咨询业务量是计算型，系统自动获取该图书馆用户填写的事实数据“年数字参考咨询业务量”为2300次，在校学生人数为22300人，根据定义的计算规则，自动生成“生均数字参考咨询业务量”为0.1031次/人，该数据根据图3介绍的流程智能转换为得分。通过遍历算法，根据得分规则找到匹配记录，如表2所示。由于0.1031处于[0.01，+∞），第一条记录满足条件，所以自动判断用户该细则得分为该规则的分值，即4分。

第二层分析，实现智能评价和给出指导性意见和建议，以指标C34为例，第一层分析中已经自动计算出各细则具体得分，第二层分析预处理阶段，用户传递指标参数Node=C34，程序会执行SQL语句，查找所有父栏目结点为C34的评价细则，检索出来之后构成匹配串{C341，C342，C343}。同时执行SQL语句，从评价信息知识库中检索数据，用泛型集合List存储，具体SQL为：

Select*from评价信息表where Node in（‘C341’‘C342’‘C343’）and ZbiD：当前使用指标体系。

匹配阶段，先读取C341，执行Find（C341，List）得到C341的评价信息，接着是C342，最后是C343，遍历完成之后，返回整个C34栏目的评价

2012年5月，该系统平台上线运行使用，收效甚好。2012年7月经深圳市科技工贸和信息化委员会组织包括图书馆界专家在内的专家组进行科技成果鉴定，专家们一致认为：“该系统平台有创新、实用性强、深入研究图书馆建设指标体系，并转换为实时、动态的基于智能分析的计算机软件系统，在全国图书馆界首次采用，居国内领先水平，具有推广应用价值”。

5 结论

图书管理细则篇（7）

文章编号：1674-3520（2014）-11-00-02

文献编目是图书馆最基础、最重要的业务工作之一。编目人员必须按照各种规范和标准，对各种载体之上的信息进行加工、整理，形成目录便于读者检索和使用。

一、编目工作的意义

编目工作的本质是通过对文献的整理、加工及揭示文献内容和形式，将无序的文献有序化目录化，使它们按照一定的目录顺序排列，建立起馆藏目录体系，使之便于文献的管理和使用。编目工作是读者与文献信息之间的桥梁和纽带，也是开发利用文献信息资源的基础，是图书馆工作的中心环节。编目工作是文献进入图书馆的第一站，技术性强、要求高，质量的好坏直接影响到图书馆整体效能的发挥和为读者的服务质量，因此，决定了编目工作在图书管理中的重大意义。

二、我馆文献编目工作的流程

文献资源经采访部门订购进入图书馆，先由加工人员拆包，编目人员进行，过程中发现本馆所购或书商重复发送的图书，严格审核退回书商，以免导致资源浪费，造成学校的经济损失。后符合本馆采编要求的图书，进行夹磁条、贴条码、盖馆藏章。对文献进行回朔建库，对书商提供的书目数据进行逐字段审查、校正，使其达到著录规则的标准。如没有书目数据，则从CALIS（全国高等教育文献保障中心）套路数据，添加本馆馆藏。书目数据经审校后打印书标，财产明细账，加工人员贴好书标，核对明细账，确认无误后将按不同的阅览室进行分类调度入库，最后由借阅室上架外借。文献编目工作重在书目数据的著录、审核和制作，此外编目人员还要做好书目数据库的维护。

三、影响编目工作质量的因素。

（一）图书编目质量参差不齐。西安交通大学城市学院建于2004年，建校初期，由于要赶在规定的时间内开馆，图书编目临时聘请了其他图书馆的老师进行编目和加工工作，当时的编目人员按照自己所在馆的标准进行文献编目，和本馆现在的标准有出入，导致了书目数据的混乱不一致。

（二）编目标准化和规范化不一致。编目人员的思想观念无法达到完全一致，导致编目数据的规范性和标准化参差不齐。如出现交替类目时，选取的分类号不一致;对丛书进行分编时，集中和分散著录不一致;主题词表的使用不够规范，这些都会影响书目数据的质量。

（三）文献编目工作规则不够详细。西安交通大学城市学院图书馆由于建馆时间短，虽然制定了编目规则，但随着工作的发展显现出不够详细和规范。特别是在使用的工具书版本发生变化时，要制定相应的使用细则，编目人员由于缺乏编目依据，常常出现根据自己对图书内容及编目的理解而进行编目，以至于出现偏差和纰漏。编目工作审核制度不细化，工作人员相互间分工不明确，产生了无序的工作状态，造成问题不能及时发现和解决，影响了工作质量。

（四）编目人员的素质问题。编目人员的素质是影响编目工作的关键因素，我馆编目人员基本都是非图书馆专业毕业的，没有专业的图书馆学知识，缺乏专业的素质。随着科学研究范围的扩大，许多学科出现交叉的现象，新兴学科的出现，编目人员如不注重业务学习，在编目过程中，主题和分类标引就会出现偏差，这些都会影响编目数据的质量。

四、提高编目质量的效率和方法

（一）严格做到数据的标准化和规范化[2]。编目人员应遵守《中华人民共和国国家准备文献著录准则》，并参照《中国文编编目规则中的标准》，按照《中国机读目录格式》对文献进行著录。还应以《中国图书馆分类法》第五版为基础制定本馆使用本，主题标引采用《中国分类主题词表》，遵照《文献主题标引规则》标引。编目人员要遵循以上规则，从而实现文献记录的准确性和唯一性。

（二）制定更加详细的编目工作流程和细则。各项详细的分编细则从制度上保证了编目数据的质量。 我馆文献编目工作细则不够详细，造成实际工作中产生分歧和盲区。在实际工作中，我们应根据本院的专业特色，本馆的分编传统等制定适合本馆的分编细则，具体到编目过程细则、分类细则、著录细则、加工细则等。特别是在使用的工具书版本发生变化时，要制定相应的使用细则。根据实际工作中出现的问题，及时谈论，商量解决办法，并对细则进行修改，不断完善，保证编目工作的质量。

（三）提高编目人员的综合素质。随着现代科技的迅速发展，边缘学科、交叉学科、综合学科应运而生，各种数据库，电子期刊，电子图书，电子报纸等的涌现，对编目人员的自身素质提出了更高、更新的要求，既要有相应的图书学和情报学的知识，又要熟悉编目规则，MARC著录格式及编目系统化的专业技能，在掌握网络知识，专业知识的同时还应改变编目理念、工具、形式。编目人员不断学习、提高自己的专业素质，加强业务交流，在有条件的基础下，馆里派编目人员去其他本科院校参观学习，参加各种业务培训班。

（四）加强馆藏书目数据库的维护[3]。尽管对编目数据进行了严格的审校，但再认真也难免会出错，再加上编目系统正常或系统升级等因素的影响，进入馆藏书目数据库的数据也还会不可避免的存在一些错误，因此，必须对数据库进行经常性的维护，将错误控制在最小范围内。一方面，在日常编目工作中编目人员要增强责任感，发现和分编图书相关的图书馆藏数据有错误要主动修改，并把错误记录下来，经过编目人员相互交流，找到合适的修改方法并提醒相关人员避免犯相同的错误。另一反面，更多的错误在图书流通、阅览部门积极配合来做，如发现馆藏无一记录、同书异号、异书同号的图书要及时把信息反馈给编目部门，由编目人员及时更正，这就需要建立完善的编目质量反馈系统。

五、结束语

随着独立学院的整体质量建设，对教学和科研提出了更高的要求，图书馆应顺应整体发展的需要，提高图书馆服务品质。编目数据的质量会影响到读者检索的效果。严格控制文献标引的准确性，加强书目数据的质量管理，可以提高文献的查准率和查全率。只有高质量的编目数据，才能提供更专业的检索服务。图书馆才能拓展新的服务模式，同时为以后的资源共享做好基础工作，使独立学院图书馆的服务水平达到一个新的高点。

参考文献：

图书管理细则篇（8）

二、图书应分类入档，分期登记，并制定图书目录。

三、新购图书，应及时登记，及时入柜。

四、图书管理员应认真履行职责，不得无证借书。

五、图书只对本校师生开放，不得外借。

六、教师借书应签名，并注明书名，借还日期。学生借书由班长统一办理，并注明班级、姓名、书名、借还日期。

七、图书借阅时间，教师周二，学生周一，借阅时间一般为一周，如有延长，须办续借手续。

八、每次借书册数，教师不得超过三册，学生不得超过两册，特殊情况须经校长批准。

九、对人为弄脏，应批评教育，如有损坏，须照价赔偿。

十、图书管理员要做好图书室的环境卫生工作。

小学卫生管理细则二一、 人员与培训

1、卫生室保健老师应具有相应的专业水平，并要通过药检部门的专业培训，合格后方可上岗担任学校药品管理工作。

2、直接接触药品的工作人员，每年应进行健康检查并建立健康档案。若患有精神病、传染病等可能污染药品疾病的人员，应及时调离工作岗位。

二、 采购与验收

1、学校卫生室要有《药品经营许可证》的批发企业及药品经营商店采购药品，由教育局指定采购商店，并索取合法经营许可证的复印件妥善保管。

2、购进药品应做好质量验收，包括药品的内外包装 、外观性状及合格证的检查。药品验收应做好验收记录，包括：供货单位、生产厂家、数量、到货日期、验收结论、验收人员签名等。验收记录应保存至超过药品有效期1年，但验收记录保存期不得少于2年。

三、 陈列与储存

1、药品应有专橱存放，药橱应保持清洁卫生，防止人为污染药品。

2、药品与非药品、内服药与外用药、易串味药品与一般药品应分开存放。

3、药品应实行有效期管理，每季度进行检查，过期药品不得使用，并做好相应记录。

4、变质、过期或其他质量问题的不合格药品应单独存放，标示明显，定期上报药检局集中销毁，并做好相应的记录。

四、 药品使用

1、学校卫生室只能使用非处方乙类药品，应在规定的药品推荐清单内选用药品。

2、药品应按照先进先用、近期先用的原则使用，以防止药品过期失效。

发放药品要做好记录，包括：日期、班级、姓名、病因、药品名称、数量、经手人等项目。

小学卫生管理细则三为了加强学校的用药管理，确保药品的有效性和安全性，特制定学校药品的保管、采购、检查制度。

一、药品的采购

1、采购药品前必须制定采购清单，经学校领导同意，由学校统一购买。

2、校医务室药品应由正规药房或医药公司购买，不得从私人或非正常渠道进药。

3、购买时要检查药品的合格证、出厂日期及有效期，避免购入假冒伪劣药品，破坏师生身体健康。

4、建立药品的验收，做好验收记录。

二、药品保管

1、设立专门药品存放专柜，根据药品的品种与性质分别定位存放，(特殊药品按照管理使用办法保管使用)做到标记明确。并有专人负责领取与保管。

2、教师和学生用药必须在校医的知道下，由校医按量发放，并做好登记。任何人不得擅自取用。

3、凡抢救药品，必须放在专用位置，或设专用抽屉加锁存放并保持一定基数，定位存放，保证随时应用。

4、要保持药品柜的干净整洁，药品必须摆放整齐，不能随意摆放，做好药品的防潮、防压。

三、药品的检查

图书管理细则篇（9）

高校图书馆是高校的三大支柱之一，是知识的宝藏地，是信息的集散地，是教师和学生学习科研的第二课堂。它主要的读者群是大学生，是大学生读者生活不可或缺的精神食堂。完美的大学生活离不开图书馆。然而大学生读者在利用图书馆时经常发生不尽人意的事情，影响了他们对图书馆信息资源的利用，影响他们学业的拓宽深入，甚至影响他们一生的发展。这将是图书馆的损失，更是读者一生的损失。因此图书馆一线工作人员有义务帮助学生读者的大学生活更加完美充实，必须积极主动以读者为中心，以读者的需求为导向，全心全意地为读者服务。还要不断的更新自己的知识结构，与时俱进，才能更好服务于读者。图书馆应该加强管理监督，规范服务流程和操作技术，处理好服务规范和管理细节，做好清晰标识和温馨导引工作。下面就在一线工作中遇到的情景再现、分析，查找自身工作中的不足，力争把服务做到读者的心坎上，使读者高兴而来，满意而归。

一、规范服务和操作流程

借还窗口的服务流程必须规范、合理、科学，在实际操作中应该不断的思考、讨论、实践、改进、优化。每一个环节，每一个细节都要反复研究，这样才能不断提高服务的效率。有了规范的流程，工作人员规范操作也至关重要。一方面馆员要有强烈的责任心，另一方面要能熟练规范操作且具备及时纠错的经验。否则出现问题就会引起读者的抱怨甚至纠纷。有了规范的流程和规范的操作，有利于提高服务效率和服务质量，有利于提高读者对图书馆的满意度。

案例一：经常有学生气势汹汹来责问我们“书我早就还了，怎么还在我的卡上啊？”“我从来就没有借过这本书”，“我从来就没有到密集书库借过书”？

在还书时经常发现有读者所还来图书条码扫出后，电脑上弹出一个窗口“图书在馆，不需归还”。一天有时候有好几本。尤其是城市规划方面的图书，大多是精装本，纸质非常好，价值昂贵，看到这种情况，真是捏了一把汗，如果读者不还我们也不知道啊！那图书馆的损失可就大了，为什么会出现这种情况？我们心急如焚，细心排查、认真分析，推断出大概有这样几种原因：第一，借书时光标没有在借书的窗口框里闪烁，工作人员只听到扫描仪滴滴声，其实书没有被借出，造成图书虽然被读者带走却还是在馆状态。还书时同样出现这样情形，造成漏借漏还。第二，在上下午的大课间，借还高峰期，人流量比较大。部分读者直接把书放到书车上或者阅览桌上，甚至直接上架，造成了图书虽“还”依然在读者的卡上。第三，条码枪经常有“贪污”行为，把十万位上的数字吃掉，造成所借还图书的条码和读者卡上的图书（密集书库的）不一致，再加上工作人员注意力不够集中，电脑屏对着工作人员，读者又看不见借还情况，造成错借错还，读者还怀疑工作人员错误操作造成。第四，是读者记忆偏差，确实没有还回所借图书。

针对这些情况，我们首先是和技术部老师沟通，调修或者更换条码枪，降低误读几率。其次，图书馆给借还窗口配备双屏电脑，读者对自己借还图书的情况看的一清二楚，这样既对当班的老师的工作是一种监督，又让读者明明白白看清自己借还图书的真实情况，非常受读者的欢迎。第三，工作人员在工作的时候时刻以饱满的热情，认真工作的态度借还。特别注意借出和还入的图书和扫描出图书信息是否一致，以确保不出差错。第四，对于非读者原因造成的超期，且图书已经在书架上找到的，所产生的超期罚款，图书馆老师主动帮助读者到总服务台办理免罚手续，并且真诚地表示歉意。第五，完善图书借还的操作规范。要求工作人员按照借还图书“三告知”的“操作规范”来操作。借书时告诉读者卡上已有几本书，借完后告诉本次借书的数量和卡上总数量，提醒读者卡上图书的还书时间;还书时告知读者本次还回几本书，卡上还有几本未还，如有超期，告诉读者什么书超期、超期时间、欠款数额等相关信息。并征求读者是即时处理还是下次借书时处理？这样就极大的避免了错借错还，漏借漏还现象发生，将失误降到最低，力争为零失误。

二、处理好服务规范和管理的细节

没有规矩不成方圆。任何行业任何部门要做好本职工作都离不开规范细则，图书馆流通部也不例外。规范细则写在纸上，贴在墙上，然而在实际工作中失误案例却时有发生，究其原因规范细则缺乏可行性，管理缺乏检查与督促。因此图书馆应根据自身实际情况，制定一套切实可行的规范和管理细则。使每一个员工知道应该做什么，不能做什么，怎么做;使每一位管理者知道管什么，如何管。使规范和管理执行有章可循，有法可依。在读者服务部工作中遇到的大量事实说明，不规范，不严谨的服务导致读者不满、抱怨。那优质服务就只能停留在语言上，让读者满意就是一句空话。

案例一：在还书过程中经常发现图书被读者圈点勾画，按规定圈点勾画属于污损，要进行处罚的，然而有的读者就会理直气壮说“这不是我画的，借的时候就有？”有的甚至说：“我借回去根本就没有时间看，一页也没有翻。”尤其是数学和四六级的英语书。

面对读者的理直气壮，我们分析有以下几种原因，一方面可能是前面读者的行为，还书时工作人员没有注意检查或者是这位读者借书时自己没有检查，借书老师也疏忽查看。另一方面可能就是此读者行为，有不动笔墨不看书的习惯，但是虚荣心在作怪，拒不承认。还有一种可能是室友或者同学借阅时留下的痕迹。不管何种原因，我们首先承担自己的那份责任，还书时要认真检查，一旦发现污损及时处理。借书时提醒同学检查是否有污损，如果同学自己不愿检查，老师帮助检查。这样既能防患于未然，又能达到言传身教的目的。图书馆应加强对工作人员服务规范的管理和监督。其次，在借还台张贴温馨提示。一旦发现问题，工作人员要耐心、善意引导教育，切不可以据理力争，大动肝火。如果是铅笔勾画的工作人员用橡皮小心擦拭干净，并告知读者看书时打开笔记本，随时记下有用的信息内容，养成好习惯，争做文明读者。

案例二：在还书时，发现读者超期，告诉读者超期要交滞纳金，是现在处理还是下次借书时在处理？大多数读者配合处理，少数读者就会特别激动说：“没有人告诉我超期要罚款，也没有人告诉我借期只有30天？”，甚至有的读者还气急败坏说：“真会挣钱”等等。钱是从一卡通上扣除的，书库的墙上张贴着读者借阅须知，借期30天，超期一天一本0.1元。读者为什么对图书馆产生这么的大的误会呢？一方面图书馆宣传不够，借阅规则仅仅是张贴在墙上和印在新生入学手册上。另一方面读者获取信息的途径仅仅局限在老师的讲解，不主动获取对自己有用的信息。因此导致读者抱怨、不满。

为了杜绝此种现象再次发生，在新生入馆教育时，除了教会他们使用图书馆获取自己需要信息的能力外，还要强调借阅规则。让读者明白使用图书馆资源是他们的权利，爱护图书、遵守规定是他们应尽的义务。引导读者学会自己主动获取信息的方法，学会看、想、问，墙上贴的规则、温馨提示，书架上标识，书脊张贴的索书号等等，告诉人们什么信息，有什么作用，是否还有更好的标志？

案例三：图书馆为了避免部分读者长期占用图书资源督促其及时还书，规定了借阅期限，超期扣除滞纳金。有读者在借书时，刷卡后，电脑屏上弹出窗口是超期图书的借还期、册数、超期天数，超期费额等信息。有的读者就会问“我上次已经交过罚款了，怎么还要交？”我们馆是不开发票的，是在pos机刷卡扣除的，直接进入学校财务。这实际上是不规范的操作行为，通常引起读者不满，从而导致读者对图书馆及工作人员的不信任。

为了消除读者不满及怀疑，图书馆应该像商场和超市一样，规范滞纳金的操作流程，不管数额大小，也不管读者是否索要收据，都应该主动为读者打印小票，应作为一项程序严格执行和管理。这样一方面能赢得读者信任、树立工作人员廉洁公正的形象，另一方面也规范了图书馆的财务管理。

三、做好清晰标识与温馨导引工作

随着新馆的落成使用，图书馆读者服务部实行大流通、借阅一体的服务模式。不少读者进到图书馆就像林黛玉进了贾府，摸不清头绪。图书馆应对藏书分布图、类别、架标、图书状态等标识清楚，便于读者利用图书馆，方便读者快速、准确找到自己需要的图书，而且所有标识、导引都应该既简洁明确，又实用温馨。从而增加读者对图书馆的满意度，提高图书资源的利用率。

案例四：读者经常会问“怎么搞的，我明明检索到有这本书，在馆、可借，可是在书架上怎么也找不到？”

这样的抱怨声时常听到，每当听到这种声音，我们会帮助读者找，可是有时确实找不到。经过仔细研究，有这样的几种原因：第一，是新买的图书还没有加工好，书商就把这些图书的馆藏地典藏到相应的书库了，有时馆藏数据库中馆藏地点标识有误。第二，读者在借书时，工作人员发现书标贴、条码错了或者破损，留下来要修补的或剔除的，但是系统上又没有明确的标示出来。第三，读者已经挑选好的图书，之后发现有更适合自己的图书了，就把之前挑选的图书随便书架上了，造成乱架。这书要是乱架了，就基本上成为“死书”了，很难被找到。第四，有些图书当时已经被读者选走了，但还没办借阅手续，这样在系统中也会显示“在馆”，而在架上也是找不到的。第五，书可能被借出，但是由于条码枪的误读或者是工作人员的疏忽没有扫下条码，图书已经被上一位读者“借”走了。第六，由于是大流通和借阅一体，读者可以把书拿到阅览桌上、其他书库、自修室、休闲区域等地方进行阅读，还有读者把图书放到储物柜，（可能太喜欢了，自己卡上已经借满，可又怕也下次来找不到）。第七，也可能是读者检索查询方法有误。

针对以上情况，图书馆严格典藏制度，首先及时和书商沟通，新书加工完成后，要在下到书库时在典藏它的馆藏地。做到典藏准确无误，发现错误及时改正。第二，对于要修改书标、修补破损、剔旧的图书，及时在系统标注。如“订购中”、“编目中”、“装订中”、“查找中”等。明确的标识，让读者清楚知道想要借的图书的状态。第三，图书馆在门襟处设立书库示意图的标识，在书库的每一个书架上设立详细架标导引。在每一个书库安排一名管理员负责巡查指导、答复读者的咨询，并负责理架、上架。减少甚至杜绝乱架现象。第四，巡库老师每天上下班前及时清理休闲区域、自修室、储物柜。目的是增加图书利用率，提高读读者的满意度。以上是我在工作中经常出现服务失败的补救措施。

总之，做好服务工作，要重视与读者点点滴滴接触，用心做好每一件小事，并持之以恒。多为读者着想，始终保持认真的态度。关注服务过程中的细节。力争改变图书馆藏书有余，服务欠缺，利用率低下的现状。

参考文献

[1]王秀英.高校图书馆流通馆员与读者沟通技巧[J].科技情报开发与经济，2011（7）.

图书管理细则篇（10）

［关键词］

图书馆；管理；精细化精细化管理是现代企业管理中产生一个概念，是相对于传统管理方法而言形成的，主要是通过一定的规划和标准，把一些企业发展过程中的总体目标进行分解、细化，同时落实执行，是一个精细、严密、系统、科学的管理过程，不同于传统的粗放管理，通过精细化管理能有效提升企业的运行效率，能加强执行力，对企业的各个环节都能做到优化，高质量实现企业的总体战略。

一、关于图书馆精细化管理

可行性分析：精细化管理近些年来在我国的一些大型企业中广泛实行，经过实践证明经过精细化管理的企业生产效率明显提高，对于企业的快速发展有积极的促进作用，比如一些大型的企业如海尔、万科、红豆等，经过精细化管理，企业在各个方面发展都是有目共睹的。精细化管理在众多的企业运行当中发挥了巨大的作用，已经在实际运用中有了一定的地位，将其应用到图书馆管理中是可行的。必要性分析：随着社会经济的发展和科技的进步，如今已经进入到数字时代，网络和信息技术已经十分成熟，人们对知识、信息的获取渠道也日渐丰富，而对于图书馆的服务要求也越来越高，传统的图书管理模式已经难以适应新时代需要。所以图书管理者要不断探索图书管理的新方法，提高管理效率，以适应时代的发展需要，充分发挥图书馆的自身优势，满足不同读者的学习需求。而精细化管理无疑是一种比较理想的解决方案，在执行精细化管理时，把图书馆工作人员的责任进行明确，精确、量化和规范服务过程，最大程度满足读者的需求，同时能减少内耗，降低人才开支成本。对于员工工作的积极性和主动性也有所促进，提高执行力和工作效率，更好地为社会公众服务。

二、图书馆精细化管理的实现措施

图书馆管理是一项系统工程，涵盖了图书馆业，它不但承载了图书馆文化，也包含着图书馆对读者的各项服务承诺，必须重点突破、持之以恒。图书馆要想实现各个环节精细化，应该实现由随意化管理向规范化、制度化管理的转变，管理不浮于表面，不重形式，重效果。

（一）健全和规范图书馆的管理制度和管理体系实施图书馆精细化管理的前提工作是要对图书馆的管理制度进行完善，要强化制度的管理和建设，形成一套完善的管理体系。内容包对工作人员的工作进行规范以及对服务对象的制度建设。通过内部的管理，可以规范员工的工作，以及用工作制度约束工作人员的行为，使工作人员的服务态度及语言行为都进行规范化，从而全面提升图书馆的整体服务水平，对于图书馆的读者管理体系，能使读者遵守规定，在图书馆内形成的各项行为规范合理。

（二）坚持求精求细的管理

细节决定成败，在图书馆精细化管理过程中，要特别关注细节，在具体落实管理制度时，一定要从细节入手，站在读者角度来对各项业务进行规范，认真分析读者的需要，提高服务质量，加强沟通，做好服务，求精求细是管理中要坚持的基本原则，对工作人员的行为进行高标准、严要求，才能获得读者对图书馆工作的认可。

（三）培育图书馆的管理精英

图书馆的管理质量好坏，是直接由人的素质决定的。光有制度、规范、规章等还不够，最终还要由人来执行，制定是死的，但是服务水平及工作水准是由工作人员的整体素质决定的，所以在图书馆精细化管理实施的过程中，必须进行管理人员的培养。组建一支高水平的管理和工作队伍，对新员工和管理人员要加大培训力度，注意服务意识及自身素质的提高，提高自身的管理能力，在工作中才能集中精力做好图书管理工作。要注重精英的培养，只有每个工作人员的水平都提高了，才能整体提高队伍的总体服务质量。

（四）积极创建图书馆文化

图书馆作为一个系统的工程，工作人员众多，实施精细化管理，必须加强图书馆文化的建设，也就是相当于企业文化的建设。在长期的发展过程中，图书馆由于其自身的特点，不同于企业的经营模式，所以形成的图书馆文化在价值体系、伦理观念和精神信念以及由此而形成的图书馆员的行为规范、道德准则、从业观念和传统习俗等都有别于其他的企业。实施精细化管理，当然也包括图书馆文化的建设，而且是核心建设，通过对图书馆文化的建设，更能提高向心力，使馆员增强个体的归属感、集体感、荣誉感，增强图书馆的凝聚力，使员工都能以馆为家，当家作主，促进图书馆向着制度规范化、管理科学化、业务专业化，使精细管理执行到位。