篇（1）

根据中国互联网络中心（CNNIC）调查显示，截至2012年12月底，我国网民规模达5.64亿，通过网络获取旅游信息并在线预订旅游产品的行为日趋普遍，网络经济正深刻地改变着人们的生活方式和旅游经济运作模式。实现旅游信息化，是旅游业发展的内在要求与必由之路，也是旅游业转型升级的主要推手。旅游信息化是指利用电子技术、信息技术、数据库技术和网络技术等手段，充分整合各类旅游信息资源，使之成为发展旅游的生产力，成为推动旅游产业发展和管理水平的重要手段[1]。

池州市是全国优秀旅游城市和安徽省历史文化名城，境内山清水秀，旅游资源丰富，是国际性佛教道场、四大佛教名山之一――九华山的所在地，近年来在旅游信息化方面做了各种尝试，取得了一些成绩，但总的来说情况不尽人意。为了加快池州市旅游信息化的建设，笔者于2013年3月对池州市的137家旅游企业进行了网络调研和实地调查，并与旅游主管部门工作人员进行深度访谈，对当前池州市旅游信息化的现状和存在问题进行分析探究，在此基础上提出加快池州市旅游信息化建设的对策建议。

一.池州市旅游信息化现状

（一）池州市及各县区旅游管理部门信息化概况

在国家“金旅工程”和《中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划》指导下，池州市旅游主管部门逐步认识到旅游信息化建设对于增强旅游竞争力、促进旅游产业转型的重要性，在旅游门户网站的建设方面加大了投入，重新申请注册了独立域名（），并委托专业的网站设计公司对池州市旅游门户网站进行重新设计制作，开通了池州市旅游政务网和旅游资讯网。池州市旅游政务网包含旅游新闻、县区动态、网上办事、旅游投诉、规划统计等栏目，侧重于旅游管理部门的政务公开和行业管理功能，方便旅游信息的上传下达和对旅游企业的业务指导。池州市旅游资讯网作为官方网站对外信息，涵盖了全市旅游六要素资源和产品，图、文、视频并茂，并且设置了中文、英文、日文和韩文等四个不同的文字版本，尽管信息不是很全面，更新也不够及时，但在一定程度上满足了游客的查询需求。此外，池州市下属各县区也都建立了官方旅游门户网站介绍当地的旅游资源与旅游业的发展情况，不过网站的建设水平参差不齐，以旅游形象展示为主、基础应用为辅，多是用于单位宣传、内部通讯、信息服务，作为电子商务平台应用的比例极小。其中，九华山旅游门户网站包含的信息量较大，更新速度较快，且具备网上预订等功能。

在旅游信息化建设的有益尝试中，池州市旅游管理部门还积极探索运用新兴的媒介来宣传池州旅游资源和旅游产品，如2011年末开通的“池州旅游”新浪官方微博，已受到众多网民的关注。通过微博平台池州市相继开展了“百张门票等你拿”、“文艺青年游池州”等旅游营销活动，有效提高了池州的知名度与美誉度，扩大了池州旅游在网络、微博等新媒体领域营销宣传的影响力。

（二）池州市各旅游企业信息化建设概况

目前，池州拥有注册旅行社79家，但是在互联网上设有独立网站的旅行社只有13家，仅占16%。其中，只有6家有在线客服，1家可在线支付。在对客户信息、订单等内部业务管理领域，几乎没有旅行社采用专业化的管理软件，仍然采用传统的管理模式。

在31家旅游星级酒店中，四星级以上的酒店有5 家酒店建立了独立网站，占71%；三星级酒店中仅有2家建立了独立网站，占14%；三星级以下的酒店全部没有建立独立网站。在这些酒店的门户网站上，仅有2家酒店拥有客服咨询和在线订单，支持在线支付，其余均不支持在线预订。不过，各酒店内部客户数据管理相对较好，大部分酒店拥有专业的后台数据管理系统，三星级以上酒店客房服务中也提供宽带业务。

在27家A级旅游景区中，4A级以上景区有7家建立了独立网站，占78%；3A级景区中仅1家建立了独立网站，占14%；3A级以下的景区全部没有建立独立网站。大多旅游景点都有一些信息化设施，如景点地图和指示路标，但是除九华山、大王洞等传统旅游景区旅游信息系统较为完善外，还没有景点设置触摸屏等电子导航和信息查询系统。

从调研的旅游企业来看，所有企业均配置了电脑，能用电脑处理企业内部单项业务，即完成了信息化的初级阶段。但是，在旅游信息的和在线预订方面，信息化程度还不够高，范围也比较窄，只有极少数旅游企业建立了自己的网站，在网上宣传企业形象，开展网络营销和旅游电子商务。绝大多数旅游企业的信息只是挂靠在其他的网站上，如艺龙、去哪儿等国内一些专业的旅游网站，而且网站信息也仅限于位置介绍、联系电话、景点图片等内容。这些网页信息更新迟缓，与实体市场严重脱轨，旅游者无法获悉池州市旅游市场的最新信息，也无法与旅游企业的客服人员以及其他游客在网上进行交流。此外，在这些涉及池州市旅游景点、饭店、交通线路等信息中，很少有提供个性化旅游线路建议的，旅游网站个性化定制服务能力较弱。

二.池州市旅游信息化发展的制约因素

结合近年来池州市在旅游信息化发展进程中遭遇的困难，可将其制约因素大致归纳为如下几点。

（一）认识不足

池州市旅游企业大多数规模较小，经营理念也不够与时俱进，在当前的旅游市场，信息化氛围淡薄，绝大多数企业在对外联络和开展营销活动时基本上还是沿用传统的业务流程。旅行社主要业务来源于业务员对企事业单位的人员公关；酒店业务一部分由政府接待和商业活动支撑，另一部分来自旅行社的客源；景区则主要依赖旅行社的游客招徕能力。归根结底，是旅游企业的经营者对信息化的认识不足，看不到信息化在旅游企业转型升级和跨越式发展中所发挥的作用，所以导致池州市旅游企业的信息化投资和建设缺乏内在动力，旅游企业的现代化经营管理和创新发展困难重重。

（二）资金短缺

旅游信息化建设需要有信息数据库做支撑，而旅游信息涉及食、住、行、游、娱、购等方方面面，数据量大、涉及面广，网站的先期建设与后期维护及更新都需要大量的资金，景区的电子导航、信息查询系统等信息化设施也是一笔不小的投入。池州市在全国属于经济欠发达城市，资金短缺是旅游经济发展的客观现实，2012年池州市级旅游财政预算仅为600万，分配到旅游信息化建设上的资金投入更是少之又少。受经济实力的制约，旅游企业信息化建设基础薄弱。

（三）人才匮乏

旅游信息化建设离不开人才的有力支撑。池州市属于人才净流出地区，旅游人才本身就比较缺乏，而旅游信息化的建设需要既懂旅游、又懂信息技术的人才，目前能够熟练掌握这两个领域知识的复合型人才在池州屈指可数。从现有旅游企业的独立网站中可以发现，网站信息更新迟缓，只有少数旅游企业信息能够做到每周更新，大多数旅游企业没有专职的信息技术人员。

三.池州市旅游信息化建设对策

（一）政府主导，完善各项保障措施

旅游信息化建设点多、涉及面广、投入大，需要政府总揽全局、协调各方，因此，池州市政府及旅游主管部门应发挥主导作用，对全市旅游行业的信息化建设进行整体规划，同时借鉴信息化较为发达、旅游资源较为相似的黄山、合肥等城市的成功经验，制定信息化建设的具体政策，为旅游信息化建设提供资金、技术和人才支持，引导各旅游企业、社会团体积极参与，创造良好的旅游信息化发展环境。

首先，增强信息意识。一方面，通过各种渠道和方式宣传旅游信息化，让旅游企业经营者知道什么是信息化，如何建设信息化，如何使用信息化，利用信息化究竟能带来什么好处[2]。另一方面，将信息化作为旅游企业挂牌、年审、等级评定的必备条件来抓，对信息化建设较好的旅游企业给予表彰，并进行宣传推广，在全行业营造浓厚的信息化建设氛围。

其次，增加财政投入。设立旅游信息化专项资金，使信息化投入正常化、制度化；同时制定一系列优惠政策，引导社会资金流向信息产业，加大对旅游信息化建设重点领域和重点项目的投资力度。

第三，强化人才支撑。一方面，提高现有旅游信息人才的水平。采取各种继续教育的方式，如选派骨干人员到高校及有关单位学习，或聘请专家就地授课指导，或远程教育，对旅游经营主体进行统一的、有计划的培训，使之掌握旅游信息化建设所必备的基本技能。另一方面，加强高等学校正规人才的培养。依托池州学院、池州职业技术学校等两所本地高校，在旅游专业课程设置时，适当增加计算机及信息技术课程，培养一批既掌握丰富的旅游知识、还能够熟练运用信息技术的复合型人才。

（二）整合资源，打造公共网络平台

数据库的建立是旅游信息化建设的基础与核心，内容包括池州市所有旅游资源以及所有与旅游六要素相关的数据信息。当前阶段重点是完成基础资料的收集，对全市79家旅行社、31家星级酒店、27家A级景区和部分上规模的旅游商品生产企业和星级农家乐等企业信息进行采集汇总，同时对池州的诗文化、傩文化、佛文化进行深度挖掘并数字化。在数据库的建立与完善进程中，还应充分整合旅游交通、银行、气象等相关资源，运用科技手段收集汇总、定期整理与池州有关的旅游信息，保证数据的动态更新与维护。

公共网络平台是实现旅游信息化的重要途径。升级改版池州市旅游委员会门户网站，进一步实现政务网、资讯网、商务网三网合一。其一，改造升级池州市旅游政务网，完善旅游行业网络管理系统。在假期预报系统、旅行社业务年检系统、星级饭店管理系统、导游管理系统、景区（点）管理系统、旅游投诉系统、旅游统计系统等方面开发建设好网上办公系统，实现对全市旅游运行状况的动态监控和对突发事件的应急指挥，提高办公效率，规范行业管理。其二，改造升级池州市旅游资讯网，完善旅游目的地资讯系统。以游客为中心、以旅游企业为主体、以体验和服务为平台，功能应包含政府主导下的旅游资源宣传、服务质量投诉反馈、旅游信息咨询交流等部分，实现全市旅游资源和旅游产品全覆盖，为旅游者及旅游部门提供吃、住、行、游、购、娱六大旅游要素的全面、准确、权威的旅游信息和资讯。同时，完善旅游资讯网英文版、韩文版、日文版的内容。其三，全面推进旅游商务电子交易平台建设，完善交易运营系统。建成一个覆盖全市主要旅游产品、面向公众、服务于网民的网上交易系统，与支付宝、财付通等第三方支付平台开户对接，构建网上电子交易框架，分步骤完成全市星级饭店、A级景区、旅行社、旅游商品生产企业、上档次的农家乐等旅游企业入网交易，实现在线预订、在线支付，开展电子商务活动。

（三）多方扶持，引导旅游企业积极参与

旅游信息化发展，离不开旅游企业的信息化基础支撑。池州市所有旅游企业都必须重视旅游信息的网络构建和应用系统的开发建设。

酒店要实现内部管理智能化，建立客房预定系统和餐饮信息化管理系统，达到预订、排房、住宿、结算、市场分析、财会计划的全自动化[3]；其次应大力发展饭店网络，三星级以上饭店须建立独立的门户网站，并配备在线客服人员，实现旅游者的在线预订。

旅行社一是通过内部管理系统，提供同业间的外联组团、散客服务、结算、财务、接待等管理环节的自动化和联网水平，二是应通过公共网络平台，完善网络咨询服务。尤为重要的是，“以用户需求为中心”，根据旅游者的特点和需求组合定制旅游产品。例如针对网上年龄偏低、喜欢猎奇、对价格敏感的消费者，网站可以提供航空公司特定时段的打折机票、青年旅馆等信息和专为年轻人设计的徒步旅行、野外探险、漂流等旅游线路预订[4]。

景区应完善专业网站建设，采取丰富的多媒体表现方式如动画、音频、视频和三维全景等打造网上虚拟景区，带动并充分利用门户网站、论坛、SNS交互社区、博客、播客、微博等网上渠道开展营销活动[3]。同时，在景区内部，利用计算机技术对旅游景点进行管理，以九华山景区数字化建设为示范基地，实现计算机售票、验票、查询、汇总、统计、报表等管理功能，使池州市景区管理更加规范化、科学化、智能化。

四.结语

信息化是旅游业发展的大势所趋，旅游信息化建设是一个系统工程，需要政府、旅游企业和相关部门的通力配合。政府应充当一个积极的推动者，提供政策、资金、人才等相应配套设施，打造公共网络平台；旅游企业应积极参与，并整合通信、交通、气象等相关资源，以旅游信息的网络构建和应用系统的开发建设为重点，推动旅游信息化的进程，为网络时代旅游业的健康快速发展提供保障。

参考文献：

[1]张玉改，兰贵秋.关于我国旅游信息化建设的思考[J].江苏商论，2006，（3）：64-65.

[2]李德明，付饶，刘翠.安徽省旅游企业信息化管理的重点和难点[J].华东经济管理，2006，20（7）：30-32.

[3]安徽省旅游局.全面开启我省旅游信息化工作 为建设旅游强省撑起擎天一柱――安徽省旅游局胡学凡在信息化建设推进会上的讲话[EB/OL].（2011-5-24）. http：//.cn/xinxi/html/11/110603170415.shtml.

篇（2）

1、旅游管理信息化水平新提高

旅游信息化建设实现了新的跨越，信息化基础设施逐步健全，2006年原县文化旅游局创办了县文化旅游编制网；2011年县政府网开设旅游频道；2011年开通环巢湖旅游经济圈合作组织网站；2012年县旅游局创办了114旅游网；各网站按照真实、迅速、准确信息的原则，坚持实时更新，搭建了政务公开、信息和公众参与的开放式平台，及时全面反映了全县旅游业的发展情况和县旅游局的工作动态，受到了政府部门和媒体的持续广泛关注。

2、旅游企业信息化建设快发展

我县2家A级旅游景区冶父山国家森林公园和金孔雀温泉旅游度假村、星级饭店9家有3家、旅行社6家有2家、五星级农家乐家6分别建立自己的网站，其中金孔雀温泉旅游度假村还建立了英、法、俄语版网站。

3、旅游营销信息化建设新突破

传统的旅游营销方式发挥作用的同时，网络旅游营销正在悄然兴起。逐渐成为旅游营销的主要方式。旅游管理中的许多密集型的人力劳动正在被数字化、网络化的服务所取代，在在商品交易中，银行卡交易已成为主流，在线旅游业务的比例逐步上升。在联系方式和接待方式上，利用互联网交流比传统的通过电话、传真方式更快捷，且成本大大降低。我县3星级以上酒店基本能网上预定，旅游网络营销已起步发展。

二、旅游信息化建设的不足

1、旅游管理信息化建设投入不足

但是由于资金人力等因素，各旅游网站在维护、信息、信息更新等方面不能满足网民游客要求，县文化旅游编制网也因人手问题而关闭。

2、旅游企业信息化建设质量不高

旅游信息资源存在开发利用率不高，总量不足，整合不够，条块分割严重等问题，“信息孤岛”现象比较突出，旅游信息不能得到及时的共享与传递。同时缺乏高端的技术含量支持，在线旅游服务和电子商务板块功能不强等。

3、旅游营销信息化建设人才奇缺

旅游信息化工作既需要信息技术支撑，更需要旅游专业相关知识，由于这方面的工作起步时间较晚，所以能将旅游信息工作做好的人才还比较紧缺，旅游企业和管理机关中既精通旅游业务，又熟悉信息技术的复合型人才奇缺。

三、旅游信息化建设思路

1、建立和完善旅游信息化体系

旅游信息化建设是一项复杂的综合性的系统工程，不仅涉及到巨大的人、财、物的投入，而且需要各级部门之间、政府与旅游企业之间、行业内部与行业外部之间的通力合作，加快建设旅游信息化体系，支持A及景区、星级饭店、旅游企业建立健全旅游信息化建设。

2、重点引领带动旅游信息化建设

充分发挥大型、骨干企业的信息化建设带动作用；重点建设一批带动力强、有前瞻性的旅游信息化项目。使旅游信息化技术渗透到旅游工作的每个环节，实现旅游信息化带动旅游现代化。

3、旅游信息化推进企业电子商务

企业信息化是为旅游电子商务的基础。通过电子商务能够从根本上实现对传统产业的结构性改造升级，促进旅游经济结构的调整，扩大内需，从而对旅游经济发展起到巨大的推动作用。从实施信息化带动旅游产业发展战略的角度，推进旅游电子商务的发展。

四、旅游信息化建设举措

1、打造旅游信息化公共平台

建设旅游网中心网站，与省市旅游网和企业网站实现信息共享。在电子资讯方面，实现政府主导下的旅游资源宣传、服务质量投诉反馈、旅游信息咨询交流等功能，为旅游者及旅游部门提供吃、住、行、游、购、娱六大旅游要素的全面、准确、权威的旅游信息和资讯。在电子政务方面，根据政府行政职能的不断变化进行改进完善，以服务高效、便民为原则，进一步规范旅游网电子政务工作流程，提升电子政务的信息化水平，同时积极推行旅游工作网上公开透明，提高电子政务的阳光化水平。在电子商务方面，不断拓展我县旅游网商务功能的覆盖面，同时积极挖掘我县旅游商务的个性和亮点，强化专题特色模块，塑造我县鲜明的电子商务形象，为游客提供满足其个性化需要的一站式服务。加快实景漫游系统、酒店实时预订系统、网上旅行社预订及企业主页平台等，服务于旅游者及旅游企业，有效开展电子商务活动。建立旅游信息资源数据库内容包括：旅游交通图、旅游企业分布图、旅游景点分布图、旅游服务设施分布图和旅游资源、旅游产品。认真开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。

2、扶持和推动旅游企业信息化建设

引导和鼓励旅游企业加强信息化建设，不仅是建设自己的网站，要深化信息化管理，发展在线业务，为旅游产业提供基本网络的交易服务、业务外包服务、信息外包服务，提高商务运营效率。搭建旅游企业应用服务平台，推动旅游电子商务企业的集团化、网络化经营。

星级宾馆通过网站建设实现对外宣传高效化和内部管理智能化，建立客房预订系统和餐饮信息化管理系统，达到预订、排房、住宿、结算、市场分析、财会计划的信息化、自动化。同时与旅游管理部门、公安部门及旅行社等联网。

旅行社通过网站建设，提供外联组团、散客服务、结算、财务、接待等管理环节自动化和联网运营，提供网络咨询服务，向旅游者提供出游前的个性化行程策划、游中的即时跟踪、游后的查询、反馈、投诉等服务。

A级景区应完善专业网站建设，采取丰富的多媒体表现方式如动画、音频、视频和三维全景等打造网上虚拟景区，并充分利用门户网站、论坛、博客、微博等网上渠道开展网络宣传。

3、完善旅游企业信息化保障措施

政府主导，将旅游信息化纳入到旅游业发展的总体目标中，积极发挥政府和旅游主管部门的主导作用，引导各旅游企业、社会团体积极参与，加强相关交通、通信部门的协同合作，并为旅游信息化建设提供政策、资金、技术、人才支持，创造良好的旅游信息化发展环境。

篇（3）

随着我国经济的快速发展，以及扩大内需、促进消费和加快发展服务业等一系列方针政策的出台与实施，中国旅游业进入到了一个快速发展的阶段。辽宁省的省会城市沈阳，也是东北地区的中心大城市，其旅游业近年来亦发展迅速，旅游收入在GDP中的比重逐年上升，来沈阳的游客数量越来越多，对提升城市的知名度，带动发展等起到了至关重要的作用。辽宁沈阳、鞍山、抚顺、本溪、辽阳、营口、阜新、铁岭八城市旅游局共同召开沈阳经济区旅游一体化发展工作，但是沈阳经济区旅游信息一体化建设方面尚显不足，制约经济一体化发展，旅游信息一体化是构建现代旅游产业的重要保障。

一、沈阳经济区旅游信息一体化建设的意义

（一）促进区域合力营销、提高区域旅游知名度

通过沈阳经济区旅游信息一体化的建设，可以打破原来的仅仅依靠市场导向、名人带动、大事轰动的营销规律，更新营销观念，创新营销方式，基于信息平台可以实现数据库营销、手机营销、虚拟体验营销等新型的营销方式。此外，通过旅游信息一体化的建设，各区域可以在共同的区域旅游形象的指导下，集中营销资源，形成合力，实现营销资源的利用效率最大化。同时通过辽宁城市带旅游信息一体化网络平台，可以与其他的区域旅游网站互相链接。从而使沈阳经济区的旅游知名度得到提高，使沈阳的旅游区域竞争阶段发展得更好。

（二）有利于实现信息资源共享、增强决策的科学性

沈阳经济区旅游信息一体化建设的基础是沈阳经济区区域旅游信息，通过对区域旅游信息资源进行整合，将区域内的多种形式、来源、分散的信息根据实际应用的需要进行筛选、融合、类聚、排序等重新集成和组合，构成一个高效能的区域旅游信息资源体系，然后经过一体化信息平台实现旅游信息的查询、检索、发布，以实现区域旅游信息资源的共享。有利于消除信息孤岛，满足各方面的需求，通过该信息平台，旅游政府部门和旅游行业协会可以适时发布监管政策;有利于旅游规划者全面方便了解区域内的资源信息和区域的客源市场信息，进行科学规划，克服资源开发同质化现象;有利于旅游企业准确把握市场脉搏和了解游客需求，适时调整经营策略;有利于游客全面了解目的地信息，制定合理的旅游计划、形成适度的旅游期待、达到满意的旅游体验。

（三）有利于加强旅游产业链的整合程度、促进区域旅游一体化

旅游产业链是企业之间的结合方式，具体表现为一个旅游产品生产经营活动中所形成的企业之间的纵向结合形式，也就是上联企业与下联企业之间的经济联系，即旅游产业中各个企业相互之间的供给与需求关系。旅游产业链的整合可以提升区域竞争力、降低交易成本、实现以“顾客需求为导向”的服务理念、实现供需平衡及产业链的价值增值。而信息化是旅游产业整合的保障，信息整合是旅游产业链整合的核心。沈阳经济区旅游信息一体化建设通过信息的整合，可以打破上下游企业的行政区划壁垒和行业壁垒，实现景点景区、餐饮住宿、交通娱乐的方便对接，以促进区域旅游一体化的实现。

（四）旅游市场新业态加快旅游产业信息一体化建设

随着人们消费水平提高，国人生活方式、旅游业态发生了巨大的变化。自由行大幅度反超传统的组团游，个性化、自主化、家庭化和特色化的旅游新趋势成为市场主流。直面旅游新业态，应对市场新需求，解决当下新问题的有效途径，就是要提供更多全方位、立体式、综合性、一站式的旅游产品。而能担此重任的只有信息技术与旅游的深度结合。同时，旅游产业信息化带来的低成本、高效率和新的商机将成为旅游产业提速发展的新引擎。

二、沈阳经济区旅游信息一体化建设的困境

（一）对建设信息一体化的认识不到位

沈阳经济区信息化建设相关部门对信息化认识不到位，少数旅游企业领导对信息化的认识只是停留在建设一个网站或者加入到一个专门旅游网站能进行景区介绍即可，而没有认识到景区信息化在内部管理和外部客源吸引方面的作用，并没有真正理解旅游业既是信息密集型的产业，又是信息依赖型产业的真正内涵。这些错误的认识，在一定程度上都严重影响了信息技术在沈阳经济区旅游产业的广泛应用。

（二）信息化程度不高

沈阳经济区旅游信息化应用水平还很低，大多数旅游企业还是采用传统的商业模式，信息服务能力非常差，完全不能满足旅游者的需求。一方面是基础设施应用差，多个景区中除了少数景区有独立网站外，多数景区景点没有自己独立的域名，只是在各类网站上链接了几个网页，文本和图像仍然是最主要的内容和形式，视频网页占总网页比例非常少。旅游者无法及时获悉景点的新节目、新动向，无法与景区在网上交流;另一方面服务能力弱，旅游信息内容一般涉及旅游目的地、景点、饭店、交通旅游线路和旅游常识等，普通旅游网站一般都有，但在根据旅游者的特点和需求组合订制旅游产品，提供个性化旅游线路建议等方面服务的旅游企业几乎没有。此外，在消费者的旅游途中，很少有为其提供购、食、住、行等好的信息服务中介，旅游信息化程度十分低下。

（三）管理手段仍然滞后

从沈阳经济区旅游企业的现状来看，大多数旅行社企业规模小，信息化管理尚处于初始阶段，管理体制落后，只有少数国际旅行社采用信息管理系统和业务管理系统，与外省同业有网络连接;星级酒店信息化应用程度普遍不高，除了少数四星级、五星级酒店外，多数酒店其内部管理仍沿用传统的管理方式，网上预定、网上销售无法实现。

（四）资金投入严重不足

近年来，沈阳市虽然加大了旅游业的投资力度，但对旅游信息化建设的经费却投入不多。目前经济区信息化建设资金均未列入地方财政预算，资金来源缺乏，绝大多数县（市、区）缺乏硬件设施和服务器配置，有的旅游景区虽然有一些信息化设备，也仅限于低档的电脑进行微机管理，而没有旅游信息咨询中心、多媒体信息查询系统、自动语音解说系统等配套设备，网络覆盖面小，信号接收不够顺畅。资金投入不到位，严重阻碍了沈阳经济区旅游信息化工作的进程。

（五）信息化人才缺乏

人才是信息化建设实施的主力军。沈阳经济区虽然培训了不少信息技术领域的实用人才，但从整体来看，不论是旅游管理部门，还是旅游企业都普遍缺少信息化专门人才，特别是旅游软件开发、网络管理人才比较匮乏。信息化培训机制还没有形成，培训场所和设施建设不足，多数旅游景点未设置专职的信息管理人员，致使旅游信息化建设工作很难有效开展。

三、沈阳经济区旅游信息一体化建设的实现路径

（一）推动旅游智慧化向纵深发展

建立综合管理网络、电子商务网络和通用服务载体，建立经济区旅游信息资源数据库、旅游目的地营销系统、旅游企业信息化集群系统。提质升级沈阳经济区官方旅游网，实现集旅游政务、旅游商务、旅游咨询、旅游监管和旅游购物于一体的旅游公共信息服务与旅游产品线上交易平台，形成联网互通、资源共享的旅游网络体系。着力打造互联互通、高效便捷、功能完善的经济区智慧旅游一体化综合管理服务平台。旅游管理部门要支持旅游企业智慧化建设，建设智慧景区、智慧餐厅、智慧酒店、智慧商场和智慧交通。

（二）开通并巧用微信公众平台进行营销宣传

巧用微信公众平台，依托手机移动互联功能整合沈阳经济区旅游资讯，发布涉旅企业开展的各类特色优惠活动信息。微信公众平台的核心是与用户互动，在互动中为用户带去服务，从服务中产生价值。通过微信公众平台与网友进行实时互动，增强参与度，拉近彼此距离。同时，进行信息的推送，推送内容的呈现形式要多样化，如文字、语音、图片、视频、图文结合等。

做好旅游企业网络营销推广，3A级以上景区采用多媒体打造网上虚拟景区，利用门户网站微博、微信等开展旅游网络营销推广、产品预订服务等工作;三星级以上的宾馆酒店建立客房预定系统和餐饮信息化管理系统，实现对内对外的互联互通;旅行社与全国知名网络媒体及部分平面媒体合作，做强力推广，实现传统营销向现代营销模式转变。

（三）强化信息一体化建设中组织保障的领导管理职能

旅游信息化建设作为事关旅游产业发展方向的系统工程，要加强组织领导，明确责任实施人，按照“统一领导、统一规划、统一标准、统一管理”的原则，建立政府引导、市场运作、企业主体，建立适应旅游业信息化建设要求的组织架构。成立沈阳经济区旅游信息化建设领导小组，负责制定旅游信息化政策措施，审定信息化建设的规划、标准、相关的扶持政策和建设项目资金的论证，组织实施测评、检查和考核;指导八城市、县市区、景区景点的信息化建设等。

（四）多元融资、加大资金投入力度

完善旅游信息化建设的投融资政策，设立旅游信息化发展专项基金，提高八城市旅游产业引导资金，重点安排旅游信息化基础性重大项目建设启动资金。强化市场驱动，引入多元投入，鼓励多种合作，形成加快发展的合力。运用市场化手段，调动社会力量，通过利益的分配实现共赢，推动智慧旅游发展。将旅游信息一体化建设作为旅游企业新建旅游项目的重要组成部分。旅游部门及旅游企事业单位，将旅游信息化建设项目投入单独列项，制定扶持政策，予以扶持奖励。加强与交通、通信部门的协同合作，为旅游信息化建设提供必要的政策、资金、技术、人才等方面的支持，积极创造良好的旅游信息化发展环境。

（五）完善旅游信息人才保障机制

篇（4）

中图分类号 TN914 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-（2012）112-0214-02

旅游业是信息密集性和信息依托性的产业，现代信息技术和网络技术的应用和普及，极大地改变了旅游业信息交流的方式及经营模式，信息化已成为世界各国和地区提高旅游业管理水平和目的地竞争力的重要手段。河北省旅游资源丰富，区位优势明显，交通发达便捷，但旅游整体发展水平却不高，究其原因主要是资源整合力度不够，各级旅游主管部门与旅游企业间缺乏必要的联络与协调，客源市场定位模糊，旅游产品缺乏创新。在解决上述问题上信息化具有明显优势。

1 河北旅游业信息化建设现状

1.1 河北旅游网站建设

经过几年的发展，“河北旅游网”已经发展成为中英文两个版本，包括旅游政务、旅游资讯、虚拟体验、媒体资源、电子邮局等专业网站的综合性旅游网站。随着河北省旅游局信息化建设和旅游网升级改造工程的完成，“河北旅游网”以全新的形象面世，信息总量达到近千兆，成为拥有60多个栏目、上万条信息的省级权威旅游网站。与中国旅游网、中国河北门户网站等上百家网站建立了友情链接，年点击率突破百万人次，已经成为政务公开的窗口、便民服务的平台，成为企业和社会公众获取旅游政务信息和旅游信息服务的主要渠道。有效提升了河北旅游整体形象，扩大了河北旅游的知名度。

1.2 河北旅游电子政务建设

河北省旅游行政主管部门为提高旅游业管理规范化的程度，在“假日旅游预报系统”、“导游员网络管理系统”、“旅行社业务年检系统”、“旅游统计系统”、“旅游投诉系统”等行业管理网络办公系统开发和运行过程中与国家旅游局加强合作，联网运营。此外，还积极推进旅游电子政务系统建设， 先后开发了局内部办公系统、旅行社网上审批系统、导游资格考试管理系统、旅游项目动态管理系统和国内游客抽样调查统计分析系统等，缩短了办理时间，提高了办事效率。

1.3 河北旅游综合服务功能

河北省于2010年初开通了12301旅游服务热线，24小时提供包括旅游问讯、旅游提示、旅游投诉以及其他旅游信息服务，自开通两年多以来，就接受旅游咨询万余次，近40%为外地游客。同时，于2012年9月正式开通的“河北旅游虚拟体验网”，通过三维实景与电子地图结合，在网络上构建出虚拟的旅游环境，给广大游客提供了更加新颖的数字化、信息化体验。到目前为止，共有500余万网民通过该网站饱览河北省的大好旅游风光和特色旅游景区，有效宣传和提升了河北省旅游整体形象，扩大了知名度和美誉度。

1.4 河北旅游信息化基础设施建设

近几年来，河北省信息技术与信息产业龙型经济健康发展，重点加强了现有网络基础设施的建设，进一步完善了省内干线通信传输网络，接入网络，微波网络，整合了现有的网络资源，初步建成了以光纤通信为主，卫星通信，移动通信，微波通信为辅的系统的河北省信息基础设施网络。此外“数字河北”工程，远程医疗网，资源环境信息网，基础地理信息数据库，公共信息资源数据库，市场信息数据库，政务信息资源数据，农业信息网等基础网络也正在兴建。初步建成了三河燕郊、石家庄、保定、秦皇岛等软件产业园区，通信运营业务种类，覆盖率和服务水平也有了很大提高。这些设施的建设和完善为河北省旅游业信息化的发展提供了良好的外部环境和基础条件。

2 河北旅游业信息化建设中存在的问题

2.1 旅游信息化发展不平衡

总体来看，河北旅游业和经济较发达的石家庄、唐山、秦皇岛等地市信息化水平较高，而资源丰富、经济欠发达的张家口、邢台等地信息化建设没有受到应有的重视。河北一半以上的旅游企业在互联网上建立了网站，并与省局门户网站进行了链接。分行业来看，省内三星级以上的饭店大都有自己的网站，并在市场营销、财务管理、形象宣传和电子商务等方面取得了较大进展，还的还加入了全球预订网络；大型旅行社基本上实现了计算机外联、接待、财务等管理信息化，有实力的旅行社还在网上开展营销、线路预订等业务；省重点旅游景区都建立了自己的网站，如白洋淀、避暑山庄、山海关等等，但中小景区信息化程度低。旅游企业普遍存在重视不够、投入不足、管理基础薄弱、人才匮乏等问题。

2.2 缺乏高端旅游信息化复合人才

河北省旅游信息化建设中有一重要的制约因素，那就是缺乏旅游信息化建设专业人才，特别是高端的旅游信息化建设复合人才，它严重阻碍着河北省旅游信息化建设向更深层次发展。这一现状形成的原因，一是旅游专业院校的课程设计中，有关信息化的课程极少。另外河北省由于近年来经济大环境并不理想，本省培养出来的为数不多的人才和旅游人才纷纷流向沿海和经济发达省市，并且对其它地区的人才和旅游人才缺乏吸引力，人才多出少进，造成了河北省缺乏旅游信息化人才，特别是缺乏高端旅游信息化复合人才。

2.3 区域旅游网站数量多，商务功能不强

旅游网站是信息化建设的重要组成部分，它的数量和服务质量是衡量旅游目的地信息化程度的重要指标。河北旅游网站数量繁多，大致分为政府官方网站、专业旅游网以及旅游企业开办的网站。河北各地市的旅游官方网站大多简单的政务信息和行业统计，维护更新慢，对当地行业管理和目的地的营销没有发挥应有的作用。另外，大多数旅游网没有外文版，反映出对外宣传意识差。专业旅游网站虽然在信息、宣传促销等功能方面有所加强，但在线销售、个性化服务项目不多，离真正的电子商务相差甚远。旅游饭店、旅行社和景区的网站数量大，但质量参差不齐，实现网上销售和在线支付少之又少。

3 加快河北旅游业信息化发展对策建议

3.1 制定全省旅游信息化发展总体规划

旅游业信息化是一项系统工程，综合性强，涉及行业多，省级旅游行政主管部门应会同有关方面制定全省的旅游信息化规划和具体的实施纲要。重点完善各级旅游政务网，加快业务管理系统建设，推进以数据实时共享为目标的省级公共旅游资源数据库的建设，进一步整合现有资源，完善“河北旅游网”的各项功能，通过各种政策引导和促进企业进行信息化建设，使河北省旅游信息化建设与应用在全国达到领先水平。

3.2 强化旅游企业信息化建设主体地位

各类旅游企业应根据各自的特点，迅速转变经营理念，用现代技术手段实现经营管理的创新，加强基础管理工作，在实现内部管理信息化的基础上开展电子商务。针对信息化建设投入大的特点，旅游企业应结合行业特点，慎选信息化方式，尽量规避投资风险。建议中小旅游饭店、旅行社和景区通过加入旅游目的地电子商务系统，或加入专业性旅游交易网站的方式，利用专业的电子商务平台开展互联网电子商务，降低有关费用。

3.3 以电子政务促电子商务发展

河北省各级旅游政府网过多强调资讯功能，管理业务系统的应用水平不高。建议尽快实现“河北旅游网”与各市县旅游主管部门联网，不断完善省、市、县（区）三级旅游信息化系统。政府主管部门加强对旅游网站业务的规范和引导，支持和推进旅游企业上网，鼓励有条件的网站开发有特色的旅游信息服务，强化商务功能，准确定位旅游网站的特色，推动电子商务的发展。

3.4 制定相关扶持政策

省政府应制定鼓励旅游业信息化建设的财政金融政策体系和中小旅游企业社会化信息服务体系。省政府可以每年安排一定量的引导资金，通过项目建设的形式支持旅游信息化建设，形成政府引导，企业、社会和外资共同投入的投资体系。推动旅游企业和软件企业结合，共同研制开发适用的信息化产品。

3.5 加大旅游复合型人才培养和引进力度

人才队伍建设是旅游信息化工作的基础。建议高等院校适应当前信息时代的需要，与政府和企业合作培养人才，为旅游信息化的实施提供人力资源保障。强化全行业信息化知识的培训工作，有针对性地举办各种类型和不同层次的培训班，以适应政府、企业、服务机构等单位不同的信息化人才需求。

信息化是实现河北省由旅游大省向旅游强省发展的必然选择。信息化建设是一项系统工程，涉及面广、问题多、任务艰巨复杂，旅游业内部要处理好行业与部门、政府管理部门与企业、政府网站与商务旅游网站之间的关系，通过行政推动和市场运作相结合的方式，最大限度的整合旅游业资源，提高河北旅游业的整体竞争力。

参考文献

[1]河北省旅游业发展总体规划（2003—2020）.

[2]河北省旅游业发展“十二五”规划纲要（2011—2015）.

[3]张玉改，兰贵秋.关于我国旅游信息化建设的思考[J].江苏商论，2006.

[4]王杨，庞建忠，马飒.河北省旅游信息化建设现状与发展构想[J].石家庄学院学报，2006，6.

篇（5）

中图分类号：F59 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2015）10-0259-02

随着我国经济的快速发展，以及扩大内需、促进消费和加快发展服务业等一系列方针政策的出台与实施，中国旅游业进入到了一个快速发展的阶段。辽宁省的省会城市沈阳，也是东北地区的中心大城市，其旅游业近年来亦发展迅速，旅游收入在GDP中的比重逐年上升，来沈阳的游客数量越来越多，对提升城市的知名度，带动发展等起到了至关重要的作用。辽宁沈阳、鞍山、抚顺、本溪、辽阳、营口、阜新、铁岭八城市旅游局共同召开沈阳经济区旅游一体化发展工作，但是沈阳经济区旅游信息一体化建设方面尚显不足，制约经济一体化发展，旅游信息一体化是构建现代旅游产业的重要保障。

一、沈阳经济区旅游信息一体化建设的意义

（一）促进区域合力营销、提高区域旅游知名度

通过沈阳经济区旅游信息一体化的建设，可以打破原来的仅仅依靠市场导向、名人带动、大事轰动的营销规律，更新营销观念，创新营销方式，基于信息平台可以实现数据库营销、手机营销、虚拟体验营销等新型的营销方式。此外，通过旅游信息一体化的建设，各区域可以在共同的区域旅游形象的指导下，集中营销资源，形成合力，实现营销资源的利用效率最大化。同时通过辽宁城市带旅游信息一体化网络平台，可以与其他的区域旅游网站互相链接。从而使沈阳经济区的旅游知名度得到提高，使沈阳的旅游区域竞争阶段发展得更好。

（二）有利于实现信息资源共享、增强决策的科学性

沈阳经济区旅游信息一体化建设的基础是沈阳经济区区域旅游信息，通过对区域旅游信息资源进行整合，将区域内的多种形式、来源、分散的信息根据实际应用的需要进行筛选、融合、类聚、排序等重新集成和组合，构成一个高效能的区域旅游信息资源体系，然后经过一体化信息平台实现旅游信息的查询、检索、，以实现区域旅游信息资源的共享。有利于消除信息孤岛，满足各方面的需求，通过该信息平台，旅游政府部门和旅游行业协会可以适时监管政策;有利于旅游规划者全面方便了解区域内的资源信息和区域的客源市场信息，进行科学规划，克服资源开发同质化现象;有利于旅游企业准确把握市场脉搏和了解游客需求，适时调整经营策略;有利于游客全面了解目的地信息，制定合理的旅游计划、形成适度的旅游期待、达到满意的旅游体验。

（三）有利于加强旅游产业链的整合程度、促进区域旅游一体化

旅游产业链是企业之间的结合方式，具体表现为一个旅游产品生产经营活动中所形成的企业之间的纵向结合形式，也就是上联企业与下联企业之间的经济联系，即旅游产业中各个企业相互之间的供给与需求关系。旅游产业链的整合可以提升区域竞争力、降低交易成本、实现以“顾客需求为导向”的服务理念、实现供需平衡及产业链的价值增值。而信息化是旅游产业整合的保障，信息整合是旅游产业链整合的核心。沈阳经济区旅游信息一体化建设通过信息的整合，可以打破上下游企业的行政区划壁垒和行业壁垒，实现景点景区、餐饮住宿、交通娱乐的方便对接，以促进区域旅游一体化的实现。

（四）旅游市场新业态加快旅游产业信息一体化建设

随着人们消费水平提高，国人生活方式、旅游业态发生了巨大的变化。自由行大幅度反超传统的组团游，个性化、自主化、家庭化和特色化的旅游新趋势成为市场主流。直面旅游新业态，应对市场新需求，解决当下新问题的有效途径，就是要提供更多全方位、立体式、综合性、一站式的旅游产品。而能担此重任的只有信息技术与旅游的深度结合。同时，旅游产业信息化带来的低成本、高效率和新的商机将成为旅游产业提速发展的新引擎。

二、沈阳经济区旅游信息一体化建设的困境

（一）对建设信息一体化的认识不到位

沈阳经济区信息化建设相关部门对信息化认识不到位，少数旅游企业领导对信息化的认识只是停留在建设一个网站或者加入到一个专门旅游网站能进行景区介绍即可，而没有认识到景区信息化在内部管理和外部客源吸引方面的作用，并没有真正理解旅游业既是信息密集型的产业，又是信息依赖型产业的真正内涵。这些错误的认识，在一定程度上都严重影响了信息技术在沈阳经济区旅游产业的广泛应用。

（二）信息化程度不高

沈阳经济区旅游信息化应用水平还很低，大多数旅游企业还是采用传统的商业模式，信息服务能力非常差，完全不能满足旅游者的需求。一方面是基础设施应用差，多个景区中除了少数景区有独立网站外，多数景区景点没有自己独立的域名，只是在各类网站上链接了几个网页，文本和图像仍然是最主要的内容和形式，视频网页占总网页比例非常少。旅游者无法及时获悉景点的新节目、新动向，无法与景区在网上交流;另一方面服务能力弱，旅游信息内容一般涉及旅游目的地、景点、饭店、交通旅游线路和旅游常识等，普通旅游网站一般都有，但在根据旅游者的特点和需求组合订制旅游产品，提供个性化旅游线路建议等方面服务的旅游企业几乎没有。此外，在消费者的旅游途中，很少有为其提供购、食、住、行等好的信息服务中介，旅游信息化程度十分低下。

（三）管理手段仍然滞后

从沈阳经济区旅游企业的现状来看，大多数旅行社企业规模小，信息化管理尚处于初始阶段，管理体制落后，只有少数国际旅行社采用信息管理系统和业务管理系统，与外省同业有网络连接;星级酒店信息化应用程度普遍不高，除了少数四星级、五星级酒店外，多数酒店其内部管理仍沿用传统的管理方式，网上预定、网上销售无法实现。

（四）资金投入严重不足

近年来，沈阳市虽然加大了旅游业的投资力度，但对旅游信息化建设的经费却投入不多。目前经济区信息化建设资金均未列入地方财政预算，资金来源缺乏，绝大多数县（市、区）缺乏硬件设施和服务器配置，有的旅游景区虽然有一些信息化设备，也仅限于低档的电脑进行微机管理，而没有旅游信息咨询中心、多媒体信息查询系统、自动语音解说系统等配套设备，网络覆盖面小，信号接收不够顺畅。资金投入不到位，严重阻碍了沈阳经济区旅游信息化工作的进程。

（五）信息化人才缺乏

人才是信息化建设实施的主力军。沈阳经济区虽然培训了不少信息技术领域的实用人才，但从整体来看，不论是旅游管理部门，还是旅游企业都普遍缺少信息化专门人才，特别是旅游软件开发、网络管理人才比较匮乏。信息化培训机制还没有形成，培训场所和设施建设不足，多数旅游景点未设置专职的信息管理人员，致使旅游信息化建设工作很难有效开展。

三、沈阳经济区旅游信息一体化建设的实现路径

（一）推动旅游智慧化向纵深发展

建立综合管理网络、电子商务网络和通用服务载体，建立经济区旅游信息资源数据库、旅游目的地营销系统、旅游企业信息化集群系统。提质升级沈阳经济区官方旅游网，实现集旅游政务、旅游商务、旅游咨询、旅游监管和旅游购物于一体的旅游公共信息服务与旅游产品线上交易平台，形成联网互通、资源共享的旅游网络体系。着力打造互联互通、高效便捷、功能完善的经济区智慧旅游一体化综合管理服务平台。旅游管理部门要支持旅游企业智慧化建设，建设智慧景区、智慧餐厅、智慧酒店、智慧商场和智慧交通。

（二）开通并巧用微信公众平台进行营销宣传

巧用微信公众平台，依托手机移动互联功能整合沈阳经济区旅游资讯，涉旅企业开展的各类特色优惠活动信息。微信公众平台的核心是与用户互动，在互动中为用户带去服务，从服务中产生价值。通过微信公众平台与网友进行实时互动，增强参与度，拉近彼此距离。同时，进行信息的推送，推送内容的呈现形式要多样化，如文字、语音、图片、视频、图文结合等。

做好旅游企业网络营销推广，3A级以上景区采用多媒体打造网上虚拟景区，利用门户网站微博、微信等开展旅游网络营销推广、产品预订服务等工作;三星级以上的宾馆酒店建立客房预定系统和餐饮信息化管理系统，实现对内对外的互联互通;旅行社与全国知名网络媒体及部分平面媒体合作，做强力推广，实现传统营销向现代营销模式转变。

（三）强化信息一体化建设中组织保障的领导管理职能

旅游信息化建设作为事关旅游产业发展方向的系统工程，要加强组织领导，明确责任实施人，按照“统一领导、统一规划、统一标准、统一管理”的原则，建立政府引导、市场运作、企业主体，建立适应旅游业信息化建设要求的组织架构。成立沈阳经济区旅游信息化建设领导小组，负责制定旅游信息化政策措施，审定信息化建设的规划、标准、相关的扶持政策和建设项目资金的论证，组织实施测评、检查和考核;指导八城市、县市区、景区景点的信息化建设等。

（四）多元融资、加大资金投入力度

完善旅游信息化建设的投融资政策，设立旅游信息化发展专项基金，提高八城市旅游产业引导资金，重点安排旅游信息化基础性重大项目建设启动资金。强化市场驱动，引入多元投入，鼓励多种合作，形成加快发展的合力。运用市场化手段，调动社会力量，通过利益的分配实现共赢，推动智慧旅游发展。将旅游信息一体化建设作为旅游企业新建旅游项目的重要组成部分。旅游部门及旅游企事业单位，将旅游信息化建设项目投入单独列项，制定扶持政策，予以扶持奖励。加强与交通、通信部门的协同合作，为旅游信息化建设提供必要的政策、资金、技术、人才等方面的支持，积极创造良好的旅游信息化发展环境。

（五）完善旅游信息人才保障机制

旅游信息化建设需要信息技术人才队伍的支撑。旅游信息专业人才是既能熟练运用信息技术，又掌握丰富旅游专业知识，还要具备较高的外语知识水平的复合型人才。此类人才缺口非常大，因此要采取继续教育、办班培训等方式将现有人员进行强化培训，掌握旅游信息化建设的基本技能。沈阳经济区旅游企业可与旅游院校合作，采取定制化培养旅游信息人才，增设旅游管理（信息管理）专业方向，系统培养既懂旅游又懂信息技术的复合型人才，并通过相应倾斜政策，留住人才，吸引人才。

四、结语

随着散客旅游者队伍的壮大，沈阳经济区旅游信息一体化的建设与研究也将更加迫切，而随着智慧城市建设大军的逐渐发展，智慧城市建设成果更加鲜明化。文章是在当今时代背景下，对于旅游信息一体化建设的一次积极探索，为更好地解决现实问题，提出系统化解决方案，具有一定理论与实践价值。旅游业在发展，信息化也在完善，把旅游与信息结合起来的过程是需要时间与实践的，在不断发现漏洞与弥补之间发展，沈阳经济区走旅游信息一体化的战略可以实现资源共享，互利共赢，提升沈阳的整体实力与竞争力，实现1+1>2的效果，促进沈阳经济区旅游快速发展，进而带动沈阳经济区的发展。

参考文献：

[1] 田 婧.吉林省旅游信息化建设现状及对策分析[J].城市旅游规划，2014（1）：29.

篇（6）

一、旅游企业网信息化的概念

旅游企业信息化是指旅游企业通过电脑网络、电脑触摸屏、电子显示屏、电话、手机、广播电视等信息化手段向游客提供安全、舒适、便捷的旅游服务。旅游企业利用信息化发展已成为新的生产力，成为推动企业乃至旅游业发展的重要手段。信息的获得和利用是旅游企业生存和发展战略决策的关键，将极大地提高旅游企业的服务、经营管理水平。

二、旅游企业信息化发展存在的主要问题

（一）企业信息化意识不强，对信息化认识不够

企业发展信息化发展的好处已经无需再论。但是，目前旅游企业只是将信息化建设停留于表面，并不能全面认识到发展信息化，提供信息化发展为企业吱声以及旅游业所带来的巨大益处。

（二）资金成为阻碍信息化发展规范的一大因数

提供规范的信息化发展必定依赖基础的设施以及信息化平台的建设。以酒店为例，在调查中发现，闭路电视不能实现语言的切换，只有播放海外的频道；不能够提供数字化视频点播服务系统（VOD），可购物、订餐、查询公共信息和帐单；只能够提供一种语言同声翻译等，然而这些问题改善及解决需要大量资金的投入。

（三）缺乏专业人才

旅游企业提供规范的信息化发展需要大量的既懂业务、又懂技术的复合型人才。但目前旅游企业严重缺乏这样的人才，这一点我们在调查中深有感触。多数管理部门还没有形成局域网，管理人员应用计算机的面不够广，旅游企业的信息化管理水平停留在较简单的模式上，遗憾的是这一点还没有引起企业的足够重视。

（四）企业业务流程僵化落后

信息化效能的发挥有赖于企业业务流程再造。这已被信息化发展的实践和理论研究所证明。但在调查中我们发现，许多旅游企业在发展信息化的同时，还依然沿用过去一些陈旧的业务方式，这就限制了信息化效率的发挥。这方面一个突出的表现是企业和客户的网络互动性差，而好的互动性正是旅游企业追求效率所需要的。

（五）缺乏政府引导及监督

在促进旅游企业信息化发展规范的过程中，政府应该积极出台相关政策与文件，使得旅游企业在信息化建设以及在提供怎样的服务才算是规范问题上有章可循。另外，在旅游提供信息化发展的同时形成一定的监督引导机制，对需要政府解决的问题及时解决，对信息化发展的规范程度进行监督。

三、旅游企业信息化发展思路与建议

（一）清晰旅游企业信息化发展的概念和认识

要去除对于规范的信息化发展存在的既定的错误认识和偏见，使旅游企业在信息化发展的过程中必须深刻意识到实施企业的信息化发展应当采取什么样的方式、应当达到什么样的成果、能够建立什么样的服务层次。

（二）注重政府支持和引导力度

政府对于旅游企业提供规范的信息化发展具有重要的促进作用，发挥政府的促进作用可以节约信息化的成本，甚至决定能否实现旅游企业信息化发展规范。在我国旅游企业信息化发展规范的发展过程中，必须充分发挥政府的宏观规划和指导作用，明确各级政府在推动旅游企业信息化发展规范的责任，制定相应的机制，认真研究借鉴国际经验，吸取其中积极的合理的因素，制定符合我国实际情况、体现我国特色的合适的旅游企业信息化发展规范战略。

（三）重新设计企业业务流程和组织建构

找到改变企业运作方式的全新业务流程是有效实施信息化发展规范重要步骤，通过信息化采购、顾客营销、管理销售、客户关系管理、人力资源管理、知识管理等一系列企业流程的改造，以期建立一套完善的企业内外部架构更理想的支持企业的信息化发展规范工作的实施。同时，由于信息化所带来的信息传输方式的根本改变，建立在逐级传输基础上的传统的金字塔式的科层化管理组织结构也势必渐渐不能满足企业的管理要求，旅游企业必须着手建立一种适应性强、反应迅速、变化性更强的新型组织结构，要体现出工作职位的流动与业务过程的多层面交互性，强调知识性工作的中心地位。

（四）整合行业资源，打造公共网络平台

可以在政府主导下集合一个地区的旅游业行业资源，利用公共网络实现资源共享和信息沟通，搭建一个面向公众、立足于网络的旅游电子服务平台，完善旅游信息资源数据库建设，为游客提供满足其个性化需要的一站式服务，如酒店实时预订系统、网上旅行社预订及企业主页平台等。集合行业力量推动各个旅游企业信息化发展规范的发展。

（五）改变传统营销方式，推行低成本网络营销

旅游企业可以开发和建立一套适用的旅游网络营销系统，积极开展网络营销活动，达到推销旅游项目、提供全面准确的信息、实现有效的电子商务等服务目的，从而提高旅游信息与服务的质量，促进自身信息化发展的规范。

篇（7）

中图分类号：F592.3 文献标识码：A 文章编号：1003-9082（2014）09-0041-01

国务院在《关于加快发展旅游业的意见》中提出，“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，明确了旅游业在国家经济社会发展中的战略性地位，我国旅游业迎来了新一轮大发展。

智慧旅游也被称为智能旅游，是利用云计算、物联网及人工智能等信息化新技术，为游客提供高品质、高满意度服务，为相关企业提供全方位行业动态和市场信息，为政府有关部门有效管理提供信息化支持，是创新驱动发展战略在旅游业中的重要实践。

智慧旅游包括管理智慧，营销智慧和服务智慧。从服务游客角度出发，包含四项基本功能，一是导航，通过移动互联网（3G智能终端）将位置服务加入旅游信息中，让旅游者随时知道自己的位置和各种更新信息；二是导游，在确定了位置的同时，显示周边的旅游信息，包括景点、酒店、餐馆、娱乐、车站等；三是导览，游客点击感兴趣的对象，可以获得关于兴趣点的位置、文字、图片、视频等等，相当于一个电子导游员。四是导购，游客可以直接在线预订客房或票务，利用移动互联网，可以随时随地进行预订，加上安全的网上支付平台制订下一步的旅游行程。

智慧旅游的概念，首先出现在2010年第六届海峡旅游博览会上，由福建省旅游局率先提出，并启动了智能旅游的先导工程，即一网（海峡旅游网上超市），一卡（海峡旅游卡，包括银行联名卡、休闲储值卡及衍生的目的地专项卡），一线（海峡旅游呼叫中心，包括公益服务热线和商务资讯增值预定服务热线）；2011年9月，苏州旅游局在智慧旅游新闻会上正式面向游客打造了以智能导游为核心功能的智慧旅游服务；2012年，黄山旅游局建立智慧旅游综合调度中心，主要由“旅游综合服务平台”和“旅游电子商务平台”构成，实现了“管理、服务、展示、经营”的四大功能。南京、镇江等旅游城市也相继在智慧旅游上有了很大创新。

丹东作为“中国优秀旅游城市”，在国内旅游城市中的声誉正在迅速上升。但我们必须看到，与优质的旅游资源相比，旅游服务一直是我市的短板，丹东市在智慧旅游建设上，还存在着一定的差距和问题。

（一）缺乏对智慧旅游城市建设的统筹规划和全面推进。对于发展智慧旅游的重大意义和重要作用缺乏足够的认识，没有给予应有的重视。还没有智慧旅游城市建设的总体规划和全面部署，还没有在工作层面上加以全面推动。

（二）旅游管理信息化水平较低。信息服务主要限于旅游门户网站，缺乏基于移动互联基础上的主动式互动服务。没有形成全市性的旅游信息管理服务系统，行业管理多以手工上报信息数据为主。旅游难以适应面对越来越大的游客数量、越来越多的旅游产品、越来越高的服务需求和越来越激烈的市场竞争。

（三）旅游营销信息化水平较低。目前的产品推介只是借助旅游网站和媒体宣传等，营销模式相对单一，不能为旅游企业提供更为高效的营销平台，开发更为广阔的客源市场。相比先进地区，差距较大。

2012年以来，国家旅游局先后确定两批共32个智慧旅游试点城市。大力发展以旅游业为龙头的现代服务业，也是丹东市产业结构调整的重要方向。目前，全国各地纷纷开展智慧旅游城市建设，用信息化为旅游业大发展提供强劲动力。丹东市应积极抢占智慧旅游开发建设先机，为丹东市旅游业腾飞插上信息化的翅膀。

（一）以政府为主导，统筹规划，全面推进。建议开展智慧旅游城市创建工作，建立权威性的智慧旅游城市领导机构，制定《丹东市智慧旅游城市建设规划》，明确丹东市智慧旅游建设的目标、途径、保障措施和支持鼓励政策等。进一步明确相关部门职责分工，尽早动作，互相协调配合，共同推进智慧旅游城市建设。

（二）积极建立全市统一的旅游信息系统。按照“统一规划、分步实施、分级建设”原则，着手建设区域内各类软硬件旅游信息资源信息平台，对于相关基础数据和专题数据，实行统一管理，推进综合应用。把景点、景区、饭店、旅行社、交通、气候等旅游信息，通过旅游地理信息系统、多媒体触摸屏、LED显示屏、WEB网站等进行全方位、多形式的展现和交互，为游客提供高效、快捷、方便、周到的服务。为旅游管理部门及旅游企业提供诸如景区游客数量、人员流动情况、投诉情况、突发事件等旅游舆情监控和数据分析信息，实现有效管理，服务企业发展。将全市近百家旅游社、数千名从业人员纳入数据库管理。

（三）大力扶持旅游相关企业信息化建设。旅游景区、景点，各类旅行社等是智慧旅游建设的关键和基础。丹东市旅游行业许多为中小企业，缺乏资金和技术，没有实力进行系统性信息化建设。政府有关部门应在全面规划的基础上，对于旅游相关企业的发展给予重点支持，通过政策扶持、技术支持、财政资金资助、典型企业奖励等形式，帮助企业搞好信息化升级改造。

（四）加强旅游宣传和营销方面的信息化建设。面对信息化发展的新形势，面对移动互联网络发展的新趋势，积极研究并着力开发信息化宣传营销手段。通过全面掌握、分析各类旅游信息数据，挖掘旅游热点和游客兴趣点，引导旅游企业策划对应的旅游产品，制定对应的营销主题，推动旅游行业的产品创新和营销创新，提升市场竞争力，增加盈利能力。

（五）与通信运营商合作建设数字旅游和数字景区。有关部门应加强与通信运营商的联系与合作，借助通信企业雄厚的技术基础，推动智慧旅游城市建设。积极搭建网络通道，如景区WIFI无线网络覆盖，视频监控系统创建，手机客户端软件研发，移动屏媒行业应用等。借助3G移动互联网络覆盖广、网速快、产品优等特点，一揽子开发“导游通”、“旅游通”等富有行业特色的手机端应用软件，并可实现在全球范围内的无缝接通。

（六）开展资源整合，不断提高旅游业的行业监管水平。推动旅游、公安、交通、工商、卫生、质检等部门信息方面的联合与合作，形成信息共享和协作联动。通过信息技术，实现旅游行业监管向过程管理和实时管理转变。结合旅游信息数据形成旅游预测预警机制，提高应急管理能力，保障旅游安全，保证旅游业健康发展。实现对旅游投诉以及旅游质量问题的及时、有效处理，维护游客权益，维护旅游市场秩序。

参考文献

篇（8）

［摘要］随着信息技术在旅游业的广泛应用,智慧旅游应运而生并日益受到高度关注。智慧旅游是我国旅游业从传统服务业向现代服务业转型的重要途径,也是我国从旅游大国向旅游强国迈进的重要支撑。在阐述智慧旅游概念的基础上,分析了发展智慧旅游的意义,并有针对性地提出了发展智慧旅游的建议。

［

关键词 ］智慧旅游；意义；建议

［DOI］10?13939/j?cnki?zgsc?2015?09?151

自IBM公司提出“智慧地球”这一全新概念后,“智慧城市”的概念由此衍生,并很快在全球掀起热潮。作为智慧城市的重要组成部分,智慧旅游也日渐受到高度关注。2010年,江苏省镇江市在全国率先创造性提出“智慧旅游”概念,开展智慧旅游项目建设。2011年7月,国家旅游局提出,我国将争取用10年左右时间,初步实现基于信息技术的“智慧旅游”。基于地方智慧城市建设的实践和推进旅游业发展成为现代服务业的目标,国家旅游局对“智慧旅游城市”试点工作进行了部署,北京、苏州、南京、烟台、无锡等18个城市入选首批“国家智慧旅游试点城市”。国家旅游局将2014年定为“智慧旅游年”,其主旨是以智慧旅游为主题,引导旅游城市、景区等旅游目的地的智慧建设。智慧旅游是在智慧城市的基础上适应旅游信息化发展要求的系统工程,是旅游业信息化发展的高级阶段,也是我国旅游业转型升级的重要途径。

1智慧旅游的概念

智慧旅游也称智能旅游,是一种利用物联网、云计算等技术手段,通过互联网、移动互联网,借助计算机、智能终端等设备,主动感知并利用相关旅游信息,为旅游者、旅游企业和旅游管理部门提供各类旅游公共服务,从而实现智能化的旅游服务、营销和管理的新型旅游运行模式。

2发展智慧旅游的意义

2?1智慧旅游有利于更好地为旅游者服务

智慧旅游为旅游产业提供了自动化的服务系统和技术平台,包括政府发布的最新公告、旅游企业更新的优惠策略、旅游目的地的信息展示、最佳旅游线路、预订支付系统等。首先,智慧旅游的发展使旅游者足不出户就可以掌握旅游目的地的海量资讯信息,消除旅游者、旅游企业和旅游管理部门之间的信息障碍,有效解决旅游活动中的信息不对称问题。其次,智慧旅游可以辅助旅游者进行消费决策并提供更丰富的旅游公共产品,使旅游者获得更好的旅游感受和旅游体验。再次,智慧旅游还将改变旅游产品预订及支付方式,使旅游者能够及时获得更丰富的产品信息,并结合自身需求进行个性化定制,满足个性化旅游需求,并通过在线支付实现旅游产品的不间断销售,感受更加优质的旅游服务。

2?2智慧旅游有利于改变旅游营销方式

首先,智慧旅游通过分析旅游数据,可以发现旅游者的偏好、挖掘旅游热点,引导旅游企业打造符合旅游者需求的旅游产品,制定相应的营销策略,实现旅游产品创新和营销方式创新。其次,智慧旅游还可以通过投诉建议系统吸引广大旅游者主动参与旅游产品营销和信息传播,从而有利于提升旅游企业管理水平,降低旅游企业运营成本,提高旅游服务能力和产品竞争能力。

2?3智慧旅游有利于实现旅游科学化管理

智慧旅游将促进旅游管理创新,实现从传统旅游管理方式向现代管理方式的转变。首先,旅游管理部门通过信息技术可以获取旅游者实时信息,对旅游企业实行动态监控,并及时发布旅游指导信息或管理意见。其次,智慧旅游可以使管理部门实时了解旅游景区的生态状况,通过在景区环境保护、旅游承载力管控等方面综合应用智慧旅游手段,均衡游客的分布,降低游客对资源的破坏,确保游客的满意度,缓解景区保护和旅游发展之间的矛盾。再次,智慧旅游可以实现与相关部门的信息共享与协作,联合维护旅游市场秩序,保护旅游者权益,有效处理旅游投诉等问题。此外,智慧旅游还可以及时监测和预防各种突发事件,提高旅游应急管理能力。可见,智慧旅游加强了旅游者、旅游企业、旅游景区和旅游管理部门之间的联系,有效整合了旅游资源,从而有助于实现科学的旅游管理。

2?4智慧旅游有利于带动产业发展

智慧旅游是旅游业和信息技术融合发展的结果。智慧旅游的应用可以降低旅游企业运营成本,提高经营效率和管理水平,改善运营模式,优化旅游产业结构,从而推动旅游产业的整体发展。此外,智慧旅游的建设还会影响到物联网、云计算等新兴信息产业的发展,促进智能手机、平板电脑等移动终端产业以及旅游在线服务、旅游搜索引擎等相关产业的快速发展。

2?5智慧旅游有利于促进智慧城市建设

智慧旅游从属于智慧城市,是智慧城市建设的重要组成部分。智慧旅游与智慧医疗、智慧交通、智慧公共安全等其他智慧系统密切联系、相互协作,共同促进智慧城市的建设和发展。智慧旅游可以增加收入,带动相关行业,助推区域经济稳步增长。在创造经济效益的同时,智慧旅游还带来了社会价值,可以扩大就业,促进和谐社会建设,提升城市品牌和知名度,增强吸引力。智慧旅游体系的建设体现了科学发展、创新城市的思想,可以进一步促进智慧城市的可持续发展。

3发展智慧旅游的建议

建设智慧旅游是一项复杂的系统工程,所需投资多,建设周期长,科技含量高。目前,许多城市都在探索、推进智慧旅游的建设工作。根据智慧旅游的建设情况,结合旅游业的具体特点,建议从以下几个方面发展智慧旅游：

3?1加大资金投入,建设相关基础设施

智慧旅游的建设需要大量的资金投入。要充分调动社会各界的积极性,鼓励政府部门、企业和个人参与投资,采用“政府主导、多方参与、市场化运作”的模式,形成多元化投资体制。加大资金投入力度,用于智慧旅游重点建设项目、相关标准建立、重点企业培育及人才培养等方面,并加强引导资金使用的统筹与监管。智慧旅游包括基础设施、应用层和服务层三个层次。基础设施是智慧旅游的基础,包括基础硬件、软件、数据库以及存储各类旅游信息的数据中心。要搞好智慧旅游基础设施建设,通过互联网、物联网把社会、商业、信息等各类基础设施连接起来,建成新一代的智能化基础设施。

3?2加快人才培养,强化组织保障

智慧旅游的建设需要人才作为智力保障。要加快对兼通信息技术和旅游知识的复合型人才的培养,积极探索与高校的人才定向合作与培养模式,推动产学研一体化的创新体系建设,为各级智慧旅游机构输送高层次人才。此外,智慧旅游的建设需要专门的机构进行组织保障。应组建智慧旅游建设工作领导小组,全面负责智慧旅游建设工作,统筹领导和组织实施,承担建设过程中的审核批准和决策工作,协调各单位为游客提供所需旅游信息,监督建设过程中的信息共享及资金使用情况。

3?3推广信息技术,加快标准化建设

智慧旅游以旅游者为中心,通过对旅游信息的收集、传递与处理,来满足旅游者掌控所需旅游信息的需求。因此,要在旅游行业推广新一代信息技术。提倡景区在门禁、电子导游、环境和灾害监测预警等方面采用物联网技术,提倡地方旅游信息中心建设区域旅游信息服务平台,提倡大型旅行社开展云计算、大数据技术应用,提倡软件企业开发可以在移动智能终端上运行的旅游小软件。此外,要加快推动旅游信息标准化建设,逐步建立旅游基础信息数据中心,确保所提供旅游信息的准确性和及时性。

3?4整合旅游资源,完善支撑平台

智慧旅游的建设需要以旅游者为中心进行旅游信息资源的整合。既要整合旅游、工商、交通、公安、卫生等部门的相关信息资源,又要整合旅游目的地的景点、餐饮、住宿、交通、购物、娱乐等信息资源,建设信息服务系统,以满足旅游者在旅游过程中对信息的需求。此外,智慧旅游建设需要一系列平台作为支撑,包括信息技术平台、基础设施平台、旅游服务平台等。信息技术平台包括网络平台、物联网平台和云计算技术平台等,应大力发展云计算、传感技术、三网融合等新技术,改善旅游者的旅游体验。基础设施平台包括城市基础设施、商业基础设施和公共服务设施等。旅游服务保障体系包括景区、酒店、旅行社、交通、医疗等。通过打造智慧化的综合支撑平台,全面满足旅游者需求,实现智慧旅游。

3?5调动多方力量,实现融合发展

智慧旅游建设是一项社会工程,需要社会各界的支持与合作。要提高人们对于智慧旅游的认识,调动政府、企业、社会团体等多方面力量,鼓励全社会的广泛参与,促进政府与社会合作,共同推进智慧旅游的发展,为旅游者创造更好的旅游体验。旅游管理部门要广泛听取社会各界的建议,从公众利益出发。还要加强社会宣传,通过舆论力量引导企业积极参与,积极与公众互动,形成政府、企业、公众相互促进的良好局面。

4结论

总之,智慧旅游是世界旅游业未来的发展趋势,也是我国旅游产业转型升级的必经之路。智慧旅游的发展有助于提升旅游业的规模、质量和效益,是我国从旅游大国转变为旅游强国的重要支撑。因此,要高度重视智慧旅游的发展,加大资金投入和技术研发力度,加强人才培养,完善支撑平台建设,以提高旅游业的整体服务水平,增强竞争优势,实现旅游业的可持续发展。

参考文献：

［1］丁风芹?我国智慧旅游及其发展对策研究［J］?中国城市经济,2012(1)：32-33?

［2］刘俊梅,等?基于“智慧旅游”的新疆旅游产业转型升级策略研究［J］?市场论坛,2012(11)：93-95?

［3］李睿仙,乔晓梅,刘军?发展唐山智慧旅游的策略研究［J］?工业技术与职业教育,2013,11(4)：44-47?

［4］杨晓红?基于智慧城市建设的智慧旅游发展研究［J］?东方企业文化,2014(2)：168-169?

［5］金江军?智慧旅游发展对策研究［J］?中国信息界,2012(12)：22-23?

篇（9）

【关键词】知识管理;旅游企业;管理模式;支持机制

1引言

旅游业的强关联性、高乘数效应以及较低的市场准入度成为其在我国迅速发展的主要原因。但是目前我国的旅游业竞争力弱,旅游企业管理水平低,从业人员素质较差。在知识经济浪潮和信息化的推动下,旅游企业必须尽快转变经营战略以适应日益激烈的内外部竞争环境。21世纪初,国内的学者开始探索旅游企业管理中的知识管理,对知识管理的定义、发展必要性、管理策略等做了一定的研究,但是研究重点大部分都集中在企业内部支持机制的建设,缺乏具体的旅游企业知识管理模式研究。本文将着力研究具体的管理模式,结合支持机制建设,努力构建全面的旅游企业知识管理。

2知识管理成为旅游企业管理模式的必然选择

2.1外部环境促动:信息产业的形成和发展催生了知识经济的出现,知识经济的迅速发展和广泛渗透不可避免地使旅游企业受到一定程度的影响。特别是信息技术快速发展所导致的生产于服务成本的下降,使在线商务、在线消费成为越来越多人的选择。我国的互联网普及度,国内企业管理的信息化、网络化和柔性化程度,高新技术企业对知识管理的高度重视等等使传统的管理形式都受到了很大的冲击。

2.2产业性质转变:传统的旅游业是劳动密集型产业,劳动力资源禀赋优势为旅游业的发展做出了一定的贡献,其产业性质也为解决就业问题提供了有利条件。但是现代旅游业是集劳动密集型与资金、知识密集型等特征与一体的服务业[1]。旅游产业性质的转变对旅游企业的战略定位、经营发展、人力资源管理等方面都提出了机遇和挑战。因此在旅游业未来的发展中,应该尽快转变企业经营战略,在提高企业发展过程的知识含量(以高科技为代表)和加大人力资本的投资力度两个方面有所突破[2]。

2.3提升核心竞争力的客观要求:旅游企业提供的产品和服务质量是其竞争优势的决定性因素。在知识经济和产业转变的催化下,旅游产品和服务必将取胜于其知识性。一体化的服务设计需要科学地进行市场调研、判断预定目标、设计流程并进行市场开发和运营;旅游服务过程的一线供给者需要能够有足够的素质为顾客提供个性化服务,满足不断复杂的旅游消费动机和需求;旅游产品的设计和开发更明显地受到知识和技术的影响,比如复杂旅游设施的建设、高科技旅游产品的开发、具有文化内涵的旅游产品设计等等[3]。旅游产品和服务的升级将更多地依赖于知识和技术。

2.4可持续旅游的发展需要:旅游业是个资源依赖型产业,其发展与资源和环境之间存在着天然的联系和矛盾,如何处理好旅游业与资源环境的协调、可持续发展是旅游业未来发展的一个重点。首先,知识资源本身所具有的投入少、产出多、资源可重复利用等特点符合可持续旅游的发展要求[2]。其次旅游企业的生态管理也需要对顾客需求、自然规律、环境承载力、管理方法等进行科学的研究和精确的判断。

3旅游企业知识管理模式构建

旅游企业的知识管理是指建立在旅游业良好的信息化、网络化基础之上,对旅游企业生产和经营依赖的知识及其收集、组织、创新、扩散、使用和开发等一系列过程进行管理,是为旅游企业实现显性知识和隐性知识共享寻找新途径,运用集体的智慧提高企业应变和创新能力的管理形态[4]。知识管理的基础流程可以划分为紧密联系的9项活动,并形成螺旋上升的有机“PSCA”闭合环路[5]。考虑到旅游企业的广泛性,服务产品的无形性和体验性,产业内部的强关联性,以及从业人员素质偏低,国内旅游企业竞争力较弱等特点本文采用“PSCA”闭环,分别对知识的生成、积累、交流和应用重点分析。

3.1知识的内部和外部生成并重:旅游企业知识的来源可以分为内部生成和外部生成。其中内部生成形式多样,主要包括工作实践、自主学习、企业内信息、培训等;外部生成主要包括两种形式,其一是通过人员招聘,其二是通过外部链接,建立与企业,与学校的知识联盟[6]。旅游企业之间的强关联性使得合作成为其发展的做佳选择,当企业由于分工与合作形成了固定的、专一的生产经营模式,甚或按照知识流程的顺序被组建成“模块式”的产业内部网络结构[7],将对旅游业的发展产生积极的影响。

旅游企业从业人员素质参差不齐,因此在搜集知识工作完成之后要对知识的构成进行分析,要确定知识的主体和服务对象,区分知识的显隐特性,归类常规性知识和创新型知识[8],并针对不同的知识采用不同的传播方式和媒介,确定不同的传播受众。

3.2双管齐下做好知识积累:知识积累是知识交流和应用的基础,目标是将知识生成中所获得的知识进行保存和安全管理,同时为交流和应用创造系统、及时、高效的环境。

在知识的保存方面,传统的知识积累管理的方式是建立知识库和知识地图,这是基于显性知识的可编码特征。但是旅游企业中存在大量的隐性知识,并且这些隐性知识对旅游服务质量的提高往往起着决定作用,因此对隐性知识的保存也显得尤为必要。隐性知识的保存可以通过隐性知识显性化的方式,以编码的形式存档,也同样可以采用在企业内部建立专家系统(ES)的方式进行管理。专家化知识积累管理强调人力资源方面的投资[5]。

在知识的安全管理方面,旅游企业要树立知识管理风险观念。通过信息浏览权限的设置来约束企业知识的流动,保证让不同级别的人接触适当的知识部分,以保证企业的核心机密不被泄露。而针对旅游企业人员流失率较高的特点,还应该建立和完善相应的知识管理风险机制,防止“知识流失”[9]。

3.3多层面多形式的知识交流:知识交流包括知识传递和知识分享。旅游企业可以在工作任务分解的基础上组织团队,这样企业中便存在三种形式的知识传递:个体和个体之间,个体和团体之间,团体和团体之间的平等型传递;个体向团体的贡献型传递;团体向个体的渗透型传递。另外还可以采用企业内部和企业外部的交互型传递。通过个层面的知识交流可以增加知识的覆盖面。在每个层面都可以运用多种传递手段,如专题讨论、电子邮件、网络视频会议、培训、专利技术贡献等等。知识交流在各处的不断碰撞中被了解、更新和享用,推动了知识的创新。

3.4在知识应用中强调创新:应用是知识管理的实现手段。通过对各部门和人员对知识资源的需求分析,规划和设计知识分类体系,开发知识管理系统,建立知识管理部门和相应的运作机制。为了推动知识的应用,旅游企业还要从企业文化和环境入手,创造“知识拉动力”,在组织形式上建立跨职能的合作团队。

知识应用是知识生成的一个重要来源,因为知识应用的过程中毫无疑问会不断形成新知识。旅游企业要重视新知识的生成和积累,积极总结来自知识交流环节的各个层面的反馈,并及时调整在知识应用过程中存在的问题、变化和调整的意见,并最终反馈给企业的知识库,形成一种知识不断更新升级的态势。比如旅游企业中的一体化服务设计,就要随着知识的更新不断变化,不能将一体化服务固定为不变的范式,而应该成为不断更新的标杆。

4旅游企业知识管理内部支持机制建设

4.1设置专门的知识管理部门:许多相关文献都提到在旅游企业中设立专门的知识管理部门及知识主管,这一方面是由于知识管理的重要性,另一方面则是基于对知识管理工作的规范。知识管理过程中信息的搜集和分析,创新知识的管理,知识成果的申报和保护,企业环境和组织的再造促进等各项具体工作的实施都需要有统一的工作程序和方式方法,需要由专一的部门负责。

4.2建设完善的网络信息平台:知识管理的各项工作都来自网络信息平台的支持,因此善用信息科技的协助是必要的。网络信息平台的作用在于将企业信息化,包括数据信息化、流程信息化和决策信息化三个环节[10]。旅游企业要在功能完善和先进的网络信息平台上,使用相应的软件对知识进行编码和目录管理,建立知识门户。

4.3组织结构向扁平化发展:

知识管理的组织结构是网络化、扁平化、弹性化、虚拟化、超文本模式的组织结构[11]。旅游企业需要打破目前的传统式金字塔组织结构,突破单一至上而下的信息渠道,减少信息传递的中间环节,加速知识传递的速度、效率和对外抗风险的应变能力。旅游企业的组织不应仅考虑纵向扁平化,还应该结合旅游企业的工作项目和自主灵活的工作特点,采用工作团队、技术创新组织、并行项目组织、流程再造等,打造变形虫式组织结构。

4.4培养认同共享的企业文化:

组织层面的知识管理应重视以知识管理为组织战略,组织的学习和组织文化[12]。组织文化是知识管理成败的关键。当组织文化是助力时,知识管理的推动当顺势而为,反之则当以渐进改变的方式为之[13]。目前绝大多数国内旅游企业的发展仍然处于初级阶段,企业文化的建设还需要向有利于知识管理的方向加强。可以采用奖励创意,文件化作业,竞业禁止等措施,促使祖师成员的个人知识尽量外化。

4.5实施柔性的人力资源管理:

篇（10）

智慧旅游的出现与发展是对传统旅游业的改造提升，有利于旅游行业的长效可持续发展，对优化我国经济结构、促进经济转型升级具有重要作用。四川是我国的旅游大省，正在积极探索智慧旅游体系的建设与发展策略。本文结合四川地区的实际情况，分析了智慧旅游业发展的重要意义、面临的难题，并结合本地区提出了相关发展措施。

1 智慧旅游系统的建设内容和重要意义

智慧旅游是通过现代信息技术和旅游管理、旅游服务和旅游营销的融合，以游客互动体验为中心，使旅游资源和旅游信息得到系统化整合和深度开发应用，并服务于游客、企业和政府的旅游信息化的新阶段。包括智慧旅游管理、智慧旅游服务和智慧旅游营销三大体系。其服务对象主要是旅游企业、政府旅游管理部门和游客三类，实质是面向游客需求的旅游信息化的应用开发，目标是提升旅游服务、创新旅游管理、改善旅游体验、优化旅游资源利用、增强旅游产业竞争力。

通过智慧旅游系统的应用，旅游管理部门可以实现与相关涉旅部门的旅游数据整合共享，创新传统旅游管理、服务和营销模式，提高旅游市场监管、应急指挥调度和公共服务水平；旅游企业可以优化内部运作流程和营销策略，提高经济效益，更好地为游客提供咨询、预定、支付等专业化旅游服务；作为游客，通过智慧旅游系统的使用，可以满足多元化个性化的旅游需求，提升旅游的体验。通过智慧旅游体系的建设，在完善旅游目的地公共服务体系的同时，可以有效提升目的地旅游品牌形象，形成良好的口碑宣传效应，从而促进目的地旅游产业的全面协调可持续发展，对一个地区的旅游乃至整个经济社会发展，都将起到积极的助推作用。

2 智慧旅游系统建设与发展中面临的问题

近年来，随着市场需求的旺盛和支持政策的出台，很多地方政府对智慧旅游建设给予高度关注和支持。智慧旅游建设在全国方兴未艾。但是我们也应该清醒看到，目前智慧旅游发展仍存在诸多问题，主要表现在：

2.1 智慧旅游发展的体制机制不健全，专业化人才匮乏

智慧旅游建设是一项系统工程，需要省、市、县、企业（景区）四级联动，共同推进。目前基层旅游信息化管理部门缺失，职责不明，专业人才匮乏，缺乏有效的人才激励机制，旅游信息化人才培养和发展机制不健全。以四川为例，现有的旅游信息化队伍中，76.5%是兼职，47.1%是非信息化专业人才，41.2%没有参加过系统培训。体制机制的欠缺和人才的不足已经严重制约了智慧旅游的发展。

2.2 旅游行业信息化应用整体水平不高

旅游行业中，除酒店、航空、高等级景区等行业信息化应用程度较高外，其他如旅行社、景区、乡村旅游以及旅游管理部门等，信息化应用水平并不高。如四川很多4A级景区，连基本的景区门禁系统、视频监控系统等都没有配置，基本处于传统管理阶段。基层信息化建设和应用的缺位，造成智慧旅游系统缺乏有效的底层支撑，系统应用情况也不尽如人意。

2.3 旅游信息资源整合共享利用困难

旅游信息类型多、数量大、涉及面广，分散在不同的涉旅部门、企业、机构中。面对游客需求日益多元化的现状，旅游部门需与相关部门、单位建立涉旅信息共享交换机制，通过多元信息的整合开发利用，以解决跨部门之间旅游信息综合应用问题，为游客提供更全面及时实用的信息服务。而目前跨部门、企业、景区的信息共享交换难仍是制约智慧旅游发展的一个重要因素。

3 智慧旅游系统的建设与发展策略

3.1 强化规划引领

为避免各地智慧旅游盲目上马，仓促建设，形成新的信息孤岛，需要对各地智慧旅游发展现状和需求进行充分调研，做好顶层规划设计，统筹有序发展。四川省在推动全省智慧旅游建设之初，就制定了《全省“十二五”旅游信息化发展纲要》、《G5高速及大九寨环线智慧旅游发展规划》等一系列专项规划，同时考虑到与上级、同级其他部门信息化规划的衔接，将智慧旅游规划纳入当地智慧城市规划之中。国家应制定统一的智慧旅游建设标准，指导各地规范建设，以便后期实现整合。各地在智慧旅游建设实践中，可结合自身实际，制定具体的实施细则和要求，指导推进当地企业、景区智慧旅游有序规范建设。

3.2 完善机制保障

应建立协调高效的旅游信息共享交换机制。一是由当地政府牵头，建立旅游与公安、交通、气象、环保、测绘、林业、国土、文化等涉旅部门信息共享交换机制。二是建立省-市-县-企业（景区）四级联动的信息共享机制。政府通过资金奖励、项目支持、政策引导等，推动旅游行业不同层级间信息化系统的数据对接、整合利用，以便更好地橛慰汀⑵笠堤峁务。

3.3 抓好示范试点

通过建立和推广示范项目、试点项目、试点景区、试点城市等手段，摸索经验，以点带面，提升全行业对智慧旅游的认识和建设能力，加快推进基层智慧旅游系统建设和应用。四川从2014年开始，陆续推进13个试点城市和33个试点景区智慧旅游建设，取得了较好的示范带动作用。

3.4 加强人才培训

智慧旅游系统建设和完善的关键是人才支撑。每年应分层分级对旅游行业信息化从业人员进行业务培训。培训应采取理论和实践、线上和线下相结合的方式，不断提高从业人员自身技术能力。

3.5 重视信息安全

做好智慧旅游系统的信息安全体系构建，时刻关注智慧旅游平台的信息数据，对涉及游客隐私信息的数据要做好保密性工作。尤其是智慧旅游系统的信息服务平台，对信息的安全性能要求更高。借助云计算工具提供全方位服务，定时分析信息服务平台的数据，对异常现象及时处理，做好保障措施。定期检查和更新智慧旅游系统，不断革新完善信息服务平台，有效降低危险事故发生的概率，促进服务的优化升级。

4 结语

智慧旅游系统的建设与发展，促进了旅游行业管理和服务水平，可以更好的指导旅游业发展。基于该系统的地位及发展意义，我们必须以积极和谨慎的态度去建设和完善系统，以期旅游行业蓬勃发展。