门诊优质护理服务篇（1）

优质护理不仅是改革与进步的必需品质，在进步的社会也是一种有力的竞争手段，它强调给患者最用心、最优质、最温馨的护理服务，实现护理目标。

1资料与方法

1.1一般资料

选取实施门诊优质护理前后两个月门诊患者为研究对象，自2013年3月开展优质护理活动至今，待优质服务状态进入平稳以后。选取的患者条件为，二十岁上且自愿接受调查，意识正常，对服务质量能进行客观评价，选取六百例，然后分成两组，一组作为对照组，一组作为实验组，对照组依然进行平常的医治流程，实验组进行优质服务治疗流程，两组患者的各种情况包括年龄、身体状况、评价情况等均具有统计学意义，具有可比性。

1.2方法

1.2.1改善护理工作方式

对每日门诊患者人流量进行统计便于了解每日人流量，让护理人员不间断轮班，保证每时每刻患者都能找到护理人员，护理人员每时每刻都能为患者解答问题，同时轮班便于对工作岗位进行调整，医务人员多可以保证患者排队等候时间少。根据患者人数、就诊情况，实行弹性工作制，门诊护理人员可以根据情况选择参与工作，保证在门诊高峰期门诊护士依然可以为门诊患者提供专业、细心的护理服务。医院实行首问负责制，保证护理人员积极性、主观能动性，从门诊护士接诊到患者开始，护理人员就要负责对患者进行指导、建议，解决患者心中的疑问，安抚其焦虑的心理。门诊护理工作落实到每个部门、每个护士上，使每个部门、每个门诊护士都可以明确了解和履行自己岗位职责，掌握工作重点、了解患者就诊流程，为门诊患者提供优质、细心、温馨的服务。门诊护士既要对患者进行专业护理和病情观察、记录，也要实时对患者进行心理知道和告知患者病情，解答其不解之处，保证其心理、身体都恢复健康，为其提供便民服务。

1.2.2建设人性化的护理服务

改进、增加标识:在各个入口、出口设置醒目、明确的标识，确保患者能及时找到自己想去的地方，同时要贴出保证患者安全的标识，例如安全出口、禁止吸烟的标识。实施预约挂号:在网上、电话、现场都设置挂号处，方便患者及时、有效挂号;宣传指导挂号形式，推出各种政策促进预约质量，通过方便的方法减少患者等候时间，提高预约数量。改变工作站设置，每个专科门诊部都设置、配备一些常用体温计、血压计，听诊器便于对候诊患者的血压、体温、心率进行检查。根据患者病情轻重进行优先救治，若候诊患者病情严重可以优先就诊，为患者提供更多便民服务。其他人性化服务，在各个采血点备一些糖果便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用，放些轻松愉快的音乐，用以缓解患者紧张的心情。

1.2.3建设优质化护理服务

优化门诊就诊“绿色通道”，确保特需病员优先诊疗、优先住院、优先安排床位等六优先服务。优化网上、电话挂号服务，这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者排长队等候时间过长，缩短患者的候诊时间。改变以往的排班模式:应用APN排班模式，使交接班次数减少，包干到组，责任到人。

1.3效果评价

开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务十分满意，护理人员的自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，而且对工作的热情也在不断增长。同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。

2结果

根据调查结果显示两组患者治疗前的SAS评分无明显差异，治疗后的SAS评分均较治疗前明显降低，且实验组治疗后的SAS评分明显较对照组低。综合以往数据，从2013年开展优质护理服务活动后患者满意度为百分之九十三到开展优质护理服务活动2014年度的满意度为百分之九十六，患者的满意度随着优质服务的深入正在逐年提高，且至2015年满意度达到百分之九十九点三，2013-2015年度实施优质服务以来出现了理零投诉的情况。

3结语

在医院门诊优先、着重开展优质护理服务，为护理人员做出明确分工，强调患者至上的观点，为患者提供优质、温馨的门诊护理服务，有助于提高患者对门诊的满意值。通过开展门诊优质护理服务可以督促护理人员改正缺点，自己主动改进自身的不足，提高护士的工作积极性，让护理人员了解、喜爱自己的工作，同时督促护理人员为患者提供细心、温馨、专业的护理服务。随着优质护理服务的深入可以增进患者和护士之间的关系，提高患者满意值，为医院赢得良好的社会声誉同时创造更高的经济效益。优质护理在门诊护理中的应用，使患者心情放松，护士热爱工作，提高了医治效率。激发了门诊护理人员的积极性，还提高了门诊护理工作的效率和质量，人员更好的配合达到良好的医治效果。

参考文献：

门诊优质护理服务篇（2）

随着医疗模式的转变及医疗需求的变化，病人的维权意识、健康意识、参与意识明显增强，满意度标准也显著提高。门诊是医院对外服务的第一窗口，导诊是患者就诊时的基本需求。所以，加强门诊护理管理，提高导诊服务质量，既打造了门诊优质服务品牌，也提高了医院声誉，强化了医院市场竞争力。

1 打造门诊优质导诊团队

1.1加强专业知识及边缘学科知识培训，提高门诊导诊护士综合素质

1.1.1进行职业礼仪培训 选出科室礼仪培训负责人，从站、坐、行、拾物、微笑姿势及护患沟通的方式方法对全体分诊人员进行职业礼仪培训，树立大家良好的职业形象。

1.1.2注重专业知识培训 实行互动式教学，每月组织一次专科知识培训，由分诊护士制作幻灯片，如"护患沟通、如何正确预检分诊，健康教育、突发疾病的应急预案"等知识轮流讲课；动员各分诊人员积极参与院内各项学术讲座；增派优秀分诊护士到上级医院进行实地培训，拓展思维，扩大更新知识面。

1.1.3开展急救技能培训 门诊分派护士轮流到急诊室学习；建立导医培训示教室，配置"电脑、示教床、模拟病员、轮椅、平车"等设备以用于训练或带教练习使用[1]，要求导诊护士人人掌握"徒手心肺复苏、平车轮椅的搬运和转送患者"等操作；同时请各科室的专家进行本专业急重症救治的培训，提高导诊护士对各科室常见急症的急救技能。

1.1.4开展计算机技能培训 对导诊护士进行门诊信息系统培训，培养护士配合医生良好的接诊与处理能力。培训项目包括：门诊电子叫号系统的使用、保养以及基本的故障处理，网络预约等[1]。

1.1.5开展普通话、英语和手语的培训 培训导诊护士多语言交流沟通能力，为异地人、异国人、聋哑人营造和谐温馨就医环境，打造国际化导诊服务水平。

1.2提高门诊导诊护士法律意识 定期聘请医疗相关法律专家开展讲座，组织护理人员学习有关法律、法规。①增强护士的责任心，明确工作中的职责范围；②也能做到自我保护。同时，为了能更好的适应当前的门诊护理工作，科室还组织护理人员系统学习《医疗事故处理条例》《护理安全管理条例》《护士职业法》等[3]。

1.3提高门诊导诊护士待遇，调动工作积极性 提高导诊护士待遇，尽量同工同酬，增加护士的主人公责任感和归属感，调动工作积极性，为优质护理服务起促进作用。

2 重视服务质量，提供优质服务

2.1良好的服务形象 导诊护士着装整洁，化淡妆、头戴统一发网、佩带胸牌，以规范的姿势、亲切的微笑、柔和的语言为患者提供细微、体贴的服务。

2.2高能力的服务水平 实际工作中，导诊护士运用扎实的专业知识和良好的观察能力、沟通能力，通过视、触、嗅、听取得患者的第一手资料，予以准确分诊；患者侯诊时，导诊护士认真观察患者病情，注意表情、体态、言语等，对病情发生突然变化的患者，以其敏锐的观察能力、熟练的急救技能配合医生积极救治，为挽救患者生命赢得更多时间。

2.3使用电子信息系统 导诊护士掌握门诊电子系统的相关知识并熟练运用，简化患者就诊流程，缩短患者侯诊时间，减少交叉感染，提高工作效率，提高服务质量。

2.4多语言交流 门诊每项标识下有英文注释，导诊护士以多语言交流沟通能力接待特殊患者，使其消除陌生、感觉亲切，增加对护士的信任、对医院的信任。

2.5开展便民服务 门诊设寄物台及自助服务区，包括自助挂号、自助打印、自助购物等服务；免费为患者提供"一次性水杯、轮椅、血压计、公用电话"，配备手机公用快速充电器、纸、笔、老花镜、意见薄[2]；成立"门诊护送队"，对病情危重、年龄较大、行动不便者由护送队工作人员送到诊区，使患者感受到护理人员的细心、爱心和责任心，享受高质量的护理服务。

2.6落实健康宣教 患者在候诊过程中，导诊护士主动为其开展相应疾病的健康宣教；门诊和相应科室也共同印制精美的健康宣传手册和单病种健康教育处方[2]，为其免费发放，使患者认识疾病、了解疾病，提高服务质量，提高满意度。

2.7宣传预约挂号 导诊护士积极为患者宣传门诊开展了"电话、现场、网络、术后、诊间"五种预约挂号方式。患者可通过预约挂号实行分时段就医，消除排队难、排队久的苦恼，也可及时了解医生有无停、换诊，为患者准确、有序就医提供便利，提高患者满意度。

2.8做好传染病防控 在门诊大厅设发热预检分诊台，配备两名导诊护士执行"发热预检分诊工作"，在各大传染病流行期间，护士主动为患者及家属讲解传染病的防控知识并发放相关资料；针对疑似或确诊的传染病患者，由一名导诊护士经传染病专用通道护送患者到感染科发热门诊就诊，保证将"控制传染源、切断传播途径、保护易感人群"预防传染病流行的三个重要环节落到实处。

2.9发放满意度调查表，设立"院长接待日" 门诊每星期发放满意度调查表；每月设立院长接待日，代表医院积极听取患者的意见和建议，找出门诊工作薄弱环节、提出整改措施、提高服务质量。

门诊护理管理水平的高低，直接影响导诊服务质量，不仅在某种程度上体现和反映医院的综合服务水平，而且也将给特殊的服务对象以最直观和深刻的印象。所以，管理者加强门诊护理管理，打造门诊优质导诊团队，为患者提供高质量的导诊服务，对构建和谐护患关系、提高患者满意度、增强医院社会影响力及提升医院整体形象有重要意义。

参考文献：

门诊优质护理服务篇（3）

Abstract：Objective To improve the quality of care，optimize the work process，the quality of care services to patients implemented. Methods A questionnaire survey was conducted on 200 patients， was designed to carry out the research. Results Most patients thought that the quality nursing service was better，the satisfaction degree from the original（89.23±4.21）points，increased to（94.14±2.35）points，hope nurses to improve the overall quality，to provide continuous，full quality care services.Conclusion The hospital has carried out the"patient-centered"quality nursing activities，nurses can seriously do their jobs，improve the quality of care，optimize the work process，but also for patients to provide personalized service.

Key words：Outpatient；Guidance；Service quality；Comprehensive quality

门诊是医院的窗口，而导诊护士是患者跨进医院最先接触到的医务人员。服务质量如何，直接关系到患者整个就医过程和对医院的整体印象。创建门诊导诊优质护理服务品牌，不仅是医院整体发展的需要，更是国家卫生部优质护理服务示范工程的要求[1]。所以门诊部开展优质护理服务以来，树立以患者为中心的服务理念，努力搞好优质护理服务，得到了患者的好评。

1 资料与方法

1.1一般资料 本科导诊护士30名，40岁以上1名，30岁以上护士8名，20岁以上21名。设主管护师6名，护师9名，护士15名。每天要接待400多例门诊患者。

1.2方法 随机选取2015年7月～8月在我院就诊的患者200例，进行问卷调查。其中20～40岁患者60例，学历为大学及以上，40～60岁患者70例，学历为初中及以上，60～80岁患者70例，学历为小学及以上。同时，制定《门诊就诊患者对医护工作满意调查表》进行调查研究，见表1。

1.3评价方法 前后2个月患者满意度调查表进行比较，共6个条目，总分100分，见表2。

1.4统计学方法 采用t检验。

2 结果

实施优质护理前，200例患者对护理服务评价总分85～94分，平均（89.23±4.21）分。实施优质护理后2个月，随机选择相似年龄及文化程度的200例患者对护理服务评价总分89～98分，平均（94.14±2.35）分。

3 讨论

3.1护理服务分析 ①患者对就诊时间长短，意见较大，挂号窗口过于偏少，挂号速度过于慢，大厅没有设立足够多的自动挂号机及导诊护士。尤其周一经常出现大队伍拥挤，费时费事。②在健康教育方面，患者没有接受过专业知识学习，对有些医学术语不能理解，宣传单种类过于偏少及内容不够简明易懂，他们需要更多的通俗健康指导。③由于本科室护士较多为年轻护士，资历较浅，在服务态度，沟通技巧等语言运用方面有待加强。业务操作水平不够熟练和清晰。

3.2对策及整改措施

3.2.1完善护理质量的检查管理体制 门诊护士应具备良好的专业理论和精湛的业务技术。要求护士应有高度的责任感，熟练的专业技能并不断加强护理理论知识及相关知识的学习，从各方面满足患者的要求[2]。

3.2.2良好的服务态度和规范的仪表是门诊实施优质护理服务的前提。

3.2.2.1树立良好的职业形象 医护人员在追求技术精益求精的同时，努力塑造自身形象，追求形体美与心灵美的和谐统一，才能更好的为患者服务[3]。

3.2.2.2提高服务意识 一个重视服务、不断改善服务品质、提高服务质量的员工，才得到公司的重用。作为服务窗口的护理人员，最重要的、最关键的一点就是尊重患者，而真正尊重患者的前提，就是我们要假定患者永远是正确的。对患者要善解人意，要无微不至，要不厌其烦，有这样的一种心态，拥有这样一种服务意识的，我们就一定会做好自己的本职工作，也就是真正地敬业。

3.2.3注重门诊护士的语言艺术要求 作为导诊应该具备良好的语言交往艺术，态度可亲、性格开朗，并应具备丰富的阅历、较强的交际能力和熟练的沟通技巧，重视规范交谈礼节和谈话艺术，在各项服务中用良好的语言取得患者的理解和信任。

3.2.4设立服务咨询台 在门诊大厅设立服务咨询台，药房，收费处设立咨询窗口，能应变增加窗口，不拥挤时可适当关闭，以方便患者节省时间。对特殊患者设立专窗服务。门诊大厅安装显示屏介绍医院基本情况、服务项目和收费标准。

3.2.5举办知识讲座 医院定期为患者举办各种专业知识讲座，健康教育宣传栏，护士宣教知识也可多介绍些生活基础护理，饮食，运动，康复训练及注意事项等。同时患者对专家资料详情也很渴望得知清楚。门诊前厅设院内专家及当时坐诊医生介绍排版，接受社会公众监督，门诊、病房设立科室位置图，各种指示标识规范、明显、准确。

3.2.6优质便民举措 ①为行为不便及家属陪伴者优先安排，并代挂号、填写病历卡，配药通知家属。对行动不便、危重患者出窗口标本采集或上门采集标本并及时出报告。②患者门诊预约胃镜、肠镜，电话问询病情、化验结果，并代邮化验报告。③为患者提供轮椅、方便伞，免费提供开水、公用电话，设便民服务社。

4 小结

在门诊开展优质护理服务活动，将优质护理理念应用与患者就诊的全过程，提高护士思想素质与业务素质，增强护士语言沟通能力，推行规范化服务、主动服务、微笑服务，护理质量明显提升，也为患者提供人性化的服务，患者满意度也有了明显上升，护患关系更加融洽，对护士的信任度提高，实现了护患零距离，护理服务零投诉的优质护理服务目标。

参考文献：

门诊优质护理服务篇（4）

关键词：

门诊；优质护理服务；体会

0引言

本院自2011年6月合院以来，门诊患者的急剧增多，患者的导诊护理尤为重要。为了响应卫计委开展“优质护理服务工程”的号召，根据本院门诊实际情况，对门诊优质护理的实践形式进行了积极的探索，且取得了满意效果，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本院年门急诊量1万人次。门诊范围包括抽血室、内科治疗室、住院登记处、医疗事务处、取报告处、健康体检中心、静脉置管中心、著名专家会诊中心、伤口护理中心、病案室、特需门诊及各专科门诊。设有护士长1名，护士19名。设小组轮换及组长监管制度。

1.2方法

1.2.1改革护理工作模式

（1）让门诊护士轮岗，要求门诊护士树立“全科”护士观念，在掌握门诊患者人流量的基础上便于对工作岗位进行调整，可以使门诊患者排队等候时间得以减少。（2）根据门诊实际情况，实行弹性工作制，对门诊护士进行灵活调配，哪怕是门诊高峰期，都可以确保门诊护士可以为门诊患者提供全程、专业的护理服务。（3）将首问负责制落实到具体的门诊护理工作当中，门诊护士接诊到患者后，就要负责对其进行就医指导，帮助患者解决就诊过程中的问题。（4）对门诊护士的岗位职责进行明确，使每位门诊护士都可以明确了解和履行自己的岗位职责，掌握工作流程和工作重点，便于为门诊患者提供更加优质的护理服务。（5）门诊护士在掌握门诊患者特点的基础上认真履行自身职责，既要对门诊患者进行专业照护和病情观察，也要适时对其进行健康教育，为其解答就诊问题，为其提供便民服务等。

1.2.2加强护理服务的人性化建设

（1）改进标识：在各个入口处设置醒目的标识，确保每个诊区都设置醒目的安全标识、防滑标识、指路标识、禁烟标识、友情提醒标识等。（2）完善就诊环境：待诊区域多放一些座椅，旁边放置可供随手翻阅的报纸、杂志、健康手册等，放置有热水的饮水机，安装门诊分诊排队叫号系统等。（3）改变工作站：每个专科分诊台都配备一些常用体温计、血压计，便于对候诊患者的血压、体温进行监测。若候诊患者病情危重，提前安排其就诊。尽量将开诊断证明书盖章等事务性工作前移，为患者提供更多便民服务。（4）实施全程陪检服务：若患者年龄超过80岁，则派专人为其提供全程的陪检服务，省去高龄患者就医不少麻烦。（5）其他人性化服务：在各个采血点备一些糖果，便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用。

1.2.3护理服务的专业化建设

(1)优化门诊就诊“绿色通道”：相继开设“特需就诊特诊卡”、“优生优育”、“特需患者就诊一卡通”和“同城双体系”等服务挂号窗口，确保特需病员就诊“六优先”。(2)对电话预约挂号系统和网上预约挂号系统加以完善：这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者需要排长队挂号情况的发生，缩短患者的候诊时间。增加咨询服务热线，便于患者通过电话咨询了解相关信息。（3）在特殊区域建立叫号系统：在容易需要门诊患者排队等候的区域，如采血室等场所建立叫号系统，并派专人对取号、指导分流等进行负责，避免患者因长时间排队等候产生不满情绪，同时，提高工作效率。（4）提供专项护理技术优质服务：根据门诊岗位实际情况，开设伤口护理门诊等，为门诊患者提供专业化的技术优质服务，及时解决门诊患者常见的实际问题，满足患者的护理需求。

1.2.4加强护理服务的规范化建设

（1）实施丰富多样的健康教育：文化程度和既往门诊输液次数是影响门诊患者相关认知水平的独立影响因素[1]。文化程度高者能正确地判断和获取有效的医学信息，对于医护人员的宣传解释更加理解[2]，文化程度低者对于某些疾病知识的讲解无法有效理解。为了提高门诊患者相关认知水平，注重开展丰富多样的健康教育，满足不同文化程度患者的健康教育需求。如定期开设相关疾病的健康知识讲座，及时解答患者提出的保健问题，并向听讲座的患者发放问卷调查表，及时了解患者对讲座的满意度，收集患者对讲座的意见和建议，以不断完善，提高健康知识讲座开展的效果。候诊区域播放相关疾病的保健知识的宣传片，发放健康教育手册等，文字通俗易懂，图片生动形象，哪怕是文化程度低者，观看宣传片或者翻阅健康教育手册，都可以从中获取一些健康知识，实现健康教育的目的。作为开展健康教育的重要基地，门诊对疾病预防和教育起到了越来越重要的作用。（2）建立科学管理机制：对门诊护士进行分级管理和培训。根据各层次护士的能力、资历和经验情况，分别制定明确的培养目标、培养内容，定期考核，形成良性循环。各层级护士分工、职责明确，定位准确，理论、实践、科研写作及管理能力得到进一步提高[3-4]。实行护士长管理制，每月底召开护士长及骨干会议，讨论整改本月的工作问题，并结合实际对下个月工作计划进行制定，提出一些做好下个月工作的建议。同时，定期在护理常规会上公布会议总结的工作问题和建议，督促护士认真解决工作中存在的问题，以不断提高门诊护理质量。

1.3效果评价

向门诊患者发放自行设计的门诊护理服务满意度调查表，调查问题有：对门诊诊室环境是否满意，对门诊服务流程是否满意，对候诊时间是否满意，对技术操作是否满意，对门诊护士提供的主动服务是否满意，对门诊护士的仪表行为是否满意等，总分100分。若总分＞95分满意，90-95分为较满意，86-89分为基本满意，81-85分为一般，＜80为不满意。以满意+较满意计算满意度。将结果与未开展门诊优质护理服务的2011年及之前满意度比较。

2结果

2012年开展优质护理服务活动后，患者满意度为96.9%；与开展优质护理服务活动前的2011年度的满意度(95.0%)比较，患者的满意度逐年在提升，且至2015年满意度达到99.85%，实现了2012-2015年度护理零投诉。

3讨论

注重在医院门诊开展优质护理服务，有助于将“一切为了患者，为了患者的一切”落实到具体工作当中[5]，有助于为患者提供符合他们需求的门诊护理服务，提高他们对门诊护理服务的满意度。此外，注重开展门诊优质护理服务，会督促护士不断提高护理服务水平，增强护士的主动服务的意识，提高护士的工作积极性，促使其尽其所能为患者提供全程、专业化的护理服务，拉近护患之间的距离，降低护理投诉率，使患者对门诊护理服务更加满意，为医院赢得声誉，取得良好的社会与经济效益。2012年开展优质护理服务活动后，患者满意度为96.9%；与开展优质护理服务活动前的2011年度的满意度(95.0%)比较，患者的满意度逐年在提升，且至2015年满意度达到99.85%，实现了2012-2015年度护理零投诉。

综上所述，要根据医院门诊实际情况，开展优质护理服务活动，为患者提供符合他们需求的人性化、专业化门诊护理服务，提高患者的满意度，树立良好的医院形象。

作者：王金凤 于平川 江志兰 王景凤 单位：吉林大学中日联谊医院南湖院区 吉林省肿瘤医院

参考文献

[1]　曾立云,盛丽娟,马丽丽,等.236例门诊输液患者相关知识认知情况及需求调查[J].中国现代医学杂志,2014,24(2):105-108.

[2]　李临英,李忠臣,左艳玲,等.243例门诊静脉采血患者相关认知现状及需求调查[J].护理学报,2012,19(2A):12-14.

门诊优质护理服务篇（5）

门诊是医院的窗口，门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程，门诊护理工作质量的高低直接体现医院的服务水平，对患者选择医院有一定的导向作用。优质护理服务体现的主要理念是要以患者为中心，一切以患者的需求为前提。在门诊的护理服务中，主要体现在简化患者的就医流程，为患者提供方便、快捷、有效、满意、放心的医疗服务[1]。现将优质护理服务干预报道如下。

1 优质护理服务内容及措施

1.1转变护理理念 针对护士优质护理服务意识薄弱的现状，护士长组织全体护士进行多次集中培训，培训的方式方法多样， 传统的授课与现代的多媒体网络课堂教学相结合。贯穿"以人为本"的服务宗旨；以"探索患者愿望，满足患者期望"为目标；以"理解人、尊重人和以护理质量安全"为核心；积极引导护士对患者的真情护理。同时开展换位思考，让护理人员每人当一天患者，体验其感受，从患者的角度去思考问题，了解患者的真正需要。

1.2门诊部请专业礼仪培训师授课，观看护理礼仪录像，护士长讲解管理学，主管护师进行专业知识授课，开展校级继续医学教育，对分导诊工作进行系统性讲座等。

1.3门诊人员合理配置，弹性工作岗位；我院门诊部一、二、三层分导诊护士相对力量强，人员配置较略多；通往急诊、放射科、住院处、检验科、超声科、住院处等；咨询台设有医院管理人员，负责协调、沟通、合作和解决患者及其家属在就诊过程中与医护人员的误解和纠纷；并设有一名医生为患者买药开处方，开化验单，并讲解药物的药理作用，指导服药过程中的注意事项，以及合理使用药物，确保药物的疗效。化验单发放台负责发放、管理、登记和保存各种化验检查结果，发放时间在患者就医前1 h，方便患者随时领取化验检查结果或就诊需要。

1.4门诊环境的改善 每一层都设有就诊流程表，医院医疗区分布图，咨询台，就诊手册，挂号收款窗口，化验单发放台，各个通道都有导诊护士；采用以网络为基础，即计算机、多媒体技术为一体的管理系统，电子宣传屏幕介绍各诊室医师、教授、专家出诊情况，各科室医生简介，预约挂号，健康咨询处，预检分诊，电子叫号系统，候诊椅，电视机，宣传板报等。并配有分导诊护士；分诊护士为患者提供就诊科室，治疗范围，出诊医师级别，职称等，并能够做到答疑解惑服务，指导挂号；导诊护士为患者指导就医流程，随时提供引路径；对特殊需求的患者提供帮助，包括挂号、选医生、检查、取药、打针、输液等全程陪诊服务，直到患者办理入院手续或就诊完毕离院。

1.5便民设备增加 平车和轮椅由原来各10 辆，增至20 辆，免费提供白开水、一次性口杯、针线、体温计、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里设有工行、超市、餐厅、药店、代售铁路客车票等。

1.6优质护理服务要求 护理人员提前上岗，微笑服务，仪表端庄，礼貌待人，态度和蔼，主动热情，以白求恩为榜样，具有爱心、热心、关心、耐心、细心和忍让的精神，最重要的是拥有一颗高度的"责任心"。

1.7拓展专科内涵 我院门诊护士除了在大厅设导诊外，在护士站还专门设有1 名护士接待患者。患者从药房拿到药来到护士站， 这位护士马上就会说："您好， 请问有什么需要"。将患者姓名与注射单确认后，就会引导患者完成所需的治疗。如："您好，吃早餐没有，您今天要挂3瓶补液，大概要3 h，请您去成人输液室坐，那有主管护士陪伴您"。温馨的问候，热情主动的服务，用真情感动每位患者。

1.8强化健康宣教 为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康相关知识。针对我科室患者的特点，对上呼吸道感染、腰腿痛、胃肠道等常见病、多发病的健康指导内容进行分类整理，制成宣传册。护士充分利用门诊患者在候诊、输液时进行宣教强化，宣教形式采用墙报、输液室屏幕讲座等方式，提高患者的健康保健意识。

1.9调动护士积极性 我科制订了较为详细的监督机制，主要有工作纪律监督小组、服务态度监督小组、治疗安全监督小组，各小组之间相互监督做好记录，由护士长总结1次/w。各监督小组每月更换1次，半年评1次优秀监督小组给予奖励，最大限度地调动了护理人员的积极性。

2 拓宽多种渠道，延伸"优质"服务

2.1增设患者就诊绿色通道 导诊护士一旦发现有年老、体弱、危重患者，就主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。如遇危急重症患者，则立即启用门诊高危患者优先就诊流程或立即护送到急救科抢救治疗。

2.2积极为患者提供良好的就医环境，加强就诊患者安全管理，在各楼层楼梯转角和厕所安放"小心地滑"，热水器旁放"小心烫伤"等温馨提示牌。温馨提示牌的使用，体现以人为本的护理理念，也做到了护理工作的无缝隙管理，保障了患者的安全，减少了医患纠纷，降低差错发生率，从细微处人手以细节品质来提高护理质量。

2.3设置意见箱、留言薄，重视患者的意见与投诉，遇到投诉及时组织护士讨论分析，找出原因及解决。征求各临床科室对门诊护理工作的意见和建议，对一些难点问题组织护士讨论，纠正不足，不断提高护理质量。

2.4热情为急诊患者服务，患者到达急诊室时平车护送，对"三无"患者主动替其交费、挂号、检查，主动联系患者家属，使急救绿色生命通道落到实处。

3 结果

通过在门诊开展优质护理服务，大大提高了患者就医的满意度，其在门诊随机发放问卷500份，回收490份，回收率为98.0%，护理服务满意度调查结果为92.3%，给医院带来了良好的社会效益和经济效益。

4 讨论

开展门诊优质护理服务管理体系的核心内容，将门诊护理工作量化、流程化、标准化，强化了"以患者为中心，提供优质、高效的护理服务"理念，增强了护士全方位服务意识，及时满足患者的合理要求，可有效提高护理工作质量，并可显著改善护患关系[2]。在工作实践中我们还需要不断优化门诊护理服务流程，重视患者及家属的反馈意见，注重细节，不断地完善各项工作和服务质量，在具体实施的过程中，强调"以人为本"的服务理念，秉承"全心全意为人民健康服务"的宗旨，加强与患者沟通，规范护理行为，改善护理服务，保证护理质量，实现医院社会效益和经济效益的双赢。

门诊优质护理服务篇（6）

New Initiatives of Quality Nursing Care in Outpatient of Hospital

DUAN Yan-hong， LU Kun

（Peking University People's Hospital， Beijing 100044， China）

Abstract：With the improvement of people's quality of life and the development of medical science， the health diseases has become increasingly complex nowadays. Thus，the requirements of improve the service quality of outpatient in nursing care is particularly important.Right now，in the circumstance of promoting people-oriented medical care，personalized service and carrying out high-quality care，building a harmonious doctor-patient relationship becomes more and more significant. Therefore，changing the service concept which help for enhancing our own diathesis，mobilizing the population enthusiasm， implementing the concept of health care integration initiatives gradually become an important direction to carry out high-quality care. These ideas will also become an important part of harmonious medical.

Key words：Outpatient； Quality nursing care； Measures and procedures

门诊是医院及医护人员面向患者、面向社会的重要窗口。随着医疗技术的发展及人们日益增长的健康需求，门诊疾病诊治量逐年攀升。在大力提倡"以人为本"、"个性化服务"的今天，开展优质护理服务、构建和谐医患关系，已经成为重要议题。自2010年国家卫生部大力倡导医护人员"优质护理服务"后，我院经过2年余的探索与改进，在"转变服务理念、提升自身素质、调动群体积极性、推行医护一体化理念"等举措上进行了全面的革新，目前已发展成为为门诊患者提供全面的、全程的、专业的、人性化的责任制护理的服务团队。

1转变服务理念，改进服务模式，强化服务目的

以往的护理服务普遍强调护理人员的护理技术，而在某种程度上忽视了人性化服务。在此次门诊优质护理服务中，一个重要的转变措施即是要求护理人员切实开展"患者至上"、"变被动为主动服务"、"把人性化服务作为护理工作的根本出发点和立足点"。为了带给患者更为优质的服务，我院门诊部要求医护人员把过去要求患者怎样做向以患者要求为导向转变，从被动服务向主动服务、从窗口转向全员、从怕投诉向主动征求意见转变，最终实现"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"活动宗旨，为患者提供全程、全面优质护理服务，使患者得到最好的护理服务[1]。

在此项理念开展的过程中，我们紧密围绕护理部的主题"质量、安全、效率、服务、创新，为了达到全体护士对于优质护理内涵的充分认识，门诊系统对所有在岗护士进行了"优质护理服务"合理化建议交流会，让每位护理人员，发表自己的合理化建议，以书面形式认真书写，使全体护士从多角度对于优质护理服务有了更新更深入的认识和理解。增加了护士工作的认同感。同时，为了达到"个性化"服务的目的，门诊对既定患者实施了分级标准并细化了服务规范、内涵及服务项目，并在门诊公示，增加服务的透明度，明确了护士工作的职责，同时为规范护理服务提供了有效的监督机制。

为了使护士有更多的时间服务于患者，我们还大力推行电子化移动护理服务。此项系统的实施将患者个人信息、患者疾病诊治图像信息、护理需求信息整齐划一，让门诊护理人员一目了然。既可以了解患者就诊情况，有的放矢的提供引导及帮扶，更重要的是真正的把时间还给了护士、把护士还给了患者，使护士有更多的时间贴近患者，及时满足患者的需求。电子化移动护理服务系统带给护士的不仅是信息化和便捷[2]，更重要的是保证了患者的安全，提升了护士的专业化服务模式。

2提升自身素质，夯实基础护理，细化服务流程

随着医学科学的蓬勃发展，各专业的划分越来越细。我院目前已划分出包括急诊科、儿科、妇科、生殖医学中心、心内科、消化内科、神经内科、血液科、血管外科、骨科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口腔科门诊等专科。由于患者盲目就医及对医学知识的匮乏，往往在就诊时不知所措，进而耽误了就诊时间，甚至延误病情。在此情况下，由于患者踏入门诊的一刻，最先与患者接触的人员即是门诊护士，因此正确地引导及分诊显得十分必要。

为了达到使患者能够正确就医的目的，我们首先对门诊系统的护理人员及社会志愿者进行为期一周的全身重要疾病的知识普及并进行考核，考核通过者才有资格担任门诊护理分诊人员。通过上述培训后，在门诊患者就诊前，护理人员可以通过与患者充分接触和沟通，分析其病情，为患者提供正确的就医信息，使其能够及时、准确的挂号和得到有效的诊断及治疗，促进疾病早日康复。其次，我们定期请各专业教授为门诊护士讲解疾病常识、手术知识、康复信息等，让护士能够为围手术期患者答疑解难，减少患者与医护人员之间不必要的矛盾。由此可见，门诊护理人员已经成为患者就诊、分诊、教育、指导的一个重要环节。

通过上述举措，门诊护理人员能够达到对初次就诊患者合理安排就诊医生，为患者能得到正确的诊断提供帮助；对于复诊患者能够解答术前术后疑问，解除其就医顾虑；而对于病情急重者，可以为患者优先安排就诊，缩短其就诊时间，以免贻误治疗时机。最终实现对门诊患者的"个性化"服务。

3调动群体积极性，提供品质服务，加强骨干力量

门诊护理工作看似简单、平凡，但随着患者的法律意识和自我保护意识的增强，护士的工作压力越来越大、工作难度越来越高、服务对象也越来越复杂。因此，只有充分调动护士在护理工作中的积极性，加中坚强骨干力量的培养，才能使她们积极、主动、自觉、自愿的做好本职工作，为患者提供优质的服务。随着医学模式的转变，整体护理在临床上的广泛应用，使护理工作的范围扩大，护士角色向多元化发展。因此，充分发挥护士的潜能，调动护士的积极性、自主性，是全面提高护理质量、开展优质护理服务的重要保障[3]。

我院门诊系统在调动护士积极性方面，首先树立"以人为本"的管理思想，营造一个尊重人、关心人、信任人和依靠人的文化氛围；其次，护理工作管理者需要做到以身作则，努力提高自己的非权力性影响力；同时，在门诊管理工作中逐步建立健全规章制度，达到奖罚分明，并正确应用激励手段，优化护理人员的群体行为；最后，我们还需要让整个群体建立良好的人际关系，力求使个人与集体的目标保持一致，充分了解和满足护士的心理需求，找到可以调动其积极性的支点，并加以引导和利用。只有这样才能调动护理人员工作的积极性，使之全身心地投入到护理工作中，才能确保优质护理服务中"医、护、患"3方均满意。

4倡导人文关怀，推行"医护一体化"服务理念

总体而言，关怀照顾是护理的核心和精髓，没有关怀就没有护理，护理的本质就是关怀。护理人文关怀，是指在护理过程中，以人道主义精神对患者的生命健康的权利与需求、人格与尊严的真诚关怀与照顾。它要求我们护理人员，在临床工作中，不管服务对象来自哪个社会阶层，有何种背景，都应该尊重每一个患者，善待每一个生命，说到底，就是一句话--"一切以患者为中心"。

在我院门诊系统实施"优质护理服务"体系后，为了使人文关怀融入到对患者的护理服务中，我们实施了一系列的举措并取得了良好的效果。我们①强调护士本身需要强化职业素质，加强自身人文修养[4]，将端庄的仪表、美好的语言、得体的行为、精湛的技术贯穿于护理工作的全过程，让患者感受到来自于护理人员的真诚和关爱[5]。②更加注重服务细节，营造人文关怀氛围，密切观察患者的病情，及时与医生沟通处理，达到"医护一体化"服务，更好的为患者服务[6]。达到医生与护士共同参与医疗活动的目的。总之，我们把"以人为本"的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，不断推进和提高整体护理质量。

护理鼻祖南丁格尔曾言道“护士其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”她还赞誉道”护理是一门艺术--从事这门艺术需要有极大的心理准备。”这既是对护士的最高赞誉，也是对护士的最高要求。在北京大学人民医院门诊系统开展"优质护理服务"各种新举措并持续改进以来，确实达到了"三好六满意"的效果，使门诊护理团队以更加迅速的步伐迈向了专业化、精细化、人性化的护理服务轨道。我们也坚信，通过持续开展"优质护理服务"各种新举措，必定能达到"服务好、质量好、医德好、患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、社会满意、政府满意、"的"三好六满意"的标准，满足广大患者日益增长的护理服务需求。

参考文献：

[1]周秀蓉，杨秀芳.预检分诊护患沟通技巧探讨[J].中国误诊学杂志，2010，10（26）：6384-6385.

[2]李薇，曾莉萍.分诊在眼科门诊的重要性[J].华西医学，2012，27（2）：286-287.

[3]杨思.门诊分诊工作中护患关系的建立[J].当代护士（专科版），2011，5：89-90.

门诊优质护理服务篇（7）

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1003-8183（2013）11-0256-02

门诊是医院的窗口，门诊护士的服务态度对患者的影响非常重要，护理人员的工作态度和服务水平，能给患者留下深刻印象，并对医院的声誉起着至关重要的作用[1]。因此，医院门诊实施优质护理服务是非常重要的，医护人员必须要提高门诊服务工作的科学性、合理性，从而提高患者的满意程度。同时，还应该坚持以患者为中心，除了对患者进行悉心的照料之外，还必须要对患者的情况进行及时询问，并为患者解决相应问题；还应该与患者的家属进行沟通，提高家属对患者疾病的了解程度，从而更好地进行护理。本文就门诊服务中如何发挥优质护理提出几点合理的建议：

1 门诊护理工作要点分析

门诊护理工作特点如下：患者的流动性较大、门诊需要接触的病种类型较多、患者的病情变化较大、护理人员的负担较重、与患者的交流时间短、医患纠纷较为严重等。在门诊护理工作中，医护人员必须要承受巨大的工作量以及心理压力，由于这些客观因素，导致护理人员的护理服务质量明显下降，工作压力过大，护理人员的服务态度不好，最终影响医院的声誉，形成恶性循环。因此，要提高医院的护理服务水平，一方面要对护理人员进行人性化管理，合理地进行排班；另一方面也要不断改变门诊护理人员的理念，提高他们的服务质量和综合素质。

2 门诊服务中优质护理效用发挥的要点分析

2.1改善医疗环境：医疗环境非常重要，拥有良好的医疗环境能够有效改善患者的焦虑情绪。另外，合理地设置医疗环境，不仅方便患者就诊，还有利于缩短护理时间。举个例子，某医院在门诊设计别出心裁，医院的东西两面为挂号窗，南面为药房，北面为治疗室，并设立6名左右的导医人员，对患者进行导诊、预约等方面的服务，大大方便了患者的就诊。

此外，在医院的大堂门口设立了相应的服务台，从而便于患者的咨询工作；在大堂内设有多台饮水机、银行提款机、椅子等，这些都能够为患者提供较为方便快捷的服务。对于不同病科，应该设置大的标志牌，以便患者更好地进行识别。在医院内，要多设立相应的清洁员工，对医院进行及时清洁，保证医院的环境卫生。

2.2提高服务质量：提高服务质量非常重要，它要求医院提高护理人员的专业素质，对患者进行全面、优质的护理。在进行护理的过程中，护理人员应该从小事情做起，注意每一个服务细节，对患者进行细致、安全的人性化护理。下面进行详细介绍：

（1）护理人员的穿着进行规范管理。其中衣帽要整齐，不得戴上耳环、戒指等饰物，以免在护理过程中对患者造成损伤或感染，同时也能够给以患者良好的印象。

（2）导医人员要统一着装，除了要与护理人员分开之外，还必须要形成自身的特色，让患者一眼便认出导医，从而为患者提供服务。

（3）提高护理人员的服务水平。对于患者来说，医护人员的服务水平对于他们的心理影响非常重要。医护人员的必须要不断提高服务水平，其中最直接的便是对医护人员进行定期的培训工作，改善护理人员的言行和工作态度，在护理的过程中做到诚恳、周到和细致。

2.3不断提高临床护理技能

2.3.1改变护理模式：传统的护理模式对患者的护理并不周到，在越来越激烈的医院竞争下，必须要改变护理模式，变被动为主动，从而有效提高患者的满意程度。只有改变护理人员的观念，才能够满足患者的需求。

2.3.2提高救治能力：护理人员必须要具备一定的救治能力。在门诊护理工作过程中，由于一些老年患者的行动不方便或病情较为严重，导致就诊的时候往往面临较为紧急的状况，这时候就需要护理人员进行紧急救治，缓解患者的临床症状，从而避免患者出现生命危险[2]。

2.3.3医院必须要完善护理流程：完善护理流程不仅仅有助于对患者进行有条理的指导、更能为患者提供统一、科学、合理的服务。目前最科学的护理流程如下：

（1）挂号：患者持有医保卡到医院进行挂号。首次到医院的患者则需要填写相关信息，并领取急诊卡进行挂号。

（2）就诊：在挂号之后，到不同的科室就诊，通过显示屏提示患者的排名情况，并由导医进行通知。

（3）检查：在进行就诊之前，对于一些特殊疾病如高血压等，就需要对患者的血压进行测量，对患者进行健康宣传教育工作。

3 结束语

由于医院的竞争变得越来越激烈，如何在激烈的竞争当中得到发展，关键就在于不断提高护理人员的服务水平，发挥优质护理的优势，为患者提供优质服务。医院要定期对护理人员进行培训，不断提高护理人员的素养，从而提高护理质量，提高患者及其家属的满意程度和治疗依从性，从而提高医院的竞争能力。

门诊优质护理服务篇（8）

在临床治疗过程中开展优质护理服务，是为了进一步加强护理工作，实现护理服务的安全。快捷和优质，同时改善护患关系，提高门诊护理的质量及护理服务水平[1]。相关调查显示，由于绝大多数医院的门诊抽血室负责采集全院患者的血样标本，工作量较大，同时由于患者的年龄跨度大，疾病种类多样，且绝大部分抽血工作都集中在工作日的上午时段，严重影响了护理工作的质量和效率，造成绝大部分医院门诊抽血室存在血样标本不合格率高，患者抽血失败情况多及患者不满意程度高的问题。本次研究通过对两组患者在抽血过程中分别采用优质护理服务和常规抽血操作，对在门诊抽血室中应用优质护理服务所取得的实施效果进行说明，现将结果汇报如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 随机选取我院门诊抽血室2012年8月～2013年8月的各类抽血患者180例，男性患者84例，女性患者96例，年龄分布为23～87岁，将所有患者随机平均分配为实验组和对照组，其中实验组在抽血过程中采用优质护理服务，对照组患者按照常规抽血工作流程实施抽血工作。所有患者在抽血过程中均无意识模糊表现，入选病例均已排除器质性心脏病及脑血管疾病，两组患者的年龄、性别等一般资料差异无显著性，对实验结果不造成影响。

1.2方法 对照组患者按照常规的工作流程进行抽血操作，实验组患者实施优质护理服务措施：①提高护理人员对于医务工作的认知。学习关于优质护理服务方案的有关文件，明确护理理念，正确认识护理服务的工作要求；②保障人力资源。在当前的人力资源配置环境下，对各班的岗位职责进行合理调整，在抽血操作较为密集的时段将工作量相对小的人员进行调配帮助维持秩序及与患者进行沟通。需要注意的是，在进行人员调整时，由经验丰富的护士进行值班，负责抽血工作。还需要沟通能力较强和工作经验丰富的护士经行特殊情况何特殊患者的采血；③抽血环境的准备。由于门诊抽血室的空间有限，在患者较为密集时，极易发生拥挤磕碰现象，造成抽血环境嘈杂。优质护理服务要求妥善处置室内尖锐物，尽量美化环境，合理安排患者等候区域。同时要求准备充足的抽血用具，以减少操作人员临时补充损耗造成时间浪费；④对服务流程进行优化。护理服务应实现以患者为中心，服务工作应跟随患者的需求。根据患者的具体检查项目进行初步的分类，纠正血常规或微量血糖测量患者的错误排队，根据患者的具体情况，如抽血之后需要上班或上学，行动不便、抽血难度大等特殊情况，交由特殊采血地方，以减轻门诊抽血室的混乱情况；⑤加强护理沟通，体现人文关怀。护理人员需要充分理解患者由于疾病产生的与一般人有异的关怀需求，与患者进行充分的沟通，实现医患关系的和谐。护理人员需要清楚患者的名字性别等基本资料，清晰地通知患者何时进行采血。同时在采血前，礼貌询问患者是否已遵照医嘱禁食，以提高血样标本的合格率。需要注意的是应仔细询问患者是否存在晕针晕血等特殊情况，并采取针对性的护理操作，如预防性卧位采血等，充分实现人文关怀在门诊抽血室护理服务中的体现。

1.3评价标准 由护理人员对患者是否需要二次采血的数据进行统计，同时采集检验科要求再次采血的标本不合格数，在抽血工作完成后，发放调查表，统计患者对于采血工作的满意率。

1.4统计学方法 本次研究中的所有数据均采用统计学软件SPSS13.0进行分析处理，组间数据采用χ2进行检验，P

2 结果

两组患者的采血情况见表1。

3 讨论

优质护理服务主要体现在护理人员的服务态度、对患者问题的解决能力、工作的负责态度、操作的规范及熟练程度以及患者对护理工作的满意程度等方面[2]。门诊抽血作为患者诊疗过程中的一个重要环节，抽血工作是否能够顺利正常进行对临床诊断治疗至关重要[3]。优质护理服务通过对人力资源进行合理配置，营造利于抽血操作的工作环境和气氛，同时通过对护理人员进行充分的护理理念深入教育，实现护理流程的优化，改善医患沟通情况，人文关怀理念在护理工作中得到充分体现。

在本次研究中，通过在实验组患者的采血过程中实施优质护理服务，有效的改善了门诊抽血室的常见问题发生情况，对诊疗的正常进行起到了至关重要的作用。同时，有效地调动了护理人员的工作积极性，改善了医务人员的工作环境。

综上所述，通过在门诊抽血室中应用优质护理服务，门诊抽血工作的质量与效率均得到明显改善，有效地保障了患者治疗的顺利进行，充分体现了门诊的人文关怀。

参考文献：

门诊优质护理服务篇（9）

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.12.032

提高优质护理服务质量是提高医院核心竞争力的重要举措。相对于综合医院而言，口腔专科医院因其有着大门诊、小病房的特点，护理工作有其显著的特点，护理人员不仅为患者服务，还直接为医生服务[1]。为了进一步推进卫生部“优质护理服务示范工程”活动，在门诊积极探索优质护理服务的模式，笔者所在医院在原有护理工作的基础上，采取了一系列切实有效的优质护理服务措施，为患者、医生提供更加全面、全程的无缝隙服务，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 笔者所在医院是河南省三级口腔专科医院，有牙体科、修复科、正畸科、种植科等12个临床科室，门诊护士占全院护士的85%。全院有牙科综合治疗椅120台，医护比1：1.1。2009年5月，率先在特诊科开展优质护理服务，效果显著。于2010年5月医院各科全面开展。

1.2 优质护理服务

1.2.1 优质护理服务的组织体系 把护理优质服务纳入一把手工程，成立以院长为组长的领导小组，护理部主任任副组长，负责标准制定、措施落实和质量监控。设备科、人事科、药械科、后勤科等部门负责人任组员，各司其职，以患者为中心开展工作。下设质量监控组，负责检查优质护理服务的开展情况，并进行质量反馈、评价分析。制定优质护理服务目标，让护理人员愉悦地为患者提供优质服务，与医生进行满意的配合，不断提高护理服务质量。

1.2.2 措施

1.2.2.1 改变工作模式，优化护理岗位 传统的口腔门诊是一对多的护理工作模式，而现代牙科国际标准化操作模式是四手操作。为了实现这种模式，对科室护理人员、工作能力及医生工作量进行研究分析，合理进行医护调配。在治疗节奏快、工作量大、环境要求特殊的科室，如牙体牙髓科、急诊科、种植科、特诊科，达到医护配备1∶1.5，正高职称的医师医护比达1∶1，其他医师达1∶0.7，保证护理配合工作能满足临床工作需要，为患者提供全程的优质护理服务。护理人员实行轮岗制，科室内不同岗位之间轮转，院内不同专业之间轮转，不仅快速提高了护理人员的综合素质，而且能把一些科室的先进经验得以发扬，取长补短，资源共享。对每个护理岗位都制定了详细的表格式的工作流程，有时间、内容、标准三项，使每一个护士从到岗到离岗，每一个时间段都知道自己该做什么、如何去做、做的标准，使工作井井有条，忙而不乱，真正实现了职责清晰、流程明确、工作舒心、患者满意。

1.2.2.2 细化护理配合，完善流程环节 “关注细节，从点滴做起”是笔者所在医院优质护理服务的核心内容。事情不在大小，而在于是否到位，而到位的细节服务正是医院赢得患者认可的重要措施[2]。患者走进候诊大厅，就有导诊护士指引并陪同到就诊科室，向患者介绍责任医生和责任护士。治疗前，对于复诊患者，责任护士已经熟悉其病情及即将采取的治疗方式，并准备好相应的器械和仪器；对于初诊患者，做好心理安抚是护士工作的重要部分。开始护士会准备温度适宜的漱口水，上牙椅前将治疗台的管线推至一旁，以免绊倒患者，调节椅位时主动搀扶；治疗中执行各种告知，做到良好沟通；长发女患者予以发带将头发挽起；长时间治疗者备以颈枕、腰垫。治疗后健康宣教、协助缴费、预约复诊、电话提醒和电话回访。

1.2.2.3 规范护理培训，严格质量监管 为了使标准切实有效的落实而进行了一系列的培训，主要内容为礼仪培训、理论培训、操作培训。在培训前进行详细调研，确定了培训的内容、对象、时间以及考核方法，编印成册，人手一本。采取集中加分散、理论加实践的方式，从全院选拔出20名形象好、综合素质高的护士先集中培训，结束后考核合格，回到科室组织科内人员培训，护理部不定期监督指导，确保培训的质量。20名护理骨干组成礼仪质控组、理论考核组、操作考核组进行互查，定期反馈、评价、分析，全院各科形成你追我赶的良好氛围，服务质量明显提高。

1.2.2.4 丰富护理内涵，强化服务观念 强化护士的多重角色，即管理者、协调者、配合者、计划者、宣教者，使其在工作中充分发挥角色优势，拓宽护理外延，转变服务观念。每个护士参与诊疗的全过程，从材料、仪器设备器械的日常计划和使用保管维护，到科室进修生、实习生的管理，操作的配合等都最大限度提高了诊疗效率和医疗质量，提高了患者的舒适度和满意度。护士熟悉科室医生的专业特点、操作习惯、门诊时间等，积极跟踪学习本专业的先进理论技术。重视患者的心理护理，关注其焦虑、紧张及疑惑等不良心理状况，给予必要的心理干预。组织护士学习护患沟通技巧，倡导发自内心的微笑才是最美的微笑。诊疗中时刻留意患者的一举一动，积极主动为患者排忧解难。

1.2.2.5 完善激励机制，增强职业归属 激励是调动人员工作积极性的重要手段。口腔护士受“口腔医生不需要护士、增加护士会增加成本、医生养着护士”等传统观念的影响，并且工作地位和社会地位普遍不高，严重影响提供给患者及医生的服务质量。通过优质服务，强化护士的价值，护士同工同酬，增加外出进修、参加学术交流的机会，创造条件让护士参与各种比赛，评选服务之星、开展形象天使工程活动、举办护士风采礼仪大赛、开展四手操作技术比赛、知识竞赛等相关文化活动，使护理人员身心愉悦，信心和自尊得到提升，向心力和归属感得到增强，全身心投入到护理工作中[3]。增强组织凝聚力，加大组织吸引力，并且通过激励对做出成绩的护士给予肯定、报酬和赞赏，使护理人员保持高昂的工作热情，为患者提供满意的服务。

2 结果

口腔门诊开展优质护理服务以来，护士的自身形象和整体素质得到了提高，全院门诊各科室的护理质量和工作效率得到了全面提升，护理质量合格率、医生对护士的满意度、患者满意度等明显提高。见表1。

3 讨论

3.1 推动护理工作发展 通过开展有步骤、有成效的优质护理服务，调动了护理人员的主观能动性，使护理人员在潜移默化中受到熏陶，进而转化为自觉行为[4]。在工作中加强执行率，真正做到用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的大幅度提升，如强化护士宣教者角色，使患者的健康教育覆盖率上升至99.69%；开展电话提醒、电话回访服务措施，使患者知晓护士姓名率由原来的60%上升至90%，促进全院主动、自觉、创新工作局面的形成。

3.2 护士整体素质提高 口腔专业护士缺乏系统的专业理论知识和规范化的培训，一名训练有素的口腔护士应非常熟悉口腔诊治过程中使用的器材和口腔诊治操作的步骤，能够在医生开始工作之前做好充分准备，在治疗中与医生配合默契，为患者提供效率最高、质量最好的服务[5]。经过一系列的培训，医生认为护士业务技能进步明显，配合到位，工作效率提高；患者满意度调查显示，护士工作热情，技术娴熟，服务细心，满意度达98.80%。

3.3 保证医疗护理安全 一名合格的口腔护士是医患关系的剂，严格的执行各种告知、耐心细致的各种解释，有利于拉近医患关系的距离，有效的降低医疗纠纷的发生率。标准的诊室布局、规范的物品摆放、统一的标记，保证护理人员在最短时间内取放各种物品，缩短治疗时间，增加椅位周转率，减少安全隐患。规范的各种操作标准，优化的各个岗位流程，系统的各种培训，在一定程度上保障了医疗护理的安全。

3.4 增强组织凝聚力 提高护理服务水平，仅依靠护理管理人员和少数护士的努力是无法实现的[6]。通过开展优质护理服务，院领导亲自挂帅，多个部门积极协作，护理部的工作开展顺利，各项措施落实到位，全院上下一盘棋，员工工作热情高涨，组织的凝聚力得到增强，吸引力得到提升，领导的执行力得到切实体现。团结向上的医院风貌为提升医院的核心竞争力提供了坚实的基础。

参考文献

[1] 吴红梅，陆金星.规范化管理在口腔专科医院门诊护理管理中的应用[J].全科护理，2010，8(8)：2037-2038.

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[3] 邱钧琦，方明.9S管理在口腔门诊中的应用[J].实用医学杂志，2008，24(13)：2346-2347.

[4] 陈艳，陈红宇，付沫.笔者所在医院开展优质护理服务现场会的实践与探讨[J].护理管理杂志，2007，7(7)：24-25.

门诊优质护理服务篇（10）

随着改革开放的不断深入，人们的生活水平得到逐渐提高，健康意识也逐渐加强，对口腔进行预防、保健、治疗的病患逐渐增多。因为口腔门诊中的病患有很大的流动性，看病人员具有病情复杂。看病时间不固定等特点，因此口腔门诊要做好优质护理服务，所以文章对我院口腔门诊中的75例病患进行优质护理服务，使病患的诊疗环境变得温馨，这在有效减少了病患的诊疗时间，使病患具有积极治疗的最佳状态，获得了良好的诊疗效果，现进行如下报道。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取我院2012年1月到6月接受并治疗的150例口腔病患，并对其基本资料进行研究，其中男性82例，女性68例。年龄在6到80岁之间，平均年龄为（39.5±3.7）岁。其中牙髓疼痛44例，牙周炎18例，牙根尖周病38例，龋齿50例。随机将这150例病患分成两组，分别为实验组与对照组，每组75例病患。对两组病患的病情、性别、年龄进行统计学分析，P>0.05，具有统计学意义。

1.2 方法 对照组使用普通护理，实验组在此基础上对病患的心理、生理等各方面进行护理服务，让病患的身心始终保持一种轻松、愉悦的最佳状态，具体护理方式如下：

1.2.1 构建温馨、便捷的诊疗环境 为病患建立一个便捷、舒适的就诊环境，放置醒目的标示牌和就诊流程，帮助病患在最短的时间内熟悉诊疗环境。护理人员对待病患的态度要和蔼，对病患提出的问题要耐心解答，细致周到，按照病患的病情安排诊疗医师，帮助病患节约诊疗时间。

1.2.2 在病患与护理人员之间建立和谐的关系 病患由于担心诊疗效果，因此经常出现一些焦虑、不安的情绪，所以护理人员要主动与病患进行交流，对病患展开心理辅导，向病患讲解有关病症的治疗与预后，帮助病患消除疑虑，增强病患对医护人员的信任感，让病患在积极配合治疗的同时心理状态最佳，从而达到预期的诊疗效果。

1.2.3 加强护理人员的专业技能 对口腔门诊的护理人员加强培训，口腔护理人员要按照标准进行临床护理；定期对护理人员进行操作培训及理论考核，使护理人员能够熟练掌握各种口腔疾病护理方式和有可能出现的意外状况，以及救治方式；严格按照口腔操作流程进行无菌操作，掌握口腔器材的灭菌流程。对口腔用药进行规范管理，严格执行三查七对原则，加强医院的感染意识，最大程度的减少交叉感染和院内感染。

1.3 效果评价 对两组病患的满意度、不良心理状态、护理效果进行对比。第一，满意度，使用医院自行设计的满意度调查问卷，根据病患的满意程度分为四个等级，包括不满意、尚可、满意、非常满意；第二，不良心理状态，在进行干预护理后，对两组病患产生的不良心理状态进行评价；第三，护理效果，使用计算机统计软件对病患的护理效果进行评价。

1.4 统计学分析 使用PEMS3.1计算机软件对病患的基本资料进行统计学分析，对两组病患进行干预护理后，对各项评分用t值进行检验，不良心理状况用X?进行检验。

2 结果

3 讨论

随着人们生活质量的不断提高，对健康有了更高的重视程度，对口腔进行诊疗和保健的人数逐渐增多，这对医疗环境与操作技术有了更高的要求，传统的护理方式已经不能满足消费者的需求，因此口腔门诊要根据用户的需求，不断完善护理服务，以便满足病患对护理服务更高的要求。护理人员要对各种口腔疾病有一个全面的了解，及时与病患及病患家属做好沟通，对病患的心理进行辅导，加强病患对口腔的保健意识，对突发事件能够及时救治，不断加强护理质量，使病患能积极配合治疗，为获得良好诊疗效果奠定基础。

参考文献：

[1] 吴胜霞，周敏，任正华，王凤枝，等.优质护理服务口腔病房的实践[J].吉林医学，2011，18（22）：251-253.