旅游景区管理体系汇总十篇

时间：2023-08-17 17:52:24

旅游景区管理体系

旅游景区管理体系篇（1）

中图分类号：U472.32 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）03-0-02

一、广西旅游景区现状

《国务院关于加快发展旅游业的意见》(国发[2009]41号)要求把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业。旅游景区做为旅游业发展的基本要素，是吸引游客的首要因素，旅游景区的服务优劣直接影响游客满意度，因此旅游景区的质量管理是保证旅游业发展的重要根基性因素。

表1 广西、全国景区分布情况一览表

广西旅游景区的分布如表1，可看出广西4A和3A旅游景区在全国旅游景区的占有量为10%左右，5A和2A级景区的数量较少。广西近些年逐渐从旅游大省向旅游强省跨越式发展，广西旅游市场所占市场份额。在广西166家2A级以上景区中，35家通过了ISO9001质量管理体系，基本为4A级和5A级景区。在贯标认证的旅游景区中，“世外桃源”景区率先通过了ISO9001质量管理体系。

二、旅游景区实施ISO9001质量管理体系的竞争优势

1987年3月首次颁布了ISO9000族标准，QMS认证制度开始在全世界各国范围内得到普遍推行。先后经历了ISO90001：1994、ISO90001：2000和ISO90001：2008三个版本，它是全球第一个质量管理标准体系，也是迄今为止世界上最成熟的质量管理框架，目前全球有161个国家/地区的超过75万家组织正在使用这一框架，每年以较高的速度增长。

ISO9001质量管理体系最早应用于工业企业，最广泛的应用于工业企业，逐渐延伸到财务、医院、学校、环保、旅游和服务等行业，旅游景区实施ISO9001质量管理体系最早始于年黄山景区。笔者通过广西世外桃源等景区实施ISO9001质量管理体系实践的深入剖析认为旅游景区贯标认证ISO9001质量管理体系是取得竞争优势的新增长点。旅游景区贯标认证ISO9001质量管理体系不仅有利于树立品牌，更重要的是可以内强管理，表象于游客的满意度的增强。

1. ISO9001质量认证有利于旅游景区塑造品牌、增强品质

ISO9001质量管理体系具有科学性、系统性、实践性和指导性，具有对质量管理和质量保证的规范、统一、基础、指导作用而被市场认可。在申请贯标认证的过程要经过严格的程序，每年都进行复审，因此它具有保持品质的外在因素。它为A等级的评定提供有力的内部管理规范，为旅游景区在综合管理的模块提供制度保障。随着旅游业逐渐成为国民支柱型产业，ISO9001质量管理体系将成为游客选择旅游景区的重要因素，贯标认证对游客发出清晰的信息：这个旅游景区致力于实现高标准和持续改进的旅游景区。

2. ISO9001质量管理体系是有利于旅游景区的内部管理

ISO9001质量管理体系将内部工作流程经过拆分、重组和优化，以文件的形式规范员工和组织行为使其标准化，提高工作效率，缩短反映时间，以提高游客对旅游景区的满意度。ISO9001质量管理体系的实施需要一个全员参与的工作环境。当全员都参与到ISO9001的过程管理之中，每个人都是文件的制定者和执行者，严格按照文件规范完成规定行为，而当出现新的问题时，通过集体研讨的方式寻求新问题的解决方法，并确以文件的形式规范，形成全员参与的持续改进的过程。当实现全员参与标准的制定和实施，有利于内部沟通和信息的传递，增强员工的凝聚力，提高内部管理的工作效率。

3. ISO9001质量管理体系有利于游客满意

以游客满意为导向是旅游景区贯标认证的出发点和落脚点。ISO9001标准规定了QMS要求，并不规定产品要求，其适用于所有行业。旅游景区所提供的产品是无形的服务和有形的景区建设，目前我国游客的特点主要以观光为主，游客的满意主要集中于对景区建设的满意和景区服务的满意，ISO9001质量管理体系主要关注于游客对旅游景区服务的满意。ISO9001质量管理体系从游客进入景区直至离开景区都以文件化的形式规定了QMS的要求，并具有持续不断改进的机制，为游客满意提供的制度保障。

三、广西景区应用ISO质量管理体系中存在的主要问题

被誉为被遗忘的故乡―广西“世外桃源”旅游景区成立于1999年5月，成立之初便贯标认证ISO9001质量管理体系。笔者通过对广西贯标认证的旅游景区调研发现，贯标认证与否在景区竞争优势中没有突出表象，旅游景区的贯标认证既没有达到对外塑造品牌、增强知名度的目的，也没有达到对内优化流程、提高管理效率的目的，没有真正的发挥ISO9001质量管理体系应发挥的功能和效果。笔者认为存在的主要原因是ISO9001质量管理体系自身的行业限制导致的游客认可度不高，以及对旅游景区内部从贯标认证动机、领导的重视程度到实施过程的形式化，导致了ISO9001质量管理体系在旅游景区管理中的作用不明显。

1. 游客对旅游景区贯标认证的认可度不高

通过调研68.7%的游客不知道旅游景区也可以贯标认证ISO9001质量管理体系，这与ISO9001质量管理体系最早应用于工业企业的起源有关；81.2%的游客将旅游景区的A等级做为考虑是否游览景区的首要因素，可以看出相比A等级认证，ISO9001质量管理体系并未得到市场游客的认可。多数游客不关心旅游景区是否贯标认证，通过ISO9001质量管理体系并不是游客选择景区游览的主要因素，因此贯标认证对于旅游景区只是一个保健因素，它不能引起游客的消费欲望，不具备刺激游客消费的功能。

2. 旅游景区贯标认证的初始动机不单纯

部分旅游景区贯标认证是一种市场的虚荣表现。

由于很多景区已取得ISO9001质量认证，自己如再补取证，在市场竞争中就慢了一拍，输了一招。为与其他景区相同而取得认证。将ISO9001认证做为一个任务而完成，不是将其思想贯彻于管理之中。并且也意识到贯彻ISO9001标准是世界性的趋势，是进入国际市场应备的“通行证”，晚贯标不如早贯标，有备无患。为争取领先、主动而申请认证。市场虚荣。只是将取得贯标认证做为一种标识，一种向外展示景区管理的资本。

3. 旅游景区领导的重视程度不高

领导对ISO9001质量管理体系的认识不足，没有充分认识到贯标认证的重要意义。贯标认证有利于提高经营管理水平，实现质量管理与国际接轨，有利于组织提高市场竞争力。领导者应造就一个良好的环境，使组织内部上下都对满足顾客要求的重要性有足够的认识，并全力参与实现质量方针和质量目标。

4. 旅游景区贯标认证实施过程流于形式

由于贯标认证的动机不端正、领导不重视等原因，最终导致旅游景区贯标认证后的实施过程流于形式，不按照规定执行标准文件，而是为了检查而准备各种文件。虽然ISO9001质量管理体系提出适用于所有行业，但在其操作指南上对旅游景区的应用性和针对性不是很强，影响了操作环节的实用性，也在一定程度上阻碍了质量管理体系的构建和实施。

四、改善旅游景区贯标认证的几点建议

质量管理体系的真谛是预防问题发生，是事前管理的有效手段。预防为主和持续改进机制是质量管理体系生命力的核心。正如世外桃源的企业精神：“说你做的，做你说的，记录你做过的，查验你所做的，更改不对的”。笔者就旅游景区贯标认证提出几点建议：

1. 基于内强管理的贯标认证动机

罗曼・文森特・皮尔和哈瑞尔都提出“态度决定一切”，心理的内生变量决定外在的行为表现。旅游景区实施ISO9001质量管理体系的重要思想基础是基于增强内部管理的贯标认证动机，只有正视贯标认证的目的与意义才能从行动上支持、认可和遵从标准性文件。

2. 领导重视是前提，全员参与是基础

全员参与的前提是领导的重视。让贯标认证的思想得到全体员工的认可，领导的重视，是一贯的重视不是一时的重视，形成良好的工作氛围，将贯彻ISO9001质量管理体系当成管理的主线，与旅游景区的战略保持高度一致。突出领导在QMS中的责任和作用。因此，各城市政府应根据城市本身所处发展阶段的不同，选择不同的发展模式，以促进国际旅游城市的持续发展。

3.省略ta.省略.

[2]嵇国光,等,ISO9001标准解析与应用[M].中国标准出版社.

旅游景区管理体系篇（2）

1引言

系统是普遍存在的，无论是自然界还是人类社会各个领域都广泛存在着各种类型、不同层次的系统。旅游系统是各种旅游事象的集合体，是通过旅游者的旅游活动使各组成要素相互联系、相互作用构成的一个有机整体，具有实现旅游价值的整体功能。因此，旅游系统论把旅游视为一个相互依赖、相互作用的综合体来研究能够分析出事物之间存在的联系和影响，是一种全面的、整体的考虑问题的方式。

2景区旅游系统

虽然景区的外在形态表现千差万别，但还是存在一些共性的东西。李洪波提出了景区系统的概念，构建了景区系统。他认为景区系统由居民、经营者、游客、吸引物和当地政府构成。但是这个系统没有明确指出景区系统的内部运行，而且没有考虑环境对景区经营管理的影响，忽略了外部支持系统的功能和作用。田世政则认为景区系统是旅游资源、旅游设施、生态环境、旅游者、旅游经营管理者、社区居民、旅游服务等要素的有机构成。把在景区存在之前就已经存在的土地、自然环境、原住居民、旅游资源称为原生要素，把经过开发之后产生的旅游设施、旅游服务、旅游者、景区经营管理与服务者称为再生要素。要素之间存在的相互联系和作用构成了一个复杂的系统，并指出了景区与外部系统之间存在的物质和能量的交换关系。

在前人的基础上，笔者认为景区旅游系统由旅游主体（旅游者）、旅游客体（旅游对象）、旅游介体（旅游服务机构）、旅游载体（旅游环境）4个部分组成。它们之间的关系如图1所示。

其中，旅游主体指的是景区旅游者，旅游介体指的是提供旅游产品的一系列组织的总和，包括旅行社和旅游交通部门，涉及到的人员是旅游从业人员。旅游客体即旅游对象，包括旅游产品和旅游资源。旅游载体指的是保证旅游活动正常开展的旅游环境，包括旅游景区的内部环境、景区的运作环境和宏观的外部环境。

从景区旅游系统中也可以清晰的看出景区旅游危机的成因：不安全的旅游环境和不安全的旅游行为，其中不安全的旅游环境包括景区内部环境、景区的运作环境和宏观的外部环境；不安全的旅游行为包括旅游者的不安全行为、旅游从业者的不安全行为和当地居民的不安全行为。

3基于景区旅游系统的旅游危机防控管理系统的构建

景区旅游系统涉及的是旅游主体、旅游客体、旅游介体和旅游载体，因此基于景区旅游系统角度思考的景区防控管理系统更注重旅游主体、旅游客体、旅游载体的考虑，危机事件的发生即是旅游环境发生了变化，也就是旅游载体发生了改变，在危机防控管理系统构建方面危机事件和旅游载体可以结合起来考虑，因此可以把景区旅游危机防控管理系统的建构归结为3个子系统的建构：旅游主体子系统、旅游危机事件子系统和旅游客体子系统。3个子系统之间存在着相互联系、相互影响、相互制约的关系，任何一个要素出现问题，都会对其他要素产生影响。根据三者存在的关系，可以把防控管理系统建构如图2所示。

3.1旅游主体子系统

旅游主体指的是旅游者，但是旅游活动的开展也离不开旅游从业人员、旅游管理者和当地居民。旅游主体是3个系统中最活跃的，同时对旅游管理过程而言起着重要的主导作用。因此旅游主体子系统指的是对旅游者、旅游从业人员、旅游管理者和当地居民的危机意识的培养和行为的控制。通过宣传教育，强化旅游者的危机意识和保险意识，对旅游从业人员进行旅游安全教育和培训，培训的内容除了完成旅游服务之外，还应包括应对旅游危机事件的旅游安全救援知识和基本的救护知识，并对旅游事故进行警示和演练，不断的培养旅游从业人员和旅游管理人员的安全观念。当地居民对环境比较熟悉，在旅游危机救援过程中发挥着不容忽视的作用。

3.2旅游危机事件子系统

旅游危机事件对人（旅游者、旅游从业人员以及当地居民）起着警示的作用，同时对物（旅游资源和旅游设施设备）产生影响，也是导致人和物造成实际损失的主要原因。根据旅游危机生命周期理论以及旅游危机的处理过程，将旅游危机事件分为3个阶段：危机前的预防、危机中的应对和危机后的恢复，这3个环节都涉及到人和物，需要“人”来执行，并受到“物”的制约，同时对两者产生的影响是不同的。

3.2.1预警系统

危机前的预警系统是预防的表现，也是旅游危机事件子系统的起始步骤，是贯彻“预防为主，安全第一”原则的重要体现，对景区旅游发展起着重要的作用，能够最大限度的降低危机带来的危害后果。减小危机影响的最佳方法就是事先做好充分准备，因此危机预警系统对旅游危机管理的重要性是不可忽视的。景区危机预警系统是一种对景区危机进行超前管理的系统，致力于从根本上防止危机的形成和爆发。

3.2.2应急救援系统

应急救援系统的功能主要是根据危机事件发生之前制定的计划和应急措施，充分的利用一切可能的力量，在危机事件发生之后，能够迅速的控制事态的发展，尽可能的减弱危机事件带来的损害，将危机事件对旅游者和旅游环境造成的损失降低到最低程度。

3.2.3善后处理系统

善后处理指的是在应急救援处理完之后，对事发现场的进一步处理，使景区的旅游形象得到尽快的恢复，恢复旅游者的旅游信心。旅游危机事件的发生会对旅游者、旅游景区造成负面的影响，而善后处理是减少危机事件负面影响的一个必不可少的环节。

3.3旅游客体系统

旅游客体子系统的内容主要是旅游设施设备和旅游资源的安全管理，旅游危机事件的发生会破坏旅游设施设备以及对旅游资源造成损害，而它们的损失或损害也会导致旅游危机事件的发生。旅游资源和旅游设施设备作为完成旅游活动所必须的基础条件，对景区而言，是其发展的重要基础，因此有必要对其进行防控管理。旅游活动的开展需要很多旅游设施设备作为支撑才能顺利进行，一方面配备必要的安全设施设备，并对这些设施设备引进时的安全性能进行检查以及引进后的定期和不定期检查、维修。另一方面是对检查小组成员的要求，检查小组的成员应该经过严格的专业培训和考核，具有一定的专业知识和技能，对旅游设施设备负有安全责任。在设施设备引进时要严格的审查，在日常的运作过程中也要给予定期的检查和维护，确保旅游设施设备的安全性能能够保证旅游活动的顺利开展。

旅游资源安全指的是在人与自然相处的过程中，人类有使旅游资源免受不利因素危害，免除危险状态，并使生态系统的脆弱性得到不断改善的责任，同时这也是生态安全的要求。首先，旅游资源是开展旅游活动的基础和前提，因此保证景区旅游可持续发展的有效途径之一是严格的控制游客数量防止旅游活动对旅游资源的超负荷使用，这也是保证资源安全的一种手段和方法。尤其是在旅游旺季的时候，应通过媒体的正确宣传，引导旅游者的选择，将游客数量控制在景区的承载力范围之内，有效的缓解景区旅游安全的保障压力，并保护旅游景区的旅游资源和旅游环境。其次，应加强监督预防外来物种对景区生态系统的破坏。为了增强旅游景区的吸引力，吸引更多的游客前往而引进的新物种以及越来越多游客的造访都会对相对封闭的景区带来许多潜在的威胁，给景区发展带来问题。最后，强化管理景区内的污染源，保证旅游景区生态环境的质量。随着旅游的发展，景区内的污染源会增多，加上景区内居民的生活垃圾，加重了景区自身净化能力的负担，因而加强景区污染源的管理是保证生态环境质量的重要途径。这不仅需要建立相关的处理设施（污水处理设施、垃圾分类收集和处理、使用清洁器具等），还需要景区内的居民树立环保意识，珍惜景区内的优美环境，严格遵守相关的规定。

旅游景区管理体系篇（3）

作为一个产品和服务都具有特殊性质的经济产业，旅游产业也不例外，其与国民经济的支柱产业有密切的关联，能够拉动包含通讯、建筑、金融、商贸、信息、住宿等20多个产业经济的增长。按照世界旅游组织的预测.旅游产业每提供一个工作岗位，就有可能间接的带动相关产业7个岗位的增加，旅游行业每损失1元的消费，就会间接造成社会财富7元的损失。从我国当前旅游发展模式来看，经过连续二十多年的发展，我国旅游产业链和产业集群已经建立起来，但是对于各个产业之间的整合性、互动性、协同性功能的发挥和管理，却缺乏宏观框架和整体实践的思路，从而导致旅游行业法律法规不够健全，旅游市场的不断波动变化，这就包含近些年来以生态区旅游作为发展嘛头的旅游景区，均无法科学合理的保障自身运作，诸如团队建设、中介服务、统筹协调、市场预测等。在缺乏旅游产业链和配套功能整体性运作的局势下，生态旅游区的旅游管理同样无法完成自我宣传、销售、特色旅游精品项目的塑造、生态旅游区产业化经营服务的供应等需要。随着生态区旅游宣传推广的不断加大，游客在旅游过程中所遇到的黑店、黑车、黑导、黑社也将日渐增多，旅游精品的缩水和旅游产品及服务与宣传的不符等.均会造成生态区旅游管控能力的下降。由于旅游是一个产业关联性极强的服务性经济产业，旅游产业系统发展中所存在各类问题的日益凸显.同样会影响相关产业的健康运作。长此以往，我国国民经济的整体发展也必然受到影响。

(二）传统大众型旅游管理模式与生态区系统管理要求的矛盾性

随着09“中国生态旅游年”的提出，生态旅游热为我国旅游产业的发展，注人了大量的新鲜血液，也进一步推动了旅游产业对生态旅游的资源开发和管理关注。就我国生态旅游现状而言，立足当地实际景区所提出的生态旅游，与仅以生态旅游为嘛头的非生态旅游区旅游一起，构成了当前我国生态旅游的规模化发展模式。就我国生态旅游区现有的旅游资源而言，还存在着典型脆弱型生态旅游区需要针对性管理的问题。纵观我国当前生态旅游管理整体模式，以传统管理方式为主调的管理运行机制、策略、模式，依然包含典型脆弱生态旅游区在日常实践中进行运用。比如：香格里拉的虎跳峡生态景区被开发出以后，碧塔海和虎跳峡门票收人分配、双线进人所存在的矛盾等。在传统大众旅游管理模式的运行下.包含环保、开发、生态旅游区组织体系等在日常管理中所出现的矛盾，却无法被一一解决。由此可见.传统大众型旅游管理模式.无法适应当前生态区旅游管理的日常需要。鉴于生态区旅游环境和资源管理的特殊性，有必要针对生态旅游区当前的管理失误表现、资源环境的脆弱性和不可修复性等来重新构建具有时效性的、符合生态区旅游管理可持续发展的管理体系。

(三）生态区旅游管理经验缺失与实际需要之间的矛盾性

对生态旅游产业进行管理必然以生态区旅游管理为基础，作为一彳、有生命运动规律的系统.其管理体系的构建中必须密切重视生态区域资源的开发和利用，不能竭泽而渔。生态区旅游产品的开发尽管要以利润最大化为先导，但这并非是一次性产品生产和推销，需要保障生态区域旅游资源与游客、日常运作中的相关利益对象相互之间的共生共进。在进行旅游生态区管理系统的构建中，不仅需要尊重自然界演化的运动规律，还需要反应社会人文需求在生态区旅游发展中的各类变化。因此必然要包括社会生态系统和自然生态系统两个概念。然而就我国生态区旅游现有管理体系而言，管理制度的缺乏、对信用和旅游者满意度认知的缺乏、对生态旅游概念理解的偏颇化、对生态区域自身的彳、性化发展要求理解的不当等，在缺乏专业型管理组织架构体系和专业管理人员团队现状面前，必然无法完成利润和价值在生态区旅游产业链的特殊构建和管理需求。此外在我国生态区旅游发展的过程中，行业领导榜样性经典案例的缺失，也会导致各彳、生态景区只能摸着石头过河。作为生态区旅游管理，本身并不属于行业管理，也不是离散性的单元式管理。在整体性、系统性的管理要求下，各组成部分和环节的独立性管理，与各部分之间有机相结合，均需要被作为生态区旅游管理系统的重要组成部分。以香格里拉碧塔海景区的日常管理为例，管理者仅将生态区作为一彳、产品生产资源的供应处，在组织管理模式上，所使用的行政管理和企业管理模式，显然会给生态景区的旅游管理带来负面的影响。

二、基于可持续发展的生态区构建旅游管理系统的思路

(一)建立健全生态区工程建设规划体系

生态区旅游管理必须将生态区的开发和规划从源头融人到管理体系中。首先，就生态区工程项目经营权的公开拍卖而言，需要在尊重我国旅游行业相关法律法规的前提下，对工程项目开发所需的开发权，要就生态区工程项目的实际情况，分类进行竞标和公开发包。在此之前必须对生态区生态工程项目，就是否可以进行经营权和开发前的公开拍卖展开详细调研和论i正，不能眉毛胡子一把抓，也不能忽视此环节中的管理需要。在进行生态区工程启动前，必须要进行市场定位、市场配套体系设计、市场预测等的规划.从发端阶段.将生态区工程建设的整体规划，与生态区自然景观的现状、生态旅游产业化的协调统一有效连接起来，将生态区工程建筑的建设作为生态区旅游管理的可持续性发展基础和保障来进行规划。生态区的旅游优势在于，旅游资源较为原始，如具有保存比较完整的自然、人文景观，或者拥有较为独特的宗教文化习俗、民族风情区域。因此，生态区工程建设规划体系的构建和健全，必须建立在生态区整体景区现状的基础上，对于一些风浊严重的峁顶、山头，可考虑使用抗寒、抗旱、抗风的生态型林灌草，科学计算生态区现有的生态群落对各类灾害的抵御能力.尤其是关注生态区五到十年内的变化趋势，从水文资料、气候资料、周边居民等方面进行资料考tiE,以保障生态区工程项目的科学规划以及日常管理的有效落实。

(二）逐步完善生态区由内而外的日常管理和管控

从日常运作的角度出发，按照生态区旅游管理的实际覆盖范围，进行由内而外，由上到下的整体性调整。其中包含对制度、体系、组织架构、专业人员团队、品牌形象、游客、政府支持程度、市场、竞争对手等多方面的现状调研和分析。只有通过对自身现有竞争能力和生态区可持续性发展潜力的明确对比，才能明晰的找出目前管理模式、方法方面存在的缺陷，进而从促进整体发展的角度，提出应对性措施。比如深人产品开发、服务供应、生产销售、宣传等各领域，从整个旅游产业链发展需要的角度，分析生态区现有旅游管理模式和系统中，各环节合作和协同的能力。这同样也是完善生态景区日常旅游管理工作的有效办法。此外，还需要从深化生态景区内外部系统的协调和协同效率方面人手，在考虑使用低成本的日常管理和维护，来迅速满足游客个性化需要的同时，还需要从旅游市场的整体动态人手，进一步提升滋生产品和服务与竞争对手之间的差异性，以巩固自身的市场地位，并谋求较高的经济利润值。在生态区的旅游管理中，被管理的对象和因素相互之间关系较为复杂，生态区旅游的特殊性也决定了旅游管理必须以资源保护、游客维护、创新发展为中心，这就意味着生态区旅游管理系统的构建.必须从此三彳、方向人手.并合理地调整三、方向之间的相互关系，逐步完成由内而外的管理和管控需要。

(三）强化管理型生态区旅游产业价值链功能

生态区旅游管理体系的调整离不开旅游行业整体价值系统的变化。因此在进行管理体系改革的同时，注重深化管理体制、体系与旅游产业链、产业集群各个环节之间的关系和联系，积极主动的促进和改善生态区旅游自身价值效率，以及上下游合作企业的运作效率.从整彳、生态区旅游产业系统运作效能的角度，促进其他产业链条优势的发挥。具体可以从构建上下游企业之间的战略合作伙伴关系角度人手，也可以从生态区旅游产业链的主导环节的主导企业，对整彳、生态区旅游的改革需要角度进行资源、管理手段的系统整合。生态区旅游产业链利润的最大化获取，必须要加强产业链中不同环节企业相互之间的认同和信任。从此点出发进行生态区旅游管理系统的构建就不能单纯的立足在生态区本身产品和服务的供应链条中，而是需要延伸到以生态区为核心的整彳、产业价值链的统一性管理中。把握产业链条的核心价值环节，将生态区资源集中在此环节中，以巩固产业链条的核心竞争优势，且以此核心价值环节的现有竞争优势作为辐射点，不断激发其他环节的主动性协调意识。这就意味着生态区旅游产业链必须有一彳、权力相对集中的管控组织，不但需要密切关注不同环节对生态区旅游管理系统构建的需要和相关信肩的及时反馈.还需要关注现有管理模式、架构对产业链发展和演进的影响及作用。此外，就宏观层面的管理需要来看，生态区旅游产业链主导环节的主导企业，还务必肩负起对整彳、产业链的引导职责，其他企业则必须履行积极配合的职责。

三、生态区旅游管理系统的构建策略

(一）模拟使用生态信用管理系统，尝试推行个性化管理模式

信用管理系统是银行为保障业务的顺利展开，以客户在银行的业务记录情况为依据，而筹划起来的客户信誉管理方案。通过对客户信誉值的了解和对比，尽可能减少日常管理过程中的安全风险隐患，这种管理方式在银行的日常运作中应用极其广泛。由于生态区旅游管理系统本身，需要覆盖到生态区的建筑、产品和服务的生产和销售、生态区资源的日常维护和重点保护，以及在生态区产业链模式下的上下游相关企业的管理，因此在具体规划和落实的过程中，可以考虑适当引人生态信用管理系统。生态旅游信用管理系统建立，必须由国家旅游管理部来牵头并进行日常管理和维护。生态旅游信用管理系统的工作人员，需要将各彳、生态区工程承揽者、建筑者、游客、上下游产业链的相关企业，以其所在区域的生态旅游区为核心，所出现的行为表现要详尽录人生态旅游信用管理中来，所有的生态景区均可以借助互联网登录到生态旅游信用管理系统对所需信息进行查找。在生态旅游信用管理系统中审核信息，都是可以共享和积累的，管理系统的工作人员务必及时跟进、修改、更新相关信息以保证使用的时效性。

旅游景区管理体系篇（4）

二、基于可持续发展的生态区构建旅游管理系统的思路

（一）建立健全生态区工程建设规划体系生态区旅游管理必须将生态区的开发和规划从源头融入到管理体系中。首先，就生态区工程项目经营权的公开拍卖而言，需要在尊重我国旅游行业相关法律法规的前提下，对工程项目开发所需的开发权，要就生态区工程项目的实际情况，分类进行竞标和公开发包。在此之前必须对生态区生态工程项目，就是否可以进行经营权和开发前的公开拍卖展开详细调研和论证，不能眉毛胡子一把抓，也不能忽视此环节中的管理需要。在进行生态区工程启动前，必须要进行市场定位、市场配套体系设计、市场预测等的规划，从发端阶段，将生态区工程建设的整体规划，与生态区自然景观的现状、生态旅游产业化的协调统一有效连接起来，将生态区工程建筑的建设作为生态区旅游管理的可持续性发展基础和保障来进行规划。生态区的旅游优势在于，旅游资源较为原始，如具有保存比较完整的自然、人文景观，或者拥有较为独特的宗教文化习俗、民族风情区域。因此，生态区工程建设规划体系的构建和健全，必须建立在生态区整体景区现状的基础上，对于一些风蚀比较严重的峁顶、山头，可考虑使用抗寒、抗旱、抗风的生态型林灌草，科学计算生态区现有的生态群落对各类灾害的抵御能力，尤其是关注生态区五到十年内的变化趋势，从水文资料、气候资料、周边居民等方面进行资料考证，以保障生态区工程项目的科学规划以及日常管理的有效落实。

（二）逐步完善生态区由内而外的日常管理和管控从日常运作的角度出发，按照生态区旅游管理的实际覆盖范围，进行由内而外，由上到下的整体性调整。其中包含对制度、体系、组织架构、专业人员团队、品牌形象、游客、政府支持程度、市场、竞争对手等多方面的现状调研和分析。只有通过对自身现有竞争能力和生态区可持续性发展潜力的明确对比，才能明晰的找出目前管理模式、方法方面存在的缺陷，进而从促进整体发展的角度，提出应对性措施。比如深入产品开发、服务供应、生产销售、宣传等各领域，从整个旅游产业链发展需要的角度，分析生态区现有旅游管理模式和系统中，各环节合作和协同的能力。这同样也是完善生态景区日常旅游管理工作的有效办法。此外，还需要从深化生态景区内外部系统的协调和协同效率方面入手，在考虑使用低成本的日常管理和维护，来迅速满足游客个性化需要的同时，还需要从旅游市场的整体动态入手，进一步提升滋生产品和服务与竞争对手之间的差异性，以巩固自身的市场地位，并谋求较高的经济利润值。在生态区的旅游管理中，被管理的对象和因素相互之间关系较为复杂，生态区旅游的特殊性也决定了旅游管理必须以资源保护、游客维护、创新发展为中心，这就意味着生态区旅游管理系统的构建，必须从此三个方向入手，并合理地调整三个方向之间的相互关系，逐步完成由内而外的管理和管控需要。

（三）强化管理型生态区旅游产业价值链功能生态区旅游管理体系的调整离不开旅游行业整体价值系统的变化。因此在进行管理体系改革的同时，注重深化管理体制、体系与旅游产业链、产业集群各个环节之间的关系和联系，积极主动的促进和改善生态区旅游自身价值效率，以及上下游合作企业的运作效率，从整个生态区旅游产业系统运作效能的角度，促进其他产业链条优势的发挥。具体可以从构建上下游企业之间的战略合作伙伴关系角度入手，也可以从生态区旅游产业链的主导环节的主导企业，对整个生态区旅游的改革需要角度进行资源、管理手段的系统整合。生态区旅游产业链利润的最大化获取，必须要加强产业链中不同环节企业相互之间的认同和信任。从此点出发进行生态区旅游管理系统的构建就不能单纯的立足在生态区本身产品和服务的供应链条中，而是需要延伸到以生态区为核心的整个产业价值链的统一性管理中。把握产业链条的核心价值环节，将生态区资源集中在此环节中，以巩固产业链条的核心竞争优势，且以此核心价值环节的现有竞争优势作为辐射点，不断激发其他环节的主动性协调意识。这就意味着生态区旅游产业链必须有一个权力相对集中的管控组织，不但需要密切关注不同环节对生态区旅游管理系统构建的需要和相关信息的及时反馈，还需要关注现有管理模式、架构对产业链发展和演进的影响及作用。此外，就宏观层面的管理需要来看，生态区旅游产业链主导环节的主导企业，还务必肩负起对整个产业链的引导职责，其他企业则必须履行积极配合的职责。

三、生态区旅游管理系统的构建策略

（一）模拟使用生态信用管理系统，尝试推行个性化管理模式信用管理系统是银行为保障业务的顺利展开，以客户在银行的业务记录情况为依据，而筹划起来的客户信誉管理方案。通过对客户信誉值的了解和对比，尽可能减少日常管理过程中的安全风险隐患，这种管理方式在银行的日常运作中应用极其广泛。由于生态区旅游管理系统本身，需要覆盖到生态区的建筑、产品和服务的生产和销售、生态区资源的日常维护和重点保护，以及在生态区产业链模式下的上下游相关企业的管理，因此在具体规划和落实的过程中，可以考虑适当引入生态信用管理系统。生态旅游信用管理系统建立，必须由国家旅游管理部来牵头并进行日常管理和维护。生态旅游信用管理系统的工作人员，需要将各个生态区工程承揽者、建筑者、游客、上下游产业链的相关企业，以其所在区域的生态旅游区为核心，所出现的行为表现要详尽录入生态旅游信用管理中来，所有的生态景区均可以借助互联网登录到生态旅游信用管理系统对所需信息进行查找。在生态旅游信用管理系统中审核信息，都是可以共享和积累的，管理系统的工作人员务必及时跟进、修改、更新相关信息以保证使用的时效性。个性化管理模式尝试开展主要以生态旅游环境和资源的不同特征为运作基础。比如典型脆弱型生态景区碧塔海可选择管理委员会模式。此类景区主要以自然生态旅游资源或自然保护区作为旅游产品开发的主体，生态化环境比较脆弱，一旦因为日常管理不当造成的损害无法恢复。在生态区的产权关系上，此类生态区主要归国家所有，但是具体管理则由政府职能部门，如旅游部门、社区行政机构、环保部门、林业部门、消防部门来落实。受到各部门之间各自为政、以部门经济利益为主导观念的限制，生态旅游管理体系的存在大多形同虚设。自然景区以现有生态旅游资源作为产品和服务开发主体里，生态环境承受力较强，可开发性较为良好的生态自然景区如虎跳峡，就可考虑使用公司制管理模式。

旅游景区管理体系篇（5）

1.引言

旅游景区是自然或者社会资源被旅游企业所利用以后的一种特殊企业，员工管理是旅游景区快速发展的根本，旅游景区企业本身是一个劳动密集型的行业，而处于现代经济活动中的人力资源，其作用远比物资资源重要得多，经营成本中人工费用占有极大的比重，人力资本是推动景区经济的核心因素。一直以来，旅游景区宣称：员工是企业最宝贵的资源，但是对人力资源管理的研究和重视却远远不够。由于景区地理位置的特殊性，在景区工作的员工分布广，地处偏远山区，因此景区员工的生活条件艰苦，工作环境差，员工流动频繁，使得景区的服务质量波动性很大，直接影响到景区的效益。为了提高服务质量，扩大效益，景区在员工培训方面不得不投入大量资金，但是这种资金的投入是重复性的，重复性的投入直接导致了景区经营成本的上升而使景区年终总利润的下降。所以如何激发员工的创造性、挖掘员工潜力，留住员工从而提高组织效率、控制景区员工管理成本、做好人力资源管理是很多旅游景区都在研究的问题。一直以来，众多学者对人力资源管理的系统或者是企业整体人力资源管理效果的研究一直不少。20世纪80年代中期以后，人力资源系统与组织绩效的关系问题、人力资源系统与组织战略的关系问题、人力资源系统与组织文化的关系问题、人力资源系统与外部环境的关系问题、人力资源系统政策子系统与实践子系统之间的关系问题、人力资源实践活动内部诸要素之间的关系问题等，一直是学者研究的热点。但是，查阅旅游景区人力资源管理的文献发现，针对旅游景区人力资源进行研究的文献较少。

2.研究综述

2.1国外研究

笔者查找了众多国外关于旅游景区的研究，发现专门针对旅游景区进行人力资源研究的文献寥寥无几，大部分的研究都是针对旅游行业整体情况的研究，部分的学者在其旅游行业人力资源管理的研究中提到了一些旅游景区人力资源的管理内容，如Michael Riley在1991年在其《旅游住宿业与旅游业的人力资源管理》（《Human resource management in the hospitality and tourism industry》）一书中对旅游业人力资源的总体阐述。书中其系统地阐述了住宿业与旅游业的人力资源市场情况；工作中的员工、技能及人力资源管理的方法与质量等方面进行了系统的论述[1]。此类的研究都只是笼统的旅游企业或是旅游住宿业的人力资源管理的研究，针对性不强，且对景区人力资源管理来说缺乏一定得可操作性。从目前查阅的文献看，只有英国的约翰・斯沃布鲁克专门针对旅游景区人力资源的管理进行了研究，约翰・斯沃布鲁克（2000）指出了旅游景区人力资源管理面临的问题，他将旅游景区分为国营和私营两个方面来进行研究，针对不同的旅游景区性质进行人力资源管理的阐述。他认为私营景区存在这些问题：员工流失率高；需求的季节性强导致景区大多数工作是临时性的，景区员工工作的社会地位低；大多数景区的职业结构不合理；缺乏 “渐进阶梯”；企业工作要求苛刻；缺乏人力资源管理方面的专门知识；缺乏对景区员工公正的资格认证和培训方案；高层次复合人才、多种类的管理及技术等实用人才缺乏。国营景区存在的问题：低流失率，景区很难吸收“新鲜血液”；僵化的工作惯例；固定工资制。他认为人力资源管理是景区经营者应该从战略角度考虑的问题[2]。他的研究主要是从英国的景点的实际问题出发进行讨论的，可能会有些与我国景区情况不相符合的地方，不过，他所讨论的问题却不是英国独有的。另一方面，他对景区人力资源的研究也只是在景区总体研究中的一部分，论述相对有限。

2.2国内研究

在我国文献不是很多，总结有限的文献发现我国针对旅游景区的研究主要是在人力资源管理理论基础上的发展性研究和应用性研究，主要有这么几个方面的研究：一是对旅游景区人力资源管理体系及理论的研究；二是对旅游景区某一具体类型人力资源的管理研究；三是旅游景区人力资源教育研究；四是对旅游景区与周边社区结合方面的人力资源管理研究；五是对旅游景区人力成本的研究。

2.2.1旅游景区人力资源管理体系研究

一直以来，众多学者对人力资源管理的系统或者是企业整体人力资源管理效果的研究一直不少。在人力资源管理基础理论基础上，许多学者对旅游景区的服务与管理进行研究，这些研究对没有脱离开人力资源管理的基础理论，大部分是对景区人力资源各个环节的统一论述，实际上，可以这么说，这些研究都只是用人力资源管理的基础理论解释景区中的人力资源管理情况，突破较少。这一类型的研究最大的优点就是在研究基础理论的同时结合了旅游景区的具体情况，还有一些研究为景区提出了具体的人力资源管理的操作规范，具有很强的可操作性。赵黎明、黄安民和张立明等（2002）在他们的研究中有涉及对旅游景区人力资源管理进行的研究，研究对旅游景区组织与人力资源管理系统进行论述。应用了人力资源基础理论说明了景区人力资源管理的组织结构的设置与景区人力资源预测开发等方面的理论，并对旅游景区员工手册的制定等提出了详细的操作规范[3]。此研究使我们对景区人力资源的管理有了更具体的操作模版，但研究的突破性不足，景区人力资源管理的特点不够突出是这些理论研究的局限性所在，同时对景区人力资源管理的研究系统性还较差。

与上述针对所有景区的人力资源系统研究不同，随着我国旅游景区开始重视开发，同时重视盈利，这与以前我国的旅游景区主要是在于保护资源所不同，同时由于一些人造景观为主的景区的出现，景区开始了商业化的发展道路，学者们在提出经营上的两权分离的同时，还针对具体的旅游景区对其人力资源管理系统进行具体的研究。

3.结语

国外对旅游景区人力资源开发与管理的研究不多，国内理论界、学术界对于旅游景区人力资源的开发与管理的研究起步较晚，理论上缺乏系统、深入、全面的研究，远不如饭店业和旅行社业的人力资源管理成熟。就仅有的相关研究也只是介绍旅游业人力资源管理的理论知识，或在旅游景区开发与管理中作为一个章节介绍人力资源开发与管理问题或是翻译国外的著作，并没有专门的著作研究旅游景区人力资源开发与管理。在为数不多的一些对旅游业人力资源研究里，也只是从宏观的角度泛泛而谈，对旅游景区人力资源管理针对性不强，指导不足。同时，这些理论研究缺乏我国景区人力资源管理的实证研究，我国景区的人力资源管理还比较落后，饭店业、旅行社在一开始就注重引进国外成功的人力资源管理经验和管理人才，与中国实际相结合，人力资源管理已发展得较成熟，而国内旅游景区人力资源管理运作不甚规范。但实质上景区人力资源管理问题已经比较突出，在我国逐渐开放景区的情况下，旅游景区的经营管理和成本控制需要探讨出更多更科学的方法。

参考文献：

[1]Michael Riley.Human Resource Management in the Hospitality and Tourism Industry. Michael riley Publisher.1991.

[2]Jahn.Swarbroobe.The Development and Management of Visitor Attractions.第二版.大连：东北财经大学出版社，2005，

301-308.

[3]赵黎明，黄安民，张立明.旅游景区管理学.天津：南开大学出版社，2002，223-256.

[4]赵晓飞.“神秘王国”迪斯尼的人力资源管理.国际人才交流，2005（7）：60-61.

[5]周政华.武夷山生态旅游业人力资源管理初探.上饶师范学院学报，2007，27（4）：31-33.

[6]刘静江，李晖.浅析红色旅游人力资源管理.内蒙古农业大学学报（社会科学版），2005，7（4）：370-372.

[7]伍进.旅游景区核心竞争力构建探析.特区经济，2006（1）：210-211.

[8]刘改芳.关于推行旅游景区管理人员职业资格证书的论证.旅游学刊（旅游人才与教育教学特刊），2003（7）：118-121.

[9]夏雨生.论高等职业教育旅游景区管理专业培养方案.旅游学刊，2002，17（3）：71-74.

[10]董红梅，王喜莲.旅游景区与其周边农村社区的协调发展研究.区域经济，2007（1）：51-54.

[11]Timothy R， Hinkin， J Bruce Tracey.The Cost of Turnover：Putting a Price on the Learning Curve. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2000，41（14）：4-14.

[12]Candice E.Clemenz， Pamela A.Weaver，Frank Gore.Clubcorp Goes to School Developing a Computer-based Training Program.Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，2000，41（6）：34-39.

[13]赵路，池进.略论现代饭店人力薪酬成本的控制.北京第二外国语学院学报，2001（5）：76-78.

[14]李开元.试析旅游景点经营的基本特点及其对营销工作的影响.华侨大学学报（哲学社会科学版），2003（4）：48-53.

旅游景区管理体系篇（6）

在当前市场经济的背景下,我国的风景旅游区却仍然延续了计划经济的模式,大部分还属于事业性质,纯属社会公益事业,经费靠财政拨款。旅游区管理机构虽然既有保护的职能,又有组织生产、发展经济、解决就业和社区管理的职能,但因政企不分,事企不分而导致了诸多弊端,如资金短缺,经济效益低下,机构臃肿等问题。因此充分利用市场机制,分离所有权和经营权成为各大风景旅游区的改革方向,并且也已经取得了一定的成绩,但由于风景旅游区不同于一般的企业,有着自身的特殊性,我们在引进市场化机制的时候一定要慎重。

风景旅游区的特殊性

风景旅游区资源是拥挤俱乐部产品

经济学家詹姆斯·布堪南(JamesBuchannan)在1965年发表的《关于俱乐部的经济理论》一文中,提出了俱乐部产品。这种产品可以适应从纯公共产品到私人产品之间的连续体上的任意一点,它的核心概念就是拥挤。

风景旅游区资源就属于此种产品,旅游者只要买到了门票就可以拥有参观游览的权利,并且其行为在一定范围内不影响其他人参观游览,但如果旅游者人数超过了景区容量,就会出现拥挤,并影响其消费满足。

风景旅游区资源就是这样一种存在最佳规模的产品,其产品的实物规模和消费者的人数规模有一个最佳的搭配。这类产品实质上可以实现生产者排他的,但不容易实现消费者排他,而且生产者排他的成本比较低。这使得风景旅游区资源兼有纯公共产品和纯私人产品的性质,它们由许多人同时消费,并不断趋近于容量约束范围;超过该约束后,该产品的消费就变得拥挤了,但总存在一些排他技术使得向旅游者收费成为可能。

布堪南在其文中还提到,要有一个最佳的搭配,俱乐部成员必须可以自由流动,且俱乐部拥有自主决策权,这一理论突破了公共产品由政府供给的单一模式,为公私合作提供了理论依据。

风景旅游区资源的不可再生性

旅游资源,除人工可以栽培与繁殖的动植物外,可以说是一种不能再生的资源,一旦破坏将不复拥有。例如地面上的古建筑等,总是会一天比一天少下去.。有600多年历史的噶丹寺,是拉萨著名的三大寺之一,1969年被毁为平地。泉城济南,过去那种“家家泉水,户户垂柳”的美好景象,由于对水源地缺乏保护,已不复存在,至连著名的趵突泉、珍珠泉,也濒临断水的危险。

旅游资源的这种不可再生性决定了对其实施保护的重要性。巨大的需求对旅游产品的开发、销售,可能是一种难以抗拒的诱惑,但同时对旅游资源也可能是一股无法估量的潜在破坏力。

风景旅游区系统的复杂性

风景旅游区是介于风景名胜区和旅游区之间的一个约定俗成的概念。风景旅游区系统是围绕旅游主体(旅游者)而建立起来的产品系统及其支持系统。就其产品系统而言,包括资源吸引物,人造吸引物及旅游基础设施,其中资源吸引物是旅游产品的主要组成部分,由林木、动物、河流、文物古迹等构成,分别归建设、文物、林业、水利、环保等部门管理。并以此为基点,形成以吃、住、行、游、购、娱为基本环节的一条龙服务体系。

旅游产品的提供还要得到当地社区各个部门及政策法律环境的支持,只有政府运用行政手段、法律手段及社会手段,去引导、指导旅游企业健康正常的经营,才能真正实现景区的全面持续发展。

现有风景旅游区经营管理模式简述

国家直接经营管理模式

国家直接经营管理模式就是国家集风景旅游区的所有者和经营者于一身,景区的管理、保护和开发经费由国家财政承担,景区的门票及其他旅游项目由国家定价(一般定价很低),收入上缴国家。这种模式在市场机制不完善的条件下发挥了积极作用,在保护遗产、体现社会公共利益、资源整合等方面表现的尤为突出。但从实践中看,这种经营管理模式存在着明显的缺陷。一方面,景区的经营者没有自主经营的权力,也不承担盈亏的后果,基本不按市场规律经营,效率低下,从而导致资源得不到有效配置,其经济价值得不到应有的体现。另一方面,部门利益、地区利益与国家利益难以协调,我国的土地及其分布其间的风景名胜、文物、森林资源名义上归国家所有,但实际上中央、省、市、县、乡各级政府及其部门都能出面操作。在同一景区内,建设、文物、林业、水利等多个部门插手管理,严重阻碍了风景旅游区的健康发展。

市场化经营管理模式

市场化经营管理模式就是将所有权和经营权分离,真正把风景旅游区作为一项产业来对待,将其作为独立的主体推向市场。

目前存在的市场化方式主要有两种,一种是以项目的形式招商引资,由多个投资主体进入景区行使经营权;另一种方式是垄断经营权,以一家企业作为投资主体,进行垄断经营。由于政企职能分开,产权比较明晰,企业作为市场主体的积极性得到充分调动,经济效率得到了提高。但我们也要认识到,旅游业是以持续发展为目标,需要经营者将经济、社会和环境效益结合起来考虑,而企业经营者往往只注重经济效益,而忽视社会、环境效益。此外,景区资源的交易,除面临旅游价值核算的难题外,还面临着一些政策上的和限制。因此,鉴于风景旅游区资源的惟一性、脆弱性等特点,以及相关理论政策研究滞后等原因,对这种做法必须慎重。

我国风景旅游区经营管理模式的政策建议

改革管理体制

我国风景区旅游资源的所有权主体是国家,国务院代表国家行使风景旅游区资源所有权。为保证国家产权的统一和国有资产的收益,国务院可以指定一个权威机构行使风景旅游区资源产权,对产权进行统一管理;负责风景旅游区规划的审批、土地使用权的转让、租赁,风景旅游区资源使用权转让、风景旅游区资源保护规划等。该权威机构可视需要,在各省或各片区设立派出机构,发展建立风景旅游区日常管理机构,并对其拥有领导权、监督管理权和对风景旅游区资源开发经营企业经营活动的监督管理权。日常管理机构由派出机构代表、地方政府各职能部门代表、当地群众代表、开发经营单位代表等组成,具体负责风景旅游区开发建设的监督管理,监督国有资源的用途,保证国有资源保值增值,并进行风景旅游区日常的市场管理、资源管理、环境管理。整个管理系统的经费均由国务院按旅游税收的一定比例统一拨付,以防受地方政府部门和经营者的牵制。

这种产权管理机制,可以避免现有的条块分割,多头领导,明晰了风景旅游区资源的产权归属,且有效发挥了监督作用,可以防止风景旅游区资源的过度开发、风景旅游区环境破坏。

运用不同经营管理模式

近年来,有许多学者提出风景旅游区应实行所有权与经营权的分离,将其交由企业进行市场化运营,并通过对收益和成本的比较分析论证了这种模式的合理性。碧峰峡、桐庐、太湖源等一大批景区(景点)将经营权不断地拍卖出去,黄山、张家界等遗产类资源也引入市场机制,并先后挂牌上市,这种经营意识是对传统管理意识和管理体制的一大突破,这一点应该是肯定的。但目前完全按市场机制经营的方式遭到了质疑。如黄山风景旅游区,从保护遗产的角度出发,必须严格遵循“景区游,区外居”的旅游方式,而黄山股份公司为追求自身赢利,必然尽可能以高消费方式将尽可能多的游客留在景区,由此必然造成遗产质量破坏,从而出现了在黄山发展旅游经济后“景区的环境卫生和安全质量提高,而遗产质量反而恶化”这一似乎怪异的现象。另外,这种纯商业化经营必然以其垄断性而伤害游客正当利益。拥挤俱乐部产品可以通过政府提供,也可以通过所有权与经营权的分离由私人提供。但经营权和所有权的分离是否适合所有的景区,也是一个值得思考的问题。

本人认为,凡是经营性景区(景点)均要实行所有权与经营权的分离,只是对一些专业性或公益性强的景区(景点),如国家森林公园、自然保护区的核心区、文物保护区、宗教朝拜地等实行国家经营管理,由国家委托专业人士经营。

加强对旅游资源的管理

风景旅游区不是单指景观资源,而是以景观资源为核心,由产品系统和支持系统组成的一个综合体。往往在我们脑海里有一个思维定势,即风景旅游区的收入来源就是门票收入,并以其为由来证明管理经费紧张,从而交由企业市场化运作或进一步提高门票价格。由于旅游产品是一种高弹性消费品,提高价格会导致游客数量大幅度减少,门票收入进一步降低,且波及到整个行业。我们应该改变观念,树立大旅游意识,正确把握旅游业的综合性、先导性、关联性规律特点。

在风景旅游区经营管理体制改革中,分清旅游景观资源和旅游经营资源。旅游经营资源才是我们的改革重点(包括住宿、交通、餐饮、娱乐设施等),增强竞争活力,提高风景旅游区的收入。旅游景观资源不应作为风景旅游区创收的主要途径,而要以保护为重,国家应建立景区财政补贴制度,为景区维护经费来源提供保障。对那些交由企业运作的经营性景区,应制定门票价格管理制度。

建立规制风景旅游区开发和保护的法律体系

改革开放20多年来,我国旅游立法初步形成了旅游法律体系,但是在风景名胜区、森林公园、自然保护区等方面,目前还没有正式立法。

虽然有《风景名胜区暂行管理条例》、《中华人民共和国自然保护区条例》、《森林公园管理办法》等行政法规,但是这些规定缺乏实施细则,对一些新做法缺乏裁决的依据,对实际执行中的一些破坏资源、侵蚀国有资源、使用权不明确的现象难以做出有效认定和判罚。尤其在民营企业开发旅游景区的过程中,由于没有相应的具体法律法规对旅游资源开发行为进行规范,具体操作上对旅游资源的权力归属没有清晰的界定。要明晰风景旅游区产权,并使其规范化运作,就要建立健全相关法律体系,将景区开发行为予以规范,对破坏景区资源的行为和做法给予惩罚。按照我国现行法律体系和行政法渊源,风景旅游区立法体系可以按照宪法——法律——行政法规——部门规章、地方法规、地方规章——规范性文件这样一个层次来构建。

总之,风景旅游区不能等同于企业,由于它有着自身的特殊性,我们应从经济、社会和环境效益多个方面考虑经营管理体制的改革路径。在风景旅游区的开发保护中,要加强公私合作,合理利用政府和企业的优势。

参考文献:

1.崔风军.风景旅游区的保护与管理[M].北京:中国旅游出版社,2001

2.许彬.公共经济学导论[M].哈尔滨:黑龙江人民出版社,2003

3.苏文才,孙文昌.旅游资源学[M].北京:高等教育出版社,1998

旅游景区管理体系篇（7）

关键词:公共资源旅游产品供给企业生态化管理

旅游景区是旅游业的核心要素,是旅游产业链中的中心环节。旅游景区在响应党的要求的前提下,要想实现生态保护与旅游经济发展的可持续性,必须对其旅游产品供给企业进行生态化管理。旅游企业生态化管理的核心是使景区生态系统和经济系统协调发展,是实现可持续发展的管理系统工程。

旅游景区管理体系篇（8）

风景旅游区的特殊性

风景旅游区资源是拥挤俱乐部产品

风景旅游区资源的不可再生性

风景旅游区系统的复杂性

现有风景旅游区经营管理模式简述

国家直接经营管理模式

市场化经营管理模式

市场化经营管理模式就是将所有权和经营权分离,真正把风景旅游区作为一项产业来对待,将其作为独立的主体推向市场。

我国风景旅游区经营管理模式的政策建议

改革管理体制

运用不同经营管理模式

加强对旅游资源的管理

建立规制风景旅游区开发和保护的法律体系

改革开放20多年来,我国旅游立法初步形成了旅游法律体系,但是在风景名胜区、森林公园、自然保护区等方面,目前还没有正式立法。

参考文献:

1.崔风军.风景旅游区的保护与管理[M].北京:中国旅游出版社,2001

2.许彬.公共经济学导论[M].哈尔滨:黑龙江人民出版社,2003

3.苏文才,孙文昌.旅游资源学[M].北京:高等教育出版社,1998

旅游景区管理体系篇（9）

一、明晰产权，确定监督管理主体的责权利

完善旅游景区管理体制的第一项工作就在于产权的明晰。具体来说，就是要进一步明确旅游景区的管理、经营与监督主体，将各自的责权利范围划分清楚。旅游景区的管理主体需要明确，不能同时将监管旅游景区的权利赋予多个部门，解决多头管理问题，避免发生相互推卸责任、争权夺利的现象。

笔者认为，一是要成立旅游景区协调规划管理局，它直属国务院，避免建设部门继续主持旅游景区的管理、监督，其他部门也不能参与管理景区；各省也要成立地方级的协调规划管理局，对当地旅游景区的经营事务进行管理；二是明确旅游景区的真实属性，被定性成风景名胜区的景区、公园等不能同时被称作森林公园或自然保护区，也就是旅游景区务必要确立身份，由协调规划管理局全权负责落实管理、监督等事务；三是协调规划管理局按照旅游景区的实际情况选择经营主体并授权；在保证投入足够的资金保护旅游景区资源的前提下，经营者拥有对旅游景区的收益权，且经营者拥有旅游景区内的经营性项目，享有相关权利；协调规划管理局要负责依据法律法规管理并监督旅游景区的经营情况。

二、管制票价，统一旅游景区票价制定标准

旅游景区具备让当代人享受服务的社会价值，这决定了它的公益性质。近年以来，很多旅游景区的门票价格快速上涨，为预防经营者通过其垄断地位谋取超额的垄断利润，务必要加强对旅游景区门票价格的管制。

一方面，通过管制门票价格确保旅游景区让公众享受普遍，政府部门可采取低定价、优惠甚至免费等方式鼓励更多游客进入旅游景区，把旅游变成一种经常性的国民社会活动，在发展旅游产业的同时提高社会总体福利；另一方面，通过管制门票价格弱化对旅游景区所在地政府的经济激励，这对经营者更新旅游景区经营理念、拓展旅游服务领域等有利，从而为游客提供更优质的、更多样化的服务，避免过度开发和使用旅游景区。在管制旅游景区门票价格的过程中要遵循分类管理原则，统一制定旅游景区门票价格的标准，严格实施门票价格听证会制度，使门票价格逐渐趋于合理化。

三、协调统一，促进景区与地方发展的同步

要积极探索一套适合旅游景区所在地居民参与的管理体制，及时解决居民参与旅游景区发展的决策及利益分配问题，注重协调和统一各个利益主体之间的关系，主要是整合开发商、景区居民、地方政府这三方利益关系，且在协调统一环节要更强调当地群众的利益。该整合广泛涉及各利益主体之间的关系问题，特别是要协调旅游景区开发商与地方政府、景区居民与地方政府、景区开发商与景区居民以及各个政府部门之间的多角度、多层次利益主体关系。在建设和发展旅游景区的过程中还要重视通过各种渠道鼓励、吸纳景区居民积极参与旅游从业及管理工作，采取优先安排就业、积极培养并启用当地人进入到管理层、完善居民参股经营的股份公司的建立、允许居民在规范管理中自主经营等政策，使旅游景区协调规划管理局能与当地的居民融为一体，将居民参与旅游业管理及发展的主动性、积极性充分调动起来，最大限度预防当地居民用破坏环境为代价换取经济发展。

四、完善法律法规体系，真正做到有法可依

从发展旅游景区的管理支撑体制来看，针对旅游景区管理研究制定配套的、完善的法律法规体系是完善景区管理体制、发展整个旅游业的重要一环。由于旅行社已经有《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例》这两部行政法规，所以行政主管部门能有效实行对旅行社的市场化管理。相对而言，在管理旅游景区时却面临着短腿现象。要想在既有基础之上完善旅游景区管理体制，就务必要明确行业主管部门对旅游景区的管理职责，使管理工作有法可依。

因此，国家应尽快出台法律法规，确保旅游景区管理体制的改革与完善能获得法律保障。一是一对现行立法进行整理，修改或废止那些不适应旅游景区发展需求的法规，使其尽可能适应国情，并尽可能靠近国际通行做法；对操作不便的制度要制定配套细则；将所有的内部规章废止，保证法律法规的透明性；地方法规务必要将国家立法作为标准，切忌与国家立法相互抵触。二是按照完善旅游景区管理体制的实际需要，适当制定新的法律法规，避免法律真空，包括将政策性内容升级成法律法规，确保顺利实施旅游景区管理体制的完善工作；协调其他法律部门的内容，包括对旅游者权益涉及较多的商法、民法等，避免相互矛盾、冲突。

旅游景区管理体系篇（10）

智慧旅游，也被称为智能旅游，即利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的上网终端，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动等方面的信息，达到及时、及时了解、适时安排和调整工作与计划，从而实现对各类旅游信息的智能感知和利用。自IBM公司推出“智慧地球”理念及“智慧城市”的重要举措之后，“智慧旅游”作为旅游业转型升级和持续创新的重要途径、“智慧城市”建设的重要组成部分，对其探索也应势而起。2014年，国家旅游局又将该年份确定为“智慧旅游年”。如何抓住这一契机，转变旅游经济增长方式，加快“智慧旅游”的智慧化建设步伐，全面提升旅游业的信息化发展水平和整体发展能力，是我国及各地旅游业当前所面临的一项重大任务。

在这样一个大背景之下，镇江紧紧围绕市 “智慧镇江”的发展目标，力争“十二五”期间实现旅游收入1000亿、信息化发展水平国内领先、初步建成旅游资源配置合理、功能配套齐全、产品开发有特色，旅游经济核心力增强的大旅游发展格局。为此，自2010年3月起，镇江就在全国率先展开智慧旅游的研究。2011年5月，“国家智慧旅游服务中心” 落户镇江，镇江完成了中国智慧旅游服务平台的总体构建工作。2012年5月，镇江亦成为国家首批18个智慧旅游试点城市之一。可见，随着新一轮信息技术变革和知识经济的发展，智慧旅游已成为镇江旅游业发展、大旅游格局建设的必然选择。

二、建设必要性分析

镇江“三山”景区，坐落于镇江市北部，2012年被评定为国家5A级旅游景区，自然禀赋得天独厚，历史底蕴浓积深厚。完善“三山”景区智慧旅游的品牌构建，对于镇江市智慧旅游的发展尤为重要。镇江 “三山”景区智慧旅游建设的必要性主要体现在如下五个方面：

（一）智慧旅游是智慧城市的最佳切入点。2013年1月，镇江荣获住建部全国首批智慧城市试点城市，作为全国首批智慧城市试点城市，建设智慧旅游可以更好的利用智慧城市的建设成果，扩大智慧城市的建设效益。

（二）智慧旅游建设是镇江义不容辞的责任。作为国家智慧旅游服务中心，镇江不仅需要支撑全国的智慧旅游建设，而且在建设和运营智慧旅游项目方面需要走在全国前列，为其他城市作出标杆。

（三）智慧旅游是旅游景区实现跨越式发展的先决条件。传统的观光旅游已经不能满足游客的旅游需求，景区只有大规模应用物联网、云计算等先进技术，大力开展智慧旅游建设，才能从根本上扩大景区销售、改进服务质量、降低管理成本、提升游客旅游体验，并以此确定景区的核心竞争力，为游客提供智能化、个性化、信息化的服务，实现景区的跨越式发展。

（四）智慧旅游是旅游业转型升级的重要手段。以智慧旅游为代表的新一代信息技术的广泛运用，将改变传统旅游业的消费方式、经营方式以及管理模式，从而促进旅游业向现代服务业的运营模式发展，因而智慧旅游即成为旅游经济向现代服务业转型、旅游产业实现可持续发展的必由之路。

（五）智慧旅游是国家旅游产业发展的战略重点。《中国旅游业“十二五”发展规划信息化专项规划》和《江苏省“十二五”智慧旅游发展规划》都明确规定了“十二五”期间，旅游信息化和旅游公共服务体系两大建设将成为旅游产业在新时期快速发展的重要支撑，因而以此为基础开展的智慧旅游项目的建设运营必然成为旅游产业发展的重中之重。

通过打造“三山”景区智慧旅游示范项目，镇江可以有效整合景区各类旅游资源，逐步建立和完善景区智慧旅游的支撑及服务体系，提高旅游相关部门的管理水平和业务运作效率，增强游客的旅游体验，提升旅游的“智慧化”水平，从而实现构建国内一流、国际领先景区智慧旅游典范的目标。

三、建设总体框架

镇江“三山”景区智慧旅游的方案总体架构概括起来可表述为“一个体验馆，三大智慧旅游体系”，即智慧旅游体验馆、智慧营销体系，智慧服务体系，智慧管理体系（图1）。

四、主要建设内容

（一）智慧旅游体验馆

“三山”景区智慧旅游体验馆运用全息影像、互动投影、3D等科技手段，从景区自然资源、文化、历史、旅游产品等不同角度全方位展示景区的旅游特色。“千年舍利，盛世重光”。该体验馆采用莲花造型设计方案，以球幕中央展厅为建筑中心，环绕金山厅、焦山厅、北固山厅、三山全景体验厅、3D全息体验厅5个展厅。

中央展厅：即为布置在展馆中央位置、气势恢宏的巨大球幕。播放内容以三山景区全景航拍影片为主。球幕从观众面前延至身后，并伴有环绕立体声，使观众具有如置其间、身临其境的效果。

金山厅：即为3D环幕影院。以演绎“梁红玉击鼓战金兵”、“水漫金山”等发生在金山的经典故事影片为主。

焦山厅：通过互动投影橱窗、虚拟翻书等方式实现与游客的旅游体感交互。游客可以用手指交互临摹书法作品，交互投影展示佛教禅宗等历史文化内容。

北固山厅：以展示融合虚拟数字场景和实景的方式来还原真实历史场景，如古甘露寺刘备招亲等历史故事等。

三山全景体验厅：该展厅为3D全景数字的旅游体验走廊。游客可以虚拟体验在游船上游览三山的全景式体验。不同景区着重渲染不同的主题，如爱情（杜十娘、白娘子、七仙女和梁祝），佛教文化和抗击外敌等等文化历史典故。

3D全息体验厅：全息空中成像和投影展示亦真亦幻的千年佛指舍利及其历史文化内涵。

“三山”景区智慧旅游体验馆，一方面可以作为一个除金山、焦山、北固山之外的全新旅游景点，通过打造体验式旅游的体验平台，成为景区吸引游客的一大亮点；另一方面助力于打造出景区品牌形象的同时提升景区的知名度。体验馆给景区带来的回报主要包括：提高媒体关注度、促进景区品牌推广；丰富经营项目内容，提升游客数量，促进收益增加；景区周边商家的有利带动（餐饮、酒店、娱乐、文化项目等）；以及关联景区带动等。

（二）智慧营销体系

按照深度挖掘镇江三山风景区本地特点，精准定位；根据旅游特点，找到营销目标市场和目标客户群；确定旅游推广主题，找到最适合的营销活动以及手段；设计旅游产品与推广主题进行匹配；营销渠道应要尽量多样化的思路构建镇江“三山”景区智慧营销体系（图2）。

1、电子商务网站

“三山”景区电子商务网站的功能在于：目的地营销平台、景区信息、旅游产品介绍、旅游服务内容、旅游商品在线预订及购买、游客在线咨询、最近活动介绍、与现有门户网站进行融合。电子商务网站的建设一方面丰富景区旅游产品、增加游客数量、增加旅游收入；另一方面促进景区资源整合、提高景区管理效率、提升游客体验；同时亦可延伸和扩展“三山” 景区品牌影响力，提升景区品牌形象。

2、票务分销系统

“三山”景区票务分销系统的功能在于：旅游信息管理（如景区介绍、旅游产品介绍、旅游服务信息、旅游活动介绍）；渠道商管理（如价格政策、账户管理、订单管理、统计结算、旅行社团队管理）；电子商务管理（如营销活动管理、销售活动管理、购物信息管理）；后台管理（如第三方接口管理、数据统计分析）等。该系统一方面帮助景区高效管理分销商及其销售，并通过数据分析，提高景区营销推广活动的准确性、有效性；另一方面有助于减少原有物流配送的流程和降低相应物流成本，以低成本的方式获得广阔的销售渠道。旅游渠道商则可以通过该平台，以最低成本获得最广泛的旅游产品资源，简化产品采购环节，降低采购成本。

3、票务验证系统

景区票务验证系统是电子票务交易的一个核心环节，是在电子票务交易中负责验票码的生成、编码、发码、验码、管理，以及签发数字证书、确认用户身份等网上电子交易安全服务，是连接景区与分销商的公正、权威、可信的第三方服务平台。镇江“三山”景区票务验证系统具有保密性好、防止伪造、收费管理全面电子化、可靠性高、维护简便、适应性强等特点。同时，系统也具备实时发售各类电子门票、检验其真伪性与有效性；实时订单状态改变与财务分账、实时、准确查询和统计门票发行的数量、销售额、类别、时间及流量，并打印报表；通过计算机统计报表处理，得知游客流量分布情况，合理安排服务设施和服务项目以达到企业内部的科学化管理等功能。

4、三山一卡通

三山一卡通系统指在景区范围内凡是需要身份识别或消费付费的场所（酒店、旅行社、景区景点、餐饮等），仅需随身携带的一张IC卡，便可以实现在旅游中的购物、游玩与消费等活动。一卡通的设计遵循可靠性、安全性、实用性、先进性、可维护性、可扩充性原则。该系统除了为持卡人提供预付购卡、充值、持卡消费外，其功能还涵盖了消费（交易网络、保障安全、认证消费、放心消费、实时余额、短信提醒）、服务（参与售卡、充值、查询卡片余额、历史交易、补卡、换卡、退卡）、管理（售卡报表、充值报表、消费报表）、运营（卡状态管理、销售、库存、消费金额管理）等多个方面。该系统的建设一方面提升了游客的旅游体验，保障了游客的旅游安全；另一方面有利于为商户带来更多的消费者，促成低成本品牌推广营销的实现。此外，该系统也为景区实现精准营销和定制需求提供有力依据。

（三）智慧服务体系

1、智慧导览系统

“三山”景区智慧导览系统利用专业导游软件、结合LBS位置技术，向使用者提供专业的导游导览导购、景区深度信息、精美旅行手绘地图、语音播报、签到分享、行程足迹记录等全方位旅游服务。相较于传统导览机，该系统的优势在于：①屏幕更大、体验更好；②功能更强大、内容更丰富；③内容、服务更新快，可扩展；④有人员定位功能。相比于智能手机，其优势体现于：①导览内容更加丰富，可以添加全景、视频内容；②提前预装，不需要繁琐的安装过程；③离线模式，对网络要求低；④有人员定位功能。

2、虚拟旅游系统

该系统应用多媒体技术、互联网、传感网、无线宽带、云计算技术和三维电子地图信息技术，开发建立跨平台“虚拟旅游”系统平台，实现任何人在任何地方任何时间使用任何智能终端都可以获取或查询到自己想要了解的景区景点和资源，系统平台可以兼容不同屏幕的智能终端，从实景三维、电子地图、线路地名三个角度向游客提供景区的实时信息、展示虚拟旅游。

3、信息系统

该系统为旅游出行者提供景区信息、旅游路线指引、旅游产品介绍等功能。系统将在主要的交通道路、旅游景点等地建设互动玻璃橱窗、触摸查询一体机及LED显示屏。查询及显示内容包括温泉、周边酒店信息推荐、景区天气、景区空气质量、当前游客入园数、客流疏导信息、景区宣传视频等。

4、景区云呼叫热线

该系统通过提供全国统一的接入号码，形成景区统一的旅游服务热线。其功能主要包括：自助语音服务、旅游业务办理、商务代订服务、VIP用户咨询服务、旅游监督投诉等。该系统的优点一方面在于能够让景区摆脱自行建设呼叫中心的所带来的高投入、难维护的困境，另一方面只要有一定的网络环境（比如ADSL），一台电脑，有声卡和耳麦，就可以快速搭建呼叫中心，并且也可以在移动终端上架设（比如IPAD、智能手机），不受地域、时间和空间的限制，极大满足了游客的个性化服务需求。

5、智慧酒店系统

智慧酒店的理念在于将酒店打造成低碳、节能、环保、智能的现代化酒店的同时，为宾客提供周到、人性、贴心服务。“三山”景区智慧酒店系统利用先进物联网技术，对酒店的大堂、客房、会议室、餐厅、咖啡厅、酒吧、多功能厅等场所进行全面感知，实现灯光、空调、电视、音响、窗帘状态、门窗状态等远程控制及智能联动，让宾客时刻感受如影随形的贴身服务。该系统的功能主要体现在智慧型旅游（如旅游信息推送、虚拟景点浏览、订票服务、旅游线路规划、旅游租车服务）和智能化服务（如客房智能控制、电视门禁、智能会议系统）两大方面。

（四）智慧管理体系

1、客流监控系统

该系统由视频采集传输单元、客流统计服务器、分析决策软件三部分构成，融合视频处理、图像处理、模式识别及人工智能等新技术，基于对景区特定通道或区域的客流量的统计，智能化获得景区在任意指定时段单向或双向客流量以及人群流动特点等数据，通过对不同时段和不同区域客流数据进行汇总、分析、对比，为景区管理人员提供客流分析的详细图表信息。系统功能具体体现在三个方面：①运营管理：实时客流查询；客流滞留人数统计；历史数据查询；根据景区客流量变化，调整工作人员分布；区域管理（进出口、重要景点、重点区域等）；统计管理（时、天、周、月、季、年）。②决策分析：通过分析历史数据，掌握客源规律，制定经营及推广决策；通过客流人群对各景点的访问数，对各景点进行针对性的管理和建设；统计不同区域客流变化状况，合理调整景区结构。③绩效评估：通过对客流数据的统计分析，评估景区经营效益。

2、舆情监控系统

该系统整合互联网信息采集技术及信息智能处理技术，通过对互联网海量旅游类信息自动抓取、自动分类聚类、主题检测、专题聚焦，从发现舆情信息、分析舆情信息、通知舆情信息三个环节实现对景区游客的网络舆情监测和新闻专题追踪等信息需求，形成简报、报告、图表等分析结果，为景区全面掌握游客动态提供分析依据。景区可以借助该系统及时了解游客对景区资源、管理、产品、服务等各方面的评价及建议，从而为实现精准营销及深度建设提供科学依据。

3、旅游广播系统

该系统在为游客休闲旅游提供优雅、闲适旅游环境的同时，亦可在紧急时刻作为紧急信息播报平台，为景区的安全管理提供有利保障。“三山”景区旅游广播系统的特点主要体现在三个方面：（1）分区域控制：可以按区域控制播放内容。（2）模式控制：平时播放具有景区文化特色的背景音乐，有紧急需求时可以作为公共广播使用。（3）外形控制：针对不同地域的特点，可将广播系统终端的外形设计成树墩、熊猫、蘑菇等不同外形，提升景区美感。

4、综合指挥中心

“三山”景区致力于逐步构建统一的景区指挥监控平台，实现对景区旅游的远程监控、集中调度、统一指挥。其建设内容主要包括：通信指挥调度系统、接警网络系统、综合显示系统、传输系统、景区三维GIS系统、景观管理系统以及视频监控系统。

5、环境质量监测系统

随着社会的发展和人民生活水平的提高，游客外出旅游已经逐渐由观光游向休闲养生游过渡，游客选取旅游目的地时，除了景区资源和服务之外，也越来越关注景区的卫生与环境。作为旅游景点来说，只有从自身的环境问题开始抓起，才能更好的促进景区的发展。目前，“三山”景区环境质量监测系统的功能主要包括：负氧离子浓度数据采集和空气质量信息。

五、结语

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