沟通技巧的方法篇（1）

【关键词】 喉癌；手术；沟通方法与技巧

喉癌是喉部常见的恶性肿瘤，发病率占全身恶性肿瘤的1%～2%，为耳鼻咽喉科癌肿的11.7%～22%［1］。其好发年龄在50～70岁之间，男性患者多于女性患者，治疗方法有手术治疗和放射治疗。目前首选手术治疗，手术方式有全喉切除术及半喉切除术。接受这种手术治疗的患者，除了要承受一定的疾病痛苦外，由于手术破坏了患者的发音功能，导致语言交流缺陷，致使患者出现急躁、紧张、恐惧、悲观失望等心理。这些不良心理反应可影响患者的身心健康，有些患者不愿意接受手术治疗，从而影响喉癌患者的生存率。

1 临床资料

本组病例20例，均为男性，年龄50～76岁，其中50～60岁4例，60～70岁11例，＞70岁5例，病理分型均为鳞状上皮细胞癌。行半喉切除术12例，全喉切除术8例。文盲4例，小学文化10例，初中文化5例，大专文化1例。经过训练能用喉音交流的18例，2例永久性失音，只能借助书面语言及身体语言交流。

2 沟通方法

2.1 非语言性沟通

非语言性沟通是一种不使用词语，而在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式［2］。它有着辅助表义，强化感情的作用。

2.1.1 利用体态语言表达需求

手术前，护士与患者、家属共同讨论好手术后需要表达的内容，约定俗成的手势、表情的含义，教会患者正确利用身体语言来表达自己的需求。如：竖起小指表示不好，竖起大拇指表示很好，翻转手掌面表示要翻身，皱眉、摇头、摆手表示不同意或不舒服，闭眼点头表示可以，指下腹部表示要小便，指臀部表示要大便，给患者提供呼叫器，以方便患者呼叫，加强巡视，通过耐心、细致的观察，及时了解患者的需求。

2.1.2 良好的身体语言是沟通的基础

给患者进行治疗护理时，护士亲切的笑容，温和的语言以及娴熟的操作技能均能使患者产生安全感和信任感，从而使患者的心理产生正效应。

2.1.3 书面沟通

对于有文字表达能力的患者，为患者提供纸和笔，鼓励患者将自己的想法及需求写在纸上，护理人员也将一些需要患者配合及患者本身需要注意的内容，通过书写及口头表述向患者表达。对于不识字的患者，可以利用实物及图片，让患者客观地提出其要求。这样既丰富了患者的视野，又活跃了气氛。

2.2 语言沟通

语言是护士与患者沟通的重要工具，是提高护理质量，完成护理任务的首要前提。

2.2.1 注意措辞

患者由于手术损伤及气管套管的使用而不能进行语言交流，但他们能听懂我们的谈话，温柔体贴、安慰鼓励的语言能稳定患者的情绪。在向患者进行有关疾病的健康知识宣教时，尽量选择通俗易懂的语言，避免用专业性语言。鼓励患者正确认识和对待自身所患的疾病，向其介绍同种好转病例，增强患者战胜疾病的信心。

2.2.2 指导家属与患者进行信息、情感交流

鼓励家属克服困难，创造良好的家庭气氛，将健康教育引入家庭成员中，教会家属如何进行更换、清洗消毒气管内套管的方法，社会支持被认为是影响患者手术适应的重要因素［3］。

2.2.3 发音功能的训练

一般在鼻饲管拔出后开始指导患者做发音训练。训练时，指导患者利用吸气、呼气的协调动作和肺内压力完成语言。同时使气流冲击发音管，避免粘连、闭锁。发音时应先易后难，先发单字，后练词语。先用双层无菌纱布盖住气管套管口，再用手指堵住，发“咿”或“啊”的音，使之逐步适应发音模式和语言功能的变化，对于首次发不出音者，鼓励患者克服困难，树立信心和勇气，放松颈部，头略前倾，使气管内的气流顺利送入下咽腔，如此反复练习。有条件的患者可以使用电子喉语言。

3 沟通技巧

在与患者的沟通过程中，掌握一定的沟通技巧，可以达到事半功倍的效果，从而使与患者的沟通和交流更加完善。

3.1 沟通前的准备工作

首先，护理人员要做好自身的准备工作：衣帽要整洁，举止文雅，落落大方，面带微笑，抛开一切负性情绪，使自己有一个好心情。和蔼可亲的态度是沟通的先决条件，也是护士良好修养的表现［4］，并且有一个明确的交流目的，即解决一个什么样的问题。其次要先了解患者的一般情况、患者的病情和治疗护理以及患者的心理状态，尽量安排熟悉患者情况、能与患者进行有效沟通的护士提供连续性护理，以减少无效沟通的次数。

3.2 营造一个良好的沟通环境

安排患者住单人病房，房病内保持安静、整洁，空气流通，温湿度适宜，减少外界的干扰；若患者注意力不集中，可以走进其视野，重复其姓名或轻轻握住患者的手，引起患者的注意，同时要理解、同情及尊重患者。

3.3 善于抓住沟通过程中的“气候”与“火候”

“气候”是指患者的具体情况，“火候”是指与患者沟通的内容与方式。对于不同文化层次、不同民族、不同性别、不同爱好的患者要注意选择不同的方法与契机进行沟通。只有了解了患者的具体情况，才能有的放矢，提高沟通效果。

3.4 语言运用要得体

礼貌性语言是沟通的前提［5］，与患者沟通时，要尊重患者，称呼得体，满足患者对尊重的需要。避免使用患者难以理解的医学术语和生活中的忌语，以免引起患者的反感或给患者造成心理压力。同时，还要注意语言的运用不可过快过多，尽量将可以用点头或摇头来表示的问题让患者回答，一次交流的时间不宜过长，以免影响患者休息。

4 讨论

掌握一定的沟通方法和技巧，与患者进行有效的沟通，可消除患者术后因语言交流缺陷带来的心理障碍。在沟通过程中多用一些礼貌性、安慰性、鼓励性语言，避免刺激性、伤害性的语言，再巧妙地配合手势、表情等，有的放矢地进行诱导，可消除患者的烦躁不安、悲观、绝望等不良情绪，让患者愉快地接受治疗和护理，走出语言交流缺陷的阴影，乐观地面对生活，融入正常的社会交往中。

【参考文献】

1 庞宗领，王武杰.耳鼻咽喉围手术期治疗学.北京：人民卫生出版社，1999，294-295.

2 赵长云，范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用.实用护理杂志，2002，18（6）：73.

沟通技巧的方法篇（2）

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672-3783（2014）01-0315-011护患（儿）监（护人）关系：

儿童口腔医（护）患（儿）关系的最大特点是由医（护）人员患（儿）监（护人）构成的三边关系与成人的双边（护患）关系相比，儿童牙科的三边关系更为复杂[2]患儿对牙科治疗的恐惧感不仅来自治疗本身所带来的躯体不适，很大程度上受到医疗环境、医护人员及父母（监护人）等方面的影响[3]医护人员冷漠不耐烦的态度父母（监护）人过分溺爱或暴力行为往往导致患儿更加恐惧，拒绝张口让医生检查治疗。所以医护人员和蔼亲切的态度，鼓励赞扬的语言以取得患儿初步好感，同时对其（父母）（监护人）进行必要沟通、解释让患儿主动张口配合治疗的重要性。（因为高速旋转的车针如不配合突然挣扎会伤害到口腔其他组织引起医疗伤害，以至产生不必要的医疗纠纷）

2儿童年龄特点的沟通技巧与方法

根据儿童的年龄特点来实施有效的沟通，一般学龄前患儿有一定的自我意识，模仿力强，喜欢受到表扬，同时耐受力低，反应强烈恐惧不安，不听劝说，大哭大叫，抗拒治疗，沟通时以表扬 、动画片里的英雄人物事例来戴其"高帽子"，学龄期患儿较强的自我意识和自尊有一定的忍耐力和毅力对所患牙病有一定程度的了解，怕影响学习有治疗愿望，但又惧怕痛苦的矛盾心理，沟通时要耐心讲解疾病发生原因和发展后果，还可以让其了解治牙器械如口镜、镊子、探针等工具及用途以及治疗时的疼痛接受程度以消除恐惧和矛盾心理，愉快接受治疗。

3儿童性格心理特点的沟通技巧与方法

儿童的性格心理特征往往深受其家庭父母（监护人）的影响，所以同年龄段的患儿性格又不尽相同，所以沟通时还要根据不同的性格特点来运用技巧和方法：

〈1〉开朗爱表现型 以夸张的赞扬方式如：你是世上最勇敢的孩子；其他小孩都要以你为榜样等患儿被戴了"高帽子"后往往表现积极，很快配合治疗。

胆小害羞型 以鼓励的方式如 ；不会疼的你先试试看好了；医生会很轻的：如得知患儿打预防针不哭的话可以拿打预防针的疼痛程度来告知：比打预防针不疼或和打预防针差不多等如实告知以消除恐惧感。如沟通诱导无效可用善意威吓：不治疗脸会很肿变成了丑八怪等，一般大部分患儿会免强配合接受治疗。

任性刁蛮型 与患儿监护人一起多次沟通无效时可让患儿监护人先回避，有些患儿应失去依赖回勉强接受治疗，有些患儿沟通多次后仍大哭大闹，歇斯底里，最终只能放弃这次治疗。

讨论：

与成人不同儿童到口腔门诊就诊同时听到牙钻高速旋转发出的"吱吱"声所表现出来的恐惧烦躁往往非常强烈，常常逃避或拒绝治疗，使医生对其牙病的正确诊断及治疗均有较大影响，是儿童就诊及治疗的大障碍，而且这种畏惧感还可能延续至成人期[4]因此与患儿沟通时要做到用心沟通，对患儿有父母般的关心、爱心、责任心和同情心，一个鼓励的眼神一句关心的语言和一个共同感兴趣的话题都会拉近与患儿的情感，消除对治疗的恐惧感，增加患儿及家属对医护人员的信赖，主动积极配合治疗。再有开展口腔卫生宣教工作可以对儿童的龋病起到积极的预防作用，对前来就诊的儿童及家长讲述准确的刷牙方法，开始刷牙的时间，刷牙的次数和每次刷牙的时间，哪些食物容易引起龋牙，乳牙治疗的必要性等使儿童及家长了解龋齿的原因及危害达到有效的预防目的。

参考文献

[1]王丽霞 郑永江 心理辅导对儿童恐惧症的作用[J]实用诊断与治疗2007.21（7）558。

沟通技巧的方法篇（3）

在幼儿教育问题上，家园联系是一个老生常谈的话题，如何让教师与家长在平等交流的基础上，对家长的教育方式进行指导和建议，并能提供相对便捷的渠道，让家长第一时间了解园方的教学方向和理念，是一个十分重要的问题。家园共育是一门沟通的艺术，是一种互动的表达，只有当这种关系处于平等状态时，才能真正增进家园之间的和谐合作，改进幼儿的表现，准确地寻找教育的最佳切入点，增加教育的合力。

能够赢得家长的信任与支持是判断我们工作质量好坏的一个重要标志。因此，在保证良好的保教工作的同时，做好家长工作，加强家园合作，与家长积极沟通，就成为幼儿教师的另一项重要职责。本文就做好家园沟通工作谈一些本人的粗浅认识。

一、家园沟通的几种有效方法

教师在对幼儿进行教育指导之前，必须要了解幼儿的家庭状况，包括幼儿家庭的经济状况、家庭成员的政治面貌以及家长的文化、品德修养水平、对子女的教育要求等，在了解了上述基本信息后，教师便有了利于沟通的前提，可以采取以下沟通方法。

1.先报喜，后报忧；先表扬，后批评。在与家长的交流中，教师要能生动地描述出其幼儿在幼儿园某一环节的可爱表现，家长会从教师的言谈中自然感受到教师对他孩子的关爱、对他的孩子特别重视，并留下了教师工作细致、认真负责的好印象。而面对孩子的缺点，一次只说一个方面，只解决一个问题，而不要将孩子缺点错误都罗列一遍，这样只会让家长更沮丧，甚至对教师的能力产生怀疑。教师也不要流露出这个幼儿对其他幼儿造成的影响，而是强调幼儿的缺点对自身发展的负面影响，让家长感觉到教师的目的是为了他孩子着想，而非为了教师工作上的便利。

2.善于倾听家长意见。对于教师来说，一定要抱着信任的态度倾听家长的描述，切不可随意打断，更不能在语言中流露出不信任，以免使沟通变成争执。一是让对方表达自己的意愿；二是使对方觉得自己被关注；三是了解问题的症结；四是为对方提供了一个宣泄的机会；五是减少误解和错误，节约时间；六是增进双方的信赖与合作，提高解决问题的效率。

3.根据家长需求，找准沟通的切入点。不同年龄、不同文化层次、不同职业、不同生活水平的家长对幼儿关心的方式不同。老人关注孩子的生活、饮食，父母关注孩子学习方面多些；母亲在孩子成长的问题上过问的多些，而父亲则很少过问；小班幼儿的家长关心生活事多些，大班家长关注幼儿学习方面的事多些；体弱儿家长关心幼儿的饮食起居和健康方面多些，而新入园幼儿的幼儿还没有建立起对教师的信任感，担心孩子在园受委屈，担心教师不够尽心等。所以，教师要关注家长所担心的问题，以家长最为关心的话题为切入点，展开沟通，进而引导家长了解幼儿园，了解老师，找准家庭教育配合点，保障孩子在多种教育因素下全面和谐地发展。

4.要尊重家长，多提建设性的意见，不居高临下。要注意征求家长的意见，要多提建设性意见，不要使用“你应该”或“你必须”等命令性的字眼，而应该说“我认为”或“你认为怎样”这些婉转、协商性质的词语，这样家长才容易接受也乐意接受我们的建议或意见。当然也不能过于谦虚，在确定无疑时，语气也应该十分肯定，让家长相信你的意见是不容质疑的。

5.出现问题主动沟通。幼儿在园难免会出现这样或那样的意外事故；还有个别孩子在一段时期内多次出现尿裤子、洗手打湿衣袖、被其他小朋友欺负等问题，教师要及时主动地与家长沟通，主动担责，并与家长说明这些问题发生的前提和原因，引导家长从多种角度思考分析，走出怀疑猜忌阴影。

6.要注重沟通方式。营造氛围随着现代通讯手段的发展，幼儿教师与家长在沟通过程中，除了可使用口头沟通、电话沟通、书面沟通、家长会、家园联系册、家访、家长信箱等一些常用的沟通手段外，还可以通过手机短信、网络平台及电子邮件、约谈等手段与家长进行沟通交流。交谈中教师要根据具体情况，结合环境与时间，灵活变通的选择沟通方式，同时要注意营造轻松自然的气氛，以达到有效沟通交流的目的。

二、教师与家长的沟通技巧

1.与教育观念不同的家长沟通要会应变。与不同年龄、不同文化层次、不同职业、不同生活水平的家长沟通要注意技巧。在与观念陈旧的家长沟通时，教师要及时反映幼儿的学习效果。如今天学了什么，孩子掌握了什么，哪些地方还需要培养等，教师先要让家长了解我们的教育目标和教育理念慢慢渗透，然后按目标要求指导家长，逐步与家长在思想上达成共识。

2.与不同性格的家长沟通要注意分寸。根据多年与家长接触交流，可将家长性格分为随和型、表现型、分析型和支配型四种。

在与随和型的家长沟通时，教师要创造友善的环境，讲话时面带微笑，多以商量的口吻交谈，鼓励家长多发表看法；在与表现型的家长沟通时，要多注意倾听他们的想法，对他们的积极表现要多加赞赏；在与分析型的家长沟通时，最好先预约好时间，而且沟通时老师要附以事实、例子加以辅证、支撑，使家长更信服；在与支配型的家长沟通时，语句要坚决果断，但要注意用词恰当，避免伤其自尊。

三、通过多种渠道，增强家园沟通的实效性

1.建立幼儿《成长档案》，弥补家长与教师之间接触时间少这个缺憾。

2.收集家长电话、QQ、微信号并与家长建立长久联系。

沟通技巧的方法篇（4）

1 护患沟通的形式

分语言性沟通与非语言性沟通两种，二者之间无绝对界限，以语言沟通为主，配合非语言沟通。有效的护患沟通是二者相辅相成的结果。

2 护患沟通的技巧与方法

2.1 非语言性沟通

2.1.1 护士的仪表姿势 护士应着装整洁，化淡装上岗。避免过度修饰或不修边幅，同时应注意坐立行走符合职业规范，操作时要轻，保持自己的美好职业形象，赢得病人的信任。

2.1.2 面部表情 与病人沟通时表情亲切自然，要不时用目光注视对方，显得投入，提倡微笑服务。

2.1.3 形体语言 有时无声的动作要比语言沟通效果更好。出于对专业的需要，对病人接触和触摸是种无声的安慰，它可以使不安的病人安静下来，脆弱的病人变得坚强。特别对听力和视力不佳的病人，可加强沟通效果。对行动不便的老人主动搀扶；对于咳嗽痰多的病人应轻拍背部帮其排痰；给无人照料的病人送水送饭等，将对病人的关心、呵护体现在细微的动作中，可增强沟通效果。

2.2 语言性沟通应注意的方面 主要包括以下方面：（1）语言应通俗易懂，简单明确，避免过于专业化的术语和医院常用的省略句，应使用温和的语调、适中的语速进行沟通。（2）应使用礼貌语言，尊重病人人格。（3）应使用安慰性语言。病人有病求医来到陌生的医院，首先期待的是同情、体贴、温暖的话语，满足情感的需要。因安慰性的语言可增强病人战胜疾病的信心，产生信赖、安全感。但安慰性语言并非说假话，去欺骗病人，而是在语言上讲究委婉，有针对性地解决病人提出的问题，对于有关诊断，治疗效果等方面的问题回答时应留有余地，不要轻率地做结论。（4）重视患者的个体差异，并采用特殊性的语言沟通。个体差异包括病人的性别、年龄、社会家庭、文化背景不同，要求语言内容和表达方式应有所不同。（5）遵守保护性医疗制度。要尊重病人的隐私权，对于患者及家属比较敏感的话题要征求他们的意见。有准备地与病人沟通，语言要委婉、含蓄，尽量减轻患者的心理负担。

沟通技巧的方法篇（5）

中图分类号：G612 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）04（c）-0075-01

《幼儿园教育指导纲要》指出：“家庭是幼儿园重要的合作伙伴，应本着尊重、平等、合作的原则，争取家长的理解，支持和主动参与，并积极支持、帮助家长提高教育能力。”在幼儿期，对儿童影响最大的也是家庭，家园共育可以说是素质教育的立足点，教师要与家长建立平等合作的伙伴关系，共同生成适宜于促进每个幼儿最大限度发展的教育。可见，家庭教育是幼儿教育的一个重要的组成部分，做好幼儿园的各项工作，必须从做好家长工作开始。

幼儿园教师面对的是形形的家长，不同的家长有不同的性格特点。与家长的交流如果没有注意方式方法，家长很容易产生抵触情绪，就不能支持配合幼儿园的工作。因此，与家长沟通应讲究技巧，有效的沟通才能产生教育上的共鸣，达到家园共育的目的，以下是多年来在一线教育实践工作中得到的启示，提出来与同仁们共勉。

1 欲抑先扬，打开家长接纳的心扉

利用与家长接触的一切机会与家长交流，积极寻找教育幼儿的最佳切入点，从而提高教育质量，发展幼儿个性，是幼儿园教育的一个重要组成部分。如何使家长与教师产生教育上的共鸣积极配合幼儿园的工作！关键是与家长的交流能否让家长接纳，让家长愿意敞开心扉与教师交流。因此应注意方式，因在交流中，双方难免会谈到孩子的缺点。教师应巧妙使用语言，先肯定孩子的优点，然后找出不足，这样家长会比较容易接受。

每天的离园时间，家长们都会纷纷向教师询问孩子在园的表现。面对家长的询问，如果只抓住孩子缺点一顿批评，好象在我们的眼里孩子就没有优点，缺点却有一大堆。家长可能听了会很难堪，就不会有与老师沟通的欲望。心理学告诉我们：“情感是对事物的一种好恶倾向，由于客观事物与人的需要之间的关系不同，人对客观事物便有不同的好恶态度、产生不同的内心变化和外部表现。能够满足人的需要的事物，就会引起人的积极态度。”家长对孩子抱着无比殷切的希望，孩子的点滴进步都是他们欣喜的源泉，是他们骄傲的资本。因此教师要肯定孩子，教师一句微不足道的称赞，都会让家长感到高兴，同时这种肯定也能让家长轻松、自信、愉快地面对教师，主动向教师提出孩子目前存在的一些不足，期望得到教师的指点与帮助，这样交流的主题也会得到延伸，能有效促进家园互动。因此，教师应该采用欲抑先扬的方式，在充分肯定孩子优点的基础上再提建议，并针对孩子的不足，提出相应的改进办法，以便家园随时配合，促进孩子健康的发展，这样就容易打动家长的心。

2 师爱诚挚，架起家园沟通的桥梁

教师与家长间能否建立相互信任，相互尊重，相互支持的伙伴关系与亲密感情。是教师与家长沟通的关键，而能够支撑这种关系的纽带是师爱。这种关系与感情的建立首先取决于教师的态度与行为：对孩子的关爱、对工作的责任感直接影响着家长的心灵、体现着对家长的尊重和理解。当家长感受到教师喜爱并关心自己的孩子时、工作尽心尽责时、自然的产生信任感，并由衷的尊重教师，心理上的距离自然消除。从而乐于与教师接近，愿意与老师沟通，家长与老师的关系会十分融洽。所以教师应“真诚说事、友善释事”，帮助他们解决教育孩子的盲点。而且面对不同知识结构的家长，不同性格特点的家长，教师应做到不同的家长用不同的交流方式，遇到不同的情况要不同对待。如：我曾经遇到过这样的一个家长，“高傲自大，对孩子一味溺爱，甚至放纵，对幼儿园的教育则抱以轻视的态度，有时还会对老师要求这，要求那的。”面对这样的家长，如果有畏难情绪，采取逃避和不予理睬的方式，就会与家长产生对立的情绪，不利于家园的互动。所以应该去改变她，用我们的诚挚，不管她如何的无理都用笑脸迎接她，对她提出的一些不合理要求则利用教师自身的教育知识和教育手段、以及教育规律通过各种方式启发、引导她，让她了解正确的育儿知识，及时改变了自己的教养方法。教师的态度及丰富的专业知识能赢来家长的尊重，并改变了家长居高临下的命令式的态度。过后，对于孩子存在的一些行为问题，因为有前期的工作铺垫，在与家长交流中都能取得家长的支持和配合。并主动配合探讨寻找教育孩子最佳方法。家长与教师在教育上存在分歧，往往是教育观念或教育方式的不同。只要教师具备较强的专业素养，让家长产生敬佩与尊重，就愿意与教师互相切磋教育教学的问题，在相互的交流中让教师了解家长，也让他们了解你、理解你，懂得了你的用心，就可以得到他们的真情展现，也就形成家园合力，搭起家园合作的平台。

3 特色沟通，促进家园互动的渠道

在与家长交流时，教师还要重视家长的差异性和孩子的特定性，以提高谈话的针对性。对有些家长可使用专业术语，而对大部分家长应使用日常用语。对熟识且比较随和的家长，教师可以说得直率些；而有些家长自尊心很强，易将谈论孩子的缺点视为对自己的批评，并感到压力，这时要特别注意评价语言的使用，绝不用“迟钝、调皮”等字眼形容孩子。另外，教师最好不要在谈话中评论其他幼儿，以免家长误解教师将自己的孩子与其他孩子相互比较，说长道短。

每个孩子都有其自身的特点，所以教师在与家长交流孩子发展情况是不能说得过于笼统，而应有较强的针对性。如，某某平时比较调皮，无论参加什么活动都静不下心来，还影响其他幼儿。家长的教育观念淡薄，听了教师的反馈知道孩子表现不良后，采取的教育手段就是一顿不分轻重的打骂。我觉得面对这样的家长时，不能直接说他的孩子如何调皮好动、与同伴存在什么差距，而应换一种说法，并交给他一些具体的教育方法。如：“你的孩子比较好动，所以我们应该让他多参与一些安静的游戏，如串珠子、画画等，帮助他养成专注地干一件事的习惯。”同时，教师可举一些实例，让家长了解我们是如何对他的孩子加强指导的，家长在家也尝试类似的方法。这样有针对性的建议和指导，家长乐意接受，同时也让家长感受到教师对孩子的关注，从而增强家长对教师的信任，赢得家长的支持。

沟通技巧的方法篇（6）

一、高校辅导员与学生沟通的意义

1.了解和掌握学生思想动态进一步规范大学生日常行为高校辅导员通过与学生的有效沟通，能及时了解和掌握大学生的思想、行为、心理、情感等各方面动态防患于未然，为学生事务管理规定的制定和学生活动的组织、策划提供参考信息以及大学生日常行为规范的监督起到一定作用，并能将学生的意见和建议及时向相关部门反映，起到发现问题、解决问题的作用。同时，能更有针对性地做好和监督好学生日常事务管理及学生日常行为规范。

2.帮助及指导大学生树立正确的世界观、人生观和价值观大学阶段不仅是进行知识积累的阶段，也是世界观、人生观和价值观真正确立起来，完善起来的重要时期。当代大学生是未来青年中的优秀群体代表，他们的世界观、人生观和价值观状况如何，直接关系到一个国家和民族的安定团结和社会文明进步。面对各种的竞争他们表现着自信满满，他们容易接受新鲜事物但分辨能力欠缺，他们习惯于用自己的标准判断审视问题。他们不愿受到束缚但又缺乏自立的精神。他们有强烈的自我实现意识，过分关注个人的感受和利益，而忽略集体利益或其他成员的权益及感受，缺少基本的团队责任感和协作精神。

3.增强和融洽师生关系和谐的师生关系来源于彼此的相互沟通。高校辅导员与大学生的有效沟通，能使学生大胆地说出他们心中的想法、意见等，可以增进师生之间的友谊和情感，提高工作效率。如果辅导员能经常与大学生沟通，还能拉近师生之间的距离，使学生产生亲切感、归属感，，建立起相互信任、彼此理解的师生关系。有利于辅导员的工作效率的提高。

二、高校辅导员与学生沟通的影响因素

1.情绪因素。情绪是一种具有感染力的心理因素，可对沟通的有效性产生直接影响。轻松愉悦的情绪，能增强一个人的沟通兴趣和能力；而气愤、焦虑、烦躁等负性的情绪可干扰一个人传递或接受信息的本能。当沟通者处于特定情绪时，常常会对信息的理解“失真”。例如当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息的反常常会过分（超过应有的限度），甚至误解；当沟通者处于悲痛、伤感状态时，对某些信息的反常会淡漠、迟钝（达不到应有的限度），也会影响沟通。

2.态度因素。态度通常是指个人对某一客体所持的评价与心理倾向，并以各种不同的行为表现出来，它对人的行为具有指导作用。个人动机和态度是影响沟通效果的重要因素。缺乏实事求是的态度会造成沟通的障碍；生动诚恳的语态有助于沟通的生动性和说服力。

3.沟通技能因素。辅导员工作的开展，教育目标的实现，都要靠有效的沟通，因而沟通技能就成为了辅导员的基本能力之一。辅导员沟通技能一般包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力等几个方面。辅导员沟通能力指辅导员与沟通对象进行有效沟通的能力。辅导员沟通能力的高低直接关系到学生思想政治教育工作效果的好坏，直接影响和谐校园的建设。

4.环境因素。环境因素在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。沟通时的环境营造，能够为学生提供良好的心理依靠，更为轻松自然地向辅导员吐露心声。由于辅导员是教育的主导者，学生不自觉的将自己在了较低的地位上，不自主地产生心理戒备或是紧张情绪，没有平等的地位自然不能保障有效地沟通。

三、高校辅导员与学生沟通方法的技巧

1.语言表达能力提升。语言表达能力是沟通能力的重要组成部分。高校辅导员在与学生进行重要沟通时，必须精心准备，言简通俗。既要多几分幽默诙谐，又要少一些死板僵硬，这样能起到事半功倍的效果，使学生真正理解，产生共鸣，实现有效的沟通。比如，有的学生性格比较内向，自卑感较强，就不能纯粹式批评，应该是“表扬式的批评”。有的学生脾气大，性格外向，那一定不能“细声细语”地教育，要抑扬顿挫，以感情真挚的语言取信于人，使思想政治工作的内容入耳、入脑、入心。有时甚至可以附加体态语，如表情、手势、姿势等。

2. 熟悉每位学生。学生是辅导员工作的“主体”，不了解学生，就无法开展工作。作为辅导员，不但要以“长辈”的身份出现，更要以“朋友”的身份出现，熟悉每一位学生，真诚了解每位学生的基本情况，主动融入他们的内心世界，这样学生才会对辅导员产生信任。俗话说得好“知己知彼百战百胜”。作为辅导员做好管理工作的第一步就是熟悉每位学生，熟悉每位学生首先要记住学生的名字。为了有效的沟通，为了更好的交流效果，必须要记住每位学生的名字及一般情况，切不可张冠李戴，影响到以后的管理效果，影响在同学心中的威信，被学生误认为没被重视的感觉。

3. 尊重每位学生。人与人之间都存在着平等，辅导员与学生同样也是。在学校里我们不仅要提倡学生尊重辅导员，同样，辅导员也要懂得尊重学生。要处处自觉地尊重学生，用身教让学生感受到什么是“尊重”，让他们真正学会尊重、懂得尊重。原苏联教育家赞可夫认为当教师必不可少的，甚至几乎是最主要的品质就是热爱学生。热爱学生，必须要了解学生，尊重学生，时刻把学生放在心上，进入学生的内心世界，关注他们在学习、生活等方面的健康发展，与学生建立和谐、友爱的师生关系。

4. 借助网络联系每位学生。做辅导员的都愿意而且期盼和自己的学生打成一片，有一种正常的，友好的甚至是亲密，融洽的师生关系，可事实上某一部分学生却始终自觉或不自觉地对自己的辅导员老师关起情感交流的大门。运用网络技术进行聊天、交朋友、谈心、写博客、写内心的想法，畅所欲言。作为学生，或许在面对面的和老师交流时，会感到有压力而紧张，因此有时候直接的面对面的交流可能难以达到老师的预期目的。抓住网络这个平台，老师可以通过和学生QQ、电子邮件、MSN、飞信、博客等在网络上进行交流、沟通。

沟通技巧的方法篇（7）

2.帮助及指导大学生树立正确的世界观、人生观和价值观大学阶段不仅是进行知识积累的阶段，也是世界观、人生观和价值观真正确立起来，完善起来的重要时期。当代大学生是未来青年中的优秀群体代表，他们的世界观、人生观和价值观状况如何，直接关系到一个国家和民族的安定团结和社会文明进步。面对各种的竞争他们表现着自信满满，他们容易接受新鲜事物但分辨能力欠缺，他们习惯于用自己的标准判断审视问题。他们不愿受到束缚但又缺乏自立的精神。他们有强烈的自我实现意识，过分关注个人的感受和利益，而忽略集体利益或其他成员的权益及感受，缺少基本的团队责任感和协作精神。

3.增强和融洽师生关系和谐的师生关系来源于彼此的相互沟通。高校辅导员与大学生的有效沟通，能使学生大胆地说出他们心中的想法、意见等，可以增进师生之间的友谊和情感，提高工作效率。如果辅导员能经常与大学生沟通，还能拉近师生之间的距离，使学生产生亲切感、归属感，，建立起相互信任、彼此理解的师生关系。有利于辅导员的工作效率的提高。

二、高校辅导员与学生沟通的影响因素

1.情绪因素。情绪是一种具有感染力的心理因素，可对沟通的有效性产生直接影响。轻松愉悦的情绪，能增强一个人的沟通兴趣和能力；而气愤、焦虑、烦躁等负性的情绪可干扰一个人传递或接受信息的本能。当沟通者处于特定情绪时，常常会对信息的理解“失真”。例如当沟通者处于愤怒、激动状态时，对某些信息的反常常会过分（超过应有的限度），甚至误解；当沟通者处于悲痛、伤感状态时，对某些信息的反常会淡漠、迟钝（达不到应有的限度），也会影响沟通。

2.态度因素。态度通常是指个人对某一客体所持的评价与心理倾向，并以各种不同的行为表现出来，它对人的行为具有指导作用。个人动机和态度是影响沟通效果的重要因素。缺乏实事求是的态度会造成沟通的障碍；生动诚恳的语态有助于沟通的生动性和说服力。

3.沟通技能因素。辅导员工作的开展，教育目标的实现，都要靠有效的沟通，因而沟通技能就成为了辅导员的基本能力之一。辅导员沟通技能一般包含着表达能力、争辩能力、倾听能力和设计能力等几个方面。辅导员沟通能力指辅导员与沟通对象进行有效沟通的能力。辅导员沟通能力的高低直接关系到学生思想政治教育工作效果的好坏，直接影响和谐校园的建设。

4.环境因素。环境因素在沟通过程中，选择不适当的时间、地点等，都会直接影响到信息传送。沟通时的环境营造，能够为学生提供良好的心理依靠，更为轻松自然地向辅导员吐露心声。由于辅导员是教育的主导者，学生不自觉的将自己在了较低的地位上，不自主地产生心理戒备或是紧张情绪，没有平等的地位自然不能保障有效地沟通。

三、高校辅导员与学生沟通方法的技巧

1.语言表达能力提升。语言表达能力是沟通能力的重要组成部分。高校辅导员在与学生进行重要沟通时，必须精心准备，言简通俗。既要多几分幽默诙谐，又要少一些死板僵硬，这样能起到事半功倍的效果，使学生真正理解，产生共鸣，实现有效的沟通。比如，有的学生性格比较内向，自卑感较强，就不能纯粹式批评，应该是“表扬式的批评”。有的学生脾气大，性格外向，那一定不能“细声细语”地教育，要抑扬顿挫，以感情真挚的语言取信于人，使思想政治工作的内容入耳、入脑、入心。有时甚至可以附加体态语，如表情、手势、姿势等。

沟通技巧的方法篇（8）

3、鼓励对方发言是让沟通保持热度的重要方法。

4、仔细的听以及在此过程中有对应的回复很重要。

沟通技巧的方法篇（9）

接受他人是培育良好关系的重要因素。接受可以使学生深思，表露自己的感情；不接受则使学生心生焦急，甚至反抗。

有这样一个案例：一个成绩暂时落后的学生举起左手想要回答老师的问题，当老师让他回答时，他却答不上来。课后，老师问他为什么，这个学生说：“别人都会回答，如果我不举手，别人会嘲笑我。”老师听后，私下告诉这个学生，下次提问时如果会回答就举左手，不会回答就举右手。从此以后每次看到他举左手，老师都会尽力给他机会，举右手时从不让他回答。经过一段时间，这个学生变得开朗很多，成绩也有了很大的进步。在这个例子中，教师很好地接纳了这个学生，并没有因为该生的成绩落后而讽刺甚至训斥，让孩子意识到了尊重，这样的沟通方法效果非常明显。

二、尊重学生

有经验的教师在批评学生时，从来不会讽刺和诋毁学生的人格。这就是对学生人格的重视和尊重。

例如，如果学生的基础较差而没做作业，老师会如何处置呢？

教师甲：“为什么不做作业？这样懒，将来怎么会有

出息？”

教师乙：悄悄把他叫到一旁，拍拍他的脑袋说：“慢慢来，尽量把会的题目先做好，不会的题目找机会向学生和老师请教吧。”

在这个例子中，教师甲没有尊重学生的人格而是借题发挥。这样的做法没有任何作用。而教师乙尊重了学生的人格，提出了解决问题的办法，没有伤害学生。

三、理解学生

教师和学生对于任何观点不可能完全一致。教师如果只是一味强调自己的个人观点，忽视学生的心理想法，学生就容易产生逆反心理。学生最苦恼的是平时不被人理解，所以教师要设身处地从学生的角度去思考，让学生感到老师是理解自己的。学生一旦接受了你，沟通才会有效。

课上，一位学生拿出一本小说偷偷摸摸地看，老师走过去什么也不说就拿走了小说。这位学生又掏出一本杂志看，老师又拿走他的杂志。此时，学生又故意趴在课桌上睡觉。老师当众训斥：“再不听话，就打电话让你家长来！”“你想怎样就怎样！”学生回答道。如果从学生的角度分析，首先这位学生基础差，课上听不懂，于是就干脆看课外书。教师可以走过去轻轻地说：“小说里可能有你喜欢的内容，但上课不能分散精力！实在想看，在放假的时候，或做完作业再看不是更好吗？”我相信这位学生一定会收起小说，专心上课。

四、赞美学生

沟通技巧的方法篇（10）

[中图分类号] R473.5[文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2010）11（a）-092－02

随着我国医疗体制改革及人们健康观念转变、法律意识的提高，越来越多的人意识到在就医过程中维护自身的权益，从而对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间进行交流的一种治疗性护理计划技术，是实施健康教育并取得成效必不可少的方法[1]。护患纠纷是指由于护士原因或护理工作因素和患者及其家属发生的纠纷[2]。在临床护理工作中，许多纠纷的发生都是直接或间接由于护患沟通不当而引起的[3]。据资料统计，临床发生的医疗纠纷80%是因为沟通不当造成的[4]。因此，提高护患沟通技巧，减少护患纠纷发生，建立和谐的护患关系，巳经成为护理工作的重要内容之一。现将我院因护患沟通不当而发生的23例护患纠纷临床资料、原因分析和相应措施报道如下：

1 一般资料

我院2007年11月~2009年11月共发生护患纠纷23例，其中，因护患沟通技巧欠缺13例，占56.52%；护士语言表达能力欠佳5例，占21.74%；未能做到换位思考3例，占13.04%；护士专业知识不够熟悉2例，占8.70%。

2 护患沟通不当导致护患纠纷的主要原因

2.1 护患沟通技巧缺乏

不会应用“见什么人，说什么话”，也不懂避免生理、情绪、认知、性格、文化水平、环境等影响沟通的因素。在与患者或患者亲属交流中，没有注意自己的语言交流技巧或沟通不及时、沟通不到位，也没有耐心倾听患者、家属的心声，不懂察颜观色。护士有时过多采用专业术语或地方方言与患者交流，容易产生误解或不解，影响沟通效果。

2.2 护士语言表达能力欠佳

护士的语言表达能力欠佳，不注意语言艺术，错用、乱用词语，态度淡漠，语言生硬，也不注意语气、语音和语调，或用质问式、命令式语言，使患者不能接受，产生不满情绪，无法进行交流。

2.3 未能做到换位思考

未能做到换位思考，在沟通中未充分考虑到患者的权益及需要，只简单考虑到医院的利益和自己工作方便，导致患者投诉。

2.4 护士专业知识不够熟悉

护士知识面狭窄，技术水平不高，沟通信息量不足，当患者表示对病情、治疗等疑惑时，不能得心应手地运用所学知识为患者解释，做好心理疏导和健康教育，尤其在患者咨询用药方面的知识时，只是用含糊不清的医学术语应付了事，或对患者说“自己去看说明书”等，结果引起患者的不满而发生护患纠纷。

3 对策

3.1 正确运用沟通技巧

护士语言修养和交流艺术的运用是现代护士应具备的重要能力之一，交谈作为护士与患者、家属沟通的一种重要手段，不仅取决于护患之间的关系，还决定于护士能否恰当地运用各种沟通技巧，而交谈技巧与沟通效果是密不可分的，只有将沟通技巧恰当运用和友好情感注入、信任关系的建立结合起来，才能充分发挥交流技巧的作用。因此，护士掌握沟通技巧并合理运用是非常重要的。

3.1.1 了解患者的知识背景，根据不同的对象、性别、文化和职业，选择沟通内容与方法，消除患者的思想顾虑，还要创造良好的环境和选择适当的时间交谈，在护理治疗中，随时随地了解患者的思想变化和对疾病的态度，有针对性地进行有效沟通。

3.1.2 学会倾听艺术。听在人际沟通中占有十分重要的地位，卡内基说“如果你想成为一个谈话的高手，必须首先是一个能专心听讲话的人”[5]。在护患沟通中，护士应熟练掌握倾听技巧，要做到专心、耐心、认真、有分析地听，不随意打断对方的诉说，不随便插话或转变话题，也不要急于做出判断，适时地给予反馈，如点头、应答“嗯”或“是”等，提高护患沟通效果。

3.1.3 护理管理者应注重护理人员沟通能力的培养，举办有关沟通技巧的学习班和讲座，使护理人员明确护患沟通的目的及内容，并不断提高自身素质，掌握护患沟通的方式及技巧，与患者建立充分的信任关系，使患者有安全感、舒适感，尽快适应角色。通过沟通充分了解患者的思想动态和需要，及时采取措施，解决患者的实际问题，从而改善护患关系，更好地为患者提供生理、心理、社会、文化等方面的护理服务。

3.2加强护士语言表达能力和语言规范化

加强护士语言表达能力和语言规范化，使用尊称，主动问候，把握说话的语调、语气、语速和音调。语言既能伤人，又能安慰人，希腊著名医生希波克拉底曾经说过：“医生有两种手段治病，一是药物，二是语言。[6]”护士与患者沟通时，音调应随和，语调需恰当，语速宜适合，既要有适当的言辞，也要有动听的声音，使用清楚、简洁朴素的语言，学会运用礼貌性、解释性、安慰性和保护性等四种语言，使患者产生亲近感，积极配合治疗。

3.3 移情艺术

移情是站在对方的位置，从对方的角度看待问题，确切理解对方的感受，即“换位思考”，移情是护士必须具备的一种照顾患者的沟通能力，是沟通的心理辅导技巧中最重要的一个环节。在护患沟通中，熟练地运用移情，使患者得到充分的理解和帮助，优化护患沟通[7-8]，也能使护士体会到自身的专业价值，不断丰富自己的经验，促进自身成长。在护理工作中，应更多地换位思考，充分理解患者的感受，提高服务的主动性，变被动冷淡服务为主动热情服务，将护患纠纷化解在萌芽状态。

3.4 加强业务知识学习

护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，掌握精湛娴熟的护理技术，努力提高护理技能和护患沟通技巧。

护士的语言、专业知识、护理技能对患者疾病的治疗、护理、转归、康复起到不可估量的作用，是当今实行系统化整体护理中不可缺少的重要内容。提高护患沟通的技巧,促进护患的有效沟通协调，才能保证患者的身心健康，减少护患纠纷的发生。

[参考文献]

[1]谢燕芳.癌症手术患者健康教育的开展与探讨[J].黑龙江护理杂志,2000,6(12):57.

[2]刘振华.医疗纠纷防范与应诉[M].北京:清华大学出版社,2003:159.

[3]吴萍.护患沟通障碍原因分析与对策[J].护理研究,2004,18(10):932.

[4]汪建荣.初级卫生保健法的立法思路[J].中国卫生法制,2005,13(1):4.

[5]赵利华.老干病房护患语言沟通技巧探讨[J].当代护士:学术版,2004,13(6):59-60.

[6]周建荣.护患沟通艺术的实践浅析[J].实用医技杂志,2004,11(7):1225.