危机管理论文篇（1）

公共关系(PR)是从英文“PublicRelations”一次翻译过来的,简称“公关”。在以往,公关因其在中国发展的不成熟,在中国社会经济中一直是一个被误解的词,但随着社会经济与传播业的发展,公共关系在现代社会特别是现代企业活动中提到一个很高的地位。在资讯爆炸,媒体泛滥,商品趋于同质化和消费营销多元化的社会环境中,公共关系给企业提供乐一种全新的、有效的宣传传播概念和策略,成为现代组织品牌发展的重要手段。公共关系已不再是一个被质疑和非议的字眼。

然而公共关系究竟是什么?由于公共关系具有丰富的内涵,因此给出一个确切、科学的定义仍是一个需要解决的论题。“资讯传播、关系协调、形象管理”三个关键词体现了现代公共关系的发展思想。公关的基本结构是由社会组织、公众和传播媒介三要素组成,主体是社会组织,客体是公众,联结主体和客体的中介环节就是信息传播,这三个要素构成了公关的基本范畴。至于公共关系学,是一门新兴、现代、边缘、交叉、综合性的应用学科。在公共关系学中要综合用到传播学、社会学、心理学、经济学、新闻学、市场营销学、人际关系学、广告学、管理学等学科的基本原理与成果。

公共关系成为了组织战略管理的重要组成部分。战略性地开展公关工作,针对给组织带来巨大威胁和机遇的事件进行事件策划,借助传播媒介扩大组织的知名度和美誉度,帮助组织建立起与公众的良好关系,为组织节省因关系不好而产生法律诉讼、消除抵制组织的活动等费用,为组织赢得来自各方公众的支援,为组织创造良好的长远效益,这些都是公共关系对组织管理的贡献。

公共关系作为一门独立的学科,其内容是多而且复杂的,我想着重的讨论其中的某些方面,而我最关注的是公共关系的危机管理。

一、公共关系危机管理

之所以特别关注危机管理这部分,原因有三点:(一)公共关系中的危机事件基本上都是突发事件(由其特性决定的,稍后将做阐述),在当代信息媒介的作用下,其传播速度快传播范围非常广;(二)公众心理具有不确定性,其对一个产品的信赖随时都可能因为一点恐慌而土崩瓦解,而且社会人群与企业具有天然的对抗性,任何一点小的事件都可能在个体之间信息传递不足以及被人为误导的情况下,因外部群众的夸大,谣言的流传而被放大,演变为一个大的危机事件,使恐慌蔓延;(三)危机事件是不可预测的,可能毫无前兆,在这种情况下,组织内部公关系统议题无法发挥作用,只有依靠管理者在极短的时间内作出诊断,紧急回应和处理这些突发事件。可以看出公共关系的压力最后都落在了管理者肩上,如果管理者没有及时的处理和控制事态,很容易造成内部和外部的恐慌,对组织造成致命的打击。危机管理是对组织公共关系工作极富挑战性的考验,对危机事件的处理、策划更能集中的反映一个组织的综合实力和整体素质,在讨论组织公共关系时研究和学习危机管理便变得重要而且必不可少了。

我想从一些案例着手来分析和讨论公共关系危机管理:

案例(一)可口可乐中毒事件

1999年6月初,比利时和法国的一些中小学生饮用美国饮料可口可乐,发生了中毒事件。一周后,比利时政府颁布禁令,禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司,遭受了历史上罕见的重大危机。

6月17日,虽然被认为是姗姗来迟,可口可乐公司首席执行官依维斯特还是从美国赶到布鲁塞尔举行记者招待会。第二天,比利时的各家报纸上出现了由依维斯特签名的致消费者的公开信,仔细解释了事故的原因,信中还做出种种保证,并提出要向比利时每户家庭赠送一瓶可口可乐,以表示可口可乐公司的歉意。与此同时,可口可乐公司宣布,将比利时国内同期上市的可口可乐全部收回,尽快宣布调查化验结果,说明事故的影响范围,并向消费者退赔。可口可乐公司还表示要为所有中毒的顾客报销医疗费用。此外,可口可乐公司还设立专线电话,并在因特网上为比利时的消费者开设了专门网页,回答消费者提出的各种问题。从第一例事故发生到禁令的,仅10天时间,可口可乐公司的股票价格下跌了6%。据初步估计,可口可乐公司共收回了14亿瓶可乐,中毒事件造成的直接经济损失高达6000多万美元。

案例(二)肯德基广告事件、三一重工博客门事件

两个事件同起源于网络,肯德基公司因其电视广告高考篇的播出,在互联网上爆出了网友的质疑声音,天涯社区出现了题为《肯德基现在放的老北京鸡肉卷广告好过分》的帖子,这名网友在帖子里指出,肯德基广告暗示不吃肯德基就会导致高考落榜。帖子一出,立即吸引了超过6万次的点击率,一些比较激烈的网友感慨:这个广告让即将为高考努力学习的同学看到不是备受打击吗?认真学习还抵不上吃KFC管用?

继天涯之后,很多网站纷纷转载此帖,一则小小的电视广告引发了广泛的社会争议,甚至有人提议拒绝吃肯德基,提出肯德基对好学生是一种嘲讽这样的言论。继苏丹红事件之后,这是肯德基所面临的一次最严重危机,幸好肯德基对于危机管理一向灵敏,帖子发表仅仅一周之后,肯德基就暂停争议广告的播放,并公开表示“尊重观众意见”,对这则广告内容进行修改。

三一重工博客门事件同样是起源于网络,并引起轩然大波,公司总裁向文波在自己的博客上接连发表言论,公开抨击当时热点的徐工并购事件,暗示徐工有作假之嫌。向文波的博客被认为是对徐工收购事件的恶意搅局,该言论一出,甚至引发了股市的波动,向文波和三一重工也被推到了丧失公信的风口浪尖上,网友纷纷质疑向文波的行为本意,是个人行为还是企业行为,对经济事件的干扰是恶意还是无意?博客门事件一出,在网上存在的主要观点认为向文波此举是在为贱卖徐工做局。最后向文波选择高调现身,在SOHU的网络访谈上郑重的指出博客中言论纯属个人言论,仅作讨论。事件后,网络上对于三一重工和向文波的搜索激增,二者加起来高达60多万,向文波和三一重工知名度飙升了上去。

这里的三个事件,都能从不同角度反映出公共关系危机的特点:突发性和严重破坏性是起主导作用的一般性特点。危机往往都不期而至,令人措手不及,大大出乎决策者意料之外(当然我们不排除决策者通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度,这点我们稍后再作讨论),同时其破坏足以让一个企业无法生存。在案例(一)中可口可乐中毒事件充分的反映了这两点,公司里的人绝对不会料到自己的产品会出问题,而且事件发生产生的影响也相当巨大,第一情况便是比利时政府颁布禁令禁止在比利时境内销售可口可乐公司生产的各种品牌的饮料;第二情况就是公司因这件事造成了6000万美元的直接损失。对于可口可乐这样的国际性公司,这可能不算很多,但如果这种情况发生在一个小公司身上,那么这比损失对公司来说无疑是灾难性的。另外,危机的其他特点在案例中也有体现,如:高度不确定性、事件的独特性、信息收集的滞后性、紧迫性,以及敏感性和社会性。特别是由突发性和破坏性所引致的紧迫性、敏感性和社会性。危机之所以成为危机,就是因为公共关系客体公众对事件的敏感,公司的形象和信誉因此而产生动摇,所以这三个特点值得公关人员注意,因为这关系到组织存在的根本:形象和信誉。

三个事件中管理者对危机的处理无疑都是成功的,公司及管理者应对危机所采取的措施都最大程度的降低了危机对企业的损害,从一定意义上来说使公司的损失降到了最低。经由这几个事件,我将要进一步讨论和学习公共关系危机处理的对策。这三个危机的爆发,因危机事件的独特性,其起源、传播和影响途径各异,这使得危机对各公司的影响程度有很大不同,管理者所采取的应对政策也有所不同。我觉得可口可乐中毒事件中可口可乐公司所采用的危机处理模式更符合一般性的、规格化的危机处理对策,而且很具典型性。在事件中,公司最高领导亲自到事件发生地举行记者招待会,公开向消费者道歉,表现出公司正确面对事件,不逃避责任的态度,在改善消费者与组织之间的敌对态度,恢复公司在消费者中的形象和信誉起到了积极作用;接着对外公布对受害者的赔偿措施,紧随其后的是对广大消费者的保证,进一步强化消费者对公司的信赖。在这次事件的处理中,我们可以发现一个隐性的部分——公司与媒体之间的部分。在事件处理过程中,媒体为公司充当了积极的角色,足见可口可乐公司在与媒体联系方面做了很多工作。比利时的一家报纸评价说,可口可乐公司虽然为事件付出了代价,却赢得了消费者的信任。不能不说,可口可乐公司在这次危机处理中表现的公关素质令人佩服。

对于后两个事件,我想提出一个大胆的假设,正是我在描述危机特点的突发性时提到的:通过策划危机并掌控危机发展来提升品牌知名度。当然这只是一个猜测而已,然而通过对案例(二)中的两个事件的分析,发现这样一种猜测可能已经成为了现实。这时危机的传统特点已成为隐性特点,其中的不安定因素都因为“策划”这一前提条件而消失,剩下给管理者思考的就是这项策划是否可行,是否有能力控制自己制造的危机,危机的危害性是否会对企业造成不可挽回的损失。肯德基广告事件属于这种情况的可能性不大,但毕竟它的危机并不如可口可乐公司那样严重,同时它在最后是从危机中获利的,再联系曾经在印度发生的“如来佛祖广告事件”,肯德基广告事件属于刻意策划的嫌疑就更大了。同样的,三一重工博客门事件在网络上也是先抑后扬,即化解了危机,又受到了广泛关注,提高了知名度。这种利用危机策划危机使企业其中获利的公共关系危机处理手段着实令人叹服,更有人评价说,这样一种刻意策划危机以获利的公关策略,需要十二成的功力修炼才能做成。

说到这里,需要谈到另一个与公共关系危机处理有关的问题,即危机的预防。毕竟防胜于治,即使通过危机管理企业可能从中获利,但这个利来的不容易,稍有考虑不周或操作不当,危机演变加剧,给组织带来的破坏将不可预知。危机的成因有很多,但大部分都是因内部失误造成的,如企业的素质、管理、经营决策等方面,往往这些方面的小疏忽给组织造成很大的危机;当然外部也可以形成对企业的危机,在接下来的部分中我将会提到。关于公共关系危机处理,最后我想可以这样表述:公共关系的建设固然重要,但最重要的仍是组织自身的修炼和核心能力提升,公共关系是用来推动企业发展的,而非为企业补漏的,所以好公关的前提是好企业好公司,不要让危机处理成为一个组织内部公共关系的主要内容。

二、网络公关

网络已不算是新兴事务,其在各方面的应用也飞速发展,可以说网络已经应用到了其能产生作用的每一个领域,公共关系也不例外。作为一种信息传播媒介,由网络媒体和公共关系结合而产生的网络公关应运而生。

在讨论完公共关系危机处理后我要再加一部分讨论网络公关不仅因其是产生于传统公共关系之外的新型公关,更因为正是这一新型公关的出现给公共关系带来新血液的同时也让公共关系危机处理变得更具有挑战性。

先简单介绍一下网络公关。网络公关又叫线上公关或e公关,它利用互联网的高科技表达手段营造企业形象,为现代公共关系提供了新的思维方式,策划思路和传播媒介。用专业点的分析来说,上面只是狭义上的网络公关概念,而我要说的正是这个因因特网和电子商务的发展、网络传播方式较之传统传播方式创新,以及公共关系发展的需要而产生的狭义上的网络公关。

网上关于网络公关的描述有这样一句话:“这是最好的时候,这是最坏的时候,这是希望之春,这是失望之冬;当公关遇上网络,让公关人有的直登天堂,有的直下地狱。”[]我觉得这句话一点也不夸张,正如我前面所提到的,由于互联网这种新媒体的出现,给公共关系带来了新的机遇,同时也给公共关系危机处理带来了新的挑战。为什么这样说呢?因为网络媒体的特性使得网络公关成为一柄不折不扣的双刃剑,能杀敌也能伤己。

让我们把网络媒体的特性与公共关系以及公共关系危机处理的特性联系起来讨论。区别于传统媒体,在互联网这个平台上,世界是平的,信息传播摆脱了时间和地域的束缚,以光速在进行,资讯传输的加速固然使得公共关系活动更有效,在一定程度上缓和了信息收集的滞后性,增强了组织形象的对外宣传广度;但另一方面,公共关系危机事件的突发性和不可预测性搭上网络这趟快车,突然爆发的一个小事件会给组织带来致命的打击。在组织被击溃之前,网络信息不受地域和时间限制的高速传播留给公关人员对危机的反应时间少之又少,要求公关人员在第一时间做出闪电反应,分析并决定如何应对。新浪科技“DELL邮件门”事件主题中,短短数天,参与的网友数量就超过了10万人次【这也不难看出案例(二)中三一重工选择网络作为公关媒介的原因】。如果速度快没什么,组织能够应付,那公关人员就不得不去考虑另一点了——网络信息的爆炸式效应。在上述案例(二)肯德基广告事件中我们可以看到,帖子被“网站纷纷转载,一个小广告引发广泛的社会争议”。而网络的另一特性——互动性,也使公共关系危机的外部成因比例加大,因为在互联网上受众不仅可以是信息的接受者,也可以是信息的提供者,这就让用户能即时的参与到网络事件中来,使网络公关更为复杂。肯德基广告事件已给我们提供了范例,而关于戴尔笔记本电脑客服—blogosphore事件更是一个典型的网络公关案例。

当互联网的三大特性:速度,超时间超地域性以及互动性与公共关系结合在一起时,加大了对公关人员的挑战。当然并非网络公关只会给组织带来灾难,我只是强调网络公关的出现带来优势的同时同时给公关人也带来更多的压力。它是一把正真的双刃剑,在互联时代,如何利用好这把双刃剑杀敌而不伤己,是一个具有挑战更是值得深入思考的课题。而我们在进行公共关系危机处理时,最好把网络公关这一部分也考虑进来,因为它已经正真的融入其中,不容忽视。

参考文献:[1]罗建华、阿木尔.公共关系学(高职高专“十一.五”规划教材).

北京:机械工业出版社,2006.2.

[2]唐燕凌、姜国刚.公共关系学(普通高校经济管理类立体化教材).

北京:清华大学出版社,2007.9.

[3]赵学前.公关心理学原理与应用.长沙:湖南师范大学出版社,

1994.8

[4]何春晖.中外公关案例宝典.杭州:浙江大学出版社,2003.3

[5]刘佳.网络公关案例研究:华普汽车,肯德基广告.

危机管理论文篇（2）

在相关立法，我国缺乏很多跟政府危机管理相关的法律法规，这就导致了我国政府采取的大部分紧急的对抗措施一般都无法律依据，容易造成合理不合法的事件形成。虽然我国已经制定了《防洪法》、《法》、《防灾减震法》、《传染病防治法》等，但这些仅有的单行的法律只能适用于一系列的非常的紧急状态，覆盖面十分狭小。另外，在政府处理公共危机过程中，和在公民权利受到侵害的防止执法监督的方面，在我国现有的法律体系中尚是空白的。在执法的方面还存在着执行不到位、执行并不科学的情况，依法行政尚待加强。

(二)我国不侧重于专业，缺乏统一的管理机构

我国公共部门能够管理公共危机的部门林立，光国务院下属的就有国家安全监督管理局等等，这些机构都可以对于公共危机进行紧急的处理，但我国却没有设立专门的、专业的管理部门，设立的几个部门又可以相互的推脱，导致了对于危机管理的真空部分，这比危机本身还可怕。

(三)对于危机管理的研究和应用研究尚有很多的不足

我国还没有形成非常系统的危机管理理论，现在对于危机管理理论的研究基本上还停留在介绍西方专著和引进理论的阶段;现有学术资源没有很及时变成政府的决策进行相关的管理。很多学者的研究与实际参与者、实践者之间的经验没有很好地进行配合，然后在一起用到实际的危机管理当中去;也有不少的文献资料只是对国内、国际的危机和危机管理进行泛泛而谈，不去做深入研究，使我国的危机与危机管理策略能够尽早的与国际水平达成共识跟上国际的标准，但这些研究缺乏对这些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的阶段，虽然在近两年在这方面有明显增多的趋势，但还是远远不够。

二、积极应对危机的有效措施

(一)危机应对公关，信息透明化

公关是组织或者是政府，为了达到其特定目的而处理相关关系的一种手段，其对于政府的工作是否有效，评定的标准是能否改善并且增强国家的形象，危机有其舆论的关注性，在公共危机面前，政府只有做好危机公关，不断的与国内社会和国际社会建立良好的关系，对于危机的信息不遮不掩，做到诚实守信，才能在灾难中取信于民，降低危机的危害性。

(二)发展科技、加强资源整合

公共危机治理的技术资源整合就是要做到跨域公共危机应急系统、支持系统和保障系统的整合。政府要采取措施加强对公共危机治理软件系统开发与建设的技术，同时加强公共危机治理硬件设施建设的技术。只有如此才能将公共危机治理中被分布于各个区域内的技术资源充分整合起来。另外，还要加大资金投入，使公共危机应急系统、支持系统和保障系统的建设更近一步，相互之间才能更好地协同与整合。

(三)意识强化、与人为本

中国政府在所面临的公共危机上，与人为本的指导思想应该被根本确立，在确立的同时还要将其作为政府危机管理工作的根本目标，才能从根本上提高政府的公信力，这就要求政府在进行危机管理工作时，相关的工作人员必须从工作的理念以及实际行动上充分认识到公共危机强大的破坏性，谨记人民群众的主体地位，尽自己最大的能力保证人民的生命安全财产，在在灾难中发挥广大群众的能动性和创造性，真正做到以人为本。

(四)充分利用我国政治优势

我国政府在处理危机时，有一种政治优势，就是以党为核心，、多党合作的权力指挥中心，它能够有效地调配使用各种、各级的资源，为政府危机公关扫清很多的障碍，在政府危机管理中，很关键的一步就是要形成一个统一指挥、协作的体系，以保证政令能够畅通的行使;我国实行、多党合作的原则，没有党派权力之争和国家立法、行政权力由于从属不同而导致的分权制约，可以在很大程度上有利于危机管理的及时有效的行使。

危机管理论文篇（3）

二、网络问政的特点

1.本人认为网络问政的特点可归纳为以下五点。

1.1互动性。

网络问政作为新型民主执政方式，其最显著的特征就是互动性。传统的问政形式受到体制的限制，信息不对称，是以政府为主体的单向直线传播，造成政府与民众沟通不顺畅，政府相关政策得不到很好的传递，民众的民意又得不到及时的传达。网络问政的兴起是基于信息技术的发展，相较于传统的问政形式，互联网平台所具有的特性使网络问政的方式更为多样化，不仅体现为政府与网民的互动、传统媒体与新型媒体的互动、虚拟空间和现实空间的互动，更体现为上情下达、下情上传的双向互动。

1.2平等性。

互联网的虚拟性使网络问政的参与者地位相对平等。在网络不发达之前，政府和民众之间严重的信息不对称，政府官员处于金字塔的顶端，掌握丰富的信息资源，而民众处于金字塔底层，除了接收上层的信息，很难与领导有效的交流。而在虚拟的网络空间，不论是国家领导人还是普通民众，在网络上都是统一的身份——网民，不受性别、年龄、职业、受教育程度等因素的限制，可以平等的交流、对话，传播信息。

1.3便捷性。

网络问政的便捷性体现在两个方面：一方面网络媒体相较于传统媒体更加方便、即时。只要连接网络，无论是电脑用户还是手机用户，都可以随时随地的运用网络工具，即时传递信息，加速了信息传递和交流；另一方面，信息传播的加速，督促政府行政效率的提高，问政更加快捷、高效。网络问政省去了中间环节，使民众和领导能直接沟通，将问题直接反映给领导，领导能针对问题直接作出决策。

1.4开放性。

相比传统的问政方式，开放性是网络问政的一大优势。互联网具有自由平等虚拟的特性，网络问政就成为了一个开放的交流平台，这表示任何人不受身份的限制，都可以在网络上表达个人意愿和观点，并且网络不受任何组织和个人的控制，相对独立，提高了民众通过网络参与政治的积极性。此外网络问政的内容也是公开透明的，政府、公民、媒体都可以通过网络了解问政情况。

1.5无序性。

网络问政相较于传统问政方式有许多优势，但也有其不可避免的独特的缺点。网络问政是基于网络建立起来的，受网络特性的影响，这种问政方式不如传统问政方式规范，它混乱无序，难以掌控。由于传统问政方式受到体制限制，公民表达意愿容易遇到障碍，网络这种开放式的问政一下子跳过了这些阻碍因素，使民众以这种方式参与政治的积极性大大提高，网络问政人数大大增加，这导致一些问题产生，例如相关的法律制度缺失、监督机制缺位、问政者素质良莠不齐、问政信息虚假难辨、缺少问政效果反馈评议机制等问题。

2.网络问政与政府危机管理的关系。

对于网络问政与政府危机管理的关系，我们可以从这样一个角度来理解。网络问政可以简单理解为，政府与公民就某一社会问题通过网络媒体而进行的交流沟通过程。政府危机管理简单来说就是政府为预防公共危机发生及减轻公共危机产生的风险和损害所采取的措施和努力。网络问政是一种新型的公民参与政治的方式，而公民参与在政府危机管理中扮演着越来越重要的角色，因此网络问政对政府危机管理的效果有直接的影响。网络问政的构成要素有政府、公民、社会问题、网络、沟通。政府危机管理的构成要素有政府、公共危机、管理。因此我们可以将网络问政与政府危机管理的逻辑关系从一下几个方面来分析。

2.1以政府为逻辑点。

在网络问政和政府危机管理这两个概念中，政府都是必不可少的参与主体。治理理论和新公共服务理论的提出，使政府由“全能政府”转变为“有限政府”，由“划桨人”转变为“掌舵人”，又由“掌舵”转为以人为本的服务。政府的转变是社会发展的必然结果，互联网的发展更加推动了政府的转变，同时网络问政的兴起也正是政府转变的直接体现。

2.2以网络为媒介。

虽然网络空间和现实空间是两个不同的空间，但是网络空间会体现出现实空间中的问题，相反网络舆情也会影响到现实社会的管理。随着网络在社会生活中的渗透，政府如何运用网络成为一个新议题。网络问政平台成为政府管理引导现实空间和网络空间的一个有利的工具，以网络为媒介，通过问政，政府引导网络空间中的网络舆情走向，从而影响现实中危机的发展，达到高效处理危机事件的效果。

2.3共同愿景。

互联网的发展创造了一个新的空间——网络空间，虽然它具有虚拟的特性，但它的很多信息是现实空间的反映，二者信息共享，相互影响，并且同步发展。政府管理危机是为了解决矛盾，创造和谐的社会环境。网络问政是官民通过网络沟通解决社会问题，避免问题发展为危机。网民将现实问题搬到网上问政时，政府妥善运用网络问政将在很大程度上减少危机的爆发，在问题发展为危机之前就将它及时遏制住，避免危机发生带来的损失。

2.4公民参与的新形式。

治理理论、公民参与理论、博弈理论都强调公共政策趋于决策主体多样化，政府危机管理也越来越重视社会组织、私人机构、社会公民的参与，越来越多的学者探讨公民参与在政府危机管理中的作用。网络问政中网民的问政行为就是一种公民参与的直接体现，网民为政府提出很多决策建议，政府依据网民表达的意愿，合理、科学决策，这对于危机的有效解决起到了积极有利的作用。

危机管理论文篇（4）

二、危机事中阶段的沟通现状与改善建议

触发事件的爆发标志着危机进入第二阶段。这一阶段最显著的特点就是高度的不确定性，也正由于高度的不确定性，管理者与公众可能会感到困惑、惊讶、震惊、紧张甚至迷茫。随着利益关系的变化，公众心理也产生了极大的波动，激动、害怕、愤怒、悲伤、失落等情绪充斥其间，起伏不定。管理者面对着公众失控的情绪，即将瓦解的信任关系，必须在不确定的环境下作出紧急决策，并采取积极的行动来回应公众。然而，毕竟是在信息极度缺乏的混乱情景下作出的判断，管理者面对着不为熟知的新环境常常会感到无可适从，呈现出反应迟缓，应对不及时的现状，进而失去了采取行动的黄金时间。有的管理者没有开拓思路，妄想用以往的常规思路来解决新出现的危机，实际上却很少能够奏效。因为危机本身就是对新的异化信号没有及时反馈而导致的现有应对系统失调的一种情境，常规方法早已失去了应有的协调能力与作用。公众情感波动的产生与利益关系失衡、信息不对称有一定的关联。尤其是后者，当公众对信息的急切需求随着触发事件的爆发而中断，原有的解释模式不再奏效，公众与政府等社会组织的信任关系就此一步步的瓦解。因此，优化信息传播渠道成为了重中之重。信息可以让参与的公众观察他人在危机中如何表现，听取他人作出合理的解释，来对危机的威胁程度的进行精确化判断。同时信息也可以通过增强管理者的信心来使其直面危机，相信局势还是在参与者的控制之下的，从而提高应对能力。由于不确定性，危机管理者通常不得不在缺乏信息的情况下作出反应和采取应对措施，这些反应的实施形式可能会加剧损害也可能会有利于后续的积极行动。但是不管何种效果，管理者只有在做了以后才能理解一项决策的效果到底怎样？而这些实施的形式通常体现为：管理者的公开承诺，具体的解决能力，公众对政府的期望这三个方面。触发事件以后，管理者最初的反应与解释可能成为公开承诺，通过媒体的传播不断得到固化。而这些公开承诺常常体现为一些不可更改的断言，一些有关技术、操作及能力公开的看法发表。承诺一旦做出往往就难以撤销、难以否认甚至难以修改。倘若因为履行承诺的能力不够或者公众的期望过高导致信任关系的变化，那么公共部门只能被迫地不遗余力地支持原先的承诺，并为这些承诺提供辩护和解释，但是却不能撤销、否认或是修改。经过上述分析，本人认为在危机事中阶段可以在以下五个方面改善危机沟通：（1）多部门间的相互配合与协作。（2）公共信息的披露与舆论的正向引导。（3）公众诉求渠道的拓新与利益的协调。（4）公众情绪的疏导与理性化处置。（5）职责的准确界定与执行力的有效提高。首先可以增强部门间的沟通与合作，将引起危机的利益矛盾梳理清晰，形成一种多部门整体配合，协同处理的机制，集中“诊断”，联合治理，从而达到疏导民怨，化解矛盾的效果。对于民众传递合理诉求的渠道也要保证畅通和多样化，以免民怨因一时无法疏导而致日后的聚集爆发。其次，加强政府部门面向公众的沟通机制建设。面对重大事件和突发事件，要有及时主动披露的习惯，要有一套完善的新闻发言人制度，来正当的引导舆论的走向，充分保障群众的知情权。对于公众正当的情绪波澜要通过沟通及时的把控，并作出理性的处置。甚至要建立一支具有心理疏导专业资格的专家团队来服务群众，以及时消解不良情绪的蔓延。第三，对于危机事件的处置过程也要加强上下沟通，和平行沟通。对指挥中心的指令要领会和恰当的执行，对处置中的突况要及时的分辨和上报。对于闹事群众的处置行为也要合情合理，疏导为主，暴力控制为辅，严格限定在法律的框架下执行。

危机管理论文篇（5）

2.促进市场经济的良性运转。市场经济的道德基础最重要的就是信誉或信任（张维迎，2001）。目前中国的经济还是政府主导型的市场经济，公众对政府信任度的高低对经济的发展也就有着较大的影响。信任作为市场经济的剂，其运作效果如何，与政府的诚信直接相关。

3.降低行政过程的交易成本。从经济学的角度来看，信任的经济意义在于它能够降低交易成本。合作的双方必须相互信任，否则达成合作协议及监督合作协议实施的交易成本太高，合作行动就难以发生。合作者之间是否相互信任以及相互信任程度的高低，直接关系到合作效率的高低。

二、中国政府信任问题的现状

1.社会政策缺乏稳定性与连续性。当前中国个别地区的政策制定却缺乏严肃性和连续性，导致现有的利益分配格局陷入混乱的状态，减损既得利益者现有的合法利益，也对政策的目标群体心理产生许多不良影响。

2.个别官员缺乏基本的行政道德。个别官员的这种行为不仅导致干群关系紧张，而且恶化了政府在民众心目中的威信和形象，导致民众对政府不满，加剧了政府的信任危机。

3.地方保护主义仍然存在。个别地区政府官员从本地和本人之私出发，对国家制定的宏观调控政策扭曲执行，变相处理，影响了地方经济健康发展，败坏了政府信誉。

4.人浮于事，在其位不谋其政。当前中国一些地方政府部门机构臃肿，人浮于事，而且在其位不谋其政，严重背离了公务员应有的职责。

5.法律意识淡薄，权大于法。法律法规具有普遍性、强制性和权威性，当前中国部分地区政府却无视这一准则，权大于法，目无法纪。

另外，和上访活动的增加也是公众对政府信任缺失的突出表现。往往事发突然，演变迅速。当弱势群体诉求压抑已久，在极端情况下不满情绪被引发时，由于信息不公开，促成了群众与基层政府的对抗，最终失控，产生巨大的社会危害。与增多相随的是上访的大量增加。政府危机处理机制的匮乏，以及在处理危机过程中缺乏诚信和封锁信息的行为，使公众对政府的能力产生了怀疑，进一步加深了公众对政府的不信任，对社会的和谐稳定造成了不良影响。

三、中国政府信任问题产生的原因探析

1.社会转型所引起的各种矛盾是产生政府信任问题的社会背景。中国目前处于转型的特定历史时期，由于新旧体制的摩擦冲突，社会利益分化，价值取向多元化和外来文化冲击等诸多因素的影响，特别是公民民主法制意识提高，对政府的社会管理能力和社会服务水平提出了更高的要求，致使政府行政能力和决策水平与社会和公众的价值期待产生了一定的差距。

2.官僚作风和行政权力缺乏制约是产生政府信任问题的根本原因。官僚制是一种纵向管理、等级森严的官本位行政体制，层级过多、机构臃肿、人浮于事、效率低下是其主要特点。在官僚体制下，根深蒂固的封建专制思想自觉不自觉的影响某些官员，最终造成在公共政策决策和执行中出现不道德行为，也直接影响了政策的有效执行，导致政府形象受损、公信力下降。

3.行政道德匮乏和行政文化缺失，是产生政府信任问题的直接原因。行政道德是指国家公务员行使公共权利、管理公共事务、提供公共服务过程中所必须遵守的行为规范。它不仅直接影响行政效率，还直接影响着政府形象和威信。另外，各级行政组织和行政人员在履行国家职能的过程中，还存在一个构建以政府信任为核心的行政文化氛围的问题。政府往往由于忽视了行政文化氛围的构筑，行政组织及其成员的信用观念在非信用的行政文化氛围里难以确立，无疑就成为构建政府信任的瓶颈。

4.决策能力和执政能力不强是产生政府信任问题的重要原因。在传统体制中，政府决策往往表现为“家长制”和个人专断，很少考虑公共利益和公共目标。尤其是缺乏前瞻性构想和预防能力，政府决策朝令夕改，缺乏稳定性和连续性，决策的透明度不高、暗箱操作过多。政府行政效能与社会和经济发展要求之间存在一定差距，行政机构内部约束机制不健全，外部制约机制缺乏力度，行败、行政侵权和非法行政现象普遍存在，政府的信任度下降成为必然。

5.诚信立法不足是造成政府信任危机的关键原因。守法是建立政府信用的前提。中国虽然已经建立了以宪法为核心的法律体系，但有关政权机构彼此之间以及政府与公众之间确保诚信的法律制度安排，存在许多空缺，政府诚信还没有成为法律所认可和保障的道德规则。

四、重塑中国政府信任的路径

（一）明确定位政府角色

有效政府与有限政府是新世纪政府改革的基本观念与模式，这是化解政府信任危机的基本前提。因此，首先要科学界定各级政府职权，理性确立其管理幅度和层次，继续转变政府管理职能。避免直接干预，精简行政审批，提高管理和服务水平。其次减少政府的交易活动特别是赢利易行为。

（二）构建信任互动关系

从公共关系的角度看，良好的政府信任关系的构建过程是一个伦理互动的过程[3]。根据正确的原则去构建政府与公民信任互动关系，对于增进政府信任有至关重要的意义。第一，利益一致性原则。就是政府在行使行政权利过程中要坚持公民利益至上，公民在参与社会事务活动时也应考虑到政府所代表的长远利益和个局利益。第二，客观求实原则。必须是建立在对事实真实把握的基础上，在组织决策时要根据客观情况的变化不断调整自身政策和价值取向。第三，公开性原则。包括行政决策活动及其过程公开；有关文件、资料、信息情报公开。第四，整体性原则。强调政府与公民之间的团结、合作、互动的良性循环，从而使两者能相互信任、共同发展。

（三）建立积极回应机制

这是有效沟通、形成政府信任的重要手段。积极的回应机制能够促进政府与公民的有效沟通、相互信任。建立政府的积极回应机制，包含有以下几个方面：

1.政府信息公开制度。建立信息公开制度，从制度的角度要求政府必须定期公开有关信息，打破政府对信息资源的垄断，尽可能实现公民

与政府的信息资源对等，使公众更加充分地了解政府的运作和功能,从而在政府与公众之间形成良性的沟通。

2.扩大公民参与，完善政府决策机制。决策参与制度主要就是要参与或影响政府公共政策的制定。公共政策必须体现最优化原则，具有稳定性、长效性、连续性特点。只有通过完善参与机制，让广大公民参与其中，才能有利于公共决策的民主化、科学化，增强公民对政府的信心和信任。参与理论的先驱SherryR.Arnstein也认为“公民参与是一种公民权力的运用，是一种权力的再分配，使目前在政治、经济等活动中无法掌握权力的公众，其意见在未来能有机会被列入考量。”Garson和Williams则提出，“公民参与”是在方案的执行和管理方面，政府提供更多施政反馈渠道来回应民意，并使公众能以更直接的方式参与公共事务，接触服务公众的公务机关的行动。

3.建立健全政府信用监督机制。政府的权力必须受到立法和司法的监督与制约，以确保行政责任的忠实履行，具体可从四方面着手：一是党政监督。主要监督政府诚信制度的合法与合理性。二是司法监督。司法监督包括事前通过法律手段对政府失信的运行程序展开合法性监督和事后的惩罚性监督，对违法行为、尤其是造成重大后果的政府失信行为予以法律追究。三是群众监督。健全群众监督机制，保证群众的监督权力，强化政府信用。四是媒体监督。新闻媒体具有广泛、高效、经济的监督优势，实施有效的媒体监督能够取得很好的经济效益和社会效益。

4.充分发挥非政府组织的积极作用。非政府组织（NGO）是介于市民（公民）、市场、国家（政府）之间的社会自治组织。它主要关注的是公民、社会团体、政府三者关系，应成为公民与政府之间的传话筒，避免公民与政府的冲突，协调两者关系，培育两者互信的因素和氛围，积极构筑社会信任体系。

（四）保证政府诚信制度供给

政府信任关系的建构最终还是要依靠制度，因为，对于公众来说，所能信任的只能是制度[3]。从中国当前的现实来看，化解政府信任危机，建构和保障政府信任关系的制度安排主要包括：一是建设诚信法律责任制度。政府的权力运行应纳入法制轨道，将道德诚信变为制度诚信。弗里德曼指出，“感到程序上的合法性最终导致实质上的赞同规则和我们所谓的信任”[4]。二是完善公务员管理。公务员是政府行为实施的主体，建立公务员守信规则，有利于维护政府诚信。

参考文献：

[1]Nicholson，N.eds.，EncyclopedicDictionaryofOrganizationalBehavior.Malden:BlackwellPublishersInc.1998：584.

[2]何显明.信用政府的逻辑——转型期地方政府信用缺失现象的制度分析[M].上海：学林出版社，2007：8.

[3]张康之，李传军.行政伦理学教程[M].北京：中国人民大学出版社，2004：407-414.

危机管理论文篇（6）

束缚则难以施展拳脚，首先，政府方面，政府行政管理部门在市场经济中偏离自己的角色，混淆制定政策和执行政策的区别，没有把管理和具体操作分开，因此在该“作为”的时候表现为“不作为”，该“不作为”的时候则越权“作为”。

（二）体制外空间拓展缺乏，行业协会组织价值尚未得到重视和挖掘

实际上，数量繁多、形式多样、功能发达且覆盖面广、渗透性强的行会中介组织是其成熟的市场经济机制的重要组成部分。行会组织在间接的宏观调控者即政府与市场中自由竞争者即企业之间，进行沟通协调，承上启下。目前适应市场经济要求的旅游行业协会建设在我国还只是刚刚起步、初具雏形。这些行业协会多数是地方性的，并且还存在缺乏政府宏观统一引导；工作目标不明确，职能发挥不到位；协会建设缺乏总体指导规划，结构布局不尽合理清晰等诸多问题，这必将对我国旅游业整体的发展造成不良的影响。

（三）宏观管理调空缺失，导致结构不合理，缺乏市场竞争机制

我国旅游业虽然是在国家高度保护下，但就全国来讲缺乏统一协调的宏观管理引导，各地旅游业基本上是各自为政，低水平重复建设严重，旅游资源缺乏互补，造成很大的资源浪费。

二、我国旅游业危机管理体制的现代性构建

（一）科学界定政府职能，加强宏观管理和调控

政府管理部门要明确界定自身的职能范围，做到“有所为”和“有所不为”。放弃对直属企业的直接管理，超然于对个别企业的利益渴求，从具体的操作事务中解放出来，对整个行业进行宏观管理和宏观服务。

（二）明确企业产权，完善经营管理机制

首先，旅游行业中的国有企业按照所有权和经营权分离的原则，实行政企分开，减少对企业行政干预，使企业成为独立的法人主体，提高企业的市场观念和竞争意识。其次，进一步完善企业经营机制。旅游经营企业要形成自主经营、自负盈亏、自我发展、自我约束的经营管理机制。再次，积极推进企业组织结构的调整，形成国有大中型企业和企业集团主导市场，中小企业纳入序列，大小合理，优势互补的产业格局。

（三）拓展体制外空间，健全旅游行业协会组织

首先，旅游行业协会组织要接受政府授权，相对独立开展工作。行业协会是经过注册的法人单位，在目前行业主管部门已对协会人财物有效管理的体制下，是否允许各协会根据行业发展与会员单位的需求，相对独立地开展工作。其次，明确工作目标，强化工作职责，积极发挥自律管理作用。将工作重点聚于帮助旅游企业提高素质和竞争力以及加强行业自律方面，加强对本行业的企业和市场秩序的自律性管理。再次，明确区分重点，形成工作合力。要把工作重点集中在协调行业关系、研究产业政策、指导协会工作等行业重大问题，开展调研，提出政策建议，使旅游行业协会在中国旅游市场发育中具有举足轻重的地位。最后，注重队伍建设，重点培养人才。

（四）树立泛旅游产业理念，引导旅游产业结构的升级

所谓泛旅游产业，是指“超出观光、休闲、度假等传统旅游概念的更加泛化的旅游产业概念，是为人们提供具备趣味性、艺术性、知识性、刺激性等特性的体验消费的一系列产业的总称。是在以“出游行为”作为前提的条件下，所有的消费经济通过相互融合，构成了巨大的消费经济构架。它融生态旅游、会展、体育运动、娱乐购物等诸多项目于一体，形成巨大的旅游产业链，带动相关产业，尤其服务产业蓬勃的发展，对于扩大市场容量，拉动消费，刺激需要，以及产业结构的优化和调整具有重要的意义。同时还能够吸引人们聚集，从而产生极大的区域聚集和经济带动作用，提升城市功能，带动一个区域的城市化进程。

三、旅游与管理专业人才的社会需求分析与就业前景

近年来，社会旅游业持续快速健康发展，在旅游产品和市场开发、城市旅游形象塑造、旅游目的地建设、旅游服务质量和旅游经济效益上均取得了突破性进展，有力地促进了旅游业的发展。旅游业必须提升开发工程，强力打造精品景区，发展生态旅游，形成观光、休闲、娱乐、体验、学习、健康等综合功能为一体的旅游。旅游业是劳动就业的巨大“蓄水池”，旅游业的发展需要大量的专业导游人员、服务人员和管理人员，能够有力的促进区域经济的发展。

四、专业建设计划目标：努力进行改革，打造特色专业

（一）因地制宜

紧密结合当地经济特点、依托产业优势，将旅游服务与管理专业建设成为特色鲜明的品牌专业，充分发挥校内和校外实习相结合的优势，打造善教善做、专兼结合的教师队伍，坚持“开放办学、服务社会”的理念，突出社会服务功能。力争通过师生、学校的共同努力，使旅游专业学校成为旅游专业人才的主要培养基地。要研究市场，以适应旅游产业发展的新需求，满足促进区域经济的快速发展，努力培养能够达到中级技术等级标准，具有开拓和创业精神的中等实用型技术人才，争取理论与实践相结合，校内实训与校外实习相促进，能为区域经济建设与旅游发展发挥积极作用的学科专业体系。

（二）确定具体目标

1）明确专业方向，满足社会需求。我们在进行广泛市场调研的基础上，将“旅游服务与管理”专业细化为导游服务与管理、饭店服务与管理三个专业方向。

2）深化教学改革，提升学生能力。按照“以职业活动为导向，以能力为目标”的课程开发指导思想，我们要把专业课程体系建设作为教学改革的支撑，加大专业课程改革的力度，使专业教学贴近市场、贴近岗位、贴近学生。

3）开展校企合作，形成资源互补。要及时改革人才培养模式，积极推行“订单培养”与“工学交替”，提高学生就业率；加快校内实训基地与校外实习基地建设，满足课程实践教学需要；改善专业实践教学环节。促进学生实践能力的提高，使他们尽快适应工作岗位。

危机管理论文篇（7）

目前中国正处于转型时期,利益和权力将在不同的主体之间进行重新的分配、转移,形成诸多不稳定因素,我们要站在复杂和综合的角度上,对危机的性质、状态和前景有一个比较客观的把握、估计和预测。政府作为公共权力的人,在公共危机的预警中承担着不可推卸的责任。本文试图分析政府在公共危机预警中的责任缺失,以明确政府责任问题,进而在理念上实现由强调公民义务和政府权力到强调公民权利和政府责任的转变。

一、公共危机预警机制及政府责任

(一)公共危机的概念界定

按照国际社会的一般看法,公共危机是指在社会生活中突然发生的、严重危及社会秩序、给社会造成重大损失的事件。而美国学者罗森豪尔特认为,社会公共危机是指“对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其作出关键决策的事件。”我国学者认为公共危机是由于某些无法预测的因素诱发产生的对公共安全、公共利益形成重大威胁的事件。

(二)公共危机预警机制中的政府责任

公共危机预警机制是指在危机演变的不同阶段中,对可能引起危机的各种要素及其所呈现出来的危机信号和危机征兆进行严密监测,对其发展趋势、可能发生的危机类型及其危害程度作出合理科学的估计,并向有关部门发出危机警报的一套运行体系。

建立一个有效的完善的危机预警机制,需要政府做的工作有:

1.建立灵敏、准确的信息监控系统,及时收集相关信息并加以分析处理。

2.制定各种科学意义上的应对控制措施,努力探究危机形成、爆发的一般规律及其解决的一般规律和控制策略。

3.开展政府雇员危机管理培训和全民危机管理意识教育,增强全社会特别是政府雇员危机管理的意识和技能。

4.在危机的潜伏期和初显期,政府应对可能导致其爆发的因素做好控制工作,努力把一切苗头消灭在萌芽之中,化解于爆发之前。

二、我国公共危机预警机制中政府责任缺失的具体表现

(一)危机监测不力

危机预警的一项重要工作就是要对各种潜在风险进行随时评估,我国现行的政府危机管理体系中就缺少风险评估机制,对危机发生或能发生的外部环境和内部环境因素的调查、评价和预测。再加上没有灵敏、准确的信息监控系统,未能及时收集相关信息并加以分析处理,缺乏敏锐的危机判断能力,很难做到对危机的详细预警分析。

(二)预案粗陋,缺少演练

要做到预案求实,不仅要有危机一旦发生应对各种可能情况的多套行动(遏制危机、处理、消除危机,重建或恢复正常状态)方案,而且要通过教育、培训、演练或计算机模拟、培养,提高领导者的指挥能力和群众的应变能力,检验预案的可行性和科学性,使危机一旦发生,预案能够切实地发挥作用。我国现实存在的问题,不仅是预案粗陋,更重要的是缺乏培训和演练,停留于应付上级检查,做表面文章,甚至多发的自然灾害和安全事故的预案也是如此。

(三)没有及时准确地信息

长期以来,一些地方政府和有关部门在信息传递方面喜欢欺上瞒下,报喜不报忧,致使内部信息渠道严重阻塞或扭曲;与此同时,政府部门缺乏规范、及时的信息披露制度,宣传主管部门又习惯用计划经济的办法管理大众传媒,大众传媒缺少必要的法律保护,这诸多原因使大众传媒的信息传递作用和社会监督作用受到极大限制。再加上各级政府为了“保稳定”,各级官员为了“保乌纱帽”,以及在日常工作生活中过分看重吸引外资、发展旅游等方面的近期局部利益,使得各级政府在预防和救治危机进透明度极差。

三、我国公共危机预警机制中政府责任缺失的原因分析

(一)危机意识淡薄

在全球化背景下,危机的来源发生了变化,不只是战争会引发危机,环境、金融、病毒等也成为诱发危机的重要因素。而且,随着国家与国家之间、城市与城市之间、部门与部门之间联系的日益紧密,在一定的时间、地点和小概率事件的触发下都有可能诱发大规模的危机。但是,由于长期以来我国基本上保持着和平稳定的发展势头,各级政府部门将主要精力集中于经济建设,忽视了危机意识的培养。

(二)缺乏有效的沟通协调机制

在我国现行的行政管理体制下,政府职能的划分不够清晰,许多事项管理的权力、责任存在严重的条块分割、部门封锁现象,沟通存在比较明显的障碍。在这种制度下,各个政府、部门之间的协调非常困难。当危机爆发时,对于一些重大事项谁负责、对谁负责的问题更是难以明确,许多事项往往要由中央政府统一下令才能协调一致,导致了政府应对危机的反应能力大打折扣。

(三)缺乏常规性危机管理部门

危机爆发时,训练有素的危机管理机构有利于政府作出正确的反应。危机管理机构需要很强的专业性,因此,必须把懂得危机管理的人员组成专业机构固定下来,持续累积信息和经验。使危机刚出现时,及时控制。而我国现有的政府危机管理体系,主要依赖于各级政府现有行政机构,既缺乏专门机构和完善体系,又缺乏专业人员和应急运作机制,对于危机处理方式经常是遇事就成立一个指挥部或领导小组,具有浓厚的临时色彩,因此在进行跨部门协调时工作量非常大,效果也不明显。

(四)法制滞后

法律制度是各种制度中最强硬的一种,它是社会发展过程中不可或缺的一种稀缺资源,同样地,法制建设也是危机管理制度建设中关键的一环。在西方发达国家,危机管理学的一个重要学术成果就体现在立法上,如美国、日本、俄罗斯就有《紧急状态法》。而我国在危机管理的法制建设则相对滞后,政府在处理危机时仍然习惯于运用人治方式,相对忽视了法治方式。

(五)问责制度缺失

长期以来,我国各级政府把自己视作管理者,把民众视为被管理者,这种理念必然造成问责制度的缺失。我国政府官员经过授权拥有公共权力,必须接受监督并负有责任。但是实际过程中过于强调官员个人的主观动机而不论其工作成效,缺乏一种权力与责任对等的意识。有时即便是对责任官员做出了处理,也通常是久拖不决,甚至到最后不了了之。

四、强化公共危机预警机制中的政府责任

预警机制中政府责任缺失的后果是十分严重的,一方面导致危机的扩大,增加危机处理成本,另一方面破坏了政府形象,降低了政府的公信力。因此,强化公共危机预警机制中的政府责任势在必行。

(一)建立敏感的信息系统

1.加强危机管理软件系统建设。应当利用IT和网络技术,建立和完善全国性的信息网络,覆盖各级各类政府部门、基层自治组织、科研机构、事业单位、非营利团体、民间机构和其他社会组织等,从而在此基础上建立一个有效的政府信息管理系统,形成自己专用的、畅通的、可靠的信息采集、加工系统。政府危机管理信息系统从静态上讲,包括三个方面的信息库:涉及各种社会现状与发展情况的信息库;危机防治与救治的资源信息库;危机管理中的技术数据信息库。从动态上讲,政府危机管理信息系统除上几个方面的信息库所涉及到的信息收集能力外,还包括高效的信息处理能力。

2.整合外部力量。一方面公共危机预警机制的功能发挥必须有广大民众的积极配合,因此必须加强民众的危机意识和科学精神。从科学决策的角度看,政府应该对危机涉及的各个方面集思广益,充分发挥智囊机构的作用。他们带来的是新的视角,新的逻辑,新的对策,他们常常能够使决策出现柳暗花明的气象。另一方面在危机管理上,我们要积极争取国际性的组织和地区性的组织在资金、人员、技术、教育和培训、以及道义上的支持,同时加强与国际组织在信息方面的沟通。通过全球合作,一方面可以获得更多的谅解,维护国家的国际形象,一方面可以提高危机管理的效率。

(二)强化危机预警的组织保证

1.建立分权式的组织结构。面对越来越多的决策,分权式组织结构可以让“下面”或“外面”做出更多的决定,减轻政府做决定的负担,有利于信息的收集与传递,提高危机预警的效率。一方面,可以充分利用政府自身自上而下的行政组织系统,在各省、市、县、乡镇(街道办事处)都设置专职专业人员负责各种与危机有关的信息的收集、加工、分析和传播;另一方面,要充分利用社会的力量,吸收各类社会组织尤其是基层自治组织(包括居民委员会、村民委员会和社管会)的参与。通过这两方面的结合,形成一个上下联动、内外协调的危机应对组织网络。

2.设立常规性危机管理机构。在中央一级政府这个层面上,应尽快建立起具有会商决策和综合协调的常设性危机管理机构,并明确各部门的职能和任务,组织有危机处理经验的专家和政府官员对各类危机开展分析总结工作,在国家安全的高度上制定长期的反危机战略和应急计划,并协调各地区、各部门以及各级政府之间的工作,加强他们协同运转能力。在地方各级政府层面上,地方政府应在上级政府的指导下,设立相应的对口管理部门,并根据本地区不同的实际情况,因地制宜地设置具体的职能部门及组织形式,加强各部门间协调运作和快速反应的能力。

(三)加强制度建设

1.加强紧急状态立法。我们可以借助国外的危机管理经验和相关的法律制度,结合国内处理各类危机的经验,制定出一部统一的适合我国国情的《紧急状态法》。对危机管理机构的设置及其权力义务、管理机构各职能部门的权力义务、组织运行程序、政府紧急权授予的规定、社会各阶层和公众的责任和义务、紧急管制措施规定、政府社会动员和征调规定、公民权利保障规定、政府信息通报规定、危机处理绩效考核、奖励机制及责任追究等问题作出明确的法律界定。

2.建立行政问责制度。所谓行政问责,是指司法机关、行政机关、社会公众等对公共行政行为进行质疑。权责对等是“行政问责”制的一个基本原则。它认为官员在接受权力的同时,也就接过了责任。不肯或未能承担起应有责任,则其便没有资格或不必再持有权力。它更加强调的是工作效果。实现行政责任的途径主要有:司法机关追究行政机关及公务员的法律责任;各级党委行使人事任免权,追究行政首长的领导责任,行政机关对公务员的责任追究;行政相对方的追究。其中行政相对方的追究是构建我国公共危机责任机制中最重要最有力的一环。

【参考文献】

危机管理论文篇（8）

论文摘要：中小企业处在复杂多边的市场经济活动中，总会面临这样那样的危机。如何应对危机，变危机为转机，让企业在危机中求生存和发展，是企业管理者应思考的问题。 论文关键词：人力资源管理 危机 表现状况 形成原因 化解对策 0 引言 微软总裁比尔·盖茨总是告诫他的员工：我们的公司离破产永远只差十二个月。如同在战场上没有常胜将军一样，在现代商场中也没有永远一帆风顺的企业，任何一个企业都有遭遇挫折和危机的可能性。从某种程度上来讲，企业在经营与发展过程中遇到挫折和危机是正常和难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象。 市场竞争越来越激烈、变数越来越多，企业所面临的危机类型也越来越多。有的危机只是特定企业所特有的，有的危机却困扰着很多企业。当前企业最经常面临的直接危机依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机；非直接关联性危机有媒体危机、工作事故危机、天灾人祸危机、诉讼危机等。 1 人力资源管理危机的表现状况 请看两则报导：2011年4月19日，所有的供应商都收到一封发自欧倍德中国区总部的传真，通知其华东区采购中心10多名员工集体“离职”，欧倍德和这些供应商业务上的往来都将不再通过这些员工来完成。而据记者了解，华东区采购中心全部员工人数为20余人。而仅仅在45天前，这家全球第三大建材超市连锁商，刚公布了其中国区总裁李凤江被德国总部解职的消息，4月22日，上海欧倍德的中国总部里发生了激烈的人事冲撞。2003年春节过后，广东华润万佳在原总经理徐刚宣布辞职近百天以后，原人力资源部总经理、原采购部助理总经理、原广州公司副总经理、原华源万佳的财务部副总经理、原华东财务经理相继辞职，引起华润万佳内部激烈的管理震荡。 很明显，以上两个企业发生了人力资源危机，此种危机的重要程度应该排在首位，特别是企业中、高层管理人员的意外离职，有时会给企业带来非常直接和巨大的损失，因为他们熟悉本企业的运作模式，拥有较为固定的客户群，而且离职后只要不改换行业，投奔的往往是原企业的竞争对手，势必会给原企业的经营和发展带来较大的冲击。 2 人力资源管理危机的形成原因 2.1 从发展历程来看风险的形成 一般来说，绝大多数中小企业是由民营企业发展起来的，从组织模式上来看，民营企业的组织层次较少，虽在一定程度上克服了国有企业官僚制度的缺陷，但民营企业在人力资源管理上存在如下的缺陷，也造成了人力资源管理风险的形成。 2.1.1 企业所有者与管理者合二为一，容易造成管理上的独断。由于中小企业主大多是本企业的总经理，在企业的生产决策、人才选拔等问题上存在着个人偏好倾向，往往形成一言堂的现象，不利于企业的长远发展。 2.1.2 人力资源制度不完善，权责不清晰。中小企业的创立初期，靠朋友、亲戚资助而逐渐成长起来的情况居多，发展到一定规模后中小企业家受自身知识、能力限制，未能充分认识到人力资源管理的重要性，在诸如招聘、培训等环节上没有能形成战略规划，同时对在岗管理人员的管理，也是层次不分明，权责不明晰，一定程度上制约了企业的发展。 其中待遇过低也是一个主要原因，老板不愿意让职业经理人分享他的成果，利益收益相差过大。 2.2 从管理状况来看风险的形成 2.2.1 缺乏专门的人力资源管理人才。人力资源管理工作是一项非常独特的工作，对个人素质、领悟能力和学习能力要求都很高。一位优秀的人力资源管理工作者需要具有对工作的深刻体验和对社会的敏锐洞察能力，不能单纯依靠原理、技术或数据处理进行纸上谈兵，应当借助实践的锻炼不断地完善对知识技术的应用发挥。目前，虽然许多中小企业成立了人力资源部，但在行使部门职能的

危机管理论文篇（9）

日本动画作品《千与千寻》获第75届奥斯卡最佳动画片奖

日本动漫为何大获成功

原因一：作品文化元素丰富引发无限想像

“好的故事，好的创意在日本动漫走向发达的过程中功不可没。”周中华于1995年起担任日本漫画巨匠植田正志的助手。多年的漫画从业经历，让他不得不佩服日本漫画创作的想像力之丰富。“日本漫画采用讲故事的方式，充分发挥作者的想像力，满足各个年龄层读者的需要。”在日本漫画学院，学校除了教学生美术方面的基本功，更为重视的是学生的人文知识，培养他们认识社会的能力和开阔的视野。学校会定期组织学生看棒球等体育比赛、看各种影视作品和文学名著，甚至还硬性规定学生至少要看50本以上的名著，并写出有关情节设置、人物性格和语言风格等方面的读后感，通过这种系统训练培养出来的学生拥有足够的知识储备支撑创作过程中天马行空的创意。

此外，日本的动漫作品一般将主题隐藏在丰富的剧情和画面当中，让观众通过自己的感受和思考去发现作品的潜台词和画外音。因此，观众主动地参与了作品的创作，他们在发挥想像力的观赏中，得到精神上的满足。“产品的竞争，其实是创意的竞争。有创意的动漫产品才能满足人们精神上的需要，更有力地占领市场。”周中华认为，日本的动漫作品之所以广收欢迎，与其无处不在的想像力和融贯中西的文化元素紧密相关。

原因二：市场与创作人员的良性互动

此外，为了培养自己的作者，无论是报纸还是各种漫画杂志经常会举行各种比赛，尤其是上世纪80年代的日本，几乎每个月都会有动漫方面的比赛，比赛的项目细分到人物、背景，甚至连背景中的房子、风景等都能成为比赛主题。参赛者的作品通过报纸、杂志等刊登出来，在严格的市场调查中，获得读者喜爱的作者才能留下来。“这种方式，既能够激发作者的想像力，提高从业者的素质，还有利于市场调查，满足读者的需要。”周中华说，这样很容易形成良性循环。

原因三：漫画与动画相辅相成

“故事漫画往往会成为动画的先头部队。”周中华说，好的故事漫画往往会在报纸和杂志上连载，在拥有大量的读者后就会改编成动画作品。如日本动漫大师宫崎骏的经典漫画《风之谷》以“人与自然”为主题，在拍成动画电影之后备受欢迎，被誉为史诗般的巨作。“动画作品直接采用漫画的人物形象，就好像是漫画中的主人公变活了一样，漫画的读者群很自然就成了动画作品的观众。这种漫画与动画之间的良好互动是日本动漫发展起来的重要原因。”

危机管理论文篇（10）

一、引言

近些年来，震惊世界的2001年美国9.11恐怖事件、2002年俄罗斯人质事件、2003年东南亚非典疫情、2008年中国四川地震等一系列公共危机事件不仅造成社会资源的巨大损失，而且严重影响到社会的稳定与发展，危机对于社会的严重危害性已经日益引起各国政府格外重视。如何面对各种重大的突发事件做出及时有效的反应，成了政府对危机的管理的首要内容。本文为此提出建立政府现代化危机管理制度，全面提升我国政府危机应对能力，保障我国的社会稳定和经济持续发展。

二、公共危机管理

公共危机管理或简称危机管理，有广义和狭义之分。广义的公共危机管理是指政府工作人员在危机意识或危机观念的指导下，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。狭义的公共危机管理通常与危机处理的概念一致，指对已经发生的危机事件的处理过程，包括监测、预警、预控、预防、应急处理、评估、恢复等措施。

近几十年来，国外专家们在建立现代化公共危机管理制度方面的研究总结出一套理论，即危机管理理论，该理论模式根据危机的不同类型做出反应，但通常都包含了以下四个阶段的工作:危机前预防阶段、危机前准备阶段、危机爆发期准备和危机结束期恢复。目前世界各国将上述理论直接应用于危机管理实践的不少，并且各国根据自己的国情形成不同的危机管理模式，建立现代化公共危机管理制度，例如俄国模式(大总统、大安全)、美国模式(强总统、大协调)、以韩模式(小核心、小范围)、日本模式(强内阁、大安全)。由于这些模式的划分是相对的，所以各种模式之间具有许多共性:拥有一整套系统的安全法律法规体系;拥有一个权力极大、以政府首脑为核心的中枢指挥系统，组成危机管理体制;拥有一套严格高效的情报收集和分析即时信息管理系统。

三、当前我国政府危机管理存在的问题

我国政府目前危机管理存在许多问题:(1)缺少公共危机管理意识。政府管理过程中危机意识淡漠和危机管理意识不到位，这是导致危机应急工作被动的根本原因。(2)缺乏组织化保障。我国危机处置在横向上是分散管理，各部门各自处理分管领域的应急事务，管理体系割裂，没有一个综合的应急协调指挥中心和危机管理体系。(3)缺乏系统化、制度化的教育与训练机制。我国无论是高校还是公务员培训都没有危机事件应对和管理的教育内容。特别是缺少结合危机管理知识，组织模拟演习。(4)缺乏社会力量共同参与危机处理。(5)缺少健全的公共危机管理法律框架。

四、建立现代化公共危机管理制度的政策建议

针对目前我国公共危机管理方面存在的问题，改革我国现有危机管理体系，建立现代危机管理体系是主动应对危机的关键。现代化公共危机管理制度有以下几方面内容:

4.1树立正确的危机管理意识

公共危机事件具有突发性，在一定阶段内、一定范围内是可能处于失控状态的，并且危机的暴发时间非常短，传播速度非常快，留给政府的反应时间非常有限。另外，危机发展具有不确定性，对政府的政策要求很高。因此要在一个非常短的时间内使危机进入政府的政策议程，要力争在没有发生或者初始阶段就做到损失最小化。我国政府在建立健全政府危机管理体制方面首先应该明确危机管理的核心在于平时，在于切实提高对危机的认识，树立危机管理意识，而不在于出现了危机之后力挽狂澜。

4.2建立统一领导、分工负责、相互联动的组织体系

在这个组织体系中，应有应急工作的领导机构及其日常管理机构、牵头责任部门、配合参与部门、专家咨询机构、现场指挥机构等组织。首先应当建立集中统一、坚强有力的应急领导机构和日常管理机构;其次，应当明确牵头责任部门及其参与部门;第三，还应建立专家咨询机构，充分发挥专家在决策中的作用，吸取他们建立危机管理体系及处置公共危机的智慧。

4.3建立应对公共危机的社会动员机制

社会资源是应对危机的保证，能否整合可运用的所有社会资源是公共危机管理的关键项目。一方面，强化对于有组织资源的整合。包括:区域物资的供给，急需资源的物流管理，各部门的运作配合，相关科研机构的紧密合作和资源共享等等。物资方面主要表现为捐物，要及时查处和取缔多种形式的非法募捐活动，严格捐赠工作责任制。人为资源方面主要表现为志愿者活动。可借鉴美国在此方面的经验，由政府倡导建设社区危机反应小组，强化以社区、居委会为基础的志愿者活动。要充分利用社会自我调节力量，如重大社会影响的社会团体、工会、社区组织、群众组织、村民自治组织、企业、事业单位等，政府在公共危机管理中要着力培育公民的公共意识，提高公民素质，致力于培育非政府组织，提高社会自治水平，促使社会各界发挥有效的作用，从而更好地调动社会力量，共同度过危机。

4.4建立干部问责与纠错机制

公共危机管理的主体是政府和公务人员，必须建立起干部问责与纠错机制，对公务人员的公共危机管理的权利和义务进行界定，对权力进行监督，防止权力的滥用和渎职，保证公共危机管理机制的有效运转。

4.5充分有效利用国际资源

加强国际合作，重点两个方面:一是在公共危机管理的合作互助、资源共享等方面，各国政府均有国际合作的态度。全球非营利组织，如联合国、国际卫生组织、红十字会等在物资、人力知识等方面的无偿支援，更有利于公共危机管理的绩效提升。二，政府在国际化趋势的过程中，也应当运用国际规则，有效地保护本国权利，如国家安全、国民尊严、国际专利等权利和资源。:

4.6建立危机管理的教育和训练机制

加强危机训练与危机知识的普及，提高公众的危机意识。在危机预防管理中政府必须做到:一是要警钟长鸣，经常进行危机训练和演习，提高公民的危机意识，树立危机观念;二是要大力普及有关危机知识，让公民掌握正确的应对危机的措施与方法，明确个人在危机中的职责。加强危机的预防训练，整体提高国民的危机意识和危机应对能力，一旦发生危机，国民才能从容应对。

4.7建全应对公共危机的法律法规体系

法律框架是突发事件下政府行为的法律依据。虽然我国已经制定和颁布了一些应对危机状态的法律和法规，如《突发性公共卫生事件应急条例》《中华人民共和国传染病防疫法》等等，但是，无论从整体上还是从细节上来看，法律法规体系都还不够完善。最核心的问题在于，我国还没有一部完整的危机紧急状态管理法。此外，紧急状态法与相关法规之间的衔接与配套，以及全国性法规与与地方危机管理法规衔接有待进一步完善。因此，国家应当加快建立健全前瞻性强、操作性强的应对公共危机的法律法规体系。

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