服务业论文篇（1）

（二）国内研究随着我国实行改革开放政策以来及经济的快速发展，我国学者对生产服务业的研究也不断深入。顾乃华(2005)基于分工视角、高传胜等(2005)从降低区域交易成本的视角研究了生产服务业与制造业互动在不同地区不同表现的原因。徐学军等(2007)运用交易成本理论和共生理论，对制造业与生产服务业的共生模式进行了探索性研究。刘靓君（2008）具体分析了生产服务业发展的水平，利用1997-2006年全国31个省（市）的面板数据，测算了生产服务业对我国经济增长的弹性系数，结果表明生产服务业对我国经济增长有重要作用。周鹏余珊萍等（2010）从生产服务业与现代经济增长关系来分析生产是产品价值增值的主要源泉。丰志勇、何骏（2011）在对我国生产服务业迅速崛起的动因和发展空间分析的基础上，对我国生产服务业的三种发展模式进行了研究。

二、文献评价及启示

无论是国外的学者还是国内学者，对生产服务业的研究更偏重于对整个经济发展的影响，探究生产服务业发展的一般规律，缺乏结合本地特定经济情况的相关研究。基于收集的文献来看，学者们偏重于研究现代服务业的发展，而忽视研究现代服务业中的生产服务业。而事实上生产服务业作为现代业的重要组成部分，对经济增长的贡献非常巨大。从理论上看，对生产服务业进行深入、系统的研究，在一定程度上能够细化区域内部服务业发展的特点，充实理论界对生产服务业发展的研究，进一步丰富生产领域的理论研究。从生产服务业对新型工业发展的机理机制出发，分析中原经济区生产服务业供给和需求能力，将规范分析与定性分析相结合，同时运用生产服务业发展研究的相关理论，满足新型工业可持续发展的基础上，研究生产服务业对新型工业发展的影响，有利于生产服务业理论地域特色的形成，同时也有利于生产服务业发展研究的扩展。

服务业论文篇（2）

内容摘要：本文首先对客户及客户价值的内涵进行界定，其次提出我国商业服务企业客户价值提升中存在的问题，最后对我国商业服务企业提升客户价值的策略进行了分析。关键词：商业服务企业客户客户价值关于客户及客户价值的内涵界定客户释义客户是企业进行交换和交易的对象。在现代营销理论中，客户专指在相关产品类目中只购买本企业产品的组织和个人。顾客与客户之间有着一定的差别：对于包括商业企业在内的所有企业来说，顾客是泛指商业企业的产品和服务的买主，可以是没有名字的；而客户则是具体的、个别的、不能没有名字的。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的；而客户则是以个人为基础的。顾客可以是商业企业的任何人为其服务；而客户则是指定由专人服务的。可以说，客户是企业关系营销发展到较高阶段的产物，在顾客演变为客户后，如果关系进一步发展，客户就会转化为赞赏本企业产品并积极鼓励别人也来购买产品的主动型客户，并且主动型客户又可以转化为与企业共同开展工作的“合伙人”，此时，客户就具有了外部环境要素和组织要素的双重模糊属性。客户价值的内涵界定客户价值的内涵比较复杂，客户价值一般可以定义为：客户期望从某一特定产品或服务中所获得的利益，一般而言，客户所考虑的价值是我们所说的客户让渡价值——总客户价值与总客户成本之差。事实上，消费者的任何一项购买行为都包含价值与成本两部分决策因素。所谓总客户价值就是指消费者购买某项产品或服务所能够给其带来的全部效用。而所谓总客户成本是指消费者在购买、使用商品、服务的整个过程中所花费的全部投入。也可以说客户价值是客户对以下两方面的权衡：从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的比较，是基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。客户价值作为一种扩展了的概念，人们通常所说的“客户价值”不仅仅包括价值构成因素，而且已扩展为核心产品的附加内容，如包装、客户培训与指导、付款政策、储运等以及商家所应提供的操作员培训、维护培训、质量保证、零部件、信誉、可靠性、响应性等经济性和非经济性因素，归纳起来总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，总客户成本也包括货币成本、时间成本、精力成本和使用成本。每一个客户关系在其生命周期内部都能够给企业带来一定的价值，我们将这种价值称为关系价值，企业与所有客户的关系价值的总和就形成了企业的利润。因此企业利润最大化也就演变成了关系价值的最大化。而客户的折现终身价值之和就是企业的客户权益，包括价值权益、品牌权益和挽留权益。这三者之间相互作用，动态地决定了客户的终身价值，从而决定了企业的客户权益。一般来说，客户保留率和客户消费率会越来越高，变动成本百分比越来越低，获得成本（指某企业花费在广告、营销、销售等的所有成本除以这一年在这一群人中有向企业购买的人数）大都集中在开始，原因是开始需要花费大部分的广告、营销等的费用在新客户上。以后就慢慢减少甚至于不要花费任何费用了。一般地，企业客户价值实现的前提必须满足几个前提：客户满意企业提供的产品和服务；为客户提供相应的管理咨询、方案设计等，协助客户成功；扩大客户选择产品和服务的自由；与客户形成战略伙伴关系，建立长期关系客户。我国商业服务企业客户价值提升中存在的问题服务业分为现代服务业和传统服务业。按经合组织（OECD）对服务业的分类，服务业包括：运输业、通讯业、仓储业、批发和零售贸易、金融业、房地产业、科学、教育、广播、公共国防、娱乐和个人服务等。我们大体可以将金融保险业、邮电通讯业、网络信息和知识产业定义为现代服务业，而将交通运输业、仓储业、贸易定义为传统服务业。国民经济各行业中，以批发和零售业为主的商业服务业属于传统服务业，其投资所带动的增加值在我国的国民经济中居首位。我国目前对商业服务业的重视程度比以前已经增加很多，但是，对商业服务业客户价值的提升却还是认识不足投入不多，下面就我国商业服务企业在客户价值提升方面存在的问题做一下简要概括：认识方面，客户价值意识薄弱。从而导致的结果是商业服务营销水平低下、营销活动管理不善、缺乏协调、不受重视等等。行业营销特征的深刻认识还没有转向以服务为导向的市场营销。行为方面，我国商业服务企业违背客户价值理念的情况还时有发生。消费者由于合法权益受到侵害的投诉呈现逐年上升的趋势。特别是因商品质量方面问题引发的投诉，数量占百货类投诉总数的一半。服务的标准化程度方面，标准化程度和执行程度低。服务标准化是指服务机构系统地建立服务质量标准并用服务质量标准来规范服务人员的行为。具体表现在：商业服务标准水平偏低跟不上市场快速变化；标准的实施状况差，管理者标准意识、质量意识太差；采用国际标准和国外先进标准的比例低，往往导致时间和人力资源的浪费。服务诚信度方面，服务缺诚信。随着时代的要求，商业服务行业需要逐渐向着专业化和科学化的方向发展，然而服务人员素质跟不上成了商业行业最大的制约瓶颈。有些从业人员根本不具备职业资格，却欺骗客户具备职业资格甚至违反操作规程超范围经营。我国商业服务企业提升客户价值的策略。营造鲜明的定位差异，达到服务个性化，更好地满足客户需求，增加客户感知利得。要让消费者感受到差异化服务产品和服务的个性消费感受，否则企业也就不会有旺盛持久的市场生命力。同时，也要注意到服务这种产品一定是一种动态的产品，会随着客户的不同、环境的不同而发生改变，因此商业服务企业要进行不同细节的组合，以达到服务个性化目的，使服务产品能够更好地满足客户需求，从而增加客户感知利得。服务企业不仅可以在服务中营造鲜明的定位差异，还要在成本领先上下功夫，这样一定可以培育出优势来。增进与客户的沟通，引导客户对服务产品产生合理的期望，填补服务差距，减少客户感知利失。服务的不可感知性使客户在使用有关服务之前，也很难对该服务做出正确的理解或描述。不合乎实际的期望又往往使他们错误地评价服务。沟通中可借助服务产品的实体显示让客户在使用服务前能够具体地把握服务的特征和功能，较容易地对服务产品产生合理的期望，以避免因客户期望过高而难以满足所造成的负面影响。打造现代服务营销优质品牌，建立自己的优质服务标识。更多外资一流零售企业的到来，将带动我国流通业整体水平的提高，催生一批有实力的内资商业零售企业。愈来愈激烈的服务市场上的竞争使得许多企业认识到，拥有一个强有力的服务品牌是服务企业必需的竞争优势。品牌是现代服务企业综合实力的体现，反映了服务质量、服务技术、服务信誉等多方面的情况。建立品牌远景、避实就虚与同行业对手竞争，对于商业服务企业快速建立品牌的重要意义在于它能为品牌的发展提供一个坚实可靠的基础。建立一种既适合市场需要，又严格管理的商业服务组织。要求组织建立注重商业服务品质的企业文化即积极向学习型组织、教学型组织转变，通过提升商业服务企业中“人”的品质来提升服务的品质。以2003年数据为例，商业服务业专业技[1][2]术人员在国民经济中的比重为5.4%；每万从业人员拥有专业技术人员2114人，比重还较低。为此，商业服务企业必须尽早把服务企业塑造成“教学型组织”，从根本上解决企业员工的服务思想、服务态度和职业道德观问题，增加商业服务知识，提高广大职工的服务技能和服务水平，从而不断延续商业服务品牌的生命力。改善提供服务的设备与作业流程，提高服务工作标准化程度，加速达成客户满意。服务由不同的人在不同的时间和地点来提供，具有非标准性或可变性。因此有些管理人员认为服务性企业无法提供标准化或程序化服务。并且标准化服务缺乏人情味，不能适应客户的需要，只有定制化服务才是优质服务。此外无形的服务很难测量，如果服务性企业需根据各位客户的特殊要求，提供定制化服务企业就较难确定具体的质量标准。商业服务企业确定服务工作的具体质量标准和行为准则非常重要。但是，即使是高度定制化服务，仍然可确定某些服务工作程序提高这一部分服务工作标准化程度。因此，服务企业可以通过改善提供服务的设备与作业流程，确定服务过程中“最小的重复性单位”，采用标准化操作程序和自动化设备，使商业服务企业能更灵活更及时地为客户提供多样化服务。确定客户价值最大化的具体实施流程，强化内在层次优势。识别客户获取客户信息，把有限的资源集中于目标客户群并识别出主要客户。全球16位顶尖管理大师之列的唐·佩珀斯先生与马莎·罗杰斯博士将客户划分为三种类型：最有价值客户、最具增长性客户、负价值客户。他们认为，企业真正的上帝应当是那些最有价值和最具增长性的客户，对于企业而言，最重要的工作是使最具增长性的客户，转化为最有价值客户以及提升最有价值客户的忠诚度。因此，针对我国商业服务企业的实际资源、精力、时间等状况，必须保证大客户价值的最大化。参考文献：1.吴季松.循环经济[M].北京：北京出版社，20032.蕾切尔·卡逊.寂静的春天[M].长春：吉林人民出版社，19973.诸大建.可持续发展呼唤循环经济[J].科技导报，1998(9)4.李兆前，齐建国.循环经济理论与实践综述[J].数量经济与技术经济研究，2004(9)5.解振华.关于循环经济理论和政策的几点思考[N].光明日报，2003.11.36.曲格平.发展循环经济是21世纪的大趋势[J].机电产品开发与创新，2001

服务业论文篇（3）

我国在1991年7月1日就实施了《房屋接管验收标准》，旨在规范我国尚未成熟的物业服务行业的房屋接管验收这一阶段，然而在二十多年后的今天，我国前期物业管理的接管验收状况似乎仍然不容乐观，严格按照《房屋接管验收标准》进行接管验收的物业服务企业占有很少的比例。一方面物业接管验收项目不完善；另一方面物业接管验收小组未成立，在接管验收新建物业时进行的接管验收仅仅是安排物业管理专业实习生和保安进行简单的验收。物业管理专业实习生和保安人员不是建筑工程类专业的专业人员，他们仅仅能按照常识或者少量专业知识进行验收，主体结构、电气、附属工程等的接管验收他们根本不能从专业的角度进行，甚至没有进行验收。不论是从开发商处接收新建物业，还是从另一个物业服务企业处接收原有物业，物业服务企业都要严格进行物业接管验收，因为这不仅是对业主合法利益的维护，也是对物业服务企业合法利益的维护。

（二）部门设置不合理。

虽然物业服务企业的部门设置各不相同，但是基本的部门都应包括客服部、工程部、保洁部、安保部。但是由于物业服务行业是一个微利行业，因此很多物业服务企业都以减少部门设置来降低成本。物业服务企业部门设置不完善，导致业主在有疑问时不知道找哪个部门，从而形成对物业服务企业整体的印象不好，并影响以后对物业服务企业的印象，最终可能导致合作关系的破裂。

（三）前期物业管理的概念理解不清晰。

物业服务企业对前期物业管理概念的理解模糊是我国物业管理行业的一个通病，也是不能准确明确房地产开发商、物业服务企业、业主三方权益的主要障碍，同时也是导致业户和物业服务企业矛盾纠纷的主要根源之一。在前期物业管理阶段预收一年物业服务费是错误理解前期物业管理的概念的外在表现，认为前期物业服务合同一旦签订，业主和物业服务企业就存在了相对长远的法律关系，进而损害了业户的合法利益。（六）公关工作不到位。随着市场经济的不断发展成熟，经济网络下的各个成员之间的联系也日益密切，物业服务企业作为成员之一，它同样需要同其他各个成员之间的联系，同时由于前期物业管理的对象主要是新建物业，因此物业服务企业初次接触新建项目势必需要当地组织、企业和政府部门的帮助。然而，在我国物业管理中，特别是前期物业管理中，物业服务企业的公关工作差强人意。

二、对策分析

（一）房地产开发企业履行义务是搞好前期物业管理的前提。

房地产开发企业作为新建物业的大业主，前期物业管理的好坏密切关系着它开发的物业的销售业绩，同时房地产开发企业同业主之间的关系不是在签订商品房买卖合同的时候就终止了，而是会延续到物业买受人购买物业后的某一时刻，因此，房地产开发企业有权利和义务以及必要性为物业买受人享受的前期物业服务质量负责。针对前期物业管理中的问题，房地产开发企业首先要自觉遵守行业规则，在选聘物业服务企业的时候应当充分考虑物业服务企业的资质和其工作业绩，不得只顾自身利益而忽略业主利益，聘请没有资质或者其资质不能管理所开发物业的物业服务企业，不得私下串通物业服务企业损害业主利益；其次应该履行其职责，房地产开发企业是新建物业的大业主，它拥有业主的所有权利，例如监督前期物业管理期间物业服务企业的合同履行情况的权利。房地产开发企业应当监督物业服务企业制定物业管理方案，设置完善的部门。

（二）完善物业管理法律法规是搞好前期物业管理的保障。

制度具有根本性、全局性、稳定性。作为新兴行业的物业管理实践先于物业管理法律法规建设，地方性法规早于全国性法规。回顾物业管理在我国内地兴起的三十年，我国物业管理行业的法律法规如雨后春笋般出现，这表明了新行业的兴起总需要法律法规的保驾护航，而实践也证明了正是如此。虽然我国物业管理行业的法律法规在不断增多完善，但是仍然存在许多法律空白，需要从物业服务企业选聘制度、业主参与制度等方面加强物业管理法律法规的完善。

（三）加强物业服务企业自身建设是搞好前期物业管理的关键。

物业服务企业加强自身的监管。物业服务企业也是市场经济中的一分子，也是盈利性企业，但是它是微利的。在市场竞争日益激烈的今天，各行各业的生存空间愈来愈狭小，而微利性的物业服务性行业更加如此。如何在日益缩小的生存空间中找寻发展的空间，如何充分利用前期物业管理为物业服务企业创造更多价值，加强物业服务企业自身建设是关键。因此物业企业必须加强员工素质建设，提升物业企业公关能力建设，培养物业企业文化建设，加强物业服务企业自身建设将是搞好前期物业管理的关键。

服务业论文篇（4）

制造业服务化是20世纪80年代末90年代初在发达国家兴起的一种新的制造业发展模式，如GE的财务公司业务，IBM的咨询业务，XEROX的文档管理业务等实质上都属于这一范畴。Vandermerwe和Rada（1988）最先提出服务化一词，他们认为，制造企业由仅仅提供物品或物品与附加服务向“物品-服务包”转变。完整的“包”包括物品、服务、支持、自我服务和知识，并且服务在整个“包”中居于主导地位，是增加值的主要来源。随着信息技术的发展和企业对“顾客满意”重要性认识的加深，制造业企业服务外部化趋势越来越明显，世界上越来越多的制造业企业通过提供服务来增加其核心产品的价值，制造企业由提供物品到提供服务转变。制造业领域企业围绕主业向价值链高端服务环节延伸，或通过外包制造环节转型为服务企业，即“制造业服务化”过程。这种产业发展模式的特点是在制造业内部自发演化出服务业务，并逐渐成为企业的重要价值来源。由于价值链的加工制造环节易被模仿，而服务环节尤其是研发、设计、营销、售后服务等不易被模仿，能够获得较长时期的差别化竞争优势，因此制造业企业的价值链以加工制造环节为起点，向研发、营销等服务环节延伸，导致服务化现象的出现。总而言之，制造业服务化，就是制造企业为了获取竞争优势，将价值链由以制造为中心向以服务为中心转变。产品总是容易同质化，服务比较容易差异化。制造业服务化更有助于帮助传统制造寻找到自己的不同点，从而实施差异化竞争。因此，制造业服务化实质上成为制造企业提升和不断保持核心竞争力的重要手段。

1.2服务业产业化

制造业和服务业互动融合的第二种表现形式是服务业产业化。服务业产业化，是指将服务业作为一个产业来经营，并坚持走产业化经营之路，并不是简单的完全市场化，而是在政府的宏观调控的引导下，各类服务机构（包括提供公共商品服务机构和提供个人商品的服务机构）依照投入产出原则，从市场获取产业发展要素，在扩大市场供给需求的过程中实现服务的社会经济效益的系统性社会再生产。产业化是一个动态的过程，是由一家一户的零星生产到形成以分工协作为纽带的产业群体的过程。服务业领域企业利用其研发设计能力或市场营销网络向制造环节延伸产业链条，形成独立的服务产业，促进了生产业集聚和制造业产业集群的发展。服务业产业化是服务业发展的重要渠道。随着经济的不断发展，企业产品和服务的外化也变得越来越普遍。服务业发展过程中，必然会经历数量增加、规模扩张和分工细化的过程，并建立起行业体系框架，形成完整的服务配套体系，进而形成产业规模。从一个更广的视角来看，也只有产业化才能形成强大的生命力，为制造企业提供大量服务需求，为经济和社会发展提供足够的服务支撑，满足社会经济日益多元化、专业化的发展需求。

1.3分工深化下的“服务外包”与“制造外包”

随着分工的进一步深化，先进制造业和现代服务业通过“服务外包”和“制造外包”两种方式互动融合的趋势越来越明显。分工深化和生产方式的变革是影响服务业与制造业互动关系演进的最根本因素。从分工角度来看，服务业与制造业之间相互依赖、相互作用、良性互动，随着社会分工、产品内分工的融合，二者也会出现新的融合态势。从企业的角度分析，制造业和服务业的产业环境、生产要素的差异决定了两类外包企业在成长机理的形成和演化等机制上存在差异。从交易成本角度来看，制造外包企业比服务外包企业的交易成本结构简单、稳定。制造外包企业核心资源的整合模式是从有形的劳动力、原材料等资源到无形的技术发明、品牌等资产的整合；而服务外包企业的核心资源整合是从无形的信息、知识、文化到无形的品牌及技术延伸。制造外包企业通过市场创新、新生产要素来延长全球价值链；而服务外包企业通过商业创新和技术增值服务来延长全球价值链，从而获取价值链治理能力。

2、制造业与现代服务业互动融合现状分析

从服务业与制造业互动融合表现形式与发展趋势看，现代服务业的发展在制造业升级中发挥了重大的作用。但是从我国的制造业和服务业的发展现状来看，二者的互动融合情况并不乐观。由于制度和历史的原因，造成我国生产业对于制造业的拉动作用明显不足。具体来说，表现为以下几个方面：

2.1创新能力不足：缺乏自主知识产权、自主品牌、自主渠道。

产业的创新能力不足使得产业的发展缺少源动力，制约着制造业和服务业的互动融合发展。由于产权制度改革和现代企业制度培育的不到位，在企业中还普遍缺乏进行自主创新的内在机制缺少自觉从事创新的内在动力和激励机制。在市场运行规则、价格体系和调节机制、市场准入和退出机制以及为企业创新提供服务的市场中介组织等方面，还远没有形成。法律保证制度还明显不足。自主创新的一个核心问题是有效保护知识产权，没有知识产权的保护，任何创新活动都是难以进行和持久的。现阶段，我国的企业创新意识还比较薄弱，企业技术创新主体地位尚未真正确立，创新能力不强，研发投入偏低，创新人才不足，具备自主知识产权、自主品牌、自主营销渠道的产品比重低，尤其缺乏具有国际国内竞争力、引领产业发展的创新型领军企业。同时，国际经济中的产业壁垒和技术封锁仍然存在，发达国家利用自己的技术优势继续寻求在竞争中的垄断地位，对关键技术和核心技术采取严格的保护措施，加之某些行业和技术领域因为存在严重的垄断而导致竞争不足等创新环境问题，已经成为影响企业自主创新内在动力最大的问题。

2.2制造业盈利能力不强：以加工贸易为主长期处于价值链低端。

根据微笑曲线原理，参与分工合作的企业，由生产最终产品转变为依据各自的要素禀赋，只完成最终产品形成过程中某个环节的工作。最终产品的生产，经过市场调研、创意形成、技术研发、模块制造与组装加工、市场营销、售后服务等环节，形成了一个完整的价值链。在工业产品的附加值构成中，中间制造环节的比重越来越小，附加值更多的体现在两端的设计与销售环节。对于我国的制造业来说，在实现经济结构快速转型的同时，“大而不强”的情况十分突出，增加值率远低于发达国家。以加工贸易为主的制造业长期处于微笑曲线中间，在全球价值链分工中面临着长期处于低端的尴尬局面。我国制造业单位增加值能耗却远超发达国家，许多行业还存在着“贫困化”增长的现象。在参与全球国际分工过程中，低成本劳动优势加大了现阶段低技术生产出口密度，迫使我国在过度追求“量”增的同时，表现出“质”劣的贸易条件恶化格局，在全球价值链中的获利能力不断缩小。从全球生产供应链布局来看，跨国公司在全球范围内进行最优化的生产布局，将产业链延伸到各个角落，这导致许多发展中国家制造企业只是构成跨国公司整体运营过程中相对比较封闭、单一的环节，产品线和产业链延伸不足。跨国公司在中国投资设厂，产品的研发、服务、营销等高增值环节都在外，跨国企业利用当地的低成本制造优势，进行加工组装，缺乏技术研发和创新的动力，使得我国制造业长期锁定于价值链低端，很难与服务业形成互动发展的良好局面。

2.3虚拟经济畸形发展：产生过度投机化、超前虚拟化与人为空心化。

在制造业和服务业融合发展的过程中，由于种种原因，出现了虚拟经济侵蚀实体经济的现象。我国外向型经济发展的基础和优势，主要体现在以中小型企业为主力，以代工制造为主业的实体经济。同时，我国金融业的发展也为经济和社会发展做出了重要贡献。然而，以金融业为核心的虚拟经济，在发展过程中出现了脱离实体经济的自我循环、自我创新、自我膨胀等问题。这些问题，必然导致金融行业与实体经济不配套，产业资本源源不断的脱离实体经济，流入金融市场。由于盈利丰富，民间借贷吸引上市公司、国企参与，吸引企业家退出实业进入了金融业，资产投资、资源投机和大宗产品炒买炒卖领域，产业资本逐步转化为了金融资本，金融资本更进一步转化为了投机资本，出现了实体经济空心化的趋势。虚拟经济虚胖必然助推金融资本、资产的泡沫化，同时也导致企业特别是中小企业融资困难。经济出现过度投机化、超前虚拟化与人为空心化的现象，制约了制造业和服务业融合发展。

3、制造业与现代服务业互动融合模式：协同创新

我国目前己进入转型升级的新阶段，应加快发展面向工业生产的相关服务业；坚持把加强自主创新和技术进步作为转型升级的关键环节；坚持把推进“两化”深度融合作为转型升级的重要支撑。我国制造业集群发展主要集中于传统产业，大多处于全球价值链低端。打破服务业与制造业供需低效平衡，加快培育发展现代服务业特别是高技术服务业，用先进技术改造和提升传统制造业，加快发展先进制造业和创新型产业集群，是实现我国产业结构升级的必要条件。近年来，我国产业转型升级取得了明显成效，但一些地区的制造业转型升级并没能同时带动现代服务业的快速发展，先进制造业与现代服务业的融合度仍然较低。我们认为，要想实现先进制造业和现代服务业的融合发展，必须实现二者的协同创新。我国发展服务业需要探寻与制造业融合发展、协同创新的新思路、新方法。

3.1协同创新机制“四位一体”，形成完整产业链条。

协同创新是指以自主创新为基础的集自主技术创新、制度创新、产业创新、组织创新“四位一体”的创新协同过程，实现协同创新需要创建新的体制和机制。目前，一方面我国自主技术创新、制度创新、产业创新、组织创新总体创新不足，创新条件不具备。另一方面，这四个子系统各自独立运行，长期处于“封闭”状态，因此技术创新、制度创新、产业创新和组织创新没有形成一个完整的链条，起到化学作用，导致我国创新能力不强。强化协同创新正是破解这个的困局的方式与方法。首先是自主创新协同。自主创新协同分三个阶段：知识创新、研发设计创新和产品市场创新。这三个阶段是可以同时存在的，同时也是递进的关系。要具备创新的知识，激发创新的思维，再通过产权等制度法律保障，进行研发设计开发，最重要的是将研发的产品推入市场，转化成生产力，通过市场的考验，即产品市场创新。其次是自主创新机制的协同。包括创新成果的有偿使用机制（例如购买和知识产权保护）、创新成果集成者的激励约束机制（包括风险投资、股权激励等）。再次是与自主创新相协同的产业创新、制度创新、组织创新等。自主创新并不是创新的一个具体类别，而是强调创新的自主特性，这种特性在不同类型、不同领域的创新中会得到体现。政府在制定发展战略时，长期以来奉行“造船不如买船、买船不如租船”的错误理念，这种态度无论是对于制造业还是对于服务业的自主创新都是非常不利的，最终必然会影响产业结构的优化升级，并最终影响到中国的国际竞争力。协同创新的关键在于协同，产业创新与自主创新之间协同在于形成自主的技术范式和技术路线；制度创新与自主创新之间的协同在于形成具有独特激励和约束机制的制度规范；组织创新与自主创新之间的协同在于形成有利于创新活动开展的组织架构。

3.2协同创新产业间有所侧重，现代服务业侧重组织创新，制造业侧重技术创新。

制造业相对于服务业来说，其技术创新成果能够在市场中得到直接验证和利润自哺，因而创新激励大、效率较高。但其组织创新受文化等多种因素的制约而难度较大，营销创新容易被模仿，这客观上造成制造企业将更多的精力放在技术创新方面。从产业层面上讲，制造企业的组织关联渠道相对狭窄，即使能产生组织创新也难以在更大的范围进行有效的扩散，因此从总体上说，制造业创新主要集中在技术创新是比较合理的。服务业技术创新由于其组织关联互补性大，组织创新更容易在产业内和产业间扩散，因而组织创新是服务企业和产业最有效率的创新方面。Edwin（2006）的实证研究也表明，创新倾向和对组织程序变革的欲望对服务业创新有更大的影响，而研发强度则对制造业创新的影响更大。激发生产业的组织创新，可以弥补制造业组织创新的不足；而推动制造业的技术创新又可以带动生产业的技术创新，进一步促进其组织变革。两者分别在各自最有效率的方面加强创新，并通过产业互补增强彼此之间的需求联系。这种螺旋发展的良性互动，对生产业与制造业的协同创新是大有裨益的。

4、制造业与现代服务业互动融合与协同创新的政策选择

基于生产业与制造业互动现状的分析，应从以下几个方面着手，加快生产业发展，发挥生产业对制造业的带动作用。

4.1建设工业企业自主创新体系，推动制造业结构升级。

科技服务、信息服务、金融服务、物流服务、商务服务等生产业是技术创新的重要基础与核心。建设企业自主创新体系是发展生产业和制造业升级的关键纽带。按照走新型工业化道路的要求，坚持以市场为导向、企业为主体，把增强自主创新能力作为中心环节；继续发挥劳动密集型产业的竞争优势，优化产品结构、企业组织结构和产业布局，提升整体技术水平和综合竞争力，促进工业由大变强。中国已经进入可以更多地依靠自主创新推动经济发展的新阶段，自主创新已成为提高国家竞争优势的重要战略以及制造业升级的动力。加快建设中国工业企业自主创新体系是提高中国经济竞争优势和抗风险能力的重要支撑。当前，中国制造业升级与发展生产业相互结合的关键纽带在于加快建立企业自主创新体系。

4.2适时进行产业政策调整，使企业由过去的做大转变为做大与做强并重。

首先，要从融入全球价值链开始，进一步构建国家价值链，努力培育和构造中国的跨国公司。构建基于本土市场的国家价值链的领导型企业，就是要求我们努力培育和构建中国的跨国公司。在培育跨国公司的同时，还要从深化改革、改变市场环境、优化税收入手，做活做强中小型企业；从强化政府的产业标准执行和完善市场机制入手，逐步淘汰落后产能建立产业升级正常机制。其次，调整外资外贸政策，提高制造业服务业国际竞争力。放宽外资外贸管制，提升国际贸易竞争力。引导FDI流向，支持生产业和新兴产业发展。改革出口退税政策，鼓励高附加值产品出口，不断降低“两高一资”行业产品出口退税率，甚至取消这些行业的出口退税政策。另外，要充分利用税收、信贷等经济杠杆，鼓励工业企业加快技术进步步伐和新产品开发力度，加大生产过程中生产投入和外包的比例，充分利用生产业FDI，提高内资工业企业生产效率。

4.3深化体制改革，加快现代服务业发展的市场化进程。

生产业发展滞后的一个重要原因是市场化程度不够，政府服务功能滞后于市场经济的发展，资源配置的基础性作用没有得到充分发挥。这就需要深化体制改革，改变部分生产行业垄断经营，市场准入限制过严和透明度较低的状况；进一步加大垄断性生产行业管理体制的改革力度；分离行政管理职能，进行规范的公司制改造，加快实行企业化经营。鼓励非国有经济在更广泛的领域参与生产业发展，加快适宜产业化经营的社会事业改革进程，逐步形成自我积累，自我发展的机制。具体来说，一是转变政府管理职能，大幅度削减行政审批项目，简化审批手续，将政府职能从市场准入规则的制定者和审批者转变为市场主体服务和创造良好发展环境上来。二是深化垄断行业改革，降低门槛、鼓励竞争。三是推进关键生产要素的市场化改革，如水、煤、油、电、气、环境补偿等，为提升制造业转型升级创造良好的制度条件。制定鼓励企业进行服务和产品创新的财税、政府采购等政策，为制造业的服务增强营造良好的实施环境，促进我国制造业的服务化发展。

服务业论文篇（5）

二、泉州市中小型服装企业开展电子商务现状分析

首先就是对电子商务的认知不足。本文在对泉州市中小服装企业进行调查时，抽取了80家中小型服装企业，对他们开展电子商务的目的进行调查，结果发现：有75%的企业都只是通过网站产品信息，以期能够扩大品牌影响力和知名度；15%左右的企业是为了增加销量，减少库存；只有不到10%的企业是为了拓宽销售渠道等长远的目的。可见，泉州市的许多中小型服装企业尚未真正认识到电子商务的功能和潜力，因此也就无法运用其有效地提高企业的生产和服务效率及质量。其次，投入与收益不符的问题也非常严重。一些企业对于电子商务的投入过多，只重视“电子”———技术部分的更新升级，忽略了电子商务的本质“商务”，因此过多的投入并没有换来与之成正比的收益，对企业自身的盈利能力造成了很大的影响。而有些企业对电子商务的投入又太少，无法满足电子商务运作的真实需求，导致企业的电子信息基础过于单薄，电子商务活动最后只能流于表面，不能给企业带来应有的实际效益。还有一些网站的更新率非常低，更新速度慢，更新周期大多在半年甚至一年之久，仅三分之一的企业能够快速更新。从种种问题来看，泉州市中小型服装企业当前电子商务活动开展的情况并不理想。虽然相当一部分的企业愿意参与或开展电子商务活动，但是由于对电子商务不熟悉，不了解如何在众多电子商务模式中选择一个合理的电子商务模式，因此也无法发挥电子商务的巨大潜力。

三、泉州市中小型服装企业电子商务模式选择分析

选择合适的电子商务模式对于一个企业的发展来说至关重要，电子商务涉及面广，包括物流、营销、采购等方面内容。一个合理的电子商务模式可以使企业迅速建立起一个适合自己的物流链、采购链、供应链或价值链体系，适合企业自身特点和行业特点的电子商务模式也能够为企业的长期发展提供事半功倍的效果。[5](P27)但如果企业不是根据自身特点和行业性质等进行电子商务模式的选择，也将很难取得良好的效果。由于不同的电子商务模式有不同的特点，企业要对电子商务模式的特点进行充分了解之后，才能根据自身的需求和特点进行科学理性的选择。

（一）电子商务模式比较分析

本文将电子商务模式分为11类，对电子商务模式的潜力和发展做出判断，根据其功能整合和创新程度两个维度来分析。1.关于功能整合程度的分析电子商务模式的功能整合程度主要包括系统结构的复杂程度、系统功能的多样性及系统业务的集成性等。根据分析：信息中介和信用中介这两种模式系统的结构简单，功能单一，集成性差；网络商店、电子采购及网上商城这三种模式系统结构和功能单一，但是业务集成性方面有一定突破；网络拍卖、协作平台、虚拟社区及价值链服务供应商这几种模式系统的功能和结构都具有一定的复杂性，但是业务集成性方面有待提高；第三方平台模式的业务集成性强，功能较多样，系统的复杂程度也较高；价值链整合商模式相比其他模式，业务系统结构的复杂度最高，功能较多样，业务的集成性也最强。（见表1）2.关于创新程度的分析电子商务模式创新发展可分为4个阶段，每个阶段都有各自的特点。（见表2）表311类电子商务模式的创新程度评价结果通过以上分析，结果如表3所示。在对各种电子商务模式的整合程度和创新程度两个维度进行分析评价之后，我们可以借用二维矩阵图，将这些模式一一标注在坐标系中，就可以很容易看出每个模式在坐标系中所处的位置。（见图1）从图1可见，第三方平台和价值链整合商这两种模式在创新程度和功能整合程度都处于较高的位置，因此基于这两种模式的创新将会是电子商务模式的主要发展方向。价值链整合商模式是一种基于价值链模式，价值链整合商处于价值链的核心位置，负责整合价值链上下游的企业。其中专业化应用服务模式即ASP服务模式就是这样一种价值链整合商模式。[6](P9-12)由此，我们初步得出结论———第三方平台和供应链供应商这两种模式将是未来电商模式的发展趋势，而基于这两种模式下的第三方电子商务平台模式和ASP（应用服务供应商）服务模式将会是泉州市中小型服装企业较理想的选择。

（二）应用第三方电子商务平台模式的SWOT分析

第三方电子商务平台也称第三方电子商务企业，交易双方只要注册成为该网站会员，就可以借助该平台进行交易，平台的提供者并不参与交易，而是发挥中介服务作用。[7](P115)目前国内较著名的第三方电子商务平台包括阿里巴巴、慧聪网、易趣，以及专门针对服装行业的中国服装网等。1.应用第三方电子商务平台的优势尽管泉州市中小型服装企业在资金规模、经营规模和专业人才队伍等方面与大企业都有很大的差距，但在应用第三方电子商务平台模式上还是有自己的优势。一方面，中小型服装企业由于规模小，组织结构也更简单，大多数企业的决策者就是企业业主，因此执行力也更强，对市场的反应也更加迅速，第三方电子商务平台信息量大，更新快，企业可以根据平台提供的最新资讯和供求信息及时调整自己的产品设计和产量，紧跟国内甚至是国际潮流，同时合理的产量可以减少库存，加快资金流动，实现“短平快”的时尚商业模式。另一方面，由于这些中小型服装企业大多数实力弱，规模小，所以基本上都将资源集中于某一个细分市场或产品当中，第三方商务平台的用户数量多，能够让中小型服装企业更容易找到适合自己长期经营和发展的细分市场，在竞争激烈的市场中谋得一席之地。2.应用第三方电子商务平台的劣势当前第三方电子商务平台大多都对企业有随时在线的要求，需要企业有专业人才进行管理和维护。但由于泉州市的中小型服装企业无法提供可以与大企业相当的福利薪资和发展前景，因此使得企业很难吸引到专业人才。据2013年电子商务研究中心的调查显示，电商企业招聘专业人才的综合成本在100～300元/人图1电子商务模式创新程度与功能整合程度比较的占被调查企业的38.8%②。（见图2）根据闽南人才网市场部针对闽南地区电子商务岗位2013年薪酬最新调查数据统计显示，网络技术类人才的薪资增幅超过10%~15%，中等技术类人才的平均薪酬在5000元/月左右③，因此对于利润不高的中小型服装企业来说企业即使能够聘请到专业人才，这样高昂的招聘成本和薪资都是一笔不小的开销。3.应用第三方电子商务平台的机会随着互联网的普及，越来越多的消费者选择线上购物，据有关数据显示，2012年我国网购市场各类商品市场份额中，鞋服帽类占比达28%，排行第一。自2009年起中国服装网络购物市场交易规模呈逐年增长趋势，据中国电子商务研究中心监测数据显示，2013年我国服装网购市场交易规模达4349亿元，同比2012年的3050亿元增长了42.6%，占整个网购市场的23.1%。2013年服装行业网购渗透率达21.7%,较2012年增长5.8%④。（见图3）服装电子商务发展的巨大空间与潜力，也将为应用第三方电子商务的中小型服装企业带来更多的机遇。同时，随着越来越多企业的参与，能够带来规模效益，使用的成本也会不断降低，使第三方电子商务平台的服务更加完善，带来良性循环。并且，通过第三方电子商务平台，泉州的中小型服装企业可以摆脱时间和空间的限制，随时随地与客户洽谈、交易，以较少的成本开拓国内甚至是国际市场，中小型服装企业也可以通过第三方电子商务平系上游的供货商，寻找更加物美价廉的原材料和生产设备，降低生产成本，提高竞争力。4.应用第三方电子商务平台的威胁对于泉州中小型服装企业来说，应用第三方电子商务平台可以接收更多的信息和以较低的成本开发新的市场。但是，通过广阔的平台增加商业机会的同时也增加了更多同一区域甚至是不同区域的竞争对手，第三方电子商务平台中品种齐全的商品和众多的商家也意味同质化产品的激烈竞争。并且，服装本身就属于较容易被模仿和复制的产品，第三方电子商务平台信息公开的特点，也使得一些以原创为优势的中小型服装企业的原创产品面临被复制的威胁，一旦原创产品和特色产品被模仿并大规模生产，企业也将失去竞争优势。

（三）应用ASP服务模式的SWOT分析

ASP服务模式是一种较新的商务模式，简单地说，是由ASP（ApplicationServiceProvider）即应用服务提供商，对商业用户以在线方式和租赁方式提供包括硬件、软件和信息服务在内的系统解决方案的网络增值服务类型。[8](P112)服务提供商将保证这些业务流程的高速运转，即不仅要负责应用程序的建立、维护与升级，还要对应用系统进行管理，所有这些服务的交付都是基于互联网的，客户则是通过互联网远程获取这些服务。[9](P6)简单地说，ASP供应商提供的就是租赁软硬件服务，企业不需要对IT技术有很深的了解，也不需要对网站进行建设和维护，很大程度上节约了运营成本，也提高了流程的便捷性。1.应用ASP服务模式的优势应用ASP服务模式可为泉州的中小型服装企业带来成本上的优势。首先，在传统模式之下，企业必须要招聘专业技术人员对IT软件和网站进行维护和升级，而专业技术人才短缺一图2电商企业招聘一个员工需付出的综合成本图3中国服装网购市场交易规模（2009—2014年）-42-三明学院学报第31卷直是泉州市中小型服装企业的软肋，专业技术人员的培训更是花费时间和成本，但在应用ASP服务模式之后，ASP供应商可以为企业员工提供简单的在线培训，企业只需要员工能够登录系统，学会操作软件即可，不需要花大量的时间去进行系统维护等工作，也无需花费大量成本去聘请和培训专业技术人员，为企业节省了大量的人力资源成本。其次，ASP服务商可以利用自己本身在IT技术的优势，降低中小型服装企业IT建设的初期成本，同时，也免了中小型服装企业在IT专业技术设备的更新和重置成本。应用ASP服务模式对于泉州的中小型服装企业信息化建设也有推动作用。企业信息化建设不仅需要大量的资金技术的投入，还需要经历漫长的时间周期，这也是不少泉州中小型服装企业对电子商务活动望而生畏，踟蹰不前的重要原因之一。但如果企业选择ASP服务模式就可以解决这一问题，信息建设的工作———前期的基础软硬件安装到后期的维修更新都可以交由ASP供应商的专业团队负责，企业的信息化建设速度也将加快。2.应用ASP服务模式的劣势对于任何企业来说，选择应用ASP服务模式大多希望ASP供应商能够针对企业的行业特点和自身情况提供较有针对性和专业性的服务，无论是在提供软硬件的租赁还是整体系统的托管等方面，泉州市中小型服装企业也不例外。但我国ASP正处于起步阶段，市场中除了少数几家大型企业之外，几乎没有能够专门为中小型服装企业提供能满足其需求的个性化和专业化产品和服务的ASP供应商。3.应用ASP服务模式的机会当前国内ASP的应用还未受到重视，也未普及使用，许多ASP运营商还受版权问题的困扰。但随着电子商务的不断发展，国家已经出台的关于保障电子商务市场有序发展的相关法律法规和适应性条款，泉州市地方政府也建立了电子商务信用体系、监督体系、安全体系等，出台了相关政策条款来规范行业竞争和市场行为，如《创建国家电子商务示范城市进一步加快推进电子商务发展的十条措施》《泉州市人民政府关于加快推进电子商务发展的意见》等，这些举措都为泉州市中小型服装企业ASP的应用和普及提供了一个良好的环境，并且ASP这样的外包形式可以说对于大多数中小型服装企业还是一种高效且成本较低的模式，在未来应该会有更大的发展空间。4.应用ASP服务模式的威胁威胁ASP服务模式大规模应用发展的因素主要有两个，首先就是ASP服务商的专业程度问题。ASP服务模式需要ASP供应商不仅要能够为中小型服装企业提供完善且有针对性的软硬件及系统租赁服务，同时还要随时解决系统运作期间出现的各种问题和突发事件。这需要ASP供应商具备专业IT技术出色和管理经验丰富的团队，但是当前市场中除了个别规模较大的运营商之外，基本上没有符合要求的ASP供应商。而当ASP供应商不能满足中小型服装企业要求时，就意味着企业必须要自己加大投入，对于企业来说，ASP服务模式也将会成为企业的累赘和瓶颈。ASP服务模式面临的另一大威胁就是诚信问题，一方面市场上泛滥的盗版软件及系统给ASP供应商造成了极大的不良影响，除此之外，选择ASP服务模式这样的服务外包对于中小型服装企业来说就有了信息泄漏的隐患。这种风险主要来自于人为操作，这就要求ASP供应商要有较高的职业操守，只有这样才能保证企业的商业机密不会由于ASP服务模式本身的原因被泄露。在应用ASP服务模式的过程中，如果出现了信用问题，企业将会面临巨大的风险和挑战。[10](P336)通过以上两种商业模式的SWOT分析可知，对于泉州市中小型服装企业而言，应用第三方电子商务平台模式和ASP服务模式都有较大的优势和机会，虽然也会存在一些劣势和威胁，但这在市场发展过程中都是难以避免的，并且也将随着市场和政府制度的不断完善得到解决。只要企业能够尽可能地规避劣势和威胁，发挥自己的优势，把握机会，相信能够从这两种模式中获得最大的价值。

服务业论文篇（6）

内容摘要：服务企业搞好内部营销可以提高外部顾客的满意度和忠诚度，提升企业竞争力。本文从内部营销的概念和基本思想入手，提出了服务企业内部营销的措施，即营造内部营销的大环境、建立高效的内部营销运行机制、运用营销战略思想进行内部营销以及借鉴人力资源管理技术进行内部营销。关键词：内部营销服务企业在多元化竞争格局下，市场竞争日趋激烈，企业差异化优势已不复存在。为赢得市场，服务企业纷纷投入大量精力以改善服务质量。然而，尽管企业在提高服务质量上做了很大努力，制定了一系列服务措施和管理制度，但效果却不甚理想，大多数的服务质量并未因此而得到根本改善。随着人们对服务本质和服务特征认识的不断深化，越来越多的企业开始把提高服务质量的重点由制度转向了人。于是，内部营销管理开始受到普遍关注和重视。内部营销的内涵内部营销是指组织通过一系列有计划的对内营销活动，以此吸引、开发、激励和保留顾客敏感型雇员，协调和整合各部门及其各环节间的行为，克服那些阻碍雇员成为顾客敏感型人员的因素，从而最终实现为外部顾客提供更丰富的价值组合目标。内部营销的基本思想内部营销是一种把员工当成顾客、取悦员工的理念，是一种从营销角度进行人力资源管理的营销策略。它把外部营销内部化，把员工当成内部市场，通过营造适宜的环境，恰当运用营销思想和方法，为员工提供满足物和附加价值，从而影响员工的态度和行为，使员工同心协力共同推动“外部营销”的发展。内部营销对服务企业的意义服务企业提供的服务产品具有无形性、差异性、生产和消费的同一性、顾客参与性等特点，其内部员工的工作态度、工作质量直接影响着外部顾客对服务产品质量的感知和评价，并很大程度上决定了外部顾客对企业的满意度和忠诚度。服务企业搞好内部营销的意义重大：提高顾客满意度服务产品与有形产品的最大区别就在于其无形性，顾客主要是在接受服务的过程中体验和评价服务的质量。当前服务业特别是劳动密集型服务业面临着日趋激烈的市场竞争，顾客比以往有了更多的选择权和选择余地，消费行为也比过去更趋理性，这就对一线员工提出了更高的要求。内部营销有别于传统的管理，认为员工与外部顾客一样需要知识和情感的组合激励，特别是那些看不见的情绪、价值观、动机决定着员工怎样认识企业目标、怎样对待外部顾客。内部营销正是通过对员工实施知识和情感的组合激励，使一线员工保持饱满的工作激情和优良的工作质量，从而间接作用于企业的外部顾客。保证企业对外部需求的快速反应服务企业的组织构架通常包括：一线员工、二线员工(为一线员工提供服务)、各种后台辅助员工(包括制造计划、产品开发、财务、供应、运输、仓库)、领导层等层次。传统的企业组织形态一般是正金字塔型，这种组织形态下的管理流程至少有两个重大缺陷：信息传递渠道长和责任不清晰。内部营销的基本出发点是把员工当作内部顾客，在内部形成一层一层顾客市场，象一条市场链一样把各层连接起来。二线员工的顾客就是一线员工，后台辅助员工的顾客就是自己直接服务的二线员工，这样层层下推，领导层成为最后一层，他们以全体员工为顾客，实际上是把金字塔倒置过来。同时，在责任上形成层层追踪制，每个层次的每个人都必须面向自己的“内部顾客”提供优质服务。这样外部市场竞争就内部化了，外部顾客需求就可以快速地、畅通地贯通于企业各个层级，从而实现企业对外部需求的快速反应。服务企业开展内部营销的措施实施内部营销，服务企业需对提供给内部员工的产品即“工作”进行重新认识。根据营销理论，需以整体产品观念来看待“工作”这一产品，即“工作”本身是核心产品；那么，管理制度、工作环境、人际关系、沟通为期望产品，企业形象、员工培训、发展机会等因素则构成了附加产品层面。营造内部营销的大环境树立服务营销意识，构建人性化制度环境通过建立合理的组织结构，以及客观、恰当和适时的一整套评估标准，形成一种制度化管理或者程序化管理，对人员进行有效管理，而不能依赖个别人。在制度的制定和执行中必须重视员工的参与。同时通过民主管理、民主监督的机制，增加员工对企业的关注，增加其主人翁的责任感和对企业的忠诚感，将他们的个人目标和企业的经营目标完美地统一起来，从而激发出更大的工作热情，实现内部营销的目标。另外，企业人员要改变传统观念，树立服务内部顾客的意识。培育以质量文化为核心的企业文化，树立员工的质量意识企业文化是具有企业个性特征、并为企业全体员工认同和遵循的价值体系及文化形态的总和。以质量文化为核心的企业文化能促使员工树立质量意识，使所有员工都重视他们在顾客满意层上所起的作用，自觉地为顾客提供理想的服务，更好地满足顾客需求。建立高效的内部营销运行机制引入内部市场机制，以“市场链”为纽带进行业务流程再造进行内部营销要求把市场经济中的利益调节机制引入企业内部，在企业高层的宏观调控下，把企业内部的上下流程、上下工序和岗位之间的业务关系由原来的单纯行政机制转变成平等的买卖关系、服务关系和契约关系，通过这些关系把外部市场订单转变成一系列内部市场订单，形成以“订单”为中心、上下工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的“市场链”，并以“市场链”为纽带，对企业传统的业务流程进行彻底的重新设计，以完整连贯的整合性业务流程取代被各种职能部门割裂的、难以管理的破碎性流程。加强信息交流与沟通，建立畅通的内部营销沟通渠道内部营销的最主要“分销渠道”就是沟通，这种沟通可以是服务企业的管理层与普通员工之间的信息交流，可以是各个不同岗位、部门之间的沟通，也可以是同部门之间的交流。因此，企业的管理者要设计好纵向、横向沟通的渠道，以便保证内部营销渠道畅通。员工的纵向沟通即为上下级之间的沟通。服务企业管理人员有必要采取各种方式把新的服务战略、服务规范、经营思想、经营方法和企业新的价值观念等信息传达给员工，使他们理解且接受新的战略、任务和思维方式，同时搜集服务企业员工的建议、需要。在有效的双向沟通系统中，员工的合理建议能及时被采纳，员工的要求能使管理人员做出适当调整，员工会深切意识到自己在组织中的价值，并会通过自身努力去实现企业的目标。员工的横向沟通即为服务企业部门之间的沟通。服务对顾客来说是一个整体概念，不同部门、不同员工为顾客提供的服务都是顾客服务质量感受的组成部分，任何环节的缺失都会破坏企业服务的整体效果。服务企业出现质量问题的一个重要原因就是企业在外部营销活动中给顾客的承诺与一线员工实际提供给顾客服务之间的差距。因此，员工之间、部门之间必须协调配合，实行整体营销，才能造就出一个高质量服务的企业形象，促使外部营销的成功。运用营销战略思想进行内部营销细分内部市场，有效发掘内部员工的需求运用市场营销的细分思想，一方面按内部员工的不同个人特征、对激励的不同需要或承担的不同任务对员工进行区分，另一方面在招聘过程中对雇员是否更具顾客导向进行辨认和筛选。按不同需要划分内部员工主要可以从三方面着手，一是对传统细分变量的借鉴使用，即地理、人口统计、心理图法和行为细分等；二是着重按激励要素的不同作用程度来分；三是对雇员进行价值观区分，以确定不同的雇员群。在雇员的筛选问题上，根据服务企业的特殊性和内部营销的直接目的，新员工筛选的重要依据之一应该是他们的顾客导向程度。内容摘要：服务企业搞好内部营销可以提高外部顾客的满意度和忠诚度，提升企业竞争力。本文从内部营销的概念和基本思想入手，提出了服务企业内部营销的措施，即营造内部营销的大环境、建立高效的内部营销运行机制、运用营销战略思想进行内部营销以及借鉴人力资源管理技术进行内部营销。关键词：内部营销服务企业在多元化竞争格局下，市场竞争日趋激烈，企业差异化优势已不复存在。为赢得市场，服务企业纷纷投入大量精力以改善服务质量。然而，尽管企业在提高服务质量上做了很大努力，制定了一系列服务措施和管理制度，但效果却不甚理想，大多数的服务质量并未因此而得到根本改善。随着人们对服务本质和服务特征认识的不断深化，越来越多的企业开始把提高服务质量的重点由制度转向了人。于是，内部营销管理开始受到普遍关注和重视。内部营销的内涵内部营销是指组织通过一系列有计划的对内营销活动，以此吸引、开发、激励和保留顾客敏感型雇员，协调和整合各部门及其各环节间的行为，克服那些阻碍雇员成为顾客敏感型人员的因素，从而最终实现为外部顾客提供更丰富的价值组合目标。内部营销的基本思想内部营销是一种把员工当成顾客、取悦员工的理念，是一种从营销角度进行人力资源管理的营销策略。它把外部营销内部化，把员工当成内部市场，通过营造适宜的环境，恰当运用营销思想和方法，为员工提供满足物和附加价值，从而影响员工的态度和行为，使员工同心协力共同推动“外部营销”的发展。内部营销对服务企业的意义服务企业提供的服务产品具有无形性、差异性、生产和消费的同一性、顾客参与性等特点，其内部员工的工作态度、工作质量直接影响着外部顾客对服务产品质量的感知和评价，并很大程度上决定了外部顾客对企业的满意度和忠诚度。服务企业搞好内部营销的意义重大：提高顾客满意度服务产品与有形产品的最大区别就在于其无形性，顾客主要是在接受服务的过程中体验和评价服务的质量。当前服务业特别是劳动密集型服务业面临着日趋激烈的市场竞争，顾客比以往有了更多的选择权和选择余地，消费行为也比过去更趋理性，这就对一线员工提出了更高的要求。内部营销有别于传统的管理，认为员工与外部顾客一样需要知识和情感的组合激励，特别是那些看不见的情绪、价值观、动机决定着员工怎样认识企业目标、怎样对待外部顾客。内部营销正是通过对员工实施知识和情感的组合激励，使一线员工保持饱满的工作激情和优良的工作质量，从而间接作用于企业的外部顾客。保证企业对外部需求的快速反应服务企业的组织构架通常包括：一线员工、二线员工(为一线员工提供服务)、各种后台辅助员工(包括制造计划、产品开发、财务、供应、运输、仓库)、领导层等层次。传统的企业组织形态一般是正金字塔型，这种组织形态下的管理流程至少有两个重大缺陷：信息传递渠道长和责任不清晰。内部营销的基本出发点是把员工当作内部顾客，在内部形成一层一层顾客市场，象一条市场链一样把各层连接起来。二线员工的顾客就是一线员工，后台辅助员工的顾客就是自己直接服务的二线员工，这样层层下推，领导层成为最后一层，他们以全体员工为顾客，实际上是把金字塔倒置过来。同时，在责任上形成层层追踪制，每个层次的每个人都必须面向自己的“内部顾客”提供优质服务。这样外部市场竞争就内部化了，外部顾客需求就可以快速地、畅通地贯通于企业各个层级，从而实现企业对外部需求的快速反应。服务企业开展内部营销的措施实施内部营销，服务企业需对提供给内部员工的产品即“工作”进行重新认识。根据营销理论，需以整体产品观念来看待“工作”这一产品，即“工作”本身是核心产品；那么，管理制度、工作环境、人际关系、沟通为期望产品，企业形象、员工培训、发展机会等因素则构成了附加产品层面。营造内部营销的大环境树立服务营销意识，构建人性化制度环境通过建立合理的组织结构，以及客观、恰当和适时的一整套评估标准，形成一种制度化管理或者程序化管理，对人员进行有效管理，而不能依赖个别人。在制度的制定和执行中必须重视员工的参与。同时通过民主管理、民主监督的机制，增加员工对企业的关注，增加其主人翁的责任感和对企业的忠诚感，将他们的个人目标和企业的经营目标完美地统一起来，从而激发出更大的工作热情，实现内部营销的目标。另外，企业人员要改变传统观念，树立服务内部顾客的意识。培育以质量文化为核心的企业文化，树立员工的质量意识企业文化是具有企业个性特征、并为企业全体员工认同和遵循的价值体系及文化形态的总和。以质量文化为核心的企业文化能促使员工树立质量意识，使所有员工都重视他们在顾客满意层上所起的作用，自觉地为顾客提供理想的服务，更好地满足顾客需求。建立高效的内部营销运行机制引入内部市场机制，以“市场链”为纽带进行业务流程再造进行内部营销要求把市场经济中的利益调节机制引入企业内部，在企业高层的宏观调控下，把企业内部的上下流程、上下工序和岗位之间的业务关系由原来的单纯行政机制转变成平等的买卖关系、服务关系和契约关系，通过这些关系把外部市场订单转变成一系列内部市场订单，形成以“订单”为中心、上下工序和岗位之间相互咬合、自行调节运行的“市场链”，并以“市场链”为纽带，对企业传统的业务流程进行彻底的重新设计，以完整连贯的整合性业务流程取代被各种职能部门割裂的、难以管理的破碎性流程。加强信息交流与沟通，建立畅通的内部营销沟通渠道内部营销的最主要“分销渠道”就是沟通，这种沟通可以是服务企业的管理层与普通员工之间的信息交流，可以是各个不同岗位、部门之间的沟通，也可以是同部门之间的交流。因此，企业的管理者要设计好纵向、横向沟通的渠道，以便保证内部营销渠道畅通。员工的纵向沟通即为上下级之间的沟通。服务企业管理人员有必要采取各种方式把新的服务战略、服务规范、经营思想、经营方法和企业新的价值观念等信息传达给员工，使他们理解且接受新的战略、任务和思维方式，同时搜集服务企业员工的建议、需要。在有效的双向沟通系统中，员工的合理建议能及时被采纳，员工的要求能使管理人员做出适当调整，员工会深切意识到自己在组织中的价值，并会通过自身努力去实现企业的目标。员工的横向沟通即为服务企业部门之间的沟通。服务对顾客来说是一个整体概念，不同部门、不同员工为顾客提供的服务都是顾客服务质量感受的组成部分，任何环节的缺失都会破坏企业服务的整体效果。服务企业出现质量问题的一个重要原因就是企业在外部营销活动中给顾客的承诺与一线员工实际提供给顾客服务之间的差距。因此，员工之间、部门之间必须协调配合，实行整体营销，才能造就出一个高质量服务的企业形象，促使外部营销的成功。运用营销战略思想进行内部营销细分内部市场，有效发掘内部员工的需求运用市场营销的细分思想，一方面按内部员工的不同个人特征、对激励的不同需要或承担的不同任务对员工进行区分，另一方面在招聘过程中对雇员是否更具顾客导向进行辨认和筛选。按不同需要划分内部员工主要可以从三方面着手，一是对传统细分变量的借鉴使用，即地理、人口统计、心理图法和行为细分等；二是着重按激励要素的不同作用程度来分；三是对雇员进行价值观区分，以确定不同的雇员群。在雇员的筛选问题上，根据服务企业的特殊性和内部营销的直接目的，新员工筛选的重要依据之一应该是他们的顾客导向程度。为内部顾客提供适当的“产品和服务”，使员工更趋顾客导向在内部营销中，产品是一系列能使雇员更趋顾客导向的有形物质和无形要素的综合，具体而言，提供适当的“产品和服务”可以从以下几个方面来做：首先，充分授权。考虑到服务业的特殊性，每个服务提供者都可以被看成是企业内独立的管区，是直接面对顾客的企业代表。企业应当在提供广泛的内部培训基础上，对有经验、训练有素的员工充分地授权。这样，一方面可以保证服务的顺畅进行，真正体现了服务企业的顾客导向；另一方面也可以使员工感到企业的信任以及自己的责任。其次，给员工提供充分的信息。让员工充分了解组织内部发生的事，可以提高员工的应变能力和对自己工作重要性的认识。如果在服务中有一时无法处理的情况发生，员工会很快找到答案或让能处理的员工来完成对顾客的服务，从而减少顾客不满。可以采取的方法包括定期把所有员工招集在一起或分成许多小组来讨论企业事务，或通过内部信息渠道告诉员工企业各方面的信息。再次，关心员工遇到的问题并帮助解决。关怀也是员工需要的重要“产品”。管理人员应关心员工工作和生活上的问题，包括公事也包括私事，不要使员工时时感受到与管理人员之间的心灵距离，要让他们拥有一个可以倾诉的环境。可以采取一些措施，如定期举行基层员工会议，使高层管理人员听到一线员工的呼声；改善工作环境，提供员工需要的工作设施；为员工提供一些福利性的帮助等。最后，尊重员工，让员工感受信任。在内部营销中，尊重是员工最为需要的“产品”。有研究发现，当员工感觉不到被领导或同事尊重时，他对顾客提供服务的过程中往往显得易于急躁，常常有莫名的情绪需要宣泄。而感觉自己受到领导和同事尊重的员工，则经常表现出对工作的兴趣和宽容豁达的态度。尊重员工主要体现在三个方面：一是民主管理，让员工有发言权；二是不把失败的责任推卸给员工；三是在日常细节中体现尊重。借鉴人力资源管理技术进行内部营销对员工进行培训和教育服务企业的服务质量与员工个人的经验、技能息息相关。为员工提供各种职业培训不仅能帮助员工掌握和提高为顾客服务的基本技能，还能提高员工个人的综合素质，使他们将来选择工作的范围扩宽，应对就业竞争的能力提高。同时，培训也能使员工更好地理解企业的价值观，更具有责任感。服务企业的培训可从三个方面进行：一是职业道德和企业倡导的核心价值观念；二是向员工传授服务技能、服务规范；三是企业其他部门所提供的各种服务以及它们之间的相互协调关系。切实激励与认同实行内部营销要求根据科学的激励理论，针对员工的不同特点，充分考虑员工的需求层次进行适当的激励。在各种激励方式中，物质激励是最基本的。企业应根据实际情况，努力提高员工的工资福利待遇，并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励。同时，还应采取多种形式的非物质激励，如充分尊重员工的服务性劳动，努力为员工提供合适的工作岗位，以及良好的工作环境和发展机遇等。综上所述，内部营销是一种把雇员当成消费者、取悦雇员的理念，是一种通过形成分批生产满足人类需求的策略。但要注意的是，无论服务对组织管理来讲是多么内部化，企业的营销管理必须把重心放在外部市场上，而不是内部的职员。内部营销的根本目的是为了满足外部的消费者需求，从这个意义上讲，内部营销仍然是体现了现代市场营销导向的经营理念。参考文献：1.叶巍岭.论内部营销与BtoE营销.经济管理新管理,2004(12)2.周宇阳.企业内部营销实施模型之初探.万方数据,2002(12)谈内部营销在服务企业中的应用柯剑春

服务业论文篇（7）

1前言

服务在我们周围无处不在，不管是去医院看病，去教堂接受宗教服务，去我们喜欢的餐馆用餐，或者每天在学校学习都包含服务。什么是服务？其定义是：“包括所有产出为非有形产品或构建品的全部经济活动，通常在生产时被消费，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的形式提供附加值，这正是其第1购买者必要的关注所在”。越来越多的所谓工业化国家正在发现它们大部分的国民生产总值都是由它们的服务行业所制造的。以美国为例，1999年，美国服务业的就业人数占总就业人数的80%，所创造的价值至少占全国总产值的78%，几乎所有的工作数量的绝对增量和工作信息中增长最快的都在服务业。另外，尽管美国的商品贸易仍为赤字，但在2000年却有810亿美元的服务贸易顺差。同时，传统的商品生产者，像汽车、电脑和许多其他商品的制造商现在正在转向他们业务范围的服务方面，在市场上建立差异化优势，同时也为公司开辟新的收入来源。从本质上讲，那些习惯于依靠营销实体商品竞争的公司现在正在把它们的竞争焦点转向为顾客提供无法匹敌的、举世无双的顾客服务上，通过服务营销来提高企业竞争力。本文通过理论和典型案例论述了服务营销的概念和兴起原因、服务营销的特点,实施服务营销对提高企业竞争力的意义以及企业如何开展服务营销来增强竞争力。

2服务营销的概述

2.1服务营销的概念

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下,为充分满足消费者的需要在营销过程中所采取的1系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识,是企业市场营销观的质的飞跃。服务营销是企业营销管理深化的内在要求,也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。

2.2服务营销的兴起

随着经济全球化的发展，服务业迎来了1个崭新的时代----“全球服务时代”。审视我国国内市场，供不应求已经成为历史，微利竞争日趋激烈，消费者正在全方位的确定。在这样的市场环境下,企业如何牢牢地把握住顾客,使顾客成为企业产品忠诚的消费者,是企业现代市场经济能否生存的重要因素。而以往的市场营销策略已不能适应现代市场环境的变化,因此,企业需要营销创新,服务营销成为主导方向。

2.3服务营销的特征

与实物产品比较,服务产品具有不可感知性,不可分离性,差异性,不可储存性,所有权的不可转让性等特征,服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物产品营销的种种特点。

2.3.1服务营销的不可感知性或称无形性

服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是1种活动或利益,而不是实物,所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。[1]例如,医疗保健服务是由提供者针对患者及其家属进行的行为(如手术,诊断,检查,治疗)，尽管患者可以看到或接触到服务的某些有形部分(如设备,医院病房)，但实际上，即使1项诊断或手术已经完成，顾客很难描述或评估诊断、检查、治疗的过程和效果,消费者对服务营销的效果,往往是通过服务质量的实物线索,如地点、人员、设备、沟通工具、价格等来评判,无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加,而且对营销组织者有关人员也提出了更高的要求。

2.3.2服务营销的异质性

服务业论文篇（8）

2石油销售企业服务营销策略存在问题

2.1服务营销理念缺乏

虽然近几年石油销售企业开始注重营销策略的使用，但由于油品的一定程度上的刚性需求和近几年油品的不时短缺，很多石油销售企业于是仍旧抱着“皇帝的女儿不愁嫁”的心理，忽视消费者的潜在需求。整个销售企业服务营销理念缺乏。相当多的公司领导或加油站站长、经理，甚至是公司经营决策层对服务、顾客满意等概念的本质含义，缺乏科学地认识和准确地把握，或者缺乏战略思维，没有和用户的需求紧密的结合起来。

2.2服务同质化严重

消费者对成品油的消费最终是通过销售企业的配送和加油站的加油服务实现的。现在很多的销售企业都存在服务同质化的问题，没有基于客户的需求提供满意的服务，导致客户的需求与销售企业提供的服务根本不对称。

2.3员工服务积极性不强，服务水平不稳定

绝大多数是由销售企业的员工构成有两部分，一部分是各石油销售省级公司在各大高校招进的应届毕业生；一部分是地区石油销售公司从当地招进的加油工。由于基层单位后备人才短缺匮乏，对有才华肯上进的年轻人，往往在基层被赋予更多的职责与权力，同时这些人也有更多的机会接受到更多的培训与锻炼。这部分人群在基层核心部门或业务领域发挥着举足轻重的作用。他们的骤然离去，致使基层难以迅即补充后备力量，留给基层的是一时无法弥补的空洞。另一方面地级石油销售企业从当地招进的加油工无论在升职还是薪水方面都无法与省级销售公司招进来的员工相比，因此很难找到特别优秀的员工。这些员工抱着只要不出错的态度工作服务积极性很低，并且服务水平层次不齐离职率很高。由此，服务水平便由于老员工的怠慢和核心员工的流逝而出现周期性的降低。

2.4服务过程混乱

按石油销售企业实际服务过程，一般分为售前、售中、售后服务三个阶段。石油销售企业都很重视售中服务，而忽视售前和售后服务。售前服务的忽略表面上看节省了企业的一大笔开支，但同时也失去了对顾客进行宣传、引导，帮助顾客明确购买需求，指导顾客选购合适自己使用的油品，为后期销售进行铺垫的机会。售后服务同样失去了改进服务，提高企业声誉，扩大油品销售的机会。即使最被重视的售中服务也有问题。虽然很多石油销售企业早已开始学习“加油作业流程十三步曲”，并付诸实施，但是实际服务过程中依然有很多本可以避免却不断发生的事情。加油站操作工的不小心，不但延误了客户宝贵的时间，还有可能给车辆造成一定的安全隐患，这让虽受赔偿的顾客仍然心有不快，严重影响客户的再次光顾。

3石油销售企业服务营销提升策略

3.1建立服务营销理念

服务文化的形成，并不是基于来的强力导入就能形成的，而是基于企业成员对服务的深刻认同。服务文化的建设首先要从企业领导层开始，领导层的重视会大大减少导入服务营销理念的阻力。同时榜样的力量还可以推进导入的速度。为此，企业一把手要有明确的支持态度，带头组织并且参加服务营销理念导入的各种活动。此外，企业应该在制度上配合服务营销理念的传播。企业不仅应该拥有一套完整的员工培训系统更应该拥有一种可以衡量员工服务质量的一整套评价系统，同时将员工的薪资与升迁与评价结果相挂钩。从而在制度上保障服务文化的延续性。

3.2增强服务差异化

细分消费者的需求，提供独特的服务环境和服务内容的组合，给予消费者明确的心理体验，实现服务区隔。现代营销是从市场定位开始的，而定位是在细分的基础上实现的，细分是机会的发现，定位则是战术的选择。给予消费者自己具有优势的独具特色的服务，放弃那些优势不如对手的区隔，专心于发挥自己的资源价值。

3.3开展内部营销

内部营销是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学。进行内部营销的目的是通过公司对员工的关心和培养，提高员工对公司的满意度和归属感，进而提高外部的顾客对公司的满意度，成为公司的忠诚顾客，最终让企业得益。对石油销售企业来讲，只有实施内部营销，提高公司员工的满意度，才能更好的对大客户实施关系营销、对加油站实施服务营销。公司可以通过以下途径实施内部营销：

3.3.1注重沟通，处理好组织内部关系

对于服务组织来说，顾客关系反映了员工关系，即组织如何对待员工，员工就怎样去对待顾客。故组织的管理人员应该尽自己的能力为一线员工提供好服务支持。为此，管理人员应该关心影响员工工作的问题，包括公事也包括私事。为做到这一点，管理人员应该利用正式和非正式渠道去了解员工，应用各种机会和场合拉近与员工的距离。

3.3.2了解、管理员工的期望

企业开展内部营销的首要工作就是掌握员工的期望，具体可以从以下几方面展开：对报酬的期望；对企业提供的优惠服务措施方面的期望；对与管理层之间交流与沟通的期望等。对于员工的期望企业应该尽量的满足，如果不能满足期望应该及时和员工进行沟通，说明不能满足的原因，帮助员工建立正确、合理的满意度倾向。

3.3.3重视对员工的培训

培训除对特定工作技能的培训外，还应对员工进行交往培训。因为，企业的服务质量依赖于员工向顾客提供服务过程中表现，且顾客是各不相同的，依靠技能培训不能解决为顾客服务时遇到的所有问题。而且培训应是不断进行的。因为市场在不断演变，公司的产品和服务也在不断变化，员工对公司和顾客必须时刻保持准确的认识。从培训的范围来讲，培训应该是由上而下的培训。加强培训有意识地提高企业人力资源素质。只有不断更新油品成分、质量性能以及汽车保养的知识，才能保证并提高消费者的满意。

服务业论文篇（9）

1导言

营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。

由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。

2管理者职责

企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。

2.1制定质量方针

质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉；保证对承诺质量的实现能力；在追求质量目标中所采取的最主要的措施；方针应涉及到企业内的全体人员。

2.2明确营销质量目标

质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要；避免顾客不满意；优化营销成本；提高企业经济效益；在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气；预防企业对社会和环境产生不利的措施。

2.3规定质量职责与职权

管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。

2.4负责管理者评审

评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪儿的质量出现问题，如何解决。

3人力资源

现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的作用。

3.1激励员工工作积极性

可以从以下几方面入手：聘选合适人员；通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力；经常评定激励员工提高营销质量的因素。

3.2培训和开发

对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训；对员工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训；对员工的业绩进行评价。4营销质量结构

营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

4.1营销质量环

营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。

4.2质量文件和记录

文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。

文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准；在需要资料的范围内发放和保证其有效；使用者能够理解和接受；对任何必要的修订进行评审；文件作废时予以撤销。

4.3内部质量审核

企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序，由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员，有计划地完成，并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件，提交上级管理者。

5接触顾客

服务业论文篇（10）

Abstract:Withtheintegrationoftheglobaleconomy,componentsofanationalinnovationsystem(NIS)haveintensifiedtheinteraction,exchange,andcooperationwiththeircounterpartsinothercountries,andthisfurthermakestheNISasawholetowardinternationalization.BecauseKnowledgeIntensiveBusinessServices(KIBS)areplayingamoreimportantroleinanyNIS,thereshouldbeaninternalrelationshipbetweentheinternationalizationofthesetwo.Basedonacriticalreviewofexistingtheories,thispaperexploresthefunctionsofKIBSintheNISandanalyzestheinternationalizationdriversofKIBSfromaNISperspective.

Keywords:knowledgeintensivebusinessservices;internationalizationdrives;innovationsystem

一、KIBS国际化动因现有理论研究及评价

由于服务的不可储存性、异质性及生产与消费的同时性，与制造业明显不同，服务业进入国际市场不能采取线性的方式逐步推进，而需要通过对外直接投资方式进行。[1]早期关于服务业国际化动因的研究也主要集中于服务业对外直接投资上。如Dunning（1989）将基于制造业的“国际生产折衷论”应用于服务业对外直接投资，认为服务业对外直接投资也需要具备所有权优势、内部化优势及区位优势，并且只有同时拥有上述三大优势时，才能进行有利的对外直接投资。[2](5-39)之后，很多学者从更多角度对国际化动因进行了分析。Lovelock和Yip（1996）从市场驱动、竞争驱动、技术驱动、成本驱动、政府驱动五个方面分析了服务业国际化的动因。[3](64-86)李慧中（2004）认为，Dunning的“国际生产折衷论”对服务业的适用性是不突出的，服务业对外直接投资是产品差异条件下追逐规模报酬的产业内贸易导致的结果。[4]郑吉昌（2004）则将服务业国际化动因概括为生产性和消费的拉动、供给的推动（专长、劳动力）、服务业的竞争、进入壁垒降低（标准成本化、全球范围优势）和服务贸易自由化、赢得信赖以及全球学习。[5]魏江等（2004）认为，KIBS国际化是需求拉动及供给推动共同作用的结果，需求方面是企业为了更好地适应全球化及竞争的需要，将非核心业务外包给其它更擅长的企业，实现价值链的分工，使KIBS企业有了进一步生存的空间；供给方面是企业追求规模经济及范围经济而主动向国外扩张。[6]

以上学者尽管从不同角度对服务业及KIBS国际化动因做出了解释，也注意到服务业与KIBS、与制造业的差别，但是，这些学者更多地是从产业角度来进行分析，注重的是服务的特征。KIBS不仅仅在于具有服务性的特征，还具有创新性特征，这也是KIBS最重要的特征之一。而现有的研究忽视了KIBS具有创新功能的特征，忽视了KIBS在创新系统中所起到的重要作用。本文根据KIBS的特点，在借鉴以往学者研究成果的基础上，从另外一个角度——创新系统的视角对KIBS国际化动因进行分析，以期获得更为圆满的解释。

二、KIBS创新特性及在创新系统中的作用及功能

在知识经济下，知识是最重要的生产要素之一，并逐渐取代了土地、资本、劳动力这些传统的生产要素，成为经济发展的主要动力。在创新系统中，知识流动及各主体之间的相互作用是创新过程的关键所在。KIBS具有知识生产和知识扩散的功能，在创新系统中扮演着重要的角色，而非一般的生产和消费部门。

（一）KIBS创新特征

KIBS创新是指发生在知识密集型服务业中的创新行为及活动，是KIBS与客户利用各自的知识及技能，为完成一项以知识为基础的创新任务而做出的一系列合作行为。知识密集型服务创新具有显著的高客户相关性，即KIBS与客户之间是一种“共生”关系，创新服务质量的高低依赖于KIBS与客户的交互作用。在创新中，客户与KIBS之间的知识流动是双向的：KIBS为客户提供专业的服务，在交互中传播现有的知识，同时通过客户反馈也加强了KIBS本身的知识基础，扩大了KIBS的知识存量，并可能引起新的交互作用。Strambach（2001）建立一个模型（见上图），将KIBS知识过程分为明晰知识和缄默知识的获取、知识的重新整合、知识向客户企业的转移与扩散三个阶段，说明了KIBS与客户间的这种知识流动及交互作用。[7](53-68)

（二）KIBS在创新系统中的角色

KIBS创新具有高客户相关性，这不仅仅促使其本身必须具备高的创新性，以满足客户的需要，也使其有可能将创新性知识传递、扩散给客户，即KIBS不仅仅具有知识生产的功能，也具有知识扩散的功能。具体而言，KIBS在创新过程中主要有三个角色：创新推动者（Facilitator）、创新转移者（Carrier）及创新来源（Source）。[8]

1.创新来源（提供者）。KIBS在进行创新时是创新主角，KIBS为制造业或其他服务行业提供服务或知识，提供创新概念及思想，并与客户企业紧密联系共同完成创新。Hertog（2000）认为，KIBS作为知识及创新的合作生产者，是一种私人知识库，即所谓的“第二知识库（theSecondKnowledgeInfrastructure）”或“新知识库”①。[9](491-528)如广告商为客户开发并组织实施一个新的广告策略。

2.创新推动者（合作者）。KIBS企业为客户的创新提供支持服务，但创新本身不是来自KIBS，也不是由它从别的企业扩散到客户企业。如管理咨询公司协助客户开发一种新的服务分销渠道或引入一种新的会计制度，在这里，KIBS为客户传递它们需要的知识或服务来支持创新。3.创新转移者（购买者）。KIBS企业将现有的创新从一个企业或者一个行业传播到另外一个行业或客户企业，创新本身不是从KIBS产生的，KIBS只是一种中介。此时，KIBS也扮演着购买者角色，即KIBS从制造业或者其他服务行业购买知识、设备及资本品，但KIBS在购买后还承担一个重任，即将该产品客户化，适应客户的需求。如KIBS企业为客户引进及实施一个先进的、创新性的ERP软件，并将该软件客户化。

可见，KIBS在创新系统中发挥作用的关键在于它的知识生产和知识扩散的功能，是创新系统的节点及桥梁，是创新系统中不可缺少的重要组成部分。KIBS在创新过程中扮演多种角色，发挥不同的作用，KIBS本身作为一个创新主体，在不断进行内部创新的同时，也为创新系统中的其它主体提供了创新的平台，对创新起到催化作用。

三、国家创新系统的国际化扩展——KIBS国际化的动因

在全球经济一体化下，国家创新系统是一个开放式的、国际化的系统，国家创新绩效取决于该国利用全球创新网络及全球创新资源进行创新的能力，国家创新系统的国际化已成为促进创新能力提高的一个重要因素（Toivonen,2005）。[10]另外，对于发展中国家来说，由于自身创新系统的不完善及创新资源的缺乏，通过国际化获取创新资源，提高本国创新系统竞争力就成为一个必然选择及必要的途径。国家创新系统的国际化发展，增强了作为创新系统重要组成部分的KIBS国际化发展的动力及压力，主要体现为实现如下四个效应的需要：（一）国家创新系统边界的国际扩张效应

Coase（1937）认为，企业的扩张与收缩在于交易成本的节约。[11](386-405)创新系统也存在由于交易成本节约而导致的边界扩张与收缩。创新系统边界的扩张表现为创新组织规模的扩大和创新行为的融合与协调两个方面，前者是单一组织形式下的规模扩张，后者是对创新系统的改造。[12]创新系统革新的动力来源于知识在系统内流动的机制。信息通讯科技的发展及经济全球化，使各国创新活动之间的互动与依赖日益加深，为了获取更多、质量更高的创新资源，国家创新系统中的创新主体主动向外扩张，实现国际化发展。KIBS国际化一方面是实现本身规模经济的需要，另外一方面降低了知识在创新网络接点传播的交易成本，使报酬递增得以实现，并促进其他创新主体实现规模经济与范围经济。同时，KIBS作为知识扩散的桥梁及中介，它的国际化有利于改造跨国创新组织结构，建立灵活的组织创新网络，有效降低创新主体在国际化进程中由于规模扩大而带来网络接点之间连结不稳定的风险（规模扩大与风险加大之间存在“两难”问题），实现创新系统质的扩张。（二）知识的放大效应及国际扩散效应

知识系统要么是网络结构，要么是层级结构，而无论哪种结构，KIBS都起到非常重要的作用。在网络结构中，KIBS加强了不同网络接点之间的知识流动。在层级结构中，KIBS有利于知识沿着层级进行流动，如典型的专业会计服务就属于这类。而创新系统竞争力的差异在于知识创造和扩散通过不同的中介和组织交互作用来进行。[13]随着全球经济一体化趋势加快，各国国内市场日益与国际大市场融为一体，产业全球化以及企业生产、研究活动的国际化，使国际间的知识流动愈加强烈。由于KIBS具有知识生产性和扩散性并重的特征，KIBS在国际化发展中不断吸取国外知识，并通过对知识的整合、加工，不断进行知识创新，放大知识存量，提高了知识流动的质量，促进知识在创新主体之间的国际流动，在不同类别的知识网络中传递，加强了国家创新系统知识生产子系统及知识扩散子系统功能，通过不同创新主体之间的有效联结来提高学习和创造能力，使国家创新系统立足于国际创新前沿，利用国际创新系统的优势，迅速提高创新能力。

（三）制造业、服务业创新子系统的国际互动效应

KIBS所具有知识生产及知识扩散功能，使传统的创新系统发生了变化，服务业创新子系统与制造业创新子系统出现融合的现象，制造业与服务业的创新活动互相表现对方的特征。它们之间存在信息、知识及人才等要素的流动，并通过这些流动使两者产生极强的互动作用，互相为对方的发展提供支持。制造业生产的国际化产生了对金融、会计和法律等服务的需求，为了满足国内制造业国际化的需要，KIBS企业跟随进入东道国提供服务。随着服务水平的提高及在国外提供服务经验的不断丰富，KIBS企业有能力主动在国外寻找发展的机会，实现从跟随战略到主动寻求新市场的国际化战略转变。跨国制造业规模经济的来源很大程度上来源于服务的能力而不是制造产品的能力，[14](45-56)在制造业国际化程度较高情况下，KIBS国际化是提高制造业国际竞争力的现实需要。

（四）国家创新网络的国际综合协同效应