银行诚信论文篇（1）

关键词 价值资产 关系资产 品牌资产 客户满意 客户忠诚

一、顾客资产、顾客满意与顾客忠诚的相关理论

(一)顾客资产理论

顾客资产价值理论最早是1996年由Blattberg等学者提出的[1],其理论基础主要是顾客让渡价值理论、顾客生命周期理论和顾客金字塔理论。顾客价值理论产生以后,国内外专家对顾客资产的定义、构成、驱动因素以及测度方面都进行了深入的研究,并逐步建立了相关模型,使顾客资产价值理论得到进一步的发展。其中Rust团队的模型和理论比较系统全面,概念定义比较清晰,且细分的类型也比较适合结合调研结果进行假设和分析,因此,本文主要采用的理论框架是Rust团队的客户资产理论[2]。

Rust团队的顾客资产价值概念模型,主要是从驱动因素的角度对顾客资产价值进行深入分析,提出了价值资产、品牌资产和关系资产三大驱动因素,并分别剖析了各自的次级驱动因素。其中,价值资产是客户从产品本身获得的感知价值与感知成本之差,主要受质量、外观、价格、性能等因素影响。品牌资产是指客户超出客观评价以外的那部分价值,主要受品牌认知度、对品牌的态度和客户对品牌伦理道德的感知所影响。关系资产是指顾客忠诚于品牌的倾向,其主要驱动因素是忠诚回报计划、特殊礼遇服务、亲和计划、顾客团体建立计划和知识互动计划。

(二)顾客满意和顾客忠诚相关理论

顾客满意最早是1986年由美国的一位消费心理学者提出的,后来逐步成为市场营销学里对顾客行为分析的重要概念,被广泛研究和发展。综合西方理论界对满意度的定义,其内涵可以概括为:满意度是消费者消费过程和消费后的感觉,只有当消费者的消费经历或购买的产品与此前所形成的预期一致时,消费者才会感到满意。

顾客忠诚起源于客户行为测评,学者们认为高频度的购买即是顾客忠诚。忠诚度不但是一种行为表现,更是一种积极的心理倾向。Gremelrnad Brown给服务业顾客忠诚所下的定义为:顾客对特定的服务重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向,以及在对该项服务的需求增加时,继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向。

一般而言,顾客满意与顾客忠诚之间存在正相关关系,满意的顾客更有可能成为忠诚的顾客。Olvier将不同学者对二者概念关系的研究结论分为六类。国内学者李艺指出,顾客满意向顾客忠诚转换,受到四方面因素的影响,分别是转换成本、信任感、补救措施适当性和竞争者吸引力。其中转换成本、信任感和补救措施适当性对顾客忠诚度有正向的促进作用,而竞争者吸引力越大,客户忠诚度越低。

二、国有商业银行顾客资产驱动因素、顾客满意与顾客忠诚的关系假设

科特勒在顾客让渡价值理论中提出:客户满意、客户忠诚与让渡价值密切相关,客户让渡价值是客户满意的决定因素。当客户从产品实际获得的超过所期望的,那客户就能感受到高的让渡价值,从而进一步重复购买或交叉购买,甚至向其他客户传播良性的信息,其忠诚度也得到提升。反之,则感受到的顾客让渡价值低,满意度和忠诚度也较低。综合以上理论可以得出:客户资产与客户满意、客户忠诚是正相关的关系,即客户资产越高,客户满意度越高,客户忠诚度越高。

综合以上相关学者的理论,可以建立起三者之间的新模型和相关假设。

假设1:银行个人高端客户价值资产越高价值资产越高,客户满意度越高。

假设2:银行个人高端客户品牌资产越高,客户满意度越高。

假设3:银行个人高端客户关系资产越高,客户满意度越高。

假设4:银行个人高端客户满意度越高,客户忠诚度越高。

三、研究方法与研究设计

为了印证以上模型是否正确,现采用定性和定量相结合的调查方式,运用相关统计分析方法,对模型以及关系假设进行进一步的分析研究和论证。

(一)深度访谈

选取了20名个人高端客户,并按照访问提纲进行了深度访谈。访谈后,对客户回答内容进行归类分析,并结合相关文献理论设计调查量表。

(二)量表和问卷设计

在深度访谈的基础上,经过梳理,初步确定了五类共22道问题的量表(见表1),并设计了相应的调查问卷。

(三)问卷调查

我们安排分支行个人客户经理,随机对自己所联系的VIP客户(即个人金融资产20万以上的个人高端客户)进行访谈,填写好调查问卷的相关内容并上收。通过有力的组织实施,本次调研共回收了200份有效调查问卷。最后,我们将调查项目各项数据进行匹配,并通过SPSS软件等进行进一步的分析。

四、相关统计分析

(一)量表的信度和效度分析

1.量表的信度分析

根据Nunnally对α系数中低信度、中信度和高信度的评判标准,我们采用SPSS统计软件对文中各量表进行了信度分析。如表1分析结果表明,价值资产的信度系数为0.84,关系资产的信度系数为0.855,品牌资产的信度系数是0.953,顾客满意的信度系数是0.881,顾客忠诚的信度系数是0.592。以上各构念的信度系数均高于0.35,且大部分在0.8以上,由此可以判断该量表具有较高的信度。

2.量表的效度分析

(1)收敛效度分析

本文利用AMOS软件对互动导向构念的测量量表进行了验证性因子分析,如表1,该量表各个题项的标准化因子载荷均高于所建议的标准0.5,而以各标准化因子载荷为依据所计算出来的平均方差提取值(AVE值)分别为0.4856、0.5101、0.8485、0.607和0.6218,均高于或接近临界值0.5;组合信度(CR值)分别为0.8485、0.861、0.9572、0.753、0.8314,均高于临界值0.7。因此我们认为该互动导向量表具有良好的收敛效度,说明同一构念下各题目之间存在一定的相关性。

(2)判别效度分析

表中对角线的数代表各构念AVE值的平方根。

如表2,根据Fornell 和Larcker提出的方法,我们分别计算出了各构念的AVE值的平方根和各构念间的相关矩阵,并将其放置于相关系数矩阵的对角线。从相关系数矩阵表可以看出,每个潜变量的AVE值的平方根都大于各个构念间的相关系数,说明各量表均具有良好的判别效度。

(二)回归分析

对于同样的数据,这里利用回归方程再进行分析。

1.顾客资产与顾客满意度模型的回归分析

在本模型中以顾客价值资产、关系资产和品牌资产为自变量,以顾客满意度为因变量。

对模型的回归分析概况,其中F值为136.369,F检验的显著性水平为0.00,说明自变量与因变量之间存在着明显的线性关系;R2=0.676,表明回归结果比较理想。

只有价值资产和关系资产显著性水平均小于0.05,所以影响显著。而品牌资产的显著性水平达到了0.812,大于0.05,影响不显著。同时,价值资产和关系资产的标准回归系数分别为0.364和0.519,这表明在顾客资产中只有价值资产和关系资产对顾客满意产生影响,而且是正相关关系,关系资产的影响要大于价值资产。

2.顾客满意与顾客忠诚模型的回归分析

在本模型中以顾客满意度为自变量,以顾客忠诚度为因变量。

对模型的回归分析概况如表5所示,其中F值为93.377,F检验的显著性水平小于0.05,说明自变量与因变量之间存在着明显的线性关系;R2=0.320,表明回归结果比较理想。

顾客满意显著性水平小于0.05,且标准回归系数为0.566。这表明顾客满意对顾客忠诚产生明显的影响,且属于正相关关系。

五、结论分析讨论

(一)假设1成立,即银行个人高端客户价值资产与客户满意是正相关的关系

表明银行在服务质量、便利性和价格等方面的措施,将对个人高端客户满意度产生一定的正向影响。服务质量越好、便利性越大、价格越优惠,个人高端客户满意度将越高。反之,客户满意度越低。

(二)假设2成立,即银行个人高端客户关系资产与客户满意是正相关的关系,且银行个人高端客户关系资产对客户满意度的影响要大于价值资产

表明银行在常客回报计划、特殊礼遇、联谊活动、客户团体活动和知识学习活动等方面的措施,将对个人高端客户满意度产生一定的正向影响。活动针对性越强、效果越好,个人高端客户满意度将越高。反之,客户满意度越低。同时,银行个人高端客户关系资产对客户满意度的影响要大于价值资产。

以上观点可以从马斯洛的需求金字塔理论和双因素理论中得到解释。作为个人高端客户的价值资产,主要是满足客户的最基本、最底层的生理需求、安全需求,如提供必要的金融服务、快捷办理业务、价格合理等。这些都是顾客满意的保健因素,并无法真正超越客户满意和促使客户产生重复购买的行为。

(三)假设3关系不显著,假设不被支持,即银行个人高端客户品牌资产对客户满意的影响不明显

表明个人高端客户对银行的品牌态度、品牌认知和品牌道德感觉等并不关注、不强烈。

个人高端客户品牌资产对顾客满意度影响不大,与当前国有商业银行的现状有密切的关系:一是银行品牌缺乏个性,国有商业银行普遍存在品牌定位不清晰、品牌形象不鲜明、品牌同质化明显和品牌持续管理力度不足等问题,导致银行品牌无法深化影响、深入民心。二是创新能力不足。国有商业银行在产品研发、服务创新以及品牌创新等与外资银行有一定的差距,无法持续给客户形成一定的品牌冲击和影响。三是品牌宣传力度不够,手段单一。外资银行很善于利用各种传播渠道开展品牌宣传。例如花旗银行注重通过编发《花旗财富贵宾专刊》的形式营销客户和开展品牌宣传,树立专业贴心形象;汇丰、渣打等银行的董事长通过不断参加国内各类会展、论坛,借助新闻媒体的各种报道和评论开展宣传……这样的广告成本低廉的,却往往收到了意料不到的品牌影响效果。反观国有商业银行的宣传手段,仍以硬广告为主。在当前广告宣传充斥四周的环境下,很难突围,给消费者以视觉、听觉甚至思维的冲击。四是对社会公众形象品牌的忽视。一方面,国有商业银行对公共关系营销不够重视,对社会公众形象品牌打造的投入非常薄弱。另一方面,国有商业银行对危机公关处理的机制还不完善,技巧还不够成熟,平时不注重处理好媒体的关系,与媒体建立良好的互动交流平台,往往在负面新闻报道或危机事件中处于被动挨打的局面。由此可见,国有商业银行与外资银行在品牌营销管理方面还有一定的差距,导致个人高端客户品牌资产对顾客满意的影响不显著。

(四)假设4成立,即银行个人高端客户的满意度提升,一般会转化为客户忠诚度;反之,将会降低忠诚度

主要原因是转换成本、信任感、服务补救措施以及竞争者吸引力等因素对国有商业银行客户忠诚度的调节影响相对较小。一是转换成本高。个人高端客户若转换服务企业,将可能耗费一定的持续性成本、学习成本和沉没成本,如原有的特殊礼遇等服务权利的丧失、需要耗费时间和精力去办理手续和重新适应新环境、可能会造成预期利益的直接损失等。二是个人高端客户对原开户银行已经建立了一定的信任感,尤其在2008年全球金融风暴爆发以后,在国外多家著名金融企业纷纷出现危机甚至倒闭的情况下,国有商业银行仍然实现了利润的平稳增长,令投资者和消费者信心大增。三是国有商业银行都成立了电话专线客户服务中心,服务补救措施和体系不断完善,可以及时处理和挽回客户满意度。四是相对于外资银行、其他国内股份制银行,国有商业银行在本土化、业务范围、政策、渠道方面仍有一定的优势。因此,当国有商业银行个人高端客户在感知价值的收益大于感知成本,或预期服务得到满足后,客户满意一般会转化为客户忠诚。

综上所述,国有商业银行要切实通过提高服务质量,扩大服务内涵,提升客户价值资产;增强客户信任感和满意感,提升客户关系资产;打造和管理品牌形象,加强公共关系营销,提升客户品牌资产;完善差别化服务,持续跟进服务,提高客户忠诚度。

银行诚信论文篇（2）

国家助学贷款是由指定的商业银行面向在校的全日制高等学校中经济困难学生发放的，由政府给予贴息的个人信用贷款，目的是帮助经济困难学生顺利完成学业。按理说，这是一项银行、学校、学生三方都获益的举措。但实际运作过程中却出现了学生贷款需求大、期望高，而学校，特别是银行积极性不高，贷款工作推进力度不大的状况。从学生方面看，“不让一个贫困生失学”这句国家助学贷款出台时教育部提出的口号圆了不少贫困生的大学梦。而到2003年首批贷款学生进入还贷高峰时，银行的数据显示全国借贷学生平均违约率近20%。[1]如此高的违约率使经办银行一再地缩减助学贷款业务甚至于停办，无数的贫困学生又重新陷入了上不起大学，完不成学业的困境。面对已有政策执行的不通畅，学生及其家长怨声载道。从银行方面看，商业银行是在国家政策命令下开展助学贷款这项业务的，并非其本身业务系统中力图去挖掘的信贷市场。而且助学贷款是一种无担保的信用贷款，银行贷款跟踪管理手段和防范无担保贷款风险的手段还不完善，加上学生毕业以后流动性比较大，银行承担着贷款收不回来的风险。另外，国家助学贷款牵涉人数多，单笔额度小、还贷年限长。在实施过程中，对每笔贷款的审核、调查、催收等各项手续一道都不能少，银行投入的人力和财力比较大。业务成本高、收益低、风险大致使银行往往通过苛刻的借款条件，严格的贷款范围和烦琐的手续变相地抵制国家助学贷款政策。从学校方面看，学校希望贫困学生都能获得贷款以完成学业。但教育部、财政部、人民银行、银监会等四部门于2004年联合发出了《关于进一步完善国家助学贷款工作的若干意见》，其中规定在校生全额免息，还贷期限延至六年，由财政和学校共担风险。这实际上就是学校和财政共同为学生提供担保。对于已经毕业的学生，学校并不具有权力来制约他们的违约行为。学校为学生担保，是在以无权力主体为法定的义务对象担保。[2]一旦学生不按期还贷，学校将要以有限的教育资源为违约学生买单，这对于学校和其他学生而言，无疑是不公平的。学校处于鼓励贫困学生贷款与担心学生违约的矛盾中，在一定程度上影响了组织学生申贷的积极性。

寻因：学生诚信缺失是国家助学贷款的主要“瓶颈”

学生是否诚信还贷，是否有能力还贷是国家助学贷款工作顺利开展的关键。目前助学贷款工作遭遇的困境已反映出学生逃、废、赖银行的债务是国家助学贷款工作的主要“瓶颈”。从表面上看，学生违约率高，还贷还息率低与大学生就业形势严峻，收入不稳定有关。但追根究底，主要还是与诚信教育缺位和社会信用体系不完善导致的学生诚信意志力不强，诚信素养不高有关。

首先，学校和家庭诚信教育缺位影响了学生诚信品德的养成。诚信品德的形成不是天生或自然形成的，作为一种极为重要的道德品质，诚信是需要教育培养的。大学生涉世不深，还没有通过生活的经历和阅历来体验诚信素养对一个人的生存所发挥的重要作用，对诚信缺失所带来的后果还没有足够的认识。学校和家庭是学生学习生活的主要场所，理应为学生提供良好的诚信教育。然而，许多学校缺乏教育意识，视野瞄准的仅仅是学生的就业市场，将学生的诚信教育排除在正常的教学以外，除金融专业外，开设过正式的信用教育课程的非常少。有的学校在学生诚信教育中不重视教育规律的研究，搞形式，走过场，热一阵，冷一阵，随意性强，没有把诚信教育真正落实到学生学习生活的方方面面，不注重学生诚信品德的养成。另外，在家庭教育中，许多家长也缺乏诚信教育策略，在日常行为中没有起到好的榜样作用。有的家长教育学生要讲文明、讲礼貌，同学之间要团结友爱，互帮互助，而夫妻之间却经常打骂吵闹；有的家长教育学生要诚实、不要弄虚作假，而自己却常常当着学生的面或领着学生去做一些有违道德、法规的事。在如此的耳濡目染中，学生良好的诚信品德又如何养成？

其次，诚信认知偏差加剧了学生的价值分裂状态。所谓价值分裂，是指在人们的价值系统中，存在着两个或多个价值体系。在人们从事实践活动时，不同的价值体系要求人们作出不同的行为选择，从而使人们无所适从。这种状态也可称为人的价值无根状态，处于这种状态下的人无所定在，无固定的行为选择模式。我国当前主要表现为人们在德性系统和功利系统之间的徘徊和彷徨。[3]处在大学时期的学生，虽然思维敏捷，善于接纳新知识、新事物，但由于社会阅历不深，自身的道德评判力、道德意志力不强，思想极易发生偏差。经济生活中的以假乱真、以劣充好等商业欺诈行为，政治生活中的、贪污受贿等现象，都极大地迷惑、麻痹着大学生的思想，使他们判断是非的标准失衡，错误地认为在现实中诚信者吃亏，利益受损，不诚信者却可逃避惩罚获得利益。因而在行为选择中偏向的是功利价值，把“利字摆中间，诚信放两边”当作人生哲学，一有机会，便会使用欺骗和虚假手段。当欺骗和虚假在某种程度上成为一种生存手段，而且比诚实守信有更大的生存优势时，就会使更多的学生在更大的范围内不诚信。这正如历史上曾经出现的“劣币驱逐良币”的经济现象，当市场出现劣币并制止无效时，人们便开始贮存良币，用劣币交易，最终结果是良币从市场上消失。

第三，社会信用体系不完善助长了学生的投机心理。社会信用环境与信用制度体系息息相关。当前，我国的社会信用制度还很不完善，导致诚信者不一定有收益，失信者不一定受损失，学生在利益的驱动下，容易选择不诚信行为。这是违约现象屡禁不止的又一重要原因。一方面，全国性的大学生信用征询系统几乎是一个空白。学生毕业离校后，流动性非常大、“跳槽”频繁，银行很难准确地掌握借款人的去向和收入状况。在银行追贷“无力”，失信不受处罚的体制下，逃避债务就成为无人指责、无法约束的“正常”现象。另一方面，信用法律制度不健全。我国有关诚信方面的法律条款零散分布在《民法通则》《合同法》《担保法》《公司法》《刑法》等法规中，且表述的内容具有超乎法律条文规范的模糊性和抽象性，常是一个法律的基本原则和公理原则。对民事主体并没有强制力和约束力，在司法实践中也找不到与之匹配的具体原则和实体原则，对于违背“诚实信用”原则的行为，法律法规中并无惩罚依据。比如在相关法规中几乎没有对大学生违约行为的硬性惩罚规定，学生贷款失信所受的法律约束力是非常微弱的。缺乏对“失信”的经济制裁和法律制裁，仅靠社会舆论和道德去约束，难免会助长学生的投机心理，为失信违约留下空间，提供条件。

解困：诚信教育与制度建设双管齐下

诚信既是思想观念的认识过程，又是行为习惯的养成和积累过程。既需要加强诚信教育来提高学生的诚信品德，促进学生诚信自律，又需要完善社会信用制度来规范学生的诚信行为，形成合理的他律机制。自律与他律二者相辅相成，缺一不可。

首先，要多途径、多层次地开展诚信教育，营造良好的校园诚信文化。高校是大学生成长的重要场所。诚信的校园文化能够对青年学生进行思想引导、情感熏陶、意志磨炼和人格塑造，有利于学生诚信品德的形成。打造诚信的校园文化主要需从以下三个方面着手：第一，在教育内容上，既要包括传统信用道德教育，也要包括现代信用经济、信用法治的教育。诚信在我国是有着深厚的历史文化积淀的。孔子的“人而无信，不知其可也”， 孟子的“诚者，天之道也；思诚者，人之道也”，都是有关诚信的著名论断。通过传统诚信道德方面的教育，能够让学生从中吸收有关如何立身、修身、为人的思想精华。市场经济是典型的信用经济，通过学生对信用经济基本原理和运行规则的了解，可以让学生认识到，诚信是信用经济的基本道德观念，个人的诚信是一种重要的资源，与个人的生活、工作和利益等是密不可分的，从而重视个人的诚信养成。第二，在教育方法上，既要贴近学生生活，又要榜样示范。结合学生熟悉的学习生活场景开展“从我做起，从小事做起，从身边事做起”的诚信教育活动，让学生在大量的生活细节中培养诚信品质，形成诚信习惯，可大大减少因空洞说教而引起的逆反心理。同时，学校要善于借助舆论的力量，弘扬真、善、美，鞭挞假、丑、恶，树立诚信的正确导向。使恪守信用者受到舆论的肯定，不守信用者受到舆论的谴责和批判。另外，教师常是青年学生进行关注、评价和仿效的对象。教师如果为人师表、身体力行、知行统一、诚实守信，其人格魅力将在学生的诚信教育中发挥出巨大的感召力和影响力。第三，在教育评价上，既要建立评价激励机制，又要健全监督机制。学校要建立学生个人信用档案，用于记录学生在校期间的德行情况，并将信用记录与奖学金、评优评先、入党，甚至发放毕业证，向用人单位推荐等事关学生切身利益的各项事宜紧密联系，以形成促进学生自觉实践诚信行为的激励机制。同时，高校的纪检部门要负责定期检查、核实相关职能部门对学生诚信品德的评价状况，收集师生反映的情况汇报。如果查证有关人员擅自更改学生的诚信档案，要及时曝光，给责任人以及时的处理，从而维护高校诚信记录的公正与公平。

其次，要逐步建立、完善信用制度体系，营造良好的社会信用环境。诚信行为，不仅依赖个体的道德自觉，而且也有赖于社会制度的保障。在一个制度相对完善和公正的社会里，人们会更加乐意自觉地选择诚信行为。为人们实践诚信提供制度保障，主要应当力求实现社会公正，即制度的安排与设计应满足这样一种要求：对于不诚信的人，不仅要使其付出道德上的代价，受到社会舆论的谴责。而且要使其付出大于由不诚信手段所获取的利益的代价，使之得不偿失。而对于那些能够自觉遵守信用的人，则应保证其得到道德和经济上的双重利益。在西方发达国家，由于建立了高度发达的电子信息网络系统，个人信用征询系统十分完备。方便、快捷的诚信信息查询系统，置人们的诚信行为于社会的监督之下，对良好社会信用环境的形成起到了积极的促进作用。比如，一个大学生，从他向银行借了第一笔钱或者使用第一张信用卡开始，就会被纳入到社会信用体系中。就业以后，不论在什么单位工作，其工薪收入都通过转账记入其个人信用卡账户，而银行个人信用卡账户必须以其个人终生唯一的社会保障号码为依据。这样，学生毕业以后，不管其工作流动性有多大，银行均可通过遍布全国的信息网络系统及时掌握借款人的行踪和收入，如果大学生故意拖欠贷款 ， 甚至逃避偿还贷款的责任，失信者将会付出昂贵的失信成本[4]。相对而言，我国整个国家的信用管理体系的建立才刚刚起步。要降低银行的商业风险，使国家助学贷款良性循环运作，应借鉴发达国家的成功经验，培育多元的社会诚信中介机构，尽快建立一套大学生信用征询系统，并以此为切入点，建立全社会的信用资信机制，充分发挥社会制度的制约作用和社会舆论的监督作用。

最后，我们还应清醒地认识到：虽然公正合理的制度是学生诚信行为的外部条件，但制度效应的发挥最终还是有赖于个体内在的道德自律。因而，通过教育提升学生自身的诚信品德更为根本。诚信是人之为人的基本要求，大学生的诚信教育，任重而道远。

参考文献：

[1] 赵钢锋，张震. 论当前大学生助学贷款的现状、原因及对策[J]. 教书育人，2005（11）：4.

银行诚信论文篇（3）

一是服务意识。学者们纷纷指出,当今的时代是“买方时代”,买方时代就意味着服务时代的来临。商业银行是地地道道的服务行业,这就要求它的从业人员首先必须树立优质服务的意识,时刻牢记自己在工作岗位上只是一名为顾客服务的服务生,无论你地位多高,也无论是老是少,只要一走上岗位,你就只有一个身份,那就是全心全意为顾客服务的服务员。你高兴也好,不高兴也罢,你都必须为顾客提供主动、热情、耐心、周到的服务。谁要是做不到这一点,谁就不是一名合格的员工,哪个银行做不到这一点,哪个银行就不会有自己忠诚的顾客,就会被消费者无情地抛弃。因此,对员工持之以恒地进行服务意识的教育和培训,使他们牢固地树立优质服务的意识,是我们当今每个商业银行都应该抓紧抓好的一项十分重要的基础工作。

二是诚信意识。诚信是做人之本,也是企业的立身之本。当今的商业银行要想在激烈的市场意争中立于不败之地,就应该切实做到诚信经营和诚信服务,而要做到这一点,所有员工的诚信意识尤为重要,员工的诚信意识是商业银行诚信经营和诚信服务的重要保证。如果从业人员诚信缺失,心里没有装着“诚信服务”四个大字,那么,是绝对不可能使顾客满意的,而顾客不满意当然就无从谈及经济效益和社会效益了。

三是宽容意识。所谓宽容意识,就是要求银行员工牢固树立“顾客永远都是正确的”思想观念,无论是多么刁蛮的顾客,我们都应该把他们当成“上帝”,一视同仁地对待他们,做到骂不还口、打不还手,不与顾客争辩,不与顾客理论,只对顾客友善,只对顾客热情。这种态度来自员工的人格修养,也来自员工对顾客的热爱和理解。与其说这是一种宽容,还不如说是一种美德,如果我们的员工具备了这种胸怀和美德,那我们就具备了战无不胜的市场竟争核心力。

四是团队意识。我们每一个员工都是一个特殊的个体,但是我们必须记住,我们每个个体又都是相互联系、相互依存的整体,谁都离不开自己的组织,谁都离不开自己的团队。正如歌中所唱:“一支竹篙难渡汪洋海,众人划浆才能开动大帆船”,团结就是力量,团结才有力量。银行员工都应该时刻牢记自己是组织的一分子,只有大家既分工又合作才能共同完成组织的任务目标,同时,也才能成就每一个个体的人生追求和职业理想。

五是形象意识。与团队意识密切相关的是员工的形象意识。形象意识就是要求员工要时刻牢记自己不仅代表着自身的形象,更是代表着银行的企业形象,他们在顾客面前的一言一行就是银行组织的一言一行,顾客是通过感知每个员工的言行来感知银行形象的。员工的言行直接作用于顾客的感受,员工形象在顾客心目中的印象如何,直接影响银行在社会公众心目当中的知名度和美誉度。因此,商业银行要加强对员工形象意识的教育和培养,使他们都树立起明确的组织形象意识。

六是礼仪意识。我们的国家是礼仪之邦,我们的人民以礼仪著称于世,我们的顾客也总是习惯于用传统的礼仪美德去衡量企业的服务质量,这就要求银行员工一定要有礼仪意识,要讲究礼貌待客,讲究文明服务,讲究仁、义、礼、智、信。现在,几乎每个商业银行都有自己的服务礼仪规范,但是,也有许多银行还没有真正把它落实在服务的每个细节上,我们还有许多员工没能从思想观念上牢固树立起文明礼貌的意识,礼貌待客、文明服务还没有真正成为我们每个员工的一种职业习惯,这就说明我们在这方面还有许多工作要做,商业银行在员工文明礼貌意识方面的教育仍然任重而道远。

银行诚信论文篇（4）

我国的地方金融企业植根地方、服务地方，大多都在小气候、小环境中诞生、成长与发展，无论如何也割不断浓郁的乡情和传统文化渊源。

明清山西商人用孔子“天下熙熙，皆为利来；天下壤壤，皆为利往。夫千乘之王，万家之侯，百室之君，尚犹患贫，而况匹夫编户之民乎”之观点来发起利益追逐的进取精神；用“执事敬，事思敬，修己以敬”的主张，倡导敬业精神；用宗法社会的家族孝悌和睦、乡谊团结之乡情建立商帮群体，完成“团队建设”，因而称雄国内商界五个多世纪，出现了“生意兴隆通四海，财源茂盛达三江”的鼎盛局面。在商业的迅速发展下，山西票号钱庄历经100多年，给山西创造了亿万两白银收入，使山西成为全国首富，山西票号被人们称为“汇通天下”的金融组织。宝丰社当时的地位可类比当今人民银行，它曾领导钱庄参与清末晋商行会整理货币、建立制度、打击沙钱、维护正常货币流通、稳定社会经济、组织货币交易市场、管理金融机构、组织借贷转帐、票据流通等等。宝丰社等票号钱庄的财东大都是饱读诗书之人，深受孔孟之道影响，遵循“君子爱财，取之有道”的传统文化道德，并不是乱中捞利。他们实行“银股”“身股”平均分配；知人善用任人唯贤；抽疲转快调度资金；预提“护本”防止倒闭；职业教育培养人才；规章制度严格要求；经理负责运筹帷幄；诚信为本注重信誉等一系列制度和措施更是构建了当时票号钱庄的文化体系。

商业储蓄银行是旧中国最大的商业银行之一，创办人陈光甫开办之初就以“服务社会、以人为本、竞争创新”为核心内容的企业文化。提出“我行一无所恃，可恃者乃发挥服务之精神也”，并在传票帐单上都醒目地印上“服务社会”字样，要求业务工作的每一个方面、每一个环节都“务求顾客之欢心，博社会之好感”。陈光甫要求基层行员仪容整洁,热情待客。“对于本行一切顾客无论何界中人或乡愚妇女,应谦恭和悦竭诚相待”,“无论贫贱,视同一律。”如有与顾客吵架者,不问是非曲直一律开除；处理业务要认真礼貌。“如抄结单给顾客,必须行列整齐,内容清晰,让顾客乐于核阅”,否则,“满纸涂鸦,顾客随即弃置一隅,不愿详阅,且对本行发生不好印象。”；业务娴熟,力求手续简便,收付敏捷。对于主要存户的存款余额表要心中有数,对于支票上的签字或印签,要能够一看即知真伪,不必验对所留模式,以免顾客久等；严禁上班时间吸烟、闲谈、阅报,应以“全副精神接待顾客,始能得社会之好感”。陈光甫还是中国金融界屈指可数的、在行内推出“利益共同体”和“命运共同体”的银行家，他经常向行员灌输“银行是我，我是银行”的思想。他说，“凡百事业,以人而兴,而新陈代谢,尤愿继起有人,俾可维持事业于永久。”“有人才,虽衰必盛;无人才,虽盛必衰。银行尤盛”。

中国传统的“儒文化”强调“仁、义、礼、智、信”。“诚信”是立身之本,修养之首,齐家之基,立国之本。对此，儒学给予了前所未有的重视和广泛而深入的阐发。孟子曰:“诚者天之道也,思诚者人道也”；《中庸》说:“惟天下之诚为能化”,“君子诚之为贵”；《大学》曰:“心诚求之,虽不中,不远矣”,“所谓诚其意者,毋自欺也”；荀子道:“君子养心莫善于诚,至诚则无他事矣。”；周敦颐说:“诚,五常之本,百行之源也”；朱熹也曾有“诚者何?不自欺,不妄之谓也”的见解。“货之粗精好歹,实告经纪,使好裁夺售卖,若昧之不言,希为侥幸出脱,恐自误也”；“赊须诚实,约议还期,切莫食言”。可见,儒学的诚,指的是胸怀坦荡,真实无伪。以诚相伴而生的是“信”,有诚才有信,诚实不欺,谓之“信”。孔子曰:“人而无信,不知其可也”；司马光认为:“夫信者,人君之大宝也。国保于民,民保于信；非信无以使民,非民无以守国。是故古之王者不欺四海,霸者不欺四邻,善为国者,不欺其民,善为家者,不欺其亲。不善则反之,欺其邻国,欺其百姓,欺其兄弟,欺其父子,上不信下,下不信上,上下离心,以至于败”。言而有信,取信于人是儒家学说推崇备至的伦理准则。儒学乃国之瑰宝，乡规乡俗与民约乃传统文化之要略。在儒家文化和乡土风情基础上建立的票号钱庄与旧银行企业文化应成为现今地方金融企业文化建设的重要参照和借鉴。正本请源，票号钱庄是我们的根，伦理道德、儒家思想是地方金融文化的源。

二、建立高智商决策者文化

美国管理专家认为，企业文化是“价值观、神话、英雄和象征凝聚而成，这些价值观、神话、英雄和象征对公司员工具有重大意义”。我们现在的大多数地方金融企业具有规模较小、网点不多、扩张受限、支持体系不足的特点。这一特点把董事长（或行长）推上了地方金融企业文化主导者的位置上。地方金融机构，尤其是独立法人地方金融机构，决策者的文化素质、志向、抱负、价值观、施政方针和实践，对领导层以至全体人员，是一种无形的精神力量，这种力量甚至在他本人离开这个企业或者人世，也能被这个企业传承并发扬光大。因此，地方金融企业文化的形成，一是领导人要稳定。如果领导人经常调换，一个将军一个令，领导者不能充分展示才华，必然是短期行为，不能安下心来专心致志办好自己企业，企业文化就无法形成。民国时期，从夹缝中出现的一批银行家，他们以自己所办的银行为终身的事业，他们大多有学识、有能力、有魄力，他们的共同点是爱国、爱帝、敬业。实践证明，他们在自己经过十几年至几十年的努力所办的银行中，培育营造出各自独特的企业文化。二是要建立地方金融的高智商决策者文化。俗话说，兵熊熊一个，将熊熊一窝，帅熊天下会灭亡。地方金融企业的董事长（行长）很多是单兵作战，很大程度上要靠自身和班子成员的德行操守、事业心和敏锐思维来掌管企业的前程。在目前的一些地方金融机构中，许多的高智商和见多识广者，在小银行中创出了大的企业文化思路。江苏连云港赣榆农村信用社，在当时的主任乔宗君领导下，从90年代开始就建立了自己的企业文化，打出了“农民自己的银行”“中小企业家的朋友”“服务赣榆百姓”的口号，并形成了严格的制度保证。

农村合作银行，立行之日始以精神和境界为导向，用浴火凤凰为徽标提升自己的价值观和理念。金色的凤凰在烈焰中浴火腾飞，涅磐重生，挥舞出璀璨的生灵图景。他们意图把天津农村合作银行这一社区银行、零售银行、农民银行，打造成像浴火腾飞的凤凰一样的传奇银行、阳光银行、吉祥银行。天津农村合作银行的标志是一只迎着旭日东升的金凤凰，寓意着成立半个世纪后重新腾飞。浴火凤凰，涅磐重生，九圆体、金黄色的行徽蕴含着合作与圆满，象征着长久与腾飞，更昭示着天津信合事业一个全新“银行时代”的开端。

记得有一个美丽的传说，金色的凤凰在烈焰中浴火腾飞，涅磐重生，挥舞出璀璨的生灵图景。天津农村合作银行是社区银行、零售银行、农民银行，也是像浴火腾飞的凤凰一样的传奇银行、阳光银行、吉祥银行。天津农村合作银行的标志是一只迎着旭日东升的金凤凰，寓意着成立半个多世纪后重新腾飞。浴火凤凰，涅盘重生，九圆体、金黄色的行徽蕴含着合作与圆满，象征着长久与腾飞，更昭示着天津信合事业一个全新“银行时代”的开端。

农村合作银行以创新精神打造自己的核心文化——“蜜蜂文化”。由太阳蜂和太阳花组成的行徽，揭示了鄞州银行“勤劳、奉献、和谐快乐、建设家园”的境界和意识，形成了“以蜜蜂文化为核心的银行是平民的银行；勤劳是我们对自我的最基本的要求；奉献是我们道德情操的要求；快乐是我们追求的工作环境；家园是我们与客户共同努力的目标。”

标志是文化的集中体现物，它的每一个部分都传达着我们的追求与承诺。

1、圆是圆满，是辉煌。

2、“蜜蜂”是快乐、勤劳、奉献的象征。

3、“Bank”为银行英文表达，字体稳重，让人信赖又不乏亲和力。4、标志在颜色上运用甜蜜黄和活力绿的搭配。甜蜜黄象征收获、幸福甜蜜的生活；活力绿代表生命力，象征鄞州银行的发展和活力

品牌吉祥物：太阳蜂

太阳蜂，勤劳快乐的生灵、甜蜜生活的酿造师、诚实守信的实践者。鄞州银行正师以太阳蜂精神自励的银行！

品牌象征：太阳花

太阳花，永远向着太阳的花，富又生命力的花，五彩缤纷的花。

浴火凤凰、烈焰中腾飞，是神的象征，是神的力量；蜜蜂飞舞在太阳花之上，快乐工作，辛勤奉献象征着中华民族的勤劳、无私与奉献。这就是特色的企业文化，是高智商决策者文化。

三、地方金融文化应实际而前瞻

美国加州大学管理学教授威廉·大内在《Z理论—美国企业如何迎接日本的挑战》中指出：“一个公司的文化由其传统和风气所构成。此外，还包括一个公司的价值观，如进取性、守势、灵活性——即确定活动、意见和行动模式的价值观”。

地方金融的企业文化建设无疑应该是民族文化的传承和风土人情与行业特性、市场定位、发展战略相结合的企业价值观与精神境界的全面体现。

地方金融企业一是要有拖不垮、打不烂、不卑不亢的进取精神。许多地方金融企业偏安一隅、规模小、条件差，有时还要受到各方面的挤压。那种在夹缝中生存的艰难，如果企业领导人没有强烈的事业心和坚忍不拔的毅力是无法形成团队力量和企业精神的。四川聚兴诚银行领导人杨灿三经常在早会、周会上向员工们说“蚕经三眠方能吐丝，人历三眠事业乃成；三眠之中，第一眠要忍耐，第二眠要自持，第三眠要坚定”。

二是要培育优秀的地方金融银行家。银行家的精神就是银行的精神。有思想、有德行的优秀银行家就会带出优秀的金融团队。在当前的地方金融企业中，象天津农村合作银行的董事长齐逢昌、浙江台州城商行的陈小军、鄞州银行的陈耀芳、九江商业银行董事长刘羡庭、廊坊商业银行关景春、江苏靖江城市信用社董事长朱惠健等都是非常优秀和敬业的真正的银行家。许多地方金融企业的董事长、行长发挥自身的聪明才智和高尚情操打造了本行非常出色的企业文化。

银行诚信论文篇（5）

就诚信的本质而言，不同时期、不同人群对其理解是不断发展的，现代社会对诚信本质的认识越来越全面，归纳起来至少有以下六种理论：一是工具论，即以货币为工具的支付手段，这是货币经济学研究的主要方向；二是伦理论，即信守诺言的社会道德，这是伦理学研究的范围；三是法学论，即承诺的契约与债务，这是市场经济秩序的法律基础，为法学家和法律工作者所关注；四是成本论，即最优市场交易成本，这既是制度经济学的重要命题，也是每个市场主体和政府普遍关注的核心问题；五是信息论，即解决信息不对称问题，提高经济社会的透明度，从而保证公平竞争和提高效率；六是经济论，即用明天的钱办今天的事，这是稳定百姓预期、启动民间投资和拉动经济增长的根本保证；七是金融生态环境论，即把诚信作为金融生态环境系统工程的重要子系统，这是目前理论研究的新动态。从上述对诚信本质的理论观点综述不难看出，诚信有坚实的理论支撑，而且广泛存在于社会的各个领域。一个良好的社会诚信环境，必须由包括政府、企业、社会和个人在内的全民参与，从而形成由国家信用、银行信用、企业信用和个人信用等社会信用体系构成的具体作用于市场经济行为的规范社会机制。诚信环境实际上是以上各种信用互动关系及制约因素的总和，包括信用主体的信用意识、政府的公信力、社会信用管理制度和信用监管机制、信用立法制度和信用执法环境。

(二)诚信环境对经济金融发展的作用

经济学研究表明，信誉与制度(包括法律、商业习惯、合同等)是维持市场有序运行的两个基本机制。我们知道，市场秩序正常运行必须满足两个条件，一是交易能带来总收益的增加，二是在合同期内，交易双方能够有充分的信心预期对方履约。否则，即使能带来社会剩余，交易也不会发生。可以说，制度和信誉是市场有序运行的两个轮子。经济学的研究还表明，与制度相比，信誉机制是一种成本更低的维持市场交易的机制。在通常情况下，制度是无能为力的，只有信誉能起作用。在现代经济中，金融与信用是密不可分的，信用是金融运行的平台。在市场经济条件下，由于社会分工越来越细，人们之间的经济交往和联系越来越密切和频繁，经济交往的范围也越来越宽，要实现自身的合法权利，就离不开经济活动和经济交往的诚实守信。如果不讲信用，人与人之间不能相互信任，合法的权益就不能得到保障，经济发展的代价就很大，许多交易就无法进行，或承受很高的交易成本，从而制约了经济发展。对金融业来说，金融的本质就是信用，银行的基本特征是以成本较低的资本金来运营大量的负债，没有社会信用的支持就寸步难行。没有诚信，就不可能有现代金融，金融业的可持续发展更无从谈起。一个地方缺乏诚信，成为不良资产高发区、金融风险高发区，就会增加这个地区的融资成本和难度，严重的还会导致资金大量外流，因为资本的属性总是寻找资产安全、回报率高的地方去运转。在社会信用不牢靠、法律缺乏效力、市场道德约束未能形成的条件下，债权等金融权利难以保障，资金循环传递将会中断，金融业面I临巨大风险，经济发展受到严重抑制。因此，经济和金融的发展总是根植于社会诚信的土壤之中，信用关系的变化和诚信环境的优劣，直接影响市场经济的发展。诚信环境对市场经济的正反两方面的主要作用有：

1．诚信环境促进市场经济有序发展。诚信环境反映信用关系联结市场中的生产、交换、分配、消费等多个经济环节履行信用契约的状况。从当前市场经济的情况来看，信用关系已渗透到上述经济关系中的各个领域，社会再生产活动的每一个环节只要保持了连续性，并有序稳定地运行，就证明渗透到社会再生产活动中的信用关系是正常的，若市场无序和混乱，则信用环境就遭到干扰和破坏。信用作为货币关系深化发展的产物，直接联结资金的运动，成为市场经济发展的持续动力。

2．诚信环境保证经济交易行为的实现。经济交易类型从市场经济发展的角度看，大致可以概括为三类交易：第一类是产品和劳务的生产者直接交换它们的劳动成果，即直接交换；第二类是有形资产和劳务与金融资产的交换，这种交易以金融资产为媒介，即间接交换；第三类交易是金融资产之间的交易，通过这种交易实现其资产组合多样化、回避风险，即金融交易。在这三类交易中，以金融资产为媒介的间接交易则是在发达的信用经济条件下对以货币为媒介的间接交换的自然的延伸，它扩展了以货币为单一交换媒介的货币交换模式，为缺乏货币或不愿以货币直接支付的经济主体提供非货币形成的信用，靠这些信用形式保证交易的正常进行。从整体来说，信用加速了资本周转，促进了社会再生产规模的迅速扩大。

3．诚信环境有利于良好投资环境的形成。在市场经济条件下，资本的运行规则必然向成本低、效益高、增值快的行业和有利于投资效益实现的环境进行运作，而投资环境的重要内容之一，就是有良好的诚信环境。诚信环境的优劣直接影响着投资方的利益，它如同商业信誉一样，属于不可低估的无形资产。

4．诚信环境是增强商业道德意识的条件。诚信具有法律和道德的双重含义。信用制度除了法律化的要求之外，它还包含着信用主体的自律商业道德内涵。也就是说，在市场经济运转的过程中，商品交换活动的一切经济主体所应遵循的经济行为的道德准则，是市场平衡有序化的法律约束之外的重要补充。从历史的角度来分析，道德先于法律，法律不迁就道德，再严格的法律约束，也不能代替道德约束，这最突出地表现在经济主体的自律。而良好的诚信环境把两者结合起来，使商业道德成为市场经济走向有序化的重要内容。在良好的诚信环境下，各个经济主体很容易形成讲信用、守道德的信用氛围，从而增强言必信、行必果、平等互利、风险共担、共同发展的商业道德意识。

5．失信的危害。经济交易有三种形式，即实物交易、货币交易、信用交易，这是随着商品经济发展水平的提高而逐步出现的。这些交易方式的改变，反映的是效率的提高和生产成本的降低，本质是诚信程度的不断上升。如果丧失了诚信，不仅信用交易无法进行，货币交易与实物交易都会受到影响。更为可怕的是，失信会使交易者的合法权益受到损害，引起交易者信心的丧失，整个经济秩序则遭到破坏。失信还使我们无法适应对外交往的需要。由于我国目前还没有形成社会化和规模化的资信服务体系，而服务业的对外开放将可能使国外公司依仗其资金、技术、服务方面的优势占领我国的资信市场，对我国金融业竞争力的提高产生制约作用。失信还会对社会生活造成灾难性后果。交易活动只是经济生活中很小的一部分，还有人与人交往等很多内容不是交易领域内的事。非交易领域的诚信靠的是道德原则，如果有人从失信中得到好处而没有受到法律制裁，则其他人也会仿效，大家都想从失信中获利，则社会中最重要的自律原则就失去作用。

二、现阶段影响诚信环境的主要因素

(一)目前社会诚信危机的主要表现

我国目前主要有十一大信用危机，分别存在于金融领域、商业领域、生产和消费领域、分配领域、科技领域、学术领域、政治领域、法制领域、行政领域、政策领域和建设工程领域。近几年来，我国社会诚信环境不佳已成为全社会关注的焦点。企业偷税、漏税、走私、骗汇、骗取出13退税，是法规信用关系上出了问题；拖欠银行贷款，是不守资金信用；相互之间的三角债普遍，经济纠纷多，是商业信用不良；企业和商家对消费者的各种欺诈、欺骗行为，以及虚假广告、产品质量问题的大量存在，是商业信誉恶化的表现。在维护市场秩序方面有失公正，地方保护，导致市场混乱；在行政决策方面不够科学，失误频频；政策缺乏连续性，政出多门，公文打架，工作缺少公开性和透明度；干预企业正常的经营活动等，可以视为政府信用缺失。公民依法纳税的意识不强、知识产权意识欠缺，信用消费观念未能普及，其内在原因是全社会个人信用意识发育的滞后。在整个经济领域，制假贩假、逃废债务、合同违约、侵犯知识产权、偷税漏税、行贿受贿、虚假信息披露问题成为社会公害。在金融领域，诚信缺失造成的危害更大、更为突出。大量国有企业在改制过程中，普遍存在逃废银行债务现象。银行之间违反结算纪律，相互压单、压票，人为阻塞结算渠道；乱拉存款、不正当竞争；违规经营、管理不力、授信不当和金融行业的失信行为。

(二)目前金融诚信环境的主要缺位和趋势

首先，政府信用机制尚未健全。由于各地绝大多数企业属于国家“抓大放小”中的小企业，面对市场经济的冲击，其生存环境越来越差，在很难多头兼顾的情况下，往往以牺牲银行债权为代价来保证地方安定。其次，司法执行难现象普遍存在。“依法、追讨债务”是金融债权保全的重要手段。但“难、执行难、胜诉不收钱”的现象仍大量存在。与金融有关的民事案件呈上升之势。再次，在某些地方和领域还存在企业多头开立银行账户，资金体外循环，大量现金交易，假账假库等问题。最后，大量资金在银行体外循环，金融业对区域经济增长的作用在减弱。对经济欠发达地区而言，在经济发展的初始阶段，金融的支持对经济增长起着巨大的作用，然而，由于近年来诚信环境的恶化，新增不良贷款的主要原因仍在于目前金融环境不良，金融对地方经济增长的作用越来越弱化。

(三)诚信问题的深层文化及体制因素分析探究

目前我国社会经济生活中大量失信现象产生的原因，必须从文化与体制两方面的因素着手。文化是意识范畴，属于上层建筑，马克思主义哲学告诉我们，经济基础决定上层建筑，上层建筑又对经济基础有反作用。恩格斯也指出：“政治、法律、哲学、宗教、文学、艺术等的发展是以经济发展为基础的，但是，它们又都互相影响并对经济基础发生影响。”在我国数千年的封建历史中，中华文化即传统的中原文化具有大陆文化封闭特征。在这样的社会文化背景下没有法律的空间，国家的法律是维护统治秩序的，而且法自君出，可以朝令夕改。人们缺乏遵纪守法的自觉性，契约意识淡漠，诚信观念差。虽然封建社会也讲“礼、义、仁、智、信”，不过这种“信”更多的是指人与人之间的交往原则，或指普通民众对统治阶层的信任、信服，缺乏平等互信的含义，与现代社会建立在契约基础上的“信用”完全是两个概念，诚信文化并没有深入到经济领域。我国诚信环境差的又一原因在于经济体制，即产权制度。我国基本上是由半封建、半殖民地社会直接跨人社会主义阶段，长期以来实行计划经济体制，采取国家统一负责全国的人、财、物分配，市场对资源的配置作用极其有限。在计划经济时期，信用与市场机制的结合，既无必要，又无基础，因而没有形成与市场经济体制相适应的信用制度和信用体系。分析我国目前市场化进展的特点，可以看出与西方国家有三大不同点。首先，从体制层面看，西方国家是从自然经济直接演变到市场经济，而我国当前的市场化进展除了传统的自然经济外，当中经历了高度集中的计划经济时期。这就决定了我国市场化进程的体制转换成本要比西方国家高。其次，从制度层面看，我国经济市场化涉及市场经济与公有制结合的问题，从理论到实践都是一个全新的课题，这也决定了我国市场化进展的复杂性和艰巨性。目前我国经济主体在转轨过程中行为扭曲，实际上就是这种复杂性和艰巨性的体现。最后，从经济市场与政治市场的关系看，有效的市场经济需要有市场经济的制度安排，需要经济市场与政治市场之问的协调和谐。因此，当我们的市场制度体系未能及时填充传统的计划制度体系和计划手段退出的空间时，就使得诚实信用观念不仅没有发扬光大，反而因转轨时期由于对失信行为惩罚不严肃，守信收益不明显，出现了经济学中的“格雷欣法则”，即类似劣币驱逐良币现象的发生。导致信用优良的经济主体退出市场或自动放弃诚实信用原则，使整个社会诚信环境受到重创。

(四)体制转轨阶段诚信环境的特殊性分析

深入分析我国诚信环境问题，不难发现，尽管造成我国诚信环境不佳的因素诸多，但有两个最基本因素起关键作用，一是我国经济体制处于转轨阶段，二是中国整体经济处于工业化初期的经济起飞阶段。这两个条件的相互交织，促成我国现阶段诚信环境问题。因此，对诚信环境问题的研究必须考虑中国经济体制转轨和处于工业化发展初期经济起飞的特殊阶段，只有这样才能提出适合于现阶段的整治对策。诚信基础没有理顺，缺乏有效的产权约束。商品交换的实质是所有权的转移，如果产权归属不清楚，进而履行所有权转移的一切义务和责任就无法明确。因此，清晰的产权是社会信用体系有序运转的基础和前提。由于我国经济体制处于转轨阶段，许多地方、单位、法人和自然人产权关系还不十分清晰。产权的模糊使人们履约行为缺乏相应的约束力，造成行为的不确定性，人们的诚信意识不强。我们在实际工作中经常会遇到这样的情况：一是逃废银行债务的主体法人居多，国有企业居多；二是企业逃废银行债务受地方政府的纵容或指使。从银行方面看，被逃废债务的银行中，国有银行、独资商业银行居多。巧合的是，逃债者与被逃债者同一身份——国有法人，被人们认为是政府从左口袋掏钱放到右口袋，占用不还是天经地义。市场发育不全是诚信缺乏的深层原因。由于我国的市场经济起步较晚，市场发育不全，市场中介组织不发达，市场信息不真实、不充分，现实中大量的经济关系是依靠自我履约来执行的。自我履约主要是依靠两种机制，一种是重复博弈，另一种是声誉机制。由于我国地域辽阔，企业数量众多，且大多数规模不大、破产率高，企业间重复博弈的概率极小，低信誉企业在一个地区行骗后，还可以到其他地区继续行骗，因而重复博弈对企业自我履约的约束力受到限制。而声誉机制要发挥其作用的前提就是建立包括信用评级和信用传播在内的信用制度系统，使那些不遵守商业道德和信用的企业或经营者一旦记录在案，就通过各种媒体臭名远扬，再难从市场上找到商业伙伴。但目前我国恰恰缺少这一制度，这使得声誉机制对信用的保证能力下降，失信及败德行为在市场上屡见不鲜。

体制转轨对诚信环境的影响核心还在于政府职能转换不到位。政府职能转换不到位、执法不严和地方保护加剧了诚信缺失。在市场经济中，政府是一个特殊的经济主体。由于政府在市场经济中所处的特殊地位，政府的一言一行，对市场经济及其他经济主体产生着重大而深刻的影响。而在经济转轨时期，政府的职能转换却是滞后的，行政行为与市场经济准则还有差距。如对企业改制逃债，一些地方政府在讲诚信与自身或局部利益出现矛盾时，公开或私下干预法院独立审判，有的法律部门也不能很好地维护法律尊严，宽容或者纵容企业逃废金融债务。地方保护导致执法不严、执法不公以及胜诉案件执行难，使诚信缺失成为社会性顽疾。一些地方政府政策连续性差，习惯于暗箱操作，行为缺乏可预期性，政府公信力不强。由于正处于经济体制的转轨时期，出台的许多政策措施带有很强的过渡性色彩。在我们深入剖析体制转轨因素对诚信环境影响的同时，我们不应该忽视特殊的经济发展阶段对我国诚信环境的影响。体制转轨对诚信环境影响主要表现在国有企业逃废银行债务不受任何惩罚，而特殊的经济发展阶段对诚信环境的影响则表现在民众财富积累过程的“原罪”。按照联合国对我国经济发展水平的评价，我国是一个经济初步发达的国家，正处于向工业化迈进的经济起飞阶段。在这个阶段，一方面社会财富迅速增加，广大民众追求财富愿望非常强烈，人们通过各种手段能实现财富的迅速积累；另一方面在一些地区，工业化过程刚刚开始，产品技术水平低，产品质量不可靠，由于民众急于求富的心态，运用不规范的手段取得社会财富。这些特殊因素与经济体制转轨的背景因素相互融合后，用不规范的手段积累财富就成为一种普遍现象。这种现象的背后就是全社会诚信的缺失和社会诚信意识的倒退。众所周知，中国绝大多数富豪都很难说清自己财富积累的轨迹，因为个人收入资料和个人信用资料残缺不全，产权的模糊不清，制度缺陷等天然黑幕，包裹着不能“见光”的财富。而在欧美发达国家，保护私人财产也仅限于有记录可查、来源清楚的合法私人财产。

三、治理金融诚信环境的对策

目前商业银行贷款增速普遍缓慢、存贷款比例较低，影响了地方经济又好又快发展。造成这种状况的原因较多，有金融自身体系不完善的原因，但在一些地方金融诚信环境不好，融资环境差，银行贷款成了“游走的羔羊”、“钱到地头死”，这是重要原因之一。因此必须强化诚信环境建设，打造“梧桐树工程”。

(一)优化政府环境

完善金融诚信环境建设重在地方政府。要加强政务诚信建设，政府及其部门在社会诚信和信用体系建设中要起示范带头作用，坚持依法行政，推进政务公开，提高决策透明度，自觉接受社会监督，不断提升公信力。首先，打造诚信环境建设“头雁工程”。各级政府作为本地区诚信环境建设的第一责任人，必须带头增强诚信意识，打造诚信政府，打造地方信用品牌；各级政府要把金融环境建设提上议事日程，定期研究金融环境建设问题；政府及其各部门领导和工作人员要带头遵守诚信规则，不拖欠银行贷款，积极帮助金融部门解决实际困难。其次，完善诚信体系。着力推进社会诚信体系建设，加快建立以信用信息系统为核心的诚信管理体系，详尽记录和高效传递信用信息，通过拒绝交易形成全社会对失信者的联防惩戒机制，不给失信和欺诈提供可乘之机，是解决诚信缺失问题的关键，也是被发达国家实践证明了的一条成功经验。建立和完善政府信用管理体系、企业信用管理体系和个人信用管理体系，强化政府的行政管理职能，使之成为构筑健全、发达的社会诚信体系的核心动力；要通过行政和立法手段来强制推行企业、个人信用认证，使信用认证规范化、法制化、公开化、透明化、社会化；建立企事业单位、个人征信体系，整合分散在各行业和部门的信用信息资源，实现银行、公安、公共事业等征信信息联网，为全社会提供宽覆盖、高质量、低成本的资信服务；政府牵头开展信用市、信用县(市)、信用乡村、诚信企业评比表彰活动，提高其可信度、知名度和影响力；通过各种媒体大张旗鼓地宣传先进典型，为全社会树立榜样；建立金融环境风险提示和预警通报制度，对不能按期履约、有逃废债迹象的经济主体，实行预警和内部通报，对金融环境不好的地区进行风险提示；建立失信“黑名单”制度，将屡次有失信行为的法人、自然人列入，实行动态管理。最后，建立诚信长效机制。一是要进一步推动企业完善公司治理结构，构建金融诚信环境的微观基础和动力机制。二是要尽快形成金融诚信环境的制约机制。以河南为例，要尽快修改完善《河南省金融生态环境建设评价办法(试行)》，严格评价标准，使评价结果能真实反映各地的诚信状况；要把诚信环境状况纳入各级政府年度考核体系，并作为职务升降的重要参考。进一步完善政府部门、金融监管部门和金融机构的信息协作共享机制，及时研究解决金融环境建设中存在的各种问题。创造条件建立权威性的评级机构，开展和提供各方面广泛认可的信用评级。

(二)完善银企对接机制

各级政府要在主管部门项目信息库的基础上，建立本地区统一的、分层级的集成项目信息库。地方政府各主管部门要积极完善项目库中企业、项目的财务数据和有关情况，对项目库中企业项目进行筛选，对有利于经济发展、有利于培育新兴支柱产业、有利于经济转型、有利于发挥带动作用的优秀项目，进行重点推荐、培育和对接，搭建项目与信贷的桥梁，便于银行贷前调查，降低银行客户选取成本，提高效率，确保成功。各银行业机构要提前介入，协助各部门建立完善符合银行融资要求的项目库。各银行业机构要完善自己的客户信息库，与政府及其主管部门的项目信息库链接，做到发放一批、审核一批、储备一批、辅导一批，梯次排列，永续发展。加强银企洽谈和衔接，实现银企对接常态化。一是在省、市、县建立企业项目和金融服务信息网站，及时本地区项目、企业信息，指定专门部门和专门人员做好信息的、更新、使用和反馈工作。银行要充分运用网络资源，宣传金融产品，加强金融产品和服务方式的宣传、推广与辅导，让银企之间相互了解，直接对话，最大限度地实现项目与资金的全天候无缝对接。二是各级政府、银行和有关部门要定期举办企业洽谈会，开展客户项目和金融产品推介活动，实现银企双方供给和需求的信息对称。三是各银行业机构要主动了解服务范围内各类客户(包括有业务往来和无业务往来)的金融需求，加大金融产品和服务方式创新力度，为各类企业、项目量身定做适当的产品和服务，并利用各种场合和方式开展产品推介和宣传。四是利用好财政杠杆，鼓励银行与客户对接。各级政府每年对银行与客户对接成功率高、融资成效显著的部门和银行通报表扬，并给予一定的物质奖励。各级政府对一些社会效益好的企业或项目进行财政贴息，引导银行业机构予以重点支持。

(三)改善司法环境

在优化金融法治环境方面，积极支持金融管理部门依法履行职能，加强地方执法部门与金融监管部门之间的协作交流，支持各级法院完善金融诉讼案件审理机制，建立金融专业法庭提高化解金融纠纷的能力和水平。一是依法审理涉及金融环境的案件，做到公平、公正执法和审判，切实维护金融债权。二是推广专业审判体系，在市县逐级设立金融法庭，通过专业化的审判提高庭审质量。三是提高司法效率。涉及金融环境方面的案件，要简化手续，做到在保证质量的同时，快受理、快判决、快执行，提高审结率和执结率。近期要开展一次金融积案清理活动，当年立案的案件在法律规定的时限内的审结率和执结率以及历年审结案件的执结率都要有一个明确的目标。

(四)营造社会环境

大力培养社会诚信意识，加强诚信教育，普及信用文化和知识，强化责任、激励和约束，确立人无信不立的理念，要使全社会认识到，诚信就是资源、诚信就是效益，诚信就是生产力。一是社会诚信细胞建设。加强金融、法律知识的宣传，增强全社会的金融意识、诚信意识。二是诚信文化建设。倡导、弘扬诚信价值观念，塑造一个全民讲信、守信、崇信的良好氛围，从制度、技术等层面推进诚信文化建设，形成守信光荣、失信可耻的文化环境。三是规范企业改制，严格按照企业改制债务确认流程规范企业改制，防止金融债权棚架。

(五)当前措施选择

从国外经验教训来看，加强金融行业诚信建设，保护金融消费者合法权益，是维护金融稳定和保证金融可持续发展的重要基础，也是金融业健康发展的生命线。金融业自身要把诚信建设作为经营管理的重要出发点和目标之一，从而以诚信质量保证信贷质量，以信贷质量落实诚信建设，以银行诚信带动社会诚信。一是金融部门要在促进诚信环境建设中起重要作用，对不同的地区以及不同的贷款对象，按照诚信环境情况或诚信度区别授信，实行不同的授信额度、利率和期限；二是发挥银行业协会的作用，牵头对恶意逃废债贷户进行联合制裁；三是金融部门要带头诚信，遵守承诺，优质服务。要通过改善区域金融运营环境，使金融机构能够放心贷、收得回、有盈利。同时，还要有多管齐下的配套政策措施。

1．整合经济手段。配合区域经济战略，稳定经济政策，不朝令夕改，不折腾；努力稳定物价，控制物价快速上涨的态势；优化政府产业政策、行业规划决策机制，吸收金融专家参与经济规划的编制和决策；转变发展方式，调整产业结构，努力提升传统产业，发展新兴高科技产业，控制“两高一资”产业；鼓励小企业和特色农业发展；整合各部门的项目资源，建立并不断完善动态项目库，搭建项目与信贷的桥梁，降低银行客户选取成本；建立全省金融服务信息网络，项目信息，实现银行与客户经常性的零距离接触，疏通银行与贷户的沟通网络；通过财政和税收杠杆支持金融业的发展，起到“四两拨千斤”的作用。

2．改进行政手段。良好的诚信环境有两个标志，一个是公司治理的完善，另一个就是政府对于商业银行信贷活动不再采取强烈干预。外部金融环境的改变不能靠银行来进行，银行只能解决自己的公司治理问题，只能解决自己的风险管理问题，只能解决自己的金融创新问题。因此，各级政府不要干涉金融机构的合法经营，只向金融机构推荐成熟的项目，由金融机构自主选择；运用各种手段帮助金融机构化解风险；将政府掌握的资金存人存贷比高、对地方贡献大的机构；对地方经济发展贡献大的金融机构给予奖励。

3．完善法律手段。加强地方法规建设，制定、完善有利于金融发展的经济、金融等地方法规；组织对各级政府及有关部门、企事业单位贯彻执行经济金融法律法规情况的执法检查；打击金融违法犯罪，整顿金融市场。

4．加大科技手段。大力发展科技市场，为金融业发展提供高科技支持，包括提升科技水平，扩大科技研究领域、科技研究成果门类分布及先进程度、科技成果的推广和应用；增强社会科技力量，提高科技研究与开发的实力；实行优惠政策，鼓励金融机构引进高素质人才。

银行诚信论文篇（6）

目前，我国中小企业融资比较困难，这与中小企业的发展和作用不相称。尽管中小企业融资渠道不少，但传统的银行融资是中小企业的主要融资渠道之一，占到总比例的50%，可是中小企业从银行贷款额不足20%，中小企业普遍存在融资难，这制约了中小企业进一步发展。本文拟对中小企业和银行之间的诚信行为博弈进行分析，探索中小企业融资难的问题所在，并提出相关对策和建议。

一、博弈树

中小企业在银行融资过程中，无论是中小企业还是银行都希望自己在交易中收益最大化。双方的博弈过程构成了一个博弈树，如图1所示。

A表示银行，B是中小企业，B1和B2表示同一企业B。如果企业履行合约，到期偿还银行贷款及利息，则认为信誉好，即诚信。如果企业不履行合约，即不偿还贷款及利息，则认为信誉差，即不诚信。博弈树的叶节点分别表示中小企业和银行博弈选择的收益，如(a1, b1)表示银行选择贷款，中小企业选择诚信时，银行的收益为a1，企业的收益为b1。(a2, b2)则表示银行选择贷款，企业选择不诚信时，银行的收益是a2，企业的收益是b2。

二、完全信息下诚信行为的博弈

在博弈过程中，双方都希望自己获得最大收益，因此当某一方有多个行动方案可供选择时，他总是选择对自己最有利的行为。这样就形成了一个极大的过程，如果一方A有几个可供选择的方案，则这些方案之间是“或”的关系，因为主动权操作在A方，他可以选择这个方案，也可以选择另一个方案，A可以完全决定这个选择。但对于B方而言，B也有若干个可供选择的方案，对A来说，B可以选择的这些行动方案之间是“与”关系，这是因为主动权掌握在B手中，这些方案中任意一个都可能被B选择，A只能选择剩余的行动方案，也是对自己最不利的行动方案。这样博弈树就变成了一个“与/或”树。显然在博弈树中，“或”节点和“与”节点是交替出现的。

假设银行贷款总额为Q，如果能够收回贷款，则利息收入为R。企业通过获得贷款产生经营利润为M。根据图1的博弈树，在完全信息下的博弈过程中，双方获得利益分别为：

(a1, b1)= (R, M)

(a2, b2)= (-(R+Q), (R+Q+M))

(a3, b3)= (-R, -M)

(a4, b4)= (0, 0)

对于银行方A来说。节点B1存在两个分支节点，(R, M)和(-(R+Q), (R+Q+M))，它们之间是“与”关系。由于-(R+Q) < R，因而节点B1的值为(-(R+Q), (R+Q+M))。节点B2存在两个分支节点，分别是(-R, -M)和(0, 0)，它们之间是“与”关系。B2的值为(-R, -M)。A存在两个分支，B1和B2，它们之间是“或”关系。-(R+Q) < -R，银行A将选择较大收益值的-R，也就是说A选择“不贷款”是最优行动方案。

对应中小企业B而言，B1和B2都存在两个分支，这时它们构成“或”关系。由于M< R+Q+M，B1的最优选择是“不诚信”；-R< 0，B2的最优选择也是“不诚信”。因此，无论银行A是否选择贷款，B的最优选择是“不诚信”。这个完全信息静态博弈的唯一纳什均衡是：(不贷款，不诚信)。博弈双方的收益情况为（0,0）。显然这不是银行和企业所期望的结果，此时中小企业融资陷入“囚徒困境”，这种情况长期进行下去，只会加剧中小企业的融资难度。

三、不完全信息下诚信行为的博弈

在现实经济社会生活中，银行和企业之间在信息上往往是不对称的，在贷款中，一般银行处于信息较少的方面，中小企业可能会编制虚假的会计报表来骗取贷款。银行只能根据企业的某些信息来判断该企业属于“诚信企业”（概率为P）还是“不诚信企业”（概率为1-P），然后根据判断结果决定是否向企业发放贷款。我们假设银行贷款，企业诚信时，银行收益为1，企业收益也为1；如果企业不诚信时银行的收益为-1，企业收益为1。如果银行不贷款，企业不诚信，双方的收益都为0，企业选择诚信的概率为P。双方获得利益分别为：

(a1, b1)= (P, 1)

(a2, b2)= (1-P, 1)

(a3, b3)= (-P, 0)

(a4, b4)= (0, 0)

对于银行方A来说，节点B1存在两个分支节点，(P, 1)和(1-P, 1)，它们之间是“与”关系。因而节点B1的值的选择取决于P和1-P的大小。P值越高，接受银行贷款的概率也越高。因此，在不考虑成本的情况下，企业能否获得贷款完全取决于银行推断企业经营的好坏的概率。

四、结论

通过上面的博弈模型，我们可以看到，缓解中小企业融资难重要的是解决中小企业的诚信缺失导致融资的“囚徒困境” 以及银行和中小企业之间的信息不对称导致的道德风险，银行是否贷款的行为取决于对企业是否诚信的概率P，解决这个问题的一个方法是必须引入惩罚机制，当中小企业选择不诚信时，会被追究责任或受到惩罚中小企业将为此付出一定的代价，让银行可以通过惩罚得到一定的收益，合理设置惩罚代价，可以使双方的博弈的达到均衡。

参考文献

[1] 中国中小企业信息网.sme.省略/index.htm.

银行诚信论文篇（7）

关键词:商业银行员工观念意识

一是服务意识。学者们纷纷指出,当今的时代是“买方时代”,买方时代就意味着服务时代的来临。商业银行是地地道道的服务行业,这就要求它的从业人员首先必须树立优质服务的意识,时刻牢记自己在工作岗位上只是一名为顾客服务的服务生,无论你地位多高,也无论是老是少,只要一走上岗位,你就只有一个身份,那就是全心全意为顾客服务的服务员。你高兴也好,不高兴也罢,你都必须为顾客提供主动、热情、耐心、周到的服务。谁要是做不到这一点,谁就不是一名合格的员工,哪个银行做不到这一点,哪个银行就不会有自己忠诚的顾客,就会被消费者无情地抛弃。因此,对员工持之以恒地进行服务意识的教育和培训,使他们牢固地树立优质服务的意识,是我们当今每个商业银行都应该抓紧抓好的一项十分重要的基础工作。

二是诚信意识。诚信是做人之本,也是企业的立身之本。当今的商业银行要想在激烈的市场意争中立于不败之地,就应该切实做到诚信经营和诚信服务,而要做到这一点,所有员工的诚信意识尤为重要,员工的诚信意识是商业银行诚信经营和诚信服务的重要保证。如果从业人员诚信缺失,心里没有装着“诚信服务”四个大字,那么,是绝对不可能使顾客满意的,而顾客不满意当然就无从谈及经济效益和社会效益了。

三是宽容意识。所谓宽容意识,就是要求银行员工牢固树立“顾客永远都是正确的”思想观念,无论是多么刁蛮的顾客,我们都应该把他们当成“上帝”,一视同仁地对待他们,做到骂不还口、打不还手,不与顾客争辩,不与顾客理论,只对顾客友善,只对顾客热情。这种态度来自员工的人格修养,也来自员工对顾客的热爱和理解。与其说这是一种宽容,还不如说是一种美德,如果我们的员工具备了这种胸怀和美德,那我们就具备了战无不胜的市场竟争核心力。

四是团队意识。我们每一个员工都是一个特殊的个体,但是我们必须记住,我们每个个体又都是相互联系、相互依存的整体,谁都离不开自己的组织,谁都离不开自己的团队。正如歌中所唱:“一支竹篙难渡海,众人划浆才能开动大帆船”,团结就是力量,团结才有力量。银行员工都应该时刻牢记自己是组织的一分子,只有大家既分工又合作才能共同完成组织的任务目标,同时,也才能成就每一个个体的人生追求和职业理想。

五是形象意识。与团队意识密切相关的是员工的形象意识。形象意识就是要求员工要时刻牢记自己不仅代表着自身的形象,更是代表着银行的企业形象,他们在顾客面前的一言一行就是银行组织的一言一行,顾客是通过感知每个员工的言行来感知银行形象的。员工的言行直接作用于顾客的感受,员工形象在顾客心目中的印象如何,直接影响银行在社会公众心目当中的知名度和美誉度。因此,商业银行要加强对员工形象意识的教育和培养,使他们都树立起明确的组织形象意识。

六是礼仪意识。我们的国家是礼仪之邦,我们的人民以礼仪著称于世,我们的顾客也总是习惯于用传统的礼仪美德去衡量企业的服务质量,这就要求银行员工一定要有礼仪意识,要讲究礼貌待客,讲究文明服务,讲究仁、义、礼、智、信。现在,几乎每个商业银行都有自己的服务礼仪规范,但是,也有许多银行还没有真正把它落实在服务的每个细节上,我们还有许多员工没能从思想观念上牢固树立起文明礼貌的意识,礼貌待客、文明服务还没有真正成为我们每个员工的一种职业习惯,这就说明我们在这方面还有许多工作要做,商业银行在员工文明礼貌意识方面的教育仍然任重而道远。

七是交际意识。俗话说,结识新朋友,不忘老朋友,朋友多了路好走。我们服务行业的员工一定要有交际意识,要主动与顾客交朋友,服务应该主动热情。如果我们能把每一个顾客都当成自己的亲朋好友来对待,那我们就不可能没有经济效益和社会效益,现代公共关系学特别强调企业员工的交际意识培养,每一个员工都应该主动把自己当成组织的公关人员,广交朋友,结成最广泛最亲密的公共关系。只有这样,社会公众才能最大限度地成为我们的顺意公众而不是逆意公众。

银行诚信论文篇（8）

所谓企业文化，就是企业内部公认的价值理念、思维方式和行为规则。企业拥有了自己的文化，才具有生命的活力，才能获得生存和发展的基础。优秀的企业文化，不仅有利于提高企业的内部管理水平，还有利于提升企业的外部公众形象，而后一种功能的实现则在很大程度上依赖于企业文化的社会宣传。

一、商业银行加强企业文化社会宣传的意义

(一)加强企业文化社会宣传是商业银行应对激烈的行业竞争的重要举措

在银行业竞争激烈的今天，不同银行在产品开发、技术支持、市场服务等方面的差距日益缩小，一家银行的产品和服务很容易被模仿，但其文化却很难被克隆。从这种意义上讲，当今银行问的竞争不仅是产品和服务的竞争，更是企业文化的竞争。因此，商业银行大力宣传自身的企业文化，才能在激烈的行业竞争中立于不败之地。

(二)加强企业文化社会宣传是商业银行增强员工凝聚力的内在要求

市场经济体制下，银行内部员工的思想异常活跃，不同的价值取向相互交锋，新旧观念激烈碰撞。商业银行加强企业文化的社会宣传，能够推动内部各种观点的和谐统一，增强员工对银行的归属感，将员工的自我追求与商业银行的长远发展紧密联系在一起。在此基础上．银行能够逐步培养和树立资本约束、审慎经营、价值创造、开放进取等新型的经营理念和精神，使诚信、创新、责任、合规等既有新时期银行特色，又适应时代要求的现代企业文化理念深入人心。

(三)加强企业文化社会宣传是商业银行提升公众形象的客观需要

形象就是地位，形象就是知名度，形象就是竞争力，直接影响客户的第一印象和合作意愿。加强企业文化的社会宣传，有利于规范企业文化的运作方式，改善服务方式，优化服务流程，强化服务质量，塑造企业品牌，增强社会公众对商业银行的认同感和信任感，进一步扩大银行的社会影响。

二、商业银行加强企业文化社会宣传的指导思想、主要内容

(一)指导思想

商业银行在推行企业文化社会宣传的过程中，要全面贯彻以“诚信永恒、稳健致远”的经营理念，以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标，准确把握商业银行改革发展面临的新形势，认真分析商业银行企业文化的历史和现状，坚持全员参与、强化教育、突出重点、分层推进、务求实效的原则，积极向社会宣传商业银行的企业文化，为全面推进商业银行企业文化建设奠定坚实的社会基础、群众基础和舆论氛围。

(二)主要内容

1．企业使命：提供更优金融方案，持续创造共同价值。具体而言，股东是银行的投资者和委托人，是银行生存和发展的坚实后盾，只有股东满意并持续地支持，才能保证银行健康稳健的发展。客户是银行价值创造的源泉，银行的一切经营管理活动，只有为客户提供更优的金融解决方案，为客户提供省时、省力、省心、增值的金融服务，才能赢得客户的信任。员工是金融服务的承载者和服务价值的创造者，优秀的员工赢得优质客户，优秀的员工支撑着银行的事业。社会是银行赖以生存和发展的土壤，要树立“企业公民”意识，坚持依法合规经营，积极承担社会责任．实现银行与社会的共同繁荣。持续创造共同价值，充分反映了银行对责任、利益、诚信的态度，是建设和谐银行的清晰表达。

2．核心价值观：责任立业，创新超越。首先，责任是一个组织、一个团队、一个人对一种信仰、一项事业忠诚度的具体体现。忠诚银行的事业，是每位员工实现自我价值的重要途径，每位银行人都要以自觉履行职责为已任。其次，作为企业。银行应将回报股东、服务客户、培养员工作为义不容辞的责任，与各个利益相关者和谐相处，共享改革发展的成果。再次，创新是银行事业发展的灵魂，是核心竞争力的基本要素。要把创新作为不可推卸的历史责任，坚持以科技创新为发展动力，以观念创新创造机遇，以机制创新激发活力，以管理创新提高效率，以产品创新增加效益，并通过不断创新实现超越历史、超越传统、超越对手、超越自我，使银行事业强盛，基业常青。

3．经营理念：诚信永恒，稳健致远。首先，诚信不仅是一种品行和道义，更是一种责任和准则。要秉持诚信经营的原则，坦诚相待，竭诚服务，对客户负责、对股东责、对社会负责，以诚实守信赢得市场，赢得客户。其次，稳健是银行长期以来秉承的经营原则。也是各级经营者对银行长远发展的责任。

银行诚信论文篇（9）

中图分类号：F270.7　文献标志码：A

随着信息技术的发展，自助服务技术已经被越来越多的企业采用，以银行为例，网上银行已经成为各大银行新的竞争阵地，各大银行都在使尽浑身解数招募网上银行的新用户，却很少花费精力解决新用户在使用过程中存在的问题，只是为预防和解决存在的问题设有电话咨询服务，但是又有哪些消费者会真正拨打咨询电话?银行方面认为在保证使用界面的友好和技术安全的前提下，需要银行通过各种促销手段吸引更多的用户群。而实际上，消费者在使用网上银行这样的自助服务技术的时候存在很多的心理问题，焦虑就是其中最明显的例子。戴尔公司的调查显示，半数以上的使用者存在不同程度的技术焦虑。那么，在网上银行提供更多的功能，设计更便于使用的界面的基础上，使用者的这种焦虑情绪能否影响其继续使用呢?

同时，在自助服务技术和信息系统领域中关于焦虑的研究主要集中在技术焦虑的存在对消费者使用或者持续使用某种新技术的影响，而少有人考察焦虑对忠诚的影响。以网上银行为背景，探查消费者网上银行的使用焦虑对其与网上银行忠诚的影响。不仅在理论上将消费者的焦虑情绪引入到忠诚的研究中，丰富了该领域的理论研究成果，而且对于银行更好的保留网上银行用户具有实践指导意义。

1.相关文献回顾

1.1自助服务技术的相关研究

在营销领域中，关注自助服务技术研究的学者并不多。相关的研究成果主要是在信息系统领域关于技术接受研究的基础上，引入更多富有营销特色的现象和变量。

技术接受模型(TAM)是信息系统领域关于新技术研究的非常重要的理论创新，是在社会心理学的“理理论”(theory of reasoned action，TRA)的基础上发展而来，用于解释和预测人们对计算机的接受度的理论。该领域也用于解释其他新技术采纳的理论，同时，还延伸到新技术的持续使用的研究中。该理论认为，只有人们看到使用计算机带来利益的时候，才能进行使用或者持续使用的决策。在TAM模型中感知的有用性和易用性是2个重要的核心变量，通过影响消费者使用技术的态度，进而影响使用倾向。从计算机的接受和使用，信息系统领域的学者逐步将该理论应用到其他新技术，例如网络购物等，Gefen等人和Henderson等人都以TAM模型为理论基础，解释了网络购买意向。

自助服务技术作为一种新的技术，相关的研究也多基于TAM模型，因此，感知的有用性和感知的易用性也是自助服务技术领域中的重要前因变量，因此本研究也将从这2个变量出发。从结果变量看，对自助服务技术的态度和行为意愿是该领域研究的重要结果变量，这也是基于TAM模型的结果。但是，在营销领域，除了关注这种一般行为层面上的研究之外，学者们更关注对某个企业产品的忠诚问题，因此，拟将以使用忠诚来代替使用意愿，因为在营销领域忠诚有更宽泛的内涵。关于忠诚的回顾将在后面详述。

1.2焦虑的相关研究

焦虑是心理学的概念，是人的一种情绪。心理学领域定义焦虑是一种包含身体、情感、认知和行为成分的心理和生理的状态，是一种未来导向的情绪状态，在该情绪下，个体准备或者已经准备好去解决即将发生的负面的事情。信息系统领域的学者们最初引入焦虑是指人们在考虑使用或实际使用电脑时感受到的恐惧，忧虑和希望，并称其为“电脑焦虑”。后来有学者将这种针对电脑的焦虑拓展到针对一般性的技术的焦虑，提出了技术焦虑的概念。实施和学术研究成果都证明，虽然电脑或者新技术能给人们的生活和工作带来方便和其他利益，但是仍然有很多人在使用电脑或者新技术的时候存在不同程度的焦虑现象。例如，Mick和Fournier的研究表明新技术除了能够带来利益外，还能给顾客带来强制、孤立和混乱，从而产生焦虑、紧张和挫败感，并使他们产生回避(例如延迟)和应对行为(如限制试用)。

除了对焦虑的概念内涵和测量进行研究之外，学者们还对焦虑的作用进行了研究。Bozionelos在其研究中，总结过去关于电脑／技术焦虑对消费者采纳或者持续使用电脑或一项新技术的研究，绝大多数的研究表明，焦虑对使用具有直接的影响，会使消费者尽量避免或者更少的使用。在焦虑产生原因的研究中，学者们主要从性别上考察男性和女性在电脑／技术焦虑上的不同。关于焦虑的另外一类研究则是关注如何减少和应对焦虑。

现有研究成果不能直接用于网上银行和顾客之间的关系的原因在于：一方面，焦虑的内涵稍有不同。传统研究中的焦虑是一般情景下的个人焦虑特质，即使在自助服务技术领域研究中的技术焦虑也是对一般的技术而言，对于网上银行来说，顾客不仅存在一般性的技术焦虑，由于网上银行涉及到个人的财务问题，消费者会存在更多的担心，其行为也就更加小心翼翼，因此，需要针对网上银行这一特殊背景进行针对性的研究。在现有技术焦虑的定义前提下，定义网上银行的使用焦虑为“消费者在使用网上银行过程中的畏惧和忧虑的情绪状态及行为上的谨慎”。另一方面，焦虑在影响使用中的地位有所不同。笔者认为，在电脑或者一项新技术产生之初，焦虑对其采纳和使用意愿具有直接的影响。但是随着技术的发展，新技术已经成为生活中必不可少的元素，消费者有时候甚至面对很多被迫自助的情况，例如，有的银行在大厅里明显标识“2000元以下存取款，请到自动存款机和取款机操作”。因此，随着人们在焦虑中不断使用新技术，更多的体会到新技术带来的利益的时候，焦虑在其中扮演的角色也发生了变化。因此，将焦虑看作是调节变量而非直接的前因变量考察那些正在使用网上银行的消费者，其焦虑在其使用行为中的作用。

银行诚信论文篇（10）

国家助学贷款是由政府主导、财政贴息、财政和高校共同给予银行一定风险补偿金，银行、教育行政部门与高校共同操作的，帮助高校家庭经济困难学生支付在校学习期间所需的学费、住宿费及生活费的银行贷款。国家助学贷款是信用贷款，贷款学生需要承诺按期还款，并承担相关法律责任。

1.国家助学贷款的改革与现状

1999年6月，经国务院批准，国家助学贷款政策出台，率先在北京、天津、上海、重庆、武汉、沈阳、西安、南京8个城市试点。从那时起到现在，国家助学贷款工作在不断探索中前进，经历了以下三个阶段。

1.1第一阶段。

从1999年试点，2000年正式在全国实施，政府大力推进国家助学贷款工作。为体现国家对家庭经济困难学生的优惠政策，减轻学生的还贷负担，国家对贷款学生给予利息补贴。所产生利息的50%由财政贴息，其余50%由学生个人负担。但当时尚未建立完善的风险补偿机制，银行承担着巨大的金融风险。2003年，随着贷款学生的还款期陆续到来，全国不少高校的学生贷款违约率都超过了20%，这动摇了银行的信心，部分地区的银行停办了国家助学贷款业务。

1.2第二阶段。

2004年，国家出台了新政策，实施国家助学贷款新机制，贷款学生在校期间不付利息，毕业后全部自付，并延长了还贷年限。建立和完善了贷款风险防范与补偿机制，设立了风险补偿金，让财政和高校各承担一半，支付给经办银行，降低金融风险。但由于多种原因，仍然存在着较高的违约率，另外助学贷款的工作成本高、工作量大、收益小，部分银行态度不积极，国家助学贷款工作进展仍然相对比较缓慢。

1.3第三阶段。

针对国家助学贷款存在的一系列问题，2007年，国家在江苏、湖北、重庆、陕西、甘肃5省市试点开办生源地信用助学贷款业务。2009年，全国已有20多个省份开展了生源地信用助学贷款工作。生源地贷款由学生和家长为共同借款人，承担还款责任，学生家庭所在地的银行负责审核材料，便于准确认定学生的家庭经济困难程度，同时还可建立起与学生家庭的联系，进一步降低了还款风险。它将作为国家助学贷款的重要组成部分，解决家庭经济困难学生的就学问题。

2.高校学生诚信缺失的原因

高校学生接受过高等教育，理应其思想道德素养比较高，能够做到诚实守信，但在国家助学贷款中，部分毕业生未能履行合同，造成违约。这不仅仅严重地损害了自身的形象，还损害了学校的利益。高校学生诚信缺失现象的出现是由多种因素造成的。

2.1社会环境的影响。

大学生作为社会的一分子，必然会受到社会不良风气的影响。社会上诸如“弄虚作假”、“坑蒙拐骗”、“假冒伪劣”、“偷税漏税”等现象的存在必然会给大学生带来负面影响，淡化其诚信意识，弱化其社会责任感。少数学生抱着“不贷白不贷”，至于“还不还，何时还”根本没放在心上的态度，认为国家助学贷款是国家提供的无偿补助，是理所当然的事，缺乏诚信观念和感恩之心。

2.2经济压力的困扰。

目前，大学生的就业难已成为一个引人关注的社会问题。毕业学生能找到一份待遇不错的工作已是相当不易，加上贷款学生本身就是贫困学生，家庭早已负债累累，日常生活的开支，如赡养父母、结婚、租房等，使得经济压力更加巨大。不少违约学生反映，确实由于经济上的拮据导致不能按时归还贷款本金和利息，而按时还款必然会带来生活质量的下降。很多贷款学生处于两难的境地。

2.3贷后管理的问题。

虽然贷款学生在毕业离校前已给银行和学校留下了自己的就业单位和联系方式，但随着工作“跳槽”及手机号码更换，并未通知银行和学校，使其失去联系。而贷款学生留下的家庭住址，却常常由于通讯不便或者早已无人居住，成为“无用”地址。银行和学校不能及时通知学生按时还款，这又从客观上造成了较高的违约率。如何建立起有效的贷后联系制度已是当务之急。

3.构建高校学生诚信教育体系的途径

贷款学生能否信守承诺，按时还款，成了能否顺利开展国家助学贷款工作的关键。当诚信这一中华民族传统美德受到冲击和挑战时，我们应该加强学生诚信教育，创新诚信教育内容，丰富诚信教育形式，全力构建制度规范，形成内容新颖、形式多样、富有特色的高校学生诚信教育体系。

3.1建立完善的规章制度，实现信用规范化管理。

必须有一套完善的规章制度作为保障，使对学生的诚信管理有章可循、有据可依，促进学生诚信意识的形成。

建立学生个人信息库，记录学生的考试违纪、奖惩情况、学费交纳情况、助学贷款情况等，作为评优评奖、入党考察、毕业推荐的重要依据，也可提供给用人单位和贷款银行了解该生情况。这样可以提高学生讲诚信的自觉性，让学生明白诚实守信的重要性，不讲诚信将难以在社会上立足。

建立学生诚信的奖惩制度，对讲诚信的学生进行奖励，树立典型，表扬先进，使诚信的学生受益，并影响和带动其他学生，鼓励大家诚实守信。对不讲诚信的学生进行惩罚，将贷款违约、考试作弊等不守诚信的学生名单公布，强化大家对诚信的深刻认识。

2006年，中国人民银行建立的个人征信系统已启用，将贷款学生的违约情况记录在案，违约学生办理信用卡、贷款买房买车等行为将受到限制。这是从机制上处理违约问题的好办法，既有助于促进大学生提高诚信水平，又有助于助学贷款工作的开展。

3.2创新诚信教育的内容，切合大学生实际状况。

诚信教育的内容应为学生的全面发展服务，在内容设计上既要尊重客观事实依据，又要切合当代大学生实际状况;既要安排诚信教育的理论学习，又要注重在社会实践中运用。

以成功人士、先进模范为榜样，激励大学生树立诚信观念。一个人的成功往往离不开他的诚信，我们可以把成功人士、先进模范请到校园，让他们谈一下诚信在事业中不可或缺的地位。往往他们的几句话就可以震撼学生的心灵，收到事半功倍的效果。

请用人单位介绍选人标准，让大学生明白诚信在招聘中的重要性。我们可以邀请用人单位做专题讲座，告诫大学生:企业需要诚信人才，而一个恪守诚信的人往往会更容易得到重用，让大学生明白诚信与就业、工作的关系。这对大学生的诚信教育是极具说服力的。

3.3丰富诚信教育的形式，营造良好的校园氛围。

营造良好的校园诚信氛围，要大力宣传“诚实守信光荣，见利忘义可耻”。充分利用课堂、广播、网络、报刊、海报、论坛等资源和阵地，经常性地开展与诚信相关的讲座、演讲、辩论和文体活动进行宣传教育，积极主动地培养学生的诚信意识，同时在学生中提倡“讲诚信、守承诺”的风气，用榜样的力量进行影响和教育，营造出良好的校园诚信氛围。

从学校管理和教师形象上做起，以学校和教师的诚信来影响、教育学生。“学高为师，身正为范”，要教育学生诚实守信，教师必须要首先严格要求自己，处处为学生做榜样。

采取丰富多样的教育形式，寓教于各种比赛活动之中。开展以诚信为主题的班团活动、签名活动、征文活动、演讲比赛、辩论比赛等，在学习和生活中明辨是非，铸就诚信。通过举办专题报告会，编印诚信知识材料，在潜移默化中不断提高学生对诚信的认知水平，引导学生树立诚信意识，用实际行动来恪守诚信。

总之，为保障国家助学贷款工作的顺利进行，努力降低贷款的违约率，国家、社会、学校都应该提高认识，高度重视，积极制定和完善规范的规章制度，加强对助学贷款的科学管理，加强学生的诚信教育，营造良好的社会和校园氛围，努力构建高校学生诚信教育体系，培养出的诚实守信的合格大学生。

参考文献

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[2]李哲，崔师锐.从国家助学贷款现状浅析加强大学生诚信教育的意义[J].中国科技信息，2009，(14).