医院门诊满意度汇总十篇
医院门诊满意度篇（1）
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.11.736文章编号：1004-7484（2013）-11-6911-01随着物质生活的改善和文化素养的不断提高，人们的健康观念、法律意识及维护自身权益的意识在不断增强，他们对医疗服务的要求和期望值越来越高，患者的需求不能完全得到满足时，势必会出现各种各样的矛盾或者不满意，从而影响医院患者满意度。1影响门诊患者满意度的因素分析
1.1各窗口医务人员工作强度高，节奏快，再加上就诊患者来自社会各个层面，人员素质及文化水平差异较大，来院咨询的事宜内容较多，涉及面广，理解和接受事物的能力也相差很大。医务人员在完成当日工作任务的前提下，很难做到对每位患者都耐心、详致的解答，甚至出现态度生冷硬，因而导致评价不满意
1.2医疗过程中需要等待过程过长等待挂号交费、等待看病、等待检查等。随着门诊量的逐年递增和人们对健康需求的逐渐增加，每年、每月、每周甚至每天（尤其是上午）不定时来院患者络绎不绝，挂号需要排队，诊疗期间需要第二次排队，检查、取药需要第三次排队等，漫长而焦急的等待导致了患者的极度不满意。
1.3门诊就诊患者停车困难医院停车场需要面临职工停车、来院就诊患者停车、来院探望患者的人员停车以及其他各种出租车、商务车的停放，而且这些车辆绝大部分进出无规律性，很难控制和管理，这也是造成不满意评价的重要原因之一。
1.4门诊医师停诊、换诊给广大患者造成就医困难随着人们生活水平的和对健康的需求不断提高，广大患者在就医的过程中选择大医院，选择好的医生几乎是每位患者的心声，而医生凭着自己的高超医术和良好的医德拥有自己的患者群体。当患者来院就诊时自己所选择的医师因故停诊、换诊时，患者会产生不安全感从而导致不满意评价。
1.5患者对就诊环境不满意医院面临的是来自社会各界的领导、干部、工人、学生、老人及儿童等，他们当中有行动自如者，有行动不便者，甚至有一大部分生活不能自理，因此对就诊环境的要求和适应程度各不相同。医院大厅的一张纸屑，一个学龄儿童在治疗室的呕吐，一位老人不经意的将小便弄到卫生间的地面上等，这些都是导致医院环境质量下降的原因。
1.6部分便民措施使用环节复杂或便民服务不到位在医院诸多的便民措施中为了规范管理，有的需要使用身份证明登记，有的需要限时限地方使用，个别患者或家属根据自己的情况感觉不方便而不配合导致不满意。
1.7坐诊医师未按时上岗，拖延患者就诊时间坐诊医师有时因查房或迟到等原因而不能按时开诊，再加上排队等候就诊的患者较多，导致预约挂号患者或现场就诊的患者不能按预期时间就诊导致不满意甚至纠纷。
1.8药品或检查、治疗费用过高导致评价不满意，进口药、大型设备检查等逐渐增多，医疗费用上涨。医疗商业保险、农村合作医疗等保障体系还远未完善，导致一批人支付医疗费用较困难。
1.9患者的完美期望与现代医学预期疗效不相符导致不满意。尽管医生尽心尽力去治疗每一个病，当病人在付出自己经济能力难以承受的医疗费用而治疗效果又不够理想时，引发医患矛盾。
1.10医患之间缺乏有效沟通导致医患关系不和谐相当一部分医务人员只注重自己医疗技术水平的提高，绝大多数的纠纷源于医患双方的沟通不够或医疗服务不到位。2有效提高患者满意度的措施
2.1加强窗口工作人员的礼仪培训及社会知识培训，不断开拓视野，用微笑和医院人特有的高尚品质尽量满足来自社会各层次的需要；窗口各科室应实行弹性排班制度，根据实际情况合理安排人员，这样既满足了患者需求，也缓解了工作人员压力，从而大大提高工作质量和效率。
2.2医院应采取有效措施尽量缩减流程、优化服务例如预约挂号的开展可以大大缓解就医高峰，避免了患者长时间的等候；预缴费机的投入使用可以减少患者往返缴费次数，简化了流程，节约了时间；自动排号机的使用也可以避免插队并使诊疗活动更加合理有序。
2.3医院应采取有效的措施最大化的使用停车场例如制定相关制度限制职工车辆在规定时间内进出医院；采取停车场限时、有偿使用等措施使院内停车场最大效益化利用
2.4制定相关制度和措施对门诊医师按时出诊、换诊、停诊等进行管理，必要时进行适当的处罚。一旦出现上述情况尽早在院外网、晚报及院内滚动屏上及时公示，对预约患者同时使用短信或者电话进行告知，最大程度上维护患者的利益，能够降低患者的不满意情绪
2.5为了使广大患者能够拥有优质、健康的诊疗环境，要宣传环保的重要性，鼓励提高全民素质，同时加强医院院容院貌的管理，持续改善医院环境质量
2.6及时转变观念，善于换位思考医患之间的关系必须建立在相互平等，才能使医患关系朝向正常发展
2.7医院应从规范医疗行为入手，重视法制建设，提高医务人员的法律意识和维权意识。
2.8加强医患沟通，促进双方交流要加强医患沟通技能的培训，掌握心理沟通的艺术[2]。临床很多事例证明：有效的医患沟通，在医疗纠纷中可化干戈为玉帛[3]。
总之，要构建相互信任的和谐医患关系，不断提高患者、社会对医院的满意度，就要医患双方善于进行换位思考，加强沟通，增进理解，医院也应该持续改善医疗水平和服务质量，设身处地的为百姓服好务，这样才能维护双方的利益，促进社会和谐发展，从而换来更高更好的评价参考文献
医院门诊满意度篇（2）
门诊是医院医疗工作不可缺少的重要组成部分, 也是医院对外服务的窗口部门，门诊服务质量的高低影响着医院整体服务质量和医院形象。患者在门诊就诊时的服务体会与满意状况直接影响到患者对医院的整体评价。因此卫生管理人员和专业人员逐渐重视患者的满意度，患者的满意度也作为评价服务质量的指标之一[1]。笔者对该院2013年8月~2014年1月门诊患者对服务体会与满意度调查表分析，旨在寻找引起患者不满意的因素，探讨提高满意度的方法。
1 资料与方法
调查对象为2013年8月～2014年1月门诊就诊患者，调查者用统一的调查表每月在一定时间段问询调查30名就诊者，共发放调查表180份，收回180份。调查表内容分两部分，第一部分为门诊患者一般情况，第二部分为门诊患者对医院服务体会与满意度调查。第二部分分为6大类，36个细项。
2 结果
2.1调查对象基本情况180个门诊患者中，男性占46.66%，女性占53.34%。年龄在18岁以下占10.41%,18岁～60岁占77.33%，60岁以上占12.26%。农民占51.11，工人占6.67，干部占13.33，离退休职工占11.26%，下岗人员占6.52，学生占6.65,商业人员占4.46%。来该院就诊主要考虑前三位的是"技术较高"占56.67%，"服务态度好"占45.4%，"设备先进"占44.7%。初诊占46.7%，复诊占53.3%。
2.2门诊患者对服务体会与满意度见表1：
3 讨论
本调查研究发现门诊患者总体满意率为86.4%，对诊疗过程、员工服务态度、等候时间、门诊服务环境、患者安全方面的满意度分别是85.4%、86.6%、84.2%、83.4%、85.4%，而对等候时间和服务环境的满意率低于于对诊疗过程、服务态度、患者安全方面的满意率。患者不满意的因素主要是部分专家诊室开诊时间迟，患者等候时间长；门诊检验等候抽血、等候划价缴费、等候取药时间长；门诊服务区的标识不太清楚；门诊卫生间异味大；个别窗口工作人员服务态度生硬，解释不到位。根据调查分析结果做以下几方面改进工作，提高患者满意度。
3.1提高诊疗过程中患者满意度加强医务人员业务能力、沟通能力培养，提高为患者满意服务的能力。诊疗过程中尽量耐心询问、倾听患者对病情的陈述，诊疗认真仔细，告知病情通俗易懂。
3.2改善门诊员工服务态度开展人性化服务，经常对员工进行服务礼仪培训。树立"以人为本"的思想，转变服务观念，增强服务意识。提倡主动服务，微笑服务，礼貌服务，提高服务质量。
3.3缩短等候时间优化门诊就诊流程，发挥分诊导医的作用[2]。提高窗口工作人员业务能力。为解决患者排队挂号、缴费、取药、抽血化验等等候问题，在就医高峰时段增加服务窗口。开展志愿导诊服务，缩短患者门诊滞留时间，维护门诊就医秩序，另外也缓解医院人力资源不足问题，提高患者满意度[3]。各诊室公示医生坐诊时间，不能按时坐诊要履行请假手续，及时告知门诊部，以便及时调整，减少患者等待时间。
3.4优化门诊服务环境合理安排门诊各功能科室，标识明确。加强对保洁人员培训考核，保持门诊环境清洁、整齐，厕所无异味。适当增加候诊设施，使患者候诊舒适。
3.5加强患者安全方面工作诊疗、处置时做好患者识别工作。药师发药时认真核对，并向患者交待用药说明。对老、弱、重患者协助就诊，防止意外发生。
患者满意度是医疗保健接受者对医疗经验等各方面的包括结果、内容等各方面的反映，同主观感受相关联的经验，包括对过去接受的医疗服务的平均感受，患者由经验值形成的认为医疗服务应该达到的水平[4]。患者就诊时的服务体会与满意状况直接影响到患者对医院的整体评价，影响对医院的忠诚度[5]。许多医院管理者也认识到患者满意度调查可了解医院管理中存在的不足，并将这种方法应用在医院管理中[6]。做好对患者的满意度调查,可以不断了解患者的需求和服务中存在的问题,还要着重建立健全和不断完善服务改进体系，进一步改进医院的服务质量[7]，提高患者的满意度。
参考文献：
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[2]董晖. 导医在门诊工作中的重要作用[J]. 医学信息.2013；20:633-633.
[3]祝克荣,张洁，刘晓军，等.志愿导诊服务对患者满意度的影响[J]. 中国护理管理（增刊），2013；13:73-74.
[4]周启东,田德茂.患者满意度影响因素分析[N]. 华北煤炭医学院学报，2008；10（6）:863-864.
医院门诊满意度篇（3）
中图分类号：R - 01 文献标识码：A
门急诊是医院医疗业务的前沿，也是医院可持续发展的基础。门急诊病人的满意度和忠诚度是维持门急诊工作量的基础，因此提高门急诊病人满意度是门诊党总支工作的重点，也是医院管理层关注的重点。无锡市人民医院 是一所大型公立医院，通过夯实管理基础，创新人文服务，提升人文服务魅力指数，加强行风建设、人文科室建设等举措，使门急诊各科室的病人满意度逐年提升，在去年的省厅满意度第三方调查中达到95%，医疗服务类投诉持续下降，年门诊量从2008年的近100万到2015年达260万，取得良好成效。
一、门急诊病人满意度的构成 （见表1、2 ）
二、影响门急诊病人满意度的因素
医院每月对门急诊病人的满意度进行问卷调查，有时聘请第三方进行调查，从调查汇总的结果来看影响病人满意度的因素主要有：就诊流程复杂、不畅，特别是对初诊病人来说尤其突出（包括总流程和各业务分流程），有些医疗卫生人员服务态度不好，沟通不到位，行为不规范，有些检查项目预约时间长，等候时间长，存在插队现象，存在质量差错现象，费用高，标识不醒目问题等。
三、综合分析
门急诊病人满意度与住院病人的满意度不一样 ，各科室的业务不同，患者的需求也不同，对满意度的体验也不同。医技科室的质量和效率与临床科室有相互影响。各科室的人员素质存在差异性，科室管理方式管理水平存在不平衡性。因此要提升整体的满意度必须提升所有科室的工作质量、工作效率、人员的素质。在满意度的管理方面必须以项目化管理的宽度和精益化管理的深度同步推进。
四、开展精品班组项目化建设，提升所有科室的整体服务能力
（一）开展“精品班组建设”
以精品班组建设为抓手着重进行科室、班组业务能力、管理能力、沟通能力、服务能力和医德医风的建设。沟通规范化：要求做到建立班组（科室）沟通制度，建立主要环节、流程的沟通规范并装订成册，年度组织一次提高沟通能力的学习培训。业务标准化：要求做到健全科内各岗位的职责，每项业务有评价标准，有考核并细则化，每项操作有操作规范并进行检查评价。流程合理化：要求做到所有科室业务流程科学、精确、高效、便捷，并有不断改进流程的机制。考核科学化：要求各班组有个性化的考核举措，尊崇公平公正、按劳分配，效率优先原则，有奖惩机制细则。服务全心化：要求做到充分体现“四心”（热心、精心、细心、耐心）服务，尊崇效益最大化，病人利益最大化，诊疗方案精确化，医源性损伤最小化，杜绝投诉纠纷，做到班组零投诉，同时开展延伸随访服务，建立健全各项相关应急预案（火灾、停电、信息安全等），建立科内廉政廉医制度机制。
（二）精品班组建设取得的成效
通过一年的努力，医院各科室都按五项标准进行了管理的优化改进。急诊科不仅建立了科室的沟通规范还进行了情景模拟的演练。在流程更优化方面着重对六大重点疾病的救治流程，急诊转运流程等作了科学合理的修订；在质量标准化方面对重危病人采用了评分制，提高了诊断的精准性。门诊药房和中心药房开展了窗口优质服务活动及针对质量体验活动。活动中对数条主要流程进行了优化。如取药流程、退药流程、药品用法告知的书面化等。挂号收费处对科室岗位职责进行了进一步完善，建立了初诊病人，老年病人、特殊病人等五大重点环节的沟通规范，对退费等多项流程进行了优化。
活动中医院全员进行了技术操作比武。一站式服务中心开展了“三勤”服务，制定了四项重点沟通规范，对审批流程等进行了优化。各临床科室也开展了流程的优化。
（三）开展人文魅力服务创新活动
在精品班组规范化建设的基础上开展了人文服务创新活动。活动要求各科室、窗口从关爱，人文，质量提优，解决病人就医过程中的实际问题和困难等方面入手广泛开展便民惠民服务创新，进行独具特色的服务品牌建设，增强病人的获得感，体现医院的服务文化，提升魅力质量，提升病人满意度。
（四）人文创新服务魅力成果
一站式服务中心开展了“三爱服务”。在门诊大厅设置了爱心书架、爱心伞、爱心寄存柜等。门诊药房开设了“药师为您服务”宣传窗，丰富的药学知识插页。挂号收费处的“医保信息窗”，宣传了医保制度、报销流程等，解决了病人对医保政策不了解的问题。康复医学科的“微信公众号为您服务”，为病员提供新疗法的开展情况和相关疾病的预防知识讲座。急诊EICU实行封闭式管理，提高管了理的安全性等。门诊部对门诊病历进行了改进，增添了门诊楼层分布图，方便了初诊病人。皮肤科开展了美容病人术后再指导活动并成立了活动小组。各科的服务创新活动，较好地提升了门急诊病人的魅力质量感受度，进而提高了满意度。
五、以精益化管理的深度，提升各科室的服务品质
（一）重视首因效应，建好第一印象
医院广泛开展了职工岗位礼仪培训。由于门诊病人在医院停留时间短，医务人员留给病人的首因效应非常重要。因此医院对挂号收费处、一站式服务中心、门诊药房等部门采取了走出去参观，请进来讲课等形式，进行了职业礼仪教育培训，同时还结合挂号收费人员的日常工作，从人文、审美、心理等方面对工作人员的仪容、仪表、语言（包括音量、语气、语调）、行为举止等进行了规范。
（二）开展“品管圈”活动，提升质量减少差错
开展质量持续改进的“品管圈”活动。“品管圈”作为质量管理的一种方法已具有较长的历史，其成效受到了全球各地管理者的推荐和推广。门急诊多个科室开展了运用“品管圈”方法解决运行中的质量问题的努力。其中观察室的接力，药剂的向日葵圈、蜜蜂圈、火炬圈等都做得非常成功和出色。先后得到医院比赛、省药学会比赛和国家药学会比赛的嘉奖。观察室的“接力圈”提高了观察室交接班完整率，静配中心的“蜜蜂圈”和门诊药房的“火炬圈”则有效降低了各自的调剂内差件数。
医院门诊满意度篇（4）
随着社会医疗的发展，医学模式在不断的变化中，患者对于治疗的要求也在逐渐提升，传统的临床护理工作已经不再适用于当前的医疗发展需要，护理工作需要进行持续的质量改进，才能更好的为患者提供护理服务[1]。患者满意度是衡量护理质量的关键指标，对患者进行护理满意度调查有助于帮助医院更好的改进护理工作。本文研究了持续质量改进对门诊患者护理满意度所产生的影响，现总结如下：
1 资料与方法
1.1一般资料 抽取我院门诊部2014年3月～2015年4月诊治的患者104例作为本次研究对象，并根据护理方法不同将患者分为实验组和对照组各52例，均为门诊治疗的一般性患者，无严重精神疾病、认知障碍、严重心脑血管疾病、肝肾功能不全等。实验组男28例，女24例，年龄26～50岁，平均年龄（38.2±1.2）岁；对照组男27例，女25例，年龄27～52岁，平均年龄（37.9±1.3）岁。两组患者的基本资料可比，不具有统计学差异。
1.2方法
1.2.1实验组 患者实施持续护理质量改进方法。①成立门诊持续护理质量改进，由护士长担任组长，配备3名具有丰富护理经验的护理人员，主要负责对门诊护理人员的培训工作和质量考核，保证培训的专业化和人性化[2]；②根据国家卫生部制定门诊护理标准制定本次研究的质量改进方案，结合本院门诊治疗的特点，改善护理人员的护理态度，提升护理技能，营造良好的治疗环境，提升健康教育目标等；③设定护理岗位责任制，加强护理人员的护理技能学习，要求护士熟悉各个季节的多发病、患者临床症状、常规检查等，严格保证护理过程的执行落实到个人；④对患者进行分级管理，建立慢性患者治疗护理档案，主要记录患者的一般资料和治疗资料。危重患者需要尽快进入治疗绿色通道，及时送往具体科室治疗，避免出现医疗纠纷；初次治疗患者需要详细的讲解治疗流程，满足不同治疗需要患者的要求；⑤强调护理人员的护理态度，增强其沟通能力和专业素质，从而提升门诊整体护理形象，尊重患者的隐私，注意护理的态度和语气，积极与患者沟通，促进医患关系和谐；⑥大力普及健康教育，采用多种形式进行宣传，让患者对自身疾病有更多的了解，针对所处季节的高发疾病制定治疗预案，提升对突发治疗的应对能力[3]。
1.2.2对照组 患者仅采用门诊的一般临床护理方法，根据临床护理标准规范执行。
1.3研究指标 制定患者满意度调查表，内容包括患者对护理各项工作的满意程度（护理态度、技巧、责任心等）[4]，满意度分为非常满意、满意和不满意三个等级，本次研究的所有患者均能真实填写，调查表当场回收，100%有效。患者满意率=（非常满意+满意）÷总患者数×100%。
1.4统计学方法 针对本次研究所产生的数据，均选择统计学软件包SPSS 19.0进行分析和处理，其中计数资料选择（n，%）表示，差异选择χ2检验。若检验结果P
2 结果
从统计学数据结果看，实验组患者对护理的总满意率为94.20%，对照组总满意率为73.10%，实验组患者对于护理工作的满意度更高，见表1。
3 讨论
人民生活水平的提升促进了医疗水平的不断发展，患者在治疗的过程中对于护理质量的要求也转向了人性化和细节化，门诊是医院治疗的第一科室，其治疗和护理的质量直接关系着患者对医院治疗水平的认定，因此加强门诊护理质量改进至关重要。
持续护理质量改进是一种科学化的护理质量管理体系，其以患者为护理中心，选择先进的护理理念，采用专业的护理方法，满足患者不同的护理需要，从而达到提升护理质量的目的[5]。本文分析了医院门诊采用持续护理质量对患者护理满意度所产生的影响，从研究数据的分析上看，实验组患者选择持续护理质量改进后，护理总满意率为94.20%，对照组仅采用一般临床护理，总满意率为73.10%，实验组患者的护理满意率更高，表示本次研究的结果具有积极的临床护理研究价值，在医院门诊的护理工作中开展持续护理质量改进是可行的。
遵循门诊治疗精细化的发展趋势，结合门诊患者的治疗特点，在本次研究中，首先制定持续护理质量改进小组，制定护理规范和目标，提升护理人员的护理专业知识储备和护理技能，强调护理的态度和责任意识，优化门诊的护理流程，并且保证改进工作的科学性和有效性[6]。门诊治疗的效率直接反应了患者的护理满意度，对患者进行分层的治疗管理，提升了治疗效率，简化诊治流程，明显降低医患矛盾发生的危险，患者对于护理的满意度大大提升。对患者进行健康教育，针对患者疾病特点开展宣讲，体现了护理的“以人为本”，延伸了护理效果，并且有助于提升医院的社会形象和地位。
为了提升持续护理质量改进的效果，门诊管理中还需要加强以下几点：①加强护士的护理职业道德建设，深化护士对护理内涵的理解，使其认识到基础护理的重要性，定期对护士开展相关的护理培训，在日常护理工作中严格落实护理规范，从而提升门诊整体的护理水平。②建立完善的护理管理体系，充分的利用门诊的护理人力资源，合理排班，调动工作积极性，设定护理的奖惩制度，定期进行患者满意度调查，及时发现问题并改正，将患者的护理满意度纳入绩效评比，从而提升护理积极性。③强调健康教育的重要性，护士要积极学习门诊健康教育知识，多向患者普及，根据患者的接受程度进行个性化的指导。
综上所述，在医院门诊治疗o理中采用持续护理质量改进有助于提升患者对于护理的满意度，临床护理意义积极，值得推广。
参考文献：
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[2]舒密.持续质量改进对妇产科患者疗效及护理满意度的影响[J].中国乡村医药，2015，26（09）：84-85.
[3]杨秀兰，刘江.持续护理质量改进对门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].河北医学，2015，21（07）：1201-1204.
医院门诊满意度篇（5）
门诊是医院服务的窗口，也是患者就诊时最开始和医院接触的部门[1]，患者对于门诊服务水平的满意度直接反映出整个医院的医疗服务质量，也能够侧面反映出医院的技术水平和整体的管理水平，会直接影响患者对于医院的整体认知，对于医院品牌和声誉的树立有着重要的意义。较高的患者满意度能够帮助医院赢得患者口碑，在医疗市场占据一席之地，提高医院的经济效益，并且在社会上建立良好的形象。[2]本调查利用横断面调查法，随机选取我院10个门诊科室，对2011年3月至2014年3月期间来我院就诊的患者（年龄在17岁～68岁）由经过特殊培训的服务人员发放满意度调查表，是为了全面了解以及提高医院医务工作者的服务态度和服务水平，开拓患者以及整个社会对于医院的监督渠道，以提高患者对于医院的满意度。现将具体情况报道如下。
1.对象与方法
1.1对象
随机选取我院10个门诊科室，对2011年3月至2014年3月期间来我院就诊的患者共1200人由经过特殊培训的服务人员发放满意度调查表，其中，视光门诊268例，眼肌门诊397例，角膜病门诊128，功能科191例，小儿眼科216例。年龄最小的17岁，年龄最大的68岁，平均年龄（49.6±6.5）岁，男性患者650例，女性患者550例。
1.2方法
本研究根据实际情况设计医院门诊部门满意度调查表，由工作者向患者发放，患者进行逐项填写，回收后将调查表内容汇总，内容包括：门诊护士及导医服务态度，接诊医师服务态度及诊疗水平，功能检查科室服务态度及水平，服务设施是否满意医院就诊流程是否合理便捷，就诊环境是否整洁等。其中设置两项开放性问题，有关态度调查为满意，基本满意，不满意三级。发放调查表1200份收回1200份均为有效调查表。
2.结果
患者对于医院门诊具体的满意度调查结果见表1.
表1门诊患者满意度
根据表1可知，对于门诊服务水平，患者的满意度平均为97.89%，总体水平较高，但各个部门仍存在差异：患者对于门诊服务满意度较低的主要有就诊环境、就诊流程和服务设施;调查表中开放类问题患者的不满意主要集中在：医院整体布局不合理，就诊手续繁琐，患者要在多个环节花费大量时间，就诊窗口等待时间过长以及医护工作者的态度普遍比较冷淡，不会对患者进行耐心的解释等方面。
3.讨论与建议
医院管理者在对整个医院运营进行管理的过程中的一个重点就在于门诊的整体管理，包括门诊建设以及门诊服务水平管理等，调查患者对于门诊服务水平的满意度是帮助管理者全面了解并提高医院服务水平的一项重要管理工具，也是对门诊进行改造的基础 [3-5]。
3.1全面建设良好的就医环境
医疗服务是由医疗行为连接起来的一个连续的过程，医疗服务水平主要是根据患者的主观感受来决定和评价的，而医院门诊整体的就医环境则是影响患者对医院门诊满意度最为重要的因素。就医环境包括候诊场所、候诊环境、服务窗口数量、服务人员等方面，建设以及改善就诊环境最重要的在于尽全力简化患者的就诊流程，此外，可以扩大候诊场所，优化候诊场所环境，包括设置宣传栏以及播放电视录进行健康知识普及或者介绍医院，起到宣传作用，还能帮助平静患者候诊时出现的不安和急躁的情绪;在患者人流量较大时配备专业服务人员指引患者就医或者帮助保持良好的就医秩序，根据人流量及时调整服务窗口，及时引进专业的信息技术帮助缩短患者的等待时间，简化流程，最大限度的改善就医环境，简化就医流程，一切以“患者为中心”[6-8]。
3.2增强职工的职业素质意识
医务工作者必须要有“救死扶伤”的意识，这也是一切工作的根本。繁忙的工作经常会使得医务工作者忘记工作的本质，因此院方要积极增强职工的职业素质意识，借助科学的职位和工作安排积极调动职工的工作热情，对待患者要有热情的服务意识，窗口工作人员对于咨询的患者要做到热情和主动，注重和患者之间的沟通，帮助患者缓解疾病。经济等方面压力带来的负面情绪，要在自己的工作中处处体现出“为患者服务”的意识。除此之外，要加大医院员工对专业知识的学习力度，努力充实自己。
3.3完善门诊布局
科学的门诊布局能够帮助患者更加方便地就诊，院方可以根据“挂号就诊检查取药”的流程对门诊布局进行科学的设置[9]，按照功能对科室进行分类，设置醒目的标志牌为患者指明就诊路线和方向，节省患者的时间，并将更多的服务安排在更需要的地方。
3.4增加导医人员
医院门诊处患者人流量大，患者需求相对较多，根据门诊实际情况医院可以增加导医岗位的工作人员，他们的工作包括观察患者就医情况，主动安排并引导患者就诊，协调医患双方的需要，导医职位的工作人员要求知识面广，这就要求导医也要向医师一样，具有较强的专业素养，同时要加大对相关专业知识的学习，使得自身能够有足够的知识帮助患者，和蔼可亲，有责任心的人员担任，需要为患者解答各方面的疑惑，帮助进行门诊各种疾病分诊的工作，因此医院要对导医工作者做好相关的培训，帮助患者在正确的前提下尽可能快速地完整各项检查和治疗 [10]。
3.5严格执行首诊负责制
患者挂号后就和相应的科室建立了医患关系，即使患者不属于本科室，也不应该让患者重新挂号，而应严格执行首诊负责制。这样不仅减少了患者再次挂号的时间，也有利于患者及时的接受治疗，以免耽误病情[11]。
3.6公开各种检查药品费用
对于医疗中常使用的各种药物，要及时向患者以及社会公众公布各项检查的收费标准，从而增加社会民众对于医院的信任度，并开拓了医院接受监督的渠道。
3.7保护患者的权利
门诊服务要做到保护患者的权利，以患者为中心 [12]。门诊作为医院的窗口不仅要保证患者能够快捷方便的就医，还要能尽可能的满足患者的各种需求。医院应当全面了解患者对于就医流程、服务设施、等的要求，积极采取相应的措施减少不必要的环节，并简化就诊流程，同时根据不同患者的特殊需要开展服务，医院要增强医务工作着的服务意识，积极主动地为患者进行服务 [13]，以提高患者对于医院的满意度，并为解决看病难、看病贵做出努力。提高患者对于医院服务的满意度能够帮助医院建立良好的声誉和口碑，赢得患者的信任，在医疗市场占据自己的地位，从而提高医院的经济效益和社会效益。
综上所述，对于医院门诊服务，患者总体比较满意，但各个部门有一定的差异，院方应该考虑改善整体环境，提供服务水平，简化流程，以增加患者的满意度。
参考文献
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医院门诊满意度篇（6）
医院作为服务行业，是惠及民生的重要载体，为社会经济发展提供了有力保障。患者对医疗服务满意度是评价医院服务能力和诊疗水平的标准之一，为改进医院工作、提升服务能力提供基本依据。本文以对本溪市中医院的患者调查为基础，利用主成分分析方法，研究了影响该医院满意度的主要因素，有针对性地提出了加强员工管理的具体措施，对医院提高医疗服务能力和诊疗水平，提高患者满意度具有一定的参考价值。
1.问卷设计、数据收集和处理
为保证研究的全面性、客观性，分别设计了门诊患者调查问卷和住院患者调查问卷。
门诊患者调查问卷中，涉及到儿童苯丙酮尿毒症等纳入门诊并补偿范围：诊疗过程、门诊员工服务态度、等候时间适当、门诊服务环境、患者安全方面、对诊疗的服务过程总体评价、若亲友患病时是否会到该院就诊8个一级指标35个二级指标。
住院患者调查问卷中，涉及到住院服务的总体评价：医护人员服务质量的满意程度、医护人员沟通解释的满意程度、医护人员技术质量的满意程度、环境设施的满意程度、医院忠诚度和美誉度的评价7个一级指标30个二级指标。
在调查过程中，门诊患者调查问卷发放并回收300张问卷，住院患者调查问卷发放并回收405张问卷。
对门诊病人和住院病人满意度调查结果，采用李克特量表，运用态度量化方法，即分别对五级态度“很满意”、“较满意”、“一般”“不满意”和“很不满意”赋予“5、4、3、2、1”的值，让被访者打分，以作为李克特量表所要求的测评指标。并将指标的量值划分为五个区间，每个区间对应李克特量表的五个赋值，最终实现指标转化。
2.本溪市中医院满意度调查研究
2.1本溪市中医院满意度问卷调查信度分析
为保证问卷调查结果真实有效，对门诊患者和住院患者问卷调查结果分别采用采用Cronbach α系数和个别项目分辨力测算进行信度检验。门诊患者和住院患者问卷调查的Cronbach α系数分别为0.955和0.949，每个问卷项目的分辨力系数绝大多数在0.8以上，这说明门诊患者和住院患者问卷调查结果可以反映出被调查对象的真实意愿，具有稳定性和可靠性。
2.2门诊患者问卷调查分析
在进行分析前，需要对调查表进行KMOand Bartlett's检验，一般来说，KMOand Bartlett's检验的显著性要大于95%，才可以进行主成分分析。门诊患者满意度调查数据的KMO and Bartlett's 检验的显著性为100%，可以对其进行主成分分析。
对门诊病人问卷调查结果，采用方差最大法直交转轴，在没有限定因素个数的情况下，取特征值大于1时，提取公因子，得到如下结果：
根据表1可以看出：门诊病人问卷调查所涉及到的36个具体项目，归纳为五个公因子，联合解释本溪市中医院患者满意度在57.801%以上，也就是说，提取的五个公因子，能够反映出本溪市中医院满意度近60%以上的情况。根据转轴后成分矩阵情况，对提取的五个公因子进行归纳，分别为： 患者看病时间、医疗技术、医生态度、医院环境、医护人员医德修养。
2.3住院患者问卷调查分析
住院患者满意度调查数据的KMO and Bartlett's检验的显著性为100%，可以对其进行主成分分析。采用方差最大法直交转轴，在没有限定因素个数的情况下，取特征值大于1时，提取公因子，得到如下结果：
根据表2可以看出：住院病人满意度调查所涉及到的30个具体项目，归纳为六个公因子，联合解释本溪市中医院满意度的 71.424%以上，也就是说，提取的六个公因子能够反映出本溪市中医院满意度过70%以上的情况。根据转轴后因子矩阵情况，对提取的六个公因子进行归纳，分别为：关爱患者、住院环境、治疗效果、按照制度规范流程要求、医疗技术、社会信誉。
2.4本溪市中医院问卷调查研究结果
通过对影响本溪市中医院门诊患者和住院患者满意度分析结果可以看出：医德修养、医患关系、医疗技术、医院环境等对医疗机构的满意度有重要影响，同时受门诊患者和住院患者治疗心理预期不同的影响，门诊患者更注重诊疗时间、住院患者更注重治疗效果对满意度的影响。
3.建议
为了提高患者的满意度，医院应加强员工管理，具体来说，从以下几个方面入手：
3.1加强医护人员的医德修养，提高服务意识
作为提供专业技术服务的行业，职业道德修养是提高满意度的重要基础。一所具有较高服务水平的医院，必然具有一支良好职业素质的员工队伍。医院员工只有具备了崇高的职业精神，才会在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”。医院加强医护人员的医德修养必须要有正确的医德导向。医德导向要突出全心全意为病人服务这个核心。医院要坚持不懈地开展职业道德建设，运用教育、行政、舆论等手段，让为患者服务、救死扶伤的道德情操深入人心，落于行动，做到：对病人负责，把病人的健康放在首位；真诚关爱病人；一丝不苟，忠实于病人的健康利益，以医疗安全为核心，优质服务为轴心，树立全心全意为病人服务的“健康卫士”形象。
3.2注重与患者沟通，建立良好的医患关系
良好的医患关系是通过沟通并在治疗的实施中逐步形成的，所以医院要教育医护人员理解和尊重患者，鼓励大家进行换位思考，体会患者所承受的痛苦和巨大的精神和经济压力，在接诊患者时，医生应态度诚恳，平易近人，认真地倾听他们对疾病的描述，并针对性地提问，耐心地解答；对于住院的患者，要求医护人员必须及时、客观、平等地与住院患者及其家属沟通病情及治疗情况，特别是要及时、客观的满足患者及其家属的心理期待。良好的医患关系是解决医患纠纷的前提，是防止产生“医闹”的重要条件，对提升医疗机构品牌、维护医疗秩序具有重要意义。
3.3不断提高医疗技术，保证治疗效果
医疗技术是提升医院患者满意度的关键，病人去医院就诊，其根本目的就是诊断疾病，解除自己的病痛，所以医院必须大力培养医疗技术人才。首先，要重视提拔有能力、懂技术的拔尖人才，营造出重技术、讲学习的氛围。其次，通过在职学习、进修培训等方式，提高医生诊疗水平。最后，加大内部竞争力度，通过让“病人选医生”、“病人选护士”等竞争机制提升医院员工的整体素质。
3.4调动医护人员工作积极性，缩短候诊时间
目前，一些医院的门诊候诊时间过长，特别是专家门诊更是如此，这会加剧患者的焦虑心理，降低满意度评价。因此，医院必须充分调动医护人员的工作积极性，坚持经济物质激励与职业精神激励双管齐下。实行岗位绩效工资制度，将医务人员的工资与医疗服务数量、质量、技术难度、成本控制、群众满意度挂钩，多劳多得、绩优绩酬，切实提高工作效率，缩短患者的候诊时间，提高对医院的满意度。
参考文献：
医院门诊满意度篇（7）
门诊是医院对外服务的重要"窗口"，患者进入医院最先接触到的就是导诊人员，患者就医的满意程度直接反映了医院的服务水平，甚至综合水平[1]。患者对于初进医院的不满感觉直接导致患者对医院整体的否定。因此，提高门诊导医服务质量，对于提升医院的形象、信誉具有重要意义。我们针对性地提出整改政策，更加注重人文关怀，剔除繁琐的就诊环节提高了患者就诊效率，经过1年的整改，在提高门诊患者就医满意度上取得了较好的效果。
1影响门诊导医服务质量的原因分析
我们对来我院就诊的门诊患者进行"门诊导医满意度"的问卷调查，分析了影响门诊导医服务质量的原因。
1.1导诊机构的设置 我院存在导医人员安排不足的现象，加上导医服务人员多为临时合同工，因此在排班问题上存在机械化的问题。门诊大厅一楼未设置导医总服务台，患者初次进入医院后，对环境部熟悉，不知道该怎么就诊，不明白自己该去哪个科室挂号，找不到目的科室，耽误时间，延误诊治。导医流程按编号顺序叫号，导致导诊人员机械性地叫号，只认号码，不认人。对于抽血检验这种排队人数较多的检查出现排长队，患者不满情绪增高的现象。患者做完检查后需要医生看结果时需要重新排序等候，造成患者就诊时间延长。对于老年人、行动不便者未设置优先通道，造成这些人就诊更加困难。有的楼层并未设置分诊台，造成患者不知道去哪就诊。
1.2导诊人员的能力 由于换岗过于频繁，导致服务人员对各个科室熟悉度不够，对各个疾病常识的了解欠缺，从而造成了导医人员不能及时为患者解决相关问题，准确分诊。我院导医人员存在文化水平较低的问题，缺乏正规的学习和培训，言行举止等方面存在一定的问题。有的导医服务人员不会主动运用沟通技巧，与患者沟通不畅，导致患者不满意。
1.3导诊人员服务理念方面 导医是现代医学新提出的一个概念，为了给患者提供更人性化的服务，让患者满意而发展起来的新事物[2]。而服务人员习惯于被动服务，不主动引导患者进行就诊，缺乏人文关怀。导医服务人员由于待遇较低，每天接待患者较多，服务人员很难保持精神饱满的状态，导致服务不到位，引起患者的不满情绪。
1.4导医服务流程 导医服务流程设置繁琐，不利于患者的理解，或者流程出现重复现象，导致患者重复动作，造成患者负面情绪。如辅助科室位置分散，路线标注不清楚，患者走很多路没必要的路；划价、缴费时排队人数多，排队时间长；这些都造成了患者的不满情绪。
2针对性地提高患者满意度的对策
2.1设置分级式导医服务台 人性化的医疗设施能让患者获得安全感。1楼设有总服务台，把导医咨询与预检分症功能整合在一起；每层均设有分诊台，同时设有流动导医服务人员。积极开展预约诊疗服务，如电话预约、网络预约等。导医人员可以为患者预约下次复诊时间，办理相关手续。每层设有自助挂号缴费系统，为患者提供自助挂号、缴费、打印报告单等服务，减少排队时间，提高就诊效率。足够的人力才是实施人性化医疗的基础，因此医院应提高对导医人力资源的重视程度，增加人力，根据医院人流量的多少合理的分配人力，弹性排班，提高导医人员的工作效率，同时提高患者的满意度。
2.2导医人员专业培训 所有导医人员上岗前均接受为期4w的专业岗前培训。包括：仪容仪表的培训：培训导医人员保持整洁大方的仪表，举止端庄的仪容、文明温柔的语言，让患者在就诊时感受到亲和力，舒心、放心地就诊；沟通能力的培训：培训导医人员掌握语言沟通技巧，应用一些通俗易懂的语言有效地与患者沟通，在短时间内取得患者的信任，及时为患者解决问题，减少医患纠纷的发生；业务的培训：掌握岗位职责，熟悉医院环境，掌握各科室诊疗流程，熟悉各科室的检查项目，专科特色、医生出诊情况等，不断学习来丰富和提高自己，以便准确地为患者提供相应服务。
2.3导诊人员服务理念方面 培养导医人员爱岗敬业的精神，鼓励改变服务理念，变被动服务为主动服务，经常巡视就诊大厅，主动为患者提供挂号、就诊、检查等服务。采用"感动服务"方法进行导医，坚持"以患者为中心"的服务理念，能够站在患者的立场上，为患者着想[3]，及时帮助其解决就诊时遇见的问题。在患者候诊期间，为患者或家属介绍健康的保健知识，良好的生活心态。
2.4优化门诊导医服务流程 科学的导诊服务流程为优良的导诊服务质量提供重要保障。制定服务流程标准，提供人性化服务，细化细节服务。主动接待患者，仔细询问病情，根据病情分诊，护送患者至就诊科室。为患者免费提供热水，提供舒适的休息座椅，租用轮椅等服务。维持就医人员秩序。为了更好地体现人性化服务，针对老年人、孕妇、重症患者等弱势群体开通绿色就诊通道。导医服务人员主动帮助行动不便的患者挂号，引导患者至相关科室就诊，有需要的患者护送其至辅助检查科室。
3实施整改政策后的效果
经过系统地分析了导医各个环节出现的问题，针对性地做出整改政策，我院实施1年，效果显著，患者满意度由1年前的75.26%提升到了92.18%。整改后的导医流程处处有导医服务人员陪同，充分体现对患者人性化的服务，患者感到舒适、安全。患者反映在等候时导医人员热情，礼貌，并对其进行了健康教育，心情烦躁程度大大降低。整改后的导医流程避免了很多繁琐步骤，有效的提高了患者的就诊时间，患者对此的满意度大大增加，来院就诊的患者也比同期增加。
4讨论
通过对来院患者进行随机问卷调查，分析了相关影响因素，并针对性地采取了相应的整改政策。1年整改实践证明，只有在门诊导医服务中处处体现人文关怀，一切以患者为中心，由过去被动服务转变为主动服务，才能提高患者的满意度。通过导医人员的人性化服务，细节服务，患者对医院的服务态度、形象感觉、门诊环境、咨询服务、就诊等候、来院复诊等6项评分均显著提高，使得患者获得亲切感、舒适感安全感，患者满意度大大提升，建立了和谐的医患关系，为医院树立了良好的形象，提升了医院的社会效益。但是，提高门诊导医服务质量不是一次性活动，随着社会的进步，人们对服务的需求也在不断提高，我们必须坚持不懈的努力也能真正做到为患者服务。
参考文献：
医院门诊满意度篇（8）
作者单位：511400 广州市番禺区中心医院 门诊作为医院的服务窗口，是接待患者医疗、护理工作的第一线，也是医患沟通的场所。随着我院规模的扩展及患者服务需求的不断提高，为探索低人力成本和高素质服务水平的运作机制，自2009年9月份我院整体搬迁起，我院门诊部推行门诊导诊文员聘用制，实施将近三年，我院的门诊服务质量不断提升，患者对医院的认可度提高。现将具体的情况总结如下。
1 基本资料
我院是一所三级甲等综合性医院，2011年日均门诊量达5500人次，按专科类别划分内科、外科、妇科、产科、儿科、中医肿瘤科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科等13个专业诊区，分布在不同的楼层内。就诊对象主要以离、退休老人及参加医疗保险的人员，大部分为农村患者，由于对门诊的环境不甚了解，经常出现盲目寻找诊断室等现象。
2 设立导诊文员的做法
21 导诊文员的聘用
211 择优录用把关 在社会上公开招聘具有中专以上学历的毕业生，具有医学背景的优先录用。根据医院制定的标准和程序，对应聘人员进行面试，对实践和综合能力考核，严格把关，优胜劣汰，保证质量。
212 建立人事关系 由我院与仁医服务公司签订协议，聘用文员的一切人事关系由其所属公司负责，并提供医疗保险、失业保险、养老保险。
213 依照制度用人 严格执行国家《合同法》、《劳动法》等有关聘用政策法规，建立健全规章制度，完善文员的续聘、辞职、解聘等有关规定，既规范聘用文员的行为，又保护其正常的权益，做到依照制度用人。
22 导诊文员的设置 在门诊服务中心、各楼层候诊大厅、挂号处等区域分别设置导诊文员，其中门诊服务中心配置7人，门诊西药房2人，二楼大厅导诊台1人，二楼大挂号处1人，三楼大厅导诊台1人，三楼大挂号处1人，共13人。
23 导诊文员的服务功能
231 咨询服务 当患者在挂号、看病、检查、取药等医疗路线中遇到疑问，导诊文员在患者咨询时提供详细的介绍，并引导就诊。
232 引导服务 门诊工作繁杂，患者流量大，病种复杂，初诊患者对医院环境陌生，部分患者不知该挂什么科或找不到相应的科室，需要多项检查者不能最优选择检治顺序［1,2］。导诊文员适当引导既缩短了诊疗时间，又缓解了各种忙闲不均的状况。
233 护送服务 门诊大厅增设公共轮椅，对年老体弱、危重或行走不便的患者，导诊护士协助用轮椅送至相应的诊区就诊，并做好患者在就诊过程中的安全管理。
234 疏导服务 门诊患者多，因就医心切常导致就诊秩序混乱，导诊文员通过疏导、管理，使患者按序就诊、维护候诊秩序，保持所管区域的清洁，为患者提供一个安静、舒适、有序、整洁的就诊医疗环境。
235 选医服务 患者选择医生是医疗市场改革发展的趋势，是尊重患者权利的一种体现。我院大部分患者因来自农村，其文化层次比较低，根本看不懂医院的平面示意图或标志，挂号时又不知挂哪科的号，导诊文员对那些无法把握自己该挂哪专科号的患者，根据他们的主诉、症状等初步判断所患疾病，为患者介绍当日专家、专科的特色，让患者能选择到合适的医生。
236 宣传服务 导诊文员有计划性地主动地与病患者及家属进行交谈，派发关于各种疾病防治方面的资料，同时积极宣传医院整体概况、特色及新技术、新设备，通过有针对性地解释和说明，使患者消除各种顾虑，对就医大环境产生安全感与信任感，主动择医，愉快地接受检查、治疗。
3 实施效果
门诊部设立导诊文员服务，患者满意度大大提高。
表1 门诊患者满意度调查比较
4 讨论
导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一［3］。门诊导诊是医院与社会的接口，可折射出社会对医院的认同程度和医院在社会上的形象，导诊又是医院运转的起点，直接反映出医院接诊的效率和管理水平［3］。随着医学模式转变，优质护理服务的不断深化，我们通过设立门诊导诊文员以来，培养了导诊文员的主动服务意识，缩短了患者诊疗、检查时间，从服务方式、服务内容上满足了就诊患者的需求，维护了患者的利益，使门诊导诊服务为医院树立了良好的社会形象，赢得了更多的患者，促进了医院的发展。
参 考 文 献
医院门诊满意度篇（9）
本次调查对象为2012年6月至2014年12月期间北京佑安医院门诊患者和住院患者，其中包括对已经出院的患者进行电话随访。住院调查对象筛选条件：一是住院时间≥3天；二是意识清楚，能进行语言沟通；三是同意参加调查。排除条件：一是住院时间<3天；二是特殊患者，如精神科患者、年龄<12岁的患者、各种ICU的患者、高干保健或特需病房患者；新生儿死亡或中止妊娠的情况；性病患者等；门诊调查对象筛选条件是：第一，同意参加调查；第二，意识清楚，能进行语言沟通；第三，病情许可，能配合调查。若患者为儿童，由陪同患者就诊的家长、亲属或法定监护人代为填写调查问卷。排除条件：一是在特需门诊等特殊门诊就诊的患者；二是终止妊娠的患者；三是性病患者。
2、研究方法
采用问卷调查方式，自2012年6月至2014年12月，每个季度进行一次满意度调查，住院患者每个时点发放患者问卷420份，共发放问卷4620份，含随机抽取电话问卷770份，3年间11个时点回收4536份，回收率为98.2%；调查内容包括：医生能够向您解释治疗方案；选择或更改治疗方法时，医生能够征询您的意见；您对本次住院的治疗效果满意；照顾您的护士负责；护士的技术水平好；当您按呼叫器时，护士能及时到您床前；病区的环境安静、整洁；医院的膳食服务好；医务人员向您讲解了出院后的康复方法；医务人员向您讲解了出院后的服药方法；医院向您提供了复诊预约服务；医生和护士的服务好；相关检查人员的服务好；办理入院手续便捷；办理出院手续便捷；病号服干净、合体；医务人员廉洁行医，医德医风好等17个条目，均分为5个等级：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意。门诊患者满意度调查问卷采取满意度调查员随发随收的方式，每个时点发放问卷200份，共发放问卷2200份，3年间11个时点回收2072份，回收率94.2%。调查内容包括：门诊环境整洁；门诊就诊指示标识清楚；门诊厕所干净，方便使用；挂号过程合理；您能接受本次就诊等候的时间；医院提供了方便的预约复诊服务；医生能耐心听您讲述患病的经过；医生能耐心回答您的问题；医生的诊疗水平很好；您与医务人员的沟通交流顺利；您能够接受等候化验或检查的时间；您能够按时拿到化验或检查的结果；您在门诊的交费过程顺利；您在门诊的取药过程顺利；当您有意见时，知道找哪个部门解决；门诊挂号收费窗口人员服务好；门诊B超室医务人员服务好；门诊心电图室医务人员服务好；门诊放射科医务人员服务好；门诊检验中心医务人员服务好；门诊保洁、保安、电梯服务等后勤人员服务好；医务人员廉洁行医，医德医风好等22个条目，均分为5个等级：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意。
二、调查结果与讨论
首先，患者满意度是测量医院服务质量的一个良好指标，有利于医院根据测评结果改善医疗护理服务，从而促进病人满意。佑安医院患者满意度的调查内容包括医生诊疗、护理服务、后勤保障、出院指导、相关服务等五个维度，不仅包括患者对医疗、护理等专业技术的治疗、技术水平、服药方法、复诊预约等技术诊疗范围，还包括医生、护士的服务，相关医技科室检查人员的服务，医院环境、饮食、病号服的舒适度等内容，该院将此项内容纳入医院管理的范畴，出台了《首都医科大学附属北京佑安医院绩效考核办法》，将患者满意度纳入绩效考核，权重为10%。患者满意度评价的结果作为科室年度绩效考核的重要指标计入绩效考核评分体系，患者满意度<85%的科室将在年底评选先进集体中一票否决。其次，根据持续检测结果以及存在的问题，为提高患者满意度，佑安医院围绕医务人员，制度规范，环境条件，管理服务等影响医疗质量的主要因素，进一步强化服务意识，简化服务流程，优化服务过程，努力实现医疗服务提速，医疗质量提高，群众就医舒心放心的活动目标。近三年来，该院患者满意度调查结果显示，患者满意度2012年为91.59%、2013年为93.59%、2014年提高至94.23%，患者满意度指标逐年提高这与满意度调查工作的积极开展是分不开的。再次，佑安医院充分重视和发掘患者满意度的应用价值，医院管理层通过职能部门间各层次深度沟通，把提高医疗质量，改进诊疗流程，促进医疗服务作为提高患者满意度的出发点，使患者满意度调查成为医患沟通的工具及医院内部管理的有效工具，医院决策的辅助工具。为病人提供高水平的服务，并促使医院提供的服务质量达到规范要求，从而提高患者对医疗服务的满意度。
医院门诊满意度篇（10）
门诊部属于医院开展对外服务的主要窗口之一，门诊服务质量的好坏会直接影响到医院的形象，对医院能否可持续发展具有十分重要的意义。因此，为保证医院的可持续发展，提升门诊服务质量十分重要[1]。我院为了探究分时段预约挂号就诊在医院管理中的应用效果，门诊部自2015年6月—2016年6月开始实施分时段预约挂号就诊干预。现报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料
分别于实施前各随机抽取100例门诊患者进行问卷调查。实施前100例患者上限和下限年龄分别为71岁、23岁，平均年龄（46.75±10.73）岁；男56例、女44例。实施后100例患者上限和下限年龄分别为72岁、22岁，平均年龄（46.82±10.65）岁；男55例、女45例。实施前后患者的一般资料无明显差异（P>0.05），可对比。
1.2方法
自2015年6月—2016年6月我院门诊部开始实施分时段预约挂号就诊干预，具体干预措施为：①实施多种形式的分时段预约诊疗服务：a）提供多种预约挂号方式：开通多种预约挂号方式，包括电话、网络、微信、医生工作站、自助机等，其中自助机应分散于各个楼层，电话提供24小时不间断服务；并将普通号和专家号号源全部对外公开放号。b）公开预约挂号信息：为方便患者查询医师的出诊信息，医院应公开出诊科室、坐诊专家以及相关的预约服务信息，并可在门诊大厅的电子屏幕上详细介绍专科专家的相关信息及坐诊时间；此外，引进触摸屏查询机，以便患者查询公开科室、门诊医生坐诊排班情况、专家医生信息以及预约服务信息等。在门诊显著位置张贴相关告示，告知患者分时段预约诊疗服务的相关信息，作出明确承诺实施分时段预约诊疗服务。c）专项培训：为保证分时段预约诊疗服务的顺利开展，医院的相关管理部门有必要对门诊医护人员实施分时段预约诊疗的培训，组织医护人员认真学习分时段预约的流程及相关知识，使其全面理解开展分时段预约工作的必要性及意义。d）加强监督和宣传：医院的相关管理部门应结合医院的实际情况合理制定预约诊疗的操作流程、工作制度及规范，将相关内容放置于门诊大厅电子屏、内部管理网站，亦可在网络、广播、电视、报纸等媒体公布分时段预约诊疗服务等信息，必要时，可将分时段预约宣传单发放至各诊室、各临床科室，增加宣传力度。e）持续改进：在实施过程中，根据科室特点，完善和灵活运用预约平台系统功能。如口腔科患者不确定就诊的时间，从十分钟到半个小时不等，可以开通前后时间段锁号功能，理顺就诊等候时间等；另外，根据不同科室不同患者的就诊均化时间不一致，应按照实际情况修定号表，时间段可以设置6min~30min不等；其次，对外放号和在医生工作站放开号源的时间应有所区分，对外为一周号源，对医生可以放到1个月~2个月，有利于复诊预约。②建立实名制挂号制度：为保护患者权益，减少和杜绝倒号等违法行为，促进预约挂号工作的展开，维护医院正常医疗秩序，医院的相关管理部门可采取实名制挂号制度，告知患者挂号一律使用身份证和手机号。在预约时，提供的姓名应和诊疗卡上保持一致，否则既使预约成功也不能提取预约号，且每天一张诊疗卡只能预约2位医师，同一医师只能预约一次，若预约者要预约的专家号已满，工作人员可向其推荐同资质的专家，以缓解预约号源供应不平衡等问题。同时，为合理分配和利用医院的医疗资源，缓解高峰期，工作人员可平均分配各时间段的患者量，减少患者的候诊时间，尤其是对于70岁以上老年患者、残疾患者等特殊人群，应专门设立特殊人群绿色通道，若预约号源满时，可专为特殊人群开放加号功能，并嘱咐科室及医师予以特殊照顾。③制定人性化预约管理制度：为减少预约失约率，工作人员可使用电话、短信提醒等方式提醒预约成功的患者前来医院及时就诊。对于预约成功但因故不能按时就诊的患者，可告知其提前一天以上进行退号，若连续3次逾期未按时来院取号且未及时取消预约的患者，按爽约处理，3个月内不能享有预约资格。预留5%现场号，不在网络微信及电话平台提前放开，而是当日上午或者下午只有到门诊挂号处才能预约，避免小部分不懂预约的首诊人群无法就诊，同时告知和发放如何预约的宣传单，避免下次发生没有预约就诊的情况。④规范医务人员出诊管理：为降低坐诊医师的失约率，医院管理部门应专门制定相关的制度，要求医师应严格按照“门诊医师排班表”按时出诊，若因病或紧急事务不能按时出诊，医院可安排相同资质医生接诊，告知预约患者并向其致歉，必要时协助重新预约；若门诊医师因特殊原因需停诊，应提前一周告知门诊部，以便其提前公布停诊公告。若发现门诊专家连续3次以上擅自换班且未及时通知门诊部，或连续2次以上未及时向门诊部请假擅自停诊，应暂停其专家门诊资格1个月。此外，将该项内容纳入到门诊医师考核中，直接将其与奖金挂钩，以免坐诊医师无故擅自停诊或无故迟到、早退、脱岗。
1.3评估指标将实施后的应用效果
（患者的满意度及就诊等待时间）和实施前（2014年5月—2015年5月）进行比较。选择我院自行设计的满意度调查问卷对患者进行满意度调查，主要对医护人员的服务质量、门诊的预约时间、就诊环境以及候诊时间等内容进行调查，满分100分，其中不足60分为不满意，60~79分为满意，80~100分为非常满意，满意度=（非常满意+满意）/总例×100%。1.4统计学方法计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1实施前后患者的满意度比较
实施后100例患者的满意度为95.00%，显著高于实施前的72.00%，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2实施前后患者的就诊等待时间比较
实施后100例患者的就诊等待时间为（28.75±8.61）min，显著短于实施前的（42.65±10.75）min，差异有统计学意义（t=10.092，P<0.05）。
3讨论
门诊部属于医院的主要对外窗口，而门诊挂号服务是医院对外服务的前沿，可为患者提供便利、优质、快捷的人性化服务，对患者及医院均具有较显著的意义。随着信息化时代的来临，预约挂号已成为当前挂号的主要方式之一。为有效利用医院的现有资源，避免医疗资源浪费，提升医疗服务水平，增加患者的满意度，有必要对预约挂号服务实施相关的干预措施[2]。本研究为探究分时段预约挂号就诊在医院管理中的应用效果，在医院管理过程中实施分时段预约挂号就诊干预，结果显示，实施分时段预约挂号可有效减少患者被动盲目的就医行为，使其更加自主、有序的安排就诊时间，显著提高就医效率；同时，实施分时段预约挂号可有效增加门诊就医流程的合理性，能有效分流高峰时段的患者，使门诊服务窗口在每一时间段的患者平均分配[3]；此外，实施分时段预约挂号可有效减少排长队现象，减少候诊区患者的人数，有助于形成良好的门诊秩序，显著缩短了患者的候诊时间，提高了患者的满意度，一定程度上降低了医患纠纷的发生率[4]。本研究结果显示，实施后100例患者的满意度为95.00%，显著高于实施前的72.00%，差异有统计学意义（P<0.05）；实施后100例患者的就诊等待时间显著短于实施前，差异有统计学意义（P<0.05）。提示在医院管理过程中应用分时段预约挂号就诊干预有助于减少患者就诊等待时间，显著提高患者对医院服务的满意度，可在一定程度上提升医院形象，给医院带来较良好的社会及经济效益，有助于促进医院的可持续发展。综上所述，在医院管理中应用分时段预约挂号就诊干预，可显著缩短患者的就诊等待时间，提高患者的满意度，值得各医疗机构推广应用。
参考文献
[1]张春燕，吴力力，邓建凯.分时段预约挂号的流程优化与实践[J].医院管理论坛，2013，30（1）：32-34.
[2]于敏，夏洪斌，柴双，等.门诊预约挂号存在的问题与对策[J].医院管理杂志，2012，19（6）：568-569.
