企业服务周篇（1）

营造更好发展环境，支持企业改革发展。

二、举办时间

2020年4月13日（星期一）至4月19日（星期日）。

三、活动内容

按照“1+9”年度包保重点企业工作，区教育局制定开展“服务企业周”设计方案，重点对包保的中天农业科技发展有限公司开展包保活动，帮助企业解决一些实际问题。

1.开展企业服务调查活动。服务周期将深入包保企业开展调查全面了解企业发展现状及其存在的问题。（责任人：局办公室）

2.切实组织开展服务政策宣传，着力宣传国家对农发展支持政策。（责任人：政策法规科）

3.积极协调农业部门开展农业技术服务，为农业生产提供科学技术支撑。服务企业增强科技创新意识，提高企业自主创新能力，打造以企业为主体的“官、产、学、研、用”协同创新体系。（责任部门：学校后勤管理中心）

4.认真开展解决相关问题服务，解决企业发展过程中存在的一些问题。（责任部门：学校后勤管理中心）

5.开展人才引培主题服务。坚持从实际需求出发，帮助企业解决紧缺人才需求难题，探索精准引才模式。深入宣传解读国家、省、市人才安家补贴、创业扶持、载体支撑、培育激励、服务保障等政策。切实引进企业所需要的复合型人才，助推企业发展。（责任部门：学校后勤管理中心）

6.推动司法维权主题服务。积极协调司法部门，开展法律进企业服务活动。健全执法司法对企业平等保护机制，加大对企业刑事保护力度，依法惩治侵犯民营企业投资者、管理者和从业人员合法权益的违法犯罪行为。（责任部门：政策法规科）

7.创新项目促进主题服务。服务企业加快推进投资项目开工和建设进度，协助办理推进项目加快完善前期审批手续等问题。（责任部门：计财科）

四、保障措施

（一）加强领导

区教育局成立“服务企业周”活动领导小组（以下简称领导小组）。

组长：

副组长：

成员：

企业服务周篇（2）

一要树立共赢理念，加强银企合作。没有银行的资金支持，企业的发展就如无源之水，寸步难行。没有企业的存贷业务，银行的发展就如无本之木，举步维艰。银企之间，只有双向共建，相互支持，才能共存共荣，实现“双赢”。

二要加强金融创新，缓解融资难题。各金融机构要把产品创新作为缓解中小企业融资难题的重要抓手。围绕产业链分布，提供形式多样的供应链融资产品，以满足不同行业、不同层次中小微企业的金融服务需求，更好地服务企业发展。

三要加强组织领导，推动银企对接。加强银企合作，促进经济、金融共同发展，是党委、政府发展经济的有效举措，也是政府及其相关职能部门的重要职责。全市各级各部门要把加强银企合作作为加快经济建设的重要任务，加强与企业和金融机构的联系沟通，加强协调，转变作风，提高效率，为加快推进银企合作提供有力的保障，努力形成政银企三方有效对接、良性互动、共同发展的格局。

企业服务周篇（3）

以“四觉”管理之中的SIS嗅觉管理为例，尽管目前只在国内的80家珠宝店试行，但是很快将在全国近300家分店陆续推出。届时每一家店里都会用上统一的、契合周大福品牌形象及定位的周大福“专属签名香”。这是由一家全球知名的空间扩香系统专业机构，根据周大福的品牌定位与风格量身定制，并通过了国际香味机构的安全认证。周大福品牌部的负责人介绍说，目前在全球范围内只有顶级奢侈品牌和超五星级酒店的大堂中会使用嗅觉管理，而周大福的这种尝试，一方面为客户提供了更人性化的服务，另一方面通过嗅觉建立了一种品牌识别的新途径，让顾客一闻到相似的味道，就会联想到周大福时尚、专业、亲切的品牌形象。而在听觉管理方面，周大福和中国音乐协会合作，购买其正版音乐在店内播放。

传统的导购服务，大多是用语言和文字，详尽而条理分明向客户介绍产品，这是一种“理性”的服务与品牌识别推广；然而周大福的“四觉”管理更多地是一种“感性”的倾诉，在给客户带来购物愉悦的同时，更将周大福的品牌形象烙印在客户的心灵与记忆之中。

理性的服务管理

“四觉”管理是一种通过优化购物环境而获得的服务提升，不过给消费者提供最优质、最专业服务的还是前线销售服务人员。

为了让销售服务人员有充分为客户提供优质服务的技能与热情，周大福设立了针对前线员工的年度品牌大赛“美钻征集令”。 “美钻征集令”将3万余名优秀的前线销售员工比作“钻坯”，在五大区品牌小组内，通过层层选拔、种种培训、多维比拼、最终将其打造成为代表周大福品牌形象的25颗“美钻”。 25颗“美钻”将晋级至深圳总部，并在这里学习深层优质服务、接受专业彩妆培训、体验高端品牌。经过这一系列的打磨，这些“美钻”将蜕变为周大福服务优、销售精、形象佳、气质雅的品牌标杆及品牌宣导者。

这种造星计划和优秀员工的评比，已经使得服务意识深入每个销售员工的心中，然而这还远远不够，因此周大福还设立了机制完善的全国服务监控体系。这个体系，由周大福珠宝集团有限公司执行董事、周大福珠宝中国区域总经理陈世昌先生亲自牵头，成员则包括品牌总监及遍布全国的60多名品牌督导员，他们负责对全国的1000多家周大福店的服务质量、珠宝陈列、物料使用等软硬件进行全方位的监控、调整及标准化。

而每一年，周大福还会委托慧聪邓白氏等第三方专业调研机构进行神秘顾客评审。这种评审每年进行四次，周期性对全国10-30个重点城市的店铺服务质量进行暗访，并汇成调查报告。此外还会委托香港理工大学亚洲品牌研究机构对全国10个重点城市选取6000个样本，进行满意度调查。

企业服务周篇（4）

搜狐网技术中心总监邱英波给出的答案是搜狐金钥匙服务。搜狐金钥匙服务承诺用户在不违反法律的前提下，让用户获得满意加惊喜的服务。搜狐企业邮箱金钥匙的一条龙服务正是围绕着用户的使用需要而开展的，从用户定制搜狐企业邮箱开始，搜狐就开始协助用户进行分析并建立用户列表，实现无缝转移。当用户需要个性化的时候，搜狐会第一时间给出解决方案。当用户碰到问题的时候，搜狐将给予最真实、最迅速的解决方案。甚至当用户离开的时候，搜狐也会协助用户做好转移工作。

安全是一切的前提

在谈到反垃圾邮件时，邱英波向记者表示：“为用户创造良好的网络使用环境及产品体验，一直是我们所追求的目标。”搜狐企业邮箱在反垃圾邮件方面主要有以下技术优势：1.采用轻量型指纹算法，CPU的占用率显著降低；2.响应速度快，在出现攻击后数分钟内，搜狐反垃圾体系即可检测到并加以拦截；3.反垃圾技术可防御病毒变种，无需进行人工识别、分析或配置客户端；4.遇升级及护容，反垃圾技术可靠地估算出系统需求，由于更新仅仅是向内存缓存中添加指纹，因此邮件处理不受更新影响，而且性能始终如一；5.确保用户及时收到所有的有效电子邮件，同时帮助他们防范垃圾邮件、网络钓鱼和病毒等信息威胁。邱英波补充道，目前搜狐企业邮箱的垃圾邮件正确拦截率已趋于100%，误判率不超过十万分之三。

对于企业用户来说，稳定是和安全一样重要的。“搜狐企业邮箱采用独创的邮件监控机制，及时的硬盘回写，保证信件不会因系统进程问题丢失。” 邱英波表示，“在访问速度上，搜狐有亚洲数一数二的机房和充足的带宽，数据资源采用CDN分布式布局，从物理传输上保证用户访问速度的最大化。”

个性化功能助用户把握商机

实用的功能也是搜狐企业邮箱的特点，主要包括：企业网盘、网络传真、畅通邮等。

企业服务周篇（5）

营造更好发展环境，支持企业改革发展。

二、举办时间

2020年4月15日（星期三）。

三、参加单位

牵头单位：县工信局

四、活动内容

邀请省“三区”科技人才、省农业科学院专家组，深入到省生物有机肥有限公司、县禽业发展有限公司和县牧业有限公司开展服务和解决企业科技成果转化中存在的需求问题。

五、活动要求

企业服务周篇（6）

一、传统营销理论中的产品生命周期概念受到挑战

任何一种成功的新产品都会经历从开发期经商品化而进入市场，为市场所接受，经过成长、成熟、饱和和衰退以致最终退出市场而消亡的过程。人们把产品从投入市场至退出市场的全过程称为产品的生命周期。产品生命周期一般分为五个阶段：投入期、成长期、成熟期、饱和期和衰退期（Meffert，H．1974）。产品生命周期各个阶段有不同的特点，这就要求企业拟定与之相适应的市场营销策略。尽管近些年来营销理论和营销实践工作者对产品生命周期概念对营销工作的指导意义和可操作性提出了一些疑问，但是，产品生命周期概念及其基本思想已深入人心，它在战略营销和战略管理领域有着十分重要的地位。

在产品生命周期概念及其思想的指导下，企业制定营销策略时虽然也考虑了客户的需求，但是企业考虑更多的是产品，产品生命周期管理实际上是一种产品管理的形式。营销人员针对产品生命周期各阶段的特点实施不同的管理措施，其核心是促进产品的市场增长机会，防止产品过早地老化。尽管这种产品管理工作的重要性不容置疑，但是，产品生命周期概念及其思想是一种典型的产品导向的思维方式。在知识经济和网络经济的背景下，现代科学技术迅速发展，人类知识的更新速度不断加快，新产品层出不穷，许多产品的生命周期大大地缩短了。因此，产品导向或产品生命周期导向的营销理念已经不符合形势的要求。在新形势下，企业要在激烈的市场竞争中求得生存和发展不能过分地依靠产品的生命周期的延长，而应该想方设法去维持和进一步发展来之不易的良好的客户关系，即致力于延长客户生命周期。传统营销理论中的产品生命周期的概念受到了新型的客户关系生命周期概念的挑战。

二、客户关系生命周期概念是一种新型的营销理念

1．客户关系生命周期概念

客户关系生命周期概念是产品生命周期概念在客户关系管理中的移植。企业的任何客户关系都会经历从开拓期经社会化而建立业务关系，经过成长、成熟、饱和和衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。有人建议客户关系生命周期各阶段的划分可以沿袭产品生命周期的阶段划分方法。我认为企业在援引产品生命周期的标准模型时要根据客户关系的特点对模型作必要的修正和补充。因此，客户关系生命周期一般分为七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期（危险期和解约期）、中断期和恢复期（Stauss，2000），如图1所示。在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的。客户价值可以用不同的指标来衡量。企业在某客户身上实现的销量或销售收入无疑是衡量客户价值的重要指标，除此之外，企业还应考虑该客户的其他一些因素，如客户的示范效应、成本因素等。

2．客户关系生命周期的阶段及其特点

在客户关系生命周期的开拓期，预期客户只是对企业提供的产品或服务感兴趣、收集与企业产品或服务有关的信息和资料，并对企业所作的营销努力作出反应。在这一阶段，企业与预期客户还没有发生交易，真正意义上的客户关系尚未建立。企业营销活动的对象是那些对自己的产品或服务感兴趣的预期客户。

经过企业营销人员的多方努力，原先对企业产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。这时客户关系便进入了生命周期的第二个阶段，即社会化阶段。在这一阶段，客户通过购买和使用企业的产品或服务对企业的营销策略有了一定的感受，对产品或服务的了解进一步加深。

若该客户在使用所购产品或服务时感觉良好，就会实施重复购买。良好的购后感受还会促使该客户扩大使用本企业产品或服务的范围，以满足该客户的其他需要。客户关系的密切程度进一步增强，客户价值也会随之提高，客户关系进入了生命周期的新阶段，即成长期。

在成熟期，客户关系已基本趋于稳定，客户价值的增长率开始放慢，便达到上限。客户价值一旦出现负增长，客户关系便过渡到了生命周期的衰退期。衰退期可分为前、后两个阶段，前期称为危险期，后或称为解约期。

在危险期，客户是否与企业终止业务关系尚未决定，企业有望与之继续保持现有的业务关系。从客户的角度来讲，客户价值的下降往往是企业提供的产品或服务的吸引力下降所致。如果企业不及时采取相应的措施，就会导致业务关系的终止。因此，在危险期，企业要格外谨慎行事。其实危险期在客户关系生命周期的整个过程都有可能出现。客户对企业的产品或服务稍有不满，或出于其他原因，客户常常会产生解除业务关系、减少业务量或缩小业务范围的念头。企业要仔细分析和研究以往客户流失的原因，总结经训，及时捕捉客户流失的各种预兆，采取针对性的措施避免客户流失。

在解约期，客户最终决定终止现有的业务关系，便发出了必要的解约通知。尤其在企业间营销中，供求双方有时签有长期购销合同，购销合同依法解除以前，理论上客户关系依然存在、这时企业可以采取必要的补救措施，促使对方收回解约通知。通过企业的再三努力，客户决意终止业务关系，并且种种迹象表明双方的业务关系以后再也无法恢复，随着解约期的终了，整个客户关系生命周期便告结束。

有一部分客户虽然也与企业暂时中断了业务关系，但是业务关系经过一段时间的中断以后又可望得到恢复。业务关系恢复的原因是多方面的，如客户的需求状况和生活状况发生了变化、与他人的购销合同终止或竞争对手的产品和服务令他失望等。在恢复期，经过企业的努力，可以与以前的客户重新建立业务关系，这样客户关系生命周期便开始了下一轮循环。

3．客户关系生命周期各阶段的营销策略

客户关系生命周期各阶段有不同的特点，企业要根据各阶段的不同特点拟定与之相适应的市场营销策略，也就是应用客户关系生命周期概念来制定市场营销策略（如图2所示）。

在客户关系生命周期的开拓期，传统市场营销活动的重点是争取新客户。为了达到获得

新客户的目的，营销人员特别注重预期客户的管理。预期客户管理的侧重点是让自己的产品或服务引起预期客户的注意，激发他们的兴趣和购买欲，促使他们尽快作出购买决策，与之建立客户关系，从而使预期客户变成现实的客户。

近年来，欧、美营销理论界对企业过分注重获得新客户的策略提出了尖锐的批评，特别强调保持现有客户关系的重要性，并将保持现有客户视为战略营销管理的重要任务之一。有研究表明，用于保持现有客户的投资通常较用于获得新客户的投资具有更高的回报。随着市场竞争的加剧，长期、稳定、信任和互惠的客户关系往往是企业成功的宝贵资源。营销人员对保持现有客户关系的重要性也有了新的认识，他们想方设法对处在客户关系生命周期不同阶段的客户实施不同的营销策略，保持和进一步发展业已存在的客户关系。保持客户的营销策略主要由新客户管理、满意客户管理、不满意客户管理和预防客户解约管理四个部分组成（如图2所示）。

新客户管理是针对社会化阶段客户的营销策略。通过企业的营销努力，预期客户变成了现实的新客户。企业要重视对这些新客户的服务，让他们感受到自己的购买决策是一种正确和明智的选择，在企业和客户之间建立起良好的信任关系。

满意客户管理是专门为成长期和成熟期阶段的客户制定的营销策略。在客户关系生命周期的这两个阶段，企业要想方设法加强与那些对企业产品和服务满意或基本满意的客户的关系，以免他们产生不满情绪，通过优质的产品和服务来增强客户对企业的满意度和信任度，从而培养这些客户对企业及其产品和服务的忠诚度，提高客户的重新购买率或扩大使用企业产品和服务的范围，建立长期稳定的客户关系。在客户关系生命周期衰退期的前期，即危险期，企业应实施不满意客户管理和预防客户解约管理。稳定危险期不满意客户的关系是保持客户战略的一项重要工作。如果茶客户对企业的产品和服务不满，那么该客户与企业的关系就有可能陷入危险期。在危险期，企业一方面要加强对不满意客户的管理，分析客户不满的原因；另一方面要想方设法确认可能提出解约的客户，并采取各种针对性的预防措施阻止他们提出解约。企业要慎重处理自己与不满意客户的关系，措施得当，客户的不满情绪可以得到消除，客户关系得以继续，否则企业就会失去这些客户。

尽管企业采取了保持客户的种种措施，由于各方面的原因，企业无法完全制止客户的流失。因此，在客户关系生命周期的解约期和恢复期，企业应采取客户关系的恢复策略。这一策略是针对那些提出解约的客户或已终止业务关系的客户而制定的，其目的是充分挖掘客户价值的潜力，尽可能降低不满意客户的流失给企业带来的不良影响，认真分析客户流失的原因，总结经验教训，改进企业的产品和服务，最终与这些客户重新建立正常的业务关系。企业在实施客户关系恢复策略时，对不同的客户要区别对待。若某客户处在生命周期的解约期，企业要针对客户提出解约的原因采取措施，说服客户收回解约决定。如果某客户与企业已有较长时间没有业务往来，企业也可主动与其联系，并采取必要措施，促使其与自己重新建立业务关系，使经过“中断期”的客户关系得以恢复。

三、产品生命周期和客户关系生命周期并不对立

产品生命周期和客户关系生命周期有许多相同之处，它们的不同点主要表现在考察问题的角度。产品生命周期和客户关系生命周期曲线轨迹基本相同，在时间上可以分为不同的阶段，处在生命周期不同阶段的产品和客户关系需要相应的营销策略和管理措施。在考察客户关系生命周期时，如果企业只将与某客户的销售收人来衡量客户价值，并进一步假设该客户只购买本企业的一种产品或服务，则就该客户而言，客户关系生命周期曲线和产品生命周期曲线在形式上是基本一致的。但是，客户关系生命周期提倡的是用客户导向或客户需求导向的理念来取代以产品导向或产品管理导向的营销理念，突出客户关系的重要性。

企业服务周篇（7）

前言

我国改革开放30年来，服装业得益于国内政治经济体制的改革以及国际资本，技术的输入而迅速发展。2001年12月11日中国正式加入“WTO”，我国服装业的境外市场和国内需求不断扩大。直至2007年，我国服装出口占全国出口贸易总额的8%，占全球服装出口贸易总额的三分之一，标志着我国服装业国内国际贸易良好的发展趋势。然而，随着市场经济的不断发展，服装上市公司所面临的市场环境瞬息万变，经营条件日益复杂。加之我国绝大多数服装上市公司都处于成长发展阶段，上市公司随时都会遇到财务困境的威胁，从而造成一系列的连锁反应和恶性循环。财务管理是企业管理的中心，因此，根据财务困境的征兆来判定、预测、规避和摆脱财务困境，对提高上市公司企业效益具有十分重要的现实意义。

一、上市公司的财务困境

1、应收账款风险

应收账款作为企业财务管理的一项重要内容，其管理直接影响到企业营运资金的周转和经济效益。近年来，我国服装市场广泛采用赊销方式，国内、国际贸易销售保持增长态势。然而，它在促成与客户的长期合作关系、促进和扩大销售的同时，但赊销比例较大，信用管理薄弱。同时，由于季节性因素影响，存货也逐年增长。从而导致服装上市公司应收账款回收时间上的风险和回收数额上的风险，即拖欠风险和坏账风险。

2、存货周转期增加

存货周转期泛指把原料制成货物供付运和应市发售的所需时间。服装公司公司为生产和销售必须持有存货，持有存货是要持有成本的，存货占用企业的现金，而资金有时间价值，因此，企业在适当范围内应尽量缩短存货的持有时间，在合理范围内加速存货周转速度。然而，随着公司规模的扩大，企业存货持有量或许会增加，但如果企业出现呆料增多、采购生产计划性降低、产品滞销等情况，

必然导致存货周转期增加，从而带来财务危机。

3、资本结构不合理

企业资本结构是否合理直接影响到企业的经营业绩和长远发展。从理论上讲，以股东财富最大化为目标的上市公司在筹资战略决策上必然以追求最佳资本结构为前提。然而，2007 年秋季，美国发生了次贷危机，进而引发了全球金融危机。我国作为出口大国同样受到了金融危机的重创，尤其是 2008 年对我国纺织服装企业影响较大，国际贸易订单减少、利润缩水的危险。从而导致存货堆积，销售不畅。进而引发企业负债结构不合理、资本结构调整的弹性小、筹资风险等一系列资本结构不合理困境。

二、加强上市公司财务管理的策略

1、构建企业应收账款风险预警系统

在服装企业经营过程实践中，如果应收账款迟迟不能收回，就会增加企业的资金占用和资金成本，长期累积会造成资金周转困难，甚至导致生产停滞。财务风险预警系统的基本功能是对风险预先做出警报和防范。当财务预警警兆出现之时，提醒企业经营者早日寻求对策，避免风险的发生或是减少损失的程度。服装贸易上市公司可通过设计财务预警指标，跟踪企业的经营过程，将企业信用销售实际指标同行业预警临界值对比、找出偏差、发现偏差原因和存在的问题。

服装行业由于具有较强的季节性和地域性客观上都要求企业的应收账款周转率要至少达到3-4次/年，否则应予以警示及时控制应收账款账龄风险。因此，服装上市公司的应收账款预警指标的设计应结合服装行业特点，遵循如下原则：①选择预警监测的关键财务指标，计算所选指标最近5年每年行业平均值；②在5年行业平均值基础上计算中值，确定预警监测指标的行业预警临界值；③对企业实际值进行及时有效监测，与行业预警临界值综合比较分析，评价差异作出相关风险预警决策；④行业预警临界值的定期调整。这样，通过构建企业应收账款风险预警系统来分析服装行业企业应收账款风险，它一方面体现了行业的平均水平，另一方面也从时间上体现了行业的发展趋势。

2、推行商品保本期管理法

每个经营者主观上都希望在一定的资金占用下，库存商品能周转得快，即一年内的周转次数多，这样，企业的经营状况就好，效益也就会高。企业库存保本周转期，即盈亏临界点的简便公式。企业可利用财务统计资料和计算亦式诚求库存

保本周转期，其公式为：

  库存保本周转次数n=[cy+a(B-A)+D]/y(m-a-b)(次)

  库存保本周转期t=360/n(天)

  其中： a—购进费用率；

b—经营费用率；

D—固定费用；系指维持销售企业正常经营所必需的费用；

C—资金占用年利率；

A—预算期的期末库存；及前期的期末库存；

B—预算期的期末库存

Y—预算期库存平均余额

M—销售毛利率

企业根据库存保本周转期，从而调整采购生产计划，找到问题的症结所在，挖掘潜在的有利因索，增加销售，加速库存商品的周转，从而达到减亏、扭亏或增盈的目的。

3、优化企业资本结构

全球化背景下自有资本的提高，导致市场环境中不仅有产品竞争，还有资本竞争。作为服装上市公司，要想在竞争非常激烈的情况下长治久安的发展下去，你必须有非常高的自有资本。因此，必须优化企业资本结构。一是优化财务结构。企业财务结构管理的重点是对资本、负债、资产和投资等进行结构性调整，使其保持合理的比例。优化财务结构是企业财务稳健的关键，其具体标志是综合资金成本低、财务杠杆效益高、财务风险适度。企业应当根据经营环境的变化，不断通过存量调整和增量调整的手段确保财务结构的动态优化。二是优化调控费用结构，加强费用总额预测，避免资金浪费和流失，提高资金使用效率。尤其在当前财政、金融适度从紧的条件下，企业要正确运用负债经营，合理控制信贷规模.使利息支出与企业的现实经营相协调，从而确保企业经营健康运行。

三、总结

财务管理作为国际服装贸易上市公司产业链中一个重要的管理环节，应制定正确的财务控制目标，注重财务风险控制。完善公司治理结构，抑制财务舞弊。并通过优化企业资本结构，存进企业长远发展，使服装上市公司发展不断走向成熟。

企业服务周篇（8）

台北出租车司机周春明是一个成功的探索者。在有3万名司机共抢台北出租车市场的情况下、周春明凭着“客户专属私人司机”的定位，创造了平均每天比别人少工作2到4小时而收入高出2倍的业绩。这个故事不但说明客户对个性化服务的强烈需求与巨大的市场潜力，更在于给我们探索个性化服务提供了一个简明的模型。

一个简单的模型是构建新理论很好的起点，因其简单透明的特征提供了清晰性，能让我们更好的看清内在机制。下面我们尝试分析周春明的“客户专属私人司机”模式，看看能否给我们提供一些深刻见解。

周春明的探索始于一次长途载客，这天，一位企业管理顾问公司的经理用周春明的车跑业务，被周师傅贴心的服务所打动，把公司讲师到外县市的长途用车全包给了他。

从此，他不再徘徊于台北街头寻找客人，而是专门服务于需要长途用车的教授、中小企业老板和咨询顾问等熟客。周师傅为他的熟客建立了自己的CRM系统――个记录着每一熟客职业、专长、个性、喜好的纸质笔记本。

如果某位许师第二天早上5点去桃园机场，周师傅会穿着西装，提前10分钟在楼下等客人，象随从一样手扶车顶协助上车。周师傅的那本“CRM系统”笔记本中，记载着客人喜欢中式早餐还是西式早餐，要饮料要茶还是无糖可乐，如果要咖啡，是几包糖、几包奶精。客人用完早餐，周师傅会问客人是小睡一会、听音乐，还是聊天，从客人的选择中，周师傅能判断出客人今天心情如何。如果客人乐意聊天，周师傅会与客人聊其专长、所关心的话题，而不涉及到敏感话题。

个性化服务模式分析

我们来分析一下周春明的服务模式，可以发现这样几个要点：

首先，周春明找到了一个具有类似需求特征的客户群，那就是“商务旅行人士”。事实上，任何企业要想真正为客户提供一对一的个性化服务，首先必须找到这样一个具有类似需求特征的客户群――个“同态”人群。就像以生产为中心的企业只能生产某一类产品一样，以客户为中心的企业也只能服务于某一类，至多是某几类客户。

如果我们选定了一个“同态”客户群，就能很容以找出这个客户群的共同特征――相同或相似的生活方式，这也为客户中心化企业塑造自己的品牌找到了依据，企业可以以这个客户群体共同生活方式作为自己的品牌内涵，成为号召这类客户群体聚集的旗帜，并围绕这种生活方式不断开发各种服务。如果说产品中心化企业的成功源自于专业化，那么客户中心化企业的成功就依赖于这种“主题化”――以生活方式旗帜相号召，把具有共同生活方式的人群聚集起来，然后专心致志地为这个人群提供服务。

其次，周春明的客户群的个性化需求是非常有限的。这是寻找“同态”客户群最主要的好处，这里包含了一个简单的道理，就是任何需求都来源于活动模式，所谓需求就是对某种活动方式所需要能力、条件、物资的提供，满足需求就是提供对某种活动的支持。周春明的商务旅行客户群也只有简单的几项活动，进一步对这些活动进行精细化研究，周春明又发现商务人士有在车上用早餐、在车上小睡、听音乐、聊天等更多的细节活动，这些细节活动又因为客户的职业、年龄、个性、习惯等有所不同。

但无论这些细节活动有多大的差异，都是在一定范围内，是可以把握的。周春明的经验表明，任何“同态”客户群的活动模式是有限的，因此其需求无论多么复杂，也都是有限的，无论每个客户个性化程度如何高，其需求范围都是可以把握的。也只有在这时，CRM系统才开始派上用场。

同态客户群体的共同生活方式决定着他们的活动项目和活动模式，而活动模式决定着需求类型，这个原理可以称之为“需求发生论”。个性化需求无论多么复杂，都不会是杂乱无章的，而是有规律可循的，只是企业长期处于产品中心化时代，没有对客户的需求进行精细化研究而已。

第三，周春明的客户都是预定用车的。这是周春明所以能够提供一对一个性化服务的另一重要前提。因为是预定，所以周春明就有时间安排他的出车计划，并保证一旦接受“订单”，就可以在特定的时间段成为这个客户的“专属私人司机”，完全按照他的个性化需求提供服务。由于周春明的贴心服务吸引力太大，要用他的车至少要提前1周预定。预定，是归并个性化服务，让随机性需求变得有计划的重要机制。

第四，周春明提供的个性化服务，是通过标准化服务元素的个性化组合来实现的。这是更加重要的一条经验。以看上去最复杂的早餐服务为例，实际上并没有太多的选择，而聊天话题也是区分客户类型而对多种常规模式的组合。至于车辆的性能保障、清洁卫生等，则更是基本的标准化服务。正因为个性化服务是可以通过标准化服务能力组合来提供的，才为以企业组织的形式为客户提供个性化服务带来了可能性。实际上，任何一个企业所能提供的服务能力，都必须是标准化的，不然就不能积累和提升自己的服务能力，也不能把个人的服务能力转化为企业组织的服务能力。

企业服务周篇（9）

(一)顾客获取阶段(Customeracquisition)在顾客关系周期的第一阶段，即顾客获取周期，在服务企业而言是关系管理对顾客关系的开始启动。服务企业开始关注是那些潜在或开始接触的顾客。这些顾客因对服务企业的服务没有甚么经验，同时他们对有关服务企业亦没有所谓忠诚度所以更愿意在不同的服务企业间进行选择比较。所以在这阶段的关系营销管理是使这些顾客选择自已为他们服务，或开始互相接后顾客开始能留下好的印象，可以下次再有交往。一般情况下，服务企业在这阶段应该要做的有几点：

1、降低不确定性(Reduceuncertainty)。基于服务的特殊性许多服务都很难在消费前进行评估，这使顾客对服务的质素有疑虑，因而产生不确定性。一般的降低不确定性的方法是品牌和服务保证。但品牌的形成需要花费大量成本也不是一时三刻就可有成。但服务保证就简单得多，服务企业可以通过制定和传达服务保证信息，向顾客表示如果服务达不到已承诺的特定质量水平，他们将会得到补偿或退回费用。就如餐饮业中顾客在饭店遇到食物不卫生或招呼不周等服务失败，饮店应该承诺如有此等不幸事情发生，都会对顾客作道歉和减费等失败补偿。

2、竞争差异化(Differentiatefromcompetition)。如果没有以前和服务企交往的经验，顾客一般会通过不同的途径，如观看电视广告和朋友口碑传播，来搜集和选择希望的服务。就算顾客本来是另一家服务企业的顾客，他们也有可能有机会因某些原因而转变。所以服务企业应力求做到所提供的服务在潜在顾客眼中是和别的服务企业有所不同，如在服务的质量和形象上，又或价格上的差异等。饭店的特别菜色，食用环境和与别不同的情调都是吸引顾客的方法。

3、强化口碑传播(Enhanceword-of-mouthcommunications)。鉴于未曾和服务企业有接触的顾客，对有关服务的不熟识而产生不确定性的感觉，做成对可信赖信息来源的依赖，亲朋戚友间对服务的推荐，就是一种可信赖的信息来源。由于这类推荐起到十分重要的作用，所以服务企业都重视口碑传播。服务企业应该鼓励，对有代服务企业在亲朋戚友间进行对服务作推荐的，作不同情度的奖励。如以饭店做例，他们可给与推荐的老翀客较好的非物盾优待和物质鼓励等。

4、刺激顾客(Stimulatecustomers)。利用不同的物质和非物质的方法去引诱潜在顾客试用服务企业的服务，在饭店方面如低价试菜或有免费酒水赠送就是剌激顾客其中的方法。

(二)顾客挽留阶段(Customerretention)

顾客关系生命周期中，在已经过获取顾客阶段之后，服务企业在顾客挽留阶段就应该要根据自已的预期来构建顾客关系管理，不只需要维持现有的初步关系，更要逐渐发展这些关系成为自已的资产，使服务企业能从这些新顾客中获取最大的利益。这是在增长阶段和成熟阶段中服务企业应该做的事情。顾客的价值在服务价值链中与和顾客关系生命周期是近似的，价值最高是由增长阶段和成熟阶段中的部分。在这部分中，服务企业可以鼓励顾客持续不断的重复购买和交叉购买，以增大收入。当然，良好的服务质素和顾客满意是服务企业在顾客挽留阶段中驱动顾客关系强化的重要因素。服务企业不只应致力维持现有的从顾客中得到的收入和保持赢利水平，他们同时也应努力增加关系强度，希望充分利用顾客关系并挖掘最大的价值。顾客挽留阶段的且的就是维持并得到现存顾客的收入和赢利水平，而关系的强化则应提升顾客关系中的顾客忠诚，并挖掘一切顾客潜在们价值。所以，服务企业在挽留阶段中可以考虑下列三种顾客挽留的方法：

1、结盟(Alignment)。结盟就是令顾客与服务企业形成一种自愿的情感联系，这是顾客在心中对服务企业产生满意，更转化为信任和忠诚，是顾客满意的一种升华，通常良好的口碑传播都是由此产生。结盟基本上是一种自愿的自我挽留。

2、契约(Bonding)。契约是顾客不是和服务企业之间有情感联系，而是有一种正式契约联系，如会员制度关系，使顾客形成转换服务企业的障碍。契翀基本上希望产生翀翀存翀客翀生所谓”锁住效应”。顾客由于契约障碍的存在不得不与服务企业保持关系。契约有很多时产生负面效果，当顾客对合约或垄断情形感到厌倦时，他们可能会在转换障碍降低时尽快转换服务企业。

3、结盟(Alignment)和契约(Bonding)混合处理的方法。在关系营销中有时将结盟和契约混合在一起应用，是因为服务企业认为两种挽留因素关系密切。其中，结盟致力于心理因素，如以关系质量及顾客满意来实现顾客挽留，而契约则希望通过建立转换障碍来实现挽留，两者存在着差异，但交替和一起运用，很多时会有不错的效果。如通过结盟和契约来建立和强化与顾客间的关系。如忠诚计划(LoyaltyProgrammes)往往就不是单一的营销手法，是一种混合方式的组合，而且是针对不同的顾客细分市场提供不同的服务，用意是致力于提高顾客的忠诚度，即增加关系强度。如航空公司的通常＂旅客万里行计划＂就是顾客忠诚计划的典范。旅客在每次飞行后都会依航程距离得到累计绩分，当达到一定的累计飞行里程后他们会得到特殊礼待和特权，这计划的目的在于进一步强化顾客对提供计划的航空公司的偏爱。(三)顾客补救阶段当然，顾客有很多原因会转换自已的服务企业，如对现在的服务企业不满意，其它的服务企业能提供更大的优惠吸引等，简单地说：就是顾客从一家服务企业转向另一家服务企业，终止了和原本服务企业的关系。服务企业应该明白，顾客转换了新的服务企业代表原来的服务企业失去了从离去顾客得到的收入和利润，重新寻找新的顾客代表将花费不菲的成本和时间，所以当得知服务失败等服务企业可知道的原因下，服务企业应用不同的方法去挽救现有顾客向其它的服务企业转换，避免他们的流失。

二、关系质量——长期关系的影响

其实，在顾客关系生命周期的过程中，顾客的关系行为不断影响顾客在服务企业内的价值，所谓顾客价值。根据服务生产链的原则，这些行为的驱动因素主要包括服务质量和顾客满意度。我们始终相信人们之间的行为是相对的，相互影响的，服务企业对顾客的行为固然在影响顾客的关系行为；相反，顾客自已的行为同样也影响与服务企业的关系行为。但由于转换服务企业的主动权在个别顾客手中，而服务企业则处于被动，因为他们面对大量不同要求的顾客，但因成本管理问题的关系，仅能提供标准化的服务给这些不同要求的顾客，因而个别顾客的感受不同，对服务企业的服务质量和顾客满意度会有不同的感觉。但如果除了服务企业的服务质量和顾客满意度外，顾客也可能把他们和服务企务的长期关系加上去，即在服务价值链上加入了一个关系要素——长期关系的关系质量因素，形成为关系价值链(Relationshipprofitchain)，使和其他两个主要影响顾客感受和转换决定的因素外，长期关系的关系质量因素的加入，也成了驱动顾客感知的重要因素，他们之间是互为影响，互为作用的。因为一个第一次光顾的顾客和一个已长期光顾的顾客对服务企业的一次服务失败的感受应该是不同，在对服务企业的服务补救要求也不同，更之对服务企业的收入和利润也影响不同。顾客对服务企业的关系质量感知，是随着持续的经验累积而来，他们会逐渐形成较高的感知关系质量。反之较高的感知关系质量也会促进顾客与服务企业间的互动。长期关系发生了，他们彼此之间越加了解，双方就越有可能认识大家的要求和价值他们之间的互动也就更具有开放性和建设性。关系质量是顾客对服务企业之间关系的感知，也是服务企业满足顾客关系需求的能力。关系质量并不是顾客关系中所有互动质量的唯一因素，但它却是和顾客关系核心有密切的关系。一般来说关系质量是由与服务质量不同的维度所构成，就是顾客对服务企业的信任度和熟悉度。其实，对服务企业的信任和熟悉情度都是顾客和服务企业长期相处而产生的。信任度是看顾客在服务企业的服务失败后，因对服务企业的信心和了解，愿意暂时放弃自已的实时不满意反应，认为可以等待企业去解释并作用合理的服务补赔。而顾客的熟悉度则建立在过去互相交往经历的基础上和信任度是息息相关的，它是顾客对服务企业以往行为和主张的认识。事实上，信任度和熟悉度是相对的，他们不仅包括是顾客对服务企业的信任度和熟悉度；相反，他们也包括服务企业对顾客的信任度和熟悉度。例如饭店知道老客户的名字和喜好，顾客是有所感知的，就会大大增加老客户的归属感，又如果饭店的职员有闲时也和老客户闲话家常，知道对方家庭一般的情况，情感和熟络的程度也就增加。

企业服务周篇（10）

而新一代信息技术的发展，如互联网、移动互联网、物联网、云服务、大数据与Web2.0等，将有助于科技园管理的信息化和智能化，提高科技园的科技管理和科技服务水平。本文将对此进行研究。

创新服务方法

面向科技园中科技型中小企业的创新服务方法是在需求驱动和技术拉动的背景下提出的。首先是科技园中科技型中小企业创新能力弱、人手少、许多与创新项目相关的工作不熟悉，如果事事都要自己亲力亲为，不仅没有这方面的精力，效果和效率也不好。因此，迫切需要来自外部的服务。而新一代信息技术为创新服务方法开辟了新的途径。

面向科技园中科技型中小企业的创新服务方法主要是：

主动式科技服务方法

科技型中小企业常常不知道需要哪些服务有助于提高其创新的成功率，提不出服务需求，也不知道到哪里去寻找服务。例如，产品开发前需要进行专利查询和分析，确定有否“专利陷阱”；产品开发后，需要进行专利布局，防止竞争对手进行“专利包围”，使研发成果难以市场化。

主动式科技服务能有效地帮助解决这一问题，如图1所示，其特点是：科技服务机构利用服务平台所提供的企业信息，及时发现企业需求，发出有针对性的主动服务询单；科技型中小企业根据科技服务机构的主动服务询单，进行比较，选择最合适的服务和服务机构；科技园的有关科技型中小企业的各种数据库是主动式科技服务的基础。Web2.0、大数据等技术为主动式科技服务提供了很好的技术支持。

面向项目全生命周期的一站式科技服务方法

许多科技型中小企业对于科技项目生命周期全过程的规范管理比较陌生。零散、碎片化的服务可以在一定程度上解决企业急需，但带来的问题是这种服务往往没有顾及项目的总体需求，视野比较狭窄，会有顾此失彼的问题。

面向项目全生命周期的一站式科技服务面向科技项目从申请准备到验收后的推广的全过程，提供的是面向项目全生命周期的、全程跟踪的、连续不断的、环环相扣的一站式服务，能够取得整体最佳效果，如图2所示。其特点是：围绕科研项目提供整体服务，提高服务效率；通过专业化服务，提高科研项目申请概率、项目完成质量；通过服务，使企业的科技人员在实战中学习和掌握科研项目全生命周期的开展方法。

面向项目全生命周期的一站式科技服务需要众多科技服务机构参与，因此，需要对科技服务机构进行评价、选择和组合。Web2.0、大数据等技术为面向项目全生命周期的一站式科技服务提供了很好的技术支持。

伴随企业成长过程的科技服务方法

伴随企业成长过程的科技服务方法是科技服务机构将科技型中小企业作为自己长期、全面服务的对象，科技服务机构的服务收入与服务对象未来成长的收益关联。科技服务机构随着服务的深入，不断帮助企业发现其未知的需求，解决企业前进中存在的各种问题，帮助企业制定长远发展战略，并逐步实现。企业成长过程如图3所示。

伴随企业成长过程的科技服务方法是一种深度全面的服务，其特点是：科技服务机构更能提供着眼于企业长期发展的贴心服务；将企业的服务效益与企业的成长效益结合起来，更能体现科技服务的长期效益的特征；有助于解决企业长期发展的问题。Web2.0、大数据等技术为“大众为大众”的科技服务提供了很好的技术支持。

“大众为大众”的科技服务方法

面对成百上千家科技型中小企业，面对企业从项目申请到知识产权保护，从财务分析到技术咨询等各种科技服务，一家服务机构的力量是微不足道的，需要联合许多服务机构一起为企业服务，这就形成“大众为大众”的服务模式。该方法的关键是服务机构质量的评价、服务机构与企业服务需求的匹配、多家服务机构的服务组合等。Web2.0、大数据等技术为“大众为大众”的科技服务提供了很好的技术支持。

“大众为大众”的科技服务方法的主要特点是：科技服务机构通过专业化分工协同，提高服务的专业化水平，提高服务效率和质量；通过基于服务平台的用户评价，对服务机构质量进行监督；提高服务质量；通过大数据分析，实现服务机构与企业服务需求的匹配，使企业得到高度专业化和个性化的服务；利用任务众包协作方式进行科技服务和创新。这里的科技服务机构还可以是科技园中的科技型中小企业。

“大众为大众”的科技服务还包括科技园中的科技型中小企业之间的相互服务。

创新服务平台

上述各种科技型中小企业创新服务方法需要基于互联网、移动互联网、物联网、云服务、大数据与Web2.0等新一代信息技术的创新服务平台的支持。

面向科技园中科技型中小企业的创新服务平台的服务内容

面向科技园中科技型中小企业的创新服务平台包括三大部分：科技园基础设施服务子平台、科技园企业运营服务子平台、科技园企业创新服务子平台。

面向科技园中科技型中小企业的创新服务的技术路线

通过科技园基础设施服务，在保障企业基本需求的同时，可以了解科技园中科技型中小企业的活力，如是否经常租赁会议室、能耗和水耗高否，进出是否很频繁等，还可以通过停车管理等了解企业与外部的协作情况等。

通过科技园企业运营服务，在保障企业运营需求的同时，可以了解科技园中科技型中小企业的运营情况，如仓储与物流、采购、融资等情况，并可对企业能力进行评价。