外呼客服转正总结篇（1）

要素转移催生新版图

在国内呼叫中心产业10年的发展过程中，随着外部发展环境和自身发展需求点的不断变化，呼叫中心选址的首要考虑因素也经历了从地缘、需求到政策优势的迁移。

从目前来看，随着国家和各级政府对第三方服务业尤其是现代信息服务业的政策倾斜和投入，政策性优势正在成为中国呼叫中心新版图形成的重要参考性指标。

要素的转移

中国呼叫中心从发展历程来看，可以分为三个阶段。从上世纪90年代末开始，随着国内电信业行业和跨国公司对呼叫中心的需求猛增，我国香港、台湾等地区一批呼叫中心服务提供商率先看到了这一机遇，通过合资或独资的方式建立起国内第一批呼叫中心。这些呼叫中心大部分集中在北京、上海、深圳、广州等大城市，公共设施条件和人才优势是当时呼叫中心选址的主要参考指标。

从2003年开始，国内呼叫中心产业开始蓬勃发展，其中有两个比较明显的趋势：

其一，我国东南沿海特别是江浙产业集群逐步形成，其对呼叫中心的巨大需求吸引了美国、欧洲及日本的大公司积极抢进；

其二，呼叫中心业务向部分省会级城市渗透，其中以满足各省会城市市政建设和公共服务领域如电信、银行的需求为主，接近用户成为呼叫中心建设的主要趋势。

从2006年左右开始，国内呼叫中心行业无论从量还是质均步入快速的发展期，国内各行各业对呼叫中心的需求开始呈井喷之势。

政府也看到了呼叫中心产业的绿色优势和巨大的发展潜力，各级园区开始有针对性地提出优惠政策。

政府推力塑造新版图

就在6月20日，中国网通与北京市密云县政府签订了《共同建设北京呼叫中心产业基地战略合作协议》。根据协议，密云县将负责呼叫中心产业基地的基础设施建设，中国网通则负责为产业基地提供相关通信服务。该基地预计在2010年建成1万座席，2015年建成4万座席，可提供13．5万个就业岗位。

事实上，从2007年初开始，在各级地方政府的推动下，国内园区已经开始兴起兴建呼叫中心基地的热潮，据相关数据统计，全国各地园区中有65%把呼叫中心外包作为主要招商目标。

这一发展机遇让呼叫服务提供商们感到信心十足。“最近参加各种会议经常遇到一个现象，第一个急着赶来跟我认识的，不是客户，也不是合作伙伴，而是来自某地软件园区或高新开发区的代表。”数亿通呼叫总经理阚文卓告诉记者，“他们给了我很多园区的资料，盛情邀请我进驻当地园区的呼叫中心基地。”

苏州、成都、西安、重庆、长沙、扬州、大连等地的投入力度尤其引人瞩目，园区和当地政府出台了明确的政策，从包括用房用地、税收、人力、培训以及随之提供的电信资源、交通、电力、能源等基础设施各个方面给予优惠，从而使这些城市成为中国呼叫中心产业二次大发展的新策源地。

但是，在各地政府和园区纷纷上马呼叫中心基地项目的过程中，一些问题也暴露出来。

一位专家指出，部分单位在兴建呼叫中心基地时存在好大喜功的现象，在项目规划时不对市场需求和投入回报进行可行性调查，盲目追求建立大型甚至超大型呼叫中心，对于呼叫中心基地今后的营收发展也缺乏长远规划，很多呼叫中心在建成后长期空置，堕落为名副其实的“面子工程”。

模式篇：

成本中心变利润中心

事实上，早在10年前，国内就已经有“呼叫中心由成本中心转为利润中心”的呼声和理念，但是，时至今日，才在事实上成为一个新的趋势。这一事实也说明，国内业者在立志学习和追赶国外发达国家呼叫中心时，对于行业发展规律和自身的资源约束必须有清醒的认识。

呼叫中心前移

2007年，全球知名咨询机构Aberdeen Group的一份报告显示，在接受调查的130家拥有呼叫中心功能的公司中，有60%表示，他们除了接听客户电话等常规活动外，同时还肩负起了产品销售、服务支持等任务。而该机构在2008年2月所的一份新报告中，则有34%的公司表示已经开始提供主动客户服务，另有36%的公司正在计划实施。

在国内呼叫中心行业过去30年的发展中，充当成本中心的印象深入人心。但是在今天，呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。

公司对呼叫中心的考核理念也正在随之发生变化。企业意识到在被动等待客户联络的同时，他们也必须主动出击，提供解决方案来满足客户的需求。降低成本固然是不变的主题，但是设法从纵向与横向销售中创造盈利已经成为呼叫中心的新增长点。

产业结构发生变化

据不完全统计，我国呼叫中心座席总数目前在30万左右。从产业结构上看，呼叫中心的应用目前集中在电信、金融等服务性行业，主要以自行建设为主，而其他各行各业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用相对比较少。

但是，大部分呼叫中心仍处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面，其他类型的应用，如电话营销、电话调查等还较少。企业使用呼叫中心主要用于满足客户服务和售后服务这一职能，而用于市场部、销售部等销售界面的职能的较少。

从目前的发展来看，整个产业结构将随着呼叫中心在不同行业中职能链上位置的前移发生巨大的变化：以前占绝对优势的电信、银行等被动服务型呼叫中心的比例将持续下降，而在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物，尤其是电子商务等行业中，营销型呼叫中心将产生突飞猛进的发展。

用CRM整合呼叫中心

随着呼叫中心向利润中心转变的需求越来越强，呼叫中心的定位正在向营销中心这一方向转移。

呼叫中心与企业其他业务和应用之间的整合也势必成为企业升级呼叫中心的主流方向，特别是像银行、保险等大型企业会直接将呼叫中心作为主营业务服务的窗口。事实上，在呼叫中心由成本中心转化为利润中心的过程中，呼叫中心的业务模式也会发生剧变，在这种情况下，引入CRM思想，或将呼叫中心系统与CRM系统进行整合是必然的选择。

平安保险（集团）股份有限公司电销中心副总经理张立邱认为：“对客户信息进行分析和发掘并与内外部资源统一整合是用CRM对呼叫中心进行改造的核心，有了CRM，呼叫中心才能创造性地、主动地实现客户价值，才能将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。”

但是，他同时也表示，就目前业内的一些整合失败的案例来看，很多呼叫中心在引入CRM的过程中准备不足，主要体现为领导者不能从CRM的全局角度重新审视呼叫中心的位置，对整合的系统复杂性准备不足或将CRM项目简单地等同于一个IT系统建设项目等几个方面。

管理篇:

从粗放到精细

虽然市场的需求和政策的支持推动了整个产业的发展，但到目前为止，国内呼叫中心外包仍旧是一个获利一般的行业。

实际的情况是，目前众多的外包呼叫中心仍在粗放地进行运营管理，在激烈的市场竞争环境下很难最大限度地满足客户对服务的要求，降低运营成本，达到盈亏平衡点。在客户难以接受较高外包价格的情况下，向内部运营管理要效益正逐渐成为呼叫中心管理者们的共识。

突围人力资源管理

在中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨看，从粗放式管理到精细化管理，呼叫中心管理者首先要选择在人力资源上突围。他认为，呼叫中心的管理首先就要保证人员的稳定性，尤其是新员工的流失直接带给企业的更是净成本的损失。而根据亚太地区呼叫中心行业研究和出版机构callcentres．net的《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》，在我国更换一名座席人员的成本为2900元。

赛迪呼叫市场部总经理杨红兵也认为，呼叫中心运营管理中的人力成本一般包含两部分内容：显性成本和隐性成本，前者主要是指人员薪酬，后者包括招聘及培训的部分。

“从整体来看，呼叫中心目前还属于劳动密集型产业，大部分呼叫中心的人力成本要占运营管理成本的50%～70%，有的甚至更高。国外将24%的人员流失率作为呼叫中心的基础KPI指标之一，而目前我国呼叫中心的人员流失率在30%～70%。”杨红兵说。

事实上，招聘和培训座席人员一直是让呼叫中心管理层感到头疼的问题。由于目前国内的呼叫中心产业配套还远不完善，专业的学校、培训机构虽大量涌现，但仍属较少，因此企业大都采取自行培养人才的方式。从开始的招募到培训，再到上岗试呼、项目调整直至个人定位，各企业正积极探索各种手段，以降低员工的流失率。

赛迪呼叫今年推出呼叫中心人力资源管理系统（WFMS），能够详细记录每位座席从入职、培训到上岗所经历的每一个过程，小到每天的表现，大到全年的平均绩效，都有清楚、明确的记录。每位座席都可以利用WFMS了解到自己进入呼叫中心以来的自我发展及提升过程。

同时，根据WFMS中记录的座席资历情况，管理者还可以及时调整人员配置，使每位座席能够学到尽量多的知识和技能，使座席从不同的工作内容中得到满足感，降低其自动离开呼叫中心的概率。

“另外，对于每位座席工作表现的详细记录，使管理者一方面可以准确、清楚地计算出座席的绩效，及时给予嘉奖与激励；另一方面，在员工晋升方面做到有理可依、有据可循，适时晋升优秀座席，同时让其他员工也明确职业发展方向，从侧面激励员工的工作积极性、主动性。”杨红兵补充道。

而在携程，新座席人员招聘进来之后，要进行两到三个月的前期培训，每两星期考试一次，然后进入两至三星期的上机培训，由带教老师指导新员工接听客户电话，包括语音、语调、解答业务问题等。

经过层层淘汰的座席才可以上岗，但这并不是万事大吉。每个月，携程的各业务部门领导，包括总裁在内，都要跟呼叫中心座席共同工作一天，坐在他们身旁，戴上耳机，监控座席的服务质量。美国GENPACT公司设在大连的呼叫中心，自身的人力资源和培训人员也多达上百人。

优化流程管理提升服务价值

呼叫中心是标准化程度很高的一个行业，流程管理自然也是企业管理者们最关心的话题之一。颜晓滨认为，控制成本和流程优化密不可分，缩短无谓的工作时间、提高服务的有效时间是控制成本的最有效措施之一。

“比如某呼叫中心的通话开场白，‘您好，这里是某某客户服务热线，请问有什么地方我可以帮助您的’，而另一句是‘您好，这里是某某客服热线，请问有什么可以帮您？’这两句话表达的意思和在礼仪上没有任何区别。但相同的意思，第一句比第二句多用了7个字，相当于多用了35%的字。这种用词效率上的区别就影响到运营成本，因为整个呼叫中心在这一个流程上可以通过优化而缩减的时间成本是35%。”他举例分析，“如果所有的普遍性流程我们都这样去思考，那呼叫中心成本的控制就有路可循，简单得多了。”

携程引入制造业的六西格玛管理方法后，每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考；每一个订单的回复都有专人监控；每一次订单完成时间都有统计并追踪改进；每一次通话都有录音储存在资料库中，随时供参考和查询；每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序；一线服务人员每周要接受30多项定性定量的评估，并通过电脑控制，自动记录。通过这一方法，携程将服务合格率控制在了99．99%，其订单差错率下降到万分之二，咨询准确率提高至99．89%，订单回复速度也上升为了99．9%。

此外，杨红兵认为，服务没有门槛，谁先进入谁就是专家。由于接触的行业多、企业多、业务种类多，对于所服务客户，外包呼叫中心应主动以专家和顾问的面貌出现，给客户一定的建议，从而更准确地定位客户服务价值，有效提升客户服务质量。“服务，可以为我们及合作伙伴创造更多的价值及收入。”他说。

链 接

印度呼叫中心产业概览

印度呼叫中心产业高速发展得益于产业全球化和BPO（Business Process Outsourcing ）产业不断扩大的市场需求。

印度目前是亚洲最大的呼叫中心市场，由于有大量的服务于美国和欧洲的外包呼叫中心，使得印度平均每个呼叫中心的座席数量也是亚洲之最。

印度最大的三个城市也是呼叫中心的密集地，它们分别是德里、孟买和班加罗尔。其中班加罗尔更是集中了大量的服务于美国的大型呼叫中心。

印度大部分呼叫中心的运营管理都体现了一个整体利润中心的特点。其中，大型的外包呼叫中心早已完成从成本中心走向利润中心的“凤凰涅”。客户的需求是第一位的，跟公司绩效和利润完全相关。

虽然印度的呼叫中心规模庞大，但是管理的精细化程度非常高，运营管理体系异常健全，这主要因为成熟的BPO产业的激烈竞争，导致了高度的国际化管理风格。

招聘培训体系非常完备，即便员工时有流失，每天还是有上百人等待见工，公司并不太为员工流失问题烦恼。同时，员工平均技能较高且知识结构相近，即便离开后加入另一家公司也可以很快上手。

外呼客服转正总结篇（2）

由此，呼叫中心产业正被社会各行业各企业纳入客户关系管理的闭环之中，

更有甚者，则已将被动地接受呼叫并及时作出响应的服务方式，

逐步转变为主动营销的商务服务模式。

2006呼叫中心典型应用研讨会现场高朋满座

社会经济的全面发展和人类文明的不断进步，使社会各行业组织发展到对服务模式、服务质量产生高度需求的阶段。如何能在不增加甚至减少运作成本的前提下，保证更为科学、高效的服务流程，如何以最简捷的工程量搭建一个可用平台和服务系统、并能实现有效地运营和管理……这些都成为各行业用户以及业界厂商共同关注的话题。

5月25日，“2006呼叫中心典型应用研讨会”成功召开，在主题演讲和参会听众的共同探讨中，2006年呼叫中心产业的更新气象呼之欲出。

真正的Call Center受益更多

目前国内的很多呼叫中心，无论自建型还是外包型，都已经采用了相应的平台技术，并不断实行拓展功能，同时对于系统运营时的管理问题，也进入了实践摸索期。而对于一些相对超前的客户服务系统来说，更加丰富的服务实现方式和内容提供方式也在不断尝试，尤其是由被动接受呼叫到响应的服务模式，正在市场激烈竞争的驱动下，向主动营销型服务转变。

在本次研讨会上，来自航空领域的一个用户代表，该用户用他们亲身的项目实践，道出了一套完善的客户服务系统是怎样呕心搭建和运行的。他们的现身说法让与会者深切感受到了完美客户服务系统的魅力。

呼叫中心发展至今，尤其近2年，很多当初所谓的“Call Center”，都并非真正意义上的呼叫中心系统，然而最终都能在与厂商的协同配合中，正在或已经完成了真正的服务营销系统，也就是在这个意义上，用户才真正体会到了呼叫中心为企业带来的低成本运作和高满意度客服。

行业应用面更宽

提到呼叫中心，很多人习惯性地就会想到像电信、金融以及保险等传统行业的很多应用。

而随着社会发展，信息业、能源、广电、医药、物流等行业逐渐与人们的日常生活关系密切起来，因此，服务也成为理所当然的需求。在本次研讨会的参会听众中，能够很明晰地感觉到来自IT行业的人群几乎占到了一半的比例，成为近年来呼叫中心产业的又一个行业需求集中区。此外，在服务需求不断加大的趋势下，像旅游业、制造业、政府（应急系统、税务、工商）等也将是几个重点需求领域。

平台技术更新

CTI产业虽然与呼叫中心分属两个不同的产业，然而两者之间的供给关系却不得不提。尤其在近两年，除了关注硬件、系统级的技术和产品研发外，传统的CTI厂商都陆续将开发的重点转移到了内容增值业务上来，这将是呼叫中心未来业务拓展的一个技术保障，也是CTI厂商在底层支撑技术平台上的深入钻研。

本次研讨会中，青牛软件、佳讯飞鸿、东进通讯等优秀厂商，在统一CTI平台技术推进中，更着重强调接口的可扩展性和使用的方便性，同时，对于增值服务内容上也是各出新招，相信在这一前瞻性技术的指引和支撑下，呼叫中心的未来将更能体现客户服务的完美质量。

随着CTI平台技术的不断进步，同时呼叫中心产业本身也在应用拓展上更加深入，除了典型行业的进一步提升以及新兴行业的不断渗透外，其自身在运营管理上也在不断摸索着前进。目前国内的呼叫中心产业已经相对比较成熟，逐步形成了从软硬件供应厂商、系统集成商、外包或自建型呼叫中心、咨询顾问机构、培训机构、标准推广及认证企业到第三方内容资讯平台等比较完整的产业链，这一逐渐理顺的产业路线将刺激2006年的产业腾飞。

另外，随着产业规模的不断扩大，市场的需求势必更为追求个性化，如何将现有的企业业务流程和管理流程进行整合，通过呼叫中心这一工具能否有效实现企业的业务流程及目标都将是业界同人们的新挑战，因此，行业的细分终将是一个趋势。

外包趋势更明朗

德鲁克曾经说过，在未来一段时间内，任何企业仅作支撑，而不直接创造营业额的业务都应该外包出去。的确，越来越多的企业把目光投向外包型的呼叫中心。如流通领域、传媒领域。为何会出现这样一个景象？非常重要的一点，就在于全球经济一体化下，这种商业流通外包成为热点，而呼叫中心作为商业流程外包成为非常重要的一部分，也被大家所重视。

无论是对于IT企业来说，还是诸多传统典型的呼叫中心应用领域来说，企业在竞争过程中，为了避免降价的恶性竞争，必然采取非核心业务的战略转移，也就是商业流程的外包。

战术转移就是企业把非核心业务直接包给其他的企业等等，比如制造企业的OEM和外包呼叫中心等等。呼叫中心是企业信息平台，是企业客户关系管理非常重要的环节。而作为外包型呼叫中心来讲，则能够体现三点主要的价值：一是呼叫中心外包服务的可适应性；二是可扩展性；三是可靠性。

在此次研讨会的最后，举办方还颁发了一系列奖项，从奖项名称可以看出，如今的呼叫中心在传统的典型行业如保险、金融、航空领域都已经表现很成熟，而各长期钻研于CTI及呼叫中心领域的厂商们，也都在在底层技术和应用软件方面，透过多年的积累获得了众多各行各业用户的支持。

由此，呼叫中心产业恰似一坛多年酿制的葡萄酒，在深耕典型行业中泡制过后，又将其日久弥香的味道扩散至更加多元的各主流行业领域，并在实践中不断丰富业务模式，酝酿出更加久远的清香。

海外归国呼叫中心专家 邹达辉（Peter Zhou）

作为管理者来讲，我们考虑质检有几个具体原因，一是注重竞争力提高，二是关注成本降低。并最终形成核心竞争力，就是我们的品牌。

中国民航信息网络股份有限公司 客户服务部总经理 郑玉辉

确立一个科学的数据结构，关键是客户信息和客户历史交互信息的考虑，并确保其准确性，将之作为一个战略资源来关注，否则系统、平台再好，东西不准、不完整，一点意义都没有。

青牛（北京）技术有限公司 语音产品线 产品经理 董博

我们提出了呼叫中心建设的第三种模式“按需呼叫中心”，通过呼叫中心平台租用，将企业不熟悉的电信、计算机和应用技术托管给呼叫中心运营商维护、管理，解决企业呼叫中心建设周期长、初期投资大、需求变化快、运维成本高等问题。

北京佳讯飞鸿电气责任有限公司 林江

Any Touch不光是一个中间件，而且是集成了中间件、IVR、录音、外拨、座席框架等各种CTI应用的基本组建的软件平台，介于硬件设备和业务应用之间。

赛迪通呼叫中心有限公司副总裁 王立

外呼客服转正总结篇（3）

中图分类号：R857.3 文献标识码：A

1 前言

呼叫中心(Call Center，又称客户服务中心)，起源于发达国家对服务质量的需求，主要是通过电话、传真等为客户提供快速、准确的咨询信息、业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效手段和有经验的人工座席，极大提高客户满意度，使企业与客户关系更紧密，提高企业竞争力。

下文从技术构架的方面对外包式呼叫中心的设计、运营与平衡呼叫的各个关键环节，浅析如何能实现良好的技术构架，确保呼叫中心的稳定性和高效性。

2 平台选型

呼叫中心平台是指对各行各业的用户都适用的呼叫中心系统的通用部分，由专业的厂商提供。对于变化较少的应用，只需在平台上做配置就可以投入运营。对于变化较多的应用，要在平台上做二次开发，二次开发可以由集成商做，也可以自己开发。呼叫中心应用软件作得比较完善的高级的平台，只需做软件的个性化配置，不必作二次开发即可支持大部分应用。

呼叫中心平台主要有三种类型：一是基于传统交换机的；二是基于板卡的模式；第三是基于一体化平台的。较成熟的一体化平台是2001年才正式推向国内市场的，是目前市场上增长速度最快的呼叫中心平台。基于一体化的平台目前主要应用于中端客户。对于企业级用户，一体化呼叫中心平台无疑是最佳选择。

选择平台主要考虑一下因素：

2.1 呼叫中心系统的核心在于“运营管理平台”，而不是业务，业务应该视为一个插件，插入运营管理平台，在一致的管理、标准化流程下执行。全业务或集团内各子公司可在任意时候，任何业务在同一个服务平台下，用同一套系统、管理、人员来服务客户。

2.2 运营理平台应该以达成数字化管理为主要目标：统一服务、统一运营的先决条件在於标准化的流程，而衡量是否标准应该量化成数字、标准，不断以数字化管理成为呼叫中心的文化，以数字作为呼叫中心运营“唯一的共同语言”。

2.3 话务报表与业务报表的整合：话务报表主要是表现出一个呼叫中心的话务量，如一天有多少通呼入，有多少转入人工服务…等等,但对呼叫中心运营管理或业务部门,这样是远远不够的,有多少的电话被转入人工,并做了什么业务?客户并要求做什么处理?如此的话务及业务的整合才是企业高层真正关心的问题。

2.4 对于一个呼叫中心而言，大部份的客户服务请求都无法在呼叫中心内一次性解决，而需要各业务部门的“落地处理单位”，做二次性的处理，之间的衔接常常造成责任无法厘定，运营管理平台必须能串联整个服务流程，并量化成数字使得服务流程可以被量化、追踪、稽核。

3 系统特性

3.1 外包式呼叫中心的数字化管理

数字化管理对呼叫中心而言是为了使其有管理目标及衡量标准，但对“外包式”呼叫中心的而言有着更为重要的价值。

一般呼叫中心对于运营的成本通常是以年度的总体成本（人力、设备投入…等等）来体现。但对外包式呼叫中心而言年度亦或每月的总体成本是远远不够的。

外包式呼叫中心的特点在于多租方多业务特性，外包式呼叫中心应提供多元化的计价方化或多方案相互配套符合租方的实际需求。如此，对呼叫中心的成本必须要能计算出解决某租方的某业务的客户请求成本(如A租方客户打来电话，针对某项业务做投诉)。

3.2 外包式呼叫中心的紧密整合

外包式呼叫中心为了要最大化座席的处理能力，大多以一个座席带有多技能的方式登入，这个多技能可能是多个租方的多个业务。当客户呼叫请求服务可能产生多种请求，如咨询、查询、投诉。而这些必须要能被记录、量化并供统计分析。因此，不同租方的不同业务系统必须要能够整合在同一个运营管理平台。

3.3 外包式呼叫中心的呼入服务的优化管理

针对在话后小结时，往往容易出现记录不方便、漏记、不记等弊病，可以在呼入管理方面根据座席选择的呼入服务进入不同的服务处理流程。根据工单类型对呼叫进行分类统计，了解客户关注的热点问题，让呼叫中心真正的发挥作用，创造价值。

3.4 外包式呼叫中心的流程稽核与优化

有效率的与租方的处理流程对接整合不是一蹴可及的，必须经过一段时间的积累与优化。所以在处理的每个环节(节点)、流程都必须要“可被量化”（或称“可被数字化”）。这就需要将工作流与KPI的指标做整合。对一个请求的处理仅仅归类为座席员的ACD，ACW，而要从整个呼叫中心全局的角度将后续处理与KPI的指标挂勾，使得每个业务处理流程可以稽核，并量化成数字。

3.5 外包式呼叫中心的客户资料管理

呼叫中心的基本作用就是作为企业和客户的桥梁，使企业为客户提供更优质的服务，同时也使企业更了解客户的需求，更好的了解市场，这就要求呼叫中心必须有一个非常完善的客户资料系统。

一个强大安全的客户资料管理必须具备以下功能：

除系统提供的基本客户资料字段外，不同租方可以自定义不同的客户资料字段，记录符合客户业务需求的客户资料。

客户区分个人客户和公司客户，个人和公司客户之间可以根据所属关系进行互相查询。

大量客户通过文本方式批量导入，节省录入工作所占用的时间。

呼叫到达后显示相关客户信息，以及客户的呼叫历史。

将客户信息和客户呼叫紧密结合，可以互相进行查询操作，掌握对客户的服务情况，为客户制定更人性化的服务。

设定接口字段，与客户原有数据库进行关联，对客户业务数据操作。

每个租方项目的客户数据单独存在，不可互访，保障客户数据的安全。

3.6 外包式呼叫中心的外拨活动管理

外呼不仅仅是对客户零散的进行呼叫，要清楚出外呼的目的，是否达到预计的效果，没有达到效果的原因是什么，只有清楚的体现了这些数据，才能有目的，高效率的进行外呼，最大限度的节约成本，实现预期。

3.7 外包式呼叫中心的权限管理

外呼需要的是一个灵活的权限管理，页面设置应简单直观，可以通过管理人员权限设定人员功能，人员可灵活划分到租方项目中，并且一个座席人员可以同时服务于多个租方项目。

3.8 外包式呼叫中心的知识库管理

外呼客服转正总结篇（4）

一、重点工作的完成情况

自8月份带学员分班后两人轮流负责，其中一人负责期间，另一人正常呼出；业绩方面，因不断有新学员加入开始不太理想，后期稍有提高，工作流程分为：

（1）统计每天所有工作人员的在线通话时长，这个数据将直接体现出员工的工作态度，这与工作能力无关，只要认真对待不会与大团队有相当大的差距；

（2）统计每天外拨的有效电话数量，及接触客户数量。从数据上可以看出员工在上班时间的工作效率如何。

（3）统计每天的成功预约单数量。预约数量的多少体现员工的营销技巧，从侧面反映员工需要提高的地方，为下部的员工培训提供依据和方向，然而影响员工工作成绩的还有工作态度工作状态和技巧，需要我们在各个环节出了问题并加以指导解决。

（4）在项目外呼时，进行实时的录音监听，把有针对性的问题做下笔记，并进行录音分享，让大家吸取并运用到实际工作中！在遇到客户不愿意做出购买的决定时，我们做到借问问题去分辨顾客口中的理由是否为心中的真正购买障碍或只是个借口。认同顾客感受。处理客户的反对意见，设身处地地去认同客户感受再与顾客沟通明白真正令他产生异议的原因。并帮助客户衡量得失，再向客户重申有关产品和服务的特性及对他所带来的好处及价值。

二、工作中的亮点和创新

在工作中耐心细致地解答，客户关于移动通信方面的各种疑问，解决客户在使用移动电话时各个方面的问题、提供不同形式的信息服务。并定期与客户联系，也能通过电话、短信、上门等方式与我们保持流畅的沟通。还可以为客户上门服务。包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。体现移动公司的人性化服务与前瞻性的管理理念。

客户的反对意见只是因为对产品和服务有问题和疑虑，并不代表客户不需要我们的产品和服务。异议的好处是可以为销售人员增加了解其他更多价值的机会，针对不同客户进行销售所积累的经验，可以促使销售人员在与不同用户交流时，使用不同的谈话方式，以及选择不同类型的电话结束方式，可以使的销售人员在销售领域中积累更多的销售经验。再是，结合公司的战略目标，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高外呼工作的服务质量。

三、工作中的不足

（1）加强员工的培训。作为客户服务行业，不仅要有想客户之所想的服务精神，还要有过硬的业务知识，在客户遇到问题时能针对问题进行解决，答疑，向客户积极引导新业务，所以就要加强外呼员工的培训，为公司提升外呼服务质量提供保障。

首先对其基本素质进行培训，提高外呼公司员工的服务意识，端正其工作态度。然后，对外呼的专业知识进行培训，让其了解与外呼业务有关的产品、营销和服务政策等。最后应对外呼公司员工的工作技能进行培训，以确保其高效地完成外呼工作任务。

（2）提高专业技能。要做好各种外呼工作，完成外呼任务，必须具备业务脚本的设计能力、沟通能力、谈判说服能力、文字整理能力、分析改进能力等。我们在进行业务培训前对所有员工进行能力水平测评，并根据测评结果设计相应科学合理的培训课程。

四、下一步工作计划

外呼客服转正总结篇（5）

2013年应该是中国呼叫中心行业发展较缓的一年，国内整体经济增长放缓，新媒体、新渠道对传统呼叫中心的冲击使得劳动力成本不断增长、人员严重缺失，企业在呼叫中心投入上谨慎加谨慎。展望2014年，我认为有了2013年的沉淀和积累，2014年中国呼叫中心产业将迎来新一轮的建设与改造，主要集中在以下几个方面：

1.企业对新媒体的需求越来越强烈，如果说在2013年还是试探性的尝试，2014年将引起新媒体客服建设全面爆发。每一个企业都会像拥有呼叫中心一样，开通新媒体服务渠道，有可能是视频，是微博/微信/易信/来往，还有可能把服务与营销延伸到论坛与社区，甚至有些企业开始建设全媒体交互中心、社会化媒体运营中心，把传统呼叫中心与各类新媒体做完整结合；2.在社会化媒体的推动下，呼叫中心客服、营销与市场、品牌与公关的界限越来越模糊，原来这些业务可能分散在不同部门，现在越来越集中在一个全媒体交互的机构下，呼叫中心的职能也会从客户向营销与市场延伸。有些企业开始设立首席客户官、首席体验官，真正地以客户为中心，将各个部门围绕在最终客户体验上；3.一些原本不是传统呼叫中心的技术，开始进入呼叫中心行业，比如大数据分析与呼叫中心的结合，机器人与社会化媒体的结合，智能全网搜索引擎的应用，为呼叫中心技术从业者打开了另一扇窗户；4.三中全会后，政府会更多地把服务进行外包，这对呼叫中心园区、呼叫中心外包企业、呼叫中心云服务提供者都是好事。可以预见，2014年在这方面的业务会比2013年有更大的增长；5.传统电话营销业务的持续下降，以及应用社会化媒体实现精准营销业务的高速增长会成为市场发展的必然，在这方面会涌现一批采用新服务与营销实现业务成长的标杆客户。

人机融合式互动引领客户新体验

徐子颖：招商银行远程银行中心总经理

在传统的呼叫中心，客户常见困惑主要有：接通要等、菜单要找、理解有误、常遇转接。如果呼叫中心能够实现“不等、不找、准确、一次解决”的要求，那么客户的体验将会有显著提升。

以“全心为您”为服务宗旨的招商银行远程银行中心在新的一年即将推出“悦体验，越惊喜”系列客户体验活动，其一即是通过人机融合的智能远程银行服务来推动客户互动方式的创新。这一创新将通过智能虚拟客服第一时间响应客户需求，将客户口语化的表述准确转化为业务需求，或引导客户直接办理业务，或将客户转入最适合的人工服务。

简单来说，客户一旦进入人机融合式互动的呼叫中心，全程操作“只需动口不需动手”，所有响应均由虚拟客服进行引导，犹如为客户配备了一对一的大堂经理，帮助客户解决问题。

尽管这种拟人化的人机互动服务不可能完全替代人工，但可以使人机交互过程变得更亲切、更智能、更完美，让客户体验到愉悦、获得惊喜。

客户虚拟互动渠道将真正成为主渠道

刘钢：复旦大学国家示范性软件学院副院长

移动互联网应用的重大突破，特别是在移动支付、移动电子商务与O2O等领域，推动传统企业全面进入电子商务化时代，运营商4G的推出又将起到更大的加速作用。客户虚拟互动渠道将真正成为主渠道；分布式的虚拟互动渠道将成为重要形态，并与实体渠道更紧密结合；微信为代表的统一通讯工具将加速取代传统的电话与短信等，成为主流客户虚拟互动工具。在整个变革过程中，特别是在渠道重组方面，无论是外部合作还是内部重组，更多的企业会表现为盲目的胡乱作为。

理想的客户互动

邢焱：北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理

我比较喜欢胡思乱想，我心目中理想的客户互动是这样的：

·我需要的时候可以找到你，不管是通过电话、短信、邮件还是微信、微博或者其他什么，总之我能随时随地找到你；

·找到你时你别说请稍候，而是不管是机器人也好真人也好，能和我互动起来，并且是有意义有价值的来往；

·互动的过程中有些东西我听不明白，你不能光态度诚恳、光有耐心，我希望你能恰当地给我推送图片啦、视频什么的，让我能慢慢地看，跟着学，这才贴心！其实这样既不浪费你的时间，也不浪费我的时间，我的感觉还好；

·互动过程中我最害怕的是不知道是在和人说话还是在和机器说话，所以你要关心我的情绪、关注我的问题，像真实的人一样在和我对话，用我听得懂的话、看得明白的词语；

·我不排斥你推销东西给我，但是时机要对，并且真正是我需要的。

另外，还有很多。我觉得互动时我一提出来，你就响应，这是我需要的。我真的不希望看到我明明早上8点在微博上投诉了你，并且@了你，你下午4点才反应，而你的竞争对手在4分钟内已经和我说“用我们吧，我们不会这样的！”；

我不希望我有一个行动，你所有的渠道都来告诉我“HI，你知道吗，你刚刚刷卡500元。”这样的事情发生，我很烦，知道吗？

……总之看起来都是小事，但那就是体验啊！

与时俱进，植根社交网络

裴永日：呼叫中心行业俱乐部发起人

从事呼叫中心十多年，通过QQ群、微薄结识了很多同行。今年以来QQ群、微博活跃度有所下降，大家开始玩微信，我也随着时代的脚步在微信、易信上建了七八个群。总体来说，我的玩法是以拉人气为目的，通过微博把粉丝带到QQ或微信群中。我们线下活动比较多，线下活动可以迅速拉近关系，陌生人之间必须通过线下活动才可以建立信任感 。QQ作为聊天工具在交流上非常便捷，也容易维系感情。微博的传播、扩散作用比较强。微信目前更多的是作为学习工具，随时随地通过转发就可以进行分享和碎片化学习，从这个角度上说，微信和微博可以有很好的互动。

对于即将来临的2014年，我还不能预期有哪一种社交媒体工具会超过微信或易信的影响度，但是可以肯定地说，一旦出现，我们一定会最早利用它把我们的好友群建立起来。

树立“大服务”理念，真正做好服务创新

李文香：和睦家医疗集团服务规划管理总监

尽管我们已告别了短缺经济时代，进入买方市场时代，但是短缺经济时代对商品质量的关心成为一种思维惯性，被带到了买方市场时代。在舆论的误导之下，消费者对服务的认识步入了一个误区，将“售后维修”当成服务的唯一或主要内容，因而各家公司也都开始积极开展售后服务以及投诉受理方面的创新，所以很多公司美其名曰“打服务牌”，其实这样服务的概念已经被异化了，偏离了它的本来意义。

无论如何，由质量问题引起的维修从本质上说不是真正的“服务”，恰恰相反，对客户来说是“干扰”。尽管我们目前还不能够完全杜绝这种“维修”和补救，但它既不是消费者所需要的真正服务，也不是厂家所追求的正确的服务方向，所以我们今天特别强调服务创新应走出这一误区，树立“大服务”概念。

想要真正做到“大服务”，需要关注以下几点：

第一，真正站在客户的角度上重新审视并优化公司的流程管理；

外呼客服转正总结篇（6）

创新服务模式

从2005年下半年至今，在打电话直呼其名这一创新模式吸引下，已有超过十万个实名注册了此项服务，而中国总机服务企业用户数量也超过3.8万。

据褚朝晖介绍，中国总机的电话实名服务利用先进的语音技术并进行了集成创新，同时支持中国电信、中国网通、中国移动、中国联通和中国铁通等多个运营平台的转接服务；还融合了天下互联、鸿联九五等全国十大联合注册服务商共同推出的电信增值服务，真正实现互联网、固定通信网和移动通信网的三网融合。同时，还具备短信群发接收、WAP手机上网、人工坐席、声讯转接、关键词搜索和IP长途等功能。

除了技术优势，完善的服务渠道也是用户选择中国总机实名电话服务的重要原因。为了方便用户使用中国总机，中国总机还在全国各地设立了注册中心，负责当地电话实名的销售和咨询工作。

据了解，目前中国总机已有独家64家，授权135家。除新疆、、内蒙古外，中国总机已在其他各省、直辖市设立了至少一家机构，并逐步向二、三级城市扩张。

目前中国总机用户可以通过互联网、SMS、手机、固定电话完成回呼。褚朝晖表示，“我们希望ICT发展，互联网与电信网络的结合是服务的必然方向。当数据量达到足够大的时候，我们也会提供语音搜索服务。”

构筑和谐生态圈

自互联网兴起以来，整合中小企业价值链，为中小企业提供切实可行、质优价廉的服务与增值服务，已经成为一条被广泛公认的IT成功捷径。

而率先进军电话实名服务的中国总机也明确强调开拓中小企业市场的强烈愿望。褚朝晖说：“我们一直在强调与客户共成长，中国总机不仅为中小企业客户提供电话实名服务，更能够为用户带来更多的商机，在服务的同时构筑一个和谐的生态圈。”

外呼客服转正总结篇（7）

铃声响起――坐席解答――客户挂机……这是大多时候能留给外界的关于呼叫中心的印象。紧密的工位、单一的程序、庞大的员工队伍的确构筑了呼叫中心最初的雏形，但现在，情况有所转变，简单的流程已经成为历史，附加个性化和更复杂的服务，是现代呼叫中心增值的意义所在。

一种典型的改进式服务是“预测外拨系统”，这种主动式服务在过去需要耗费呼叫中心大量的人力，现在所能知道的最新进展是――新型系统能屏蔽所有非真人接听的电话、机器人的语音回答、空号以及忙音，这对那些有大量访问需求的客户，比如发行信用卡的银行需要了解客户满意度或者是电信运营商非常有用，“根据我们的评估，新型系统至少可以把行业效率提高一倍”，李农说。

外呼客服转正总结篇（8）

“目前，讯鸟是呼叫中心运营这一领域拿到资金最多的企业，同时我们的技术相比国外大公司也毫不逊色，而在市场方面，我们的客户满意度也非常高。”吴益民对讯鸟的未来显得异常自信。

不过为了能更加快速地成长，讯鸟正在积极地谋求转型。吴益民说讯鸟要从提供客户技术价值转向提供业务价值，只有这样企业才能够有更大的发展空间。

吴益民坦言这么多年来他们一直做的很苦，但是踏踏实实做事，向客户提供最大价值的产品宗旨从来没有变过。这次转型依然如此，新的领域挑战无处不在，困难更不可避免。对于讯鸟来说，一次新的长征路即将开始，不过经历过转型的痛苦，相信讯鸟将以更快的速度腾飞。

两次转型

谈起当年从事呼叫中心领域，吴益民坦言这是偶然的机遇。

1997年，他去美国参加一个大型展览会，发现竟有将近一半的展位展示的是呼叫中心的解决方案。他敏锐地意识到这可能是一个尚待发掘的巨大市场。

不过，对于1997年的中国市场，呼叫中心还是太超前了，当时就是电信这种大企业也正忙于基础系统搭建尚且不暇，根本考虑不到呼叫服务的需求。因此直到2001年，吴益民才创办了讯鸟公司。

讯鸟公司成立之初做的是呼叫中心的应用集成。但是吴益民发现在整个呼叫中心解决方案生态链上，应用集成的核心价值太低，并且缺乏掌控力。讯鸟需要一个更有挑战，更有控制力的角色，而当时公司的团队成员是以技术成员为核心，因此，吴益民选择了做呼叫中心中间件这条路。

这应该算是讯鸟的第一次转型，这次转型给讯鸟带来的价值是巨大的，也为讯鸟开辟了一个更广阔的发展空间。“选择中间件可以批量地推广客户，讯鸟现在已经有了几百个客户，而做系统集成是不可能发展到这一步的。”吴益民说，“另外，中间件作为整个解决方案中承上启下的重要的一环，我们也借此摸清了整个呼叫中心行业。对下我们知道了很多设备的优缺点，对上我们也更了解了不同行业的业务需求，同时也培养了我们的技术实力。”

经过了在呼叫中心中间件领域长达7年的耕耘，如今，讯鸟已羽翼渐丰，它的眼光已更加高远，实力也更加雄厚，新的转型计划也即将开始，而这次转型的幅度将更大。

新高度新征途

在商业模式上，讯鸟正准备大张旗鼓地推托管式呼叫中心，通过提供在线服务的方式来满足中小企业的呼叫业务需求，而这正是当前业界最流行的SaaS(Software asa Service)的真谛。通过SaaS模式，讯鸟正野心勃勃地谋求着中国领先的呼叫中心运营商的位置。

托管型呼叫中心是呼叫中心的一个新领域，并且是一个巨大的市场。当前自建式呼叫中心建设已经相对完善，而中小企业的呼叫业务需求正开始崛起。CTI论坛副总经理秦克旋认为呼叫中心已开始进入企业级需求拉动时代，它区别于以前单纯依靠电信、金融、政府这些行业的需求拉动。而对于这些中小企业来说，托管式呼叫中心是最适合的形式，企业不需要承担巨额的呼叫中心建设和维护费用，而只需要根据自己的需求向呼叫中心运营商购买相应的服务即可。

在呼叫中心解决方案上，纯软件、分布式是未来发展的趋势，讯鸟结合这两者提出了呼叫中心云计算的理念，并开发出了相应的技术和产品。“云计算将使计算设备分布化、共享化并可随时调度。”吴益民说。

同时，讯鸟的“启通宝”产品也已正式推出，传统的呼叫中心解决方案都是以交换机为核心来构建的，而在讯鸟的解决方案中，交换机被彻底抛弃，它被一块板卡代替，而后面是全套的软件解决方案。记者看到讯鸟推出的“启通宝”甚至抛开了电话机。这种纯软的解决方案使企业呼叫中心的部署更加灵活，同时也大大降低了呼叫中心的建设费用，这正好契合了中小企业的需求。

另外，呼叫中心云计算在分布式计算基础上向前又迈出了一步，在这种解决方案中，每一个结点将不再是被动的响应单元，而具有了智能，整个控制也被分布在每一个结点上。这使得企业的呼叫中心可以在物理上分散在全国各地，但是在逻辑上却是一个整体，同时容量上也可随需扩大。

从软件提供商到呼叫中心运营商，从中间件领域的技术商到全业务解决方案供应商，讯鸟正在积极地拓展新的发展空间，同时也正在引领呼叫中间件领域一个新的时代。

就这样自信

对于二次转型，吴益民坦言这是市场压力下的一种反应。现在呼叫中心解决方案一体化的趋势不断加剧，以前讯鸟和Avaya、阿尔卡特这些国际大公司都是合作伙伴，讯鸟的中间件配合他们的交换机共同销售，但是现在Avaya和阿尔卡特都力推自己的中间件产品和全套的解决方案，昔日的合作伙伴已经变成了竞争对手，这将不断压缩讯鸟的市场空间。

同时，转型也是快速应对客户需求变化的反应。随着客户的逐渐成熟，他们发现以交换机为中心的解决方案使呼叫中心异常固化，无法应对客户灵活、分布和移动的需求，呼叫中心云计算的解决方案于是应运而生。

外呼客服转正总结篇（9）

在企业越来越重视客户关系、强调服务品质的今天，呼叫中心对于企业的重要意义不言而喻。传统的呼叫中心主要通过电话方式实现企业与客户之间的沟通，如今，这种单一的方式已经不能充分满足企业及其客户的需求，呼叫中心正面临一次全方位的升级。从传统的单一话音服务为主，转向基于IP、实现多种联络方式互通的新一代客户联络中心，统一通信将扮演这次呼叫中心大升级的幕后推手。

4月7日，国内IT业“第一个能够实现视频沟通”的呼叫中心由方正科技与Avaya联合宣布开始建设――方正科技将投资千万元人民币，采用Avaya的统一通信技术和呼叫中心整体解决方案，构建全新的基于IP通信平台的多媒体呼叫中心。“我们要打造的是新一代的客户联络中心，为用户提供更迅捷、更丰富、更具个性化的全天候服务，从而进一步提升企业竞争力。”方正科技副总裁孙国富在签约仪式上宣布。

根据双方签署的协议，方正的新呼叫中心坐席将分布在苏州和北京两地，一期坐席总数将达到400个。新系统计划于2008年8月全面上线，届时，方正科技的客户将可以通过语音、即时消息电子邮件、传真等多种渠道与客户联络中心联络，并得到一致的服务。系统还将实现呼叫中心与后台应用的整合，当有电话呼入的时候，系统可以自动弹出该用户的个人信息和交易记录，坐席员无论在苏州还是北京，都可以提供方便和个性化的服务。此外，新系统还创新地引入了视频功能。客户只要下载相关软件到个人电脑，便可以与呼叫中心坐席代表通过及时消息互动。根据需要，坐席代表可以通过视频向客户进行直观的演示，或者将一些录制好的标准视频片断推送给客户，使复杂问题的解决更为直观和轻松。如果客户允许，坐席员甚至还可以对客户的电脑进行远程操作，更迅速地解决问题。

“客户对各种通信方式的应用越来越熟悉，过去人们也许只会拨电话，但是现在可能有很多其他方式，比如传真、MSN、视频等。我们看到了这个趋势，可是以前要上视频，可能需要上一套专门的视频会议系统或者视频的联络系统，现在不用了，像Avaya推出的是整套的呼叫中心解决方案，所以我们决定率先采用，这可以给我们的客户提供非常完美的体验。”

谈到传统呼叫中心与新一代客户联络中心的区别，Avaya中国公司总裁DineshMalkani表示，新一代的客户联络中心不是普通意义上的联络中心，它是把全面的呼叫中心解决方案和统一通信的概念结合在一起，涵盖不同行业、不同年龄段，客户可以用他们喜欢的方式接入到联络中心。“现在的客户变得越来越挑剔，而且要求越来越高，他们希望能够得到最高水平的客户服务，尤其是在IT领域，客户对于新的技术往往接受程度非常高，也非常习惯使用一些新的技术。方正科技选择我们的解决方案，通过新一代联络中心给客户提供最高质量、最高水平的客户服务，我相信这在中国的IT市场上将会是一个历史性的事件。这个联络中心可能是中国第一家能够把呼叫中心解决方案及统一通信结合起来的联络中心，这在中国市场上是前所未有的。”

外呼客服转正总结篇（10）

1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在xx年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于xx年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员；

2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设；

3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平；

4、从xx年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识；

5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点；

6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知；

7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题；

8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。

通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：

1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平；

2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通；

3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。

在正式成为东兴证券的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。

范文二：it试用期转正工作总结从xx年8月21日来公司报到上班，转眼间，三个月就过去了，在这段期间内，承蒙公司领导以及其他同事的帮助、关心以及工作的支持，我的工作开展得十分顺利，在此表示感谢！

货代方面的业务知识是我以前从未接触过的，和我的专业知识相差也较大，初来公司，曾经很担心不知能否做好工作，但是领导和同事的耐心指导，使我在较短的时间内适应了公司的工作环境，也熟悉了公司的整个操作流程：从接单到订舱，与货主及船公司的提单确认，货物通关，装船，及收款等方面，已经能够熟练操作，同时坚持打电话，积极开拓积累客户……在此，我要特别感谢公司领导和同事们对我的入职指引和帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。