外呼工作方案篇（1）

互联网时代下营销环境的变化

互联网时代下的企业，关注点已不是纯粹的产品销售，伴随着现今网络互通的便利性和信息量暴涨的冲击力，传统的营销环境已全然改变，最为明显的体现是：1、市场涉及范围更广，网络的开放互连使得消费者与企业可以轻松关联并随时、随地通过实体或者虚拟媒介达成交易；2、消费者选择空间更大，网络上琳琅满目的产品满足甚至创造了消费者的需求，也提高了消费者对产品的要求。缺乏想法和创意的产品极容易被市场淘汰，消费者触及的信息量巨大，自然会对同类产品进行对比，而除了产品本身，附带的服务、品牌影响力等也被渐渐关注。优秀的企业，其营销核心是品牌文化，让消费者与之成为朋友，在多次购买的同时通过口口相传、社交软件等渠道媒介直接分享和宣传，从而带来更多新的顾客，促进企业价值的增长。

2015营销市场最佳契机――4G爆发年

4G发展元年转眼已经过去，在经历了2013年底4G牌照发放、网络覆盖面积不断加大、通信技术的不断完善以及2014年4G通信服务的全民推广，展望2015，必将是4G爆发年，市场发展将迎来历史的最好机遇！新形势下的呼叫中心将紧紧把握服务营销协同方向，持续与地市公司联动，统筹资源，通过热线、短信、APP、微信等渠道协同，扩大4G营销优势。而呼入呼出联动作为呼叫中心热线营销的重要渠道之一，在4G营销工作中扮演着关键角色。

呼入呼出联动是什么

呼入呼出联动渠道资源来自于10086热线普通话务员，属于热线内部流程的呼入呼出联动。作为热线话务“削峰填谷”的利器，联动外呼在保证热线服务高质量的前提下灵活利用话务空闲的局部富裕主动联系潜在价值客户，开展在线外呼营销，为公司创造流量价值，助力4G营销工作的开展。

联动外呼团队项目开展范围覆盖东莞区域包括东莞、惠州、河源、梅州等四个地市，覆盖主动通信客户人数超过2300万。团队采用“大规模分散”外呼模式，保证全天每个时段都储备有技能人员，忙时做服务，闲时攻营销，既保障了服务的稳定性，又提升了客服的营销价值（如图1）。

呼入呼出联动模式的优势

1、提高呼叫中心排班拟合度

10086热线话务需求不稳定带来了时段的空闲，空闲度的上升使得资源存在浪费现象，开展呼入呼出联动之后，资源则得到充分利用。空闲度的降低提高了排班拟合度，另一方面相当于释放了更多的人力成本，促进客服中心运营的精细化。

2、深度挖掘热线的边缘富裕

建立呼入呼出联动机制，呼叫中心人力资源均衡调配得以更好的实现。联动外呼渠道好比一个蓄水池，适时适量地调节话务，利用空闲时段在线联系客户推广优惠活动，并在线为客户办理，主动创造营销价值。

3、为公司带来营销价值创收

围绕发展新增4G客户的重点工作思路，联动外呼渠道利用呼入呼出联动进行电话营销，假设每月可外呼成功销售4G业务2万笔，每笔营销价值以8元为例，全年预估可为公司带来营销价值创收为2万*8元*12=192万元（未考虑业务生命周期）。

互联网时代下的渠道管理变革势在必行

类似绝大多数电话营销团队所必经的阶段，初期呼入呼出联动管理模式也较为粗放。流程通常是根据需求方的要求，上线方案脚本便直接外呼，目标号码的筛选由需求方包办，外呼过后也未对数据进行回收分析，各个环节均缺乏精细化管理。

而互联网时代下的营销注定需要把握好每一个环节，比客户更早发现问题，更早一步发现客户的潜在需求，并在恰当的时候将合适的产品送到客户手中，让客户感受到真正的用心服务。而要实现这一最终目标，必须对呼入呼出联动项目进行变革，通过管理上的创新带动运营精细化发展。

基于大数据的呼入呼出联动渠道精细化运营管理模式探索

一直以来，呼入呼出联动渠道在创造了良好价值的同时也存在着外呼梯队规划不够精细、后台支撑系统不够便捷和外呼任务被动安排等问题，为了紧抓互联网转型趋势，在呼叫中心现有条件下更好地发挥渠道优势，通过管理上的创新和优化，对专项工作各个环节进行梳理，激活项目团队潜力，同时探索一套基于大数据分析的呼入呼出联动渠道精细化运营管理模式（如图2）。

1、精细外呼资源储备结构

将呼入呼出联动资源腾出作为灵活机动资源进行全年规划，有利于资源的有效利用和管理。以东莞中心为例，以往的联动外呼人数占整体资源的30%，每个班组储备相应人数，在人员考核上通过转换系数折算工作量来与热线服务工作量进行整合。而系数的设定影响因素较多，例如方案项目难度、外呼号码质量等等。种种过程量最终反映至员工薪酬的变动幅度，对公平性的疑虑直接影响了呼入呼出联动团队的工作积极性，精细化管理势在必行。

东莞中心通过扩大技能规模、细分梯队颗粒度等举措，优化资源储备结构，提升管理的精细化：首先，扩大外呼梯队规模，量化考核人员一律加配外呼技能，从整体上消除外呼差异；其次，以技能梯队进行人员编排，打散人员分布，缩小队列颗粒度，增加启动灵活性，使得队伍可控程度增加；最后，优化外呼启动机制，通过推动系统功能开发，均衡各室、各外呼队列的启动次数与时长，进一步缩小外呼人员之间的差异。未来将推动系统开发，尝试实现联动外呼系统自动切换功能，由机器根据实时话务运营情况来自动或提示监控人员启动联动外呼策略，开展外呼营销任务。

2、主动规划项目优先级别

以往联动外呼渠道承接的任务均来自地市开展的优惠营销方案，对地市依赖程度大。当地市方案方向与东莞中心方向不一致或当月营销活动骤减时，容易出现排期冲突甚至无项目任务开展的被动局面。

因此，东莞中心借助大数据分析工具对项目规划环节进行了改革，目标为变被动为主动。一方面，减弱对地市营销案的依赖，从客户需求角度挖掘出更多卖点设计，更容易被客户接受。于是，东莞中心以大数据挖掘为基础，通过回收挖掘历史外呼数据，开展客户画像研究，得出不同业务的最佳目标客户取数建议。通过数据库不同字段的匹配组合，圈定最佳外呼客户群，结合方案或者开展无方案主动推广。另一方面，设定项目开展优先级别计算公式，以此作为外呼项目筛选及启动的参考标准，实现外呼项目提前排序，有的放矢实现资源的最大化。考虑因素包括是否切合公司运营政策和核心营销方向、历史外呼办理率高低、客户反馈情况等，每月通过项目匹配和分析，得出外呼优先级别，依序进行外呼。

3、加强一线外呼支撑保障

将一线外呼支撑工作纳入整体项目运营管理范围，主要包括业务知识库支撑、技能培训支撑和营销系统支撑等。

业务支撑方面，相比传统业务知识库，互联网时代下需求的是知识的结构化和颗粒度细化，需要做到知识的客户化，有效、快速、精准地识别客户需求。原子化知识库的梳理和使用大大加强了客户服务的支撑。把原子化知识库与呼入呼出联动有机结合起来，最直接的收益便是在线营销人员能够依赖关键字的搜索，快速精准反馈所需知识，无需多次点击索阅，提升项目成效，即从根本上节约人力成本。

技能培训方面，建立一整套人员能力提升的培训管理流程与制度，同时将呼入呼出联动技能培训有机融合到呼叫中心培训体系，有效提升人员综合能力。结合电话营销的特点，呼入呼出联动的课程体系涉及更多为营销推广技巧，定期举办分享会、讲座等形式的营销案例学习，吸收优秀同行的经验，借助手机终端媒介，推送碎片化行业知识至每一位员工，既能提升人员学习兴趣，又能潜移默化强化自身外呼技能。

系统支撑，主要涉及人员外呼支撑平台、人员考核数据归档以及后台事后提数分析需求。呼叫中心外呼数据量大，原先系统导数步骤较为繁杂，报表仍需人工加工后倒入系统计算，耗时耗力。对系统支撑环节的梳理将大大提升联动外呼项目工作效率，势在必行。以人员考核数据整理为例，目标为保障人员考核公平性，显性化个人成效明细。通过开发营销平台系统，实现营销外呼专项报表功能，输入关键字可显示项目整体成效以及个人接通率、工作量、外呼成效等明细数据；公平性方面，通过底层排班数据筛选匹配，杜绝违规超时工作量并实现系统自动剔除，全程保障呼入呼出联动工作的健康发展。

4、优化激励考核实施细则

外呼工作方案篇（2）

中国SaaS业界多年来一直局限在舶来的CRM和互联网应用服务上，如邮箱、搜索，并且面向的用户群也绝大部分是中小企业。SaaS应用的匮乏直接导致了SaaS产业的步履维艰。

2008年，讯鸟公司开创了呼叫中心解决方案的SaaS运营模式，点燃了创造性地开拓SaaS应用的第一把火，一年的时间，讯鸟提供的SaaS型呼叫中心解决方案――启通宝，不仅在产品上实现了稳定，并且营业额每个季度的增长率都达到了250％。

这样的成绩取决于讯鸟总裁吴益民对SaaS的深刻理解，吴益民认为SaaS模式的优势适合外向型的应用，而不适合内向型的应用。简单地说就是整合外部资源，对外开展业务的应用，而不是内部管理，应用范围局限于企业内的应用。而呼叫中心是典型的外向型应用，尤其是多地共同使用一个号码，分时段工作，从而实现24小时应答的业务时。

另外，吴益民认为SaaS型呼叫中心解决方案的成功还在于呼叫中心对于很多企业来说是关键业务，尤其是用呼叫中心来实现产品销售的企业，呼叫中心可以说就是企业生存的命脉，当然会在解决方案的采用上毫不吝啬，并且优先解决。也正因为如此，吴益民非常看好呼叫中心解决方案市场的发展前景。

在吴益民看来，中国的CRM应用在企业中往往成为老板事后管理的工具，而不是销售人员实现销售的必备工具，所以其应用的积极性并不是很高，而这也是中国的SaaS型C R M企业无法取得SalesForce(靠SaaS型CRM起家)一样成绩的原因。

除此以外，SaaS型呼叫中心解决方案取得成功还有两个重要的因素，那就是呼叫中心解决方案的标准化和对数据安全的较低要求。对呼叫中心来说，不管企业规模、经营业务类型如何，其要解决的基本问题是一样的。

例如呼入、呼出、坐席分配、录音、自动应答、客户管理等。而SaaS模式的特点就是标准化，因为只有在此基础上，才能实现SaaS业务的规模效应。如此，呼叫中心解决方案就天然地适合了SaaS模式所要求的基本前提。

SaaS的缺点就在于远程托管的不安全性和不信任感，而呼叫中心解决方案的SaaS模式在一定程度上规避了这个弱点，使得企业敢于放心采纳，而不是前怕狼后怕虎。

可以说，SaaS型呼叫中心解决方案取得成功并不是偶然的，背后有很多必然的因素，它正好暗合了SaaS成功的关键。

外呼工作方案篇（3）

委托人：米丰成，该局工作人员。

委托人：谭林，牙克石市王玉梅律师事务所律师。

被上诉人〈原审原告〉：中国工商银行内蒙古自治区呼伦贝尔盟分行。住所地：内蒙古自治区海拉尔市胜利三路。

负责人：张尚清，该行行长。

委托人：白颖，该行法律顾问。

委托人：王绪清，该行工作人员。

上诉人内蒙古自治区海拉尔农牧场管理局为与被上诉人中国工商银行内蒙古自治区呼伦贝尔盟分行借款担保合同纠纷一案，不服内蒙古自治区高级人民法院〈1998〉内经初字第37号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成由审判员李天顺担任审判长、审判员徐瑞柏和审判员贾纬参加的合议庭进行了审理，书记员李国慧担任记录。本案现已审理终结。

内蒙古自治区高级人民法院经审理查明：1994年7月12日，中国工商银行内蒙古自治区呼伦贝尔盟分行营业部〈以下简称工行营业部〉作为贷款方，案外人华光实业总公司（以下简称华光公司）作为借款方，内蒙古自治区海拉尔农牧场管理局〈以下简称牧管局〉作为保证方，三方签订一份100万元的流动资金借款合同。该合同约定借款期限为1994年7月12日至1995年2月10日。牧管局作为连带责任保证人在该合同上签字盖章。该合同还约定“本合同各方签字后生效，贷款本息全部清偿后自动失效气合同签订后，工行营业部依约于同年7月12日向华光公司发放了贷款。

借款到期后，华光公司未能依约归还全部贷款本息。华光公司最后一次还款臼期为1995年12月20日。截止1998年6月20日，华光公司尚欠工行营业部贷款本息共计1294025.98元。1997年3月7日，华光公司作为借款方，牧管局作为担保方又与中国工商银行内蒙古自治区呼伦贝尔盟分行房地产信贷部（以下简称工行信贷部〉签订一份购建房借款合同。约定贷款数额为400万元，借款期限为一年，牧管局提供连带责任担保。该合同第十四条还约定“本合同经各方签字盖章后生效，至贷款本息全部清偿后自动失效”。该笔贷款是以贷新贷还旧贷方式贷出，即此贷款本金从94年已开始发生并计息，以新的贷款合同形式发出是用以减少企业利息负担。对该笔贷款华光公司自始未予清偿。截止1998年6月25日共欠本息挡6234434.5元。

另查明，在三方签订两份借款合同时，工行营业部、工行信贷部又分别就两笔贷款与华光公司签订两份借款抵押协议书，约定将华光公司综合楼等固定资产作为贷款抵押物，但上述抵押未经有关部门登记。中国工商银行内蒙古自治区呼伦贝尔盟分行〈以下简称呼盟工行〉于1998年10月28日向内蒙古自治区高级人民法院提起诉讼，诉请判令牧管局偿还借款本金及利息7238460.48元并承担诉讼费用。

原审期间，双方当事人对牧管局的担保人主体资格问题争执较大。牧管局认为其是靠政府拨款的事业单位，不具备担保人的主体资格，所提供证据为：呼伦贝尔盟财政局向牧管局下达事业费包干的（91）呼财场字第8号文件；黑龙江省国营农场总局1979年下发的龙农总〈1979〉9号《关于农场总局、管理局机构调整和编制定员的通知》；呼盟行署于1990年向内蒙古自治区政府请示将牧管局等八个单位纳入事业编制序列的报告。呼盟工行则提供了相反的证据认为牧管局应为企业，具备担保人主体资格。其证据为：内蒙古自治区党委党电传发（1981〉6号《关于对呼盟国营农牧场领导体制问题的意见的批复》和内蒙古自治区党委党发〈1981〉10号《批转自治区农牧场总局党组〈关于国营农牧场管理体制问题的报告〉的通知》。在该两份文件中均将牧管局称为盟直属企业。原审法院向内蒙古自治区编办和呼伦贝尔盟编办进行了调查。自治区编办的答复为：牧管局未经自治区机构编制委员会批准，不属自治区编办具体管理范围。呼伦贝尔盟编办的答复为21984年至1993年，盟编办受盟行署委托及考虑其财政经费拨款等问题，仅对牧管局局机关参照事业单位进行了管理31994年以后，根据机构改革精神及工作职责的明确，盟编办没有再对其局机关进行机构编制方面的管理。

内蒙古自治区高级人民法院认为：呼盟工行与华光公司的借款事实清楚，证据充分，形成的借贷法律关系是明确的，牧管局作为连带责任保证人在合同上签字盖章，意思表示也是真实的。关于牧管局属何性质单位、有无担保人主体资格的问题，应以自治区和呼伦贝尔盟两级编办出具的证明为依据。两级编办都认为没有批准牧管局作为行政事业单位。本案借款合同均发生在1994年以后，故可以认定牧管局不是受国家拨款的行政事业单位，其具有保证人的主体资格，其为两份借款合同所提供担保应认定有效。关于呼盟工行以两份借款合同起诉的时效问题，对于前一份100万元借款合同，其借款期限截止1995年2月10日。华光公司最后一次还款日期为1995年12月20日，该日期应为该合同诉讼时效起算日，但呼盟工行未能举出从该日起至1997年12月20日的两年时间内向华光公司和牧管局或有关单位主张权利的证据，故呼盟工行于1998年10月29日以该合同为依据提起诉讼，应认定超过诉讼时效，故该项主张应不予支持。对于后一份400万元借款合同，借款到期日为1998年3月7日。牧管局认为该合同未约定保证责任期限，应适用担保法第二十六条的规定，即呼盟工行应在六个月内向连带责任保证人主张权利〉否则保证人可免责。而呼盟工行于1998年10月29日起诉，已超过了六个月期限，故牧管局不应再承担保证责任。对此，该院认为，借款合同第十四条约定：本合同经各方签字盖章后生效，至贷款本息全部清偿后自动失效。这种约定不应等同于当事人未约定保证期间，仅仅是该约定未明确保证期间的具体截止日期，如完全按没有约定保证期间处理是不合理的，应将保证期间参照诉讼时效的规定确定为两年为宜，故呼盟工行于1998年10月29日提起诉讼未超过诉讼时效。关于抵押合同是否影响担保人承担担保责任问题。按照担保法第四十一条、第四十二条的规定，以该法所规定的特定财产作抵押的，应当办理登记且办理登记是抵押合同生效的法定条件。而与400万元贷款合同相配套的抵押合同所涉及的抵押财产是担保法规定应当作登记的财产，但双方并未作登记，故应认定该抵押合同不生效，呼盟工行自始就未取得抵押权，也就不存在放弃抵押权的问题。综上所述，牧管局为华光公司两笔贷款所提供的连带责任担保为有效担保，对其中的100万元贷款合同因呼盟工行起诉已超过诉讼时效不受法律保护，对400万元贷款合同应当承担担保责任，并在华光公司已破产无力清偿债务的情况下，应按合同约定向呼盟工行承担清偿400万元贷款本息的义务。该院根据《中华人民兵气国民法通则》第一百三十五机中华人民共和国担保法》第十八条、第二十一条第一款的规定，判决z一、确认牧管局与呼盟工行及华光公司签订的本案两份借款担保合同为有效合同；二、驳回呼盟工行请求牧管局就100万元贷款合同承担代为清偿担保责任的诉讼请求；三、牧管局向呼盟工行清偿华光公司所欠的400万元贷款本金及利息2234434.5元（利息计算截止1998年6月25日，此后的利息按中国人民银行有关规定继续计算直至清偿〉。上述给付内容于判决生效之日起10日内履行，逾期按《中华人民共和国民事诉讼法》第二百三十二条的规定，加倍支付债务利息。本案一审案件受理费46202元，由牧管局承担80％，即36961.6元，由呼盟工行承担20％，即9240.4元。

牧管局不服内蒙古自治区高级人民法院的上述民事判决，向本院提起上诉称：牧管局属行政机关，不能成为担保主体，担保合同无效。－呼盟工行、华光公司和牧管局于1997年3月7日签订的400万元借款合同是呼盟工行与华光公司恶意串通结果，该合同损害了国家和牧管局利益，依法应认定无效。该400万元借款是以新贷还旧贷的方式形成，这种“倒贷”行为对于呼盟工行来说是为了减少表面上的逾期贷款数额，应付上级，其结果是致使银行利息减少，损害国家利益，而对于牧管局来说，它误认为该笔借款是新发生的，掩盖了该笔贷款为多年逾期贷款这一事实，从而导致牧管局作出错误的意思表示。如果牧管局明知该笔贷款是由“倒贷”形成的话，那么牧管局是不会为华光公司提供担保的。呼盟工行未认真履行该400万元单位建购房借款合同中的收贷、放贷业务，致使华光公司将该专项贷款挪作他用，责任完全在呼盟工行。该400万元借款合同既有保证又有抵押，依担保法第二十八条规定，“同一债权既有保证人又有物的担保的，保证人对物的担保以外的债权承担保证责任”。然而，呼盟工行没有办理抵押物登记，致使抵押不生效，这样将代偿贷款的风险责任转移到了牧管局身上，损害了牧管局的利益。本案合同签订时间为1997年3月7日，但原审判决认定截止1998年6月25日利息高达220余万元，是因为原审判决将倒贷之前借款合同所形成的利息，均打入倒贷之后新形成的借款合同所产生的利息里，明显不当。故请求判令牧管局不承担本案民事责任。

呼盟工行答辩称：内蒙古自治区党委（1981〉10号文件已明确批复牧管局为区直属企业，内蒙古自治区编办、呼盟编办均证实牧管局不属于行政事业单位。牧管局上诉称呼盟工行与华光公司有恶意串通行为与事实不符。牧管局领导与呼盟工行领导关系密切。该局领导亲自来我行要求贷款，我行在其要求之下向该局下属单位华光公司发放了贷款，之后的贷款逾期，借新还旧，也是在与该局领导协商后操作的。原审判决对利息计算并无不当。人民银行银发〈1990〉328号文件于1991年1月1日起执行。该文件规定银行对于企业到期不能支付的利息应计算复利即“利滚利”。原审判决认定事实清楚，适用法律正确，故请求驳回上诉，维持原判。

本院在二审中还查明31993年3月25日，工行信贷部与华光公司和牧管局签订一份单位购建房借款合同。约定借款金额200万元；用途先购建职工住宅40套、面积2400平米；本项贷款商定的贷款额度，根据工程进度实行逐笔核贷，实际借款额以借据为准；借款期限自同年4月20日至1994年12月20日；借款年利率为11.34％，利息按季计收；逾期贷款按国家有关规定加收利息，逾期一年以上的按上一个贷款档次的利率计算；牧管局有权检查和监督借款方履行合同，华光公司不能履行合同时，由牧管局连带承担偿还贷款本息的责任等。合同签订后，工行信贷部依约发放了200万元贷款。合同期满，华光公司未履行还款义务，牧管局亦未履行担保义务。1994年3月28日，工行信贷部又与华光公司和牧管局签订一份单位购建房借款200万元的合同。该合同除约定借款期限为同年3月31日至1995年3月31日、借款年利率为10.98％以及未约定借款用途外，其余内容与上述1993年3月25日的合同内容相同。合同签订后，工行信贷部依约发放了200万元贷款。但华光公司和牧管局均未履行还款义务。

二审质证时，呼盟工行提出其与华光公司于1994年7月12日签订的100万元贷款合同所产生的债务并未超过诉讼时效，并提交三份华光公司在呼盟工行的开户明细表，该明细表载明呼盟工行自1996年、1997年和1998一年每个季度都在向华光公司连续收息，最后一笔收息时间为1998年3月24日。牧管局对呼盟工行提出的上述证据并未提出反对意见。

本院认为：呼盟工行和案外人华光公司及牧管局分别于1994年7月12日签订的100万元借款担保合同、1997年3月7日签订的400万元借款担保合同，缔约主体适格，该合同系三方当事人之间的真实意思表示，且不违法，应认定其合法有效。因无证据证明牧管局属行政机关，该局提出的其为行政机关，其所作的保证无效的上诉理由依法不能成立。

呼盟工行依约向华光公司发放了100万元贷款，从而履行了合同规定的义务。借款期限届满，华光公司未依约偿还全部贷款本息，其行为构成违约，应承担相应的民事责任，牧管局也应依约承担连带责任。虽然呼盟工行于二审质证时提供了三份华光公司在该行的开明细表，该表载明呼盟工行自1996年、1997年和1998年连续每个季度都在向华光公司收息，最后一笔收息时间为1998年3月24日，但呼盟工行于一、二审期间始终未能就其在两年之内向担保人牧管局主张权利提供有关证据，故应认定上述担保之债已超过保证期限，牧管局不应对上述100万元借款承担偿还责任。

对于本案400万元借款合同，呼盟工行是通过以新贷还旧贷的方式向华光公司发放贷款的。经查，旧贷形成的时间是1993年3月25日和1994年3月28日，呼盟工行分两次向华光公司各发放贷款200万元，共计400万元。牧管局为华光公司上述400万元借款向呼盟工行提供了连带责任保证。如果呼盟工行对本案400万元借款以正常的方式贷出，而不是以新贷还旧贷方式贷出，则牧管局要承担双倍即800万元本金及利息和罚息的民事责任。就本案而言，以新贷还旧贷，并未加重担保人牧管局的责任，而是减轻了牧管局的责任，故牧管局应对本案400万元借款向呼盟工行承担连带责任。因呼盟工行是以1994年7月12日的100万元借款合同和1997年3月7日的400万元借款合同为依据向原审法院提起诉讼的，故本案400万元借款的计息时间应从1997年3月7日起计算，合同期内按合同约定计息，合同期外按人民银行同期逾期贷款利率分段计算罚息。

原审判决认定事实方面除未认定400万元旧贷发生的事实外，其余认定的事实基本清楚。适用法律方面除本案400万元款项从旧贷形成之日起计息不当外，其余适用法律并无不当，应予维持。牧管局关于其不具备担保主体资格以及其不应承担偿还本案400万元款项的民事责任等上诉理由不能成立，本院不予支持。本院依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第一项、第二项之规定，判决如下：

一、维持内蒙古自治区高级人民法院（1998〉内经初字第37号民事判决主文第一项、第二项及一审案件受理点担部分。

二、变更内蒙古自治区高级人民法院（1998〉内经初字第37号民事判决主文第三项为：内蒙古自治区海拉尔呆在场管理局向中国工商银行内蒙古自治区呼伦贝尔盟分行清偿华光实业总公司所欠的借款本金400万元及利息和滞纳金（从1997年3月7日至1998年3月7日按借款合同约京的年利率10.08％计算，从1则年3月8日起至实际给再之日按人民银行同期逾期贷款利率分段计算〉。

外呼工作方案篇（4）

随着时间的推移，这个共建备忘录也在顺利向前推进。2007年1月底，Avaya（大连）智能通信有限公司在大连软件园里正式揭牌。“Avaya大连新公司的成立，标志着‘共建中国呼叫中心城市备忘录’第二阶段工作的完成。随着新公司的成立，Avaya会在大连投入更多资源，推动双方的合作。另外，新公司还可在呼叫中心领域为计划在大连落户的客户提供咨询和管理技能。” Avaya公司高级副总裁兼全球服务部总裁Fran Scricco告诉记者。

据Avaya 公司全球服务部亚太及日本地区副总裁Steven Weeks介绍，目前大连市有20家厂商的呼叫中心，其中18家采用了Avaya的技术；加之大连市优越的地理位置、丰富的IT和外语人才储备，大连市政府对技术和产品的熟识及对发展软件和服务业的重视，这些都是Avaya选定大连建立服务东北亚的呼叫中心、进而辐射整个亚洲市场的关键原因。另外，大连市曾在2006年被商务部和信息产业部授予中国首个“外包服务基地城市”的称号。

外呼工作方案篇（5）

从某种程度上来讲，未来保险公司核心竞争力将体现在各自的客户服务水平上。因此唯有提升客户服务水平才能给自己的保险公司上个一劳永逸的“保险”。

作为销售保险的新形式，保险电话营销在提升客户服务水平方面表现卓越。一来，它顺应了当今客户紧张快捷的生活工作方式，二来，消费者也有了一个明确且统一的与保险公司的对话窗口，因而它正被越来越多的保险公司所采用。但受制于在客户资料获得、服务流程设计等方面经验的不足，国内的保险电话营销市场尚处于起步阶段，规模较小。而当英国的HBOS保险公司遇到这种问题时，它选择了英国电信的一站式解决方案。

行业背景

“在很短暂的一段时间内，我们已经看到了由BT一站式解决方案带来的实实在在的好处。这套方案不需额外的投入，却大大增强了公司的核心竞争力。”HBOS保险公司的资深开发师Chris Watson如是说。

现为全英国五大保险公司之一的HBOS保险公司，希望通过最优最广的产品覆盖以及高质客户服务的整合进而一举成为保险业的领导者。然而正是HBOS这种多品牌多渠道的战略定位，也对它自身对客户体验的掌控水平提出了重大挑战。

如今的HBOS保险公司有相当大部分的业务量是通过电话营销成交的。作为对传统营销渠道的有力补充和拓展，保险电话营销模式于20世纪90年代在欧美市场兴起，凭借其信息传递快捷、覆盖面广、流程简单、良好互动的显著优势迅速发展。 在这种情况下，公司将于顾客做最直接的沟通，接受顾客对于保险各方面信息的查询，包括根据保单号码查询有关的有效日期和金额、保单号码所对应的用户资料、各种保险业内新闻与有关条例、某一项险种的推介信息等等。

商业机会

为了通过提升业务量进而不断提升企业竞争力。HBOS保险公司需要在顾客与公司签约之时能对顾客的经历有个清楚的了解。公司在与顾客互动时需要把握完整而详细的关于该顾客的所有情况。保险公司内部的员工，每一位保险从业员或保险经纪人，也都需要就用户的详细资料、每一张保单的情况进行查询。从而保证从业员在和客户电话沟通时能够对客户的背景有清晰的认识，进行有针对性的营销，这样成功率就有了很好的保障。

但不可回避的情况是，HBOS保险公司作为一家庞大的保险服务提供商，花名册上记载着多达250个的业务点，以及5个客户呼叫中心。在如此庞大的网络中，如何针对客户的具体需求为其选择路由，如何将呼叫送给最能满足客户需求能力的业务代表，这些都是HBOS保险公司当时提升客户服务水平的瓶颈。

BT一站式解决方案解了这一燃眉之急。它的解决方案通过科学的呼叫队列排序，把呼叫导向对应的处理过程，从容解决线路拥堵问题，并在此基础上进一步提高了网络的利用率。这样即使HBOS保险公司后来安装了更多的线路，但是在该方案的支撑下仍然能够从容处理线路交通问题，减少转接电话量，能够直接引导用户到正确的业务点进行保险合同的续订。

Chris Watson认为：“在整个流程处理中，BT的方案优化了呼叫的处理过程，更好地处理了呼叫繁忙等问题。我们的用户在最短的时间里收获了最满意的效果。”很快，这套解决方案展现了强大威力，成本支出稳中有降，保险合同的续订率迅猛提升，欺诈索赔的比率降低的同时客户的满意度在节节攀升。

BT解决方案

BT的解决方案主要由接入分析系统和接入服务系统组成，具体来说，这套解决方案有5个核心部分(如图)：

1. 智能接入分析系统。系统成批地处理来话呼叫，在庞大的数据库支撑下，对这些来话进行智能路由分析，进而传送给最能满足客户需求能力的业务代表。

2. 数据挖掘分析系统。通过互联网每日下载原始的呼叫数据，形成海量的客户数据资源。通过对已有客户的特征行为进行数据挖掘分析，寻找其中潜藏的规律，进而可以实现根据呼叫者、呼叫所处的时间段、呼叫所处的地域以及呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、启动功能和更新主机数据库的功能。

3. 交互式语音应答(IVR)系统。通过IVR系统，用户可以从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。先进的IVR系统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力。IVR可以利用驻留在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由，也可与主计算机连接，使呼叫者得以直接访问主机数据库信息，大大提高了工作效率。

4. 跟踪系统。它可以记录所有延时、重拨以及呼叫失败的电话，并通过呼叫中心保持追踪，同时也可对每一个来电顾客所咨询的信息内容进行实时跟踪。

5. 后台管理系统。可以实现客户资料管理、电话营销管理、投保单管理、数据管理、报表管理、座席管理和业务知识管理等功能。

BT的优势

BT的一站解决方案是一个完全实现客户依据自身需要订制相关服务的系统。利用BT的一站式解决方案，就等于有了一个完整的工具包，客户可以根据自己的需要来随意组合自己的工具，进而保证与客户交流过程的价值最大化。

HBOS保险公司通过CD-ROM或是直接通过互联网就可以每天下载原始的呼叫数据，形成宝贵的客户资料库。数据显示一个常规的客服号码每天会收到20000个呼叫，必须通过语音互动问答(IVR)将这些呼叫电话转接到销售部或是服务中心。BT的接入分析显示这些电话的18%只会持续几秒钟，这些客户在通话过程中一听到转接的提示音就挂断了电话。人性化的IVR系统设计，不仅满足顾客对各方面保险信息的查询，还优化各个呼叫的处理过程，实现用最短的时间，达到最满意的效果，客户体验就在一次次的人性化IVR中不断增强。

BT接入分析方案显示超过50%的呼叫繁忙是因客服中心和销售部之间的转接呼叫引起的。除此之外，很多客户还必须拨打多个号码并不断和保险公司各个部门的员工重复自己的保险相关事宜。在BT的接入解决方案应用之后，呼叫中心的尴尬情况正在改变。在智能分析系统的支撑下，通过个性化的呼叫路由功能，可以为呼叫者接通上一次为其服务的业务代表、预览功能、预拨功能，极大削减了许多繁琐的中间环节。于是就有了这样一个简单的事实：呼叫中心既降低了呼叫转接繁忙的频数，又提升了客户的续签率。

外呼工作方案篇（6）

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2017.13.076

【Abstract】 Objective To observe the application effect of nursing risk management in nursing of respiratory critically ill patients. Methods A total of 50 respiratory critically ill patients were divided by different nursing methods into observation group and control group， with 25 cases in each group. The control group received conventional nursing， and the observation group also received nursing risk management. Nursing effect was compared in two groups. Results The observation group had lower total incidence of unplanned extubation， accidents and nursing disputes as 4.00% than 36.00% in the control group， and the difference had statistical significance （P

【Key words】 Nursing risk management； Respiratory； Critically ill patients

护理风险管理指的是在护理的过程中， 对存在的风险因素进行识别、评估， 并采取相应的控制手段。呼吸科危重症患者有着病情变化快、生命体征不稳定、病情复杂的特点， 因此护理工作量较大， 再加上患者家属心理较为焦躁， 也为护理工作带来了一定的影响[1]。为了提高护理质量， 本院采取护理风险管理， 取得了较好的效果。具体报告如下。

1 资料与方法

1. 1 一般资料 选取本院2016年1～6月治疗的50例呼吸科危重症患者， 按护理方式不同分为观察组和对照组， 各25例。对照组男13例， 女12例， 年龄35～66岁， 平均年龄（52.21±4.75）岁；对照组男12例， 女13例， 年龄34～65岁， 平均年龄（53.12±3.97）岁。两组患者的年龄、性别等一般资料比较， 差异无统计学意义（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 方法 对照组行常规护理， 观察组在此基础上， 实行护理风险管理。具体方法如下。

1. 2. 1 成立护理风险管理小组 由护士长、护理组长、高级责任护士组成， 对呼吸科危重症患者的护理风险进行综合分析， 并制定相应的解决、控制措施。观察危重症患者的护理质量， 分析其中存在的问题， 及时反馈并修改护理方案。对科室工作人员的状况进行综合评价， 判断护理过程中风险较高的环节与人员， 制定风险管理方案。

1. 2. 2 建立风险管理方案 风险管理小组要对易产生风险的各个环节建立风险管理方案。同时， 根据护士的不同特点与能力， 还需要针对性的建立护士风险管理方案。方案制定完成后， 召集科室所有护士进行会议， 对方案的内容讨论、修改并定稿， 绘制成册， 人手一份。

1. 2. 3 实施风险管理培训 首先采用集体培训的方式对所有护士进行培训， 培训内容包括风险管理理论基础、风险管理重点、风险管理方案等；学习针对危重症患者的多种护理技术。其次， 根据不同护士的特点， 如护理年资、学历、知识结构等， 培训内容主要包括危重症疾病的诊疗、护士核心能力培训。根据护士的水平分为N0～N6， 采用导师制， 分层级培训， 同时邀请专业教师、医师以及仪器工程师进行针对性的培训， 培训内容主要是对呼吸科危重症患者的疾病O护重点；对于护理年资以及学历较低的护士， 培训的内容主要包括护理风险管理工作流程、危重症患者抢救药典、仪器设备的使用等。采取自学与带教指导相结合的方式， 保证这类护士能最快的掌握相关知识。先进仪器的使用与维护可以邀请厂家工程师进行培训， 保证每个护士都能熟练掌握。

1. 2. 4 落实护理风险管理方案 每周由总务护士对风险防范进行评价， 判断风险防范是否有效， 并向护士长报告。每月由护士长对风险管理方案进行评价， 并召开风险管理反馈会议， 分析一月中护理风险管理存在的问题， 提出相应的整改方案， 制定工作目标。

1. 3 观察指标及判断标准 观察两组非计划性拔管、意外事件与护理纠纷的总发生率与患者护理满意度。其中护理满意度采用本院自制的满意度自评表， 由患者及其家属进行评价， 满分100分。90分以上槁意；70～90分为一般；

1. 4 统计学方法 采用SPSS12.0统计学软件进行统计分析。计量资料以均数±标准差（ x-±s）表示， 采用t检验；计数资料以率（%）表示， 采用χ2检验。P

2 结果

2. 1 两组患者非计划性拔管、意外事件与护理纠纷发生情况对比 观察组非计划性拔管、意外事件与护理纠纷总发生率为4.00%， 低于对照组的36.00%， 差异具有统计学意义 （P

2. 2 两组患者护理满意度对比 观察组患者护理满意度为100.00%， 高于对照组的76.00%， 差异具有统计学意义（P

3 讨论

3. 1 治疗期间护理 呼吸科危重症患者大多为中老年人， 经过剧烈活动后会出现呼吸急促等情况， 严重的甚至出现运动能力下降、反应缓慢的情况， 在日常护理过程中， 常会出现不可控的意外事件。因此， 在护理过程中要尽量降低护理风险， 例如保证病房内外与厕所地面的干燥， 避免患者滑倒， 患者在进行室外活动时， 也必须要有医务人员或家属的陪同， 将患者的安全性放在第一位[2]。饮食方面， 提倡食用清淡类的食物， 这类食物利于消化， 可以有效促进患者的康复， 同时叮嘱患者戒烟、戒酒， 少食用刺激性较强的食物[3]。定期打造病房及病房周围环境， 保证良好的清洁度， 为患者建立一个练好的康复环境。护理人员要随时观察患者的病情， 如呼吸频率、咳痰等情况。若发现患者存在嗜睡、反应迟缓、呼吸急促、精神萎靡等现象， 则表明病情有恶化趋势， 要及时反馈， 并做好相应的应急措施。

3. 2 康复期间护理 呼吸科危重症患者进行一段时间的治疗与护理后， 若病情有明显好转， 则护理措施也应当进行适当的调整。以增强患者的体质为主， 针对患者的特点制定锻炼计划， 提高患者的免疫力。叮嘱患者忌烟忌酒， 促进患者呼吸功能的好转。同时， 要患者注意保暖， 避免出现感冒等病症， 影响患者的康复。此外， 仍旧要保证环境卫生， 避免病房中有烟雾、粉尘等刺激性气体， 保证患者呼吸道的健康[4]。

3. 3 心理护理 积极的心理对患者的病情有非常重要的作用。呼吸科危重症患者在住院中长由于对病情的担忧出现焦虑、烦躁等心理情绪， 严重影响了睡眠质量[5]。因此， 在护理过程中， 护理人员应当加强与患者的交流， 关注患者的心理情况， 对患者不了解的情况耐心解释， 并根据患者的实际情况调整护理措施， 采取心理辅助治疗的方式， 促进患者的康复。此外， 护理人员也要不断提高自身的专业水平， 避免护理过程中出现操作不当等情况， 影响患者的病情， 降低医疗纠纷的发生率。

从本次研究结果来看， 观察组患者实行护理风险管理后， 非计划性拔管、意外事件与护理纠纷总发生率为4.00%， 低于对照组的36.00%， 差异具有统计学意义 （P

综上所述， 对危重症患者进行护理风险管理， 有效降低了护理中的风险， 提高了护理的质量， 促进了患者的康复， 值得在临床推广应用。

参考文献

[1] 鲜于云艳， 孙璇. 护理风险管理在呼吸科危重症患者护理中的应用与效果. 护理管理杂志， 2012， 12（11）：823-824.

[2] 赵伟. 浅谈护理风险管理在呼吸科危重症患者护理中的应用与效果. 临床医药文献电子杂志， 2015， 2（13）：2613， 2616.

[3] 吴丽梅. 护理风险管理在呼吸科危重症患者护理中的应用及探讨. 现代妇女（医学前沿）， 2015（2）：184-185.

外呼工作方案篇（7）

鉴于两系统之间不存在互操作性，因此，单独的PBX部署使呼叫中心的业务代表很难接听或拨打电话。呼叫中心经理也无法顺利访问不灵活的报告和监控系统，因而难以得心应手地开展工作，给 Beneficial 的投保人和现场业务代表带来了极大的困扰。呼叫中心共运行着30个免费电话号码，每个号码都采用自己的呼叫树结构，公司的产品和产品部的投保人不与任何具体的呼叫中心相对应。

2003年12月，NEC宣布停止为 Beneficial 的电话系统提供支持。庆幸的是，Beneficial 多年来一直在关注IP电话的发展。根据“鼓励使用创新解决方案”的公司技术方针，Beneficial 决定通过一个融合的IP通信解决方案来替代运行在公司网络上的两个单独的电话系统。Beneficial 希望新系统不仅能够简化呼叫中心业务代表的工作，还能帮助确保电话系统与客户的金融服务需求同步增长，且无需完全替换解决方案。

当公司决定实施IP通信解决方案来替换两个电话系统时， Beneficial 已经在整个数据网络中使用了思科系统公司的其他产品。公司同时请思科和其他两家企业提供融合网络解决方案建议书。不同于其他两家公司提供的混合解决方案的是，思科解决方案是完整的纯IP电话和通信系统。作为 Beneficial 的集成供应商，SBC Datacomm 一直与思科保持着良好的合作关系并参与实施了大量的成功项目。最后，结合自己对现有思科数据网络的良好的使用体验，并在SBC Datacomm的极力促使下，Beneficial决定选择思科统一通信系统来升级其整个网络。新网络和IP通信解决方案仅在四个月内便投入正常运行。

下一代通信利剑出鞘

由于Beneficial计划将所有用户同时转移到新网络上，因此请求SBC Datacomm在实际部署网络之前帮其构建真正语音/数据网络的微缩版本。SBC Datacomm在其Memphis 实验室完成了设备测试后，将产品发运到盐湖城，用于实际的网络部署。

部署工作进展顺利，Beneficial 的所有用户都参加了一小时的培训会议。每8～10人的用户组中，还有一名 “超级用户”接受了更长的培训，以便为其他组员提供支持。Beneficial在实际部署前提前一周为用户提供了Cisco Unified IP电话，以便他们熟悉产品。

Beneficial以Cisco Catalyst 6509系列交换机替换了网络中的Cisco Catalyst 5500系列交换机，并在数据中心部署了Cisco Catalyst 3750G-24TS交换机。公司通过Cisco Catalyst 3750-24-PX交换机，将每层楼中由Cisco Catalyst 2950交换机提供支持的总共约230个工作岗位和Cisco Unified IP电话连接在一起。此外，Beneficial还部署了Cisco Unified CallManager、Cisco Unity Messaging和Cisco Unified Contact Center Enterprise，包括Cisco Agent Desktop和Cisco Supervisor Desktop。

公司仅用一个周末就完成了新旧交替工作。到周一时，公司的一切业务都已经运转正常了。

统一的优势

思科统一通信系统为 Beneficial 创造了大量优势。现在，整个公司中的大多数经理都可使用Cisco Unity Messaging 同时处理电子邮件和语音留言消息。通过转发、添加备注并在 Outlook 中同时存档语音留言和电子邮件，经理们大幅度提高了工作效率。

降低成本也是主要优势之一。思科统一通信帮助 Beneficial 将每月的电话中继成本降低了约3000美元，同时还帮助公司免除了与原PBX系统相关的维护费、许可费和支持成本。此外，公司的电话移机、添加和变更成本也得到了大幅度降低。部署思科统一通信解决方案之前，熟练的电话操作人员也需3～4小时才能完成移机工作。现在，即使普通用户也能通过简单的插拔进行移机，而技术人员不到30分钟便可添加电话。

思科统一通信还帮助公司提高了语音和数据流量的安全性，通过构建在网络中的安全特性增强了网络、服务器和桌面系统的安全性，并帮助 Beneficial 提高了备份与恢复、冗余和业务连续性能力。

Beneficial的IT支持部和团队保险事业部都部署了 Cisco Unified Contact Center 解决方案。现在，每个部门都能为客户提供更高水平的服务――无论是内部还是外部客户。此外，IT支持部门和团队保险部门的经理也提高了对人员部署和服务质量的监控水平。

在Beneficial的呼叫中心，业务代表现在只需要使用一个电话和一个语音留言系统就可以开展工作，大幅度简化了与公司中其他部门的交流过程。Beneficial以Cisco Unified CallManager Meet-Me会议解决方案替代了外部会议服务功能，从而大幅度降低了音频会议的成本。

公司还将免费电话号码的数量减少了三分之一，并大幅度简化了呼叫结构，这些均有助于客户和现场业务代表更轻松地与公司进行交流。经理现已能够更轻松、更灵活地访问报告，从而及时跟踪绩效目标的实现情况。Cisco Unified Contact Center解决方案使经理能够跟踪每名业务代表的服务水平，从而适当地调整业务代表的奖励薪酬，使薪酬和服务水平直接挂钩。例如，如果将80%的呼叫答复时间控制在30秒内，业务代表将能够加薪。解决方案还允许业务代表快速经济地创建全新的呼叫脚本或修改原来的呼叫脚本。

未来展望

外呼工作方案篇（8）

1.在救助一位游泳池内溺水的3岁女孩时，你发现她脸色苍白没有反应，周围没有其他人可以帮忙，你什么时候打120急救电话（

）

A、

你给小孩做2分钟心肺复苏后

B、

你将小孩从游泳池救上岸后

C、

你做了几分钟心肺复苏,小孩仍没有反应后

D、

在做了几次通气以后,做心脏按压以前

答案：A

2.新标准成人进行心肺复苏时胸外心脏按压的频率是（

）次/分钟。

A.60-80

B.不低于100次

C.100-120

D.70-90

答案：C

3.

2015心肺复苏指南中单或双人复苏时胸外按压与通气的比率为：

（

）

A

30：2；

B

15：2；

C

30：1；

D

15：1

答案：A

4.一位7岁的男孩在你家门前被汽车撞倒，你发现他没有反应，同时头部有鲜血，你应该如何打开他的气道（

）

A、仰头举颌法

B、双手推举下颌法

C、头偏向一侧

D、不要移动他，因为他可能有颈椎骨折

答案：B

5.

2015心肺复苏指南中成人心肺复苏时胸外按压的深度为：

（

）

A

至少胸廓前后径的一半；

B

至少3cm；C

至少5cm；D

5cm--6cm

答案：D

6.在成人心肺复苏中，潮气量大小为：

（

）

A

500-600ml；

B

600-700ml；

C

400-500ml；

D

800-1000ml

答案：D

7.

成人心肺复苏时打开气道的最常用方式为：

（

）

A

仰头举颏法；B

双手推举下颌法；

C

托颏法；

D

环状软骨压迫法

答案：A

8.

2015心肺复苏指南中现场救护的“生命链”中第二个环节是（

）

A、早期心肺复苏

B、及时高级心肺复苏

C、早期心脏电除颤

D

、早期高级生命支持

答案：B

9.在现场没有止血带的情况下，可以用（

）作为止血带。

A.电线

B.细绳

C.4-5厘米宽的布带

D.铁丝

答案：C

10.常温下心搏停止几秒后可出现昏厥和抽搐症状：（

）

A

3S

B

5-8S

C

10-15S

D

20-30S

答案：C

二、多选题：

1.口对口人工呼吸时，患者胸部无起伏，可能原因是（

）。

A.头部未放正，气道道未打开

B.未捏紧患者鼻孔

C.吹气量不足

D.气道内有异物

答案：ABCD

2.心肺复苏的操作步骤是：（

）。

A.救生呼吸

B.开放气道

C.人工循环

D.再判断

答案：CBAD

3.能引起呼吸、心跳停止的危险因素有：（

）。

A.触电

B.烧伤

C.溺水

D.外伤

答案：ABCD

三、填空：

1.触电急救的“八字原则”是：（

）、（

）、（

）、（

）。

答案：迅速、就地、准确、坚持

2.胸外按压时要尽量减少中断，如中断应尽量少于多少时间（

）

秒？五个回合为一个周期，条件允许时每（

）min转换一次。

答案：10、2

3.

心肺复苏程序重大变化，指南建议将成人、儿童和婴儿的心肺复苏程序从（

）更改为（

）。

答案：

ABC、CAB

4.心肺复苏的主要内容是：（

）、（

）、（

）。

答案：开放气道、口对口（鼻）人工呼吸、胸外按压

5.发现呼吸、心跳停止的患者，应立即在（

）抢救。

答案：现场就地

6.

在触电者（

）之前，救护人员不准（

）伤员。

答案：未脱离电源、直接用手触及

7.疑有颈椎骨折时，在伤员平卧后，用（

）放置头部两侧，使头部固定不动。

答案：沙土袋

8.腰椎骨折应将伤员平卧在平硬木板上，并将（

）一同进行固定预防瘫痪。

答案：腰椎躯干及两侧下肢

9.

腰椎骨折搬动时应数人合作，保持（

），不能（

）。

答案：平稳、扭曲

10.如果上肢扎上了止血带，每（

）分钟必须放松一次，每次放松（

）分钟。

答案：60、1－2

11.

如果下肢扎上了止血带，每（

）分钟必须放松一次，每次放松（

）分钟。

答案：80、1－2

四、判断题

1.某人换灯泡时发生触电，帮助其脱离电源的最好办法是拉开拉线开关。（

）

答案：X

2.现场心肺复苏的成功率，很大程度上取决于对患者开始抢救的时间。（

）

答案：对

3.判断患者有无脉搏的可靠简便的方法是迅速测试颈动脉有无搏动。（

）

答案：对

4.肢体骨折的固定，必须包括骨折部位上下两个关节方能达到固定目的。（

）

答案：对

5.开放性骨折时，不能将外露的骨片送回伤口内。（

）

答案：对

6.颈椎骨折时，开放气道可以用仰头抬颏法。（

）

答案：X

7.现场发现呼吸、心跳骤停的患者，应立即送医院。（

）

答案：X

8.对心跳骤停的患者，可以进行心前区扣击1—2次。（

）

答案：对

9.对触电者施行急救时，必须先切断电源。（

）

答案：对

10.对呼吸、心跳骤停的患者实施心肺复苏30分钟无效，可以放弃现场急救。（

）

答案：错

11.急救成功的条件是动作快，操作正确。（

）

答案：对

12.现场工作人员都应该定期进行紧急救护法培训。（

）

答案：对

13.触电急救必须分秒必争，立即就地迅速用心肺复苏法进行抢救。（

）

答案：对

14.腰椎骨折患者要两个人搬运。（

）

答案：错

15.

紧急救护培训是电力行业安全教育必修内容之一。（

）

答案：对

16.进行胸外按压时，施救者的两手手指必须紧贴在患者胸壁上。（

）

答案：错

17.发现有人触电时，为使触电者与导电体解脱，施救者最好用一只手进行。（

）

答案：对

五、简答题

1.

简述脱离低压电源的方法有哪些？

答：拉：就近拉闸断电；切：切断电源线；挑：挑开导线；拽：拽触电者的衣服使其脱离电源；垫：在触电者身体的下方垫上绝缘物体

2.简述心肺复苏的有效指标。

答：1、颈动脉（大动脉）搏动恢复

2、自主呼吸恢复

3、散大瞳孔缩小

4、唇甲由紫绀转为红

5、意识丧失转为清晰

3.

何时终止心肺复苏？

1、病人恢复自主呼吸和心跳

2、确定病人已死亡

3、心肺复苏30分钟以上、检查病人仍无反应，无呼吸、脉搏，瞳孔无回缩

4、环境安全危及施救者

心肺复苏试题

科室______________

姓名_________________

1．口对口人工呼吸的方法，下列哪项是错误的（

E

）

A．首先必须畅通气道

B．吹气时不要按压胸廓   C．吹气时捏紧病人鼻孔

D．胸外心脏按压与人工呼吸的比例为30:2

E．按压频率成人8～10次/min

2．以下关于胸外心脏按压术的叙述哪项是错误的（

A

）

A．下压比向上放松的时间长一倍

B．按压部位在胸骨中下1/3交界处

C．按压部位的定位先确定胸骨下切迹

D．按压频率为100次/min

E．按压与放松时，手不能离开胸骨定位点

3．判断有无脉搏，下列正确的是（

B

）

A．同时触摸双侧颈动脉                 B．触摸颈动脉时，不要用力过大

C．检查时间不得短于10

s

D．不能触摸股动脉

E．颈动脉搏动点在胸锁乳突肌外缘

4．进行环甲膜穿刺时，患者应取（

A

）

A．仰卧位，颈下垫枕，头后仰   B．侧卧位    C．仰卧位，头偏向一侧

D．头前屈                     E．仰卧头前伸位

5．病人心肺复苏后，脑复苏的主要措施是（

C

）

A．维持有效的循环

B．确保呼吸道通畅     C．降温和脱水疗法

D．加强基础护理

E．治疗原发疾病

6．成人胸外心脏按压的操作，下列哪项是错误的（

C

）

A．病人仰卧背部垫板

B．急救者用手掌根部按压

C.

按压部位在病人心尖区

D．使胸骨下陷4～5cm

E．按压要有节律，每分钟100次

7．简单而迅速地确定心脏骤停的指标是（

D

）

A．呼吸停止

B．血压下降     C．瞳孔散大

D．意识消失，无大动脉搏动

E．呼之不应

8．判断口对口人工呼吸法是否有效，首先观察（

D

）

A．口唇紫绀是否改善

B．瞳孔是否缩小

C．吹气时阻力大小

D．病人胸廓是否起伏

E．剑突下隆起

9．胸外心脏按压的位置是（

D

）

A．剑突下 B．胸骨左旁第四肋间

C．左锁骨中线第四肋间

D．胸骨中下1/3交界处

E．胸骨中上1/3交界处

10．胸外心脏按压时，每分钟按压次数为（

C

）

A．50次

B．80次

C．100次

D．120次

E．130次

11．口对口通气时，病人吸人气体氧浓度约为（

D

）

A．20％

B．25％

C．30％

D．16％

E．75％

12．简易人工呼吸器1次可挤压人肺的空气量为（

C

）

A.

100～200ml

B．300～400ml    C.

500～1000ml

D.

1200～1500ml

E．1800～2000ml

13．手法开放气道时，应给患者（

A

）

A.

仰卧位

B．头高足低位

C．头低足高位

D．侧卧位

E．仰卧位头偏向一侧

14．手法开放气道时，非专业急救者打开患者气道常使用的方法是（

E

）

A.

仰头举颏法

B．双手推举下颏法

C．头部前屈法

D．举头抬颈法

E．仰头(面)抬颈法

15．怀疑患者颈椎脊髓损伤时，专业救护者打开患者气道应使用的方法是（

C

）

A．仰头举颏法       B．举头抬颈法       C．双手推举(托)下颌法

D．头部前屈法       E．仰头(面)抬颈法

16．给外伤患者实施包扎前先要评估病人，评估的内容不包括（

C

）

A．患者病情、心理状态   B．创面部位、面积、深度，有无骨折及血管损伤

C．包扎方法

D.

受伤场所、原因

E．沟通、理解及合作能力

17．为外伤患者实施包扎时要告知的内容哪项不对（

E

）

A．包扎的目的

B．包扎的方法及操作可能带来的不适

C．合作的方法

D．包扎后的护理要点

E．费用

18．螺旋法包扎，绷带倾斜向上缠绕，后圈覆盖前圈的（

E

）

A．1/3～3/4

B．1/3～2/3

C．1/2～2/3

D．1/3～1/4

E．1/3～1/2

19．关于外伤患者的处理，以下叙述不正确的是（

A

）

A．可疑厌氧菌感染者立即包扎         B．休克者取去枕仰卧位

C．出血量多、病情危重时备急救药物   D．条件受限时可就地取材

E．尽量按无菌要求清洗伤口

20．正常情况下气管插管的尖端位于气管隆突（

B

）

A．下2～3cm  B．上2～3cm   C．下4～5cm   D．上4～5cm   E．下1～2cm

21．进行气管插管时，当导管超过声门多少时应拔除管芯：

B

A．0.5cm

B．1cm

C．1.5cm

D．2cm

E．3cm

22．成人气管插管高容量低压气囊注气量一般为（

C

）

A．3～5ml

B．5～8ml

C．8～10ml   D．10～12ml

E．12～15ml

23．气管插管低张气囊一般多长时间放气一次（

D

）

A．30min～1h

B．1～2h

C．2～3h

D．4～6h    E．7～8h

24．经口气管插管时，一放置牙垫的位置是（

A

）

A．上、下臼齿之间

B．上、下门齿之间      C．上、下智齿之间

D．上、下第三牙齿之间  E．上、下第四牙齿之间

25．使用止血带止血时，应注意（

B

）

A．扎止血带时间不宜＞2h，每30min松带一次，间歇30s～lmin

B．扎止血带时间不宜＞1h，每30min松带一次，间歇30s～lmin

C．扎止血带时间不宜＞lh，每30min松带一次,间歇30min～lh

外呼工作方案篇（9）

AnyTouch平台包括以下几个部分:

接入层――是平台提供客服中心与外界连接的接口，包括了板卡接入、交换机接入、WWW接入、Email接入、短消息接入等接入方式。

控制层――提供系统的CTI核心控制功能，负责协调各周边模块的工作。另外还包括一个智能呼叫路由功能的ACD系统。

服务层――完成各种业务服务流程，提供不同方式的服务，包括自动语音、自动传真、人工坐席、主动外拨、Internet协助、录音监控等。

管理层――提供对整个系统的配置、管理、监控、维护、统计、分析等各种功能，其可视化界面可以使用户方便地操作各种任务。

从技术路线的角度来看，方案的最大特点在于突破性地创造了平台模式的CTI中间件产品。传统的CTI应用系统，尤其是呼叫中心，都是将系统纵向拆分成一个个独立的模块。比如，典型的呼叫中心通常会采用A厂家的CTI中间件、B厂家的IVR系统、C厂家的录音系统、D厂家的外拨系统等。由于CTI领域缺乏强制性的技术标准，即使在系统建设时购买的各个模块或者系统都是最昂贵的，最后也往往无法很好地配合，只能使用那些最基本的功能。这一问题，推动了CTI中间件技术从非平台模式到平台模式的演进。

对高峰时期呼叫的解决办法是本方案的另一个亮点。方案除了系统能够支持关键模块双机热备外，还提供了多种高峰时间的应对办法:

1. 多个IVR模块同时工作，实现负载分担

在AnyTouch设计中，将IVR的服务模块与硬件处理模块分开，这就意味着可以为一套IVR硬件系统提供多个IVR的服务模块，可以部署在任意一台局域网的机器上，而不受硬件的影响。

2. 通过软坐席的方式添加临时人工服务节点

在传统的解决方案中，由于人工坐席服务节点受硬件设备的限制，无法轻易地添加服务坐席。而AnyTouch平台支持领先的HMP多媒体处理技术，支持纯软件的坐席，不受硬件的设备限制，只要能够接入网络的任何有权限的人员都可以为客户提供服务。

该方案有如下特点

1. 采用先进的分布式、模块化、面向对象的软件结构设计，支持接入层和服务层的持续性扩展，易于扩容和灵活部署。

2. 提供强大的图形化集成开发环境和管理工具，为各种业务开发提供快速有效的工具。

3. 平台模式的中间件支持一个平台上承担各种呼叫中心和电信增值业务，能够构架全新的呼叫中心和电信增值统一平台。

4. 支持丰富的接入方式，包括电话、传真、Email、WWW、短消息等。

5. 灵活的服务形式，包括人工、自动、主动、录音、计费等，支持呼叫中心业务和电信增值业务的开发与应用。

外呼工作方案篇（10）

在临床使用过程中，作为常用的急救设备，呼吸机发挥着重要的作用，但也是临床工作中最易出问题，使用难度较大的医疗设备之一。

ICU仪器使用的安全管理对赢得抢救时间、提高治疗和护理水平、降低病死率起着举足轻重的作用。

我院ICU于2009年2月~2012年2月通过实施呼吸机安全性目标管理，收到了较好的效果。

1 一般资料

我院ICU共有呼吸机6台，采取集中管理。呼吸机使用情况：ICU平均使用呼吸机2台／d，护士18名，均为女性，年龄21-47岁。职称：主管护师2名，护师4名，护士12名，床位设置：固定床位10张，另设5张机动床位。

2做法

2.1落实呼吸机管理制度

2.1.1 每班清点护士每班清点并登记呼吸机台数，为便于区分呼吸机类型，对每台进行编号，号码粘贴于呼吸机的侧面。对发现存在故障的呼吸机挂上醒目的“已坏”标识，详细注明故障情况，并立即通知器械科技术人员及时维修与处理。

2.1.2 定点放置将呼吸机按类型进行分类放置，如：将有创呼吸机、无创呼吸机、处于维修状态的呼吸机分类放置，以备应及时能准确、迅速到位。

2.1.3 规范操作流程编写呼吸机操作流程及注意事项，打印后塑封悬挂于呼吸机上，便于操作者参考。备用呼吸机要求备有模拟肺，使用前先连接模拟肺试机，检查呼吸机及管道性能，并在每台呼吸机上粘贴醒目的“使用呼吸机时请备好简易呼吸器”的警示。

2.2立每台呼吸机档案资料，实施专人管理呼吸机档案资料由专人管理，以便学习和查阅。资料内容包括呼吸机操作流程、使用说明书、故障备忘录等。故障备忘录上详细记录呼吸机每次发生故障的时间、原因及处理结果，以便根据故障维修情况了解故障的多发处，减少和避免故障的重复发生。配一名专职护士负责落实所有呼吸机的管理工作，包括呼吸机每日清点、消毒、管道的安装、保养等，并及时记录呼吸机使用情况、使用时间。

专职护士每周一与器械科技术人员负责呼吸机的性能确定，在呼吸机管道连接好后，对安装好的呼吸机与护士共同试机，在确定其性能完好后挂上“备用”标识，注明消毒日期及负责人，并在专用登记本上登记呼吸机型号、消毒日期。

2.3加强呼吸机使用培训将护士分为两种情况进行培训，一是长期固定在ICU工作的护士，学习培训1次／月；二是新入科的护士，入科后采取一对一带教培训模式。

强化培训1个月，培训老师为呼吸机设备的专业培训人员、护士长等。培训内容包括：①呼吸机基本结构、性能、各管路拆卸、安装与连接方法；②呼吸机操作流程及各种参数的设置；③操作中的注意事项；④呼吸机报警时一般处理方法；⑤呼吸机应用过程中管道的更换与消毒方法等。每次培训结束时进行理论和操作考核，考核合格者方可独立操作。

2.4用电安全管理求使用中的呼吸机旁必须备有简易呼吸器，以便突然停电时备用。ICU每张床均配有12个电源插座，其电源插座分两条线路安装，每条线路配置6个电源插座，当一条线路停电时，可以将电源切换到另一条线路的电源插座上，这种“双保险”可以减少呼吸机使用过程中的停电情况。突发停电的紧急情况，医护人员按照使用呼吸机过程中突遇停电的应急预案操作。

2.5防止交叉感染减少呼吸机外管路更换频率，没有明显污染的情况下，呼吸机外管路每周更换一次，有明显污染时随时更换。保证呼吸机附件清洗、消毒的质量。

3效果

2007年11月—2009年11月2年中，因管理或使用不当引起呼吸机使用过程中出现故障有12次，出现损坏情况有5次，而从2009年2月—2010年2月3年中通过对呼吸机安全性目标管理，未发生呼吸机操作不当造成的损坏或故障现象。

4体会

4.1保证了呼吸机使用过程中的安全性及可靠性呼吸机在电源插座上配置双线路以防因短路出现停电。同时，对与呼吸机相关的配套设施，如：中心供氧装置等均采用每张病床各安装2套设备，以防出现紧急故障时使用。

4.2规范了呼吸机的管理流程通过建立呼吸机每班清点、定点放置、安全管理、呼吸机外借等制度，进一步规范了护士的行为。加强了护士的工作责任心。

4.3提高了护士的专业素质通过系统培训，时ICU全体护理人员对呼吸机的应用水平有了较大程度的提高。降低了故障的发生率，延长了呼吸机的使用寿命。

4.4护理工作质量得到提升通过强化训练，进一步增强了护士的抢救应急能力，提高了快速反应能力和临床抢救成功率，为病人赢得了宝贵的抢救时间，提高了护理工作质量。