文明劝导活动总结篇（1）

一、文明劝导活动工作的开展情况

1、思想重视，领导亲抓。我校专门制定了《文明交通劝导员教育培训计划》，分管领导亲自去授课，明确把交通文明劝导活动的积极意义，同时，对如何开展好文明劝导活动进行了研究和探讨。通过上岗实践等以上形式，进一步提高了对开展文明劝导工作重要性的认识，激发了教师参加文明劝导活动的自觉性、主动性和积极性。

2、注重形象，耐心劝导。交通劝导员们清楚的认识到，要真正使这次文明劝导工作达到预期要求，必须做到以下两点：一是劝导员自身要率先树立形象，当好样板。二是要有耐心。在交通劝导工作中，劝导员们坚持“文明行为，从我做起”，他们从仪容着装到言谈举止，都处处严格要求自己，树好自身形象。由于榜样的作用发挥得较好，使劝导工作得到了家长的积极响应，过往群众纷纷郑重承诺，杜绝不文明行为，争做文明家长。与此同时，劝导员们做到方法不简单粗暴，语言不横加指责，始终态度和蔼，面带微笑，当看到部分群众有闯红灯、横穿马路等不文明行为时，及时用文明用语加以耐心劝导和纠正，使这部分群众深受感动，自觉接受劝导员们指出的问题并及时进行了改进，真正起到了事半功倍的效果。交通劝导活动对进一步规范家长交通行为，增强家长公德意识，提高家长文明素质和城区文明程度，都起到了积极的促进作用。

二、存在的主要问题

交通文明劝导工作，虽然取得一些成绩，但存在着一些问题，需在以后工作中加以改进和完善：

文明劝导活动总结篇（2）

高度重视创建国家卫生县城工作，不断完善创国卫工作机制。一是创国卫工作坚持实行“一把手”负责制，将建设工作纳入全局工作规划、列入党组重要议事日程，并围绕中心工作坚持做到同规划、同部署、同检查;二是成立了以党组书记、局长为组长，局领导为副组长，各处室负责人为组员的文明建设领导小组，在领导干部变动的情况下及时调整分工，确保创国卫工作常抓不懈，不断提高;三是广泛深入发动营造文明氛围，主要领导不定期结合年度工作部署对创国卫进行宣传动员、搞好思想发动、部署工作任务、提出具体要求。

二、做好责任包干区域卫生管理

每日安排2名干部职工巡查劝导，每周联动日均安排班子成员带队开展街面清洁、入户宣传劝导等活动。今年创国卫工作开展以来，已经组织9余轮大规模的全局创建活动。主要领导、班子成员、干部职工全员参加。在前期工作的基础上，认真理出问题清单，分解任务，落实责任人，督办“硬骨头”。重点清理自来水厂、规划局后小区、老交通局院内等问题较为突出的区域。与城北社区、综合执法局做好工作对接，清理“僵尸”车5辆，拆除私搭雨棚12处，拔除绿化带内杂草。

三、专项整治扎实有效

今年以来，按照创国卫工作要求，对包干区食品生产经营单位、小区住宅区及经营性公共场所进行了拉网检查，其主要内容为：商铺的禁烟标识粘贴、小区楼道灭火器的使用期限、餐饮店面消毒柜使用等情况进行了检查。对检查中存在问题的地方，进行记录和整改。据不完全统计，今年以来，共粘贴了72个灭火器检查卡，更换了100余个楼道灯，对20多家食品经营单位不定期进行了安全检查。

四、加强文明宣传，营造良好氛围

文明劝导活动总结篇（3）

在教学建议中，编者给我们提出的建议是：在教学时要充分创设情境，让学生练习劝说，了解劝说时所使用的语言的特点，在互相交流中学会劝说。根据本班学生的特点，我结合实际做了如下尝试。

1.依据教材，诱发思考

教材提供的内容：王小华本来学习成绩很好，但后来成绩明显下降。班里的同学议论纷纷，王小华缠着父母，要求转学。父母请小华的同学李荣去劝说。

学生经过讨论得出结论：李荣的劝说讲的是大道理，说得不具体。我没有对他们的结论进行评价，而是让他们来表演这个情境，请两个学生上台表演，一个扮演王小华，另一个扮演李荣，李荣没有办法说服王小华。下面是王小华和李荣的对话。

小华：（坐在椅子上，满脸焦虑）我没着了，只能转学啦。

李荣：小华，有什么心事和我说说吗？

小华：哎，别提！我想转学。

李荣：为什么要转学呢？

小华：这次考试太惨了，大家都在背后议论我，我感到很没面子，很难过，我不想在这待下去了，缠着我妈妈要求转学，可她不同意，我们还吵了一架呢。

李荣：你对大家的议论不要太在意了。

小华：反正我没面子待在这里了，我转学就好了，免得同学们议论我。

李荣：我找那些同学评理去。

小华：没事！反正我要转走了，也不在乎了。

学生发现无论怎样劝说，都没有达到预期的效果，无计可施。于是，我又让学生小组讨论一下，怎样劝说才能更有效。这次学生们的讨论很热烈。几分钟过后，另一组的学生扮演李荣说：“小华，你转学也不见得是好事啊！到一个陌生的环境里一切都是新的，你会不适应的。这次你虽然考得不好，但是我相信经过努力，下次你一定能行的。在哪里跌倒就从哪里站起来！听我说，你一定行的！（以理服人）你转学了，我怎么办啊，以后我有心里话找谁说啊！我们是好同学、好朋友，我们共同努力，下次争取考好，你不要转学了，好吗？（以情动人，语气委婉温和）”

接下来，学生一起就刚才劝说的例子展开讨论，总结出成功劝说的要点：（1）要以理服人。（2）要动之以情，站在别人的角度想问题，设身处地地为别人着想，使被劝说者消除抵触情绪；还要让他明白他的不当做法会给他自己带来不好的影响。以情动情，才能触动被劝说者的心。（3）语气要委婉，不能让被劝说者感觉你是在指责他。

2.创设情境，角色扮演

请两个学生上台扮演如何劝说关教室灯的角色。

场景：阳光灿烂，学校教学楼某个教室下课了，十二盏灯仍亮着。

小明1：这位同学你快去把教室灯关了，大白天的灯还亮堂堂，太浪费了。

小芳1：关你什么事！（一边哼歌一边走）

小明2：这位同学你好像忘记关教室灯了，还亮堂堂呢，我觉得太浪费电了。

小芳2：（不好意思地挠头）噢，对不起，我忘了。（回头把教室灯关了）

通过表演，学生作比较，得出结论：

小明1小明2

态度：生硬——和气、诚恳

语气：直接——委婉

结果：拒绝——接受

得体劝说的方法：态度诚恳、和气。

3.生活延伸，拓展劝说

小考验——“你来劝”：假如你的好同学小刚近来经常上网吧玩网络游戏，你很想劝劝他，但又找不到合适的机会。今天放学路上，他邀你一同上网吧。你将如何劝说他呢？请对照劝说技巧考虑劝说内容。

4.情景剧表演擂台赛

选取生活中的一些劝说情景进行劝说，展示劝说本领，其他学生当评委。

如：某某同学的烟瘾很大，老师多次劝他戒烟，可他就是不听，你如何去劝他戒烟？走在校园里，好朋友随手乱扔果皮、包装袋，其实不远处就有垃圾箱，你将如何劝说？

（1）每个组选择一种情况进行模拟劝说。（2）每组推荐两个学生面对全班同学展示他们的劝说情况。（评价标准：态度是否诚恳，条理是否清晰，理由是否充分，表达是否婉转，情感是否真诚，被劝说者是否心悦诚服）

经过擂台赛，课堂气氛更加活跃，学生的体会也更深了。

【教学反思】

口语交际是中学语文课程的重要内容，在语文新课标中就明确指出：“口语交际能力是现代公民的必备能力，要培养学生倾听、表达和应对的能力，使学生具有文明和谐地进行人际交流的素养。”口语交际课围绕训练主题选用的案例，应以能触动学生的心灵为最佳。本节课我选用教材中关于转学的案例，是针对我班的实际情况而设计的。我班最优秀的学生转学了，因此看到这样的案例，学生很容易进入角色，有话想说，激发参与的热情。

上了口语交际课《劝说》，我收获颇多。

（1）目标明确，设计精致。本节课一开始就围绕“如何劝说最有效”来进行，学生根据教师提供的范例总结了三点：以理服人，以情感人，语言委婉温和。在后面的环节中，学生不管是劝说还是评价，都围绕着这三点来进行。学完这一课，学生都明白了在生活中进行得体的劝说时必须要掌握的三个技巧，只有“情”“理”结合，劝说才会成功。

（2）创设情境，联系生活。兴趣是最好的老师，是获取知识的直接动力，是培养能力必不可少的前提。学生一旦对某件事情、某个话题产生兴趣，他们就会积极主动地全身心投入。在上一个环节中，联系本班级的实际情况激起了学生对“劝说”这个话题的兴趣，但怎样劝说才最有效呢？学生却难以表达。为此，教师趁热打铁，设计了一个活动——对不文明行为的两种劝说方式，谈谈自己的感受。这个选材是常见的现象，贴近学生的生活实际，而且采用作比较的方法，学生说得非常好。接着又选择了跟学生日常生活接近的三个情境，进行小组讨论交流，目的就是让学生在训练中能有感而发，有话可说。

可这节课也存在不足：学生评价不深入，教师引导有欠缺。例如，在劝王小华不转学这个环节中，有个学生说出了转学的不好及他的心愿，说得特别精彩。而其他学生评价时，就一句简单的“他说得很好，因为他做到了以理服人”，教师也简单地总结“他评价得不错”就结束了，有点可惜。

如何上好口语交际课，是中学语文教师面临的重要课题，就当下课堂教学实际，笔者作以下反思。

1.据地“推普”，培养意识

我校所在地区是毛南族少数民族聚居地，学生语言多样，有毛南话、壮话、桂柳话等，学校教学用普通话，学生交谈用方言，且大部分学生语言表达能力较差。为了提高学生的表达能力，我把“推普”工作做到班里，创设一种以说普通话为荣的环境，鼓励学生不论上课发言还是课后交谈，都使用普通话。这就为学生提供了一个语言实践的机会，便于随时随地进行训练，培养说话的语调和语感，达到交谈自然大方，并养成口语交际的习惯。

2.角色换位，注重策略

讲究口语交际策略是提高劝说实效的重要手段，双方在交际中的情感态度就显得十分重要，包括人际交往中的文明态度、语言修养、语气措词等都要考虑到。作为教师或学生，因为个人角色的固定性，很多时候不能从其他角度着手考虑和思考问题，设计换位角色表演的环节，更有利于进一步体验心理，更好地进行话题劝说。

3.创设情境，激发兴趣

口语交际是以交际为核心，交际双方通过口头语言进行沟通的动态过程。只有给学生提供尽量真实、符合学生生活实际的情景，才可能让学生有话可说。特级教师李吉林说过：“言语的发源地是具体的情景。”在口语交际课中，教师要精心设计课题，保持课堂安静，让学生学会倾听别人的意见。可根据不同的课型创设贴近生活的情境，就学生最关注的话题，贴近现实生活选择突破口，如“实物演示”“音乐渲染”“表演体会”“语言描述”“生活情境”“热点透视”“时髦拐点”等，调动学生情绪，真正让他们想说、爱说、乐说，真正地做到“我口说我心”，“关心他人就是关心自己”。

4.创造机会，学以致用

文明劝导活动总结篇（4）

关键词：

劝导 劝导式设计 健康生活方式 设计应用

中国分类号：C06

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（ 2015） 02-0095-02

在中国医师协会HMO、中国医院协会MTA、北京市健康保障协会联合的《2012中国城市居民健康白皮书》中，调查者了十三大中国城市居民的健康问题，研究发现，35-65岁人群成为超重、肥胖、血脂异常、脂肪肝、高血压等慢性病的主要人群，发病年龄日趋年轻化；同时，以家庭为单位的生活方式病正逐渐成为城市居民新型健康隐形杀手，其危害已超过家族遗传病；越来越多的夫妻之间、子女之间甚至一家三口罹患同一种疾病或多种疾病、癌症，长期遵循相同的生活习惯，尤其是相同的饮食、睡眠、居住环境等，极易导致家庭成员患上同一种疾病。生活方式病又称为文明病，为一群疾病的通称，饮食、生活型态和环境等因素被认为是影响上述疾病发生率的重大因子。社会学家研究发现，1940年代以后，威胁人类的主要死因为文明病，即生活方式病。

不健康的生活方式已经成为当今公众健康的首要威胁，针对这个问题，世界卫生组织提出了健康基石的定义，将“合理饮食、适当运动、戒烟限酒、心理平衡”四类生活方式定位为保障居民健康的基石，希望籍此指导人们注意调整自己的生活模式，形成健康生活方式。本论文从劝导式设计理论的角度出发，分析健康生活方式相关的产品如何与用户互动，使目标人群的行为改变，从而实现成功劝导的目的，希望为相关的设计实践提供参考。

1 健康的生活方式难以坚持

健康的生活方式要求人们不仅要求饮食健康、运动锻炼、作息规律、睡眠充足，而且要求人们保持健康的心理的状态，现实生活中，人们往往因为个人性格原因、生活压力大、缺乏健康知识认知等原因，不能形成或维持健康的生活方式，笔者在论文前期采用了《关于健康生活方式的形成及维持情况的调查问卷》作为调研工具，发放并收到了40份有效问卷，考虑到年龄因素对调研结果的影响，40个被测者中20-30岁年龄层、30-40岁年龄层和40-50岁年龄层的人群各占三分之一左右，调查结果表明，人们对健康的关注程度普遍较高，然而，只有近33%的被测觉得自己目前的生活状态比较健康，53%的被测觉得自己的生活状态不太健康，还有14%的被测觉得自己的生活状态不健康，一定程度上说明，人们即使认识到健康的重要性，仍然由于各种原因不能很好地维持健康的生活方式。

在被调查的40名被测中，将近60%的被测曾经制订过运动计划，但其中56%的被测者表示未能坚持计划，中途放弃，一定程度上证明了课题提出的问题研究的实践意义。另外，调研结果表明，成功坚持生活计划的影响因素主要有“完成后的成就感”、“维持健康的信念”以及“他人协同或监督”，而不能成功坚持生活计划的被测将失败的影响因素主要归结为“惰性、缺乏毅力、拖延等个人原因”、“缺乏他人协同监督”以及“坚持计划本身的枯燥性”等，这些结果将对课题后续的正式调研和理论研究具有一定意义上的参考价值。

2 劝导式设计及相关理论

劝导式设计（ Persuasive Design/Persuasion Design），又名“说服式设计”，是指在设计中利用劝导技术（ Persuasive Technology），来改变用户的态度或行为，由斯坦福大学教授BJ Fogg提出，经由他和Andrew Chak等学者不断完善，如今已形成了Fogg behavior model （FBM）行为模型、行为表格（ Behavior Wizard）、劝导式设计八部曲、以及AndrewChak的成功的劝导式网页设计等理论。劝导式设计借助已有的心理学研究的理论和方法，对用户的意图进行分析和评估，从本质上来看，属于目标导向设计的一种。美国Case Western Reserve University商学院教授Richard Buchanan}旨出，“Products are arguments about how we should lead our lives.” 本文中的劝导式设计主要探讨的是设计师如何通过运用适当的劝导技术，借助产品或服务来达到引导人们养成并维持健康生活方式的目的。

从实践角度讲，劝导式设计是和商业目标、用户目标都紧密相连的。它可以很大程度上影响优秀设计“三位一体”（有用、可用、想用）中的“想用”方面，Richard Buchanan在《哲学与修辞学》一书中提到，“lf aproduct is persuasive in the debate about how we should lead our lives， itis so because a designer has achieved a powerful and compelling balanceof what is perceived to be useful，usa ble，and desirable.”它关注的是行为发生的上下文，尤其是激发行为所需要的动机和能力。

在BJ Fogg教授提出的Fogg behavior model （FBM）模型中，他认为一个行为包含以下三个维度，动机，能力和促发点（triggers），为了实施某个行为，个体必须同时具备足够的动机、实施这个行为的能力和实施这个行为的吸引因素，Fogg认为这个模型可以用于分析和设计说服式（尝试去影响人类的行为）的技术，如果将这三个维度绘制在一个图表里，可以更直观地来看：（图1）

Fogg教授指出，对于一个目标行为，动机和能力缺一不可，比如对于一个输入邮箱地址的操作，这个任务是非常简单的，但是很多人未必有这个动机来做这件事，所以行为发生的可能性也不大。当用户很希望输入邮箱地址来获得某种奖励，这个时候动机很强，但是如果在输入邮箱前要完成一个困难的任务，比如一个数学难题，这个时候能力就存在缺陷。这给设计师的启示就是：不仅要让设计有吸引力，更需要其简单易用，欧洲公共场所有一种分类垃圾桶设计，设计师为了引导众人将垃圾准确投入相应的垃圾袋中，利用了三种方式来实现目的：颜色区分、标识指导和投入口形状引导，通过这三种方式来减少使用者的迷惑，简化了整个行为路径。通常来讲，对于某一个特定的行为，用户总会有一定的动机和能力的，这个时候就要促发点来启动行为了。动机控制了我们大多数的社交行为，从穿着到语言的使用。社交网站的流行很大程度上就与个人希望得到社会认同的期望有关。

很多目标行为之所有没有发生，可能是因为缺乏在正确时间出现的促发点，促发点可以有多种类型，比如警告声，短消息，促销即将截止的通告等等。不管促发点以何种形式存在，成功的促发点要具备以下三种特质：一、可觉察性：二：与目标行为能够建立联系：三、当我们同时具备动机和能力时促发点才能发挥作用。通过FBM能够让设计师更清楚地了解人类的行为，从而采取更有效的方式。因此用户从事目标操作，所以该模型可以作为一种行为的分析框架作为参考。对于能力因素的考虑，更多与可用性有关，与其提升用户能力不如让网站或软件更好用，而动机方面，可以和促发点一起来使用，提供吸引因素，带给用户美好的预期，当然适时出现的促发点也非常关键。

3 劝导式设计理论在健康生活方式相关产品中的应用研究

健康生活方式的形成和维持需要个人、公众和社会的多方面努力，需要加强公众列健康的认知、引导正确的行为方式并设法维持，因而现有的产品设计、建筑设计、公益广告、展览、服务体验设计中都有涉及劝导健康生活方式的案例，德国曾通过举办短寿展来警示民众珍惜生命，保持健康。

文明劝导活动总结篇（5）

说理教育是指运用事实和科学论证说服学生确立或改变某种思想认识、形成正确观点的方法，其特点在于通过正面教育和循循善诱启发学生自觉形成某种思想认识，这于教师而言既不是一个喋喋不休的说教过程，也不是一个用威慑力强制、压服的过程，而是一个依靠雄辩的事实、科学精辟的道理、鲜明真实的榜样和生动富有感染力的语言进行劝导的过程；于学生而言，他需要经过一个由“懂”到“信”的转化过程，只有“信”，才会自觉，而这种“信”，恰恰就是一种态度。所以，运用“说理教育”方法“说服”学生的过程主要就是运用劝导有目的地促使学生形成或转变一定的态度、观点或行为。而要保证劝导的效果，教育者必须根据内容和对象的实际，采用不同的方式，即需要从心理和方法上建立适当的劝导机制。说理教育能否成功，主要取决于劝导机制是否成功，所谓的劝导艺术，其玄机也莫过于此。

一、把握劝导目标(态度)的心理形成机制

态度是在一定情景下个体对人或事以一定的方式进行反应的一种心理倾向，奥尔波特说过：“态度是根据经验而系统化了的一种心理和神经的准备状态。它对个人的反应具有指导性或动力性的影响。”这种带有倾向性的心理准备状态，是人们对特定对象所持的一种稳定的评价和反应倾向，既影响着一个人对事物、对他人及各种活动做出定向选择，还会改变个体的行为反应方式：人们总是趋向自己持肯定态度的部分而力避自己否定的部分。从这个意义上看，态度决定人的一切。因此，形成或改变某种态度是劝导首要和核心的目标。在说理教育中，要使学生自发地形成某种思想意识并能贯彻落实到行动，首先应劝导学生形成对有关思想肯定的态度。

根据个体心理活动中知、情、意三部分的系统性、连贯性以及态度所处的位置，态度应包括认知成分(认知的结果，对客观事物的信念或真实知识)、情感成分(直接引起人某种情绪体验)和行为成分(对客观事物的外显行为)。把握态度的心理机制，就是分析三种成分的变化机制及其对态度整体的影响，并以此作为劝导的突破口。

(一)认知评价决定态度的内化过程

人类心理的实质是人脑对客观现实主观能动的反映、态度的形成和认知的客观现实密切相关，但这种信息不是直接从外面的世界移到脑子里“以态度形式自居”，它需要个体经过一个“懂——透——化”的内化处理过程，这由人的认知活动来完成。通过认知，个人可以对事物产生认识和理解，最重要的是能产生评价意义，之后才会形成赞成或反对的态度。“一个人知道了善的知识未必真心向善，还要看他对善是持肯定还是否定的评价。”所以，态度能否形成或形成什么样的态度关键是看主体怎么评价有关信息。影响个体评价的因素很多，首先，人的心理结构是社会化的结果，不同社会文化教给人们不同的评价标准，如美国小孩会认为孔融让梨是因为哥哥比他力气大，或这只梨是坏的；其次，个人的需要是多维而不是平面的，有的完全矛盾但又合理共存，它们能够从不同的角度来影响对事物的评价，“欲寄征衣君不还，不寄征衣君又寒”的两难境地中究竟哪种评价占上风影响态度，还得比较量定；第三，态度主体总是在自觉或不自觉地协调自己的认知结构，能建立既有态度的“自我防卫倾向[1]”，比如爱屋及乌。因此，在认知过程中。知识要影响态度，但完成劝导，最重要的是要取得对方认同性的主观评价，关键则是要把握价值观的多元化、需要的冲突性以及个体认知的协调性等带来态度改变复杂性和顽固性的因素。

(二)情绪体验是态度的动力系统

个体通过认知，会将获得的信息与自己的需要相比较，对待合需要的部分产生肯定评价，并伴有诸如喜爱、尊敬、同情等积极的情绪体验；对不合需要的部分则形成否定评价，随之产生诸如厌恶、蔑视、冷淡等消极的情绪体验。肯定或否定的态度会引起个体积极或消极的情感。人对喜爱的事物或活动，一般会保持积极的态度；对厌恶的事物或活动，又会保持消极的态度。认知对于态度是理智成分，当个体理智与情感不一致时，就会缺乏行动意向，其间情感起了重要的动力作用。在实际活动中，当个体参与比较具体的社会环境时，情感成分起很大的作用(而在较高层次的活动中需要个体对极为复杂的社会情景进行分析和理解，此时认知成分就占很大的比重)。情感与态度这种密切的关系说明，劝导者利用或设置特定的场境引发主体一定的情绪体验来巩固或消除某种态度是必要的。

(三)行为实现态度外化和内化过程的统一

态度行为是指态度与行动相联系的部分，是一种带准备状态的外显行为倾向，“即准备对一定的对象作出反应的意向[2]”。态度通过行为来表达时，二者关系变得非常复杂。正常情况下态度和行为是一致的，但有时一个人的表面态度与具体行为很不一致，甚至是矛盾的，特别是口头表态与具体行为之间距离更大。美国社会心理学家拉皮尔做的一项调查表明，人们的态度和行为表现有时并不一致，这是由于在态度的三种成分中，有时情感因素起较大作用，有时认知因素起了更大作用，或者是其他情境因素在其中发生作用。菲什拜因和艾赞的研究表明：行为取决于意向，而意向又取决于态度与主观规范之间的相对重要性；态度与单一行为的相关是低的，与多重行为的相关较高。所以，判定一个人的态度不能单凭口头表态或单一行为，应以多重行为为依据。不仅如此，行为作用于外部事物后最终的结果会引发诸多来自于他人或自己的思考和评价，这为态度再次构建了一个内化的认知评价体系，在很大程度上决定着态度的去留。

(四)态度的转化机制

认知使客观事物转化为主观(影像)，形成态度，这是一个内化过程；情感和行为则是主观对客观的态度反馈，这是一个外化过程。内化决定外现，外现反作用于内化，从而构成了一个循环往复的相互作用过程：外(客观事物)内(认知评价客观事物后形成态度)外(态度表现为一定的情绪和行为)内(情绪和行为的情境、过程和结果被认知评价后形成新的态度)。如果学生的认知与他们的情感成分相一致，我们就有可能预测学生的行为；反过来也是一样。同理，形成或改变态度可从认知开始，也可从发挥情绪行为的反作用人手。

二、建构劝导的方法机制

按照“外内外内”这种态度形成心理机制以及态度三成分正逆向相互作用的原理，促使态度形成或改变的劝导思路既可从顺向(认知)开始实现第一个“外内”，又可从逆向(情绪和行为)开始实现第二个“外内”。根据哈弗兰德提出的说服模型：信息源(信息和劝导者)——沟通过程(方式方法)——目标靶(态度主体)——情境，不管是顺向还是逆向进行，劝导过程都要求劝导者运用沟通手段、创设或利用某种情境将信息传递并说服具有各种主观条件的目标靶对该信息改变或形成某种态度。

(一)形成或改变主体认知，建立顺向的劝导机制

认知是对一定对象的认知，本环节中劝导者传递的信息、传递的方式及劝导者本身的特点都是认知的对象，而对象本身及其呈现方式会直接影响认知的形成。心理学研究证明：信息与态度主体的立场差异越大，态度改变的压力越大；但劝导者的可信度高，接受者可能支持差异大的信息。㈣所以，教育者一是要精心组织和策划内容，将符合学生需要、兴趣、爱好和价值观等支持性信息鲜明地突出，充分展现信息内容和学生的一致性，以便学生作出定向选择；二是要增强自身的可信度：教育者衣饰打扮、神态表情甚至言语声调等外部特征与内容愈有着内在的一致性，传播的期望效果便愈明显，“身穿俗艳花格运动衣的人不应该去为慈善机构募捐，如果他去表演小品或者为马戏团插混打科会更受到人们的欢迎[4]”；熟悉是信任的筹码，教育劝导者若是学生的亲人、朋友、同乡、战友，特别是彼此之间有着共同的经验或认知(喜欢)时，对态度改变的影响更大；可信性更深层的含义还包括了权威性，受过专门教育或专业训练、拥有的法定地位或权力、群体的支持等都会提高劝导者发言的说服力，如专家于普通百姓、教师于学生、群体于个人。权威能否建立在很大程度上依赖于劝导者的人格特征，如传达信息是否客观和公平，发表见解时实事求是，毫无偏见，不是为个人私利而发表，可以增强可靠性。如果权威与熟悉相结合，劝导的力量将成倍增强。如果二者不尽一致，一个可信的选择或许是：假如矛盾发生在学生熟悉的人经验可以判定的范围，那么熟人的话更为可信，假如不是，那么多少应该重视专家权威的意见，“越是专业的知识，学生越是依赖权威”。

劝导者除了处理好上述问题，还要充分认识到目标靶有几种典型的心理状态和人格特质会影响他对信息内容的接受程度。第一是承担义务，主体如果在态度的基础上采取过行动或是已作了公开表示，他就不会轻易屈从劝说而改变它；而一个人只在心里想不曾显露过，他就不会因为改变看法而使自己在众人面前感到为难。其间诸如自尊心等人格特质也在发生着特别的作用，如自尊心高者更强调独立性，较不易屈服于他人的压力；自尊心低者恰恰相反。因此，在准备改变学生的态度以前，先了解一下其对原有态度有无义务承担感以及人格特质等是必要的。第二是个体自我卷入程度，个体对涉及自我和不涉及自我的事卷入程度(关心程度)是不同的：如果对象与自己密切相关，或于自己意义重大，自我卷入程度就深，形成相应的态度则容易，改变则困难；否则相反。在劝导学生的过程中，帮助学生分析比较某种态度行为的正反结果及其与本人的利害关系，让学生对某种态度的利弊明了，无异于为态度的形成或改变提供一种动力。第三是认知失调状况：根据社会心理学家费斯廷格提出的认知失调理论，当个体遇到诸如经济或物质利益受到损失，个人的面子感到难堪，生活环境突变等状况时，认知和行为会出现不一致的情况(认知失调)，为了克服由此带来的紧张和焦虑，个体要么改变原有认知使其与行动一致(改变态度)；要么维持原有态度，但必须增加一种辩护理由(新的认知成分)。在这非常之时，个体心理严重失衡，原先具有的预见能力不复有效，整体态度结构是脆弱无力的，因而是进行劝导的最佳时机。教育者应利用或主动造成学生主体的失衡心态，及时提供一些新的观念，驳倒一些歪理，并引导他们发生一些新的行为。第四是归因分析：被劝者不仅要看一个人怎么说，而且还要知道他为什么这么说，只有将其动机与行为统一起来，才能确定自己的态度，如当面称赞，总不免有面谀之嫌，谁知有什么心思呢?换个环境，背后称赞，因为它没有影响自己的企图，让人觉得更多是发自内心的，也就更为可信。所以，教育者劝导时的目的愈为自然或隐蔽，愈会减弱对方的警戒心理或免疫效应，那么成功的可能性越大，特别是隐蔽动机反而有着高尚无私的目的，一旦被对方察觉，还能产生更大的劝导力量。

(二)从主体的情绪和行为入手，建立逆向的劝导机制

主体的态度通过情绪和行为表现出来，而这种情绪和行为给对象带来的影响结果又会反馈给主体：这样做是对还是不对?如认为对，会巩固其态度；如认为不对，会动摇其态度。所以，劝导者帮助主体形成适当的行为并及时提供对行为的反馈评价应是该机制的核心。

态度主体建立行为的一个重要且有效的途径是模仿，它使个体更具有主动性，更为自觉自愿。模仿效果大小取决于榜样的名望和地位，榜样与自己在诸方面的相似程度以及榜样行为的结果，如子女模仿父母，学生模仿教师，追星族模仿明星都是常见的。“严责于一人，威加于三军”，则可理解为模仿的防范之举。这说明，教育者在劝导过程中除了“说理”，还要“行理”，做到言行一致，同时适时提供恰当的榜样，确立并贯彻行之有效的奖惩制度。

行为建立后结果的好坏会直接左右态度：行为情境中的积极因素(使人欢快的因素)和消极因素(使人不愉快的因素)一旦和说服性信息伴随出现，可以起到提高或降低信息的作用：诸如积极的因素使个体处于很好的精神状态或具有积极的强化作用，因而也增加了信息的肯定性。而信息到底是让人愉快还是不愉快，这首先是比较的结果。“人们能否得到激励，所得的报酬仅仅是一个方面，更重要的是比较别人得了多少报酬，即公平的感觉取决于比较的矢向。”[5]显然，劝导者可借改变比较的矢向来改变一个人的态度，李笠翁退一步改变比较对象获得精神胜利的“贫贱行乐法”便道出了比较的奥妙之处。其次，参照群体对行为的评价和态度影响个体的感受。由于从众心理，群体和个人之间的特殊关系可以引起诸多劝导说服意义上的思考：个体往往希望自己与群体成员相同，并在和群体比较中估价自己；个体对群体有依附性，如果个体与群体意见一致，就得到群体的赞同和支持，否则将受到群体反对和排挤。可见，群体对个体的态度，常常是目标靶接受或抵制他人说服的潜在条件。劝导者在确定或利用参照群体时要充分考虑到：一是参照群体在态度改变上发生有效影响的原因是人们在喜欢和相似性的基础上，才会重视群体信息的可靠性与对群体的信任；二是群体的首领可借助群体的认同功能自上而下地灌输信息；三是群体对个人所扮演的角色有所期待，而个人也竭力扮演好自己的角色以博取奖赏，贴标签的方法往往也成为群体劝导的有效方法，如乖孩子、好学生、老实人等，它会成为个人行为的预期目标；四是群体的行为和态度可以互相感染、互相鼓励，为了保持群体的一致意见，必须严厉惩罚偏离者。

参考文献

文明劝导活动总结篇（6）

说理教育是指运用事实和科学论证说服学生确立或改变某种思想认识、形成正确观点的方法，其特点在于通过正面教育和循循善诱启发学生自觉形成某种思想认识，这于教师而言既不是一个喋喋不休的说教过程，也不是一个用威慑力强制、压服的过程，而是一个依靠雄辩的事实、科学精辟的道理、鲜明真实的榜样和生动富有感染力的语言进行劝导的过程；于学生而言，他需要经过一个由“懂”到“信”的转化过程，只有“信”，才会自觉，而这种“信”，恰恰就是一种态度。所以，运用“说理教育”方法“说服”学生的过程主要就是运用劝导有目的地促使学生形成或转变一定的态度、观点或行为。而要保证劝导的效果，教育者必须根据内容和对象的实际，采用不同的方式，即需要从心理和方法上建立适当的劝导机制。说理教育能否成功，主要取决于劝导机制是否成功，所谓的劝导艺术，其玄机也莫过于此。

一、把握劝导目标(态度)的心理形成机制

态度是在一定情景下个体对人或事以一定的方式进行反应的一种心理倾向，奥尔波特说过：“态度是根据经验而系统化了的一种心理和神经的准备状态。它对个人的反应具有指导性或动力性的影响。”这种带有倾向性的心理准备状态，是人们对特定对象所持的一种稳定的评价和反应倾向，既影响着一个人对事物、对他人及各种活动做出定向选择，还会改变个体的行为反应方式：人们总是趋向自己持肯定态度的部分而力避自己否定的部分。从这个意义上看，态度决定人的一切。因此，形成或改变某种态度是劝导首要和核心的目标。在说理教育中，要使学生自发地形成某种思想意识并能贯彻落实到行动，首先应劝导学生形成对有关思想肯定的态度。

根据个体心理活动中知、情、意三部分的系统性、连贯性以及态度所处的位置，态度应包括认知成分(认知的结果，对客观事物的信念或真实知识)、情感成分(直接引起人某种情绪体验)和行为成分(对客观事物的外显行为)。把握态度的心理机制，就是分析三种成分的变化机制及其对态度整体的影响，并以此作为劝导的突破口。

(一)认知评价决定态度的内化过程

人类心理的实质是人脑对客观现实主观能动的反映、态度的形成和认知的客观现实密切相关，但这种信息不是直接从外面的世界移到脑子里“以态度形式自居”，它需要个体经过一个“懂——透——化”的内化处理过程，这由人的认知活动来完成。通过认知，个人可以对事物产生认识和理解，最重要的是能产生评价意义，之后才会形成赞成或反对的态度。“一个人知道了善的知识未必真心向善，还要看他对善是持肯定还是否定的评价。”所以，态度能否形成或形成什么样的态度关键是看主体怎么评价有关信息。影响个体评价的因素很多，首先，人的心理结构是社会化的结果，不同社会文化教给人们不同的评价标准，如美国小孩会认为孔融让梨是因为哥哥比他力气大，或这只梨是坏的；其次，个人的需要是多维而不是平面的，有的完全矛盾但又合理共存，它们能够从不同的角度来影响对事物的评价，“欲寄征衣君不还，不寄征衣君又寒”的两难境地中究竟哪种评价占上风影响态度，还得比较量定；第三，态度主体总是在自觉或不自觉地协调自己的认知结构，能建立既有态度的“自我防卫倾向[1]”，比如爱屋及乌。因此，在认知过程中。知识要影响态度，但完成劝导，最重要的是要取得对方认同性的主观评价，关键则是要把握价值观的多元化、需要的冲突性以及个体认知的协调性等带来态度改变复杂性和顽固性的因素。

(二)情绪体验是态度的动力系统

个体通过认知，会将获得的信息与自己的需要相比较，对待合需要的部分产生肯定评价，并伴有诸如喜爱、尊敬、同情等积极的情绪体验；对不合需要的部分则形成否定评价，随之产生诸如厌恶、蔑视、冷淡等消极的情绪体验。肯定或否定的态度会引起个体积极或消极的情感。人对喜爱的事物或活动，一般会保持积极的态度；对厌恶的事物或活动，又会保持消极的态度。认知对于态度是理智成分，当个体理智与情感不一致时，就会缺乏行动意向，其间情感起了重要的动力作用。在实际活动中，当个体参与比较具体的社会环境时，情感成分起很大的作用(而在较高层次的活动中需要个体对极为复杂的社会情景进行分析和理解，此时认知成分就占很大的比重)。情感与态度这种密切的关系说明，劝导者利用或设置特定的场境引发主体一定的情绪体验来巩固或消除某种态度是必要的。

(三)行为实现态度外化和内化过程的统一

态度行为是指态度与行动相联系的部分，是一种带准备状态的外显行为倾向，“即准备对一定的对象作出反应的意向[2]”。态度通过行为来表达时，二者关系变得非常复杂。正常情况下态度和行为是一致的，但有时一个人的表面态度与具体行为很不一致，甚至是矛盾的，特别是口头表态与具体行为之间距离更大。美国社会心理学家拉皮尔做的一项调查表明，人们的态度和行为表现有时并不一致，这是由于在态度的三种成分中，有时情感因素起较大作用，有时认知因素起了更大作用，或者是其他情境因素在其中发生作用。菲什拜因和艾赞的研究表明：行为取决于意向，而意向又取决于态度与主观规范之间的相对重要性；态度与单一行为的相关是低的，与多重行为的相关较高。所以，判定一个人的态度不能单凭口头表态或单一行为，应以多重行为为依据。不仅如此，行为作用于外部事物后最终的结果会引发诸多来自于他人或自己的思考和评价，这为态度再次构建了一个内化的认知评价体系，在很大程度上决定着态度的去留。

(四)态度的转化机制

认知使客观事物转化为主观(影像)，形成态度，这是一个内化过程；情感和行为则是主观对客观的态度反馈，这是一个外化过程。内化决定外现，外现反作用于内化，从而构成了一个循环往复的相互作用过程：外(客观事物)内(认知评价客观事物后形成态度)外(态度表现为一定的情绪和行为)内(情绪和行为的情境、过程和结果被认知评价后形成新的态度)。如果学生的认知与他们的情感成分相一致，我们就有可能预测学生的行为；反过来也是一样。同理，形成或改变态度可从认知开始，也可从发挥情绪行为的反作用人手。

二、建构劝导的方法机制

按照“外内外内”这种态度形成心理机制以及态度三成分正逆向相互作用的原理，促使态度形成或改变的劝导思路既可从顺向(认知)开始实现第一个“外内”，又可从逆向(情绪和行为)开始实现第二个“外内”。根据哈弗兰德提出的说服模型：信息源(信息和劝导者)——沟通过程(方式方法)——目标靶(态度主体)——情境，不管是顺向还是逆向进行，劝导过程都要求劝导者运用沟通手段、创设或利用某种情境将信息传递并说服具有各种主观条件的目标靶对该信息改变或形成某种态度。

(一)形成或改变主体认知，建立顺向的劝导机制

认知是对一定对象的认知，本环节中劝导者传递的信息、传递的方式及劝导者本身的特点都是认知的对象，而对象本身及其呈现方式会直接影响认知的形成。心理学研究证明：信息与态度主体的立场差异越大，态度改变的压力越大；但劝导者的可信度高，接受者可能支持差异大的信息。㈣所以，教育者一是要精心组织和策划内容，将符合学生需要、兴趣、爱好和价值观等支持性信息鲜明地突出，充分展现信息内容和学生的一致性，以便学生作出定向选择；二是要增强自身的可信度：教育者衣饰打扮、神态表情甚至言语声调等外部特征与内容愈有着内在的一致性，传播的期望效果便愈明显，“身穿俗艳花格运动衣的人不应该去为慈善机构募捐，如果他去表演小品或者为马戏团插混打科会更受到人们的欢迎[4]”；熟悉是信任的筹码，教育劝导者若是学生的亲人、朋友、同乡、战友，特别是彼此之间有着共同的经验或认知(喜欢)时，对态度改变的影响更大；可信性更深层的含义还包括了权威性，受过专门教育或专业训练、拥有的法定地位或权力、群体的支持等都会提高劝导者发言的说服力，如专家于普通百姓、教师于学生、群体于个人。权威能否建立在很大程度上依赖于劝导者的人格特征，如传达信息是否客观和公平，发表见解时实事求是，毫无偏见，不是为个人私利而发表，可以增强可靠性。如果权威与熟悉相结合，劝导的力量将成倍增强。如果二者不尽一致，一个可信的选择或许是：假如矛盾发生在学生熟悉的人经验可以判定的范围，那么熟人的话更为可信，假如不是，那么多少应该重视专家权威的意见，“越是专业的知识，学生越是依赖权威”。

劝导者除了处理好上述问题，还要充分认识到目标靶有几种典型的心理状态和人格特质会影响他对信息内容的接受程度。第一是承担义务，主体如果在态度的基础上采取过行动或是已作了公开表示，他就不会轻易屈从劝说而改变它；而一个人只在心里想不曾显露过，他就不会因为改变看法而使自己在众人面前感到为难。其间诸如自尊心等人格特质也在发生着特别的作用，如自尊心高者更强调独立性，较不易屈服于他人的压力；自尊心低者恰恰相反。因此，在准备改变学生的态度以前，先了解一下其对原有态度有无义务承担感以及人格特质等是必要的。第二是个体自我卷入程度，个体对涉及自我和不涉及自我的事卷入程度(关心程度)是不同的：如果对象与自己密切相关，或于自己意义重大，自我卷入程度就深，形成相应的态度则容易，改变则困难；否则相反。在劝导学生的过程中，帮助学生分析比较某种态度行为的正反结果及其与本人的利害关系，让学生对某种态度的利弊明了，无异于为态度的形成或改变提供一种动力。第三是认知失调状况：根据社会心理学家费斯廷格提出的认知失调理论，当个体遇到诸如经济或物质利益受到损失，个人的面子感到难堪，生活环境突变等状况时，认知和行为会出现不一致的情况(认知失调)，为了克服由此带来的紧张和焦虑，个体要么改变原有认知使其与行动一致(改变态度)；要么维持原有态度，但必须增加一种辩护理由(新的认知成分)。在这非常之时，个体心理严重失衡，原先具有的预见能力不复有效，整体态度结构是脆弱无力的，因而是进行劝导的最佳时机。教育者应利用或主动造成学生主体的失衡心态，及时提供一些新的观念，驳倒一些歪理，并引导他们发生一些新的行为。第四是归因分析：被劝者不仅要看一个人怎么说，而且还要知道他为什么这么说，只有将其动机与行为统一起来，才能确定自己的态度，如当面称赞，总不免有面谀之嫌，谁知有什么心思呢?换个环境，背后称赞，因为它没有影响自己的企图，让人觉得更多是发自内心的，也就更为可信。所以，教育者劝导时的目的愈为自然或隐蔽，愈会减弱对方的警戒心理或免疫效应，那么成功的可能性越大，特别是隐蔽动机反而有着高尚无私的目的，一旦被对方察觉，还能产生更大的劝导力量。

(二)从主体的情绪和行为入手，建立逆向的劝导机制

主体的态度通过情绪和行为表现出来，而这种情绪和行为给对象带来的影响结果又会反馈给主体：这样做是对还是不对?如认为对，会巩固其态度；如认为不对，会动摇其态度。所以，劝导者帮助主体形成适当的行为并及时提供对行为的反馈评价应是该机制的核心。

态度主体建立行为的一个重要且有效的途径是模仿，它使个体更具有主动性，更为自觉自愿。模仿效果大小取决于榜样的名望和地位，榜样与自己在诸方面的相似程度以及榜样行为的结果，如子女模仿父母，学生模仿教师，追星族模仿明星都是常见的。“严责于一人，威加于三军”，则可理解为模仿的防范之举。这说明，教育者在劝导过程中除了“说理”，还要“行理”，做到言行一致，同时适时提供恰当的榜样，确立并贯彻行之有效的奖惩制度。

行为建立后结果的好坏会直接左右态度：行为情境中的积极因素(使人欢快的因素)和消极因素(使人不愉快的因素)一旦和说服性信息伴随出现，可以起到提高或降低信息的作用：诸如积极的因素使个体处于很好的精神状态或具有积极的强化作用，因而也增加了信息的肯定性。而信息到底是让人愉快还是不愉快，这首先是比较的结果。“人们能否得到激励，所得的报酬仅仅是一个方面，更重要的是比较别人得了多少报酬，即公平的感觉取决于比较的矢向。”[5]显然，劝导者可借改变比较的矢向来改变一个人的态度，李笠翁退一步改变比较对象获得精神胜利的“贫贱行乐法”便道出了比较的奥妙之处。其次，参照群体对行为的评价和态度影响个体的感受。由于从众心理，群体和个人之间的特殊关系可以引起诸多劝导说服意义上的思考：个体往往希望自己与群体成员相同，并在和群体比较中估价自己；个体对群体有依附性，如果个体与群体意见一致，就得到群体的赞同和支持，否则将受到群体反对和排挤。可见，群体对个体的态度，常常是目标靶接受或抵制他人说服的潜在条件。劝导者在确定或利用参照群体时要充分考虑到：一是参照群体在态度改变上发生有效影响的原因是人们在喜欢和相似性的基础上，才会重视群体信息的可靠性与对群体的信任；二是群体的首领可借助群体的认同功能自上而下地灌输信息；三是群体对个人所扮演的角色有所期待，而个人也竭力扮演好自己的角色以博取奖赏，贴标签的方法往往也成为群体劝导的有效方法，如乖孩子、好学生、老实人等，它会成为个人行为的预期目标；四是群体的行为和态度可以互相感染、互相鼓励，为了保持群体的一致意见，必须严厉惩罚偏离者。

参考文献：

文明劝导活动总结篇（7）

英国哲学家奥斯汀（Austin）1955年在哈佛大学做了题为《论言有所为》（How to do things with words）的系列演讲，提出了言语行为理论。该理论从一个新的视角研究语言，它关注的既不是语言本身的语法结构，也不是言语的潜在系统，而是人们如何以言行事（索振羽，2000）。

劝说是一种典型的言语行为，在人们的日常生活中应用广泛，尤其在商业行为如广告，推销中表现突出。可以说众多的广告，推销语篇都是在实施一种劝说行为，其最终的目的是为了说服消费者购买某种商品或服务。本研究主要探讨销售语篇中劝说言语行为是如何实施的，售货员（推销员）是如何通过语言来说服顾客实施购买行为的。

一、研究方法

本研究采用实地语料收集的方法。语料收集者为121位广西师范大学商务英语专业三年级的学生。要求每一位学生对自己的一次购买经过对话用MP3进行录音，过后将录音内容整理成文字资料，并就这一购买活动写一份报告，分析自己购买或不购买某一商品的原因，指出卖方的哪些话语对自己做出购买或不购买的决定产生了影响。此次调查共收集到121份有效的录音材料和文字报告。通过对这些材料的总结分析，作者得出了销售劝说的原则，策略，以及实施劝说行为应该注意的问题。

二、销售劝说应遵循的语用原则

根据钱冠连先生（1997）的定义，语用原则是指说话如不遵守它们便引起交际失败的规则。那么销售劝说的语用原则应该是指劝说者如不遵守它们则必然会导致劝说失败的规则。

在我们收集的121例购买记录中，有61例成功地实施了购买交易，有50例交易未成功。为了找出劝说的语用原则，我们对50例未成功的交易录音和学生的分析报告进行了统计，列出交易未成功的原因如下（见表）：

表

（说明：因买主所列不购买的原因有多种，故以上实例数量相加总数大于未成功的交易总量50。）

由于本研究主要探讨卖主的劝说言语行为对消费者的影响，故我们只关注与语言有关的因素。通过以上的表格我们不难看出，在50例未成功的交易原因中有43例提到了与语言有关的因素。至少我们可以这样说，语言的不恰当使用是导致交易不成功的主要原因之一。

通过买主对交易的分析报告，我们发现，导致劝说失败的原因主要是卖主对产品的浮夸，言过其实，编造事实急于说服顾客。比如，一位售货小姐在介绍擦脸的乳液时说：“有一个人在我们这里买了一套拿回去用之后，被小孩不小心喝下去了。她马上打电话来问我们会不会有事。我们告诉她多喝点水就没事了，因为这是提取天然物质的，不含化学成分的。”一般来说，小孩喝化妆品的事太过离奇。即使真的喝下去了，母亲首先要打电话去的应该是医院，极少会打电话去化妆品零售店咨询店员。还有诸如“这个很多顾客用了都说好，昨天还有人来订了十几套；这些都是刚进的货，以前的货一下子就卖光了”之类的话很明显是言过其实，现在的市场是买方市场，很少会出现供不应求的局面。

另一个导致不购买的原因是顾客觉得卖方的介绍不专业，没有说服力，或者介绍没有针对性。比如说，在介绍产品时过多地使用“嗯”“啊”等语气词，以及“好象”“差不多”“不太清楚”等表示不确定的词语，使顾客感觉销售者对产品的性质和功能的了解没有达到专业水平；还有就是只顾自说自好，没有针对顾客的实际需要。比如，顾客想要的是一个词汇量大的电子字典，而销售员介绍的是一款功能很齐全的词典，这并不能满足客户的要求，因而所有的劝说努力都是无效的。

综上所述，我们可以看出，在失败的交易当中，所有与语言有关的因素无外乎两种情况，一是买方觉得卖方不诚实，二是觉得卖方不专业或无针对性。由此我们可以归纳出两条劝说的语用原则。第一条是诚信原则，第二条是利他原则。诚信原则是指所有的言语应该让顾客感觉卖方是诚实的，对物品的介绍是实事求是的；利他原则是指卖家所作的一切都是对买家有利的，是为买方着想的。只有顾客觉得购买对自己有利，那么卖家的劝说才会成功。这个“利”既包括物质上的，比如说购买到合适的产品，也包括精神上的，比如说觉得物有所值，觉得受到了尊重，获得了赞美等。这两条原则中，违背了其中任何一条都会导致销售劝说行为的失败。

三、销售劝说的语用策略

根据钱冠连先生的定义，语用策略是指说话采用了它们会使交际更顺畅，更易达到交际目的的一套措施。通过对61例成功交易的销售录音进行分析，我们归纳出如下一套销售劝说策略。

1.称赞策略

为了博得顾客的欢心，刺激其购买欲望，卖主一般会称赞顾客的外貌，品位，眼光等。比如：“小姐，你真有眼光，你看中的这一款是我们这里最好的。”“你身材匀称，穿这种高腰的裙子显得你更加苗条”。很多卖家在称呼上也很注意赞美顾客，多用“美女，靓仔，老板”等称呼来招呼顾客。

在称赞顾客的同时，卖方不忘称赞自己的货品。比如：“这个牌子的袜子质量好，而且它的原料是进口的环保材料。”“这衣服质量好，是牌子货。”“德国博朗是剃须刀领域的权威公司，质量肯定没有问题。”“它很特别，很时尚。”

2.替顾客着想策略

为了赢得顾客的信任，成功的劝说者多站在顾客的角度，替顾客着想。表现在语言上会突出“你”。比如说，“这款很适合你”“这个帽檐很配你的脸型。”“ 你买一对（耳环），想单戴和双戴都可以。比如穿套装，你就可以戴一双了，很好看的。”“你的皮肤是油性的，用这一款比较好。”“你的脸型长，你要是戴太小的（眼镜），会显得你的脸型更长。”“现在厂家搞活动，你现在买比较划算。”“这一款虽然稍贵一些，但是每次用量少，这样算下来还是划算的。”“你要是买了便宜的东西，用了不好，损失不是更大吗？”这种体贴的，替顾客着想的言语极易获得顾客的信任，从而做出购买决定。

3.减少顾客购买风险策略

任何一次购买行动对顾客来说都存在风险。成功的劝说者往往通过言语力图减少顾客的购买风险。比如通过做一些包换，保修之类的承诺，告诉顾客自己正在使用此产品，或者告诉顾客很多人用了这个产品都说好之类的话语来打破顾客的心理防线，解除其后顾之忧，从而做出购买决定。典型的话语如：“这个很好用的，很畅销，经常有人来找。”“之前有好多顾客用过，都说效果非常不错。”“刚才有个女孩才来买了一套。”“我自己都在用，很好用的。”“很多人都喜欢这款。”“这个价很便宜了，买贵了你拿来退给我。”“这个是老牌子了，一直都很受欢迎，质量绝对没有问题。”

4.对比策略

为了说服顾客，劝说者多采用对比的方法证明自己货品比其他店便宜，比其他牌子质量好，比其他店提供更好的服务等来促使顾客购买。比如：“这个牌子你要是再其他的店买，起码要200多元钱。我们这里是薄利多销。”“这个牌子广告做得少，所以它比名牌便宜。名牌做了大量的广告，广告费要花一大笔钱，结果羊毛出在羊身上，东西肯定就贵了。”“这款原价130元，现在搞活动打7折，才90元，很划算了。”“这款用的是金属外壳，而其它用的是塑料外壳，当然这款的价位要贵一些。” 通过对比，让顾客觉得做出购买决定是明智的。

5.损己利他策略

在“讨价还价”中，卖主经常会说出一些言语，比如：“这个我亏本卖给你了，开个市。” “我看你是学生才开这么低的价。唉，不赚钱卖一个给你了，交个朋友。”“不能少了，这个亏本的。” “就赚你两三块钱，现在生意难做。”在价钱实在不能再降的情况下，卖主往往提出赠送一些小礼品，或免费服务来让顾客觉得“赚了”而最终决定购买。

6.催促策略

为了促使顾客马上做出购买决定，卖方往往在言语上采取一些催促策略。具体的说法有：“这款很好卖，前段时间还缺货呢，这个颜色的就剩这一个了。”“你最好尽快决定，这一款现在已决定要涨价了。”“你今天买我可以送你一个包，明天就不行了。”“这个码子就剩这一件了，你穿刚好合适。” “这款羽绒衣现在打5折，原价498元呢。现在这种天气才卖这个价钱，天气一变冷马上就要恢复原价。如果你等到冷了才买就亏了。”“这个卖得挺快的，没有存货了，仓库里也没有了。” “你今天买我可以给你一张贵宾卡。”诸如此类的言语来催促顾客马上做出购买确定。

四、销售劝说应注意的问题

策略选用得当，可以促使交际顺畅地进行。在劝说中度的掌握最重要。

1.称赞要有针对性

无论是称赞买主还是货品都要扬长避短，突出事物的长处。一个女孩皮肤较黑，卖主切不可胡乱地称赞她长得白，否则会适得其反。卖主可以称赞其他优秀的方面，比如有眼光，有品位等。在称赞货品时，要注意针对顾客的实际需要，突出货品能满足顾客需要的点来讲，才能打动顾客。

2.在劝说中忌反驳顾客

当顾客挑一种产品的缺点时，切忌直面反驳顾客。当顾客买衣服时说：“这个袖子太长了。”时，卖主最好不要直接反驳顾客：“不长不长，就这样才时尚，现在就流行这种款式。”这样的直接反驳会让顾客觉得自己老土，赶不上潮流，而没有了购物的心情。聪明的卖主可以另找几款让顾客试试，最终由顾客自行比较决定。在顾客比较时，卖主可以适时地称赞任一款的优势，也可以给顾客提一些参考性的建议。这样顾客就会觉得卖主是真正在替顾客着想，而不是急于推销商品。更忌使用“你懂得没有？”“这个价不可能。又想买好货，又不想出价，不可能。”这样的话语，因为他们具有“顾客很笨，吝啬，没有钱”之类的暗含，会让顾客丢面子，从而拒绝交易。

3.避免断言而没有支撑

很多卖主在介绍商品时都爱说“这个确实很好”“就是好”之类的断言。但是它怎么好，为什么好却说不出个所以然来，原因在于卖主的专业知识不够，对产品的了解不够。在我们收集到的50例未成交的买卖中，有23例提到卖主介绍的不专业是导致不购买的原因。

好的劝说者都比较注意以事实说话。比如说：“这个产品是抗过敏的，因为它含有洋甘菊成分。洋甘菊是一种抗过敏的植物。”“这个面贴补水效果非常好，因为它的织布结构在给肌肤补水的同时，又能防止营养成分的流失。”这样的劝说可信度较高。

五、结语

本研究将买卖交易中卖方的言语看成一个劝说语篇，通过对实际发生的买卖交易对话的实地收集，以及买方对本次交易成功和失败的原因分析报告，总结出了销售劝说的原则、策略及应注意的问题，以期丰富对劝说言语行为的研究。

跟众多研究一样，本研究不可避免地存在局限性。首先，买方的年龄层次单一，都是大学三年级的学生；其次，交易活动主要集中在购买化妆品，手提电脑，电子产品，衣服，鞋帽和饰品等。由于销售劝说言语行为较为复杂，受语境包括交易双方年龄，性别，交易物品等的影响较大，所以只能说本研究仅从一个侧面揭示了销售劝说言语行为的特征。我们期待着更多，更全面的销售劝说研究的出现。

参考文献：

[1]索振羽:2000，《语用学教程》[M]。北京：北京大学出版社

[2]钱冠连:1997，《汉语文化语用学》[M]。北京：清华大学出版社

文明劝导活动总结篇（8）

■

例1.（2013・湖北襄阳）爸爸经常教育晓阳不要爱慕虚荣，不要和人攀比，要勤俭节约。可是有一天，他带晓阳去餐馆陪客人吃饭，饭后却不打算将剩菜打包带走。晓阳发问，爸爸却说这多没面子！如果你是晓阳，此时，你会怎样委婉地说服爸爸？

解析：这道题考查考生在特定语境下的口语交际能力。解答此类题目，应注意有称呼，针对人物的行为或做法劝说，劝说语气要委婉得体，语言表述要简洁，完整。但是就本题的答案而言，部分考生出现了低级失误，或忽视称呼，或语气生硬，或语言唆，不能达到劝说的目的。

答案：示例：爸爸，您点了这么多菜，我们一家人吃不了，剩下的就会浪费，这样扔掉多可惜啊，您看我们少点几样好吗？

例2.（2013・安徽）九年级开展了以“文明出行”为主题的综合实践活动。活动中有一些问题，请你参与解决。在十字路口配合交警值勤时，几位同学发现，一些闯红灯的行人不服交警的劝阻和处罚，甚至出言不逊。针对下面的情况，请你选择一个对象，对其进行规劝。

①一位大妈不耐烦地说：“等，等，等，一等就是几十秒，我等得起吗？”

②一位大叔掏出一张20元钞票对交警说：“不用找了，我再闯10块钱的。”

解析：劝说时要明确表达目的，点明闯红灯对自己和社会的危害，若选①，可针对大妈“几十秒”的时间观念，与大妈自己的生命安全孰轻孰重的方面相联系来进行规劝；若选②，可结合大叔的金钱观念与生命价值观，通过权衡两者来进行劝告，两者都要表述遵守交通规则的意义，注意语言得体。

答案：示例：①几十秒等来的是安全，是健康。大妈，您想想，现在还有什么比安全、健康更重要的呢？如果大家都不愿意等，那这马路上该乱成什么样子呢。②大叔，有些东西不是用钱来衡量的，钱能不能买到健康，买到安全呢？文明出行应该从每个人做起。

■

1.劝说重在“劝”，要讲究技巧，晓之以理，动之以情，让对方充分认识到自己的错误，这样对方才能接受你的劝说，达到明辨是非、导之以行的目的。可以正面劝说，但在讲道理时要注意因势利导，层层深入，一步步拉近主题；也可直话曲说，借例言理，巧用譬喻说服人。

2.简答劝说类口语交际题的时候，我们要注意称呼的使用，这不是可有可无的。

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1.根据所提供的情境，按要求表达。

随着生活水平的提高，旅游已成为人们的一种休闲方式。然而，国人的素质提升似乎并未跟上快速发展的旅游业的节拍，尤其是遇到黄金周这样的集中出游的时候，旅游文明的“考试”结果总让人尴尬。

（1）假如你是景区的一名文明小导游，看到一家三口为拍照留念，竟让小妹妹爬上树摆造型，只见小树晃悠个不停。你该如何委婉劝说呢？

（2）为了提高游客文明出游的意识，请你拟写一条宣传标语张贴在景区醒目的地方。

2.根据所提供的情境，按要求表达。

野生动物是人类的朋友，是自然生态系统的重要组成部分，是大自然赋予人类的宝贵资源。但近年来，野生动物被大肆捕杀，它们的生存空间遭到严重破坏，有的物种已经濒临灭绝。

（1）假如你和爸爸共同在餐馆就餐，而你爸爸要吃野生天鹅，你将会怎样劝你的爸爸放弃这一想法呢？

（2）成龙宣传野生动物保护的标语是：“没有买卖，就没有杀害。”请你也为保护野生动物拟一条宣传标语。（15字以内）

3.根据所提供的情境，按要求表达。

这次期中考试，同学刘飞英语发挥失常。当他拿着成绩单向爸爸汇报时，爸爸一看，顿时勃然大怒，破口大骂，气极之时还扇了刘飞一巴掌。刘飞一气之下离家出走，躲到了同学家，并向同学哭诉说：“我真恨他们！他们对我的期望值太高了！他们太爱唠叨了！他们对我的管制太苛刻了！我再也不想回去了！”

文明劝导活动总结篇（9）

传统教学方法已跟不上现代教育的发展，要改变这种落后的状况，就要从教学实际出发，潜心研究学生的实际需求，对多种教学方法进行合理的取舍和灵活运用。由于语文教学带有比较明显的人文色彩，其教学过程不仅是读者和作者的对话，也是教师和学生的对话，从这个层面上说教学方法的改进，实际上就是搭建多元化的平台，激发兴趣，鼓励质疑，重视学法指导，张扬个性，学会反思的过程。下面我就以七年级下册的课文《孙权劝学》为例，就如何改进教学方法，如何提高教学的有效性，谈谈自己的看法。

一、搭建问题平台，激发学生学习的兴趣

俗话说：“兴趣是最好的老师。”一个有价值的问题不仅能够调动学生的思维，激发学生的求知欲，而且能够为整篇课文的学习起到提纲挈领的作用。如在执教《孙权劝学》一文时，我是这样导入新课的：同学们，读过《三国演义》吗？话说三国鼎立之时，吴王孙权雄霸一方，他手下有员名将叫吕蒙，此人武艺高强，战功卓著，深受孙权的信赖。可吕蒙有个毛病，不爱读书学习。孙权屡屡劝他多学点知识，可他每次都拒绝了，他以为自己武艺超群，读书没有用。这回，孙权又来劝他了，结果怎样呢？让我们一起走进文本《孙权劝学》来探讨这个问题吧！通过提问的方式导入，一下子激发了学生的学习兴趣，也为后面的组织教学作了充分的铺垫，让学生尽快地进入学习氛围之中。

二、搭建质疑平台，点燃学生思维的火花

学贵有疑。在过去的课堂教学中，往往是教师讲得眉飞舌舞，甚至口干舌燥，学生却听得无精打采，整个课堂教学变成教师的“一言堂”，学生不愿质疑，不敢质疑，更谈不上有所发现和有所收获了。我们要改变这种局面，让学生学会发表自己的看法，增强学生主动探究知识的能力。最初的时候的确有点棘手，学生不会也不愿提出质疑，所以我根据七年级学生年龄小、好奇心强的特点，采用加分激励的方式，激发学生自主合作探究，大胆质疑，让学生彰显个性，再次点燃思维的火花。如我在执教《孙权劝学》一文时，不时会有学生突发奇想，迸出“思维的火花”。如，冯吉强（在讲孙权是怎样劝吕蒙学习时）问：老师，如果孙权是个大字不识、不爱学习的人，他劝说吕蒙能否成功？帅忠文：吕蒙经过刻苦努力，学习终有所获，是否只是他个人努力的结果？程敏：在今天商品经济的环境下，你认为读书学习还有没有必要？任芙蓉：假如孙权生活在改革开放的今天，他会怎样劝说吕蒙？

课堂上同学们精彩的表现让我感到欣慰。只有教师潜心文本，在教学中善于抓住时机，搭建平台，相机引导，才能激活学生的思维，让学生用心思考研习文本，在阅读中生疑质疑。钻研课文的兴趣浓了，学习的效果也就提高了。

三、搭建展示平台，彰显学生参与的个性

在以往的教学中，随着学生年龄的增长，学生对课堂教学的热情越来越低，参与度也越来越低，以至出现了整节课教师“一言堂”的现象，教学效果极差，教师往往感到很迷茫。出现这种情况，教师要积极开动脑筋想良策，在适当的时机，给学生一个机会，一个展示平台，就能调动学生的学习积极性，张扬学生的个性，起到事半功倍的效果。如我在执教《孙权劝学》一文时，我和学生一起比赛朗读，在我有感情朗读后，问，“我们班有哪位同学的朗读比我更棒？哪位愿意试一试？”这时，喜爱朗读的陈××同学主动站起来，我就让她给大家示范朗读，她读得声情并茂，博得同学们热烈的掌声。我接着又问，“除了朗读外，还有哪位同学愿意用更完美的形式来展示自己的才华吗？”喜欢表演的邢××、杨××、罗××同学就主动站起来，把课文改编成一个课本剧，在课堂上表演得惟妙惟肖，引得同学们阵阵喝彩。在指导学生以《新版〈孙权劝学〉》为题进行写作时，我给学生提供了大量的资料，并提出了写作要求，要突出一个“新”字，紧跟时代的步伐。通过开展这些活动，培养了学生的综合能力，激发出了学生的潜力，学生的成就感大大提高了，学生的学习积极性、主动性也相应提高了。

总之，如果想要提高语文课堂的有效性，教师就要有一个清晰的教学思路，选择适合学生的教学方法，善于搭建多元化的平台，激发学生学习兴趣，张扬学生个性，让学生积极地参与到课堂中，教师在教学中也要学会调控应变，善于总结反思，这样在语文课堂中学生思维就会更活跃，教学的有效性就会大大提高。

文明劝导活动总结篇（10）

【正文】

为贯彻落实制止餐饮浪费行为的重要指示，在卢玉中副院长的关心、指导和后勤处同志的协调帮助下，国际法商系组织学生成立了劳动实践小分队，活动以“在劳动中体验，在劳动中成长”为主题，同学们通过劝导用餐学生节约粮食、动手回收餐盘等活动，体验劳动价值，激发热爱劳动的情感，养成珍惜劳动成果的习惯，同时，丰富学生的生活体验，培养学生良好的组织纪律性和提高学生沟通协调能力。现将近一周活动开展情况总结如下。

一、高度重视

按照院领导要求，系领导班子高度重视、多次商讨活动事宜，认真研究活动方案，与辅导员、学生会干部一同制定了详细可行的活动措施计划。每次活动，至少有一名班子成员和辅导员，和学生一同参与活动，活动前，向同学们说明本次劳动实践活动的目的、意义、纪律、注意事项和要求，使同学们提高认识，主动参与。为方便小分队开展工作，购买了一次性手套和抹布等工具，协助食堂师傅回收餐具。

二、精心组织

为了营造良好的活动氛围，增强活动的效果和影响，我们制作了统一的绶带，印有“节约粮食”、“请主动将餐具放回”等字样的宣传牌。根据学生的上课时间，制定了本月活动日程安排，每天挑选上午后两节没课的30名同学分成三个小组，每组选出一位组织能力强的学生担任组长，在学生食堂的一到三层开展活动，明确活动时间、参与活动的学生职责，使参与活动的学生既不影响上课，又能在就餐高峰期间开展活动。

三、积极参与

活动中，有的同学两人一组手举宣传牌，宣传劳动光荣、节约光荣的良好品德；有的同学耐心提醒即将用餐结束的学生将餐盘放回收餐盘处；有的同学帮助餐厅人员收拾餐桌残留、清理地面垃圾。大家积极参与活动，虽然延误了用餐时间，但从小分队同学喜悦的脸庞可以看出大家心里有一股自豪感，这是种只有在劳动中才能体会出来的自豪感。

四、初现成果

近几天我系学生参与活动210人次，劝导其他同学收回餐盘百余次。活动期间，学生餐厅的卫生状况有所改观，他们的活动受到了后勤处同志和师傅们的称赞。更有意义的是，通过劳动实践，不仅让同学们感受了劳动的辛苦，体验了劳动的快乐，懂得了美好就餐环境的来之不易，增强了爱护就餐环境的意识，培养了浪费可耻、节约光荣的观念。

五、存在问题

此项活动刚刚开始，在活动中也发现一些问题。在检查和组织参与学生座谈活动感受中发现，个别同学对活动的认识仍需提高，存在敷衍了事的想法，有的同学劝导督促他人多，自己主动动手劳动少，小分队在劝导过程中有的同学不配合、语言不文明，需要学生处、各系对全院学生加强教育等，需要在下一步活动开展中加以改进。