银行舆情工作总结篇（1）

一般而言，负面舆情是在商业银行经营、管理中由外部事件或行为导致的利益相关方的负面评价。本质上，负面舆情是一家商业银行经营管理存在问题的“外溢”。大到金融案件反映出的操作风险、管理问题，小到窗口对外服务的态度，细到IT技术水平、作业流程给客户带来的感受，都是负面舆情的发生源。巴塞尔新资本协议将声誉风险作为市场约束的组成部分，亦是商业银行全面风险管理体系的重要一环，而负面舆情是声誉风险的主要诱因。

从舆情发生机理上看，负面舆情可分为突发性舆情与累积性舆情。前者指事发前无任何征兆，突然发生的事件，往往为非银行业务条线引发的危机事件，如网点盗抢案件、安全责任事故、IT系统瘫痪等。其传播规律是从客户或围观群众通过微博、微信等自媒体图文资料时就已形成舆情，其后媒体陆续跟踪报道，往往影响大、传播快。这一类舆情应对的侧重点是危机事件发生后的化解。后者是指事前曾出现舆情苗头，由小到大，由点到面，累积到一定程度集中爆发，往往为业务违规引发的危机事件。此类舆情的传播规律往往是由客户投诉引发，且投诉内容较为敏感，并在一定时间、空间上集聚，集中爆发。这一类舆情的应对，除危机事件发生后的化解之外，主要是在事前通过及时监测、分析、研判进行及时处置。

从舆情发生源看，商业银行负面舆情主要有金融案件、安全事故、系统故障、收费问题、窗口服务、理财销售、违规放贷、违规吸储、账户安全、网银功能、信用卡冒名办理、冒名贷款、民事诉讼等。如上述负面舆情事件频频发生，会让社会公众逐步形成银行责任感不强、管理水平不高、诚信缺失等印象；也会使客户对银行产生不信任感；对已上市的商业银行，最直接的影响是股价下跌、市值缩水。

准确把握商业银行负面舆情管理中的问题

重效益，轻管理。在商业银行经营管理中，市、县、营业网点三级经营层面，过度重视经济效益指标，更看重短期效益，而缺乏新形势下公共关系、危机管理意识。从根源上，这一思想来源于国有银行依赖的国家信用，普遍重视操作风险、市场风险、流动性风险，对声誉风险管理重视程度不够，向负面舆情管理方面配备的资源缺乏。

重治标，“两张皮”。在具体实务中，惯性思维认为商业银行负面舆情管理就是公共关系管理，或者就是应对媒体。而在社会化媒体盛行的当下，已不合时宜。负面舆情管理与业务发展、风险管理脱节，没有真正融入银行经营管理中。

重数量，轻风险。舆情数量规模虽然一定程度上反映出一家商业银行声誉风险的情况，但直观认为舆情数量增长就会带来声誉风险压力加大，不够科学。负面舆情是否造成声誉风险事件，需要更多地分析其在时间、区域上的演变趋势，评估内容敏感性，进行适当的风险等级划分，依据舆情风险等级评判舆论形势。

切实做好商业银行负面舆情的管理

合理定位负面舆情管理。商业银行负面舆情管理从本质上讲是一项经营活动，属于无形资产经营，具有长期性，其经营成果同样应在资产负债表中反映。例如，早在1998年通用汽车公司的年销售额就已达到1660亿美元，资产2290亿美元，而同期可口可乐公司年销售190亿美元，资产170亿美元，然而当期可口可乐的市值四倍于通用汽车。因此，在国内外众多知名企业都将品牌管理等无形资产管理视为一项经营活动，管理品牌资产、创建强势品牌成为一项长期战略性任务，商业银行应不例外。商业银行只有把握这一实质，才能更好地做好负面舆情管理工作。

建立健全舆情管理体系。在制度层面上，商业银行应建立一套由舆情监测、排查、分析、报告、处理、整改、新闻纪律、责任追究等环节组成的工作体系，夯实舆情基础管理水平。应当明确重大突发事件应急程序，实现事前有办法、有程序、有规定；事中有处置指挥领导机构、部门分工、处置流程、报告等；事后有善后事宜与总结评估等。在队伍建设上，由于新闻与舆情管理是一项具有较高专业性的工作，无论新闻策划、媒体公关还是新闻发言人，都需要熟悉掌握媒体行业规律，诸多商业银行聘请具有媒体从业经验的人士从事品牌管理工作。商业银行可通过外部引进或内部培训的方式，加快提升舆情应对能力。此外，可建设网络评论员队伍，积极引导外部舆论，形成有利的外部舆论氛围。

银行舆情工作总结篇（2）

具有强烈的社会责任感和全心全意为人民服务的精神，舆论监督才能做到“三贴近”。

新闻工作者在新闻传播活动中是否履行社会赋予自己的职责和使命，是否具有高度的社会责任感，是检验和衡量一个新闻工作者是否胜任、是否称职的基本尺度。新闻工作者肩负着“以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人，以优秀的作品鼓舞人”的重大使命。因此，要有强烈的社会责任感，同时，还要有一腔立党为公、一心为民的无私情怀，只有这样才能做到“勿忘人民”、“情为民系”，关注群众的切身利益和身边疾苦，了解群众愿望，说群众想说的话，帮群众办想办的事，使我们的舆论监督工作可亲可信、接触实际、深入人心，做到“三贴近”。

深入调查研究，把事情摸清吃透，找到解决问题的办法，舆论监督才能做到“三贴近”。

在搞舆论监督工作时，对于发现和反映出来的问题，必须深入下去，认真调查研究，挖掘问题的根源，才能对症下药，拿出较好的解决办法。对于社会关注的热点问题和敏感的事情，还要把握好报道的时机、分寸、方式、角度，否则弄不好就加热升温，激化社会矛盾，给实际工作帮倒忙。怎样在各种矛盾中去分析、调查、处理、解决问题，使我们的舆论监督真正贴近实际、贴近生活、贴近群众，需要有较高的政策水平去认真辨别矛盾的性质、轻重缓急、发展趋势以及解决的最佳时机，这样才能使矛盾解决得正是火候、恰到好处，既为群众解了燃眉之急，伸张了正义，也为地方党委和政府当好了参谋，并稳定了社会秩序。

如2005年我市某个乡的教师们前来报社反映，该乡因办养鸭场挪用了乡财政的收入，长期拖欠教师工资，使教师们的生活陷入困境，严重地影响了教学，教师们为此先后5次罢课。记者调查了解后发现，问题比他们反映的还要严重，原来该乡拖欠的不仅是教师们的工资，还有乡政府机关人员的工资，现役军人、伤残军人、烈属的民政补助等，共计260万元。这些资金之所以被挪用，主要是几年前该乡乡政府出头办了一个禽业有限公司，政企不分，由乡党委书记兼公司董事长和总经理，公司从会计到下属分厂厂长及主要经销人员几乎全是他的亲戚。他们一无专业知识，二不懂经营管理，多头收支，任意支配，结果造成公司严重亏损，乡里投资的钱也“打了水漂”。针对这种情况，记者及时写出《内参》，建议该县领导责成有关部门认真调查这项“害民工程”中的严重问题，追究责任，以平民愤；对于该公司的审计结果，在一定范围内公开，让群众了解实情；对于欠账，县、乡应想方设法偿还，或作出还款计划以安抚群众，以免造成重大集体越级上访事件。后来，该县的领导采纳了记者的意见，采取了一些相应措施，很快平息了这场风波。

舆论监督工作的“三贴近”，还包括要在党和国家政策的指导下，实事求是，灵活多样地进行舆论监督。

每处理一件事都要考虑到政策是否允许、工作是否需要，服从大局，注重社会效果。只有这样才能收到处理一件、教育一大片的事半功倍的效果。搞舆论监督的新闻工作者，不是政府官员，更没有包公的“三口铜铡”，只有一个舆论工具，不能见一个“杀”一个。因此我们要坚持“三贴近”，用好“公开曝光”、“内参”、“通报情况”、“继续关注”等多种形式，灵活多样地解决各种矛盾。

如2006年在我市某家银行储蓄所，两名退休人员凭卡领取工资时，通过验钞机发现几张“假钞”，他们随即对这家银行的信誉产生了怀疑，并将此事反映到报社，要求予以曝光。记者通过调查发现，出现“假钞”，是这个储蓄所的验钞机调试不准而产生的误验现象。但不管怎么说，也是银行工作人员责任心不强造成的后果。按照常规，记者可以将这个事件及其真相披露出来，以促进这家银行的管理工作。可是这样一来，必然会带来较大的社会负面影响，那就是到银行存取款还有没有可信度？为了既不造成负面影响，又促使银行改进工作，记者便采取了通报情况的方式，将此情况通报给这个储蓄所的上级部门，建议他们内部整改，杜绝此类事件的发生。后来，从这家银行反馈回来的情况得知，他们通过此事举一反三，在系统内查找工作上各个环节的漏洞，进一步完善了岗位责任制，起到了广泛的教育效果。

银行舆情工作总结篇（3）

重视风险排查。风险排查就是“防微杜渐”，将风险防范工作渗透到日常工作中，为有效开展舆情监测、及时防堵声誉风险事件奠定基础。基层网点应定期归集涉及包括尚未处理完毕的客户投诉、法律诉讼以及因员工个人行为引发的金融纠纷等声誉风险隐患事件，并前瞻性地拟定针对可能发生的声誉风险事件的初步对外应答口径，与相关业务部门、管理部门保持密切的联动与沟通，积极组织开展可能发生的声誉风险事件的应对及处理演练。

先行针对声誉风险隐患事件以预设媒体、公众的关注焦点以设问的形式拟定对外应答口径，能够在风险事件突然爆发时用更短的时间及时作出反应，减少基于对事件背景、原因、性质等进行调查了解以及撰写文章、润色文字的时滞；开展实战演练，以最为接近现实的方式落实风险事件处理过程中的人员分工及流程环节，不但可以强化相关员工的声誉风险及危机事件的应对意识，也能直接发现媒体、公众应对措施、方式的不足，及时予以弥补、完善。

重视舆情监测。针对现代媒体数量大、发表主体多样化和匿名化、网络参与主体数量持续增长的趋势，基层网点对于海量的信息，应在准确把握信息源的情况下，进行有针对性和侧重点的监测，对负面舆情早发现、早汇报、早处理，有效防控负面舆情向负面舆论发展。

目前，国内较为权威的观点认为，“舆情”是由个人以及各种社会群体构成的公众，在一定的历史阶段和社会空间内对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和。随着信息科技的发展，具有开放性、匿名性和互动性的网络平台具备的巨大传播功能日益突出，网络舆情成为了舆情信息的主要来源。因此，基层网点应在关注各类传统媒体的基础上，把网络舆情作为监测的主体，一般包括：省内外主要网上论坛、网络媒体，国内主要博客、微博。同时，鉴于当地网站是最接近事发地点的媒介，是将来“舆情”向“舆论”蔓延的先头；跟帖回复是最接近“地气”的网络舆情，是“舆情”向“舆论”升级的推手。因此，基层网点在日常工作中应结合业务服务的开展情况，特别重点针对省内主要地区性社区网站的帖子及其跟帖回复进行监测。

重视时效管理。时效管理，就是严格限定每一个工作环节的处理时间。时效管理不单单是在声誉风险不断积累质变形成声誉风险事件后的应对和处理上，而应该是贯穿声誉风险管理全过程的始末，包括“风险”转化为“事件”前的风险排查、投诉处理、信息沟通、舆情监测，以及“事件”处理后的奖惩兑现、案例归集等。风险排查、舆情监测前文已述，投诉处理、案例归集下文阐述。

由于声誉反映的是银行外部的整体景象，是外界对银行信息评价的集合，确保对外部呈现姿态及信息披露等方面的一致性是声誉风险管理有效性的重要考量。在基层网点的服务工作中，信息沟通的时效性是保障对外一致性的基础，声誉风险出现后，银行一方面要及时向员工传达资讯信息，严格规范员工的对外言论，不向以媒体为主的公众透露对银行不利的信息；另一方面要及时传达鼓舞的、正能量的人文化气息，让员工们坚信组织的领导能力，保持员工的凝聚力，保持积极的态度，影响和说服身边的客户和群众。同时，针对基层网点常见的由于客户投诉引致的声誉风险或事件的案例，网点之间宜开展及时而紧密的沟通与交流，互相借鉴经验与教训，提升相同或类似案例的处置效率。与信息沟通的时效性契合，及时兑现针对声誉风险管理制定的奖惩措施也很重要。赏罚分明，可以强化声誉风险管理工作的严肃性和纪律性，赏罚本身不是目的，关键在于探寻管理中的先进经验予以发扬，找准管理中的“短板”予以弥补，最终促进全员提高风险防范和处置能力。

重视升级投诉。对于基层网点，大量的声誉风险乃至由风险衍生的声誉事件有极大的比率源自客户的升级投诉。对于银行而言，客户的升级投诉通常是客户主观认为银行提供的金融产品或服务无法满足其期望，从而越过银行的客服渠道向银行上级领导、管理部门、监管部门、媒体等渠道进行投诉。升级投诉的客户客户常常具有对服务质量要求高、熟悉银行业务的运作流程、善于抓住服务产品瑕疵等特点，并且通常会提出迅速解决、经济赔偿、书面道歉、精神损失赔偿等银行难以接受的要求，且升级投诉的影响层次较高、影响波及面广，因此，对于客户的升级投诉，一定不能等闲视之、简单应对。

银行舆情工作总结篇（4）

舆论涉及的都是近在眼前而且迫切需要解决的问题，这也是舆论的急迫性。公众形成舆论的目的，就在于让问题的解决、事件的进展能尽量、尽快(甚至立竿见影)顺乎公众的共同的现实意愿，合乎公众利益。

现代社会中，新闻媒介与舆论之间是一种天然的、密切的关系。新闻媒介凭借其自身的特性，不时介入到舆论产生和作用的各个环节中。它反映、代表舆论，引发舆论，必要时主动引导舆论的方向。

2007年在深圳特区发生的“限额提现”事件，虽然只是突发的偶然事件，但由于“限额提现”事件的原因、过程、结果、影响、实质等构成要素中，蕴含着涉及公众利益等触及公共领域生活的因子，具备了公共性，契合了公众关心公共事务的内在心理，从而引发出大面积的强有力的社会舆论。而在这期间，深圳、广州等南方纸质媒体关注舆论、代表舆论，间歇主动引导舆论的报道策划，以及整个新闻事件峰回路转、跌宕起伏的过程都给我们留下了深刻印象。

2007年11月13日，《南方都市报》在封面导读版以大黑头条通栏主标题《深圳银行限额取款》、A5版以《深圳取现金每天禁超3万》为主标题作了半个版的报道，拉开了银行“限额提现”报道的序幕。同日，《深圳特区报》在B5版以《个人单日取现不可超过3万?》为题，对深圳多家商业银行11月实行“个人账户一日内取款不得超过3万。公司账户一日内取款不得超过10万”的取款新规定引起储户的不满予以披露。

银行的“限额提现”引起储户们的强烈不满。《深圳特区报》、《南方都市报》报道当日，两家报社同时接到深圳人民银行给媒体的传真件。次日，两报继续追踪报道。《南方都市报》在封面导读版以大黑头条双行主打标题《加强现金管理 不违取款自由》突出报道，并在当日A4、A5版以《日取钱限3万“不违背取款自由”》的连版通栏标题，作了两个版的专题报道。《深圳特区报》则在B1版以《加强现金管理不会影响市民生活》为题，从人民银行深圳市中心支行的角度，对银行“限额提现”的起因作了详述。

一石激起千层浪!“限额提现”是影响市民生活，违背取款自由，还是有效加强现金管理，堵塞了非法现金交易行为?一时间储户、银行各执一词。

在事态的僵持中，媒体并没有局限于当事双方的简单陈述式报道，而是找来专业法律人士，对这一现象进行深入探讨。有律师认为，根据《中华人民共和国商业银行法》第二十九条关于“商业银行办理个人储蓄存款业务，应当遵循存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密的原则”的规定，储户享有存款自愿、取款自由的权利。在没有国家相关法律法规的情况下，商业银行单方面限制储户取款的额度，已经涉嫌违反了《中华人民共和国商业银行法》的相关规定，侵害了储户的权利(《深圳特区报》2007年11月13日B6版)。也有律师认为，银行监管部门对金融政策的调控是要考虑宏观经济形势的，此次对于每日取款限额的规定，单纯地从法律角度上来考量不尽适用，考虑到国家金融稳定和金融形势，监管部门出台金融政策也是合理的职能(《南方都市报》2007年11月14日A5版)。

法律界两种不同的声音使事件变得更加迷离，增加了事态发展的不确定性。而此时的媒体没有在群众高昂的呼声中过于冲动，也没有在银行的辩解中退却，更没有在法律界的不同声音中迷惘，而是冷静、客观、积极地关注着事态发展。

公开表达是舆论最后形成的标志。分散的个人意见要公开表达、参与大范围的社会讨论，最终形成一致意见也要公开表达才能作用于社会，成为具有实际意义的公众意见。而公开表达又必须借助于一定的媒介，因此，舆论形成的自始至终，都常常离不开新闻媒介这条最公开的渠道。

新闻媒介的主要功能在于向社会公众提供大量准确、及时的信息。但这并不意味着新闻媒介在舆论形成中只是个材料供应者和意见反映者，事实上，现代新闻媒介很多情况下已上升为舆论的积极引导者。

在“限额提现”的报道中莫不如此。随着事件影响的扩大，舆论力量的增强，参与报道的媒体也不断增多。媒体从不同角度在信息上形成互补，给读者提供了全方位的信息。而媒体形成的合力也成为事件发展的有力推手，使这一话题迅速升温，由深圳蔓延至全国。

在媒体热火朝天的报道中，深圳人民银行始终坚持“加强现金管理，不违取款自由”的强硬态度。

2007年11月19日，国务院总理在新加坡国立大学发表题为《只有开放兼容，国家才能富强》的演讲。在接受香港记者采访时，总理说：“我们不赞成这种简单的做法。”表示，深圳的人民币流通量实在太大，当中有很多不正常的因素，包括地下钱庄，如果不加以管理，会影响内地和香港的金融稳定。他同时认为，深圳银行监管部门这种做法的出发点是好的，但可以采取更为有效的、为群众所能接受的办法，使正常的流通得到保证，不正常的流通得到禁止。

总理立场鲜明的表态如一夜春风，媒体借此东风紧追不放。次日，广州《羊城晚报》、香港《东方早报》迅速对温总理的讲话作了报道。官方报纸《人民日报》在2007年11月20日A6版以《深圳年内结束银行“限额提现”》的主标题，在主打位置对银行监管部门“限额提现”进一步作了突出报道，在银行监管部门坚持“限额提现”是维护正常金融秩序的同时，第一次给出了银行年底取消“限额提现”的时间表。当天深圳各商业银行便接到有关部门的电话，要求立即取消“限额提现”的做法。《深圳特区报》、《羊城晚报》、《广州日报》、《深圳商报》、《晶报》纷纷刊发银行监管部门取消“限额提现”的消息。11月22日，《深圳特区报》、《南方都市报》又对各银行落实“取消限额提现”情况作了追踪报道，至此，这一“限额提现”之争画上圆满的句号。

“限额提现”的取消是民众依法维权的结果，是媒体参与决策的结果，是政府客观开明的结果，是银行及时纠偏的结果，从这个多赢的结局中我们感受到了时展的潮流，跟上了时代向前的脚步。对媒体来说，媒体在这个变革的时代找到了应有的位置。

现代社会里，人们每时每刻都在面对新闻媒介提供的源源不断的信息流，“新闻界也许不能经常成功地告诉人们持什么观点，但它能极其成功地告诉读者应该考虑些什么问题”。传播学中的“议程设置”理论认为，新闻媒介报道外界信息是经过仔细筛选与过滤的，并采用种种手段把媒介认为重要的信息加以凸显，使之成为公众焦点，甚至进而引发公众舆论。

应该说，在事件的初始阶段，如果没有媒体介入，银行“限额提现”的实施，即便是在一片民怨声中也不会动摇，这其中媒体发挥了强大的反映舆论、代表舆论、引发舆论的作用；在事件僵持阶段，媒体不是被动、忠实地充当当事双方的“传声筒”，而是在客观传达各方声音的同时，以民生为主导，牢牢把握话语权，积极地影响决策；在事件发展进入关键时期，媒体怀着强烈的社会责任意识，抓住时机，以特有的方式参与决策。没有媒体的参与和推动，“限额提现”不会这么快就取消。在关注舆论中，媒体不断调整，找准了自身的坐标。

银行舆情工作总结篇（5）

摘要商业银行声誉管理面临着敏感而又错综复杂的特殊时期，如何控制和处置负面舆情及其带来的声誉风险，是商业银行共同关注的一项重要课题。

关键词 防控 银行声誉 风险 品牌

声誉风险是指由商业银行经营管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。2012 年6月，银监会《商业银行资本管理办法（试行）》将声誉风险列入第二支柱主要风险，并定期进行评估，声誉风险已被作为评价银行经营能力和管理状况的重要指标之一。与此同时，商业银行声誉管理也正面临着敏感而又错综复杂的特殊时期，处于宏观金融环境变化和社会矛盾交织的风口浪尖。银监会数据显示，2013 年四大商业银行的负面舆情超过1 000 件，接近2011 年的两倍。如何对负面舆情及其带来的声誉风险进行控制和处置，已成为各商业银行共同面临的一项重要课题。

一、商业银行声誉风险的积发规律探寻

声誉风险是商业银行各种风险进一步衍生的结果，产生的原因也十分复杂，它既可能是商业银行内外部风险因素的综合结果，也可能是微小或偶发事件触发后应对不当引起的严重事件。一般会经历萌芽、发展、爆发及消弭等四个阶段。

1.萌芽。在这个阶段，声誉风险往往局限在个体或事件本身，采取投诉、微博的形式发泄对银行服务的不满，一些热衷报道投诉事件的地方都市类媒体的记者在获得线索后希望采访当事人和相关银行。此时，声誉风险的隐患大多潜伏在银行庞大网络的末梢，不容易引起重视和有效识别。

2.发展。声誉风险进入到发展阶段已经不仅仅局限于单个个体，投诉人在多次沟通无果后容易采用过激的行为进行投诉，例如指向当地监管机构或者政府，并可能主动联系在网络上有一定知名度和较多粉丝群的博主，请求转发。在内容上，为引起关注，投诉人往往掩盖自己的职责，用夸张的标题或内容“吸引眼球”，媒体在此时也乐于推波助澜，收集资料撰写稿件。一些不良记者为谋取最大利益，还会向银行发出发稿函，以“合作费”或者“绿色通道”等形式意图索要相关费用或广告合作，如果无法得到满足则在当地媒体上予以刊载。

3.爆发。经过以上阶段的酝酿，声誉风险的爆发阶段将不可避免地对银行带来不同程度的损失，主要包括主流媒体转载或专题报道、事件通过知名博主转发后引发大规模负面评论、监管部门接到投诉或通过网监监测到负面舆情，继而向银行方面通告或要求限时整改。

4.消弭。当今社会信息量每年以几何级数快速增长，体现在社会焦点方面也是热点纷呈，社会群体对于事件关注的时间缩短，旧的新闻在较短的时间内易被新的热点所覆盖。在这种特点下，无论银行是否对负面舆情给予澄清，只要经过了爆发阶段，留给受众最深刻的往往只有负面印象。当然，声誉风险的积发并不一定要完整地经过上述阶段，只要应对和处理得当，完全有可能将风险控制在萌芽阶段，将负面影响控制在最小范围内。

二、商业银行声誉风险的阶段防控策略

1.萌芽阶段要及时沟通。对处于萌芽阶段的风险事件，应指导基层员工按标准化的应对口径正确处理，从以人为本的角度体谅客户的感受，给予力所能及的安抚和帮助。对于确属本行过错的，应及时承认错误，给予合理的补偿，求得客户的理解并书面承诺不再给予追究，及时化解矛盾。对于微博方面的投诉和信息，可以主动联系求证，请求博主删帖。对于记者采访，可以给予婉拒，并联系其主管部门说明情况，避免报道。

2.发展阶段要快速阻断。风险事件进入发展阶段，事发行应根据有关规定迅速向上级行汇报，并启动应急处理机制，同时管理行应介入事件的处理，重点在于快速阻断风险爆发的路径和趋势。积极对事件进行分析，对于双方均有过错的或我方无过错的，应积极进行磋商，对于对方恶意诽谤或攻击银行的，应积极求得当地政府、公安和宣传主管部门的支持。积极引导微博舆情导向，通过组织微博评论员对事件给予澄清，分散观点，引导网络评论向有利于银行的方向转化。

3.爆发阶段要正面引导。要成立由行领导牵头的应急处置小组，集中全行资源统一应对。一是明确统一的披露口径，任何部门和个人未经批准不得擅自披露或相关信息。二是及时给予正面引导。对于银行确无过错的，要及时澄清；对于银行业务或产品有瑕疵的，要及时更正并给予说明；对于银行确有问题或过错的，应避免或减少后续深度报道。微博方面，可以联系关系较好的知名博主进行引导性评论，并做好主管部门和监管部门的解释工作，求得理解和支持。

4.消弭阶段要密切关注。在风险爆发的末期，虽然主要媒体可能已不再进行后续报道，受众的焦点已转向其他热点，但仍不可掉以轻心。舆情监测团队要密切关注动向，防止事件重新被炒作成为热点。同时，对在此次事件中暴露出来的问题要立即总结和整改，在全行通报警示，避免再次出现类似问题。

三、商业银行声誉风险的主动应对措施

1.重点关注可能触发的声誉隐患。近年来，商业银行丰厚的盈利和员工稳定的收入一度成为社会舆论的焦点，和炫富、公平和暴利等敏感话题相互交织，成为社会舆论批判的标靶，可能引发声誉风险。与此同时，要关注他行负面舆情，进而对自身进行检讨。例如部分媒体披露的银行金掺假、信用卡全额罚息、代售信托产品违约等问题。当自身出现重大问题（如大额不良贷款、系统故障等）时，要提前做好预案，关注可能爆发的舆情动向。

银行舆情工作总结篇（6）

【正文】

我是2019年底加入中信支社的新社员，目前在中信百信银行负责全行的培训和人才培养工作。在我们支社活动和日常工作中，有很多时候需要通过新闻媒体宣传的形式，扩大活动的影响范围和力度。今年8月初有幸参加了全国2020新闻宣传骨干网络培训。五天课程精彩纷呈，各位新闻领域的专家立足日益复杂的社会舆论环境，紧贴新时代对于九三新闻媒体宣传的现实需要，理论、案例相结合，从写作技巧、新闻摄影、新闻策划、舆论应对、媒体实践全方位多角度地阐释了新时代新闻宣传的全貌，让我们新涉足这个领域的新手也能对于舆论宣传初窥门径。

五天的培训，内容知识点非常丰富，其中让我印象最深刻反复观看的是8月4日由人民网单学刚老师分享的《全媒体时代的舆情研判与引导》。这门课程从一个老媒体人的视角仅用几个小时就讲清了移动互联网时代的舆情研判，以及如何在事前、事中、事后引导和管理舆论。新闻宣传有一个重要的目标，就是引导和管理舆论走向，这门课程直击新闻领域核心内容，角度高屋建瓴让人耳目一新。

课程首先重点从传播载体、主导生态、热点舆论周期三个方面重点分析了全媒体时代的舆论新动向。

传播载体不断多元化：传统PC端网络社群逐渐式微，以微博微信为主体的移动互联网媒体形式逐渐崛起，自媒体平台通过算法精准分发传播，短视频和移动直播通过低门槛强刺激易感染为大量受众所接受，知识问答和垂直社群有高度粘性。

主导生态逐渐草根化：网络舆论从传统媒体掌握主导权，逐渐成为了网络大V制造话题、新媒体从业者分发内容、青年网民广泛传播的新生态。

热点舆论有明显的“造势”特点：热点舆论呈现明显的周期性特点，带有明显的潜伏期、爆发期、持续期和终止期。

论述完舆论新形式，课程又分别解析了，在事前、事中、事后三阶段应该如何应对日益复杂的舆情生态。

事前：着眼形象修复，善于总结反馈。在事前阶段应该准备工具、培养人才，监测预警平台，做到人机结合，抓大不放小。保证信息报送和指挥平台安全高效。通过融媒体传播平台整合媒体能力。通过网络互动平台打造解决问题的最短途径。做到机制完善协调有力、风险评估重心前置、关注与媒体的合作、团结意见领袖和大V的力量。

银行舆情工作总结篇（7）

2014年4月，人民银行行长助理金琦在一次讲话中指出：“从国际上看，中央银行已经进入必须让社会公众了解、认知的阶段，央行神秘化、政策不透明不利于获得社会公众的接受、支持和理解，央行应该‘去神秘化’，更加‘接地气’、‘平民化’。”金琦行助的讲话深刻揭示了人民银行在宏观调控角色越来越重要的客观环境下，运用好新媒体宣传工具，做好金融宣传工作，为人民银行履职创造更好舆论环境的重要意义。

一、传统媒体与新媒体宣传效果的比较

在宏观调控中，央行被赋予了制定和执行货币政策、提供金融服务、维护金融稳定、实施金融调控等重要职能，一直以来，传统媒体在宣传人民银行工作、树立人民银行形象等方面发挥了重要作用，然而伴随网络和信息化的普及带来的新媒体的强劲发展，社会各界对传统媒体的前景和作用等展开了广泛深入的讨论。如何理性、客观认识新旧媒体在人民银行金融宣传工作中的作用，成为网络化、信息化背景下做好人民银行金融宣传工作的重要切入点。

（一）信息化下新媒体的强劲发展，把传统媒体的先天不足逐一暴露

1.时效性落后于新媒体。以传统媒体为主的信息传播有很强的地域性，受到时空因素影响较大，信息的传播往往存在一定的时间差，而且信息时间周期通常较为固定，信息一经后很难进行更改，如报纸、杂志、宣传手册的阅读受发行时间和地点的限制，电视新闻和广告的观看受播出时间的限制。随着信息化技术的不断进步，新媒体信息传递打破了以往信息传播的时空局限，传递效率得到极大的提高，信息可以通过移动终端和网络实现全球范围内的瞬时传递和接收，传播速度之快和范围之广是传统媒体所无法比拟的。在信息出现冲突的情况下，受新入为主意识的影响，受众更倾向于相信先接收到的信息，很容易造成事实歪曲。

2.传播范围落后于新媒体。随着我国互联网持续普及，根据中国互联网络信息中心第33次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%，手机网民规模达5亿，人均每周上网时长达25小时，即时通信用户规模在达到5.32亿，微博用户规模达到2.81亿。不少网民已经习惯通过网络和手机等移动终端获取信息。而人民银行以传统媒介为主的金融宣传受其载体影响，通常拥有较为固定的受众群体，如杂志、报纸所传播的金融政策和相关信息通常只有其订阅者能接收，另外由于印刷成本和物流成本较高，发行量相对较少，其宣传的覆盖面有限，加之金融业的专业性强，进一步稀释了金融宣传的范围。

3.界面生硬，缺乏交互性。人民银行在金融宣传过程中基本上采取“主导受众型”的模式，即央行作为信息的主动者，公众作为信息被动接收者。人民银行通过电视、报纸、金融杂志、网站等传统媒体消息，通常在不知不觉中难免有说教、呆板和灌输等倾向。而公众基本上也只能通过这种单向方式进行被动信息接收，但接受的效果令人质疑。这在媒体稀少、传播方式单一时期对宣传效果的影响并不十分明显，因为受众没有更多的选择权。而在信息化背景下，新媒体信息的传播方式是双向的和互动的，信息的传播突破了时空的限制，社会大众既可以成为信息的提供者，也可以是信息的接受者，信息不再依赖于某一方发出，而是在双方直至多方的交流互动过程中形成。因此，人民银行通过传统媒体开展金融宣传缺乏与社会大众的双向交流，信息反馈渠道不畅，难以评价金融宣传的真实效果。

图1 传统媒介环境下人民银行信息传播机制

图2 信息化背景下人民银行信息传播机制

4.传播内容有限、单一。传统媒介受其载体的资源和成本的限制，传递的信息容量较为有限，通常只能提供标准化、统一化的信息，难以针对不同阶层、不同年龄段的特点开展个性化、定制化的金融宣传。在信息化背景下，网络在时间上和空间上的开放性导致了信息的海量储存，而海量存储空间可以集合传统媒介表现方式的优点，综合利用文字、图形、声音和视频技术，以多媒体的形式向社会大众开展个性化、定制化的金融宣传。

5.制作成本高。使用传统媒介开展金融宣传需要投入一定成本，如报纸、期刊、宣传册在制作和流通时往往需要投入人工费、制版费、印刷费、物流费等，在电视和网站投放广告需要投入广告费。而在信息化背景下，技术的不断进步和终端设备的持续普及，使得新媒体的信息制作和传递成本大幅度下降，甚至可以忽略不计，而且基本不受传输距离、范围和容量的影响。

6.缺乏复合型人才。由于编制和机构限制，人民银行宣传工作人员普遍为兼职人员，专业对口、学历学识水平高、工作经验丰富的专业人才较为缺乏；加之相关针对性的培训不足，在金融宣传方面的认识也各有偏差，相关工作人员只能靠自己在实践中摸索勉强应对日常信息、维护工作。而在应对新媒体、新平台的快速发展的新形势下，人民银行金融宣传从业人员在接受观念、应对策略、处置方式还准备不足，对新形势下新媒体的传播规律和应对策略缺乏专业研究，在遭遇负面舆情的应急处置的专业能力有待提高。加之基层人员配备不足，应急设备设施建设力度不够，各级应急机构之间条块分割，预防与处置之间的衔接不够紧密，难以形成有效的履职合力。

7.内容不接地气，群众了解难。由于金融行业自身的专业性较强，而金融宣传人员存在为宣传而宣传的倾向，加之金融系统普遍存在重业务轻宣传的倾向，因此，金融宣传的内容很少顾及宣传对象的接受能力、理解能力，往往长篇大论的专业术语、冗长复杂的图表公式充斥于宣传内容中，群众对宣传内容一知半解，可以说，知其然却不知其所以然，金融宣传成了小众群体内的封闭循环的死材料，很难普及到群众当中去和群众产生共鸣，严重影响了宣传想要达到的效果。

（二）理性看待传统媒体的价值

新媒体有其手段、平台方面的优势，传统媒体也有自身存在的价值，二者并非完全排斥，实际上是互为补充的。一是传统媒体的严谨生产流程可以弥补网络信息的混乱、零散、可信度不足的缺憾。公众在看到耸人听闻的网络信息后，往往都要求证于传统媒体的权威报道，这本身就表明了传统媒体的价值所在；二是传统媒体有专业化队伍，有强大的内容生产能力。现实生活中，我们可以发现很多网络新媒体的内容实际上都转载自传统媒体，表明新媒体群体依赖传统媒体的内容生产，从这个角度，新媒体只是传统媒体的“扩音器”这同样表明传统媒体的存在价值；三是传统媒体善于深度解读、全面分析各种经济金融现象。新媒体的特点在于快，就难以避免信息质量的粗糙，更不要说信息生产审核的严谨和严格，所以一些新媒体信息往往龙蛇混杂，呈现无序、浮躁、片段化，传统媒体借助于专业化队伍，和传统媒体多年积聚的专家队伍，在某一领域往往都有深入、全面研究论证，有较强的社会价值和可信度，能够产生以理服人的宣传产品，说清经济金融的来龙去脉，从而引导和影响舆论导向，在全社会营造信真理而非信传言的正确的价值观。

二、人民银行金融宣传、舆论引导面临的挑战

目前，传统媒体仍然是人民银行金融宣传的主阵地。人民银行系统主要利用网站、报纸、金融杂志、手机短信、新闻会、季度，年度各类金融运行报告、组织各种业务例行宣传活动、张贴各类业务宣传海报等传统方式开展金融宣传。总行层面还开通官方微博，部分分支机构开通了微信公众账号，对新媒体的应用开始起步。宣传内容主要包括货币政策、金融稳定、金融监管、人民币管理与反假、反洗钱、信贷征信管理、外汇管理、支付清算、经理国库等与央行履职密切相关，同时涉及广大人民群众的切身利益的各类金融宣传。

随着互联网的不断普及，手机、平板电脑等移动终端进入日常生活，以微博、微信、博客、论坛等即时通信工具为载体的新媒体迅速发展，单纯依靠传统媒体，已经无法完全满足信息化背景下金融宣传的要求，也对人民银行金融宣传和危机应对工作提出了新的挑战。

（一）塑造人民银行良好社会形象的难度加大

人民银行是我国的中央银行，社会各界高度关注人民银行出台的各项政策措施，因此，做好金融政策宣传解读和舆论引导对维护人民银行社会形象和公信力至关重要。在计算机和互联网技术普及之前，人民银行充分利用传统媒体，及时政策、数据、报告，基本主导了话语权，能顺利引导社会舆论，营造有利于自身履职的环境。

在信息化背景下，社会大众获取信息的渠道更多元，对经济金融政策的知情、表达、参与意愿更为强烈，人民银行在金融信息传播过程中的中心地位和掌握传统媒介的优势由于新媒体的出现有所削弱。而金融领域的问题涉及面广，传染性强，社会舆论对相关信息的敏感度高，如果人民银行金融宣传和舆论引导不到位，社会大众产生误解，使得市场预期产生偏差，则弱化宏观调控效果，甚至会因为社会大众的误解而导致负面消息的大肆传播，对人民银行的社会形象和公信力造成不良影响。以人民银行3月暂停财付通公司线下二维码支付等业务为例，人民银行本意在于规范业务发展和保护消费者权益，在对二维码支付、虚拟信用卡相关业务的合规性和安全性进行总体评估的情况下暂停相关业务，但社会上存在一定程度的误解，出现人民银行为了银联和商业银行利益扼杀金融创新、运用行政手段打压某企业等观点，并在新媒体平台和网站上广泛传播，对人民银行的社会形象产生了负面的影响。

（二）对人民银行危机应对处置能力提出新的挑战

金融突发事件极易引发金融风险，需要人民银行迅速做出反应，时效性往往决定危机应对处置工作的成败。首先，以微博、微信、博客、论坛为代表的新媒体的出现和手机等移动终端的普及打破了信息传播的时空局限和身份限制，任何人都可能成为突发事件的报道者，信息可以文字、图像、声音和视频等多种形式迅速向社会大众完整传播，大大缩短了人民银行应对金融突发事件的处置时间。其次，网民在接收到突发事件信息后往往通过新媒体平台发表自身看法，并引发其他网友的关注和讨论，短时间内，关于金融突发事件的信息被大量转发，关注度呈螺旋式上升，成为危机应对中一股强大的意见流，有时甚至和人民银行的权威信息发生抵触，给人民银行危机应对造成新的挑战，一般而言，突发事件发生后，2小时内网上就会出现文字或视频；6小时左右就可能被多家网站转载；24小时左右网上跟帖就会达到高潮，形成热点。再次，由于受技术条件和人力成本的限制，难以实现对庞大的网民群体和各种新媒体平台的实时监控，这使得人民银行难以真正控制突发事件的传播内容，加大了对危机信息传播监控的难度。

以M3S7假钞事件为例，在5月21日齐鲁晚报刊发记者未经证实和调查的“济南市民在银行ATM机取出假币”报道后，引发的波及效应迅速发酵。国内某大型门户网站，5月22日和5月23日两次转载后分别引发了6.8万人和8.5万人参与评论，且大多为负面意见，同时，在微博上也引发了大量网民转发相关未经证实的消息，关于M3S7的相关微博达到221万条，虽然人民银行和公安部门经紧急核实后证实这些报道都不准确，并于6月10日在央视一套焦点访谈上进行辟谣，但是仍然无法阻止M3S7虚假新闻在新媒体平台上的继续传播。

（三）对金融宣传机制和队伍建设提出新的要求

信息化背景下，传统宣传手段的信息传播滞后、覆盖面窄、容量小等弱点逐渐暴露。随着新媒体迅速崛起和加上公民意识的觉醒，社会大众参与社会经济管理和监督以及获取信息的主动性不断增强，媒体和舆论的监督和介入已成为常态，对人民银行金融宣传机制和队伍形成新的挑战。在金融宣传机制方面，从人总行到县支行，所掌握的金融宣传工具呈倒金字塔形态分布，越往下，宣传手段越稀缺，而宣传内容则表现为直桶型，甚至越往下更能宣传的内容越具体、越繁琐。同时越到基层工作分工越模糊，往往一人多岗，受制于人员数量和质量的双重约束，加之在新媒体背景下，对于金融宣传工作人员业务技能、观念思维、工作作风、学习能力、文字综合能力、研判评估能力都提出了更高的要求。

（四）金融业面临的负面消息急剧增加

当前经济社会发展正处于关键时期，民众思潮活跃，网络维权意识强，往往将现实矛盾逐步向网上延伸和转移，引起网络的激烈讨论和关注。并且，个体通过新媒体表达意见几乎没有任何约束机制，有别于传统媒体的有严谨的编审、发行、新闻处出版管理等流程化得全面审核体系，导致一些网络信息的以讹传讹，负面化、新奇化、夸张化和情绪化的表达大行其道，网络信息往往呈现龙蛇混杂的复杂局面。

目前中国经济金融正处于转轨过程中，人民银行既要做好宏观调控、维护金融稳定、发展金融市场，又要在推动金融发展、鼓励创新和加强监管、防范风险之间寻找平衡，面临的形势更为复杂严峻，应对国际国内舆论的压力更大，一些境外势力、市场机构和个人经常借助网络和新媒体平台散发扰乱市场经济秩序、干扰人民银行决策、唱空中国经济的言论对金融政策和突发事件的不实报道和歪曲解读。这就要求人民银行不能沿用以往金融宣传和危机应对的传统思维和行为模式，要跟上信息化的发展，在继续发挥挖掘传统媒介的优势同时，充分利用新媒体即时、海量、互动、覆盖面广的特点，开辟新的宣传空间，提高金融宣传的针对性，不断增强与社会大众的沟通能力，提升对外沟通的主动权，正确引导社会大众的关注和预期，创造良好的舆论环境，使全社会理解和支持宏观调控和金融改革。

三、构建信息化时代人民银行分支机构新媒体宣传平台的基本原则

在新媒体时代，人民银行金融宣传工作应当主动适应网络化、信息化的发展，积极了解计算机技术革命对新闻传播形态的深刻影响，努力实践，发挥新媒体在金融宣传中的作用。基于此，构建人民银行分支机构新媒体宣传平台应遵循以下基本原则。

（一）把握正确的舆论导向

要实现金融宣传是更好树立中央银行形象的目标，就必须牢牢把握舆论导向，统一宣传口径，把坚持正确的舆论导向放在人民银行宣传工作的第一位。紧密围绕国家金融政策方针和人总行新闻宣传工作的重点、口径和指引，适时结合区域经济金融的热点、焦点开展金融宣传、普及、引导工作。及时跟踪、学习、落实人总行、新闻宣传管理部门对宣传工作的最新要求和各项规定，发挥好宣传工作在服务人民银行工作大局中的正向引导职能。同时加强金融宣传内容的把关和审核，提高宣传内容的品质和可读性，恪守宣传工作的底线。

（二）准确把握人民银行分支机构新媒体平台的定位

分支机构新媒体平台是总行新媒体平台在地方的延伸和补充。分支机构建立新媒体平台可以及时、权威的向辖区金融机构转发、传达总行的各项政策要求，同时在遵守总行宣传口径的前提下，有利于发挥下级人民银行工作的积极性和主动性，让辖区的社会公众及时了解金融政策的出台背景，引导公众了解政策意图，及时解读政策的难点和重点，推进上级政策在地方的落实，赢得社会公众对人银行各项工作的理解和支持。

分支机构新媒体平台不是总行平台的“二传手”。支行新媒体平台在转发、传达总行各项政策的同时，作为辖区的人民银行的新媒体平台，应该找准自身定位，积极主动的反映辖区的法人金融机构和各类新兴金融相关行业的全面状况，创建辖区金融交流、政策传导、金融服务、维护辖区金融稳定的信息化平台，并逐步拓展其功能，把分支机构新媒体平台建设成为社会公众了解地方金融的窗口和地方金融业互动的平台。

（三）打造全局和区域金融政策、金融工作执行和落实效果的收集和反馈平台

新媒体最大的长处就是信息的及时性、交互性和匿名性，通过建立分支机构新媒体信息平台，可以及时地把针对各级人民银行出台的各项政策、开展的各项工作在地方的执行情况、执行效果和意见建议的各类“吐槽”、“讥讽”、甚至各种“不满”通过平台的及时、交互、匿名等功能真实的呈现出来，并经过人民银行工作人员客观筛选后，确实是问题的，根据问题涉及的管理权限，在权限范围内的及时解决，涉及上级行的及时反馈，从而促成履职、改进履职，赢得社会公众对人民银行工作的认可。

四、构建央行分支机构金融宣传及危机应对的立体平台

人民银行的金融宣传有从业经验丰富的专业化的队伍和充分的物质保障，同时具有强有力的遍布全国的信息收集渠道，主管的传统媒体经过多年潜心经营，树立起了较高的品牌价值，有较强的社会公信力和权威性，在行业内外形成了较强的影响力。因此，传统媒体仍然担负着人民银行传播主流价值观、权威披露金融政策、深入解读各类金融现象、大力引导金融业发展等不可或缺的重要职能。面对新媒体迅速发展的形势，人民银行分支机构应该建立“以传统媒体为基础、以新媒体运用为发展趋势、以网络舆情引导为保障，协调运用传统媒体、新媒体以及现场宣传等手段的金融宣传及危机应对的立体平台”。

（一）加强传统媒体宣传“定调”的功能

借力外部传统媒体做好宣传。近年来，虽然各分支机构纷纷加强了与主流地方媒体的沟通，但主动性不够，多是被动接受媒体采访申请，而且并未形成长期的合作机制。作为传统的宣传媒介，在发挥好行属刊物（报刊、期刊）宣传功能的基础上，应进一步加强与地方主流媒体（地方广播电视台、报业公司）的合作力度，主动邀请媒体记者就金融热点问题进行采访，通过平面媒体与广播电视台主动、及时、全面向社会公众区域金融运行情况及央行相关工作进展，扩大金融宣传受众面。开辟地方报刊宣传专栏，定期经济金融信息，宣传、解读央行金融政策。同时，争取与地方政府、主流媒体、大学主办的具有一定知名度的期刊合作，就社会广泛关注的金融热点问题，通过专题的形式深度分析。

（二）创建互联互通的新媒体宣传体系

随着新媒体的发展，平板电脑、智能手机等移动终端普及率大幅提升，微信、微博等新生的互联网应用模式已经成为信息、表达民意、反映民情的重要通道，中国迎来了“全民记者”时代。面对新形势，央行先后开通了官方微博、微信公众平台“成方三十二”，目前均有大量的粉丝关注，但央行分支机构至今没有先例利用新媒体方式进行宣传。因此，总行应考虑适当准允部分具备条件的分支机构创建微博、博客、微信、论坛等新媒体平台。在央行门户网站、官方微博、微信公众平台互设链接，实现信息互联互通，产生乘数效应，全方位拓展央行金融宣传覆盖面，提高金融宣传效率。同时，在央行分支机构应配备专人通过官方微博、微信和网站同步信息，对于社会热点或突发事件在各平台统一口径、连续报道，各层级互为呼应，有效推进金融宣传效果。

新媒体宣传体系应配以监测、分析、预警为一体的舆情监测平台，央行分支机构在充分利用总行现有的智能分析系统、微博监测分析平台的基础上，应加强与网络技术专家、安全专家的沟通，同时加强与网络运营服务上合作，及时、准确、全面把握微博舆论的敏感内容和传播趋势，提升舆情的预警和研判能力。此外，应提升危机意识，面对社会公众的疑问甚至误解，转变被动回应的态度，主动进行舆论引导。在遇到重大突发事件和关键性问题时，及时通过宣传平台对外权威信息，或者向意见领袖（如知名专家学者、媒体人士等）提供有价值信息，通过其转发积极正面和权威性言论，引导舆情健康发展。

（三）加强央行分支机构门户网站建设

目前，大部分基层央行主要利用人民银行分支机构互联网子网站进行信息公开，但栏目较少。因此，可参照总行增设信息栏目，设置诸如“市场动态”、“洗钱举报”、“行长信箱”、“意见征集”等选设板块，加大主动对外宣传力度，疏通各地区分支机构与社会公众的交流渠道；鉴于央行分支机构对于地区经济金融发展所发挥的重要作用，应积极与地方政府沟通，借助地方政府推广平台，在地方政府门户网站上开辟网页信息；充分利用金融部门联席会议平台，加强与监管部门和金融机构的协调、沟通，借助地方性金融机构网站进行新闻宣传，以充分展示人民银行分支机构履职成效，提升央行在全社会的公信力和认知度。

（四）主动对外现场宣传

央行各分支机构应加强对外现场宣传的力度，考虑不定期在人流量较大的区域依工作需求设不同主题的金融展馆，组织央行志愿者通过向公众发放宣传册、现场讲解的方式普及金融知识及央行相关政策规定；联合金融机构，有针对性的在企业、军营、社区以及大学进行金融宣传，采用专题讲座、播放宣传片、发放纪念品等形式，向公众传播央行在社会关注度高的领域，诸如金融消费者保护、征信管理、反假币等方面的相关规定。此外，加强与金融监管部门和金融机构的协调、沟通，充分利用金融机构网点多、宣传面广的优势，借助其场地、设备宣传央行相关政策规定，以提升央行分支机构的认知度。为进一步提升现场宣传效果，应提前部署安排，通过官方微博、微信及门户网站等途径活动通知，充分调动社会公众参与到活动中来。

（五）增设综合服务项目，提升基层央行服务水平

目前央行分支机构面向公众均有设综合服务大厅，主要办理征信查询、贷款卡办理、结算账户申请等基础业务。随着地区经济金融的快速发展，赴央行办理相关基础业务的人数日益增多，这对央行的对外履职提出了更全面的要求，同时也为央行分支机构开拓金融宣传工作提供了契机。可适当在综合服务大厅增设自助查询终端，公开对外服务项目的办理依据、条件、程序及服务承诺、投诉方式，并专设金融宣传模块，公布央行在外汇管理、金融消费者保护、征信管理、反洗钱、反假币等方面的规定。设咨询台，配备熟悉央行办事流程及相关规定的接待人员，及时为公众解答疑惑，近距离向公众宣传央行金融政策，达到简事便民的目的，以提升央行分支机构的外部形象。此外，人民银行郑州中心支行、枣庄市中心支行均开通了具备自助查询功能的服务热线，社会公众可通过电话查询基准利率、账户管理、现金管理、信贷征信等方面的信息，央行各分支机构可适当推广这种服务创新。

（六）加强人民银行宣传队伍建设

信息化时代赋予宣传主体多样化的发声手段，但同时也对宣传队伍的综合素质提出了更为严格、全面、专业化的复合型要求。虽然央行分支机构的新闻宣传工作一直以来由办公室负责，但具体到工作细分，并无专职宣传人员，无法一心专注于宣传工作。因此，央行各分支机构应在现有的干部队伍中选拔一批金融理论功底扎实，有金融从业经验、业务履历全面、综合文字能力强、熟悉新媒体操作的业务骨干，加强对他们的培训，可与高等院校的新闻传播学、公共关系管理等方面的教师专家加强联系与合作，帮助他们掌握新闻传播规律，提高公共关系管理应对能力，提升他们的新闻宣传素养，把他们培养成为既能把握新闻传播规律，又能够用老百姓能听懂、能理解的语言，把人民银行的金融工作传播给社会的金融宣传的复合人才，为人民银行履职创造良好的舆论环境，更好的促进人民银行各项工作的开展。

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银行舆情工作总结篇（8）

中图分类号：G216.2 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2014）12-0000-02

什么是影响力？对新闻媒体而言，“就是媒体以一种大众所喜欢的方式实现的吸引眼球、影响判断、引导行动的能力”[1]。“影响力是媒体赖以生存和发展的基础，是实现新闻价值的终极目标”[2]。面对激烈竞争的媒体市场和各种新兴媒体的冲击，传统新闻媒体，特别是地方党报该如何顺应新形势巩固主流媒体的地位，发挥正确的舆论导向，营造强势舆论场，努力提升影响力，就显得尤为迫切和重要。

“明者因时而变，知者随事而制”。结合正在开展的党的群众路线教育实践活动，延安日报从今年3月底发起开展了“传播金融正能量・延安市首届群众最满意银行评选活动”，整个活动持续两个多月，引起社会各界的广泛关注，参与群众达10万人次，收到了良好的社会效果，得到了市上领导、延安金融界及广大群众的肯定和好评，普遍认为这是一次弘扬主旋律，传播正能量，发挥正确舆论导向作用积极而有益的尝试，有力地提升了延安日报的社会影响力，巩固了其作为地方主流媒体的地位。

一、找准活动切入点是提升报纸影响力的前提

同志在全国宣传思想工作会议上指出：“宣传思想工作一定要把围绕中心、服务大局作为基本职责，胸怀大局、把握大势、着眼大事，找准工作切入点和着力点，做到因势而谋、应势而动、顺势而为。”“切入点和着力点”――对于新闻策划而言，就是活动的主题，主题的选择是整个新闻策划的灵魂，是统率整个活动的思想纽带和思想核心。主题一旦找到，找准，激活，就会产生“一石击起千层浪”的效应。

近年来，各类评选活动层出不穷，形式多样，社会效果褒贬不一。延安日报也曾多次参与过其他行业举行的评选活动，但从来没有单独发起举行类似的大型群体性评选活动，影响力提升得也就不够。那么，地方党报到底有没有号召力，能产生多大的影响力，延安日报决定做一次尝试。

延安时期成立的陕甘宁边区银行对于新中国金融事业的发展起着承前启后的重要历史作用，做出了巨大贡献。承载着历史的荣光，历经70多年的风雨沧桑，如今延安的金融事业也浴火重生，羽化成蝶，从简陋的窑洞建筑所到现代化的金融服务大厅，从单一币种到多样理财品种，从零星的营业点到现在的网点遍布城乡，延安银行业已成为人民群众息息相关的重要组成部分。然而，银行业的快速发展与人民群众日益增长的服务需求仍不相适应，许多群众在银行办事可能会遭遇种种不顺心：排队时间长、网点不便民、收费有点高、理财收益差、服务不规范等等，这种种现象也影响着银行在群众心中的评定与口碑。

由于金融行业所呈现的普遍性、广泛性、群众性等特性，与新闻策划所追求的受众关注度、群众参与性、社会效益的最大化相吻合，延安日报在与市金融监管机构沟通，对各商业银行进行调研，向广大群众征求意见的基础上，结合当前开展的党的群众路线教育实践活动，决定发出倡议，在全市范围内开展“传播金融正能量・延安市首届群众最满意银行评选活动”，由广大群众自主评选，公证部门公证，全面客观地反映延安各银行的服务水平、服务质量，真实体现各银行在百姓生活中的满意度，以此来推动延安银行业的发展，凸显延安日报作为地方主流媒体的影响力和号召力。

“因势而谋、应势而动、顺势而为”，在这一思路的指引下，新闻策划的切入点和突破点找到了，活动的主题明确了，这就为整个活动的开展做好了铺垫，打下了坚实的基础。

二、借助新兴媒体力量是提升报纸影响力的有效手段

现代媒体越来越讲求与受众的交流沟通，相互联动，这也成为其竞争和发展的有效途径。基于此，建立相应的与受众互动的平台，创新受众感兴趣的互动形式，促使参与者众、受益面广、影响力大，才能做到党和政府满意，广大群众欢迎，才能使主流媒体的传播更有效、引导更有力。

如今，以网络、手机等为代表的新兴媒体异军突起，其传播快速、灵活便捷、视觉效果好、互动共享等优势，带来了传播领域的革命性变革，成为“民间舆论场”的主导。与之相比，报纸这种传统媒体的传播功能表现明显滞后，如果仅依靠报纸本身，就是走进了新闻宣传的死胡同。当然，作为主流媒体不应视新兴媒体如“虎狼”，而应当善于借助和运用，相互联动，形成良好的报道效应，努力实现活动社会效益的最大化。

2014年4月9日，“传播金融正能量・延安市首届群众最满意银行评选活动”正式启动，在开展的第一个环节，即投票评选环节上，延安日报在报纸上刊发了启动相关内容，其中包括参评银行机构介绍、参评要求及评选活动的选票等。这次活动的最大亮点是投票方式除填写纸质票外还可扫描报纸上刊发的二维码登陆“掌上延安”客户端（APP），在网络、手机上同时参与活动。

很快，评选活动通过报纸、网络、手机客户端（经微信等）迅速传播开来，引起社会各界的广泛关注，掀起了一个群众投票的热潮，参与群众达10万人次。而网络（手机客户端）投票异常火爆，从4月9日开始到4月20日24时止，八家参评银行竞争四个类别（最满意银行、服务最优质银行、最具成长力银行、最具创新力银行）的累计票数突破130万票，达到1311930票，其中单项最高票数达61190票，远远超过了8.1万张纸质票。

活动中，不少群众在投票的同时还在网上留言，发表自己的意见和建议；各参评银行也做了积极的组织和发动工作，使银行与群众之间进行了一次有益的互动、沟通和交流活动，银行员工的凝聚力和向心力以及爱行如家的信念更加增强。值得一提的是，在延安开展的这一评选活动，甚至引起了一些银行的省行乃至央行的重视、关注，他们都对此次活动提出相关参与要求，这就如同电视剧《亮剑》里的李云龙打了一个小小的平安县城导致整个晋西北打成了一片，可以说牵一发而动全身，收到了意想不到的效果，活动的影响力不仅局限于银行业，而且实现了跨地域超范围的互动。

而在新闻报道中，延安日报抓住时机，先后刊发了《传播金融正能量・延安市首届群众最满意银行评选活动》《周宇光老人成为纸质投票第一人》《延安市首届群众最满意银行评选活动火爆进行中》《网友热议谁家银行“最满意”》《延安市首届群众最满意银行评选活动引起社会广泛关注》等稿件，对活动的进展情况及呈现的亮点及时予以报道，这些报道也通过网络（手机客户端）即时予以，有力地助推了活动不断跃向高潮。

充分利用新兴媒体并互动合作，改进了传播途径和手段，有效地掌握了宣传舆论的主动权、主导权和话语权，大大拓展了活动本身及其宣传报道的领域和渠道，使“官方舆论场”和“民间舆论场”最大程度地互动、共鸣、重合，形成了立体宣传攻势，极大地提升了延安日报的社会影响力。

三、发挥主流媒体资源优势是巩固和提升报社影响力的重要依靠

与非主流媒体相比，地方党报具有着政治、权威、高端、品牌等资源优势，这是打造党报影响力的重要依靠。党报要果断抓住、善于发挥这一核心优势，以“新闻高度”营造主流媒体的新闻舆论场，引导百姓的口头舆论场，进而形成有利于社会发展、有利于大局稳定、有利于工作开展、有利于百姓生活的社会舆论，从而熔铸长远、深刻的影响力。

此次评选活动，借助新兴媒体强大的聚合力、发散力，使得活动声势大，影响范围广，加之新闻宣传报道的及时跟进，社会效益显著。那么，如何深入挖掘活动的核心潜质，进一步巩固和提升报社的影响力？除了举行评选颁奖仪式，报社还决定邀请各方专家及人士召开一次金融宣传工作座谈会，一方面推动评选活动效果更加深入人心，另一方面全力把延安日报打造成为贯彻市委、市政府金融工作主阵地，成为向群众普及金融知识的窗口，成为各金融机构提升形象的宣传平台。

5月21日上午，经过精心的准备，延安市首届群众最满意银行评选活动颁奖仪式暨延安日报金融宣传工作座谈会在延安旅游大厦隆重举行。对评选活动极为关注的延安市政府副市长彭祖佑应邀出席座谈会并讲话，市委宣传部、市金融监管服务机构、各银行、投资担保公司、保险公司、证券公司主要领导和新闻宣传负责人及社会各界代表近百人参加会议。延安日报社社长兼总编辑许怀金主持会议，报社其他领导及相关部门负责人也出席会议。会议除了对入选银行进行表彰，与会人员主要围绕这次群众最满意银行评选活动，如何提高报纸金融宣传水平，以及金融机构利用媒体平台更好地服务群众、提高自身形象，加强媒银合作、推动金融机构跨行业、跨领域的融合等进行了深入的探讨和交流。

副市长彭祖佑也就当前形势下金融宣传工作的重大意义，对报社与金融机构如何更深层次地加强合作，创新宣传手段和途径，切实加强保障，把金融生态环境建设好，更好地服务群众，让群众受益提出了具体的要求。

座谈会是圆满成功的，让人欣喜，鼓舞，发人深思，更让人寄寓希望。有人说这次座谈会的召开为延安金融宣传工作打开了局面，开阔了视野，提供了新思路，也为全市金融事业大发展注入了强心剂，是非常及时和必要的。有人说，不仅仅是金融宣传方面，延安日报这一评选活动完美收官，有始有终，尤其是座谈会的举办是最为精彩的一笔，有效地发挥了主流媒体的舆论引导作用，提升了形象，扩大了影响，为“媒银”的深入合作和交流互动打下了坚实的基础。

“要把提升主流媒体影响力作为战略重点，遵循传播规律，不断改进创新，努力形成强大的舆论力量。[3]”作为主流媒体就应当树立高度的责任感和使命感，守土有责、守土负责、守土尽责，充分发挥地方党报的阵地作用，弘扬主旋律，打好主动仗，积极探索实践新形势下新闻宣传工作的新思路、新途径、新方法，不断提高舆论引导的权威性、公信力和影响力，营造强势新闻舆论场，努力把新闻宣传和舆论引导工作做得更好。

参考文献：

银行舆情工作总结篇（9）

声誉风险产生的原因非常复杂，有可能是商业银行内、外部风险因素综合作用的结果，也可能是非常简单的风险因素就触发了严重的声誉风险。发生的部位可能是银行由内到外的任何环节，利益相关者也包括内部员工和外部公众。声誉风险表现形式多样，不易界定，并具有突发性、动态性和扩散性。难以通过常规的风险管理部门利用常规方法进行有效管理。如果商业银行不能恰当的处理这些风险因素，就可能引发外界的不利反映。商业银行一旦被发现其金融产品或服务存在严重缺陷、内控不力导致违规案件层出不穷等，则即便花费大量的时间和精力用于事后的危机管理，也难于弥补对银行声誉造成的实质性损害。一家操作风险事件频发的银行，会给公众一种内部管理混乱、管理层素质低、缺乏诚信和责任感等不良印象，致使公众特别是客户对银行的信任程度降低，银行的工作职位对优秀人才失去吸引力，原有的人才大量流失，股东们因对银行发展前景失去信心，对长期持有银行股票发生怀疑，进而在资本市场上大量抛售股票造成股价下跌，银行市值缩水，最终导致监管当局的严厉监管措施等。

二、当前我国商业银行声誉风险管理存在的主要问题

1.商业银行治理层对声誉风险认识不到位。商业银行的治理层在制定银行战略目标时更多关注的是利润，致力于解决存款、贷款、中间业务等方面问题，对银行的声誉问题关注不够。董事会下设的风险管理委员会，大多没有将声誉风险纳入全面风险管理框架，没有明确专门部门或团队负责全行声誉风险管理，也没有在各个岗位、业务和业务条线上进行相应的声誉风险管理的安排，即使某些银行有过声誉管理行为，也比较粗放，科学性和规范性仍比较薄弱。这也说明了为什么我国商业银行在管理信用风险、市场风险和利率风险方面取得了明显的进步，但在道德与合规方面的困境显得更为突出。

2.银行从业人员声誉风险意识淡薄。目前银行从业人员对于声誉风险的知识比较缺乏，对声誉风险重视程度不够，虽然各行已着手制定相应的制度管理声誉风险，但声誉知识和风险理念仍然没有完全灌输到员工的思想中，对于声誉风险的认识仍停留在感性认识阶段。商业银行内部各条线自上而下的行业垄断意识较强，服务意识较差，对客户的、投诉处理效果不佳，对新闻媒体反映的负面情况处理不及时，重视程度不够，导致声誉事件不断发生。

3.对声誉风险的界定和衡量仍然存在很大的困难性。虽然银监会早在一年前就了《商业银行声誉风险管理指引》，但定义还相对宽泛。目前，对声誉风险及其危害的衡量，国际上还普遍缺乏有效的标准和手段，为声誉风险的识别、监控等带来很大的障碍，声誉风险管理基本沦为被动的危机事件处理，风险管理效率低下，作用有限。

4.声誉风险管理缺乏长远规划。声誉风险管理是一个系统工程，它不仅包括声誉风险发生后的处置，还包括声誉的建立、维持等。但目前，很多商业银行的声誉管理没有长期的声誉管理战略规划，声誉管理往往“头痛医头、脚痛医脚”，缺乏前瞻性、持久性。没有长期声誉管理体系的规划，就无法谈及全面的声誉管理。

5.监管部门对商业银行声誉风险缺乏有效监管手段。监管部门对因商业银行声誉风险管理不善而引发的事件没有直接的监管手段。由于个别商业银行自身声誉风险管理不善而导致整个银行业负面舆情甚至占用了大量的监管资源，监管部门只能在事件已发生或情况已恶化，进而可能导致系统性问题爆发时才能采取相应的监管措施。而在此之前，只能采取舆情提示、风险提示等方式与商业银行进行协调，而不能依法要求其采取相应的措施，如近期银行ATM跨行取款收费上调引发的一系列有关银行收费的负面舆情。

三、完善我国商业银行声誉风险管理的建议

1.培育声誉风险管理文化。首先，提高声誉风险的认识要从高层做起。商业银行董事会及高管层应充分认识到声誉风险管理工作的重要性、现实性和紧迫性，把对声誉风险的认识提高到与其他各类风险同等重要的高度，提高到能否实现商业银行战略目标上来，并以身作则，自上而下地树立全行的声誉风险意识。其次，应在全行倡导声誉的重要性，通过培训、讲座等多种方式，普及声誉知识，自觉维护商业银行声誉。第三，要把加强声誉风险管理提高到战略的高度，把它纳入全面风险管理的范畴，统筹加以考虑，全面提高声誉风险管理水平。

2.建立良好的声誉风险管理体系，进一步完善激励和约束机制。良好的声誉风险管理体系，有利于维持客户的信任度和忠诚度，创造有利的资金使用环境，增进和投资者的关系，强化自身的可信度和利益持有者的信心，吸引高质量客户，增强自身竞争力，最大限度的减少诉讼威胁和监管要求。由于银行的各项业务均存在不同程度的道德风险，因此只有建立完善的激励和约束机制，各层次员工才有可能实施不违背银行利益的业务操作行为。同时，制定制度或规则，奖赏和鼓励那些提高银行声誉的员工，阻止和惩罚那些损害银行声誉的行为。

3.建立和完善声誉风险评估、预警和应急处置机制，提高处理声誉风险的能力。商业银行应当将接受投诉和批评看作是与客户、公众沟通的“黄金机会”，及时分析投诉的起因、规律、相关性等特征要素，以便为业务运营提供非常有价值的风险预警信息。传统上，声誉风险管理主要采用“辩护或否认”的对抗战略推卸责任，但往往会招致更强烈的对抗活动;因此，商业银行因采用更具建设性的处理方式，要勇于承担责任，并与内外部利益相关者协商解决问题，以降低利益相关者或公众的持续对抗反应。声誉风险管理应该是建立在良好的道德规范和公众利益基础之上，而且如果能在监管部门采取行动之前及时处理，将取得更好的效果。

4.提升监管部门对声誉风险的监管水平。完善的监管对规范商业银行行为至关重要，并对银行经营理念具有导向作用。制定完善的法规、建立金融企业信息系统和社会评价系统，提高监管效率，对于营造公平、透明的经营氛围、提高企业声誉风险意识、加强自律、改善公共关系等方面具有重要影响。特别是，在目前我国社会转型时期，金融业务发展日新月异，相关利益人个体意识增强的环境下，提高监管效率对银行和监管当局都很重要。

银行舆情工作总结篇（10）

 一、引言 

 “众口铄金，积毁销骨”；“人言可畏”；“金杯银杯，不如老百姓的口碑”等成语和概念均说明了社会舆论的影响力。随着社会经济的发展，舆论酝酿和传播渠道早已超出了传统街头巷尾、田间地头的范围，伴随人们社交范围的扩展、网络通讯技术的进步，舆论影响力正呈现日益增强的趋势。甚至当一些突发性的风险事件发生时，通过舆论的传播，会演变成需要着力控制的大的社会性风险。舆论成为民众意见表达，一致性意见形成，社会力量汇聚的一种渠道。因此，舆情日益受到政府、企业和学术界的关注，如何使信息正确传播、舆论的正确引导也成为各界关注的主题。作为以信用、信誉、声誉为基础的商业性金融机构，尤其是商业银行这类存贷款金融机构，更容易受到舆情的影响。如商业银行理财产品“投诉门”、证券业“忽悠门”、保险机构“高保低赔”等金融舆情事件，无不显示了社会舆论对金融机构业务的意见。尤其在金融机构突发风险事件情况下，相关舆情会对金融机构造成较大的声誉影响，甚至引发“挤兑”等更为严重的危机。因此，作为声誉管理的一项重要内容，金融机构应重视并建立起常态化的金融舆情监测调查、分析研究与管理应对机制。 

 理论研究对舆情的关注在2006年以后开始增多，主要是由于网络、手机等新型舆论传播媒体的广泛使用而引起，在理论与实证研究领域都尚未成熟，尤其对于金融舆情的理论研究几乎为空白，通过中国知网文献检索系统使用金融舆情主题词进行文献检索，只有12篇文献，而且均为央行、监管机构和商业金融机构近期的工作实践总结，因此，基于商业性金融机构声誉管理对金融舆情这一专业舆情领域进行系统研究具有重要的理论与管理实践意义。 

 二、金融舆情影响金融机构声誉的作用机理研究 

 商业银行为代表的商业性金融机构以信用、信誉和声誉作为其各项业务开展的基础性条件，而舆情是影响金融机构声誉的重要因素。对商业性金融机构而言，金融舆情可以分为金融机构评价舆情与金融机构事件舆情两类，其影响金融机构的作用机理有所差异。 

 （一）金融机构评价舆情的声誉作用机理 

 金融机构评价舆情即有关金融机构业务能力、经营效率、服务质量等的评价。主要包括基于专业评价的舆情和基于客户体验的舆情两种。 

 1、基于专业评价的金融机构舆情。一些专业的评价、评估、评级机构以及媒体、专家学者等会定期、不定期地通过专业模型、数据调研、关联者调研等方式形成对商业性金融机构的评价、评级。其结果会通过一定方式公布，随后便会形成有关的舆情传播。这种舆情会影响金融机构的声誉，影响客户、潜在客户的交易选择，从而对相关金融机构的业绩产生影响。 

 2、基于客户体验的金融机构舆情。在金融机构客户与金融机构的业务交往过程中，会不断积累客户在业务活动中的体验信息，这些信息在舆论交流过程中会不断汇聚成较为一致性的舆情趋势，从而表现特定金融机构的声誉特征。 

 （二）金融机构事件舆情的声誉作用机理 

 在金融机构发生特定事件，尤其是突发风险事件的情况下，相关舆情的受关注程度会大大强化，并引发相关金融机构的声誉危机，传播速度会大大加快，传播范围大大扩展，如果没有有效的金融舆情管理应对机制，及时有针对性地处理声誉风险，甚至有引发“挤兑”的危机。 

 三、金融机构舆情监测调查 

 （一）模式与主体 

 1、模式。获得金融舆情的模式可以有被动的金融舆情监测模式与主动的金融舆情调查模式两种。 

 2主体。我们这里的金融舆情监测调查与管理的主体指各类商业性金融机构，即主要包括各类商业银行、证券公司、保险公司，以及信托投资公司、金融租赁公司、风险投资公司等。可以由金融机构各自根据业务范围和特点建立自己的监测调查系统，也可以由各金融机构共同建立共享的平台机制。 

 （二）方式与工具 

 1、传统金融舆情监测调查方式、渠道和工具。包括：（1）传统媒体信息渠道。如公共媒体的期刊、报纸、书籍，广播、电视。（2）舆情调查。如采用问卷调查的方式了解公众意见、手机信息传播情况等。 

 2、新型方式。主要是公共互联网渠道，通过专业的监测调查软件系统开展金融舆情的监测调查工作。包括：（1）互联网舆论平台。通过微博、博客、bbs等信息内容进行的舆情监测；（2）互联网调查。通过专业网站和软件系统进行舆情调查。 

 四、金融舆情信息整理分析 

 对收集到的金融舆情信息可以从定性、定量两种方法角度建立研究分析机制。 

 （一）定性分析 

 1、金融舆情主题分类分析发现有关金融的舆论信息中所关注的主题，并进行分类 

 2、金融舆情观点归纳整理：基于各个主题会有不同观点出现，将这些观点进行归纳和分类 

 （二）定量分析 

 1、统计方法。包括：（1）基础数据统计。如各类主题、各类观点数量等。（2）信息指标。如各类主题、各类观点的占比等，以把握舆情方向、趋势。 

 2、计量方法。基于基础数据运用计量分析舆情变化的影响因素分。如分析各类金融事件舆情变化影响因素；以及金融形势趋势舆情变化的影响因素等，以便引导舆情基于真实信息向有利于金融稳定运行的方向发展。 

 五、基于声誉管理的金融舆情监测调查与分析研究结果运用 

 （一）业务类型调整与服务质量信息交流反馈 

 使金融舆情监测调查成为金融机构了解和把握客户金融需求、业务需求，获得服务质量反馈，实施业务管理的一条重要信息交流渠道。在进行业务调整时，通过金融舆情信息预测业务实际效果和社会接受程度；在业务推出后，通过舆情信息了解业务效果好服务质量，从另外一方面印证业务实际运行信息。 

 （二）金融创新活动的信息交流反馈 

 金融机构开展金融创新活动前，通过舆情信息了解民众需求、预期；在之后把握其效果，以利于金融创新能够真正符合客户要求。 

 （三）突发风险性金融事件的应急处理 

 突发金融事件往往是通过舆论传播而最终演化成为风险事件，甚至会通过舆论传播影响金融机构信用和金融价值链的正常运行，从而诱发更大范围的风险发生。因此，建立健全的应对与引导机制及早和及时发现危机发生、蔓延的苗头，并采取有针对性的应急管理措施是控制、化解突发金融风险事件的一个关键点。在这方面需要建立商业金融机构之间、商业金融机构与金融管理机构之间的协调机制，以及相应的舆情引导机制。 

 另外，即便对于金融市场、机构的正面事件舆情，金融机构也要关注和引导适度传播，以免被过度利用而引发一哄而上的泡沫性金融投资。 

参考文献：