摘要：众所周知,商业银行经营的目标是银行价值的最大化,而客户是银行创造价值的基础.银行为客户提供金融服务,一方面从客户处取得相应的回报(收入),另一方面也需付出一定的代价(支出),才能购买到足够的资源为客户提供满足其特定需求的金融产品,收支相抵就构成了银行的利润.可以说,没有客户,银行就没有存在的价值,失去了客户,将造成银行业务萎缩,入不敷出,进而在竞争中处于劣势,甚至关门大吉.正因为如此,现代商业银行普遍把令客户满意作为经营的一条重要原则.