保险公司理赔服务和举措篇（1）

本届客户服务节，阳光人寿重磅推出国内首创的“直赔服务”，将客户最为关注的理赔服务进行了一次全面革新。享受“直赔服务”的客户，将由公司派遣理赔专员上门服务，通过3G移动通信技术和阳光人寿特有的“直赔”数据处理平台进行现场理赔业务操作，最短可在30分钟内完成。通过在线申请、系统自动审核之后，可当场结案，随即系统自动完成转账，让客户第一时间收到赔款。

升级版的车险“闪赔”服务即“闪赔3.0”服务承诺是指：1、车商渠道，客户10000元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付，超时百倍罚息；2、车商以外渠道，客户5000元以下非人伤案件报案24小时内、免单证赔付，超时百倍罚息；3、损失金额1000元以下人伤案件协商赔付，报案72小时内赔付。

此外，本届客服节推出的“救援服务承诺”，主要包括为车辆提供现场快修、更换备胎、应急拖车、紧急泵电、应急送油、应急加水、困境救援（VIP客户专享）等非事故道路救援服务。客户在行驶途中遇到车辆机械故障（不包括交通事故导致的车辆故障），只需拨打阳光保险全国统一客服专线95510，即可在已开通服务的区域，享受365天*24小时不限次数、不限里程的救援服务。

除了推出国内首创的“直赔服务”，阳光人寿保险还了销售、承保、保全、理赔、咨诉、回访等六类服务承诺，包括“诚信销售，明明白白卖保险”、“个人寿险新契约100%电话回访”、“个人渠道理赔业务标准件5个工作日内做出理赔决定”、“95510客服专线全年无间断服务”、“保单信息年度披露”等一系列客户服务承诺举措，将各环节业务操作进一步规范合理化，让保险消费者消费得明白，消费得放心，体现了阳光人寿坚决杜绝销售误导的决心。

另外，本届客服节阳光保险为客户精心打造了一场“回馈盛宴”，融入了阳光一如既往的“关爱”元素，策划组织了多项亮点活动，增强与客户互动，让客户切实感受到阳光般的温暖。

国寿推首款高原反应疾病

近日，“国寿附加高原特定疾病费用补偿医疗保险”正式在，这是国内首款高原反应疾病保险。该产品由中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿）分公司经过4年市场调研和数据积累最终开发完成，是针对极端气候环境条件下特定疾病承保技术的一项突破，填补了国内该领域的空白。

保险公司理赔服务和举措篇（2）

问：信誉是保险公司生存的根本，而信誉说到底就是诚信的问题，在这方面，理赔是最重要的一部分。目前，很多消费者依然有“承保容易理赔难”的印象，太平人寿在理赔方面遵循什么原则?有哪些措施?取得了怎样的效果?

答：保险公司是风险管理的承担者，是保险履约的主要责任人，加强保险公司诚信机制建设，对于充分发挥保险功能和作用，促进保险业又好又快发展具有十分重要的意义。理赔工作做得如何，是体现诚信度、提高美誉度、在竞争中求得生存并发展的根本所在。

太平人寿北京分公司自开业起便确定了以“诚信为本、客户需求为导向”的宗旨，通过完善自身服务流程，细分客户，实行差异化服务，真正做到“人无我有，人有我优，人优我新”。

投保人之所以感到理赔难，其实主要就是理赔时材料准备不齐全，来回跑，影响了时效。为此，太平人寿北京分公司推行小额快速理赔、上门理赔等举措。在接到报案后，公司会派服务人员到医院或投保人家中看望慰问，同时带去理赔申请书、授权委托书等索赔所需材料，并就理赔的相关注意事项作详尽说明。当投保人备齐申请理赔必需材料后，就可以办理理赔申请，500元以下的小额案件，可现场结案。投保人也可以通知服务人员上门代为填写申请书、送件、申请和领款。在结案后，公司会以电话和短信通知他并回访是否收到理赔款。

为提高理赌的效率，太平人寿在国内率先推出了“全国通”服务，为投保人提供全天候无障碍无缝隙的全新服务体验。

在2008年发生的4・28胶济铁路重特大事故理赔工作中，“全国通”服务充分发挥了优势，使理赔工作得以迅速展开。4月29日，太平人寿北京分公司接到报案，称已经确认两人死亡，另有3人下落不明。北京分公司第一时间将案情报至总公司，根据应急预案，太平人寿设在山东的各级分支机构随之启动“全国通”协助理赔机制。5月4日，当得知受伤投保人已转回北京治疗，太平人寿北京分公司的领导和业务人员前去医院探望了他。在应急预案启动后，太平人寿北京分公司还对所有VIP客户进行电话回访，开通了24小时报案专线，为理赔报案做好准备。

人是公司的品牌

问：某种意义上来说，保险人的业务素质代表了一个保险公司的品牌和信誉，如有的业务员存在销售误导，隐瞒合同重要内容，不充分说明除外责任等行为，在一定程度上损害了保险公司的信誉度，太平人寿在人管理上有什么值得借鉴的经验?

答：保持保险业健康持续发展，人的素质十分重要，保险诚信一直是社会关注的问题。合格的保险人应具备诚信告知的素质。我国大多数消费者对保险条款内容很少了解，也很难理解，这就要求保险人不能误导投保人，不能为了业绩避重就轻，只说好处，避谈风险。

2001年11月，太平人寿在国内复业，提出了建设“高素质、高品质、高绩效”的三高团队的经营理念，重新树立了社会发展新时期保险人的行为标准。太平人寿北京分公司的人在保险销售方面是非常专业的，他们经过严格考核，取得《保险人展业资格证》后才能正式开展业务。除此之外，公司要求人必须以投保人需求为导向，用人的专业知识为投保人送去最有价值、最适合的保险服务。公司还推出了严禁误导客户、严禁伪签名和代客户体检等内容的“十六禁令”，严格规范人在展业中的各种行为。

同时，公司不惜斥巨资与清华大学合作，为人进行注册理财规划师的专业培训，使人不断拓宽知识面的同时也能为投保人提供更加专业的服务。结合总公司独具太平特色的“专业化运作体系”，即“TOP2000”、业务经理季度主题培训、卓越营业部经理研修培训、荣誉体系、视频分享、《个险晨讯》、专业资料库和内勤管理干部研修，推动和提升了太平人寿北京分公司的专业化运作水平，塑造出大批专业人，其业务能力处于行业领先水平。

贴心服务留客户

问：太平人寿在对投保人的服务上，推出了哪些举措来赢得消费者的信赖?

答：不断提升服务能力，才是提升保险公司企业核心竞争力的根本所在，才能赢得投保人的信赖。自2002年开业以来，太平人寿北京分公司一直秉承“用心经营，诚信服务”的经营理念，得到了消费者的认可。

太平人寿北京分公司在节日或投保人生日时送出祝福、提供最新的产品信息、提醒投保人缴费通知、组织客户联谊会、VIP体检等等，让他们能无时无刻感受到太平人寿的关心和服务。从2005年开始，太平人寿北京分公司开展了“品牌监督员”的评选活动，通过调动投保人对公司管理的参与性、督促公司做好各项工作，提升公司的服务水平。公司经常邀请专家举办各种子女教育、健康养生、经济形势分析等讲座，节假日还举行电影招待会等活动回馈投保人。

保险公司理赔服务和举措篇（3）

二、理赔难形成的主要原因

理赔难在保险公司方面主要有以下原因：一是受“以业务发展为中心”的影响。重保费轻理赔，重速度轻质量的管理倾向没有得到有效遏制，保险公司的经营理念和理赔服务质量不到位。二是理赔人员素质较低。由于收入和编制等多种原因，保险公司的定损和理赔人员素质偏低，培训不够，技能不高，态度生硬，责任性不强。三是与客户沟通不畅。部分保险公司的理赔人员没有与客户及时沟通，有的保单信息录错和赔款计算出错，有的遇到特殊情况没有灵活处理，再加上个别核保人员操作失误，影响了理赔的准确性和时效性。四是后台服务不配套。部分保险公司的计算机管理跟不上理赔工作的需要，理赔各环节衔接不紧凑和跟踪监督不力等。五是定损网点少，技术设备落后。部分保险公司现有定损点远不能满足客户需要，现场定损人员严重缺编，加之远程定损不普及等；六是内控监督机制不完善。对影响理赔工作质量和出现差错的人员不能及时制止，奖惩不严明。理赔难在外部主要有以下原因：一是汽车4S店零配件价格和部分保险总公司定损系统有较大的价格差异，引起客户不满。二是财务由上级公司集中和统一管理后，赔款支付缓慢。三是被保险人提供的银行卡的客户名称、银行名称和卡号有误，造成赔款不能及时到帐。

三、解决理赔难的主要举措

(一)理赔由管理型转变为服务型客户是保险公司的生存的基础和服务的对象。“以客户为中心”的经营理念是保险公司健康发展的永恒的主题。因此要从服务窗口抓起，切实做到以客户为中心，达到服务“始于保户需求，终于保户满意”的目的。一是实行标准化服务，营业厅内公布投保和理赔程序、服务承诺，在窗口服务中，实行“一站式”和“首问负责”制度。二是丰富营业厅服务内容。设立大堂经理制，全面落实以大堂经理为联系纽带的快速信息处理机制。三是实施承保和理赔提速，全面推进通保通赔。四是开设理赔夜市，在工作日的17点30分至20点30分开设夜市。五是星期六和星期日不休息，把方便留给客户。

(二)制定和践行的服务承诺一是要推出异地通赔、小额车损快速理赔、人伤赔案24小时导航服务等差异化举措。二是拓宽服务功能，创新服务形式，推动“理赔无忧”升级，形成车险理赔便捷和人性化服务特色。三是创新服务手段，建立车险人伤赔案的专业化运行模式，通过“提前介入，全程跟踪，动态理赔”，积极主动介入人伤交通事故善后处理，为客户提供理赔咨询、陪同鉴定、协商调解、法律援助等服务，保证被保险人的合法利益。四是推出通过快递公司上门取理赔资料的服务方式，让客户省心省力。五是在查勘工作中严格执行行业规范，全力打造始终在客户身边的查勘模式，充当事故车主身边的排忧伙伴。认真落实“四个一”服务：即一条“安心”短信；一个“宽心”的电话；一瓶矿泉水或一句温馨话语；一份《车险理赔指南》，使事故车主在焦虑中感到温暖有助。

(三)实现全程服务时效化管理一是是整合力量，提供技术支撑。建立出单、理赔、服务支持三大平台，在实现出单、理算、服务支持集中化作业的同时，推进作业流程标准化建设，加强工作时效考核，以切实提升工作效率、提高客户界面的服务速度和市场向心力。二是科学布局，促进服务网络一体化。形成系统服务联动和区域服务互动机制，使客户在保险公司营业厅都能得到销售、承保、理赔一站式服务。同时增加集中定损点、分支机构远程定损点、合作4S店远程定损点，使客户无论在哪里出险，都能够找到定损点。三是明确责任，限定工作时限，实行内部服务承诺。通过首问负责、限时办结、责任追究，实现内外部客户服务需求的“一事一响应，一事一反馈、一事一考评、一事一问责”，确保及时响应和落实内外部客户服务需求。四是充分利用网络通讯技术，建立短信平台，使服务信息在客户与保险公司之间得到有效传递和管理，避免了服务信息遗漏，提高服务的信息化水平。五是对于涉及人伤的比较复杂的车险案，开设了人伤案件专用导航服务电话，保险公司派人定期拜访伤者、陪同伤残鉴定、参与诉前调解，协助客户处理事故。在案件处理前协助调解赔偿，案件处理中提供咨询服务、案件判决后开展司法援助。六是开展理赔延伸服务，提供拖车、送油、充电、更换轮胎、轮胎充气等服务项目。

保险公司理赔服务和举措篇（4）

“三快”是指代同业公司快速查勘定损、人保承保车辆快速赔付、人保系统内承保车辆互碰全程快速理赔。八项服务举措包括：对每位投保客户主动提供与《办法》内容相关的解释服务；人保系统内承保车辆互碰的交通事故，不论事故损失大小，可选择在公司任何一处定损网点办理查勘定损，公司全系统理赔人员统一制作、佩戴身份标识牌95518客服热线接报案人员在接到客户报案后，针对适用《办法》的交通事故，立即对客户进行提示，告知客户按规定移动车辆，不要妨碍交通，对所有车险未到期客户，在7月1日前后以短信方式向客户发出关于《办法》实施的温馨提示信息；《办法》实施前期，公司组建专项巡查小组，对系统内所有定损网点进行巡查、督导，确保《办法》落实成效；公司系统内所有承保、理赔网点设立专席提供《办法》咨询服务，设立专柜对适用《办法》的案件进行专项受理；95518客服电话设置专属按键，对适用《办法》的案件进行快速报案受理并提供专业咨询服务。

工商银行在12个城市发售太平人寿财富投连A款

近日，太平人寿宣布将在全国12个城市(上海、北京、广州、杭州、南京、宁波、深圳、青岛、大连、佛山、苏州、天津)的工商银行网点理财柜推出投连新品――太平财富投连A款。

该产品下设蓝筹成长账户、平衡稳定账户、安益避险账户3个投资账户，客户可以根据自己的风险承受能力在3个账户间任意分配投资资产比例。在投资市场发生变化时，客户还可以在账户之间进行资产的转换，全年免费，不限转换次数。在保障功能方面，该产品提供105％账户价值的疾病身故保障和2倍账户价值的高额意外身故保障，无须支付风险保险费。该产品还特设长期投资奖励，在第6、7、8个保单年度每年赠送1％的投资单位数进入投资账户，相当于返还全部初始费用。

太平人寿再推爱心举措“福禄双至”加入天使行列

目前，太平人寿保险有限公司再推爱心举措，将其新上市的一款重大疾病保障产品――“福禄双至组合2007”同样纳入捐赠范围，承诺客户每投保一件“福禄双至组合2007”产品，公司同样向“小天使基金”捐赠10元人民币，用于专项救助贫困白血病儿童，所有捐赠款项也将纳入新启动的“太平人寿天使基金”。

该产品是一款兼具分红与健康保障功能的终身重大疾病保障计划，是在太平人寿原主打产品“福禄双至组合”的基础上，根据新颁布的重要标准定义而改版设计。6月28日开始，该产品在北京、青岛及新开设分公司所在地――湖南、广西、云南、陕西、吉林等地率先上市，随后陆续向全国推广。

昆仑健康推出昆仑附加祥宁特别约定疾病保险

近日，昆仑健康保险公司推出了“昆仑附加祥宁特别约定疾病保险”，与今年5月重疾险――“昆仑祥宁终身重大疾病保险”相组合，形成首个主附险相结合的重大疾病组合保险。

以30岁的男性客户为例。投保10万元保额的《昆仑祥宁终身重大疾病保险》并附加了1.5万元保额的《昆仑附加祥宁特别约定疾病保险》，年交保费3385元，交费期20年。若该客户在保险合同有效期内被确诊患有原位癌(这种情况不属于目前定义的重大疾病的保险责任)，将获得1.5万元的特别约定疾病保险金，如果该客户病情不幸发展为癌症晚期，则还将获得10万元的重大疾病保险金，即该客户拥有了主险和附加险累积保额的双重保障。如果该客户从未罹患重大疾病，则事故后其受益人将获得10万元赔付。

保险公司理赔服务和举措篇（5）

全市百窗创优经验材料创文明优质服务树寿险行业新风中国人寿保险肇源支公司肇源县人寿保险公司现有员工288人，设有四个营销分处，年保费收入2500多万元。自1996年分营以来，我们始终坚持“忠诚服务，笃守信誉”的宗旨，以“成人达已，成已为人”为经营理念，努力探索出了服务规范化、经常化、人性化的发展新途径。在2003年，我们被授予“正行风，促发展”民主评议先进单位。我们的主要做法是：一、坚持规范化，实现文明服务为了加强和改进公司工作，更好地服务社会，服务客户，按照“三个代表”重要思想的要求，保护人民群众的根本利益，切实提升寿险服务质量，努力为客户提供舒心、满意的服务。一是靠纪律约束。制定了《文明管理和服务规范》，确定了十二项服务承诺，张贴了接待接听电话的文明标语，列出了20条文明用语和10条禁语，推行“一站式”办公和“一条龙”服务。同时，要求员工佩戴胸卡上岗，作到服务要态度热情、语言文明，让客户满意；并要求客户有问题解答要清楚、准确、不推诿扯皮。工作中，明确员工作到不让保险合同及其它协议滞留；不让差错发生；不让时间浪费；不让客户受到冷遇。二是靠制度规范。先后制定了下发着装令、服务令及《党风廉政建设工作责任制》、《实行“一把手工程”落实“双评”工作责任制》等14项工作制度措施，明确了公司领导班子对党风廉政建设应负的责任，规定对损害社会、客户的行为、轻者诫勉谈话或扣发奖金，重者给予党纪、政纪处分直至开除公职；明确了“一把手”负总责和主管经理的分工负责制，把班子和队伍的廉政建设工作和纠正行风不正之风的工作摆上位置，纳入日程。各项规章制度的落实，规范了服务行为，提高了服务水平，公司上下做到了“今天的事今天办，不拖；能办的事立即办，不等；难办的事想法办，不推；牵扯其他部门的事主动协调办，不靠”。去年以来，客户投诉率明显下降，实现了“零投诉”的工作目标。三是靠奖惩促动。对在服务和业务中涌现的先进团队和个人，我们先后拿10000元，在公司内对成绩突出者进行表彰。同时，对不文明服务，不按制度办事的员工，坚绝给予严肃处理，先后解决了服务不到位，理赔不及时，作风不端正，解答不清楚、语言不规范等问题。为了方便广大群众对公司服务的监督，我们还设立“举报箱”和“举报电话”，征求意见，对反馈意见和建议进行认真整改。对有违纪行为者坚持严肃处理，并对举报有功人员实行保密，给予奖励。二、坚持制度化，实现高效服务制度建设，是保障公司业务高效运转的生命线。尤其作为现代企业，面对强大的市场竞争压力，更需要相应的管理来约束人的行为，提升人的素质，激发人的热情。为此，我们在制度建设上进行了大胆尝试。一是推行公示制，送客户一个“明白”。作为窗口服务单位，我们推行了服务工作执法公示制，把中国人寿肇源与公司的管理职能，工作标准及完成时限，向社会公开明示，明确核赔时限，在遵循公平原则，掌握核赔统一尺度的基础上，做到小赔案手续齐全的随来随办，一般性赔案七天内办完，对于超过五仟元以上的重大赔案，需报市公司审批，与客户说明情况待审批后及时赔付。同时坚持公示，公示了就算数，违示了就查处。在推行公示制以来，已对6名不按公示时限办事员工进行了处罚，有力地提高了工作效率和质量。二是推行特办制，行客户一个“方便”。本着推动公司快速发展的原则，对确实存在特殊情况的事情，我们坚持个性化原则。首先，为了减轻保户来县办理的经济负担，开通新站镇营销服务部与县公司“周转箱”业务，方便了客户加快业务办理速度。其次，对边远村镇学校的小件赔案，如轻伤客户作到当地医院处理，经核实后作一次性处理及时赔付。在我们特色服务和优惠政策吸引下，今年城乡各中小学校在我们公司承保，大大提升了公司美誉度和个性化的服务质量。三是推行稽查制，给客户一个“权利”。为确保各项服务措施落实到位，我们加强了对公司日常工作的外部监督和内部稽查。通过聘请行风监督员，设立举报和举报电话，开通总经理热线电话及实行岗位责任制，客户投诉追究制度，业务差错追究制度，大大提高受理客户咨询，投诉和挂失等服务质量。同时，我们分发挥稽查队作用，采取抽查，暗访等方式解决违纪问题。三、坚持人性化，实现跟踪服务我们一直以客户满意作为检验工作的唯一标准。为及时帮肋解决与客户沟通中遇到的难题，我们不断强化与客户的沟通联系，随时掌握客户的舆情动向，即使提供客户所需的各项服务。一是主动上门，情感体现一个“真”字。自1996年与财险分业以来，我们从“换位思考、研究市场、振奋民族寿险”出发，本着“严谨高效，热情周到”企业作风，在公司内开展了“情系中国人寿，温暖千万家”的上门服务热潮。内业人员深入企业，重新认识企业员工的保障需求，加深了与企业的感情，真心实意为企业排忧解难，外勤人员不怕风吹日晒，用自己的专业和热情周到的服务，温暖了每一位需求保险保障的客户。为方便客户大额赔付，实行“送赔款制度”为客户办实事，每年送赔款都将到200例以上。通过上门服务，想到客户前面，使客户享受意想不到的超值服务，切实提高客户的满意率。二是现场办公，工作体现一个“细”字。为了方便与客户面对面的沟通，我们在大厅实行“一条龙”服务，设立饮水机、报刊、沙发，为现场服务提供有利场所。对待内业窗口工作人员实行岗位责任制，各尽所能。同时，公司实行经理走访“现场办公制”，在经理带领下利用节假日期间，采取摆咨询台、宣传车、印发宣传单等形式，现场为客户解决问题，释疑解惑。并在宣传单上印有寿险工作人员的联系电话，发放给广大客户，以增进客户对保险服务的了解，并作到随叫随到，有问必答。特别各团队主管，在管理好自己团队基础上，陪同业务伙伴现场办理业务，深受广大客户好评。三是倾听民声，措施体现一个“实”字。为了公司永续经营，我们把售后服务作为跟踪服务的重中之重。几年来，公司加强定期“回访”服务，定期走访客户，随时征求客户的意见或建议，改进公司工作。多次开展售后服务测评活动，通过民意测试和客户电话回馈测试的方式，检验员工对待售后服务态度与表现。利用座谈会、联谊会、宴会的形式，邀请客户来到公司探讨如何增进服务质量，听取并实际应用许多宝贵意见，既了解广大客户对公司服务需求，又树立了公司形象。

保险公司理赔服务和举措篇（6）

项目总监

陈方太平洋产险江苏分公司总经理

金虹太平洋产险江苏分公司总经理助理

理赔服务小组

负责人：***********

查勘定损：******

赔款理算：******

服务支持小组

承保服务小组

信息技术部门负责人：许亚仙

计划财务部门负责人：汪忆慈

项目总监工作职责：

（1）领导、组织对本项目的投标及中标后的各项工作；

（2）主持保险方案的设计和服务措施的制定；

（3）检查、考核合同的执行情况及各专项服务小组有关各项服务承诺的落实

情况；

（4）听取各专项服务小组工作情况报告，针对存在问题，提出指导工作意见；

（5）沟通我司与招标人及各被保险单位之间的联系，协调相互关系，通报工作

事项，征求服务意见，改进服务质量。

专职服务小组工作职责：

（1）认真学习、严格执行中标合同的各项条款，确保各项服务承诺的贯彻实施；

（2）为被保险人组织保险及防灾防损知识的宣传和讲座，保险条款、费率的推

介，保险方案的设计；

（3）提供保险法规及各类业务政策的咨询、有关保险信息的查询、典型理赔案

例的分析；

（4）在履行保险服务职能的各个工作环节中，坚持做到上门服务和现场服务，

即时处理承保、理赔等具体工作事项，为客户排忧解难；

（5）负责与被保险人的日常工作联系，做好相关工作信息及数据报表的统计和

编制，并定期向领导小组汇报工作；

（6）建立专门档案，开展专项查询服务，并承担客户信息保密责任；

（7）安排客户回访及征求意见稿的发放、收集、反馈和整改。

（一）承保服务

1、承保服务工作计划；

1.1提前预约、制定方案

l提前了解机关车辆保险到期情况，及时与被保险单位沟通；

l根据被保险单位车辆保险到期情况，提前十五天与被保险单位联系，避免脱保和漏保现象的发生；

l针对被保险单位超出招标承保范围的特殊需求，事先报请招标人审批。

1.2上门承保，服务到人

与被保险单位达成承保意向后，指派专人上门服务，服务内容包括但不限于以下内容：

l向被保险单位讲解条款

l帮助被保险单位计算保费

l辅导被保险单位填写投保单

l出单后将保单和发票送达被保险单位

服务责任人：潘云梅

服务电话：************

1.3远程出单、方便快捷

太保公司凭借其先进的技术优势，建立了“点至点”的远程出单/核保系统，可以满足客户远程出单的需求。对于车队规模较大，出单频繁的单位和车队，可以实现由客户在其单位现场出单，既快捷又方便。

1.4紧急情况、快速通道

如果被保险单位遇到紧急情况需要及时投保，太保公司开通紧急投保通道保证其能够以最快的速度投保出单，客户只需拔打95500客服热线将投保信息告知服务人员，即可完成投保手续，本公司将派服务人员上门送交保险单据，并补办投保手续。

1.5放心续保、关心体贴

对于到期续保车辆，太保公司将提前一个月与被保险单位联系，指派服务人员上门续保，绝不出现漏保、脱保现象。

2、针对本项目成立健全的专门服务小组，分管领导亲自负责，分工明确（应有具体成员名单，包括姓名、所在公司、职务、职称、工作职责、联系方式等）；

承保服务小组

姓名

所在公司

职务、职称

联系方式

工作职责

组长

***********

江苏分公司

总经理助理

首席核保人

经济师

**********

领导、监督承保小组的工作。

副组长

鲍康

江苏分公司

业务管理部

副经理

一级核保人

助理经济师

***********

全面负责承保小组的工作，协调指导各项工作正常有序的开展。

组员

王虹

江苏分公司

业务管理部

高级专务

博士

*************

组织学习，确保各项服务承诺的贯彻；组织保险知识的讲座，保险条款、费率的推介，保险方案的设计。

陈剑

江苏分公司

业务管理部

经理助理

**********

检查监督招标保险车辆承保情况，发现问题及时纠正。

江剑

江苏分公司

业务管理部

出单中心

副主任

一级核保人

助理经济师

***********

负责承保出单工作，保证出单及时准确，有关保险单证的查询，续保提醒。

********

江苏分公司

业务管理部

重大项目科

项目专员

助理经济师

*************

负责与省市采购中心的日常联系，确保有关统计报表的上报，安排定期的回访工作及征求意见稿的发放、反馈。

贾奕

江苏分公司

95500客户服务中心

主任

助理经济师

***********

提供各类业务政策的咨询和紧急情况的投保服务。

*********

*********

信息技术部

工程师

**********

负责远程出单系统的安装、维护、调试和培训。

3、服务小组工作成员能保证随叫随到、主动上门办理投保、承保手续，保证被保险单位获得优先服务的权利；

l服务小组工作成员均提供电话号码或手机号码，方便客户联络，能保证随叫随到；

承保服务专员联系电话

姓名

联系电话

*****************

l承诺主动上门帮助被保险单位办理投保、承保手续，送保单上门；

l设立专门的通道和人员为被保险单位服务，保证被保险单位获得优先服务的权利；

l出单时，将在省级被保险单位名称后加注“#”标识、市级被保险单位名称后加注“*”标识、区级被保险单位名称后加注“Q”标识，并指定专人对省、市、区三级公务用车定点保险的保险车辆单独建立用户档案，开展跟踪服务。

4、承诺在1小时内出立正式保险单、提供保险卡；

我司具备较高的电脑软硬件条件，出单系统全部电子化，全国联网，完全能够满足被保险单位的出单要求，承诺在1小时内出立正式保险单，提供保险卡，并响应招标文件要求不设最低保费。如被保险单位要求，我司可提供24小时内送保单上门服务。

服务责任人：潘云梅

服务电话：025-86644573、13851558737

5、有客户回访安排；

（1）我司将于每季度开始的第一个月上旬开展上门回访工作，对于投保车辆数20台以上的被保险单位，将由分管总经理亲自挂帅，带领承保服务小组和理赔服务小组相关人员进行回访，了解被保险单位对保险服务的需求，听取被保险单位的意见与建议，改进工作中存在的问题，不断提高承保、理赔服务质量。

（2）我司将根据各被保险单位在投保时提供的联络方式，采用电话、传真、信函、通过网络发送短信息等多种方式进行回访活动，其中包括：语音关切问候、灾害性或异常天气预报及防灾防损信息、续保提醒、理赔指导、索赔提醒、承保理赔质量监督回访等；

（3）因承保、理赔及售后服务等工作引起被保险单位对我司有关运作不理解或不满意时，被保险单位可随时要求我司项目负责人上门回访，及时听取和征求意见，并作相应改进和调整，使双方合作能圆满进行。

6、设有24小时热线客户咨询服务、投诉举报电话，有专人接听记录、受理；

设有24小时热线客户咨询服务、投诉举报电话—95500，有专人接听记录、受理；

l专线服务方式：

我司设有全国统一的服务专线电话：（区号）＋95500，座席人员365天，每天24小时受理客户咨询、理赔报案、投诉举报等服务。

l专线服务内容：

业务咨询、查询、理赔报案、批改申请、售后服务预约、投诉受理、意见和建议等服务。

l座席生接听规范：

电话接入后统一用语为“您（你）好，太平洋保险服务热线，×××号为您服务”。对属于定点保险的单位应直接纳入“绿色通道”，优先予以服务。

业务咨询、查询结束时统一用语为“非常感谢，欢迎您再次咨询（查询）”。

业务投诉结束时统一用语为“感谢您的意见（和建议），我们将尽快给您回复”。

投保（投保预约、服务预约）等服务结束时统一用语为“感谢您对太保公司的支持，我们会尽快派人与您联系”。

7、有服务保障措施，如对服务态度、服务质量较差的业务人员有具体处罚办法。

为了保证我司售后服务的贯彻执行，体现我司的服务品牌，我司在04年中标后专门印发了《2004—2005年度江苏省省级机关车辆承保理赔规定》（宁太保产发〔2004〕73号），做到了服务保障措施制度化，同时在文件中还具体规定了对服务态度、服务质量较差业务人员的处罚措施：

对被客户投拆或违反规定一次的人员，一经查实，公司将扣除其当月全部奖金，并予以通报批评。

对被客户投拆或违反规定二次的业务员，公司将对其作从待岗培训直至下岗处理。

公开监督投诉电话：**********（监察稽核室）

保险公司理赔服务和举措篇（7）

二、旅游市场的基本情况

*市现有旅行社223家，年接待旅游服务人数150万人，出入境23万人次，随着国内旅游市场深度挖掘以及海外市场的开发，有更多的国家将成为国人的旅游目的地，而旅游新产品的不断开拓又将使更多的人参与到亲近自然、挑战自我的活动中，蓬勃发展的市场需要有保险公司提供坚实的后盾，同时也能为承保公司带来稳定增长的保费收益。

三、招标内容

1、旅行社责任险业务。

2、旅游意外保险业务（国内、国外）（个人）。

3、旅行社责任险附加特殊旅游项目保险业务。

四、招标条件及要求

1、经中国保监会批准，在*市境内设有经营网点，具有合法销售以上险种资质的财产保险公司。

2、旅行社责任险由每人每次事故赔偿限额国内8万元上调至20-30万元，国外30万元上调至40-50万元。旅游意外险由国内每次事故每人10万元调至20万元，国外出入境每人调至30-35万元。附加特殊项目保险每次事故每人20万元（可自选）。

3、列举招标内容中目前常见旅游各险种、保费。

4、详细提供招标内容中各险种条款、投保要求及附加条件。

5、列举保单优惠费率。

6、服务便捷、优化、网点相对密集、联络方便、严格履行行业规范和合同承诺。

就旅行社反馈目前保险公司提供的保单和履行情况、理赔情况，希望投标公司改进和提供以下服务：

1）旅行社责任险可根据旅行社规模、年接待人数，在每次事故每人赔偿限额不变的前提下，将年度累计赔偿限额做差异设定，并计算保费。

2）责任险的理陪，一般情况依法律裁决文书或经承保公司同意的调解书确认赔偿项目与数额，但在发生死亡或二人以上重伤的情况下，承保公司应提供预付赔款。

3）保险理赔时应环节少、时间短，对于小额赔款有便捷的措施和方法。旅游意外险和特殊旅游项目险应在出险后可先行赔付部分费用。

4）旅游意外险承保范围包括旅行社派出的随团服务人员，对参保人员不应限制年龄。

5）因事故导致人身伤亡、残疾的，应适用《最高人民法院关于人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》规定的项目和标准进行理赔。

6）责任险增加由于旅行社疏忽过失，导致旅游者误机、误团、证件遗失等违约责任以及出入境旅游者行李丢失所产生的相关费用赔偿，可约定最高限额。

7）保险公司按实际保费收入提供一定比例的佣金给付旅行社分会作为工作经费。

8)旅游意外险增加保险范围，负责对旅游者乘坐交通工具、餐饮中毒、突遇自然灾难等情形所致损害进行赔偿，在理赔后可取得代位求偿权。

9）旅行社在处理事故而超额发生的费用，应有一定范围内金额的免责条款。

10)在事故中发生死亡如没有发生治疗费，应按该险种承保最高限额全额赔付。

11）承保公司应建立常设服务机构、项目服务小组，制订宣传计划，对旅行社进行培训，遇有出险事故发生应提前介入，参与赔偿方案的协商和制订。

12）提供出入境旅游者遇险救治方案，能够协调海外救治机构进行现场救治和费用支付。

13）旅游意外险应包括急性病的抢救、转运、限时治疗的费用承担。

14）旅行社协会和旅游局质监所可作为旅游事故责任的协调者和旅游保险合同的协调者，加强旅游责任事故的行业调解机能。

五、投标日期、投标文件的报送方式

投标期限为*年12月21日起至*年12月26日下午五时止。

投标文件报送方式：凡符合上述条件的保险公司将以下资料以书面形式密封后送交*市旅游局旅行社管理处(82761207,联系人李静)：

1、营业执照副本和复印件

2、法人代表或负责人身份证明原件和复印件

3、经保监会批准且上年度审核合格的从业资格证书以及经营投标险种的资格证书原件和复印件

4、公司简介

5、投标方案，包括以下项目：

保险条款、基本费率（明确列举出具体保费标准、保额、优惠措施、分项计赔数额）、服务措施及承诺、费用（旅游意外险个人部分、航空意外险等）。

六、招标流程

1、12月18日（星期二），召开协会旅行社分会全体会员会议，发放2008年度*市旅行社保险团购招标书及参加团购招标确认函，请各旅行社法人代表填写确认，并以大会表决形式通过。

2、12月19日（星期三），以协会旅行社分会名义向*地区所有具备资质的保险公司发出邀约函及招标书。

3、12月20日（星期四），以协会旅行社分会名义召开团体招标说明会。

4、12月21日至26日（星期五至星期三），按约定时间接受各保险公司制作的标书。

5、12月27日至12月29日，评标方式及开标时间

1）、评标方式：

a、12月27日（星期四），对各投标方案由旅游主管部门和旅行社协会邀请旅行社代表进行初步筛选，初选5家公司入围。

b、12月28日（星期五）由旅游主管部门和旅行社协会组织旅行社代表听取入围保险公司代表现场陈述，进行评议，选定两家保险公司为承保人。

c、12月28日（星期五）向中标公司发出中标通知书，向未中标公司发出书面回执。

保险公司理赔服务和举措篇（8）

1年前，周先生不幸被查出患有胃癌，万幸的是，经过手术治疗，周先生的病情得到了控制。在此过程中，光大永明人寿派出了专门人员到医院探访，并帮助周先生搜集了理赔单证，在确认单据无误的情况下，光大永明人寿在 10个工作日内将理赔款如数打到了周先生的账户上，这让他深感意外，此前对于理赔的担忧也一扫而光。

对于大众对保险理赔的担忧，光大永明人寿天津营销总经理韩静女士表示非常理解，她认为，随着保险业在中本土市场的不断成长，百姓对保险也给予了更多的关注，越来越多的人看到了保险的重要性和必要性。但同时，由于保险知识相对比较专业，消费者更多的担忧都集中在了理赔服务上，“投保容易理赔难”成了很多人担心的问题，理赔服务完善与否更成为消费者评价保险公司信誉及实力的重要方面。

她还给记者讲了另外一个真实的案例：今年2月8日，春节长假就要结束，人们都在为即将到来的新年第一个工作日做着准备。天津宝坻的张先生一家四口外出购物回程途中发生意外，三死一伤，光大永明人寿接到报案后仅用了8个小时就做出了理赔决定，9.6万元赔款于次日到账，解决了幸存者张太太医疗费用的燃眉之急。这是光大永明人寿兔年第一例赔案，也只是运营管理部每年处理的赔案的几千分之一。2010年，光大永明人寿共受理各类理赔案件3738起，支付理赔金额1471.1万元，为3573个客户及家庭提供了及时的财务保障。

主动理赔倡导者

针对“投保容易理赔难”的诟病，光大永明人寿天津营销在天津市场首家推出“主动理赔倡导者”的服务理念。在常规客户服务的基础上，去年1月，他们推出“花仙子理赔住院探访”服务。光大永明人寿希望通过细致周到的服务，给消费者送上一颗“定心丸”，让他们出险时不再有形单影只的感觉，更多感受到温暖和关爱。

专业的服务团队

光大永明人寿天津“花仙子”服务团队成员主要由天津营销客户服务部人员、营销服务部相关内勤人员组成，穿着统一的专业服装，按照公司的标准化流程提供主动理赔探访服务。

标准的服务流程

客户或营销员致电光大永明人寿客户服务热线95105698报案――理赔人员会将需要探访的客户的住院信息反馈至“花仙子”服务团队――“花仙子”服务团队为客户提供理赔探访服务。

贴心的服务内容

光大永明人寿在接到住院客户的报案后约定探访时间，“阳光花仙子”团队成员前往医院探访住院客户，送上鲜花表达慰问，同时指导相关理赔单证填写及后续手续办理。仅在过去一年的时间中，天津“花仙子”团队就为220余位客户提供了主动理赔探访服务，得到了广泛的欢迎与认可。

创新服务 真诚关怀

为进一步创建服务品牌，2011年度，光大永明人寿天津营销客户服务部围绕着提升服务满意度及服务品质、不断提高时效、不断创新的服务目标，推出了一系列新举措。

“尊享VIP”服务

在现有白银、黄金、白金3个级别的基础上，推出钻石级VIP，即个险渠道年交标准保费20万元以上（趸交按10%折标）；银保渠道年交标准保费20万元以上，趸交100万元以上，在交费期内将荣耀成为光大永明的钻石VIP客户，并享有多项尊享服务。

“阳光契约”服务如面晤、体检等，由天津营销核保师上门拜访，地点以及时间的确定将以客户的选择为优先，充分体现“以客为尊”的服务理念；赠送精美礼品和由天津营销总经理韩静签名的“总经理温馨祝福卡”；开通“阳光契约服务”咨询服务热线，营销员可于正式交单前针对保单情况与公司专业核保师进行前置性的咨询与沟通，提前了解交单后可能需准备的各类业务资料及公司契约调查的服务内容。

“美丽天使”保全服务客户服务部评选出的2011年度“美丽天使”将成为钻石VIP客户的专属服务人员。如客户需要，“美丽天使”可上门办理保全业务；如钻石VIP客户到公司办理业务，出示钻石VIP卡后，将不用等候，由“美丽天使”亲自接待客户，在VIP贵宾休息室办理业务。

生日健康体检升级服务钻石VIP客户每年生日时，除收到生日礼品册外，将体验光大永明保险公司专门安排的九华体检中心“金湾广场贵宾中心”的专属体检服务。拥有优雅的环境、先进的设备、权威的医师、全程的一对一专业引领服务、贴心的营养早餐、专业的检后咨询服务，让钻石VIP客户感受到关怀与重视。

推出阳光关怀热线

继“阳光花仙子”、“阳光契约服务”之后，客户服务部再次推出系列阳光服务之“阳光关怀热线”，将原人专线服务全面升级，这一举措将免去业务人员反复沟通的成本。服务对象包括个险、银保两个渠道。服务内容包括解决客服范畴内的所有咨询问题。如不属于客服范畴，客服部将记录问题，联系确定的相关负责人，及时给予回复。

设立寿险顾问专家座席

为了给更多有需要的消费者直接提供全面的寿险保障咨询，客服部将在客服大厅设立“寿险顾问专家座席”。由天津营销的优秀业务人员组成专家小组，在客服大厅轮值，为消费者解答各种咨询。

不忘公益之心

保险公司理赔服务和举措篇（9）

“及时赔”的基本流程是：首先由同昌保险经纪公司与合作保险公司（目前是太保）签订合作协议，双方约定由同昌保险经纪公司销售其车险产品，并可由其索赔，协议中明确规定若因同昌保险经纪公司工作过程造成对赔款损失，同昌保险经纪公司将承担一切责任；其次，同昌保险经纪公司的业务人员上门为车主办理投保手续，与其它普通车险业务不同的是投保时客户必须认真阅读《客户告知书》明晰自身的权利及义务，并需签署一份“授权委托书”，授权同昌保险经纪公司为其投保及索赔的手续；再次，车辆如果出险，客户第一时间内报承保公司或同昌保险经纪公司的呼叫中心，同昌保险经纪公司将会在半小时内赶到现场，并在现场完成查勘、定责、定损、理算等一系列步骤，如果确认损失在2000元人民币以内，即由同昌保险经纪公司将赔款垫付给被保险人，被保险人确认即可。若损失在2000元人民币以上，同昌保险经纪公司也将为车主事后的索赔服务。最后，同昌保险经纪公司逐一整理索赔资料，并补充完善后批量向承保公司索赔。交通银行作为“及时赔”的结算银行，提供多项便捷措施，负责保费划转、赔款网银即时到账等服务。

“及时赔” 推出后，在云南保险市场受到了客户的欢迎，目前已有2000多位车主选择通过同昌保险经纪公司购买车险，并且这个数字还在快速增长。为使更多的客户能享受到“及时赔”方便快捷的服务，同昌保险经纪公司与太平洋保险在“快处快赔”点上针对太平洋保险的普通客户也推行了“及时赔”，一个多月以来，已有300位客户在现场或在快处快赔点上领取了赔款。这些客户享受到“及时赔”服务后都非常满意。“及时赔”的出现，在客户与保险公司之间架起了一座桥梁，它为车主提供了更加方便、快捷的理赔模式，同时让每一位车主的保险利益都能得到最大程度的保障。

（石磊）

农发行云南省分行贷款余额突破500亿大关

截至2011年6月末，农业发展银行云南省分行贷款余额突破500亿元人民币大关，达504.85亿元人民币，比年初增加74.59亿元人民币，增长了17.34%。在贷款余额突破500亿大关时，支持云南“三农”发展成效明显：截止6月末，累计发放粮油购、销、储贷款23.22亿元人民币，支持各级储备和收购粮油12.95亿千克，充分发挥了农发行在云南省粮油信贷资金供应中的主渠道作用；大力支持农村改革发展重点领域和薄弱环节，累计发放农村基础设施建设和农业综合开发等中长期贷款55.55亿元人民币，各类中长期贷款余额达323.58亿元人民币，比年初增加45.67亿元人民币；同时，择优支持农业产业化经营，累计发放龙头企业和加工企业贷款17亿元人民币。

（杨志高 魏勋春）

农业银行

云南省分行惠农业务发展步入 “快车道”

2011年7月3日，农业银行云南省分行农户金融工作专题报告，报告显示，经过两年多的探索，其惠农卡和农户贷款业务发展已步入“快车道”，并在化解农户融资难题和帮助农户脱贫致富上取得积极成效。截至2011年5月末，累计发行惠农卡217.52万张，激活率98.26%；授信农户31.27万户，授信金额71.61亿元人民币；全省农行农户贷款户数合计15.2万户，农户小额贷款余额40.61亿元人民币。目前，一条以“惠农卡”为载体，以“农户小额贷款”为纽带，带动农户、农业、农村协调发展的全新路径已经探索出，“惠农”业务成为农民群众发展生产、增收致富的“好帮手”，有力地促进了“三农”和县域经济发展。

云南省分行荣获“绿化云南功在千秋”贡献奖

保险公司理赔服务和举措篇（10）

提升客户服务水平和服务技能

2007年3月，太平洋寿险重庆分公司开展了以“从客户满意的事做起、从客户不满意的事改起”为主题的客户工作自查自纠活动，查出在客户服务上存在的26个问题；客户服务技能上存在的17个问题和不足，并大力整改完善，使这些问题得到了有效整改。

敢于承诺，

对外公开“理赔服务五个一”

2007年7月，重庆分公司在《重庆晨报》头版对外公布了“一条客户服务热线即全天候24小时开通的咨询、理赔报案电话95500；一条理赔高速通道即理赔报案第一时间快速回应，300元以下赔款柜面立等赔付，其他赔案限时赔付，赔款短信及时告知；一份太保关爱之心即专人问候探视住院客户，上门慰问身故客户家属，金卡客户免费健康体检；一站式柜面服务即为到公司办理业务的客户提供快速、优质、全面的服务；一生拥有急难救助即金、银卡客户享有公司遍布全球的急难救助服务”五项服务承诺。这种敢为人先，敢于公开承诺的创新做法在广大市民中引起了强烈反响和好评，各大媒体也纷纷进行报道。

扩大影响，

开展第六届客户关爱工程活动

2007年7月-10月，分公司开展了以“服务新特区，关爱老客户”为主题的声势浩大的客户回访活动，回访客户超过10万人次，收集客户意见调查表3万多份，整理收集客户意见4万多条，更新客户地址变更等信息2万多人次，获得广大客户的一致赞扬。

外聘“监督员”，

积极营造客户放心消费环境

2007年10月，分公司举行“诚信服务监督员聘请新闻会”，来自重庆市区县不同行业的27名热心代表，从分公司总经理阳新云手中接过“诚信服务监督员”聘任书，正式成为第一批太保寿险重庆分公司“监督员”。使客户在理赔、投诉方面又多了一条协调沟通的途径。

回馈社会，

积极组织开展助残助学活动

2007年10月下旬，分公司组织全辖干部员工捐书4000多册，为位于重庆忠县贫困山区的三汇镇中心小学捐建了“太平洋寿险关爱书屋”，并送去了教学用品。同日，公司还为忠县聋哑学校送去了价值1万多元的学习用品和运动器材，在当地和重庆市引起极大关注，忠县电视台和重庆卫视分别进行了报道。