保险公司特色理赔服务篇（1）

相比之下，保险公司的日常理赔则“拖泥带水”，慢之又慢，一两千元的理赔往往要让客户等上十几天甚至几十天才能拿到理赔款，两者之间差别真所谓何其大矣。

保险公司理赔服务效率为何会有如此大的反差呢？业内人士认为，一方面是“特殊需要，特殊处理”，大型活动和比赛的时间短，风险集中程度高，有利于开展保险服务；另一方面，保险公司主动积极的理赔服务，能够很好地提升品牌形象。

做到快速理赔到底有多难？车险、意外险等简易险种，比较符合快速理赔的条件，完全可以考虑在全行业内率先开设理赔绿色通道。目前，绝大多数财产保险公司都开通车险快赔服务。但这项服务至今似乎有名无实，像是尚未全面开花，就显露凋容一般。究其原因，主要是因为业务亏损严重，不少财产险公司发生现金断流问题，从而严重影响快速理赔服务的正常开展。

保险公司特色理赔服务篇（2）

“以客为尊”一直是光大永明人寿的服务宗旨。在同质化严重的保险行业里，如何体现与众不同的服务特色呢？光大永明人寿决定抓住客户最为关注的“理赔”环节，从“主动”二字入手。2012年，公司在原“阳光花仙子”住院探访及理赔指导服务基础上，在全国范围内推出了“12345特色理赔服务”。

该服务的1个突出亮点是让客户实现了“足不出户办理赔”，通过2种便捷途径，3类关怀服务、4个快速通道、5次温馨短信等一系列“主动”服务，为不方便到保险公司网点办理理赔的客户提供了极大的便利，客户不用出门就能拿到赔款，而且也进一步提高了理赔时效。

曾有一位河南客户在上班时因交通意外不幸身故，光大永明人寿接到家属报案后，立刻安排理赔人员赶赴现场进行调查，协助客户家属搜集理赔资料并主动上门收取。从拿到申请资料到确定赔付结案，仅用了1.5个工作日。2012年7月21日，北京地区遭遇了特大暴雨，造成人员及财产损失。光大永明人寿立即启动应急预案，开通了95105698电话中心绿色服务通道，理赔移动报案电话与灾情现场及时保持畅通。随后，公司主动搜集遇难人员名单，经逐一排查发现公司一名客户不幸遇难，立即联系家属办理理赔手续，仅用7个小时就完成了全部理赔流程，将8万余元赔付金及时给付遇难客户家属。

目前，保险行业通行的理赔时效是接到完整理赔申请资料后10个工作日，而在光大永明人寿，2010年个人客户理赔时效是2.04天，2011年缩短为1.59天，2012年更是缩短为1.20天，团险客户理赔平均时效3.7天，远远优于行业标准。“12345特色理赔服务”已经成为光大永明人寿主动、高效理赔服务的代名词，集公司区别于同业的服务优势之大成，广受客户好评。

短信“事事通”，保单随身行

有很多客户买了保险之后就把保单锁在抽屉里，很少再看，然后慢慢遗忘，导致错过了续期交费，甚至忘了申请满期给付。为了避免客户发生此类损失，光大永明人寿推出“事事通”短信服务，从保单“诞生”开始，在生效环节、保险有效期间、理赔期间、满期给付等各个环节，全程发送短信通知或提醒，让客户随时随地掌握自己保单的情况以及业务申请的处理进程，及时得到交费提醒、保单状态变化提醒、保险金领取提醒，感觉保单始终就在手边。这一服务被命名为“保单随身行”。为了给客户提供双保险服务，“事事通”还会向客户对应的销售人员发送系列短信，帮助销售人员掌握自己客户的保单情况，以便为客户提供更及时贴心的服务，这一服务被称为“服务直通车”。可以说，有了“事事通”，服务时时通，客户在光大永明人寿买保险更加透明、安心，公司也因此赢得了更多客户信任。

电话中心，服务热线全年不打烊

在每一份光大永明人寿的保单和宣传资料中，几乎都会看到“全国统一客户服务热线95105698”这个信息。光大永明人寿电话中心自2003年成立以来，通过95105698服务热线向客户提供7×12小时人工服务及24小时自助查询服务，承担客户咨询、查询、投诉、报案、电话变更以及各类回访服务工作，架起了客户与公司之间的空中桥梁，也拉近了公司与客户之间的距离。经过10年的努力，95105698热线已成为公司最主要的客户服务渠道之一，呼入电话总量超过100万通，呼出电话总量超过120万通，可通过自动语音、人工坐席、传真、留言、邮件、短信等多种渠道与客户互动，有效地支持了公司业务的多元化、差异化发展。

在电话中心做回访工作的年轻人笑称自己是客户的“第三只眼睛”，他们要在新保单承保后的10个工作日（犹豫期）内，对客户进行专业回访，确认客户对所买保单有真实的了解。接听电话的员工则说自己是公司的“耳朵”，每天守候在电话旁，用心倾听客户的各种声音，耐心、真诚地解答着客户的每一个问题。同时，电话中心会对回访情况、咨询情况、投诉情况等进行汇总分析，并将分析结果反馈给相关部门，为公司各项决策提供依据。在新单回访方面，公司对“回访率”的要求是100%，如因电话号码错误或其他原因无法接通客户，将作为“问题件”反馈给销售部门跟踪处理。在拨入电话方面，“接通率”是一个考核指标，它指客户拨打“95105698”电话后被坐席成功接起的比例，接通失败的原因很多，可能是客户临时主动挂掉，也可能是等待时间过长挂掉或者系统原因等。

光大永明电话中心的努力获得了社会肯定。2012年10月，光大永明人寿电话中心在素有中国联络中心“奥斯卡奖”之称的2012中国最佳联络中心及CRM评奖活动中，作为保险业优质专业服务的典范，凭借领先的系统技术平台、完善的业务流程、高素质的服务团队和优秀的服务指标从众多参评企业中脱颖而出，一举夺得“2012中国最佳联络中心行业新锐大奖”。2013年2月，在由中国金融业客服中心发展联盟举办的“2012年金融业客服中心优秀奖”评选活动中，光大永明人寿运营管理部电话中心三名员工朱雅蓓、陆馨、王浩宇，再次分别获得“呼入班组长标杆奖”、“呼出运营经理标杆奖”和“数据分析专员标杆奖”。

保险公司特色理赔服务篇（3）

先进企业文化彰显竞争优势

先进经营理念打造长远平安。平安人寿云南分公司积极贯彻“竞争、激励、淘汰”三大机制，执行“差异、专业、领先、长远”的经营理念，为企业各相关利益主体创造持续增长的价值，谋求企业的长期、稳定、健康发展。

价值观，标识平安人寿云南分公司前进航标，树立“诚实、信任、进取、成就”的个人价值观和“团结、活力、学习、创新”的团队价值观，以追求卓越为过程，把价值最大化作为企业导向。

“责任”这个词汇，是平安人寿云南分公司最神圣的字眼。对客户，坚持服务至上，诚信保障；对员工，倡导生涯规划，安家乐业；对股东，分公司资产增值，稳定回报；对社会，建设国家，回馈社会。承担责任，是平安人寿云南分公司坚守的企业使命。

结合东西方经营管理模式，平安人寿云南分公司逐步形成了独具特色的“领先”管理模式，此管理模式是平安人寿云南分公司管理精华所在。制定战略和计划，以“领先”为核心目标；选拔人才、配置资源；以“领先”为基本原则，搭建平台；以“领先”为基准，问责考核，以 “领先”为评判标准。

先进的管理经验，凝聚人心的企业文化，专业化的管理团队，领先的服务理念，优秀的产品， 为平安人寿云南分公司稳定、健康、快速的发展奠定了坚实的基础，目前平安人寿云南分公司以快速的发展势头，实现各方面的跨越发展，为地方经济建设做出积极贡献。

倡导绿色金融提升理赔服务

为积极倡导绿色健康生活，2010年5月27日，中国平安人寿保险股份有限公司第十五届客户服务节云南分公司系列活动开幕，此次客服节活动，围绕“环境、气候和能源”焦点问题，以“绿色承诺，平安启航”为主题展开。

2010年5月至8月期间，平安人寿云南分公司陆续开展五大活动项目：柜面绿色续期转账有奖活动；少儿才艺比赛及安全知识竞赛；北京教育心理专家报告会；“绿色承诺、低碳生活”平安社区活动；客服节闭幕式暨夏令营活动。通过这一系列活动，云南分公司实现五星级客户服务承诺。

另外，平安人寿云南分公司倡导无纸化、电子化的低碳环保理念，对传统业务员销售渠道的客户提供电子保单服务，为客户带来安全、高效、便捷的优质保单服务，兑现低碳运营、绿色金融、金融可持续发展的坚定承诺。

理赔，关系客户切身利益，客户最为关注。为保证理赔审核的及时性和公平性，平安人寿云南分公司的后援服务中心满足客户理赔服务需求，表现出强大的专业技术优势，保证平安客户获得全面、无差异化的理赔服务保障，兑现平安人寿为客户提供优质快速理赔服务的承诺。

为简化客户理赔申请手续，平安人寿云南分公司每年均按期制作理赔服务指南、理赔服务公示、理赔服务报案袋等服务资料，并将资料分放于分公司客户服务中心、各服务网点，方便客户阅读，全面了解分公司赔付时效、审核流程等重要信息。

“信守合约，为客户寻找理赔理由”和“资料齐全，30日未作出理赔核定支付超期利息”的承诺体现了平安人寿“为客户着想”的服务理念。在保险责任审核时，根据法律和条款的要求和规定，做好客户的认定和赔付工作，保证客户利益得到最大限度满足和实现。

理赔附加值服务是平安人寿云南分公司一项重要理赔服务项目。附加值服务主要包括：积极开展理赔报案慰问提醒、特殊客户住院慰问探视等服务行动。同时，加强与后援中心审核部门沟通、配合。经统计数据显示，截至2010年9月，云南分公司理赔受益客户满意度为93％，绝大部分理赔客户认同分公司优质高效的理赔服务。

2010年上半年，云南遭受百年不遇的旱灾，在抗旱打井过程中，平安人寿云南分公司一客户发生意外身故，分公司理赔人员在客户报案前知悉出险情况，主动帮助其受益人搜集理赔申请资料，在2天内完成审核并顺利赔付。该案件成为了分公司在开通理赔绿色服务通道中，速度最为迅捷的理赔案件，得到了客户群体及社会公众的普遍赞誉。

弘扬爱心公益积极回馈社会

“用行动来体现社会责任”，平安人寿云南分公司在积极创造企业的阳光利润的同时，本着“回馈社会、建设国家”的观念，积极履行社会责任，将企业价值观贯穿于灾难救助、教育等社会公益事业中。

保险公司特色理赔服务篇（4）

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672.3198.2016.28.029

自我国保险市场规模从全球第6位上升至第3位以来，保险全行业实现持续稳定发展的局面。到2015年，全国保费收入24282.519463亿元实现了年增长13.4%的速度。其中车险保费收入更是以5526亿元的傲人成绩占到产险保费收入的69%。车险的发展源自经济高速发展，交通日渐便利，汽车成为公众的主要代步工具，同时汽车的普及也带来了交通事故的发生率与日俱增的问题。2007年7月1日《机动车交通事故责任强制保险》简称交强险正式颁布实施，车险的投保成为一个不需要考虑的问题被人们普遍接受。

1 我国汽车保险理赔模式的现状

车险虽然保费收入可观但实际盈利多处于亏损状态，2014年车险行业的综合成本率为100.24%，亏损11.57亿元。这不仅仅是受当前机动车辆事故率高的影响，现行车险理赔模式更是影响因素之一。为了应对机动车量流动性高的特点，要求保险公司围绕机动车辆出险后的报案、查勘、定损、核价、核损、核赔和支付的一系列理赔流程，完善自身服务体系。当前我国的理赔模式由自主理赔、物价评估和保险公估组成。其中比较成熟的理赔模式为自主理赔，但自主理赔也只是在国内车险理赔服务模式中的相对成熟，近年来有关车险理赔的纷争愈演愈烈，例如对车损险而言，盗抢损坏的高保低赔成为争议中心，投保者对当前的投保金额和理赔金额存在质疑，再有虽说多数理赔是关于机动车辆损坏的维修极少涉及高保低赔的情况，却存在车主对于保险责任、保费的确定、定损价格的差异和赔偿期限等问题不满的情况。在这场纷争中，投保者的质疑，保险公司的亏损都说明了当今流行的理赔服务模式存在问题并急待解决。

2 我国汽车保险理赔模式存在的问题

目前，车险行业市场的竞争日益激烈，保险公司为了追求客户资源与保费收入，不断拓宽产品销售渠道，发展汽车保险的承保业务。但在经济高速发展的21世纪中，人们生活水平和消费理念不断提高，对保险公司提供的车险理赔服务要求也越来越高，深入探索当前车险理赔服务模式，可以发现以下几点问题。

2.1 车险理赔政策不健全

汽车保险理赔纠纷诉讼的日渐增多，表明我国现有车险理赔的法律法规仍不健全，例如，作为车险理赔中重要制度之一的代位求偿权，在实践中还存在保险人支付部分保险金代位求偿权是否成立等不清晰的问题。再有保险欺诈等问题也是焦点之一，刑法第198条规定，保险欺诈罪成立的条件为个人欺诈数额在1万元以上，但由于汽车保险的特点，在实际案例中小额欺诈占比较高，缺乏有效的惩罚途径，造成当今保险欺诈的增多，一定程度上影响保险公司的收益，损害其他投保人正当的保险利益。

2.2 车险理赔效率低

理赔是汽车保险中最为重要的部分，事故发生后理赔效率的高低直接影响着保险当事人双方的利益，车险理赔的效率离不开整个社会环境，更离不开理赔模式的运行。虽然汽车行业飞速前进，但周边服务发展并没有跟上汽车业发展的脚步。汽修市场混乱等情况，使得在当前以自主理赔为主的理赔服务模式中我国保险公司采用全部流程一手抓的方法，车险公司接到报案后从查勘开始直到支付皆由保险公司承担。这种方法随着被保险人保险意识的逐渐加强，不足之处更加明显，保险公司针对理赔流程的全部负责使公司理赔成本增加，花费大量的人力成本处理事故，工作效率低，拖慢整个理赔流程。同时还有很多事故在涉及到第三物损时，交通部门委托物价部门强制定损，保险公司在收到结果后通常还要进行再定损。这种做法不但浪费了很多不必要的资源，物价部门与保险公司得出的结果通常也相差很多，影响整个理赔过程的效率，也影响着消费者的时间和利益。

2.3 保险公司车险理赔服务内部管理不健全

为了加大市场占有份额，近年来财险公司加重对车险理赔事件发生后增加客户方便性的其他服务，例如限时理赔，全国通赔等。但由于发展时间过短，服务方式考虑不足，实施较困难。很多公司服务不够完善，无法跟上现代化经济下的脚步，不能确实提高车险理赔服务水平。现阶段理赔服务的落后与保险公司的理赔管理有关，单个理赔环节并没有合理的检查制度，对于客户回访以及投诉制度不健全。对客户的维护不足，缺乏对事故当事人的沟通，针对公司内部人员管制不够明确，公司风险监控能力差，轻视对公司内部理赔服务人员的培训，缺乏对公司理赔人员的工作效率监督。

2.4 保险公司车险理赔服务发展滞后

保险公司特色理赔服务篇（5）

11年沉淀，厚积薄发

2010年改制完成后，光大永明人寿迎来了业务的飞速发展期。股改当年，光大永明人寿全年保费收入就达到了过去7年的总和，是业内保费收入增长速度最快的公司之一。按照执行《企业会计准则解释第2号》前的保费收入规模数据，2010年、2011年，公司分别实现保费收入51.06亿元、74.07亿元，业绩增长速度均高于全国寿险公司总保费规模增长速度。2012年公司累计实现总保费收入81.4亿元，增幅超过10%。在规模不断扩大的同时，公司各业务条线和分支机构的业务能力正稳步提升。截至2012年末，公司合并报表总资产已达239.5亿元，较改制前的69亿元（2009年末）净增170亿元。

公司在机构拓展方面也取得较大突破。仅在 2012年，公司新开机构就达到37家，包括分公司2家，中心支公司25家，支公司5家，营销服务部5家，新增机构数量较2011年的17家增长近一倍，超额完成全年30家的建设目标，公司营业机构总数首次超过100家。这些新机构为公司未来外延式的发展打下了坚实基础。

公司通过股改增资，极大地提高了公司治理和发展水平。2012年5月光大永明人寿再次增加注册资本金至42亿元，资本金规模在目前市场中排名第七位。2012年2月23日，光大永明资产管理股份有限公司正式开业，成为国内第十二家保险资产管理公司，也是中国保监会重启批设保险资产管理公司后批准成立的首批资产管理公司之一。开业第一年，光大永明资产管理公司托管的总资产就已经接近1000亿元。光大永明的战略目标是“用5～7年把光大永明发展成为一个布局合理、结构优良、管理先进、管控科学，规模和效益快速均衡发展，主要业务经营指标进入全国寿险公司前10名，具有强大核心竞争力，独特鲜明企业文化，广泛市场影响力，保险业务完整的大型保险集团公司”，随着分支机构的不断拓展，业务规模不断扩大，以及资产管理公司的成立，这一战略目标正在稳步推进。

产品领先 投资收益良好

秉持“专业、创新”精神，近两年光大永明人寿不断加大产品研发力度，在售产品体系完备，产品属性和保障范围几乎包含市场上所有类型，在售产品总量近200个，并深受市场好评。公司在产品研发方面屡开行业先河。

全国第一家推出承保多达33种重大疾病产品的寿险公司

全国率先推出“非典”附加医疗保险的合资寿险公司之一

全国率先签发“临时保单”的寿险公司

全国第一家推出区分吸烟者和非吸烟者费率分红保险的保险公司

全国第一家推出专为老年人设计的涵盖骨折的综合意外险种

全国第一家推出一张保单同时承保三代人的“3G家庭保单”产品

全国第一家推出可同时涵盖住院和门诊保障的终身医疗产品

在管理与投资体系方面，光大永明人寿建立起一整套完善的内控制度，包括最高层次的投资管理守则、投资管理授权体系以及各项投资业务操作流程。同时，为加强风险管理，保障投资活动的稳健运行，光大永明人寿建立了完善的资产负债管理政策以及风险控制政策。自成立以来，光大永明人寿的投资管理业务成功实现了稳健运行，从未出现任何重大风险事件。在做好控制风险的同时，光大永明人寿也取得了良好的投资收益。多年来，公司坚持让利于客户，万能险、分红险的客户收益率均处于行业中高水平。在严峻的市场环境下，公司多款万能险结算利率仍长期在行业名列前茅。

以客为尊，优质品牌

“以客为尊”一直是光大永明人寿的服务理念。在客户最为关注的理赔服务方面，公司创新性地提出了“主动理赔”的概念。在2012年正式推出“12345特色理赔服务”，该服务的1个突出亮点是让客户实现了“足不出户办理赔”，通过2种便捷途径，3类关怀服务、4个快速通道、5次温馨短信等一系列“主动”服务，为不方便到保险公司网点办理理赔的客户提供了极大的便利，客户不用出门就能拿到赔款，而且也进一步提高了理赔时效。目前，保险行业通行的理赔时效是接到完整理赔申请资料后10个工作日，而在光大永明人寿，2010年个人客户理赔时效是2.04天，2011年缩短为1.59天，2012年更是缩短为1.20天，团险客户理赔平均时效3.7天，远远优于行业标准。“12345特色理赔服务”已经成为光大永明人寿主动、高效理赔服务的代名词，集公司区别于同业的服务优势之大成，广受客户好评。截至2012年年底，公司个人客户总数近40万，团体客户总数超过2200家，理赔客户的总体满意度已经高达98%。

2013年，光大永明人寿在“理赔12345”特色服务的基础上，对现有理赔服务进行精心梳理与升级，推出了“快、易、简”理赔服务新举措，以“提高时效、方便客户、简化资料”为出发点，全面提升客户理赔服务感受。

保险公司特色理赔服务篇（6）

截止**年12月31日，95585专线岗共受理各类报案**件，较上年同期增长**%；其中：机动车辆险**件（交强险**件，商业险**件）、意外险**件、企财险**件、公众责任险**件、雇主责任险**件、货运险**件、家财险**件、校园方责任险**件、产品质量保证保险**件、医疗责任保险**件、承运人责任险**件、建工险**件，其中，委托外地**件、代勘**件、投诉**件、电话回访**件，客户满意度达**。第一现场调派率**%。

查勘定损岗共处理案件**件，较上年同期增长**%；其中：机动车辆险**件,较上年同期增长**%，人险**件，企财险**件，货运险**件，责任险**件，家财险**件。

理算岗共理算各类赔案**件,较上年同期增长**%,注销**件、拒赔**件;其中机动车辆现场赔案**件、金额**万元，件数占总赔案件数的**%；预付赔案**件**万元；诉讼赔案**件,金额**万元，整体结案率为**%。

针对伤人案件，我部特聘请了专业医师对机动车伤人赔案和各类人险、责任险赔案中医疗费用进行审核，截止**年12月31日，已审核各类赔案**件、金额为**万元，剔除金额占医疗费用赔款金额的**%。

二、以新的考核办法指导工作，规范经营，提升管理水平，突出业务重点

**年，我们加大了对各环节工作的改革力度，通过改革本部门内各岗位人员的工资核算管理办法，即将本部门内所有员工的收入分拆成基本工资与绩效工资两个部分，施行绩效工资与个人实际工作质量相挂钩的考核办法，依据工作质量对绩效工资进行核定、发放，进而实现工资由统一的岗位工资向多劳多得、少劳少得、按劳取筹的科学转化，通过一系列的举措，切实加大了对现场赔付案件的推行力度，加快了案件在各环节的流转速度，提高了保险理赔服务的质量，进而使中华保险品牌特色服务进一步得到了社会的认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。

三、以“比、学、赶、帮、超”为口号，提升岗位人员业务技能水平，组建一支高素质的理赔队伍

在过去的一年里，我们不断加大对本部门各岗位人员培训的投入力度，**年1-9月份，我部门共组织各类培训、岗位技能考核及业务知识交流活动10余场次，并邀请专业人员进行授课，讲授保险公估知识、理赔业务技巧；调派员工参加社会及公司内部组织的各类培训；在二零二厂华源汽车行针对特定事故车组织查勘定损人员进行查勘技能大赛；赴兄弟中支公司参观学习、进行业务交流；通过组织、举办形式多样的活动，切实提高了部门内广大员工的业务技能和工作水平。

四、加大硬件投入力度，为客户提供优质、快捷的理赔服务

**年1月，ebao车险理赔系统正式上线使用，为适应工作发展的需要，理赔部及时的为每组查勘人员配备了笔记本电脑，并以组为单位增配了数码照相机，从而使每一个查勘组都能够拥有一台笔记本电脑、两部数码照相机，与此同时，理赔部还在每一辆查勘车上加装了GPS定位系统，进而使专线人员可以更直观的掌握包头市区及周边地区的交通状况以及部门查勘车辆所处位置与使用情况，使现场调派更加合理，避免了“误派”、“错派”，提高了调派的质量，进而保证了较高的第一现场查勘率。强大的硬件投入，先进的车险理赔系统，为中华保险特色理赔服务健康、有序的发展奠定了坚实的基础。

五、加大对保险骗赔案件的查处力度，切实做到“不惜赔、不滥赔”

保险公司特色理赔服务篇（7）

通报会上，云南保监局党委书记、局长曹光中介绍，2016年，云南保险业务快速增长，全省原保险保费收入首次突破500亿元，达529.37亿元，同比增长21.81%，增速较2015年同期提高了6.22个百分点，创5年来新高。新增保险资金落地405.31亿元，再创历史新高。“云南保监局旗舰店”在中国保险资产管理业协会资产管理信息交互系统上线，保险资管协会300余家会员单位能够实时掌握云南重点融资项目信息。小微企业通过保证保险试点项目融资1.34亿元。在服务高原特色农业现代化战略方面，2016年新增农险险种8个，其中咖啡、白芸豆、魔芋、山药等4个保险项目填补了云南省价格指数保险空白，全省农险品种达30个，提供风险保障1085.18亿元，支付赔款7.89亿元，89.56万农户从农业保险赔款中直接受益。大病保险基本实现州市全覆盖、“一站式”结算和异地就医即时结算，税优健康险试点有序推进，参保人医疗费用报销比例由投保前的69.44%提升至92.38%。

服务实体经济方面，2017年将积极参与新一轮的小额贷款保证保险业务，发挥保险支农支小作用。推进国产首台（套）装备的保险风险补偿机制。加大保险资金对云南重点产业和重大基础设施建设的支持力度，发挥好资管信息系统“云南旗舰店”作用，努力扩大融资项目覆盖范围，形成“线上线下”互动机制。推动环境污染责任保险尽快落地。推动交通事故快处快赔“保山模式”进一步向公路和农村地区延伸。深化商业车险条款费率管理制度改革，及时研究跟进二次费改工作动向，提高行业主体自主定价权和差异化竞争水平。逐步向全省推广税优健康保险试点。积极争取长期护理保险制度试点早日在云南落地实施。推动医保经办服务试点工作增点扩面。推进商业保险“一站式”理赔新模式。

保险助力脱贫攻坚

2016年，云南保险业全力助推脱贫攻坚战略，开展“驻村扶贫工作队百亿保障计划”，通过“政府出资+企业捐赠”为巧家县建档立卡贫困户购买“扶贫保险”，在普洱市开展建档立卡咖啡种植贫困户和咖啡种植企业指数保险，在大理州开展建档立卡贫困户财产人身组合保险试点工作，在楚雄州、大理州、昭通市、保山市对建档立卡贫困户降低大病保险起付线、提高报销比例。人口较少民族综合保险得到充分认可，首个保单年度共支付赔款1114万元。保山市农村地区公路交通事故快处快赔工作“保山模式”向全国推广。大理云龙“5・18”地震发生后，通过大理州政策性农房地震保险，在3个工作日内即完成全部2800万元的赔付工作，赔付金额占地震直接经济损失的14.31%，一年时间内已经完成两笔赔付共计3553.76万元。

曹光中说，2017年，全省保险行业将继续助推脱贫攻坚，推动大病保险政策向建档立卡贫困人群倾斜，持续推进民政救助对象补充医疗保险项目试点工作，进一步探索开展建档立卡贫困人口补充医疗保险试点，继续推动实施大病保险“一站式”结算和异地就医即时结算。农险扶贫方面，持续推进农业保险“扩面、提标、增品”，扩大试点范围，探索开展茶叶、花卉、中药材等保险试点。产业扶贫上，积极稳妥发展扶贫小额信贷保证保险，探索开展土地承包经营权抵押贷款保证保险、农房财产权抵押贷款保证保险，拓宽保险增信途径。此外，推动农房地震保险逐步扩大试点范围，争取扩大人口较少民族综合保险的覆盖范围和保障人数，提高保障程度。

积极推动地方特色保险创新

云南省原保险保费收入首次突破500亿元，其中增长最多的险种是什么？哪些险种是云南独有的？起支柱性作用的险种又有哪些？云南保险市场目前在全国属于什么水平？……针对这些问题，云南保监局的相关领导为《时代金融》的读者一一进行了解答。

2016年，云南全省累计实现保费收入529.37亿元。保费规模在全国31个省市中排名第22位，在西部12个省市中排名第4位。其中，产险公司实现保费收入244.5亿元，同比增长12.7%，保费规模排名全国第13位；人身险公司实现保费收入284.87亿元，同比增长30.88%，保费规模排名全国第24位。

分险种看，财产保险业务实现保费收入224.43亿元，同比增长11.55%，对全省保费增长贡献率为24.52%。其中，机动车辆保险实现保费收入186.47亿元，同比增长13.79%，对全省保费增长贡献率为23.84%。人身保险业务实现保费收入304.94亿元，同比增长30.64%，对全省保费增长贡献率为75.48%。其中，人寿保险业务保费收入218.63亿元，同比增长28.26%，对全省保费增长贡献率为50.83%；健康险业务保费收入67.8亿元，同比增长47.74%，对全省保费增长贡献率为23.12%。

关于特有险种情况，在财产险方面，一是政策性农房地震保险。2015年，云南保险业在全国率先开展政策性农房地震保险试点，该项目是探索建立巨灾保险体系的积极有益探索。2016年5月，大理州发生地震后，保险业仅在3个工作日内就将2800万元赔款转入大理州民政局指定赔款账户，试点工作在应对自然灾害、提供灾后经济补偿、分担政府救灾压力等方面取得积极成效。二是野生动物肇事责任险。2010年，云南保险业在西双版纳州试点开办了野生动物肇事公众责任险，实现野生动物肇事由政府补偿逐步转向保险赔偿，减轻了政府补偿压力、提高了补偿标准和补偿时效，目前已实现全省16个州市全覆盖。2010～2016年，保险公司累计提供风险保障7.54亿元，支付野生动物肇事赔款1.72亿元，10.53万余农户获益，财政保费补贴资金使用效益放大3倍多，大大地减轻了政府财政补偿的压力。三是咖啡种植和咖啡价格保险。2016年，云南保险业在普洱、大理、保山、临沧、文山等5个州（市）17个县（市、区）开展咖啡种植保险试点，试点面积24.33万亩。在开展种植保险的基础上，结合保险精准扶贫工作要求，普洱市宁洱县开展了全国首个咖啡价格保险试点，并对建档立卡贫困户进行财政保费补贴，在宁洱县实现了咖啡“种植+价格”双保险。四是人口较少民族综合保险。2016年，人口较少民族综合保险项目覆盖全省10个州市、35个县，首个保单年度共发生赔案281件、支付赔款1114万元，发放助学补助1360.4万元。因成效显著，2017年有望扩大覆盖范围。

在人身险方面，一是在昭通市开展民政医疗救助团体补充保险。对全市10个贫困县（区）的城镇低保、农村低保和农村“五保户”三类特殊困难人群全覆盖，起到了减负增效的作用。昭通市民政医疗救助保险救助覆盖面持续扩大，五年来，累计为30.1万人次困难群众赔付资金1.2亿元。低保优抚人群生病住院通过民政救助医疗保险补偿后，个人医疗费用负担比例下降了9.66%。同时，昭通民政救助医疗保险实行全市城乡统一的救助比例和救助封顶线，民政与保险机构联合办公，实现了赔付的“一站式”即时结算，报销时间由原来的几周缩短为不到1小时。保险机构还通过医疗巡查、抽查等方式，提高救助工作效能，有效减少不合理支出。二是在楚雄州武定县开展“扶贫保”家庭综合保险试点。自2016年起，针对2.17万建档立卡户、7.95万建档立卡人口设计了精准扶贫方案，包括为建档立卡贫困人口提供每户3万元的意外身故保障、3万元的意外伤残保障、每人3000元的重大疾病保障、每人500元的疾病身故保障和每户最高1万元的房屋财产损失保障。该项目已于2016年10月份正式开始实施。

关于重点险种发展情况，从财产保险业整体发展角度看，机动车辆保险是支柱性险种。2016年，机动车辆保险实现保费收入186.47亿元，同比增长13.79%，增速高于全国平均水平3.54个百分点，车险业务占全省财险业务的比例为76.27%。2016年，云南省启动商业车险改革，广大车主普遍获益，全年商业险投保率从年初的77.74%上升至81.00%。

从保险业服务产业发展、助力精准扶贫的角度看，农业保险是支柱性险种。2016年，云南省农业保险“增品、提标”取得突破。全年新增农险品种8个，其中咖啡、白芸豆、魔芋、山药等4个价格保险填补了云南省价格保险空白，农业保险已经发展到30个品种。全年农业保险保费收入11.72亿元，赔款支出7.89亿元，同比增长21.52%，89.56万农户直接受益。云南保监局积极配合农业部门制定完善相关实施方案，2017年中央财政保费补贴型农险保额将逐步覆盖物化成本。

近年来，云南保险监管工作立足云南省情，发掘云南潜在优势，服务云南建设民族团结进步示范区、生态文明建设排头兵、面向南亚东南亚辐射中心“三大战略”定位，紧紧围绕推进供给侧结构性改革这条主线，主动服务实体经济发展，全面构筑民生保障网，积极推动地方特色保险创新，开创服务地方经济社会发展和民生保障新局面。

诚泰保险：特色险种“点”亮万家灯火

诚泰财产保险股份有限公司（以下简称“诚泰保险”）于2011年12月31日成立以来，业务上精耕细作、大胆创新，取得了优异的业绩。最近2年，在云南省高原特色农业发展步伐持续加快的态势下，诚泰保险加大了险种的开拓力度，相继推出服务“三农”的“高原特色农业险”――苹果种植险和咖啡价格指数险。另外，考虑到云南处于地震多发带，还成功研发出了全国首创的保障和改善民生的“农房地震险”。

目前，这些险种虽然犹如零散的“星火”仅在个别地区使用，但随着影响力的不断提高，未来必将在云岭大地形成燎原之势，“点”亮千家万户，为云南经济的发展和民生的改善照亮更加光彩的前程。

实际上，这几类保险从创立到使用以来最长不超过2年，但此间却取得了一些不错的成绩，且亮点颇多。为此，本刊记者近日走访了诚泰保险的相关专业人士，请他们就具体情况一一做了介绍。

苹果种植险

诚泰保险经过2015年全年的走访调研，最终选定在昭通市开展苹果种植险业务，起保时间从2016年开始。这是该公司的首个特色农业保险项目。据诚泰保险农险业务部项目经理杨繁介绍，这个项目规划的投保面积是5万亩，其中昭阳区4.5万亩、鲁甸县0.5万亩，保险责任为旱灾、冻灾、雹灾和风灾。农民每亩需交保费100元，其中省级财政承担50%，市县两级财政承担25%，农户自缴25%。如果遇到出险，则可享受保险公司最高每亩2000元的全额赔款。

天有不测风云，该业务刚开展不久，2016年5月10日和6月4日，昭通市便遭遇了两次20年不遇的重大冰雹灾害，给昭阳区和鲁甸县的苹果种植造成了很大面积的受损。经过诚泰保险工作人员的现场调查和事后定损，最终确定两次雹灾造成的损失面积约为3万亩（昭阳区2.8万亩、鲁甸县0.2万亩），其中严重损失面积约2.1万亩、一般损失面积0.9万亩。由于受损面积过大，预估赔款超过了1368.7万元。尽管金额很高，但诚泰保险从产业发展和农户利益角度的出发，迅速开展查勘理赔，及时将赔款发放下去。据了解，鲁甸县62.3万元的赔款于2016年9月23日赔付到位；而昭阳区约1300万元的赔款已于2017年1月27日前赔付到位。

苹果种植险的作用得到了充分发挥，切实为苹果产业的健康发展提供了强有力的保障和支撑，有效地提升了V大农户灾后恢复生产的能力和积极性。2017年，诚泰将力争扩大该险种的试点面积和区域，同时还会在上一轮试点的基础上总结经验，对条款进行针对性的修改和完善，使之更加匹配苹果产业发展和农民生产的需求。

咖啡价格指数险

咖啡价格指数险属全国首创。这是诚泰保险与上海安信农险合作推出的项目。杨繁介绍，该项目的承保期限为2016年10月1日至2017年6月30日，在此期间将以雀巢公司每周公布的收购价累加平均后的均价作为理赔依据，如果咖啡鲜果或咖啡豆的平均收购价低于保险价格（鲜果：2.7元/公斤，咖啡豆：16.8元/公斤），差额部分由保险公司负责赔偿。该业务的保费补贴方式分为建档立卡户与非建档立卡户，其中建档立卡贫困户每亩保费由财政补贴90%，农户自行承担10%；针对咖啡种植大户和企业等非建档立卡户，每亩保费由财政补贴70%，大户和企业自行承担30%。

据悉，在约定价格的前提下，该险种为宁洱县602户建档立卡户共6171.5亩咖啡提供了折合每亩1911.6元的最低收入保证，建档立卡贫困户参保率达100%。

咖啡价格指数虽然是一个新鲜事物，运作时间不长，但却亮点颇多。杨繁称，这是云南省第一个政策性的价格保险，它紧密结合了国家精准扶贫的战略决策，建立了为广大咖啡种植贫困户提供最低收入保障的保险机制，实现了保险服务精准扶贫的探索和创新。同时，也是对2016年 “中央一号”文件精神的贯彻和落实，积极探索“保险+期货”的模式，利用期货市场购买看跌期权的方式，对冲咖啡种植户的价格风险。

农房地震险

这是全国首创以地震风险为主要保险责任的巨灾保险创新产品。诚泰保险从2012 年2 月开展《云南地震保险制度构建及实施研究》课题研究起，历时三年多，在中国保监会、云南省委省政府的领导和支持下，经过了政策理论研究、专业平台建设、试点地区变更、保险方案创新等过程，于2015年8月7日正式签单承保，在此后三年的试点期限内，为大理白族自治州所辖12县（市）82.43万户农村房屋及356.92万大理州居民提供每年5亿元的地震巨灾保险保障。

大理是云南省地震活动较活跃的地区之一，据诚泰保险战略企划部副处长王晶介绍，截至目前发生了两次触发赔付的地震，分别是2015年10月30日保山昌宁的5.1级地震，波及大理州永平县；2016年5月18日云龙的5.0级地震，两次地震共赔款3553.76万元，特别是云龙地震发生后仅3个工作日即支付赔款2800万元。

农房地震保险优质高效的服务得到了云南省委省政府和中国保监会的高度肯定。目前，诚泰保险正在按“大理模式”在云南各地进行推广，下一步，还将组织政府职能部门、高校、重点领域企业的专家、学者发起共建和运转“地震风险管理与创新实验室”，为创新型地震保险产品提供技术支持。

人保健康云南分公司：

“昭通经验”助力健康脱贫攻坚

中国人民健康保险公司云南分公司（以下简称“人保健康云南分公司”）成立于2005年11月，是云南省唯一的专业健康（医疗）保险公司。据人保健康云南分公司办公室总经理助理袁明曦介绍，该公司致力于服务医疗卫生体制改革和经济社会发展大局，在全省范围内搭建了以基本医疗经办、城镇职工、城镇居民、新农合大病保险，农村低保人群医疗救助保险、公务员补充医疗保险、长期护理保险等为主体的政府委托业务保险体系，基本上实现了与国家基本医疗保障体系的全方位对接。2016年，公司承保了全省26个政府委托业务项目，其中10个州市的城镇职工和9个州市的城镇居民大病保险业务，4个州市的新农合大病和昭通民政救助业务，以及2个州市的基本医疗委托经办业务，承保人群1264万人，承保保费21.3亿元，2016年公司赔款支出96705.9万元，同比增长9%，公司成立以来，累计承担风险保额约3万亿元，为15余万人次支付了20亿余元的医疗费用补偿。

2009年以来，该公司聚焦党中央、国务院对国家精准扶贫、精准脱贫工作要求，积极探索保险扶贫、医疗扶贫和健康扶贫相结合的新途径，特别是公司与昭通市政府合作引入保险机制改革民政医疗救助模式，以购买医疗救助团体补充保险的方式为困难群众提供医疗救助服务，有效提高救助保障效应和效率，减轻了贫困人群的医疗负担，探索形成了商业保险精准扶贫的“昭通经验”。据袁明曦介绍，“昭通经验”为全国精准扶贫、精准脱贫提供了宝贵的实践经验。

昭通民政医疗救助团体补充医疗保险实施背景

据悉，昭通市位于云南省东北部，属于典型的高寒山区，贫困人口占到全市总人口15%左右，因病因灾等原因返贫致贫现象时有发生。对此，云南省和昭通市不断加大城乡医疗救助工作力度和资金投入，但受制于传统医疗救助模式和经办管理人员不足等因素限制，政府医疗救助普遍存在救助范围窄、程序繁杂、标准不统一等问题，无法有效发挥救助资金作用。

为解决困难群众因病致贫、返贫问题，昭通市政府及民政部门在坚持政府主导的前提下，自2009年改革医疗救助服务模式，通过由政府统一购买健康保险产品的方式，引入商业保险机构参与城乡医疗救助管理和服务。袁明曦介绍，人保健康云南分公司主动对接政府改革需求，发挥专业健康险的技术优势，组建专业团队协助政府设计保障方案，开发医疗救助管理信息系统，承接民政救助保险服务，于2010年率先在盐津县和水富县试点，取得良好效果后，2012年逐步向昭通全市推广。目前，公司已经连续6年承保昭通民政救助补充保险项目，服务覆盖全市一区十县的82万城乡困难群众。

五措并举助力健康脱贫

引入保险机制改革救助模式，提高救助服务精准度。据介绍，公司与昭通市民政局签署《民政医疗救助团体补充医疗保险合作协议》，利用民政医疗救助资金按照人均一定额度的标准（2016年人均33元），为城镇低保、农付低保和农村五保三类特殊困难群众统一购买补充保险，困难群众个人无需交费。困难群众因病住院经基本医保、大病保险报销后的个人自付医疗费用，不设起付线，按照就诊医院级别给予35-45%的差别赔付（乡镇卫生院45%、县级医院40%、市级医院35%，市外就医30%）。袁明曦认为，这种做法形成了政府主导、保险公司专业运作的救助模式，彻底改变了原来按人头发放、“撒胡椒面”式的救助模式和“硬闵媳ㄉ蠛耍层层划拨资金”的救助程序，使有限的救助资金更多地向疾病负担重、经济压力大、救助需求迫切的对象倾斜，大大提高了医疗救助服务的“精准度”。

开发医疗救助管理系统，对救助实行精准识别和精准管理。据悉，该公司根据昭通市民政局要求，在深入了解医疗救助各方参与者需求，广泛征求意见建议的基础上，于2012年研究开发“昭通市城乡医疗救助管理系统”，建立城乡医疗救助对象数据库，覆盖参与民政救助的全部144个乡镇民政所、225个定点医疗机构，实现了对全市80多万救助对象的精准识别和每年10多万人次救助服务的精准管理，有效杜绝了冒名顶替享受救助、重复利用救助等不合理现象。

优化救助服务流程，提供“一站式”即时结算服务。该公司依托医疗救助管理系统，优化救助服务流程，改变了过去先垫付后报销的做法，实现了从“医后救助”方式向“医前介入、医中救助、医后结算”的转变，在全省率先实现了民政医疗救助与新农合、城镇医保同步报销、“一站式”即时结算。城乡困难群众在出院时即可同步享受基本医保、大病保险以及城乡医疗救助各项报销政策，仅支付报销后剩余的个人自付部分，不仅方便了群众，也减轻了群众的负担。

发挥联合办公人员的技术优势，为困难群众提供专业规范保险服务。按照“政府主导、联合办公、专业运作、便捷服务”的运行模式和服务要求，公司选派专业技术人员组成联合办公团队，与昭通市民政局实行联合办公，统一窗口、统一服务，协助受理审核定点医疗救助准入、费用拨付等申请材料，开展医疗巡查、理赔审核，为救助对象提供统一、规范、专业的健康和政策咨询、审核结算等服务。

加强医疗服务监管，管控不合理医疗费用。为了规范诊疗行为，防止违规行为发生，公司专门成立民政医疗巡查审核小组，建立医疗巡查制度，不定期的对民政定点医疗机构进行抽查，向上级部门汇报抽查结果，并提出相应处理意见和建议。据袁明曦估算，项目实施以来，公司已审核确认不合理案件3881件，减少不合理赔付支出308.93万元。公司还积极开展数据积累和分析，真实分析评估经营情况，按季度、年度向民政部门提交运行报告，为完善民政医疗救助的经营管理和服务提供依据。

成功探索出保险精准扶贫的新路径

“昭通模式”通过购买服务，政企合作，引入保险机制助力民政医疗救助体制改革，发挥保险的大数法则和经济补偿功能，在不额外增加政府负担的情况下，有效提高了医疗救助精准度、提升了救助资金使用效率、放大了救助保障效应，强化了困难群众健康兜底保障，成功探索出了保险与救助、商业保险公司和政府合力助推健康脱贫的新路子。“项目启动实施以来，公司累计为42万人次城乡困难群众提供了医疗救助补偿服务，累计赔付资金1.6亿元，有效缓解了参保群众‘因病致贫、因病返贫’问题，取得了良好的社会效应”。

2016年7月，云南省政府已经与集团签订战略合作协议，明确在全省范围内推广昭通民政医疗救助保险项目的成功经验。公司按照云南省政府和集团公司部署要求，全力推动项目的省内复制推广，2016年在大理州和红河州绿春县取得了初步成果。2016年底按照政府引导、市场运作的方式，大理州扶贫开发领导小组委托人保健康大理中支承办全州建档立卡贫困户补充医疗保险，业务惠及89264户、323264贫困人口；人保健康红河中支与红河州绿春县扶贫办合作，自2017年起为绿春县6.3万名建档立卡贫困人员提供重大疾病保险保障服务。

袁明曦表示，下一步公司将深入贯彻国务院、保监会领导批示要求，按照省委省政府助推脱贫攻坚部署安排，加快项目推广工作步伐，发挥健康保险公司专业技术优势，更好地服务云南省脱贫攻坚战略。

人保财险云南省分公司：强力推进农村保险事业

2016年12月7日，云南省农业厅与中国人民财产保险股份有限公司云南省分公司（以下简称“人保财险云南省分公司”）等4家保险公司签订了《2016-2018年云南省r业（种植业、养殖业）保险项目服务协议》。人保财险云南省分公司负责人告诉记者，人保财险云南省分公司凭借自身优势，获得了“云南省2016-2018年政策性农业保险（种植业、养殖业）保险项目”主承保人资格。

该负责人表示，签约后按照总公司要求，云南分公司积极制定下发了《中国人民财产保险股份有限公司云南省分公司农村保险事业部与农村普惠金融事业部改革实施方案》，及时召开了农险事业部改革专题现场会议，对全省16个州市进行了安排部署，积极推动相关工作。截至2016年12月31日，全省16个州市分公司全部单独设立了农村保险事业部与农村普惠金融事业部。目前，省级、州市、县区三级农险事业部机构框架已初步搭建。

创新开发特色农业保险

在政府财政的配合下，农业保险被越来越多的农户认可。据人保财险云南省分公司统计，2016年人保财险云南省分公司全省农险保险提供风险保障549亿元，直接赔款3.9512亿元，受益农户数达91.38万人，农业保险已成为云南省农业风险保障体系的重要组成部分。

“围绕云南省高原特色农业，大力拓展商业性涉农保险，形成了财政保费补贴型农业保险为主导，商业性保险为补充的服务格局。”该负责人介绍，结合云南省各地的区域特点和特色优势产业，人保财险云南省分公司先后创新开办了商业性肉牛、育肥猪、山羊、蚕养殖、肉鸡养殖保险和葡萄、大棚蔬菜、魔芋、柑橘、石斛、辣椒、芒果种植保险等20余个特色农业险种，其中牦牛、藏系羊养殖保险和青稞种植保险是迪庆藏区特色保险品种。此外，该公司还为红河、文山、版纳、保山、德宏、临沧6个州市的甘蔗种植户提供6.37亿元的风险保障，处理保险理赔案件492件，累计支付赔款1475万元。为红河、西双版纳、德宏三个州市的橡胶种植户提供了14亿元风险保障，处理保险理赔案件185件，累计支付赔款1006万元。

2016年7月份以来，由于遭受冰雹、洪水灾害，昆明、楚雄、曲靖烤烟受损较为严重，让农户们安心的是，人保财险云南省分公司在2016年为三个州市35.74万户烤烟种植户的241.84万亩烤烟提供了24.84亿元的风险保障。通过保险的经济补偿功能，保障了广大农牧民的生产生活稳定，充分发挥了保险经济“助推器”和社会“稳定器”的作用，有力促进了云南农业增产、农民增收。

积极推动政府精准扶贫项目

2016年6月，中国保监会与国务院扶贫办联合了《关于做好保险业助推脱贫攻坚工作的意见》。《意见》从精准对接脱贫攻坚多元化保险需求、充分发挥保险机构助推脱贫攻坚主体作用、完善脱贫攻坚保险服务工作机制等方面，制定多项支持政策，明确将精准扶贫重点放在农业保险、民生保险和产业脱贫保险服务三大领域。

人保财险云南省分公司负责人告诉记者，公司将与省扶贫部门加强对接，推动有关文件的出台与落实，为全省建档立卡贫困户提供更多保险保障，选择重点州市和地区全面开展试点业务。该负责人表示，发展农业保险，将精准扶贫落实到保障农业产业发展上，就是要防止农户因灾致贫、因灾返贫。在当前政策性农业保险保成本、保产量的基础上，鼓励保险机构针对贫困地区开发保价格、保收入的农产品价格保险和特色农险产品，切实提高对贫困地区生产力的保护。

中国人寿云南省分公司：助力全省脱贫攻坚

2017年1月25日，中国人寿楚雄分公司与楚雄州扶贫办一起，向一名不幸身故的驻村扶贫工作队长的家属现场兑现了驻村扶贫工作人员保险金5万元和中国人寿承保的员工福利计划保险金5万元，合计为10万元。据悉，保险金能够及时足额的赔付得益于“云南省驻村扶贫工作队百亿保障计划”。

保险公司特色理赔服务篇（8）

机动车保险是保险中最为重要的保险种类,机动车保险是综合性保险,属于财产保险范畴,是运输工具保险的一种,它承保业务、商用和民用的各种机动车因遭受自然灾害或意外事故造成的车辆本身以及相关利益损失和采取措施所支付的合理费用,以及被保险人对第三者人身伤害、财产损失依法应负有的民事赔偿责任。

2汽车保险的分类

机动车保险按照承保条件分为主险和附加险,见下表。

机动车主险中的机动车损失险承保机动车辆在使用过程中所创造的风险,即对于因车辆本身损失;第三者责任保险承保车辆在使用过程中所创造的风险,即对于因车辆使用给他人造成的人身伤害和财产损失依法应由被保险人承担赔偿责任时,由保险人负责赔偿。

机动车附加险都是针对主险中保险条款的责任免除而言的,投保这些险种可以使汽车保险更加完善,投保险种更加全面,发生事故后可以解决的更加全面。

3汽车保险的理赔及理赔流程

3.1理赔的定义

理赔是指被保险人发生保险合同中约定的保险事故,在向保险公司提出赔偿要求时,保险人履行赔偿保险金的义务和责任,这种义务和责任的履行过程,通常称之为保险理赔处理,简称为理赔。为了更好地掌握理赔,必须了解索赔和拒赔。

在商业交易过程中,买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。争议发生后,因一方违反合同规定,直接或间接给另一方造成损失,受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求,以弥补其所受损失,就是索赔。

违约的一方,如果受理遭受损害方所提出的赔偿要求,赔付金额或实物,以及承担有关修理、加工整理等费用,或同意换货等就是理赔。如有足够的理由解释清楚,不接受赔偿要求的就是拒赔。商业交易中的争议和索赔情况是经常发生的,直接关系到商业交易有关各方的经济权益,所以各方都十分重视索赔和理赔,在合同中订明有关的条款,以维护自己的利益。从法律观点来说,违约的一方应该承担赔偿的责任,对方有权提出赔偿的要求直到解除合同。只有当履约中发生不可抗力的事故,致使一方不能履约或如期履约时,才可根据合同规定或法律规定免除责任。

理赔是保险公司履行合同义务的行为,它的依据是保险合同及保险相关法律同行业规定和国际惯例,其他任何理由或解释均不能作为保险理赔的依据。

3.2理赔流程

4汽车理赔工作的特点和工作原则

4.1理赔工作的特点

4.1.1被保险人的公众性。我国的汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主,但是,随着个人拥有车辆数量的增加,被保险人中单一车主的比例将逐渐增加。这些被保险人的特点是他们购买保险具有较大的被动色彩,加上文化、知识和修养的局限,他们对保险,交通事故处理,车辆维修等知之甚少。另一方面,由于利益的驱动,检验和理算人员在理赔过程中与其在交流过程中存在较大的障碍。

4.1.2损失率高且损失幅度较小。汽车保险的另一个特征是保险事故虽然损失金额一般不大,但是,事故发生的频率高。保险公司在经营过程中需要投入的精力和费用较大,有的事故金额不大,但是,仍然涉及对被保险人的服务质量问题,保险公司同样应予足够的重视。另一方面,从个案的角度看赔偿的金额不大,但是,积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。

4.1.3标的流动性大。由于汽车的功能特点,决定了具有相当大的流动性。车辆发生事故的地点和时间不确定,要求保险公司必须拥有一个运作良好的服务体系来支持理赔服务,主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。

4.1.4受制于修理厂的程度较大。在汽车保险的理赔中扮演重要角色的是修理厂,修理厂的修理价格、工期和质量均直接影响汽车保险的服务。因为,大多数被保险人在发生事故之后,均认为由于有了保险,保险公司就必须负责将车辆修复,所以,在车辆交给修理厂之后就很少过问。一旦因车辆修理质量和工期,甚至价格等出现问题均将保险公司和修理厂一并指责。而事实上,保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务,对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。

4.1.5道德风险普遍。在财产保险业务中汽车保险是道德风险的“重灾区”。汽车保险具有标的流动性强,户籍管理中存在缺陷,保险信息不对称等特点,以及汽车保险条款不完善,相关的法律环境不健全及汽车保险经营中的特点和管理中存在的一些问题和漏洞,给了不法之徒可乘之机,汽车保险欺诈案件时有发生。

4.2理赔工作的基本原则

4.2.1树立为保户服务的指导思想,坚持实事求是原则。当发生汽车保险事故后,保险人要急被保险人所急,千方百计避免扩大损失,尽量减轻因灾害事故造成的影响,及时安排事故车辆修复,并保证基本恢复车辆的原有技术性能,使其尽快投入生产运营。及时处理赔案,支付赔款,以保证运输生产单位生产、经营的持续进行和人民生活的安定。在现场查勘,事故车辆修复定损以及赔案处理方面,要坚持实事求是的原则,在尊重客观事实的基础上,具体问题作具体分析,即严格按条款办事,又结合实际情况进行适当灵活处理,使各方都比较满意。

4.2.2重合同、守信用,依法办事原则。保险人是否履行合同,就看其是否严格履行经济补偿义务。因此,保险方在处理赔案时,必须加强法制观念,严格按条款办事,该赔得一定要赔,而且要按照赔偿标准及规定赔足;不属于保险责任范围的损失,不滥赔,同时还要向被保险人讲明道理,拒赔部分要讲事实,重证据。要依法办事,坚持重合同,诚实信用,只有这样才能树立保险的信誉,扩大保险的积极影响。

4.2.3坚持主动、迅速、准确、合理“八字理赔”原则。“主动、迅速、准确、合理”是保险理赔人员在长期的工作实践中总结出的经验,是保险理赔工作优质服务的最基本要求。

理赔工作的“八字”原则是辩证的统一体,不可偏废。如果片面追求速度,不深入调查了解,不对具体情况具体分析,盲目结论,或者计算不准确,草率处理,则可能会发生错案,甚至引起法律诉讼纠纷。当然,如果只追求准确、合理,忽视速度,不讲工作效率,赔案久拖不决,则可造成极坏的社会影响,损害保险公司的形象。总的要求是从实际出发,为保户着想,既要讲速度,又要讲质量。

[参考文献]

[1]冯宪民.汽车保险与理赔一点通[M].北京:国防工业出版社,2006.

[2]梁军,焦新龙.汽车保险与理赔[M].北京:人民交通出版社,2005.

保险公司特色理赔服务篇（9）

保险公司个人工作计划怎么写通过一年来的努力，我们的品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：

(1)专线接报案时间控制在每案3分钟以内，回访率力争达到95%;查勘定损岗现场到位率力争达到100%，超时限交案率力争控制在10%以内;报价岗自报车型控制1天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内;理算岗件数结案率和金额结案率力争达到85%。

20__年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场树立中华保险理赔服务特色。

(2)控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。

(3)加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。

随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。

(4)20__年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。

(5)加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。

(6)加强伤人案件赔偿的审核。

(7)积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。

(8)规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。

(9)加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。

(10)加强对保险理赔工作的管控与监督。我们公司各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮助性的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。

在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升公司的社会美誉度，树立公司品牌，展示我们公司的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流现代保险企业做出应有的贡献。

保险公司个人工作计划内容提要：

1、寿险市场现状分析

2、目前现状下市场的机遇和挑战

3、工作的总体思路

4、时间段的目标设定

5、具体措施：队伍、业务

6、上级公司的支持政策

一、寿险市场现状分析

截止20__人口40万左右，其中城区人口10万左右，下辖11个乡镇，人口30万左右;同业中专业公司有人寿、太平洋、平安、太平、泰康五家;公司华邦、恒瑞达、中诚、祺顺、金鑫、众联六家，合计十二家;

其中在队伍方面，除公司外，五家专业公司农村队伍基本萎缩，除国寿在农村尚有四个较成建制的网点外，其余在农村市场网点已全部取消;城区队伍中除国寿利用其收展队伍建设实现正增长外，其余各家专业公司的城区队伍均负增长;

业务方面，专业公司较去年同期均有所增长，虽然效果不是很明显，但可以看出市场复苏的状态;

二、目前现状下市场的机遇和挑战

事物的发展规律发展期、鼎盛期、衰退期，告诉我们寿险市场经过近四年的低迷状态，势必将迎来又一轮发展期;

我们的优势：

(一)品牌优势：的历史底蕴和价值品牌是对目前寿险从业人员和寿险客户、准客户的最好说服;国寿只所以能够在寿险市场中独居半壁江山，这也是原因之一;

(二)政策优势：政策优势是建立在品牌优势之上的，三农保险服务站的体制建设，既结合了人保财的客户资源和网络，又充分的利用的政府资源，使寿险的队伍发展回归到九十年代初期的模式，在组建初期改血缘管理制为行政管理制使利益链更简单，推荐更协调，主管更接受;

(三)人员优势：本人在洪泽寿险市场的城区和农村业务、队伍发展方面都有较深的认识和了解，并有一定的人脉资源;

我们的劣势：

(一)公司导向：就现状而言，个险在人保寿目前的业务经营中，非主渠道，在上级公司的政策倾向上，相比于其他公司，可能显的不足;

(二)失调发展：初期发展上未能做到通盘考虑或是发展不均匀(仅指城区和农村的队伍发展比例)，丧失了开业这个重要的经营借口;

(三)品牌利用：就人保寿险而言，在市场的知名度部高(可以用很低来形容)，这与人保这个品牌很不相匹配;

三、总体思路

就目前了解和掌握的人保寿险公司相关精神，结合寿险市场的现状，立足当下、放眼未来，制定本工作计划。

充分利用人保的品牌及资源优势，在队伍发展上短时间内利用三农保险服务站，紧扣同业引进。农村选定六个乡镇及增员主体，只对增员主体进行追踪和辅导，确保在考核期限内实现有效人力15人;

紧紧把握市公司的费用支持政策，在业务发展上秉承开源节流，收支平衡;结合增员主体的人力情况，按照《基本法》进行架构的搭建，通过有效人力的达成，实现保费的增长;

四、时间段的目标设定

五、具体措施

(一)队伍

1、同业引进缩短时间降低成本利用公司现用的《中心乡镇三农保险服务站建设实施意见》(以下简称《实施意见》)，依托人保品牌资源优势，结合人保财在原有的六个中心乡镇已取得的营业执照，按《实施意见》中的待遇及要求，物色增员主体;

2、追踪辅导以人带人裂变效应按照《基本法》及《实施意见》的要求，加大队增员主体的增员追踪和辅导力度，公司层面重点

帮助六个增员主体开展增员工作;同时利用我们自身优势，提高农村三农保险专员创说会的召开频率，开到镇、村、组，一会三用(第一谈增员、其次谈业务、再次卡折)，此举还可起到人保寿险公司的品牌宣传作用;

3、会议扶持营造氛围正规运作以周为单位，推进两会运作(增员促进会、经营分析会)，让业务人员来有获走有劲，对上级公司的精神上传下达，体现公司对营销团队的正规化经营的重视，打造营销人员的主人翁意识;

4、摆正位置主动互动借力使力利用苏人保财险发【20__】322号和《实施意见》的文件精神，主动定期向财险公司汇报工作，开展互动业务，利用当地人的优势融洽好与财险公司的关系，在财险客户资源上寻求突破，使增员主体及下面的业务伙伴留住人留能人有事做做好事

(二)业务

1、盘活现有强基固本首先协助黄经理整理现有代码库中的人数，利用会议经营及追踪配访，加大沟通力度，保证现有人员考核通过和晋升;

2、新进人员有效增长我们近期将增员的主要对象放在以《实施意见》为主导下的同业引进工作上，所以新引进的人员也是业务增长的关键，《基本法》是追踪的借口，利益最大化是最好的引导;

3、创新会议提高实动我们在思考，寿险公司的产品说明会还能有什么创新，如果说明会没有突破，那么在产品结构上能不能有突

破，首先一味的追求高保费的签单促成，到账率低、业务员容易受到打击，结合我们的实际情况，我们结合增员动作计划将卡折等短险的产品说明会开到镇、村、组，一来提高业务人员的从业信心，二来提高大家参与说明会的兴趣，保障后期缴等产品说明会的运作，三来可以帮助业务人员积累客户资源，四可以提高支公司的费用额度;当然此举并不是说我们不注重期缴保费的增长，而是不同时间段的侧重点不同;

六、希望得到上级公司的支持政策

(一)领导支持上级领导的关心和鼓励是支持中的重中之重;

(二)政策支持可否将《中心乡镇三农保险服务站建设实施意见》方案，作为对的扶持，进行适当的延期;

(三)硬件支持必要的公司基础布置及办公设备;

保险公司个人2021年度工作计划一、加强业管的工作，构建优质的、规范的承保服务的体系。承保是保险公司经营的源头，是风险管控、实现效益的重要的基础，是保险公司生存的基础保障。因此，在201_年度里，公司将狠抓业管工作，提高风险管控能力。

1、对承保业务及时地进行审核，利用风险管理技术及定价体系来控制承保风险，决定承保费率，确保承保质量。

对超越公司权限拟承保的业务进行初审并签署意见后上报审批，确保此类业务的严格承保。

2、加强信息技术部门的管理，完善各类险种业务的处理平台，通过建设、使用电子化承保业务处理系统，建立完善的承保基础数据库，并缮制相关报表和承保分析。

同时做好市场调研，并定期编制中、长期业务计划。

3、建立健全重大标的业务和特殊风险业务的风险评估制度，确保风险的合理控制，同时根据业务的风险情况，执行有关分保或再保险管理规定，确保合理分散承保风险。

4、强化承保、核保规范，严格执行条款、费率体系，熟练掌握新核心业务系统的操作，对中支所属的承保、核保人员进行全面、系统的培训，以提高他们的综合业务技能和素质，为公司业务发展提供良好的保障。

二、提高客户服务工作质量，建设一流的客户服务平台。随着保险市场竞争主体的不断增加，各家保险公司都加大了对市场业务竞争的力度，而保险公司所经营的不是有形产品，而是一种规避风险或风险投资的服务，因此，建设一个优质服务的客服平台显得极为重要，当服务已经成为核心内容纳入保险企业的价值观，成为核心竞争时，客服工作就成为一种具有独特理念的一种服务文化。经过20__年的努力，我司已在市场占有了一定的份额，同时也拥有了较大的客户群体，随着业务发展的不断深入，客服工作的重要性将尤其突出，因此，中支在20__年里将严格规范客服工作，把一流的客服管理平台运用、落实到位。

1、建立健全语音服务系统，加大热线的宣传力度，以多种形式将热线推向社会，让众多的客户全面了解公司语音服务系统强大的支持功能，以提高自身的市场竞争力，实现客户满意化。

2、加强客服人员培训，提高客服人员综合技能素质，严格奉行热情、周到、优质、高效的服务宗旨，坚持主动、迅速、准确、合理的原则，严格按照岗位职责和业务操作实务流程的规定作好接、报案、查勘定损、条款解释、理赔投诉等各项工作。

3、以中心支公司为中心，专、兼职并行，建立一个覆盖全区的查勘、定损网点，初期由中支设立专职查勘定损人员3名，同时搭配非专职人员共同查勘，以提高中支业务人员的整体素质，切实提高查勘、定损理赔质量，做到查勘准确，定损合理，理赔快捷。

4、在20__年6月之前完成__营销服务部、YY营销服务部两个服务机构的下延工作，至此，全区的服务网点建设基本完善，为公司的客户提供高效、便捷的保险售后服务。

三、加快业务发展，提高市场占有率，做大做强公司保险品牌。根据20__年中支保费收入____万元为依据，其中各险种的占比为：机动车辆险85%，非车险10%，人意险5%。20__年度，中心支公司拟定业务发展规划计划为实现全年保费收入____万元，各险种比例计划为机动车辆险75%，非车险15%，人意险10%，计划的实现将从以下几个方面去实施完成。

1、机动车辆险是我司业务的重中之重，因此，大力发展机动车辆险业务，充分发挥公司的车险优势，打好车险业务的攻坚战，还是我们工作的重点，20__年在车险业务上要巩固老的客户，争取新客户，侧重点在发展车队业务以及新车业务的承保上，以实现车险业务更上一个新的台阶。

2、认真做好非车险的展业工作，选择拜访一些大、中型企业，对效益好，风险低的企业要重点公关，与企业建立良好的关系，力争财产、人员、车辆一揽子承保，同时也要做好非车险效益型险种的市场开发工作，在20__年里努力使非车险业务在发展上形成新的格局。

保险公司特色理赔服务篇（10）

关键词:个案管理　健康保险　理赔

一、健康保险理赔中实施个案管理的必要性

健康保险赔付的复杂性、多样性决定了理赔人员必须根据特定的保险对象和索赔事件来开展赔付工作。例如伤病收入保险是对被保险人发生伤病后不能正常工作而给予的收入补偿,当保险人康复或返回到工作岗位时将停止给付。这类健康保险的赔付与疾病持续的长短以及投保人重新投入工作的意愿密切相关。而这又在相当程度上取决于被保险人自身的主观因素,这其中既有与保险动机无关的主观状态,如被保险人的情绪,心理状态等都会影响治疗的效果和身体机能的恢复,又有与保险动机相关的心态,如投保人为了取得保险赔付情愿一直处于疾病状态,将保险赔偿金作为收入损失的一种长期补偿,使其实际收入与正常工作时相差无几。

因此,在种种心态的趋势下,投保人隐瞒病情康复进展,或者不积极参加治疗的现象并不鲜见。此外还有相当多的外界因素也增加了保险公司赔付的风险,如使投保人重返工作岗位的职业培训效率低下,或者投保人不及时向保险公司披露他们已经重返工作岗位或不同的工作的信息。因此,建立一套基于索赔者全面资料的管理信息系统,本着给付应该的赔偿,帮助患者恢复工作能力的理赔原则,针对具体索赔事件进行个案管理,将是健康保险理赔管理的一个有效手段。

二、健康保险理赔管理中个案管理的实施过程

保险理赔管理自疾病或索赔发生时即开始介入,直到被保险人康复或重返工作岗位为止。个案管理是对传统理赔服务的拓展,涵盖了比较广泛的内容,它包括了解投保人的期望,防止投保人逆选择的发生,并预防导致长期索赔发生的潜在因素的出现;帮助索赔者制定出重返工作岗位的计划;需要对索赔者提供何种服务,以及如何提供这些服务等内容。保险公司本着赔付所有真实的索赔的原则,一旦完成对所有必要的资料的评估,就会按时支付保险金,同时也会采取合理的措施去防止不诚实的或欺诈性的索赔。根据健康保险的特点,个案管理分为以下几个阶段:

(一)调查及评估

这是实施个案管理的资料收集阶段,在此阶段理赔人员要查验与索赔同时提供的资料,并将其与申请者的核保书进行对比。同时还要与保险公司的医疗顾问小组或医生进行初步讨论,对疾病对健康造成的影响、特定的职业责任和康复所需的大约时间等与理赔相关的主要问题有个清晰的了解。在调查过程中要收集的资料包括:客户的疾病情况、药物治疗详情、疾病病史、专科医生医疗报告及检查结果、职业、具体工作性质、工作环境、经济状况、家庭关系、生活安排、法律问题和将来的工作计划,等等。理赔专业人员在获取了上述详细资料后,就可以根据索赔者的实际情况来进行风险评估,评估报告中包括所有收集到的信息资料、索赔概况、可能的索赔原因以及预期的赔付风险等内容。

理赔人员在获得与索赔者相关的背景资料时,要注意加强双向沟通。一方面理赔人员要获取客户的信息,对客户的要求形成一个比较完整的认识;另一方面理赔人员也应当阐明保险公司责任,使客户明确理赔程序,增进与客户的协作,起到客户与公司沟通的桥梁作用。此外,在调查的过程中也要注重时效,应该在客户提交索赔申请后能尽早与客户接触,尽快建立起一个同客户相互协作的关系,以帮助客户早日重返工作岗位。

(二)制定个案行动计划

由于个案管理过程中涉及到多方面的协作,涉及到医疗康复机构、索赔者个人、索赔者的雇主、职业介绍机构、人才市场等各相关方面。因此要试图建立有效的协同合作关系,使相关方都参与到个案管理中,则需要一个充分具体的个案行动计划。这个计划是在与医疗机构、客户和其他相关方的商议下共同制定的,其中可以包括治疗计划、自我锻炼康复计划、定期复查计划、职业培训计划(当投保人不再适合原来的工种时尤为重要)等。在个案计划执行的同时,还要有紧密的时间管理,记录索赔者的复查资料,跟踪计划的实施情况。定期将计划执行情况与预期效果进行对比,考察个案管理是否起到了实效,并根据客户的病情和风险水平对个案计划进行不断的修订。同时也不能忽视索赔者自身的主观能动作用,要让客户承担起对计划完成的责任,积极配合,尽快地返回到工作岗位。

(三)寻求资源与协作

从上面的过程可以看出在个案管理下,理赔人员的角色是多重的,他对索赔人员的服务不仅仅局限在确定保险赔付上,还有许多与降低赔付水平有关的关联服务。在提供诸如治疗建议、康复计划、职业指导的服务时,往往还需要借助专业机构的协助。例如同医疗机构建立协作关系,向医生提供关于公司理赔管理方式方法的资料;又比如与专业的心理咨询机构合作从心理上对索赔者进行疾病康复的引导。

此外,理赔部门还要加强对保险公司其他部门员工如人员、客户电话服务中心,核保人员进行理赔管理模式的介绍,使他们详细了解公司的理赔管理理念。将个案管理的思想深入到保险的销售阶段,使其作为营销人员的工具,同时也让客户从一开始就体会到公司人性化的服务。

三、实现个案管理的条件

要营造新的理赔管理模式,在保险公司的理赔管理中推行个案管理,还需公司管理层和员工的共同努力,从多渠道努力创造条件来实现这一目标。首先,保险公司要从公司制度上对理赔规程进行新的概括,对个案管理的积极效应进行肯定。并通过收集个案管理的具体资料,逐步建立个案管理的管理信息系统,为保险公司全面系统地进行风险管理准备第一手的资料。