移动公司客服工作总结篇（1）

1、研究思路

首先,提出关于客户满意度相关的理论基础,主要包括:客户满意度相关理论,通信行业的客户满意度含义、特征,包含的指标等,以及影响满意度的因素等。

第二,提出进行满意度数据调研的理论模型、问卷设计,利用调研分析法、定性与定量研究相结合分析的方法,展开调查、分析和总结。

第三,从不同品牌间的综合满意度和同一品牌下细分感知要素两个角度对金昌移动客户满意度现状进行分析。最后,通过以上研究分析提出针对满意度总体提升的策略,以及对关键感知要素的具体提升措施。

2、研究方法

本论文的重点在于探讨金昌移动提升客户满意度的策略体系,主要采用:

(1)调研与统计分析法:通过调研获取金昌移动的相关经营数据和实际操作层面上的流程,对各类数据进行分类,梳理和综合分析研究,得出客观科学的结论。

(2)定性与定量研究相结合分析法:在调查与数据分析的基础上,运用相关理论对金昌移动的客户服务体系进行系统分析,提出金昌移动公司客户满意度提升的总体策略与举措。

(3)归纳总结法:对客户服务体系创新过程中的原则、导向与实施框架构建问题进行总结,从而得出创新设计的建议。

(二)研究框架及内容

本文通过对甘肃移动金昌分公司满意度现状的分析,提出了针对甘肃移动金昌分公司客户满意度提升策略的框架及相应的提升措施。论文共分六章,

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(二)客户满意度概念

顾客满意即,按照菲利浦科特勒的定义,客户通过对一个产品或服务的感知效果结果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态。即客户对二件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。如果客户感知效果高于期望,客户则高度满意;如果客户感知效果和期望值相匹配,客户则满意;如果客户感知效果低于期望,客户则不满意。客户满意度就是客户满意水平的量化,反映了客户对产品或服务的满意程度。客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。究其根本原因,是经济发展水平的提高,促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善,使人们从对经济资源的生产效率的关注,逐步转向对经济资源的产出质量的关注,而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。

客户对服务质量满意是指客户包括外部客户一消费者,内部客户一公司员工将对服务的实际感知与对服务的期望比较,当感知与期望一致时,服务质量是满意的。

影响客户满意的因素有四个前提这四个前提因素与客户满意度形成了一种密切的因果关系。

1、客户的期望。客户期望是客户在购买决策过程前期及购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。在电信服务中,客户的期望则是客户对电信运营商提供的各种服务寄予的期望。这种期望是比较复杂的,不同的人,甚至同一个人在不同的时期的期望都是不同的。

2、客户的感知质量。客户的感知质量是指客户在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。在电信服务中,服务就意味着一切。客户的感知质量很大程度上取决于电信运营商的服务质量。

3、客户的感知价值。客户的感知价值是指客户在购买和消费产品或服务过程中对所支付的费用和所达到的实际收益的体验,在电信服务中,感知价值对客户的满意程度有着直接的影响,在某种意义上,感知价值的大小就是客户满意度的高低。

4、员工的满意。员工的满意是指员工在企业中的经历满足员工需要而产生的一种喜悦的心理状态。在一条完整的服务价值链上,服务产生的价值在企业的员工提供服务的过程中才体现出来,员工的态度、言行也融入到了每项服务中,对客户的满意度产生重要的影响。因此,加大对服务价值链前端“员工满意度”的关注,是提升企业服务水平的有效措施。而员工满意度的高低对服务企业尤其是电信运营商的客户满意度,起着更为重要的作用。现实中,由于一些客户服务部门的员工态度恶劣,更是引起客户的不满,导致了大面积的投诉。一些运营商员工荣誉感不强,凝聚力不强,不满情绪严重。因此,必须加强培训员工,提高电信运营商员工的满意度。

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二、金昌移动经营现状与客户满意度指标体系

(一)金昌移动现状分析

1、金昌移动公司概况

甘肃移动金昌分公司自1999年9月成立以来,在省、市两级单位的正确领导下,经过多年全体员工的不懈努力,公司不断发展壮大,现有在岗员工282人,其中长期劳动合同员工72名,劳务派遣员工206名,大学本科以上学历员工占员工总数的60%以上。在人员结构中,一线营销人员占公司总员工的67.78%,维护支撑人员占公司总人员4.37%,管理内控人员占公司总员工

的14%。甘肃移动金昌分公司随着企业的不断发展及市场经营和管理内控的要求,公司管理职能部门由最初的综合部、财务部、市场经营部、网络运维部,发展到目前的综合部、财务部、人力资源部、党群工作部、市场经营部、集团客户部、数据业务部、客户服务部、网络运维部、工程建设部十个管理职能部门。下辖金川区营销中心、永昌县公司、河西堡镇公司三个生产经营单位。 (1)运营情况

中国移动甘肃公司金昌分公司于1999年从金昌市电信局分营而来借助我国第一次移动通信大发展的黄金时期,公司从刚分营时的用户规模不足一万、年收入不足百万,发展到现在企业用户规模达到34.5万,企业年收入超过1.6个亿,年利润约5千万,占据着金昌市通信市场份额的65%,成为区域市场的主导者。

(2)网络情况

截止目前,金昌移动的现网基站数、载波数、小区数都得到了飞速的发展,公司基站数量已从1999年的3个增至379个,基站增加了126倍,载频数4356个,增长了近2倍。人口覆盖率高达99.9%,在最近几年的建设发展中光缆线路建设也取得了巨大的成绩,新建光缆线路超过1000公里,增长1.3倍。随着网络质量及覆盖率的提高,金昌移动的小区完好性也得到了很大的提升,话务量也随之增长,数据业务流量逐年翻翻。

(3)渠道建设情况

金昌移动除了实体渠道外,自2008年起还积极拓展电子渠道,开展网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅等电子渠道业务受 理,电子渠道业务受理量不断增长,承载的业务及活动种类也不断增加,为用户办理各项业务、参加促销活动提供了便利,电子渠道业务量占比接近40%。

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(二)金昌移动当前竞争环境分析

1、机遇

从政策上讲,年年内工信部会向中移动率先下发TD-LTE的4G运营牌照,对于在建设运营方面先行一步,积累了相对雄厚技术实力和资源的中国移动而言这将有利于我们摆脱3G时期的不利局面。就金昌本地情况而言,一是借助金昌市循环经济的发展和全省“3341”项目的带动,金昌市招商引资力度空前加大,这些项目工程必将带来大量劳务流动人口和集团单位新的通信需求。二是随着地方经济的持续发展,我市城镇居民人均可支配收入逐年增长,居民通信消费能力可望加强。三是2013年金昌市政府将全面推进数字金昌工程,加快工业经济运行监测平台建设,以及“车务通”、“食E通”、“一卡通”等产品的推广应用,为全行业的信息化拓展提供了良好机遇。

2、威胁

金昌移动相对于竞争对手在固网和宽带资源上的缺乏直接束缚我们向集团、家庭客户提供综合信息服务,而竞争对手又利用固移及宽带捆绑,在集团信息化及资费上的优势开展增量与存量市场的全面抢夺,而截止2012年底金昌市电话普及率已达到105%,新增市场空间不断缩小,竞争加剧。

3、优势

金昌移动公司占据金昌移动通信市场以上的市场份额、在金昌市的通信市场占据主导地位,业务收入和利润总额远远超过其他运营商,在运营过程中可支配的营销成本、生产成本、资本开支方面也较竞争对手有明显的优势。

金昌移动在移动通信领域精耕细作多年,积累了深厚的运营经验有助于公司在复杂激烈的市场竞争未雨绸缪、积极应对。同时,公司在制度假设、内控管理、信息化系统建设及员工关爱等方面均处于同行业的领先地位。

人力资源上,虽然近几年公司不断的充实了来自各个专业的本科、研究生,人才队伍的实力不断增强,但是由于常年在极大的市场竞争和考核指标的双重压力下工作,基层员工的工作主动性和创造性大大降低,再加上劳动薪酬不升反降也一定程度上影响了工作积极性,进而降低了各项工作的有效执行。

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三、金昌移动经营现状与客户满意度指标体系...........7

(一)金昌移动现状分析............7

(二)金昌移动当前竞争环境分析............8

四、金昌移动客户满意度调查与数据分析...........18

(一)问卷设计..........18

(二)数据分析.........18

五、金昌移动客户满意度提升策略............32

(一)加强客户期望值的管理,缩短认知差距............32

(二)细分客户市场,以！差异化服务促进客户满意度提升............34

五、金昌移动客户满意度提升策略

(一)加强客户期望值的管理,缩短认知差距

1.客户期望值的含义

顾客通过多种渠道获得企业或产品的信息后,在内心会对企业及其产品或服务形成一种“标准”,进而会对企业的行为形成期望,即顾客期望。优良的顾客期望管理并不是被动的按顾客要求去做什么,而是希望主动地采取一系列措施和行动影响,不断改变并满足顾客期望。根据客户期望值高低不同我们将其划分为四个层次,分别是:理想服务即最完美的服务,规范化的服务,可接受的服务,最后是最低容忍度的服务水平。

2、管理客户期望值的必要性

客户满意是客户的感知服务与期望服务相比较的结果。如果客户感知的服务大于客户期望的服务,则客户就满意相反则客户即感知不满意。经过分析调查和总结,我们得到客户满意度与期望值之间的关系式:客户满意度客户实际的感知客户期望值。可见,客户期望值直接关系到客户的满意度,客户满意度的提高是可以通过管理客户期望值来实现的。

我们通常所说的“让顾客百分百满意”,就是要让顾客的感知服务和期望服务完全相吻合。理论上来讲,改善顾客感知和降低顾客期望两种方法都能实现客户满意;但实际上,单方面提高服务质量从而改善客户感知服务的方法是不经济的,也是有局限性的,因为对任何一个企业而言其客服及营销资源投入是有限的,在这种情况下要继续提高或保持较高的客户满意度,控制顾客的期望值变得尤为重要。

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六、总结与展望

(一)总结

提高客户服务水平、提升客户满意度对任何一个通信企业而言都是一个重要、且长远的课题,特别是在以客户需求为导向的市场环境下,如何提高企业的服务水平,提升满意度将在企业的发展战略占据越来越重要的地位。本文通过问卷调查的方式对金昌移动公司影响客户满意度的关键感知要素进行测评,运用

统计学原理对测评结果进行对比分析,进而针对性地提出了提高客户服务水平及客户满意度的策略及方法。 本文主要得到以下结论:

(1)通信企业的客户满意度指标体系是一个相互影响相互作用有着紧密联系的整体,在分析和研究的过程中把握相互关系,理清指标间共性和个性的要素对有效提升客户满意度有重要意义。

移动公司客服工作总结篇（2）

营业员经验总结汇报一

在进入公司的这段时间，我有过挫折，有过失败，有过沮丧，但我从未放弃，我都挺了过来，因为我相信只要努力，只要坚持没有解决不了的困难。移动公司的前台工作，面对的是所有的用户，是形形色色的人，对前台营业员来说，最主要的是学会与各类用户沟通，要善于总结，记录客户的需求是我们不断进步的追求。

还记得工作中有那么一件事，那是一个星期天的下午，天气特别寒冷，一位大爷满面沧桑地来到我们营业厅。远远地，我就看到了他。也许是心有灵犀，他走到了我的营业前台，我热情地招呼道：您好，请问您需要办理什么业务?大爷依旧站在那里，摩挲着双手不安地说：我想，我想查下话费。也许意识到了什么，我继续招呼道：好的，您请坐。大爷说：没关系，我站着就行了。农村人就是这样，总是特别小心，怕麻烦别人，哪怕你是服务行业，他也是这样小心，我知道这样的人自尊心特别强。我便用地道的方言安抚道：大爷您请坐，我来帮你仔细查查。大爷终于坐了下来，报了号码之后，我发现他的话费每月只是基本月租，本地通话费很少，然后就是大量的梦网信息费用。我便明白了。我赶紧问道：大爷您的手机带了吗?麻烦您让我看下好吗?大爷里三层外三层地把手机从外套里面的口袋里掏了出来，用微微战抖的手递给我，我发现他的手已经像枯树皮一样的了，那是和我的父亲一样的大手。

仔细检查了下手机，我说道：大爷，您的这部手机是山寨手机，它里面出厂时内置了很多的病毒软件，收费的功能特别多。大爷激动地说：那怎么办呀?这手机还能用吗?我继续说道：大爷，您别急，我们中国移动为保护客户的利益，也一直在大力打击山寨手机以及不规范梦网服务商。这样的山寨手机还是不要用了。大爷立刻沮丧了：那怎么办呀?我出门卖水果还要靠它联系业务呢。我说怎么费用这么贵呢?移动这么大的公司，很多人都在用移动的卡，不应该乱收费的呀!我想了想说：大爷，您身份证带了吗?我来帮您设个密码吧，帮您仔细查查那些多收取的费用，根据有关条例，多收取的费用是可以为您退费的。大爷的眼睛像是看到了希望，我赶紧把大爷的问题反映到计费中心，求助IT人员帮忙计算之前多收取的梦网信息费用。于此同时，我继续安抚道：大爷，您的这部手机也不是不能用，我们只是建议以后不要用这种不正规的山寨机了。我这里可以帮您把梦网信息给关闭掉，以后手机不要乱点，您正常拨打电话，发信息也是可以的。大爷很高兴地连声说好。于此同时，计费中心那边很快回复了，然后我申请值班长给予退费。大爷看着我忙里忙外，很激动地说：我只是个乡下人，你们却给予我这么热情的服务。哪怕话费问题不给我解决，就凭这你们这种热情的精神，我也会继续使用移动。

他终于伸出宽大厚实的手，我赶紧握住。这是我感受过的最温暖的握手，十指相扣，扣住的'是服务和感谢，付出和信任，坦诚和理解。

通过这次事件，我认识到移动的服务任重而道远，很多不法商利用移动的影响力在做非法的事情来坑害我们善良的用户。既然用户选择了我们移动，我们就要为他们负责，就要继续与不法服务商和不规则合作伙伴做斗争。

服务无大小，关键在于用心。没有解决不了的问题，也没有真正难缠用户，只要我们做到了，我们追求了，我们的服务还会继续进步，更上一层楼。满意100不是一个口号，而是一个目标，我们要为了这个目标去努力!

营业员经验总结汇报二

同时自己也是多年的中国移动老用户，对移动公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为了一名移动新员工。

我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南移动郴州分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。

作为一名刚进移动公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进移动公司接受服务，感受移动公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。

我的工作主要是与移动客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用移动公司的服务。移动的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。

营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑。

营业员经验总结汇报三

自参加我们移动公司上班以来，我一直在营业厅从事营业员的工作，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。

自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。

这些年来，我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。

在工作中，我本着对“客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的.解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有理想，所以我们自豪;我们有奋斗，所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质，为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，共同续写移动公司的灿烂和辉煌!

营业员经验总结汇报四

移动营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，打仗客户多，必要和谐的事情多，除了正常的收费、解决业务等工作外，在款待用户、开展业务、和谐关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也施展侧紧张作用。

这一年来，各方面都有了很大的提高。在解决业务息争答客户问题方面积累了许多经验，可以或许实时精确的为客户提供满意的办事。工作中严格要求本身，保持很强的责任心，谨慎的工作态度和优越的心态。继续增强业务学习，尽力进步业务程度和和谐才能。工作中，热情办事，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的过细工作博得客户信赖。爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神，跟同事关系融洽，获得了人人的信任。在公司的办事明查暗访中多次取得优秀的造诣，在市公司明列前矛为公司博得了荣誉。积极参加公司组织的培训学习。耐劳钻研，尽力进步业务程度。在公司组织的岗位知识角逐和业务考试中也取得了优秀的造诣。完成任务和业务量列公司第一，被评选为业务明星，劳绩丰厚。

移动公司客服工作总结篇（3）

一、以人为本创新服务

时间回到沈阳移动刚刚从电信分离出的那段峥嵘岁月，大部分员工对重组到移动公司表现出思想上的涣散和对前途未卜的忧虑。刚刚就任沈阳移动总经理的张大军，虽然没有当过兵，但深谙带兵之道的他，深明人心齐、泰山移的道理。张大军并没有急，他紧紧抓住干部队伍，通过干部队伍的辐射，来凝聚人心。他多次在全体干部大会上强调：“我们所做的是一项朝阳产业，移动通信方便、快捷、灵活的使用方式，会很快被广大客户所接受。我们的困难是暂时的，只要我们团结一心，坚定信念，带头行动，就没有翻不过去的岭，过不去的山。”通过采取与干部谈心、思想交流和对企业未来发展分析等不同的方式，将干部员工紧紧的凝聚在公司领导班子的周围。

2000年，市场经济的大潮再次席卷而来，通信市场出现滞销现象，有的员工茫然，有的干部不知所措，作为领头雁的张大军，却早已胸有成竹。他带领全体员工，站在市场经济的风口浪尖上，到市场中开始了艰苦创业的历程。他说：“干部就要担起责任，无论做什么事，都要走在群众的前面，做群众的表率。”公司全员都承担放号指标，而他承担的是全公司放号数量最多的人。他通过工作关系、友情关系等，带头积极推荐移动通信的业务。在他带领下，公司上下万众一心，很快打破了通信市场滞销的坚冰，放号数量直线上升，不但超额完成了任务，而且使大家对市场竞争的残酷性有了更加清醒的认识。2005年在全公司开展的“叫响我是共产党员”主题实践活动中，他主张用实践成果检验学习教育成效，提出了“在省公司运营指标的基础上，再增收一亿元”的目标。各支部在保证学习的前提下，发挥优势，主动出击，形成了上下联动、相互配合、齐抓共管、环环相扣、整体推进的大好局面。到2005年底提前半个月实现了增收1亿元的目标。就这样，在他的带领下，沈阳移动通信事业在短短八年的时间里，发生了巨变，不再是默默无闻，而是成为沈阳市信息化发展的排头兵。

面对严峻的通信市场的考验，建立一支和谐稳定的人员队伍是沈阳移动得以可持续发展的关键所在，沈阳移动通过公司全员竞聘，充分调动干部员工的积极性，为他们提供了人性化的服务和足够的后续保障服务，也为他们创造了良好的展示才华的发展舞台。员工的良好服务直接提升了客户的忠诚度和满意度，直接促进了企业经济效益的提升。通过人性化管理，沈阳移动的全体员工充分感受到了公司领导对他们的尊重、理解和关爱。

张大军总经理无论走到哪里，他的心里永远装着他的干部员工，永远想着移动的市场份额。今年暑期沈阳移动在沈城70余所大中专院校开展了动感地带迎新总动员活动，张大军冒着高温酷暑，亲临校园检查、指导工作。他每到一处都亲切地慰问员工，一位新参加工作的大学生深有感触地说，“看到老总脸上满意的笑容和我们取得的喜人成绩，我们觉得为沈阳移动付出再多也值得。”

无论是市内五区营业部还是四郊四县分公司，都留下了张大军总经理调研的足迹。今年2月23日，他来到沈阳移动东陵分公司进行调研，对相关问题当场拍板明确相关责任人进行落实。要求郊县分公司灵活掌握市场脉搏，根据市场灵活多变的情况及时做出反应。他要求干部员工学会十个指头弹钢琴，不要顾此失彼。他说：“面对3G牌照的即将发放，我们要认真抓好每天的工作，多放号，早放号，因地制宜抢占市场，为下一步的发展奠定良好的基础。郊县分公司应挖掘所有潜能，大力发展新业务，加强渠道建设，以一个战略的思想去思考，适应自己的发展、营销及竞争需要。”

二、 创优服务打造精品

移动客户的第一需求是什么？是营业员脸上真诚的笑容，还是营业环境的舒适温馨？对此，沈阳移动总经理张大军坦言：“长期以来，我们已经形成了较好的产品品牌，但是要在市场上赢得竞争，还必须不断提升移动品牌的美誉度，赢得客户的忠诚度，而各类品牌的基础就是我们的移动网络。如果没有一个畅通无阻的网络，优质服务、个就无从谈起。”

沈阳移动通过采用宏蜂窝、微蜂窝室内分布系统、直放站等技术，形成了大密度、小站距的网络布局，并采用动态功率控制、话音激活等先进技术来提高话音质量。为了实现网络的“精品化”，在2001年初就提出了网络全覆盖的网络运营理念，在偏僻的山区安装基站，斥巨资在主要建筑物内安装信号分布系统、微蜂窝等。除了加强室内覆盖外，还对飞机场候机楼、火车站候车厅、三星级以上酒店、高档商业办公楼、娱乐中心、大型商场、高速公路、主要铁路干线、旅游风景点及旅游主路线的全覆盖。今天，无论您身处城市，郊区，还是经济欠发达的乡村，无论您是在主要铁路干线，还是在高速公路上，都会感受到移动通信信号连续覆盖带来的便利。

随着沈阳经济的迅速发展，大型洽谈会、招商会、展示会频繁进行，沈阳移动面临频繁而又分散的临时性话务突增，经受了一次次严峻的考验，他们积极与社会相关部门联络沟通，掌握大型活动、重要会议的动向，及早做好通信保障，以快捷、可靠的移动通信确保了第八届中国东北国际建筑装饰暨城市建设展览会等大型展会的通信畅通。

城市的发展建设对通信网络的技术不断提出更高的要求，对此，沈阳移动适时地进行了技术改造。在沈阳紫荆花社区，技术人员针对该社区楼宇较多，信号衰减大这一难题，选择采用微蜂窝加小增益天线的方法，对园区内别墅区进行全覆盖，保证了该社区通信的畅通；沈阳南六药材批发市场位于南六马路与民族南街交汇处，沿十字路两侧分布着沈阳及辽宁省的大型药材批发及零售经销商约60家，是沈阳最大的药材市场。由于该市场是利用居民楼的底层作为店铺，且该区域楼与楼之间距离较近，虽然有较近基站进行覆盖，但信号衰减很大，他们取在每店铺内加装室内分布天线的方法，将6台微蜂窝基站进行级连，并将南七药材市场信号分布系统也连接起来，形成了南六、南七药材市场移动信号的深度覆盖。

为了保证网络质量，从2001年开始，辽宁移动通信有限责任公司沈阳分公司聘请千名出租车司机为网络监督员，反馈网络信息，杜绝网络障碍发生。十强赛期间，为五里河体育场增设宏蜂窝基站2个、微蜂窝基站15个，保证了赛场内外移动通信的畅通无阻。

三、 开拓创新 赢得主动

在时下日趋白热化的通信市场竞争中，张大军冷静地认为，设备趋同，价格相近，赢得市场只有一个法宝---创新服务。谁在这方面先走一步，谁就争得了市场上的主动权。

秉承中国移动通信集团公司“沟通从心开始”的服务理念，沈阳移动在全国移动通信系统中开创了很多值得推广、充满特色的“第一”。

“大客户服务中心”就是沈阳移动首开先河的“杰作”――通过高素质的客户经理，为大客户提供差异化、个性化、亲情化的服务；“流动营业厅”也是沈阳移动在全国的首创，利用流动营业车上门提供业务服务，为客户带来极大的方便；沈阳移动相继在各营业厅设立“全球通/大客户服务区”，为大客户提供舒适的服务环境和高质量的服务；成立“VIP客户俱乐部”，俱乐部成员所享受到的贵宾礼遇不再仅仅限于公司内部，而是延伸到了社会的方方面面；在桃仙机场，沈阳移动设立的“全球通/VIP客户服务室”，提供了独立、安静、整洁和舒适的候机环境，为即将登机的客户提供了方便快捷的移动通信服务。

沈阳移动还聘请20位全国劳动模范作为社会监督员，并与各营业厅结成对子，用劳动模范的水准监督、检查、指导公司的服务工作，提升服务理念，从而让客户享受到更高品位、更高质量的服务。

沈阳移动始终坚持从客户的角度出发，不断完善服务功能，不断提升服务技能，倾力打造你无我有，你有我优，你优我精的精品服务工程，大力倡导规范化、亲情化、个性化服务，不断创造新的服务模式，追求客户满意服务。

沈阳移动还严格执行首问负责制、“一台清”服务制、客户有理由申告“一票否决下岗制”。为提高员工素质，沈阳移动开展了全员礼仪培训，把营业员送到沈阳市国际礼仪公关学校进行专业培训。作为公司管理的当家人，张大军说：“努力营造先进的企业文化，就是按照企业发展目标的要求，形成员工共有的观念、价值取向和行为规范。” 一连串的服务激励与制约机制构成了默契又有连带责任的运作流程，使沈阳移动在公平的电信市场竞争环境中立于不败之地。

“服务永无止境，为广大移动客户提供优质服务，是每一名中国移动员工的职责。”张大军是这样说的，更是带着他的团队这样做的。他们不只满足于微笑服务、热情服务，更致力于发现客户的潜在需求，为客户提供深层次的服务，用他们的话来说，就是“要让所有来我们营业厅办理业务的中国移动客户，都有一种如沐春风的感受”。

四、情系社会臻于至善

沈阳移动在履行好企业经济责任的同时，积极承担相应的社会责任。沈阳移动利用移动通信高科技手段，结合各行业需求，有针对性地开展行业移动信息化工作，移动政务、移动商务等移动通信解决方案受到了沈阳城百姓的欢迎，并逐渐得到普及和推广，为保障社会安全、促进和谐社会构建做出了积极贡献。

一个人要有善良之心，一个企业要有社会责任感。在公司良性发展的同时，沈阳移动积极组织力量参与社会的两个文明建设和公益活动。推出了“慈善爱心热线”，为广大客户提供了一个参与慈善事业的便捷途径。与沈阳音乐学院等单位共同举办了“沈阳中外音乐文化交流”，为发展高雅艺术尽一份力；出资承办“飞向太空”――中国载人航天之路特别展（辽宁站），让航天英雄的精神在辽宁广为传播；公司还先后出资赞助“整顿沈阳市交通秩序”的宣传；与辽宁省政法委携手开展“对失足青少年的帮教”；积极参加市委组织的“三下乡”活动，对贫困乡镇赠送科技书籍和计算机；为新民市街道改造捐款等， 2003年，被沈阳市扶贫开发领导小组授予定点开发扶贫先进单位。

2006世界园艺博览会在沈开幕期间，为了方便广大市民为世园会进言献策，沈阳移动免费为政府与市民沟通搭建短信信息平台。

移动公司客服工作总结篇（4）

中科泰岳公司拥有持续的技术创新能力，并通过软件产品与行业应用的结合、技术与服务的结合，形成了独特的竞争优势。在云计算、企业门户、工作流、知识管理和项目管理等国内IT应用领域占有领先地位。在此基础上，重点跟进各行业领军企业的IT需求，建立稳固的合作关系，形成潜力巨大的市场前景。

回顾2010年～2013年，公司主攻技术方向为.NET和JAVA、云计算等方向，通过不懈的努力和持续创新，公司已经形成雄厚的技术实力，拥有多项自主研发的软件产品，同时借助国际主流厂商的资源和软件平台，在软件开发、项目管理、SOA、电子商务等大型应用和复杂业务的高端行业应用上做出许多有代表性的成功案例，获得客户的广泛肯定和赞誉。

2010年，中科泰岳公司成立电信事业部。研发项目“祥云报表”获得广东移动创新一等奖，公司获得移动优秀合作伙伴称号；2011年，研发新一代企业桌面门户，获得移动集团创新一等奖，公司获得移动优秀合作伙伴称号；同年，获得祥云报表助手软件、泰岳促销办理工具软件、泰岳酬金系统软件等软件著作权。2012年，公司成立军工行业支撑部。公司获得“海淀高新技术企业”资质，公司产品列入移动网服案例，获得移动优秀合作伙伴称号。同年，获得泰岳桌面软件、泰岳中小企业门户软件、泰岳战略目标分解体系软件等软件著作权。2013年，公司获得“国家高新技术企业”资质。公司自主研发基础开发安全架构获得广泛市场。

目前，公司软件的产品技术广泛应用于电信、交通行业企业管理领域，并不断向能源、地产、金融等领域扩展。正是凭借着对客户不断深入的了解和对技术精益求精的态度，中科泰岳公司已成为包括中国移动、中国国际航空、中科软、中国石化、中国兵器、CCTV、NEC、NTT、日立等行业领导企业的长期战略合作伙伴。

高新技术突破及服务

中科泰岳公司把知识创新视为企业的生命线。作为国内知识管理解决方案的先驱者，中科泰岳公司员工在软件技术实现的同时，还不断坚持技术创新，不断寻求自我突破。

高新技术突破

新一代企业桌面门户。基于WebOS技术，通过用户统一、入口统一，业务功能整合、数据整合、能力整合、服务总线等方式，最终以全新用户体验的桌面门户为展现形式的全方位整合企业IT资源整合方案，具有操作系统级企业门户桌面、广泛的系统兼容性、丰富的系统整合、完善的开放平台、大幅节约IT建设成本等特点。该项目获得中国移动集团创新一等奖。

数据收集助手。通过数据收集助手，满足企业员工自动化处理任何数据收集和汇总统计的工作，使员工减少繁琐的收集、统计工作，更专注于核心业务的处理；支持公文日常审批流转，在临时性数据搜集、投票、数据汇总等方面都取得了良好的效果。该项目获得广东移动创新一等奖。

数据图形化组件。通过灵活的基础图表服务来帮助企业完成由数据阶段、报表阶段到报告阶段的飞跃，不仅帮助企业通过图形化的数据分析、数据挖掘完成由传统的业务系统、财务系统到智能系统（BI）的构建，还为第三方应用提供调用接口，节省第三方应用图形开发成本。

高新技术服务

顾问咨询。中科泰岳公司致力于提供一体化咨询服务，帮助企业客户实现战略目标。基于在关键行业和业务领域的洞察力和技术专长，中科泰岳公司能够提出可行性建议和高绩效解决方案。项目自始至终的每一个环节，中科泰岳公司都持续关注、全力实现客户期望的效果，以客户成功和满意为最终目标。中科泰岳公司以踏实的作风，优秀的项目质量、良好的客户关系多次获得“优秀合作伙伴”称号。

软件与基础架构。中科泰岳公司为各行业客户有效地评估、设计并实施新技术，成功地解决了IT基础架构带来的各种复杂挑战。中科泰岳公司软件与基础架构服务是在自身能力的基础上，结合最新技术与合作伙伴能力为客户提供专业服务及解决方案。

所涉及的主要业务包括：一是利用前沿技术建立具有自主知识产权的解决方案总包服务和云计算解决方案服务；二是在合作伙伴平台基础上创新和研发，再协助企业用户进行IT规划和实施、应用与流程整合、软件产品专业服务与解决方案、系统集成、基础架构服务管理外包。

移动公司客服工作总结篇（5）

也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

2、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

3、微笑

在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

4、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。

员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。

当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地！

———-范文一结束。

营业厅服务员个人工作总结

不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待

用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。

这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。

在工作中，我本着对 “客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。

移动公司客服工作总结篇（6）

也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。

2、重视 就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。

员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信；而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。

3、微笑

在KTV日常经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。

4、精通 要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。

员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高KTV的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。

5、细腻

主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。

6、创造

为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在KTV就像回到家里一样。

7、真诚 热情好客是中华民族的美德。

当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别KTV业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使KTV立于不败之地！

———-范文一结束。

营业厅服务员个人工作总结

不知不觉我已经在移动公司工作快三年了，在工作中我深刻的体会到营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待

用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。

这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。

在工作中，我本着对 “客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

移动公司客服工作总结篇（7）

自来到移动公司那天起，我就给自己制定了一个目标，那就是：只要干，就要干好，努力做出最优异的成绩，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我想我一定能成功。

这些年来,我在各方面都有了很大的进步。在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。

在工作中，我本着对 “客户服务满意100”的服务理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。随着通信业突飞猛进的发展，市场竟争也越来越激烈，一些客户频繁地销号、换卡。我看在眼里，急在心里，要知道我们的每一张卡都是有成本的呀，而且，失去一个客户就失去一笔收入，失去一份信任。为了尽可能的保住用户，我耐心的讲解我们中国移动的品牌优势、网络优势、信誉优势，积极的推销新业务。有一些客户在我耐心、细致的解释下，保留了原号码，满意的走了。但有一些客户根本不听你的解释，对你大喊大叫，满口脏话，我委屈的泪水在眼睛里打转，但我忍住了，不让眼泪掉下来。我想，我委屈一点儿不算什么，只要我们公司的利益不受损害，用户发泄一下又何妨呢。每天周而复始的工作，这样的事情经常会发生，但我始终牢记我们企业的服务宗旨：“追求客户满意服务”，我用真心、真诚与客户筑起了心与心之间的桥梁。

在工作中，还存在一些不足之处需要提高。以后还要加强学习，争取更大的进步，为公司做出更大的贡献。我们有理想，所以我们自豪;我们有奋斗，所以我们快乐;我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务技术和科学知识，提高个人综合素质，为移动公司的辉煌而努力。努力成长为新时代优秀职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，共同续写移动公司的灿烂和辉煌!

总结二：

移动营业厅是移动公司的窗口。在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。

这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心;靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。

移动公司客服工作总结篇（8）

一、业务发展与业务收入

今年净增用户xxx户，占年计划基本目标的xxx，挑战目标的xxx%；完成业务收入xxx万元，占年计划基本目标xx%，挑战目标的xx%，比去年同期增长xx%；业务收入增长率从元月份的xx%上升到11月份的xx%；欠费回收率达到xx%，新业务收入比重xx%；发展IP公话xx部，IP超市x个。

一年来，xx县分公司紧紧围绕着去年年底制定的“以市场占有率为龙头，在放号、业务收入、欠费上扎实开展工作”的总体思路，把握市场方向，追求卓越创新。一年来，主要开展了以下几个方面的工作：

㈠、认清自身差距，扎实开展工作，力求更快发展。针对去年经营工作中存在的不足，xx公司在今年年初在市场占有率和欠费回收率上，想办法、抓落实，育市场。通过10个月的努力，业务收入、放号、欠费回收率、市场占有率得到一定的提高，具体做法是：

1、对市场认识一个“早”字，追求一个“快”字。

今年的春节时间较早，xx公司紧紧抓住两节营销的有利时机，加大业务宣传，加快放号速度，开展送鲜花、积分兑奖等多项活动，启动市场，发展用户。一年以来，月平均保持着净增xxxx部的佳绩，并在10月份实现在业务收入上突破xxx万元，用户群上突破x万户。3、 关注招商引资，积极上门营销。上半年，县委、县政府加快了招商引资的步伐，xx分公司抓住契机，与招商局及时联系，快速反应，发现一家，立即上门营销，取得了较好的市场效果。xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx，这些单位刚到，xx县分公司就能在第一时间内赶到现场，办理入网，提供服务。

4、努力提高市场占有率，坚定不移地贯彻落实“归家计划”和低端手机营销政策。6、7月份，公司领导带头，全体员工实施单位划地承包，组成5个营销小组，有针对性地深入到机关、企事业单位、学校等社会各个角落，根据掌握的资料，实施上门反拉。三季度，实现转网247部，反拉集团用户10家。10月份，为遏制小灵通在xx8个乡镇的发展，xx公司请市公司业务宣传车配合，调动首席客户代表、客户经理、营业员与乡镇代办渠道密切配合，开展了声势浩大的业务宣传活动。由于活动精心组织、认真安排，取得了较好的市场效果，10、11两月共预存、赠送手机160多部。

移动公司客服工作总结篇（9）

不知不觉在移动公司工作已经有四年时间了 , 在这四年时间里 , 在领导的教育培养下 , 我就好比一只小小的毛毛虫蜕变成美丽的蝴蝶。

在平凡的岗位上，从事平凡的服务工作，却能让客户时时感觉到春天般的温暖，让客户感觉到我们润物细无声的个性化服务。

千里之行，始于足下， 作为一名移动公司营业员，不仅要有满腔的工作热情，还要有熟练的 专业技能 。为此我注重学习企业文化和业务技能，全身心投入工作。 在工作中，我注意学习业务知识，刻苦练习业务本领，不断的把自己所学的知识应用到实践中去，使自己的专业技能水平不断提高。

同时，树立以客户为中心，全心全意为客户服务的经营理念，不仅仅是机械的完成工作，而是换位思考，用客户的心理来研究自己的工作，改变服务观念，提升公司形象， 总结出一套服务方法：“主动招呼、主动指导、主动提供方便，让用户称心”， 力争让每一个客户高兴而来，满意而归。在向信息化社会迈进的今天，要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，为此，我在工作之余，积极参加公司组织的培训学习，努力提高业务水平，经常查看有关移动通信方面的信息，了解新形势，掌握新动向。 移动公司优秀员工申报材料范文

虽然服务客户是平凡的、默默无闻的、掺杂着酸甜苦辣的，也是无形的，但我一直努力以自己的真心、细心、耐心、爱心、贴心将无形服务变成有形产品。

同时真正地把自己当作企业的主人，把自己的发展切切实实地融入到了企业的发展中，能与企业同甘苦、共命运，共同发展。

生活可以更加完美，只要我们不断追求，其实客服工作亦是如此。我热爱这份具有挑战性的工作，也希望服务客户成为我人生最美的点缀。

这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。

移动公司客服工作总结篇（10）

“您好！我是中国移动江西公司上饶分公司投诉处理员621号，关于您反映的××问题……”

“先生，您好！我是中国移动江西公司上饶分公司投诉主管杨雯，这次与您沟通，主要是想了解一下您反映的××问题是否得到满意处理？”

这四句问候分别代表了中国移动话务岗位中不同的角色：普通台席话务员、VIP专席话务员、投诉处理员和投诉主管，由于每个岗位的服务规范、业务能力和专业素质等要求大相径庭，很少有话务员能够全部胜任。

然而，在中国移动江西公司上饶分公司却有着这样一位美丽的话务员，工作7年间，她通过自己的不懈努力，一次又一次地勇敢接受工作挑战，一次又一次地克服工作困难，逐步从一名普通话务员成长为现在的客户服务中心投诉管理员，把真诚的微笑如春天般送给每一位客户。

她，就是杨雯――2008年度中国移动“满意100”服务明星！

“不怕客户挑刺儿，就怕服务不到位，只有把服务做到了客户的心坎里，才能真正做到客户百分百的满意。”在很多人看来，这句话算不上什么名言，但却是这句不是名言的名言不断激励着杨雯勤奋努力，陪伴着杨雯在平凡的岗位上，用真情谱写着一曲曲动人的乐章……

2008年的中秋，依然是一个团圆的日子，17时56分，杨雯像往常一样，拿出工作日志，总结当天工作，安排明天工作，心里也暗自高兴：“今年中秋节终于可以按时下班，陪爸爸、妈妈开心地吃顿团圆饭了……”