社交服务调研篇（1）

艾瑞即将的《iResearch-2008-2009年中国网络交友行业发展报告》对上述现象予以关注，并通过调研从用户需求的角度对进入社区交友市场所面临的提升空间、用户接受度以及进入门槛进行评估，以期为市场新进入者以及潜在进入者提供一些参考。

关键词：

社区交友市场 新进入者 满意度 提升空间 用户接受度 进入门槛

艾瑞测评：

市场空间评估——用户满意度存在多维度提升空间

艾瑞咨询通过对社区交友网站的用户满意度进行调研发现，以6分为满分，用户对于社区交友网站各方面满意度，除“品牌认知度和知名度”(5.13分)以外，其他均在5分以下，其中以“会员信息准确和真实性”、“会员注册数量和质量”、“会员搜索准确便利性”为短板，用户满意度分别为4.69分、4.80分和4.84分。

艾瑞咨询分析认为，社区交友网站目前尚处于发展阶段，在网站建设及用户服务等方面势必存在各种各样的问题。对于新进入者来说，这是一个利好信号，预示现有的社区交友市场为经营者预留较大的提升空间，受益者包括现有网站运营商，同样也包括新进入者。

用户接受度评估——八成以上用户会考虑使用其他社区交友网站

艾瑞咨询通过调研发现，已经注册使用社区交友网站的用户中，83.3%的人表示会考虑使用其他的社区交友网站，仅不足两成的用户坚持只使用原有的社区交友网站。这与上述用户满意度现状有一定关系：用户对现有的社区交友网站某些方面的不满意使其对其他社交网站产生诉求。

进入门槛评估——兴趣流失及转移成本是新进入者面临的两大问题

针对表示不会考虑使用其他社区交友网站的用户，艾瑞对其选择原因进行了调研，调研结果显示，“没有兴趣”是用户不愿接受其他社交网站的首要原因，占到调研用户的65.7%；其次是“移植朋友圈不方便”和“对其他网站的操作不熟悉”，分别占到50.4%和30.6%；仅两成的用户表示因对目前网站的非常满意而不愿选择其他。

由此艾瑞分析认为，新进入者的进入门槛主要体现在用户兴趣流失和转移成本较高两个方面。前者与目前社区交友网站的同质化程度偏重不无关系，用户对重复推出的类似服务产生疲倦感从而丧失兴趣；转移成本主要体现为两个方面：其一，用户对通过原有网站建立起来的人脉圈的依赖，其二，用户对新网站的操作习惯有待培养。

艾瑞建议：

综上，艾瑞咨询认为，对于社区交友市场的新进入者来说，利好及阻碍并存，问题的关键在于了解用户的需求特点以及自身的优劣势，针对性提供相应服务和应用，从而实现差异化服务和竞争。艾瑞对用户选择新的社区交友网站的原因进行了调研，希望从用户需求层面给出一些参考。

社交服务调研篇（2）

中图分类号G206 文献标识码A

作者简介 周奕欣，中国科学院大学、中国科学院心理研究所心理健康重点实验室硕士研究生，北京100101；李保滨，中国科学院大学计算机与控制学院副教授，北京100190；陈爽，中国青年政治学院青少年研究院青年研究所，北京100089；王可欣，清华大学新闻与传播学院博士研究生，北京100084；周明洁，中国科学院心理研究所心理健康重点实验室副研究员，北京100101

一、引言

万维网建立之初，人们便能够便开始使用网络与他人沟通交流，使用网络学习，游戏与娱乐。近些年来，网络服务的不断细化满足了用户不同种类的需求，拓宽了网络使用的宽度与深度。而网络服务的发展也反过来使得互联网深入人们生活。《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，互联网普及率达50.3%，人均周上网时长26.2小时。人们已经习惯于使用网络表露自我、与人沟通或是自我消遣，以获得心理上的满足，抑或缓解和弥补线下社交的压力。

网络使用是如何与人的心理因素相互作用的是学者关注的话题之一。而孤独感是其中重要的负性社会性情绪。早期学者发现高频次的网络使用和低水平的社交孤独感相关联。是否使用不同种类的网络服务都具有相类似的模式，是否网络使用行为与社交孤独两者互为因果关系？为了更深入地理解不同网络服务对社交孤独的影响，探明网络使用和社交孤独双向影响的机制，本研究使用交叉滞后的研究设计，分析不同的网络行为对社交孤独起到的不同作用，寻找两者之间的更深层次的关系。

二、相关理论综述

（一）网络服务相关研究

网络服务纷繁复杂。Amichai-Hamburger和Ben-Artzi对经常为个体谈及的网络服务进行了探索性因素分析，将其分为三大类：社交服务，信息服务，休闲服务。社交服务包括聊天，讨论组；信息型服务包含工作学习相关信息；休闲服务包含浏览网站。而现在，网络服务的涵盖面更为广阔。按照满足心理需求的不同可以7类：个人发展（如学习、求职），休闲（下载音乐、视频），交易，社会互动（使用社交网站、聊天），信息（使用搜索引擎），新闻和游戏。服务分类学研究多探求使用服务行为的社会人口学差异。而在人机互动的和人通过网络媒介沟通的过程中，网络服务也与人的心境相互作用。

Zhao认为不同的在线活动会对社会纽带建构和维持的影响存在不同。邮件和聊天促进社会纽带的连结，而浏览网页阻碍社会纽带的建立。有别于即时网络通讯和浏览网页，以微博为代表的在线网络服务平台具有更多地社交特征。它可以使用户与各种不同的人建立联系。但同样的，社交网站上不同服务类型对情绪状态的影响也存在差异。孤独与社交网络个体主动的社交行为比如评论、更新状态负相关，与被动的参与比如加入小组正相关，而与实时的交流以及获取信息的的行为没有关系。

（二）社交孤独与网络使用行为关系的研究

孤独感被用来形容关系中所感受到的孤立、脱节以及没有归属感，它折射了预期与实际人际关系的不匹配。在社交孤独与网络使用的关系上，存在两种不同观点。一方学者认为网络使用会导致社交孤独。在互联网普及之初一个对家庭的纵向研究中，家庭沟通，孤独感和抑郁水平并不能预测之后整体网络使用时长，但是网络使用会减弱下一个时间段的家庭沟通，提高孤独感和抑郁水平。社交网站使用行为研究上，被动地浏览信息会提升社会孤独感，而主动发送状态可以减弱孤独感。

而另一方研究则认为社交孤独的个体会倾向于在网上寻找补偿，进而导致问题性的网络使用。研究发现，孤独感、自我效能、生活满意度能显著预测网络成瘾，其中孤独感是最为重要的因素。它会促使时间管理、人际以及健康上出现问题。而孤独程度高的人无论在工具、购物类应用还是在社交、娱乐类应用的使用频次上都显著高于孤独程度低的个体。Amichai-Hamburger等人比较了女性样本中两种模型的解释力，结果发现，孤独感预测社交服务的模型具有更好的拟合度，另外信息服务、休闲服务上没有发现显著的结果。在Regina J.J.M.van den Eijnden调查了六个月间青少年网络沟通与心理健康的关系，发现使用邮件、聊天室以及即时信息的频次并不会影响整体的孤独感，但是孤独感减少之后即时信息的使用。

以往研究中多采用横断面的设计，讨论孤独感与网络使用行为关系的一面，而忽视了其相互影响的可能，也无法比较是孤独感促进了网络使用，还是网络使用带来了孤独感。为了探讨其因果关系，有必要引进交叉滞后分析，从纵向的视角更精确地描述两者的动态关系。

三、研究设计与方法

（一）研究对象

被试为112名在校大学生，其中男性77名，女性29名，缺失6人，平均年龄为23±.87岁。

（二）方法

采用问卷调查法，以班级为单位分别于2013年9月与2014年3月进行施测，时间间隔为6个月。第一次调查人数为108人，第二次调查人数为94人。第一次回收率为96.4%，第二次回收率为83.9%。

1.社交孤独感量表使用Hughes，Waite，Hawkley和Cacioppo在2004年编制的简版孤独感量表，一共3个条目，评价最近两周多大程度感到“缺乏陪伴/被他人冷落，被孤立”，从几乎没有到非常强烈5点计分。该量表的内部一致性信度为.83。

2.网络服务使用行为。根据以往研究，将网络服务分为3类7条目：（1）社交型行为：使用社交网站、在线即时通讯、玩网络游戏；（2）休闲型行为：观看网络视频、浏览购物网站；（3）信息型行为：浏览学术网站、浏览新闻网页。询问被试最近一周平均每天的网络使用情况，从0到8分分别代表几乎不用，半小时以下，1-2个小时，3-4个小时，5-6个小时，7-8个小时，9-10个小时，11-12个小时，12个小时以上。1.2.3统计处理采用SPSS19.0进行描述性统计、相关分析以及交叉滞后分析。

四、结果

（一）描述性统计分析

表1显示，同时间段内，使用社交网站的时间与其他网络服务使用时间有显著的相关。而T2的社交孤独与T2网络服务使用时间有正向的关系。

（二）交叉滞后分析

对所有被试进行7组交叉滞后回归分析，在考察对网络服务行为对社交孤独的预测效应时，第一层纳入年龄、性别变量，第二层放入Tl的网络服务使用行为，在最后一层纳入T1的社交孤独水平。在考察对社交孤独对网络服务行为的预测效应时，第一层纳入年龄、性别变量，第二层放入T1的社交孤独水平，在最后一层纳入T1的网络服务使用行为。以研究其网络服务使用行为与社交孤独的关系。

图1的结果表明，在控制了T1的社交孤独后，T1社交网站使用频率对T2社交孤独有显著的预测作用（p=.18，P

图2显示，在控制了T1的社交孤独后，T1在线观看视频的时间可以显著预测T2社交孤独的水平（B1=.16，P

图3显示，在控制了T1的社交孤独后，Tl浏览购物网站的时间可以显著预测T2的社交孤独水平（B=.15，P

图4显示，在控制了T1玩网络游戏的时间后，T1社交孤独的水平可以显著预测T2玩网络游戏的时间（B=.23，P

而在线聊天，浏览学术网页、浏览新闻网页与社交孤独之间不存在显著的预测关系。此外，年龄、性别的主效应不显著。

五、讨论

社交服务调研篇（3）

[分类号]G252

编者按：近些年来，国内高校和专业图书馆十分关注并积极推动学科馆员制度与学科服务，特别是cALIs三期项目连续举办4期学科馆员培训班，进一步推动了学科服务的创新与发展。为及时总结当前学科服务领域的最新研究成果和最佳创新实践，本刊从来稿中选取4篇文章以专题形式发表，反映当前关于嵌入式学科服务、学科服务的模式以及学科服务的实践探索，以便于读者集中地了解这一领域最新进展与变化。

1、引言

在当今的客户经济时代，以用户为中心的理念不断发展，对图书馆的各项服务产生了积极的推动作用，强调以用户为中心、嵌入用户环境提供服务的嵌入式学科服务日益受到关注。ARL以Transforming LiaisonRoles为题了年度报告，研究新环境下学科馆员的新定位，提出学科馆员应该嵌入用户的研究、教学和学习过程中，建立参与用户学术行为的新模式。这体现了美国图书馆界对于深化学科服务、嵌入用户的关注。国内外不少图书馆都推出了嵌入用户的学科服务，包括嵌入用户物理空间的信息素养教育、科研支持服务，嵌入用户计算机桌面的信息服务工具等等。嵌入式学科服务实践尽管取得了一定的发展，但其理论研究目前还比较有限。嵌入式服务多局限于对用户物理空间和数字空间的嵌入，主要从用户使用层面研究嵌入用户个人信息环境的问题。本文引入新经济社会学中的嵌入性理论，从社会网络的角度提出嵌入式学科服务的创新模式，以期为其深入发展提供新思路。

2、嵌入性理论及其对学科服务模式创新的启示

2.1　嵌入性理论研究概述

新经济社会学领域中的嵌入指的是“经济的社会嵌入”。人类学家Polanyi最早提出这一概念，认为经济行为是嵌入在社会关系中的，经济行为的动机是由各种非经济因素造成的。新经济社会学家Granovet－ter将其外延和内涵进一步扩展，指出“经济的社会嵌入包括经济活动在社会网络、文化、政治和宗教中的嵌入，对经济问题的研究除了交易成本以外，还要考虑人际互动和信任等社会情境对经济行动的影响”。所谓社会网络，是指一组行动者及联结他们的各种关系(如友谊、沟通和建议等关系)的集合。关系嵌入性与结构嵌入性是嵌入性理论中最为经典的分析框架。前者的研究视角是基于互惠预期而发生的双向关系，研究其网络关系的特征，强调的是网络中作为共享优质信息机制的直接结合关系；后者的研究视角是网络参与者间相互联系的多维总体性结构，研究关系结构的特征，强调网络的密度、企业在网络中的位置对企业的行为和绩效带来的影响。

嵌入性理论建立了一种研究经济行动的新视角，即从社会结构或社会网络的角度来研究经济生活的“合法性”。随着对嵌入性理论研究的深入，它已经突破了社会经济学领域，被应用到产业区域、市场渠道、组织适应等多种社会活动中，并逐渐得到图书馆学、情报学界的关注，被用于分析和解释信息服务与情报研究、图书馆社会网络等方面的问题。

2.2　嵌入性理论对学科服务模式创新的启示

学科服务是服务于科学研究和社会经济的，同样处于复杂的社会网络中。嵌入性理论的研究视角、研究方法和研究成果对于学科服务创新具有重要启示。

2.2.1　嵌入性理论研究方法的启示在研究方法上，嵌入性理论采用的是关系分析。它并非将研究对象看作孤立存在的“点”，仅描述“点”的各种属性，而是关注研究对象之间的关系特点或关系结构。嵌入性理论研究的是网络结构而不是地位结构，前者强调个体在社会网络中与其他个体的关系及所处的位置，侧重分析对社会资源的获取能力；后者强调的是个体的属性特征和社会地位，注重分析对社会资源的占有程度。嵌入性理论的这种独特的研究方法，有助于从社会网络的更高层面上分析学科服务中个人、群体和组织间的互动关系。采用嵌入性理论的视角观察，我们会发现学科服务同样存在于复杂的社会网络中，其成败同样受到它所嵌入的社会关系网络和制度环境的影响。站在社会网络层面运用关系分析法和网络结构观，有利于更加全面、准确地揭示和解读学科服务团队与用户个人、群体和组织之间的关系，甚至学科服务团队内部的关系，以及外部社会资本的获取、信任等非正式制度的建立。这些有助于拓宽图书情报学研究的视野和空间，推进学科服务的创新。

2.2.2　嵌入性理论研究理论成果的启示嵌入性理论中提出的关系嵌入性、结构嵌入性等多种嵌入类型等研究成果，对于学科服务与用户的融合、建立与用户的良好互动关系、提高用户忠诚度，提供了可参考的理论和方法。嵌入性理论指出社会资本是个人所拥有的表现为社会结构资源的资本财产，社会资本由构成社会结构的要素组成，并为连接内部成员提供资源。学科服务中同样需要关注社会资本，应该努力利用图书馆和图书馆员的社会资本，为学科服务提供资源。结构嵌入性主要考察经济行为者问相互联系的结构及其对交易关系的作用，并关注社会网络中的结构位置。这也为学科服务的创新提供了理论支撑，学科服务中可以努力嵌入用户的组织结构和工作机制，从而为建立与用户的深入合作关系提供制度保障。

3、基于嵌入性理论的学科服务创新模式

Shumaker等将图书馆嵌入式服务模式分为三种：物理嵌入、组织嵌入和虚拟嵌入。初景利等认为学科服务的嵌入包括目标嵌入、功能嵌入、流程嵌入、系统嵌入、时空嵌入、能力嵌入、情感嵌入、协同嵌入8个方面。笔者认为嵌入式服务一方面须从用户使用的角度嵌入用户个人信息环境，提供物理空间的嵌入和数字空间的嵌入，另一方面则可以从社会网络的角度嵌入用户和组织的联结，开展社会关系的嵌入和组织结构的嵌入。物理空间嵌入和数字空间嵌入的相关研究较多，以下仅作简要论述。

3.1　物理空间的嵌入

OCLC 2006年的一份研究报告表明，即使在数字化时代学生将图书馆作为聚集场所的需要并没有减少，他们仍然把图书馆看作是获取信息、提高素养和支持研究的场所。对于物理空间的嵌入仍然是学科服务的重要阵地。物理空间的嵌入指将学科资源和服务嵌入到用户信息获取的物理空间和现实情景中，用户不必离开自有物理环境即可直接利用学科服务。

这种嵌入是双向的。对内而言，通过图书馆空间与服务的调整，引入更多传统图书馆服务之外的项目，包括针对学生的论文写作支持、软件使用帮助、就业指导等，针对教师的教学支持服务，以及音乐会、展览等文化活动等，甚至接受其他单位在图书馆中提供受

用户欢迎的服务，从而将图书馆营造为一个多元化空间，集自主学习、协作研究、社会交往、休闲娱乐为一体，满足用户多层次的需求。这样，既将更多的用户吸引入图书馆的物理空间中来，进一步拓展了图书馆的服务，同时也使图书馆更好地融入用户学习、教育、研究和生活的过程中，进一步密切了与用户的联系。对外而言，通过馆外空间及服务的拓展，可将学科服务的阵地延伸到图书馆建筑之外。实际上，不少学科馆员经常走出图书馆到用户经常活动的空间去提供服务。服务地点包括实验室、办公室、院系会议室、教学楼，甚至是食堂、病房，等等。向图书馆建筑之外的拓展，不仅增强了图书馆在校园中的可见度和亲和力，使图书馆服务更好地融入校园生活，更能够提高服务的主动性和针对性。

3.2　数字空间的嵌入

在海量信息的网络中，任何一个图书馆要想成为用户的信息门户都是不现实的。图书馆不能固守在自己的网站和应用系统中，而须按照“用户在哪里，图书馆就在哪里”的原则，向外拓展进入用户所在的数字空间和常用系统中，使用户在进行学习、教学和科研等活动时，不脱离自有的数字空间，即可实时地直接获得所需要的资源和服务。

嵌入用户数字空间的方式很多。从嵌入的信息平台来看，主要有嵌入个人计算机和嵌入移动设备两种。从图书馆方嵌入的主动性看，包括主动将信息推送至用户的信息平台上和嵌入用户日常应用系统等待用户利用两类。从嵌入服务的内容来看，目前主要有资源与服务动态信息提供、馆藏目录和电子资源查询、信息咨询服务等。从嵌入实施的主动方来看，有用户驱动的，如Rss、浏览器工具条等，用户需要安装插件或进行定制后才能享用图书馆的服务；有图书馆驱动的，如将学科服务和图书馆资源嵌入学校网站和Google中，用户可以直接利用。从嵌入系统应用的方式来看，主要包括嵌入桌面应用、嵌入浏览器、嵌入常用网站、嵌入其他应用系统和嵌入移动设备等。

3.3　社会关系的嵌入

图书馆处在错综复杂的社会网络中。提供优质信息服务，可建立与用户问稳固的服务关系甚至合作关系；通过与用户的情感交流，可建立与用户的友谊与信任。这都将有利于增加用户的使用粘度，使学科服务与用户之间飘忽不定、学科馆员为主导的关系转变为稳固长久、双向互动的关系，更加深入地嵌入用户的社会关系之中。

3.3.1　学科服务嵌入的用户关系分析

学科服务与用户的嵌入关系是多重关系的集合。图书馆员在为用户提供信息资源与信息服务中形成信息服务关系。二者之间还可能存在着复杂的社会关系。特别足高校图书馆中更多地存在与用户的亲人、同学、朋友和熟人等关系。这些社会关系为学科服务提供了可利用的社会资源。

在图书馆服务实践中，社会关系与信息服务关系的互嵌和转化很常见。不少学科馆员在与院系建立联系之初多利用个人的社会关系，首先为熟人提供信息服务，在社会关系之上建立信息服务关系。而在逐渐扩展的信息服务中，通过交流既能建立感情，又可以使原本没有任何社会关系的用户成为朋友。随着信息服务的深入，二者的感情可能越来越深，建立亲密的社会关系。

3.3.2　通过关系营销建立良好的用户关系

学科馆员虽然努力建立与用户的良好关系，但效果往往并不理想，表现为较为缺乏稳定的双向关系。在已建立的关系中，以学科馆员为主动方的关系较多，临时性的单向关系较多，稳定的合作关系较少。通过学科服务的关系营销，实现与学科用户的互动和双向沟通，则可以促进了解和合作，建立与用户的良好、稳定的关系。

学科服务关系营销需注意以下4点：①建立用户档案。图书馆各个部门都应参与用户信息的收集和整理工作，建立内容详尽、部门间共享的用户档案数据库。②进行用户细分。在用户档案基础上，通过数据挖掘等方法进行用户需求、用户行为和用户心理的分析；根据用户的不同特征，区分不同的用户类型。比如根据用户信息保证的级别，可分为一般用户、重点用户和特殊用户；根据用户使用图书馆的频率和忠诚度，可分为潜在用户、现实用户、支持者和忠诚用户。③实行差异营销。针对细分的不同用户群体，实行不同的营销策略。例如对学生群体可以采用形式活泼的互动活动，如以有奖问答、知识竞赛等方式吸引他们参与。通过建立与学生社团的长期合作关系的方法，解决学生流动性大、难以建立稳定关系的问题。④建立用户忠诚。对于重点用户，需花大力气改善和发展与他们的关系，尽可能为他们提供周到、快捷、满意的服务，提高他们的满意度和忠诚度。他们的满意将会为图书馆带来良好的口碑效应。对于潜在用户和很少光顾的用户，需要分析阻碍他们利用图书馆的原因，有针对性地进行图书馆资源和服务的宣传，吸引他们利用图书馆。

3.3.3　基于社交网络打造学科社区社交网络是一种数字化的社会结构、关系和资源的整合环境，是现实社会人们交互作用的结构、环境和空间在网络世界的延伸、拓展和重构。在互联网领域，社交网络通常指社交网站、社交软件工具和社交服务。社交网络的独特魅力为学科服务嵌入用户社会关系提供了有力的工具。社交网站具备的巨大用户群，可以为学科服务拓宽与用户的交流渠道、完善网络服务功能提供有效途径。社交网络能够帮助人们方便地构建、维护和加强个人的社会关系，有利于学科服务更好地嵌入用户，密切与用户间的信息服务关系和社会关系。社交网络的高交互性、参与性和依存性，极大地提高了用户体验，有助于提高学科服务的用户忠诚度。

基于社交网络建设学科社区、提供学科服务的模式主要有以下三种：①将图书馆资源及服务有机嵌入社交网站中，在用户最常用之处提供学科服务。例如在学科资源与服务推介方面，可以利用人人网等社交网站建立图书馆的用户小组，进行相关资源与服务的介绍和讨论。②利用跨界合作技术从分散的社交网站中获取信息源，在图书馆网站上整合提供社交网站的相关服务，从而丰富图书馆的服务内容。例如丹麦的State and University Library建立了集成检索系统Sum－ma。Summa利用AJAX集成了用户界面的外部服务，包括获取亚马逊网上书店的图书评论等信息以及文学网站上的作者信息等。③利用社会网络原理构架学科信息服务体系，形成学科社区。可以参考社会网络的系统设计、运行模式来优化与架构学科信息服务系统，更好地鼓励用户参与学科服务，增强系统的开放性与吸引力。

3.4　组织结构的嵌入

对于用户组织结构的嵌入，不限于用户个体或学科服务提供者个人，而是通过在中观层面上研究用户团队与学科服务团队在组织结构和工作机制上如何相互嵌入，从而在制度上保证学科服务更为密切地与用户相结合，更好地满足用户需求，提高用户忠诚度。

3.4.1　外部化――主动嵌入用户组织结构　Shumak－er等曾提出图书馆服务的组织嵌入方式，认为组织嵌入指服务经费由用户方提供，甚至由用户方直接进行

管理。笔者认为由用户方提供经费甚至直接管理是一种受限制较大的方式，更多情况下学科服务可以通过以下形式嵌入用户的组织结构。

・通过人员嵌入使学科服务人员成为用户团队成员。这是嵌入用户组织结构最理想的方式。美国匹兹堡大学东亚图书馆(下称东亚馆)成功地做到了这一点。东亚馆主要面向匹兹堡大学亚洲研究中心提供服务，与其形成了良好的关系，并俨然成为其有机组成部分。亚洲研究中心在其网站上将东亚馆及其专业馆员与自有的研究项目及研究人员并列。东亚馆的部分服务项目直接作为亚洲研究中心的活动由亚洲研究中心进行推介。亚洲研究中心主办的活动也常常与东亚馆合作开展。与用户融为一体，自然能促使东亚馆的学科服务更加到位。国内高校中院系资料室和学科分馆，往往面向某个特定的院系设立，服务对象专指性很强，具备嵌入院系组织结构的条件，应该努力争取被认可为院系的成员。我国有些高校为高级职员配备学术秘书。学术秘书承担了部分学术信息搜集和处理的职能。实际上，学科馆员具备学术秘书所需的专业素质，也承担了学术秘书的部分职责。如能争取学校支持规定学科馆员兼任学术秘书，将学科馆员嵌入到院系的学术研究团队中，不失为学科服务嵌入用户组织结构的好方法。

・通过服务嵌入使学科服务成为用户工作中必不可少的环节。学科服务人员嵌入用户团队，能够在组织机构上保证学科服务的密切结合，但实施起来困难比较大，而从工作机制上的嵌入则相对容易。学科服务中应建立与用户的深度合作关系，通过各种方式嵌入用户的工作流程中，并使之制度化，成为用户工作中离不开的环节，而不是依靠人际关系飘忽不定、偶尔为之的服务。比如取得学校主管部门支持，建立学校机构库存储用户的科研成果和工作文档，即可保证学科服务嵌入用户的研究和信息交流环节中。

3.4.2　内部化――邀请用户嵌入学科服务　用户内部化是将用户这一外部环境要素导人图书馆内部，成为学科服务内部的重要要素。用户内部化的意义体现在两个方面：①“内部化”了的用户，因利益纽带将其与图书馆捆在了一起，进而会产生一种责任感，主动地把自己以及他人的需求反映给图书馆；有助于图书馆及时了解用户的需求变化，快速调整服务方式和营销策略，真正实现用户满意。②用户内部化会使广大用户潜移默化地接受图书馆的理念和文化，自觉地将自己与图书馆融为一体，产生对图书馆的亲切感和依赖感。这种特有的“图书馆情结”，会使其成为图书馆的宣传者和忠诚用户，长期不会改变。

用户内部化可以通过两种方式实现：①聘请兼职员工。为促进与对口学院的联系，深化学科服务，不少高校图书馆尝试在学院师生中聘请兼职员工。例如清华大学图书馆在对口院系聘请图书馆教师顾问，在研究生会和学生会中聘请图书馆学生顾问；武汉大学图书馆在院系中设立重点教师参加的文献资源建设委员会；上海交通大学图书馆在学院科研团队中聘请信息专员。这类图书馆兼职员工尽管称谓不同、工作范围各异，但工作职责多为资源建设、图书馆宣传、建议与反馈、指导学科服务等。深入在用户群中的图书馆兼职员工不仅能起到桥梁和纽带的作用，而且可以达到用户内部化的目的。因为受聘人员无论从道义上讲，还是从制度约束上讲，都要履行必要的职责，提供应尽的义务。这就会使其不知不觉地在感情上、行为上向图书馆倾斜，最终成为图书馆内部化客户，成为图书馆的忠诚用户。②建立用户利益共同体。图书馆需要寻求合作伙伴，通过互惠互利的方式，构造利益共同体，共同推进学科服务。例如在高校中有不少活跃的学生社团，是学科服务很好的合作伙伴。学生社团了解学生需求，他们参与服务的设计能使学科服务更加贴近学生的需求。同时学生社团也愿意参与学科服务的相关工作，希望在工作实践中锻炼自身能力和提高社团的影响力。在互惠双赢的基础上，图书馆可以寻求类似的合作伙伴，构造成利益共同体，从而使用户成为学科服务的稳定使用者、需求信息提供者、服务方案设计者和服务质量监督者。

社交服务调研篇（4）

社区交友网站因迅速获得用户认可而吸引了大量的目光，面对这块蛋糕，各类运营商纷纷跃跃欲试，这其中以一些实力雄厚的大型网站最具代表性：2009年4月1日，淘宝“淘江湖”正式上线展开内测；5月20日，“新浪朋友”开始内测；5月23日，搜狐白社会正式上线；6月17日，阿里巴巴“人脉通”体验版正式上线……

研究摘要：

艾瑞即将的《iResearch-2008-2009年中国网络交友行业发展报告》对上述现象予以关注，并通过调研从用户需求的角度对进入社区交友市场所面临的提升空间、用户接受度以及进入门槛进行评估，以期为市场新进入者以及潜在进入者提供一些参考。

关键词：

社区交友市场新进入者满意度提升空间用户接受度进入门槛

艾瑞测评：

市场空间评估——用户满意度存在多维度提升空间

艾瑞咨询通过对社区交友网站的用户满意度进行调研发现，以6分为满分，用户对于社区交友网站各方面满意度，除“品牌认知度和知名度”(5.13分)以外，其他均在5分以下，其中以“会员信息准确和真实性”、“会员注册数量和质量”、“会员搜索准确便利性”为短板，用户满意度分别为4.69分、4.80分和4.84分。

艾瑞咨询分析认为，社区交友网站目前尚处于发展阶段，在网站建设及用户服务等方面势必存在各种各样的问题。对于新进入者来说，这是一个利好信号，预示现有的社区交友市场为经营者预留较大的提升空间，受益者包括现有网站运营商，同样也包括新进入者。

用户接受度评估——八成以上用户会考虑使用其他社区交友网站

艾瑞咨询通过调研发现，已经注册使用社区交友网站的用户中，83.3%的人表示会考虑使用其他的社区交友网站，仅不足两成的用户坚持只使用原有的社区交友网站。这与上述用户满意度现状有一定关系：用户对现有的社区交友网站某些方面的不满意使其对其他社交网站产生诉求。

进入门槛评估——兴趣流失及转移成本是新进入者面临的两大问题

针对表示不会考虑使用其他社区交友网站的用户，艾瑞对其选择原因进行了调研，调研结果显示，“没有兴趣”是用户不愿接受其他社交网站的首要原因，占到调研用户的65.7%；其次是“移植朋友圈不方便”和“对其他网站的操作不熟悉”，分别占到50.4%和30.6%；仅两成的用户表示因对目前网站的非常满意而不愿选择其他。

由此艾瑞分析认为，新进入者的进入门槛主要体现在用户兴趣流失和转移成本较高两个方面。前者与目前社区交友网站的同质化程度偏重不无关系，用户对重复推出的类似服务产生疲倦感从而丧失兴趣；转移成本主要体现为两个方面：其一，用户对通过原有网站建立起来的人脉圈的依赖，其二，用户对新网站的操作习惯有待培养。

艾瑞建议：

综上，艾瑞咨询认为，对于社区交友市场的新进入者来说，利好及阻碍并存，问题的关键在于了解用户的需求特点以及自身的优劣势，针对性提供相应服务和应用，从而实现差异化服务和竞争。艾瑞对用户选择新的社区交友网站的原因进行了调研，希望从用户需求层面给出一些参考。

社交服务调研篇（5）

联社是集体企业的指导和服务机构，服务企业是联社的核心职能。在联社的职能定位中，我们坚持以服务企业的工作导向，体现职能的社会性、公共性和服务性。

1.坚持联社职能定位与机构特性相适应。武汉联社过去长期与市政府的轻工集体经济管理部门合署办公，在工作实践中与成员单位形成了密切的指导服务关系。近年来，我们从本地实际出发，积极争取政府支持，在机构定性上，坚持把联社与从事经营活动的经济实体区别开来，注重在公共管理和社会服务上拓展联社的职能，坚持从联社是集体企业的指导和服务机构这一特性出发，按“事业单位、行政职能”模式确定联社的定位。

2.坚持联社职能定位与集体经济管理体制相适应。武汉市已经形成由国资委监督管理集体企业资产、由经信委管理集体企业经济运行的体制。在这样的体制中，联社加强与市政府职能部门的沟通、联系，积极争取主动，努力有所作为，在对集体经济管理中发挥积极作用。联社积极开展调研，组织撰写了《集体企业改革中值得关注的几个问题》调研报告，2008年12月在武汉市委办公厅送请市委、市人大、市政府、市政协领导参阅的《情况交流》（[增刊]第8期）刊载，市委书记、市长先后在上面作出批示，要求继续高度关注集体企业改革问题，解决推进中的困难，完善政策。2009年，联社与市国资委联合起草《市国资委、市工业合作联社关于加快推进武汉市城镇集体企业改革改制的实施意见》，经市政府同意，以市政府办公厅文件转发，为推进困难集体企业改制提供了政策支持。

3.坚持联社职能定位与机构改革新趋势新要求相适应。行政体制改革已由过去的简政放权向转换职能转变，这一新趋势新要求对联社的职能定位有深远影响。目前，我们联社在履行“指导、维护、监督、协调、服务”职能中，主要有三大具体事项：一是审批事项，包括审批企业主要领导人员任免、审批集体资产处置方案、审批固定资产处置的具体项目等等。二是核准报批事项，包括核准企业资产评估项目并报市国资委审批、核准企业申报市级以上科技创新基金项目并报市科技局审批、核准企业改制方案并报市国资委审批等等。三是协调办理，包括协调办理企业金融债务处理事项、协调办理扶贫解困专款的入账和拨付、协调办理改制企业产权进场交易事项等等。今年以来，我们进一步转变作风，注重在服务职能方面做实做细做精。联社领导联系企业抓改革促稳定，每个领导成员带领机关副处以上干部，与改制和稳定工作任务较重的企业对口联系。联社领导深入到对口联系的10个企业调研，了解制约企业改革发展的主要困难和问题，排查不稳定因素，协调有关部门研究对策和措施，落实工作责任，集中精力破解难题，指导企业推进改革、维护稳定，促进联社提高服务实效。

二、以理顺产权关系为主攻方向，推进企业改革改制

指导和推进企业改革改制，是现阶段联社服务企业的重要任务。近年来，特别是总社“七代会”以来，我们进一步贯彻落实党的十七大关于“推进集体企业改革，发展多种形式的集体经济、合作经济”精神，按照市委市政府提出的“全面推进集体企业改革改制”任务要求，进一步强化指导、服务和协调职能，积极稳妥地推进企业改革改制。

社交服务调研篇（6）

调研组通过召开农行分支行座谈会、涉农企业和经济组织座谈会、政府及其他金融机构座谈会等方式，认真了解抚松支行“三农金融事业部”改革情况，了解地方政府、各金融机构、社会各界特别是涉农企业、农村经济组织、农户对农业银行“三农金融事业部”改革的反映和评价，听取社会各界对农行服务三农的意见和建议。

社交服务调研篇（7）

[6]刘高勇，邓胜利.社交问答服务的演变与发展研究[J].图书馆论坛，2013，（1）：17-21.

[7]Marc Granovetter.The Strength of Weak Ties[J].American Journal of Sociology，1978，（5）：1360-1380.

[8]破窗理论[EB/OL].，2014-01-06.

[12]李金波.社交网络在高校图书馆服务中的应用研究[J].图书馆论坛，2012，（11）：170-174.

[13]陆莉.“211工程”高校图书馆学科服务现状调查与分析[J].图书馆学研究，2013，（4）：59-63.

社交服务调研篇（8）

2、意义：

1)改变学习方式，拓展学习资源，拓宽发展空间。

2)参与社会实践，激发学习兴趣，增进生存体验。

3)主动服务社区，形成服务意识，强化社会责任。

二、社会实践的组织形式：

1、组织形式：小组合作模式。学生一般由6—10人组成社会实践活动小组，自己推选组长，聘请有一定专长的成年人（如本校教师、学生家长等）为指导老师。研究过程中，活动小组成员有分有合，互相协作。

具体过程参考如下：

A、编组、选题；

B、聘指导教师；

C制定活动方案；

D小组研究设计具体操作（设计访谈表格、问卷；制定参观、观察、活动计划；准备录音机、录像机等活动工具）；

E、实践活动（观察、访谈、问卷、实验）

F、分析活动资料（定量：用统计图表定量分析自己的调查结果；定性：用比较与分类、归纳与演绎、分析与综合、抽象与具体等方法分析整理后的资料，找出规律特点。）

G撰写社会实践调查报告（范例附后）

三、注意事项：

1、在生活中提炼。从社会生活中选定主题，让学生关注社会，体验社会角色；热爱生活，关注生活问题；学会健康愉悦地、自由而负责任地、智慧而有创意地生活。

2、在兴趣中选择。捕捉自己最感兴趣的问题，开展研究。在合作探究的过程中，学生间相互感染、相互促进，更好地发展兴趣，培养特长，提高综合素质。

3合理利用各种资源。充分利用网络资源。网络已经成为最大的资源库，在综合实践活动中，要充分利用网络上的技术和资源，搜集信息、处理信息。同时要充分利用图书资源，从图书馆中获取自己所需要的内容。

4、综合运用各种方法手段。从参与研究的对象来看，可以采用个人独立探究的方式、小组合作探究的方式、学校合作探究的方式、跨学校合作的方式。从研究采取的手段来看，可以采用活动设计、网络技术、调查研究、参观访问、实验演示、表演交流、测量制作、社会宣传、服务、总结、答辩、反思等学习活动。三、社会实践的主要内容：

1、社会参观活动。

2参观、访问、考察（革命遗址、科技馆、英雄模范人物、杰出人物、现代化建设成果、市政工程、著名高校、工厂、高新技术产业运作情况……），例如以当地的居民小区为调查研究的对象和内容，可以“物业管理”、“商业网点”、“文化娱乐”、“教育设施”、“交通路线”等为研究方向。

2、社会调研活动。（参考主题如下，也可自选主题）

1）关于生活用水状况调查研究

2）关于生活垃圾分类处理的可行性调查

3）市区白色污染调查研究

4）市区交通安全问题研究

5）市民交通意识及对策

6）市区道路状况及改进意见

7） 旅游资源状况调查

8）小学生的休闲生活调查研究

9）小学生的消费观念与行为研究

10）小学生的饮食与营养问题研究

11）小学生学习习惯的调查与研究

12）我市中小学零用钱数量的调查

3、社区服务活动。

社区保洁活动、社区护绿活动、社区综合宣传活动、社区“陋习”纠察活动、社区敬老爱老活动、社区帮困助残活动、社区读书辅导活动、交通服务活动、环保志愿者活动、社区公益劳动。

参与社会实践的班级和个人，必须注意自身形象，认真参加活动，为学校和个人树立良好的社会形象。

四、社会实践活动具体安排

20__年7月4日

下发《社会实践活动方案》，布置暑假社会实践工作。

20__年7月5日——7月9日

学生6—10人组成一个社会实践活动小组（每班至少4组），推选出组长自主选题，自己聘请1—2名指导教师（学校教师或家长），初步制定《小组社会实践活动方案》。

20__年7月10日—8月23日开展社会实践活动

20__年9月5日前各班向行政办提交下列社会实践总结材料：&ltR>1、社会实践活动记录表；

2、社会实践活动调查报告（每班4份，其中必须有一份关于交通安全的调查）；

3、活动照片、录像、录音等资料。

4、暑假社会实践活动记录

20__年9月初社会实践活动总结、表彰（具体时间待定）

1、以班级为单位，以班会、板报、专刊、网页等形式，进行社会实践活动总结。

2、组织社会实践活动成果展示会。

社交服务调研篇（9）

1、指导思想：将研究性学习与社会实践相结合，要求学生走出校园，走向社会，去关心社会发展，去关注社会问题，去尝试解决自己研究的社会问题，成为学生课余生活的有益补充，开辟出有自己特色的社会实践的新途径。

2、意义：

1)改变学习方式，拓展学习资源，拓宽发展空间。

2)参与社会实践，激发学习兴趣，增进生存体验。

3)主动服务社区，形成服务意识，强化社会责任。

二、社会实践的组织形式：

1、组织形式：小组合作模式。学生一般由6—10人组成社会实践活动小组，自己推选组长，聘请有一定专长的成年人（如本校教师、学生家长等）为指导老师。研究过程中，活动小组成员有分有合，互相协作。

具体过程参考如下：

a、编组、选题；

b、聘指导教师；

c制定活动方案；

d小组研究设计具体操作（设计访谈表格、问卷；制定参观、观察、活动计划；准备录音机、录像机等活动工具）；

e、实践活动（观察、访谈、问卷、实验）

f、分析活动资料（定量：用统计图表定量分析自己的调查结果；定性：用比较与分类、归纳与演绎、分析与综合、抽象与具体等方法分析整理后的资料，找出规律特点。）

g撰写社会实践调查报告（范例附后）

三、注意事项：

1、在生活中提炼。从社会生活中选定主题，让学生关注社会，体验社会角色；热爱生活，关注生活问题；学会健康愉悦地、自由而负责任地、智慧而有创意地生活。

2、在兴趣中选择。捕捉自己最感兴趣的问题，开展研究。在合作探究的过程中，学生间相互感染、相互促进，更好地发展兴趣，培养特长，提高综合素质。

3合理利用各种资源。充分利用网络资源。网络已经成为最大的资源库，在综合实践活动中，要充分利用网络上的技术和资源，搜集信息、处理信息。同时要充分利用图书资源，从图书馆中获取自己所需要的内容。

4、综合运用各种方法手段。从参与研究的对象来看，可以采用个人独立探究的方式、小组合作探究的方式、学校合作探究的方式、跨学校合作的方式。从研究采取的手段来看，可以采用活动设计、网络技术、调查研究、参观访问、实验演示、表演交流、测量制作、社会宣传、服务、总结、答辩、反思等学习活动。

为进一步贯彻落实，充分发挥“社会实践与社区服务”在我校“育人工作”中的作用，特制定暑假“社会实践与社区服务”活动方案。

一、指导思想和意义

1、指导思想：将研究性学习与社会实践相结合，要求学生走出校园，走向社会，去关心社会发展，去关注社会问题，去尝试解决自己研究的社会问题，成为学生课余生活的有益补充，开辟出有自己特色的社会实践的新途径。

2、意义：

1)改变学习方式，拓展学习资源，拓宽发展空间。

2)参与社会实践，激发学习兴趣，增进生存体验。

3)主动服务社区，形成服务意识，强化社会责任。

二、社会实践的组织形式：

1、组织形式：小组合作模式。学生一般由6—10人组成社会实践活动小组，自己推选组长，聘请有一定专长的成年人（如本校教师、学生家长等）为指导老师。研究过程中，活动小组成员有分有合，互相协作。

具体过程参考如下：

a、编组、选题；

b、聘指导教师；

c制定活动方案；

d小组研究设计具体操作（设计访谈表格、问卷；制定参观、观察、活动计划；准备录音机、录像机等活动工具）；

e、实践活动（观察、访谈、问卷、实验）

f、分析活动资料（定量：用统计图表定量分析自己的调查结果；定性：用比较与分类、归纳与演绎、分析与综合、抽象与具体等方法分析整理后的资料，找出规律特点。）

g撰写社会实践调查报告（范例附后）

三、注意事项：

1、在生活中提炼。从社会生活中选定主题，让学生关注社会，体验社会角色；热爱生活，关注生活问题；学会健康愉悦地、自由而负责任地、智慧而有创意地生活。

2、在兴趣中选择。捕捉自己最感兴趣的问题，开展研究。在合作探究的过程中，学生间相互感染、相互促进，更好地发展兴趣，培养特长，提高综合素质。

3、合理利用各种资源。充分利用网络资源。网络已经成为最大的资源库，在综合实践活动中，要充分利用网络上的技术和资源，搜集信息、处理信息。同时要充分利用图书资源，从图书馆中获取自己所需要的内容。

4、综合运用各种方法手段。从参与研究的对象来看，可以采用个人独立探究的方式、小组合作探究的方式、学校合作探究的方式、跨学校合作的方式。从研究采取的手段来看，可以采用活动设计、网络技术、调查研究、参观访问、实验演示、表演交流、测量制作、社会宣传、服务、总结、答辩、反思等学习活动。

三、社会实践的主要内容：

1、社会参观活动。

2、参观、访问、考察（革命遗址、科技馆、英雄模范人物、杰出人物、现代化建设成果、市政工程、著名高校、工厂、高新技术产业运作情况……），例如以当地的居民小区为调查研究的对象和内容，可以“物业管理”、“商业网点”、“文化娱乐”、“教育设施”、“交通路线”等为研究方向。

3、社会调研活动。（参考主题如下，也可自选主题）

1）关于生活用水状况调查研究

2）关于生活垃圾分类处理的可行性调查

3）市区白色污染调查研究

4）市区交通安全问题研究

5）市民交通意识及对策

6）市区道路状况及改进意见

7）旅游资源状况调查

8）小学生的休闲生活调查研究

9）小学生的消费观念与行为研究

10）小学生的饮食与营养问题研究

11）小学生学习习惯的调查与研究

12）我市中小学零用钱数量的调查

3、社区服务活动。

社区保洁活动、社区护绿活动、社区综合宣传活动、社区“陋习”纠察活动、社区敬老爱老活动、社区帮困助残活动、社区读书辅导活动、交通服务活动、环保志愿者活动、社区公益劳动。

参与社会实践的班级和个人，必须注意自身形象，认真参加活动，为学校和个人树立良好的社会形象。

四、社会实践活动具体安排

7月4日

下发《社会实践活动方案》，布置暑假社会实践工作。

7月5日——7月9日

社交服务调研篇（10）

[2] 姜启源.数学模型[M].3版.北京：高等教育出版社，2003.

[3] 张志涌，杨祖樱.MATLAB教程[M].北京：北京航空航天大学出版社，2010.