保险公司服务意识篇（1）

零点调查公司的一项关于中国公众信任问题的调查结果显示：公众对保险人等服务业从业人员的信任度最低，信任缺失是保险公司建立和维持与顾客长期关系的重要障碍。越来越多的保险公司已经认识到消费者信任有助于建立牢固的顾客忠诚，而顾客忠诚可以节约获取新顾客的成本，降低顾客管理的成本，增加交叉销售的机会，为保险公司赢得竞争优势。

一、消费者信任的内涵

关系营销理论关注公司如何更好地了解和服务有价值的顾客，提高顾客忠诚度，建立满意、长期的商业关系，信任是其中最有力的关系营销工具，是衡量关系质量的一个重要维度。

消费者信任是将自身利益置于他人行为影响之下的一种意愿（Mayeretal.，1995），这种意愿是基于对他人会保护交易相关人员权利的乐观预期（Hosmer，1995）。早期的消费者信任研究着眼于交易领域，强调信任对于交易行为的重要作用与价值，信任就是经济交换的剂（K.Arrow，1974）。正因如此，消费者信任在很多商业活动中都是至关重要的，尤其在那些交易的执行要跨越一定的时间，无法立即对商品和服务（质量）进行检验的交易中(Fukuyama，1995)。面对不确定性的环境，个体总是倾向于通过理解和控制所处的社会环境来降低这种不确定性，具体说就是来预期另一方（或多方）的行为以及理解自身行为会如何影响这些行为(Luhmann，1979)。

随着关系营销思想变革了传统的交易营销思想范式，研究者也开始逐渐关注包括消费者信任对消费者决策的影响（Moormanetal.，1993）。关系营销理论认为消费者信任对一个公司的关系营销策略至关重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出现在任何供应商与顾客之间的交易关系中，特别是在风险和不确定性较高的时候，或是参与者缺乏相关知识或信息不对称时。消费者信任被认为是影响关系构建的变量（Wilson，1994)，消费者信任有助于建立长期的交易关系(Ganesan，1994)，是一个最有力的关系营销工具（Berry，1995）。

二、保险服务关系中的消费者信任

在保险服务业中，信任显著影响顾客关系的建立和维持，因为消费者不能像购买有形的商品一样在购买前就检验自己购买的保险产品。大部分消费者缺乏保险知识，再加上保险条款比较复杂、语言晦涩难懂，以及保险经营具有长期性的特点，消费者更需要对保险公司给他们提供的预期服务有足够的信心。因此，信任成为影响保险公司与顾客的关系成功与否的一个关键因素。

消费者信任是一个多维的概念，信任可以被视为是消费者对值得信任的保险服务提供者的信任信念和愿意依赖保险服务提供者的意愿。如果消费者相信保险服务提供者是诚实可靠、值得信赖的，信任就产生了。建立了对保险产品和保险服务提供者的信任，将降低消费者感知到的风险，使其愿意同保险公司建立长期的交易关系；同时，也能降低保险公司的退保率，节约保险公司的交易成本，提高利润率。

三、保险服务关系中消费者信任的影响因素

（一）保险服务提供者的专业水平

专业水平是消费者评价保险服务提供者在产品或服务方面的知识和经验的标准。保险服务要求的专业性较强，消费者感知到的保险服务提供者的专业水平越高，就越能提高对保险公司的信赖感，从而愿意做出购买决策，并可能重复购买或是积极向别人推荐。

（二）保险产品的绩效

产品绩效被定义为消费者对交付的核心服务绩效的估计。由于消费者很难评价保险服务这种无形的商品，他们就会更关注保险产品的绩效。感知的产品绩效与消费者信任正相关。在传统的保险产品中，可交付的核心服务主要是风险管理和补偿损失的能力，保险公司提供的保障范围和保障程度将影响消费者的信任。随着保险产品不断创新，具有投资、储蓄功能的保险产品不断涌现，其回报率也成为消费者衡量产品绩效的标准之一。

（三）保险公司的声誉

消费者对保险公司产生信任感的前提包括保险公司的信誉，感知到的保险公司的声誉会影响消费者对保险公司的信任信念，保险公司声誉的评级将直接影响消费者对其销售人员可信赖性的评价。当消费者不熟悉保险服务提供者的时候，更大程度上是从保险公司的声誉来预期保险公司将来能否履行保险合同的义务。

（四）顾客满意

消费者与保险公司的交往经验对建立信任的顾客关系也很重要。顾客满意是一种主观的评价，产生于顾客期望的服务绩效与感知的服务绩效的对比，也会受到消费过程中的情感经历的影响。顾客满意评价包括与服务经历有关的愉悦、害怕和愤怒等感觉。顾客的满意将强化保险公司在未来会继续履行义务的信心，形成高信任度的顾客关系。

（五）相同的价值取向

在保险服务提供者和消费者之间的相同的价值取向意味着双方存在共同的价值观和兴趣。相同的价值取向影响消费者对保险服务提供者的消费者信任。当消费者发现与保险服务提供者的相同兴趣和价值观之后，情感回应就会产生，表现出对服务提供者合作和随和的态度，比较容易建立满意、长期的关系。

四、保险公司消费者信任战略的实施

随着我国保险业兑现全面开放的入世承诺，越来越多的“洋保险”进入我国保险市场，保险公司面临着获取新顾客和保留老顾客的双重挑战。我国保险公司要在日益激烈的市场环境下赢得竞争优势，必须要实施全方位的消费者信任战略，建立和维持良好的顾客关系。

（一）制定良好的企业品牌战略

消费者初次接触保险销售人员时，其认知信任主要来自于掌握的保险公司的声誉，良好的企业形象是保险公司赢得顾客信任的无形资产。

保险公司要加强诚信建设，树立良好的企业形象，加强保险公司的品牌建设，应对保险市场新的机遇和挑战。诚信建设作为保险业发展的内在要求，从企业文化建设到员工行为规范，从日常经营管理到顾客服务，每个环节都十分重视对诚信品质的要求。用诚信的企业文化，造就了和谐的企业氛围，服务和谐社会建设；切实履行社会责任，保持与股东、顾客、社会的良好关系。良好的企业形象让消费者更有信心，使消费者感到产品更可靠，对保险公司形成正面的感觉和判断。

（二）注重保险产品战略创新

现有的保险产品同质化严重，缺乏顾客导向意识，不能有效满足人民群众日益多样化、个性化的保险需求。传统保险产品已经不能适应利率、汇率逐渐市场化的市场需求，失去了顾客的信任与忠诚，因此，保险产品需要从纯保障型向保障、储蓄、投资等多功能产品转型，把握市场的脉搏，满足顾客对保险服务全方位、多层次的需求，增强产品的核心竞争力。保险公司要实现从产品导向到顾客导向的转变，努力提高保险业自主创新能力，关注顾客的需求，自主开发出适合不同顾客群体需求的新产品。对大众化的标准产品注入个性化的因素，为顾客提供个性化的产品和服务，增强顾客的信任和忠诚。

（三）保证优质的保险服务战略

产品、价格都将不再是保险业竞争的主要手段，服务才是消费者评判和选择保险公司的重要标准，服务质量成为保险公司争夺优质顾客的重要战略。从某种意义上说，诚实、守信、真诚、便利、专业的优质服务有利于保险公司树立良好的企业形象，保险服务质量的提高将使保险公司赢得顾客信任，提高顾客的忠诚度，更好地满足消费者的需要，从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以，优质的服务能为保险企业带来销售业绩，创造利润，是一种双赢的信任营造策略。

保险公司要加快服务流程再造，合理布局服务网络，建立以顾客为中心、一站式、标准化的服务平台，提高顾客服务的效率。进一步加强顾客服务及关怀行动，提供专业化、系统化的保险售前、售中及售后服务，不断提升服务素质，推动顾客满意和信任的提升。

保险公司也要不断实现服务创新，更新服务理念，拓宽服务内容，提高保险服务的附加值，通过增值服务提升保险公司的竞争力。增值服务为顾客提供更多便利，更具个性化和亲切感，赢得顾客信任和忠诚；也能建立转换障碍，使顾客难以转向竞争者，形成保险公司的战略竞争优势。

（四）确定科学的人才遴选与培养战略

保险公司不能忽视关系导向的内部维度，人员是建立信任的顾客关系的关键。员工的态度、承诺和行为将影响与顾客关系的建立和维持。保险公司的诚信、服务质量等信息更多是通过第一线的工作人员形象和行为传递给消费者的，保险公司员工的综合素质直接影响消费者信任的确立。因此，保险公司要建立人才培养的长效机制，全面提升员工素质。

雇佣合适的员工是保险公司人才战略的第一环。保险公司在遴选保险销售人员的时候，要选择诚实、正直和与本公司价值观相同的高素质员工，严格把关，保证必要的文化和专业素质、较好的语言表达能力、较强的抗压力能力，让员工与保险公司在共同的愿景中一起成长，增进员工对公司的归属感和忠诚度。

保险公司要培养顾客导向型的员工，不断提高员工沟通、销售和服务的技巧。保险公司还要定期为员工进行系统的保险知识培训，使保险销售人员的形象更加专业，能够根据顾客的经济状况对其资金进行合理布局，提供个性化的、专业的理财意见。保险公司对员工的培训中还要特别强调员工的职业道德修养，提高保险公司员工的职业素质水准，改变保险销售人员的公众形象。将诚信原则贯彻到为顾客服务的全过程，通过周到细致的服务传达诚实守信的服务理念。

（五）构建完善的消费者沟通渠道

加大保险知识的宣传，借助举办保险咨询或讲座，大力宣传保险知识，为消费者分析保险服务中的难点、热点问题，澄清偏见和误解，使顾客对保险公司的信任从沟通开始。帮助消费者树立正确的保险消费意识，增进他们对保险消费的认知信任。

建立信息披露制度，定期通过报纸、网络等公开的信息载体，向保险的需求者披露有关信息，包括企业的经营状况、保险条款和优质服务承诺等，使消费者能够更清晰地了解保险公司提供的服务内容，增强顾客的信任，以便其做出客观的决策。

保险公司还可以通过网上聊天室、电子邮件和热线电话等方式便捷地信息，并及时处理顾客的投诉，使顾客及时、方便地享受优质服务。此外，开展顾客俱乐部活动和提供顾客服务卡也可以使保险公司有针对性地加强与顾客的沟通，使顾客对保险公司及其员工树立信任。

参考文献：

保险公司服务意识篇（2）

在保险公司经营中，车险一直都占据了重要地位，其经营渠道一般包含了个人、车商、电网销售等。在最近几年，车商渠道得到迅猛发展，年保费在整个车险保费之中占比越来越大，行业竟争加剧车商对保险服务要求也随之提高。强化服务管理将有效促进车商业务发展。

一、车商的服务需求和选择标准

客户对于服务满意度就是客户预期与服务切实感知之间的比较，预期的形成主要包含了同类服务的体验值，对品牌的认可程度以及周围人口相传的评价，而客户的感知就是对服务真实体验的主观感受和评价。

满意度、客户期望值以及客户感知可以利用：满意度=客户感知-客户期望值，这一公式来表达。不难看出，想要提升客户满意度，需要提升客户服务的切实感知，同时也需要降低客户的期望值。作为保险公司的合作对象，也就是其服务对象，保险公司想要与车商取得全面的合作，并且获取其认可，首先就需要对车商期望的服务以及选择标准加以了解，找准满意度下降的原因[1]。

作为保险公司，应该给车商提供怎样的服务呢？按照现有的架构来看，车商业务需要考虑到公司的实际情况，从而进行相对应的合作与服务。虽然这样的模式可以满足日常的服务要求，但是没有根据车商的实际情况进行设计，这样就无法满足其需求。作为车商，对于保险公司的期望是什么呢？就相关的调查显示，车商的需求以及选择的标准主要表现在：

第一，承保方面。车险手续费比例：就目前保险公司市场价格相当的情况下，车商会选择手续费比例相对较高的公司。车商与保险公司的合作：一般来说，信任度高，合作良好的保险公司是首选。车商与保险公司的人际关系：拥有良好人际关系，且执行能力强的保险公司更符合车商的要求。保险公司的品牌形象：拥有优良企业形象，具备强大市场号召力的保险公司就成为车商选择的第一要素。

第二，理r方面。保险公司理赔手续以及理赔流程：车商倾向于理赔流程以及理赔手续简单的保险公司。保险公司的定损以及价格：车商愿意选择速度快，定损价高的公司。赔款结算：车商更倾向于赔款结算周期较短的保险公司。事故车送修量考量：车商为了能够获取更高的售后产值，也希望同事故车送修量较大的保险公司合作。

二、保险公司车商业务服务管理

（一）人员管理

1.素质管理。服务利润链认为，企业获取利润上升的空间，主要是客户的忠诚度决定的。客户的忠诚度就是客户满意度的最终表现，而客户的满意度也是对企业服务的一种认可。员工对于企业的满意度以及忠诚度主要体现在对于客户的服务价值方面。所以，员工的行为与素质就会对客户的最终满意度产生直接的影响，同时也决定了给企业带来的利润多少。所以，保险公司就需要合理选拔员工，提升业务素质，从物质与精神两个方面对员工加以激励，这样就可以为企业创造更多的利润[2]。

2.激励管理。第一，建立合理的，公平的薪酬福利体系。第二，做好职业规划体系建设，确保员工享有公正的晋升通道。首先，做好员工个人信息资料的整理和收集。其次，帮助员工完成自我职业规划，做好针对性的培训。最后，建立员工晋升通道。

（二）技术界面管理

1.以车商为中心集合其企业信息管理。建立车商管理系统，以车商为单位，监控管理车商承保及理赔情况。保险公司可以通过这种方式，分析单个车商业务量、业务种类、业务质量等情况，结合赔付情况，决策提供不同的承保及理赔服务方案。

2.疏通并管理客户关系。目前，保险公司对于车商的管理大部分都采取的静态管理，也就是确定资源配置方案之后，就需要一直执行下去，甚至车商的资源与服务都是一模一样的。但是这样的方式不利于忠诚客户的培养，也很容易出现资源方面的浪费。所以，作为保险公司，就需要利用数据分析技术来动态化的管理客户关系。如，通过监控赔付率以及手续费率信息，就可以对公司大致的经营成本进行核算；通过业内保险公司数据之间的相互对比，也可以将保险公司自身服务以及政策方面存在的不足和缺失都找出来，从而制定出有效的服务建议和政策。

3.建立服务知识库。保险公司传递给客户或者是车商的最终服务质量主要取决于第一线员工的服务水平，但是因为每一个员工学习能力的差异，没有一个人能够完全的掌握保险公司所有的服务技能以及知识，如果不注重员工方面的培养，那么不同员工之间的服务水平就会存在一定的差异。所以，保险公司就可以通过建立相对应的知识库，让一线员工能够不断的进行知识结构的更新，加大专业知识的容量，这样也可以设置留言信箱或者是专家的坐席，同时通过实际操作，为更好的服务提供监视的基础[3]。

（三）差异化管理

1.日常交流。在保险公司同车商的日常合作与服务之中，首先就需要做好销售助理在店内同基层人员之间的相互交流与合作，这样才可以共同努力来接待客户，每一天对店内的实际情况和最新的讯息加以掌握，同时将店内的需求反馈给团队，这样就可以满足差异化的管理创新要求。

2.定期交流。作为团队经理，需要定期对所管辖的4S店进行拜访和巡查，能够站在销售助理、店内事故经历、店内保险经历等人员的基础上对保险公司的服务以及合作情况进行及时的了解，这样才可以发现问题所在，从而进行合理的沟通，将问题解决。

3.相互培训交流。车商作为保险公司服务方，同时也是其合作生产者，共同为客户服务，如果车商对于保险公司的理赔政策、承保政策以及服务流程等相关的规定有更加清楚与透彻的了解，那么业务的处理速度就会逐渐加快，确保客户可以获取更高的满意度。同时，作为保险公司的人员，还应该对车商的业务流程和标准有全面的了解与掌握，这样对于业务的发展也能够起到事半功倍的成效。

4.创新业务合作方式。保险公司可以利自身企业资源，为车商提供更广的销售渠道，更多的金融合作。站在车商发展的角度为其提供发展所需资源，是保险公司与车商业务合作的一个契点，改变以前以手续费及维修资源换保费的被动局面，使车商将保险公司视为共同发展的战略合作伙伴，将更加有利保险公司车商业务的健康。

三、结语

总而言之，本文通过对保险公司车商业务服务管理的探讨，希望可以让业内人士对车商业务服务有更明确的认识，同时也需要了解到：在未来的发展中，车商业务服务创新必定会成为保险公司面临的关键性问题之一，只有找到车商服务需求和选择标准，不断强化保险公司车商业务服务意识，这样才能够让车商业务服务更加有效促进车商业务发展。

参考文献

保险公司服务意识篇（3）

改革开放以来,我国保险公司的数量和规模快速发展,保险行业之间的竞争也越来越激烈。保险公司之间的竞争不再是过去以价格为主的保险费率和手续费之间的竞争,消费者更多的是关注服务质量。近年来,为了保障社会稳定和促进经济发展,大力发展现代保险行业。十八届三中全会上国务院提出了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》。因此在新的发展阶段,保险公司如何树立正确的服务理念,并采取措施不断提高服务水平,应该是当下保险公司要思考的重要问题。

一、财产保险的意义

现代人生活节奏快,在生活工作中,可能面临各种风险;比如失业、疾病、意外事故等等,这些风险会给个人或者企业带来一定的经济损失,甚至可能会造成严重的身体伤害和生命危险。这些经济损失有时候往往是个体无法独自承担的。特别是近年来因病返贫、因病致穷的例子不在少数,给很多家庭造成了严重的影响。而保险就是分散风险的一种产品,根据投保人缴纳的费用,形成一定的保障金。如果被保人生活出现了重大变故,那么保险公司会为保险人提供一定的风险补偿,从而降低个人风险。通过赔偿,可以补偿被保险人的经济损失,帮助个人或者企业降低经济的危害,从而增强风险管理,促进个人和家庭均衡消费,帮助企业加强经济核算。

二、我国财产保险公司理赔服务中存在的问题

我国财产保险业还处于发展阶段,整体服务水平还有待提高。根据保险行业协会的保险服务质量调查报告显示:消费者最不满意的就是销售误导和理赔、少赔、理赔周期长,手续繁琐等问题,严重制约整个保险行业的发展。

(一)保险公司理赔服务意识差

近年来随着保险行业的快速发展,保险公司的竞争也进入了白热化,虽然很多保险公司提出了“客户第一”“服务至上”的服务理念,但是在实际的服务过程中,并没有将这这两句话落实到实处。具体表现在个别公司的保险销售员为了推销产品,往往误导消费者,或者保险条款中设置一些条款陷阱:比如人身意外险中,将伤残分为七个等级,这与我们国家十级伤残等级完全不同,如果被保人伤残等级是8—10级,那么根据国家规定,它可能无法获得8—10级伤残赔偿。又比如车辆保险条款中规定事故发生以后,要有交通部门的证明,否则理赔金额就要扣掉30%。此外,一些基层保险公司为了公司的利益,对用户发生的较大赔偿金不愿意进行赔付,采取能拖则拖,能少赔就少赔付的策略。甚至还有一些保险公司内部员工,主要要求保险人诉诸法律,并声称只有法院判决以后才进行理赔,这些都问题一直被保险人的诟病,甚至影响了保险行业的整个形象,很多用户对保险公司十分不满,各地客户投诉保险案件逐年上涨。造成这样的问题最根本的原因,还是基层保险公司的领导者和员工的保险服务意识差,没有意识到服务质量是保险公司发展的基础,依然秉承片面的业绩观以及以保费论英雄等错误的理念。

(二)缺乏技术保障

二十一世纪是信息化时代,然而大部分保险公司的信息化水平比较低,无法满足当下人们对保险服务信息化的需求:具体保险在这几个方面:第一,部分保险公司没有利用电话、网络等技术,让投保人在网上进行投保,投保的时候依然需要保险人到保险公司进行投保。第二,保险公司理赔过程中,需要客户一遍又一遍地上保险公司递交材料,没有充分利用现代网络信息技术进行传输影响资料。第三,在缴纳保费和赔偿方面,部分保险公司依然要求用户使用现金或者支票等方式,没有充分使用当下网上银行以及第三方支付平台等一些比较快捷的方式。

(三)保险公司员工素质有待提高

当前大多数的保险业务都是由基层保险员工完成,甚至还有不少兼职的保险员工,这一定程度上可以扩大保险公司的业务范围,但是也带来了一个严重的问题,就是不少基层保险员工的素质低,很多员工自己对保险业务都不理解。随着保险公司业务规模不断扩大,理赔案件越来越多,但是基层业务员和理赔人员的服务意识没有跟上去,导致理赔过程中,让用户产生了不好的体验,从而进一步影响了保险公司的形象。

(四)保险行业缺乏统一的服务标准

国家保监会对保险行业的服务出台了不少文件。比如2012年中国保监会《关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》通知书,要求各个保险公司提高服务水平,创新理赔服务。中国保险行业协会也牵头组织各个保险公司签署了一系列相关的规定,比如《全国机动车辆保险服务承诺书》等一些行业准则,但是在财产保险方面中国保监会至今没有出台具体的行业服务标准,也没有组织对全国各地保险公司的理赔服务进行抽查,并对违反保险行业规范和标准的公司进行严厉的处罚,从而导致保险公司没有统一的服务标准和监管机构无法可依的局面。其次,依然有不少保险公司采用保费和利润的方式对员工进行考核,所以导致保险公司的员工重数量,而不重质量,基层很多保险公司始终围绕业务开展工作,而不重视理赔服务质量,导致理赔服务和质量大打折扣。随着保险行业的快速发展,市场上的保险公司也越来越多,有些保险公司没有制定统一的服务标准并组织员工进行培训,所以导致很多基层的保险员工服务意识很差。还有一些保险公司虽然制定了相关的服务标准,但是没有真正落实到实处。

三、提升财产保险理赔服务质量

(一)保险公司要重视服务质量

首先,保险公司自身要树立服务意识,在全公司营造服务氛围,努力提高客户满意度,并通过优质的服务留住老客户和开发新客户。公司每个季度或者每年开展服务之星评选大赛,对基层服务好的员工给予一定的奖励,并颁发服务之星,从而在公司上下营造服务的意识。其次,保险公司上下要树立上级为下级服务,内勤为外勤服务,全员为客户服务的理念。为用户提供更加个性化和人性化的服务,并不断完善和改进保险的理赔服务制度,简化理赔手续。

(二)保险公司加快信息化建设,增强理赔服务能力

各地财产保险公司要加快信息化建设步伐,对接报案、立案等各个环节,保险总公司要集中管理和监督,从而实现对理赔服务流程的监督和管理。借助互联网的大数据技术,积累理赔数据,为理赔服务效率、防范理赔服务风险环节提供技术支持。针对农业保险理赔服务方面,保险要积极创新理赔服务方式,比如利用GPS卫星定位系统或者利用无人机航拍的勘察形式,不断提高农业保险勘察的效率。推进农业保险理赔数据分析系统,为规范行业和科学定价提供基础支持,并积极探索农业保险理赔数据与相关部门的共享机制等。车险方面,要建立健全车辆信息平台,各地相关部门要对保险公司的理赔服务和流程进行有效的监督和管理,并逐步完善理赔风险提示和理赔服务效率。

(三)建立保险服务标准

中国保监会等相关立法机构应该加快建设保险服务标准工作,包含服务流程、服务规范、保险职业道德等方面,各地保险公司的服务质量要高于服务标准。同时服务标准尽量要做到细化、简洁化,具有可操作性。比如接听客户电话的时间、客户回访、到达事故现场的时间、办理理赔服务的时间、理赔案件结算时间、客户投诉等关键性的服务要做出具体的时间要求,并进行有效地监督和管理。

(四)提高基层保险服务人员的综合素质

在提高基础保险服务人员的素质方面,近年来也有了重大转变。2013年7月1日,中国保监会出台《保险销售从业人员监管办法》,从事保险销售的业务人员,必须具备大专以上学历,并取得了全国通用资格考试证书。这就从源头上,整体提高了保险从业人员的整体素质,对提高保险服务质量具有重要意义。其次,保险公司还要积极吸引优秀的人才加入到公司,并对公司现有员工进行培训,提高职工综合素质。

四、结语

保险属于典型的服务业,客户是保险公司发展之源,所以为客户做好服务,不仅直接关系到保险公司自身的发展,而且也是每一个保险从业者应尽的责任和义务。

参考文献:

保险公司服务意识篇（4）

零点调查公司的一项关于中国公众信任问题的调查结果显示：公众对保险人等服务业从业人员的信任度最低，信任缺失是保险公司建立和维持与顾客长期关系的重要障碍。越来越多的保险公司已经认识到消费者信任有助于建立牢固的顾客忠诚，而顾客忠诚可以节约获取新顾客的成本，降低顾客管理的成本，增加交叉销售的机会，为保险公司赢得竞争优势。

消费者信任的内涵

关系营销理论关注公司如何更好地了解和服务有价值的顾客，提高顾客忠诚度，建立满意、长期的商业关系，信任是其中最有力的关系营销工具，是衡量关系质量的一个重要维度。

消费者信任是将自身利益置于他人行为影响之下的一种意愿（Mayer et al.，1995），这种意愿是基于对他人会保护交易相关人员权利的乐观预期（Hosmer，1995）。早期的消费者信任研究着眼于交易领域，强调信任对于交易行为的重要作用与价值，信任就是经济交换的润滑剂（K.Arrow，1974）。正因如此，消费者信任在很多商业活动中都是至关重要的，尤其在那些交易的执行要跨越一定的时间，无法立即对商品和服务（质量）进行检验的交易中(Fukuyama，1995)。面对不确定性的环境，个体总是倾向于通过理解和控制所处的社会环境来降低这种不确定性，具体说就是来预期另一方（或多方）的行为以及理解自身行为会如何影响这些行为(Luhmann，1979)。

随着关系营销思想变革了传统的交易营销思想范式，研究者也开始逐渐关注包括消费者信任对消费者决策的影响（Moorman et al.，1993）。关系营销理论认为消费者信任对一个公司的关系营销策略至关重要 (Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出现在任何供应商与顾客之间的交易关系中，特别是在风险和不确定性较高的时候，或是参与者缺乏相关知识或信息不对称时。消费者信任被认为是影响关系构建的变量（Wilson， 1994)，消费者信任有助于建立长期的交易关系(Ganesan，1994)，是一个最有力的关系营销工具（Berry，1995）。

保险服务关系中的消费者信任

在保险服务业中，信任显著影响顾客关系的建立和维持，因为消费者不能像购买有形的商品一样在购买前就检验自己购买的保险产品。大部分消费者缺乏保险知识，再加上保险条款比较复杂、语言晦涩难懂，以及保险经营具有长期性的特点，消费者更需要对保险公司给他们提供的预期服务有足够的信心。因此，信任成为影响保险公司与顾客的关系成功与否的一个关键因素。

消费者信任是一个多维的概念，信任可以被视为是消费者对值得信任的保险服务提供者的信任信念和愿意依赖保险服务提供者的意愿。如果消费者相信保险服务提供者是诚实可靠、值得信赖的，信任就产生了。建立了对保险产品和保险服务提供者的信任，将降低消费者感知到的风险，使其愿意同保险公司建立长期的交易关系；同时，也能降低保险公司的退保率，节约保险公司的交易成本，提高利润率。

保险服务关系中消费者信任的影响因素

（一）保险服务提供者的专业水平

专业水平是消费者评价保险服务提供者在产品或服务方面的知识和经验的标准。保险服务要求的专业性较强，消费者感知到的保险服务提供者的专业水平越高，就越能提高对保险公司的信赖感，从而愿意做出购买决策，并可能重复购买或是积极向别人推荐。

（二）保险产品的绩效

产品绩效被定义为消费者对交付的核心服务绩效的估计。由于消费者很难评价保险服务这种无形的商品，他们就会更关注保险产品的绩效。感知的产品绩效与消费者信任正相关。在传统的保险产品中，可交付的核心服务主要是风险管理和补偿损失的能力，保险公司提供的保障范围和保障程度将影响消费者的信任。随着保险产品不断创新，具有投资、储蓄功能的保险产品不断涌现，其回报率也成为消费者衡量产品绩效的标准之一。

（三）保险公司的声誉

消费者对保险公司产生信任感的前提包括保险公司的信誉，感知到的保险公司的声誉会影响消费者对保险公司的信任信念，保险公司声誉的评级将直接影响消费者对其销售人员可信赖性的评价。当消费者不熟悉保险服务提供者的时候，更大程度上是从保险公司的声誉来预期保险公司将来能否履行保险合同的义务。

（四）顾客满意

消费者与保险公司的交往经验对建立信任的顾客关系也很重要。顾客满意是一种主观的评价，产生于顾客期望的服务绩效与感知的服务绩效的对比，也会受到消费过程中的情感经历的影响。顾客满意评价包括与服务经历有关的愉悦、害怕和愤怒等感觉。顾客的满意将强化保险公司在未来会继续履行义务的信心，形成高信任度的顾客关系。

（五）相同的价值取向

在保险服务提供者和消费者之间的相同的价值取向意味着双方存在共同的价值观和兴趣。相同的价值取向影响消费者对保险服务提供者的消费者信任。当消费者发现与保险服务提供者的相同兴趣和价值观之后，情感回应就会产生，表现出对服务提供者合作和随和的态度，比较容易建立满意、长期的关系。

保险公司消费者信任战略的实施

随着我国保险业兑现全面开放的入世承诺，越来越多的“洋保险”进入我国保险市场，保险公司面临着获取新顾客和保留老顾客的双重挑战。我国保险公司要在日益激烈的市场环境下赢得竞争优势，必须要实施全方位的消费者信任战略，建立和维持良好的顾客关系。

（一）制定良好的企业品牌战略

保险公司服务意识篇（5）

一、当前保险服务中存在的问题

（一）服务意识未能牢固树立

在产险公司一提服务，大家普遍认为保险公司的服务仅限于承保、理赔及客户服务相关的部门，保险公司其他人员与服务无关，其实不然，保险公司的服务工作体现在很多方面。包括：保险公司为客户的服务；保险公司内部二线为一线的服务，保险公司内部应形成大服务的格局。但是，目前，保险公司内部人员服务意识存在较大差异，需要逐步提高认识。

（二）服务举措缺乏创新

保险公司的服务举措总是局限在：一是为了更多赢得客户，车险产品尽可能打折销售；二是非车险的保险费率打折，特别是大型招标项目保险费率一味下降，保费收取过低，使得市场上非车险业务整体抗风险能力急剧下降；三是为了投保项目中标，总是牺牲保险利益过多迎合经纪人条款。在一些统保或招标项目上赠送多个免费保险条款，无限制扩大保险公司风险，与保险费率严重不匹配。

（三）保险产品缺乏创新、条款内容存在不严密现象

主要表现为：一是产险公司的产品缺乏创新，一些保险公司设计的保险产品不能将客户需求与保险效益共同兼顾，因此，目前产险市场上保险产品比较局限；二是部分保险格式化条款内容不明确，保险公司对保险条款内容缺少解释条款，致使客户出险后不能确定是否为保险责任，因此，特别容易造成客户与保险公司之间发生纠纷。三是大多保险公司不能根据市场快速反应，设计与推出适时满足市场需求的产品，而多是套用或跟随其它保险公司已有的产品，这样做严重制约了新产品的发展，与人们对保险产品的差异化需求相差甚远。

（四）服务体系不健全

一是大部分保险公司不能将保险服务计划纳入公司战略规划来考虑，在服务方面缺少统一管理和统筹规划；二是大部分公司服务还处于初级阶段，随意性强，而不是将服务工作当成公司百年大计来抓，保险公司管理末端人员对服务工作缺少落实。三是市场竞争中，一些保险公司仅重视两端，忽视全程服务，即仅对承保、理赔服务重视，忽视提供保险咨询、风险评估、防灾防损等保险全程服务，从而造成市场竞争能力降低。

（五）存在销售误导消费者的现象

保险消费者对保险知识缺乏认识，对保险产品不熟悉，销售人员的推销则成为客户选择保险产品的关键。在实际销售过程中，部分销售人员由于自身专业知识的限制或出于个人利益考虑，经常会误导客户或做夸大保险责任的宣传，客户索赔、退保或领取投资收益时，发现实际情况与购买时营销人员描述的不一样，从而使得消费者产生受骗感觉，从而降低消费者对保险公司的信任，严重挫伤大众投保的积极性，对保险公司的形象带来负面的影响

二、加强服务重要意义

（一）保险公司之间竞争，赢得客户的需要

目前，我国产险公司中资42家，外资21家，我国保险市场中资产险公司销售的产品都大同小异，国内各家保险公司业务占比最多的是车险业务，大多省份车险业务执行行业自律公约，费率优惠系数使用标准基本相同，因此，各家保险公司车险业务从价格竞争已经转为服务的竞争，只有凭借给客户提供优质的服务，创新服务，才能在保险市场中争取主动，才能赢得客户。

（二）公司业务发展与经营的需要

外部环境上，保险行业从价格战向服务战转化，以服务促业务，以服务促销售深化，以服务促保险公司健康经营、可持续发展，需要保险公司建立完善的服务体系；内部环境上，保险公司要实现全面、均衡、创新发展，需要通过实现服务资源合理配置，实现服务效能最大化。

（三）符合保险市场监管的需要

2010年，保监会的工作重点之一就是改革管理体制，提升行业服务标准。保监会颁布了《人身保险业务基本服务规定》，对人身险规范经营提出了明确要求；2012年保监会又颁布了《关于加强和改进财产保险理赔质量的意见》，对今后一段时间理赔质量工作提出了新的更高、更明确的要求，各家主体纷纷出台理赔服务承诺，所有这些工作，都是围绕提升保险行业的整体服务水平展开的，只有保险公司建立强有力的服务体系，不断提高保险公司整体服务能力与水平，才能符合监管部门的要求。

三、提高产险公司服务竞争力之对策与建议

服务是保险行业生存的根本，也是各家保险公司的核心竞争力，只有通过保险服务创新保险公司才能有生命力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（一）树立服务意识，培育服务文化

一是要牢固树立服务理念，做好保险服务。保险公司首先应当建立全流程、全员服务的理念，应充分认识到保险服务是为客户提供营销、产品说明、信息服务、争议处理等全方位的服务。二是树立以客户为导向的经营管理观念。在保险公司整个经营过程中，牢固树立以客户为中心的服务理念，并具体落实到业务流程的各个环节，不断改善和优化客户服务，树立诚信的良好企业形象。三是保险公司应培育服务文化，以服务文化来引领员工的服务行为。四是倡导服务文化。在公司倡导勇于担当而不是追究责任；倡导互助协作而不是互相推诿的服务文化。提倡创建一流的服务团队，为客户提供一流周到的服务。

（二）公司人员应加强学习，不断提高服务能力

保险公司应在服务模式、服务支持能力等方面着重加强工作，进一步提升整体服务能力。一是保险公司应当着力完善软硬件设施，要有运转高效的IT系统，要有高素质的人员，为提升服务能力提供基础保证。二是加强对员工的专业知识培训，使员工具备较强的专业力，保证对专业问题看得懂、说得清。

（三） 建立健全服务体系，提高服务品质

一是提升服务环节间的协同性。加强销售、承保、风险评估等服务环节的支持与配合，努力实现全流程无缝联接，高效运转；二是优化流程，确保提供便捷高效果的服务。实行客户首问负责制度、理赔单证材料一次告知单等；实行后台集中处理方式，如将理算、核赔等理赔环节集中处理，为客户提供一站式理赔服务；三是规范服务标准。

保险公司服务意识篇（6）

中图分类号：F842.3 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）05（a）-0186-02

入世以后，我国保险业对外开放的脚步不断加快，随着我国经济发展水平不断提高，我国保险业市场竞争愈加激烈。财险公司作为经营特殊商品的金融机构，它以契约的形式与客户确立起一种经济关系，提供服务并履行承诺。而服务质量的好坏是企业的核心竞争力之一，能够起到争夺有限客户资源和保持客户忠诚度的作用，是财险公司在竞争中立足和长远发展的关键。因此对财险公司如何更好的开展客户服务工作进行一定的分析和探讨，具有较强的现实意义。

1 国内财险公司客户服务与管理现状

面对激烈的市场竞争，我国的财险公司都认识到客户的开发和维系工作是企业竞争力的根本，当前各大财险公司都将竞争重点从产品、价格向提供优质客户服务方向转变。通过满足客户需求，针对不同客户群体提供全方位、个性化的服务，在公司与客户间构建起良好的关系，提升客户的满意度和忠诚度，最终吸引和维系更多的客户，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地，我国的财险公司在客户服务方面做了大量卓有成效的工作。

1.1 树立客户至上的公司发展战略和服务理念

保险行业是一个讲求规模效应的行业，我国的财险公司大都具有规模大、资金以及背景雄厚的特点，因此其公司在发展战略上都立足长远，以打造一流品牌、创建一流服务机构为宗旨，树立以人为本、客户至上的服务理念。我国的财险公司自成立以来，一直都在不懈努力，不断提升公司的专业服务水平，通过不断的完善和改进业务工作流程，设置专门的客服部门，从而提供愈加优质和高效的服务，维系了与客户的良好关系，客户满意度逐年提升。

1.2 对客户服务部门的岗位进行优化、细化

经过多年的发展，我国财险公司的客服部门在组织机构设置上都日趋健全，逐步建立起一套以理赔管理部经理领导下的、理赔内勤岗、查勘定损岗、保险核价岗、核赔岗、医疗核损岗、理赔客户服务专员岗等诸多优化、细化岗位一起协同工作，不同岗位担负不同的职责内容的客户服务机制，为更好的开展客户服务工作奠定了坚实的基础。

1.3 利用信息化、网络化平台，提供更加高效便捷的客户服务

我国的财险公司都依托当前先进的信息网络技术，积极推出各项举措，不断缩短与客户的沟通距离，在提供人性化服务的同时树立公司的良好形象。例如客户服务专线的开通、短信客户服务系统的应用、客户关系管理系统的运用以及公司网站的建立和网上服务的开展等等，使客户足不出户就能享受到财险公司提供的各项服务，极大的提升了公司客户服务工作的能力和水平。

2 客户服务与管理存在的问题以及成因分析

2.1 存在问题

中国保险业复业后经历了三十多年的飞速发展，其在客户服务和管理上取得了长足的进步。但同发达国家保险公司相比，仍存在着不小的差距，因此我们必须及时发现我国财险公司在客户服务和管理上存在的问题，并对症下药，才能提升企业在市场上的竞争力。笔者认为，当前我国财险公司在客户服务和管理上存在以下问题。

2.1.1 诚信的缺失

保险作为转移风险、补偿损失的一种经济形式，对保险公司和保险消费者而言，诚信是双方履行合同的基础，保险业对信用的要求极高。然而受我国社会主义市场经济发展时间不长、保险监管制度不够健全以及缺乏行业自律等因素的影响，当前我国的保险行业存在严重的诚信危机。我国财险公司客户服务和管理在缺乏一个社会诚信体系支撑的状况下，很难高效的开展客户服务工作。

2.1.2 客户服务管理制度不健全

当前我国财险公司客户服务管理制度不尽合理，客户服务部在财险公司属于内勤部门，有些保险公司甚至将其归并到理赔部门中。同一线营销人员相比，他们面对客户的机会较少，客户服务的功能很难真正发挥功效。而保险消费者对公司服务质量的感知大多来自那些有销售压力的业务人员，为了追求业绩，他们很难真正将客户至上的服务理念落实到位，由虚假宣传、刻意隐瞒等引发的保险合同纠纷时有发生，当客户服务缺乏一个有效的监督、反馈机制时，就很难让客户对服务真正满意。

2.1.3 客户服务体系不完善

当前我国大多财险公司实行保险人制度，公司对这些保险人的培训重点往往侧重于保险产品、业务销售能力，很少对他们的客户服务能力进行培养，同时财险公司缺乏一个统一和完善的客户服务标准，对不同客户甚至相同客户服务时常常出现偏差，容易令客户产生不信任感进而失去客源。

2.2 成因分析

2.2.1 诚信体系尚未形成

无论是就宏观的国家角度还是微观的保险行业而言，都远没有形成一个规范的诚信体系。首先从国家层面看，我国尚处于社会主义初级阶段，社会主义的具体制度还不够完善，在当前社会经济活动市场化程度不断提高的条件下，市场参与者更多的关注于个人利益，而国家的信用法规体系又不完善，无法有效制约失信行为；从保险行业看，虽然国家出台了《保险法》，对保险业的诚信进行监管，但监管制度和监管措施难以有效到位，诚信建设仍待加强。

2.2.2 为客户服务的意识淡薄

虽然我国很多财险公司将客户至上的服务理念上升到企业发展战略高度，但保险业同其他行业相比对服务的要求更高，保险由于其行业的特殊性，公司与消费者极易产生纠纷，因此在具体工作中客户至上的理念难以实现说到就做到，这其实还是国内财险公司客户服务意识仍嫌淡薄的体现，国外发达国家的保险公司在对客户服务的意识及管理水平上就很值得我们去借鉴和学习。

2.2.3 客户服务队伍建设滞后

我国财险公司普遍缺乏高素质的客户服务人才，客户服务人员学历大多偏低；同时在人才的引进、培养上所下的功夫和投入也不足，没有具体、长远的规划，对客户服务部门缺乏有效的激励机制，客户服务人才队伍建设严重滞后。

3 财险公司客户服务与管理应对策略与措施

与其他行业不同，保险业具有自身的服务特征，而提升客户服务质量是增强我国财险公司行业竞争力的关键所在。2014年3月，中国保监会主席项俊波代表保险行业向社会提出了保险核心价值观理念，就是“守信用、担风险、重服务、合规范”，它是我国保险业长远发展的根本。因此为了更好的完善我国财险公司的客户服务工作，我们应当在借鉴外资保险公司经验的基础上，结合我国具体国情，采取如下改进措施。

3.1 大力推进诚信体系建设

3.1.1 以法治信，构建社会诚信体系

诚信体系的建立，必然需要法律的支撑，它能够有效保障诚信者的利益同时惩戒失信者。当前我国的信用危机不仅只存在于保险业，在我国许多部门法中虽然有针对社会诚信的立法，但很难发挥真正的效力。因此我国应尽快出台一部专门的法律，来规范信用相关方的权利、义务以及责任，建立起不敢也不能失信的惩戒防范法律机制，将社会诚信制度并入到法制化管理轨道，只有真正构建起以诚信法律为主、各行业标准为辅的社会诚信体系，才能更加规范我国财险公司的主体行为，保障合同双方的合法权益，促进客户服务工作的有序开展。

3.1.2 建立行业标准，构建保险业诚信体系

我国的保险行业应当在现有行业法律、法规体系下，尽快建立行业标准体系，从而规范行业行为，中国保险行业协会和中国保监会应加紧制定基于产品设计、公司管理以及岗位职责的行业服务、信用标准等具体行业标准，并在行业标准体系的框架内，保险行业协会和保监会要积极加强行业诚信建设，健全保险行业自律机制，及时对失信行为进行监督和约束，真正构建起保险业的诚信体系。

3.1.3 树立诚信观念，构建财险公司内部诚信文化

我国财险公司应当从内部做起，对公司员工积极进行诚信教育，普及诚信知识，树立诚信观念。要把公司诚信文化建设上升到企业文化建设的高度上，积极开展各种培训和讲座，从法律、政策、道德、专业技能等层面提高公司员工的诚信道德水平，让他们真正认识到诚信守约对公司和个人发展的重要性。并在此基础上，建立和完善财险公司的诚信制度，通过制度对从业人员加以激励和约束，诚信文化的树立和诚信制度的建立是财险公司诚信体系构建的重要基础。

3.2 构建完善的客户服务体系

3.2.1 将服务是核心竞争力的理念根植于员工心中

保险提供的是一种无形的商品，它以契约的形式为被保险人提供保险保障，对一份保单而言，服务贯穿于售前、售中以及售后整个过程，服务不再仅仅是客户服务部门的事情，每个员工都根据自身不同的岗位提供着相应的服务。我国的财险公司应当让每位员工都认识到，市场份额与保费额度的争夺只是保险业竞争的一种表现形式，而获取客户的信赖，不断提升客户的忠诚度，最终赢得客户的唯一途径是提供高质量的保险服务，要让服务是企业核心竞争力的理念根植于每一个员工的心中。

3.2.2 开展全方位的培训工作，促进员工综合素质的提高

企业的竞争其实就是人才的竞争，因此我国的财险公司应当认识到员工综合素质和服务技能的提高，是企业搞好客户服务工作，提高企业竞争力的关键。企业应当积极开展多种形式的培训，让员工既具备保险理论、保险条款以及相关法律法规等方面的知识，从而在为客户服务过程中在专业方面能够做到游刃有余；同时又掌握高超的服务方法和技巧，能与客户顺畅的沟通，赢得客户的满意。

3.2.3 与时俱进，做好客户服务创新工作

财险公司提供的服务范围广、内容多，要做好每一种产品的客户服务工作，就必须顺应行业发展的潮流，在服务工作中不断推陈出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客户服务体系。从一种新产品诞生开始，服务就应当在产品中得以体现，产品在设计上能够充分考虑客户的需求，而在产品的整个生命周期中，客户服务工作要贯穿始终，服务项目不断更新，适时满足客户不断变化的需求。搞好服务创新，就要积极开拓新服务领域，在为客户提供基础服务的同时，提供更加高知识、高技术含量的服务，提升客户的满意度和忠诚度。

3.3 完善客户服务管理制度

3.3.1 建立和完善柜面管理制度

我国财险公司应积极推进柜面标准化工作，推行柜面“零距离”服务模式，真正实现与客户的面对面服务，为客户提供从欢迎、引领、接待、受理、后台、送客等一系列的流程服务。同时对服务宗旨、业务流程、员工着装、礼仪标准以及语言规范等方面都做出详尽的规定，为客户提供友善的服务环境和便捷的服务方法，满足客户不同方面的需求，赢得客户的信赖。

3.3.2 完善工作岗位责任制度

财险公司的部门众多，而如何紧紧围绕客户服务工作，制定明确的岗位职责和相应的制度，做到内容具体、标准统一，是提高公司客户服务质量的关键。例如：业务拓展部门负责产品的宣传与推广、客户服务部门负责受理咨询和投诉、理赔部门负责理赔案件、精算部门负责产品的开发与管理、企划部门或公关部门负责公司形象的宣传等等，各部门在职责明确的状况下各司其职的同时又协同配合，能够为客户提供更为优质和高效的服务。

3.3.3 建立客户服务质量监督考核体系

我国财险公司应当建立起一套由内及外的客户服务质量监督考核体系，在公司内部，成立客户服务评估小组，定期对各岗位各员工的客户服务进行检查与考核，根据相应规则制度，做到优奖劣罚，激励机制和约束机制并举，促进员工做好客户服务工作；同时积极接受社会和客户的监督，通过公开服务承诺、聘请社会监督员、开通客户投诉专线、发放问卷调查等方式，在大众监督之下完善公司的客户服务质量。

参考文献

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保险公司服务意识篇（7）

中图分类号:F840.31文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)03-202-02

早在20世纪80年代,国外就开始对保险服务质量进行深入广泛地研究。早期的研究集中在服务营销领域,后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域,呈现出多学科交叉研究的特点。经过20多年的研究,国外已形成比较完善的理论体系。由于我国经济和保险业的发展现状,国内对于保险服务质量、服务创新的研究是近几年提出来的,与发达国家相比,无论在理论发展还是具体实践都存在着很大的差距。为此,本文就围绕保险服务创新进行研究。

一、保险服务创新是市场发展的必然选择

从国内保险业务恢复以来,我国保险业经历了显著的变化,主要表现在保险业务的快速扩张。过去20多年,保险业以年平均30%以上的速度超常规发展,远远超过国民经济9.8%左右的年均增长率。保险,从一个鲜为人知的名词,逐渐走入寻常百姓家,成为人们生活中不可缺少的一部分。在长达20多年的拓荒时期里,保险业务的多少不仅决定着保险公司的存亡,也决定着保险从业人员的胜负。因而保险多采取“数量扩张型”的发展战略,采用人海战术,跑马圈地。这种战略在保险业特定的发展阶段有其存在的必要性和合理性。然而,这种粗放式经营的显著特征是:重规模,轻效益;重展业,轻管理;重业务,轻服务。这样的战略虽有一时之功,却绝非长久之计。

从国内、国际市场环境变化看,中国保险市场的竞争空前激烈。保险公司如何能够立于不败之地呢?国际上公认,只有具备了核心竞争力的保险公司才能够持续地发展与壮大。所谓保险公司核心竞争力是指保险公司能够经受国内和国际竞争考验的具有明显竞争优势、扩展应用潜力和竞争对手难以模仿的整合各种资源的能力。保险公司的核心竞争力是以知识、技术和服务为基础的不断创新能力在保险公司的具体应用。一般来讲,保险公司核心竞争力主要包括:创新能力、偿付能力、风险管理能力、资产管理能力、战略规划能力、长期增长能力以及保险企业文化等方面。而保险行业是典型的服务行业,这种行业的特点以及激烈的竞争环境和消费者期望的提高,客观上决定了保险服务创新能力成为保险公司核心竞争力中最关键的因素。服务创新能力是一个保险公司独有的,其它保险公司不易复制的一种可持续发展的能力。

从现代营销理论看,保险企业要生存发展就必须有利润推动,而利润的唯一来源是对保险产品有消费需求的客户。客户选择保险消费的关键因素是保险公司的保险服务。具体讲,保险服务实际上是保险公司爱心、诚心、关心、耐心的奉献过程,是与客户相互信任的新型亲情关系的建立过程,显然只有提高保险服务质量,才能留住老客户,才能通过老客户对保险公司及其产品的口碑形成派生新客户的效应,依次实现市场份额的长期巩固和扩展,最终享有长盛不衰的利润之泉。

综上所述,保险服务创新是市场发展的必然选择,也是唯一选择。

二、保险服务创新能力是公司核心竞争力中的关键因素

保险服务创新是市场竞争的需要,是增强保险企业核心竞争力的重要手段,是市场发展的必然要求。保险公司要在保险市场上占有一席之地,首先应该打造自己独特的服务理念,以服务赢得客户。

(一)保险服务创新的定义

保险服务创新是指保险公司通过强化服务观念和服务管理,优化服务手段和服务产品,转变服务方式,借此提升服务能力和服务质量,树立保险公司的社会形象,增强竞争力的一种行为。主要包括服务理念创新、服务手段创新、服务内容创新。对于保险公司来说,创新不仅是公司兴旺发达的不竭动力,也是保险服务的一个永恒的主题。

(二)保险服务创新的客观必然性

保险服务创新是保险企业保持竞争力的关键所在,也是保险企业发展的必然要求。

1.保险服务创新是市场竞争的需要。我国保险业的市场集中程度逐年下降,市场主体快速增加,市场竞争由低级的价格竞争开始向营销方式、异质产品、增值服务等多种手段转变。只有通过服务创新才能摆脱对单一价格竞争的依赖,走向又好又快的良性发展轨道。

2.保险服务创新是增强公司核心竞争力的重要手段。保险属特殊服务行业,较一般商品服务属性更强,保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系,服务贯穿于整个活动的全过程,是保险的生命。服务质量、服务水平的高低优劣,直接影响和决定了公司的生存和发展。新的形势下,保险服务创新已成为各保险公司提高核心竞争能力的重要手段。谁能提供独具特色的、优质的、全面的服务,谁就会最大限度地赢得市场。

3.保险服务创新是保险市场发展的必然要求。由于国内保险市场还不健全,各种不正当竞争、违规经营的现象还时有发生,不利于整个保险市场的健康发展。随着法律法规的不断健全和监管力度的不断加强,保险市场正在逐步走向规范,保险主体只有通过服务创新才能参与市场竞争,这是保险业走向成熟的表现,是保险业发展的必然过程。

三、我国保险公司服务创新能力的发展现状及成因分析

(一)服务创新能力的发展现状

近年来,虽然我国保险企业无论在规模上、管理质量上都处于跨越式发展时期,但在服务创新方面可以说依然处于发展的初级阶段。

1.保险服务意识不到位。虽然各保险主体都认识到服务在竞争中的重要性,但包括管理人员在内的一大部分从业人员,依然没有把以客户为中心内化保险服务为意识。其次,由于体制、思维习惯、考核导向等多种因素,服务理念还没有真正深入人心。服务创新也缺乏内在动力。

2.保险服务过程不连贯。保险服务也是一个系统工程,贯穿于业务的全过程,但目前存在重保前服务不重售后服务,重公关力度不重服务质量,重眼前利益不重长远社会效应。即使有创新也不能贯穿始终。

3.保险服务手段单一。在服务手段上,以延续现有的做法为主,服务手段少,技术含量低,远不能提供多层次、宽领域、内容丰富、技术先进的保险服务,与现代保险业的要求相比,还有很大差距。

(二)服务创新能力不足的成因分析

保险业服务创新能力发展滞后,主要有以下制约因素:

1.服务理念创新不足。近年来,在保险经营的理论和实践上,我国取得了很大的发展,但是整个保险业的服务创新只是一种口号,而没有形成具体的实际行动,只是量的变化,没有形成质的飞跃。保险公司对于保险服务创新在竞争中的地位认识不足;各保险主体更加热衷于追逐短期的规模和效益,缺乏提高核心竞争能力的长远规划;公司内部没有创建系统的服务创新体系,在机制上缺乏服务创新的能力。这归根到底是源于服务创新理念的滞后。

2.服务创新的投入不足。服务创新需要大量的投入,包括资金、人力等各种资源的额外配置。目前,整个保险业对服务创新无论在投入比例上还是规模上都严重不足,服务创新与业务规模的快速发展不相匹配。

3.保险公司的人才不足。我国保险业的人才相对于保险业的发展严重不足。这与整个保险业在相当长一段时期没有足够重视后备人才的培养有关,尤其是高精尖的人才成为保险业务的稀缺资源。服务创新没有相应的人力资源做保障,自然成为无源之水,无本之木。

四、提高保险服务创新能力的途径及应采取的措施

当前,保险服务创新应着重实现从传统服务向现代服务的跨越。即由被动服务转向主动服务,由功能服务延伸到心理服务,由单向服务转变为人性化的立体服务,由基础服务延伸到知识服务,由粗放化服务转变为精细化的品牌服务,创建系统的服务创新体系,构筑保险企业独特的服务文化。为此,要做到服务理念创新、服务手段创新、服务内容创新。

(一)服务理念创新

1.创建一整套全新的保险服务文化。企业服务文化是企业文化的一个重要组成部分,而对保险公司来讲,它应是企业文化中最核心的部分。创建保险服务文化,就是把保险企业文化中的这一核心内容给予特殊的关注,通过有意识地投入、培育、提炼、积累、引发和塑造体现企业自身优质服务特点的文化和精神,以此有效地激励、规范、约束、协调每个员工的服务思想和行为。对于公司管理机构要把支持优质服务作为头等重要的工作。创建服务文化不只是培训第一线接触客户的展业人员的微笑服务,而是让整个企业全方位地参与,让服务理念内化到每一个员工的内心,成为每个员工基本的行为准则和价值取向。

2.培育以客户为中心的服务理念。服务竞争是以提高顾客对保险产品满意程度为目的而展开的市场竞争。服务竞争的实质是服务理念的竞争,是以服务为导向的企业文化的必然反映。因此要提高被保险人对服务的满意度,就意味着一切要从被保险人的实际需要出发,尽可能地满足顾客的理性要求。服务竞争不仅是无条件的,而且也是无止境的。比如:海尔集团在全国率先推出了国际星级一条龙服务,开创了中国家电行业全程优质服务的先河。海尔集团售前本着“参与化”的原则,通过感情交流与沟通,了解用户的潜在需求;售中本着“方便化”的原则,通过全方位咨询引导,提供符合顾客期望的“高、新、全”的产品;售后本着“及时化”的原则,通过国际星级服务消除用户的一切烦恼,并通过用户回访不断征求意见。海尔集团的服务理念和举措也为我国企业的服务竞争提供了光辉的典范。

保险企业要在日常的经营过程中的各个环节引导员工增强服务意识。将员工的特长和精力投向顾客、产品、服务和效率上,这是令企业持续成功的主要因素。每一位员工都要具备处理顾客抱怨的基本功,同时将顾客抱怨化为积极改进工作的动力。保险企业的考核指标往往是最直接、最有效的价值传导途径。保险企业应在经营指标体系中将企业的持续发展能力作为重要指标,引导企业在各层面进行服务创新,建立服务体系,提高服务质量。

3.把服务创新摆在企业发展的战略位置。保险公司要在战略上重视服务创新;在资源分配上要对服务创新、提高服务质量有足够的保障;在财力人力上有足够的支持。服务创新是一个系统工程,不能以点盖面。要贯穿于整个业务流程和各个环节,从上到下和从内到外,在观念上和实践中持续不断地深入推进服务创新。

(二)服务手段创新

服务手段创新包括几个方面:一是观念创新,不仅要认真研究客户的需求,不断扩大服务内涵,还要依托本身的专业优势,主动引导客户的需求。二是服务方式上创新,对为公司作出较大贡献的黄金客户,推行客户经理制,为他们提供“一对一”的超值服务,实现客户利益和公司利润最大化的双赢。三是技术上创新,充分发挥保险公司在风险管理方面的技术优势,在常规服务之外,要充分发挥自身优势,积极向客户提供风险咨询、风险管理、风险评估、法律顾问等高附加值服务。发挥保险公司在防灾防损的经验优势,真正发挥保险公司管理、防范风险,服务安全生产的职能。四是流程上创新,不断优化流程,配合加强内控措施,尽量简化流程,提高服务效率和服务质量,最大可能地方便客户。五是产品上创新,要在差异化产品和服务上,多下功夫,多为客户提供一些竞争对手所没有的个性化产品和个性化服务,做到“人无我有,人有我优,人优我精,人精我新”,使保险服务的方式更具延伸性、开放性,以满足不同层次、不同类型的个性化保险服务要求。

(三)监督机制创新

服务工作能否在业内始终保持高质量,持续提高创新能力,取决于是否建立一套有效的、硬性的、内外兼容并开放的监督考核机制。通过建立监督考核机制,促使快速提升服务水平,使基本服务客户满意率达到100%,延伸服务、增值服务扎实而稳步推进,服务水平不断提升,企业的竞争能力不断提高。

保险公司服务意识篇（8）

在近两年的全国保险监管工作会议上，中国保监会均将“抓服务”摆在各项工作任务的首位。项俊波主席提出“抓服务”是监管为民的重要体现，要重点解决社会反映强烈的车险理赔难和寿险销售误导问题，切实保护保险消费者合法权益。为准确掌握保险消费者对保险公司服务的满意程度，有针对性地开展各项监管工作，河北保监局组织开展了2012年度河北省保险公司服务客户满意度调查工作，并在“3·15”消费者权益日召开新闻会，公布各保险公司客户满意度调查结果，引起社会良好反响。

一、主要做法

（一）委托独立机构调查

河北保监局指导河北省保险行业协会，委托河北省统计局社情民意调查中心开展问卷电话调查。该调查机构开通了12340社情民意调查全国统一专线，先后完成了多项政府部门委托的调查项目，具有一定的官方权威和调查经验。

（二）确定调查内容范围

为重点反映综合治理车险理赔难和寿险销售误导工作成效，对财产保险公司，主要测评客户对机动车辆保险服务特别是理赔服务的满意程度；对人身保险公司，主要测评客户对人寿保险服务特别是销售服务的满意程度。

（三）进行数据抽样汇总

根据抽样调查统计方法，选择在95%置信度情况下，将相对抽样误差控制在5%以内，确定每家公司调查400个有效样本。调查问卷设计了8个问题，通过对调查问卷每个题目的不同选项赋予不同分值，对每个题目赋予不同权重，加权平均计算出各公司服务的客户满意度。

（四）加强调查过程监督

调查期间，委托河北省保险行业协会对电话调查过程进行现场监督和指导。电话调查初步结束后，将调查的原始语音资料和录入结果反馈给各公司进行逐一核对，对个别错误记录进行修正或交由调查机构重新补充调查；同时，监管机关提取调查样本总数的10%，对电话调查质量进行复核。

（五）调查结果应用转化

在河北省保险公司服务质量评价指标体系中增加“消费者满意度”指标，将满意度调查结果赋予40%的权重纳入其中。在“3·15”消费者权益日召开新闻会，公布各公司满意度调查结果，在主要新闻媒体刊登满意度调查相关情况。向各公司反馈调查原始录音资料，督促公司查找服务工作的不足，有针对性地改进服务。

二、调查情况

（一）总体情况

通过调查了解到：总体而言，保险公司的客户服务水平正在不断改善、提高。2012年，河北省财产保险公司保险服务客户满意度平均得分为79.08分。其中，对财产保险公司的总体服务感受，72.85%的客户表示满意，21.53%的客户表示基本满意，5.62%的客户表示不满意。人身保险公司保险服务客户满意度平均得分为83.91分。其中，对人身保险公司的总体服务感受，76.49%的客户表示满意，20.90%的客户表示基本满意，2.61%的客户表示不满意。

本次调查还对客户不满意的具体原因开展了进一步的分析。结果显示，财产保险公司中，“赔付不及时”占比最高，为62.03%；其次为“赔付金额不合理”，占59.70%；再次为“服务态度不好”，占42.41%（见图1）。人身保险公司中，“保险责任、免责条款等内容未作出明确说明”占比最高，为65.00%；其次为“退保损失过大”，占44.58%；再次为“投资收益过低”，占37.92%（见图2）。

（二）分项情况

1 销售环节。

从财产保险公司看，关于“保险责任是否如实告知，有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；关于“投保单是否亲笔签名”，有88.22%的客户表示投保单为本人签字。说明业务员在销售车险时，相关权利义务明确告知的责任有所改进，但履行还不够到位，“代签名”问题在部分公司还依然存在。

从人身保险公司看，关于“保险责任是否如实告知”，有84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；关于“投保单是否亲笔签名”，仅有1.41%的客户表示投保时不是本人签字；关于“有无对同业公司进行贬低”，有3.65%的客户表示存在此类情况。说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题，“同业诋毁”现象得到较好改善，“如实履行各项告知义务”还有待进一步改进。

2 理赔环节。

从财产保险公司看，有0.42%的受访者反映“保险公司的理赔人员向客户索要过好处”，92.15%的受访者反映“保险公司能够一次性告知客户应当提供的全部理赔资料”，说明财产保险公司理赔服务人员在业务素质与职业操守方面逐步改善，得到了客户的普遍认可。而关于“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”，得到肯定回答的分别为73.33%和87.35%，说明客户对理赔实效和理赔范围还有更高的期望。

从人身保险公司看，通过对客户不满意因素分析发现，“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低，占比分别为20.83%和20.00%。

3 回访环节。

从财产保险公司看，关于“车险理赔后是否回访”，有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访，说明保险公司理赔制度逐步完善，回访服务逐步成为理赔环节中的一项重要服务内容和必要的工作流程。

从人身保险公司看，关于“寿险投保后是否回访”，有92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访。在个人、专业中介、公司直销以及银行四个主要销售渠道中，反映公司在投保后进行了回访的客户占比分别为95.77%、94.30%、93.88%和85.35%，说明除银保渠道以外的新单业务回访成功率较高。

4 银保渠道。

银保渠道的整体客户满意度偏低。通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现，个人渠道的客户满意度最高，得分为87.96分；其次为保险专业中介渠道，得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分，列第3位；银保渠道的满意度最低，得分仅为76.59分。

银保业务占比高的公司客户满意度相对较低。本次调查中，客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中，有8家公司的银保业务占比居前10位，银保业务占比最高的公司客户满意度排名垫底。而个人业务占比排前2位的公司，其客户满意度排名也居前2位。

银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差。在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”4个问题的调查中，银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三个销售渠道均低12分至25分，说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式。

（三）消费选择

从财产保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“公司信誉是否良好”占比最高，为69.60%；其次为“服务是否热情周到”，占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”，占60.15%（见图3）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为51.55%；其次为“是公司的老客户”，占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”，占10.31%（见图4）。

从人身保险公司看，在调查客户选择保险公司考虑因素中，“保险产品是否适合自己的保障需求”，占比最高，为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”，占74.92%；再次为“服务是否热情周到”，占74.50%（见图5）。

通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户，“从熟人那听说的”占比最高，为33.86%；其次为“是保险公司业务员推荐的”，占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”，占14.61%（见图6）。

从本项调查可见，“信誉”与“服务”是影响客户选择保险公司的重要因素。财产保险公司的客户比较注重理赔服务的质量，人身保险公司的客户更加注重产品的适合性。在客户对公司“信誉度”判断方面，客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大，而通过媒体的影响因素最小。在“媒体”因素影响占比中，财产保险公司为3.06%，人身保险公司为5.79%。这说明，加大通过媒体宣传、普及保险知识的工作力度非常必要。

三、相关建议

（一）在治理销售误导和理赔难方面，进一步有针对性地在关键环节加大工作力度

在治理寿险销售误导方面，一是进一步强化风险提示，确保如实告知。制定统一的风险提示语句，做到通俗易懂、简单明了，同时加大风险提示的宣传力度。二是完善保险公司内控制度，实行客户重要投保信息强制录入，建立关键信息人工校验复核机制。三是完善客户回访环节管控机制，进一步建立健全行业统一的业务回访基本用语及客户回访工作标准。

在治理车险理赔难方面，一是注重利用信息技术，提高查勘定损的准确性，采用信息定损、估损系统及远程定损系统，提高查勘定损的效率。二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构，提高理赔估损定损的公允性。三是注重理赔后及时回访，提高售后服务的持续性。

（二）从主要销售渠道、重点治理领域入手，狠抓服务质量提升工作

人身保险公司重点抓银保渠道。进一步加强与银监部门的联合监管，健全联合会议、联合调研、联合检查以及信息交流共享机制，在银行保险业务的销售资质管理、市场行为监管、投诉纠纷处理、风险防范处置等方面完善日常工作机制。特别是充分利用银行渠道信息技术成熟、内控管理完善的优势，大力推进监管技术创新和手段创新，通过信息化控制提升保险服务质量。

保险公司服务意识篇（9）

中图分类号：F840.65 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）033-000-01

一、家庭财产保险含义

家庭财产保险（简称家财险）是以城乡居民室内的有形财产为保险标的的保险。凡存放、坐落在保险单列明的地址，属于被保险人自有的家庭财产，都可以向保险人投保家庭财产保险。家庭财产保险为居民或家庭遭受的财产损失提供及时的经济补偿，有利于安定居民生活，保障社会稳定。

二、家庭财产保险发展中存在的主要问题

（一）保险从业人员整体素质偏低

保险公司不注重从业人员的选拔、培养和考核。据了解，一个市区寿险公司正常情况下有几千营销人员，但却只有几十个做家庭财产保险的业务人员。另一方面是因为报酬太少，家财险的保费只有保额的千分之一到千分之二，人做成一笔业务的佣金是保费的千分之几，很多优秀的保险业务人员都不愿意做家财险。事实上，家庭财产保险岗位虽不如企业财产保险岗位重要，但每项工作都与客户打交道，都会让客户对企业形象有一个重新的认识，就此来发展客源也是一个很好的手段。

（二）产品结构单一

目前家庭财产保险的保险结构单一，保险标的范围过于狭窄，在保险责任等的设计上有很大的局限性，可供居民选择的范围很小，而对一些新的需求，如单保家庭装修、单保盗窃、短期外出临时投保等问题，目前的条款和险种设置均不能解决。

（三）宣传力度不到位

当前，保险公司宣传的工作重心仍放在媒体对企业形象的宣传，而对产品深入细致的推介则减少，居民不能透彻的了解家庭财产保险的具体保障作用及条款内容，进而不会进行投保。一般家庭购买保险与否，除家庭成员的风险意识外，还取决于其对如何转嫁风险方法的了解和认同，保险宣传就是唤起亿万家庭对风险的正确意识，了解转嫁风险方法的手段之一。但是，保险公司很少对家庭财产保险进行宣传，一般居民对家庭财产保险不了解，部分居民存在侥幸心理，认为家庭财产发生风险的概率很小。因此，薄弱的风险保障意识导致了家庭财产保险投保率低。

（四）家财险配套服务不够

保险公司优良的客户服务可以有效维系投保人，提高续保率，进一步提升市场竞争力。家财险配套客户服务项目几乎为零，而且家财险承保户数多，覆盖面广，社会影响大，承保理赔时效要求高，而目前在保户出险后需要由公安、消防和气象等相关部门出具事故证明材料，当受损财产需要评估时必须由具备资质的评估机构出具损失财产技术鉴定书等做法已经不能满足客户的服务需求，配套服务不足，承保理赔手续的繁琐都制约了家财险业务发展。

三、家庭财产保险的解决对策

（一）提高从业人员的整w素质

财产险公司必须重视人才教育培养，建立多层次、多渠道、多形式的教育培训体系。促进高等院校和科研院所保险人才培养基地建设，加强保险职业教育，建立保险业继续教育制度。结合家财险的特点培养专业的营销人才和产品设计人才。对家庭财产保险岗位从业人员做有关方面的知识培训，强化整体素质，以适应工作需要。保险公司的业务员必须具备敬业精神，既要能够提供对家庭的上门服务，又要能够通过开报告会、联系团体与单位等方式发展业务。

（二）积极进行保险产品创新

可借鉴美国的屋主保险，进一步扩大综合保险的承保范围和保障程度。另外，保险公司可从附加险中挑出一些针对性强、责任独立的险种，如盗抢险，作为专项保险承保。同时，开发投资型产品。投资型家财险兼具保险保障、投资理财双重功能，迎合了我国居民防范家庭财产保险和家庭财产保值增值的双重需要，也有利于财险公司聚集一部分社会闲置资金，提高巨灾的偿付能力，但此类保险对保险公司的资金运作有着比较高的要求。还要探索衍生型产品。如指数联动型家财险等。指数联动型产品能使保户分享到指数上升所带来的好处，也要承担一定的风险，可满足风险偏好家庭投资理财的需求。此类产品对保险公司的投资能力也有非常高的要求。

（三）提高宣传推广的力度

通过全方位、多角度的宣传增加居民对家财险的认识和了解，让居民意识到家庭财产风险的存在，理解家财险和政府救灾的区别，意识到购买家庭财产保险是必要的。宣传推广的手段应多样化，如在大灾现场召开理赔现场会。通过新闻媒体报道理赔案例，开办家财险知识讲座，节假日在市区开展宣传活动，举办家财险知识有奖竞猜，柜台和保险销售人员散发家财险宣传单，建立保险知识网站等。提高居民保险意识不是短期就能实现的，因此，宣传应长期进行，持之以恒，逐步渗透。首先，家财险的营销可以采用寿代产的交叉销售模式，产险公司可利用本集团公司内部寿险公司庞大的营销队伍，现有的家庭客户资源，交叉销售家财险产品。其次，充分利用网络营销的优势。家财险网络营销不仅可以方便居民在任何时间、地点在网上进行投保，也可以降低保险公司的经营成本。最后不断完善和拓展销售渠道。一是完善现有的银行、邮局销售渠道、保险公司应扩大与银行业务合作的广度和深度；二是努力寻找新的渠道，利用商场、超市、社区服务中心等业务，在这些居民经常光顾的地方设点，开展家财险的宣传和推销活动。

（四）服务创新，提高粘性

在服务流程上，如开通微信二维码投保，取消理赔时提供暴雨等事故证明及盗抢3个月或90天侦查期等，简化流程，提高服务效率。在服务内容上，如为投保高保额的现金、金银珠宝的客户提供保管箱服务，为投保管道破裂及水渍保险的客户提供管道疏通服务，为集体投保客户提供家庭风险管理咨询，甚至为城区家庭提供开锁、清洁、维修等各类家政服务。在服务方式上，采取发放配套服务券、服务卡的方式进行，也可以对承诺的服务项目进行定额、定时、定量的费用补贴。在操作方式上，可以采购家庭类公共服务供应商的服务资源，使保险公司与中间部门之间由传统的简单委托关系升级为资源共享、深度合作关系，提升家庭客户的忠诚度和粘性。

参考文献：

保险公司服务意识篇（10）

一、引言

近年来，随着我国保险中介市场的不断完善和发展，保险公估人以投保前的风险评估、出险后的理赔定损为切入点的服务模式，逐渐得到了市场相关主体的认同，保险公估人的专业性和公正公平的形象，在很大程度上消除了保险市场中的不正之风，对拉动社会对保险产品的需求、促进保险人之间的公平竞争、保障被保险人的利益起着了重要作用。但由于保险公估缺乏有效约束，在实际运作过程中存在着混乱、“失范”现象。

高素质公估师的缺位。保险公估人的存在价值在于以第三方的身份，在“客观、公正、公开、有效”的原则指导下， 以科学理论和先进的技术手段，通过正确的技术路线、规范的操作程序，致诚、致信的服务意识与实际行动，为保险双方提供公正公平的服务。作为一个技术型服务行业，专业技能、诚信服务是保险市场对保险公估人的特定要求。目前我国保险公估现有的人才队伍无论是绝对数量还是整体质量，都远远不能满足保险市场的需要。一是在专业结构上，现有保险公估从业人员专业特长比较单一，或者是保险专业型的，或者是纯技术型的，对于接受委托的大案，很难派出一个小组的专业技术人员形成一种攻克技术难关的合力；二是在人才层次上，复合型人才明显不足，特殊人才及高精尖人才更是凤毛麟角，人才队伍的整体素质不高；三是在地域布局上，沿海经济发达地区和大城市人才资源较为丰富，公估公司可使用的人才选择性大，而中西部地区和中小城市从事保险公估的人才数量则比较少。优良的服务是保险公估公司生存的必要条件，公估人员的专业水平直接影响到服务水平的高低，而服务水平的高低又直接影响到公估案件的委托及市场对公估公司的信赖程度。在一个最需要专业素质、专业技能与职业道德约束的行业，高素质公估师的缺位其结果只会导致保险市场因对公估行业整体水平低下而对这个行业失去信心。

保险人的越位。因为保险市场竞争激烈，出于业务压力和竞争压力，保险公司固守“肥水不流外人田”的传统思想，一般不乐于聘请保险公估公司对拟投保单位进行风险评估和标的物的保险价值评估，根据风险程度厘定保险费率几乎不可能实施，而保险公司自己的所谓风险评估和价值评估只不过走走过场而已；在处理保险事故时，受自身立场以及利益驱动的影响，保险人越位干预公估人员工作的情况也时有发生，有的甚至给公估公司施加压力，导致最终定损的结果偏离公开、公正、公平原则，公估结论失去应有的公信力。

公估公司的错位。由于资金、人才、管理的局限，公估公司的业务拓展一般囿于公司所在地一省范围，公估公司的业务范围大都集中于出险后的勘验理赔公估，公估公司的业务来源过于依赖保险公司的委托业务。且各家公估公司经营格局大体一致，造成同一领域竞争者数量增加。由于业务单一、来源单一，僧多粥少，结果许多公估公司在经营模式和方式上模糊了自己的位置，没有意识到保险公估人的职能在于以独立、公正的角色与保险当事双方沟通，在执业过程中独立性不强、公正性不够，变成了保险公司的“第二理赔部”，与其身份和地位极不相称。另外，保险公估作为有固定的场所、专业的人员、独立的管理体系的专业机构，尚未规定统一的在全行业公认的行业服务标准。各家公估公司的公估费用一般都自由订立，由于确定服务价格的因素有较大的差别，同一市场内价格水平难以达到统一，即使单个保险公估业务的价格水平在不同公估公司的服务费用也各有不同，在这种价格制定机制不合理又缺乏价格约束机制的情况下，打价格战的现象在保险公估业内普遍存在，严重削弱了保险公估公司的经济效益。

在整个保险业倡导诚信服务的大环境中，保险公估市场的混乱无序及其种种非规范的行为已经引起了人们的非议与社会的关注，净化公估市场、规范公估行为，已经成为我国保险公估业健康发展的迫切要求。

二、培养高素质的保险中介从业人员

保险公估是一项专业技术性较强的工作，建立一支高素质、高水平的专家队伍是做好保险公估工作的根本保证。大家知道，每一种执业资格都必须有特定的工作岗位和工作技能，而这种专业技能应有大学相应的学科加以培养，而保险公估专业则在高校中没有相应的专业设置，无相应专业来构成学科形成对这种执业资格的支持，公估师的培养缺乏一种理论与实践氛围。因而这种资格要取得稳定的社会地位则完全是因为这种职业的社会需求。适应社会需求，提高公估人员整体水平，这既是当前急需解决的矛盾，也是在未来发展中公估业的生存根本。就目前而言，当务之急是需要解决保险公估从业人员的职业能力胜任问题。保险公估人员的职业胜任能力是指保险公估人员必须具备从事保险公估职业的专业能力、实践经验以及保证通过合理措施完成保险公估业务的能力。公估人员的职业能力胜任包括两个方面：一是具备从事职业的专业技能和业务素质；二是遵循保险公估经营的特殊原则，即公正诚信原则。职业的专业技能是指从事职业劳动的专门技术和能力。形形的赔案对保险公估人员提出了严格的专业要求，只有具备相应的专业技能或从业经验，并能正确运用形成该项业务的准确可信公估结论所必需的公认评估方法和技巧，才能出色地履行保险公估的职业责任，更好地为客户和社会提供专业服务。由于保险公估具有明显的学科交叉性，它的内容涉及到许多领域的知识?，对专业人员的业务素质和市场应变能力的要求更高。因此，从事保险公估的专业人员不能满足于现有的专业知识，应通过学历教育或继续教育，学习各类相关知识，在融会贯通的基础上积累知识，不断更新和提高知识结构、技术结构和公估技巧，做到在最快的时间里出具最专业的公估报告，以此显示其优于保险公司的专业实力。

在保险经营过程中，保险公估工作的焦点是理赔双方在事故原因、责任认定、理赔金额等存在争议时，保险公估人以与保险合同双方无利害关系的第三人身份科学、合理、公正地进行技术分析、责任划分、损失理算，是解决理赔双方争议的核心，也是维护理赔双方合法权益的根本所在。由于保险公估的金融性质、保障特点及其承担的特有社会责任，决定了保险公估机构要具备比其他行业更高的诚信。因此，在执行保险公估业务中，必须加强诚信服务意识、严格遵守职业道德，避免任何可能会导致误导或过失的行为。在提供公估服务时，必须秉持客观、公正、独立的原则，只凭实事鉴定，不偏袒任何一方，充分体现保险公估地位超脱的优势。这是维持保险公估机构持续健康发展的前提条件，也是提高其竞争力的有效手段。

三、建立合作机制，促进保险公估业的健康发展

今天我国的保险市场面临全面开放，而我国市场经济体制的发展也要求保险市场资源配置方式的市场化。在开放的背景下，面对更加激烈的市场竞争，对作为以风险管理的方式经营的保险企业来说，要想有效地进行经营活动、维持企业的发展、提升企业竞争能力，就必须提高资源配置的效益与效率，以此降低经营成本、提高赔付能力。在这种情况下，保险公司与保险公估公司之间的全面合作是可能的，双方合作的条件和基础是客观存在和客观需要的。随着社会的进步，经济发展规模扩大，技术日趋复杂，客户投保的风险单位越来越大，标的的技术类型越来越高，一项保险活动可能会牵涉多个专业技术领域，保险公司的业务要求及经营特点决定了职能范围难以包揽保险活动环节的全部内容，而由各类技术人员组成的保险公估公司则大有可为，具体而言，在风险预测和防范工作中，公估公司可以为保险公司提供巨额保险标的的承保和续保前的风险检验、保险标的的现实价值评估，为保险公司根据标的物的风险程度、风险状态厘定保险费率、决定是否承保提供参考；在保险事故处理过程中，保险公估人可以通过对事故现场的望、闻、问、切进行权威的技术分析，并根据保险合同对事故准确的划分保险责任、合理的确定损失；在保险防灾防损中，保险公估人可以对其参与过承保或理赔公估的保险标的从保险的角度对多个生产环节、安全设施提出合理的防灾防损建议，以减少保险事故的发生。

保险公估为保险公司提供的服务是增加保险公司的竞争力，因此，双方应建立长期、可持续合作的机制。双方要有合作远景规划，克服短期行为，要始终把对方的发展与自身的发展结合起来，要树立那种“你发展了我才能发展”的意识。

四、强化管理，提高保险公估的市场竞争力

保险公估业是一个新兴的行业，规模小、经验少、管理薄弱。从监管部门对保险公估公司的监管重点看，侧重于企业的资质管理，个人的执业资格管理不健全，目前除强调要确保业务质量和诚信外，规范化的约束要求、标准缺乏；在实际工作中，保险公司根据自身实际需求，一般会与一家或几家保险公估合作。但大多数保险公司只要求公估公司在规定时间内对事故定损，不管也无法对定损人员的服务态度做出约束。致使保险公估在实际服务中难有真正的约束，很容易违背公正、公平原则，引发服务纠纷，导致客户对保险服务怨声载道，严重影响整个保险市场的形象。为此，监管部门要加强对保险公估机构及从业人员的动态管理，实行全面监督与管理，建立“保险公估机构及从业人员责任追究制度”，杜绝公估公司及公估人员无视职业道德，不负责任等不良现象，对那些因无视职业道德而导致公估结果失真，损害保险当事人利益的，要坚决予以查处，真正维护保险公估市场的纯洁性和公正性。对保险公估机构而言，必须建立制约、激励、监督三位一体的企业法人治理结构，不断完善并严格遵守保险公估人员的职业行为准则和职业纪律，完善内部各项管理制度，不出具虚假公估报告，不参与恶性市场竞争，更不可进行夸大或有悖原则的市场宣传。需要加强行业自律，树立行业品牌意识，提高保险公估的市场竞争力，从根本上转变传统的观念，以“公”作为经营的核心，以服务作为发展的关键，强化职业道德教育，提升从业人员的服务意识，把优质服务贯穿于保险的始终；要建立、健全各项规章制度，完善自我约束机制。当公估机构及从业人员的行为受到自律以及外界的约束后，公估机构及从业人员不断提高自己的服务意识、专业素质和技术水平就会成为自觉的行为，保险公估的地位也就会随社会信誉的提高而提高。

【参考文献】