风险处理流程篇（1）

随着金融全球化发展，国内商业银行竞争日益激烈，部分商业银行借鉴国际经验，着手探索推进柜面业务集中处理的运营模式，以提高业务处理效率，满足“以客户为中心”的功能转型。操作风险是由不完善或有问题的内部程序、人员及系统或外部事件所造成损失的风险，在推进业务集中处理过程中必然伴随着各类操作风险的变化和转移，如何监测、控制与评估操作风险成为有效实施业务集中处理模式的重要环节。文章通过分析业务集中处理模式的主要特点，与传统业务处理模式进行比较，探索商业银行推进实施业务集中处理模式可能面临的重要操作风险冲击，提出加强业务集中处理操作风险管理的具体建议。

一、业务集中处理模式描述及其主要特点

我国商业银行传统的柜面业务处理由各营业网点前台人员分别受理并操作，对于需要复核、授权的业务再由网点相应人员进行后续操作，这种分散处理模式存在效率低、风险点分散、风险控制难度大的特点。业务集中处理模式是指银行依托科技手段，建立统一的业务集中处理平台，将前台受理上传的凭证资料影像信息切割成碎片，由后台采取跨网点、跨地区集中核算方式实现业务集中处理的一种业务处理模式。与传统业务处理模式相比，业务集中处理模式具有以下主要特点：

（一）业务处理区域分层管理、处理流程归一化

在业务集中处理模式下，主要形成“前台分散受理，后台集中处理”的分层管理，营业网点前台受理业务后，只负责对客户提交凭证的真实性和业务依据进行审核，具体账务处理则由后台（下称作业中心）操作，作业中心对业务的合规性、业务依据的完整性进行负责。因此，传统处理模式操作分散、交接环节较多，各网点把握的操作流程可能存在差异；而业务集中处理模式实行分区管理，有利于形成规模化效应，统一操作流程，提高业务处理效率。

（二）业务办理依据电子化，流程控制系统化

在业务集中处理模式下，客户提交的凭证需由前台即时传递到作业中心，因此需要依托影像传递、数据传输等系统来实现，即前台审核凭证后通过系统将相关影像和数据传递至作业中心。作业中心依托集中处理平台，由不同人员分别对随机反馈的业务碎片进行补录，系统自动碰对再配对合并成完整信息，这一过程彻底打破了传统模式的“一手完成”、人工复核或授权限制，实现了事中系统控制，能有效降低人工干扰因素。

（三）业务处理标准和业务凭证的统一化

在业务集中处理模式下，账务处理由作业中心统一操作，由于需要将原本分散处理的业务传递到同一平台，同一笔业务也要被分割成不同碎片随机交由人工处理，最终再由系统进行配对整合，这一过程本身决定了需要统一的业务处理标准和业务凭证。

（四）集中业务品种的限制性

商业银行日常柜面业务可粗略作如下分类：涉及现金的业务，仅提交相关票据、凭证等的业务，以及客户通过网上银行发起但需要银行人工处理的业务。业务集中处理的一个关键环节在于信息如何传递到作业中心，对于票据、凭证类和网上银行等信息，可通过系统进行有效处理，但对于涉及现金收付清点、核对的人工操作环节，则难以通过系统分割和传递，由此推想，业务集中处理模式对于涉及现金类的业务集中存在较大限制性。

二、某商业银行业务集中处理实施情况

（一）推进业务集中处理现状

某商业银行自推行业务集中处理试点取得成效后，2010年开始实行全面推进。在网点集中方面，截至2011年初，实行业务集中处理的网点占全行网点总量的80%以上；在集中业务量方面，多项业务品种的集中处理业务量占业务总量的60%以上；在业务处理效率方面，截至2011年初，平均每笔业务处理时间达到2.5分钟，较传统模式有较大提升；在集中业务品种方面，基本是本外币票据汇款转账业务、个人客户信息登记、网上银行人工处理等；在人员配置方面，网点柜面复核人员有一定节省，而作业中心人员组建仍需结合业务开展情况不断充实；全行操作风险监控人员配置暂时没有大变化。

（二）阶段性推行效果

根据该行业务集中处理推行情况可看出，业务集中处理模式有利于业务量较多、营业网点分布广泛的综合性商业银行，随着业务集中程度提升，其规模化效应也逐步显现，业务处理效率可随之提高。另一方面，反映出推进业务集中处理牵涉到系统建设、制度流程、人力资源等因素，需要一个持续过程；该行集中的业务品种暂时未包括现金类业务；业务集中处理后操作风险重要环节突出，业务处理更多通过集中处理平台传递，银行的监控方式与风险控制措施也尚待改善。

三、推进业务集中处理模式的关键操作风险

（一）流程管理失败风险

在流程管理中，制度建设与业务流程设置为首要，而在推行业务集中处理的过程中，必然涉及到相应规章制度、业务流程的修改更新，这一环节可能存在的操作风险有以下几种。一是制度制订不完善、不及时，业务流程设置不流畅造成风险隐患；二是在制度与流程更替过程中可能产生的操作风险；还有一种是实施新制度、新流程后由于管理因素造成的风险。

（二）业务中断和系统失败风险

由于业务集中处理的各环节必须依托科技系统进行信息传递与业务操作，随着业务集中程度的提高，银行日常业务处理的正常运行更多地取决于系统的平稳运营，若相关系统中断或存在疏漏，而手工处理难以补救，则很可能造成业务停顿，对银行影响巨大。

（三）前台业务处理真实性风险

根据业务集中处理要求，前台柜员受理凭证后，通过影像系统或数据信息系统将相关原始数据传递到作业中心，作业中心主要凭借系统反馈信息进行后续账务处理。此时对业务依据的真实性要求变得非常重要，若缺乏有效措施确保原始单据的真实性、有效性，则很可能为内外部欺诈提供可能，

（四）集中处理环节风险

实行业务集中处理后，主要账务处理由作业中心负责，换言之是将传统业务处理模式的主要操作风险集中到后台，作业中心各岗位操作环节也随之成为操作风险高发环节，作业中心人员是否按制度要求执行、是否按标准流程操作、是否存在工作疏忽或操作失误等，都是关键操作风险管理的重要区域。

（五）风险控制措施与集中处理模式不匹配形成的风险

如上述案例所述，实行业务集中处理模式后，操作风险在前台与后台之间进行了重新分布，但同时部分业务的集中又存在一定现实困难，需要继续按传统模式处理，此时若不能合理分配风险监控资源、制定有效风险控制措施，则可能出现监控虚位的情况，存在极大操作风险。

四、加强业务集中处理操作风险管理的建议

（一）完善制度建设和流程设置

为防范推进业务集中处理模式过程中，由于制度更新或流程重新设置不衔接而产生的操作风险，商业银行应在前期进行充分调研探讨，对各阶段潜在的操作风险进行识别、评估，在此基础上预建立一套较完整的规章制度和操作手册，通过试点行的反复实地验证进行修改，最后达到设定标准的方进行全面培训实施。在整个过程中，应不断加强对试点行各项操作风险指标的监测和评估，积极收集一线操作人员反馈的建议；全面实施后，也要建立定期监测评估制度，根据业务发展适时更新相应制度和操作流程，防范操作风险隐患，形成良性循环。

（二）运用科技手段，牢固系统建设

业务集中处理模式涉及到网络传输和信息系统等科技系统，为防范系统失败风险，商业银行应加强计算机安全防护建设，提高应用系统的稳定性能和抗灾能力，建立系统备份，加强数据安全管理，制定重要数据查询、存储、销毁等环节的控制措施。

（三）针对关键风险环节，完善操作风险监控体系

1.确保原始凭证真实性

鉴于业务集中处理前后台信息传递的特点，商业银行应采取措施加强源头真实性审核，除加强业务人员培训，树立风险防范意识，提高制度执行力外，还可以在营业网点建立影像上传复核制度，对重要业务的上传凭证真实性进行相互复核，作业中心凭借已复核的影像信息进行业务操作，其次还可以在作业中心建立监控录像回放系统，对存有疑问的信息通过调阅录像进行核实。

2.加强业务集中处理环节操作风险监控

首先要深化作业中心业务人员培训，使其熟悉各操作流程和操作标准，同时对作业中心处理环节进行科学分割，设置专业岗位，实现专业化分工、流水线作业模式，各岗位相互制约、相互控制，降低操作失误，提高操作风险防范能力。

3.健全业务操作风险监控体系

合理配置风险控制资源，依托操作风险监管系统，通过建立监测模型对操作风险进行量化管理，对识别出的风险点进行分级管理，如根据风险系数、风险控制难度、可能造成损失的大小等指标对风险点进行分级，按照由易至难分别由营业网点、管辖部门、省市级管理部门、甚至总行直接进行风险管理、评估和控制，形成各层次、全方位的操作风险管理体系。

（四）建立应急预案体制

在科技经济高速发展的时代，外部经营环境瞬息万变，商业银行应做好应对和处置突发事件的准备，最大限度地预防和减少突发事件造成的风险损失，预先制定一套相对完整、可行性强的业务集中处理应急预案制度，明确当面对突发事件时的工作原则、应急处置组织体系、应急程序、应急保障等方面内容，并加强日常应急演练，提高风险防控能力。

参考文献

[1]徐学锋.商业银行操作风险管理新论[M].北京:中国金融出版社,2009.

[2]肖艺,李海文,李彦.商业银行会计业务处理模式变迁的操作风险及其防范[J].金融论坛，2009,(6).

风险处理流程篇（2）

现代化的物流项目逐渐向大型化发展，而随着项目的增大所面临的风险也在增加。传统的项目管理理论更加重视的是项目的计划和投资，而现代项目管理理论更注重对项目风险的管理，尽量规避风险，提高项目运行的稳定性。

一、简述物流风险管理

一般来说，物流企业为了提供更好的物流服务而进行的基础设施建设以及相关硬件的配备，包括其为客户提供的物流服务，都可以称之为物流项目。物流项目的实施需要项目团队以及必要的客观条件，这就必然会给物流项目带来风险。由于客观环境的不断变化，物流项目面临的风险也会随之改变，其风险大小与客观环境变动的程度成正比。而现代项目管理理论则是在项目的进行中保持对风险的监控和评估，使用先进的管理和技术来有效的控制风险、降低风险[1]。

二、项目风险的分类

物流项目所面临的风险具有客观性、普遍性和可变性，大量风险的发生具有必然性，而某一具体风险的发生则具有偶然性。根据其不同的特点将物流项目的风险进行分类。

1.资金风险

随着物流项目规模的增大，资金的投入也相应的增大，而资金的机会成本和时间价值都很大，面临的金融风险也不容小视。物流项目一旦面临金融市场的变动，就容易造成资金的大量流失或者积压，极大的增加了项目风险。//html/lunwenzhidao/kaitibaogao/

2.市场风险

物流项目能否顺利的进入市场，并在市场竞争中取得优势，很大程度上要参照市场的需求和规模、市场扩展的前景和速度，以及物流项目本身与市场的适应度、竞争能力等。而这些因素都具有很大的变动性，市场经济的瞬息万变给物流项目进入市场带来了很大的风险[2]。

3.管理风险

传统的项目管理中一直都忽略了管理本身给物流项目带来的风险。企业高层对于该项目的意见是否能够达成统一，以及项目内部的经验水平本文由收集整理、管理结构和相应机制等，都会给物流项目的发展带来风险，这种风险相对隐蔽，也更加难以预测。

4.技术风险

物流企业要应对客户和市场的需求，就必须对物流项目的设备和技术进行更新。然而，不成熟的技术和不适合的设备会给项目带来巨大的损失，而新技术的涌现也会缩短技术和设备的使用年限，增加项目成本。

5.服务风险

物流项目的运营方式主要是通过物流服务来收取相应的服务费。而在运营的过程中，物流项目提供的服务能否满足客户多样化的需求，能否在市场竞争中取得优势，在一定程度上都是难以预测的。//zuowen/

三、物流项目的风险管理

1.对风险的识别

现代项目管理首先要从寻找及确认风险方面来对风险进行控制。这是风险管理的第一步，提高管理人员对风险特征的了解和判断力，识别潜在的风险，进而未雨绸缪，掌握市场的先机。

2.对风险进行评估

在发现潜在的风险之后就要对风险进行专业化的评估。风险评估的过程分为风险估计和风险评价。估计和评价风险的时间、概率、影响范围和后果，并分析该风险对于整个社会和经济的影响，以及该风险对于本项目的波及程度，发生该风险后可能会造成的经济损失，以及处理该风险需要的费用[3]。

3.对风险进行处理

通过一系列的识别、预测、估计和评价，对风险进行全方位的分析之后，项目管理人员对于该风险已经有了一定程度的了解，此时项目管理人员要对风险进行处理。根据风险发生的概率和可能造成的后果来进行相应的处理，制定风险的应对措施和策略。风险措施和策略的根本目的在于尽可能的平稳应对风险，降低风险带来的各种损失，最大程度的规避风险。

4.对风险进行监控

风险处理流程篇（3）

1.1以预防为主的措施落实效果不理想对电力企业而言，“安全为主、预防为主”一直是其安全生产的指导性思想，并在生产过程中，通过制定多种管理规则，以有效控制安全隐患。但从电力企业风险管理中来看，以预防为主的措施落实效果并不理想，其突出表现为没有解决“管什么、怎么管”的问题，无法超前控制潜在安全隐患，导致安全生产风险爆发的概率较高。同时，在科学的风险预防中，风险检测方法应用效果不理想，无法有效识别可能存在的安全隐患。

1.2风险控制存在片面性与其他产品相比，电能产品存在明显的特殊性，其无法进行大规模的储存，且整个产品的生产、“销售”过程几乎就是在同一时间内进行的。因此，其风险始终处于一个平衡状态，但一旦某个环节出现问题，可能就会导致电网生成出现问题。但电网惬意在风险控制中普遍存在控制效果不全面的问题，只能将工作重点集中在某个点上，增加出现风险的概率。

2风险管理基本概念分析

2.1PDCA循环PDCA循环又被称为戴明环，由美国著名质量管理学家戴明博士提出，其主要思想为：在质量管理中，需要遵循科学的管理流程，并将全面的质量管理活动反应在质量控制上。该循环的基本流程如图1所示。PDCA循环能使任何一项活动进行优化，并逐渐成为当前质量控制、风险管理的指导性思想，其基本定义如表1所示。

2.2基于PDCA循环理念的安全生产风险管理评估

2.2.1作业风险管理流程对电力企业而言，在作业风险管理的基本流程主要体现在：①分解作业步骤：预先识别现场作业的基本步骤，并判断可能诱发风险因素发生的危险因素，通过评估各个风险因素，再采取相应的解决措施，最后在生产中不断纠正危险因素；②作业评估总结：根据作业流程与最初处理结果，判断相关处理措施的有效性；也可组织相关工作人员，以头脑风暴法判断风险处理措施的不足之处，最终形成一个完整的PDCA管理流程。

2.2.2作业风险识别结合电力企业安全生产的基本流程，可判断其风险因素主要体现为：①人为因素：人为因素对电力企业安全生产的影响较为明显，操作人员违规操作、不安全行为都可能导致安全风险发生；②设备因素：设备自身存在一定的安全隐患，导致在操作过程中可能导致安全事故发生；③环境因素：带电作业范围小、风雨雷电天气等都可能导致电网事故出现；④管理因素：在电网生产中，违规指挥、无章可循等，导致其在生产中的作业流程混乱，留下现在安全隐患。

2.2.3作业风险评估风险具有明显的双重性，主要体现在后果与概率两方面，并通常以函数的形式进行表示。在该问题研究中，南方电网公司一直处在我国领先位置。其在评估中，主要采用PES半定量分析法，通过表现与风险有关的相关要素，来反映现场作业风险。其中，P代表实际存在的风险所能导致的事故；E表示相关事故的发生频率；S表示实际存在的风险的危害程度。以R表示风险值，则其计算公式为：R=PIEIS

2.2.4作业风险控制与效果评价对电力企业而言，其作业风险控制的主要目的就是通过各种积极有效的措施，来达到风险回避、损失控制、风险转移的目的，最终保证电网企业实现安全生产。在风险事故处理之前，首先要确定风险等级，并根据风险等级采取相应的处理措施。例如，在风险等级较高的事故处理中，其处理方法主要包括：①提高现场作业人员的安全意识；②重视自身安全保护；③委托第三方机构进行风险管理；④风险控制现场设置质监人员，监督现场作业等。在开展作业风险控制后，会根据作业流程对其进行评价。在勘察中，主要根据现场作业的相关内容，再结合管理条例，评价作业过程效果。

3风险管理实例分析

结合实际案例，对风险管理在电力安全生产管理中的实际应用方法进行分析。

3.1案例简介A公司位于我国南方某省市，是GD电网公司下的一家大型供电企业，其近几年用电量位于当地前五名，是较早开展电力安全生产风险管理的企业之一，其在电网安全生产管理中主要存在：①重视事后处理，忽视事前处理；②员工对安全生产的参与度不高；③部分安全管理人员素质低下等问题。

3.2PDCA循环理念在安全生产风险管理中的实例分析

3.2.1确定作业风险基本管理流程在风险管理中，该企业充分根据自身管理要求，结合PD-CA循环理念，制定了科学的安全管理流程，其基本结构如图2所示。

3.2.2风险识别该企业根据作业风险识别的原则，有效规划10KV台架变压器更换作业任务，并综合考虑人、操作设备、管理等因素，充分罗列相关危险因素，并将其制作成风险识别管理图。其采取分层确定的原则，根据不同管理项目的特点，将其划分为第一层、第二层、第三层。第一层代表整个安全管理项目，第二层代表具体操作项目，第三层代表可能出现的安全风险现象。例如，10kV台架变压器更换作业任务为一层，人员进入施工现场为第二层，出现触电电线为第三层。在风险识别中，该企业根据以上内容，有效分析了可能出现的安全现象，为安全生产奠定坚实基础。

3.2.3评估风险以登高作业为例，其导致的后果（S）是人员伤亡，因此其取值为50；其发生率（E）较少，因此取值为0.5；其潜在危险因素导致的特定后果（P）主要分为受伤、伤亡两种，故取值为1。根据上文公式，可确定R=1×0.5×50=25，属于可控制范围。

3.2.4安全管理措施与效果评价该企业根据自身管理要求，制定具有针对性的安全管理措施，其主要包括：①规范作业操作流程，组织作业人员进行培训。为实现安全生产，该企业开展了长时间的安全作业培训课程，并标明不同工况下的注意事项与操作标准，要求所有作业人员能严格按照生产要求展开作业；②制定作业风险评估表，作业人员在作业之前，完全根据所制定的风险控制条例逐步确认安全生产流程，并将已经完成的安全措施记录在作业手册上。在安全生产作业评价后，该企业管理人员将所有的安全生产记录进行归档，并以月为单位，讨论本月间安全生产的实际情况，并通过头脑风暴法分析作业中的不足，最终提出改进措施，并由专人督促完成。

风险处理流程篇（4）

关键词：物流服务运作 风险预警 突变级数法

科技进步和全球化使得经济环境瞬息万变，导致企业的经营环境不断发生变化，不确定因素的增加导致经营风险不断增大，特别是对于处于供应链链接环节的物流企业而言，以提供仓储、运输、配送、包装等物流服务为主营业务，其物流服务过程中的不测因素较多，容易发生车祸、货损、丢失、错单、延误等事故，风险无处不在。当爆发的风险可能威胁到物流企业的生存时，就需要对风险进行预警，以便企业能及时采取相应的应对措施。

为了能从整体上对物流企业的经营风险进行预警，本文系统地提出物流服务运作风险的内涵、成因机理，并从物流运作一体化的角度建立了风险预警指标体系，并构建了突变级数风险预警模型，对物流服务运作风险进行监测，使物流服务管理者或经营者了解风险信息，进而采取风险防范措施，降低成本，提高物流服务。

物流服务运作风险预警指标体系构建

物流服务，是物流企业为实现物资有目的地流动而开展的运输、仓储、装卸搬运、包装、配送、信息处理等一系列的物流活动。物流服务运作风险是指影响物流服务运作期间目标实现的不确定性。由于物流服务环境的多变性、物流服务失误和物流管理波动的客观性，物流服务运作风险的发生无处不在，为有效防范和应对物流服务运作风险的发生和扩大，建立物流服务运作风险预警指标体系是必不可少的，它既是物流服务运作风险预警的一种尺度，又是进行定量分析的基础。

物流服务运作风险因素众多，预警指标也相应较多，而预警指标应反映物流服务运作风险的全过程性、动态性和多层次性等特点。本文从指标可操作性、具有代表性和数据可得性、客观真实性以及力求计算过程简单这几个方面出发，构建了物流服务运作风险预警指标体系，主要从运作过程风险、运作管理风险、运作主体风险、运作客体风险四个方面对物流服务运作风险进行预警，如表1所示。

突变级数法预警模型

突变理论是20世纪70年展起来的一门新的数学理论，由结构稳定的拓扑概念发展而来，它建立于拓扑动力学、奇点理论等数学理论的基础之上，可用于状态评价和趋势分析。由突变理论中突变模型衍生出来的突变级数法广泛地应用于多准则决策问题，它对目标的综合评价首先是对评价目标进行多层次分解，再用突变理论与模糊数学相结合产生的突变模糊隶属函数，由归一公式进行综合量化计算，最后归一为一个参数，即求出总的隶属函数，从而得出综合评价结果。

（一）突变级数法基本原理

1.初等突变理论中势函数有7种突变形式，常用的为3种：

尖点突变：f(x)=x4+ax2+bx

燕尾突变：

蝴蝶突变：

设突变系统的势函数为f(x)，根据突变理论，它的所有临界点结合成平衡曲面，其方程通过对f(x)求一阶导数而得，即f`(x)=0。它的奇点集通过对f(x)求二阶导数而得，即f``(x)=0消去x，则得到突变系统的分歧点集方程。分歧点集方程表明诸控制变量满足此方程时，系统就会发生突变。这3种突变模型分解的分叉集方程为：

尖点突变：a=-6x2，b=8x2

燕尾突变：a=-6x2，b=8x3，c=-3x4

蝴蝶突变：a=-10x2，b=20x3，c=-15x4，d=4x5

上述各式中：x是状态变量；a，b，c，d是控制变量。突变级数法就是利用落在分叉集内的控制变量的取值会使系统的状态发生突变这一性质来构建评价模型的。当一个评价目标仅分解为两个指标时，可视为尖点突变，a取为重要指标，b取为次要指标。同理，当一个评价目标分解为3、4个指标时，对各个指标按重要程度进行排序，分别用燕尾突变模型、蝴蝶突变模型计算。

2.直接利用分叉集方程不能进行评价，还需把模型中状态变量、控制变量的取值限制在0-1，定义0-1的状态变量、控制变量的值为突变级数。通过分解形式的分歧点集方程导出归一公式，由归一公式将系统内诸控制变量不同的质态化为同一质态，即化为状态变量表示的质态。归一公式表达如下：

尖点突变模型归一公式：xa=a1/2，xb=b1/3

燕尾突变模型归一公式：xa=a1/2，xb=b1/3，xc=c1/4

蝴蝶突变模型归一公式：xa=a1/2，xb=b1/3，xc=c1/4，xd=d1/5

式中：xa表示对应a的x值，xb表示对应b的x值，xc表示对应c的x值，xd表示对应d的值。归一公式实际就是一种多维模糊隶属函数。

3.利用归一公式对同一对象各个控制变量（即指标）计算出的对应的 值应采用“大中取小”原则，但对存在互补性的指标，通常用其平均数代替；在对象的最后比较时要用“小中取大”原则，即对评价对象按总评价指标的得分大小排序。

（二）突变级数法建模步骤

一是建立多层次结构指标体系。对各层次指标体系按重要程度进行排序，重要指标在前，次要指标在后。二是确定突变系统的类型。如果一个指标所对应的下一级指标有两个，则可视为以该指标为状态变量，两个下级指标为控制变量的尖点突变系统；如果一个指标有三、四个下级指标，可视为燕尾突变系统和蝴蝶突变系统；如果一个指标的下级指标多于四个，应用因子分析法对指标进行处理，使处理后的指标个数不超过四个。三是利用归一公式进行计算。按“大中取小”或“互补”原则计算各层的状态变量值，最顶层的状态变量值即为综合指标值。

（三）警报准则

用上文的突变级数模型计算出物流服务运作风险总值，以相应的预警信号标识。本文借鉴企业财务预警、成本风险预警、金融风险预警的阈值，确定物流服务运作风险预警阈值，如表2所示。由表2可得：0.2是无警与轻警间的阈值，0.3是轻警与中警间的阈值，0.4是中警与重警间的阈值。风险总值越接近0，物流运作就越接近安全状态；反之，风险总值越接近1，风险程度也就越高。其中四个警级的简单说明如表3所示。

物流服务运作风险对策

谨慎设计物流服务方案，减少风险发生诱因数量。物流服务运作不只是运输、仓储、装卸搬运、配送等业务环节的简单组合，而是按一定流程管理的设计方案，解决客户企业的各种疑难问题。物流服务方案涉及的环节多，要求复杂，风险因素多，在设计时要注意方案的合理性、完善性、可行性和经济性。

合理配置风险管理人员。设计一个良好的风险预警方案后，还需要建立一个专责处理、分析风险的队伍，确定和培训具有扎实的风险管理专业知识的、进行风险处理的专职和兼职人员。

参加保险。物流服务过程的环节多，不测因素多，一旦发生事故，由于货物或服务项目价值大，物流企业自身的经济实力是难以承担巨大的经济赔偿责任的。因此，可以购买相关保险，将一部分风险转嫁给保险企业，从而保持企业的稳定经营。

建立先进的信息交换平台，保持信息交流的通畅。物流企业依托信息技术的支持，物流服务和经营范围已经转向供应链全过程的物流管理和运作，为供应链上下游企业提供全面的物流解决方案和一体化的物流服务。

实证分析

（一）各指标数据的选取与处理

以湖州某提供仓储、运输、配送等综合物流服务的物流企业为例，根据表1的考核内容，调查得该企业的相关数据，专家对二级指标进行打分（满分为10分），得到二级指标的原始数据值，因本预警指标体系中的指标都是越小越好型，所以，采用公式(xmax-xi)/(xmax-xmin)进行标准化处理，使处理后的数据数值在0-1之间，如表4所示。

（二）各指标的突变级数计算

根据突变级数建模原理，由表1可知：B1、B2、B3、B4；B5、B6、B7、B8和B9、B10、 B11、B12构成蝴蝶突变模型，B13、B14构成尖点突变模型。根据“大中取小”的原则，计算得：

A1、A2、A3、A4构成蝴蝶突变模型，且风险总值P为最高评价指标，根据“小中取大”的原则得：

综合以上结果，可得各风险值，如表5所示。

（三）结果分析

由表5可看出，该企业的物流服务运作处在重警区，应以红灯警示，这与调查的实际结果是相符的。该企业运作过程和运作管理都处在红灯警区，应建立风险应急机制，严格监督运输、仓储、配送、装卸搬运环节，预控风险的蔓延，并建立健全风险预库案，增强风险预警能力，在此基础上配置合理的风险管理人员，还要购买相关的保险，转移一部分风险。

综上，本文利用突变级数的方法，结合湖州某提供综合物流服务的物流企业的实际情况，从运作过程风险、运作管理风险、运作主体风险、运作客体风险四个方面，对物流服务运作风险进行了评价，并与阈值进行比较，做到对风险及时、准确的预警。通过预警使物流企业管理者及时采取措施，减少风险，减低运营成本。

参考文献：

1.洪怡恬，李晓清.企业物流外包风险预警指标体系的构建及外包风险分析与评价[J].物流技术，2008（9）

2.陈志刚，陈祥锋.基于Fuzzy-AHP的物流企业经营风险评估[J].物流技术，2006（7）

3.刘永幸.物流企业财务风险预警指标初探[J].中州煤炭，2005（6）

风险处理流程篇（5）

商业银行实施后台集中运营后，国内许多学者和金融从业者均意识到运营模式、风险特征的改变以及重构风险管控对策的重要性，从不同的角度对相关案例进行了研究。

陶裴（2015）将商业银行风险表现分为操作系统设计不足和业务操作不规范两类，建议运营集中后，由同一的规章制度监管，由专门的负责人进行监督，避免制度独立和监管不到位。

王玉辉（2014）通过分析集中处理模式的特征，提出风险趋于集中、系统运营风险提升、参数管控难度加大、实物真伪识别风险增加等集中处理风险特征。

范晓磊（2013）以FD银行账户开立和销户业务的后台集中处理为例，从技术和制度方面提出操作风险控制措施。

陈洋、毛佳和高洪志（2012）结合国内外银行营运集中化处理的实际情况，从人员因素、流程因素、系统因素、外部事件因素等方面对营运集中化处理的操作风险类型进行了划分。

二、商业银行后台集中运营概念和优势

（一）商业银行后台集中运营概念

所谓后台集中运营，是将银行柜台或其他渠道受理的客户提交的指令或凭证，运用电子影像和网络传输等技术，把数据传送到后台，利用光学字符识别（OCR）、影像切割、二维码等技术，对影像数据进行流水线、集约化处理，并由系统自动完成数据校验、账务核算、资金清算等步骤，最后将结果信息反馈给客户的运营模式。这种模式从根本上改变了原来分散的运营格局，颠覆了传统“经办-复核-授权”的业务流程，使运营能够“标准化、专业化、集约化、高效率、低成本”，成为商业银行转型的必选之路，同时，后台集中运营也是运营改革的趋势和方向，对提高商业银行的核心竞争力具有显著作用。

（二）商业银行后台集中运营优势

1.减轻前台柜面压力。将前台繁琐、复杂的业务集中到后台处理，柜员业务操作时间缩短，在后台处理业务的过程中，柜员可利用等待时间与客户进行交流和营销。后台集中运营减轻了一线柜台的压力，使前台柜员从繁杂的事务中解放出来，腾出更多的精力开展营销和服务，使得一线柜员以及基层网点业务部门可以利用更多的时间用来维护销售和管理客户关系，真正成为银行营销和客户服务的平台。

2.集中管控操作风险。在后台集中运营模式下，业务处理方式由原来的“柜员一手清”变成了“背对背”多人协同合作，前台只需进行基本数据录入，记账、检查、清算、统计分析等复杂环节均有由后台集中处理。同时，系统能够将风险广泛覆盖，使操作风险点趋于集中，风险衡量标准能够得到统一，有利于专业人员进行统一风险把控，大大降低了操作风险的发生率。

3.有效降低运营成本。在后台集中运营模式下，由于大量繁琐和复杂的业务环节集中到后台处理，前台柜员人数得到了有效控制，培训难度和周期也大幅下降，人力资源也得到了有效的配置。同时，流程再造减少了中间多余环节，节约了业务处理时间，有效提高了工作效率，员工工作饱和度增加，整体运营成本稳步下降。

4.有效提升服务客户质量。在后台集中运营模式下，大量数据由后台集中录入，定期进行深入加工和分析，提供给各对口人员使用，使用者能够挖掘有效数据和关注重点客户信息，做好客户关系维护等工作，拉近了与现有客户的距离，发展潜在客户，树立银行的良好口碑，大幅提高营销成功几率。同时，后台有专业的人员进行业务处理、流程跟踪和后台监控，使得业务流程更加顺畅，减少了客户的等候时间，有效提升服务客户质量。

三、商业银行后台集中运营操作风险特点和成因

随着运营模式由分散向集中的转变，原有风险点和产生风险的动因也相应发生变化，出现了在集中运营模式下独有的风险特点。由于后台集中了系统、人员、流程、制度、第三方机构等多个管理模块，使得风险的影响因素更为多样和复杂，因此，需要对原有和新增的风险进行重新的识别、分析和评估，掌握风险的特点和成因，以便制定有效的风险管理措施。

（一）后台集中运营操作风险特点

1.风险向后台集中。在后台集中运营模式下，复杂业务由后台集中处理，前台业务处理环节减少，风险点也随之减少，数据录入、凭证审核和印鉴核验等交易由系统自动处理或后台专业人员处理，部分异常交易也随着处理层级的上移而向后台转移，风险向后台集中的趋势明显。与此同时，后台业务处理笔数大、金额大、涉及面广，而且还承担进程监控、系统运维、参数管理、岗位配置、业务调度、外包管理等管理工作，成为多种风险的聚集区域和并发中心，也使得后台风险管控压力日益增大。

2.系统运行风险提升。后台集中运营的业务流水化、影像电子化传输对网络的安全和稳定以及光学字符识别（OCR）、影像切割、二维码等技术对系统的兼容都具有极强的依赖性，功能完备、应急切换、运行稳定、网络连通、系统间交换等多方面因素都会影响到系统安全和稳定的运行，如果出现通讯异常、系统故障等无法及时修复的情况，对全行的业务正常运行产生巨大的影响，严重时甚至引起业务连续性断裂，进而产生资金风险或客户投诉。集中层级越高，风险影响范围越大，特别是地区集中和总行集中的商业银行，一旦出现系统运行故障，其影响范围将会相当大。

3.人员管理风险加大。在后台集中运营模式下，后台聚集大量作业人员，这些人员来自银行本身或外包公司，年龄跨度大、素质参差不齐，价值观也多种多样。他们每天面对大金额、实物票据等交易，如不能做好正确的道德引导、日常监控和培训管理，极易产生内部欺诈、内外勾结共同作案以及不熟悉业务操作产生的风险，对商业银行的声誉、客户资金带来潜在的风险隐患。

4.新的风险逐步显现。后台集中运营模式对于业务风险防范是把“双刃剑”，不但风险向后台区域集中，而且在集中的过程中产生了新的风险。例如，后台集中处理的交易含有大量客户账号、印章、支票号码等涉密信息和票据影像，如果未能对这些电子数据进行必要的保管、访问控制和销毁，极易造成客户重要信息泄露；部分商业银行在后台集中运营过程中引入外包商，以进一步降低运营成本，如果对外包商管理不善，未进行有效的监控和考核，极易出现外包商作业质效无法达到银行服务标准、交付时间无法满足银行要求等情况。

（二）后台集中运营的操作风险成因

1.系统因素引起的风险。该类操作风险产生的原因主要有两方面，一是信息技术水平跟不上业务处理的速度和业务产品的更新速度；二是系统崩溃、存在漏洞、受到外部入侵对系统功能的安全性和稳定性造成影响。由于系统建设过程中的调研欠重复、设计欠全面、安全控制缺乏或者其他人为或非人为因素，导致系统之间关联性间断、主要环节缺失，或是系统漏洞所产生的风险，均属于系统因素引起的风险。例如，凭证影像通过扫描传输到后台进行切片录入，如果切片模板出现异常，会产生切片不准确或者无法切片，导致操作人员无法正确录入数据；由于设计和安全控制缺失，使头寸匡算出现误差，导致银行在人行的余额不足对外支付，造成罚息或客户资金延误等。

2.人员因素引起的风险。该类操作风险产生的原因主要是员工因个人品德、风险意识、业务素质等因素，在业务处理的过程中出现操作失误、主观作案和人员流失的情况。操作失误是由于员工业务知识水平不高，专业技能水平较低或是员工风险意识淡薄，在操作过程所引发的一系列风险。操作人员主观作案是指在业务处理过程中因员工自身道德丧失、主观违反银行相关规章制度、业务操作流程或利用制度的漏洞以及系统自身的漏洞违规操作所带来的风险。例如，操作人员利用库房管理的漏洞，违法银行的规章制度，盗取实物票据交由外部中介，从中收取“好处费”，使银行资金受到损失。人员流失的风险是指由于人员流失率过大，只能通过缩短培训周期加快人员上岗速度，造成人员专业水平和操作技能的不稳定，产生操作风险，影响业务处理质效。特别是关键岗位人员流失，所带来的直接和间接的风险不可估量。

3.流程银行引起的风险。该类操作风险产生的主要原因是业务流程设计不合理或不完善，导致流程上各环节间的风险控制“形同虚设”，从而形成风险隐患。例如，在“经办-复核-授权”模式下，经办、复核和授权人员不应为同一人，转变为后台集中处理后，数据的录入应该采用“背对背”方式，由于业务流程设计不完善，没有增加操作员互斥的功能，导致同一个操作员可重复录入相同的数据，可能会影响数据的正确性以及引起内部作案的潜在风险。

4.制度因素引起的风险。该类操作风险产生的主要原因有两方面，一是在业务操作手册、实施细则和指引等规章制度在制定的过程中，未能全面考虑各种业务或各相关业务风险诱因，导致环节或步骤风险控制的缺失，使操作人员在业务处理过程中无制度、手册、细则或指引支持，产生一系列操作风险。例如，一项业务没有具体的操作手册和细则，业务人员只能通过“口耳相传”的方式进行培训或指导，当其中一个人理解有误，后续的其他操作员也会“将错就错”，使操作要求和标准“偏离正轨”；二是系统上线或优化后，相关制度、作业标准的更新速度落后，导致操作人员在新系统和旧制度“无所适从”，业务处理“无据可循”，易出现监管重复、管理漏洞、执行不到位的情况，产生风险隐患。

5.管理因素引起的风险。该类操作风险产生的主要原因是在管理过程中未能按照正常的管理制度、流程进行，导致制度落实不到位、内部控制失效。例如，部分需要逐级审批的业务，业务人员未按照制度执行，出现越级审批的情况；外包公司作业质量持续下降，银行没有按正常管理流程约谈外包公司管理层，未落实对外包商项目运营的管理，从而无法及时发现和纠正运营错误等。

四、商业银行后台集中运营操作风险防范对策

商业银行实施后台集中运营，业务中的风险随着处理层级上移而在后台聚集，使后台成为风险的“聚集区”和“反应堆”，一旦某个环节缺少控制，将会引发一系列的“链式”反应，使商业银行出现大范围业务中断、服务停止等情况，对银行声誉、客户资金造成影响。因此，提高风险防范意识，针对后台集中运营的风险特点制定风险管理机制，落实好风险管控工作，是充分发挥集中运营提升服务质量、降低经营成本，提高运营效率优势的必要条件。

（一）从制度方面控制风险

树立“制度先行、有效落实”的观念，一是在业务集中或系统改造前，结合监管机构相关法律和法规，对各流程环节的风险进行识别，制定行内使用的管理办法、业务操作手册和实施细则，使员工清楚自身的工作职责和范围，在管理、操作上均有据可循，有据可依，减少出现监管重复、管理空白的情况；二是在系统优化功能上线前，及时对原有的制度进行修订，使之与新系统、新流程相匹配，避免出现“旧制度”对应“新流程”的情况；三是在制度执行的过程中，定期或不定期通过调研、考核、监督等形式了解制度落实情况，对于存在的问题及时进行适当的评估和调整，避免制度执行者和制定者脱节，使制度得到不断完善，更贴合实际、更可行。

（二）从流程方面控制风险

流程再造是后台集中运营的重要部分，通过流程再造打破按职能设置部门的管理方式，取而代之以业务流程为中心，追求利益最大化，实现高效、高质、低成本、低风险运营。因此，在设计流程时，要以效率和风险平衡为原则，在追求效率的同时，评估风险发生频率和影响程度，将风险控制措施融入到流程中，充分发挥系统、流程控制的优势，使“机防”胜于“人防”。例如，通过参数控制超金额业务需要双人复核或授权；在流程中设置录入和审核权限、相同操作员互斥控制；一些环节通过系统自动化处理，减少人工干预，降低操作风险发生几率等。

（三）从系统方面控制风险

后台集中运营的电子影像、数据处理都是以系统、网络为基础，网络安全和系统稳定是发挥集中运营优势的必要条件。系统风险可分为外部和内部，外部风险主要是系统受到外界不可抗力影响，出现通讯、网络、硬件故障等系统失常的情况。外部风险可通过建立数据备份、灾备恢复中心、制定应急预案等措施进行控制，最大程度降低外界因素对业务连续性的影响；内部风险主要是内部员工未按行内制度要求，违规操作或误操作引起的风险，例如，系统超负荷、内存溢出等。内部风险可通过加强机房环境和出入限制安全、软件操作使用权限、硬件设备维护等安全管理措施控制，同时，可建立系统运行监控和风险预警机制，实时关注系统运行情况，对异常情况进行报警，防范于未然。

（四）从人员方面控制风险

后台集中运营中心聚集了大量来自银行、外包公司、派遣公司的人员，这些人员年龄层次不同、素质参差不齐，极易因个人品德、风险意识、业务素质等因素，在业务处理的过程中出现操作失误、主观作案和人员流程是等情况，给运营的稳定性带来潜在的风险。商业银行应建立以人为本的风险管理机制，采用强化意识、培训引导、考核激励、违规处罚等方式进行管理。通过培训引导，在员工中形成良好的风险管理文化，树立正确的职业道德，从思想上遏制员工主观犯案的苗头，建立牢固的思想防线。建立健全的用人机制，一是落实准入制度，根据岗位职责和发展规划选用适合的人员，使“人尽其用、人岗相适”，充分发挥员工所长，培养潜力；二是建立相应的奖惩机制，通过物质或精神激励、违规处罚和定期检查等形式，使员工意识到违规成本，增强执行相关规章制度的积极性和主动性，主动规避风险，杜绝有章不循、违规操作的陋习。

（五）从管理方面控制风险

风险处理流程篇（6）

一、会计风险有效控制

银行合规风险管理人员要及时参与到银行组织架构和业务流程的再造过程中，要使依法合规经营原则真正落实到业务流程的每一个环节乃至每一位员工。那么业务流程再造是通过怎样的变革来有效控制会计风险呢归纳起来，主要有以下两点：

（一）业务流程再造实现了会计专业管理从分散方式向集中方式转变

国内商业银行案件频发的一个重要原因是总行对分行的风险管理控制权限过于分散，从而导致分支行有章不循、各自为政。通过上收分支行管理权限，对会计科目、会计报表管理流程和部分高风险业务集中作业等再造后，成功实现了从过去分散管理向现在集中管理方式的转变，有效地防范了会计风险。

一是会计科目管理集中化。会计科目的增设、修改、废止等管理全部上收总行，由总行相关部门进行统一管理，杜绝了作案人员通过会计科目管理漏洞作案的可能。通过分析以前发生的银行案件，我们发现很多是银行内部人员利用科目管理漏洞来达到作案目的。

二是会计报表管理集中化。在会计数据大集中的前提下，通过流程变革将会计报表出表路径由以前“自下而上”方式变为“自上而下”方式。变革后出表的具体路径是：由总行会计部集中提交产生全行及各分行的会计报表，各分行只能通过总行分配的权限查询本行及下级支行的会计报表。而变革前出表具体路径是：分行日结后将报表数据上传总行，总行收到所有分行的数据，通过一定的合并抵消处理来生成全行的会计报表，显然，变革前对分行的会计风险控制是被动的，所有的报表数据要先经过分行加工这个程序，结果是总行对分行进入数据库修改本地利润、隐藏风险等无法做到事前控制；由总行集中管理会计报表，分行人员不可能登陆到总行数据库来修改其会计报表数据。我们在项目实施过程中通过核对报表数据发现很多分行的报表折算汇率维护出现各种错误，但由于没有相应的风险控制措施而暴露不了。这是因为在分散管理模式下，汇率的维护都放在当地各个分行，这样风险发生的概率自然就增加了。

三是将一些高风险的会计操作业务集中处理。在传统的运营模式下，业务的受理和完成都是在网点完成。尽管银行制定了各种业务处理规范，但在分支机构仍有自由操作的空间。分行的风险管理部门通过事后监督、检查辅导的方式对分行的风险进行控制，时效性和全面性都比较差。在业务集中模式下，分支机构只是业务受理机构，业务实际处理统一由作业中心按照标准的统一业务流程进行集中处理。通过在作业中心建立完善的风险预警、授权和监控机制，可有效地控制银行业务的操作风险，实现了风险控制集中化。通过建立作业中心实现业务集中处理从而达到以下效果：银行的风险点控制由分散到集中；减低部分操作风险（如违规办理业务，柜员勾结作案，录入错误）；运营风险得以有效控制。

（二）业务流程再造实现了会计风险由人工控制向流程控制的转变

即使在大多数商业银行都完成数据大集中的今天，中国银行业还是发生了一系列的金融案件，细查这些案件，不难发现有一个共同点，就是涉案人员都包括会计人员，可以说没有会计人员的参与配合这些作案不可能成功；作案的手法上反映了我国银行业会计内部管理混乱的现状，很多案件都是在因为流程控制出现漏洞的情形下发生的。业务流程再造的重点就是对现有业务处理流程进行梳理、理顺，通过流程控制来杜绝以信任取代制度，用道德软约束替代流程硬约束的混乱现象，以此达到会计风险控制的目标。主要体现在：

一是理顺优化流程。我们知道，银行基层会计管理主要包括授权管理、印押证管理、印鉴管理、对账管理、账户管理、档案管理、财务处理、会计检查与监督、现金管理、业务系统管理等十大方面，而这恰恰是会计内控管理的主要风险点。在绝大多数银行案件中，犯罪分子都是利用以上一个或多个会计管理薄弱环节而得逞的。通过流程再造对上述会计管理环节进行梳理、简化，重新组合，从而达到控制会计风险的目的。比如我们将对账管理、科目管理等内容都上收到分行管理部门，从而杜绝会计人员通过假造客户对账单或更改与人行存款调节表作案的可能。另一方面通过集中管理，为基层会计人员节省了大量的时间和精力，从而使他们更专注于服务客户。

二是严格流程控制。流程变革后对业务处理采用前中后台流水处理的管理模式，这也是目前国际上绝大多数先进银行采用的模式。前台处理业务，比如进行存贷款交易、债券买卖交易的处理；管理风险，比如对交易进行授权、对止损金额进行控制等；当该笔业务符合风险控制后，后台会计人员就可以看到该笔交易，并根据前台人员的交易单据进行复核，通过事前在系统中已经维护好的会计分录参数，该笔交易的账务处理自动完成。而变革前交易处理过程里的职能基本上由前台交易部门行使，交易授权、风险止损等控制也是由交易部门自己决定。后台会计人员只能根据前台交易单据的复印件进行手工复核和账务处理。从中可以看出，对于前台的交易没有一个独立部门进行风险控制和约束，后台会计人员无法判断业务的真实合法性，前台业务人员也无法确保后台会计人员是否进行了准确全面的会计处理，在整个业务流程处理过程中产生了严重的脱节，为风险管理埋下了隐患。

通过集中化管理和严格流程控制，改变了以前分行职能重合率高的“块块管理”的业务运行模式，集中了全行有限的专业力量，降低了会计操作风险概率和全行的成本支出。由总行各个部门来进行集中“条条式管理”，可以节省资源成本，有效防范风险。目前，国际上先进银行在会计管理上具有集权化程度高，机构布局侧重于总行的特点。以美国历史最悠久的纽约银行为例，其各个领域的业务主要集中于总行及总行直属机构，从而实现“管理和数据向上集中，服务和营销向下延伸”的管理模式。

二、会计管理效率有力提升

业务流程变革在有效降低会计风险的同时，也大大提高了会计操作和管理效率，为银行节省了大量的人力和时间资源。

一是账务处理参数化。业务流程再造改变了传统手工记账繁琐、量大的落后局面，通过分析不同业务特点，事先在系统中进行会计分录相应的参数化维护。业务人员只需要在系统中录入详细要素，无需人工干预，系统就可以自动进行会计账务处理，包括自动完成后续的贷款利息计算、债券摊销等处理；每日末时能够批量打印记账凭证。这点对广大基层会计记账人员来说意义特别重大。因为流程变革前他们的工作时间绝大部分花在记账和凭证处理上，变革后他们再也不需要考虑如何选择科目准确的记账，也不需要手工一张张的打印记账凭证。这样一方面可以使他们从技术含量低、简单重复的日常工作中脱离出来，从而更加专注为客户提供优质服务；另一方面，也堵住了会计人员利用手工记账进行作案的漏洞。2006年10月发生的葫芦岛商行3.7亿元诈骗案中，就是会计人员利用科目管理的漏洞，将“委托理财”科目非法放在“同业存款”科目从而逃避监管数年之久。

二是会计报表编制参数化。长期以来，我国商业银行会计管理上形成了重核算、轻分析的思想，除了一些基本会计报表和监管统计类报表之外，涉及到分析的内容都是手工临时加工整理，这与国际银行先进做法是背道而驰的。国际上先进银行（包括企业）一般通过电子化会计核算进行自动处理，而投入大量的资源到会计报表数据分析上。流程再造加大了对这部分内容的变革，变革后各种分析报表都不需要通过专门开发程序来实现，会计人员可以随时通过参数来定义编制需要分析的报表，提交会计报表后可以直接输出分析结果。业务流程变革可以对数据进行深度挖掘，为银行的风险管理和决策服务，使银行的服务管理、营销管理、风险管理等达到国际化水平。

三是作业集中处理。在传统的业务处理模式下，由分支机构从头至尾处理完成客户提交的业务申请。但由于业务难易程度、流程、处理环节的不同导致分支机构营业网点的业务处理流程较为繁琐。业务凭证从前台到后台各个工作岗位的传递等也一般是采用传统的周转方式。在集中处理模式下，分支网点的前台柜员主要负责业务受理工作，然后将业务通过影响平台发送到作业中心进行集中处理。由于操作过程的简化、标准化、统一化，使得业务处理更规范化、程式化，效率更高。业务凭证的传递也实现了电子化的高效、准确传输。通过对业务处理流程进行梳理，集中部分作业，可以实现以下目标：通过简化、标准化，实现工业化银行操作；促进分支机构业务处理向“小前台，大后台”模式的转变。

流程再造的变革折射出国内银行的理念正从传统的“以账户为中心”向“以客户为中心”的转变。当然，光有理念的转变是远远不够的，在外资银行全面开放的今天，我们必须积极借鉴西方银行再造的经验，实施从组织结构、业务流程、信息技术、银行文化到员工行为的全方面再造，以不断提高国内商业银行的综合竞争力。

【参考文献】

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2.曹文诚，“数据大集中：中国银行业的信息革命”，《金融理论与实践》[J]，2004年第6期，P31～33。

3.周彬，“工商银行二级分行组织扁平化及其实施策略[J]”，《金融论坛》，2003，8（9）：37—42。

风险处理流程篇（7）

农信社推进全面风险管理体系建设，紧密围绕发展战略，制定风险管理战略目标，健全风险管理组织架构，完善风险管理政策制度，创新风险管理方法，加强风险管理队伍建设，培育风险合规文化，逐步构建覆盖全面、管理科学、运转有效的全面风险管理体系。

一、全面推进信用风险权重法

计划部门牵头，相关部门配合，全面推进信用风险权重法计算。具体推进实施过程中，要注意：一是计算各类表内风险加权资产时，要从资产账面价值中扣除相应减值准备，然后乘以相应的风险权重。二是计算各类表外风险加权资产时，应将表外项目名义金额乘以信用转换系数得到等值表内资产，再按表内资产的处理方式计量风险加权资产。三是按照“实质重于形式”的原则，根据《资本办法》规定，对各类非信贷资产和表外业务进行会计核算，并准确计提监管资本。对于借助通道投资形成的资产，要按照“穿透原则”采用基础资产的风险权重；对于委托贷款、委托投资、非保本代客理财、远期资产购买等表外业务，要按照实际承担风险计提资本。四是要确定现金类资产、对中央政府和中央银行的债权、对公共部门和金融机构的债权、对一般企业的债权、对符合标准的小微债权、对个人的债权、股权和非自用不动产等的划分标准和流程，做到分类准确，对应的加权风险资产计算精确。

二、建立信用风险限额管理办法和建立信用风险内部报告体系

要建立风险限额管理办法，分别确定重点客户限额和组合限额的设置方法和具体流程。建立限额监测报告制度，设置相应监测指标，重点监测接近限额的重点客户和组合客户的风险情况，并深入分析，提前制定风险防控措施。对于突破限额的，要认真分析原因，及时采取措施，降低信用风险。同时要建立限额主动调整机制，限额变化必须经高级管理层审核通过。对于集中度风险，要建立集中度风险管理流程和风险缓释工具，对行业、地区、单一客户等集中度指标进行限额管理，并制定突破限额的风险处置流程。

要建立信用风险内部报告体系，明确各类信用风险报告标准格式、报告流程、报告频率、报告岗位和报告责任人。明确信用风险报告内容，包括但不限于信用风险总体情况、不同类资产的迁徙情况、监管资本变化及变化原因等，要确保董（理）事会、高级管理层、信用风险主管部门能够及时掌握资产组合信用风险变化情况，为防范信用风险提供决策依据。

三、开展市场风险标准法建设

风险管理部门牵头，相关配合，建立健全市场风险治理框架、确定账户划分管理办法和市场风险管理政策。

1.健全市场风险治理架构。根据董（理）事会承担对市场风险管理实施监控最终责任，风险管理部门负责落实董（理）事会审批市场风险的管理战略、政策和程序，落实董（理）事会确定可以承受的市场风险水平；根据高级管理层负责对本机构市场风险管理体系的建设，落实高级管理层定期审批交易账户的交易策略和银行账户投资策略，确保交易账户和银行账户发生的业务与董（理）事会批准的风险偏好保持一致，及时掌握本机构市场风险管理情况，对于可能发生的重大不利市场风险变动及时做出应对策略。明确计划财务部在推进市场风险管理体系建设方面的职责。计划财务部要准确划分交易账户和银行账户，识别交易中交易对手风险，采用金融质押品和净额结算等手段进行风险管理。风险管理部门要及时监测和定期评估市场风险，制定市场风险管理办法，修订管理流程。审计部要定期对市场风险进行内部审计，及时评估风险情况并提出整改意见，跟踪整改情况。

2.确定账户划分管理办法。计划财务部负责制定银行账户、交易账户划分标准、管理政策和程序，根据银行账户和交易账户的性质和特点，分别采取相应识别、计量、监测和控制方法，并按照监管要求计量市场风险资本。

3.制定市场风险管理政策。风险管理部门负责建立市场风险报告制度，包括交易性市场风险的日常报告、非交易性市场风险的定期报告、市场风险的监控报告、估值和损益的计量报告等。建立完善的市场风险监测办法，每日监测限额使用情况。根据发展战略、风险管理能力和外部市场环境确定市场风险偏好，风险偏好要有定性指标和定量指标。要以单笔交易为基础、组合交易为对象，开发适应本机构业务规模和业务复杂程度的风险管理工具，建立有效的风险管理平台，制定详细的市场风险识别、计量、评估和监测等操作流程。结合实际情况采用保证金、期权、互换、信用衍生品等工具对冲市场风险敞口。要建立重大市场风险处置流程，确定市场风险的风险限额，并在限额内设定预警值，制定突破限额预警值后应采取的措施。短期内，至少要采用头寸限额、集中度限额、敏感性限额和止损限额来进行风险管理。

四、积极推进操作风险基本指标法建设

风险管理部门牵头，各业务管理部门配合，健全操作风险公司治理体系、操作风险管理政策体系等。

1.健全操作风险管理的公司治理体系。风险管理部门负责落实董（理）事会操作风险管理战略和总体政策，向董（理）事会报告操作风险管理总体情况、高级管理层处理重大操作风险事件情况，监控和评价操作风险管理政策执行情况。负责落实高级管理层建立的与业务性质、规模和复杂程度相适应的操作风险管理体系，制定操作风险管理政策和操作规程，督促各部门切实履行操作管理职责，确保操作风险管理体系正常运转。

2.建立操作风险管理政策体系。风险管理部门负责按照董（理）事会、高级管理层要求制定本机构统一的操作风险管理政策，建立适当的操作风险管理权限和责任，建立和完善操作风险识别、评估和控制程序。建立操作风险报告程序，明确风险报告路径、频率，定期监测并报告操作风险状况和重大损失情况，针对潜在操作风险建立早期预警机制。要明确操作风险分类标准和类型，对操作风险的识别、监测、评估、控制、缓释和报告等管理流程进行详细规定，建立操作风险双线报告制度。风险管理部门要明确操作风险的资本计量方法、分配标准和考核流程。对现有和新推出的重要产品、业务活动、业务程序、信息科技系统、人员管理等，及时进行操作风险评估。建立操作风险管理在业务部门、操作风险管理部门和审计部门的“三道防线”机制，畅通信息沟通和共享机制。审计部负责定期检查和评估操作风险管理体系运行情况，对新出台的操作风险管理政策、制度进行独立评估，并向董（理）事会报告。

3.制定业务连续性管理办法。业务发展部牵头，风险合规和信息科技部门配合制定完善业务连续性管理办法。从管理政策、组织架构、管理工具及预案建设（包括科技系统、基础设施）等提出业务连续性管理体系建设目标。要加强业务连续性管理政策制度、管理流程、管理工具等建设，制定和完善业务连续性管理政策、业务连续性突发事件应急管理办法、业务影响分析模版、业务风险分析模版、预案制定模版等，明确业务影响分析、风险评估、预案建设等业务连续性管理日常工作的要求和基本流程，明确突发事件响应及业务恢复基本流程。

4.制定外包风险管理办法。信息科技部牵头，办公室、风险合规及相关业务部门配合，制定统一的外包风险管理政策，明确外包风险管理组织架构和职责分工，明确外包业务范围，规范外包业务管理流程及权限，制定外包业务风险评估及尽职调查相关内容。明确外包业务的分包及转包相关事项，明确外包业务突发事件应急预案和机制，对外包业务风险进行持续监督管理。

五、强化流动性风险体系建设，严控声誉风险。

风险处理流程篇（8）

柜面业务操作风险是指由于风险控制失效使银行或客户资金遭受损失的风险，是当前农村信用社办理核算、结算、清算、现金出纳等业务过程中面临的主要操作风险之一。柜面业务操作风险既存在于现金库房、章证管理、账户管理、资金汇划、特殊交易处理等重点业务之中，也存在于柜员离柜、业务交接、账务核对、复核授权、检查监督等业务环节，覆盖了柜面涉及的各项业务、各岗位、全过程。

（一）柜面业务操作风险的主要特点

一是具有存在的客观性，不可能根除。操作风险主要是由人为失误、主动违规、内部欺诈及外部事件所引发的，只要这些因素不能消除，柜面业务操作风险就必然存在。二是具有普遍性。柜面接触客户多、经办业务多、参与员工多，每一个节点就是一个风险点，发生风险的概率很大。三是具有可控性。尽管柜面业务操作风险不可能完全避免，但可以通过采取制度设计、机制建设、加强人员管理和技防能力等措施，提高对操作风险的识别、监测能力，使之控制在可接受的幅度内。

（二）柜面业务操作风险管理面临的形势

2003年以来，经过持续的规范整治，农村信用社柜面业务风险防控总体形势正朝着明显好转的方向发展。但与主要商业银行相比，农村信用社的业务操作风险仍然突出，数量仍然较多，各地工作开展很不平衡，部分地区案件形势仍然严峻，对柜面业务重视程度不够、合规意识淡薄、内控管理存在缺陷、教育培训不到位等问题仍然比较严重。究其深层次原因，除了体制改革不到位、传统经营管理理念和方式束缚之外，更多的是流程模式和管理机制的问题，突出表现在以下五个方面。

1.沿袭部门银行模式，风险难于管控。一是前中后台未实施有效分离。目前，绝大多数农村信用社还一直沿袭着“小而全”的传统的部门银行模式。在这种模式下，由于各项业务无论金额及蕴藏风险大小，都由前台人员直接处理，绝大部分业务从业务受理、账务处理到交易完成在一个网点内部即可处理完毕，“一手清”、“打通关”的问题难以根除，一旦柜面人员出现道德风险或内外勾结作案，操作风险巨大。二是会计核算单位分散，不便于监控和管理。目前，农村信用社普遍按照营业机构设置核算单位，有多少营业网点就有多少账务体系，由此造成总账单位数量过于分散，分户账及内部账数量巨大，难以加强监督管理。

2.机控水平低，缺乏刚性约束。由于对机控重要性认识不足，加上一些系统存在功能缺陷，技术防范作用不明显。部分业务还停留在手工程序电子化处理阶段，对于风险控制的范围、强度、效果多依赖于操作人员的经验，对业务风险的识别和监控缺乏技术标准和科技手段，不能对柜面业务操作风险进行实时监控和预警，不能对各类柜面业务差错进行差异化分析和控制，致使一些关键性、苗头性风险被大量的简单、操作性差错所掩盖，对违规行为缺乏刚性约束，屡查屡犯、此查彼犯的问题得不到有效解决。

3.柜面业务繁多，柜员疲于应付。营业网点在进行营销和服务的同时，还承担着大量的柜面业务，随着需求多元化、产品多样化，柜面业务变得越来越复杂，表现为“处理环节多，操作规程多，业务凭证多”。由于农村信用社产品设计分散在各部门，每一部门推出的产品往往伴随着一套新的业务凭证和核算方法，业务处理要求不尽一致，缺乏统一规范和整合，导致柜面工作强度大、业务操作标准不统一、风险控制效率低下，一般员工难以适应。甚至一些营业网点柜员长期处于超负荷、超强度的工作状态，缺乏对操作风险的警惕性和敏感度。

4.制度不够完善，执行不力。这其中既有部分管理者和操作人员思想认识不到位、责任意识不强、业务素质不高等因素，也可能是制度设计本身存在问题。一是柜面执行的制度来自多个条线，政出多门，缺乏统一的制度规划，内容有时冲突，使基层在执行时不知所措；二是部分制度设计过于追求片面的风险控制，造成操作繁琐、落地困难；三是部分制度未充分考虑基层行社的差异性，简单地搞“一刀切”，缺乏针对性和灵活性；四是制度建设滞后于业务发展，使新业务的操作风险无法得到有效控制，新业务往往成为新的风险源。

5.缺乏有效监督，制衡缺失。从营业网点情况看，部分网点主管人员职能多重交叉，无法集中精力完成审核、授权等控制要求；部分网点主管人员专业能力不足无法对业务进行监督指导；事后监督工作还停留在手工模式下勾对凭证、表面审查的阶段，监督级次过低，监督手段十分落后，不能给安全运营提供有效保障。从上级检查监督情况看，存在着检查监缺乏系统性、实时性不强，随机性较大，重点不突出，流于形式等问题，造成检查监督不到位、处理处罚力度不够，对被查单位没有起到威慑作用，检查监督质量和效果不好。

随着业务的快速发展和内外部环境的变化，复杂性、多变性因素在不断增加，农村信用社柜面风险防控工作面临着越来越多新的挑战。但我们的流程模式和管理手段还停留在传统的“部门银行”阶段，各类柜面业务操作风险和会计结算类案件的出现也绝不是偶然的。只要这种人控为主的模式不改变，就很难从根本上解决操作失范、风险失控的状况。

二、商业银行柜面业务风险防范的成功实践

柜面业务风险积聚、违规行为屡禁不止、案件频发的状况，并非农村信用社独有。2008年以前，工行、农行、建行、浦发等商业银行在柜面业务风险防范方面也都有过类似的处境和遭遇。据统计，2005年～2007年间，国内商业银行共发生各类案件2，479件，涉案金额106亿元，其中超过70%的案件发生于柜面业务中。对某国有商业银行10年来发生在各营业网点的107个案例统计分析，发现该行这些经济案件全部都涉及柜面业务，而且柜面操作风险呈现出多样性、复杂性和集中爆发的趋势。

面对越来越严峻的柜面业务操作风险防控形势，一些具有先进理念的商业银行意识到，在传统流程模式下，仅靠完善规制、强化检查监督、培训指导等手段，很难有效防范和化解柜面操作风险。从2006年开始，一批商业银行开始借鉴国际国内银行业的先进经验，按照流程银行模式重新构造流程控制、管理架构和文化价值体系，全面加强风险管理。以银行业务中最复杂，涉及范围最广、客户体验最集中的柜面业务作为切入点，通过再造柜面业务流程，弱化前台柜面功能，建立以“集中作业、集中监控、集中授权”为核心的后台运营管理体系，由后台中心承担大量操作性、交易性、高风险性业务的处理，实现集中保管会计档案、集中监控重点业务，逐步推行业务集中管理，实现网点业务处理向“小前台、大后台”的转变，取得了良好的成效。

工行、建行、民生、兴业、广发、浙商、广州农商等商业银行通过柜面流程再造，将管理思想、制度规程根植于系统控制和操作程序中，将人控与机控有机结合，能够加强风险控制，而且对降低运营成本、促进网点转型、推动服务升级和实现可持续发展也具有极其重要的作用和意义。以某农商行为例，实现柜面业务流程再造以后，从账户开立、凭证审核、印鉴核对、资金汇划、业务授权、对账管理等所有重点业务环节的操作风险得到了有效控制，业务差错大幅减少，由原来的千分之三点二降至万分之一点二六，连续3年无会计结算类案件发生，基础工作更加规范，内控管理明显加强。

三、流程再造是农村信用社加强风险管控的必由之路

柜面业务操作风险蕴含于各项柜面业务、各个环节之中，依靠现有的流程模式和管理手段无法有效解决柜面操作风险的问题。只有对现有的业务流程、组织流程、管理流程以及文化理念进行彻底改造，颠覆性地改造部门银行模式并使其脱胎换骨，才能从根本上提升风险防控能力。

（一）流程再造对于加强柜面业务风险控制的必要性

一是改变柜面业务操作风险现状的需要。柜面业务操作失范、制约缺失、风险积聚等问题已经成为制约部分农村信用发展的突出问题。如不能得到有效控制和解决，将造成资金受损、声誉蒙羞、发展受阻等严重后果。来自监管部门、社会舆论以及自身安全等多重压力，倒逼农村信用社必须改变现有的流程模式和风控手段，强化风险控制。二是加强全面风险管理的需要。商业银行的成功实践表明，通过柜面业务流程再造实现业务集中处理，风险集中控制、业务布局优化，网点功能转型，能够有力推进组织架构、管理模式的全面优化，促进风控水平整体提升。三是适应监管要求的需要。逐步实行前后台分离和业务运营集中，有效控制风险，是银监会《农村银行流程银行建设指导意见》的具体要求，也是深化农村信用社机制建设的主要方向。四是支撑转型发展的需要。以流程银行建设为手段，提升风险控制能力、保障安全运营既是坚持以客户为中心，改善客户体验，提高服务效率的客观要求，也是深化改革、发展转型、提升市场竞争力的重要基础和前提。

（二）关于柜面业务流程再造的思路和措施

借助现代化信息技术，从客户需求出发，综合考虑内控、服务、效率、成本等因素，对柜面业务流程和管理模式进行重新设计和组合，实现前中后台分离。前台直接面向客户，负责客户的营销和服务；中后台为前台服务，负责集中化的业务处理、风险控制和资源配置。具体而言就是将柜面业务处理模式由网点分散处理向集中处理方向改造，将传统单点工作模式转变为异地多人协作的模式，实现监督功能由事后向事中的转变，在操作上重点要把握好以下三个方面。

风险处理流程篇（9）

 

1 护理风险及护理风险管理概念

护理风险是指医院内病人在治疗、护理过程中有可能发生的一切不安全事件。护理风险管理是指医院有组织、有系统地减少护理风险的危害和经济损失，通过对护理风险的分析，寻求对护理风险的防范措施，尽可能地减少护理风险的发生[1]。有关医疗风险专家认为：“医疗风险无处不在”已成为医疗界的共识；有规模的医院经过长期研究，已建立了完整的医疗管理机制，可有效避免医疗事故和医疗风险；用风险管理系统进行连续识别，及时采取措施，把风险降到最低。

2 护理风险识别

要进行风险管理就要对护理风险进行评估，也称为护理风险识别。护理风险识别就是对潜在的和客观存在的各种风险进行系统地评估和归类，并分析产生护理风险事故原因的过程，是护理风险管理程序的第一步[2]。护理风险评估要从以下几个方面入手：

2．1 病人自身的危险因素 临床中，一些不安全因素可能来自、病人自身，如消化道出血恢复期病人，由于大量出血病人血容量下降，下床行走时可能会因血压低产生眩晕，造成跌倒摔伤；心梗病人，容易发生猝死。因此，临床护士在病人管理中应考虑到病人自身危险因素，履行告知，并采取相应的措施。同时，病人的免疫力、抵抗力也属于病人自身危险因素，如使用同样的药物，有的人会发生药物反应，有的人则不会发生，因此护士在=评估中首先要考虑病人自身危险因素。

2．2 环境的危险因素 环境的危险因素主要是指病人就诊环境、病人治疗环境、病人居住环境是否达标。如医院空气质量是否达标，特别是医院的手术室、监护室、新生儿室，这些地方空气质量不达标可能会造成院内感染。医院科室布局及看病流程是否合理，人流、物流是否交叉，地面是否光滑，病房有没有壁灯，这些也都属于环境危险因素。。

2．3 给药的危险因素 临床中给药错误发生最多，因此给药的核对、层层把关是关键环节，医嘱执时间也很重要。。另外，护士交接班中存在危险因素，临床交接班中交接不及时、不彻底、不完善给病人造成不良事件的情况也比较多，因此护士在交接班时要做到及时、全面、准确。在医院管理年活动中，交接制度、查对制度都作为核心制度来要求。

2．4 工作流程上的危险因素 一般情况下是根据制度确定流程,护理操作要有前后顺序,不能随便颠倒,因此护士在进行护理操作时要遵守操作流程。比如抢救流程，停电流程等，在这些抢救和应急过程中，如果颠倒顺序就可能产生不良后果。

2．5 医院感染因素 目前控制医院感染是一项非常重要的工作任务。在评估中要检查医务人员是否达到一诊一洗手，一操作一洗手，以及消毒隔离是否到位，医院感染控制措施是否合理等，在医院感染控制中要考虑到这些因素。

2．6 仪器使用中的危险因素 在医院管理活动中特别强调抢救仪器操作程序的设置，以及操作流程的掌握，这些也是医院管理活动中检查的重点。应做到仪器处于备用状态，报警系统合理设置。

2．7医务人员素质和水平是保证病人安全非常关键环节。管理者要注重医务人员素质和水平的提高。

3 护理风险处理

风险处理是护理风险管理的核心内容，风险处理是风险识别和风险评价的基础上采取的应对风险事件的措施。这些措施包括风险预防，如修订规章制度、完善工作流程、制定防范措施、护理风险教育；风险处理，如一但发生不良事件，处理方式分为医院内承担（院内能够解决）和转移其他机构（院内不能解决）。

4 建立护理风险管理机制

每个医疗机构要成立一个专门组织对不良事件进行管理，即建立风险管理。如北京大学人民医院成立了护理缺陷管理小组，主要负责差错事故管理、病人投诉管理和压疮管理三方面工作。第一：制定护理风险管理的计划。护理风险管理组织建立后要做好明年的管理计划，明年制定一个工作要点。第二：通过护理风险管理组织的管理和对护士的培训，增强护理风险防范意识和能力。第三：在护理风险管理过程中要抓好基础护理质量。虽然现在培养专科护士，注重专科护理，但是基础护理质量永远是护理管理的重点。

5 护理风险研究

抓好护理风险管理还要注重对护理风险的研究。。在医院形成一个风险管理研究体系，是高层次护理管理的体现。做好这方面的研究，首先要了解医院护理风险现状，在此基础上探索护理风险发生的规律和特点，同时明确高危因素。如有案例分析发现，新护士和工作5年以上的护士是高危人群；外科、妇产儿科、急诊是护理风险的高危科室；管理制度、风险的教育、操作规程的执行、责任心、防范措施等，其变量与风险发生成负相关，工作量与风险发生率呈正相关。由以上结果制定出防范措施，并指出：加强高危科室和高危人群的管理是减少风险发生的重要环节；建立和完善护理职业保险制度是化解哗啦风险的重要手段；加强风险教育，严格落实制度是防范护理风险的根本途径；完善管理组织，加强风险管理是防范护理风险的根本保证；妥善处理病人的投诉，完善护患关系是防范护理风险的有效措施

参考文献:

[1] 斯蒂芬.罗宾斯.管理学[M].北京:中国人民大学出版社,2003.454—459

风险处理流程篇（10）

中图分类号：F272 文献标识码：A

Abstract： The concept of sharing is going deep into industry under the current network economy. The research of value co-creating is to extend from the field of production and consumption to the field of network economy. In the aspect of logistics risk control， traditional logistics risk control is based on four ways： avoiding， transferring， mitigating and accepting from the subject， which basic idea emphasizes individual risk prevention and control. The relationship between the upstream and downstream processes in a risk control of the state of competition. This article analyzes the scientific nature and feasibility of the value co-creation to introduce the logistics risk control through analyzing the risk control and literature research. The paper discusses how to introduce value creation in the logistics risk control， and proposes to control the risk from the aspects of environment construction， long-term mechanism construction and logistics flow.

Key words： value co-creation； logistics risk； risk control

随着技术水平的提高和政策措施的强化，物流效率得到了大幅提升，以“双11”后的物流配送为例，2013年“双11”后物流配送平均时长为9天，2014年平均用时6天，2015年平均用时4天，而2016年平均用时只有3.5天，在大稻葜С畔碌奶崆安蓟酢⒅悄芊值ァ⒅悄芊⒒酢⒅悄芎系ズ褪凳奔嗖獾裙δ苁沟猛络购物更加方便快捷。伴随着消费者越来越高的要求，物流效率不满意事件也越来越多，能不能从物流的源头控制风险，使得诸如货物丢失、等待时间长等问题进一步压缩，使消费者的物流满意度进一步提高呢，本文从物流风险控制理念入手对风险控制问题进行研究。

1 相关文献回顾

风险管理方面。对于风险的研究，美国研究起步最早，理论研究和应用范围很广，拥有大量这方面人才。英国与美国相比其风险研究有其自己特色。在《Risk Analysis for Large Projects：Model， Method and Cases》中，南安普敦大学C. B. Chapman教授表达了“风险工程”概念：风险工程就是对各种分析技术以及管理方法集成，以更有效地风险管理为目的，范围更加广，方式更灵活。该框架模型构建使单一过程风险分析技术得到了弥补，让在较高的层次上大规模的应用风险分析领域的研究成果成为了可能。英国除有自己成熟理论体系外，许多的学者还注意把风险分析研究成果用到大型工程项目之中。英国的工商界开展风险管理活动也相活跃，例如工商业风险经理以及保险协会（AIRMIC）和特许保险学会等，对推动本国风险管理做出了卓越的贡献。英美两国在风险管理和研究方面各有所长，且具有很强互补性，代表该学科领域两个主流。此外，世界上首先把风险管理思想引入到企业经营体系的是法国，其研究有自己特色，它的模式是经营管理型风险的管理研究；德国则是从风险管理政策角度去研究。现在，风险管理研究与应用已成为管理学科一个十分重要的分支，风险管理理论应用越来越普及。风险因素、风险事故和损失间关系有两种解释理论：哈同（W.Haddon）能量释放论和亨利希（H.W.heinrich）骨牌理论。

在物流风险领域，Harland等（2003）把物流风险管理分为风险因素识别、风险评估、风险控制、规划实施等几个过程，Ritchie B和Brindley C（2007）结合结构分析和评估体系提出了一个物流风险管理框架。国内孙家庆（2009）[1]对风险进行了分类，主要有环境风险、投资风险、运营风险和利益相关者的责任风险等。从企业运营来看，现有研究主要分为物流外包的风险及防范措施和从物流企业的角度分析自身的风险。对于物流风险的研究开始向着多元化方向发展，主要的方向有：（1）物流风险来源或风险成因；（2）物流风险评估的研究；（3）从定性角度来研究如何减少风险的问题。综合来看，对于风险的控制主要还是集中在风险识别、风险评估和风险控制这三个方面。本文从价值共创视角针对物流风险控制问题进行研究。

2 风险控制的思路分析

传统的风险控制主要思路是从主体中回避、转移、减轻和接受等四种方式，其基本思路过多强调个体的风险防控，流程上下游之间处于一种风险管控的竞争状态。由此可看出，风险问题尤其是物流风险问题已不只是单一物流主体，而是存在于物流运作活动中多个主体之间，风险如不消除而只是在上下游主体间传导则最终会造成整个运作链条的风险事件发生造成损失。为进一步理清风险应对的思路，现对传统的四种应对方式进行分析。

（1）风险回避。风险回避是主体采取技术和管理等措施消除特定风险事件的威胁，对于物流风险来讲，回避可以有效降低单个物流主体内部运营过程中的风险，从而提高效率减少损失，但是风险回避却主要针对物流主体内部，而物流活动是一个上下游合作的链条式流程，如前文所讲，对于物流网络节点间的风险难以处理，也不适应物流风险传导中的控制。

（2）风险转移。风险转移是将风险通过某种形式传递给第三方，如外包、保险和承诺等措施。风险在发起地进行了转移但并没有削弱和减轻，更有可能在传递过程中有所放大或者与其他事件一起形成更严重的风险因素。因此，这种形式是一种利己的处理思路，不利于网络协作环境下的长期合作。

（3）风险减轻。风险减轻是减少不利的风险事件后果和可能性到一个可以接受的范围。物流风险减轻主要可以通过经验提前预判将不利事件尽早解决，这种方式适用于物流个体风险，但如果应用于网络化群体的时候必须让大家统一认识，共同完成，而这正是本文所主要讨论的问题。

（4）风险接受。在传统思路里，这应该是最后的一种方式，也是前面几种思路下不能完全解决的，主要包括积极的开发应急计划或者消极接受风险结果。其本质是风险的后果由物流主体自身来承受。大多数物流主体是不愿意采用这种方法的，因为意味着要承担大部分风险后果。

以上四种最常见的传统风险应对思路中可以看出，尽管已意识到物流风险是由多个主体间产生，并形成一定网络特性在网络的各节点主体间传导，但解决的思路还是自扫门前雪，物流运作的上下游在风险面前处于竞争推托的角色，缺少共享、共担的风险应对意识，技术进步、政策优惠的作用并没有直接影响到物流主体，所以导致技术进步与物流效率仍然存在不一致，因此迫切需要将物流主体间关系从竞争态势转变为共享共担价值共创态势。

3 价值共创在物流风险控制中的引入

（1）价值共创的思想。价值共创思想最早可以追溯到19世纪，Storch（1823）曾经指出“服务过程需要生产者和消费者之间的合作”，其中就有了服务结果和服务价值创造由生产者和消费者共同决定的思想（Ramirez，1999）。价值共创是一个较新的概念，价值共创的研究都关注于生产者和消费者之间，或者在于生产企业和消费者之间，正如美国营销科学院（MSI）执行主席Ruth N. Bolton（2010）所言，思想领袖们都认识到了一个组织应该与它的伙伴们“共同创造”，从而为每一个参与者创造价值。而物流风险也具备这样的特征：即风险的传递者之间互为“伙伴”，风险的防控及控制成为伙伴们共同的工作，而物流风险方面的合作者们也形成了事实的上下游关系。在前期的研究中，简兆权、肖霄（2015）[2]将价值共创应用研究领域开拓到网络环境下，而这正是当前电子商务物流发展的大环境。因此，可以将价值共创的研究思路、方法和策略应用于物流风险研究方面，因此，可以将价值共创的研究思路、方法和策略应用于物流风险研究方面。

（2）价值共创内涵与物流风险。价值共创自从提出以来，其内涵也发生了变化，从萌芽期的共同生产到成长期的顾客体验，从发展期的服务主导逻辑到当前的服务生态系统，虽然外延不断扩大，但其本质的内涵仍然在于价值、共同和造三个方面。当前的物流风险与价值共创结合点就在于在价值共创的生态中共享物流风险控制的好处，共分风险损失的后果，从长效合作方面来降低风险事件带来的社会无谓损耗。在双方的结合方面，价值共创的理念非常明确，共创共担，但物流风险控制的理念却没有引入共创的理念，传统的解决是避让、转嫁等“各家自扫门前雪”的情况，若物流流程的风险事件在某个节点发生了造成了损失则企业只能自认倒霉，长期各自为政的应对影响了物流主体间的合作，也造成了社会资源的浪费，因此，从长期的视角引入价值共创的理念对物流风险进行控制是共享、网络经济时展的必然。

（3）价值共创主体与物流风险。Vargo和Lusch（2004）提出服务主导逻辑将顾客纳入到价值产生的过程，随后又进行了三次服务主导逻辑基本命题的修订（Vargo，Lusch 2004，2006，2008），在生产消费领域，随着研究的深入，供应商也进入顾客实践实现互动（Gronroos，2008）[3]，Fitz Patrick等（2015）[4]采用“我、他人和我们”三个范围的互动提出的“关系性”概念，在价值共创的生态研究中，Akaka等（2013）[5]从服务交换、资源整合、价值共创和情境价值方面研究营销问题，认为要将微观活动嵌入中观和宏观的结构中。价值共创从开始有明确的参与主体到后面形成一个生态系统，在生态系统中的相关方均可以视为价值共创的主体。这样使得价值共创的理念可以更广泛的进行应用。相比较物流风险，在当前网络经济形式下，物流活动流程的分工与协作日益紧密，更多的物流主体参与了物流运作过程，但在这个过程中针对物流风险的控制理念没有发生变化，仍然是物流主体来处理，共同预测、共同防范和共同应用的网络化价值共创的思想没有得到广泛应用，将价值共创主体与物流风险主体进行对比，可以发现价值共创的主体演进领先于物流风险主体，物流风险主体也可以沿着价值共创（FitzPatrick，2015）[4]概念前的路径演进，即在价值共创的生态系统架构下研究物流风险主体。

（4）价值共创过程与物流风险控制。价值共创的外在表现首先是服务创新，体现在服务创新背后才是各参与方在复杂、动态网中合作共创的逻辑（简兆权，肖霄2016）[6]，价值共创要具备物质基础（服务基础），表现为以自身的主要功能进行增值辐射；价值共创要有动机及来源，表现为参与方在互动中寻求新的商业模式；价值共创还要有保障机制，表现为参与方之间的整合形成新动能的过程。将以上三种要素应用于物流风险控制，其服务基础就是高效满意的物流送达服务，并以物流效率为主要功能进行辐射，如各主体间影响效率的风险因素共同识别等；动机及来源就是在网络化、全球化的环境中形成长效的物流服务机制，降低交易成本提升客户满意度，在这种合作过程中产生新的管理模式和服务模式；保障机制就是在这种共创过程中的风险控制收益的共享与风险事件损失的共担，形成一定的承担规则由参与方监督执行，逐渐形成价值共创的物流运作新动能。

4 价值共创在物流风险控制中的应用

（1）物流风险控制环境生态建设。当前许多网络科技公司都在提倡生态建设，如小米、乐视等，周文辉、曹裕、周依芳（2015）[7]也通过案例研究提出了价值共创的共识、共生与共赢的过程模型。从价值共创视角对物流风险控制也可以遵循这样的过程模型。在物流风险各相关主体中首先要形成风险价值共创共担的共识，在这个共识背景下通过技术手段和协作手段实现风险控制的价值共生，最终通过长效机制的建立构建物流风险控制的价值共创生态。在生态中物流主体间可以通过互动协商解决相关风险识别、预警等问题，从而保证整个物流生态中的良好客户服务体验。

（2）物流风险长效机制建设。在价值共创的视角下建立物流风险控制长效机制的主体就是物流风险主体，这些主体是因为物流流程通过平台或者信息技术而链在了一起，因此长效机制的建立必须要在流程链条中选择能够输入价值共创理念的主要主体，其他物流主体团结在主要主体周围，从现在网络平台化发展来看，基本就由信息平台控制方担任主要主体。因此，长效机制的建立就形成了主要物流主体主导的主导机制、其他物流主体分担机制、各方合作动力机制、风险问题相互协商机制、面对风险集体行动机制、价值共创共享共担机制、信息共享机制和相互监督集体改进的机制架构。在这些机制过程中上下游合作间的物流主体在服务和标准等方面进行微观的合作。

（3）物流风险控制流程。物流风险基本是伴随着风险的载体如物品、信息和人员等将风险从一个节点传递到另一个节点，也有可能中途出现某种风险。价值共创理念倡导全员参与将有助于尽早发现风险并提供风险控制的预案。在控制流程建设时，首先要建立网络化沟通的技术手段，技术手段贯穿于物流流程的全过程，并在这个过程中负责信息的传递使物流主体间的信息尽可能对称透明；除此之外，物流风险控制还需要物流主体间的技术共享，通过培训和标准化等技术共享手段降低物流运作的风险，同时在物流主体中开展风险的预判并将预判结果通过平台对外以减少其他物流主体的压力。在流程控制中为了避免物流主体间责任不清，还需要在流程对接时设置风险评估环节。

S着消费者对物流服务要求越来越高，物流风险事件可能导致不好的消费者体验从而丢失客户，根据物流主体间风险发生及传递的特征，从价值共创的视角建设共识共生共赢的生态环境，物流主体间共同控制风险成为网络环境下的发展趋势。因此需要建设基于价值共创的物流风险控制环境，为使物流主体间的合作更具可持续性还需要建立物流风险控制的长效机制，在具体进行风险控制时要从物流流程的角度开展。当前以快递为代表的物流主体已经实现了信息共享、货品跟踪和订单查询等，物流风险控制正向着共同协商，共创价值的方向迈进。

参考文献：

[1] 孙家庆. 物流风险管理[M]. 大连：东北财政大学出版社，2009：24-27.

[2] 简兆权，肖霄. 网络环境下的服务创新与价值共创：携程案例研究[J]. 管理工程学报，2015（1）：20-29.

[3] Gronroos C. Service logic revisited： Who creates value？ And who co-creates？[J]. European Business Review， 2008，20（4）：298

-314.

[4] Fitz Patrick M， Varey R J， Gronroos C， et al. Relationality in the service logic of value creation[J]. Journal of Services Marketing， 2015，29（6-7）：463-471.