人际关系与沟通篇（1）

【关键词】护理工作 人际关系 人际沟通

1 护理工作中的人际关系与沟通

护理工作中的人际关系，是指护理人员在从事护理工作过程中与患者、患者家属、医生、护士及其他医务人员之间所形成的各种人际关系的总和。主要包括护患关系、医护关系、护际关系、护技关系、护勤关系等等。

护理工作中的人际沟通，是指护理人员在工作过程中与患者、患者家属、医生、护士以及其他医务人员之间为传递信息，交流思想、情感、观念和知识而进行的沟通。

1．1 护患关系及沟通: 护患关系：是指在特定的条件下，护士由于工作需要，与患者之间所建立起的一种特殊的人际关系，是护理实践活动中最主要的一种专业性人际关系，也是护士职业生活中最常见的人际关系，是护理人际关系的主体。

护患关系的沟通 在临床工作中，由于住院患者的年龄、职业、文化、生活习惯等的不同，对医院环境及医务人员会有一种陌生感，加上疾病的折磨，他们甚至会产生焦虑、恐惧的心理，护理人员应及时与他们沟通，了解患者的身心感受和真实想法，如为患者提供一个安全舒适的住院环境，给患者做详细的入院介绍，告知他们医院的各项规章制度以及主管医生和责任护士是谁,病房周围的环境等等,消除他们的陌生感,从而很快适应住院生活。为患者进行静脉输液时，做到动作熟练轻柔，一针见血，使他们对护士充满信任。进行每项护理操作前，护士均应向患者解释该项操作的目的、意义、方法及可能出现的后果等，消除他们的恐惧心理，以取得他们的合作。工作中，经常有目的、有计划的为患者做一些健康指导，告知他们某些药物的服用常识，饮食与生活习惯对疾病和健康的影响等，例如，对因高血压而导致冠心病住院的患者，告知他们影响血压的因素很多，不能单纯依赖药物治疗，还应注意饮食的调整，饮食宜清淡，限制钠盐的摄入量，并保持心情舒畅，每天有充足的睡眠，多吃韭菜、芹菜等富含纤维素的蔬菜及水果，预防便秘，并应做到戒烟限酒，不要随便调整降压药物的剂量等等。对患者提出的疑问要作耐心细致的解答，用词要恰当，言语要谨慎，使他们对所患疾病有充分的认识，从而消除顾虑，并能积极的配合治疗护理工作。通过有效的沟通，拉近了护患之间的距离，建立起良好的护患关系，提高了护理工作质量，提高了患者的满意度，减少或避免了纠纷的发生。

1．2 医护关系及沟通: 医护关系:是指护士为了患者的健康与安危与医生所建立起来的工作性人际关系。它的实质是一种平等的、同事合作关系。

医护关系的沟通 医生与护士在临床工作中虽然分工不同，专业不同，但他们的目标却相同，都是为患者服务。如果没有医生的诊断治疗，护理工作无从谈起，没有护理人员的护理，医生的诊疗方案也无法落实。医护工作在临床中发挥着不可替代的作用。护理人员在工作中应主动配合医生工作，严格“三查八对一注意”，准确的执行医嘱，对有疑问的医嘱，护士可以私下里与医生交谈，表明自己的想法，确认无误后再执行。严密观察患者的病情变化，发现问题，及时向医生汇报，并做好详细的记录，保证护理工作无差错发生。通过沟通，协调处理好医护关系，使医护双方能够互相尊重和信任，互相团结和协作,为患者的健康而共同努力。良好医护关系的建立，提高了医护双方的工作效率，增强了患者对医护人员的信任感，使患者能够积极的配合治疗，有利于患者的早日康复。

1．3 护际关系及沟通: 护际关系:是指护士长与护士之间、班组护士之间、科室护士之间、护理部与护士长和护士之间的相互关系。 护际关系的沟通 工作中下级应该尊重上级，服从领导安排，不计较个人得失，上级也应该关心体贴下级，合理安排班次，年轻护士多向老同志请教，老同志也要以身作则，为年轻护士树立榜样。通过有效沟通，建立良好的护际关系，使护士之间形成互敬互爱、互帮互助、团结协作的优良作风 ，形成超强的凝聚力，从而提高护理质量及效率，推动护理工作的发展。

1．4 护技关系及沟通 : 护技关系:是指护士与医技科室人员之间的人际关系。

护技关系的沟通 在日常工作中，护士与医技科室人员接触较频繁，为了使患者得到及时准确的治疗，双方必须坚守岗位，各尽其责，当工作中存在不同意见时，应本着一切以病人为主的思想，主动协商，寻求最佳的解决办法，不要互相推诿，打乱各自的工作程序。通过沟通，建立良好的护技关系，使他们之间互相尊重、团结协作，共同为患者提供准确而及时的诊断依据和治疗方案。

1．5 护勤关系及沟通: 护勤关系：是指护士与后勤部门之间的人际关系。

护勤关系的沟通 后勤部门在医院中虽然不是临床一线科室，但也占有举足轻重的地位。他们的工作性质决定了是为医院的各个部门服务，保证工作的顺利进行。护理人员应该了解后勤人员的工作性质，尊重他们的劳动，后勤人员也应该加强业务学习，树立为临床服务的思想，遇到困难和问题时，双方必须相互协商，相互团结和支持，通过沟通，建立良好的护勤关系，使他们能够更好的配合临床一线工作，保证护理工作的顺利完成。

可见，搞好护理工作中的人际沟通，具有非常重要的意义。它是保证护理工作顺利进行的基础，更是建立良好人际关系的前提。它不仅有利于解除患者的思想顾虑，增强战胜疾病的信心，而且有利于护士个人的身心健康及事业发展，更有利于护理学科的整体发展。

2 护理工作中常用的人际沟通的方式与技巧

护理工作中，护患关系沟通的成功与否，还存在一定的沟通方式与技巧问题。现在简单介绍一下人际沟通的方式与技巧。

2．1 人际沟通的基本方式 : 按照沟通的方法不同可以将人际沟通分为语言性沟通和非语言性沟通。

2．1．1 语言性沟通 是使用语言、文字或符号进行的沟通，是人类用来交流信息的一种最重要、最有效、最广泛的沟通方式，主要包括书面语言和口头语言两种。在护理工作中，与患者交流多采用礼貌性用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起、打扰了”等语言，口头沟通时尽量不用医学术语，应使用患者通俗易懂的语言，针对患者的情况不同，采用不同的语言沟通。当患者表现出紧张、恐惧时，护士应给予鼓励性语言，如“小朋友，别紧张，勇敢一点”，对有焦虑不安的病人，应给予安慰性语言，如“您别担心，您的病情并没有您想象的那么严重”等等。美好的语言，恰当的解释，可以使患者感到温暖与亲切，交流起来比较轻松。通过与患者交流，了解到患者的准确病情和内心变化，了解了患者对治疗护理的需求，为下一步的诊疗计划提供了依据。

2．1．2 非语言性沟通 即身体语言，也称为行为语言，是一种不使用词语，而在沟通中借助表情、眼神、手势、动作等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。非语言沟通有时候更能准确的反映出人的思想及感情。护理人员一个淡淡的微笑，一个短暂的目光接触，轻轻的触摸，和蔼可亲的态度，稳重大方的仪表，训练有素的举止，或许会给患者留下美好的印象，使患者对护理人员产生安全感和信任感，从而消除顾虑，增强战胜疾病的信心和勇气。

2．2 人际沟通的技巧

2．2．1 倾听的技巧 倾听是各项沟通功能中最重要的功能，是沟通过程中不可缺少的重要组成部分。沟通大师戴尔•卡耐基说过：“如果你想成为一个谈话高手，必须首先是一个能专心听讲的人”。伏尔泰说过:“耳朵是通向心灵的道路”。有学者在调查后得出的结论:在人际沟通中，书写占9%，阅读占16%，交谈占35%,而倾听却占40%。这说明倾听在人际沟通中占有非常重要的地位。与患者沟通时，护理人员要聚精会神的听他们叙述问题，不要心不在焉，不要随意打断他们的话题，也不要过早的下结论，适当的时候可给予反馈，表示护理人员已认真听取并明白了他们的意思，充分尊重患者，以获得患者最真实准确的信息，从而达到沟通的目的。

2．2．2 沉默 是指交谈时倾听者对讲话者的沟通在一段时间内不作语言回应的一种交谈技巧。以和蔼的态度表示沉默将会给人以舒服的感觉。护患沟通中，适当的沉默会给患者充分的思考及调节的时间及机会，给护理人员留下一定的时间去整理需要的信息，并调节沟通的气氛 。把握时机，适当运用沉默的技巧，将会达到有效沟通的目的。

2．2．3 自我暴露 在沟通过程中，护理人员自愿的将个人信息传递给患者，使患者对护理人员充满信任并主动与护理人员交流，但自我暴露的时机、意愿、真实性等可随沟通的内容、场合、对象不同而有一定的差异。

2．2．4 触摸 实际上是非语言沟通的一种特殊形式，也是一种有效的沟通技巧。如为呕吐患者轻轻拍背，协助卧床病人翻身，对婴儿的抚触等，恰当的触摸，会使患者感到温暖可亲，对治疗起积极作用，但在选择触摸的方式、时间、部位时，应充分考虑对方的性别、年龄、社会文化背景、双方的关系等诸多因素的影响。

3 影响人际沟通的因素及处理措施

3．1 护理人员的自身因素 护理工作是一项琐碎而又繁重的工作，护理人员的工作强度很大，有时对患者的需求未能及时做出回应；由于社会上对护理工作有一定偏见，加上护理工作本身的高风险性，使护理人员的心理压力也较大，有时可能工作热情不高，对患者漠不关心；个别护理人员的业务素质不高，服务不到位，态度生硬等，以上种种原因均会影响护理工作中人际关系的沟通，引发各种矛盾或纠纷,从而影响护理工作的正常进行。

针对以上情况,医院护理部应加强内部管理,抓好安全教育，合理调配人力资源,定期组织护理人员进行业务学习,并举办关于语言技巧、护士行为规范等的培训活动，提升他们的自身素质和职业形象，使他们以高度的责任心和事业心投入护理工作，以减少矛盾或纠纷的发生，确保护理工作的顺利进行。

3．2 患者方面的因素 由于患者的性别、年龄、文化信仰等不同，对疾病的认识不足，缺乏相应的医学常识，对护理人员的期望过高，当他们的需求未能得到满足时，会对护理人员产生不信任感；患者由于疾病的折磨，会使身心感到痛苦，同时又担心高昂的医疗费用，脾气变得烦躁易怒，加上对治疗效果不满意时，均会对护理人员的态度不好，从而影响了护患沟通，影响了患者的治疗效果。

工作中，护理人员应加强与患者沟通，做好患者的心理护理，多安慰开导他们，稳定他们的情绪，消除内心顾虑，使他们理解并尊重护理人员，积极的配合治疗护理工作，以达到早日康复的目的。

3．3 医护信息的不一致 在临床工作中，有时会出现医疗病历与护理文书在记录:同一病人的信息时不一致的情况，这是因为医护双方对各自的专业了解不足，对问题的理解也存在差异所致。这会影响医护关系的沟通，影响到治疗方案的顺利执行。

因此，医生不仅要掌握和提高本专业知识，还应了解最新的医学动态，了解一定的护理新理论和新技术，护士也应多向医生学习求教，主动宣传护理专业的特点及发展趋势，增加医生对护理工作的理解和支持。医护双方只有密切协作，才能使患者得到更加积极有效的治疗。

综上所述，护理人员在工作中为减少或避免护理纠纷的发生，提高护理工作效率，促进护理工作的发展，不仅要克服这些影响沟通的因素，努力学习业务知识，还要掌握一定的沟通技巧，提高自身的人际沟通能力和综合素质，从而建立并维护好健康和谐的各种护理人际关系，以积极的态度，饱满的热情，坚持以人为本的护理理念，更好的为患者提供全方位的服务。

参考文献

［1］ 高江霞. 人际关系在护理工作中的重要性探讨. 卫生职业教育, 2006，24(20)：151-152

［2］ 田 红. 谈临床护理沟通的技巧. 实用全科医学, 2006，4（6）：638

［3］ 彭 虹. 沟通技巧在护理工作中的运用. 现代保健, 2006，3(5):207

人际关系与沟通篇（2）

1.2影响人际关系的主要因素

教学目标

1、知识目标：了解为什么社会关系对我们如此重要

2、能力目标：了解影响人际关系的几种主要因素

3、素质目标：学会初步构建良好的人际关系。

教学重点

社会关系的定义、类型及影响人际关系的五种因素

教学难点

学会理解并区分认知因素中的五种心理效应

教学方法

超星学习通、案例分析、课堂问答、作业与讨论

教学过程

教师的组织和引导

设计意图、具体方法

学生活动

第一课时

新课导入（5分钟）

介绍本课程的重要意义和作用；整体介绍本课程的三个模块及各模块的主要内容及作用。

新课讲解（35分钟）

*图片故事导入：天堂与地狱的区别

一、什么是社会关系

给出定义：社会关系是指人们在生产和共同生活中形成的人与人之间的关系

课堂训练：（连线题）根据列举的关系找出其对应的社会关系类别

二、为什么社会关系对我们如此重要

案例：《乌克兰“狗孩”马拉亚》

由案例得出：人区别于动物最根本的特征就是人的劳动实践，那些兽孩脱离了人类社会，仅仅是生物人，不能成为社会人，他们只有进入到人群中，才能成为真正意义上的“人”，也就是说人的社会化必须也只能在人群中完成，在社会中完成。由此推出第一个观点：

1、社会关系是人的本质需要

是人存在和发展的方式，也是人生存和发展的条件。离开了人际交往，人就失去了社会性；离开了社会关系，人就失去了从事各种活动的条件，也就无法生存和发展。

2、建立社会关系是人归属的需要

马斯洛的需求层级理论

（学校、邻里、社区、单位和其他环境）归属感

3、良好的社会关系是人健康全面发展的需要

“交往剥夺”的心理学实验

案例分析：小李的经历

总结（5分钟）

第二课时

新课讲解（30分钟）

影响人际关系的主要因素

一、认知因素

人际交往的过程其实是一个认知的过程

对自己的认知

对他人的认知

对交往本身的认知

1. 第一印象：在人际交往中，人们往往注意开始接触到的细节，如对方的表情、身材、容貌等，而对后来接触到的细节不太注意。这种由先前的信息而形成的最初的印象及其对后来信息的影响，就是首因效应。

2.近因效应：最近的信息对人的认识具有强烈的影响，最后留下的印象比较深刻。

3.晕轮效应：又称光环效应，指在人际交往时，人们仅仅根据某个人一种或者几种特征来概括他在其他方面一些未被了解的人格特征，从局部信息形成完整印象的心理倾向。

4.刻板印象：在人际交往时，人们往往习惯于机械地将交往对象归于某一类群体中，对于某个人或某一类人产生的一种比较固定的看法，是定势效应的典型表现。

5.投射效应：在认知和对他人形成印象时，以为他人也具备与自己相似的特性的现象，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人，即推己及人的认知障碍。

二、情绪因素

三、相似因素

四、互补性因素

五、人格因素

总结（5分钟）

让学生对本课程有初步的了解和认识

故事导入，让同学们意识到我们不是独立于世的，而是身处在社会关系中

4种划分方法，释义举例讲解法

即时训练巩固学生的理解记忆

由狗孩的案例推出：社会关系是人的本质需要

让同学们领悟：不管你愿不愿意，社会关系实实在在地存在着，它对每个人来说是必须的，也是必要的，它让每个人在其中成长，在其中成功。

案例分析引发思考

案例：找工作

课堂练习巩固知识

通过测试《你曾经被自己的思维套路过吗？》帮助理解刻板印象

注意了解投射效应的两种类型

《人际关系与沟通》P14

人际关系与沟通篇（3）

吃的苦中苦，方为人上人。其实我个人来讲，不喜欢这句话的后半句，因为我们没必要一味的去追求什么人上人，还是自然点好，平平淡淡才最真。人应该活得真实，活得自在，活得阳光，活得自我。人生本是一条风雨相伴的路。生活中，每个人遇到的坎不一样，有着太多的荆棘与坎坷。或大或小，或多或少......但只要敢于去吃苦，是没有什么过不去的，面对困难不能轻易言弃，哪怕再苦，毕竟累不死人;可能一生中困难重重，也可能一辈子会与苦相伴，也要继续坚持着，毕竟我们还可以苦中作乐。学会用直面坎坷的从容和身为万物之灵的睿智去战胜自己,学会去诠释生命.......

二、要踏实巧干，不要玩弄虚作假。

付出一份真诚，收获一些喜悦，踏踏实实干好本职工作，不要当面一套，背后一套。我们要坚信付出是有回报的，生命的定义也已不言而遇，那就是奋斗、去与命运抗争，去按照自己的目标走完自己的人生之路。或许风雨过后的彩虹不一定是那么的绚目，但只要学会去欣赏，相信它一定是最美的。吃亏并不是傻、而是福，用自己的实干加巧干去多劳才能多得，撕掉伪装、见机行事，要知道你的耕耘会感动他人和上天的;不要整天只想着如何投机取巧、如何装小空子、如何去施展自己的小聪明，要明白关键时候群众的眼睛是最雪亮的。

三、要端正心态，不要去盲目攀比。

生命最大的悲哀不在于贫穷，不在于卑微，而于价值感方向感和端正心度。每个人出生的环境和家庭条件都不一样，千万不能去埋怨自己没有生活在一个富有的家庭。有钱人有有钱人的薄酒和烦恼，穷人有穷人的洒脱和快乐，不要去与有钱人比，因为有钱的概念很难讲清，切忌一万家底去跟百万的比名牌、百万与上亿的比奢侈，山外有山，你永远不会在比的问题上占到任何便宜的。把自己心态调整好，不与别人比，只与自己比，在知足中去享受自己实际条件下的生活，无偿不是人生之乐。

四、要放开度量，不要小肚鸡肠。

与素质高的人交往我们要客客气气，与素质低的人接触也要做到彬彬有礼，这样才能显示出你本人的素质。不能高瞻别人、不要小看自己、不可鄙视他人，尤其是遇到矛盾纠纷时，要主动去忍让，退一步海阔天空。家人、朋友、同事之间多多包涵小节、处处相互体谅，放开心胸去溶纳别人的缺点与不足，万不能遇事斤斤计较。尤其是大事大非面前，一定要沉着冷静处事，不要冲动，有理也可让三分。

五、要摆正位置，不要自以为是

隔行如隔山，我们每个人都有自己的行业，每个人也有不同的职位。我们没有理由去看不起别人，更没有理由对哪个行业或者职位较低者另眼相看。因为我们都是人，人都应该是平等的，你是亿万富翁并一定你比民工兄弟身体强壮，你也并一定比农民朋友活得坦然。人各有所长、各有所能，并不是你的行业或者你的处境就比别人更高一筹，所以我们要一视同仁，万万不能给自己的眼睛涂上另类的颜色。

六、要不断奋斗，不为满足现状

生活，为生而活，为活着而活。《士兵突击》中很经典的台词：活着就是要干有意思的事。我们活着当然要去干有意思的事，当然要去追求更美好的东西，当然要去为自己的计划目标不懈努力。在当今风云变幻的信息时代，不学习是远远跟不了大众的步伐的，只要是不想被社会大潮完全淘汰的人，就应该不断奋斗，去干一件又一件有意思的事。

七、要善于助人，不要事事求人

要知道，物以类居，我们生活在一个家庭，每个人都无法脱离这个大家庭而生活，我们每个人也不可能不需要别人的帮忙与支持。能出手时就出手，养成助人为乐的好习惯，帮助别人，快乐自己，助人又能悦已的事情我们为什么不多干。当然，人生中难免自己也会遇到需要别人帮忙的地方，但不要事事求人，动不动大事小事都找别人帮忙，要知道自己才是解决问题的第一人，不到万不得已尽量别随意寻求别人的帮助，因为过渡的养成求助别人习惯，只会给自己的促长更深的信赖心理。

八、要敢爱敢恨，不要违背自己的良心

爱就要用心去爱，尤其是对爱你的人，你更应当以双倍的爱去回奉给他们。在我的词典里，爱就是父母对子女的爱、子女对长辈的爱、恋人或爱人之间的爱，都是自己最亲密的人，所有我们必须全身心的投入，用自己的真心去呵护他们。虽然这个世界上关注你的人可能很多，但毕竟在关注你飞的多高的同时去关心你飞得累不累的人却仅有这么几个，为此，我们不能违背自己的良心去辜负他们的爱。

九、要记恩报恩，不要过河拆桥

人际关系与沟通篇（4）

业缘关系是人们由职业或行业的活动需要而结成的人际关系，其中的同学关系的人际关系在大学生人际关系中居主导地位。在建立良好同学关系的过程中，人际沟通的作用不可忽视。

一、人际关系、人际沟通的理论基础及大学生建立良好人际关系的重要性

马克思曾指出，人是各种社会关系的总和。人际关系就是人与人之间在社会生活中建立或保持的心理上的关系，或心理上的距离。同学关系是大学生人际关系的重要组成部分。人际关系与人沟通关系密切，严格来说，合乎实际的人际沟通是用来达到人际目的的符号交换活动，具体包含五层含义：1.人际沟通表明人与人之间需要交换；2.人际沟通发生于沟通行为存在的时候；3.人际沟通包括社会符号的使用；4.人际沟通是策略；5.“能够达到形象、关系和工具目的的沟通者即为有能力的沟通者”。

进一步说，人是社会动物，人们进行人际沟通，产生人际关系，是为了满足人自身的需要。按照人本主义心理学家马斯洛的观点，需要是人类生活的基本标志，人不仅有“食色”等基本需要，还有高级的需要，比如人际需要，即与人交往、沟通的需要（融入他人之中）。反过来讲，建立良好的同学关系可以帮助大学生维护心理健康，增强集体意识、责任意识和道德意识，在同学互动中健全人格的发展、丰富对自我的认知，逐步调整自己的思想和行为，增强人际沟通能力，更好地融入社会，实现社会化。在社会层面上，大学生作为社会群体的重要组成部分，具有和谐的人际关系，对更好地维护社会稳定，有十分重要的意义。并且，大学生即将踏入社会，他们素质的全面发展是社会发展的关键，其中相当重要的是一个好的人际交往能力。

二、大学生同学之间人际沟通的常见问题

在实际沟通中能否满足沟通目的、建立良好人际关系，还与沟通者的沟通能力、沟通场合和沟通事件密切相关。当代大学生在同学之间的人际沟通中常出现以下问题。

首先，沟通中自我心理定位不恰当。主要表现为沟通中以自我为中心的心理、自卑心理等不恰当心理定位。以自我为中心主要指的是大学生在人际沟通中更多关注自我的需求，只在乎自身利益，站着自己立场考虑问题。人与人之间的交往是建立在平等友爱，互相尊重的基础上，这类人必然会在人际交往中受到挫折。自卑心理是一种在认知上的偏差，认为自己无能软弱。自卑的人认为自己比不上别人，会认为自己的能力不行，什么事情都做不了。事实证明，这种自我评价是错误的，卑的人跟自信的人相比，能力并没有区别，区别的只是一种心态。

其次，对人际沟通的价值定位不恰当，突出体现在功利主义色彩的增强。人际沟通的功能是综合性性的，包括主观上可以帮助人们满足形象、关系、工具三种人际目的，达到自我认同，满足人际需要，客观上为人际关系提供原则和规范等功能。而功利成分在人际沟通中的增加，容易导致个人主义和功利主义等极端价值取向的出现，“以利交者，利尽则散”，无论是对个人还是社会都是有危害的。

第三，欠缺人际沟通能力。部分大学生缺乏人际沟通能力，不懂得人际沟通技巧，因而，在同学的交往中，经常达不到自己想要的结果，而经常与人产生误会或隔膜，事倍功半，影响同学交往。对沟通技巧的把握需要大学生自己在实际交往中用心塚磨，如，学会倾听、善于换位思考、使用合理策略增加人际魅力等等，掌握一定的交往技巧，并付诸于实践是获得良好同学关系的重要途径。

三、建立大学生良好同学关系的人际沟通策略

首先，学会倾听。很多情况下，倾听是比侃侃而谈更有利的一种沟通方法。如果我们进行人际沟通的目的是为了理解、照顾沟通对象，可以使用“同感倾听”的策略，即在倾听时我们要在理解基础上意识到别人的感情，并可以根据情况进行补充说明、寻找共同经历和看法、给予积极肯定的回答等。如果我们的目的是确定关系地位和保证关系安全，可以使用“协商式倾听”的策略，积极把握沟通语言对象的中心意思，注意这些话的内在含义并且按照自己的意见提供支持意见。

其次，把握同学关系的进程并采取不同人际沟通策略。如果你想增进同学关系，那么提升人际魅力则是有效的催化剂。“人际魅力，简单地说，是把人们结合到一起的各種力量，也可以称之为‘对人的肯定或否定的态度’。包括对对象体态、行为、性格、信仰等各个方面的评价以及情感反应。”在外在形象上，提升形体美；在人际行为上，显示相同的态度和价值观、支持别人的观点和兴趣、使用直率和肯定的回应方式或者称赞同学。

如果你想保持关系，可以使用积极性策略：快乐的行动、礼貌和避免批评。由此带来的亲和力和友好度可以帮我们对抗保持同学关系阶段的无聊和平淡，它使我们在与同学的相处过程中，始终保持乐观。也可以使用开放策略，通过互相信任、讨论对双方而言至关重要的话题来保持关系。

如果这段关系不得不疏远，则可以采用合适的分手策略。比如传达积极的信息，沟通者不让遭到拒绝的一方感到拒绝和伤害，同时暗示疏远的愿望。再比如使用疏远信息并进行合理解释。在选择分手策略时同样需要根据双方不同情形选择适合方式。

同学关系是大学生人际关系中的重要组成部分，正如卡耐基所说，一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，85%取决于沟通。良好的同学关系有利于大学生健全人格的培养，也会成为终身受益的财富。

参考文献 

[1]何宝梅 杨剑宇主编.秘书学概论[M].上海.华东师范大学出版社.2013. 

人际关系与沟通篇（5）

内部审计中的人际关系既包括与组织内部主要负责人、高层管理者、被审计单位、其他相关职能部门、职员之间产生的人际关系，也包括与组织外部审计机关、社会审计机构、税务机关、往来银行、顾问、专家等之间产生的人际关系。内部审计中的人际关系是以内部审计为立足点的一种专业人际关系，是人际关系学在内部审计领域的与，是人际关系体系的有机组成部分。内部审计作为管理系统中的一个开放式的子系统，与组织内外相关机构和人士之间发生着各种各样的关系。如果关系沟通不畅，没有其他部门或个人的合作与配合，内部审计将难以顺利进行。因此，良好的人际关系，是搞好内部审计工作的前提条件。内部审计中的人际关系根据不同的交往对象，包括下列：

1、建立与组织负责人和高层管理者的良好人际关系。内部审计人员接受组织负责人的委托进行内部审计，因此，内部审计工作的顺利开展首先需要组织负责人和高层管理者的授权和支持，为此，必须与组织负责人和高层管理者保持良好的人际关系。内部审计人员必须定期或不定期向组织负责人和高层管理者递交各种建议书、审计报告、管理建议书等，并就工作进展和有关及时进行请示、汇报、交流，通过这种审计沟通，获得上级领导的理解、肯定或是及时纠正工作中的偏差、提出更高的要求等，协调内部审计工作，保证审计结论的落实和审计意见的具体实施。

2、保持与被审计单位的良好人际关系。因为内部审计的工作性质就是对被审计单位进行监督和评价，但是内部审计人员不是专门以审查和评价别人的差错和失误作为根本目标，而是以提高组织利益和帮助被审计者有效地进行管理控制为最终目标，向他们提供与所审查活动有关的、评价、建议、忠告等资料。因此，内部审计人员应当通过审计沟通，让被审计单位认同其思想和最终目的，与被审计单位建立良好的人际关系，消除相关利益部门的误会，确保审计工作顺利进行，提高审计效率和效果。内部审计人员在制定审计计划、方案，取得审计证据的过程中，需要获得被审计单位的支持；在出具审计报告前，应当征求其意见；审计中发现问题时更需要与之进行恰当沟通，以求问题的最优解决途径；审计意见的落实需要被审计单位的理解和配合。

3、形成与组织中其他职能部门良好的人际关系。内部审计人员应当与组织中其他职能部门如财务、供销、生产、人力资源等部门形成良好的沟通和人际关系，在审计活动中更好地相互合作和取得更多的支持。例如：开展审计活动时需要从其他职能部门了解组织相关情况；审计中发现问题时，获得其他职能部门的意见有助于寻找更优的解决；在审计意见的落实和事后监督等方面都需要与其他职能部门的相互协作支持，才能实现审计成果的高效利用。

4、开展与组织外部的良好人际关系。内部审计工作的顺利高效进行需要组织外部相关机构和有关人士的认同和支持，及时获得充分、相关、可靠的审计证据。例如：通过银行函证取得可靠的审计证据；合理利用外部审计的结果，必要时可以聘请外部专家的协助，获取专业帮助，如进行资产评估、基建工程验收、法律咨询等。

二、内部审计中人际关系工作的重要意义

内部审计中的人际关系工作，是指社会组织的内部审计部门、内部审计人员为了实现与组织内外相关机构和人士之间建立良好合作与协调关系的目标，所采取的审计沟通、关系协调的具体业务活动，是整个内部审计活动的有机组成部分。离开内部审计中的人际关系工作，内部审计工作将寸步难行。搞好内部审计中的人际关系，其重要意义主要表现在以下几个方面：

1、有利于内部审计工作取得组织内外之相关机构和人士的理解和配合，以及最大限度地降低信息不对称和模糊程度，提高审计效率。在内部审计实际工作中，内部审计部门与被审计单位之间、审计机构与高层管理者之间以及内部审计与外部审计之间，常常由于缺乏恰当的沟通，导致大量信息不对称以及信息模糊和客观存在的不确定性。这些问题极易造成误解、增加工作中的阻力、降低工作效率，甚至导致管理者的决策失误。因此，搞好内部审计中的人际关系，首先是为了相关信息及时、准确的传递，取得相关组织机构和人士的理解和配合，保证内部审计工作的顺利、高效进行。

2、有利于确保审计结论有效发挥作用，增强审计效果。客观、恰当的审计报告需要在组织内外相关机构和人士的帮助才能得出，审计结论的贯彻执行以及审计结果的充分利用都有赖于组织内外相关机构和人士的支持和配合。

最后，建立良好人际关系的最终意义在于维护组织的最大利益。内部审计的根本目的是为了提高经济效益，维护组织最大利益。搞好内部审计中的人际关系也是为这一目的服务的。“内部审计具有服务上的内向性，服务对象的对内是指内审人员是本单位的审计监督者，也是领导的重要参谋，内部审计只对本单位的管理者负责”。可见，内部审计是立足于组织内部的审计工作，内部审计人员应当维护组织利益而不是其他利益，内部审计人员应当从全局的角度出发进行人际交往，在综观全局、均衡各部门经济利益的基础上，保证组织整体的最大利益，而不能为了个人、小集体的利益而损害组织的整体利益。

三、内部审计中人际关系工作的指导原则

内部审计中人际关系工作的指导原则是指为了实现与组织内外相关机构和人士之间建立良好合作与协调关系的目标，组织的内部审计部门、内部审计人员，在开展内部审计中的人际关系工作时，应遵循的指导思想。在进行人际关系工作中应以法规、制度为基础和前提，兼顾灵活性，并保持相对独立性。

法规制度为基础是指内部审计部门、内部审计人员在谋求良好关系的人际交往中应当以遵守有关内部审计的法律、法规、准则以及其他相关法律、法规和组织内部的规章制度为重要基础和前提，依法行使职权，遵循职业准则，保证内部审计质量，规避内部审计风险。

灵活性是指内部审计部门、内部审计人员应在不违背法规、制度的前提下，灵活处理人际关系，用“双赢”的思想为指导，解决审计中发现的问题，提高内部审计效率。内部审计人员灵活处理人际关系的同时，应保持其职业谨慎性，合理关注可能面临的审计风险程度，不能以不适当的审计风险程度为代价，来换取人际关系的灵活性。

相对独立性是内部审计工作质量的保证，是审计工作的根本性指导原则。内部审计部门、内部审计人员在处理好人际关系的同时，应当保持相对独立性，不得为了谋求良好人际关系而丧失相对独立性。

总之，内部审计人员在开展内部审计人际关系工作时，要清正廉洁、不谋私利，办事依政策、讲原则，合情合理，不偏不倚，不感情用事；与组织内外相关机构和人士交往时，要相互沟通、互动交流，以取得对方的理解，达成共识，解决问题。

四、内部审计中人际关系工作的方法与策略

内部审计中人际关系工作的方法，亦称内部审计中的人际关系工作技巧，是指内部审计部门和人员在人际交往中所谋划和设计的工作方略和对策。有效进行审计沟通和妥善化解人际冲突，是内部审计中人际关系工作的最主要的方法与策略。组织的内部审计部门、内部审计人员在开展内部审计人际关系工作中，要根据不同的人际关系对象，不同的时间和地点，以及不同的业务交往，积极、及时、恰当地进行沟通并妥善处理人际关系。内部审计人员在人际交往中应当确保信息沟通渠道的便捷与畅通，保证信息的及时传递和良好交流。沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程，有效的沟通并不仅是沟通双方达成一致的意见，而是准确理解信息的含义，以建立良好的人际关系，使组织内外相关机构和人士认同其思想和最终目的。

（一）审计沟通的范围审计沟通的范围包括人际沟通与组织沟通。

人际沟通强调人与人之间沟通的技巧性，要求内部审计人员能够做到熟练运用人与人之间沟通的技能。通过人际沟通，个人的思想、意见和理由得以恰当、充分的表达，彼此增进了解，消除隔阂，心情舒畅，相互支持与合作，减少不必要的冲突。组织沟通，强调特定的组织环境下的沟通形式，包括：纵向沟通，是指内部审计活动中与上级或下级部门之间的信息交流；横向沟通，是指内部审计活动中与组织中各平行部门之间的信息交流；团队沟通，是指以团队为主体进行的信息沟通；会议沟通，是指内部审计人员以各种会议形式与组织内外相关机构和人士之间的沟通。

（二）审计沟通的途径

IIA的《内部审计实务标准》指出：“内部审计师应具有进行口头和书面交流的技能，以便能清楚地和有效地传达诸如审计目的、评价、结论和建议等事项。”根据实施的具体途径，这里把沟通划分为口头沟通和书面沟通。

口头沟通，是以口头语言进行信息交流。例如：通过询问组织的其他职能部门来了解组织的相关情况；与组织负责人或高层管理者进行会谈，反映工作中发现的；对被审计单位人员进行调查取得口头证据，在出具审计报告前征求被审计单位负责人意见；与内部审计机构中的其他人员讨论确定审计计划、方案；善于处理对方提出的各种异议，迅速作出反应，给出令人信服的回答等等。这种沟通途径灵活方便，简便易行，容易达到沟通的目的。尤其是面对面的口头沟通，沟通双方可以很好的把握对方的立场和态度，有利于充分的协商，加快沟通过程中的各种信息传递和交流。但是这种方式使信息保留的时间较短，信息容易模糊失真，有时还无据可查。

书面沟通，是利用书面文字来进行信息交流。例如：对被审计单位下达审计通知书；对组织的其他职能部门的咨询提出各种意见和建议书；向组织外部机构如银行进行函证取得更多审计证据；向组织负责人和高层管理者提交审计报告和管理建议书；如有必要还可就审计中发现的重要事项向组织负责人、高层管理者和被审计单位提供中期报告，以便采取迅速而有效的行动纠正失误等等。书面沟通比较正式，可以长期保存，便于反复，更为慎重和准确。但是这种方式对客观情况变化的适应性较差，所沟通的信息对语言文字的依赖性很强。

（三）妥善化解人际冲突

人际关系与沟通篇（6）

内部审计中的人际关系既包括与组织内部主要负责人、高层管理者、被审计单位、其他相关职能部门、职员之间产生的人际关系，也包括与组织外部审计机关、社会审计机构、税务机关、往来银行、 法律 顾问、专家等之间产生的人际关系。内部审计中的人际关系是以内部审计为立足点的一种专业人际关系，是人际关系学 理论 在内部审计领域的 应用 与 发展 ，是人际关系体系的有机组成部分。内部审计作为 经济 管理系统中的一个开放式的子系统，与组织内外相关机构和人士之间发生着各种各样的关系。如果关系沟通不畅，没有其他部门或个人的合作与配合，内部审计将难以顺利进行。因此，良好的人际关系，是搞好内部审计工作的前提条件。内部审计中的人际关系根据不同的交往对象，包括下列 内容 ：

1、建立与组织负责人和高层管理者的良好人际关系。内部审计人员接受组织负责人的委托进行内部审计，因此，内部审计工作的顺利开展首先需要组织负责人和高层管理者的授权和支持，为此，必须与组织负责人和高层管理者保持良好的人际关系。内部审计人员必须定期或不定期向组织负责人和高层管理者递交各种建议书、审计报告、管理建议书等，并就工作进展和有关 问题 及时进行请示、汇报、交流，通过这种审计沟通，获得上级领导的理解、肯定或是及时纠正工作中的偏差、提出更高的要求等，协调内部审计工作，保证审计结论的落实和审计意见的具体实施。

2、保持与被审计单位的良好人际关系。因为内部审计的工作性质就是对被审计单位进行监督和评价，但是内部审计人员不是专门以审查和评价别人的差错和失误作为根本目标，而是以提高组织利益和帮助被审计者有效地进行管理控制为最终目标，向他们提供与所审查活动有关的 分析 、评价、建议、忠告等资料。因此，内部审计人员应当通过审计沟通，让被审计单位认同其思想和最终目的，与被审计单位建立良好的人际关系，消除相关利益部门的误会，确保审计工作顺利进行，提高审计效率和效果。内部审计人员在制定审计计划、方案，取得审计证据的过程中，需要获得被审计单位的支持；在出具审计报告前，应当征求其意见；审计中发现问题时更需要与之进行恰当沟通，以求问题的最优解决途径；审计意见的落实需要被审计单位的理解和配合。

3、形成与组织中其他职能部门良好的人际关系。内部审计人员应当与组织中其他职能部门如财务、供销、生产、人力资源等部门形成良好的沟通和人际关系，在审计活动中更好地相互合作和取得更多的支持。例如：开展审计活动时需要从其他职能部门了解组织相关情况；审计中发现问题时，获得其他职能部门的意见有助于寻找更优的解决 方法 ；在审计意见的落实和事后监督等方面都需要与其他职能部门的相互协作支持，才能实现审计成果的高效利用。

4、开展与组织外部的良好人际关系。内部审计工作的顺利高效进行需要组织外部相关机构和有关人士的认同和支持，及时获得充分、相关、可靠的审计证据。例如：通过银行函证取得可靠的审计证据；合理利用外部审计的结果，必要时可以聘请外部专家的协助，获取专业帮助，如进行资产评估、基建工程验收、法律咨询等。

二、内部审计中人际关系工作的重要意义

内部审计中的人际关系工作，是指社会组织的内部审计部门、内部审计人员为了实现与组织内外相关机构和人士之间建立良好合作与协调关系的目标，所采取的审计沟通、关系协调的具体业务活动，是整个内部审计活动的有机组成部分。离开内部审计中的人际关系工作，内部审计工作将寸步难行。搞好内部审计中的人际关系，其重要意义主要表现在以下几个方面：

1、有利于内部审计工作取得组织内外之相关机构和人士的理解和配合，以及最大限度地降低信息不对称和模糊程度，提高审计效率。在内部审计实际工作中，内部审计部门与被审计单位之间、审计机构与高层管理者之间以及内部审计与外部审计之间，常常由于缺乏恰当的沟通，导致大量信息不对称以及信息模糊和客观存在的不确定性。这些问题极易造成误解、增加工作中的阻力、降低工作效率，甚至导致管理者的决策失误。因此，搞好内部审计中的人际关系，首先是为了相关信息及时、准确的传递，取得相关组织机构和人士的理解和配合，保证内部审计工作的顺利、高效进行。

2、有利于确保审计结论有效发挥作用，增强审计效果。客观、恰当的审计报告需要在组织内外相关机构和人士的帮助才能得出，审计结论的贯彻执行以及审计结果的充分利用都有赖于组织内外相关机构和人士的支持和配合。

最后，建立良好人际关系的最终意义在于维护组织的最大利益。内部审计的根本目的是为了提高经济效益，维护组织最大利益。搞好内部审计中的人际关系也是为这一目的服务的。“内部审计具有服务上的内向性，服务对象的对内是指内审人员是本单位的审计监督者，也是领导的重要参谋，内部审计只对本单位的管理者负责”。可见，内部审计是立足于组织内部的审计工作，内部审计人员应当维护组织利益而不是其他利益，内部审计人员应当从全局的角度出发进行人际交往，在综观全局、均衡各部门经济利益的基础上，保证组织整体的最大利益，而不能为了个人、小集体的利益而损害组织的整体利益。

三、内部审计中人际关系工作的指导原则

内部审计中人际关系工作的指导原则是指为了实现与组织内外相关机构和人士之间建立良好合作与协调关系的目标，组织的内部审计部门、内部审计人员，在开展内部审计中的人际关系工作时，应遵循的指导思想。在进行人际关系工作中应以法规、制度为基础和前提，兼顾灵活性，并保持相对独立性。

法规制度为基础是指内部审计部门、内部审计人员在谋求良好关系的人际交往中应当以遵守有关内部审计的法律、法规、准则以及其他相关法律、法规和组织内部的规章制度为重要基础和前提，依法行使职权，遵循职业准则，保证内部审计质量，规避内部审计风险。

灵活性是指内部审计部门、内部审计人员应在不违背法规、制度的前提下，灵活处理人际关系，用“双赢”的思想为指导，解决审计中发现的问题，提高内部审计效率。内部审计人员灵活处理人际关系的同时，应保持其职业谨慎性，合理关注可能面临的审计风险程度，不能以不适当的审计风险程度为代价，来换取人际关系的灵活性。

相对独立性是内部审计工作质量的保证，是审计工作的根本性指导原则。内部审计部门、内部审计人员在处理好人际关系的同时，应当保持相对独立性，不得为了谋求良好人际关系而丧失相对独立性。

总之，内部审计人员在开展内部审计人际关系工作时，要清正廉洁、不谋私利，办事依政策、讲原则，合情合理，不偏不倚，不感情用事；与组织内外相关机构和人士交往时，要相互沟通、互动交流，以取得对方的理解，达成共识，解决问题。

四、内部审计中人际关系工作的方法与策略

内部审计中人际关系工作的方法，亦称内部审计中的人际关系工作技巧，是指内部审计部门和人员在人际交往中所谋划和设计的工作方略和对策。有效进行审计沟通和妥善化解人际冲突，是内部审计中人际关系工作的最主要的方法与策略。组织的内部审计部门、内部审计人员在开展内部审计人际关系工作中，要根据不同的人际关系对象，不同的时间和地点，以及不同的业务交往，积极、及时、恰当地进行沟通并妥善处理人际关系。内部审计人员在人际交往中应当确保信息沟通渠道的便捷与畅通，保证信息的及时传递和良好交流。沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程，有效的沟通并不仅是沟通双方达成一致的意见，而是准确理解信息的含义，以建立良好的人际关系，使组织内外相关机构和人士认同其思想和最终目的。

（一）审计沟通的范围审计沟通的范围包括人际沟通与组织沟通。

人际沟通强调人与人之间沟通的技巧性，要求内部审计人员能够做到熟练运用人与人之间沟通的技能。通过人际沟通，个人的思想、意见和理由得以恰当、充分的表达，彼此增进了解，消除隔阂，心情舒畅，相互支持与合作，减少不必要的冲突。组织沟通，强调特定的组织环境下的沟通形式，包括：纵向沟通，是指内部审计活动中与上级或下级部门之间的信息交流；横向沟通，是指内部审计活动中与组织中各平行部门之间的信息交流；团队沟通，是指以团队为主体进行的信息沟通；会议沟通，是指内部审计人员以各种会议形式与组织内外相关机构和人士之间的沟通。

（二）审计沟通的途径

IIA的《内部审计实务标准》指出：“内部审计师应具有进行口头和书面交流的技能，以便能清楚地和有效地传达诸如审计目的、评价、结论和建议等事项。”根据实施的具体途径，这里把沟通划分为口头沟通和书面沟通。

口头沟通，是以口头语言进行信息交流。例如：通过询问组织的其他职能部门来了解组织的相关情况；与组织负责人或高层管理者进行会谈，反映工作中发现的 问题 ；对被审计单位人员进行调查取得口头证据，在出具审计报告前征求被审计单位负责人意见；与内部审计机构中的其他人员讨论确定审计计划、方案；善于处理对方提出的各种异议，迅速作出反应，给出令人信服的回答等等。这种沟通途径灵活方便，简便易行，容易达到沟通的目的。尤其是面对面的口头沟通，沟通双方可以很好的把握对方的立场和态度，有利于充分的协商，加快沟通过程中的各种信息传递和交流。但是这种方式使信息保留的时间较短，信息容易模糊失真，有时还无据可查。

书面沟通，是利用书面文字来进行信息交流。例如：对被审计单位下达审计通知书；对组织的其他职能部门的咨询提出各种意见和建议书；向组织外部机构如银行进行函证取得更多审计证据；向组织负责人和高层管理者提交审计报告和管理建议书；如有必要还可就审计中发现的重要事项向组织负责人、高层管理者和被审计单位提供中期报告，以便采取迅速而有效的行动纠正失误等等。书面沟通比较正式，可以长期保存，便于反复 研究 ，更为慎重和准确。但是这种方式对客观情况变化的适应性较差，所沟通的信息 内容 对语言文字的依赖性很强。

（三）妥善化解人际冲突

人际关系与沟通篇（7）

人际交往与沟通是社会生活的基本内容之一，也是每个人的生存之道。人际沟通是建立人际关系的起点，是改善和发展人际关系的重要手段。大学生是社会的重要组成部分，在很大程度上决定着未来社会的前进方向及发展状况，是国家和社会的未来［1］。在人才竞争日益激烈的今天，具备良好的人际关系及人际沟通能力是优秀护理人才在竞争中立于不败之地的关键。中国在校大学生的人际交往能力属于中等偏下水平，多数人在新环境中比较拘束，适应较慢［2］。了解地方新建本科院校护理专业大学生人际沟通能力现况，分析其影响因素，可为制订相应的对策与措施提供重要的科学依据。

一、对象与方法

1、对象

研究对象为德州学院医学系2009和2010级护理学专业在校大学生138人，其中女生131人，男生7人，年龄18～22岁。

2、方法

采用汪洪杰编著《人际沟通》教材附录测验问卷［3］，于2010年9月对上述对象进行调查。调查问卷的内容包括人际交往的类型、人际关系状况、倾听能力和沟通能力。用SPSS17.0对数据进行统计分析。

二、结果

1、护理专业大学生人际交往类型统计分析

从人际交往行为方式的主动性、支配性、规范性和开放性4个维度分析，德州学院护理学专业大学生的人际交往类型测量结果如表1所示。

2、大学生人际关系及倾听能力和沟通能力状况

根据被测对象人际关系状况测验得分情况分析，42%人际关系状况很好，44.2%人际关系状况较好，13%人际关系状况一般，0.7%人际关系状况较差。

根据被测对象倾听能力测验得分情况分析，成绩优秀，属于理想的倾听者占0.7%；成绩很好，知道很多关于有效倾听的知识占6.5%；成绩好，平均水平以上的倾听者占31.9%；成绩一般，属于一般的倾听者占49.3%；成绩低于一般，需要培养更有效的倾听习惯者占11.6%。

根据被测对象沟通能力测验得分情况分析，平均得分88.75%分，其中100分以上占18%，90～99分占38%，80～89分占22%，70～79分占13%，69分以下占8%。

3、大学生人际关系状况与人际交往类型、倾听能力及沟通能力的关系

将大学生人际关系状况得分与人际交往类型、倾听能力和沟通能力得分进行相关分析，结果（如表2）表明，人际关系状况与交往类型中主动性和支配性两个维度相关，与倾听能力和沟通能力也呈正相关，差异具有统计学意义。

三、讨论与分析

按照人际交往行为方式的主动性、支配性、规范性和开放性等4个维度，可将人际交往类型分为主动型与被动型、领袖型与依赖型、严谨型与随便型、开放型与闭锁型等8种类型，每个维度介于两种类型之间的为中间型。调查结果显示，从交往的主动性和支配性两个维度看， 70.3%（主动型44.2%，中间型26.1%）能够主动交往，79.8%（领袖型45.7%，中间型34.1%）在交往中处于支配地位，表明我院护理专业大多数学生在人际交往中具有较强的主导意识，可以顺利处理人与人之间的复杂关系。从交往的规范性看，41.3%的大学生（严谨型15.9%，中间型25.4%）具有较强的责任心，做事细心周到。从交往的开放性看，65.9%的大学生（开放型41.3%，中间型24.6%）容易适应环境，易于与他人相处。

本调查结果显示，学院护理专业学生86.2%具有良好的人际关系，该数据高于某些研究人员的调查结果（74%，71.79%）［4］［5］。此结果与学院学生的沟通能力平均水平较高（88.75%）相一致（沟通能力测验附带的参考值为81.79%）。倾听能力测验结果显示，善于倾听、成绩优秀的较少（0.7%），高于一般平均水平的占39.1%（优秀0.7%，很好6.5%，好31.9%），表明需要进一步通过各种方式和途径提高学生的倾听能力，以便在今后的工作中作为护理人员更好地与医生和患者进行沟通和交流。

将学院护理专业大学生人际关系状况与人际交往类型进行相关分析，结果显示，主动型和领袖型的人更易建立良好的人际关系，而交往的规范性和开放性与人际关系状况相关性较差。人际关系状况与倾听能力和沟通能力的相关分析表明，善于倾听，具有良好的沟通能力的人，人际关系也更为和谐。因此，学校应该根据学生实际情况，通过优化课堂教学方式，举办各种类型讲座，组织不同形式的活动，不仅提高学生有关人际沟通、人际关系方面的理论知识，加强自我认识，而且让学生积极参与进来，通过亲身实践增强自信心，提高人际交往能力，改善人际关系，为将来顺利进入护理工作岗位奠定基础。

【参考文献】

［1］ 徐曙丽，金钊．大学生人际关系影响因素［J］．中国电力教育，2009（145）．

［2］ 纪薇，苏本江．关于创新大学生人际沟通教学模式的思考［J］．中国科教创新导刊，2008（13）．

人际关系与沟通篇（8）

一．对沟通与协调的理解

如今地球变的越来越小，已经被人们形象地比喻为“地球村”。无论是信息化的波涌还是全球化的浪潮，使得地球村里几乎每一位村民（孤独者除外）都无法离开别人而单独存在。各种各样的组织（政府、军队、企事业单位乃至党小组）对内都要整合资源、使组织内部各部门和成员间相互合作、协调一致实现共同目标；对外又面临日益复杂多变的环境，必须协调统合各方，为事业发展创造不可或缺的条件与机遇。这些都和沟通与协调密切相关。

所谓沟通，从字面上理解就是“使一条水沟通畅”或“通一条沟”。前者是为了使沟里的水流的更顺利，后者是为了让沟里的水流到一个新的区域或使不相干的两股水流相互融合。引申到人与人之间，就是在人们相互不熟悉、不了解的情况下，通过建立良好的沟通关系，双方便会有更多的了解和交流。从管理学角度，是人与人之间传达思想、转移信息的过程，是相互了解的行为过程，也是一个人获得他人思想、感情、见解、态度、价值观等等的一种途径，是人与人之间交往的渡船或桥梁。通过这条渡船或这座桥梁人们可以分享彼此的感情、知识与智慧，消除误会，增进了解。而领导沟通则更多的是指组织中领导者与被领导者之间的相互了解与交流的过程。

沟通的过程就是信息发出者把信息传递给接收者并获得反馈的过程，从工作角度，沟通是协调或协作的前提与基础，主要有三方面的基本功能：

1．搜集信息资料的功能。一个组织要想顺利地开展各项活动，成功地实现组织目标，首先必须获得各种相关的信息。对外的沟通可以获得有关外部环境的各种信息和情报资料，在分析消化的基础上确定正确的目标和科学的战略决策，使组织在不断变化的环境中求得生存与发展。对内的沟通可以了解组织成员的价值观、思想倾向和需求、工作进度与结果，各部门间的工作协调状况，组织成员间的人际关系以及工作效率等等情况，及时全面地掌握组织内部的各种信息资料，发现实际问题和各种变化情况，从而及时准确地指挥组织运转，实行科学有效的领导与管理。

2．满足组织成员心理需要的功能。无论是工作还是日常生活中，人们沟通思想和感情是一种重要的心理需求。沟通可以消除人们内心的紧张和怨恨，排解压力与负担，使人们感到心情舒畅、精神愉悦，而且在相互沟通中可以使双方产生共鸣和同情，增进彼此间的了解与信任，改善相互间的关系。在一个组织或者团队当中，如果信息沟通渠道不畅或堵塞，成员间意见难以沟通和交流，就会使人们产生心理压抑和郁闷，出现消极情绪甚至抵触行为。这不仅会影响组织成员的心理健康，还会严重影响领导者的工作，导致组织运转失灵。因此，一个组织若要顺利发展实现既定目标，必须保证组织内各种沟通渠道畅通，使得组织成员间理解多于误会，合作多于对抗，及时化解和消除矛盾，人际关系和谐，组织内部实现团结统一，成员士气高、执行力强，从而提高整个组织绩效。

3．调动组织成员积极参与组织活动的功能。在组织中领导者或管理者的知识、经验、观念与行动往往影响着组织成员的知觉、思维和态度，进而改变他们的行为。尤其是各级各层的领导者为了适应组织整体发展的需要必须进行某种改革和变革时，其首要任务就是要通过信息沟通和感情沟通取得组织中大多数成员的认同与支持，转变个别成员的惯性思维甚至抵触态度，改变其行为，才能进行组织内部的良好合作，推动组织的前进与发展。因此，充分的沟通既可以促进领导者改进管理，又可以激励组织成员的工作热情和参与管理的积极性，使组织成员提高认识，增强信心，树立主人翁意识，充满责任感，积极主动地为本单位本部门的发展献计献策，从而增强组织内部的凝聚力和战斗力，也使领导和管理工作更加富有成效。

所谓协调，从领导者角度而言，是指领导者运用自己的权力、人脉、威信、个人魅力以及各种方法、途径与技巧，使领导活动中的各种资源、各种关系、各个环节、各个因素、各个层次有效整合，行动一致，形成组织活力、社会合力，取得组织绩效，从而高效地实现组织目标的行为。协调是领导和管理工作的基础，是维系组织正常运转的纽带，是领导者自身能力与经验的体现，也是一个组织执行力、战斗力的反映。在管理工作中由于协调能力的不同，同样的工作会产生不同的结果，同样的权力会产生不同的权力效应。作为领导者或管理者应该比下属更善于协调。

协调的根本功能在于实现和提高组织系统的整体效能。一个组织是由许多相互联系又相互制约的因素所构成的庞大系统，是各要素间相互作用的统一整体。系统个组成部分间的相互作用必然产生某种整体效应。这种效应表现为：组织系统的整体功能不等于该系统内各组成部分之功能的简单相加，而是存在两种可能，一是整体功能大于各部分功能相加之和：二是整体功能小于个部分功能相加之和。(也就是常说的1+1>=2；1+1<2)。前者源于组织系统内部各部门各成员间的有效协调与协作，而后者则是由于组织系统内部各部门间力量的相互抵消、内耗造成的。协调的根本目的就在于减少系统内部各种要素间的功能损耗，使系统协调有序地运转，通过和谐共存、相互依赖和协作配合建立团结高效的组织系统。

任何组织的活动都需要协调这个管理和指挥手段，协调的过程就是管理的过程。领导协调主要体现出以下几个方面的功能：一是凝聚功能。使组织各部门和成员统一认识、统一意志，团结一致为组织目标的实现而凝聚成一股强大的力量。二是增效功能。使组织个部门和成员在工作上既分工又合作，化解矛盾、消除误会、减少内耗，从而提高组织活动的效率。三是调节功能。使组织内部各部门和成员各司其职、各尽其责，忠于职守，追求卓越，从而保证整个组织活动秩序井然，稳步推进。四是服务功能。使组织中的人际关系更加和谐融洽，组织成员具有较强的归属感和自豪感，和睦相处、配合默契，在愉快的氛围中完成自己的工作任务。五是枢纽功能。使组织的管理机构和人员能够胸怀大局、眼光长远，信息灵通、指挥有方，成为组织运转和事业前进的中心枢纽。六是环境改善功能。使组织能够运行在良好的外部环境当中，不断创造有利于组织生存和事业的发展的外部条件与氛围。

二．如何进行有效的沟通

说到“沟通”，我们会很自然地联想到另外一个词：“人际关系”。“人际关系”让很多人感到头疼可又无法摆脱。有人会把工作、学习、生活中的种种不愉快、不成功、不如意甚至是邪恶归罪于人际关系。我认为，这是极其片面的。其实，直白一点讲，沟通的最直接的目的就是改善人际关系。对组织中人际关系沟通的研究、对人际关系规律的把握、对沟通的范围和种类的了解以及对沟通方法的运用已经成为领导者为组织成员创造一个良好的工作氛围，从而提高全员绩效的有效途径与手段。可以这样说，作为领导者，最重要的沟通莫过于人际关系的沟通。

人是大千世界中变幻莫测的最为复杂的社会动物。关于什么是人，迄今为止，各种学说界定不一。马克思主义唯物史观认为：人是一切社会关系的总和。根据马克思的观点，我们认为，人际关系是在社会实践过程中形成的一种微观的社会关系。它是社会关系、生产关系、经济关系的具体体现。人既有思维活动也有心理活动。人际关系把心理活动过程表现为一个 人对其他人的吸引或排斥的心理倾向及其相应的行为反映。因此，人际关系以人的情感为纽带。

在人际关系方面往往存在两种对立的形态，即心理相容关系和心理排斥关系，前者我们称其为良好的人际关系，后者则为不好的人际关系。在这两个极端之间还存在大量的过度性人际关系。除了心理相容关系即良好的人际关系外，其它的形态都可统称为“人际关系障碍”，当然其障碍的程度是不同的。造成人际关系障碍的原因主要有两个方面：

1．人与人之间存在的各种各样的差异，是造成人与人之间关系摩擦或者矛盾的一个重要根源。人类生活之所以丰富生动、多姿多彩，正是因为每一个人都有其个性，都有其不同于别人的地方，而这种差异和差别本身就是不一致，不一致就会带来矛盾和冲突。因此我们说社会处处充满着矛盾。我们每一个人都在与各种不同性格特点的人交往、相处，达到完全适应（相容）的理想状态是非常困难，或者说是不可能的。这样就必然造成人际关系的天然障碍。

2．人的知觉与客观事实之间存在着极大的差异，是造成人际关系障碍的重要因素，在理论上称之为“知觉与事实的错位现象”。所谓知觉，是每个人将自己感官所接收到的客观事物的印象进行重新组织并加以解释的过程，以便对其产生的环境与条件赋予某些含义或意义。或者说，是反映客观事物的整体形象与表面联系的心理过程。对同一件事，不同的人可能会有截然相反的感受。正是因为人的知觉与客观事实之间存在着极大的差异，知觉与事实错位现象的普遍存在，导致了现实生活中人们相互间的不理解、埋怨甚至怨恨与仇恨。

影响知觉的因素很多，既有来自于知觉者本身的，如价值观、个性、习惯、经验、兴趣等等，又有来自于知觉对象的，如接近性、相似性和背景等等。

在一个组织中存在的这种错位现象会直接导致认知障碍、语义障碍、地位障碍、地域障碍等等影响组织运转的不良因素。而做到充分地沟通则是防止知觉与事实错位的有效方法。

要想进行有效沟通，就必须对人际关系的规律有所把握。人与人之间在工作上的分工与合作也相互联系、相互作用，由此便形成了一个组织特有的人际关系。那么，人际关系有些什么样的规律呢？

第一，需要或者说需求是人际交往的动因。人际关系形成与发展的根本动因在于人自身的需要。

第二，情感是人际关系的纽带。情感是人们思想和心理特征的综合反映，它在很大程度上是通过人们情绪的变化在言谈举止中表现出来。人际关系的建立正是基于情感基础之上的。

第三，组织文化对人际关系有着很大的影响。只有在优秀的文化氛围中良好的人际关系才能得以健康发展。

掌握了以上的基本规律，作为领导者或者管理者在组织中的任务与应扮演的角色就清楚了。他要为组织成员建立良好人际关系创造有利条件，以满足组织成员不同的需求，同时，在人们的情感世界里捕捉相互协调的因素，并通过持之以恒的组织文化建设，在组织内部形成有利于良好人际关系形成与发展的浓厚文化氛围。

了解了人际关系的重要性及其形成发展规律，我们就不难对如何有效沟通进行理性的思考。

下面简单介绍以下几种不同的沟通类型：

1．机械式沟通与满足需要的沟通。这是根据沟通的功能和目的划分的。前者主要是为了传达信息，同时也将自己的知识、经验、意见与要求等告诉对方（下属），以此影响对方的思想及态度，进而改变其行为，达到目标。后者主要是为了表达感情、消除内心紧张，以求得对方的同情、支持、友谊和谅解，确立双方和谐的人际关系，满足个人精神上的需要。

2．浅层沟通与深层沟通。这是根据沟通的性质划分的。前者是指在工作中必要的行为信息的传递与交换，如传达工作安排、报告工作建议等。浅层沟通是组织内部信息传递工作的重要内容，缺乏浅层沟通，领导工作势必遇到很大的障碍。浅层沟通一般仅限于工作表层上的必要和基本部分，比较容易进行。后者一般是指领导者和下属为了有更深的相互了解，在个人情感、态度、价值观、兴趣爱好等方面教深入的相互交流。深层次沟通不属于组织管理工作必须的内容，但它有助于领导者更加有效地管理好本部门或本组织的成员，虽不是必须但却很重要，其沟通的效果严重地影响着沟通过程本身。

3．双向沟通和单向沟通。这是根据沟通时是否有信息反馈来划分的。前者是指有反馈的信息沟通，如座谈、讨论、谈心等等。后者是指没有反馈的信息沟通，如电话通知、书面指示等。双向沟通可以使沟通者（主导）知道对方是如何理解信息的，也可以使接受者明白自己对信息的理解是否正确，同时可以向沟通者反馈自己的意见并要求沟通者进一步传递信息。在管理中，双向和单向沟通的作用不同。一般在要求接受的信息准确无误、处理重大问题或做出重要决策时宜用双向沟通。而在强调工作速度、秩序或例行公事时宜用单向沟通。在促进人际关系和加强双方紧密合作方面，双向沟通比单向沟通具有更重要的作用，双向沟通更能激发员工参与管理的热情，有利于组织的发展。

4．口语沟通与非口语沟通。这是根据信息传递载体不同来划分的。后者是指运用口语以外的信息传递载体。口语沟通有开会讨论、做报告、打电话、谈心等形式，具有亲切、双向、高效、简便、很少受时间、地点、场合制约等优点，但也存在信息容易损失、权威性、正确性较差等缺点。非口语沟通有文件、报表、传真、电邮、会议通知等书面以及手势、表情等肢体语言形式，书面沟通有权威性、正确性高，可长时间保存，内容详尽等优点，同时也存在缺乏亲近感、缺乏弹性、看法单一等缺点。肢体语言形式特殊，具有简洁、及时、活泼、随便等特点，有时会达到其他形式的沟通所不能达到的效果。

5．上行沟通与下行沟通。这是根据信息流动方向划分的，指上下级之间的沟通。在管理活动中，上行和下行沟通都是十分重要的，缺一不可。

以上对沟通进行了比较理性的分析。其实，作为行为科学的内容，沟通与协调有着极强的实践性。同一个理论在实践中会产生无数种行为方式，只要我们掌握了基本原理，就会在实践中创造出形式多样、色彩斑斓的应用方法。下面就进行良好的人际关系沟通从管理和领导工作的角度谈一点想法。

既然沟通最根本的目的就是改善人际关系，因此，进行有效的沟通就要围绕改善人际关系从组织和个人两个方面展开。

1．加强领导集体的建设。各级领导集体的思想觉悟与水平、工作能力、工作作风、群众观念、群众关系等等都关系到整个组织的人际关系。领导集体的业务技术水平、管理能力的高低都会影响到组织中人际关系的建立与协调。领导成员间的以诚相待、团结协作、相互包容、相互补台更是促进本组织人际关系良性化必不可少的条件。领导者以身作则、克己奉公、密切联系群众才会取得威信，才能得到组织成员的认可，才能有良好的人际关系，才能充分调动和发挥组织成员的的积极性，才能团结和带领组织全体成员为实现组织目标而奋斗。

2．建立合理的组织结构。合理的组织结构不仅直接影响组织的工作效率，也直接影响组织的人际关系。组织结构合理、分工明确、权责分明，就能够避免机构重叠、人浮于事、相互扯皮、内耗不断，自然会使工作井然有序，有利于改善人际关系，提高工作绩效。

3．培育良好的组织文化。使组织的价值观、组织精神、使命、愿景深入人心，使每一位组织成员都具有强烈的主人翁意识和责任感，把个人价值的实现与组织目标和愿景有机结合起来，积极参与组织的管理活动，在活动实践中完成从参与感到满意感再到责任感的发展与转变，而这一发展与 转变的过程本身就是改善人际关系的过程。

4．加强自我修养与重视个性锻炼。每一个身心正常的人都会希望自己与周围人的关系是和谐融洽的，虽然良好人际关系的形成和发展取决于交往双方，但是，一个人能否为他人所接受，关键不在他人而在于自己的形象如何。个人首先要正确地树立“世界观、人生观、价值观”，真正能够正确处理个人与集体、个人与社会的关系，这是正确分析和解决人与人之间的分歧、矛盾，搞好人际关系的重要前提。真正做到这一点是非常不容易的。很难想象一个自私自利、个人主义严重，凡事都想自己得利而麻烦、困难和损失都让别人去承担，缺乏良知和正义感，凡于己有利的人和事就支持于己无利的人和事就坚决反对，投机取巧、揽功推过的人能有良好的人际关系。

一个心胸开阔、热情开朗、真诚豁达的人首先为搞好人际关系提供了有利的心理条件。培养良好的个性，一定要做到自尊、自重、自信、自立。自尊之心人皆有之，每个人都希望得到别人的尊重。然而，人们经常会有意无意的地忘记一条非常简单的古训：“己所不欲勿施于人”。要想别人理解你，你首先要理解别人，要想别人尊重你，你首先要尊重别人。

正确地评价自己是搞好人际关系的关键。“人贵有自知之明”就是这个道理。“以人为镜”，要从他人的态度中，通过与别人的比较来不断地体察自己的内在本质，并做出客观理智的评价，从而不断改造、完善、优化自己的形象，特别是要自觉地调整自己的意识与行为，控制自己不利于搞好人际关系的动机与行为，从而获得别人的认可与接纳，建立起良好的人际关系。

作为领导者和管理者，更应该不断地加强自我修养和个性锻炼，以担当起团结和带领全体组织成员为实现组织目标而努力工作的重任。

5．善于与人相处。人际关系是双方交往的过程，人际关系越好，朋友就越多，相处时间越长也越感觉到友好、温馨、快乐。但是，交往也好，沟通也好，都是双向的，不可能是一相情愿。因此必须解决好如何与人相处的问题。这既是一门学问，也是一门艺术。世上没有完全相同的两个人，交往与沟通也不会有完全相同的模式。但是，我认为，万变不离其宗，最简单也是最根本的一条就是：严于律己，宽以待人。严于律己就是严格要求自己。这涉及到工作、学习、生活的方方面面，需要时刻注意。如此宽泛的要求，做好了当然很难。有一点是很关键的，那就是真正看到自己的弱点、不足与缺点，有真诚和严格的自我批评精神。宽以待人则是对别人不要提不切实际的高要求，强人所难；对别人的缺点或不足在真心帮助的同时要有耐心等待、宽厚和谅解的态度；在对荣誉、地位、利益等问题上要有不挣不抢的风尚和胸怀。在与人相处当中真正做到了严于律己，宽以待人的人，其人际关系一定会搞好，至少不会差。

以上更多谈了关于人际关系的话题，其实，人际关系处理得当了，有效沟通自然不在话下。（沟通：以尊重为前提，以真诚为基础，以情感为纽带，以和谐为目的。）

三．如何进行良好的协调

协调既是每一个单位、部门、岗位日常经常性的工作，又是领导或管理工作的重要组成部分。协调水平的高低不仅取决于协调的理论、原理是否科学，更取决于协调的方法是否科学、得当和有效。协调有许许多多的方法和途径，归纳起来大致有以下几种：

1．会议协调法。这是一种最常见、最常用的协调方法。在领导和管理活动中，经常会遇到一些涉及面广，单靠一个部门、单位或组织难以或无法完成的工作任务，需要多方合作才能实现预期目标。这就需要相关各方的配合与协作。配合与协作的前提就是协商一致，而会议协商是沟通情况、上传下达、商讨问题、布置任务、推进工作的重要手段。与协调有关的会议形式很多，但目的只有一个：明确各方责任及相关工作、明确需要相互协作事项、拟订工作程序与推进时间表、解决出现的问题与矛盾、凝聚力量、鼓舞士气确保工作任务按时圆满完成。

2．权力协调法。就是用权力解决权力冲突。一般是因为部署在碰到相互矛盾或扯皮向领导请示时，或是领导发现部属工作不协调时所采用的方法。要做好权力冲突的协调工作，必须从复杂的现象中分析和把握造成冲突的原因，尤其是主要原因，对症下药。权力协调的内容十分广泛，但其最终目的是处理好上下级和同级之间的权力冲突问题，充分调动和发挥下级的积极性和作用，取得同级的配合，得到上级的支持与帮助。

3．利益协调法。利益关系是社会生活中最为普遍也最为敏感的关系。人们由于价值观念、思想觉悟、所处位置和看问题的视角不同等等原因，在利益关系中发生分歧和矛盾，产生利益冲突。这些冲突又会牵扯整体利益与局部利益、长远利益与眼前利益、集体利益与个人利益等等冲突。这些形形的利益冲突，会造成人与人之间、组织与组织之间、上下级之间、群体之间的矛盾，轻者会出现隔阂，严重了则会产生分裂和剧烈的对抗。因此，协调好这些利益冲突是极为重要的。作为领导者或管理者，在协调利益冲突时一定要坚持统筹兼顾的原则，避免急功近利、只顾私利、只顾少数人利益不顾大多数群众和基层利益等各种偏差与错误。协调利益关系要把握几个方面的原则：一是缓解矛盾。在领导工作中经常会出现各种各样的矛盾和冲突，这些矛盾和冲突的存在与发展必然导致原有平衡关系的解体，使相关各方的关系出现紧张状态。协调就是一种复杂的以疏导为主的工作，根据不同的利益关系实际，采取不同的措施，梳理疏导各种矛盾冲突，解决好各方利益关系把矛盾和冲突缓和下来，以便创造一种谅解合作的气氛与环境，使工作计划得以顺利实施，使组织目标得以实现。因此，协调要求各种过程的衔接、各种力量的统一、各种利益的调整都要有利于矛盾与冲突的缓解，一切言论行动、方法手段都应有利于缓和与解决矛盾，促进有关各方的团结合作，形成一种和谐的氛围，至少是形成一种各方可以接受、不致于导致关系紧张或破裂的气氛。二是激励下属。领导者在制定工作规划与计划时要充分体现群众利益，反映实际情况，要把群众长远的根本利益与现实的切身利益有机结合起来。要以实际行动去感动和感化下属，平时就要多与下属接触，建立亲密无间的关系，关心下属的实际问题并帮助其解决困难。把领导管理中的权威性建立在日常的沟通交流情感基础之上，使日常的关心与关怀产生出强大的激励作用。三是公正客观。领导者面对各种复杂的利益关系，要统筹兼顾，更要公正客观。要使组织各成员、部门、群体之间保持利益的协调、平衡与和谐。

4．心理协调法。任何组织都是由人组成的，组织中的矛盾和冲突归根到底人与人的矛盾和心理冲突。心理冲突源于人与人之间因多种目标的存在而产生多种动机，当这些动机无法同时满足或相互排斥时就会发生心理冲突，从而引发矛盾。心理冲突破坏人的心理平衡，影响人的心理健康，久而久之会使正常的人际关系发生畸变。在上下级之间、组织成员之间、不同群体之间出现心理冲突时，领导者应及时做出反应，采取措施，消除冲突，建立新的心理平衡。在现实生活中，对于心理冲突的反应因人而异，总起来可分为积极反应和消极反应两大类。积极的反应方式是建立在面对现实、正视冲突、解决冲突的基础之上的反应方式，需要人们具有较高的自信心和心理承受力。这种承受力也叫自我张力，它能使人们在心理冲突面前保持正常的行为能力。但是，保持较高的心理承受力并非易事，它受生理、过去经验与学习、对冲突的知觉判断、人的意志和毅力等多种因素的制约。采取积极反应态度、克服各种制约因素、消除冲突是恢复心理平衡的有效方式。

对做好心理冲突协调提几点具体建议：

一是善于主动沟通。前面已讲过主动沟通能够促进良好人际关系的建立。凡是能够和善于主动沟通的领导者，大都容易被对方理解和信任，彼此之间的心理防线也容易较快地消除。因此，要善于主动选择合适的时机与场合以 及最容易引起对方兴趣的话题进行沟通。交流时无论对方态度如何，都要谦虚、诚恳，并给予对方最大限度的理解。切忌高高在上、不屑一顾、教训指责、简单粗暴的态度与情绪。要善于体察对方的心理变化，因势利导使对方产生共鸣。要讲究语言艺术，尽量使用商量、互动、调剂、安慰的交谈方式，并注意语气、语调和分寸。常常同事间的有些矛盾或不愉快，会在几句幽默的调侃中灰飞湮灭。

二是善于笑脸相迎。笑是人类表达和增进感情的重要方式，它具有感染力，能够为调节人际关系创造一种良好和谐的氛围，有助于化解某些分歧和矛盾。常言道“相逢一笑泯恩仇”，足以说明笑的重要。我们有些同志不知道什么原因，平时总是面部肌肉紧张，一副庄严肃穆的神情，十分吝啬给周围一点阳光灿烂的笑容。别说是有点误解或矛盾，就是啥事儿都没有，谁愿意整天面对那么一张让人堵心的脸！现实生活中，同志之间的某些分歧或纠葛常常在一笑之中了之。这说明笑是一种奇妙的语言，也是一座心灵沟通的桥梁，它既能表达善意、敬意，也能表达歉意，还能表达谅解、宽恕之意。同事们之间若善于笑颜相逢、笑口常开，就容易缩小彼此心理距离，消除各种疑虑，增强团结合作，保持愉快和谐的工作、学习、生活氛围。

人际关系与沟通篇（9）

心理学家认为，学生认知效率的高低，很大程度上取决于学生对教师的认同度及信任度。“亲其师，信其道”， 这句出自《学记》的古训一语道破了良好的师生关系对于学生的重要影响。

一、师生关系也是一种人际关系

师生关系是学校生活中最基本的一种人际关系。美国教育家季洛特说：“教师的工作不仅仅是知识的传授，更重要的是教会学生处理好复杂的人际关系。作为教师，必须要重视与学生的沟通联系，方能夺得每个学生的心。”

成功的教育，是通过师生之间人际关系的有效程度来决定的。教师首先要有能力与学生建立良好的人际关系，同时，教师还要养成这样的一种意识：学校开展的所有工作，都是在这种师生关系中进行的，师生关系的和谐与否是教育成功与否的关键。

二、师生沟通实践中应遵循的人际交往规律

师生沟通的实质是一种人际交往，即人与人之间的交流，因此，师生沟通必须遵循一般人际交往的普遍规律。

1、事半功倍的“首因效应”

“首因效应”又称为“第一印象”，是社会心理学中有关人际知觉的经典内容。社会心理学家通过许多实验证明：在人际交往中，对某人的最初印象，将在很长一段时间内影响着对该人以后一系列心理及行为特征的解释。教育心理学研究结果也表明：教师给学生的第一印象对教师威信的形成有着重大的影响。

2、不可忽视的“动机效应”

心理学认为，人从事任何活动都是由需要产生动机，再由动机激发行为的过程。而动机作为人各种行为的内在因素，教师需要经常思考自己的表达方式，让学生能够真正感受和认知自己的“良苦用心”，只有当学生认定教师一方的沟通动机是善意的，师生沟通才能有良好的开端。

3、营造温馨的“自己人效应”

当学生了解了教师的良苦用心后，教师还需与学生进一步拉近心理距离。这时，要更多地寻找与学生共同的话题点，各抒己见，让他们视你为“自己人”，使双方的沟通不断融洽，沟通才能深入下去。这就是人际沟通中的“自己人效应”。

4、不可忽视的“影响力此消彼长”效应

沟通一般都有明确的目的，因而就产生了“究竟是谁影响谁”这个最关键的问题。在师生沟通中，在绝大多数情况下教师希望对学生产生影响，并在学生成长的过程中发挥导向作用，但教师如果不能对学生发挥自己的影响力，那么沟通的目的就无法实现。反之，还很有可能被学生所左右，陷入尴尬、甚至“悲惨”的境地。

三、可能影响师生有效沟通的负面因素

1、对师生关系的错误定位

相对于年轻的学生，教师在丰富的社会经历、权威的知识见解等方面有着显著优势，而正是这种优势，使得部分教师往往有种“高大上”的感觉，一旦处理不好，则容易拉大师生间相处的距离，造成沟通上的落差和师生间的不平等地位。如果教师习惯于维持自己的权威地位而忽视学生的心理感受，习惯于单向沟通而不注意倾听，那么，这种缺乏平行沟通与双向沟通的方式会使得学生因畏惧而不敢接近，害怕相处，沟通意愿减弱，或者厌烦老师，一有机会就想从教师身边消失，使得教师即使有再好的沟通愿望也无法实现。如一些学生嫌老师“唠唠叨叨”，根源可能就在于教师对师生关系的错误定位。

2、以“我”为主的本位主义思想

本位主义，其原意是指习惯固守在自己的角度看问题，以己度人，甚至还有些自恋和自大。教师如果在与学生沟通交流时，始终从本位主义出发，就会容易使自己陷入一个过于自我或以自我为中心的误区。这种师生间的本位主义交流，使得教师喜欢将自己的喜好强加给学生，认为自己的意见就是最好的意见，容易缺乏对学生情感和需要的理解与尊重，把学生视为灌输自己一切价值观的最好对象。学生会因此产生抵触、抗拒和排斥心理，拉大师生情感上的距离，影响师生关系的和谐，故而严重影响沟通的顺利进行。如一些教师经常挂在嘴边的话：“不听老人言，吃亏在眼前”、“以后你一定会懂得我是真正的为你好”等一系列强迫癖的表现。

3、不懂变通的角色固着思维

人际关系与沟通篇（10）

沟通是人类社会的一般现象，人际沟通是一种特殊的沟通现象。人际沟通，是一切社会赖以生存的基础，是人类社会交际的基本过程，是人类社会交际最初的、也是最亲的形式。良好的人际沟通是取得成功的关键。一切企业的良好运作都以其内部成员之间的彼此沟通为先决条件。

1、沟通的要素

信息指能够传递并能被接收者的感觉器官所接收的刺激。它有两种基本存在形式：内储形式与外化形式。内储信息是暂时或长久储存在大脑里的信息。外化信息是用符号记录下来的书籍、文献、磁盘、光盘等信息形式。信息可以是观念、思想和情感。信息是沟通活动能得以进行的最基本的因素；信息是沟通的灵魂。

传播者指发送信息的主体，可以是个人、群体、组织、国家。

编码是指将所要交流的信息，依照一定的码规，编制为信号。编码中要选择恰当的代码或语言，要适应接收者的理解和语言能力，还要有适合沟通的渠道和使用的媒介。不恰当的编码会让接收者不知所云，包括不适时宜地使用专业术语或在非正式的社交场合使用过于正规的语言等。

渠道是信息得以传递的物理手段和媒介，是联合发送者和接收者的桥梁。信件、电话、电传、通信员、信鸽等是常见的个人媒介，报刊、书籍、广播、电视、电影等是常见的大众沟通媒介。

受传者指收到信息的主体，可以是个人、群体、组织、国家。

解码是指将所接收的信号，依照一定的码规，解释、还原为信息。解码可能是将信息由一种语言翻译为另一种语言，也可能是理解他人点点头或眨眨眼的意思。在这一过程中，传导的信息被转化、精简、阐述、储存、发现和使用。

反馈指接收者把自己的信息加以编码，通过各种渠道回传给信息发送者。

噪音就是对信息各种形式的干扰。噪音往往增加信息编码、解码中的不确定性，导致信号在传递和接收时的失真，从而模糊、干扰了信息发送者的意图。

分析这些基本构成要素，可以发现任何沟通实际上是一项人与人之间的交流工作。虽然许多沟通情境是人们偶然遇到而并非有预见的事情，但是无论是制定较宽泛的战略，还是设计某一特定的沟通方案，认真考虑传播者、信息、编码、渠道、受传者、解码、反馈、噪音等要素，都会给你提供一个任何沟通情势下可应用的简洁的要素框架。应用这个要素框架，可以确保沟通者更好地参与沟通过程，并在沟通中取得更有效的结果。

2、人际沟通的障碍

2.1自我认知的偏误

认知，指人类认识客观事物，获得知识的活动。按照认知心理学的观点，人的认知活动是人对外界信息进行积极加工的过程。每个人的认知程度水平都是有限的，相对的，很多人都带有偏见，这些偏见开始时是组织内某个或某几个人的说法或者是抱怨，久而久之就行成了一种偏见，造成认知的偏误。

2.2已有经验的影响

过去的经验就常常使我们心里上产生依赖感，而不是根据具体情况，根据事务的发展和变化来进行沟通处理事情，从而造成沟通的障碍。

2.4沟通双方地位的差异

地位的差异造成心理的沟通障碍，特别是组织中上下级之间非常明显。根据行政沟通的方向性，分为向下、向上和平行三个方向，一般来说向上沟通在实际中有不少障碍，心理研究表明，下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常带有担心说错，怕承担责任，有焦虑等心理，致使沟通不常常是在宽松流畅的氛围中进行，形成沟通障碍。而在向下沟通的过程中，主动沟通的是上级，虽然会受到欢迎拥护，但毕竟有时会居高临下，造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。

3、克服人际沟通障碍的方法

3.1主动倾听是有效沟通的基础和前提

借助于倾听，你可以深入理解同事们所做的事情，他们的感受，以及他们为什么要这样做、为什会有这样的感受；你也可以更好地理解组织成员的希望、他们害怕的事情，以及所面临的困难。

3.2简化语言是有效沟通的主要手段

简化语言的重中之重就是讲话要有重点。一个人的注意力只有十分钟，在这十分钟里，如果没有抓住沟通对象的注意力，对方就会什么都听不下去了。所以，与对方沟通，要以开始就简化语言。善用比喻、类比、举例子等语言修辞方法即使很复杂的问题，也可以用简单的比喻讲出来。在这方面，我国古代先贤之一孟子是典范，他讲话就很喜欢用譬喻的方法。

3.3利用反馈是有效管理沟通的检验和保证

通过接收反馈信息，我们可以了解别人是如何看待我们的。反馈信息可以提醒我们纠正自己的行为和态度，告诉我们该如何做才能提高效率。它帮助我们更清楚地认识自身的优势和劣势，制定自我发展规则。借助这些自我发展规划，我们可以做到扬长避短，改进工作。

3.3人际沟通

在社会生活中，人们运用语言符号系统或非语言符号系统相互间交流信息，沟通情感的过程，就是人际沟通。从信息论的角度来看，人际沟通的过程，就是信息交流的过程。沟通者越熟悉，沟通就越个人化。自我表露是亲密人与人之间情感，发展友谊的关键途径。自我表露指在人际沟通中自愿地把自己个人信息传递给对方。自我表露的深度和广度随沟通对象而异，显然，与好朋友沟通的深度与广度都大于一般熟人或陌生人。研究发现，自我表露太多或太少都是不合适。（作者单位：郑州市经济适用房建设管理中心）

参考文献：