客服组长转正工作总结范文一丰富繁忙的2016年已经过去，崭新的一年接踵来临。在过去的一年里，我们客服部在各级领导的关怀和正确的领导下，在各部门的积极配合下，在客服部全体员工的共同努力下，客服部门圆满的完成了一年的各项工作任务，现总结如下：
一、2016年年初，对健康东路5号小区2号楼59户业主的办证资料进行了收集填写，并网上录入，在最短的时间内办理了59户房产证及他项权证，并将他项权证移交银行、公积金，同时退回住房公积金保证金17.07万元，并同时准备18户拆迁户办理房产证，土地证资料，并协助拆迁户办理房产证，收集填写77户健康东路5号小区2号楼办理土地证资料共计231本，办理了59户土地证。
二、为了使销售档案规范化，整理了从2016年至2016年之前的销售档案，将雅馨花园，5号小区，7号小区销售档案进行了资料分类成册，对档案进行编码、装订、装盒、贴标签，共计27卷。并制作了电子版的卷内目录以备查，整理公司人员证件及借阅工作，也制作了电子版的汇总。
三、前期认购期，根据公司销售制度审核每日签约的认购单，登记台账，销控好房源。
四、为了后期更好的工作，根据房管局的要求，提前制作了《商品房买卖合同》共计200套1800本，对公共部分盖章、粘贴。
五、为了30号小区的宣传工作，为了2016年_月_日房交会，准备了房交会的资料及前期工作，使5月_日房交会圆满顺利进行，同时负责管理统计发放礼品，并将房交会资料装订成册以备查，对2016年其他房产公司的信息，通过电话调查，对多家房产公司价格进行了调查及汇总，通过这次房交会对30号小区的开盘奠定了基础。
六、为了使公司能尽快预售，准备收集30号小区预售证资料，并进行网上申报，在前期部姚经理的积极协作下，在最短的时间内办理出预售许可证，使下半年的工作有了一个好的开始。
七、因为客服部门工作比较繁琐，稍不注意易出现重复工作的现象。因此，要求每一个人要细心、细致，时时刻刻，时时处处都要细致的做好每一件事，为了保证工作的进度和质量，在工作质量和要求上突出“严”字，要提高工作质量，就必须在工作中严格要求，严格把关，克服“过得去”的思想，周密安排，努力提高工作质量和效率，要想取得预计的效果，关键取决于过硬的工作作风，每人必须认真，严谨的规范的完成每件小事，每一项具体工作，才使我部门在预售期的第一个月底7月_日顺利的将30户贷款资料上报及审批通过，使30户客户贷款在最短的时间内全部到公司账户，给公司带来了效益。
八、截止2016年_月_日，已审核商品房买卖合同124户，并正确无误登记房源，做好台账，使销售回笼金额与财务回笼金额无差异。收集、填写、上报贷款客户资料，其中网上录入，扫描上传贷款客户资料，正确无误的填写公积金、银行借款合同，办理预告、预抵证，共计贷款到账金额1700多万元，放贷率达100%。
回顾这一年来的工作，我们部门之所以能够较圆满的完成工作任务，主要是因为以下几个方面：一是公司领导的重视支持，二是公司其他部门的配合协作，三是本部门员工的团结协作，共同努力的工作。在总结成绩的同时，还有很多不足的地方需要改进和努力。
在新的一年里，我部门要积极适应公司发展的要求，随着公司不断的扩大、规范、完善，可以预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需要掌握的知识更广，为此，客服部门的全体员工将更加勤奋学习，提高自身素质和技能，适应公司的发展要求，做好2016年的工作计划，紧紧围绕客服部的业务工作，以创新的精神完成好各项工作，提高工作效益，增强工作的主动性、积极性和创造性，为了我们公司更上一层楼而努力工作。
客服组长转正工作总结范文二时光如梭，转眼间2016年度工作即将结束，在领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了年初预期工作目标及各项工作计划。一年以来，客服部围绕前期物业管理、收楼、遗留工程维修、物业收费工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了提高和改善，员工工作积极性得到提高，业主满意率有了提高。
一、本年度工作总结如下：
(一)规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。加强与员工的沟通，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。
(二)采取多种形式和措施，巩固和提高物业收费。
本年度物业费累计收缴140万元，归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，通过短信平台及现场上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和派单通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题;第二，收费措施服务化，通过增进业主满意 促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，通过安排专人负责管理费催缴工作，重点跟进管理费收费事宜，激励员工收费积极性及提高收费水平。
(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是物业管理公司的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服助理的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在本着做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，严格要求员工上班前对着装、礼仪进行自检、互检，使客服助理能够保持良好的服务形象，加强了客服专员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服助理的服务素质。
(四)圆满完成了业主入住/进驻的服务工作，为客服部总体工作奠定了基础。
3月底起，客服部负责业主入住/进驻的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理收楼1739户，基本做到各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。收楼工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议书等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服助理通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服助理耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部门，做好了物业管理公司内、外联系、协调工作。
客服部的重要职能是联系物业公司内部与业主、发展商等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。 在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。
二、部门工作存在的问题
尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。
(一)员工业务水平和服务素质偏低。
通过部门大半年的工作和实践来看，客服助理业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不足。
(二)物业收费率不高。
从目前的收费水平来看，收费率不高，前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低为主要因素。
(三)部门管理制度、流程不够健全。
由于部门在大半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。
(四)协调、处理问题不够及时、妥善。
在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥
三、2016年工作计划要点
2016年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在2016年基础上提高;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。
(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%以上。
(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到90%左右。
(三)加强部门培训工作，确保客服助理业务水平有显著提高。
(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。
(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。
(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。
回顾2016年，工作中有艰辛与汗水，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。
客服组长转正工作总结范文三回首加入维新这个大家庭工作的日了，心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很细心和很好的耐心。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。现在我将对一年来各项工作的完成情况进行总结：
一、__年工作总结
1.订单处理
订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话(口头)、传真以及QQ三种方式。接到客户订单后，进行订单评审(如是口头订单，与客户再三确认并做好记录)。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上，从最初的生涩到现在能熟练的处理，并且能独挡一面，我觉得很开心，很有成就感。
2.产品跟踪情况
产品交付准时率为98%。收到客人款项后，通知财务解锁，时刻注意生产进度，产品入库后及时通知物流公司走货，并随时进行跟踪，确保交期。
3.与客户进行沟通
每天至少给三个客户打电话沟通联系(除了当天下单的客户)，时刻了解出国留学网客户情况。
4.客户资料整理
很多客户是由销售公司转过来，资料很不完整。是我的疏忽，没及时建立完整的客户档案，我决定将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。
二、2016年工作规划
新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，一定努力工作，打开一个新局面，希望我2016年有着更加辉煌、灿烂的的工作成绩。
1.力争客户服务满意率为100%，多和客户沟通，争取更多的订单，及时向领导报告客人所反馈的信息;
2.及时、准确的评审客户订单，准确率达到100%;
铁路物流服务在向市场化迈进，物流产品多样化、个性化。
铁路货运向现代物流转型的内涵
传统铁路货运属于运输行业，主要任务就是为客户提供货物的位移，尤其适合于大宗货物长距离的运输。我国经济发展速度正从高速增长转向中高速增长，经济发展方式正从规模速度型粗放增长转向质量效率型集约增长，物流市场正在发生深刻变化，全社会物流市场需求总量，特别是“小、快、零”物流需求不断增长，资源类大宗货物运输需求回落，这对物流组织、经营质量、信息化等提出了更高要求，物流业进入了转型升级的新阶段。
铁路作为国家重要基础设施和区域经济发展的重要纽带，在落实国家战略中肩负重大责任，加快向现代物流转型发展，才能更好地贯彻落实国家战略，为促进区域协调发展作出更大贡献。面对经济发展新常态，铁路只有转变发展方式，加快向现代物流转变，才能适应市场、扩大市场，提高经营质量和效益，实现可持续发展。
铁路向现代物流转型，就是以满足客户需求为目标，从传统铁路货运拓展为物流全过程服务，将运输、仓储、装卸、配送、包装、加工、信息等业务有机结合，不断强化铁路安全便捷、低成本、全天候、绿色环保的优势和特征，充分发挥铁路在社会物流体系中的骨干作用。
铁路物流服务的正确分类
现代物流理论认为，物流服务的基本内容包括运输、储存、包装、装卸搬运、流通加工、配送、物流信息等基础服务，也包括增值性服务，如市场调查与预测、库存控制决策、订货指导、业务运作过程诊断、各种代办业务和物流全过程追踪等。这样的发展变化，是经济发展的必然需要。随着企业生产经营水平的提高，对物流的需求从过去单纯的运输、保管服务发展到需要物流企业提供合理化、效率化的一体化物流服务。物流企业不仅要在货主企业已有的物流系统和渠道中开展单一的物流业务，还要具备为货主企业提供从物流系统设计到运营的一整套物流服务。
当前铁路物流产品多种多样，有传统的整车、零担、集装箱、行包快运、五定班列，也有新增加的产品，如循环快运货物列车，中亚班列，中欧班列，更有针对生产制造企业的物流总包业务。这些物流服务有什么区别？如何归类？往往困扰着我们的铁路工作人员，尤其是铁路货运营销人员，不知如何向客户说明我们的物流服务。笔者认为，应该运用现代物流的理论．结合铁路物流的发展，考虑物流服务的差别，来对其进行归类。
单一物流服务产品。这类物流服务产品的特点是，物流服务的内容单一，可以是单一的运输服务，也可以是单一的仓储服务。
传统铁路货运的站到站运输，包括整车、零担和集装箱运输，都可以归到这一类。这类产品，以提供运输服务为主要任务，当然为提供运输服务，运输两端站点及中转站点，一般来说要进行装卸搬运作业；为保障运输任务完成，要进行包装作业。但这时的装卸搬运、包装不具有独立的意义，是为保障运输任务而必须进行的，是为运输任务的完成服务的。现在铁路总公司推出的一些新产品，如循环快运货物列车，虽然形式新，但依然以提供运输为主要任务，依然要归到单一物流服务产品中。
综合物流服务产品。2013年开始的铁路货运组织改革的总体思路和目标：以网上受理、 “实货制”运输和全程物流服务为重点，对大宗稳定货物以协议运输的方式给予运力保障，对其他货物随到随办、敞开受理，规范运输服务和收费管理，推动货运全面走向市场。
铁路货运向现代物流转型的标志，在于铁路总公司提出了发展全程物流的目标。这一目标的提出，表明铁路总公司对现代物流理念的认同，货运量下降让铁路总公司感受到社会物流企业的强大竞争力。而要拓展全程物流，并不简单是将运输从“站到站”延伸到“门到门”，而是要在这一全程物流过程中，根据客户提出的物流需求，为客户提供站到站、站到门、门到站、门到门运输，以及仓储、装卸、包装、加工等综合物流服务。
目前开行的中欧班列、中亚班列，铁路部门统一向班列客户提供制单、信息追踪、客户服务、应急处理协调等服务，还拓展代垫运费、仓储、分拨、短途运输等增值服务，增值服务的内容和标准，根据客户需求协商确定。这样的铁路物流服务已经从单纯的运输服务延伸到了综合物流服务。
从单一物流服务产品向综合物流服务产品延伸，关键一点是需要铁路强化接取送达服务能力，形成以仓储为载体的堆存、配送、联运、储运包装、销售包装、流通加工、市场交易、商品展示、仓单质押、库存管理等服务体系，努力通过仓储手段，吸引企业进货场、开市场。
一体化物流服务产品。供应链管理的理论认为，传统企业的“生产一库存一销售”模式不能满足用户个性化的需求，企业必须从“以企业为中心卖产品”转变为“以用户为中心卖服务”，即用户驱动的 “即需即供”模式。这也意味着企业需要的物流服务从保值向完善增值服务方向整合，企业需要的物流服务趋向于柔性化。货主需要物流企业深度参与企业生产，为企业提供物流系统设计、物流一体化运作等高端物流服务。
为适应市场需要，铁路总公司将全面全方位开展物流经营工作，对生产制造、商贸等企业的原材料、产成品全面推行物流总包及供应总包，满足企业外销外运的全部时限、眼务需求和物资供应需求。深度介入企业内部供应链，开展企业内部生产物流总包，扩展企业内部生产物流市场。积极发展物流总包业务，为客户提供一体化物流解决方案。一体化物流服务是高端物流企业发展的必然目标。
目前，铁路物流总包业务实施项目制管理，铁路局按项目对接客户，按项目设计物流解决方案，按项目协调铁路内部关系，确保物流总包项目全程服务质量。铁路与客户企业协商确定货物损失、运到逾期、签单返还差错、信息服务差错等合同条款。物流总包项目原则上由铁路局与客户签订合同，铁路局也可授权站段与客户签订合同。
这时，铁路物流服务已经远远超越了传统的单一运输服务的范畴，正在以其绿色环保、高效节能、网络布局的优势，为企业客户做优物流方案并实施全方位的物流服务。企业客户不仅是运输服务的对象，更是铁路的战略合作伙伴，铁路物流将助力客户企业赢得供应链的胜利。
铁路物流服务正确分类的意义
长期以来铁路行业普遍存在着将运输等同于物流的看法。之所以将运输等同于物流，是因为运输是物流系统中创造价值最多、物流成本所占比例最高的重要环节。但其实运输不等于物流，运输产品比较单一，只是完成物品的空间位移；而现代物流强调系统的观点。运输、仓储、装卸搬运、配送等活动有着不改变物品形态效用的共同点，这些活动之间又相互制约，从而形成一个有机的物流系统来为客户提供多样化、个性化的物流服务。因此运输绝对不等同于物流。以上分类，认可运输服务只是物流服务中的一项，这就有效地区别了运输与现代物流的概念。
现代物流的发展趋势呈现出全球化、多功能化、系统化、信息化和标准化的特征，其中信息化是现代物流的核心。绩效评价是实现物流信息化的有效手段，扮演着不可或缺的角色。现阶段，我国物流企业的绩效评价理论和实践往往针对传统物流发展模式而提出，存在忽视企业战略和信息化等不足。因此，构建紧跟行业发展步伐的现代物流企业绩效评价体系迫在眉睫。本文认为，我国物流企业可以借鉴平衡计分卡这一战略性绩效管理工具，建立起与我国物流行业发展趋势相适应的绩效评价模型和指标体系，以提升我国物流企业经营管理水准。
一、平衡计分卡理论
1992年，卡普兰和诺顿发表《平衡计分卡：驱动业绩的衡量体系》一文，标志着平衡计分卡正式问世。平衡计分卡自问世以来，迅速风靡全球，成为近百年来最具影响力的管理理论之一。平衡计分卡理论体系全面地阐述了组织获得高绩效的管理框架，即描述战略、衡量战略、管理战略、协同战略以及整合战略（链接战略与运营）。平衡计分卡具有始终以战略为核心、重视协调一致和强调有效平衡的特征，它的设计包括了使命、核心价值观、愿景和战略指引下的四个层面：财务、顾客、内部业务流程、学习与成长。平衡计分卡的四个层面有其先后顺序和因果关系，同时也会因组织形态的不同而有所调整。
就平衡计分卡的层面而言，财务层面是对过去业绩的总结和评价，反映了组织的财务状况、经营成果和现金流量。财务指标能显示企业的经营战略及其执行是否正在为最终经营成果的改善做出贡献，主要有利润、现金流量、资本报酬率、销售收入增长率和经济增加值等具体指标。顾客层面的评价主要针对为企业提供长期盈利能力的顾客群，包括现有顾客、潜在顾客。评价时主要衡量企业吸引和保持顾客的能力与程度。顾客评价指标主要有顾客满意度、顾客保持率、新顾客的获得与顾客营利性等指标。内部业务流程层面的设计重视对顾客满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，包括长期革新和短期经营。这些过程能够创造企业未来的价值，提高企业未来的财务业绩。主要包括创新流程、生产流程和服务流程，涉及到的指标主要有生产率、合同兑现率与新产品开发速度等。学习与成长层面包括企业投资于员工培训、改进技术和提高学习能力的活动。企业的技术改进和学习能力也就是企业的发展能力，它影响到企业价值的大小。企业的学习与成长有三个来源：人力资本、信息资本和组织资本，主要指标包括培训次数、员工满意度、员工挽留率与技能学习频率等。
平衡计分卡不但强调对财务指标的评价，也注重对非财务指标的评价，它将结果（如利润或现金流量）与原因（如顾客满意度）联系在一起。“财务”是最终目标，“顾客”是关键，“内部业务流程”是基础，“学习与成长”是核心。因此，平衡计分卡是以因果关系为纽带的战略实施系统，通过这个具有因果关系的链条把企业的战略目标分散到企业各个层次，勾画出实现企业战略目标的几个子目标，这些子目标是各个部门的目标。根据因果关系，可以继续细分直至形成最终可以指导个人行动的业绩目标。
二、物流企业引入平衡计分卡可以迅速提升其绩效管理水平
1.现代物流企业的特征
现代物流企业除了有物流服务是派生需求、物流服务属于即时、物流业属于劳动密集型产业以及物流业的经营规模零散等传统特征，还在信息化和网络化社会背景下呈现除了一些新特征。本文将这些新特征归纳为如下三点。其一，坚持顾客满意导向。上世纪90年代后期，社会经济信息化、多元化发展步伐越来越快，消费者需求多样化特征日益明显。因此，多品种、小批量生产方式应运而生。物流需求也呈现出小批量、多品种、高频次、订货周期变短、时间性增强的新特征。而物流活动应满足顾客所要求的在适当的时间和地点，通过适当的服务形式得到适当商品的要求。其二，信息化要求加剧。信息在实现物流系统化和物流作业一体化方面发挥着重要作用。现代物流通过信息将各项物流功能活动有机地结合在一起，通过对信息的实时把握，控制物流系统按照预定的目标运行。而信息技术的发展也为现代物流提供了企业减少非增值的物流活动，提高物流效率的必要支撑。其三，物流一体化进程加速。物流是生产商服务顾客的重要能力，直接影响顾客选择商品的结果，也制约着企业的发展。从企业的内部作业流程来看，自接受顾客订单开始，采购、生产、库存及配送等活动都是其内部物流一体化的过程。此外，企业还要与原材料的供应商、产品和服务的销售商高效配合，实现物流活动的统一和协调。因此，现代经营环境既要求企业内部物流的一体化运作，又要实现外部物流一体化。
2.物流企业绩效评价工作的新要求
“十二五”规划纲要提出“大力发展现代物流业”的战略目标之后，我国物流企业在加快向现代物流企业转型等方面成效显著。物流企业的绩效评价工作是加快传统物流企业向现代物流企业转变的路径。而采用何种绩效管理工具，有效避免传统物流企业绩效评价的困境是绩效评价的突破口。平衡计分卡是战略性绩效管理工具，在物流企业管理中的地位和作用愈发突出。一方面，随着我国物流行业井喷式发展，传统运输、仓储和货运等企业不断向现代物流企业转变，物流企业更加需要通过提高自身长期的竞争力在竞争中获取更高的绩效水平。另一方面，物流企业使用的传统财务衡量手段存在极大的局限性，如单一的财务衡量指标致使物流企业只看重短期的结果，忽略了对长期发展起重要作用的非财务指标。物流企业应用平衡计分卡，实施战略性绩效管理，从而实现较高程度的自我管理，可以克服我国物流企业在传统命令与控制管理模式下所面临的难题。同时，将员工的行动与战略保持一致，实现管理方式的根本性转变。
3.物流企业引入平衡计分卡的优势
在物流企业中引入平衡计分卡，可以形成三方面的管理优势。第一，完善绩效评价制度。平衡计分卡不仅能反映出过去的经营情况，还反映出与财务绩效相关因素的业绩水平。而且，四个层面相互影响，实现最终战略目标，这是单一财务绩效评价方法所无法实现的。通过应用平衡计分卡，我国物流企业可以避免传统绩效评价方式带来的缺陷，在此基础上实现对绩效评价制度的改革和创新，引导企业更加注重实施战略管理和提高核心竞争力。第二，促进战略实施。无论是作为新型的绩效评价系统，还是战略管理系统，平衡计分卡都有广泛的适用性。平衡计分卡理论将战略加以描述、传播和沟通，通过目标设定、业务规划和战略预算，将战略转化为具体的目标和衡量指标，并落实到具体的部门和个人，最后通过定期的评价来检验战略实施效果及战略的有效性。平衡计分卡对战略施以动态管理，既是我国物流企业所需，也是其价值所在。第三，链接管理实践。物流企业通常有大量的一线员工，他们对企业的生存和发展至关重要。物流企业帮助一线员工建立自己的平衡计分卡，鼓励员工设立同组织战略一致的个人长期目标，将组织战略转化为一线员工的具体行动。企业通过培训、建立信息系统、塑造以员工为中心的企业文化等内部服务来支持一线员工，实现自我管理。
三、物流企业绩效评价中的平衡计分卡应用
1.平衡计分卡应用的原则
设计评价指标体系是整个评价工作的核心。只有在科学的理论和正确的原则指导下，才能设计出科学的评价评价指标体系。本文在综合目标管理（MBO）及关键绩效指标（KPI）等绩效评价指标体系建立原则的基础上，总结出基于平衡计分卡的物流企业绩效评价指标体系设计必须遵循以下四个基本原则。第一，全面性。指标体系要能够全面评价物流运营各个环节的绩效情况，并把影响企业运营的各种因素都纳入评价范围，不能孤立对待其中的某一环节。第二，战略性。指标体系的设计应与企业战略保持一致。通过绩效评价，能促进物流企业战略的实施。第三，可行性。评价指标体系应繁简适中，方法简便易行；评价指标的含义应该清楚明了，尽量避免产生歧异和误解。同时，评价指标所需的数据要易于采集，尽量与现有资料兼容。第四，责任性。绩效评价的结果可用于物流企业相关部门绩效的改善、相关责任人的降职或晋升。因此，设计绩效评价系统时应明确绩效评价结果的责任归属。
2.基于平衡计分卡的绩效评价指标体系的构建
随着交互性更强的供应链网络体系的形成，信息流的传递和处理速度大大加快，而资金流和熵流的流通速度受物流的流通速度制约，物流的流通速度决定了供应链的效率。为了提高物流的运转效率，企业纷纷寻找专业化的物流服务商，专业的物流服务商不仅可以为客户提供从仓储到运输的传统物流服务，而且还可以提供物流设计和信息服务等客户订制服务。基于此，本文结合平衡计分卡理论和物流企业自身顾客导向、信息化和一体化的特点，我们从财务、顾客、内部业务流程以及学习与成长四个层面对物流企业的绩效做出评价（如表1）。
财务层面。财务绩效评价指标显示了物流企业的战略及其执行对于股东利益的影响。企业的主要财务目标涉及盈利、股东价值实现和增长。平衡计分法将其财务目标表示为净资产收益率等具体评价指标。净资产收益率：反映企业的净资产获取收益的能力，突出反映投资与报酬的关系。净资产收益率=净利润/平均净资产×100%。资产周转率：综合评价物流企业全部资产经营质量和利用效率。资产周转率=营业收入净额/平均资产总额×100%。物流成本率：物流成本包括存货成本、运输成本、供应成本、客户服务成本等。这是物流企业绩效较为直接的反映。物流成本率=评价期支付的物流成本/评价期产品服务总量×100%。资产负债率=负债总额/资产总额×100%。流动比率：反映企业短期的偿债能力和财务风险。流动比率=物流企业报告期内流动资产总额/流动负债总额×100%。利润增长率=本期利润/上期利润×100%-1。
顾客层面。顾客层面的绩效评价是对企业赖以生存的外部资源开发和利用的绩效进行衡量，是企业进行客户开发的绩效和对从客户处的获利能力的测量。平衡计分法将物流企业这一层面的指标具体设计为客户满意度等六个。客户满意度=（物流企业总服务次数-客户抱怨数）/物流企业总服务次数×100%。客户保持率=（企业当期客户或业务量-企业当期新增客户或业务量）/企业当期客户或业务量×100%。客户获得率=当期新增客户或业务量/上期客户或业务量×100%。准时交货率=准时交货次数/总交货次数×100%。市场占有率=本期物流企业的营业额/本期物流市场的总营业额×100%。客户利润率=该客户利润额/企业总利润额×100%。
内部业务流程层面。企业的内部业务流程绩效来自企业的核心竞争能力，即如何保持持久的市场领先地位、较高的市场占有率的关键技术与策略、营销方针等。此层面最能反映物流企业的行业和企业特色，需结合物流企业特点和客户需求共同确定。具体评价指标的设计包括产品破损率等五个。产品破损率=物流过程货损货差数/产品总量×100%。库存准确率：反映库存管理规范程度。库存准确率=评价期内盘点帐实相符数量/评价期内盘点总数量×100%。车（船）满载率：反映运输管理规范化程度。车（船）满载率=车（船）实际装载能力/车（船）装载能力×100%。系统纠错处理时间：物流系统出错（如客户收到订货的时间被延迟，货物交付到不正确地点等）后恢复运行的时间，反映整个物流系统的快速反应能力。研究开发投入率：反映了企业的技术能力。研究开发投入率=企业研究与开发的经费/销售收入×100%。
学习与成长层面。学习与成长层面强调了物流企业不断创新并保持其竞争能力与未来的发展势头。无论是管理层还是基层员工都必须不断学习，不断推出新的物流产品和服务，且迅速占领市场。这一层面的指标可以具体设计员工满意度等四个。员工满意度：反映员工士气以及员工对工作的整体满意度，可以通过意见调查或随机抽样调查的方式获得。员工保持率：通常用关键员工流失率来衡量。员工生产率：可通过薪资报酬率来衡量。薪资报酬率=员工产出/员工薪资×100%。员工持续学习能力。员工是企业的主人，也是企业发展的推动者。物流企业员工的素质与整体水平关系着一个企业的长久发展。员工具有创新的积极性与主动性，并且企业又提供了这种创新的机制，则企业获得了持续的竞争源与发展动力。可以通过测评企业培训与交流的效果等方法来获得。
平衡计分卡专注内部与外部、财务与非财务、短期与长期、领先与滞后等各类指标的平衡，努力将现代物流企业的顾客导向、信息化和一体化等突出特征的指标构建出来，引导现代物流企业在其战略下高效协调的运转。但是，物流企业在采用平衡计分卡时，应该注意需要取得物流企业高层领导的支持，培育高绩效物流企业文化，在平衡计分卡实施中加强沟通、宣传与培训，与激励机制的挂钩等问题。
参考文献
[1]Robert・S. Kaplan， David・P. Norton Using the Balanced Scorecard as Strategic Management System. Harvard Business Review， 1996（12）
物流客服工作总结模板1一、围绕公司中心工作，把握重点，积极组织开展主题教育培训活动。
为切实提高公司经营管理水平和营运质量，20--年公司把绩效管理确定为工作重点，制订并推行了绩效考核办法，完善和细化了责任目标和岗位职责，明确了工作流程、考核项目和标准，并把20--年确定为绩效管理年。围绕公司中心工作，公司工会积极开展了主题教育培训活动。先后组织职工学习了《绩效考核:把讨论重点放在绩效上》、《绩效考核的定位是总结与改善》、《绩效管理=目标+沟通》等针对性、指导性比较强的多个课题内容，还组织各部门负责人、职工代表召开专题座谈会，交流绩效管理开展以来的经验和做法，探讨工作中存在问题的改进方法及措施，并组织职工开展《绩效管理知识答题》活动等，使广大职工加深对绩效管理知识的认识和理解，不断增强绩效管理意识、责任意识和服务意识。
同时，为了切实改进工作作风，组织全体职工开展了“讲正气、树新风”和“创先争优”大讨论活动，还先后编发了“企业需要正气、职工呼唤正气”、“信心汇聚力量”和创先争优专刊“我们是入党积极分子”等多篇简报，通过一系列学习教育活动，职工思想观念、工作作风有了明显转变和改进。
二、加大培训力度，培育优秀企业文化，不断提升职工综合素质企业市场影响力。
根据集团公司培训大纲的要求，在年初制订的教育培训计划基础上，每季度再分别制订出各个月份的具体培训学习安排。八月初，又按照集团公司主要领导到我公司调研工作时的讲话精神，对教育培训计划重新作出了修订和调整，使培训工作更贴近实际、更具有针对性。
一年来，结合公司特点，明确了以会代训为主的培训形式。同时，突出了仓储物流知识、绩效管理知识和专业技能以及服务理念、团队建设为主的培训内容，并根据中层管理人员和一般职工、职能部门与业务部门的不同特点，既有共同课目和知识点，又有不同主题和侧重点。同时要求各部门根据自身特点，开展有针对性的专业知识和业务技能的学习培训，力求做到结合实际、按需施教、学以致用。如，客服中心、仓储部、招商办开展了《仓储管理知识答题》活动，综合办组织本部门职工和公司中层管理人员开展了《人力资源管理答题》活动等。
同时，坚持落实“培训、考核、奖惩”一体化的激励与约束机制，一是凡是集中培训，均实行签名制度;二是不仅要求记好听课笔记，还要求写出心得体会;三是实行培训考核学分制，由工会小组长检查每个职工完成培训笔记或学习心得的情况。按规定修满学分的`，报销一定数额的书报费;达不到规定学分的，扣减一定金额的绩效工资。通过一系列行之有效的措施，来增强职工学习文化知识的自觉性和主动性。
三、职工关心企业、热爱企业，积极为企业经营管理和发展建言献策。
公司老职工多，且这些老职工最美好的时光是在这片土地上度过的。大家对这片土地有着深厚的感情，自然也非常热爱自己的企业，关心自己的企业。为了公司的经营管理和健康发展，职工们提出了很多合理化建议。如：工会负责人向集团公司建议，应整合集团公司内部的物流资源，抓住机遇大力推进物流业务项目的发展，得到了集团公司领导的重视，及时启动了物流配送项目的调研工作;还针对目前公司车辆管控难度大、派车范围不好把握、费用大等实际问题，向公司主要领导提出了改革现行汽车使用办法的建议，同样得到了采纳。修订汽车管理规定的思路和措施是，现在市内公交四通八达，乘坐和出行都十分方便，除急事、护送现款、采购大宗物品等特殊情况外，以乘坐公交替代公车出行，并通过购买公交IC卡解决了交通费用报销问题，既方便了工作，又节省了费用;安全保卫部的职工向公司主要领导提出了工作时间职工佩戴胸牌的建议：一是标准化服务的需要，二是便于客户的监督，三是安全管理不得有任何疏漏和大意，进出库区的所有人员必须出示证件，严格把关。此建议不但得到了及时采纳，而且还给予了表扬和一定的物质奖励。
物流客服工作总结模板2--年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实习生活，深切的体会到了工作生活与生活的不同之处。虽然是一份实习工作，但也算得上是自己人生中的第一份正式性的工作。现在回想起来，当时的一系列情景仍旧历历在目。
首先是我和其他几位同学在六月底的公司面试中获得了参加此次公司实习的机会，虽然，当时并不知道客服代表具体是个什么岗位，但是还是怀揣着一份期待和惊喜，毕竟是自己通过面试获得的第一份工作。接下来，与收到录用通知的同学一起于6月29日一同去了位于--市高新区的天府新谷公司所在地，进行了实地参观和面谈。当大家知道，所谓的客服工作就是接电话、受理客户问题的时候，都显得有些失落。但后来，除了几位同学有特殊原因没能参加实习外，其余同学都参加了公司的实习工作。工作总结
接下来，就是对我们进行了为期9天的业务知识培训，主要有关于顺丰公司的公司基本发展历程、公司的价值观念以及公司的人才观等方面的介绍;有关客服工作的基本业务规范的要求的学习;公司业务知识的学习和了解，如：公司可收送范围、各种收寄物品的价格以及不同地址的收送时效性等;有关客服在接听电话中的有关规范用语以及专业术语的锻炼和运用;如何提高自身与客户沟通的技巧以及遇到一些自己难以处理的事情时，我们应该采取何种方式进行应对;了解快递行业的具体运作模式。
最后，在进行了几天的练习上岗后，我们便开始了正式上岗实习，与公司的正式员工一样，接听来自全国各地的客户电话。当然，我们只接听4008111111热线的1号键下单和有关咨询方面的工作，如果遇见客户要求进行快件查询或是投诉业务，我们则帮其转至2号键，有查询同事对其进行跟进。当然，在正式实习上岗期间，我们还必须参加公司每天的早班例会或是公司的晚班例会，了解新的业务知识或是对自己一天中的工作进行小的总结。同时，我们也参与公司一系列有关新的业务知识的培训，如公司在七月下旬推行上线的新的下单系统。此外，公司为了让我们能够对速运行业有个全面的了解，在多方努力沟通下，参与实习的8位同学于8月7日来到公司位于--区簇桥的成都中转场进行参观了解，以增强自身对快递行业本身的理解。
实习工作于8月27日结束，8月28日，公司的管理层特意为我们几位实习生召开了实习工作总结会议。会上，我们实习老师对我们在实习期间的数据进行了公布，同时，公司领导们也对我们在实习期间的优秀表现作出了很高的评价，并且表示希望我们能够留在公司继续做兼职。此外，公司也给我们颁发了一些小的纪念品和各自的实习证明材料。自此，为期两个月的实习工作正式结束。
物流客服工作总结模板320--年我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。
一、实践目的
(一)体验社会，锻炼自身生存能力。
(二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。
(三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。
二、社会实践内容
(一)辅助公司客服做月结
----公司是全国性快递公司，我所实习的地点是---站点。快件分为收件和派件，收件是指--其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用)，另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。--与---的许多单位企业有长期合作，--公司每到月底会进行月结，即用计算器人工算出月结客户的费用总和，再与电脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出错误记录，漏记的快件单号，核对一致后，在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的业务员，业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一直按着计算器算出-月份各大公司的快递费用总和，与电脑上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程，用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。
(二)处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出--快递公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回。出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况上报全国联网的系统，并通过---将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过---通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
(三)上传本站点发出和收进的快件数据
--其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有发无到的快件数据，将数据发至群里提醒发出站点及时跟进。
(四)接电话，服务客户
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如--快递公司的收费计算方式，--能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收。对于这类问题，客服人员在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。
这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。
三、实习的收获
(一)与人的沟通很重要
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并认识工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。
作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。在接电话，打电话时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。
(二)处变不惊，淡定，事有轻重缓急
处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的`服务很不值，发觉服务很不周到，就会在电话中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提高办公效率。
(三)学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。
在此次实习中，我经常听说各种各种的地名，省内省外的都有，有地级市，县级市，或是本县的各个城镇，由于我长期不在老家，对县内的各个城镇的地理位置不熟悉，当别人问我，能否派送某镇某村，我不能马上答上来。在平时在工作比较闲的时候，多看看地图，看后才发现自己对家乡是有多么不了解。
(四)工作中感受艰辛，每行每业都不容易，平时更要多多谅解
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
(五)发觉知识的重要，珍惜学习的机会
现在的大多数人的工作都离不开计算机，电脑在人的生活中的地位不言而喻。新的信息不断出现，要理解新的信息，就要具备跟专业的知识。另外，一个不具备电脑打字技能的人无法担任此类工作……信息在更新，头脑也需要更新，因此要珍惜学习的机会。而且这种学习的机会不仅仅在大学课堂里。
物流客服工作总结模板4时间如雪，转瞬消融，上半年已经过去，作为--物流公司的客服工作人员积极工作，对待任何一个来访客户都保持尊重，在我们客服部经理指挥中，完成了上半年的任务。
物流工作说简单，挺简单，说难也非常难，主要是能够解决客户的问题，如果客户的问题不能解决，就会显得非常麻烦。工作中我们会接到客户询问快递运送时间，也会接到投诉，因为一些原因导致一些快递无法送达，让客户反感，我们物流作为中间物流运输方，需要兼顾两方面，一方是售货方，一方是买方，如果是我们物流的原因导致快递件丢失，我们公司需要担负这份责任。
在工作中经常接到一些客户因为几天时间货物没有送到就非常焦急，让我们工作非常麻烦，我们不但要安抚客户，还要把快递运输在哪里的消息发给客户，同时帮助客户监督快递运输。有时候客户很多需要彼此配合，为了不因为自己忙不过来影响其他客户沟通，我们每个人每天都有电话量要求。
为了更好的提高电话量，完成每天的工作，我都会直接询问客户的原因，然后进入主题，为客户尽快做好物流信息查询，这样减少了时间浪费，让我的电话量得到了极大的提升，对我的帮助极大。在打电话的时候还需要注意沟通的语气，任何时候我都保持彬彬有礼，不能让客户挑出毛病，一但被客户投诉，那就会扣分的，必须要给客户留下好印象。
我们客服在客户面前，代表的就是整个公司，一言一行，都必须要遵守法纪，都必须要合乎规矩才行，不然一旦犯了错误就印象到公司的外在形象，对公司的业务不利，而且我们部门经理也强烈要求我们做到对客户尊敬，礼貌，友善。不能让客户感到失望，最好让客户满意。
有时候也会接到客户的投诉电话，最好解决的是我们公司的原因，因为这样我们公司也能够尽快的完成好自己的任务，然而遇到一些问题，比如售货放迟迟不发货，但是却已经显示快递已经在路上，这也是因为售货方操作失误，让我们非常不好处理，不能直接拒绝，客户的投诉请求，同时还要与售货方取得联系才行，这样才能够更好做好工作。
上半年工作我们客服部很好的解决了在物流配送中不足的问题，同时也积极反馈给公司上层，按照公司的要求，我们还得到了培养，学习了服务技巧和话术，让很多客户都感到满意，同时也让更多客户积极的同意与我们合作。在下半年中，工作依然继续，我会继续做好客服工作，完成客服的任务，解决客户的问题。
物流客服工作总结模板5我是--月--日来到我们物业公司的，到今天刚好两个半月的时间，自己从试用期转正的时间到了。非常感谢领导不在意我是初进客服岗位上的新人，没有因为我没什么工作经验就拒绝我，而是给了我锻炼自我的机会，将我安排到了物业客服的岗位上面。
物业客服的工作是我头一次接触到客服的工作，虽然在这之前自己是觉得客服的工作没学过的都可以做，打电话蛮谁都可以做，但是我自己心里也是清楚的，任何一个岗位都有它不简单的地方，是我们不能够掉以轻心的，就像环卫工作虽然也没技术要求，但也是特别累而不好做的，所以我进去客服岗位以来也从来没有轻视过这份工作，而是始终用学习的态度去对待。两个半月的具体工作，还是让我有不少的感触的，我也不是什么愚笨的人，所以这么长时间下来我也是收获到了不少的知识点，也让我对于工作更加的有动力有自信心了。
一、工作总结
1、进入工作的第一天全是培训，前辈给了我一份文件让我记好，同时也通过具体的讲解，让我对于我们物业的工作流程有了更深的了解，知道了我们物业管理小区有多少栋，里面有多少的住户，其中有哪些工作是归我们物业管的，有哪些是住户自己负责的，以及我做客服的工作在接到住户的电话的时候，我应该要有平和的态度，对于客户的问题我也应该要做好记录等，这些都是给我后面的客服工作提供了很大的帮助的
2、从第二天我就开始了自己的正式工作，但是当时还是有领导在旁边看着我的，知道我应该怎么做。
在客户打电话来的时候，我们要询问好客户的具体问题是哪个方面的.，并且要判断好是不是住户能自己解决的，能够自己解决的就要指导好他们自己处理好，如果是自己处理不好的，我们就要将情况具体的纪律好，包括到不限于问题的状况、具体的具体
二、总结收获与不足
1、因为新接触物业客服的工作，所以在工作中积极学习物业管理方面的知识，努力做到为所有住户解决困难，帮助他们处理好麻烦。
韵达速运集团是国内知名快递品牌企业，现拥有员工5万余名，并在全国建设了60余个转运中心和近万个服务站点，服务范围覆盖国内34个省（区、市）。在全球一体化的今天，供应链管理已经深入人心，韵达快递作为快递行业的领先品牌，目前正在大力加强分拨中心等基础设施建设，并通过加强管理提升全网络规范化服务能力与水平。
随着人们与快递的联系越来越紧密和生活节奏的加快，快递速度时效成了考验快递企业服务能力、质量与水平的一个重要指标。如何建立韵达快递强大的立体运输网络“部队”？韵达进一步强化布局，陆运方面，在全国建立各级分拨中心；航空方面，在各枢纽机场建立航空运输平台。目前，韵达快递已经建设了能够贯通和连接全国各网点的各级分拨中心70余个，在全国各主要机场开辟航空运输通道，实现了地面运输与航空运输资源的融合，为打造立体化运输网络奠定了坚实基础。
为了在快件揽收、分拨、运输和派送等各个环节做到标准化、流程化运营，韵达快递按照《快递服务》国家标准的内容，从为客户提供快递服务的时效性、准确性、安全性和方便性出发，对营运各个环节的工作规范做了IT化。
首先，针对不同的服务产品结合客户的需求规定了不同的服务时限；其次，针对快递服务门到门的特点规定了快件上门揽收和派送的要求；再次，针对客户快件寄递安全和用户信息安全专门成立质控安保部，并建立了完备的安全保障机制；最后，针对客户寄递快件的方便性，在全国建设万家标准门店，建立健全了快件收寄、派送、查询和投诉处理等各个环节的服务流程。
在快件的中转环节，韵达快递制定了严密的快件分拣、封发和运输流程。在分拣环节，严格按照收件地址、快件种类和服务时限要求进行分拣，并注意快件的轻拿轻放，文明分拣，同时，对于分拣信息第一时间上传到总部数据中心；在封发环节，韵达快递根据中转需要对小件物品建立总包，并准确封发，以防错发漏发，并对封发信息及时上传；在运输环节，韵达快递严格按照中转时限选择汽车或航空运输等相应的路由，遇到特殊情况，第一时间调整计划，并采取应急措施，同时，对于快件运输信息进行及时上传。通过以上措施，实现了快件在中转环节的标准化作业。
此外，为了提高全网络营运质量和水平，实现快件的全生命周期管理，韵达快递在全网络各分拨中心、网点安装了视频监控系统，在主干线、次干线车辆上安装了GPS卫星定位系统，向全网络快递业务员推广并广泛使用手持终端设备，全程监控快件在揽收、分拨、运输和派送等各个环节的运行状态，实现了快件信息的实时传递，方便客户查询、咨询，提升客户体验和客户满意度。同时，韵达快递还启用了自动仲裁系统，对于快件在全程全网运作中发生的异常状况根据事先设定的路由和时限做出自动裁决，以期做到前瞻性的管理，确保了快件的时效和安全。
如果以人体来比喻，韵达快运的总部像心脏，那么中转站像神经中枢，省会级城市之间的通道像大动脉；地级市城市像普通血管；而再下面的县级市和农村，就像毛细血管。韵达速运集团副总裁周柏根认为，对中转站和省会城市的骨干网络直营，由总部控制整个网络的物流、资金流和信息流，辅以市、县级加盟商做货物的收取和发放，既能保证总部管理的力度和经营的规范性，又能充分发挥加盟商在业务方面的经营优势，是比较理想的管理架构。目前韵达正试图借IT之力来全面提升服务水平和管理效益。
为实现服务标准化构想，韵达除了实现骨干网络的直营，全力加速IT方面的投入。韵达已经为上线SAP花了几千万，接下来还有1个多亿的IT硬件要上马，韵达希望这些软硬件到位后，能够通过IT系统管理每个快递员的货物收发，管理货物的运输路径，在技术上保证对加盟商、快递员和货物的管理。
“小”客服成就“大”快递
客服虽“小”，但是却服务着每一票全程全网的“大”快件。如果你寄过快件，你一定与快递公司的“话务员”有过接触，无论是在电话中，抑或见面接触。作为快递服务全程全网重要的服务环节之一，同时也作为快递企业“面对”客户的窗口之一，客服人员发挥着很大的作用。
随着快递市场的不断发展和客户需求的不断变化，如何为广大客户提供优质服务成为摆在每一个快递人面前的紧迫课题。而作为客服人员，如何才能做到这一点呢？对于这个问题，韵达提出“主动服务”，即站在客户角度主动为客户考虑问题，努力做到“想客户之所想，急客户之所急”，把客户的每一条意见与建议都记下来，结合工作实际加以改进和完善，运用到日常的客户服务工作中去，并不断地加以提升。
“每天一睁眼，客户的电话就响一天”。这些电话有的是寄递快件要求取件的，有的是查询快件状态的。对于客户寄递快件的电话，话务员在接到电话后会第一时间将客户寄件信息通知到快递员；对于查询快件的电话，话务员则会通过信息管理系统立即进行查询，第一时间给出答案。为了做到“主动服务”，韵达快运上海青浦公司还努力主动跟踪客户的快件，对客户寄出去的每一票快件进行及时监控，以此方便客户查询和咨询。
日
期：___________
2021年客服实习报告总结
实习时间:__年__月__日——__年__月__日
实习地点:___物流有限责任公司(客服部)
实习目的:了解___的物流市场及学习物流工作的流程，锻炼自己的语言交际能力，培养团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。
公司简介:
公司实行直线连锁管理模式，充分应用电子商务网络管理系统，服务网点遍布___各大、中城市，为广大客户提供全国整车/零担货物专线直达往返运输;中转全国各地货物运输;代垫运费、代收代付货款;品牌、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延伸服务。此外，__物流引进先进现代物流管理观念，以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。
物流客户服务的重要性:
物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。__物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在___市、___全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。
随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为__物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题!
__物流在客户服务中存在的问题
1、售后服务存在问题
企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。__物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户;客户信息管理混乱，信息不统一和共享;另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。
2、不理解与客户之间的关系
作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
3、客户部门与客户之间缺少沟通
变革是永恒的主题
“新竹货运为什么要进行变革。每一个企业，每一位老总，每一位部门主管，每天都致力于改善企业模式和运转流程，新竹货运也不例外。”据李正义介绍，新竹货运日常改善方案非常多，每周每月都会提出各种改善方案。既然有那么多的改善方案，新竹货运为什么还需要变革？变革的原因是当企业不断地进行改善的时候，遭遇到了无法突破的瓶颈。“新竹货运每一年都在成长，但每年都以固定的增长率发展，似乎已经无法突破了。此时，新竹货运只能改变竞争优势。改善与变革的差别是什么呢？改善所需的时间较短，可能是三个月至半年的时间，是短时间内少量经费的投入；而改革则不然，整体方案时间长，且投入更多的人力物力。企业改善（improvement）的例子很多，改善的成功案例更不少；然而企业改革，全球成功的例子并不多，很多企业的大规模改革，在三、五年以后，可能又回到原状。新竹货运的变革（BPR Business process reengineering），则是一个改革成功的案例。”
“精实，不一定代表着成功。但是，假如企业不进行精实改革，企业变革就很难取得成功。精实生产的目标在于降低企业成本，减少资源浪费；而精实转型则需投入更大的人力、物力及更高阶层主管的投入。我们可以通过一个比喻来解释精实转型，一般的改善作业如同小鱼翻身较容易执行，而企业变革如同躺着的牛要翻身，不容易达成，可想而知，变革的难度有多大。” 李正义表示，在2000年，新竹货运进行BPR企业流程再造的时候，此时距离新竹货运的成立已经有60多年的历史了。60年的企业，具有数量巨大的员工，同时面临着大规模的转型。转型所遭遇的问题：一是运输物流业是分布式的，运输点分散在全省各地，并不是集中在某些区域上，新竹货运的规模注定了其转型是一项大工程，因为转型的涵盖范围很广泛；二是转型所需投入的资源量很大；三是转型需要更长时间，而时间越长，企业所面临的风险将越高，因此变革的过程需面对许多重大的冲突与挑战，无法坚持则容易导致失败。因此，在2000年的时候，新竹货运借助精实的心态和手段，开始改造有着60年历史的新竹货运公司。
“新竹货运的主体业务是零担配送，为B2B、B2C提供户到户配送，包含公司行号、店配、宅配等服务。零担作业有三大特色：一是劳力密集，新竹货运拥有2800位正职员工，加上1800时制人员；二是资本密集，新竹货运拥有2500辆运输车，46所营业所和1600个代收点；三是技术密集，我们的配送货量是一天30万件，拥有客户70000多家。零担货运24小时的作业，以HCT台北所为例，从下午3点开始集货直到晚上8点，然后在第二天7点前，货物完成转运或运输到各地，最终将货物送到客户手上。”
“在零担货运的整个过程当中，我们会分析哪些项目是我们的优势，哪些是我们的劣势，分析哪些服务是客户所关注，而哪些项目是我们企业最关注的，从而制定出企业策略草图。2000年我们发现，作为一家拥有60年历史的公司，新竹货运曾是全台湾最大的货运公司，但业绩却无法达到第一位。所以在2000年，新竹货运决定开始进行BPR企业流程再造。企业流程再造，就是通过企业变革的管理，透过改变信息、技术、组织等方面的流程，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善，同时提高顾客的满意度。新竹货运公司重新定位从运输业转变为服务业。”
坚持、开放、共识三管齐下
那么，新竹货运是如何进行变革的呢？“新竹货运在2000年推动企业流程再造项目，将企业变革平台分为三部分，分别是：操作系统建制，管理基础建设以及人员心态与行为。而这三个部分互为补充，互为支持，则使得企业变革的平台变得更为牢固，更为稳定。”据李正义介绍，2000年企业变革成功的关键是什么？首先是坚持，新竹货运在企业变革的过程中，投入了大量的时间与金钱，在五年的时间内投入了40亿台币，五年后才收到了成效，在这个漫长的过程中，领导和员工的坚持造就了企业变革的成功。
第二是开放，一开始资深员工不易接受新观念新组织及新营运模式，进度缓慢，经过不断地沟通后，以开放的心态面对变革，成功地推动了企业变革的发展步伐。第三是共识，假如没有共识，只有老板倡导改革，而员工无所作为，则改革注定会失败，所以员工观念的建立是重要关键。那么，坚持、开放、共识这三点改革的心态，给新竹货运带来怎样的回报呢？在五年内投入40亿台币后，新竹货运终于在第六年重回宝座；另外，在这七八年的改革时间里，新竹货运成功地塑造了自己的企业文化；而且，新竹货运的改革带动了台湾运输物流业的升级。
在企业改革平台中的操作系统改革所涵盖的范围非常大，包括作业的人流、物流、工作环境、质量设施设备、员工福利等。另外，新竹货运还建立了一个透明的技术机制，在每一个环节都能掌控到所有货件的状态。“在这过程当中，我们运用了很多科技。目前我们55%的业务流程都使用EDI技术，而且，我们还应用了HHT实时发票，即从送货给客户的那一刻起，我们就能马上开出发票，当场即可开出发票，而不需要隔天再补开发票，这是受到很多店家和客户所青睐的举措。”
“在台湾，运输物流业以前是属于“三K”（辛苦、肮脏、危险）行业的，但是，现在“三K”行业开始转变为“三高”行业――高难度，高效率和高质量。高难度，每天的上班时间，公路是非常拥挤的，但是客户规定了时间取样品或是邮件，就要求货物必须准时到达；高效率，我们有实时的货况追踪系统，高效的配送、签收和付款的流程，以保证货物能够及时送达；高质量，客户要求在指定时间、指定地点接收货物，还要求专业细致的服务等。因此，像物流运输业这种“三高”行业，客户的要求是不容易达到的，而且，当天所有的签收单据，都必须在当天晚上进入系统，第二天8点所有客户都可以在系统上看到签收单据。”
新竹货运的信息系统，可以在任何时间、任何地点满足客户的需要，可以随时随地给客户传递信息。我们拥有远程异地备援系统、货物追踪系统、条形码系统、EDI系统等，因而取货讯息和配送讯息可以及时回馈回传，同时可应用GPS地理咨询延伸信息到客户端。另外，我们还提供货到刷卡的服务。以上是提供给外在客户的服务。对于内在的客户，新竹货运首先考虑的是如何让客户更方便地作业。于是我们设计了智能型迭货的服务流程。对于迭货技术的提高，可以为公司和客户节约很多时间，而且，通过系统的协助，货物得到了有效的排列和摆放。另外，我们实行配送进度控管，即对货物的配送进度实行实时掌控，从而能够掌握货物的配送进度，确保对客户配达时效的承诺。新竹货运所要达到的目标是质量与速度并存，因而，当货物配达后，20秒内客户将会受到到货的短信；而客户发给我们的收件信息，我们在2秒钟内就会马上回复，以往集货派遣的流程则仅需30分钟；长途货柜卸货所需的时间只要40分钟；还有实时的客服中心可随时提供服务。
据介绍，新竹货运除了操作系统外，还有严密的组织结构。一般而言，企业参照的组织是金字塔形的，即管理人员在上的模式。但是，新竹货运开始打破这种模式，采用“倒三角”的模式，即客户位于首要地位，其次是营业第一线的作业人员，最后才是管理层。组织发生改变后，执行人员的心态也要通过教育进行相应的改变，进而改变执行人员的工作行为习惯。新竹货运将每一位送货司机都培养成营业司机，致力于培养专业的服务人员。“我们的品牌承诺是‘365天服务不打折’。在节日或销售旺季的时候，由于物流运输业消化不良，很多订单都不能及时送达，为了达到新竹365天服务不打折的目标，我们付出了相当大的努力。”
目前，新竹货运的目标市场是以B2B为主，即以企业对企业、企业对个人为主，B2C为辅。“而我们所塑造的企业文化的主要内容是纪律、执行力和以身作则。如果仅仅是新竹货运的总部作改变是不够的，我们还需要各地的营业所也进行相关的改善。”新竹货运坚持的经营策略是：扩大差异化，市场区隔和最适化。“另外，组织发生改变后，执行人员的心态也要通过教育进行相应的改变。首先，管理者心态的改变。以前的组织模式是金字塔形，管理者处于金字塔上端；现在，管理者要改变心态，服务于客户，服务于第一线的工作人员。其次是工作人员的心态改变。我们的每一个动作，每一次配送，每一次案例讨论，都致力于让客户感动，让客户满意。与工作人员心态改变相配套的，还有新竹的新进SD进程流程，包括落实工作人员的基本功，加强集配作业能力以及开始独立作业三大流程。”李正义说道。
正如新竹货运一再强调地追求“质量与速度并存”，因而新竹货运的D+1配送率，即24小时以内送达的配送率是99.6%，而货故率则下降了85%，新竹货运还采用7R模式，即要求将正确的货物在正确的时间送到正确的地点，还有透明化的流程等，致力于提供亲切、感动的服务。
提升服务质量
提升服务质量是快递企业永远追求的目标。6月24日，联邦快递(FedEx)正式启用扩容升级后的武汉华东客户服务中心，全新升级的服务中心能为联邦快递的客户提供国际快递、国内限时服务。 “随着中部的崛起，高附加值产品开始进入二、三线城市，武汉是中部地区的交通枢纽，我们非常看好武汉的发展。’’联邦快递中国区总裁陈嘉良坦言武汉服务中心的升级和扩容是联邦快递启动国内二、三线城市服务网络的起点。经过扩容的武汉客户服务中心拥有超过400名员工，为华东地区的国际快递客户和全国范围内的国内限时客户提供服务。
据了解，联邦快递于2005年成立武汉分公司，并于2007年5月推出国内限时服务时成立武汉客户服务中心，专为国内限时快递服务，“目前联邦快递已在北京设有华北客户服务中心，在广州设有华南服务中心，主要服务于联邦快递国际快递业务，武汉服务中心作为联邦快递华东客户服务中心，除服务于华东地区国际快递客户外，还为国内的限时快递服务。”联邦快递中国区客户服务部董事总经理朱淑暖明确指出武汉客户服务中心的定位及该中心在联邦快递中国服务体系中所发挥的作用。
据介绍，升级后的武汉客户服务中心配备了思科IPCC电话系统，确保了更高质量和更稳定的通话，该系统支持联邦快递在武汉、北京和广州的三个客服中心之间互相接听电话，当其中一个中心出现电话繁忙时，其它任何一个中心可以即刻跨区域协助接听客户电话。
国际另一快递巨头DHL也于7月2日在香港举办“客户首选”成果会，DHL全球首席执行官安澎(FranKAppel)亲临现场主持并主讲，充分体现了DHL对“客户首选”在亚太区的重视程度。
据了解，“客户首选”是DHL企业文化和理念的重要组成部分，将释放全球50万名员工的潜力。“客户首选”将改变DHL与客户的沟通方式，强化客户的忠诚度，使各业务部门及流程便利改进，该服务主要包括定义、测量、分析、改进、控制(DMAIC)五个步骤，流程及服务质量的控制与目前全球通用的“六西玛”一样严格，其宗旨是无论客户的要求多么复杂或简单，DHL全球每一个服务点必须提供最优的服务，尽力满足客户的需求。
记者在会议期间模仿DIlL的服务人员体验了该服务全过程之后，在收件时间、送货准确率、准时率等多个快递环节都与之前有非常明显的提升。“‘客户首选’的最终目标是为客户提供优质服务，我们看到香港乃至台湾，中国大陆等亚太地区DHL的服务显著改进，质量不断提升。”
安澎表示亚太地区在未来十年将是DIlL集团业务增长的主要来源，“客户首选”将为会DHL亚太区捕捉无限的快递商机。
据介绍，DHL于2006年推出“客户首选”，2007年正式在全球部分国家推广实施，目前在DHL全球285个网点得以实施，超过1.7万名员工接受了该项培训，亚太区的台湾、香港、新加坡等地区和国家的DHL网点已成功实施“客户首选”服务，并取得了明显的效益。
DHI,全球近期除了大力实施改善内部流程，提高服务质量外，为了提高全球的运作与管理效益，今年早些时候还对全球及区域的运营管理部门、组织架构进行重组，全新的DHU快递管理架构按地理位置分为三个运营区域，即亚太及东欧区、中东和非洲区、欧洲及美洲区，“DHL全球快递业务的区域架构调整更有利于全球区域的沟通，提高各区域的效率。”安澎认为这样调整使DHL快递全球区域架构更合理。
完善转运基础设施
转运中心作为各大快递巨头在全球的神经中枢，是快速分拣、缩短快件运送时间和提高快递服务水平的关键结点，最近，Fe dEx、DHL、UPS、TNT在亚太区或中国地区的转运中心捷报频传。
去年9月8日，位于香港的DHL中亚枢纽中心扩建后正式投入使用，该中心面积达3.5万平方米，每小时可分拣7.5万个货件及文件，规模和效率均是之前的两倍，货件提升114％，该中心升级成为DHL全球继美国威明顿、德国莱比锡之后的第三大枢纽中心，服务覆盖亚太区150多个城市，其中包括内地40多个服务网点。据了解，DHL香港中亚枢纽扩建原计划定于2013年完工。
投资2.1亿新台币、位于台湾桃园国际机场的DHL台北口岸经过扩建后也于4月份正式宣布投入使用，全新的口岸中心货件处理能力达每小时1.1万件，DHL快递大中华区域总裁许克威表示，“近年来DHL往来两岸间的进出口货件一直保持两位数的增长，台北口岸的启用无疑将为两岸贸易的往来助一臂之力”。
今年2月份，位于广州新白云国际机场、总投资1.5亿美元的联邦快递亚太转运中心正式启用。“投入运营近半年来，中心运作非常顺利，运转效率和质量控制与联邦快递孟菲斯转运中心一样高效。”陈嘉良表示，联邦快递亚太转运中心目前已有900多名员工，以当地的员工为主，整个转运中心的运营按公司的预期运作正常。“虽然也受全球经济的影响，但在广东海关、商检及广东省市政府的协助下运营仍取得良好的业绩。”
6月18日，TNT旗下在华全资子公司天地华宇在武汉的大型公路快运分拨中心正式开业，该中心位于武汉东西湖保税物流中心内，占地面积约4.7万平方米，分拨中心的投入使用能使TNT在周边的服务成本降低10％，货件从武汉到福建、江西、湖南等地的配送时间缩短近2天。
一直比较低调的uPS眼看其它几家对手频频高调发话，也不再沉默，于2008年10月份开工建设，预计20lO年完工的UPS深圳亚太转运中心也将在近期向媒体公布其最新的项目进展，届时UPS亚太区的高管也将会对于去年12月开业、位于上海浦东机场的UPS国际转运中心近来的运作情况作详细的介绍。事实上，UPS也在悄悄地不断完善各个转运中心的服务功能。
节约成本
高质量服务必然带来高成本，当前经济环境不太好，快递业务量大幅收缩，压缩成本、降低企业的运营费用是摆在目前各快递公司面前的一大难题。作为劳动力密集型的快递业，人力成本对快递公司来说是笔大的费用开支，裁员、减薪是国内外企业的普遍的做法，而联邦快递则通过调整人力资源结构来实现压缩成本的目标。
联邦快递武汉服务中心升级扩容，服务代表达200多名，比华南区服务代表(约80人)和华北区服务代
表(约120人)总数还要多，无疑是联邦快递国内最大的服务中心。另外，联邦快递把原来设在上海的华东客户服务中心撤消，将华东服务中心搬迁到武汉。众所周知，广州、上海、北京的人力成本远远高过二级城市武汉，联邦快递在武汉建立最大的后勤的客户服务中心，是非常明智的决策：武汉人才资源丰富，人力成本也低。“武汉客户服务中心也是联邦快递中国区人力资源中心，同时也是部分亚太区业务的结算中心。”陈嘉良对此虽然没有明确表态，但他心里非常清楚这种布局带来的人力成本的降低。
事实上，早在去年底，据内部传闻，DHL有意在重庆、成都等西部城市设立全国的客户服务呼叫中心，以此削减在广州、上海等一线城市的客户服务人，或转移、关闭部分服务中心。快递服务中心从一线城市转到二线城市或西部地区，在大幅降低通讯、人力等运营成本的同时，能避免因裁员、减薪等带来的负面影响，另一个方面也便于快递巨头顺利拓展内地快递市场，我们相信，经历过多次全球性经济危机的快递巨头在国内实施的举措绝对经得起历史的考验，这些应对危机的做法其实很值得国内同行学习与借鉴。国家验收粤首个保税港区 广州南沙保税港区一期日前通过由国家海关总署等11部委组成的联合验收小组的验收，成为内地第五个、广东省第一个通过正式验收的保税港区，并即将正式封关运作。 南沙保税港区规划总面积7，06平方公里，其中一期启动面积3，7平方公里，包括南沙港区二期码头、物流园区一期、出口加工作业区一期和集中查验区四个部分。 保税港区是当前内地对外开放层次最高、政策最优惠、功能最齐全、区位优势最明显的特殊经济功能区。去年10月，广州南沙保税港区获国务院批准设立，成为内地继上海洋山、天津东疆、大连大窑湾、海南洋浦、宁波梅山、广西钦州、厦门海沧、青岛前湾之后获批设立的第9个保税港区。今年全球贸易额将下降l 0％，
中国成为最大出口国
世界贸易组织近日修正了其关于2009年全球贸易形势的预测，认为今年全球贸易额将下降10％，降幅高于3月份预测的9％。 世贸组织说，当前全球经济形势仍然非常严峻，虽然最近贸易活动下降出现放缓迹象，但今年全年的贸易额仍将大幅下降。各国政府为应对经济危机而采取的措施如反倾销、上调关税等会在一定程度上对贸易下降幅度有一定的作用，但世贸组织提醒但如果处置不当，会严重助长贸易保护主义。 ・世贸组织还预测中国今年将超越德国，成为全球最大的商品出口国。去年中国的商品出口总额为1，428万亿美元，仅稍稍落后于德国的l_465万亿美元。国际金融机构预计，今年晚些时候全球经济在新兴经济体引领下好转之时，中国将会更快地从中获得贸易利益。亚洲活力十足的经济体正显示出引领全球贸易复苏的迹象。中日航线底价：50美元／标箱
中日航线航程短、门槛低、竞争激烈，船公司经常低价揽货、相互之间恶意杀价，曾多次爆发零运价甚至负运价。从8月1日起，由中海集运、中外运集运结成联盟的14家经营中日航线的班轮公司将共同守住50美元／标箱的最低价，《中华人民共和国国际海运条例》运价报备案制将为此“保驾护航”。据悉，“正常合理的运价’研指是50美元／标箱。船公司同时还会每标箱收取燃油附加费200美元、中国港口装卸费370元(人民币)、日本港口装卸费250美元、中日币值因素70美元，总计约为600美元／标箱。如果不低于这个价格水平，船公司基本可以收支平衡。
近来，中日贸易量明显下滑，据海关统计今年上半年双边贸易总值为9 9 7，3亿美元，同比下降2 3，1％，中日海运量总体下降17％，上海港日本航线船舶平均舱位利用率维持60％左右。此最低价将有效遏制船公司因竞相杀价揽货出现零运价、负运价现象。大新华物流入股金海湾5 0％
7月15日，海航集团旗下大新华物流入股舟山金海湾船业一事宣告尘埃落定。大新华物流与金海湾的母公司舟基集团签订股权转让协议，将通过“定单加现金”方式重组金海湾船业。
金海湾船业于2007~V7月投产，目前已具备修造各类大中型集装箱船、成品油轮、原油轮、散装货船等的能力，位列全球造船业20强。此次合作，大新华物流与金海湾签订30条散货船舶的造船合同。30艘船的制造合同既可满足海航自身船舶建造的需求，同时金海湾船业的钢板、造船设备引进等配套物流业务，也将带动大新华物流集团综合物流业发展。
金海湾船业最终总估值约为人民币64亿元，大新华物流获得其中50％股权。尤其值得关注的是，大新华物流、舟基集团、安信证券随后还签署了另一份协议，主要为金海湾船业上市。
两岸将全面启动
货运定期航班
7月7日，两岸航空运输定期化航点和班次分配正式出炉，中国民航局确定两岸航空运输定期航线及班次分配。在货运方面，国货航经营上海、广州至台北桃园定期货班，每周分别有3班、2班：中货航经营上海至台北桃园定期货班，每周4班：南航经营广州至台北桃园定期货班，每周5班。 据了解，目前实行的两岸货运包机每月开放6 O个往返班次，两岸航空公司各飞3 O个班次，上海、广州各飞15个班次。台湾方面只有“华航”和“长荣”航空取得货运包机航班配额，“华航”货机每月可有8个班次(747-400货机)飞上海、7个班次飞广州，长荣航空则正好相反，分得7个班次飞上海、8个班次飞广州。因为广州离香港距离很近，目前“华航”和“长荣”航空都已停飞广州的货运包机，等到定期航班全面实施之后再复飞。台湾“华航”表示，现在每月只有8个货运航班飞上海，载货吨数可达1 3 6 O吨，去程几乎都是满载，回程的装载量至少也有70％。国际航空业：年底有望复苏
国际航空运输协会2009年第二季度全球航空公司商业信心指数，报告显示，全球航空公司在2009年中期将继续亏损，预计最早要到年底才能恢复。亚洲相比其他区域市场前景较乐观。
调查显示，今年5月份，全球航空客运量同比下降了9，3％，降幅远高于4月份的3，1％。国际航空运输协会预测，继2008年损失了104亿美元后，国际航空业在未来两年将损失近2 00亿美元。
调查显示，市场恢复时间不确定性和燃油价格的波动等众多因素影响航空公司的现状，航空公司对未来12个月的前景继续保持悲观。50％的受访公司预期收益继续下降，而31％的受访公司表示将会有所改善。多数受访者认为直到201 1年行业才会回暖。
曼以5，6亿欧元成为中国重汽第二大股东
德国曼(MAN)集团和中国重汽(香港)有限公司(简称“中国重汽”)近日宣布签订股权转让协议，曼投资5，6亿欧元持有在香港上市的中国重汽25％股权，成为中国重汽第二大股东。
活动时间：12月20日～1月7日
活动内容：
(一)大部分应季商品5～8折
提示说明：
1、足金、铂金及个别品牌不在此列，各柜组折扣详见柜内明示：
2、活动期间商品折扣部分全部由厂家或供应商自行承担，厂家或供应商要根据实际情况自行确定，但严禁调高售价后再打折；
3、业务招商主管和客务员要对“调高售价再打折”情况进行严格监督；
4、按照已上报的折扣，各柜组必须在活动期间严格执行，不得随意调高折扣，各楼层要严格监督，一经发现投机取巧者将予以500～5000元罚款。
(二)持卡会员特惠购物惊喜价
活动期间，每天正常营业时间内，商场会员于1～5楼累计购物每满300元(现金部分)，送等值特惠购物凭证一张。会员在每天“18：30～20：30营业时间持特惠购物凭证消费，享受特别优惠。
提示说明：
1、以300元为整数单位，零头不计：
2、顾客持本人会员卡及两联收银机制小票在6楼促销服务台领取特惠购物凭证，工作人员在两张小票上分别加盖“已领特惠购物凭证”印章后，收回第二联收银机制小票为做帐凭证；
3、每张特惠购物凭证限购300元以内商品，使用时以300元为单位，不足部分不予计算，超出部分可多张使用：
4、营业员，收银员、总服务台、促销服务台工作人员应积极提示顾客：在1楼总服务台可免费办理积分卡或通过消费达到条件可直接办理银卡、金卡，成为时代会员；
5、会员持“特惠购物凭证”购物发生退货时收银台一并退还“特惠购物凭证”给顾客；
6、会员持“特惠购物凭证“购买时，如购买商品金额超出“特惠购物凭证”限额的10％以内时，柜组可将实际购物金额减少至限额内后，填写购物小票；
7、每天18：30～20：30为特惠购物时间，顾客若无“特惠购物凭证”而要求购物时，营业员按正常销售填写小票，并提醒顾客，此期间购物不能提供收银机制小票，且不能参加领取‘特惠购物凭证”的活动，若顾客仍需参加活动或索要机制小票，可在第二天凭购物小票顾客留存联索取收银机制小粟，
8、收银员确认小票填写的准确性后，同时收回“特许购物凭证”。
9、顾客在每天18：30～20：10期间正常购物的退换货以购物小票顾客留存联为依据；
10、12月10日～1月7日每天18：30～20：30特惠期间，营业员在填写持“特惠购物凭证”的购物小票时，在“单价”栏填写商品正价：在“正常折让”栏填写当前促销折让，在“vip折让”栏填写特惠折让，“妥收”栏填写持特惠凭证享受的价格。
例如：一件商品正价1000元，当前促销价是8折，特惠价是6折，营业员在“单价”栏填写1000元，在“正常折让”栏填写8折，在“vip折让”栏填写6折，在“实收”栏填写600元。
11、个别不直接在现场进行特惠价销售的柜组，必须以由楼层统计后的名单，经业务、营销总监签宇确认单据为执行核算的依据。经确认的柜组，每日18：30～20：30由商场统一在6楼促销服务台进行现金返利，返现分担事项另行通知财务。
12、活动期间，每天18：30～20：30由财务信息部派专人在6楼促销服务台进行现金返利工作。特惠销售期间扣点及返现额度由业务招商经理负责与供应商确定并通知营销策划部及财务信息部。
13、特惠购物凭证有效期至1月7日止，各商场及收银台、返现人员在1月6日、7日的最后两天要加强管理人员及值班人员。
(三)折扣亲手转幸运不落空
活动期间，每天正常营业时间顾客在1～5楼累计消费满200元(现金部分)即可到6楼亲自转动幸运转盘．转盘指针停留处即为顾客所获相应折扣或赠券。经工作人员确认后，按顾客获得折扣由6楼促销服务台直接返还十足抵用券。
提示说明：
1、幸运转盘设定优惠分别为：9折、8.5折、8折、7.5折、7折、6.5折、6折、5折、4折及“10元赠券”共10种；
2、以单张机制小票显示购物金额为准，单张小票购物金额超过200元即可转一次，余额不再累计。若顾客持有多张机制购物小票，且每张均超过200元，则可以拄照机制小票数转动转盘，也可将小票叠加；转动一次。
3、顾客凭收银机制小票第一联及购物小票顾客留存联参加本活动，抽奖小组确认后，分别在收银机制小票第一联及购物小票顾客留存联上加盖相应奖项印章；
4、顾客持收银机制小栗第一联及购物小票顾客留存联到促销服务台领取相应折扣返券，工作人员同时收回购物小票顾客留存联作对帐凭证；
5、返还赠券以10元为整数单位，零头不计；
6、一楼欧柏莱、za、珠宝区、名表区、3楼裘皮区及一次性处理商品不参加此活动。
7、特惠期间，凭特惠购物凭证购物部分不再参加本活动，正常购物顾客可于次日凭购物小票顾客留存联领取收银机制小票参与活动。
(四)缤纷礼品整点派送
12月24日、25日、26日、31日及2010年1月1日的营业时间内，每逢整点将由圣诞老人、小丑在商场内循环走动，为顾客随机派送各种精致小礼品或甜蜜糖果。
(五)新年购物赢千元大奖
12月24、25、31日20：30～22：30，每天抽出幸运顾客一名，奖.00元全场十足抵用券。
提示说明：
1、此抽奖活动分别于12月24、25、31日延长营业时间内进行
2、抽奖地点：6楼促销服务台
3、采用现场开奖的形式，20：30～22：30的销售的小票号由专用计算机统一管理，22：30由顾客代表亲自点击鼠标，抽出幸运大奖。
4、抽奖结果出来后，广播室配合播报抽奖结果
5、顾客凭收银机制小票第一联领奖。
(六)圣诞狂欢晚会
12月24日18：00～23：00，在外广场举办狂欢夜文体活动，活动主要以文艺演出、集体舞、游戏为主，在广场外侧布置谜语，顾客凭谜语小条到6楼促销服务台，核对正确答案后，可领取5元(6楼专用)代金券，活动同期另有各类圣诞礼品派送。
提示说明；
每个部门、商场准备2个节目，并于12月20日前报营销策划部。
成本上涨、游客购买力下降
在调查过程中不难发现，房租、人员工资、水电和物业费的上涨使服装商户压力大增，除此之外，来自本商场同行以及外界的竞争也大大压缩了店铺的利润空间。
随着经济的发展，威海市区大型商场越开越多，仅在市区，就有7家各种档次的大型服装商场。这很大程度上分散了原有的客源。竞争激烈程度前所未有。面对如此大的生存压力，很多服装业主已经觉得无所适从，甚至萌生了退意。威海环球广场的服装店主王凤娇就向记者表达了转行的想法：“一边经营着，一边观望，真正有什么好的项目，很可能转移一下，但是一时间想找好的项目挺难的。”
大幅上涨的费用和周围同行的竞争仅是导致服装店主们生意不好的一个因素，让业主们萌生退意的另外一个重要原因就是近两年电子商务的兴起。我们也注意到，今年2月6日，商务部《关于“十二五”时期促进零售业发展的指导意见》，提出促进网络购物，鼓励零售企业开办网上商城。毫无疑问，未来越来越多的个人、企业及行业将被卷入其中，无论是机会还是挑战，已不可逆转。那么，电子商务的发展对实体服装店带来了巨大的冲击。
网络购物来势汹汹 服装实体店无所适从
据威海威胜物业管理有限公司事务部部长王先生介绍，今年截至目前韩国城的客流量跟去年基本持平，但是顾客的购买力很小。原因之一是现在威海的服装批发零售市场比较多，竞争加剧，商场的旅游促销做得不到位，来买衣服的游客很少。一些商家衣服价格与去年基本保持不变，但销量不及去年的一半。他们认为，这是受网上购物冲击影响的结果。
眼下，到网上购物，成为越来越多人的选择。网购在不断地改变人们的生活，也在不断地改变经营者们的生存方式。在谈到为何服装生意越来越难做时，商户们告诉记者，网购对他们的冲击也非常大。
“现在网上卖的东西还便宜，网上弄的都是仿版之类的东西，肯定是便宜。”对比实体店，网店款式多，成本低，选择性强，覆盖面广，占据很大优势。
荣小霞是一家网上服装店老板，从2005年开始在网上卖服装。她告诉记者，经过努力，目前她的服装网店平均年销售量已经接近4000件。“网店面向的买家比较多，全国各地的都有，新疆、云南、啊都有，你要做实体店的话也就是本地的。”
除了客源的优势，荣小霞觉得网店的成本相比实体店要低很多。没有房租，没有水电费，于是网店的价格自然要比实体店便宜，这更容易吸引人们的眼球。
据中国互联网络信息中心的最新统计数据显示，去年中国网络购物用户增长20.8%，用户总规模已达到1.94亿人；网络购物交易达7735.6亿元，较2010年增长67.8%，占社会零售总额的4.3%；预计今年网络购物交易将达11840亿元，同比增长53%，占社会零售总额的5.3%。来势汹汹的电子商务，让服装实体店无所适从。
面对不可逆转的网络购物大潮，实体店的经营者怎样才能摆脱困境呢？
对此，记者联系到了山东大学营销管理研究中心的蒋守芬博士，蒋守芬认为，网络购物对实体服装业的冲击主要集中在中低档服装，对于高档尤其是奢侈品服装的冲击并不大。因此，一些有一定经济实力的实体服装经营者可以考虑转型，由以前经营中低档的服装转向经营高档品牌。与此同时，经营模式的转变也是服装商户需要考虑的问题：“在你经营传统实体店的基础上如果能够把网购的这种模式也加进去，那么你就可以有效地避免网购对你的冲击。”
